摘要
证券营业部是面向客户的交易委托机构，客户对证券实施的买卖操作必须通过证券营业部进行，证券营业部通过卫星系统及数据专线与交易所进行通信，接收行情、发送交易委托数据并接收成交回报和清算数据，交易系统是营业部应用系统的一个重要组成部分，是证券经营机构用于证券代理业务的计算机营业辅助及管理信息系统。它主要是对客户的资金存取、证券买卖交易等进行实时处理、日结处理及收市处理，并对历史数据进行长期管理。
目录
1.证券交易概述 (3)
1.1证券的基本概念 (3)
1.2我国证券交易市场发展历史 (3)
1.3证券交易流程 (4)
2.营业部系统简介 (4)
2.1基本情况 (4)
2.2我国证券公司传统营业部交易系统问题分析 (4)
3.证券营业部交易系统 (5)
3.1系统分析 (5)
3.2柜台交易子系统 (7)
3.3证券营业部柜台系统 (8)
3.3.1客户管理 (8)
3.3.2资金管理 (9)
3.3.3柜台委托 (11)
3.3.4柜台交割处理 (13)
3.3.5报表打印 (13)
3.3.6单据打印 (14)
3.3.7业务查询 (14)
3.3.8数据处理 (16)
3.3.9数据文件编辑 (16)
3.4营业部交易系统主要功能 (16)
3.5数据库层 (20)
4.系统安全性 (20)
4.1交易系统容错 (21)
4.2交易系统备份 (21)
4.2.1硬件级备份 (21)
4.2.2软件备份 (22)
4.2.3系统备份 (22)
证券营业部交易系统
1.证券交易概述
1.1证券的基本概念
证券是各类财产所有权和债券凭证的通称，是用来证明证券持有人有权取得相应权益的凭证。如股票、公债券、基金证券、票据、提单、保险单、存款单等都是证券。凡根据一国政府有关法规发行的证券都具有法律效力。证券是一种信用凭证或金融工具，它是商品经济和信用经济发展的产物。
证券交易是指已发行的证券在证券市场上买卖或转让的活动。证券交易与证券发行的联系，两者相互促进、相互制约。
1.2我国证券交易市场发展历史
（1）1986年9月26日，新中国第一家代理和转让股票的证券公司——中国工商银行上海信托投资公司静安证券业务部宣告营业，从此恢复了我国中断了30多年的证券交易业务。
（2）当年8月，沈阳开始试办企业债券转让业务；9月，上海开办了股票柜台买卖业务。
（3）1990年12月19日和1991年7月3日，上海证券交易所和深圳证券交易所先后正式开业。
（4）1991年8月28日，中国证券业协会在京成立。
（5）1992年初，人民币特种股票（B股）在上海证券交易所上市。同一时期，投资基金的交易转让也逐步开展。
（6）1993年4月13日，深圳证券交易所的股市行情借助卫星通信手段传送到北京亚运村的建行北京信托投资公司证券部。
（7）1996年12月，沪、深证券交易所上市的股票交易，实行涨跌幅不超过前日收市价10％的限制。
（8）1999年7月1日，我国正式开始实施《中华人民共和国证券法》。
（9）2001年2月，经国务院批准，中国证监会决定境内居民可投资B股市场。
（10）2002年12月，中国证监会颁布并施行《合格境外机构投资者境内证
券投资管理暂行办法》，这标志着我国QFII制度正式启动。
（11）2004年6月1日，我国正式开始实施证券投资基金法。
（12）2004年1月31日，国务院出台《国务院关于推进资本市场改革开放和稳定发展的若干意见》。
1.3证券交易流程
证券营业部是面向客户的交易委托机构，客户对证券实施的买卖操作必须通过证券营业部进行。证券交易的一般流程是客户通过证券营业部的计算机行情系统获取实时或历史的行情资料；
（1）客户通过证券营业部的微机行情系统得到实时大盘资料；
（2）客户根据当前的行情，下达委托交易指令；
（3）交易指令经证券营业部的网络系统以远程通讯方式送至上海、深圳交易所席位；
（4）上海、深圳交易所在其主机内撮合成交；
（5）撮合成交状况再经交易所以通信方式传回营业部计算机系统，交易所在闭市后还要再向营业部发送当天的成交数据，供营业部清算用。
2.营业部系统简介
2.1基本情况
证券营业部的计算机系统软件由交易系统和行情系统两部分组成。证券营业部通过卫星系统及数据专线与交易所进行通信，接收行情、发送交易委托数据并接收成交回报和清算数据，营业部与银行连接为客户提供银证转账等业务服务。客户可以通过营业部自助系统、电话委托系统、网上交易系统等进行交易委托。客户信息、所有交易历史数据都存放在营业部，交易系统服务器一般采用Windows NT/SQL运行环境，采用Client／Middle Ware／Server结构；行情系统服务器一般采用Novell Net Ware 4.11运行环境。营业部客户端一般采用运行DOS操作系统的无盘工作站。每个营业部都能独立地完成从接收客户指令、受理业务，到处理业务的全过程。
2.2我国证券公司传统营业部交易系统问题分析
（1）低水平重复投资。各营业网点都拥有独立而完整的信息系统，如果上
一个新的业务项目，从硬件到软件及其他相关投资，每个营业部都需要“拷贝”一套系统，下属营业部越多的证券公司，这种重复投资的负担越重，系统运维队伍也越庞大，大大削弱了证券公司的竞争力。
（2）缺乏有效的风险控制手段。受制于各营业部相互独立的交易模式，没有实施总部监控的证券公司总部对营业部的财务数据、交易数据、客户资料数据无法及时统计分析，管理层难以准确了解营业部日常的实际经营情况，严重影响了管理层对事情的判断和决策，缺乏对业务风险的有效控制。虽然有些证券公司实施了总部监控系统，采用数据采集、汇总，事后分析等技术手段，达到了一部分监控目标，但是都属于事后监督性质，达不到风险防范的目，无法适应瞬息万变的市场环境。特别是营业部多的证券公司，网点多的优势反而变成了风险大的劣势，致使公司在市场竞争中处于不利的境地。
（3）安全揖洞和系统风险大。由于各营业网点都拥有独立完整的信息系统，核心数据全部分散在各地，对系统的安全性提出了较高的要求。各网点参差不齐的技术和管理水平，造成了各网点信息系统安全漏洞较多、系统风险较大。
（4）业务创新能力差。随着市场不断发展，行业内业务创新，技术创新的需求日益增加、频率日益加快，对各券商提出了快速响应的要求。但是，这种分散的处理模式，增加新业务品种难度大，致使证券公司创新能力差、响应时效性下降。
3.证券营业部交易系统
交易系统是营业部应用系统的一个重要组成部分，是证券经营机构用于证券代理业务的计算机营业辅助及管理信息系统。它主要是对客户的资金存取、证券买卖交易等进行实时处理、日结处理及收市处理，并对历史数据进行长期管理。
系统具有如下几方面的功能：卖委托、撤单操作、账户资金查询、成交查询、密码修改、利润及投资计算、银证转账等；系统用于证券营业部进行日常业务的处理有如下功能：开户、转托管、清户、账户冻结/解冻以及各类统计分析报表的生成打印等功能；针对营业部系统运行的安全性、可靠性与稳定性而言，系统具有如下几方面的功能：数据备份、系统安全、通信功能。
