（一）会议前期准备程序与标准：
序号项目标准
1.1清洁区域的顺序及标准：贵宾接待室，衣帽寄存间，各会议室及茶水工作
1清洁区域卫生
间。
1.2标准：沙发干净整洁，寄存柜无灰尘，无杂物，地面干净整洁，墙纸表明
无油迹，无破损，工作间干净无油迹，洗涤池无茶渣干净无水迹。
2.1根据会议任务单的内容做具体安排。
2.2任务单的内容包括：
2.2.1会议的主办单位、活动名称。
2.2.2会议主办方联系人及相关联系电话。
2.2.3会议承接人及相关联系电话。
2.2.4会议的地点、台型、人数及场租。
2掌握情况 2.2.5宴会用餐的时间、地点、形式和菜金。
2.2.6会议的计划人数和保证人数。
2.2.7会议场地布置的具体要求：鲜花、白板、投影及横幅等。
2.2.8横幅的内容及相关收费。
2.2.9欢迎指示牌的地点及内容。
2.2.10是否安排会议茶歇：时间、地点、人数及标准。
2.2.11会议的预付款及结账方式。
3.1应根据会议的要求，确定会议服务人员数量以及各自的岗位职责，做到分
3分工明确工明确，职责落实到个人，确保服务质量。VIP 会议需要进行具体布置和
安排，并指定专人负责协调和检查。
4.1根据任务单准备好相应的摆台用具。
4
4.2布草：准备好相应尺寸及数量的会议台布、小毛巾。物品准备
用具：准备好足够的会议茶杯、玻璃杯、毛巾托。
4.3
4.4文具：会议便笺纸、笔。
（二）会场布置程序与标准
序号项目标准
1
1.1在会议布置之前要作一次场地清洁卫生工作，确保整体清洁并符合卫生防清洁会场
疫标准，做到会场无杂物、无异味、窗明厅亮。
2
2.1根据会议客户的要求，确定横幅长度和字体、字距大小，规范悬挂会议横悬挂横幅
幅于会场居中正上方（喷绘须覆盖整个主席台背景墙）。
3.1 会议常见的会议布局“回”字型、“口”字型、“U”字形、课桌式、剧
3确定台型院形等变化样式，具体布置方案应根据主办单位的不同要求、会议厅的
面积大小和形状来确定，进行台型布局。
4
4.1会议桌台布要求平整，中线居于桌中，两边下垂长度相等。台裙表面要求铺设台布
无皱褶。会议设有主席台的，需铺设平整的台呢和台裙。
5
5.1椅子要求摆放整齐，数量要与参会人数相等，椅子间距按规范排列（通常排列座椅
课桌式前后间距为 1.5 米，剧院式间距一般为 1.2 米）。
6.1在台面上摆放的物品要求整齐、干净，方便使用，规范合理、横齐竖直。
把事先准备好的纸、笔、茶具、茶叶、小毛巾等规范地摆放在每个座位
前的台面上。
6.2会议专用且有统一标识的文件夹（内夹放三张便笺纸），正面向上摆放在
6摆放用品
每个座位正前方的桌面上，下端与桌沿重合。刨削过的铅笔商标朝上摆
在文件夹的对角线的正中间，笔尖朝左上方。茶杯（下面放纸杯垫）摆
放在台面文件夹的右上方，文件的切线与杯具的中心切点在同一水平直
线距离 2 厘米，杯柄统一朝右平行摆放，每个茶杯要等距离。
6.3客人饮用矿泉水的情况下，应统一使用会议托垫。玻璃杯在左边，杯子反
扣于杯垫上，矿泉水在右边，平行摆放。
7.1主席台排座次、放名签，是为了方便与会领导对号入座，避免上台之后互
相谦让。会场布置时应按会议主办方的要求摆放席签。
7.2主席台座次排列和席签摆放，通常以职位的高低而设定，当主席台人数为
7席签定位奇数时，则职位最高者居中为①，并以①为中心依先左后右顺序定位：
⑦⑤③①②④⑥。若主席台上人员为偶数时， 1 号领导排在居中座位的左
边， 2 号领导排右边，其他依次排列：⑥④②①③⑤。
7.3主席台座次排列有分国际和国内惯例，可酌情而定。
8.1应根据会议主办方的要求，选放适当的绿色植物和花卉点缀，同时确定摆
设的位置、数量及形状等。主席台面上布置相宜的新鲜盆花。如需用演
8布置植物讲台：上面要摆上一盆新鲜盆式插花。主席台前须根据台面长度布置相
应的盆式花卉，如需要会议室用于接见或会见贵宾的，在宾主之间的茶
几上也需摆设新鲜、适宜的单面插花。
9.1若会议要求使用投影仪、影碟机、同声翻译系统等视听设备，要及时联系9配置设备工程部准备和安装。并指派专人在会前对所需的音响、话筒、照明、空
调等机电设备进行全面地调试，确保会议顺利召开。
10.1 会议前 1 小时输送空调通风，以保持场内的空气清新。会场内应根据季
10调试室温
节变化调节气温和湿度，一般夏季温度为22℃—— 24℃。冬季温度为18℃—— 24℃。春秋两季温度为 21℃—— 23℃。会场内相对湿度以夏季
60%。冬季 40%。春秋两季 45%为适宜。
11.1 会议前 1 小时必须在酒店大堂及会场入口处设置好规范的会议指示牌。
11设置会标
并认真核对酒店大堂电子液晶显示屏幕、会标内容、字体、颜色是否符
合任务单要求。客人自带宣传品的摆放，应根据具体情况决定摆放时间、地点、场合、形式等，以不得破坏酒店内任何装饰、设施和形象为原则。
12.1 人数较少的会议可根据情况不设置会议签到台。中、大型会议以及对号
入座方式会议需要签到台，并应根据会议主办方的要求，尽力满足在会
12设签到台前帮助选择合适地点设置签到台。对于重要会议还应布置好会前接见
厅，以方便重要宾客的会前休息或会议主办方与重要宾客的会前接见活
动。 VIP 会务专员要认真做好会前接见厅的接待服务工作。
（三）会议的摆台工作程序与标准
1、台裙使用程序与标准
序号项目标准
1.1台裙的种类：桌台裙，舞台裙。
1台裙的分类1.2台裙的尺寸： 500*73 厘米 , 1200*73厘米。
1.3台裙的顏色：
1.4台裙的配套设备：台裙扣，台裙架及台裙车。
2.1围台裙时保证台裙够长，包围整个台桌，每 2 个台裙扣相距30 厘米。
2围台裙 2.2铺好台裙需检查台裙的情况，多余的台裙需围好，四周检查一遍若有不妥
必须马上处理或更换。
3.1台裙的清洗：台裙脏了或皱褶厉害时才需送洗。
3清洗及存放 3.2台裙需分类清洗以免染色。
3.3台裙的存放：宴会结束后撤下台裙整齐叠放好后方可入库。
2、布置签到台程序与标准
序号项目标准
1核实任务单1.1了解客人对签到台的特殊要求：形状、大小、位置、台布颜色及是否摆放
鲜花等项目。
2取桌子 2.1按任务单的要求从家具库房取足够的且符合要求的会议桌。
3围台裙3.1确认桌子完全打开。台裙无污渍和破损。把桌子摆放到指定位置后，铺上
台布再围上台裙。
4摆放台签 4.1在会议桌的中央摆放会议台签同时检查台签正反面是否一致。
5摆放名片盘 5.1在台签的右侧摆放大小合适的名片托盘。
6安装电话机 6.1确认是否需要安装电话及开通的权限。确保电话机表面干净且功能良好。
7检查工作7.1根据任务单的内容，逐步核查完成的工作任务，必要时与主办方的负责人
确认每项工作。
3、指示牌操作程序与标准
序号项目标准
1检查 1.1收到宴会指示牌后，检查内容是否正确。
2.1需清楚摆设指示牌的个数及位置。
2.2按要求将指示牌摆放在规定的位置。
2摆放 2.3如借用其他部门的告示板放置指示牌时，需将原指示牌反面张贴，再放上
所需指示牌，以避免原指示牌上的文字或图画反映出来。
2.4指示牌至少在宴会前一个小时放置于指定位置。
4、摆放课桌式会议程序与标准
序号项目标准
1标准1.1在客人到来之前 1 小时应完全准备好，必须完全按任务单上客人的要求摆
设。
2.1用 IBM 桌按任务单的要求摆设台型。
2台型摆设2.2桌上必须铺上合适的台布或台呢。
2.3会议室的主席台和签到台必须围上台裙。
2.4确保所有会议设备摆放规范且符合要求并可随时可以使用。
3.1根据客人人数准备好纸和笔，笔放在纸的右侧与纸平行，笔底端与便签纸
3台面摆设
底部切线重合。
3.2将干净无破损的杯子摆在便笺纸右侧。杯盖边缘距离便签纸 2 厘米，杯盖
中心点与便笺纸上方的水平切线在同一直线上，杯把朝右平行摆放。
4.1摆台完毕后检查摆台是否符合任务单要求。
4.2不可在桌子的角落摆放椅子。
4检查摆台 4.3课桌式的横过道应保持50 厘米。
4.4第一排桌子离主席台至少 2 米。
4.5桌子和椅子应排列整齐。
5、摆设剧院式会议程序与标准
序号项目标准
1标准
1.1在客人到来之前 2 小时应完全准备好，必须完全按任务单上客人的要求摆
设。
2.1 前排用会议桌和椅子按任务单的要求摆设。
