顺丰速运提高客户服务水平的对策研究
摘要：随着网络购物的盛行，快递行业也随之不断发展，取得了很大的改变和突出的成就，但是由于体系还不够成熟也显现出了一定的问题，快递是一个服务于人的行业，因此客户是否满意也决定了企业未来的发展，我们要正视快递行业目前发展中存在的问题并对此进行及时的调整为顺丰速运在激烈的竞争中屹立不倒提供优势，我们要权衡利弊顾全大局，在激烈的市场竞争中找到优势并进行良性发展，使顺丰速运成为消费者和商家心中的第一选择。本文需要对快递行业整个做一个深入的了解，并且通过对企业核心的竞争力以及核心竞争力的研究方法做出分析，总结出企业核心竞争力的构成要素，对企业情况以及市场状况进行评估和总结，深入找到适应企业发展的优点或者缺点，并在一定程度上给予调整，用科学的方法对顺丰速运现在面临的竞争压力进行详细的分析并且从各个环节上找到真正能够解决问题的办法，了解产业环节以及发展现状，结合快递行业的整体特点对顺丰速运进行意见性的归纳和总结，不断完善，不断规划，争取用最短的时间取得最大的回报。
关键词：顺丰速运，服务质量，提升对策，客户满意程度。
快递行业是当今社会中最有潜力的发展行业，随着淘宝，天猫等众多网购平台的兴起，自从中国2001年加入WTO后经济发展水平不断提高，人民的生活水平也不断提高。人民生活也逐渐有了保障，而马云又使网络购物兴盛，所以快递行业也随之发展的越来越好，快递行业的服务和速度水平也成了人们逐渐关注的事情，我国民营的快递行业也随之带动了一批企业的发展，促进了经济的发展，也带动了人们之间的交流和联系，城市之间相互邮寄东西也变得方便了，需要的时间也不断减少，快递这个产业逐渐深入人心，走到每个人的家中，其中顺丰速运和申通快递这两个公司成为同行之中的佼佼者，填补了市场空白，满足了市场需求，并以飞快的速度发展和兴起。但是随着中国快递市场的逐渐打开，民营的快递公司的发展开始让人担忧，伴随着中国邮政的打压还有一些外资快递进入中国市场，面对重多压力。中国私营快递需要在实践中找到立足点，把快递事业发展下去。
一、公司概况
1.经营理念与公司文化
成立于1993年3月，是一家主要经营国内，国际速运以及报关报检等业务的民营的速运企业，总部在深圳，但在全国范围内都有信息采集，市场开发，物流配送以及快件派收等业务机构，为广大客户提供了便捷的生活平台，优质专业的服务平台，是一家致力于让客户满意放心的运营机构并且有着很高的评价，与此同时顺丰的核心价值观，致力于员工是诚实并且正直的人，能够做到尊重别人，并且有团队意识，能够依赖团队去解决问题，客户永远是最重要的，要奉献最好的服务，并且有最好的态度对待客户，即使是面对指责也要有所反思和改正，还有做事认真，并且勇于承担责任，在面对客户的快件因为快递的问题有所损坏的时候，运送快递甚至经手的员工都要有所赔偿并且要虚心接受客户的职责，有正确的态度。
2.公司规模与发展现状
顺丰速运在服务方面存在很多优势，公司目前有22条专线在各个大城市之间往返，此外还与航空公司有协定利用230多条航线专门为顺丰速运运快件，顺丰速运拥有三个分拨公司分别为华北分拨中心，华南分拨中心，华东分拨中心，分别发往东北，西北，华东，华中，华南，西南等地，快件经过中心后再次分拨，公司会根据目的地的远近而做出相应的调整，决定是否转飞或者是否要经过地面上的中转，有一些快递需要进行反复多次的运转才能最终到达需要的目的地，而在这过程中就需要顺丰速运公司进行权衡，根据客户需要拿到货物的时间以及地点的远近进行反复的调整，以确保客户能够满意的收到货物，而顺丰速运的口碑和被消费者信赖的程度，都是通过严谨的过程来实现的，也会由此表达出对客户的重视程度，也正是因为顺丰快递的谨慎和守时使得它拥有的客户越来越多，面对的人群也越来越广。目前，顺丰速运是七万多人的集团性企业，在全国拥有35个区部，2500个分部，8000多个营业网点，4000多辆车，总收派员4万多人，能做到在有限的空间内为客户提供无限的价值。随着顺丰速运的发展在同等快递中越来越正规，逐渐被大多数消费者所信赖，拥有的客户也在一天比一天增多，成为行业中的佼佼者。
3.物流业务发展现状
进入21世纪以后，中国物流业总体规模快速增长，物流服务水平显著提高，发展的环境和条件不断改善，为进一步加快发展中国物流业奠定了坚实基础。我国物流业规模快速增长，各大快递公司也在不断增多，送快递的人员需求量也极度加大，一时间市场上紧缺送快递的人员，而从事相应行业的人员的工资也在不断提高，我国物流业发展水平显著提高。一些制造企业、商贸企业开始采用现代物流管理理念、方法和技术，实施流程再造和服务外包;传统运输、仓储、货代企业实行功能整合和服务延伸，加快向现代物流企业转型;一批新型的物流企业迅速成长，形成了多种所有制、多种服务模式、多层次的物流企业群体。全社会物物流费用成本呈下降趋势，促进了经济运行质量的提高。我国物流发展的基础设施也在不断完善，交通设备的完善，公路铁路也通过不断的修路使得快递运送速度增快，物流的发展环境不断好转，信息化设施也有了突破性进展，但还存在着一些问题，及时调整物流也是应对国际金融危机的好办法，物流的发展也可以促进我国经济的增长，起到了一个带头作用，我们需要物流公司的不断扩大来拉动当前中国的经济增长以及能在一定程度上解决一部分人口的就业问题，一些没上过学待业在家的青年都可以出去为别人送快递，生活上有所依靠，不再依赖父母，反而能找到自己存在的人生价值，也给了很多人希望。可以使经济稳定，社会正常运行。