3.1系统分析
营业部系统一共有四个对象，即客户、员工、市场和银行，市场的概念是交易所的细化，比如上海证券交易所的A股和B股就是两个市场，有了市场的概念
我们就可以把交易所这个概念细化，并使同一个市场的共性更突出。银行则通过银证转账业务介入，并成为营业部系统不可或缺的组成部分。
上述四个对象通过一些业务流程进行相互操作从而形成整个交易活动。因此整个系统模型可以由五个元素表述为图3.1。
图3.1 营业部系统模型图
设计时需要将营业部系统所使用的各种信息分为描述四个对象的信息和描述业务流程的信息。由于四个对象相对而言是一种稳定型信息，而业务流程则较易变化，且营业部之间差异很大，因此应将四个对象尽量定型，而将各种业务流程尽可能做成组件，以便营业部可根据实际需求组装成适合自己的系统。
根据以上思想，在设计对象模型时应充分考虑到可扩展性，尽量做到抽象化、参数化，从而使对象需求变化时不致影响系统结构。
经过对四个对象和业务流程的分析，我们将一些业务管理上相关的业务流程组装在一起构成功能模块，这些模块包括：资金管理、柜台管理、查询管理、委托服务、数据转换、银证转账、日终管理、系统管理、系统监控、报表管理。
图2-2 3.2 交易系统体系结构
根据每个模块的不同特点，上述十个模块可以分为三类（图3.2）：
第一类为柜台交易类模块，包括资金管理、柜台管理、查询管理、报表管理，此类模块主要用于处理柜台发生的资金、委托、以及转账业务；
第二类为接口处理类模块，包括委托服务，数据转换、银证转账，此类模块主要用于处理系统对外界的接口，与周边系统、交易所、银行交换信息；
第三类系统维护类模块，包括日终管理、系统管理、系统监控，用于业务管理部、电脑部配置系统运行参数、分析交易状况，处理交易所发来的清算、结算、对帐数据等。
三类模块功能互补、相辅相成，与营业部局域网和数据库一起构成整个交易系统的体系结构。
第一类为柜台交易类模块，包括资金管理、柜台管理、查询管理、报表管理，此类模块主要用于处理柜台发生的资金、转账业务；第二类为接口处理类模块，包括委托服务，数据转换、银证转账，此类模块主要用于处理系统对外界的接口，与周边系统、交易所、银行交换信息；第三类系统维护类模块，包括日终管理、系统管理、系统监控，用于业务管理部、电脑部配置系统运行参数、分析交易状况，处理交易所发来的清算、结算、对帐数据等。三类模块功能互补、相辅相成，与营业部局域网和数据库一起构成整个交易系统的体系结构。
3.2柜台交易子系统
证券营业部交易系统的核心部分是柜台系统，柜台系统在网络软件支持下运行，网络结构采用细缆总线式或双绞线结构。柜台系统与交易所、与分支机构、与银行储蓄系统都设计有通讯方案。
（1）柜台系统与交易所
柜台系统是在网络软件支持下运行的，证券营业部可以在多个证券交易所开户，柜台系统遵循各交易所标准，采用点对点方式，使用高速，利用电话线与交易所联结，实时向交易所发送委托和撤单请求。交易所通过卫星或网向证券商发布行情、成交回报和公告。柜台系统能充分使用所有信息，实时向股民发布。
（2）柜台系统与储蓄系统
大多数银行储蓄联网采用多用户系统。证券网络可通过协议，使用技术将两个网络联结，实现指定数据的双方共享，联网后，用户使用电话即可将资金在两系统间自动转账和结算。
（3）证券营业部可以自己选择交割方式
可以选取自动交割，即每天收市前，由系统根据成交情况自动划转所有资金和证券也以选半自动交割，由柜台操作员对每个用户的成交进行交割，证券和资金的划转由系统自动进行还可以选择手工交割，由柜台操作员对每个用户的成交证券进行手工交割，证券资金的划转由操作员进行第四种交割方式为交割，证券营业部和证券交易所联网后，证券营业部可以随时获得成交情况，每当有成交时系统就将该笔成交自动交割。
（4）柜台系统具有融资和自营功能，可为某些股民提供指定数量的融资，对证券营业部提供可操作的自营功能。
3.3证券营业部柜台系统
3.3.1客户管理
客户凭身份证开户。柜台系统根据身份证号码判定该身份证是否已经在营业部开户，如果新开户则要输人姓名、电话、地址等资料。
老户和新户均需输人开户交易所分配的客户代码，系统自动检查并拒绝重复开户。客户使用登记公司的开户资料开交易所户头时，系统自动检查登记公司的开户资料。客户开户时可以预留交易密码，如果预留了密码，以后以客户的各项操作都需用密码。如果发现输人的客户开户资料有错，可即时修改，也可以选择修改客户资料功能进行修改。客户的状态，包括挂失、注销、电话委托都可设置和修改。查询客户信息可按客户代码、开户序号、身份证号、姓名等关键字查询，也可采取浏览查询。其部分功能流程图如图3.3、图3.4所示：
客户建立证券户头
图3.3
3.3.2资金管理
在柜台系统中,可以选择存入、取出、转进、转出、汇进、汇出存取资金提款时，系统保证冻结和转进部分资金不会被提走。系统可根据特定需要随时将某一客户的保证金存款利息积数按当天利率转成本金，存入股东的资金账户。其部
分功能流程图如图3.5、图3.6、图3.7所示：
图3.5 客户存入资金到资金账号
图3.6 资金异常冻结和证券异常冻结
图3.7 资金异常解冻和证券异常解冻
3.3.3柜台委托
客户在营业部开户后，即可买卖开户交易所上市的所有证券。在输入客户代码时，只需将交易所简称一同敲入，系统即可辨认不同的交易所，在输入证券代码时也可这样。代码中的前导零可省略。买进证券委托时，在输入客户代码和证券代码后，系统显示出该客户可用资金数量。输人价格和数量后，系统自动检查价位和每手股数的规定，拒绝非法输人，同时系统计算出完成这笔委托所需的最大资金数量包括电讯费、手续费和税金，并判断该客户是否资金不足。委托有效后，打印委托合同书交客户签字。委托确认后，打印委托合同号，同时扣除手续费，冻结相应资金。卖出证券委托的流程与买进委托基本相同。对于证券在证券商营业部托管的交易所，系统会给出该客户拥有的可卖股票数量，自动防止卖空。委托确认后冻结相应股份。客户如果改变主意，可以撤销买进委托中未成交部分的委托部分或全部，解冻相应资金，也可以撤销卖出委托中未成交部分的委托部分或全部，解冻相应股份。其部分功能流程图如图3.8、图3.9所示：
图3.8 买入委托
图3.9 卖出委托
3.3.4柜台交割处理
可对某一客户的成交进行半自动交割，可打印某客户某段时间的业务，打印某客户此时的资金和股份余额，打印某客户所有未打印存折的业务。
3.3.5报表打印
本系统可选择打印的起止时间、交易所及输出方式。可打印成交公告、委托明细表、成交明细表、存取款情况、资金余额、证券余额、证券代码表和资金日计表。所有报表都可选择仅打印某些类型的客户。其部分功能流程图如图3.10、图3.11所示：
成交报告书
图3.10 打印成交报告
图3.11 客户历史发生明细打印
3.3.6单据打印
系统可补打委托合同书、连打成交报告书、单张成交报告书、资金及证券存折首页，证券存折打印流程图如图3.12所示：
图3.12 证券存折打印
3.3.7业务查询
