目录
第一节基层干部的定位
第二节基层干部的职责是什么
第三节基层管理干部应具哪些素质
第四节基层干部的领导方法
第五节如何批评你的下属
第六节基层干部的领导工作步骤
第七节如何建立领导的威信
第八节领导干部应具备什么样的用人观念
第九节怎样做好基层干部的工作
第十节岗位责任制
第十一节什么叫管理当中的“三班教育”制度第十二节怎样培养优秀的团队
第十三节怎样提供优质的服务
第十四节怎样理解服务与被服务的关系
第十五节服务人员标准服务规范
第一节基层干部的定位
基层干部的定位在哪里？基层干部是各项工作的落脚点，始终处在领导服务的第一线，在公司的经营管理中占有重要的地位。
1、他们是公司最基层的领导者和管理者，是实施各项工作和服务的直
接指挥员和战斗员；
2、他们是与客人打交道最直接、面对面最多的一层领导，要亲自直接
安排落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，
是客人入店到离店，接触最多的人，也是客人心目中最可信赖的人；
3、他们是公司各项行政工作、接待服务工作的落脚点。公司工作千头
万绪，最后都要到这一级来贯彻、执行、落实；
4、他们是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率、标兵，在各项
服务工作中应起模范带头的作用和标准化的示范作用；
5、他们是服务员的贴心人，是服务员工作、生活的偶像，是整日在一
起吃、住、工作并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是
服务的知心朋友；
6、他们是公司各部门、各专业形象的窗口，时刻以“公司代表”的身
份，在迎来送往中展开对客人的服务，是公司社会声誉的塑造者，
是公司形象的突出表现者；
7、主管、领班的素质，反映着公司的整体素质和经营管理水平。主管、
领班素质的高低、是公司档次高低的重要因素。
因此，主管和领班要充分认清其他位的重要性，努力树立自身的美好形象，增强工作能力，保障各项工作高质量地、顺利地完成。
第二节基层干部的职责
1、受执行上级的工作指令，认真领会其精神意图，确保按时、按质完成
工作任务。
2、根据上级下达的荼指令，精心组织，合理调配本班组的人力、物力，
具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。
3、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做好思想
工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
4、负责本班组的日常行政管理工作，使本班组人员严格遵守纪律，执行
各种规章制度，使每个人都能工作好、学习好、休息好。
5、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或故障及
时报告，申请维修或更新，以保证政党运转，不影响客人使用。
6、负责对本班组范围内所有设备、用具、用品管理，保管、维护、6、使
用、登记造册建立台账；保证设备、用具、用品等的完整完好，随时能够使用，防止丢失损坏，造成浪费，爱惜公物，最大限度地节省开支。
7、带领全班组人员努力完成各项工作任务，检查督促每个人完成工作任
务的情况，现场指挥，具体示范。
8、组织本班组人员的政治、技术业务学习，当好教员，定期组织竞赛、
考核和岗位练兵，不断提高每个人的思想、技术和接待服务水平。9、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织分析情
况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。
10、负责本班组管辖范围内的安全管理、防火、防盗、防事故的发生。要
处处、事事、时时抓安全，落实谁在岗谁负责、谁操作谁负责的原则，确保安全。
11、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整理分析，
找出原因和规律，更好地为客人服务。
12、主持开好班务会，及时总结经验教训，正确开展批评与自我批评，表
扬好人好事、树立正气、开展比、学、赶、帮活动。
13、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
第三节基层干部应具备哪些素质？
主管领导的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个基层领导者的风豸，是必须着重加强的。
一、政治道德素质
1、全心全意为人民服务
（1）树立人民利益高于一切的观点。
（2）要牢记人民的养育之情。
（3）牢记自己对人民的责任。
2、爱祖国。
3、爱社会主义。
4、爱劳动。
5、爱科学。
6、有严格的组织纪律性。
纪律，是指要求人们遵守业已确立的秩序，执行命令和励行自己职责
的一种行为规范。
组织纪律性，是指人个对所属组织及其制定的纪律的态度，包括牢记
其宗旨、纲领，积极参加其活动，努力完成组织交给的任务。
严格的组织纪律性是依法的治店的法宝，是取得各项工作成绩的
有利武器，没有纪律就是一盘散沙，什么事情也办不成，特别是担负
领导工作，对上要认真严格执行上级的规定，对下要严格进行管理。
二、心理素质
心理素质包括心态、气质、性格等方面。
1、心态。人们在周围环境互相作用中，对所发生的结果，在心态上总是
会做出种种反映。领班在接待服务工作中无论遇到什么情况，都要保
持一个良好的心态，要善于调节、排遣优郁，要心怀坦荡、心理相容，
才能协调一致，要达到明智开朗。我们生活的环境，没有十全十美的
人和事，领导和被领导之间，服务和被服务之间，同志和同志之间，
总会发生不尽人意的事，遇到不和谐的情况，要善于调解。对看不惯、
不顺心的人和事，要展开善决的疏导。对客人批评要能认真地听取，
努力去改正。保持良好的心态，要能克制、容忍、体谅，不要过分地
去斤斤计较。与人交往，心胸开阔、坦诚，不要自卑和过分自责，要
善于发现自己的不足，调整行为的方式方法，使自己处于良好的状态。
2、气质。气质是指人的相当稳定的个性特点，是高级神经活动在人的行
动上的表现。尤其是主管领班的气质是与服务表现密切相关的个性心
理特征。要使每一位服务人员都懂得在服务过程中，有意识地控制自
己的脾气，扬己所长，补己之短，以谦和气、大方自然的服务表现热
情地宾客服务。
良好的表现气质在服务活动中主要有如下几个方面：
（1）活泼热情。活泼好动，善于交际，兴趣广泛，思维敏捷，精力充沛，在与客人打交道的过程中，充满热情有生气，不疲塌，不烦燥。
（2）灵活。心理的反应的速度和动作要快。要为客人服务中往往客人会提出一些意想不到的问题和困难。要善于随机应变多方设法为客人
解决问题，办事利落敏捷不呆板、不拘泥，手脚灵活，脑筋灵活，
灵活运用各种方法处理解决所发生的各种事宜，尽力使客人得到满
意。
（3）沉着。在十分困难的情况下或在危机的关头，能镇定自若，头脑清晰，能控制自己的情绪波动，不慌不忙，采取断然行动，果然处置
所发生的各种事情，能沉得住气，保持镇静，千万不要轻举妄动，
要防止忙中出错。
3、性格。性格是个性中最重要的素质特征，是十分复杂的心理构成物，
是由每个人对待事物的不同态度决定的。主管领班的性格应是温柔、
开朗的，暴燥易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做公司
的基础领导。
第四节基层领导的领导方法主管、领班的一般工作方法，是指主管领导步入领导工作岗位后，在率领一班人进行工作、学习、生活和完成上级交给的各项任务时，所必须懂得和掌握的最基本的方法；是指了解掌握一班人的情况，解决思想问题，沟通相互关系，处理谈话、行动等问题的问路、程序等。不掌握，不会使用这些方法，就无法去沟通一班人的关系，就无法组织、指挥、安排所属人员的工作、学习和生活。按公司对基层领导工作的管理要求，主管领必须掌握如下一些工作方法：
1、爱护服务员，做服务员的知心朋友，热情帮助、解决他们的实际困难
和疾苦。
2、善于团结各种各样的人一道工作，尤其是对持有不同意见的人要一视
同仁，一碗水端平，不偏不依。
3、认真听取大家的意见和建议、集思广益，以做出自己正确的判断和决
策。
4、办事要果断，有勇有谋，不拖泥带水，不犹豫不决。
5、遇事不慌，要沉着冷静，先静下心来，并有一定的忍耐性，切勿急中
出错，注意采取灵活的方法和对策。
6、要靠智慧、经验和魄力进行工作，不热衷于发号施令，滥用权力。
7、要正确使奖惩的手段，既要严格要求、责罚分明，又要给人留用余地。
要以表扬为主，惩罚批评的事实要准确，使人心服口服。
8、说话要真实，说到要做到，不说空话，不说大话，这样在大家面前才
