运营的概念及合格运营人员应具备的基本技能
（1）什么是运营？
先看一段标准定义：传统意义上的运营是指店铺运营过程的计划、组织、实施和控制，是与各岗位之间密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对各岗位的工作进行设计、运行、评价和改进的管理工作。
运营的特点：计划、组织、实施和控制。
计划有总体计划，阶段性计划。而组织、实施和控制又跟人相关。这里的“人”是指你周围的人，确切而言，包括：上级、下级、平级。面对上级，你需要一定的资源和支持，比如，商品库存，给力的价格；下级，你如何让他在规定时间内做好属于自己的分内之事，以进一步把控项目实施进度。举例而言，如果你的下级是美工，你现在报了一个活动，他在规定时间并没有做出适合你的海报以及商品搭配图片，你是否有应急方案来弥补。
运营岗位特点：综合性管理职位。
谈了以上那么多，现在我们来看下，所谓的运营，并不是我们大家想象中那么简单，一毕业，一走入社会就可上手，它需要各种基本职业技能的磨练才能做到。
接下来，我们谈谈我自己理解中的运营以及在实践过程中，一个运营人员要具备的和必须要关注的一些细节。
运营？——混混成长史
简单来看，我们每天都会看到一些网站或者淘宝店在招聘“运营”，任职要求五花八门，不是负责店铺的流量，就是直通车之类的，也就是说，运营在这里进行了分解，分解的已经非常非常细，细得你都不知道，自己所做的工作是不是运营。
在我的眼光，我仍然会叫它们运营，但是，我个人理解，他们仅仅只是推广，还称呼不上“运营”二字。
所以，在这里，我想先对运营做个简单的比喻。
A、如果你喜欢看武侠片，或者武侠小说，你是否关注过一个牛人的成长史。在成为牛人之前，暂停称呼为混混。混混要想成为牛人，首先得练各种各样的功夫。以郭靖为例：郭靖相当典型，最早他结交的是江南七怪（江南七怪给了他各种各样的功夫）、丘处机这种二流角色；需要上层次的时候，洪七公适时出现；最后是和天下武功第一的周伯通拜了把子。在结识这些江湖牛人的时候，实事上，郭靖在武功修为方面也上了不止多少倍层次。
B、再举例来讲，不知道各位打不打游戏，我自己是不打的，但作为从事网络工作的人，虽然不打，但仍然会留意和简单关注。当你初入江湖，你的级别比较低，你需要组队去打怪，也就是跟这别人混，没办法，你级别低，碰到厉害一点的怪物，估计就把你挂掉了，所以，
一开始跟团还是比较可行的方式。对自己的经验值增长也快。随着打怪次数的增多，你的经验值等等各方面都会有所提高。慢慢的，你开始独自作战了，至少打一两个怪没问题。
如果把游戏中的打怪当作运营人员的成长史，你会发现，是非常相似的。通俗起来讲，运营就是从小混混成长为牛人的奋斗史。还是上面那句话，要想做一个合格的运营，是需要历练的。https://www.doczj.com/doc/9019060135.html,
（2）推广是不是运营，它们之间有何区别？
在成为合格的运营之前，大家可能需要学习和实践很多很多工作，比如美工、客服、仓储等等，最直接的便是推广，当这些工作经验积累到一定层次之后才能称呼为运营。
严格来讲：推广是运营的一部分，运营可以称呼为推广，但推广绝对不是运营。
运营＞推广
什么是推广？——曝光度的工作
因为说到了推广，那我就在这里简单的讲解下推广。“推广”推是推送，广是广而告之。放在电商里面，做的工作就是广告推送的意思。明白这个意思之后，我想再总结一下，所谓的推广，就是为流量负责，尽可能的增加产品的曝光度，让更多的人进店。至于进店之后，又会变成店内策划的工作（俗称店内运营或者站内运营）。
总结：推广是围绕流量来进行的工作。
淘宝上常见的推广方法
直通车、钻石展位、站内活动、站外活动（U站）、搜索引擎（之前没有，现在，淘宝开放搜索抓取之后，自然会有）、站外分享（蘑菇街、美丽说）、微博等。
因为我们这里讲的是运营，因此，关于推广方面的，就暂且打住，如果说，我们还要继续关于推广的话题，我相信，网络上任何一种方式方法，只要你能专心去用，都能达到一定的效果。正如成功青睐于“偏执者”一样。
（3）运营的工作范围
运营的工作范围，包括内外两个环节：
对内：计划、协调、执行、监督、反馈。对外，资源的搜索整理工作。
具体包括：仓储、商品选款、拍照、美工、装修、商品定价、推广、数据分析等。
（4）合格运营人员应具备的基本技能
营销策划、人力资源、市场分析、运营模式、推广渠道、会说、会写、会看、会做
（5）作为一个运营，表面上应该关注的四个基本问题：流量动销（转化）成本利润
本质上要关注的是：市场行业顾客竞争对手
流量：顾客在哪里？我们怎样才能让顾客知道我们拥有物美价廉的产品？初次的流量很重要。