2.2 主席台和签到台用会议桌摆设，必须铺上台布围上台裙。
2.3VIP 会议椅子必须套上椅套。
2台型摆设
2.4 确保所有会议设备摆放规范且符合要求并可随时可以使用。
2.5 第一排桌子离主席台至少 2 米。
2.6 全场应拉线对椅保确保椅子整齐排列。
3.1 检查设施、设备是否能够正常使用，发现问题应立即处理。
3检查3.2根据任务单的内容，逐步核查完成的工作任务，必要时与主办方的负责人确认好每
项工作。
6、摆放 U型台程序与标准
序号项目标准
1
1.1在客人到来之前 2 小时应完全准备好，必须完全按任务单上客人的要求摆标准
设。
2.1按预定单的要求摆台型。
2.2会议桌必须铺上合适的台布。
2台型摆设
2.3 U 型台里外都必须围上台裙，台裙由里向外顺时针方向依次连接。
2.4确保所有会议设备摆放规范且符合要求并可随时可以使用。
3.1根据客人人数准备好纸和笔，笔放在纸的右侧与纸平行，笔底端与便签纸3台面摆设
底部切线重合。
将干净无破损的杯子摆在便笺纸右侧。杯盖边缘距离便签纸 2 厘米，杯盖
3.2
中心点与便笺纸上方的水平切线在同一直线上，杯把朝右平行摆放。
4.1摆台完毕后检查摆台是否符合任务单要求。
4.2不可在桌子的角落摆放椅子。
4
4.3桌子和椅子应排列整齐。
检查摆台
检查设施、设备是否能够正常使用，发现问题应立即处理。
4.4
4.5根据任务单的内容，逐步核查完成的工作任务，必要时与主办方的负责人
确认好每项工作。
7、摆设回型台程序与标准
序号项目标准
1
1.1在客人到来之前 1 小时应完全准备好，必须完全按任务单上客人的要求摆标准
设。
2.1根据任务单的要求摆设台型，通常为长方形中空和正方形中空两种。
2
2.2会议桌必须铺上合适的台布。
台型摆设
回型台里外都必须围上台裙，台裙由里向外顺时针方向依次连接。
2.3
2.4确保所有会议设备摆放规范且符合要求并可随时可以使用。
3
3.1可在空心内摆放植物、盆景加以装饰，但不宜过高，以不超过客人视线为台面摆放
佳。
4.1摆台完毕后检查摆台是否符合任务单要求。
4.2不可在桌子的角落摆放椅子
4
4.3桌子和椅子应排列整齐。
检查摆台
检查设施、设备是否能够正常使用，发现问题应立即处理。
4.4
4.5根据任务单的内容，逐步核查完成的工作任务，必要时与主办方的负责人
确认好每项工作。
（四）会议前检查工作程序与标准
序号项目标准
1.1在会前 30 分钟由领班或主管依照任务单逐步核查。如遇重要会议，餐饮
总监或经理也需进行现场巡查和督导，以确保服务质量。
1.2检查会场的灯光照明、室内温度、文具用品、音响设备、会议物品摆设
是否符合标准。
1.3打开空调，空调温度夏季在22℃ -24 ℃之间，冬季在 18℃-24 ℃之间。
1.4会议所需的器材是否准备妥当，功能是否完善，调节好背景音响、音量1宴会自查
及电视屏幕。检查电器、灯具是否完好。
检查横幅、指示牌等会标内容是否正确。
1.5
1.6检查整体环境是否整洁卫生，消防通道门是否开启，要确保行走路线通
畅和安全。
1.7检查桌布和口布是否有破损，应确保其干净卫生。
1.8绿色植物的摆设是否妥当。
1.9检查厅内的窗帘和服务台是否整洁美观，地毯是否干净。
1.10 检查服务人员的着装是否统一，仪容仪表是否符合标准。
2
2.1宴会部自查后，应邀请会议主办方到场察看，尊重主办方的意见按要求复查
完成工作任务，发现问题及时纠正。
（五）会议期间程序与标准
1、迎宾程序与标准
序号项目标准
1.1迎宾员须在会前 30 分钟时到会场门口站立迎接客人，身体直立、精神饱满、
面带微笑。客人抵达时应点头示意、敬语问候并加上相关的规范手势指引。
1.2当遇客人需要帮助时，应主动热情服务，如搀扶长者入座、派发会议资料
等事项。
1.3当客人随身携带物品较多时，服务员应帮助提拿、协助摆放，并婉言提醒
客人妥善保管。
1
1.4出席会议的重要宾客提前到达时，会务专员应将其引领至贵宾接待室，上迎领
茶和上小毛巾。当重要宾客起身步入会场时，迎宾员应主动走在侧前方引
领入座。
1.5遇重大盛会活动时，根据工作需要，酒店相关管理人员应在大堂门口迎候
相关领导和嘉宾，以示尊重和礼仪。
1.6主持人宣布会议开始，服务员应环视会场，观察与会者是否全部到场入座，
并退至门边，并轻轻将门关上，以免干扰。同时，在门外等候接待未到宾
客。
2.1根据任务单的要求与会议负责人确认服务方式。
2会议茶水服务
客人进场入座后，服务员应主动按顺序为客人沏茶（茶水七成满）。沏茶
2.2
的程序
（续茶亦同）的方法是：左手握热水瓶用右手的小指和无名指夹起杯盖，
大拇指、食指和中指握住杯把，将茶杯端起向外斟倒，沏好茶后放上杯盖。
注意开水不要倒得过快、过满，以免溅出杯外或烫着客人。上茶时要热情
地道一声“您请”，并且杯把朝向客人右手一侧45°放于客人顺手处。2.3会议开始后，服务员应随时注意宾客人数，若超出预定人数应立即添加座
位和用品、茶具等。如属保密性会议，服务人员应面朝客人退出会场，
轻轻把上门关上，在会场外待命，不得擅自离岗。在会议期间如有客人进
出会场，服务员应主动为客人拉门、关门。
2.4在会议进行中，服务员的服务要求做到“三轻、一快”（说话轻、走路轻、
操作轻、服务快）规范服务，讲究礼貌礼节，保持会场周围安静，确保会
议安全。
2.5在开会过程中，要注意客人有何需要。会议开始后一小时内，客人饮水较
多，需 15 分钟添加一次茶水，过后视客人饮水情况，一般每隔30 分钟为客人添一次茶。
2.6主席台的茶水应有 VIP 会务专员专职负责服务。
2.7当一切服务工作妥当之后，服务员可站立会场靠后一侧静候并观察全会场。
若与会者有事招呼，随时应承，及时处理，特殊情况时可按客人要求进行
服务。
2.8要控制与会无关人员随便出入会场，尤其是保密性较强的会议更不能让外
人随意进出。如有电话或来访者找与会者，则必须通知主办方工作人员注
意操作行为规范，服务员不得大声传呼。
2.9若在会议中，音响或其他电器出现故障时，工程部全程服务的音控师要立
即查看和调整。
2.10若会场出现特殊意外情况的发生，现场服务人员要反映敏捷，立即通报上
级领导和有关部门，积极采取相应的应急措施，同时快速引导客人撤离会
场。
2.11遇重大盛会活动时，酒店餐饮总监/ 餐饮部经理 / 宴会经理，要进行全场跟
踪服务，酒店相关部门人员要主动、积极地协助与配合。
3.1添加茶水时，应左手拿热水瓶，用右手拿茶杯，为防止倒茶时杯盖水珠滴
洒于桌面或客人文件上，需用右手的中指，无名指的后部，反手夹住茶杯
3续茶服务
盖的头部，食指、拇指夹茶杯柄，然后将水入茶杯，不易冲的太快，以免水流的太快，一时无法收住溢出杯外，烫伤客人或弄脏台面。
3.2主席台应有 VIP 会务专员专职服务，并酌情灵活地做好服务工作。当重要
领导讲话时，注意会场的严肃性，不得随意为客人添加茶水。
4.1会议中间有简短休息或离场饮用茶点时，服务员要辅助整理会场，补充和
更换相应用品。若会议全天进行，服务员要利用客人就餐时间对会场进行整理。要快速整理会场卫生，保证会议场所的良好环境。会场桌椅重新排
4休会服务
列整齐，补充纸、笔。
整理过程中服务员不得随意乱动客人的文件资料及物品。但发现宾客有贵
4.2
重物品遗留桌上，应做好登记代为保管，以便客人返回会场后及时归还。
4.3客人中午离场就餐，一般应有服务人员留守会场值班。服务员若也有事需
离开会议室，必须将门锁好，以免客人物品丢失。
5.1会议茶歇服务应据会议人数及饮食标准，认真做好相关服务工作。茶歇服5茶歇服务务的餐台和场所一般设置在旁边休息室或会议室门口，也有小型会议的茶
歇服务，根据客人要求可摆设在会场内的合适位置。
5.2茶歇服务形式大多数是宾客自行随意取食，若客人有要求，服务员应帮助
取食。
5.3根据会议的人数和要求，确定餐台的形状与面积，常规有一字型、L型、T
型等。
5.4在会议茶歇服务中，关键是餐台的摆设要注意美观、整洁，所提供的饮品、
食品要保持新鲜和卫生。
6.1会议休会后继续开会，服务员应酌情重新为客人沏茶水和送小毛巾。
6
6.2如果更换会议服务员，则必须认真按岗位职责说明做好会议服务交接班工续会
作。