有威望，大家才能佩服你，尊重你。
9、处处能以身作则，起模范带头的作用，做大家的表率。
10、身教重于言教，凡是要求大家做到的事，自己必须首先做到，才能树
立你的光辉形象。
总之，领导方法的基本秘决是：倾注关怀、惠人惠己；以情感人、心悦诚服；推心置腹、天下为公；意深情切、尽善尽美。
第五节如何批评你的下属掌握对部属批评的技巧。如果您的部下犯了错误，做错了事情，必须适时的对他进行批评，否则他将一错再错以致造成不可挽回的恶果。批评要采用一种最恰当的方式、方法，否由不但不能达到预期的目的，反而会遭到他的不满和忌恨，或者使他自尊心受到严重的伤害，从而消沉下去。甚至发生您想不到的事情。怎样批评才算恰当，才能达到最佳的效果呢？
（1）开始批评之前，先真诚的赞扬对方的优点，然后再用“但是”开始引向要批评的内容和事实。当事实准确时他会很高兴的接受批评。
（2）带着你的宽容之心去批评。这样对方不仅会愉快接受批评而且还会对您感激。每个人犯错误以后，通常都会在心里暗暗自责，或者为此感到害怕。
宽容不是严肃的责备训斥而是关怀爱护式的批评，因而使人易于接受。
（3）用您最真诚的情感去“感化”对方，这比大声斥责更管用。“人非草木孰能无情”，强制性的批评不但不能使犯错误者服气，反而会增加其抵触情绪。如果您动用人世间的真挚情感就可以“感化”他，使其主动认错。
（4）用“此时无声胜有声”的行动去“提醒”对方：“你错了”。对方也会用同样的方式“告诉”您：“我知道我自己错了”。批评的最佳效果，是您未使用任何强制手段而使对方心服口服地向您认错，这比当面斥责他要强一万倍。
第六节领导工作的步骤
做领导工作必须有序、有步骤的进行，把各方面的情况尽统筹考虑、安排周全，使被领导者能很容易、清楚地领会领导的意图，明确领导对某项工作所要求的质量、标准和在执行中应用的权力和责任。主管、领班的一般工作步骤是：
1、导决策。这是做好领导工作的前提，也是出主意的过程。要根据上级指示
要求，结合分析比较，选出最佳方案和办法。方案可多选几个便于大家研究讨论选定。要集中多数人的意见确保决策的正确性，尽量避免决策失误。
2、合理用人，决策完成以后就要合适的人去执行，要充分发挥各级领导、各
类人员的特长。要选有能力、有专长的人去完
成专项任务，确保成功。
3、布置任务。经过讨论形成的决策，要布置安排给最好的人去执行。一般情
况下最好开会布置，能使大家都知道要干的事，有利于团协调、互相支持，以保证领导群体的步调一致。
4、授权。分配给每个人工作任务，要授予其完成任务范围内应有的权力，这
样才能调动下属的积极性，有利于圆满完成工作任务，不会因无权而延误任务的完成。授权就要有责任，被授权人使用领导给的权力，要对这个权
力效果负全责。只有这样才能真正有职、有权、有责地把各项工作任务完成好。
5、检查督导。任何工作任务有布置安排，就要有检查督导，才能落实领导决
策和上级布置安排的工作。缺了这一个步骤就不能成为真正合可的领导者。要在检查督导过程中，及时发现问题。好的方法经验，要进行推广；
不足的、错了的，要立即纠正。要及时地反馈信息，沟通情况，以形成新的领导决策。
6、总结提高。人类的社会实践总是不断发展提高的，各项工作任务的完成过
程，也是不断地总结经验教训过程。在新的历史时期，要注意发现新情况、新问题，总结出更新、更高的标准要求，不能停留在原有的水平上。做领导工作必须有新思路、新办法、新点子，才能适应社会发展的新需求，跟上时代的发展。
第七节如何建立领导威信
威信就是影响力，是部属、员工对领导者的遵从感和信赖感。要以德服人，才能树立领导威信。主管、领班应以下几个方面下功夫：
1、风要正派，坚持以德服人，而不是以权压人，地位和权力不等于威信。
2、要了解关心下属，尊重部属的人格，善于倾听他们的意见和要求，做他们
的知心朋友。
3、要以身作则，“其身不正、其令不行”，凡是要求部属办到的事，自己首先
要办到，特别是遵纪守法，贯彻规章制度等方面，都要给部属树立榜样。
4、要有自控能力，要控制自己的情绪和感情，切不可轻易地发火、训人。遇
要要冷静，要细心体察，不要仅听一面之词，急于下结论，要进行思考和分析，调查了解，兼听则明。
5、要处理好人际关系。树立良好领导威信，必须搞好与群众的关系。其主要
做法：
（1）记住别人的名字，否则对方则认为你对他重视不够。
（2）举止大方，这样别人不觉得别扭，自己也担然。
（3）培训轻松活泼的个性，让别人觉得和你在一起是愉快的。
（4）切忌自以为是，做出无所不知，无所不能的样子。这往往正是自己的软弱和无能的表现，易使人产生疏远情绪。
（5）培养幽默风趣的言行，幽默而不失分寸，风趣而不显轻浮。
（6）敢于承认和纠正自己的不足，这样会很受人欢迎，并不失面子。
（7）不乱发牢骚，净化心理环境，不仅自己快乐，他人也会快乐。
（8）学会喜欢别人，包括喜欢你不喜欢的人，直到养成习惯为止，团结大多数。
（9）恭贺有成就的人，安慰忧伤的人，多与人交心，交朋友，不要强求观点一致。
（10）永远朝气蓬勃，喜闻乐见；学会在困难时、悲伤时保持冷静的头脑；做到沉着，不过分慌张、悲伤，切勿没精打采。
第八节领导的用人观
世界上第一宝贵的“资源”就是人才。领导者工作成绩的取得，无处不需要他人的聪明和智慧。人才是领导者的珍宝，是当今世界的最重要的资本。主管、领班应以慧眼识英才，为其提供用武之地：
1、有爱才之心。既要招揽人才，就要爱护人才。不要怕任何人超过自己。
2、要有识才之眼。善于用人，先要会识人，善于识别人才者，自身必定也是
个人才。
3、要有求才之渴。凡立志宏图大业者，必然要热心追求真才实学者，无论哪
级领导，若身连连没有几个能人干将，也就必然身孤力单，难成大事。4、要有容才之量。人才其长，必有其短，用人不易，容才更难。领导者应具
有容人的度量，善于理解和容忍下属的短处，肚能撑船，虚怀若谷。不能小肚鸡肠斤斤计较。
5、要有举才之德。当发现一个人才的时候，应不失时机的举荐出来，并放在
适当岗位上使其锻炼成长，给予充分信任，并授之以权。
6、要有育才之术。树需栽培，人待培养。人的成长与进步，除自身素质和主
观努力外，也需要得到领导及组织的正确培养教育。领导的职责之一，就是用人的同时，不忘有意识地进行培养教育。要自觉地在日常工作中循循善诱，启发引导，言传身教，潜移默化，为人才的成长进步进步提供必要的条件及环境；也要不断地对其施加一定的压力，以防止骄傲自满，固化自封，使他们能在磕磕碰碰中成长进步。
第九节怎样做好主管领导领班工作
1、贡献社会的心愿，心地纯洁，正直无么，光明磊落，愿为社会、公众服务。
2、热爱自己的工作，专心致志，完全投入，顽强拼搏，攀登高峰，这是极大
的快乐
3、有积极的态度与十足的信心，相信自己能胜作所担负的工作，可以获得成
功。
4、有坚忍不拔的性格，不因阻挠和困难而沮丧，而有耐心和勇气，百折不挠，
勇往直前，改善条件，不断继续下去。
5、有创新、开拓、冒险精神，依靠科技开创新思维，锐意进取，意识超前。
6、有耐力能力，一定要有一批能信赖的人在身边，志同道合，团结友爱、共
同奋斗。
7、有良好的沟通与解决问题的技巧，会主动听取、征求他人意见，改进自己
的不足。
8、有完整的人格，愿意帮助他人成功，小心翼翼地尊重对方，对待对方，崇
高公司的原则，如此双方都能承受，感到舒心快乐。
9、有能利用负面经验培养自己的实力，有自知之明，正确认识自己的优点和
缺点，成绩与错误，能力与作用，不夸大，也不掩饰。采取最便利的捷径追求策定的目标。
10、富有健康的体魄，有充沛的精神活动，能科学地安排时间从事各项工作、
学习、休息，能坚持艰苦的劳动和连续站立、走动服务。
第十节岗位责任制
（一）岗位责任制的概念
岗位责任制是公司经营管理和各种服务的全面章法。
岗位，原本是指军营守卫的处所，现引申指职位，是指所担负的工作岗位。岗位责任制，是指明确每一位员工工作岗位及其职责范围的一种制度，是考核评价员工工作业绩的信据。
（二）岗位责任制的内容
岗位责任制的一般内容包括：（1）规章制度。（2）工作职责和范围。（3）服务标准。（4）服务技能（5）服务程序。其中应具体规定：（1）每一个不同工作岗位的职责范围和具体工作任务。（2）完成具体工作任务所应具有的专业技能和方法。（3）完成每项工作任务的标准要求。（4）为执行职责所必须有的权力。（5）对所分担的工作任务完成的优劣所承担的政治、经济等方面的责任。（6）与相关工作岗位之间的协作关系和应尽的责任。（7）为完成岗位责任必须有的和必须共同遵守的各种规章制度。
（三）岗位责任制的基本方法
1、定岗位。
2、定人员。
3、定工作。
4、定责任。
（四）贯彻落实岗位责任制的措施。
1、要制定严格而又具体的岗位责任。
2、上岗之前必须经过培训学习。
3、建立表格化管理，把完成各种工作任务的时间、数量、质量及客人反映等
通过日报表反映出来。
