尚士装饰设计工程有限公司
——装饰装修工程工作流程
（一）设计师工作
1、业主签字确认完善的图纸、预算及甲乙各方所供材料等相关手续。
2、开工时间与合同签定时间必须相隔3天以上（业主已定时间除外）。
一、签定合同 3、半包工期必须签定为70天以上；全包工期必须签定为90天以上。
4、收取诚意金或工程首期工程款。
5、签定好合同后，第一时间通知工程部。
6、业主签字确认合同、图纸及预算的原件和电子版，转交办公室存档。
（一）设计师工作：
1、协助业主办理好相关施工手续、开通水电，并将装修钥匙和出入证转交现
场管理人员。
2、转交现场管理人员业主确认的施工图、预算复印件各2份。
（二）现场管理员工作：
1、提前安排好施工工人，并与施工工人交代好质量目标及公司相关制度。
二、施工准备2、向设计师索取装修钥匙、出入证及业主签字确认的施工图、预算各2份。
3、准备好照明电线、灯泡、排插、高凳或人字梯、粉笔、铁铲、扫把、矿泉
水、安全指示、警示牌、垃圾和物料堆放挂牌等施工必须的相关物料。
4、制定工期进度计划表，提前安排后期所需要的工人、及材料。
（三）客户代表工作：
1、准备好包入户门所用的泡沫和胶带，十层以下准备玻璃窗广告。
（一）工程总交底
1、设计师、业主、施工员及施工人员进行工程总交底，
（二）现场管理员首期工程款的落实
2、若业主签合同时未支付首期工程款，管理员开工当天必须收取工程首期款。
（三）施工员工作流程安排
电工开材料单（甲、乙各方采购单）交公司采购或业主
石匠开槽（出渣、剃砖）施工员及电工验收
三、电工进场
材料进场
电工布线→打压实验→施工员及泥工验收→业主签字验收→回收二期工程款→水电隐蔽走向拍照→送办公室存档→办公
室刻录成光盘保存
（四）泥工及相应材料计划
1、提前2天计划泥工及相应材料的进场。
（三）客户代表工作：
1、做好广告宣传，用泡沫和胶带包好入户门，十层以下张贴好玻璃窗广告。
（一）设计师交底
1、设计师和施工人员进行技术交底。
（二）相应材料入场
四、泥工进场1、根据现场施工进度情况，所有材料提前2天计划入场（水泥、河沙、石粉、
墙地砖、勾缝剂、厨卫门和厨卫门锁、地漏、蹲便器及五金等）
（三）施工员工作流程安排
泥工抹线槽、补烂及做墙→做防水（关水实验且业主签字验收）→贴砖（通
知业主订购卧室门、窗台石、厨房吊地柜、厨卫吊顶、木地板及安装）→勾
缝→泥工做卫生→施工员验收→业主签字验收→回收三期工程款
（四）木工及相应材料计划
1、提前2天计划木工及材料的进场
1、设计师和施工人员进行技术交底。
（二）施工员工作流程安排
五、木工进场材料进场→木工施工（吊顶、开灯孔）→木工做卫生（拉线）→施工
员验收→业主签字验收→门、木地板安装→地脚线收尾
（三）漆工及相应材料的计划
1、提前2天计划漆工及相应材料。
（一）设计师交底
1、设计师和施工人员进行技术交底。
（二）施工员工作流程安排
材料进场→业主验收→漆工施工→刮缝贴纸→满刮3遍→做底
漆面漆→施工员验收→业主签字验收
六、漆工进场
（三）水、电安装工人及相应材料的计划
1、提前2天计划水电安装工人及相应材料。
（一）施工员工作流程安排
1、水电及五金材料进场→水电安装工人安装→施工员验收→业主签字验
收→油漆工收尾
七、水电安装
（二）清洁工人的提前计划
1、提前2天计划洁工人
八、施工员后期流程安排
做好所有施工面清洁→施工员整体工程验收→工程竣工业主签字验收→办理结算并回收尾款→隐蔽工程及相关资料的移交
备注：
1、施工员必须确保每个施工现场的安全生产、质量管理、工期管理及每期工程款的如实回
收。
2、设计师和图纸及预算必须完善，尺寸标注准确，否则工程有权利拒绝施工或要求设计师
重新制图。
3、设计师交底必须准时明确，以免造成窝工或反工。
4、每道工序的施工工人和材料必须提前2天计划准备。
5、施工员必须对照预算进行施工，如有变更，必须收到有业主、设计师及工程部经理签字
的变更单，不得无故糊乱增项。
6、施工员必须随时保持施工现场的整洁及成品保护。
7、业主所采购的材料必须当面清点数量，细查质量，若所提供材料有质量问题可拒绝施工
或签质量免责单。
8、客户代表及设计师必须全程跟踪自己所签工地的施工质量和施工进度。
9、各部门及同事之间应相互理解、相互帮助、相互监督，遇到问题必须及时提出并督促相
关人员进行解决。
汇 通 维 修 部 管 理 制 度 编制：汇通物业维修部审核： 批准：
第一章汇通维修部管理范围 维修部负责的日常工作有： 1．对园区所有低压机电、供水、暖等设备的日常运行管理及维护保养。2．对物业管理过程中未尽人意之处提出整改方案。 3．对商住户进退房验收。 4．对客户进行有偿服务。 5．公司及园区领导交办的其他工作。 一、强电专业 1．负责物业管理园区变配电系统的日常运行、管理、维修及保养工作。2．负责风机房、生活泵房、锅炉房、消防泵房、空调等动力机组运行及管理。3．负责园区公共区域的照明维护。 4．负责物业管理小区临时供电的安排和计划。 5．负责地下车库防火卷帘门的维修和保养。 6．对物业管理小区各系统不完善的地方提出整改方案。 二、通风、给排水专业 1．负责物业管理小区通风系统、供水系统、排水系统、热水锅炉系统的日常运行、管理、维修及保养工作。 2．通风系统在使物业管理小区有一个良好舒适的环境同时，应最大限度节约能源。 三、综合维修专业 1．负责整个物业管理小区内所有水箱、水池、污水井、雨水井等公共范围内基础设施的维修工作。 2．对于物业管理小区内所有公共范围的土建问题，进行维修和整改工作。3．负责为业主提供相应的有偿服务。 四、弱电专业 1．负责保安监控系统、消防报警系统及公共广播系统的正常运行和维护工作。2．负责门禁对讲系统及周界巡更系统的正常运行和维护工作 3．负责为业主提供相应的有偿服务。