6.3续会服务工作基本与会场服务内容相同。
（六）签字仪式程序与标准
序号项目标准
1了解情况 1.1了解签字仪式的准确时间、参加人数、签字程序以及主办单位的要求等。
2人员安排 2.1根据签字仪式规模做好服务人员的分工，应职责明确，责任落实到人。
3.1通常情况在签字仪式的会议室的正面，设有喷绘彩布（标明XX签字仪式）
作为背景，也有悬挂横幅（写明XX签字仪式）。在距背景前 3 米处中央将
两张长方桌并排摆放作为签字桌，桌面铺盖深绿色台呢，桌边围上台裙。签
3场地布置
字桌后摆放两把高靠背扶手椅为双方签字人员的座位，座位排列是主左客
右。双方签字人员的座位后方，摆设有为双方随员站立及签字完毕后的合影处。两座位前桌上摆放一式两份同样的待签文本，在座位前桌面右上方分别放置签字文具。若为两国间的签字仪式，则在两座位桌面中间摆放和悬挂着签字双方国的国旗，主方国旗在左。客方国旗在右。
4.1物品主要包括签字笔、托盘、香槟酒、酒杯、小毛巾及话筒、音响摄影。
4物品准备 4.2设备：若是国际间的活动，还需准备国旗架和微型国旗。这些物品要由专
人负责，并提前准备好。
5.1服务员要身穿礼仪服或迎宾服，现场服务人员一般情况可在4— 6 人左右。
当参加签字仪式的人员来到签字厅后，服务员首先为签字人拉椅让座，然
5现场服务后照应其他人员按顺序就位站好。当签字仪式开始时，服务员应在规定的
服务区域内保持姿势端正、安静，切忌发出响声。同时环视现场宾客动向
随时准备上前服务。
6.1祝酒服务要求敏捷、稳妥、快速。在签字仪式前，服务员要根据人数，事
先准备好香槟酒。当签字人员签字完毕，双方互相站起握手，交换文本时，
由另两名服务员上前迅速将签字椅子撤除。随后托香槟酒的服务员根据宾
6香槟酒服务主要求快速开启香槟酒，并斟好约七分满的酒杯端至双方签字人员面前。
与此同时负责陪签人员的酒也应及时送到，从桌后站立者的中间处开始，
向两边依次分送。当双方祝酒服务后，服务员应立即上前用托盘收回酒杯，
事后站在一旁等待服务。
7合影留念7.1合影留念，也是签字仪式中的一项仪式内容。在签字仪式前需与主办方负
责人确认合影的具体位置及是否提供相应人数的阶梯。当宾客们合照留影
后，一般来说签字仪式活动已告结束。
8.1签字仪式结束后，服务员应为客人开门，礼貌送别客人。并对现场进行检
8结束查，有无客人遗留物品，若发现遗留物品应及时送还客人。然后清洁会场，清理物品，最后
关闭电器、照明及门窗后，方可离开会场。
（七）会议结束的后期程序与标准
序号项目标准
1.1 会议结束时，服务员应站在门口两侧，微笑送客，礼貌道别，并提醒宾客
带好会议文件资料及随身物品。
1.2 服务员或礼仪小姐送客至电梯口并帮客人打开电梯，向客人再次致谢，要
等客人全部进入电梯，待门合拢后方可离开。
1.3 迅速仔细检查会场内有无宾客遗忘的物品，如发现有遗留物品应即送还或
1欢送宾客
及时上交。
1.4仔细检查设备设施是否完好，如有损坏现象应及时与会务组联系并按价赔
偿。
1.5根据客人需要，协助整理会议物品。如需要运送物品，应予帮助并送到指
定地。
2
2.1根据会议单上的结算方式收费，如客人需要其他服务，事先应与有效签单
确认费用
人确认相关费用后通知相关部门收费，以免漏帐。
3.1关闭空调、大灯、机电设备及相关电源，拆除横幅，指示牌等会标，将绿
色植物复位摆放。
3.2由主管或领班在会议结束后通知相关部门收回所提供的物品及设备等，并
当面点清做好交接工作。
3收拾会场
3.3 收拾会议桌面及清扫会场，小会议室应在半小时完成清理工作，大会议室
必须在下班前完成。离开会议室时要关闭所有电源和门窗。
3.4一切工作完成后，在会议工作交接本上记录本次会议接待中的相关事项
（包括会务组、客人意见及内部交接注意事项）。
（八）结账服务程序与标准
序号项目标准
1.1会议结束后，主管或领班根据会议场租及其他收费标准，汇总后一起去收
1结账
银台正确、清楚地打印出费用账单，要确保无误。
根据结算方式及结算内容，请会务组人员确认并签单。
1.2
1.3确认所有结算得到保证。
会议流程及服务标准 LG GROUP system office room 【LGA16H-LGYY-LGUA8Q8-LGA162】
会议流程及服务标准 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知，首先需问清楚会议服务要求，然后将具体安排转告会务工作人员，由会务工作人员准备会议前工作，了解与会人员的相关资料，并做好会务登记，保持良好的信息沟通，促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地，并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程，经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排，议程中应涵盖主题、时间、地点，参加人员及议题安排等具体事项，开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员，其工作人员要做到以下几点： （一）仪容仪表（1）着装统一整洁，不穿拖鞋、响钉鞋。（2）接待人员短发不遮眼，长发后梳成马尾或盘髻。要求化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。（3）坐站姿势规范端庄，不翘腿。 （二）语言（1）语调温和亲切，音量适中，普通话规范。（2）语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。（3）对服务对
象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。 （三）态度（1）敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。（2）微笑服务，态度诚恳、热情、周到。（3）工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。（4）解释问题有礼有节。 （四）纪律（1）会议服务前不吃异味食品。（2）不在会议期间使用电话。（3）服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。（4）严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天，以文件、邮件、电话等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开，应提前做好必要的彩排工作，会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范，并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。 7、会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好，并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买；如会议结束后有安排宴会的要求，应确定宴会时间，选好宴请场所，并根据公司接待预算的金额确定菜单；宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8、参照与会人员的名单制作名牌，名牌以红底纸张打印，上面分别注明单位名称，名字及职位，注意文字大小适当，清楚易识。纸张裁剪规格为*,并使用两面三角名牌架摆放。 9、会场的座次安排要分清主次，特别是有贵宾参加会议的情况下，更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放，并多预留两到四位。
接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一
遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对； 9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2.2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）： 1)会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2)按客户要求申购会议物资。 3)申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。 4)会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。 5)按4.2.1第5）条款到第11）条款的程序开展工作。
标准服务流程 一、立岗迎客 1、在规定时间规定地点进行立岗，要求站姿标准，面带微笑，有 良好的精神风貌。 2、引领客人时应主动热情，距离客人米时先微笑问好。 3、客人到店时，使用统一的问候语：中午好（晚上好），欢迎光 临！如遇各大节日使用节日祝福语，如过年好，欢迎光临。如有认识的客人（回头客）,则可称呼：您好，王先生，或称呼对方的职务（您好，王处），让客人对我们有种亲切感。 4、当客人交谈或打电话时不可打扰，稍等片刻再上前问候。 5、引领客人要与客人同步，保持在前方．米处，动作轻盈。如遇 客人拿有重物时，服务员应主动上前询问“您好先生，我来帮您好吗？”切忌不可一边询问一边抢拿行李，征得客人同意后方可接过行李。 6、当引领客人到包间时，应协助客人挂衣服。要求手拿衣服衣领 处，挂正，理好。不同质地、不同颜色的衣服要分开挂放。男士女士的衣服最好分开挂放。 二、拉椅让座 1、姿势。 A、服务员要站在拉开椅子的背后，左腿在后，右腿在前半步。 B、右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。
拉开动作。 双手将椅子稍稍提起让后拉开厘米左右，腿膝盖顶住椅背以配合。椅子拉开以后，服务员伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作，先生（女士），您请坐。 送回动作。 当客人走进餐椅准备下时，服务员则迅速敏捷准备将椅子送回原位。姿势和拉椅子的姿势一样，双手用力将椅子稍微抬起，右膝盖顶住椅背，跟随客人坐下的动作，顺势将餐椅前移，使客人坐下。 注意不要送的太前，太快，以免撞到客人的腿。 注意事项 椅子尽量对准餐位。 如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边。 宝宝椅尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，请照顾好您的孩子。” 三、问茶水 1、询问 面带微笑，亲切、礼貌的询问客人。 同时将酒店提供的茶品为客人一一推荐出来。 将酒水单双手呈递给客人。 “您好，先生（女士），请问您喝什么茶水？我们这有花茶、乌龙、龙井、碧螺春……，这是我们的酒水单。” 询问时，要与客人目光接触，并可巡视其他客人，以征得答复。
会议流程及服务安排三篇 篇一：会议流程及服务安排 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知，首先需问清楚会议服务要求，然后将具体安排转告会务工作人员，由会务工作人员准备会议前工作，了解与会人员的相关资料，并做好会务登记，保持良好的信息沟通，促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地，并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程，经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议内容的概略安排，议程中应涵盖主题、时间、地点，参加人员及议题安排等具体事项，开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员，其工作人员要做到以下几点： （一）仪容仪表 （1）着装统一整洁，不穿拖鞋、响钉鞋。 （2）接待人员短发不遮眼，长发后梳成马尾或盘髻。要求化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。（3）坐站姿势规范端庄，不翘腿。 （二）语言 （1）语调温和亲切，音量适中，普通话规范。 （2）语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、
“对不起”、“没关系”等礼貌用语。 （3）对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。（三）态度 （1）敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。（2）微笑服务，态度诚恳、热情、周到。（3）工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。（4）解释问题有礼有节。 （四）纪律 （1）会议服务前不吃异味食品。（2）不在会议期间使用电话。 （3）服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。（4）严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天，以文件、邮件、电话等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开，应提前做好必要的彩排工作，会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规范，并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。 7、会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好，并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买；如会议结束后有安排宴会的要求，应确定宴会时间，选好宴请场所，并根据公司接待预算的金额确定菜单；宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8、参照与会人员的名单制作名牌，名牌以红底纸张打印，上面分别注明单位名称，名字及职位，注意文字大小适当，清楚易识。纸张裁剪规格为 8.5*15.11cm,并使用两面三角名牌架摆放。 9、会场的座次安排要分清主次，特别是有贵宾参加会议的情况下，更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放，并多预留两到四位。
会务部工作流程包括以下五个方面：接会；会前的策划工作;会前的准备工作;会中服务;会后服务。下面是我对会务部工作流程及注意事项的总结。 一、接会 1、通过相关渠道获取会议信息可以通过医学会，熟人介绍，媒体网络等 2、拜访达成合作意向 3、汇总各方面信息估算会议的盈余情况 预算中包含交通费，餐费，住宿费，参会费，专家车费和讲课费，会场租赁费，印刷费，邮寄费，通讯费等 4、签订承办合同和委托协议明确双方权责及利益分成，以及会议的亏损承担等 二、会前的策划工作： 一个吸引人的会议要做到以下几点 1、标题大气且主题明确如“国际脑瘫康复与矫形技术论坛” 2、有国家继续教育学分，最多的10分，如学分五分以下则不写具体分数 3、有知名的国内外专家助阵，即使最后某个专家没来，也可写进通知进行宣传 4、举办城市有特色旅游景点 5、在相关门户网上挂上会议通知 5、有欧亚这样的专业会务公司对会议进行策划和包装 三、会前准备工作： 1、会前赞助：赞助商多是看重和医院的现有合作关系，或是将来可能的合作，主办方在拉赞助方面起很重要作用。医院提供赞助商名单我方谈具体合作和确定赞助金额，通过其他途径得到的厂家，也要让医院参与提高成单率。 2、酒店的选定 1）要选一个在当地知名的星级宾馆 如果是异地办会,酒店的位置一定要在交通方便的市区,方便采购和制作会议临时用品。如果当地参会人员较多，还要考虑酒店的停车位。 2）最重要的是宾馆内要有功能齐全的会议室 会议室最好是没有柱子的，旁边要有休息室供专家使用，如异地开会，要谈好让酒店免费或是以较低价格提供：鲜花、绿植、条幅、投影、茶水等 3）根据会议回执情况，提前预定房间，谈一个协议价位 跟主办方沟通以往的参会人数，在此基础上预定房间，合同尽量我方做，要把退房时间谈到晚上六点，我方不承担空床费，不承担住不够数量的费用。 4）查看酒店标间是否有窗户 5）会议室需要有足够的照明设施和通风口