可查询任何一天的各种业务情况，系统还提供一张各种重要营业数据汇总的表，以利于做帐。收市总清包括解冻今天未成交的委托，自动交割证券及资金，即系统根据成交情况自动进行所有资金和股票的划转收市总清，即在硬盘上产生当天的备份数据，根据本金增加利息积数初始化当天业务库，取消所有的零股及记息转本金在转息日进行，将所有股东的利息积数按当天利率转成本金。数据备份功能可将当天营业数据备份到软盘可将软盘数据恢复成当天营业数据在硬盘空间不足时，可卸出指定时间前的历史数据，创建并从软盘上恢复某日的历史数据。其部分功能流程图如图3.13、图3.14、图3.15、图3.16、图3.17所示：
图3.13 资金查询
图3.14 当日成交查询
图3.15 证券信息查询
图3.16 历史成交查询
图3.17 客户资料查询
3.3.8数据处理
可生成登记公司需要的成交库和对帐库，可处理登记公司开户的股东磁盘，可将今日营业数据全部转换成库，以便进一步查询和统计。
操作员管理功能可添加、删除操作员，改变操作员姓名、权限，查询显示所有已定义的操作员的代码和姓名。
3.3.9数据文件编辑
柜台系统还提供一个数据文件编辑软件，可全屏幕查看和修改系统的所有数据除操作员密码文件外，该程序仅供管理员在非常情况下使用。
3.4营业部交易系统主要功能
系统各模块主要功能具体设计（1）资金管理：
该模块共有14个功能，其中有3个是公用功能，内容包括：柜员更密、客户更密、客户清密。另外11个为资金管理的功能，内容有：客户开户、资料修改、代理修改、状态修改、客户销户、资金存取、当日冲销、当日冻结解冻、长期冻结解冻、个人流水、个人统计。
（2）柜台管理：
该模块共包含23个功能：普通委托、选择委托、批量委托、批量撤单、单笔转托、选择转托、全部转托、委托补单、证券冻结、证券解冻、证券长冻、证券长解、证券转入、证券转出、债券抵押、债券解押、汇总交割、客户对帐、汇总对帐、本柜流水、本柜汇总、全体流水、全体汇总。
（3）查询管理：
该模块共包含22个功能：查个人基本信息、查个人资金信息、查个人证券信息、查个人委托信息、查查个人流水信息、查个人交割信息、查个人账号信息、查个人银行信息、查个人转账信息、查资金信息、查流水信息、查证券信息、查委托信息、查交割信息、查转账信息、查银行信息、业务汇总、账户汇总、查客户状态、查委托方式、查资金存取、个人统计。
（4）报表管理：
该模块共包含15个功能：资金业务汇总、业务统计、资金余额、客户透支、资金变动、资金流水、银行转账、一级清算、二级清算、成交明细、证券汇总、证券余额、委托明细、客户成交、成交排名。
（5）数据转换：
该模块共包含4个功能：转换设置、实时转换、系统初始化、代码初始化。
（6）日终管理：
该模块共包含19个功能：成交数据转换、成交结算转换、成交配对、成交查询、结算查询、清算前备份、清算后备份、临时备份、历史库备份、归档库备份、成交清算、成交结算、数据汇总、恢复清算前备份、恢复清算后备份、恢复临时备份、恢复历史库备份、恢复归档库备份。
（7）系统管理：
该模块共包含13个功能：系统参数、银行参数、席位参数、交易参数、股票参数、股票代码、柜员权限、柜员管理、数据字典、系统配置、权证清理、代码更换、历史归档。
（8）银证转换：
该模块共包含8个功能：转换设置、实时转换、明细账生成、明细账转换、明细账查询、数据转换、银行清算、客户资料。
3.5数据库层
数据库层将包括所有与该平台有关的数据。这包括但不限于：会员信息，交易信息，历史信息，入库数据等。
交易系统数据库由四个子数据库组成:当前数据库、历史数据库、归档数据库和临时数据库。当前数据库包含了所有客户的当前交易数据和系统参数设置及所有应用存储过程。历史数据库包含了所有客户的历史交易数据。归档数据库中表的组成与历史数据库大致相同,保存的是历史数据库中查询频率较低的历史数据。临时数据库存的是不断刷新的实时行情。四个数据库中,最重要的是当前数据库,当前交易所需的数据都存在这里。当前数据库的流水每天在日终处理后倒入历史数据库。每隔一段时间,历史数据库中不常查询的数据可以放到归档数据库中,以提高查询效率。
证券业务系统的所有数据大体可划分为以下几类：
（1）交易数据：对各类交易如开户、发行、撮合等的描述，包括委托、应答、冲正和成交回报等。
（2）资金数据：指各种用于资金清算、结算、派息和兑付的数据。
（3）证券数据：指各类客户的各种证券持有量、状态等数据。
（4）账户数据：与股客户有关的基础信息。
（5）配置数据：对交易的对象、规则、形式等的限制和约定，如券种、利率、各种费率，代理集中点信息、网点信息、各级操作员信息。
（6）管理数据：用于内部管理等用途的数据，包括通知文件。
4.系统安全性
股市的高风险决定了投资者对证券营业部的计算要网络系统在可靠性、安全性、高性能方面有严格的要求，因此，在整个开市期间交易服务系统不允许出现故障。证券营业部的服务器分行情服务器和交易服务器。行情服务器运行NetWa re 4.11，交易服务器运行Windows NT Server。服务器是证券网络系统的核心，因此选择高可靠和高性能的服务器是券商系统运行可靠的根本保证。
营业部客户投诉受理规范 第一章总则 第一条为了进一步规范营业部管理，完善营业部客户服务工作，提高营业部处置效率，树立公司“以客户为中心”的服务形象，特制定本工作规范。 第二条本工作规范具体内容包括投诉受理基本规范、客户投诉类型、客户投诉受理流程、员工投诉处置四方面。 第二章投诉受理基本规范第三条客户投诉的处理原则：快速受理、准确掌握、妥善处理、及时反馈；态度诚恳、热情主动、认真倾听、耐心细致；不得与客户争吵，有肢体冲突；不得对投诉客户有岐视行为，在业务受理或服务上对客户设置障碍； 第四条对于客户投诉,实行第一人负责制,即谁接到投诉,谁负责弄清情况,解决问题，反馈信息。解决不了的,要向相关部门、岗位、领导反映。对严重的投诉问题的信息反馈，应根据影响情况分别由营销总监、运行总监、总经理进行。 第五条员工接客户的电话投诉，要耐心听完客户的投诉事项，对于客户表达不清的问题，可用简单的问题明确要投诉的内容，听完客户的投诉后，先要向客户表示歉意，并按投诉处理流程受理。 第六条在受理投诉过程中，要本着认真受理、客户至上的态度，对于客户意见、建议、批评，都要坚持有则改之，无则加勉。 第七条在接受投诉时，应给予客户明确的答复时间，基准反馈时间不应超过投诉当天15：30分前。如在约定的时间内无法答复客户，以应先与客户联系进行解释，并就下次反馈时间进行约定。 第八条在将投诉处理意见反馈客户时，要首先感谢客户，再详细通报客户反馈处理信息，最后希望客户继续支持营业部工作。要在客户投诉处理一至两个月内，以现场、电话等方式对客户进行回访或组织对同类型问题有投诉的客户进行现场座谈交流，以询问客户对处理情况的后续意见、建议，同时获取客户对营业部目前服务的反馈信息。 第九条营业部要建备成文的客户投诉处理流程，并严格规定保证所有员工严格按照流程处理一切客户投诉问题。 第十条要在营业场所醒目位置张贴客户投诉电话（邮箱）、处理流程，
