语音服务部质检组工作手册
质检组的职责 (2)
质检组的架构 (2)
质量管理工作分配表 (3)
质量管理责任分配 (3)
质检组工作标准操作标准 (4)
质检人员调配的标准操作规程（SOP-1） (4)
业务培训的标准操作规程（SOP-2） (4)
业务培训考核的标准操作规程（SOP-3） (4)
业务周期考核的标准操作规程（SOP-4） (5)
质检指引的标准操作规程（SOP-5） (5)
班前会的标准操作规程（SOP-6） (6)
案例分析的标准操作规程（SOP-7） (6)
质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8） (7)
质检总结的标准操作规程（SOP-9） (7)
质检会议的标准操作规程（SOP-10） (8)
质检校正的标准操作规程（SOP-11） (8)
投诉处理的标准操作规程（SOP-12） (8)
录音监听评分的标准操作规程（SOP-13） (9)
质量扣罚的标准操作规程（SOP-14） (9)
质检仲裁的标准操作规程（SOP-15） (10)
阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16） (10)
质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17） (11)
质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18） (11)
质检组常规质量管理工作文档 (12)
质量管理文档列表 (12)
质检班长工作文档 (12)
质检工作文档 (13)
质量管理词典 (13)
实际操作篇 (13)
质量分析篇 (15)
评分标准篇 (16)
2007年4月1日发布2007年4月1日实施
质检组的职责
?质检组是项目经理的“眼睛”，协助项目经理发现服务质量问题，并提供全面、有效的改进方法和建议。
?质检组与项目组、培训组共同合作，致力于提供优秀的客户服务，创造优良的客户感知！
?质检班长（QM）
执行第三方质量监控查检的质检班长工作内容；
检查第三方质量监控查检的质检工作内容；
对员工服务过程的录音监听、评分进行抽查、复核；
对质检进行考核、行政、后勤等管理工作；
撰写、汇总质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；
组织质检进行服务质量培训，如班后会、校正会及交流会等；
收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；
协助上级领导开展其他工作。
?质检（QA）
执行第三方质量监控查检的质检工作内容；
对员工服务过程进行监听、评分；
与员工进行沟通反馈，帮助解决服务过程中的问题；
撰写质检工作文档，如《质检日志》、《质检总结》等；
组织服务质量培训，如案例分析、专题培训等；
收集典型案例并进行案例分析，协助建设案例库；
协助质检班长开展其他工作。
质检组的架构
?质检组由深圳分公司项目管理部直接管理，具体架构如图：
质量管理工作分配表
质量管理责任分配
分配基本原则：分类、分级
?分类原则
结合《质检监听评分标准及说明》，可以将服务质量分为两大类：服务素质质量、服务能力质量。
服务素质质量：开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速，共4项；
服务能力质量：聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共6项。
服务素质质量由质检组负责质量监控，并承担改善、跟进工作；
服务能力质量由质检组负责质量监控，由项目组主承担改善、跟进工作，质检组提供建议方法并协助执行。
?分级原则
服务质量问题根据性质不同，可以分为一般性质的质量问题和严重性质的质量问题。
对于一般性质的质量问题，由质检组通过现场指导、短信提示的方式进行监控、改善、跟进，并予以监听评分； 对于大面积发生的一般性质的质量问题，或同类问题多次发生的，质检组应将问题性质升级，及时报告班长并由项目组负责执行改善、跟进工作；
对于严重性质的质量问题，质检组应第一时间向项目组反馈，由项目组负责执行改善、跟进工作。
质检组工作标准操作标准
?质检人员调配的标准操作规程（SOP-1）
一、目的：建立关于调配质检人员的标准程序
二、范围：质检组、项目组、部门经理
三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程申请、安排、调配质检人员开展项目质检工作
四、规程内容：
1. 项目经理在项目正式启动前3天内向以电子邮件的形式向质检组提交本项目的质检人员需求，其中须包括项
目周期、座席人数、班长及员工人数等需求信息，同时抄送部门经理
2. 质检组在收到项目质检人员需求后的24小时内对项目经理予以回复，安排质检人员进驻项目（包括质检及
质检班长），项目组不得对质检人员提出个人疑义(建议你们建立质检能力库，在提交人员时同时附带上)
3. 项目组在收到质检人员的安排确认后，立即将项目业务内容如脚本、FAQ提供给质检组，由质检组制定《质
检指引》
4. 在项目启动后或项目运营过程中，如因项目运营情况发生变化（如项目暂停、提前终止、延期、座席增减等），
项目经理请于变化发生前24小时以书面形式通知质检组，质检组在收到通知后的24小时内进行调整或给予答复
五、相关文件：
1. 《质检指引》
2. 《质检需求申请表》
?业务培训的标准操作规程（SOP-2）
一、目的：建立关于项目业务培训的标准程序
二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训的工作
四、规程内容：
1. 质检组在项目组组织员工进行项目业务培训前1天内，必须完成编撰《质检指引》，并以电子邮件的形式发
送给项目组
2. 由项目组组织并主持项目业务培训，负责预订培训场地、培训资料印发、培训器材准备等工作，质检组可予
以协助
3. 质检组全程参加项目业务培训，在培训过程中主要目的为：监查培训效果、讲解《质检指引》，补充强调服
务质量重点等
五、相关文件：
1. 《质检指引》
?业务培训考核的标准操作规程（SOP-3）
一、目的：建立关于项目业务培训考核的标准程序
二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务培训考核的工作
四、规程内容：
2. 针对数据量在2000以上的新项目，在项目启动前3天内必须进行业务培训考核
3. 项目组在组织员工进行项目业务培训考核前1天内，必须完成编撰业务培训考核试卷（附标准答案），并以
电子邮件的形式发送给质检组
4. 由项目组组织并主持项目业务培训考核，负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作，质检组
可予以协助
5. 业务培训考核完成后，项目组将考核试卷全数转交给质检组，质检组清点试卷数目并发送邮件确认，并在培
训考核后12小内完成考核试卷的评阅工作，同时向项目组提交电子文档的培训考核成绩单（包含试卷序号、员工姓名、工号、考核成绩、达标状态），对考核未达标（成绩低于90分）人员予以注明
6. 对于考核未达标需要补考的人员，由项目组组织相关人员进行出卷、补考，考核试卷仍交由质检进行评阅
7. 质检组将最终的业务培训考核试卷汇总、保存，同时将考试成绩单以电子文档形式进行汇总、保存，确保试
卷数目、成绩数目与员工数目相符
五、相关文件：
1. 《XX项目业务培训考核试卷》（附标准答案）
2. 《XX项目业务培训考核话务员成绩表》
?业务周期考核的标准操作规程（SOP-4）
一、目的：建立关于项目业务周期考核的标准程序
二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理项目业务周期考核的工作
四、规程内容：
1. 对于短期项目（1个月以内）的项目，保证每周举行一次业务考核；对于长期项目（1个月以上），保证每半
个月举行一次业务考核
2. 项目组在组织员工进行项目业务周期考核前1天内，必须完成编撰业务周期考核试卷（附标准答案），并以
电子邮件的形式发送给质检组
3. 由项目组组织并主持项目业务周期考核，负责预订考核场地、考核试卷印发、考核纪律监察等工作，质检组
可予以协助
4. 业务周期考核完成后，项目组将考核试卷全数转交给质检组，质检组清点试卷数目并发送邮件确认，并在周
期考核后12小内完成考核试卷的评阅工作，同时向项目组提交电子文档的周期考核成绩单（包含试卷序号、员工姓名、工号、考核成绩、达标状态），对考核未达标（成绩低于90分）人员予以注明
5. 对于考核未达标需要补考的人员，由项目组组织相关人员进行出卷、补考，考核试卷仍交由质检进行评阅
6. 质检组将最终的业务周期考核试卷汇总、保存，同时将考试成绩单以电子文档形式进行汇总、保存，确保试
卷数目、成绩数目与员工数目相符
五、相关文件：
1. 《XX项目业务周期考核试卷》（附标准答案）
2. 《XX项目业务周期考核话务员成绩表》
?质检指引的标准操作规程（SOP-5）
一、目的：建立关于质检指引的标准程序。
二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引员工进行业务介绍，保证业务介绍准确性和全面性。
四、规程内容：
1. 项目组需在项目启动前2天，将项目业务内容的脚本、FAQ以电子邮件的形式发送给质检班长
2. 质检班长在收到脚本、FAQ后，负责组织质检进行共同交流讨论，在项目组组织员工进行项目业务培训前1
天内，必须完成编撰《质检指引》，并以电子邮件的形式发送给项目组
3. 质检组在项目业务培训上，必须向员工讲解《质检指引》，补充强调服务质量重点等
4. 《质检指引》的内容必须包括“目标用户定义”、“业务介绍要点”、“诈单定义”、“标准语速定义”、“优质客服定