会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责 3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类 根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及18F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2）每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5）参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 7）在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设
会场服务操作流程 1．铺台服务 1.1物品准备 1.1.1会议桌 1.1.2会议椅 1.1.3台布 1.1.4台裙 1.1.5台裙夹 1.1.6大头针 1.2操作流程 1.2.1检查会议桌是否有晃动现象，若有需及时更换 1.2.2将会议桌推行至指定位置摆放并固定 1.2.3服务人员位于会议桌后方，将台布铺于会议桌桌面 1.2.4用台裙夹按先左后右、先外后内的顺序将台布固定于会议桌面 1.2.5如若台布垂边过长，将垂边向内折叠并放置于会议桌下层物品架上 1.2.6将台裙按顺时针或逆时针方向围于会议桌四周，接口位于会议桌左侧或右侧桌沿正 中 1.2.7用大头针按顺时针或逆时针方向将台裙固定 1.2.8整理台裙台布 1.2.9将会议椅按先左后右顺序横向排开，摆放于会议桌后方 1.2.10检查台裙、台布铺置情况，若有不妥及时调整 1.3详细要求 1.3.1推会议桌时服务人员位于桌子一侧，小心推行；注意避让过往人员，并避免与其他 物体碰撞。 1.3.2铺台布时台布正面朝上，熨烫痕迹居于会议桌正中，四周垂边宽度相等 1.3.3台裙夹之间距离为每两枚相距30厘米；左右桌沿、前后桌沿所夹台裙夹相互对称1.3.4台布保持平整、无褶皱，表面无污迹 1.3.5台裙上沿与桌面保持平齐 1.3.6使用大头针固定时每两枚台裙夹之间使用两枚大头针，相互间距为10厘米；大头针 顶端不外露；针体不外露 1.3.7台布垂边不得超出台裙下沿 1.3.8台裙褶皱自然，保持平整 1.3.9摆放会议椅时服务人员位于座椅后方，双手持椅背移动至相应位置摆放并定位 1.3.10移动会议椅时座椅底部距地面5－10厘米，轻拿轻放 1.3.11座椅前端与桌沿间距约为20厘米，两座椅之间相距约为30厘米（一张会议桌放置 两张会议椅） 1.4注意事项 1.4.1推会议桌时不得阻碍过往人员，不得与其他物体发生碰撞 1.4.2台布正面必须朝上，四周垂边宽度需大致相等 1.4.3铺台完成后台布表面需平整；台裙上沿不得高低错落；台布垂边不得外露（超出台 裙下沿）；台裙自然下垂，无不平整现象 1.4.4移动会议椅不得在地面拖动，需轻拿轻放 1.4.5会议椅摆放完毕后所有座椅椅背保持一条直线，并与桌沿保持平行
3 会务服务 3.1会议服务人员服务标准 3.1.1根据被服务方会议预约需求及标准，做好会议召开前的相关准备工作。 3.1.2会议视频，音频及音响设备调试正常，保持完好。 3.1.3会议服务人员举止要端庄保持微笑服务。 3.1.4保证茶水供应及时并定时续水，保持室内整洁。 3.1.5会议结束，及时收拾清洗，消毒茶具，整理桌椅，打扫会议室，关闭照明，空调设施等。 3.1.6会议服务人员要严格遵守会议值班时间。 3.1.7会议服务人员要严格执行保密制度。 3.2会议类型分类 3.2.1重要会议接待：指因外来参观考察的官员，领导等召开的会议。 3.2.2一般专题会议：指由本中心领导组织的内部专题工作会议。 3.2.3部门会议：指由各部门单位组织内部工作会议。 3.3会议室倒茶水服务标准 3.3.1左手提壶，大拇指卡住壶把顶端，小拇指卡住壶把下端，其余手指握住壶把。 3.3.2壶体与身体保持垂直。 3.3.3走路时上身保持挺直,右臂自然摆动。 3.3.4上水时从客人的右侧操作进行，服务员右腿向前半步，用右手的无名指小拇指夹住杯盖，其余三指提杯把，拿起茶杯，右腿海原，
左手提壶倒水，要求八分满，水满后右腿向前半步，放杯，《要求茶杯把与桌边平行》，轻轻放下杯盖，五指并拢朝向客人做“请”的手势，退后半步离开。 3.4会议室保洁服务标准 3.4.1门，无灰尘，无响声，无破损，无污渍。 3.4.2墙，无灰尘，无划痕，无污迹。 3.4.3地，无灰尘，无污渍。 3.4.4窗，明亮，干净，无灰尘，无污迹。 3.4.5桌椅，无灰尘，无毛絮，无破损，无晃动。 3.4.6物品，无灰尘，无破损，无遗失。 3.4.7花卉，无灰尘，无破损，无枯萎。 3.4.8其他，无灰尘，无破损，无故障。 3.5主要会议布置标准 3.5.1座椅前沿距桌子前沿垂直面距离0.35米。 3.5.2花盆中心位于墙面中间处，花盆中心到墙的距离为0.4米。 3.5.3矿领导座椅间距0.5米。 3.5.4会议整体呈椭圆形，围绕会议桌座椅有25把，靠墙两边30把。 3.5.5每两个座椅中间的桌面部分依次摆放着抽纸，笔筒，便签纸。 3.5.6四个暖水壶呈一字型摆放在茶水柜右上侧。 3.6水果清洗及摆放标准 3.6.1水果种类 3.6.1.1主要以应季的，方便实用的水果为主。
会议接待服务标准
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会议接待服务标准 1.0目的 为了规范会议接待行为，统一服务标准,持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 ２.0适用范围 适用于大厦各类会议接待工作。 ３.0职责 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作,确保会议如期召开；并记录好会议召3．1客户部负责会议接待的具体实施。? 3.3客户部负责安排工作人员对会议开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小,采取相应的服务措施；? 室进行布置，保障会议室整洁舒适;? 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.１会议的分类?根据现时会议接待工作实际情况,将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.２会议接待服务标准 １）每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8:０0-8:1５分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及1８F会议室内的电热水瓶注满水后插上电源,保证当会议开始时有足够的开水。 2) 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3）会议接待员必须注意自己的仪表,穿好工作服,戴好工作牌，于会议开始前１５分钟将茶水准备到位。?４）到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁,发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5) 参会人员进入会场后,服务员应举止大方地为他们递上茶水,当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查, 以便能及时给新到的客人送上茶水,直至与会人员基本到位。 