4、要建立严格的考核制度，特别是对第一线的主管、领班实行“三班教育制
度”，即班前有布置，班中有督促检查，班后有总结讲评。
5、准确实施奖惩，对尽职尽责，完成任务好的要表扬和奖励；对完成任务差
的和未完成的要批评教育；对造成不良影响和经济损失的要酌情处罚，决不能干好干坏一个样。一定要激励先进，鞭策后进。
6、经常进行爱岗敬业的教育，激发员工执行岗位责任制的自觉性，以主人翁
的态度对待工作，对待生活，自觉遵守各种规章制度，努力超额、高效、高质量地区性完成各种工作任务。
第十一节什么叫管理当中的当中“三班教育”制度？
“三班教育”制度的内容，包括班前布置工作任务，班中检查指导，班后讲评总结提高。以客房主管、领班为例，具体是：
（一）班前布置：
1、每日上班前五分钟召集本班组所有人员列队，按身高顺序排好，整齐美观。
2、列队的场地应选择中不影响客人休息的地方进行。
3、点名、记录考勤，点体现班组的精神面貌和组织性。
4、检查仪表仪容，并详细记录，不合格的要重新整装方能上岗，衣冠不整者
不能上岗。
5、传达上级的指示和通知（无有略）
6、具体布置当日工作服务的责任人。
7、确定对VIP客人服务的责任人。
8、分配所需物品用品并登记。
9、确定各项服务的质量标准要求。
10、安排领取各项物品、用品的负责人。
11、讲讲昨日客人反反馈的信息，采取具体的措施和对策。
12、安排当日学习的内容和时间（政治、思想、业务和技能练兵）。
13、组织人力进行突击性任务，保证接待任务完成。
14、安排好公差勤务和协作方面的工作。
（二）班中的检查督导
1、班前安排的各项工作都要记录以便检查落实。
2、班中检查一般应在布置完成工作后两小时左右进行。
3、检查可采取抽查、普查等方法进行，发同不合格者应立即纠正，对水按工
作程序操作影响质量的，可记录下来。
4、对由于技术不熟练造成质量不合格者应带领示范补作，边纠正，边示范，
边提高。
5、检查要掌握各项工作的进度，对难度大或临时的原因不能如期完成的项
目，应调剂人力协助其完成，以不影响对客人的服务为度。
6、检查要细致，要善于发现存在的问题，正确指出解决的方法。
7、检查各种设备设施的运转情况，防止发生事故。
8、检查考核每位呐喊工工作熟练的程度、效率及综合表现情况，以便对每位
员工进行综合评价。
（三）班后讲评
班后讲评，一般应在下班前进行，或利用政治、业务学习时间进行。
1、综合讲评本日完成任务的基本情况。
2、表扬好人好事。
3、指出存在的问题和不足之处。
4、总结出主要经验、体会和方法。
5、总结要有为取的教训和今后要注意的问题。
6、对客人的投诉、反映的意见及要求，要整理上报部门经理。
7、安排好下班的班次和责任人。
8、安排好应由下班完成的各项服务和任务。
9、下班前对所辖场地进行安全检查确保安全。
第十二节怎样建立优秀团队
每个班组或单位要进行日常工作，学习和生活都必有成文的规章制度，使各项活动有规矩和方圆，使全体工作人员有一个相对稳事实上的权威性约束，以保证各项任务的顺利完成。
1、出入通道制度。按规定路线出入，不得在宾客活动区域随意来往，不乘坐
客梯。
2、更衣柜制度。每人配一个更衣柜，个人物品一律存入更衣柜，不得带入工
作区。
3、制服制度。上班必须着统一制作的服装，佩带号牌，岗位服装不准穿出店
外。
4、考勤制度。按统一规定的项目和办法进行。
5、用餐制度。一律在食堂按规定的时间用餐，不得过且过工作场地用餐。
6、会客制度。当班时间不会客，必须会客须经批准，一律在传达室会客，不
准将亲友带至工作场地或宿舍。
7、住宿制度。住宿应听听统一安排，住集体宿舍。由班组加强管理，不得在
店内随意住宿。
8、列队点名讲评制度。班组每日上班后列队点名检查布置任务。下班前列队
讲评。
9、值班制度。根据工作需要按班次值班，不得擅离职守，坚守岗位。
10、交接班制度。本班应将本班次值班时发生的问题和处理的事项详细记录，
应由下班办的事项要详细填在交接班簿上，防止漏项误事；财物应清点清楚，无误后，双方签字。
11、请假制度。因私事需要请假，应按规定权限逐级请假。经批准后，方可离
去，回来要消假。
12、清洁卫生制度。按清洁卫生的标准进行清理打扫，定期定时进行消毒，保
持清洁卫生。
13、安全保密制度。人人是安全保密员，防火防盗、防自然事故、定期演练消
防知识和扑救措施。
14、物资管理制度，所有经营设备物资都要建立台账，保持物资设备的完好。
消耗性物品的领取，消耗要有详细记录考核。
15、报修制度。设备物资有损坏按规定填定报修单及时送达维修部门，安排维
修。
16、服务质量检查制度。班组应每日进行检查，并详细登记上报，发现问题及
时处理。
17、请示报告制度。班组遇到问题和事项处理无把握时，必须向上级请示报告，
不得自作主张，工作任务完成的情况要向上级报告。
18、会议制度。要定期或不定期如开会议，传达上级指示，布置要做的工作。
19、培训学制度。日常要依任务情况安排培训学习以提高素质。
20、考核制度。定期对员工进行考核鉴定，全面考核一般每年进行一次。专项
考核可按需要不定期进行，考核鉴定的情况要告诉每位被考核者，以利发扬成绩纠正不足。
21、技术操作制度。按本班组管理使用设备、器械制定相应的管理操作制度，
防止损坏。
第十三节怎样提供优质服务
一、热情真诚友好。
二、高效迅速简便。
三、规范优质公道。
四、主动周到耐心。
五、雅致清洁舒心。
六、菜肴美味可口。
七、秩序安全放心。
八、美的服务形象。
九、增强服务意识，掌握服务技能。
十、正确处理服务与被服务的关系
第十四节怎样理解服务与被服务的关系？
服务是公司中的最重要的因素，体现人与人之间的一定的社会关系，在社会主义社会里，人与人之间要建立和发展平等、团结、友爱、互助的社会主义新型关系，在我们国家里，人人都是服务对象，人人都为他人服务。
服务人员与宾客的关系是通过“服务”和“服务态度”把二者联系起来的。在这一关系中，服务人员处于主动地位，客人是被动的。服务人员既要向客人
提供实质性的服务，又要使客人在接受服务的过程中，在精神上对良好的服务态度感到满意。
服务人员要运用自己的服务技巧能力的服务态度让客人了解你、理解你，进而谅解你，能使客人有亲切感、信任感、安全感。服务人员在服务过程中要把握处理好如下几种关系：
1、友善而非亲密。服务人员与客人应有多方面的友谊，而且要合作，但是不
能有任何的亲密。与客人的关系要有一定的分寸，可以与客人友好相视，谈论服务方面的公事。不可把友谊亲密友情流露混在一起。不可与客人谈自己的私事和店方的纠纷等，服务人员一事实一旦逾越自己工作的礼节，就不可能交上朋友而只能交上敌对者，这是纪律所不允许的。
2、服务而非雇佣。客人欣赏服务人员饱满的精神面貌，娴熟的专技能，喜欢
服务人员端庄的仪表，方大的举止，轻柔的语言，妥贴的服饰，而不喜欢过人忍气吞声殷勤和过分繁琐的关注。服务人员是宾馆的向客人提供服务的执行者，而不是客人雇佣的仆人，要按规定的服务项目和标准，适时的提供优质的服务，而不提供雇佣、歧视、粗野和轨形式的服务。
3、礼貌而非卑躬。礼貌是人际交往时互相表示尊重或友好，在服务中，客人
要求得到尊重，体会到异国他乡服务人员的友好态度，而不是看到服务人员代三下四，卑躬屈膝。因为服务人员礼貌服务，显示出自己的人格是心灵美的外化，也是礼仪之邦古老传统文化的美德。
4、助人而非索取。体谅到各人视旅途为畏途的心理，服务人员要主动热情地
帮助客人，替他们排忧解难，尤其要为老弱病残客人提供特殊服务，这是服务员的天职。但是，不可因提供服务而取得小费，更不允许索取，不可为小利而影响宾馆的信誉和国家的声誉。
5、重要关照并非谄媚拍马。重要客人给予特殊的关照，这是服务人员为宾馆
办的事情，是必要的。但是，在服务时不要过分，不要显出虚假，因为这样会使客人难为情，甚至不知所措。要按标准原则办事，注意灵活性和以礼相待，才能真正给予关照。从总体上讲，“宾客至上”“客人总是对的”
“客人是皇帝”，“客人是旅游业的衣食父母，没有客人也就没有旅游业的发展。”要采取客人乐于接受的服务形式，尽力满足客人需求，提供最佳服务，使客人了解，理解、谅解、亲善我们，提高全方面的效益。
第十五节接待服务人员标准服务规范
一、仪表修饰
1、面容。女员工不浓汝艳抹，不戴耳环、首饰、项链，淡汝上岗；男员工不
留小胡子和大鬓角。
2、头发。发型符合规定，男发不盖耳遮领；女不梳披肩发、头发要梳理匀贴，
不可蓬乱。
3、卫生。刷牙、漱口、洗澡，无体味，上岗前不饮酒，不吃蒜，韭菜异味食
品。
4、服装。上班着工作服，整洁、挺括，不卷衣袖、裤腿，勤换内衣，衬衫，
不着工作装服外出。工牌戴在左胸上方。
5、手。勤剪指甲，勤洗手保持清洁，防菌防病。
6、鞋。工作时间穿黑色皮鞋、布鞋，皮鞋光亮，布鞋无尘无污，不赤脚穿鞋，
不穿拖鞋。
二、行走
1、姿态。挺胸、收腹、沉肩，身体重心略向前倾，抵抬腿轻落步，不出大声