第二章维修部规章制度 一、安全制度 1．维修部全体员工必须把安全防范意识放在重要位置。 2．各岗位值班人员必须严守岗位职责，必须对岗内值班范围进行安全检查。 如发现安全隐患，须立即上报部门领导。 3．部门领导须每周组织所属员工对所管辖系统及范围进行安全检查，消除隐患，并将检查处理结果书面报告物业经理。 4．未经领导批准，任何外来人员（包括本公司外部门人员）严禁进入所有设备房、锅炉房。经批准者进入设备房必须办理登记手续，记录姓名、身份证、单位及进出时间。 5．设备房相关的钥匙专人管理，领取需有登记手续，无关人员不得借用，不许员工私自配制。 6．高空作业时，工作人员必须配带安全带，在安全设施保障下方可开展施工。7．所有维修工具及材料不得带出物业管理小区以外，如因工作需要，须部门领导书面批准。 8．维修部每月配合保安部对物业管理小区内的消防系统进行安检工作，做好安检记录，以保障消防系统正常工作。 二、验收制度 1．所有系统必须在系统正常、调试完毕的情况下，连续试运行一段时间（需根据设备情况详定），排除隐患后方可验收。 2．在验收过程中，须以将来运行及维修为重点，进行逐项检查，如发现问题尽快以书面形式通报开发商，并应拍照记录。 3．所有系统之验收，须以获得政府相关部门签发之合格证书、使用许可证书等相关文件为标准，以此作为验收合格之必要条件。 4．技术资料、使用说明书、维修保养手册、调试检测报告、竣工图纸等工程资料须齐全，以备查用。 5．所有工程系统及设备的保修起止日期、保修内容及保修责任人联系方式须建档备查。 三、设备维修制度 1．部门领导须制订保养计划及保养项目。并记录完整、真实，以便分析故障原因，确定责任。 2．保养计划如对业主生活产生影响时，必须提前三天通知物管处，由物管处发出通知并确定检修起止日期。 3．如遇紧急维修需考虑尽量减小影响范围并通知部门领导。 4．派工单记录完整、真实，工具及材料领取填写领用单，部门领导须确认签字。 5．为业主提供有偿服务时，必须着装整齐，使用文明语言，不得大声喧哗或与业主发生言语冲突。 第三章维修流程
房地产公司（甲方） 项目部管理制度 第一章组织架构与职责 第二章职位说明书 第三章细则
第一章项目部组织架构与责权 部门项目部部门负责人直属领导 部门组织结构图部门编制 经理级1人 主管级N人（根 据需要增设） 职责1. 协助公司领导组织项目工程类招标及相关文件的编制，参与合同谈判，参与拟定相关合同条款，参与合同评审； 2. 组织项目建设，管理施工单位，完成项目公司制定的质量、工期、成本和安全目标； 3. 制定本部门的各项工作管理制度和流程，并对本部门员工进行考核；监督监理公司按监理合同和监理法认真履行工作； 4、负责组织对各项目施工设计图纸的会审、提出图纸的优化建议；负责对接设计单位，完成施工过程中的设计变更等设计和勘察单位后期服务工作； 5、负责对工程开工报告、施工组织设计等的审批工作； 6、组织各类生产例会和技术交底、以及分项、分部工程验收和竣工验收验收；审查各类工程文件； 7、负责组织工程质量技术鉴定，对工程内部监督资料进行审查； 8、负责办理项目工程签证、进度申请、结算申请资料； 9、负责建设工程施工现场技术问题和建设工程质量安全投诉问题的处理 10、负责协调政府质检和安检等相关部门； 11、参与重大质量事故和安全伤亡事故的调查处理； 12、参与工程质量等级，文明工地的复核评定工作。 项目经理 安 装 工 程 师 土 建 工 程 师 土 建 工 程 师 安 装 工 程 师 标段经理1 标段经理2 内 业 资 料 员
目标，是整个项目过程建设的直接执行部门。 编制人数审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 项目部工作职责 第二章项目部经理职位说明书 项目部经理职位说明书 职位名称项目部经理所属部门项目部、项目公司直接上级工程副总（总工）、项目公司总经理直接下级标段经理 任职资格工程师、一级建造师 职责概要在工程副总（总工）、项目公司总经理的领导下，协助工程副总（总工）、项目公司总经理全面管理项目部的各项工作，执行公司的工程建设政策，进行对项目工程实施全面管理，建立或推行产品施工标准，对施工过程实施全面监控。
工程部部门职责 （1）工程部全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定；贯彻执行国家有关建设管理的法律法规及行业标准、现行施工规范和验收标准，负责整个项目的技术管理工作； （2）执行项目建设中各项设计、工程、设备以及其它与工程相关的合同，根据各项合同对工程实施现场管理、进度控制、质量控制； （3）负责组织施工调查、图纸审核、申报和编制变更设计方案，做好变更索赔基础资料的原始记录； （4）处理各项事宜应遵守“小事不过夜、大事不过周” 的原则，若超出此时限，应把原因及时上报上级负责人； （5），对施工中出现的问题能提出合理建议，协同技术部门和设计单位解决图纸中存在的问题，制定有效措施，规避施工风险； （6）能够依据自身掌握的技术知识和施工经验独立自主的解决问题，按照上级领导的要求和进度计划很好的完成所交给的任务； （7）编制符合实际要求的施工进度计划及技术方案，落实技术交底，规范施工，督促计划完成； （8）下达工作指令、工程通知单等文件，对节点工期未按目标完成的按合同给予经济处罚； （9）做好项目部相关部门下发的技术资料及现场变更资料的收集签证工作，为项目部竣工验收及工程量核定提供原始依据。