二、公司客户满意度现状
在对快递行业整体的研究以及分析中我们决定采用以下方法。首先要搜集有关方面的文献，对各种快递的服务质量以及顾客的满意程度进行分析以及统计，了解各种快递在顾客心目中的形象以及满意程度，对快递行业的前景有一个初步的了解，到图书馆查看相关的书籍进行浏览，对于必要的事宜予以记录，调查的范围要广阔，进行集体性的小组座谈，要用分组的方式进行讨论，了解每一个员工的意见和建议，并且广泛的调动大家的积极性，吸取大家的意见和建议，争取做到让每一个人满意，设计一些调查问卷，用在街头或者网络上采访消费者的方式对公司现状有一个更为完整的认识，面向群众进行调查，往往会收获不同的答案，从不同类型的人群中，全面的发现顺丰速运目前存在的问题和优点，优点保持下去，而问题都要立刻改正，对得到的数据进行分析，并且明确结论做到心中有数，由此才能对企业的发展有所帮助，在此过程中得到的创新就是快递行业
走到街头马路中去收集了解人们的意见和建议，有利于拉近快递公司与人们的距离并且对整个行业可以起到一个积极的带头模范作用，让人们对快递行业的辛苦也要有一个正确的了解，相互体谅，才能把快递行业整体办的更好，更让人们满意，才能使得整个行业更加兴盛。
1.运费满意度调查、
随着对社会价值的产开，在同行业之间的比较来看，顺丰速运的价格偏高，与其他快递相比要贵一些，但因为速度上的优势并没有损失客户，反而有大部分人只认准顺丰，但在正常情况下，对时间要求的不急的客户选相对便宜的其他快递来送，在某些程度上价格成为了顺丰速运发展的劣势，如何对时间要求不急的人越来越多，那么顺丰速运也将会失去很多订单，因为人们还是有图便宜的心理，不会在没有特殊情况下也用相对贵的快递，只有对时间要求紧急的客户才会在第一时间毫不犹豫的选择顺丰，但并没有完全打开市场，反而还带有一定的局限性，顺丰速运并没有走到每个人家里，反而只对一部分人有巨大的吸引力。作为快递行业来说。这就是一种失败，没有能在任何程度上都吸引到足够的顾客，顺丰速递应该在一定程度上降低价格，在尽量保证质量的同时让更多人愿意接受，即使在对时间没有要求的情况下依然想用顺丰速运运送自己的物品的时候，顺风速运才算真正的打进市场。赢得百姓的心。
2.服务流程满意度调查
在对客户进行调查后，可以知道大多数消费者对服务流程都是满意的态度，顺丰速运一向以迅速闻名，在人们心中的地位可以算得上是快递中的领头羊，即使大部分人对价格不是很满意，但是都认同顺丰速运的服务流程，每一关都仔细核对收件人电话，地址是否清楚，能否跟送快递的人联系到，做到了事无巨细，非常详细的关心，而正是因为这种原因使得顺丰速运在人们心中的呼声很高，是人们可以放心信赖的快递，大家对服务流程都比较满意，认为这种质量以及负责任的态度对得起一分钱一分货的价格，而顺丰速运公司正是因为快递员强大的责任心以及认真负责任的态度而愿意多次选择顺丰速运运送他们的物品，做到了让人们放心安心，真正成为了人们家门口的快递。
3.服务质量满意度调查
顺丰速运在寻常人家里的口碑整体来说是很好的，相比于其他的一些快递
来说要更优越一些，但也存在以下一些问题，比如价位的问题是顺丰速运的大问题，必须引起足够的重视，如果可以降低价位会赢得更多的客户，并且也应该提高服务人员素质，提升品牌整体在人民心中的形象，顺丰速运的安全性以及便捷性还是深得人心的，只要在别的地方在下一点功夫，就会收获更多的客源也会让人们更加满意。找到了企业的优势和存在的不足之处就会促使企业更好的调整问题改正错误弥补不足，真正让顺丰快递成为每个人在选择快递的时候的第一选择。这也是一个企业成功的最重要的要素，通过对服务质量满意程度的调查，真正找到自己存在的问题并且及时弥补。
三、公司客户服务存在的主要问题及分析
1.运费标准明细有待完善
顺丰速递作为一家服务性质的行业，在一些运营的问题中还存在着一定的问题，也是让人们不满意的地方，在运费方面的标准还不够清晰，容易让人们产生混淆，国内国外的快递也是需要注意的地方，需要顺丰速运引起足够的重视，尤其是要注意跟其他快递的运费标准明细单进行比较，找到不合理不尽人意的地方进行更改，首重和续重以及不同地域之间的运费不同都要有所标识有所体现，做到简单清晰明了，让人看了就能明白，也要对一些价位进行一下调整，不要让运费价格成为阻碍公司发展的劣势，尤其是在当前快递行业不断面临着强大的竞争危机的时候，要清楚该怎样规划战略战术才能在强大的竞争之中也处于不败之地，这才是顺丰速运应该有的特点。运费是支撑一个快递公司是否能够赢得民心的最主要的因素，其次是安全系数和速度，服务人员素质，一点一滴都要体现在细节中，不要产生不必要的麻烦引起不必要的误会，真正做到让顺丰速运走到人们的生活中，并且能够融入其中，并且可以在激烈的竞争中保持着强大的竞争力成为人们心目中的第一选择，对运费进行调整是其中一个很重要的举措，顺丰速运需要通过对自身的调整从而取得长远的利益。