动销：顾客来了之后，是否会购买？他们会买多少，客单价有多少？是否能形成高转化率？
成本：从货品入仓最终到消费者手里，我们将付出多少成本。我们有没有办法尽量的降低成本。
由于各位未来会走向运营岗位，因此，我需要在这里提醒大家：关于降低成本，大家千万不要去耍小聪明，也就是说，低成本并不意味着商品的低质量。
这一点就跟我之前一直强调的一样，在成本控制方面，我们可以学习广东人的做法，他们最常见的做法就是在商品的包装方面下功夫。在义乌，保暖装是这几年淘宝里面做的比较好的，但不知道大家注意过没有，义乌出去的货，很多喜欢使用硬纸盒包装，而广东人却喜欢软美观时尚又实用的塑料包装。
我们看下成本：硬纸盒包装的生产成本大致在3.5左右，而美工时尚又实用的塑料包装，造价大致是在0.7——1.2左右。
利润：这个才是电商的最终，辛苦一阵子，我们的利润最终有多少，是学雷锋还是给马云打工了，心里一定要有底。需要指出的是，在当前状态下，学雷锋的电商太多了，各位在走上工作岗位之后，尤其是在实践中，一定要注意：控制成本，最大限度的提升利润。
二。基本理论 1.现代运营管理的特征及发展趋势 生产经营一体化 生产与运作模式的主流发生转移——多品种生产、快速响应与灵活应变 人本管理与不断创新 生产管理模式的更新 追求“绿色生产” 2.影响企业生产单位构成的因素 产品：产品品种、结构特点、工艺特点与生产规模 企业规模：生产产品数量（或消耗原材料数量）、资产占有数量、职工数量 生产专业化水平和协作化水平：高或低 企业的生产技术水平：先进或落后 企业的环境条件：自然的、市场的、社会的 .3.工艺专业化原则的定义及优缺点。 定义：工艺布置，按照工艺原则进行设施布置，把执行相同功能的设施和人员组合在一起，安排在同一区域，组成专门对某工艺进行加工的生产单元。 优点：品种变换适应性好，充分利用设备和生产空间，生产单位专业化程度高。 缺点：运输路线长，流动资金占用量大，外部生产单位之间联系复杂。 4.对象专业化的定义及优缺点。 定义：以产品为对象来划分和设置生产单位，把全部和大部分工艺过程集中在一个生产单位对产品进行加工。 优点：产品生产专业化程度高，运输路线短、流动资金占用量低，产品生产线之间联系简单。 缺点：品种变换适应性差，不能充分利用设备和生产空间，不利于工艺、设备管理。
5、大量、成批、单件生产类型的特点： 6. 服务业运营类型的划分及其特点（P33）· 7、影响运营战略的因数有哪些？
8、运营战略的内容？ 9.总体战略的内容？ 自制或外购战略，低成本和大批量生产战略，多品种和小批量生产战略，高质量战略，混合战略。 10、竞争策略的四因数。 11、企业集成（一体化）应注意的问题：
12.新产品开发过程及每项内容的含义; 包括产品创意、产品设计、工艺设计与流程选择，以及市场导入等一系列活动 产品创意：识别评价市场需求，将需求转变为概念产品的活动。 产品设计：对概念产品进行全面的定义，初步确定产品的性能指标、总体结构和布局，并确定产品设计的基本原则。 工艺设计与流程选择：按产品设计要求，规划从原材料加工到成品的方法和过程。如工艺装备、加工设备、加工方法、工艺指标、工艺流程等。 市场导入：将新开发的产品推入市场。如投入时间、市场区域、促销策略、人力、物力、财力等。 13.工艺规则有哪些形式？ 工艺过程卡，工艺卡，工序卡。 14、怎样理解服务三角形？ 顾客是服务组织的所有决策和行动的着眼点。 15、服务组织设计应考虑的主要因素 确认目标市场，识别顾客。 服务概念，即为顾客所提供服务产品及特点。服务的具体内容和服务运作的着眼点。 服务策略，实现服务目标的方法、途径、方案方针的有机集合。 服务系统，即采用什么样的工艺，使用什么样的人员和设施来完成服务。16、选址的基本原则： 利润最大化原则（成本最小化）：理性人要求 集聚人才原则：吸引人才、满足人才生存与发展要求 接近用户原则: 考虑成本、市场、时间等 战略性（前瞻性）原则：考虑企业、市场未来的发展