工程部部长岗位职责 一、工程部部长全面负责工程部的日常管理工作； 二、协调各施工队伍之间的场地、施工用水、用电及进度配合等问题； 三、检查施工进度，督促施工单位按计划组织施工；参与生产计划安排； 四、在生产经理指导下，对项目的施工情况进行质量控制、成本控制、进度控制及目标管理；负责对项目工期、工程质量、施工安全、各方协调、工程成本等全面的控制、管理、监督； 五、参加图纸会审、工程施工组织设计及重大施工方案的讨论和审定；主持修订工程部职责范围、管理制度和有关规定； 六、组织工程部管理人员审查竣工资料，参加工程的初验收，组织竣工验收； 七、负责工程部各项工作的布置、检查和落实，检查和考核本部门员工的工作。 八、完成公司及领导交办的其它工作。 工程部副部长岗位职责 一、协助部长工作，负责部门分管工作，认真贯彻执行国家关于施工方面的法规、规范、标准和政策； 二、协助制定本部门年度工作计划、人员计划，并协助监督计划完成情况； 三、协助督促检查施工的进度、质量和安全等工作，协助和处理工程中遇到的实际问题；
1 2 3 汇 4 通 5 维 6 修 7 部 8 9 管 10 理 制 11 12 度 13 14 15 16 17 编制：汇通物业维修部18 审核： 19 20
批准： 21 22 23 第一章汇通维修部管理范围 24 25 26 维修部负责的日常工作有： 1．对园区所有低压机电、供水、暖等设备的日常运行管理及维护保养。 27 28 2．对物业管理过程中未尽人意之处提出整改方案。 29 3．对商住户进退房验收。 30 4．对客户进行有偿服务。 31 5．公司及园区领导交办的其他工作。 32 一、强电专业 33 1．负责物业管理园区变配电系统的日常运行、管理、维修及保养工作。 34 2．负责风机房、生活泵房、锅炉房、消防泵房、空调等动力机组运行35 及管理。 36 3．负责园区公共区域的照明维护。 37 4．负责物业管理小区临时供电的安排和计划。 38 5．负责地下车库防火卷帘门的维修和保养。
6．对物业管理小区各系统不完善的地方提出整改方案。 39 40 二、通风、给排水专业 41 1．负责物业管理小区通风系统、供水系统、排水系统、热水锅炉系统42 的日常运行、管理、维修及保养工作。 43 2．通风系统在使物业管理小区有一个良好舒适的环境同时，应最大限44 度节约能源。 45 三、综合维修专业 46 1．负责整个物业管理小区内所有水箱、水池、污水井、雨水井等公共47 范围内基础设施的维修工作。 48 2．对于物业管理小区内所有公共范围的土建问题，进行维修和整改工49 作。 50 3．负责为业主提供相应的有偿服务。 51 四、弱电专业 52 1．负责保安监控系统、消防报警系统及公共广播系统的正常运行和维53 护工作。 54 2．负责门禁对讲系统及周界巡更系统的正常运行和维护工作 55 3．负责为业主提供相应的有偿服务。 56 57
长沙市物业专项维修资金使用流程图 （应急维修程序）
有趣的会意字 出:出去一看，山外有山。明:日月齐照，大放光明。 尖:上小下大，形似山尖。休:一人倚树，立足休息。 采:手在树上，采摘东西。林:乔木丛生，成为树林。 众:三人团结，众志成城。艳:色彩丰富，鲜艳美丽。 尘:小土为尘，尘土飞扬。灾:室中失火，酿成火灾。 裕:有衣有谷，富裕之家。苗:田间长草，植物幼苗。 掰:用手分物，掰为两截。泪:眼睛流水，泪水汪汪。 功:出工有力，就会成功。歪:不端不正，东倒西歪。 会意字是由两个或两个以上的独体字组合在一起，产生一个具有新意义的字。下面举一些例字，让大家读一读，想一想。 尖，上小下大，形成尖形；尘，细小的土形成尘埃；劣，少出力，偷工造成劣品；夯，大力，打地基、筑堤坝夯土都要用大力气。这些字的字义一想便知，很有道理。 吠，犬叫；咩，羊叫；鸣，鸟叫。用“口”与不同的动物组合，以表示它们的叫声，多么巧妙。 岩，山石；嵩，山高；岐，山的分支；岚，山风、山雾。用“山”与不同的字组合，构成不同意义的字。 仙，山中隐居的人；佃，田中耕作的人；休，靠着树歇息的人；伐，拿斧头砍树的人；戎，扛着武器守卫边疆的人。用“人”与其他字组合，构成字义比较抽象的字。 信，人言，一个人说话要讲诚信，不骗人；诬，巫言，巫婆说的话都是骗人的，怎么能相信呢？这些字都含有做人的道德规范。 最有趣的要推“忐忑”二字了，心上上下下，表示心神不定的意思，正像俗话所说：心里像十五只吊桶七上八下的。 有趣的会意字 汉字有四种造字方法。一是象形，画出实物的形状，如“人”字和“木”字。二是指事，少数指事字只用符号，如“一”字和“五”字。多数指事字是在象形字上加符号，如“本”字，是在“木”字下边加上符号“－”表示“根”的意思；“刃”字，是在“刀”字上加一个“、”，表示刀“刃”的意思。三是会意，由两个或两个以上的象形字、指事字合成一个新的意思。四是形声，由“形旁”“声旁”构成。如木材的“材”，“木”是形旁，表示这个字和“木”字有关；“才”是声旁，表示这个字的读音。汉字大多数是形声字。会意字比形声字少，但比象形字、指事字多。
资料员工作职责 主要是对设计、监理、施工等单位的收发文登记，还有就是项目开工报建的审批手续跟进，工程过程的管理控制资料，工程竣工验收资料的收集整理： 移交档馆时按： 1、前期准备阶段文件，包括用地规划用地许可证，国有土地使用证，规划施工许可证，工程施工许可证等文件（开工报建审批）组卷 2、监理文件，由监理单位组卷 3、施工单位文件（各专业施工单位组卷，配合总包汇总移交甲方） 4、竣工图（各专业施工单位组卷，配合总包汇总移交甲方） 5、竣工验收文件，由甲方（建设方）组卷 6、声相文件等分类归档，所有案卷资料由甲方（建设方）配合施工方移交城市建设档案馆原件保存。 资料员工作流程 第一部分开工前资料 1、中标通知书及施工许可证、等相关前期手续的配合。 2、委托监理工程的监理合同、施工合同会签、修改、签订。 3、施工图审查批准书及施工图审查报告、节能备案等配合工作。 4、质量、安全备案配合工作。 5、图纸会审、技术交底记录 第二部分质量验收资料 1、地基验槽记录