2.服务流程有待调整
服务流程是在企业生存中很重要的构成部分，甚至可以决定一个企业的生死状况。在我们的日常生活中网购占了很大一部分因素，而快递的重要性也越来越显现出来了，在我们的日常生活中总是要有这样或者那样的事情要依靠快递来传送，所以快递公司需要注意的不仅是物流，价格，更重要的是服务流程，所以顺
丰速运需要对其服务流程做一些调整，这样才能更有利于公司的发展和调整，也能让快递更深入人心，在同等的快递业中顺丰速运一直是领头的地位，随着在消费者心中的调查而产开的一系列的活动中，真正的公司需要做的是不断的调整不断的改正存在的问题，服务流程是在公司运营中无比重要的存在，所以如果出了问题就是大问题，企业需要不断调整不断正视自己的不错，不断更改运营方式，决定企业能够存在的时间长短，服务流程是消费者选择快递的时候考虑的重要因素，只有做到让消费者满意才能逐渐赢得市场，让顺丰速运成为人们的首选，就要从一点点的细节里开始改变，逐渐赢得更多人的认可，收获更多的市场才是重要的事。也是服务行业里最值得骄傲的事情，所以只有从源头开始改变才能收获好结果。改变服务流程是仅次于调整价格之外的第二件决定性因素。
3.服务质量有待提高
目前，根据调查来看顺丰速运在消费者心中还存在着一定的问题，比如经常占线，服务热线总是处于一种忙碌的状态中，一些客户在关注自己快件的同时就会上网查顺丰速运的客服电话，给客服拨打电话从而查询自己快件的物流信息，虽然现在在官网，网站，支付宝，淘宝上都能查到有相关单号的物流信息，但是没有网络的时候还是不方便，对此顺丰速运应该开通一项短信业务，客户输入自己快件的单号即可收到回复，既节约了客户的时间又可以为客户提供更加方便快捷的服务，这也是问题最好的一种解决方式之一，这样既能体现出顺丰速运对消费者负责任的态度，又能在一定程度上避免客户因为客服电话占线从而要花费的等待时间，而又会因为占线导致客户失去耐心，从而抱怨顺丰速运的服务态度，随着社会的发展，经济的进步，人们的生活水平和条件也发生着相应的变化，人们对服务行业的要求也在逐渐提高，人们也更期待有更好的服务态度，在网购盛行的今日，快递也就成了被寄托希望最高的职业，除了希望快递可以提供准时，便捷的服务之外，还是快递人员的服务态度方便给予了更高的期望，希望他们热情周到，并可以提供更加人性化的服务，和更为灵活的服务方式。以及高效率和好态度并存的状态，快递员越来越多，但也存在着越来越多的问题，时常会存在着快递员与客户之间沟通不当的问题，快递员在于客户联系的过程中总会有一些问题存在，由于货物的地点的分散性以及部分客户发件时间的不确定性，快递员会花费大量的时间在路上反复奔波。再加上交通情况的不可预知性，有时候会导
致快递员到达送件的时间晚于与客户承诺好的时间，即使是一些非人为可控制的原因也会导致一些客户的极度不满，对快递公司也会产生不好的印象，还有一些客户填写运送单不够及时，总要等到快递员到了要取货的时候才开始填写，这样会耽误很多不必要的时间，也会多很多麻烦，也会导致快递员到下一个客户哪儿的时间晚于约定时间，会引起快递员与客户之间的误会，如果在这个过程中，快递员与客户解释时语气不好或者解释不当的情况下，都会因此生出更多不必要的麻烦。随着经济的发展和市场的运作，快递这个行业需要承担起的责任和义务也随着时间的变化而不断增多，虽然快递行业前景越来越大但是因此要面对的压力也越来越多，在快递员身上找问题也需要消费者多多包涵多多理解，只有消费者的理解和鼓励才是支撑着快递员前进的动力，尤其是在东北的冬天，室外温度非常低，一些化妆品只要稍微磕碰都会出现损坏，甚至不磕碰也会有一些不必要的麻烦产生，在这个时候，还需要快递员自己承担责任，还有对客户进行赔偿，即使只是天气问题并不是快递员的不对，也需要承担相应的责任，而有的客户还会指责快递员，认为就是他们的责任才导致了自己的亏损，遇到这种人为不可避免的情况，需要消费者多多体谅，也需要快递员的坦诚相待。这有这样才会让双方的相处变得融洽。
4.服务态度有时不佳
面对众多的压力以及整日的奔波还有一些客户无事生非的指责，难免有的快递员会有一些不好的情绪，因为整日压力过大业务繁忙，还会有一些天气上的原因和交通上的原因带来的不可控制的时候会让快递员不能好好平衡自己的心情和情绪，导致会与客户沟通的时候态度不够和善，不能解释清自己的理由甚至无端的指责和一些突发事件会影响快递员的情绪与干劲，所以客户会认为这是快递员服务态度不佳，对消费者态度不好，有时候顺丰速运会接到客户的投诉，遇到此类情况一定会严肃对待，服务行业的人应该认清现状，摆好自己的心态和面对顾客时候的态度，并且要尽量避免一些不必要的失误。如果除去天气原因以及交通问题的原因，快递员应该勇于承担责任，做好与客户之间的协调，减少一些不必要的麻烦，也尽量不影响顾客的心情，公司对员工也该有所要求有所规定。出台相应一些措施，避免顾客的损失。尽量使顾客的损失减到最小化。
5.问题处理能力偏弱