音。男不晃肩，女不扭腰，走态自然大方，精神饱满有朝气。
2、头部。不摇头晃脑，不昂首过高。
3、目光。平视前方，用余光照顾两侧及上下，不左顾右盼或斜视。
基层管理干部专题培训学习心得体会基层管理干部专题培训学习心得体会 作者：罗玉兵 5月12日至23日，本人有幸参加了2014年遵义地区基层管理干部专题培训班（上海）学习。为期12天的学习中，真正体会到了此次培训决策者的匠心独运，组织者的精心运筹，授课者的严谨认真，管理者的规范平和，挂帮单位普陀区对帮扶单位的良苦用心，他们精心安排了学习内容，从社会主义理论体系、干部执政能力建设、党性修养与廉洁从政三个大板块着手，让我们在短时间内起到了“洗脑、充电、换血”；同时在生活上，课余时间的安排上，都作了较为系统的思考，为我们营造了宽松的学习环境，让我们学有所乐、学有所获。十多天的学习，给我最深的体会有以下几点：
一、学无止境。只有用与时俱进的理论武装头脑，才能在工作中立于主动的地位。 这期培训班安排了上海的专家教授讲解《突发事件的防范与处置》、《当前国际形势与对外战略》、《走进你的心里—领导者演讲沟通技巧》、《坚持为民务实清廉，做好新时期党的群众工作》、《提高执行力》、《建设上海西部新兴科技商贸区，推进普陀转型发展》、《社会管理创新》、《管理干部的沟通艺术》、《压力管理与心理调适》、《加强社会主义核心价值体系建设》、《苏州河现场教学》、《参观陈云故居、青浦党风廉政教育基地》、《新闻发布会》等课程。这些课程内容精广相济，极具理论性和系统性，同时具有很强的适用性与指作用。 通过理论学习，使我更深刻的明白了理论知识是科学地分析问题和解决问题的基础，没有充实的理论功底，认识问题往往会很肤浅，或者有偏差，还会作出错误的决策，这是一个基层领导干部最致命的，错误的决策不仅会影响工作的推进，同时会影响党群、干群关系。今
培训计划书 第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，职位，爱好等 第二课：了解酒店的规章制度，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利。 第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课：规范礼貌用语及操作程序。 第六课：楼面部接待过程(详细讲解)。 第七课：对酒水的认识，价格。 第八课：菜品烹调的主要材料及其他配料。（厨师长简单介绍） 员工仪容仪表规范礼貌用语及操作程序 1、当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生/小姐贵姓？ 2、把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。 要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3、服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4、拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项： A.善于观察分清谁是主人。 B.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，
便于我们查阅。” D.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5、冲茶。”去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先宾后主，再按顺时针方向进行。 7、推销酒水。点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有。。。。果汁挺不错，啤酒有。。。。。等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。 8、下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。白色一联交收银员，红色一联交酒吧员取酒水。 9、斟酒要求。 A、上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。 B、向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。 C、斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满。 D、斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下。在为客人斟上酒水后，若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。 E、席间勤添加酒水，应当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。 10、上菜，上菜应掌握先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般宴会一般的上菜顺是冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。 上鸡、鸭、鱼菜时，应注意，上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。 11、上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。注：上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按主次的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。若餐台上有几道菜已经占满位置，而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。 12、巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。客人交谈中，我们应不旁听，不窃视，不插嘴。在服务中我们应做到“四勤”即：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。 13、收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤(空碟除外)应在客人的右边逐样
基层干部业务培训学习心得体会 盛夏7月，我有幸参加了全区苏木乡镇(街道)纪(工)委纪检干部业务班(第五期) 的培训。自治区纪委副书记韩世华同志作了动员讲话，使我认识到加强纪检监察队伍 建设和加大纪检监察工作力度的重要性和必要性，明确了纪检监察干部在新时期、新 形势下的所肩负的重任。专家、领导的授课，使我受益匪浅，不仅掌握了一些新的理 论知识，还在工作的思维和方法上受到了启发，同时也开阔了视野、增长了见识，对 今后做好本职工作打下了良好的理论基础。 一、提高思想认识，坚定理想信念 通过对纪检监察工作综合业务知识的学习，使自己认识到纪律挺在前面，是深入、持久地开展反腐败斗争的治本之举。通过学习、领会纪检监察综合业务涉及的相关理 论知识和政策、法规，使自己更加坚定投身于惩治和预防腐败体系工作的决心和信心。 坚定理想信念。一是要坚定信仰。共产党人以马克思主义为信仰，把实现共产主 义作为终生奋斗目标，要全面深刻理解中国特色社会主义的深刻内涵，坚信只有中国 特色社会主义才能发展中国、富强中国。二是加强学习。理想信念的确立是建立在对 科学理论准确认知和深刻理解基础上的。这就需要持之以恒地学习。三是践行宗旨。 全心全意为人民服务是我们党的根本宗旨。我们党来自人民、服务人民，除了人民的 利益没有自己的特殊利益。我们党始终坚持把人民利益放在最高位置，把实现好、维 护好、发展好最广大人民根本利益作为一切工作的出发点和落脚点。 二、学习收获 作为纪检监察战线的新兵，最突出的特点是缺乏纪检监察知识的系统培训与指导。这次培训，给了我很好的学习与提升的机会。通过培训学习，增强了对纪检监察工作 重要性的认识，较全面系统地了解了纪检监察政策法规和相关业务知识，进一步提高 了业务素质和能力，主要收获表现在以下三方面： 一是进一步提高对纪检监察工作重要性的认识，增强做好纪检监察工作的责任感 与使命感。 在这次学习中，我认真聆听了来自治区纪委各部门的领导和专家的授课，更加深 刻地认识到纪检监察身负保障政令畅通，维护行政纪律职能的重要意义，纪检监察机 关是履行党的纪律检查和政府行政监察职能的重要机关，担负着维护公平正义，促进 党群干群以及社会各方面关系和谐，监督机关廉洁、勤政、务实、高效行政等重要职