2、基桩工程质量验收报告 3、地基处理工程质量验收报告 4、地基与基础分部工程质量验收报告 5、主体结构分部工程质量验收报告 第三部分施工过程中 1、施工图、设计变更、洽商记录收集、整理、登记并发放。 2、收集勘察、设计、监理、施工（包括分包）单位的资质证明及执业人员的执业资格证明。 3、建设、勘察、设计、监理、施工（包括分色）单位的变更、更换情况登记并发放。 4、施工（包括分包）单位现场管理售货员及各工种技术工人的上岗证明。 5、督促监理单位编写监理规划、监理细则交甲方归档。 第七部分竣工资料 1、施工单位工程竣工报告 2、监理单位工程竣工质量评价报告 3、勘察单位勘察文件及实施情况检查报告 4、设计单位设计文件及实施情况检查报告 6、电梯验收合格证 5、建设工程质量竣工验收意见书或单位（子单位）工程质量竣工验收记录 5、工程质量保修合同（书）
工程部工作流程图
第一章：工长岗位规范 直属上级：工程部经理直属下级：各工种工人 能力要求： 1、组织施工能力。 2、解决施工质量问题能力。 岗位职责： 1.组织现场施工，对施工部分的工程质量负全责。 2.组织施工现场技术交底。 3.协调施工现场各工种施工。 4.维持施工现场秩序。 5.协调客户关系。催缴工程款。 6.立足本岗位工作，提出合理化建议。 工作流程： 1.接受工作任务，领取施工文件（施工图纸，预算等）。 2.根据预定工期做出施工进度计划，上报工程部经理。 3.协助工程监理组织现场技术交底： 1)联系设计师确认确切交底时间。如因客户原因变更交底时间，设计 师应及时与监理取得联系，明确变更后的时间，如有延误，设计师 应承担责任。乙方不得主动提出变更交底时间的要求。 2)勘查施工现场的结构及施工面层等情况。发现轻度质量问题（包括 原有防水层）须及时向设计师和客户提出，并提出相应技术处理意 见。 3)对原建筑质量问题严重或可能影响装修施工的，建议业主要求物业 管理部门对建筑原有的质量问题采取处理措施，直至符合装修施工 条件为止。对此，监理应同客户协商工程延期，并办理延期手续。 4)与客户进行沟通、交流（包括互换通讯方法）。向客户说明并介绍公 司在施工管理、质检、交款、服务等方面的规定。征询客户意见， 了解客户需求；协助客户与物业管理部门办理好开工前的必备手续； 5)与客户约订好材料进场验收时间或下次见面的时间地点等。 6)与客户确认水电改造项目及增减项目。
7)根据图纸、预算，结合施工现场情况，评估设计人员的交底是否详 实、准确，相关技术处理是否恰当，对有误之处予以说明，由设计师处理设计变更。 8)工程监理、设计师、工长、客户共同填写技术交底表，24小时内由 监理将交底表交到工程部。 4.遵照公司有关施工现场文明施工规定，布置施工现场，组织施工。 5.材料进场验收：填写相应表格，签字。 6.隐蔽工程验收：填写相应表格，签字。 7.工程中期验收：填写相应表格，签字。 8.竣工验收：填写相应表格，签字。 第二章：工长工作流程 一、工长职责： 1、工长由公司施工部领导，是施工工地的直接责任人，负责施工现场的施 工组织、施工管理，全面执行、落实公司有关施工的各项规定，保障施工质量符合合同要求。工长对施工质量负全责。 2、参与组织开工的现场技术交底。 3、落实开工前的技术准备；核对施工文件的图纸、施工项目及预算部分。 如施工文件不齐或发现问题，可直接将问题汇报工程部经理。 4、组织施工中的各阶段验收。包括：材料进场验收、隐蔽工程验收、防水 验收、中期验收、竣工验收。发现质量问题必须当场做出处理意见，责成相关责任人限期整改。对于重大质量事故，限期一天内做出书面处理意见及说明，上报工程部经理。 5、协助监理催缴工程中期款、尾款；根据结算情况，控制工程进度。每周 与客户电话联系至少一次，沟通协调工程事宜。 6、检查工地安全措施，消除隐患；对施工安全负有责任。对施工期间客户 的财物安全负有责任。
日期：2014年5月27日 职位：工程师直属上级：副总工程师 上岗条件： 应具备有五年以上专业技术工作经验，具有三年以上工程管理工作经验，有较强 工作责任心。 岗位职责： 1、直接由副总工程师管理安排，按照副总工程师所设计的组织架构来完成工作任务； 2、审阅设备运行报表，掌握设备安全运行技术状况，发现问题立即处理； 3、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正； 4、掌握所有值班记录本上的工作项目，定量检查设备，每班工作情况及异常情况的详细 记录，并做好交接班记录； 5、指导、帮助管理下属的员工完成工作任务，并做好培训管理、跟进工作； 6、负责制定设备运行方案，不断研究改进措施，力图节省能源消耗； 7、督促下属严格执行操作规程，坚持周而复始的设备维修保养制度，做到设备、机房、 工作场地干净。不漏电、不漏水、不漏气、不漏油，确保设备性能良好，密封良好，润滑良好，紧固良好。 8、掌握科技发展状态，推广新技术，改造不合理设备，完善设计施工遗留缺陷。 9、监督下属考勤，做技术管理工作，做故障维修、处理、换件记录，每月整理归档； 10、做好与各部门的联系协调工作； 11、协助各班组做好各自的管理维修工作； 12、向副总工程师汇报工作； 13、每天编制一份“设备运行、维修、保养状况一览表”交副总工程师。 每天工作程序： 1、每天（早、中、晚）三班到办公室进行交接班，审阅值班记录、能源损耗表，掌握设 备安全运行情况； 2、上岗前5分钟开班组会议，布置本班工作，跟进遗留问题； 3、检查下属岗位纪律及精神状态，发现不良现象立即纠正； 4、安排各班组的计划检查保养工作并检查下属员工维修保养工作质量与工作效率，发现 问题及时处理； 5、督促临时工的工程进度及应该达到的质量标准； 6、检查各组原材料所需的标准规格，以便保证各项工程能及时完成； 7、保障设备处于优良状态，控制好每天消耗的能源，发现有异常，分析原因，及时纠正； 8、巡视各区域，检查设备的运行情况,发现有能源浪费现象及时处理并做记录； 9、做好本班记录，对突发事件，影响酒店正常运作情况，应记录清楚，交向上级汇报； 10、审阅各班组的工作记录并签名确认； 11、完成副总工程师交办的其它工作。