义”等项目，结合项目业务具体制定，不得在不同项目重复套用
五、相关文件：
1. 《质检指引》
?班前会的标准操作规程（SOP-6）
一、目的：建立关于班前会的标准程序
二、范围：质检组、项目组
三、职责：对前一天外呼现场整体工作情况、服务质量情况及存在问题进行分析和总结，宣布解决方案和改善建议，
做好案例分析。
四、规程内容：
1. 班长每天需参加质检班长召开的质检班后会，确认次日班前会上质检方面的点评内容及案例（如班长有事不
能参加，质检组需将会议内容以口头和书面形式予以传达）
2. 班前会由班长组织员工参加，负责对员工进行点名、记录考勤，并主持班会（包括现场工作情况、项目业务
情况、质检工作点评以及其他内容）
3. 质检组在班长完成对质检工作点评后，可视实际情况予以补充强调，并主持进行案例分析（一般每周不少于
2次，清雪公司检查期间须保证每日进行案例分析，每次不少于10分钟）
4. 质检组在每周一的班前会上总结上周服务质量情况，并向员工公布本周质检主题
五、相关文件：无
?案例分析的标准操作规程（SOP-7）
一、目的：建立关于案例分析的标准程序
二、范围：质检组、项目组
三、职责：针对监听存在服务质量情况，通过典型录音案例对员工进行分析点评及讨论，帮助员工进行提升工作
四、规程内容：
1. 质检组需长期持续进行案例库的建设工作，要求每位质检每周收集并提交典型案例附带评析、录音（不少于
2条），并在每周六之前以电子邮件的形式发送给质检班长
2. 质检应以《质检监听评分标准及说明》中的评分项目、评分点及明细说明等为参照，案例典型，涵盖全面，
保证每个问题都有典型案例，每个问题都有正面案例、负面案例
3. 质检班长每周定期对质检提交的案例进行整理，并汇总在《服务质量案例库》，确保每个项目都有典型案例，
每个阶段都有典型案例
4. 一般情况下，质检组根据服务质量情况和项目实际需求自行组织案例分析（每周不少于2次），项目组可以
向质检组提出案例分析需求，案例类型的选定，可由质检组、项目组共同商讨，并在质检会议上确定
5. 案例分析的讲解人员由质检组选定，项目组可以提供人员建议，但不得对具体人员提出异议
6. 质检组负责案例分析的资料印发、器材准备等工作，项目组可予以协助
7. 质检组需提高案例分析能力，不断丰富案例分析方法，保证预期效果，在案例分析过程中，必须主动提问员
工和接受员工提问，案例分析的实施质量、作用效果需接受质检组、项目组的考核
8. 质检在班前会或员工培训时对进行案例分析讲解，每次案例分析时间不少于10分钟，班长及质检班长进行
旁听、补充及考核
9. 进行案例分析当天，当值质检需将案例分析情况记录在《质检日志》中
五、相关文件：
1. 《质检监听评分标准及说明》
2. 《服务质量案例库》
3. 《质检日志》
?质检日志（周报、月报等）的标准操作规程（SOP-8）
一、目的：建立关于质检日志的标准程序
二、范围：质检组、项目组
三、职责：记录和总结当天班会内容情况、质检情况及问题、问题分析及解决方案、监听中发现问题，质检班后会内
容。
四、规程内容：
1. 当值质检轮流撰写《质检日志》，质检撰写《质检日志》的次数和质量将接受质检组的考核
2. 《质检日志》的内容必须包括“质检数据（表格形式）”、“班会内容情况”、“质检情况及问题”、“问题分析及
解决方法”、“班后质检会议内容”、“监听中发现的问题”等项目
3. 当值质检必须当天完成《质检日志》，并在当天以电子邮件的形式发送给质检班长
4. 质检班长在每天10：00前将前一天的《质检日志》和《质检监听评分表》（压缩打包）以电子邮件的形式发
送给所属项目的项目经理、班长，抄送给部门经理，同时密抄给参与项目的所有质检
5. 其他质检工作文档如《质检周报》、《质检组评分周报》等撰写、发送要求，详见《质检组常规质量管理工
作文档》
6. 关于，项目组需参与部分撰写，项目组在每周日前完成《质检周报》中的“项目组工作反馈”栏目并发送给
质检班长，质检组完成《质量周报》中的其他栏目，并在每周一将《质量周报》以电子邮件的形式给部门经理和项目经理
五、相关文件：
1. 《质检日志》等质检工作文档
2. 《质检组常规质量管理工作文档》
?质检总结的标准操作规程（SOP-9）
一、目的：关于质检总结的标准程序
二、范围：质检组、项目组
三、职责：在项目开展前两2天内，对全体员工的服务质量情况进行分析和总结，并在以后展开具有针对性的质检工
作。
四、规程内容：
1. 在项目正式启动的前2天内，质检组必须每天撰写《质检总结》
2. 《质检总结》的内容必须包括“项目整体质量情况”、、“当前存在的主要问题”、“改进措施及方法”等项目，其
中对“话务员服务情况分类”必须包括诸如“哪些话务员业务不够娴熟，哪些话务员销售技巧不足，哪些话务员沟通技能强”的分类信息
3. 质检班长在项目正式启动前2天内每天以电子邮件的形式把《质检总结》发送给班长，抄送给项目经理
五、相关文件：
1. 《质检总结》
?质检会议的标准操作规程（SOP-10）
一、目的：建立关于质检会议过程、内容的标准程序
二、范围：质检组（质检班长、质检）、项目组（班长）
三、职责：总结当天服务质量情况，确定并汇总质量问题、分析问题原因、制定解决方案，并与班长确定次日班前会
中质量方面的点评内容
四、规程内容：
1. 质检在17：30左右将各自完成的《质检监听评分表》以电子邮件或文档的形式发送给质检班长
2. 质检班长将《质检监听评分表》复制粘贴到《服务质量分析表》当中得到分析结果，记录、汇总服务质量的
主要问题
3. 质检班长于18：00左右（或以后）召开质检会议，并邀请班长参加讨论（如因班长有事不能参加，需将会
议内容以口头和书面形式予以传达）
4. 质检班长主持会议，并采用“针对质量问题、分析问题原因、制定解决方案”的“三步走”模式
5. 质检组与班长确认、列出需要在次日班前会中进行点评的质检工作内容（包括案例分析），点评内容需保证
在3条以上，并在19：00前以电子邮件正文的形式发送给班长
6. 当值质检将质检会议主要内容记录在《质检日志》中
五、相关文件：
1. 《质检监听评分表》
2. 《服务质量分析表》
3. 《质检日志》
?质检校正的标准操作规程（SOP-11）
一、目的：建立关于校正质检监听评分标准的标准程序
二、范围：质检组（质检班长、质检）、项目组（班长）
三、职责：以“案例录音共同评分” 的方式进行周期性的交流，缩小各质检人员对监听评分标准的理解、使用等方面客
观存在的差异性，以保证质检评分标准的统一运用
四、规程内容：
2. 质检班长提前一天发布会议通知，并邀请项目组参加，保证项目期间内每周组织一次以上
3. 质检班长准备案例录音（3条以上）、评分表格及音箱、播放器等其他设备
4. 质检班长主持会议，播放案例录音，与会人员各自给予评分并陈述评分思路
5. 质检班长依据《质检指引》、《质检监听评分标准及说明》与质检、班长统一最终评分
6. 质检组、项目组对服务质量问题进行沟通交流，制定、调整、确定共识统一的处理措施和尺度
7. 对通过沟通交流仍不能达成共识的异议、争议等，质检班长可提交仲裁组申请质检仲裁
8. 质检组将质检校正会议要内容记录在《质检日志》中
五、相关文件：
1. 《质检监听评分表》
2. 《质检指引》
3. 《质检监听评分标准及说明》
4. 《质检日志》
?投诉处理的标准操作规程（SOP-12）
一、目的：建立关于投诉处理的标准程序
二、范围：质检组、项目组、部门经理
三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理客户投诉的工作
四、规程内容：
1. 客户公司以电子邮件的形式直接通知质检组（专用电子邮箱：TQM@https://www.doczj.com/doc/93591135.html,）进行投诉查询复核，
同时抄送给项目经理
2. 质检组确定投诉查询复核录音所对应的项目，以及负责此项目的质检班长
3. 质检班长收到投诉查询复核邮件后，立刻查询对应录音，在客户规定时间内（若无客户规定时间，则一般在
2小时内），对录音中的异议或争议部分予以客观描述（因业务问题而无法确定的，可联系负责此项目的班长予以协助），针对邮件中的问题部分予以反馈，并以电子邮件的形式回复给项目经理，
4. 项目经理根据录音复核情况（如投诉是否成立），在征询部门经理意见后，将投诉问题的反馈意见提交给客
户公司
5. 在客户公司最终确认投诉处理结果后，按照实际情况管理规章，追究直接、联带责任人的责任
五、相关文件：无
?录音监听评分的标准操作规程（SOP-13）
一、目的：建立关于员工服务过程的录音监听评分的标准程序
二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引质检组、项目组按照规范流程进行员工服务录音监听评分的工作
四、规程内容：
1. 录音监听评分工作主要由质检组负责进行并承担相关考核，项目组同样需执行录音监听工作内容以掌握员工
服务质量情况（班长不少于30条/周，项目经理不少于30条/月），但不承担质检组对录音监听工作的考核
2. 每位质检每天需完成60条录音的监听评分（实际录音监听量不少于60条），并在17：30完成并将《质检
监听评分表》以电子邮件或文档的形式发送给质检班长
3. 质检在录音监听评分过程中，必须遵循“轮回抽检”和“平均、随机、连续”的原则（具体释义，详见《质量管
理词典》中的“轮回抽检”），同时每位质检必须保证每周上线外呼不少于1小时
4. 质检班长的录音监听评分数量不少于20条/天，或每个项目不少于12条/天，并在每天17：30前完成并填
写《质检监听评分表》，质检班长主要对质检监听过的录音进行复核工业，并对未监听过的录音进行抽查
5. 质检组在录音监听评分过程中，不仅关注服务过程，同时需对保存状态进行复核
6. 质检组在录音监听评分过程中发现问题的，需要对员工进行及时反馈，一般性质的质量问题可以通过“面谈
沟通、点对点信息”等方式进行，严重性质的质量问题或大面积发生的质量问题需第一时间向班长反馈，由班长与员工沟通解决，服务质量问题处理程序严格按照“分类、分级原则”执行