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
关于团干部培训心得体会5篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。下面是小编搜集的关于团干部培训心得体会5篇，希望对你有所帮助 关于团干部培训心得体会(1) 20xx年9月，我作为一名基层团干部参加了集团团委组织的团干部培训班，培训中，自己以"广眼界、找差距、促提高"为宗旨，认真学习各项课程，努力提升业务素质，使自己在短暂的培训中更加完善自我。培训班的学习课程是根据团组织工作中切实所需为出发点安排的。 培训内容丰富多彩，且生动灵活，培训形式多样化，不单单有讲座，还有外出学习参观活动。此次培训使我受益匪浅、收获颇丰，拓宽了视野、增长了知识、结识了朋友、增强了责任、激发了干劲，现将本次培训的心得体会总结如下：一是明确了团青工作的重要性，提升了政治思想觉悟。在企业中，青年职工是日常工作的主力军，也是最富有活力的群体。通过团组织充分发挥引导和服务作用，充分调动团员青年工作热情，培养集体荣誉感，团结带领大家全身心的投入各项工作中，同时也进一步加强了企业的凝聚力和战斗力。 因此，在企业中团组织的工作是必不可少的，是十分重要的。在这次培训的开班仪式上，交通集团刘亚平副总工代表集团党委做了重要讲话，给我们指出了团青工作的重要作用，明确了以党建带团建的基本工作思路，并提出了青年团干部必须具备的素质，勉励大家抓住机会，认真学习，充分锻炼自己，为以后的发展打好基础。 二是提升了业务素质，提高了工作能力。在企业中，团干部大多是兼职，当专业工作较忙时，往往忽视了团青业务知识的学习，这次培训，集团团委充分结合基层团组织工作的实际，安排了一系列有针对性的课程来提高团干部业务水平和职业素质，并邀请了相关的领导和专家进行授课，分别通过以学习武岱董事长、靳和连书记的讲话精神、了解企业共青团工作面临的主要问题、公文写作、公务礼仪等为主题课程的学习，使我不但全面学习了团的理论知识，还学到了开展工作的有效方法，为进一步提高实际工作能力奠定了基础。
竭诚为您提供优质文档/双击可除基层党员干部培训心得 篇一：基层干部培训班心得 基层干部培训班心得 通过基层干部培训班学习，使我的思想政治素质、政策理论水平和党风廉政意识有了进一步提高，贯彻实践科学发展观的自觉性和坚定性得到了进一步增强，对于我今后在日常工作中如何做事具有重要的指导作用。通过培训班的学习，我有以下几点心得体会。本文是基层干部培训班的心得体会，欢迎阅读。 基层干部培训班心得体会一： 转眼间培训班的课程已经接近结束,经过十一天的学习,我想我们每一位学员都有不同的但很大的收获。对于我个人，我认为这次培训班举办的非常有意义，非常有必要，因为它不仅让我充实了更多的理论知识，更让我开阔了视野，解放了思想，打动了内心。无论是从党校到复旦，从听课到交谈，还是从所听到所闻，每时每刻、每一堂课，都让我有所感动和收获，许多不可言语表达的收获。加之与来自不同县市区、
不同工作岗位的同学们聚集一堂，相互交流借鉴工作经验、思路方法，较全面的提高了自己的理论水平和工作能力。以下是这些天的几点体会： 一、多种形式的学习，提高了理论水平 作为一名年轻的基层干部，我有了一定的理论知识和工作经验，但既不够系统也不够丰富。通过老师深入浅出的讲授，感觉豁然开朗，许多问题从理论上找到了依据，对原来在工作实践中觉得不好解决的棘手问题找到了切入点,感觉收获很大。通过系统地学习十七大精神，让我强化了服务大局的意识，同时让我更清晰更全面地看到了加快乡镇政府职能有管理型向服务型转变的意义。 总的来说，各位老师们以朴实无华的语言为我们授课解惑，对我们来说是一次难得的学习机会，更是一次书本知识与具体工作相结合的锻炼机会。 二、不同地域的学习，开阔了视野 这一次培训给了我们接受高端教育的机会，让我们开阔了眼界，丰富了知识，打开了思路，不仅对本地本土有了更加深入的认识，也对开放先进的城市、理念有了进一步的了解。 复旦、同济大学教授的五堂课，让我们站在了更高的台阶上重新地认识、学习各方面的理论知识，这样让我们站在更高的层次上看待我们的工作，看待我们的缺点和不足。
基层管理人员培训方案 1、基层管理人员培训方案 一、培训目标： 通过此次培训建立基层管理人员培训课程体系，并在此基础上不断建立和完善各级管理人员培训课程，为正峰的长期发展规划培养、提供适合的管理人才。通过此次培训使基层管理人员掌握管理技能、产品知识及辅助办公系统的知识，从而提升管理能力、提高生产效率、降低成本； 通过此次培训渗透“能者上、平者让、庸者下”的思想，强化管理人员的危机意识、竞争意识、责任意识、服务意识，激发员工的潜能、带动公司的学习气氛。 二、培训内容及课程设置 2.1培训前分析 基层管理人员是我们正峰的一线管理者，公司有60%以上的员工受到其直接管理，且公司所有计划和指令都必须透过基层主管而直接落实到基层员工来执行。因此建立一支训练有素基层干部队伍，对工作的推行、落实工作起到举足轻重的作用。为确保'初级管理训练班'不流于形式，确实起到效果，人力资源部在拟订课程前进行以下培训需求调查与分析工作： 2.1.1培训需求调查问卷 人力资源部于04年12月针对管理人员需掌握的管理知识进行一次培训需求调查。其中对课级、副课级干部35人进行调查，共回收30份培训需求调查表；通过调查大多数基层主管表明：公司不断发展、壮大，希望通过学习来充实知识、提高能力，以适应公司发展。 具体调查结果如下：略 2.1.2现有人员学历状况分析（共35人） 2.1.3管理与培训类书籍及资料所提供的信息： ●基层管理人员应具备的技能要求：
50.3%的专业课程；37.7%的人文技能；12%的理念。 ●基层管理人员掌握的决策类型：程序性的有例行的、重复的、确定的；非程序性的处理突发事情的能力； ●基层主管所需具备的能力：专业知识、计划能力、指导能力、沟通能力、理解能力 2.1.4通过以上分析，人力资源部进行如下课程设置。 2.2培训课程设置 2.2.1培训课程分为两大类：课堂讲授式课程与户外体验式课程 2.2.2课堂讲授式课程如下： 2.2.3户外体验式学习——拓展训练目的：通过让管理人员参加一些具有特定寓意的户外游戏，让其去体验、思考、发现、感悟其中的道理，达到发挥自身潜力、增强自信心、磨练意志、关心他人、增进沟通、培养团队意识等的作用。 三、培训对象：本次初级管理培训班分为两个班。A班：现任课长或副课长B班：非主管职课级干部 四、报名形式： 4.1报名条件 A班:所有课长与副科长必须参加 B班: 1）大专以上学历，在公司供职半年以上； 2）有良好的品德，对集团的文化和经营理念认同并身体力行； 3）是本部门工作与学习的楷模，被本部门员工所认可。 4）各部门拟报1—2名。 4.2B班报名流程 五、培训的实施 5.1培训讲师的选择讲师选择：根据培训课程，采用内、外部培训讲师相结合的方法进行。
2020年10月基层干部学习心得体会 本文是关于2020年10月基层干部学习心得体会，仅供参考，希望对您有所帮助，感谢阅读。 一、强化阵地意识，夯实办学基础 搞好党员教育，必须有固定的教育阵地作保障。随着市场经济的发展，社会上出现了一些新情况、新问题，党员头脑中的想法也不同以往，党员只有通过不断学习适应新的形势发展，坚定对党的信念，才能充分发挥先锋模范作用。在基层党校建设中，社区做到了“三个有”，即“投入有保障，管理有秩序，指导有力度”。 1、加大投入，改善办学条件。随着人们思想观念的不断更新，原来“一桌一椅办党校”越来越不能吸引党员，要使党校适应新形势，提高教育档次，吸引党员积极接受教育，首先必须改善办学条件，利用现代化的教学手段势在必行。去年，对社区党员活动室进行装修，先后添置了桌椅、彩电、dvd、农村党员远程教育系统等教育硬件，完善了藏书近3000套的“农家书屋”，大大增添了基层党校对学员的吸引力。为社区开展党员教育活动提供了有力保障。 2、规范管理，完善基层党校制度。办好基层党校要有一套规范的教学管理体制。我们从制订计划、健全制度入手，制定了《年度培训计划》。做到职责分明，分工落实，教学计划、课程提纲、学习总结规范完整。建立健全学习考勤和年终考核制度; 3、精配强将，保证教学质量。要真正提高社区党员教育的教学质量和教学水平，在校务人员的配备上，我们成立了支部书记及支部委员组成的校务委员会，其中支部书记担任社区党校校长负总责，支部副书记抓落实。聘请县委党校教师、镇领导干部担任党校兼职教师，使党员比较系统的学习到了理论业务知识，基层党校自身也不断得到完善。 二、强化创新意识，拓宽办学思路 社区不断拓宽基层党校办学思路，更新教育内容和教育方法，使之成为党员心目中的“长青树”，从而达到了提高党员素质的目的。 1、教育内容上把握“两个重点”。 一是学习中的疑点。以“提高党员素质、加强基层组织、服务人民群众、促