移动的服务理念：沟通从心开始 中国移动的服务理念――“沟通从心开始”作为整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优良服务的重视。“沟通从心开始”阐释了中国移动的企业定位中国移动从不认为自己仅仅是一家提供通信服务的公司中国移动的理解是，我们所从事的是一项用“心”为社会提供“沟通”服务、创造“沟通价值”的事业。强调“沟通”，代表中国移动从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业“沟通从心开始”的服务理念从企业外部的角度来看，是企业对外的诚挚承诺，从企业内部的角度来看，是企业对内的文化规范。“沟通从心开始”，既是对中国移动历史和现实的写照，也是对未来发展的牵引；既是一种经营方式，也是对社会风尚的倡导。客户的是中国移动人与客户之间心与心之间最惬意的沟通。 1策略（效果） （一）围绕“客户导向”，初步建立全流程服务质量管理体系。关注客户感知，从源头洞查客户需求，将因网络、资费、业务支撑、窗口服务等长期未解决问题所引发的客户抱怨全部纳入广义的客户投诉范畴，同时规范全网投诉信息的采集和录入，不断提高投诉统计数据质量，以更加真实反映客户服务质量状况。 （二）加强服务质量管理，以内部运营质量提升改善客户体验。围绕客户投诉焦点、社会关注热点和客户关键体验点进行内部运营指标梳理，在部分省公司初步形成了客户感知和内部运营指标相结合的服务质量指标体系，以内部运营质量提升为抓手，改善客户体验，提升客户感知。 （三）营业厅服务质量稳步提升。在营业厅增设万余台自助电脑和助终端等设备，方便客户查询、办理业务；在等候期间主动为客户提供业务咨询、证件复印等业务预处理服务，持续优化、简化业务办理流程，力争使客户排队等候时间不超过10分钟。从第三方测评数据来看，2011年底营业厅客户满意度达到79.1，较2010年底提升2.2个百分点。 （四）优化热线语音服务，保证热线人工客服“有呼必应”。公司统一规范了全网10086热线服务的语音流程并不断进行优化。我们在对客户进行调研、听取专家意见和建议的基础上，根据客户使用特点和客户需求，优先播报客户使用频率最高的服务项目，同时保证系统响应及时性和稳定性，让大多数客户在第一时间通过自助方式获取所需服务。 客户类型分析 顾客是一个企业存在的根本，在市场经济下，顾客的选择决定着企业的兴衰。企业如想取得不断的发展，就必须不断提升顾客的满意度。 1.中国移动对集团客户的界定通过几年来的摸索，移动对客户群体的划分思路日益明确。移动公司把VIP客户划分为集团客户与个人客户两种类型。个人客户分为钻石卡（ARPU在3000以上）、金卡（ARPU在1500——3000）、银行卡客户（ARPU在666——1500）。集团客户分
证券公司主动式客户服务基本话术证券公司主动式客户服务基本话术 一、针对过去是本营业部客户，后由于某种原因销户的客户，其话术思路： ①开场白：Ⅰ您好！请问您是 xx 先生/女士吗？我是 XX 证券公司 XX 营业部打 来的。我姓 X。是这样的，您以前曾是我们公司的客户，我们现在针对一些老客户做 一个回访（*停顿 1 秒）。 ②我想了解一下，您当初为何会离开我们营业部？（停顿，等待客户回答） 如客户确对营业部提出问题或不满，要求做通话后记录。而且在通话中要肯定和感谢客户所提的宝贵意见，而且根据情况检讨以前本营业部某方面工作的不足，然后重点要强调说明：本公司的领导也已意识到了这些问题，所以现在我们已经改变了以 前的某某做法，不断提升完善公司对客户的服务和咨询。尤其是……参考话术Ⅱ） 如客户是由于家中搬迁而转户的，首先要问清客户搬到哪个区域，然后重点用介绍远程交易的话术（参考话术） 如客户是由于别人介绍或经纪人开发等原因被人挖走的，或无从回答，则接着引用提问型话术③④ ③那么，请问您现在在哪家证券公司做股票？（停顿，等待客户回答） 那您觉得在那里做股票感觉怎么样？（停顿，等待客户回答）。 客户一般会回答感觉一般或还可以吧。此时仍需继续发问，但其中还应有“哦”、“是嘛？”等转接词或根据情况迎合回音客户的话语。 ④那里有人专门为你提供一对一的服务吗？有人教授你投资技巧和方法吗？（譬如有人教授你“永不套牢法”和“安定操作法”吗？ 对方基本上都会回答没有。所有接下来应着重介绍营业部为投资者提供的咨询服务等。（参考话术） ⑤真的！我们这现在变化很大，尤其是在咨询和服务上，您来我们这看看吧，说不定还能见到以前一起做股票的朋友……（停顿）那这样吧，您今天有空吗？您到我们这来看一下，我让我们这特聘的专职分析师为您分析一下您手中的股票和近期大盘的 走势，同时我还送您一张在我们这深受投资者欢迎的股市实战班的听课证，这可是价值 XXX。 如果对方当天没空也没关系，可以另约时间，但需要引导客户确定确切的时间，而且告诉客户你在那天会在公司等他。 如果客户还是不愿确定来的时间，那你必须把你的联系方式留给对方。 二、陌生电话拜访（盲打），其话术思路：
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
新证券营业部营销策划方案 为了树立品牌形象，建设有规模高质量的营销团队，开拓市场，逐步扩大营业部在当地的影响力，展现营销团队的潜在活力，开拓并巩固营销渠道，发展客户，增加客户总量，创造营销奇迹，特制定以下营销方案。 第一部分新证券营业部战略定位和细分 一、证券经纪业务定位的基本涵义 定位（Positioning）是指企业根据竞争者的产品和服务在市场上所处的地位以及客户对于该种产品的重视与偏好程度，从而确定自己在目标市场上适当的营销方略。定位理论是由著名的美国营销专家艾尔?列斯（AlRies）与杰克?特罗（Jack Trout）于70年代早期提出来的，按照艾尔?列斯与杰克?特罗的观点：定位，是从产品开始，可以是一件商品，一项服务，一家公司，一个机构，甚至于是一个人，也可能是你自己。定位并不是要你对产品做什么事情，定位是你对产品在未来的潜在顾客的脑海里确定一个合理的位置，也就是把产品定位在你未来潜在顾客的心目中。定位可以看成是对现有产品的一种创造性思维，改变的是名称、价格及包装，实际上对产品则完全没有改变，所有的改变，基本上是在作着修饰而已，其目的是在潜在顾客心中得到有利的地位。因此在证券经纪业务领域，证券公司的定位是树