《运营管理》知识要点 第1章运营管理概述 ●运营是组织三大职能之一； ●运营管理的基本职能是计划、组织、控制； ●产品导向型组织和服务型组织，包括非营利组织，均有运营管理问题； ●产品与服务的差异； ●由于互联网技术的应用，给运营管理带来了巨大的影响； ●名词（特别关注）：运营、运营管理、供应链、供应链管理等。 第2章竞争力、战略与生产率 ●企业的竞争因素包括价格、质量等。为了制定出有效的战略，企业需要确定哪些竞争因素的组合，对于顾客是重要的，哪些是订单资格要素，哪些是订单赢得要素； ●战略是一个企业为实现其目标所制订的计划； ●生产率是对资源有效利用状况的一种测定。生产率的提高可以成为一种竞争优势； ●企业的三个主要战略：低成本、细分市场集中战略和差异化战略； ●对于采取低成本战略的组织来说，高生产率尤其重要。 第3章产品和服务设计 ●产品和服务设计是使顾客满意的一个关键因素； ●一件产品或服务的可靠性在顾客眼中经常是关键的标准。 ●特别提醒： ○产品和服务设计的内容，这两者的区别； ○大量定制设计的概念； ○产品设计和开发阶段； ○标准化的优点和缺点； ○模块化的优点和缺点； ○价值分析的基本含义； ○产品和服务设计要考虑的因素； ○逆向工程的基本概念； ○并行工程的基本概念； ○瓶颈作业的含义：
○运营系统设计主要内容； ○产品设计方法； ○瓶颈作业的含义： ○服务蓝图的基本概念； ○了解好的服务系统的特征。 第4章产品与服务的战略能力规划 ●能力是指某一特定时间段内系统生产产品或提供服务的潜在能力； ●能力规划决策是管理者做出的最重要决策之一； ●许多因素会影响到有效能力的发挥； ●评价能力方案时，经理必须考虑定量和定性两方面； ●有效能力、实际能力和设计能力之间的区别和关系； ●效率和利用率的计算； ●有效能力的影响因素； ●自制或外购的条件； ●流程选择是由需求驱动的； ●每一种流程及相关设施布置都有其优点和局限性，值得管理者重视。 第5章流程选择与设施布置 ●流程选择是由需求驱动的； ●工艺选择决策对企业组织来说，具有战略意义； ●工艺类型包括单件小批量、批量加工、大量生产、重复性加工、连续性加工和项目等；●生产过程组织形式的三种方式：产品（对象）专业化、工艺专业化、混合专业化。 ●对象专业化原则与大量标准化产品的生产相适应； ●工艺专业化原则可以满足多品种生产对一系列加工的要求； ●流水线的概念；流水生产线的工作站概念；节拍的概念；顺序移动方式；平行移动方式；平行顺序移动方式；加工总周期。 第6章工作系统设计 ●工作系统设计包括工作设计、工作测定和员工报酬计划等； ●工作设计涉及工作内容和工作方法； ●工作条件（又称工作环境）也是工作设计中值得注意的一个方面； ●工作条件（温度和湿度，通风，照明，噪音和振动，工作间歇，安全性）；
运营管理的定义 运营管理就是对运营过程的计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造密切相关的各项管理工作的总称。从另一个角度来讲，运营管理也可以指为对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。 在当今社会，不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域，传统的有形产品生产的概念已经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。 因此，随着服务业的兴起，生产的概念进一步扩展，逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。实施有效的运营管理越来越重要。面对全球性的竞争压力，企业管理人员迫切需要对运营管理的一些基本关系和概念有深刻的了解，更重要的是，他们必须知道如何运用这一知识来最大程度地提高质量和生产率。 现代管理理论认为，企业管理按职能分工，其中最基本的也是最主要的职能是财务会计、技术、生产运营、市场营销和人力资源管理。这五项职能既是独立的又是相互依赖的，正是这种相互依赖和配合才能实现企业的经营目标。企业的经营活动是这五大职能有机联系的一个循环往复的过程，企业为了达到自身的经营目的，上述五大职能缺一不可。 运营管理的对象 运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。 [编辑] 运营管理的目标 企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性（灵活性／弹性／敏捷性），它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。 特别是近二三十年来，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。尤其是近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营学的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。