7. 若员工多次（3次及以上）出现同一或同类问题，经质检组指导无明显改进的，质检组应及时向班长反映，
并提供处理建议如离岗培训、劝退离职等，同时在《质检日志》中予以说明
8. 质检在完成《质检监听评分表》后，需将其中数据复制粘贴到《服务质量分析表》当中进行分析
9. 质检组在每天下班前将《质检监听评分表》打印张贴，在每周一之前将《员工服务质量反馈表》打印张贴
五、相关文件：
1. 《质检监听评分表》
2. 《员工服务质量反馈表》
3. 《质量管理词典》
4. 《服务质量分析表》
?质量扣罚的标准操作规程（SOP-14）
一、目的：建立关于投诉处理的标准程序
二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引项目组、质检组按照规范流程处理质量问题扣罚的工作
四、规程内容：
1. 对于服务过程中发生的质量问题，一律依照《质检评分标准》中各个评分项目及细则予以扣分；对于服务过
程中发生的严重性质的质量问题（如业务差错），单列在质检评分项目之外进行“差错扣分”，每月计算员工的服务质量月度评分（全月平均分），并以此计算员工工资结构中的服务质量模块，以此体现对员工质量问题的经济扣罚
2. 质检人员将在录音监听过程中发现的严重性质的质量问题第一时间告知质检班长，质检班长就问题情况进行
评判，初步确定扣罚分数并提交扣分凭单
3. 质检班长将扣分处理意见与班长进行沟通，征询班长意见以进行确认，若双方无异议则由班长递交扣分凭单
至员工签名确认，并由班长承担对员工的扣分解释工作
4. 若班长对质检班长提交的扣分处理意见存在异议或争议，且通过沟通不能形成共识的，由质检班长提交仲裁
组进行质检仲裁，仲裁组回复最终处理意见后，由班长执行最终扣罚工作，并将最终执行结果提交给仲裁组
五、相关文件：
1. 《质检评分标准》
2. 《服务质量扣罚登记表》
?质检仲裁的标准操作规程（SOP-15）
一、目的：建立关于执行质检仲裁的标准程序
二、范围：质检组（质检班长）、项目组（班长）、仲裁组（仲裁组员）
三、职责：以最终仲裁的方式公平、公正、权威的裁决评判关于服务质量中存在的异议、争议
四、规程内容：
1. 质检组在每天下班前公布本日员工的服务质量监听评分，在每月2日之前（划项目结束后2日内）公布上月
员工的服务质量监听评分，若员工对监听评分结果提出异议、争议的，可在48小时内向班长申请复议（48小时后不予以受理），由班长与质检组进行录音复核、情况鉴定
2. 经复核鉴定后，若双方一致认为评分结果与实际情况确实存在较为明显出入的，责任由质检组承担，复议流
程结束；若双方对实际情况与评分结果的符合性在理解上存在较大差异，且经过沟通、申明未能达成共识的，则复议流程应该升级为质检仲裁
3. 质检组可以将关于服务质量方面出现存在的、通过与项目组沟通未能解决的异议、争议、问题以书面形式进
行客观描述，提交仲裁组，申请予以质检仲裁
4. 仲裁组由部门经理、项目经理组成，在仲裁过程中采取回避制，凡问题中涉及的项目经理不得参与此次仲裁
5. 仲裁组必须在48小时内予以书面答复，给予最终裁决评判
6. 质检组、项目组在收到仲裁答复后，需将最终执行结果提交给仲裁组
五、相关文件：无
?阶段性质检主题的标准操作规程（SOP-16）
一、目的：建立关于阶段性质检主题反馈跟踪的标准程序
二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引质检组、项目组按照规范流程确定阶段性的质检主题、有步骤的解决质量问题
四、规程内容：
1. 根据项目运营情况，一般可以以周为单位对项目进行阶段划分，每个阶段根据服务质量情况确定不同的质检
主题（重点），质检主题的定义范围详见《服务质量词典》中的“阶段性质检主题”
2. 质检班长与各位质检进行交流沟通，在每周星期一之前确定本周的项目质检主题（不多于2个），并在班前
会上向项目组、员工进行传达
3. 质检在本周的监听评分、反馈指导过程中，在全面监控其他质检评分项目的同时，着重关注质检主题的评分
项目，同时必须提供2个以上的主题案例在班前会上进行分析讲解
4. 在对本周质检主题进行阶段性的改进过程中，必须积极采用“PDCA”模式，并将改进过程记录在《每周质检
主题反馈跟踪表》，质检会议也需围绕本周质检主题为中心来展开
5. 质检班长每周星期日之前，对本项目的《每周质检主题反馈跟踪表》进行汇总，总结本周质检主题的改进情
况，确定针对本周质检主题的最佳解决方法
6. 质检班长同时根据本周《服务质量分析表》所反映的服务质量情况，以及与质检的交流沟通，确定下周的质
检主题
五、相关文件：
1. 《服务质量词典》
2. 《每周质检主题反馈跟踪表》
3. 《服务质量分析表》
?质检工作时间分解的标准操作规程（SOP-17）
一、目的：建立关于质检工作时间分解的标准程序
二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引质检对日常工作学会时间管理，严格保证工作完成时间和提高工作效率
四、规程内容：
1. 09：00—09：30，与项目组、质检组了解最新业务情况，参加班前会，进行案例分析
2. 09：30—17：30，录音监听评分，对员工反馈指导，提交《质检监听评分表》（午休时间除外）
3. 17：30—18：00，利用《服务质量分析表》进行工作小结，完成《每周质检主题反馈跟踪表》
4. 18：00—18：30，参加质检会议，总结当天质检情况
5. 18：30—19：00，当值质检完成撰写《质检日志》，其余质检完成撰写班会质量点评内容、打印张贴《质检
监听评分表》
6. 19：00—，若项目组无需加班，质检组完成当日工作后可以正常下班；若项目组需要加班，质检组
配合延长工作时间，加班时间从18：30开始计算
五、相关文件：
1. 《质检监听评分表》
2. 《服务质量分析表》
3. 《每周质检主题反馈跟踪表》
4. 《质检日志》
?质检班长工作时间分解的标准操作规程（SOP-18）
一、目的：建立关于质检班长工作时间分解的标准程序
二、范围：质检组、项目组
三、职责：指引质检班长对日常工作学会时间管理，严格保证工作完成时间和提高工作效率
四、规程内容：
1. 09：00—09：30，与项目组了解最新业务情况，参加班前会，监查案例分析
2. 09：30—10：00，汇总所属项目《质检日志》等工作文档，并按要求发送
3. 10：00—17：30，录音监听评分，现场巡查，对质检、员工反馈指导，协助上级完成其他工作（午休时间
除外）
4. 17：30—18：00，汇总《服务质量分析表》，进行质检会议准备工作
5. 18：00—18：30，参加质检会议，总结当天质检情况
6. 18：30—19：00，清查质检组当天工作完成情况，确认完毕正常下班
五、相关文件：
1. 《质检监听评分表》
2. 《服务质量分析表》
3. 《每周质检主题反馈跟踪表》
4. 《质检日志》
质检组常规质量管理工作文档
?质量管理文档列表
质检监听评分表服务质量分析表（V
4.0）
质检需求申请表
?质检班长工作文档
?质检工作文档
质量管理词典
?实际操作篇
【标准操作规程（SOP）】
标准操作规程即标准操作流程，意义在于指导工作执行人员严格按照流程规范、标准化的执行各项目工作。
【80/20原则】
通常情况下服务质量不良是由较少的主要问题引起的；
大部分的服务质量问题是由小部分的主要原因引起的；
大部分的服务质量问题往往会出现小部分的员工身上。
【PDCA】
P（Plan）计划：现状调查、原因分析、确定主因、制订对策；
D（Do）执行：按对策要求进行实施；
C（Check）检查：针对目标检查实施效果；
A（Action）改进：制订巩固措施，防止问题再发生；提出遗留问题及下步打算。
【轮回抽检】
质检在录音监听评分过程中，对录音的选取应该遵循“平均、随机、连续”的原则，进行轮回抽检：
平均：对每个员工的录音评分条数应该保持相等（监听条数可以不同），按标准为人均5条/日；
随机：对员工录音的选取不能设定某一类型状态或是局限在某一段时间，保证分布均匀、覆盖全面；
连续：对员工录音的监听评分，必须保证全程全范围关注，对监听评分分为5次轮回，每轮1条/人。
【质检配比】
按第三方质量监控检查工作指引的要求，员工与质检在人员数目上的比例应该保持在12：1至15：1的标准。
【阶段性质检主题】及【服务质量分类】
根据项目运营情况，项目全程可划分各个阶段，一般以一周为一个单元阶段，随着项目阶段不断向后推进，每个阶段的质量管理重点也随之改变，因此需要在每个阶段确定质检重点即阶段性质检主题。
根据质检监听评分标准，可将质检主题分为10类，即监听评分标准的10个单项。10个单项构成完整的服务质量，根据实际情况可以分为服务素质和服务能力两类，即
服务素质：开场白及挂机、服务态度、服务用语、语音语速，共4项；
服务能力：聆听能力、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、业务能力，共6项。
其中，4项服务素质是项目全程必须保证的基础服务素质，不再单列为阶段性质检主题，其余6项服务能力是在项目过程中形成并不断提高的，需要予以阶段性的关注。根据经验，可以按阶段进行如下划分：
项目第一周：业务能力（项目启动初期，对于业务知识的掌握和运用是必须保证的）
项目第二周及之后：根据《服务质量分析表》的反馈，结合“80/20原则”确定服务质量的主要问题，即需要我们关注的阶段性质检主题。
【质检会议】
质检班长组织质检和班长每天对各自监控制范围内的员工服务质量情况进行交流，对整个项目团队的质量进行汇总归纳，群策群力的解决整体存在的主要问题，同时便于班长深入掌握项目团队的服务质量情况以推进质量管理。
【质检校正】
考虑到各个质检人员对监听评分标准的理解、使用等方面客观存在的差异性，为避免人为因素造成超出合理范围的评分偏差，质检人员必需以“案例录音共同评分” 的方式进行周期性的交流，校正偏差，以保证质检评分标准的统一运用。