立在投资者心目中优秀的经纪业务品牌，如前面说的高盛为机构为主的客户提供贵族式服务，美林证券为家庭提供综合性的理财服务，爱德华琼斯?为小城镇客户提供基金等投资产品和保守的理财咨询服务等都是很明确的定位。 二、证券经纪业务的市场细分 证券经纪业务的定位是以投资者为中心的，那么就不可避免的涉及哪些投资者的问题，这就需要应用经纪业务的市场细分。所谓的证券经纪业务市场细分是指根据投资者不同的需求特点而将市场划分成不同投资者群体的过程。每个需求相似的投资者群体就是一个细分市场，而整个经纪业务市场细分后便形成为若干细分市场。现在经纪业务市场主要有以下划分方式： 1、按照投资者托管市值或者资金量的大小，可分为大、中、散户。这是券商经纪业务中最常用的划分方法，如某营业部资金80万以上的为大户，30万-80万的为中户，30万以下为散户。 2、按照投资者交易的方式，可分为现场和非现场客户。现场客户是指到证券营业部现场来交易的客户，非现场客户是指通过电话、网上交易、无线通讯等方式进行证券交易的客户。 3、按照投资者的交易习惯，可以分为短线、中线、长线投资者。短线客户的投资周期一般在1-2周以内，中线客户的投资周期一般在1-2个月以内，长线客户的投资周期一般在3个月以上。 4、按照投资者地理位置，可分为营业部附近客户、营业部同城其他客户和异地客户。一般营业部附近客户是指方圆五公里内的客
目录 前言： (2) （一）宏观环境分析： (2) （二）微观环境分析 (2) （三）竞争对手分析 (2) 二、方案设计 (3) （一）现状分析 (3) （1）可靠性分析： (3) （2）响应性分析： (3) （二）存在问题： (3) 三、总结 (5)
咸宁移动客户服务形象调查 前言：随着科技的迅速发展，手机的普及率越来越高。对于大学生来说，手机已经成为生活的必需品。在这个产品差异化日趋减小的时代，如何提升服务来吸引更多的大学生消费者，已经引起了各大通讯公司的高度重视。因此，我们选择了中国移动网点进行调查、分析。 一、市场分析 （一）宏观环境分析：国家政策的放开、技术的迅速发展、消费者需求不断转换，造成移动通讯业陷入了与中国家电行业一样的混战局面。这就是现在我国通信行业现状的概述。与基于技术推进而迅速发展的电脑行业一样。从蜂窝式移动电话、GSM、2.5G到已经到来的3G 时代，从手机短讯、彩信业务、彩铃、无线上网、数据应用，无论是技术上的升级换代还是内容上丰富多彩，通讯行业的发展一日千丈。而在客户导向的竞争时代，需要的不仅仅是更高的技术或者更低廉的价格，而是消费者的需求。 （二）微观环境分析 由于产品的特点决定，中国移动的渠道拓展是简单的。在一个小区多设几个销售点也许只要多准备几个柜台就行了，因为对小区商家来说，中国移动卡类产品销售是最简单的买卖——没有库存、没有变质、不用担心售后服务，只是赚多赚少的区别罢了。然而，销售的增长能否满足渠道扩展的需求，这是个问题。我们知道，要通过宣传、促销，提升一个小区的产品销售，却并不是一件很容易的事情。所以，与中国移动渠道的扩张相伴而生的，是单个渠道销量、收益的减少。毫无疑问，这将会挫败社会渠道的销售积极性。同时，也减少了主控渠道（沟通100等）的客流量，闲置了渠道资源，很多服务厅人流稀少。一方面，渠道数量增加了，产品销路拓宽了，产品离消费者更近了，这是中国移动渠道拓展的功劳；另一方面，客户利润被分流了，赚的钱少了，积极性降低了，难于管理了，中国移动的渠道拓展也产生了弊端。可见，渠道繁荣的背后，中国移动的渠道控制能力却并没有得到巩固。 （三）竞争对手分析 运用SWOT分析法分析中国移动在移动通信行业中的竞争态势。 S（优势）：1.移动业务通信上具有优势2.丰富的资本运营经验3.资产结构良好 4.员工优势 5.品牌知名度和美誉度较高 6.客户群较广泛 7.民族技术的优势 O（机遇）：1.3G 将增强其竞争优势 2.引进更多的战略投资 3.成熟的资本
国海证券有限责任公司 证券营业部客户档案管理办法 第一章总则 第一条为加强对营业部客户档案管理工作，防范风险，结合营业部的实际特制定本办法。 第二条客户档案管理工作是营业部工作的重要组成部分，担负着服务和真实记录客户办理业务过程的重要任务，各营业部必须严格执行客户档案管理办法的规定。 第三条存取凭单由财务人员保管，不列入客户档案管理范围。 第二章客户档案管理原则 第四条客户档案管理工作实行统一领导、分级管理。经纪业务部统一制定客户档案管理办法，各营业部负责组织实施。 第五条客户档案是营业部的重要资料，必须由营业部指定专管员统一归档保管,任何人不得占为已有。 第六条提高客户档案管理的保密系数和安全性，实行双人入库，双人查阅办法,建立查阅登记制度。 第七条对客户档案进行及时分类、整理、归档，提高管理质量与效率。 第三章客户档案归档范围 第八条营业部客户档案指客户在营业部进行交易活动的所有相关资料，具体包括以下十类： （一）开户资料（含股东账户、资金账户开户有关合同、申请表等及相关证件复印件）； （二）银证转账协议、网上交易协议；
（三）销户资料； （四）修改开户资料、密码修改、挂失、冻结、解冻资料； （五）转托管、指定交易、撤指定交易资料； （六）委托凭单； （七）授权委托书； （八）二级市场代理配售协议； （九）客户录音、录像资料； （十）其他资料。 第四章客户档案的整理和保管 第九条分类编号。所有客户档案应按时间先后顺序排列分类编号、整理，装订登记造册，分类保管。 第十条资料装订。装订客户档案应将资料上的订针、别针去除，以免资料破损，同时要有封面、封底，注明每卷资料的份数、张数、页码、起止日期、资料名称、装订日期、卷宗编号、装订人、复核人签名盖章；股东账户开户资料按股东编号从小到大的顺序排列，每200份装订一册；其余资料可按月、季、年或份数装订一册，保证资料的连续性、完整性和可塑性。 第十一条填写《客户档案登记表》（见附件：表一）。客户档案装订成册后，应将资料按种类分类，建立客户档案登记簿，进行逐卷登记。 第十二条客户档案保管。客户档案的保管应由营业部指定专人保管，实行经办人与保管人分离的监管制度。每月移交给营业部专职保管员保管，移交时，要建立移交登记簿，注明移交的种类、份数、移交时间、移交人、接收人等。
中国移动客户服务“五条禁令” 一、“五条禁令”的内容 （一）严禁泄露或交易客户信息； （二）严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息； （三）严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务； （四）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为； （五）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。 二、实施时间和处罚办法 上述“五条禁令”自2009年7月1日起在全公司实施。违规判定基本原则详见附件。对于违反上述禁令的中国移动员工，一旦查证属实，公司将根据责任划分进行严厉处罚。 违反上述禁令的员工予以辞退；违反禁令造成严重后果的员工予以开除；违反禁令涉嫌犯罪的员工依法移送司法机关；指使他人违反禁令的领导人员、管理者将视同直接违反禁令予以处理；对违禁行为隐瞒不报、压案不查、包庇袒护的，从严追究有关领导责任，予以纪律处分，直至撤职。