《运营管理》教学大纲 课程中文名称：运营管理 课程英文名称：Operational Management 课程编号：ZJ14204 课程类型：专业基础课 学时：总学时54、理论课学时45、实验课学时9 学分：3 适用对象：工商管理 先修课程：管理学 课程简介： 通过本课程的学习，使学生对运营管理有系统的了解，掌握运营管理的基本理论，了解和掌握生产过程的组织、，培养学生具有初步研究企业中生产运营规律，用科学的方法改善管理工作，充分调动人的积极性的分析问题和解决问题的能力。 一、教学目标及任务 《运营管理》这门课程在了解生产运营管理原理普遍适用于各类不同组织的前提下，使学生掌握生产运营管理基本原理及其内在联系；为后续专业课程的学习奠定专业基础；注重提高学生分析问题和解决问题的基本能力；通过有效的课堂训练使学生知晓生产运营管理对提高效益和效率的重要作用。 二、学时分配 三、教学内容及教学要求
第一章导论 4学时 教学重点：生产、运作的概念、生产与运作管理的要求和目标 教学难点：现代生产运作管理的特征及趋势 教学要求：掌握生产、运作的基本概念、生产与运作管理的研究对象，了解生产与运作管理的要求和目标。 第一节生产与运作管理概述 第二节生产与运作管理的地位和作用 第三节现代生产与运作管理的特征 第四节运作管理的趋势 1、简述生产与运作管理的特征。 2、简述生产与运作管理的重要性。 3、简述生产与运作管理者应该具备的技能。 第二章…生产与运作战略 4学时 教学重点：生产与运作战略的概念、生产与运作战略的内容 教学难点：生产与运作战略框架、生产与运作战略的特点 教学要求：掌握生产与运作战略的概念和生产与运作战略的内容，了解生产与运作战略框架和生产与运作战略的特点。 第一节生产与动作战略概述 第二节生产运作战略的制定与实施 实训项目：生产现场参观实习 3学时 实验内容及教学要求： 1.听取企业情况介绍、考察企业选址和总体布置、了解企业业务运营流程、了解管理机构设置和担负的管理职能等。 2.通过到一家具有代表性的典型企业现场参观实习和听取有关企业发展情况的介绍，对企业选址、总体布置、运营流程、管理机构设置等有一个总括的了解和认识，为运营管理理论知识的学习打下基础。 主要仪器设备：生产或服务企业实体 本章习题要点： 1、简述生产与运作战略框架 2、简述生产运作战略的特点 3、简述生产运作战略的竞争重点 4、简述新时期企业生产运作战略 5、简述生产运作战略实施与战略制定的关系 6、简述生产运作战略实施的步骤 第三章…产品开发与工艺选择 5学时 教学重点：新产品的概念、新产品开发策略和并行工程的特点 教学难点：新产品开发程序、生产流程的类型和并行工程的概念
公司经营管理基本理念 所谓经营理念，就是管理者追求企业绩效的根据，是顾客、竞争者以及职工价值观与正 确经营行为的确认,然后在此基础上形成企业基本设想与科技优势、发展方向、共同信念和 企业追求的经营目标。 1 、企业价值理念： X X X X 公司是全体 XXXX 人的利益共同体、事业共同体和命运共同体！ 2 、经营理念： 诚信为本，服务至上，精进卓越，亲和共生。 、管路敷设技术通过管线不仅可以解决吊顶层配置不规范高中资料试卷问题，而且可保障各类管路习题到位。在管路敷设过程中，要加强看护关于管路高中资料试卷连接管口处理高中资料试卷弯扁度固定盒位置保护层防腐跨接地线弯曲半径标等，要求技术交底。管线敷设技术中包含线槽、管架等多项方式，为解决高中语文电气课件中管壁薄、接口不严等问题，合理利用管线敷设技术。线缆敷设原则：在分线盒处，当不同电压回路交叉时，应采用金属隔板进行隔开处理；同一线槽内强电回路须同时切断习题电源，线缆敷设完毕，要进行检查和检测处理。、电气课件中调试对全部高中资料试卷电气设备，在安装过程中以及安装结束后进行 高中资料试卷调整试验；通电检查所有设备高中资料试卷相互作用与相互关系，根据生产工艺高中资料试卷要求，对电气设备进行空载与带负荷下高中资料试卷调控试验；对设备进行调整使其在正常工况下与过度工作下都可以正常工作；对于继电保护进行整核对定值，审核与校对图纸，编写复杂设备与装置高中资料试卷调试方案，编写重要设备高中资料试卷试验方案以及系统启动方案；对整套启动过程中高中资料试卷电气设备进行调试工作并且进行过关运行高中资料试卷技术指导。对于调试过程中高中资料试卷技术问题，作为调试人员，需要在事前掌握图纸资料、设备制造厂家出具高中资料试卷试验报告与相关技术资料，并且了解现场设备高中资料试卷布置情况与有关高中资料试卷电气系统接线等情况 ，然后根据规范与规程规定，制定设备调试高中资料试卷方案。 、电气设备调试高中资料试卷技术电力保护装置调试技术，电力保护高中资料试卷配置技术是指机组在进行继电保护高中资料试卷总体配置时，需要在最大限度内来确保机组高中资料试卷安全，并且尽可能地缩小故障高中资料试卷破坏范围，或者对某些异常高中资料试卷工况进行自动处理，尤其要避免错误高中资料试卷保护装置动作，并且拒绝动作，来避免不必要高中资料试卷突然停机。因此，电力高中资料试卷保护装置调试技术，要求电力保护装置做到准确灵活。对于差动保护装置高中资料试卷调试技术是指发电机一变压器组在发生内部故障时，需要进行外部电源高中资料试卷切除从而采用高中资料试卷主要保护装置。