2020年基层管理干部培训心得体会2篇 2020年基层管理干部培训心得体会2篇2020年基层管理干部培训心得体会 今天我们学习了xx老师主讲的《一线管理素质提升》。什么是一线管理呢?一线主管是直接带兵打仗的人，是和员工、产品距离最近的人，是直接创造价值的人。一般企业看高层，优秀企业看中层，卓越企业看基层，所以优秀的一线主管既是企业的最前沿，也是企业管理最重要的落脚点。 一线主管想要提升素质，首先就要明白一线主管的素质体现在哪几个方面，课程一开始就告诉了我们一线主管的四项核心技能：工作关系，工作教导，工作改善和工作安全，后面的课程，分为四小节，详细讲解了这四种技能。 其中让我受益最大的就是工作教导这一节，我以前最头疼的地方就是新员工的培训，教导方式就像xx老师举例中的老张教导小A那样，说一遍内容，再让新员工跟着看两遍，然后就扔给他们一些基本工作，让他们自己做，不会的再问。实际上这是一种偷懒教学的方式，结果就是学习的员工很无奈，教导的人员很郁闷。学的一方觉得对方教的不行，教的一方觉得学习的人脑子太笨。现在接受了这次培训之后，我学习到了正确的教导新员工的方法，管理者应该作为教练，而不是老师。老师的作用是教，会不会是学生的问题，而教练，不但要教，还要带着练。所以首先自己就要先把学习教导的内容了然于心，
这样在教新人的同时，又能让自己再次学习。在工作教导中，我们还可以用工作关系中讲到的激励方法，用积极正向的评价来帮助新员工树立信心，提高工作积极性。 在工作改善方面，老师给出了一个小视频，不合理的工作程序会使工作效率大大降低，只有有效的工作程序才能提高效率。在我们日常工作中也有这样的现象，例如：在旋窑车间配电室里有很多电盘和控制的开关，如果没有对各个开关做好标识，当出现跳闸现象时，就不能及时的恢复送电，还要一个柜子一个柜子的到处找，就会影响正常生产。学习工作改善方法之后，就得把这一问题有效的解决改善，在各个开关柜标明是什么设备，这个线从哪里来，起点在哪里，终点在哪里，在柜外粘贴各设备开关所在的配电柜，这样大大的提高了工作效率，也使的新来的员工能及时熟悉，在遇到突发事故时能及时处理问题。 在工作安全方面，基层管理者要考虑哪些地方是可能导致事故的，思考解决方法，做出相对应的防范措施，最后还要检查做出的防范措施是不是有效。在我们日常工作中，要时常提醒员工把安全放在第一，不要马虎大意在，对一些存在安全隐患的地方进行合理改善。例如在配电室里挂安全规章制度，停送电点的保护措施，事故处理的应急流程等都是对工作安全做出的防范措施。 这次的课程学习让我了解了基层管理的核心内容，掌握了基本方法，我相信，只要将课程中学到的知识运用到工作中，就能大大提高工作效率与质量，为企业做出更多贡献
酒店服务员的培训计划 酒店的生意很大程度取决于服务水平高低，毕竟谁也不会掏钱来看人脸色。如何做好酒店服务员的培训呢?下面是小编整理的关于酒店服务员的培训计划，欢迎阅读。 酒店服务员培训计划(一) 作为一家餐厅或酒楼在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行。 先列一个提纲: 第一课: 首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，爱好等。以提高员工之间的认识。 第二课: 了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利, 服务意识服务理念。 第三课: 员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。 第四课: 餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。 第五课; 餐饮五字决，如何留回头客，前厅与后台协调，员工配合。 第六课: 规范礼貌用语及操作程序。 第七课: 楼面部接待过程(详细讲解)。 第八课: 对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。 第九课: 席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。 第十课: 预定迎客点菜送客摆台托盘上菜推销斟酒收台 第十一课: 大型酒席宴会的服务程序及准备工作。 第十二课: 如何成为一名出色的服务员。 第十三课: 厅房服务的详细程序。 第十四课: 问题解答。 第十五课: 及消防知识。
员工仪容仪表 规范礼貌用语及操作程序 1. 当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生/小姐，您好!欢迎光临，请问您几位? ” 当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓? ” 2. 把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势) 。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生，这是我们的菜牌。” 然后询问客人: “您好，请问喝什么茶? 我们这有普洱，香片，铁观音等茶” 客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求: 语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。 3. 服务员在分管的上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲: “先生/小姐，您好，欢迎光临!” 4. 拉椅请坐，先将坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说: “先生/小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。 注意事项: A善于观察分清谁是主人。 B对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。 C当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您” 或“当有客人找你时，便于我们查阅。” D服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 5. 递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。) 要求: 冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意: 茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食 6. 落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)
企业基层干部培训心得体会 为期一个月的基层干部管理培训课程给我留下了深刻的印象，收获是沉甸甸的，其中有领悟、有灵感、有激励、也有反省。 企业基层干部培训心得体会为了切实提高油田作业效率，进一步促进基层干部和作业人员相互协作，提高基层干部组织队伍建设，6月25日我****全面展开基层干部统一培训学习。对于这次培训，我个人感觉内容充实、意义深远，体现在提升干部队伍思想素质，大家都能求真务实，沉下身子，认认真真学习;学习内容实用，所安排的授课内容和所学的知识点都是我们当前急需实用的。通过学习，收益匪浅、感受颇丰，触动很大，总结起来主要有以下几两点体会： 一、注重人文xx，增进干群关系。 中共十七大报告第一次提出“加强和改进思想政治工作，注重人文关怀和心理疏导。”通过对我党政治工作学习，基层干部应加强对基层群众的关怀。****井下作业一部，干部队伍和基层员工根本利益是一致的即为我油田创造最大经济利益。全部人员众志成城、齐心协力，奋战在工作前线，创造下一个个惊人的成绩。然而，工作环境恶劣和作业难度是显而易见的，冬天冰天雪地，寒风凛冽，一线作业员工和坚硬冰冷的铁疙瘩打交道，同时提高警惕预防突发事故的发生，此时，甩开膀子干，挥汗如雨，似乎还是不错的体力运动。当每年的7-9月份到了，酷暑炎热难当，每天顶着骄阳，在三十多摄氏度的高温天气干活就显得不可思议了，但我们的员工为了生产继续奋斗在作业岗位。所以，对于基层干部，我们要体恤员工，加强对员工的关心，尽力疏通工人在工作中遇到的困难，把员工提出的困难放在工作的首要位置。首先，在这样恶劣的天气，通过发放避暑物资，调节作业时间，配合轮换交替作业，尽量为员工创造舒适的作业环境。同时，深入基层，关心员工心理听取员工建议，容得下不同的意见。 对于员工个人生活中遇到的问题设法解决，这样才能使党员保持正常的心态。其次，要健全干部激励机制。坚持以人为本，让能干事、会干事的员工受到激励。