【质检仲裁】
如果对工作中出现的服务质量问题、监听评分、员工处理、《质检监听评分标准及说明》等存在异议、争议，并且不能在质检组、项目组之间达成共识的，可由质检组提交仲裁组申请质检仲裁，并由仲裁组予以最终裁决评判
【质检三步曲】
确定质量问题：通过《服务质量分析表》确定影响服务质量的主要问题（即质检标准中的评分项、扣分点）；
分析问题原因：结合监听员工服务过程中的具体问题表现，分解问题产生的主要原因（即扣分原因明细）；
制定解决方案：针对服务质量的问题、原因，制定预防、解决、应对问题的方法措施。
【一般性质的质量问题】及【严重性质的质量问题】
在《质检监听评分标准及说明》中，列出了《质检监听评分表》中的10个评分单项和40个评分点，对每个评分点均予以不同扣分级别的细则说明，其中
一般性质的质量问题，将严格按照《质检评分标准及说明》所对应的评分项执行评分（0-5分）；
严重性质的质量问题，除严格按照《质检评分标准及说明》所对应的评分项执行评分（0-5分）外，还将在评分表中予以单列的“差错扣分”（0-10分）。
“一般性质的质量问题”和“严重性质的质量问题”在《质检监听评分标准及说明》中分别用不同的底色（白色、黄色）予以区分。
质量分析篇
【最高期望】
质检评分标准下的最佳优秀水平的评分分数（即满分分值），代表最佳优秀的服务质量。
【最低允许】
质检评分标准下的最低保证水平的评分分数（即及格分值），代表最低保证的服务质量。
【良好水平】
质检评分标准下的基本良好水平的评分分数（即中等分值），代表的基本良好的服务质量。
【组号】
按质检评分高低对分数进行分段分级，每一个级别定为一组。
【上限值】
每组覆盖一定的分数段，该分数段中的终止点称为上限值，可近似认为上限值等同于该组评分的最高分。
【下限值】
每组覆盖一定的分数段，该分数段中的起始点称为下限值，可近似认为上限值等同于该组评分的最低分。
【中间值】
每组覆盖一定的分数段，该分数段中的中间点称为中间值，可近似认为中间值等同于该组评分中的中位数的分值，中间值与上限值、下限值的分数差距是相等的，是我们对录音进行级别分类的重要参考标准。
【个数】
每组分数段中所包含的质检评分的录音条数。
【占比】
每组分数段中所包含的录音条数/ 质检评分录音的总条数。
【不良】
质检评分标准采用5分制，若某项评分低于5分（5分为优良）则说明该项因存在问题而扣分，对于5分以下（包括0、1、2、3、4）的评分均视为不良。
不良还可以细分为：A类不良（评0分）、B类不良（评1分）、C类不良（评2分）、D类不良（评3分）、E类不良（评4分）。
【不良比率】
某质检评分项中低于5分的个数/ 质检评分录音的总条数。
【不良占比】
某质检评分项中低于5分的个数/ 质检评分不良项的总数。
【优良率】
质检评分录音中高于90分的条数/ 质检评分录音的总条数。
【轻微不良】
质检评分录音中评分在85-90分的条数/ 质检评分录音的总条数。
【一般不良】
质检评分录音中评分在80-95分的条数/ 质检评分录音的总条数。
【平均不良比率】
质检评分项（共10项）不良比率的平均值。
【服务质量警示级别】及【警示色】
对质检评分表中的10个单项，按照不良比率高低数值对应不同级别的质量问题程度，划分为以下级别：
紧急：不良比率在80%以上的，或（和）平均不良比率在50%以上的，黑色警示；
严重：不良比率在60%~80%的，或（和）平均不良比率在40%~50%的，红色警示；
警报：不良比率在40%~60%的，或（和）平均不良比率在35%~40%的，黄色警示；
预警：不良比率在30%~40%的，或（和）平均不良比率在30%~35%的，蓝色警示；
关注：不良比率在30%以下的，或（和）平均不良比率在30%以下的，白色警示。
【警示色天数】
按照服务质量警示级别对平均不良率进行分类，对某日的服务质量按色彩予以标注，统计项目周期内各个警示颜色的日期总数。
评分标准篇
【评分单项】
质检评分标准包括10个评分单项，分别是：
开头白及挂机、服务态度、服务用语、语速音量、表达能力、主动推介、灵活处理、双向沟通、聆听能力、业务能力。
【评分点】
每个评分单项均包括4个评分点（或扣分点），分别是由以下40个字段构成。
【开始语句】
是指话务员在客户接通电话后所报读的外呼首问语。
【身份确认】
是指在话务员在外呼电话中与客户确认其机主身份（包括客户性别、姓氏、手机号码等），以及向客户介绍话务员自
身身份（包括工号、公司名称等）。
【挂机语句】
是指话务员在每通电话挂机前向客户报读的结束语，包括其他疑问确认、挂机致谢、挂机确认等。
【挂机操作】
是指话务员结束外呼、挂机收线前的操作，包括挂机顺序、客户挂机引导等。
【耐心有礼】
是指话务员在面对任何客户情况（如重复询问、沟通困难、投诉、骚扰、辱骂等）能够始终保持充分耐心容忍并礼貌应对，始终表现出对客户问题的认真关注，以及对尊敬客户的服务态度。
【主动热情】
是指话务员积极与客户进行沟通，在通话过程中保持主动引导、热心服务的状态，不因客户沉默而造成沟通停顿、中断或冷场。
【亲切温和】
是指话务员面对客户保持亲和心态，拉近与客户的心理距离，语音不急促，语言不机械、态度不冷淡。
【微笑服务】
是指话务员以“乐观开朗的心态、积极向上的精神面貌”为客户进行服务，语音表现轻松欢快而不低沉，客户能够通过声音感受话务员的微笑。
【规范用语】
是指话务员在通话服务过程中积极、正确的使用和遵守服务用语规范，不出现服务忌语，减少生活口语。
【正面用语】
是指话务员在通话服务过程中多使用“肯定、认可客户”或“间接、技巧否定客户”的语言，减少出现“不可以、不行”等之类直接、粗犷否定客户的语言及由此造成的负面感知。
【致歉致谢】
是指在客户接受、同意来自话务员的一些要求、建议（如接受电访、同意办理等）时，话务员向客户表示感谢；
在客户拒绝、否定来自话务员的一些要求、建议（如拒绝电访、客户等待等）或给客户造成负面性的影响时，话务员向客户表示歉意。
【征询客户】
是指话务员需要获得客户意思、不明白客户意思时向客户询问以确认结果，包括询问客户是否接受电访、是否愿意办理、是否理解清楚。
【语速适中】
是指话务员的语速能够让客户明白听清通话过程的内容，语速平稳有节奏、停顿，不偏快偏慢，基本保持在120字/分钟左右。
【语调舒适】
是指话务员的语调、语气具备明显的服务特征，能够使客户以平和、正常的情绪态度进行通话，不适当的语调如轻佻、严肃、质问等。
【音量舒适】
是指话务员的音量保证客户正常听到，以客户能够舒适听清为准。
【语种适合】
是指话务员的在通话过程中一般普通话进行，遇到方言客户需进行适当转换（如粤语、普通话），最大程度保证所使用的语言种类能够使客户听懂理解，但必须以普通话作为开头语。
【描述准确】
是指话务员在与客户沟通过程中，对于业务内容及其他信息准确，不会对客户造成误导或产生歧义。
【表达简练】
是指话务员运用较少的语句和较短的时间进行业务内容介绍，语言组织精简，不重复繁杂，便于客户理解。
【清晰流畅】
是指话务员在电话沟通和业务推介过程中，语言表达流利，内容清晰明白，与客户沟通顺畅，杜绝出现打结、卡壳、内容混淆的情况。
【通俗易懂】
是指话务员在通话过程中以简单明白的表达语言向客户进行介绍业务内容，减少出现业务方面的专业名词、术语，以方便客户快速、正确的接受理解。
【主动介绍】
是指话务员在通话过程中保持主动引导客户的地位，努力吸引客户的关注，积极把握时机向客户推介业务、促成办理。
【重点突出】
是指话务员在向客户推介业务的过程中，能够通过明显的业务重点、卖点吸引客户，利于客户对业务内容产生深刻印象。
【推介适度】
是指话务员在电话销售过程中，不过分向客户推介业务，客户明确表示拒绝后不得纠缠客户，销售挽留次数不超过2次。
【强加销售】
是指话务员在电话销售过程中，不得强行向客户进行销售办理，推介业务，客户明确表示拒绝后不得纠缠客户，销售挽留次数不超过2次。
【疑难规避】
是指话务员在电话销售过程中，遇到客户询问所属业务内容无关的问题、或客户对某项问题存在异议、争议时，能够妥善处理按照合格口径进行回复，让客户平稳接受并使问题消除或转移。
【情绪调控】
是指话务员在遇到客户情绪异常、波动、失控时（如谩骂、质问、投诉及升级等），能够控制个人情绪保持平稳安定，不受客户负责情绪影响并对客户情绪进行安抚。
【引导解释】
是指话务员在电话服务过程中，遇到客户表示疑问能够积极给予指引说明，在自己业务范围的问题不回避、不保留，对其他问题能够按合格口径进行引导。
【服务技巧】
是指话务员在电话服务过程中，能够运用适当的服务技巧，创造良好的客户感知、愉悦的服务过程（如客客户表示感谢、表扬等）。
【询问技巧】
是指话务员运用灵活的、组合式的提问方式，通过技巧提问保持客户对业务内容的关注，从客户口中获得有效的信息，并能帮助或促进客户对业务内容的接受。
【与客互动】
是指话务员在电话服务过程中，与客户间形成有效的互问互答，通过技巧提问鼓励客户发言，不抑制客户意见，客户发言时不抢话插话。
【理解客意】
是指话务员在与客户沟通过程中，能够在客户发言后立即提取出简练信息并与客户确认，正确领会客户意思不误解歪曲。
【客意确认】
是指话务员在客户发言表达观点后（如同意、拒绝、考虑等），通过正面复述、技巧询问等方式与客户进行最终确认。
【耐心倾听】
是指话务员在与客户发表个人意见或意思的过程中，能够保持充分的耐心和适当的时间，不频繁、随意打断客户说话，不能表现出任何不耐烦、焦躁、厌恶等负面情绪。
【专心倾听】
是指话务员在与客户发表个人意见或意思的过程中，能够保持充分的关注，并不时以语气词“嗯、哦”等向客户表示自己正在倾听，如有重要意见则需要及时进行记录。
【及时反馈】
是指话务员在与客户发表个人意见或意思的过程中，对于客户提出的问题能够及时回应给予回答，对于客户的重要意见、建议、投诉予以记录并及时向上反映，并根据需要向客户给予反馈。
【客户重复】
是指话务员在与客户沟通过程中，因为聆听、理解、记录及其他原因使客户多次复述（2次以上），给客户造成不良感知的情况。
【业务熟练】