快递员是很累的工作，有的时候会由一些文化素质程度偏低的待业青年担任快递员，这本身就是一种体力活所以对学历的要求并不是很高，甚至有一些快递员并未接受过教育，所以面对一些特殊情况或者紧急情况时往往不知道该怎样处理。也会因此耽误一些时间，客户也会对此有很大的意见，但快递员的学历程度整体偏低，并不是好解决的问题，所以有的时候会引起不必要的麻烦，公司应该在员工工作之余提供一些额外的帮助，在学业上，也可以提高员工的个人素质与修养。
6.跟踪信息准确度不够
在一些时候快递员送快递的过程中，无法接打电话，会导致客户与快递员联系不上，会因此影响顾客的心情，因此公司也应该想出一些相应的措施，避免这种情况的发生，影响客户的时间以及信任，跟踪信息准确度不够也是一个很重要需要立刻被重视的问题，快递员在运送快递的过程中也应该对这样的问题有足够的重视，快递公司都有一些人专门负责记录，负责记录各个单号的运送到的地点以及时间，方便客户在网上，支付宝上，淘宝上的查询，这些负责信息录入的人应该有责任心。准确及时的为客户专递信息，在接到客户的热线询问时应该有耐心的，并且迅速的给予客户满意的回答，保证每个客户都能有满意的答复，负责跟踪信息的人应该在对单号进行准确的分析核对之后再进行信息的录入以及整理。做到真正可以让客户放心，满意的快递。
四、公司提高客户服务水平的对策与举措
1.制定完善细致的收费标准
顺丰速运是值得信赖的，公司需要制定完善细致的收费规则用来作为标准，客户也可以方便的比较，所以我们需要对公司的收费情况以及标准做出准确的透明的规定，这样才能做到让消费者满意，放心。这也符合公司的规定，这也是情理之中的事情。
2.优化物流服务流程与体系
顺丰速运需要优化物流服务流程与体系，当前的体系并不能很好的支撑快递的发展以及不能有良好的前景，顺丰速运需要做出一些调整并且对企业文化充分了解，做到物流上的优化以及体系的运转，在这一过程中也是不断提升不断学习的过程，会让消费者不断增强对顺丰快递企业的认同感和信任程度，增加客户
的关注度和喜爱度，做到物流服务让消费者满意，体系正常运转并且保持良性的状态便于企业的发展和壮大，在激烈的竞争中得以更好的生存。
3.努力提高各项服务水平
在企业发展的过程中，我们需要努力提高各项服务水平，既要既要增强物流运送速度也要提升快递员素质以及各项关键要素的构成，只有都提高了才能带动顾客对顺丰速运的认同感和信任程度。
4.提高各个环节物流工作人员的服务态度
在企业的运转过程中，工作人员起到一个很重要的角色，工作人员的工作态度也会对顾客产生直接的影响，尤其是以服务为主要的公司更是需要对顾客有良好的态度，才能提高顾客对公司的信任和依赖程度。
5.注意物流问题处理的合理性和及时性
顺丰速运需要注意物流问题处理的合理性以及及时性，只有对物流问题合理的处理才能提高公司的服务质量以及服务水平。才能收获更多的客户，在激烈的竞争中脱颖而出，而谨慎认真的态度也会给顾客好印象提高顾客对公司的理解以及支持程度。
6.利用科技手段提升跟踪信息的准确度
公司需要对快递员给予相应高科技的手段才能以此提升跟踪信息的准确性以及能够方便顾客随时查到自己单号的物流信息，做到让消费者满意，也会因此减少很多不必要的麻烦，减少顾客对公司和对送快递人员的误会。
结语：
快递业服务虽然日益受到越来越多客户的欢迎，但在整个服务过程中发现了许多问题，尤其是快递服务质量问题一直困扰并阻碍着我国众多快递企业的可持续发展，同时也影响客户对于快递企业的选择，本文在充分调研的基础上结合相关理论知识，针对目前快递业的服务现状制定调查方案，本文采取问卷调查的方式取得原始数据，用统计的方式进行分析，得到如上的结论作为参考。
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顺丰快递竞争优势分析集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）
西安财经学院管理学院 学年论文 题目顺丰快递竞争优势分析 姓名学号刘珍 指导教师印玺 专业物流管理 系别信息与物流管理系 西安财经学院管理学院信息与物流管理系 2014年9月 论文提要 随着经济高速发展，我国物流业呈现一片繁荣昌盛景象，其中快递业作为一种先进的邮递和运输服务方式，在促进经济发展方面、社会交流及满足消费者和商家多元化寄递需求，扩大就业等方面都发挥了积极作用。快递行业出现了邮政、顺丰速运、宅急送等众多快递企业，但快递行业众多企业发展都良莠不齐，许多民营快递小企业都存在快件遗失、服务态度恶劣等众多问题，该文将通过对快递行业中发展讯速的顺丰速运公司的竞争优势的分析，希望能对快递行业其他快递企业有所启发，进而促进整个快递行业的又快又好发展。 顺丰快递竞争优势分析 刘珍 摘要:伴随着经济高速发展，我国快递行业呈现一片繁荣昌盛景象，出现了邮政、顺丰速运、宅急送等众多快递企业，但快递行业众多企业发展都良莠不齐，许多民营快递小企业都存在快件遗失、服务态度恶劣等众多问题，本文将通过对快递行业中发展讯速的顺丰速运公司的商业模式经营模式