附件： “五条禁令”的违规判定基本规则 （一）严禁泄露或交易客户信息。 1、客户信息的界定 （1）个人客户信息包括： 非通信内容信息：个人基本信息（姓名、身份证件号码、手机号码、职业、所属单位名称、联系方式、单位或居住地址、家庭成员信息等），位臵信息，服务密码，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的其他个人通信手段所传递的信息内容。 （2）集团客户信息包括： 非通信内容信息：单位负责人和联系人基本信息，单位成员个人基本信息，业务合同，账单和清单，等等； 通信内容信息：客户通过语音网络、短信、彩信、飞信、电子邮箱、数据线路及我公司提供的各类信息化应用手段传递的信息内容。 2、泄露或交易行为的界定 依据2009年2月通过的《中华人民共和国刑法修正案（七）》，任何将本单位在履行职责或者提供服务过程中获得的公民个人信息出售或者非法提供给他人，窃取或者以其他方法非法获取个人信息，违反国家规定侵入计算机信息系统获取信息或实施非法控制的行为，均属违法行为。包括如下情况： （1）任何利用职务之便擅自查询、获取上述客户通信内容信息以及客户通话清单、位臵信息、服务密码等隐私信息的行为；
证券公司客服工作总结参考模板范文 你知道证券公司客服工作总结是怎么写的吗?不知道没关系，下面就让我们一起来看一下证券公司客服工作总结参考模板范文吧。 xx-xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接-班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累
计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，管理
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。 一、可靠性—按照承诺办事 中国移动服务质量的可靠性分析 1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。 2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。 3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。 4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。 二、响应性—主动帮助顾客 中国移动服务质量的响应性分析 1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。 2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。 3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。 三、安全性—激发信任感
中国移动服务质量的安全性分析 1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。 2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。 3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。 四、移情性—将顾客作为个体对待 中国移动服务质量的移情性分析 1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。 2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。 3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。 五、有形性—以有形物来代表服务 中国移动服务质量的有形性分析 1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。 2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，
**营业部中台客户服务管理方案 **营业部自2008年就成立了以客户服务为主要工作的内部维护组，之后就开始逐步建立客户经理制的服务模式。在此项服务过程中，不仅提升了客户经理的服务水平和层次，而且提高了客户对我营业部的忠诚度，使最初的服务计划达到了不错的预期效果。因此，在今后的客户服务开展过程中，我们陆续对营业部大部分客户都进行的分配，而且每位客户经理都持续对自己管辖的客户开展差异化服务，主要服务按以下步骤进行： 一、分配客户 目前营业部中台客户经理人数7人；根据需要将总资产5万元的客户每季度调整一次分配给客户经理： 1、核心客户的划分标准：以客户贡献度为主要标准与客户资产规模相结合；前期核心客户的划分时间为2007.01.01--2008.06.30；由于核心客户的划分时间较早，因此今后各位客户经理所管辖客户中对沉寂类客户中总资产、交易量较大的客户随时调整服务重点，列入核心客户； 2、由于沉寂客户的分配是按照**营业部历史已分配好的沉寂客户群组的统一导入，因此该部分客户有2310 户，占总数25%是总资产1万元以下的客户，虽然这部分客户目前不是服务重点，但也有利于今后对空户营销及激活无效户工作的开展带来方便。 3、最后一批客户划分是将截止2009年11月30日对所有散户类
别、总资产在5万元以上的客户全部分配至每位客户经理； 二、彩虹俱乐部客户服务 对已加入彩虹的客户服务是我们服务的工作重点，除了总公司对客户发送彩虹短信外，我们极力向客户推荐在**证券网站上的彩虹俱乐部专栏通过自己的账户查看彩虹周刊与个股投资报告及评级信息，大部分客户对网站内容反映良好。截止2010年12月目前营业部符合加入彩虹俱乐部条件的客户总人数近1790户，占客户总数的10%左右。 三、其他渠道服务客户 1、短信服务：目前我部有手机号的客户近1.3万户，营业部还有很多客户在办理业务的同时订制了海通免费短信，对于此部分客户我们会不定期对重要信息发短信通知客户； 2、信函：在所有已分配的客户中，我们也会通过邮件方式给客户传递信息的人数有237户，占已分配有效客户3.4%； 3、目前我营业部已建立**客户QQ交流群四个，投顾团队成员会通过此方式及时和客户沟通，传递资讯产品； 4、和客户当面沟通也是我们服务过程中非常重视的一个方面，各位客户经理在回访客户时主动邀请客户来现场交流，进一步加深了客户对客户经理的信任感； 四、客户回访 根据中国证券监督管理委员会《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《证券经纪人管理暂行规定》等相关文件要求，结合2010年