甲方工作流程 第一篇甲方在开发前期的工作 一、确定投资建设工程项目 对项目从前期开发角度入手,进行合理分析和有效测算,为公司决策提供重要依据。 二、建设项目用地计划办理 1.所需资料 a.地形图(划示用地范围,标明大约面积) b.与地块出让单位签署的用地协议 2. 办理程序 a.备齐资料 b.到地块所在地土地部门办理 三、建设工程项目建议书的编制与报批 1.编制及所需资料 a. 开发单位营业执照 b. 开发资质证书 c 用地计划审核意见
d. 建筑设计方案(总平面图等) e. 其他相关资料 2.报批程序与报批资料 a.将所需资料备齐送至投资咨询公司,委托其编制《项目建议书》 b.准备《关于项目建议书报批申请报告》 c.将《项目建议书》与申请报告送计委报批 注:投资3000万元以下项目由区计委立项;超过3000万元以下项目由区计委转报有关部门审批 四A、建设工程项目选址意见申办 1. 所需资料 a.批准的项目建议书或其他计划文件(复印件一份) b.地形图(均应划示用地范围)4份 c.土地权属证(复印件1份) d.联建协议书(复印件1份) e.选址论证 f.上海市建设项目选址意见书申请表(到区规划局领取) 2. 申办程序
a.准备数份项目建议书批复及数份地形图 b.将上述资料分送有关部门签署选址意见并加盖公章 c.将有关部门的意见备齐,同时备齐(1)项所有资料,送区规划局规划科办理 四B、建设用地规划许可证申办 1. 所需资料 a.建设工程的计划批准文件(批准的项目建议书或其他计划文件)(复印件一份) b.地形图(均应划示用地范围)6份(其中一份应有消防、环保、交通、防疫、 水利等部门选址意见及公章) c.国有土地使用权出让合同文件及副图(1份) d.上海市建设项目选址意见书申请表(到区规划局领取) e.申请报告(红头文件) f.其他需说明的图纸或文件 2. 申办程序 a.备齐上述所有资料 b.送区规划局规划科办理 五、建设工程项目地名报批 1. 所需资料
工程管理部制度及工作流程 服务用语、礼仪行为规范 1、当班人员在班前4小时不得吃葱、蒜等异味食品。 2、维修人员须使用的服务用语：您好；对不起；请稍等；让您久等了；请慢走；谢谢；请留步；再见；请您消消气，有话慢慢说；欢迎您监督帮助；打搅了；有问题请您随时与我们公司联系。 3、维修人员仪表应保持整洁，穿着干净的工作服，皮鞋光亮干净，工牌按规定佩带在左胸兜盖上沿，携带必备的工具，工具应装工具箱内随身携带。 4、到达住户室外后按一下门铃，然后退一步站在与门铃可视镜头相对应的位置让业主确认身份，静候住户开门。 5、住户开门后，首先以礼貌用语向住户说明来意：“您好，我是物业维修人员，接到您的报修，前来修理，现在可以进门维修吗？”同时主动向住户出示工单，待住户许可，穿上工作鞋套后再进入户内。 6、维修前需再次向客户核实报修内容及维修费用，客户认可后开始维修。 7、如维修内容需破坏检查口、墙砖、地砖或需拆卸较多配件或住户有指定要求，应在维修部位的相应地面铺工作台布，将工具及备件放在上面，以免乱放工具配件或维修废料破坏住户室内装饰装修或造成脏乱不洁。 8、维修完毕后应对维修部位进行试用检查，并请住户亲自验收，在维修工单上签字确认。住户对维修结果表示认可，维修人员清理现场，将工具、材料收好，工作台布折叠收好，将废弃料收拾干净带出，对维修污染、拆卸的地面、墙面等给予清洁恢复，最后方可礼貌离开。 9、出门后应将工作鞋套脱下收好。
10、当工作量较大、技术难度较高、备料不全或因其他客观原因无法立即修复的 情况，向上级领导进行汇报，并及时通知客服部做好客户解释工作。 11、业主因对服务有意见而表现烦躁时，耐心听客户把话说完，适当解释，以礼 相待，不讲伤感情的话，更不得使用不文明用语，尽快返回工程部向上级领导或部门经理汇报，不得与客户发生任何冲突。 12、对客户提出的各项询问，在职责范围内的，给予合理解答，不属于本岗位解 释范围的问题，婉转回答，如“我回去请示一下我们领导，尽快给您答复”等，不允许说“不知道”、“不属于我管”、“没有”、“不懂”等忌语，不得用动作代替语言。 13、入户工作不得吸烟、喝水或接受其他物品，更严禁向住户索要物品。 14、维修工作中应集中精神完成工作，不要与住户闲谈无关的话题。 值班制度
建筑建设流程 一、中国建筑建设流程 首选建设单位预先做好市场调查，看是否在此开发会有什么样的前景，随后编制可行型研究报告，规划蓝图，办理土地使用证，城市规划许可证，地质勘探单位进行勘探，设计单位招标，确立设计单位设计单位根据地质勘探报告及甲方的规划蓝图开始设计施工图纸，设计图纸审批，去消防部门备案，去所在地建委备案，去当地建筑工程质量监督站备案，办理施工许可证，施工单位及监理单位的招标，确立施工单位及监理单位，然后进入施工阶段的工作。 项目建议书——描述对拟建项目的初步设想，如基建项目的内容、选址、规模、建设必要性、可行性、获利预测等等。 项目可行性研究报告——由投资者或经济师对项目的市场情况、工程建设条件、投资规模、项目定位、技术可行性、原材料来源等进行调查、预测、分析，并作出投 资决策的结论。 进行项目评估 建设立项——一旦认为项目可行，投资者或业主则要将项目申报国家计划部门及规划部门。前者根据国家政策作出立项批准；后者根据综体规划给定项目的规划设计 条件。 建筑策划——即不仅依赖于经验和规范，并借助现代科技手段，以实态调查为基础，对项目的设计依据进行论证，并最终制定设计任务书。 建筑设计——根据设计任务书的要求和可行的工程技术条件，进行建筑专业设计、结构专业设计、设备专业设计，以及概预算的设计工作。 施工前准备 建筑施工——根据建筑设计图纸，进行工程建设招投标、施工组织设计、建筑施工、建设监理、竣工验收等工作。 交付使用 工程后期工作 在完成以上建设程序后，建设项目便可投入正常使用和运营。在整个基建程序中，建筑设计起到承上启下的重要作用，它对前期确立的目标即要求进行具体落实，同时又通过对图