管理模式模式等竞争优势的分析，希望能对快递行业其他快递企业有所启发，促进整个快递行业的健康快速发展。 关键字：快递行业顺丰速运竞争优势 1一、引言 （一）论文研究目的 快递行业目前已成为世界经济中增长最快的行业之一，加入WTO之后中国济发展势头良好，投资和国际贸易持续快速增长，快递服务的需求也随之不断长。我国的民营快递服务在促进经济发展、方便社会交流、满足用户多元化需求等方面发挥了积极的作用，民营快递服务中顺丰速运的高速发展尤以引人瞩目，本文将通过对快递行业中发展讯速的顺丰速运公司的竞争优势的分析，希望能对快递行业其他快递企业有所启发，进而促进整个快递行业的又快又好发展。 （二）顺丰速运发展背景 顺丰速递于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户的需求增加，顺丰的服务网络延伸到中山，番禺，江门。佛山等地，在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市，至2010年，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省，直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一，顺丰速运的经营规模网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政公司，排名第二位，而业务量峰值超过中国邮政公司。顺丰速运将经营管理理念定位于：“成就客户，推动经济，发展民族速递业”顺丰不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更好更快的对市场作出迅速的反应和对策。 2
顺丰速运快递公司战略分析 简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。 截至2014年12月，顺丰已拥有近34万名员工，1.6万多台运输车辆，18架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,000多个营业网点。 为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标，二十一年来，顺丰持续加强基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，不断优化网络建设，实现了对快件产品流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户满意度的领先地位。 SWOT分析 1.优势（S） （1）顺丰速运是国内知名的快递企业，作为本土快递企业更能在企业中融入中国文化，其服务更适合国人的需要。顺丰公司的快递服务大致分为以下几个：标快（国内、国际），即日，特惠，普运，特安以及全球顺，满足了不同层次客户的需求。这样的多样化产品选择和提供快捷、安全、便利的服务也让顺丰品
牌深入人心。 （2）速度是快递市场竞争的决定性因素之一。要想分到更多的市场份额，快递企业必须把速度放在第一位。在整个民营快递中，顺丰的速度绝对是最快的。据了解，无论是同城快递还是城际快递，民营快递企业都比EMS快约50%，而顺丰，则依然比其他民营快递快约20%。它的快速主要表现在航空件上，2010 年顺丰创建了属于自己的航空公司，有着自己的专属航空货机，再配上二十四 小时不间断的航空散舱货运，这无论从配货的机动性上还是输送快件的时效性 上来看都是富有相当主动性的。显而易见，顺丰的速度造就了它的成功。同时 顺丰也为自己的送货速度打包票：支持超时退费。即当快件派送时间超过顺丰 承诺的时间，客户可在快件签收后致电客户服务热线申请抵免运费。这项售后 适用于顺丰标快与即日件。 （3）顺丰有着自身一套较为完善的激励奖惩机制。因而产生一大批责任心强、积极肯干的员工以及有经验、有上进心的领导阶层。二十多年扎实的发展，顺 丰公司组建和训练了一支近35万员工基数庞大的运作团队；他们训练有素、专业知识扎实、具备良好的服务意识与服务技能，通过高效的团队配合能给客户 提供优质的服务。 （4）顺丰自有的庞大的服务网络。自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务 网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、 华中、华北；从中国大陆延展到香港、台湾，直至海外。同时覆盖全国的服务
服务营销理论与实务 结课论文 浅析顺丰快递发展现状及对策姓名孙野 学专班号10501525 业国际经济与贸易（国际市场营销方向）级2010级 学部经济贸易学部 任课教师崔庆哲 提交日期2013年6月20日
目录 一、摘要 (1) 二、关键词 (1) 三、前言 (1) 四、顺丰快递发展现状 (1) （一）顺丰的服务特色 (2) （二）顺丰的网络覆盖规模 (2) （三）顺丰的快递速度 (3) （四）顺丰的服务水平 (3) （五）顺丰的优势 (3) 五、顺丰快递劣势存在的问题及解决办法 (3)