是指话务员在电话服务过程中，对于业务内容掌握熟悉，灵活运用，对客户的业务询问能够立即响应给予反馈，杜绝中途频繁求助、无法作答、支吾搪塞等现象的发生。
【业务准确】
是指话务员在电话服务过程中，对于业务内容理解正确，能够清晰分析、辨别客户类型、业务类型及各种对应或匹配条件，杜绝业务差错、内容混淆、欺诈客户等现象的发生。
【业务完整】
是指话务员在电话服务过程中，对于业务内容理解全面，对客户询问解释清楚、业务介绍完整关联，杜绝业务遗漏、片面片断、蓄意隐瞒等现象的发生。
【符合流程】
是指话务员在电话服务过程中，严格按照业务流程进行，杜绝擅自改变流程、调整顺序、省略环节等现象的发生。
客服工作总结 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响
服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。突然有人惊呼；“看，那是什么？”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说；“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上
质量监控的目的： 1.提高通话质量 2.提升客户满意度 3.了解客户的需求余期望 4.改善员工绩效 5.塑造高素质的员工队伍 6.改善呼叫中心整体绩效 7.降低员工流失率 8.提高积极主动性 评分应该： 1.容易使用和理解 2.基于与技能相关的具体行为的差异 3.精确有效 4.在对员工进行评价前进行测试 5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分 6.体现呼叫中心的优先顺序 7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分 8.以员工理解的方式进行解释 监控和辅导质检的关系： 监控，提供数据。 辅导，改变行为。 辅导的作用：
1、帮助澄清绩效目标和发展需求 2、增强有效的绩效 3、推荐要改进的具体行为 4、进行角色演练 5、提供有用的反馈 6、倾听 7、理解不同的人员特征 8、沟通和激励 质量监控的考虑因素： 1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键 2、清晰、明确地定义绩效标准 3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正 4、结合进客户的视角 5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。 质量监控标准构成要素 1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助） 2、通话结束（有无其它问题，感谢客户） 3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等） 4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等） 5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率） 6、遵守流程（严格遵守流程规范） 7、通话控制（主动控制通话，提高效率）
8、倾听能力（快速判断客户的问题本质） 9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、 不打断客户、不用专业术语等） 10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方 案） 11、客户满意度（来自客户的评判） 12、升级与交叉销售（如果有要求） 关键绩效指标（KPI） 1、通话质量 2、客户满意度 3、员工满意度 4、员工流失率 5、服务水平/响应周期 6、电话放弃率 7、依稀解决率/错误与返工 8、业务量预测准确率 9、人员排版准确率 10、排版遵守率 11、平均处理时长 质检工作职责： 1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量； 2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；
质检部日常工作流程 一.产品类型及检验标准概述 目前公司在监控领域所涉及生产的有线视频监控，无线3G视频监控，都是低压范围的设备. 智能低压视频监控的抽样，标准是依据GB-2828-87 以及产品结构的装配图和电气原理图. 二.产品检验的分类 主要 1.进货检验. 2.过程检验. 3.成品检验. 辅助 1.归还设备检验流程 2.维修设备复检流程 3.样机设备检验流程
质检部总流程 要改 以上附图为质检部的总工作流程 来料检验依据标准为创世科技物料检验标准及工程BOM物料描述抽样标准是依据是依据GB-2828-87 过程巡检检验依据工程部工艺流程文件 成品检验依据创世科技成品检验标准和设备测试指导作业书 以下附详细各检验流程 三.进货检验流程图 结构件检验流程
依据标准为结构件图纸(改为采购部) 电器件检验流程 依据标准为电器件检验标准(要改) (改为采购部)普通物料检验流程
普通件指为一般情况下不需要详细检验的如：耳机.硬盘等改为采购部) 备注：以上所有物料检验中的不合格物料如果需要特采和降级入库时需要经品管及工程部再次评审同时需要经副总经理及以上领导签字方可执行 四.过程检验流程图 （备注：生产部自己在做）
五、成品检验流程图 少了(判断) 备注:如因安装缺件或其他特殊原因造成产品不合格而需要发货的,必需经副总经理及以上同意, 且在产品让步放行单上签字,方可发货. 六、随机文件的准备 1.填写产品合格证。 2.填写产品出厂检验报告。 质检部其他工作流程 1.归还设备检验流程
要改 2.维修设备复测流程 3样机设备检验流程
最新（总结范文）之2020年呼叫中心质 检工作总结 呼唤中央质检事情总结一20××年6月卒业后，事情于安康兴科岚皋分公司。经由过程近半年的事情实际，使我认识到本人的学问、才能和经历还很短缺。所以在工作和进修中不克不及敢掉以轻心，加倍投入，不息进修，向书籍进修、向四周的向导进修，向共事进修，如许上去觉得本人仍是有必定的前进。经由不息进修、不息积存，积累了必定的事情教训，可以或许以精确的立场看待各项事情使命，酷爱本职事情，当真起劲贯彻到实践事情中去。踊跃进步本身各项业余素养，争夺事情的踊跃主动性，具有较强的业余心，责任心，起劲进步事情服从和事情品质，如下是我关于事情后一年的事情总结： 一、在事情实践中不息进修，不息晋升本人的业余手艺才能。 事情开端，我发明本人的理论常识与理想事情存在很大的差距，这项工尴尬刁难我来说是一片空缺，我查找了许多无关册本并时刻在工地跟踪，从不懒惰。为了尽快的从理论转变为实践中的脚色，顺应事情的请求，在实践中美满本人理论与实际的差距，我起劲进步本人的岗亭才能。把进修到的理论常识融合到现场实践使用中，敏捷转化为营业才能。在向老师傅的进修中和在向导和共事们的赞助和本人的起劲下，我可以或许比拟闇练的举行现场施工治理事情。20××年6月××自来水公司办公大楼工程作为质检员，参加了该工程设置装备摆设施工。作为施工手艺治理职员不但严峻根据标准请求，操纵项目工程的施工品质，健全工程品质查抄验收轨制。隐秘验收轨制以及品质通病操纵步伐和半成品出场验收等一系列有利与保障工程品质的治理轨制。当真立场去事情，当真把好每一道工序和品质。在平常工作中。对相干标准请求及法令法例等业余常识进修的积极性不敷，对相干文件及施工步伐等内容控制和懂得不敷彻底，事情细心度不敷，经常鄙人问题上涌现缝隙。这些题目必需严峻请求本人整改，不克不及粗心漠视。 二、不息进步本身的业余手艺程度，谨守职业道德
2019年呼叫中心质检工作总结 呼叫中心质检工作总结一20××年6月毕业后，工作于安康兴科岚皋分公司。通过近半年的工作实践，使我认识到自己的学识、能力和阅历还很欠缺。所以在工作和学习中不能敢掉以轻心，更加投入，不断学习，向书本学习、向周围的领导学习，向同事学习，这样下来感觉自己还是有一定的进步。经过不断学习、不断积累，积累了一定的工作经验，能够以正确的态度对待各项工作任务，热爱本职工作，认真努力贯彻到实际工作中去。积极提高自身各项专业素质，争取工作的积极主动性，具备较强的专业心，责任心，努力提高工作效率和工作质量，以下是我对于工作后一年的工作总结： 一、在工作实践中不断学习，不断提升自己的专业技术能力。 工作开始，我发现自己的理论知识与现实工作存在很大的差距，这项工作对我来说是一片空白，我查找了许多有关书籍并时刻在工地跟踪，从不懈怠。为了尽快的从理论转变为实践中的角色，适应工作的要求，在实践中完善自己理论与实践的差距，我努力提高自己的岗位能力。把学习到的理论知识融合到现场实际应用中，迅速转化为业务能力。在向老师傅的学习中和在领导和同事们的帮助和自己的努力下，我能够比较熟练的进行现场施工管理工作。20××年6月××县自来水公司办公大楼工程作为质检员，参加了该工程建设施工。作为施工技术管理人员不仅严格按照规范要求，控制项目工程的施工质量，健全工程质量检查验收制度。隐蔽验收制度以及质量通病控制措施和半成品进场验收等一系列有益与保证工程质量的管理制度。认真态度去工作，认真把好每一道工序和质量。在日常工作中。对相关规