物业工程部年度工作计划 物业服务行业面临很多严峻的挑战，经济效益也不如往年景气，市场竞争也比较激烈，因此工程维修也有了更高的要求。下面是我整理收集的物业工程部年度工作计划，欢迎阅读参考！ 物业工程部年度工作计划1 即将到来的XX年充满希望和挑战，对工程部提出了更高的要求。为积极配合各小区物业管理完成各项指标任务。现结合工程部的实际情况，着力于维修保养各项工作的落实，并在原来部门工作的基础上，不断提高服务质量，为客服中心的收费做到后勤保障工作。特拟定工作计划如下： 一、安全管理 1，设备设施安全管理工作必须坚持“安全第一,预防为主”的方针;必须坚持设备维修保养过程的系统管理方式;必须坚持不断更新改造;提新安全技术水平，能及时有效地消除设备运行过程中的不安全因素，确保重大事故零发生。 2，明确安全操作责任，形成完善的安全维修管理制度。 3、严格执行操作安全规程，实现安全管理规范化、制度化。 4，加强外来装饰公司安全监管，严格装饰单位安全准入条件。 二、工作计划
1、加强维修部的服务意识。目前在服务上，工程部需进一步提高服务水平，特别是在方式和质量上，更需进一步提高。本部门将定期的开展服务对象、文明礼貌、多能技术的培训，提高部门人员的服务质量和服务效率。 2、完善制度，明确责任，保障部门良性运作。为发挥工程部作为物业和业主之间发展的良好沟通关心的纽带作用，针对服务的形态，完善和改进工作制度，从而更适合目前工作的开展;从设备管理和人员安排制度，真正实现工作有章可循，制度规范工作。通过落实制度，明确责任，保证了部门工作的良性开展。 3、加强设备的监管、加强成本意识。工程部负责所有住宅区的设施设备的维护管理，直接关系物业成本的控制。熟悉设备运行、性能，保证设备的正常运行，按照规范操作时实监管的重力区，工程部将按照相关工作的需要进行落实，做到有设备，有维护，出成效;并将设施设备维护侧重点规划到具体个人。 4、开展培训，强化学习，提高技能水平。就目前工程部服务的范围，还比较有限，特别是局限于自身知识的结构，为进一步提高工作技能，适当开展理论学习，取长补短，提高整体队伍的服务水平。 5、针对设施设备维护保养的特点，拟定相应的维护保养计划，将工作流程分细化。 三、做好能源控制管理 能耗成本通常占物业公司日常成本的很大比例，节能降耗
【最新资料Word版可自由编辑！！】 项目物业维修制度及报修流程 1. 目的
为有效管理维修队伍，提高维修效率与工作质量，切实维护业主利益，提升品牌价值， 特制定本制度。规范居家服务的过程，及时高效地为客户提供服务，特制定本办法。 2. 范围 适用于各项目物业子（分）公司。 3. 职责 3.1客户中心为居家服务受理窗口，负责居家服务的受理、回访及监督。 3.2管家部与运营中心为居家服务的提供部门，具体负责业务范围内居家服务的提供。 4. 方法和过程控制 4.1总则 4.1.1居家服务包括家政保洁、家政维修、代订、代办、代购等服务。 4.1.2客户中心为居家服务受理部门，统筹安排居家服务工作，如业务受理、收费、回访等 环节。 4.1.3各子（分）公司应根据客户需求拟定《常规服务项目表》，组织相关业务主管对服务 所需资源、技术能力、服务标准、价格等因素进行评审，以确定居家服务项目、内容、价格。 4.1.4《常规服务项目表》经子（分）公司总经理同意后执行，并报总公司备案。 4.2家政保洁服务 4.2.1家政服务按服务时间分钟点服务、定点长期服务。 4.2.2当客户有服务需求时，客服前台详细了解客户的房号、姓名、需服务的时间、内容及 要求、价格等，并在第一时间填写《居家服务单》，通知环境主管派工。 4.2.3当客户需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务内容时，客服前台应与环境主 管进行沟通，确定是否有能力决定提供该项服务。若有能力提供服务其价格由环境主管与客 户协商，经验证成熟的服务项目可纳入《常规服务项目表》；若已超出部门能力，客服前台 应委婉拒绝并讲明原因，同时可为客户提供相关服务机构的联系电话。 4.2.4当客户提出需要定点长期服务时，根据服务的时间、内容、对象、要求，由环境主管 负责确认我方的服务能力及价格报运营中心经理审批后，与客户达成服务协议（必要时，可 签订服务协议书），并指定服务人员。 4.2.5每次为定点长期服务的客户提供服务时，应请客户在《居家服务单》上签字确认，以结算；如我方原因须中途停止
建设单位工程管理流程步骤 质量控制日常工作大致包含以下几方面： 1、对建设参与人的审查，包括：①项目管理组织到位情况(监理单位人员、施工单位管理人员)②岗位人员的技能水平及上岗培训情 况③质量管理的组织体系能否满足约定质量的要求，④现场施工人 员实际施工效果评价 2、对投入于工程的材料检查：①抽查监理对进场材料的报验情 况(是否及时真实、合格证检测报告是否齐全)②材料复试情况(频次 是否满足、取样能否真实反映材料质量状况、不合格状况的处理方案)③材料再加工质量抽查 3、对施工方法的检查：①审核施工方案②审查监理质量控制方 案③质量控制流程合理性审查④施工方法对质量的保证程度有无欠 缺⑤及时组织图纸会审(工程开工前) 4、对投入的施工机械设备的检查：①组织设计中的机械设备到 位情况能否满足保证质量及进度的要求②投入机械的性能是否良好，有无及时维护不能保证正常运转③机械专业操作人员的岗位情况检 查(有无定位、持证) 5、对施工环境的检查：①项目建设管理机制能否良性运转，各 参建单位内部沟通是否顺畅②参建公司间沟通有无障碍(甲方、乙方、监理、设计)③监理的监控力度是否到位④信息传递是否畅通及时⑤ 外部环境沟通是否顺畅(建设主管部门) 对工程项目的进度控制方面： 依据：合同约定的总体进度计划、分解的月进度计划、周进度计划。