中国移动通信客户服务协议 本协议甲方系指客户，乙方系指中国移动通信集团xx有限公司授权的位于本协议签署地的下属市级分公司。根据国家有关法律、法规，双方达成以下协议: 一、服务内容及服务承诺 1.甲方愿意使用乙方提供的号码，并接受乙方提供的通信服务，乙方愿意在现有技术条件下网络覆盖范围内以及签订有漫游协议的通信运营商的网络覆盖范围内为甲方提供通信服务。 2.甲方可以自主选择是否订购第三方服务商提供的由乙方代收服务费的增值电信业务（以下简称“代收费业务”），具体业务内容及资费标准由第三方服务商负责告知甲方，乙方予以协助。 3.乙方提供的通信服务应当符合法律法规的规定及政府主管部门发布的相关标准；甲方应遵守法律法规的规定使用乙方提供的服务。 4.乙方将通过营业厅、门户网站、xxxx6热线等渠道公示服务项目、服务时限、服务范围及资费标准等内容。乙方向甲方明确提供服务项目和资费标准，甲乙双方通过业务受理单等方式具体签署服务协议。 5. 乙方向甲方提供便捷的业务办理和客户投诉受理渠道，乙方客户投诉处理部门应在接到客户投诉之日起４８小时内处理。 二、入网登记
1.甲方使用乙方客户号码并接受乙方提供的通信服务，需办理入网登记手续。甲方办理入网登记手续时，需向乙方提供真实有效的身份证件原件；甲方委托他人代办入网时需同时提供代理人真实有效身份证件原件及委托书。有效身份证件是指：居民身份证、临时居民身份证、户口簿（仅用于未成年客户）、军人身份证件、武装警察身份证件、港澳居民往来内地通行证、台湾居民来往大陆通行证、外国公民护照。单位有效证件是指组织机构代码证、营业执照、事业单位法人证书或者社会团体法人登记证书，并同时提供加盖公章的单位授权书及经办人有效身份证件，代理人和经办人代办入网登记手续时要签名。 2.甲方及其受托人拒绝出示有效证件，拒绝提供其证件上所记载的身份信息，冒用他人的证件，或者使用伪造、变造、失效的证件的，乙方不得为其办理入网手续。 3.如甲方入网登记资料发生变更，应及时到乙方营业厅办理资料完善手续。 4.甲方入网后自动获取客户初始服务密码的，应立即修改初始服务密码并妥善保管。服务密码是业务办理的凭证，凡使用服务密码定制、变更业务的行为均被视为甲方或甲方授权的行为，因甲方密码保管不善造成的后果由甲方自行承担，乙方应积极协助甲方避免损失扩大。
证券公司客服工作计划 xxxxx年客户服务部的工作方向 （一）打造服务品牌，注重温馨服务 1、对基础客户订制生日祝福，感受节日关怀； 2、对客户持有股票的配股、增发、权证到期日、行权进行温馨提示，提高客户忠诚度； 3、客户可通过公司网站、行情咨询系统自行定制手机短信，并选择须开通的短信服务； 4、营业部自主发送短信，提供大盘热点追踪、金股推荐服务，引导客户理性投资，提高操作水平； （二）把产品销售工作做细做强 1、要把相关产品研究透，把营销精力放在优质产品上，如此才能形成多赢。 2、引导全体员工对客户进行分类，不同客户有不同的选择，营销工作要做到有的放矢。 3、关注已经购买产品的客户，跟踪并服务好他们。 （三）深化高端客户的服务内涵 1、深入了解现有高端客户的潜在需求点，进行适当的引导，例如产品销售。 2、组织更多不同形式的高端客户交流活动，促进与大客户的良性循环。 3、走出去，引进来。通过与银行的合作，拓展高层次的客户群。
（四）加强员工业务培训，不断提高员工素质，增强队伍战斗力 新业务品种不断增加，如创业板、三板业务、etf业务、新股发行、融资融券、ib业务、产品销售等等，为了提升大家对各个业务品种的认知水平，必须统筹制定培训计划，从而促进各项业务的均衡发展。 工作指导思想与经营目标 xxxx年下半年的工作指导思想是：继续贯彻公司年初制订的“以提升公司综合竞争力和综合价值为宗旨，集中精力抓创利，坚定不移压费用“的指导方针，集中资源推进优势创利业务，积极培育新的利润增长点。 xxxx年下半年的工作思路：继续集中公司资源开展固定收益、经纪、投行三大主要创利业务，确保超额完成全年经营指标；同时加强创新研究，积极推进收购兼并与资产治理业务，培育新的赢利点，为xxxx年实现跨越式发展奠定扎实的基础。 xxxx年下半年的经营目标是：下半年实现总收入20，074万元。其中：经纪业务总部实现收入13，989万元；固定收益总部实现收入2，500万元；投资银行总部实现收入1，780万元；企业融资部实现收入680万元；证券投资部实现收入1，125万元。 三、下半年主要工作安排 （一）加快推进增资扩股工作，为争取创新试点券商创造条件 抓住证券行业价值回升的有利时机，加大公司推介的力度，加快与有意向的投资机构洽谈的进度，积极与现有股东和监管机构进行沟通，推动增资扩股工作进入实质性阶段，争取在年内实现突破；同时继续全力应对有关诉讼案件，为争取创新试点券商创造条件。
证券营业部应如何进行客户分类服务 来源：中国服务营销网作者：张明[字体：大中小] 截至目前，国内经纪业务基本上都是靠营业部领导的个人能力和经验来开展，或者是“靠天（行情）吃饭”，行情影响交易量。但我认为，积极有效的客户服务措施，是可以改变这种被动的情况的。 客户分类管理 经纪业务面对大量的客户，因此首先要研究客户，将客户分类，并针对不同的客户，“因人管理”。 1．按客户入市的历史、时间长短分类 客户入市的时间长，投资经验较丰富，对券商提供的信息质量和日常服务质量要求较高。而入市时间短的客户，投资经验不足，一般需要别人指导操作，对券商提供的投资咨询等专业服务水平要求较高。 2. 按客户用于股票投资活动的时间、精力的多少分类 客户用于股票投资的时间、精力的多少，决定了他的操作方式和选股品种。有些客户用于关注股票的时间较少（如上班族），对这样的客户，只能向其推荐底部潜力个股做长线投资，长期跟踪，阶段性顶部提醒其出货。而对于用大量时间和精力关注股票的客户（如无职业人士），推荐周期可以短一些，品种可以是热门品种及宽幅震荡个股。 3.按客户以往操作记录分类 以往操作比较成功的客户，心理优势较强，重点注意其持仓股票的风险，关键点位提醒风险。以往操作不太成功的客户很容易听从别人的建议，但向其推荐股票一定要慎重，因其心理承受能力差，极易迁怒于旁人，产生信任危机。 4.按客户的年龄、性别、性格分类 客户不同的年龄段、性别、性格有不同的心理特点，要注意区别对待。 5.按客户目前的持仓情况、赢利情况分类 客户持仓是否过度集中或过度分散。目前赢利的客户心理积极、乐观，易产生落袋为安的想法。目前亏损的客户心理焦虑、消极、有挫折感，不能正确判断形势，要避免其深度套牢。 6.按客户的操作策略、手法分类 一般主力、机构都有明确计划，很难通过营业部的工作来影响其操作计划；对一些较少交易的客户需要分清其较少交易的原因，是崇尚长期投资理念还是不知道如何操作所以不动，如果是后者就要对其加强指导，提高其操作水平及资金利用率。
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密