范要求及法律法规等专业知识学习的积极性不够，对相关文件及施工措施等内容掌握和理解不够彻底，工作细心度不够，时常在下问题上出现漏洞。这些问题必须严格要求自己整改，不能大意疏忽。 二、不断提高自身的专业技术水平，谨守职业道德 不管在哪个工作岗位上，都要摆正自己的位置，谨守本职道德，把广大人民群众的利益放在首位，努力实践全心全意为人民服务的根本宗旨。在工作中的到公平公正，诚实守信，具有团队协作精神和协调管理能力。工作积极，吃苦耐劳，具有较强的敬业精神和奉献精神。作风踏实，行事果断，敢于承担责任。工作中逐一调查研究接触的新事物，讲求效率，请与思考，工作思路清晰。 三、适应时代的发展的需要，适应技术管理工作的需要，必须不断学习，不断更新知识。在努力做好本职的工作同时，我十分注重继续再教育学习，积极参建单位部分组织的技术培训和参观，从而来获得新的知识与技术来完善自己的工作水平。我始终保持着旺盛的求知欲，同时也让我的专业技术水平不断得到提高。 四、以上是我半年多的主要工作情况，通过在在单位的工作实践，使我从多方面的学习了建筑知识和工作经验，也使我得到了施工技术和施工现场经验，从而成为综合性的管理人员。从目前的工作来看，但仍有很多不足，还需努力学习，经验和教训也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力学习，运用所学的知识克服现有的不足，不断改进，今后我们要切实提高自身综合素质，树立自觉的学习意识，循序渐进，温故知新，持之以恒，坚持不懈，扎扎实实地学习，才能学到真才实学，才能把学到的知识融会贯通到我们的具体工作中去。
质量管理部各岗位职责及日常管理规定 第一章质检部各岗位职责 一、质检部主要工作内容 1、负责组建公司质量管理体系，推动公司ISO9000质量管理体系的运行； 2、负责制定原材料、外协件、制程、半成品、成品的检验规范； 3、负责原材料、外协件、半成品、成品入库前检验； 4、负责生产过程的质量控制及监督； 5、负责计量和质量监测仪器的全面管理； 6、负责对不合格品的判定、处置和分析，对纠正和预防措施的监督； 7、负责竣工资料的制作； 8、负责收集产品质量信息，建立和保存各种质量技术和检验记录，进行数 据统计和分析； 9、负责对研发的新产品进行检验，提出问题点并跟踪解决的结果； 10、负责定期分析与质量目标的差异，并提出相应对策； 二、部门主管岗位职责 1、严格遵守、执行国家各项法律、法规及公司与部门管理制度,协助总经理 工作,全面主持质检部日常管理； 2、负责建立、健全部门管理制度，公平执行奖惩与考核； 3、负责建立和完善质量保证体系，确保产品质量的稳定提高； 4、负责公司质量事故的处理，根据公司的《质量责任追究管理办法》进行； 5、负责与技术、生产、营销等相关部门的协调工作； 6、负责质检部相关费用的审核； 7、负责完成上级安排的其他工作。 三、质量工程师岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，协助部 门主管做好质检部的管理、协调、服务工作； 2、负责厂内总装、外协制作产品的质量管理； 3、负责为质检员提供相应的检验标准和方法； 4、负责制作指导质检员完成各工序产品的《检验标准》制作；
5、负责完成质检部主管安排的其他工作; 6、负责制定《项目质量策划》。 四、进料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度； 2、负责公司原材料、辅料及外购件的检验工作，若在生产中发现材料及外 购件不合格,有权制止继续作业，并要求相关部门改善； 3、负责根据《报检单》进行的质检工作； 4、负责编制、修改有关生产材料、外购件的《检验标准》； 5、负责完成部门主管交办的其它事项。 五、下料质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完 成本职的各项工作； 2、负责下料车间生产的零部件的质检工作； 3、根据生产计划对下料生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对下料生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责根据《报检单》进行的质检工作； 6、负责编制、修改《下料检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。 六、机加质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完 成本职的各项工作； 2、负责对机加及机加外协加工件的质检工作； 3、根据生产计划对机加生产中的首件产品进行质量检验； 4、负责对机加生产过程中的在制产品抽样质检； 5、负责对机加生产的成品进行质检； 6、编制、修改相关机加《检验标准》； 7、负责完成部门主任交办的其它事项。 七、结构质检员岗位职责 1、严格执行国家、地方的各项法律、法规及公司与部门管理制度，努力完
电话客服工作总结 导读：范文电话客服工作总结 【范文一：电话客服个人年终总结】 忙碌的2015年即将过去。回首一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟，并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量，规范管家服务。 自2015年X月推出"一对一管家式服务"来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在"一对一管家式服务"落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对《客户大使服务规范》、《交房接待人员服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如"微笑、问候、规范"等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。
二、规范服务流程，物业管理走向专业化。 随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。 三、加强培训、提高业务水平 专业知识对于搞物业管理者来说很重要。实践中缺乏经验。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处的。 客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
呼叫中心质检心得 以下是本人从事质检期间的一些工作心得： 一、掌握员工状态： 作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此 之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。 2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。 二、质检监控的方式： 实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。 1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。 2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。 三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。 1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一 个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。 2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。 四、录音分析的技巧： 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手： 1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。 3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。 4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行
欢迎阅读 质检工作流程 一、针对本项目制定的规章制度，结合质检部职责，制定本工作流程。 二、质检部职责： 1.落实项目质量责任制，制定创优规划、质量计划和质量保证措施，负责落实实施。 2.与工程部、试验室、测量队配合做好原材料质量验收及分项、分部、单位工程质量验收，做好竣工质量验收。 3.组织质量知识培训，实施培训计划。负责单位、分部、分项开工报告的整理。 4.做好与监理工程师的沟通工作，负责现场工序完工报验工作。负责质检资料的收集、签认、评定、归档工作。 5.负责现场施工质量巡检、质量监督工作，及时发现质量隐患并予以排除。负责关键工程及隐蔽工程的质量控制。 6.配合总工、项目经理以及上级单位组织的质量检查。 7.负责收集质量信息，及时报送质量报告或报表。配合总工完成实施性施工组织的编制工作。 8.参与质量事故调查。 三、工序报检流程 1）工序报验条件 1.工序已完工； 2.现场质检员完成自检并合格； 3.自检资料真实、齐全； 4.工程实施过程中现场质检员、项目部质检工程师、项目部工程技术部指出的问
题已经得到纠正； 5.填写自检资料，向质检部负责人提交，签字。 6.向监理工程师报检合格后，签字、存档。 2）工序验收内容工序验收经现场质检员验收合格后报项目部质检负责人，工作内容包括工程实体验收和资料验收。实体验收包括内在质量和外在质量两部分。实体验收现场技术人员必须亲自动手实测实量，掌握第一手资料。合格后报检，不合格报现场质检员，由现场质检员及时复查，以口头指令或书面整改通知。整改后由工区检查合格后报项目部质检部确认后报检；资料验收包括过程记录和自检资料等一切与本工序有关的保障资料。 3）工序验收成果 1.工序验收完毕，项目质检部报专业监理工程师签认检验资料并填写验收记录，分类保存； 2.项目质检部统计现场质检员的首次报验合格率； 3.对于过程中指令的问题，将续记处理结果； 4.填写相应的隐蔽工程检查记录表； 5.检验资料签认，质检部留存。 4）工序报验流程 5） 1.按照相关质量报验工艺流程和工序检查程序，每道工序完工后首先由现场质检员进行自检，自检合格后马上填写质检资料，由现场质检人员申报项目部工程技术部及质检部进行检查认可。 2.项目部工程技术部及质检部抽检合格后，由现场质检员将资料上交质检部，质检部审查无误并完成所有签字后，由项目质检部通知监理工程师进行报验。 3.监理抽检合格后，由项目部资料员将资料送至监理工程师签字认可后，归档存