6）与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一遍后,每隔2０-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。 ７) 在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到,服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻)； 8）会议接待领班必须到场监督服务员工作,巡视会议室的准备情况和会议的进行情况,以便有突发事情时及时应对; 9) 接到热线人员通知,会议临时需要的物资,应5分钟内送到,如无法满足,会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。?１0) 会议结束后,会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状;会议临时用品(插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库,如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁,清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好,以便迎接下一个会议。? 11）每天下班前,会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 4.2．2一类会议（专指服务区域在主楼内的会议室）:?１）会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知
会务及客服服务管理方案 一、会议服务人员配置 工作时间：周一~周五、周六日及节假日休息 注：跟甲方会议需求可以安排节日加班 二、会议服务岗位职责 会议服务人员岗位职责 1.接受各单位、各部门的会议预定。 2.协助业主并合理调度安排会议室中心和其他楼层部门会议室。 3.领导楼层会议室由专职服务人员负责。 4.按业主会前要求，提前做好座牌、鲜花的摆放、茶水、音响调试等各项准备工作。 5.会议期间，及时做好迎侯、引导、拉椅、续水、送别等服务工作。 6.会后及时做好会场清理清洁、茶具清洗消毒。 7.关闭照明/音响/空调等电器电源，关好门窗等。 音控师岗位职责 1.专人负责楼宇内会议室音控视频管理和操作。 2.做好设备的值班操作管理。 3.音控师应根据预定会议召开时间及相关要求。 4.提前1小时或根据要求对音响、视频、网络视频终端等会议相关的设备进行试机。 5.据会议规模，将音响、视频等调至最佳效果。音响、视频、网络等相关设备。 6.音控师专人按操作规程操作，会议时间，音控师应坚守岗位，不得串岗、离岗。 7.音控师有突然故障处理预案。 8.会议期间，如遇设备故障，应及时启动处理预案程序，并灵活机动进行处理。 9.加强设备运行状况监控，做好设备的养护管理和预防维修。 10.搜集和整理设备资料，建立设备档案。 会议区保洁员职责 1.负责会议前公共区域及会议室的清洁工作。
2.负责会议中客户请求打扫的工作。 3.负责会议后整理并恢复会议室各个区域的卫生工作。 4.遵守公司的规章制度，穿戴整洁。（按公司统一服装配备）。 5.按本岗位的要求按时上岗，忠于职守。 6.严格执行本岗位工作的操作规程和作业标准。 7.严格执行本岗位的安全规程，避免自身及其他人人身财产造成安全风险。 8.在工作期间不得为他人做自己职责以外的事。 9.不损坏公物，使用、保管好所有工具。 三、会议服务工作内容及标准
客户服务管理流程 A．接待： 1.顾客进店后，接待生或顾问应热情主动上前问候，保持热情的姿态，以专业的礼仪和专业术语，面含微 笑，迎客入内，让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平； 2.客人进店后，应安排客人就座，倒好茶水，按公司规定交由相关顾问予以咨询。 B、咨询： 1.顾问接到客人后，如果是新客，应主动咨询客人有什么需求，并询问客人以前是否曾到本院或询问客人 是如何得知本院的，对客人的到来表示谢意； 2.针对客人的需求，顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质，根据顾客本身需求之特点向顾客推荐 最好的服务内容给顾客选择； 3.如果是本院的老客人，应先询问客人有否存卡，把客人的档案找出； 4.无论是新客人或旧客人，在询问的过程中，应做好相关美容参数的检测工作，并记录在档案内，根据客 人的皮肤、身体状况，帮客人设计疗程； 5.向客人介绍你给她建议的产品及护理方法，并说明能达到之效果，征得客人的意见，满足客人之需求； 6.当询问完毕客人愿意接受我们之服务时，应马上通知相关美容师做好准备，并亲自带客人放臵好随身物 品，交给美容师予以服务，并告知美容师应特别注意之事项。 C、服务： 1.美容师接到顾问交给的客人后，应热情接待，请顾客躺在美容床上，包好头，盖好被子，并询问姿势是 否舒服； 2.在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作，严格贯彻从一盆清水做起的原则，向客人解说每道程序的作用； 3.在服务过程中，根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天，如果是新客尽量不要推销产品，如果是 旧客人，聊天过程中既可推销产品或其他疗程； 4.当顾客非常疲惫时，美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话，不许东拉西扯； 5.当顾客显得不耐烦或赶时间，美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程，在轻松、舒适的环境和心情下 聊天，可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应，适时调整话题，达到进一步介绍项目和产品之目的； 6.护理结束后，用镜子向顾客显示效果，征求顾客意见，帮助客人整理好容妆，一举一动都应体现你的细 致及专业水平，真诚赞美顾客，最后把客人交回顾问并做好相关移交工作，把服务过程中客人的一些需求告知顾问。 D、再咨询： 1.当顾问接到美容师服务结束之客人后，应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话，然后 倒茶再咨询； 2.顾问安排好客人后，应再咨询客人对我们的服务的意见，及对美容师的感觉，是否服务周到，对客人的 意见应专心聆听，并做好记录，以便事后改善； 3.再给客人测试美容后之相关参数，与美容前比较用数据来显示效果，并记录在客人的档案内； 4.为了让客人更满意我们的服务，应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理，介 绍相关的产品，使效果更佳，让客人满意； 5.顾问在处理好上述事宜后，应同客人预约下一次服务时间。 E、送客： 1.再咨询客人后，应热情地带客人到前台结帐； 2.当客人离开时，提醒她是否带好了所有物品，送她到门口，希望她下次光临，态度诚恳，语言真挚，并 衷心地谢谢客人的光临； 3.客人送走后，顾问应认真地做好档案记录工作，几天后主动与顾客联系，了解她们护理后的情况，并进 行下次的预约工作，要用真诚来感动顾客，留住客人的心。 客户服务管理流程
-- ICS03.080.30 A 12 DB43 湖南省地方标准 DB 43/T XXXXX—XXXX 物业服务会务服务规范 Property service: specification for conference service （征求意见稿） XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施