运营的基本概念 1、运营：简而言之就是整个商店的运作和经营管理。 运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。 细致性：指运营的很多工作是非常繁琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作 又须立即处理。 标准性：指运营的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成都一样执 行公司的运营标准。 效率性：是指运营工作完成要高效率，一方面运营工作是不分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节甚至严重时会导致恶性循环；另一方面运营具 体有很强的时间性，最佳时间、则无以补救。 协作性：是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好。 创新性：是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此运营提倡创新、容许创新，任何新意都应有发挥的空间。 运营的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队。服务顾客是每个员工的任务，也是最重要的职责之一。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标；提高销售和最大程度地降低损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；高效率则是提高生产力、提高员工的素质、降低运营成本的有效途径与手段；微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。 2、顾客服务：我们所从事的行业就是“为人服务”的待业，说到底就是追求“服务艺术化”的行业。为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。没有的精神，就不能做好工作。 3、运营标准：指所有运营工作应遵守的标准和程序。执行标准是非常重要的。 4、陈列：简单讲指商品的摆放。 5、库存：指尚未销售出去的商品数量。只有具备了正确的库存数据，才能使电 脑系统最大程度地提供准确的建议订货。
企业运营管理学习心得 班级： 姓名：
学号： 运营管理，顾名思义，即是对组织向社会提供产品或服务整个流程的计划、设计、组织和控制。本学期我们从企业运营管理的基本概念、发展历史和现状，运营管理的作用以及运营管理的绩效评估，如何运用excel求解运营管理问题的基本方法，运营管理的基本流程，和运营管理的计划部分等方面系统的学习了企业运营管理这一门课程。 企业运营管理，作为企业生存赢利的关键要素和要素之间的逻辑关系，它决定着一个企业的市场经营成果。从长远来看，能否找到适合企业经营需要的企业运作模式并不断完善决定着一个企业能否有未来。 我认为，就目前中国企业处于全球经济一体化的大背景下，要想求生存谋发展，必须善于吸取经济变革的新因素，大力培育企业的核心竞争能力，才能在长时期内超过同行业平均水平投资回报率，为企业创造出可持续性的竞争优势。在管理学课程中我们曾经学到过，一个企业的竞争优势就综合地体现在Customer（客户）、Qulitity（质量）、Time（时间）、Cost（成本）和Service（服务）等关键要素的指标体系上，这些反映了企业实际的市场竞争能力。而运营管理，正是提高企业竞争优势的必要条件之一。当今社会，不断发展的生产力使得大量生产要素转移到商业、交通运输、房地产、通讯、公共事业、保险、金融和其他服务性行业和领域，传统的有形产品生产的概念已经不能反映和概括服务业所表现出来的生产形式。因此，随着服务业的兴起，