1、通过核对周进度计划的完成情况及周进度计划、月进度计划对总体进度计划的保证力度，分析目前进度状况，分析进度提前及滞后的的原因，提出解决问题的办法。 2、检查监理进度控制措施，督促监理做好进度控制工作 3、检查施工单位的投入情况(包括对投入的人员、机械设备、周转及施工用材料、管理组织的检查)综合评价投入保证进度的力度，对不足的环节提出整改意见并监督落实。 对工程项目的投资控制方面： 1、参与工程计量，真实反映上报计量的工程量 2、根据合同约定及计量结果，如实签批工程进度付款申请 3、严格控制合同外签证，对发生的合同外签证要会同监理一同计量，真实反映签证情况。 4、谨慎处理工程索赔，把好建设单位签批关，通过监理或亲自掌握第一手资料，监督并发挥监理在处理索赔中的有利条件，争取做到不赔或少赔。 对工程项目的合同管理方面： 1、合同的收集：收集所签的合同，认真研究合同，争取做到本方不违约。 2、通过现场检查，对不履行或不完全履行的承建商提出解决办法及时解决。 3、监督监理单位对合同管理的执行情况。 4、根据现场进度情况及时签定甲方分包项目的分包合同。 沟通与协调 1、例行会议沟通，掌握需要甲方协调解决的事宜并及时解决. 2、通过现场检查及各方的信息反馈，及时协调出现的矛盾。
物业公司工程部工作分配及人员调配方案 （一）工作分配流程 1、工程部各专业主管分别制定设备维修保养计划，各专业设备维修保养计划报工程部经理审批后，统筹安排，形成大厦设备正常维修保养计划表。 2、工程部各专业主管按照设备正常维修保养计划的要求，将设备维修保养任务分别落实到各专业班组和工种，安排具体维修保养人员，落实保养时间和措施。 3、各班组维修保养人员按照计划安排的时间、内容和要求，按时对所分管的设备进行正常维修保养工作。每次维修保养前，对设备运行记录进行检查，准备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，保证设备正常运转。 4、各专业班组每次对设备进行正常维修保养时，均填写设备正常维修保养记录。 5、各专业主管和班领班，要认真做好设备正常维修保养的组织工作。每次比较重要的设备维修保养完成后，主管要进行检查，工程部经理亦要进行抽查。 6、在工作分配的时间安排上，如因故障维修量大，影响到正常计划维修时，主管有权先安排故障维修，后再将正常维修的项目补上。 （二）人员调配流程
1、正常情况下，按工程部的职位结构图及人员组织，负责各自的职责范围，完成自身的班组工作。 2、由于某些突发的因素，个别班组难以完成自身范围的职责，需班组之间协助，由各分管主管协商，即可相互调派人力、工具等。 3、工程部经理完全有权根据工作情况，临时调配人力，各专业主管均应服从。 4、如技工本身要求调换班组，首先由本人提出申请，写明调出理由，经本专业主管签意见，上报工程部经理，工程部经理有决策权。 5、工程部组织机构的调整，应申诉理由上报人力资源部，得到批准后，即可实施。 （三）日常报修流程 1、外部门请修单，由工程部办公室登记、记录收到时间。工程部发出请修单也要登记、记录收到时间，由所报修相关专业主管标上达标工时。 2、以上请修单按以下规定分列优先工作次序： 优先序列种类作出反映的时间 ⑴与消防和人身安全有关8分钟内到现场并立即完成 ⑵与客人有关30分钟内完成 ⑶设备故障－－影响到客人60分钟完成
维修工程管理流程 一、工程保修费用承担的判定原则： 1、若由业主自身造成的（由物业公司界定），业主自行维修。 2、因业主使用不当造成房屋功能损坏的，由业主自行维修。 3、因房屋质量原因，而非业主原因造成的： ①、保修期外： ⑴单位工程单项维修项目，维修费用在5万元以下（含5万元）由物业公司负责维修并承担费用； ⑵单位工程单项维修项目，维修费用在5万元以上的，经地产确认后由物业公司负责维修，维修费用经地产审批后，由地产公司支付。 ②、保修期内： ⑴发生工程维修，应由相关施工单位组织维修并承担业主索赔费用； ⑵如施工单位未按时维修或维修内容、质量未达到要求，由物业公司报地产确认后由物业组织维修，维修及业主索赔费用经地产核实后，在相关施工单位工程款中扣除。 ⑶业主索赔由物业公司联系施工单位与业主进行谈判，根据市场行情及损毁情况确定，不应超出常规赔偿范围。 4、工程保修期的约定： ①、建设工程保修期遵循《建设工程质量管理条例》规定：自竣工验收合格之日起计算(竣工验收合格之日：是指建设单位组织设计、施工、工程监理等有关单位进行竣工验收，经验收合格并由各方签署竣工验收报告的日期)。
②、对于因施工原因以及建筑材料、构配件和设备质量不合格，造成较大质量缺陷或问题（较大指：问题具有普遍性或严重影响业主正常的居住与生活）的工程项目，自问题处理完毕移交后该项开始计保修期限。 二、工程保修工作流程 1、保修期外维修工程 ① 5万元以下维修工程：工作流程由物业公司自行制定； ② 5万元以上 ⑴由物业公司发起工程维修申请（见表格1）。 ⑵物业及地产公司工程、经营现场勘查、确认是否需要维修。 ⑶地产公司工程部制定维修施工方案。 ⑷地产公司经营确定维修费用（一般无特殊情况，总价包干），特殊情况可先行维修，同时通知相关部门完善维修流程。 ⑸由物业公司组织工程维修，并且与地产公司签订施工合同，报公司办公平台审批（注：需资质合格施工单位）。 ⑹由物业公司内部验收合格后，由物业公司组织工程维修回执单（见表格2）会签，报地产工程、经营验收结算，按照地产公司结算流程办理。如有费用增减，按照地产公司工程签证方式处理，由物业公司申报，地产工程、经营复核确认。 2、保修期内维修工程 ①由地产公司与物业公司签订授权委托书，授权物业公司负责工程保修期内工程维修事宜，由物业公司向相关施工单位发放工程维修通知单，并在维修完成后向相关施工单位出具工程维修回执单。 ②出现维修工程，由物业公司向相关施工单位发放维修通知，并负责接收回复函，负责归档保存（应有施工单位签章，如邮递应有签收单位快递回执）。