（一）劣势及存在的问题 (4) （二）解决办法 (4) 六、结论 (5) 七、参考文献 (6) 摘要： 浅析顺丰快递发展现状及对策 顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念， 积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应，但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰快递也存在着一定的问题，为了使快递行业更好地发展，对顺丰快递进行了发展现状及对策的分析并提出自己的建议。 关键词：快递业；发展；服务 一、前言 随着国际贸易业务的加强和多样化及21 世纪的第二个十年迈进，电子商务的兴起，物流配送要求的数量与类型大量增加。而快递业作为物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了
湖州职业技术学院高等职业教育物流管理专业毕业论文 题目_顺丰速运的快递业务分析 学生姓名游伟 学号05360138 专业班级物流管理0501 指导教师徐寿芳
【摘要】顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务，在此做了业务的分析及重构。 【关键词】速运,业务流程,重构
目录 1中国物流业快递状况 (1) 1.1快递行业的概述 (1) 1.2中国快递物流市场的机遇和挑战 (1) 2 顺丰速运有限公司的基本情况 (1) 3 顺丰速运有限公司的快递业务流程 (2) 3.1快递业务流程的基本概况 (2) 3.2快递业务流程的优缺点 (2) 3.2.1优点 (2) 3.2.2缺点 (3) 4业务流程重构 (3) 4.1业务流程第一条 (3) 4.2业务流程第四条 (3) 4.3业务流程第五条 (3) 4.4业务流程第八条 (4) 4.5业务流程第十条 (4) 5总结 (4) 参考文献 (5)
1中国物流业快递状况 1.1 快递行业的概述 快递业是物流行业分支中的高附加值行业，快递业从无到有稳步发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济作出了重要贡献。改革开放后，我国快递业开始起步，快递市场日益扩大，快递企业逐步成长，取得了显著成效。我国快递产业发展迅速，目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。同时，这四大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使我国快运快递业的点——轴——面系统初呈雏形。在整个快递行业中，目前有四股力量在争夺这个市场。首先是国有性质的快递企业，其中最典型的代表便是邮政快递——EMS。其次是国际速递巨头。全球速递业四大巨头——中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FEDEX）、联合包裹（UPS）及荷兰天地快运（TNT）均已进入中国。第三股力量来自于大中型民营企业。中国的一些民营快递公司经过近十年的发展，已逐渐壮大。第四股力量便是数量最多也是最为混乱的小型快递企业。 1.2 中国快递物流市场的机遇和挑战 进入新世纪，在改革开放的新形势下，快递业如何把握新的机遇、迎接新的挑战，已经引起了社会各界的广泛关注。整合业务流程，实现资源优化配置，提供优质及个性化服务正成为快递行业赢取客户，赚取超额利润的主要趋势。随着邮政改革的深入和中国加入世贸组织的快递业开放承诺，在中国市场快递业的竞争也将进入一个新的阶段。由于各种企业体制和基础不同，充分竞争使得中国快递行业的分工更加专业化。随着国内速递市场对外商独资企业的逐渐放开和世界流通领域的进一步活跃和繁荣，快递需求将会更加旺盛，为我国快递企业提供了更多发展空间；另一方面，国际快递企业的进入虽然加剧了竞争，但也刺激了我国快递行业整体服务手段和水平的提升。 2 顺丰速运有限公司的基本情况 顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。 顺丰将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道，帮助客户更快、更好
毕业论文 中文题目浅谈顺丰快递的发展趋势 英文题目Development trend of SF Express 系别：经济与管理系 年级专业：级经济与管理 姓名： 学号： 指导教师： 职称： 学院教务处制 年月日