呼叫中心质检岗位职责和内容 一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作; 4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。 三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。 四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
呼叫中心质量监控管理 规定 标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
一呼叫中心质量管理制度 本中心监听工作应以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心的发展提供资料。 呼叫中心的质量监控人员要依据本中心《质量控制管理办法》开展工作，每月进行对本月的监听工作总结，反映到中心总监或相关管理人手中，并定期将汇总的监听记录交 备案。 各相关工作人员在监听过程中打分要严格遵守《呼叫中心监听评分标准》，本着“公正、公平、公开”的原则，不得徇私，不得偏袒、报复。 呼叫中心质量监控人员应及时与其它部门工作人员沟通，特别是要与培训师及时沟通，并提出培训需求。对重大问题要做到当时反馈，并报相关领导。 二质量管理体系 本中心作为客户服务的重要载体，运营中关键的一个问题就是如何保障各项服务指标达到设定的要求，即如何建立有效的质量控制体系。 以客户为中心 客户是市场的焦点，理解客户当前和未来的需求，满足客户要求并力争超越客户的期望，这样才能赢得客户，占领市场。在质量管理的各项活动中，应把使客户满意作为出发点和归宿，以优良的客户满意度作为服务体系管理的终极目标。 全员参与
各级人员都是组织的根本，只有员工充分参与，才能使他们的才干为组织带来效益。通过质量管理中的全员参与活动，可以极大地提高员工的积极性，增强组织内部的沟通和凝聚力。 系统管理 针对制定的目标去识别、理解并管理一个由相互联系的过程所组成的体系，有助于提高组织管理的有效性和效率。所以在本中心质量管理体系中运用系统管理的思路和方式。 持续改进 持续改进是采用能不断提高质量管理体系的有效性和效率的方法来实现质量方针和目标，是本企业在同行业中更具有竞争力的重要条件。纠正和预防措施能实现过程的改进，更多的运用持续改进的理念来优化流程，能使所有的客户都受益，并不断提升本中心的服务质量，树立企业的良好形象。 根据以上四点标准，建立客户服务中心质量控制体系。 质量控制管理办法 为保证本公司客户服务部质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，保障客服中心的服务水平和质量，依照实施细则，制定本办法。 质量监控方法 1、按人员监控
质检员工作职责_工作流程 质检员工作职责 1质检员(终检、过程)应熟悉各品种检验标准，严格按标准要求进行检验，确保检验准确、高效，以免影响后续工作。 2质检员(终检、过程)在工作时应以公司制度严格要求自己，认真、负责、公平、公正，不得徇私。 3质检员(终检、过程)处理产品质量问题时应态度和蔼，避免发生争执。 4质检员(终检、过程)应做好产品质量等相关信息的记录工作，为控制产品质量提供准确可靠的数据。 5终检质检员在工作时应对产品的品相、外包装袋上的生产日期、外袋与内容物是否相符、装箱数量、产品封口、外箱标示进行检查核对，确认无误后交由封箱人员封箱。
6过程检验质检员在工作时除对封好产品的品相、外包装袋上的生产日期、外袋与内容物是否相符进行抽查核对外，还应对原材料的分拣、分级、废料和生产垃圾进行检验。对于不符合分拣标准的原材料和废料及时要求生产人员返工或上报上级做其他处理。 7过程检验质检员，负责原材料灭菌、生产工序、环境卫生，设备卫生及个人卫生的监督检查、依照工艺流程、作业指导书等技术文件和《车间管理制度》的相关规定对各工艺参数及操作进行监督检查。 8过程检验质检员负责各工序质量记录详实、及时填写的监督检查。 9过程检验质检员负责产品抽样，留样工作。对产品封口情况、净含量的检测及产品的外观进行抽查、记录。 10质检员(终检、过程)积极配合品控部做好针对各生产小组的产品质量、卫生等相关活动的培训工作。 11质检员(终检、过程)月末做好当月产品质量报表的填写及报送工作。
12质检员(终检、过程)在出现质量问题时应及时处理并向直接上级汇报，不得越级汇报，特殊情况除外。 13过程检验质检员应配合品控部做好退货的清点工作。终检质检员应配合品控部做好退货的分拣工作。 14能够配合品控主管完成上级安排的其他工作。 装箱员工作职责 1装箱员应熟悉各品种装箱规格，严格按各产品装箱标准装箱。 2装箱前确保外箱内外整洁，箱内无杂物、箱内外无污染。 3确保装箱数量、外箱标示准确，速度高效，以免影响后续工作。 4确保封箱严密、外观平整、封口整齐。
2016年呼叫中心主管工作总结 每次写总的时候，总是要忍不住感叹，“时间过得真快呀”，没想到与公司签的劳动合同竟然这么快就要在炎炎酷暑中，似乎还没来得及作好新一轮的期待和规划，又要开始起航扬帆了。 从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好多次总了吧，感觉总就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。如果到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有经验的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对自己的情绪进行管理、控制和调节。 在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着
在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理 素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比较有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面对和承担自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔阂，营造一种轻松的氛围，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。 当然，在不断地将自己以上的经验和想法得以实施并取得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有
如何做好呼叫中心质检工作呼叫中心质检知识大全 一、呼叫中心质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系 2、规划监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成抽样监听及评分工作; 4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 二、呼叫中心质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。 7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。 三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度） 1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。 四、呼叫中心质检流程说明 1质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4质检专员进行辅导并制定改进办法 5质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果
质检工作流程 一、针对本项目制定的规章制度，结合质检部职责，制定本工作流程。 二、质检部职责： 1.落实项目质量责任制，制定创优规划、质量计划和质量保证措施，负责落实实施。 2.与工程部、试验室、测量队配合做好原材料质量验收及分项、分部、单位工程质量验收，做好竣工质量验收。 3.组织质量知识培训，实施培训计划。负责单位、分部、分项开工报告的整理。 4.做好与监理工程师的沟通工作，负责现场工序完工报验工作。负责质检资料的收集、签认、评定、归档工作。 5.负责现场施工质量巡检、质量监督工作，及时发现质量隐患并予以排除。负责关键工程及隐蔽工程的质量控制。 6.配合总工、项目经理以及上级单位组织的质量检查。 7.负责收集质量信息，及时报送质量报告或报表。配合总工完成实施性施工组织的编制工作。 8.参与质量事故调查。 三、工序报检流程 1）工序报验条件 1.工序已完工； 2.现场质检员完成自检并合格； 3.自检资料真实、齐全；