地产开发工作手册 目录 一、总则 1.1 目的 1.2 管理方式 二、主要工作程序 2.1 物业发展程序 2.1.1 物业发展 2.1.2 外发设计、监理及建造工作 2.1.3 保存文件及记录 2.2 施工管理程序 2.2.1 施工管理 2.2.2 施工问题之跟进2.2.3 保存文件及记录 2.3 物料管理程序 2.3.1 物料供货商评估和监察 2.3.2 施工物料管理 2.3.3 保存文件及记录 3.4 工程计量签证工作程序 3.4.1 施工过程计量签证工作程序 3.4.2 办理进度款支付工作程序 3.4.3 竣工决算工作程序
3.4.4 保存文件及记录 3.5 报建工作程序（3500 ㎡以上）(市桥街) 三、人员配置 3.1 董事 3.2 总工程师 3.3 其他人员 3.3.1 会计 3.3.2 出纳 3.3.3 水电工程师 3.3.4 土建工程师 3.3.5 预算员 四、各阶段工作 4.1 项目决策阶段的主要工作 4.2 项目准备阶段的主要工作 4.3 项目实施阶段的主要工作 4.4 竣工验收阶段的主要工作 五、甲方工作人员行为准则
一、总则 1.1 目的 （1）实现投资目标和期望 （2）使投资控制在预定或可接受的范围之内 （3）保证项目功能与质量达到标准 1.2 管理方式 采用间接方式：通过各种委托协议和合同，把工程项目的各项任务和管理职责以及各项风险分解到各参与策划和实施的有关机构，项业主进行总体协调和控制，保证项目如期按质建成，并尽可能节省投资。 二、主要作程序 2.1 物业发展程序 2.1.1 物业发展 （1）物业发展计划 ①当物业发展意念，需包括以下内容：物业发展性质及选址；成本限额；开工日期；完成日期；其它(例如：设施、设计风格)。 ②董事订定物业发展名称及/或编号，作为整个物业发展过程之识别。 ③董事与总工程师及/或其它由董事指定之主管，参考公司过去相关物业发展经验，商讨有关物业发展意念，并由总工程师编订【物业发展计划】，说明该物业发展概念及计划、主要工作项目、预算执行及完成日期。工作项目最少包括：地质磡探；物业概念设计(单位种类、数量、配套设施及其它)；物业建筑设计(具体规格、选料等)；物业建筑施工图。 ④【物业发展计划】由董事审批。 ⑤董事选定执行各项工作之负责人，并记录于【物业发展计划】中。 ⑥地质勘探工作是总工程师提出并编订在【物业发展计划】的组成部分，由董事会选定合适勘探机构部门展开工作，勘探机构工作完成后，提供【地质磡探报告】给总工程师审阅，总工程师对【物业发展计划】作出相应的修改。 ⑦在每期工程的开工期间,召开管理评审会议针对本期工程的特点,检视现有系统对新工程的满足性和通用性是否 相适应,并保存记录。 （2）物业设计评审及检讨 ①总工程师按【物业发展计划】安排设计工作。 ②当需要外间机构(例如：建筑设计公司、顾问公司)执行设计工作，由董事选定合适机构展开设计工作。 ③在设计过程中，总工程师负责根据在【物业发展计划】内之设计要求及相应之法规进行评审各设计项目，在需要时与设计机构直接面谈商讨设计质量事宜。 ④设计结果可以是文件(例如：图则)、相片及/或模型等形式。
物业公司工作流程图全套 中心流程l 住户入住控制流程图l 业主装修控制流程图l 用户报修（保修）控制流程图l 用户投诉控制流程图l 用户回访控制流程图l 房管员收费控制流程l 主管巡查控制流程图l 用户搬迁控制流程图l 咨询控制流程图l 接待控制流程图l 小区背景音乐控制流程图l 停车场管理控制流程图l 中央控制室管理控制流程图l 紧急事件处理流程图l 保安员交接班控制流程图l 消防控制流程图l 门岗治安工作控制流程图l 巡逻工作控制流程图l 消防管理控制流程图 一、物业保障中心流程图共计：13个l 设备设施日工作控制流程l 工程主管日工作控制流程l 工程部月工作控制流程l 保洁部月工作控制流程l 楼道清洁标准流程l 室外清洁流程l 保洁班长日工作控制流程l 卫生间清洁流程l 紧急停电事故处理流程l 日常停电控制流程l 日常停水控制流程l 上门维修服务流程l 水浸事故处理控制流程业主服务中心工作流程业主服务中心安排、协调相关部门或上报总结本中心昨天的工作岗前20分钟培训各部以书面形式报告上日工作及存在问题安排中心的主要工作------------、---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------各部按周计划开展工作督查各岗位的工作记录并要求整改熟悉各部门的工作情况是否
存在问题完成上级交给的其他工作Yes解决、协调相关事宜No上报对本日工作作出记录并存档总结一日的工作情况记录巡查情况业主服务中心日工作流程业主服务中心上报公司制定下月工作计划改进措施指出存在问题召开月总结会议统计小区各项工作数据及服务情况检查月计划完成情况发放、收集调查表走访客户巡查小区培训回访客户按照一日工作流程业主服务中心月工作流程是否存在问题巡查各岗位工作情况记录巡查情况各岗位汇报昨日工作主管总结昨日工作安排本日工作并讲明注意事项各岗位按房管部周计划安排展开工作协调本部门与相关部门的工作或上报完成领导交办的其他任务属房管部范围内的协助工作总结本日工作上报中心领导整理工作记录并存档岗前服务意识习惯性培训房管部（日）记录、协调、整改YesNo房管部日工作流程房管部按本月计划上报中心经理归档保存制定下月工作计划形成月总结记录召开月例会总结本月工作指出存在问题指出改进措施上报中心欠费用户的费用追缴收费统计将信息反馈之相关部门各项费用的收取工作协调相关部门实施空置房的计划执行工作记录并要求整改是否存在问题与业主沟通宣传岗位巡查及督导工作业主入住工作培训装修巡查属房管部范围内的协助工作（如走访客户等）装修管理房管部月工作流程投诉受理部（日）岗前培训总结上一日工作情况开展当日的工作将需要回访落实的问题及时解决做好记录别类分析重大投诉事件呈报上级领导与相关部门协调合理解决问题回访记录存档投诉受理部日工作流程投诉受理部