【摘要】随着国际贸易业务的加强和多样化，电子商务的兴起，物流配送要求的数量与类型大量增加慢慢的种类上的改变与数量上的增加。而快递业作为物流行业分支中的附加值较高行业，快递业从无到有稳步快速的发展，市场逐渐扩大，是服务业的重要组成部分。快递行业在加速商品流通、促进对外贸易、服务各行各业、满足居民消费、提升相应的第三产业、扩大人口就业等方面，为国民经济做出了相当重要贡献。目前已经在我国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的四大区域性快运速递圈。目前中国快递市场规模已经大大超过 200亿，且每年还在以超过 30％的速度快速增长。在巨大利润诱惑下，国际快递巨头纷纷抢滩中国，国内民营快递快速涌现。而顺丰当然也不甘示弱，顺丰快递一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场做出反应,但是应对快速变化的市场，顺丰快递也存在一定的问题，故而分析顺丰快递的发展现状及对策，在此对快递业存在的问题给出意见，希望对我国快递业的发展有一定的帮助。 【关键词】快递，配送，改革措施，区域
【Abstract】With the strengthening and diversification of international trade business, the rise of e-commerce, number and type of logistics requirements of large increase innumber of species and slowly on the. The express industry as a high value-added industry logistics industry branch of the development of express industry from scratch, steady and rapid, the market gradually expanded, is an important part of the service industry. Express industry in speeding up the circulation,promote foreign trade, service industries, to meet the residents' consumption,enhance the corresponding third industries, expanding employment, made a very important contribution to the national economy. At present already in the eastern region of China formed the express ring to coastal city group as the center of thefour big area. At present Chinese express market scale greatly exceeds20000000000, and each year more than 30% of the speed of rapid growth. In thehuge profits temptation, international express giants have been forced Chinese,domestic private express rapid emergence. Of course, also not resigned to playing second fiddle, SF Express has been the spirit of "customer success, to promote economic development, National Express service" business philosophy,to provide fast, safe products circulation channel, for customers at the same time,help customers to shorten the trade cycle, reduce operating costs, improve product competitiveness, so that customers can faster, better respond to the market, however, deal with the fast changing market, the SF express also has certain problem, so the analysis of the development status and Countermeasures of SF express, give advice on the existing problems of the express industry, hope to help the development of China's express industry. 【Keywords】Express delivery, distribution, reform measures, regional