2020年基层团干部培训心得体会范文 20xx年9月，我作为一名基层团干部参加了集团团委组织的团干部培训班，培训中，自己以"广眼界、找差距、促提高"为宗旨，认真学习各项课程，努力提升业务素质，使自己在短暂的培训中更加完善自我。培训班的学习课程是根据团组织工作中切实所需为出发点安排的。培训内容丰富多彩，且生动灵活，培训形式多样化，不单单有讲座，还有外出学习参观活动。此次培训使我受益匪浅、收获颇丰，拓宽了视野、增长了知识、结识了朋友、增强了责任、激发了干劲，现将本次培训的心得体会总结如下：一是明确了团青工作的重要性，提升了政治思想觉悟。在企业中，青年职工是日常工作的主力军，也是最富有活力的群体。通过团组织充分发挥引导和服务作用，充分调动团员青年工作热情，培养集体荣誉感，团结带领大家全身心的投入各项工作中，同时也进一步加强了企业的凝聚力和战斗力。因此，在企业中团组织的工作是必不可少的，是十分重要的。在这次培训的开班仪式上，交通集团刘亚平副总工代表集团党委做了重要讲话，给我们指出了团青工作的重要作用，明确了以党建带团建的基本工作思路，并提出了青年团干部必须具备的素质，勉励大家抓住机会，认真学习，充分锻炼自己，为以后的发展打好基础。 二是提升了业务素质，提高了工作能力。在企业中，团干部大多是兼职，当专业工作较忙时，往往忽视了团青业务知识的学习，这次培训，集团团委充分结合基层团组织工作的实际，安排了一系列有针对性的课程来提高团干部业务水平和职业素质，并邀请了相关的领导和专家进行授课，分别通过以学习武岱董事长、靳和连书记的讲话精神、了解企业共青团工作面临的主要问题、公文写作、公务礼仪等为主题课程的学习，使我不但全面学习了团的理论知识，还学到了开展工作的有效方法，为进一步提高实际工作能力奠定了基础。特别是公文写作课程学习，使我掌握了更准确规范的公文写作格式和语言，对我写作水平的提高有很大帮助;总之，这些课程的学习，对我来说是一次思想、理论上的充电，通过学习加深了对团青工作的理解，拓宽了自己的视野、提升了自己的修养，明确了今后基层团干的工作方向。 三是增进了学习的交流，促进了工作提升。培训期间，暂时放下工作的繁杂，用充
工会干部培训资料 一、工会基本知识 （一）工会性质、地位、作用（职能） 《中国工会章程》总则：中国工会是中国共产党领导的职工群众自愿结合的工人阶级群众组织，是党联系职工群众的桥梁和纽带，是国家政权的重要社会支柱，是会员和职工利益的代表。 中国工会以宪法为基本活动准则，按照工会法和工会章程独立自主地开展工作，依法行使权利和履行义务。 中国工会以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻执行党的以经济建设为中心，坚持四项基本原则，坚持改革开放的基本路线，推动党的全心全意依靠工人阶级的根本指导方针的贯彻落实，全面履行工会的社会职能，在维护全国人民总体利益的同时，更好地表达和维护职工的具体利益，团结和动员全国职工自力更生、艰苦创业，为把我国建设成为富强、民主、文明的社会主义现代化国家而奋斗。 （1）维护：工会的基本职责是维护职工合法权益，即在维护全国人民总体利益的同时，依法维护职工的具体利益。 （2）建设：动员和组织职工积极参加建设和改革，努力完成经济和社会发展任务。 （3）参与：代表和组织职工参与国家和社会事务管理，参与机关、企事业的民主管理、民主监督。
（4）教育：教育职工不断提高思想道德素质和科学文化素质，建设有理想、有道德、有文化、有纪律的“四有”职工队伍。 （二）入会条件及程序 1、职工加入工会的条件：《工会章程》第一条规定，凡在中国境内的企业、事业、机关单位中以工资收入为主要生活来源的体力劳动者和脑力劳动者，不分民族、种族、性别、职业、宗教信仰、教育程度，承认工会章程，都可以加入工会为会员。 （三）会员的权利和义务 1、选举权、被选举权和表决权。 2、批评工会的任何组织和任何工作人员，要求撤换或罢免工会工作人员，对工会工作进行监督。 3、对国家和社会生活问题提出批评与建议，要求工会组织向有关方面如实反映。 4、在合法权益受到侵犯时，要求工会给予保护。 5、享受工会举办的文化、教育、体育、旅游、疗休养事业等的优惠待遇；享受工会给予的各种奖励。 6、在工会会议和工会报刊上，参加有关工会工作和职工关心问题的讨论。 （1）学习政治、经济、文化、科学、技术，学习工会基本知识。 （2）积极参加民主管理，努力完成生产和工作任务。 （3）遵守宪法和法律，维护社会公德和职业道德，遵守劳动纪律。
基层干部教育培训管理系统简介 一、概述 基层干部教育培训管理系统是针对基层干部的培训需求专门定制开发的。该系统是集网络培训、考试评估、资源共享、统计分析和培训管理为一体的综合教育培训管理系统。基层干部借助系统，可在计算机前进行自主学习岗位和业务知识，并随时测试和学习交流；管理工作者不需要投入很多的时间、精力、财力和物力就可以高效率组织多种类型的网上教学和考试活动，建立各种培训档案；各级领导干部不听汇报就可以在网上查询到每一个学员的学习情况和考试成绩、培训档案等。 二、关键技术和应用产品 1、关键技术 ?J2EE ?开发语言：Java，全B/S架构 ?使用SSH，Flex，AS3，AJAX等技术 ?Spring-security ?采用业界的标准接口 ?采用关系型数据库进行永久存储 2、应用产品 ?操作系统：WINDOWS Server，Linux，Unix ?中间件：Weblogic，Tomcat，WebSphere ?数据库：Oracel 9i/10g，SQL Server 3、用户规模 系统适用于各种规模的客户，比如省、市、县、乡（所）等，请参考成功案例中的用户数量。 三、功能模块 基层干部教育培训管理系统由三大部分组成——系统门户网站、学员学习子系统和系统管理子系统。系统是完全的B/S架构，通过完善的权限控制使系统用户访问相应的功能模块。 1、系统门户网站
系统门户建设采用的动态门户网站技术，无需用户设计和编程，即可轻松创建符合自己需要的，内容丰富的教育培训网站。栏目可根据基层干部培训的需求进行定制，建议的栏目有：系统简介、领导致辞、登录选项、系统使用帮助、课程查询、新闻动态、学习资源介绍、更新资源提示、学习排行等。 2、学员学习子系统 学员学习子系统功能包括学习中心、考试中心、我的课程、我的社区和教师五个模块。为基层干部提供丰富的网络学习资源，并记录和评估学习过程，基层干部可完成课程注册、学习、在线考试和练习、成绩查询等功能。 3、系统管理子系统 系统管理子系统实现了调查培训需求、制定培训计划、实施到评估的完整过程。包括了九大功能模块：系统管理、题库管理、培训管理、资源管理、考务管理、问卷调查、院校管理、排行管理、培训档案管理和报表管理。九大功能模块由40多项子功能组成。 四、使用效果 （一）实现全员培训 利用该系统可实现低成本的全员培训，实现大规模、分层次、分类别、针对性的基层干部培训。且有如下的优势： 1、传统培训需要把个人情况和需求均不同的基层干部集中在一起培训相同的内容，很难有一个统一的培训目标，通过在线系统，针对相同情况的基层干部制订培训目标，针对不同的人制定不同的培训目标，培训目标很明确，培训专业性更强。 2、由于时间、精力、物力和财力的限制，传统培训做不到针对每个基层干部的实际情况和培训需求制定不同的培训内容，通过在线培训，可针对每个基层干部安排个人需要的培训内容，实现按需施教、因材施教、使培训具有很强的针对性。 3、在线培训形式灵活，不需要大家集中在一个地方进行学习，每个基层干部可自由安排自己的时间，完成学习任务，教师不需要再固定在一个地方，只能针对部分人进行辅导，可以同时对分布在全国各地的学员进行辅导。所以无论对学习者还是施教者，在线培训都具有很强的实用性。 4、传统培训的固有缺陷以及工学矛盾，不是每个基层干部都能参加培训，提高必备能力，通过在线培训，可实现全员培训，每个基层干部都能公平享受教育培训机构，还可根据自己所需在丰富的知识资源库里选择喜欢的学习内容，在线培训使培训范围