浅谈证券营业部客户服务体系的建立 证券, 营业部, 客户, 服务 近来关于证券营业部如何生存、如何转型的文章不断见诸于媒体，而大家讨论的无外乎证券营业部的规模如何调整如“三八”式，或功能如何变革如“储蓄所式的交易平台”“网上经纪人”等。笔者认为这些都是在表层上讨论--无论是规模调整还是功能上的变革都是“形式”，没有涉及到问题的实质。证券营业部卖什么？归根结底证券营业部出售的应该是服务。不研究如何从根本上改善和提高现有的服务水平而仅讨论如何从人员、结构上变革对证券营业部生存来讲无疑是南辕北辙、缘木求鱼。通过对业内一些证券营业部的调查，我们发现几乎所有证券营业部的客户服务从管理上都属于粗放型，体现以下几方面： 首先是咨询服务的粗放型，每个证券营业部一般都有咨询人员，但对咨询人员的服务工作没有具体指标和要求，对客户咨询服务的随意性很强； 其次是咨询内容的粗放型，大部分咨询都是谈大盘、推荐个股，好一点的可能有推荐个股的跟踪分析，但是由于每个客户的操作风格不同、风险偏好也不同，其需求肯定带有个性，但是当时证券营业部却不能作好这项服务； 再次是基础服务的粗放型，客户服务主要以被动反应式为主，对客户主动性的服务在管理上没有规定，使客户服务出现很大的随意性和不确定性。 正是由于这些现象的存在使得当前证券营业部的服务从整体上看层次还比较低。如何解决这一问题呢？笔者认为应该通过建立证券营业部的客户服务体系来解决这一问题。客户服务体系就是一整套相关的制度和规范，规定出为客户服务的具体内容，各种服务人员具体的工作内容和职责以及相应的考察方法和监督机制。建立客户服务体系的目的有三：首先，通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；其次，通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各个岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；再次，通过服务体系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密，达到充分的资源共享。 一、客户服务体系的内容 根据服务客户的类别不同和服务的功能不同，笔者认为客户服务体系应包括：现场客户服务系统、非现场客户服务系统、高端客户服务系统、潜在客户开发系统和研发平台。这个体系核心是研发平台。 现场客户服务系统包括： １、要求客户管理员每日必须对定量客户进行重点拜访，及对定量的房间进行重点巡视，并进行表格记录。这样可以达到主动与客户沟通的目的并且保证与客户沟通的频率不因为管理员的个人喜好产生偏差； ２、客户管理员需根据与客户沟通和巡视获得的信息对每日咨询服务的对象做出计划，并将每位咨询对象的持仓明细、持仓价位等信息填至《咨询表》中并提供给咨询人员。
证券营业部客户服务体系 客户服务体系是一整套相关的制度和规范，规定出为客户服务的具体内容，各种服务人员具体的工作内容和职责以及相应的考察方法和监督机制。建立客户服务体系的目的有三：首先，通过建立一套完整可行的制度来规范服务行为，使其量化、标准化，有助于保持服务质量的稳定性；其次，通过服务体系的建立，使服务呈流水线式，各个岗位之间可以达到互相监督、互相制衡的目的；再次，通过服务体系的建立使证券营业部现有各业务部门之间的结合能更加紧密，达到充分的资源共享。 根据服务客户的类别不同和服务的功能不同，客户服务体系应包括：现场客户服务系统、非现场客户服务系统、高端客户服务系统、潜在客户开发系统。 现场客户在线服务系统包括： １、要求客户管理员每日必须对定量客户进行重点拜访，及对定量的房间进行重点巡视，并进行表格记录。这样可以达到主动与客户沟通的目的并且保证与客户沟通的频率不因为管理员的个人喜好产生偏差； ２、客户管理员需根据与客户沟通和巡视获得的信息对每日咨询服务的对象做出计划，并将每位咨询对象的持仓明细、持仓价位等信息填至《咨询表》中并提供给咨询人员。 咨询人员每日根据管理员提供的《咨询表》对客户持仓进行书面分析并提供建议。在规定的时间要求内客户管理员和咨询人员一起将咨询意见提供给客户。 “治大国若烹小鲜”，这种管理制度很类似与餐厅的服务方法--由服务员将客户点菜单送至厨房，厨师根据客户的需求做出相应菜点，由服务员提供给客户。这样可以在客户管理员和咨询人员之间有效构成监督，并使咨询服务有的放矢、根据客户的需要提供咨询信息。 ３、建立客户交流会制度。每周定期召开大中户交流会，不仅由证券营业部的分析师解盘、荐股，也邀请客户中的高手一起交流、分享，即能满足客户的成就感也能充分达到证券
中国移动客户服务标准 总则一、为适应公司业务种类、服务内容日益增加的趋势，使服务能力与客户感知切实匹配，合理管理客户期望，依据《中华人民共和国电信条例》、《消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国民法通则》等相关国家政策法规及信息产业部发布的《电信服务规范》制定本标准。 二、本标准仅针对渠道及投诉服务制定，是《中国移动客户服务标准》的组成部分之一。本标准自印发之日起生效施行，《中国移动通信集团公司品牌客户服务标准(1.0 版)》（中移市[2004]234 号）同时废止。 1.营业厅服务标准 1.1 自办营业厅功能定位 自办营业厅指由各移动公司自主建设和经营、以物理实体网点形式向客户提供服务的场所，应具备产品销售、普遍服务、客户体验的主体功能，同时承载企业形象宣传和反馈市场、服务信息的辅助功能，具备条件的厅可开展定制终端销售。各公司应根据自办营业厅的功能定位设置工作岗位，根据营业时间、业务量合理定编工作人员，保证充足的营业人员配备。 1.2 营业厅外部环境 1.2.1 营业厅外部标识应符合公司总部统一下发的VI 要求。 1.2.2 营业厅正门应有门牌，公布准确的营业厅名称及营业时间。 1.2.3 营业厅外部环境保持整洁。 1.3 营业厅内部环境 1.3.1 营业厅内应温度适宜，光线明亮，保持通风透气，无异味。 1.3.2 营业厅内应保持整洁，地面保持无灰尘、碎屑、纸张等杂物；营业厅内出现污渍应在5 分钟内及时清理。 1.3.3 营业厅台席上物品摆放整齐，不应出现与工作无关的私人物品。 1.3.4 营业厅业务办理柜台前无混乱、喧哗、拥挤等现象。 1.3.5 营业厅内应依据元旦、春节等法定节假日进行相应的节日装饰。 1.4 营业厅服务功能 1.4.1 县级（含）以上营业厅连续营业时间原则上不少于10 小时，设在繁华商业区或客流量大的自办营业厅应适当延长营业时间；乡镇营业厅连续营业时间原则上不少于8 小时。 3 1.4.2 营业厅内应设置不同区域，包括：业务受理区、自助服务区、客户休息区、宣传陈列区、终端销售区、新业务演示与体验区、VIP 客户（个人VIP/集团客户）接待区、投诉客户接待区、后台管理区等，各公司应根据营业厅的功能、面积、业务量、客户需求对以上区域进行选择设置、以“方便客户”原则合理规划。 1.4.3 营业厅各功能区域应设置醒目标志，业务办理台席应设置清晰的业务指示，遵照有限公司下发的VI 标准。