生产的概念进一步扩展，逐步容纳了非制造的服务业领域，不仅包括了有形产品的制造，而且包括了无形服务的提供。运营管理的对象是运营过程和运营系统。运营过程是一个投入、转换、产出的过程，是一个劳动过程或价值增值的过程，它是运营的第一大对象，运营必须考虑如何对这样的生产运营活动进行计划、组织和控制。运营系统是指上述变换过程得以实现的手段。它的构成与变换过程中的物质转换过程和管理过程相对应，包括一个物质系统和一个管理系统。 企业运营管理要控制的主要目标是质量，成本，时间和柔性，它们是企业竞争力的根本源泉。因此，运营管理在企业经营中具有重要的作用。特别是近二三十年来，现代企业的生产经营规模不断扩大，产品本身的技术和知识密集程度不断提高，产品的生产和服务过程日趋复杂，市场需求日益多样化、多变化，世界范围内的竞争日益激烈，这些因素使运营管理本身也在不断发生变化。尤其是近十几年来，随着信息技术突飞猛进的发展，为运营增添了新的有力手段，也使运营学的研究进入了一个新阶段，使其内容更加丰富，范围更加扩大，体系更加完整。 现代运营管理涵盖的范围越来越大。现代运营的范围已从传统的制造业企业扩大到非制造业。其研究内容也已不局限于生产过程的计划、组织与控制，而是扩大到包括运营战略的制定、运营系统设计以及运营系统运行等多个层次的内容。把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看作一个完整的“价值链”，对其进行集成管理。 这学期我们在企业运营管理的学习中真正做到了立足管理来讨论运营问题。老师讲授的内容远远超出了传统的生产和制造的计划与控制。因此，对于我们中那些将要投身公司或运营管理领域的同学们，以及想要从事与
课程简介 《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。 《》课程教学的主要内容为：服务运营管理第一章导论； 服务竞争战略；第二章 了解顾客需求；第三章 服务设计；第四章 服务流程构建与管理；第五章 服务质量管理；第六章 服务需求与能力管理；第七章 服务选址、有形展示与促销；第八章 服务定价第九章 服务员工管理；第十章第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。 教学大纲 课程名称：服务运营管理课程编码：044100393 工商管理适用专业：总学时数：45学时学分数：3学分 理论教学时数：45学时实验（实践）教学等时数：0学时上机时数：0 学时
一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。二、课程教学基本要求 ①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6） ②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题；（毕业要求2、3、4、7、8、9、10） ③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；（毕业要求1、2、5、6、9、11） ④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率，提升客户的满意度；（毕业要求4、5、7、8、9、12） ⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力。（毕业要求：2、3、6、7、9、11、12） 三、课程教学主要内容 第一章导论 1.基本内容： 第一节服务的定义 第二节服务的本质 第三节服务的特点 第四节服务的分类 第五节服务运营管理的涵义 2.教学基本要求： 要求学生对服务运营管理理解；全面理解服务运营管理以及相关概念；了解现代服务运营管理的基本框架和主要内容；结合实际理解学习服务运营管理的重要性。 3.教学重点难点： 重点：服务运营管理在社会生活中的普遍性；服务运营管理以及相关概念；服务运营管理的发展历程；服务运营管理的基本框架和主要内容。 难点：服务运营管理的相关概念； 4.教学建议： 结合实际讲解服务运营管理的相关概念。 第二章服务竞争战略 1.基本内容： 第一节成本领先战略 第二节差别化 第三节：集中战略． 2.教学基本要求： 要求学生了解服务竞争战略的选择方式、适合情况； 3.教学重点难点： 重点：特定竞争战略的选择；战略环境分析；行业竞争战略的支撑方法。 难点：现代企业在竞争方面的特点；基于时间的竞争；现代服务行业竞争方面的特点。 第三章了解顾客需求 1.基本内容： 第一节顾客服务期望的影响因素