4.工程实施过程中现场质检员、项目部质检工程师、项目部工程技术部指出的问题已经得到纠正； 5.填写自检资料，向质检部负责人提交，签字。 6.向监理工程师报检合格后，签字、存档。 2）工序验收内容工序验收经现场质检员验收合格后报项目部质检负责人，工作内容包括工程实体验收和资料验收。实体验收包括内在质量和外在质量两部分。实体验收现场技术人员必须亲自动手实测实量，掌握第一手资料。合格后报检，不合格报现场质检员，由现场质检员及时复查，以口头指令或书面整改通知。整改后由工区检查合格后报项目部质检部确认后报检；资料验收包括过程记录和自检资料等一切与本工序有关的保障资料。 3）工序验收成果 1.工序验收完毕，项目质检部报专业监理工程师签认检验资料并填写验收记录，分类保存； 2.项目质检部统计现场质检员的首次报验合格率； 3.对于过程中指令的问题，将续记处理结果； 4.填写相应的隐蔽工程检查记录表； 5.检验资料签认，质检部留存。 4）工序报验流程 1.按照相关质量报验工艺流程和工序检查程序，每道工序完工后首先由现场质检员进行自检，自检合格后马上填写质检资料，由现场质检人员申报项目部工程技术部及质检部进行检查认可。
贵在团结，重在服务 ——呼叫中心2011年工作总结及2012年工作计划 2011年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进行了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”——一个充满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期待着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市服务行业中脱颖而出，达到一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关怀指导下、在各相关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，2011年我客服热线较为圆满地完成了各项任务,顺利的渡过了改制期并取得了一定的成绩。但是由于组建时间不久，仍然存在一些问题。现将我客服热线2011年的工作进行总结汇报，并将明年的工作进展计划汇报如下。一、2011工作总结 （一）取得成绩 1、积极推进、落实行动，完善严谨客服热线工作流程；自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对服务意识、服务理念、服务态度等都有全新的认识和理解。热线工作人员从原来接听电话随意性强、口语化严重、处理问题不及时到现在的对待用户的每通电话按照制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听—受理—交办—督办—跟进—回访”以及后期用户 满意度调查，每个步骤的实施都必须是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到熟练掌握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题及时有效，客户的满意率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、用心用情，关爱用户，提供优质服务； 优质服务是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有继续得到用户的支持和信赖，我集团公司才能长久稳健的发展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进行交办协调。我们的服务就是企业形象的缩影，服务态度和服务质量的好坏直接影响集团公司的声誉。我们的全体员工从内心深处树立服务意识，本着“优质供水，精诚服务”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动体现“亲情服务”、“微笑服务”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类咨询、主动积极协调各个部门工作，认真听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改进提高服务，为此赢得了广大用户的认可和信赖，树立了良好的企业形象。 3、注重合作，齐心协力，以团队精神合力共创服务品牌；客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类咨询、报修、报漏等等，每日的工作量是非常大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满意、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟、在工作中相互帮助、相互学习，齐心协力共同建造一支高效、团结、为客户提供 优质服务的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。 （二）存在的不足 在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了一定的成绩，但由于我中心成立的时间比较短，在经验、技巧、人员配备、等方面还存在着一些不足之处，这要求我们再在今后的工作中进行认真地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地发展。主要有以下方面： 1、在硬件基础设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进行联系，尽快解决该问题，对于我公司的发展起到有利的促进作用； 2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作经验，所以在初期的工作中不能迅速、有效判断出问题的根源、给用户以及时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协
呼叫中心质培管理体系框架 版本
我叫孔剑云，是一家呼叫中心的培训师。我非常看好呼叫中心行业的发展趋势，因此，也希望自己能够在这个行业中有所作为。本文档是我根据自己的实际工作经验而整理的一套呼叫中心内部质量控制及培训管理体系的框架文件，里面包含了一个呼叫中心中的大多数质检和培训的流程与相关管理工具。我不仅希望，这份文档能对看到它的朋友提供帮助；我更希望有和我一样热爱呼叫中心行业的同行，帮助我完善这个质培管理体系框架。 欢迎任何有问题的朋友与我联系： E-MAIL：，MSN：，。
序言 ------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。版本记录----------------------------------------------------- 错误!未定义书签。目录 ------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。 一、关键词定义----------------------------------------------- 错误!未定义书签。 二、质培管理的目标------------------------------------------- 错误!未定义书签。 三、品质保障流程--------------------------------------------- 错误!未定义书签。 1、日常监控-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。 2、品保会议-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。 3、报告体系-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。 4、各类品质保障文件------------------------------------------ 错误!未定义书签。 四、培训管理流程--------------------------------------------- 错误!未定义书签。 1、入职培训-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。 2、业务知识培训---------------------------------------------- 错误!未定义书签。 3、质检纠错培训---------------------------------------------- 错误!未定义书签。 4、技能技巧培训---------------------------------------------- 错误!未定义书签。 5、各类培训表单---------------------------------------------- 错误!未定义书签。 五、质培岗位的职责------------------------------------------- 错误!未定义书签。 1、质培部门组织架构------------------------------------------ 错误!未定义书签。 2、质培主管-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。 3、质检组长（QA）-------------------------------------------- 错误!未定义书签。 4、培训组长-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。 5、质检员（QC）---------------------------------------------- 错误!未定义书签。 6、培训师---------------------------------------------------- 错误!未定义书签。 六、对运营的支持--------------------------------------------- 错误!未定义书签。