-- 目次 前言................................................................................. I 引言................................................................................ II 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 基本原则 (2) 5 资源管理 (2) 6 制度建设 (3) 7 会务服务提供 (3) 8 服务质量的评价与改进 (5) 附录 A （资料性附录）会务服务人员仪表、仪态要求 (6) 附录 B （资料性附录）会务服务需求确认 (9) 附录 C （资料性附录）会场布置相关要求 (12) 附录 D （资料性附录）大型会议主席台座次的安排 (15) 附录 E （资料性附录）座谈会座位安排 (16) 附录 F （资料性附录）设备调试 (18) 附录G （资料性附录）茶具准备、续茶规范 (20) 附录H （资料性附录）突发事件处理程序 (23) 附录I （资料性附录）会务用品管理规范要求 (25)
前言 本标准依据GB/T 1.1—2009《标准化工作导则第1部分标准的结构和编写》起草。 本标准由湖南中航物业管理服务有限公司提出。 本标准由湖南省服务标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：湖南中航物业管理服务有限公司。 本标准的主要起草人：夏欣刚、党宁、樊星辉、李梅、刘丹、黄晓英、罗婷、黄洁、王龙。
会议服务流程及标准 一、基本素质 (一)仪容仪表 仪容仪表主要包括容貌、姿态、卫生和服饰,仪容仪表是一个人精神面貌的外观体现。良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表能体现酒店的服务精神。美好的仪容能让人感觉到其五官构成彼此和谐并富于表情;发质发型使其英俊潇洒、容光焕发;肌肤健美使其充满生命的活力,给人以健康自然、鲜明和谐、富有个性的深刻印象。 宾馆对员工岗位仪容仪表的要求是: 男员工发型朴实大方,头发适当梳洗,鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不触及 后衣领,不烫发、不染色,保持清洁、整齐、无头屑。不留胡须,并坚持每天剃须,保持指甲清洁,不得留长指甲。男员工必须按岗位要求穿工作服和深色袜子,制服上衣平整、裤线笔挺,领口和袖口尤其要保持干净,内衣、紧身衣不得露出制服外,衬衫扣子应扣紧,下摆塞入裤内。 女员工发型朴实大方,头发适当梳洗,过肩长发须整洁扎起,并用黑色发网罩起,不能有怪异发型、发色。不留长指甲,不得染指甲。女员工上班期间不可戴戒指、耳环、手链、脚链、手镯,耳朵已穿者,可戴素的耳针。不可戴过于花哨的发箍和头花。不能浓妆艳抹,但要化淡妆。上班时应身着工装,裙子长度要过膝,只能穿肉色丝袜,袜子不能有破洞,袜口不能外露。不能在大庭广众之下做不适宜的动作。 (二)仪态 仪态也叫仪姿、姿态,泛指人们身体所呈现出的各种姿态,它包括举止动作、 神态表情和相对静止的体态。仪态是表现一个人涵养的一面镜子,也是构成一个人
外在美好的主要因素。不同的仪态显示人们不同的精神状态和文化教养,传递不同的信息。 1、站姿 男员工站立要求:两眼正视前方,头微上扬,挺胸收腹;双手自然交叉背后;双脚分开,与肩同宽或比肩膀略宽;为坐在椅子上的客人服务时,双手从背后往前移,做出为客人服务的准备姿势。 女员工站立要求:两眼正视前方,头微上扬,挺胸收腹;两手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,两手的虎口靠拢,指尖并拢,双脚并拢或成“丁”字步。 2、坐姿 入坐时要轻而稳,走到座位前,转身后,轻稳地坐下.女子入座时,若是裙装,应用手将裙摆稍稍拢一下。面带笑容,双目平视,嘴唇微闭,微收下颌。双肩平正放松,两臂自然弯曲放在膝上,也可放在椅子或沙发扶手上。立腰、挺胸、上体自然挺直。双膝自然并拢,双腿正放或侧放。至少坐满椅子的2/3,脊背轻靠椅背。但应注意: (1)不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。 (2)不可将脚跨坐在椅子或沙发扶手上或架在茶几上。 (3)在上司或客人面前不可双手抱在胸前,不可跷二郎腿,不可抖腿,不可半躺半坐。 3、行态 行走中应昂首、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动,腿要直。女子走一字步,男子行走时双脚跟行两条线,但两线尽可能靠近,步伐可稍
会务部服务标准 一、服务宗旨就是:为客户营创一个“安全、温暖、快捷、洁净、方便"得工作环境、工作方针就是“程序、效率、温暖、主动”。 二、员工得基本条件: （一）热爱本职工作,树立全心全意为宾客服务得思想、热爱就是最好得老师,就是做好工作得前提,只有热爱本职工作才能有工作上得主动性与积极性。各行各业没有高低贵贱之分,人人都就是服务得对象,人人又都就是为她人服务得。我们得员工要以全心全意为宾客服务得宗旨,充分认识服务工作得意义与应尽得职责,干一行爱一行,对自己承担得工作有强烈得职业责任感与荣誉感,自觉得以主人翁得态度做好服务工作。 （二）积极认识得工作作风。作风就是工作中得一贯表现,工作积极认真就就是要有主动性与自觉性,满腹热情地为宾客服务,而不就是处于等、靠、找得被动状态、对工作踏踏实实、一丝不苟,对上级交办得各项工作认真、负责、迅速、及时地完成,要有吃苦耐劳得精神,争先恐后得干劲。 （三）优良得服务技能,科学得工作方法。服务技能就是服务员得基本功,良好得服务技能就是做好服务工作得基础。要掌握这一点首先就是勤学,更重要得就是苦练。端茶倒水等服务工作瞧起来就是很容易得事,但一招一式都有自己内在得规律、科学得工作方法就是使服务技能得以更好发挥得有效途径。要善于研究宾客心理,掌握工作中各个环节、各个程序中得规律及其内在联系,并注意要在实际工
作中总结经验,不断发展,真正做到想在前,干在先,不但会干,而且巧干。 （四）刻苦钻研,勇于进取得精神、服务工作有一定标准,但服务质量得要求就是永无止境得、 （五）团结互助,相互协作得高尚风格。服务人员无论在哪个岗位,从事何工种都要树立整体观念,有集体荣誉感,在做好本职工作得同时,尽可能为其她岗位与其她同事创造方便条件,在明确分工、各司其职、各负其责得基础上,还必须互相配合、互相支持、通力合作,才能使我们得工作运转正常。 （六）良好得职业道德、包括:热爱本职,忠于职守,礼貌服务,方便宾客,提高服务质量,满足宾客要求,钻研业务技术,自觉协作互助。 三、员工素质。对所有宾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪,无论对宾客还就是对同事都要乐于助人、诚实。一个成功服务员得素质包括: 1、健康正常:合理安排饮食起居,保持良好身体。 2、礼貌与微笑:让礼貌与微笑发自内心,会使客人舒畅满意,上司鼓舞,同事相处融洽、记住“礼貌”就是宝剑,“微笑”就是盾牌。 3、谦恭:时刻记住谦恭就是一种美德。 4、清洁:着装整洁,善于修饰,讲卫生、 5、守时:有时间观念,养成提前上班,做好一切上岗之前准备工作得习惯。 6、兴趣:丰富得兴趣可以帮助发展自己得工作潜力。