心得一：基层党员领导干部学习十八届三中全会心得体会 十八届三中全会将推动中国进行新一轮改革，中国巨轮将再次扬帆起航，踏上新的改革发展征程。党的十八届三中全会将继续顺应改革的潮流，团结带领全国各族儿女，在建设有中国特色社会主义伟大事业的康庄大道上，昂首前进。 树立大局意识。大局意识就是坚定小局服从大局，在关键时刻，与党委、政府保持高度一致。进一步强化党的十八届三中全会精神为主的思想主导，牢固树立大局意识，禁止出现无大局、无组织、无原则的事件。加倍珍惜目前的大好形势，珍惜好当前和谐稳定的社会环境。 树立服从意识。党员干部服从是天职，要不折不扣、不走样、不变形的执行好党的各项决议。基层干部要在自己的岗位上始终坚持着“把困难留给自己，把方便献给组织”，时刻以一名优秀共产党员的标准严格要求自己。 树立责任意识。“在其位，谋其政”，作为一名干部，系职责所在，在其工作岗位的时间是有限的，在位一天，应尽一天的责，做出一天的成绩。在工作中，我们要以实际行动忠诚履职，发扬螺丝钉精神，努力在平凡的岗位上，做出不平凡的业绩。 树立团队意识。“众人拾柴火焰高”，体现了一个团队心往一处想，劲往一处使，工作才有干劲，才能出业绩。一个好的班子，要坚持做到同心、同向、同步，每个人始终做到“不越位、不缺位、不错位、不失位”，各就各位，才能保证整个团队有力、高效的运作。 树立创先意识。在日新月异的今天，采用过去的传统办法，很难取得实效，要求我们基层干部要树立创先意识，要有拿得出手的“核武器”让自己立于不败之地，以高标准、高效率、高水平的工作业绩说话、服众。 改革是推动中国发展进步的动力，是推动全党全国各族人民团结奋斗的不竭动力。我党和各族儿女必须抓紧工作，抓紧落实，励精图治，为实现全面建成小康社会的宏伟目标打下坚实的基础。我们要毫不动摇走党和人民在长期实践中开辟出来的改革道路，不为任何风险所惧、不为任何干扰所惑，以更加宽广的胸怀迎接新的机遇和挑战。改革始终是推动党和人民事业发展的强大动力，必须毫不动摇推进改革，永不僵化、永不停滞，团结一切可以团结的力量，调动一切可以调动的积极因素，战胜前进道路上的一切困难和风险。 未来发展也必须坚定不移依靠改改革，这是我国过去取得辉煌成就的成功经验，是党和全国各族人民在摸索前进中得到的普遍共识。我国过去30多年的快速发展靠的是改革，我国未来发展也必须坚定不移依靠改革。十八届三中全会召开，我党将始终不渝地坚持改革政策，坚持将改革精神贯彻到治国理政基本方略之中，更加自觉、更加坚定地推进改革创新，不断在制度建设和创新方面迈出新步伐，奋力把改革工作推向前进。 心得二：基层财政干部培训班学习心得体会 按照财政部对基层财政干部培训工作的统一安排，我于2013年10月22日至10月25日参加了财政部在福建省漳州市举办的为期4天“2013年基层财政干部培训班”学习。聆听了国农改办丁主任、财政部条法司王司长、驻财政部监察局秘局长、财政部信息网络中心赵处长和厦门国家会计学院袁教授的授课，学习了内蒙古、江苏、浙江、山东、湖南等5省在基层财政管理工作方面先进的管理经验和成功的工作举措，使自己进一步丰富了知识，增长了见识，开阔了眼界，拓宽了思路，提升了基层财政管理理论水平，对我在今后的工作中更好地履行好岗位职责起到积极而长远的影响。现就此次学习培训谈几点体会： 一、学习培训富有特性 一是学习培训针对性强。对于此次学习培训，针对性强是我们每一个参训学员共同的感受。每一个专题都是我们基层财政干部当前欠缺和亟待了解掌握的新知识、新理念。我们全体学员都特别珍惜这来之不易的学习培训机会，至始至终大家都是以饱满的热情、扎实的作风投入到学习之中，较为圆满地完成了此次学习培训任务。 二是学习培训内容丰富。此次学习培训内容丰富、涉及面较广。我们既学习了当前农村综合
2020年基层管理干部培训心得体会2篇2020年基层管理干部培训心得体会（1） 今天我们学习了xx老师主讲的《一线管理素质提升》。什么是一线管理呢?一线主管是直接带兵打仗的人，是和员工、产品距离最近的人，是直接创造价值的人。一般企业看高层，优秀企业看中层，卓越企业看基层，所以优秀的一线主管既是企业的最前沿，也是企业管理最重要的落脚点。 一线主管想要提升素质，首先就要明白一线主管的素质体现在哪几个方面，课程一开始就告诉了我们一线主管的四项核心技能：工作关系，工作教导，工作改善和工作安全，后面的课程，分为四小节，详细讲解了这四种技能。 其中让我受益最大的就是工作教导这一节，我以前最头疼的地方就是新员工的培训，教导方式就像xx老师举例中的老张教导小A那样，说一遍内容，再让新员工跟着看两遍，然后就扔给他们一些基本工作，让他们自己做，不会的再问。实际上这是一种偷懒教学的方式，结果就是学习的员工很无奈，教导的人员很郁闷。学的一方觉得对方教的不行，教的一方觉得学习的人脑子太笨。现在接受了这次培训之后，我学习到了正确的教导新员工的方法，管理者应该作为教练，而不是老师。老师的作用是教，会不会是学生的问题，而教练，不但要
教，还要带着练。所以首先自己就要先把学习教导的内容了然于心，这样在教新人的同时，又能让自己再次学习。在工作教导中，我们还可以用工作关系中讲到的激励方法，用积极正向的评价来帮助新员工树立信心，提高工作积极性。 在工作改善方面，老师给出了一个小视频，不合理的工作程序会使工作效率大大降低，只有有效的工作程序才能提高效率。在我们日常工作中也有这样的现象，例如：在旋窑车间配电室里有很多电盘和控制的开关，如果没有对各个开关做好标识，当出现跳闸现象时，就不能及时的恢复送电，还要一个柜子一个柜子的到处找，就会影响正常生产。学习工作改善方法之后，就得把这一问题有效的解决改善，在各个开关柜标明是什么设备，这个线从哪里来，起点在哪里，终点在哪里，在柜外粘贴各设备开关所在的配电柜，这样大大的提高了工作效率，也使的新来的员工能及时熟悉，在遇到突发事故时能及时处理问题。 在工作安全方面，基层管理者要考虑哪些地方是可能导致事故的，思考解决方法，做出相对应的防范措施，最后还要检查做出的防范措施是不是有效。在我们日常工作中，要时常提醒员工把安全放在第一，不要马虎大意在，对一些存在安全隐患的地方进行合理改善。例如在配电室里挂安全规章制度，停送电点的保护措施，事故处理的应急流
星级酒店服务人员培训资料 第一节员工基本素质培训 培训对象酒店全体员工 培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务 培训要点员工服务知识 员工从业能力 员工从业观念 员工从业心理 酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。 一、员工服务知识 酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。 1.了解丰富服务知识的作用 (1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错 如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。 (2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率 丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。 (3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性 丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。 (4)减少客人对于环境状态了解的不确定性
如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。 2.员工服务知识培训内容 (1)酒店及酒店所处环境的基本情况 —般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有： ①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。 ②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。 ③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。 ④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。 ⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。 (2)员工应具备的文化知识 为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。 (3)员工岗位职责的培训内容 ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。 ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。 ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。