会议工作流程与服务标准 一、会议服务工作程序： 会议受理会前准备会前检查 会场服务会后清理会议注意事项一、会议受理 1、十三楼中、西式会议室为高管来宾接待室，任何部门、子公司使用，需提前到集团办公室办理相关手续，经集团办公室同意后方可使用。如果会议时间有更改，必须重新提交至集团办公室审批。以免造成会议冲突。（注：十三楼大会议室需提前一天申请并下发通知） 2、由办公室专员下发《会议任务交办单》至会务专员，并通知准备会场： （1）会议起、止时间 （2）会议地点 （3）使用会议室部门名称及与会人数 （4）会议保密程度、与会人员习惯 （5）是否需要使用投影、话筒等，需在《会议任务交办单》中体现 （6）注意事项（禁止吸烟、大声喧哗、随地吐啖） 二、会前准备 （1）根据《会议任务交办单》会议要求对会场进行整理，保持会场干净整洁。 （2）会议开始前半小时，会务专员需将桌面纸巾、烟灰缸、投影仪的摆放，窗帘束紧，灯光、空调、排扇等设备打开。 （3）主席台话筒摆放整齐（话筒方向朝左边平行摆放。）大会议室内横幅、台签、激光笔、录音笔及与会资料等均有各部门、各子公司自行准备。 （4）茶水饮品将根据来宾需求选择饮品种类，如需配备咖啡必须在《会议任务交办单》中体现。（注：十三楼大会议室仅提供主席台领导及来宾茶水配备，主席台下人员需由各部本、各子公司自行准备。） 4、会场服务 1）会议进行中，每隔30——40分钟，根据会场情况及时增添茶水或咖啡。
2）会议进行中，会务员应留守茶水间，随时留意会场是否有新增来宾，准备茶水。 3）会议进行中，非与会人员不能直接进入会场，或在会场外徘徊。（如是特殊情况，可在茶水间等候。） 5、会后清理 1）撤会议物品（杯具撤后清洗干净收入柜中。） 2）清理与会人员遗留物并登记。 3）清洁并整理会场，关闭门窗。 4）检查清理情况，并对损坏物品进行登记备案，并向上级汇报情况。 5）关闭动力电器设备 6）服务人员撤出，锁闭会议厅 6、会议注意事项 1）定期清点会议用品消耗并登记，如有补充需上报人事综合部。 2）每周定期交付会议任务交办单签字。 3）因大会议厅使用较少，场地较大，卫生维护在会议确定后提前一天整理清扫。 二、会议接待服务标准： 1、服务员上岗前要按规定认真整理工装、仪容仪表端庄、整洁、精神饱满； 2、会前二十分钟准时到达会场； 3、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观； 4、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确； 5、客人入座后 3 分钟内需倒上茶水； 6、会议进行中，每隔30——40分钟，及时增添茶水； 7、会议进行中，会务员应留守茶水间，随时留意会场动向，是否有新增来宾，准备茶水； 8、会后清理工作要及时、仔细。 9、会议清洁后，茶水间工作台也需整理摆放，不留与会议无关用品。
森果农庄会务标准流程及规范 一、会议接单 常见的会议台形：剧院形、董事形、圆桌形、鱼骨形、U形、课桌形等，也可根据客人的要求摆台。 常见的会议类型：高级会议（如政府接待、公司内部董事会、国际会议等）、贸易洽谈会、茶话会、公司培训会、新闻发布会、知识讲座等。 二、会前 1、领受任务，熟知以下内容： （1）会议名称 （2）会议性质 （3）与会人数 （4）会议期限 （5）会议休息时间表 （6）会议活动范围 （7）准备内容 （8）注意事项 2、会前准备 （1）根据会议的要求摆好会议的台形，工程人员检查照明、音响、视频、空调等设备，根据会议要求增添新的设备。冬夏两季要调整好室温，注意通风。冬季要保暖。 （2）会场指示牌，在会展大厅明显位置摆放会议的指示牌，在会场门口附近显眼位置摆放会议指示牌。 （3）有主席台的话布置鲜花或其他装饰物，各个位置根据要求可以摆放人名卡、话筒。（4）主席台上方根据客人要求，在合适的位置由工程部协助挂号横幅。 （5）登记台：会场门口或会展大厅摆放签到台并有指示牌、签到簿，方便参会客人签到。（6）休息安排，熟悉本次会议的休息时间表，可以提前与市场部或者客人沟通，安排合适的休息区域，并准备茶歇。 （7）有茶歇的时候提前根据会议人数搭设好茶歇台，准备好充足的餐具、饮品、食品，根据主办方的要求按时提供。 （8）服务员配备，人员安排到位，告知其负责的区域和服务的内容，让其准备好所需要的
东西，适时提供服务。 （9）会场清洁，会场布置结束后清理好会场卫生，等待会议开始。 （10）接手纪念品、礼品的发放，如遇到一些公司的年会等需要帮助客人保管、发放礼品的，在收货时要做好登记。 （11）礼仪演习彩排，如果会议当中需要专门的礼仪协助服务，提前与客人沟通好服务内容，对专人进行培训，保证服务质量。 3、会前检查 会议开始前，根据会议内容列项检查：如设备设施、会议物品、人员准备情况等。 三、会中 1、引领：准备大厅指示牌、引导员，引导客人到指定会议区域，由主办方登记专人引导重要嘉宾到位。 2、会中服务： （1）主席台上湿巾、倒茶水服务，其他会议区域根据情况而定，客人到位后斟倒茶水或矿泉水。 （2）会场秩序维持服务，不要让与会无关的人员进入会场，保持会场周围的安静，不要有噪音或异味影响会议进行。 （3）加水、清洁服务，会议进行当中适时的为客人添加饮品，清理桌面的垃圾。 （4）委托代办服务，可以为了方便客人，帮助客人做符合规章范围内的服务，如帮助客人打印文件，递送物品等。 （5）出会场的引领服务，客人出会场时，上前主动问候：“先生，请问需要帮助吗？”引领客人去洗手间等地方。 （6）应急情况处理：对会议服务员工进行培训，如遇到紧急情况，如火灾疏散，指引客人迅速从安全通道撤离；失窃，做当事人询问笔录、相关人询问笔录；停电、溢水，安抚客人，迅速找相关人员解决；如遇到病人疾病突发，迅速拨打急救中心电话，并可以找相关人员在现场展开急症救护等。 3、会中茶歇休息： 会议进行中可能会有短暂的休息时间，要提前与主办方沟通熟悉什么时候开始，提前十分钟准备好茶歇的食品、饮品待茶歇开始后为客人提供咖啡、茶、食品服务。及时清理台面卫生，保证会场清洁。
会议流程及服务标准 一、会前准备 1、办公室人员收到会议通知，首先需问清楚会议服务要求，然后将具体安排转告会务工作人员，由会务工作人员准备会议前工作，了解与会人员的相关资料，并做好会务登记，保持良好的信息沟通，促进会议的顺利进行。 2、确定会议的出席人数，根据与会人员情况及会议规格适时调整会议场地，并对会场的各项设施进行认真检查。 3、草拟会议议程，经上级领导批准后分发所有与会人员。会议议程是会议容的概略安排，议程中应涵盖主题、时间、地点，参加人员及议题安排等具体事项，开会之前要将会议议程传达给与会人员。 4、合理安排相关会务工作人员，其工作人员要做到以下几点： （一）仪容仪表（1）着装统一整洁，不穿拖鞋、响钉鞋。（2）接待人员短发不遮眼，长发后梳成马尾或盘髻。要求化淡妆，不浓妆艳抹，不佩戴首饰。（3）坐站姿势规端庄，不翘腿。 （二）语言（1）语调温和亲切，音量适中，普通话规。（2）语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“”、“对不起”、“没关系”等礼貌用语。（3）对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。
（三）态度（1）敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。（2）微笑服务，态度诚恳、热情、周到。（3）工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。（4）解释问题有礼有节。 （四）纪律（1）会议服务前不吃异味食品。（2）不在会议期间使用。（3）服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。（4）严格遵守职业道德。 5、办公室应在会议召开前一天，以文件、、等形式通知与会人员会议的时间、地点及其他具体注意事项。 6、重要会议的召开，应提前做好必要的彩排工作，会议期间的演讲稿件和电子演示文档需要统一规，并测试投影仪等电子设备是否能正常使用。 7、会场招待的水果及饮品采购要在前一天准备好，并按照与会人员的数量及会议规格进行合理购买；如会议结束后有安排宴会的要求，应确定宴会时间，选好宴请场所，并根据公司接待预算的金额确定菜单；宴会中所需饮用的酒水也应提早预订。 8、参照与会人员的制作名牌，名牌以红底纸打印，上面分别注明单位名称，名字及职位，注意文字大小适当，清楚易识。纸裁剪规格为8.5*15.11cm,并使用两面三角名牌架摆放。 9、会场的座次安排要分清主次，特别是有贵宾参加会议的情况下，更要安排妥当。座椅的数量应按出席人数摆放，