顺丰发展趋势分析 第一章：顺丰快递总体情况描述 没有比这更能集中你的注意力了：你不断地看到你的竞争对手想把你从地图上驱逐出局。——威勒·嘉洛维 正当全球快递运输公司联邦快递（ＦｅｄＥｘ）等几大洋快递在中国长硬翅膀之时，国家邮政局此时也将邮政物流作为今后几年发展的一项重要业务备加重视。近年来，作为中国民营快递代表地顺丰快递也确定了战略目标和市场定位。其实，就在2005年新的《邮政体制改革方案》出台之前，面对刚刚成为世贸组织成员的中国，2004年，雄雄勃勃的联邦快递就早已做了两件事：一是与联合包裹（ＵＰＳ）、敦豪航空（ＤＨＬ）、澳大利亚天地货运公司、ＴＮＴ、日本海外新闻普及株式会社ＯＣＳ以及中外运、中铁、民航等中外企业联手对抗中国邮政对国际速递业务的新一轮封杀；二是与全球影像巨头柯达携手，利用在中国最大的零售网络，搭便车将“联邦快递自助服务专柜”抢先搬进北京９家柯达快速彩色冲印店。自进入2005年，以联邦快递以及TNT的品牌推广更进一步助推这个以物流服务以及解决方案的营销战略。洋快递这些措施对于中国邮政快递形成了一个不小的威胁，同时对于民营快递更是一个几乎毁灭性地打击。因为快递业在中国有着巨大的市场需求，自然，中国市场也是联邦快递等洋快递的主要竞争市场之一。在这样的形势之下，以中邮速递为例，ESM这个曾是市场占有率接近百分之百的快递品牌，目前占有率不断地缩减，不到20%左右，而且不断碰到DHL、TNT等跨国巨头的围攻。作为民营快递领袖的顺丰快递，积极拓展国内市场， 一、基本信息 顺丰速运于1993年３月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖20个省及直辖市，101个地级市，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。 顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地
顺丰公司内部资源分析 （一）公司资源分析 顺丰速运（集团）有限公司于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。 自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。 长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1. 顺丰速运的网点覆盖
2008年在澳门特别行政区设立营业网点，覆盖了澳门的全部区域。 顺丰在新加坡 2010年顺丰在新加坡设立营业网点，覆盖了新加坡（除裕廊岛、乌敏岛外）的全部区域。 顺丰在韩国 2011年顺丰在韩国设立营业网点，覆盖了韩国全 境。 顺丰在马来西亚 2011年顺丰在马来西亚设立营业网点，覆盖了马 来西亚全境。 顺丰在日本 2011年顺丰在日本设立营业网点，覆盖了日本全
2. 运输资源 一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接这些网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。顺丰旗下资产还包括1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆。 此外，顺丰还是国内第一家（也是目前唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业。2008年，顺丰合资成立了顺丰航空公司，拥有15架专机（包括2架自有货机），日执行30个航段，全网设有45个航空组，签约多家航空公司400余条航线，每日800个以上的常用航班。包机和机腹舱是顺丰集团主要的航空运输手段。除了自购的全货机，顺丰另租用东海和扬子江快运共13架全货运飞机和530多个客机航班的机腹舱。08年顺丰集团航空快件运输量万吨，同比2007年增长%。其中包机载量万
西安财经学院管理学院 学年论文 题目顺丰快递竞争优势分析 姓名学号刘珍 指导教师印玺 专业物流管理 系别信息与物流管理系 西安财经学院管理学院信息与物流管理系 2014年9月 论文提要 随着经济高速发展，我国物流业呈现一片繁荣昌盛景象，其中快递业作为一种先进的邮递和运输服务方式，在促进经济发展方面、社会交流及满足消费者和商家多元化寄递需求，扩大就业等方面都发挥了积极作用。快递行业出现了邮政、顺丰速运、宅急送等众多快递企业，但快递行业众多企业发展都良莠不齐，许多民营快递小企业都存在快件遗失、服务态度恶劣等众多问题，该文将通过对快递行业中发展讯速的顺丰速运公司的竞争优势的分析，希望能对快递行业其他快递企业有所启发，进而促进整个快递行业的又快又好发展。 顺丰快递竞争优势分析 刘珍 摘要:伴随着经济高速发展，我国快递行业呈现一片繁荣昌盛景象，出现了邮政、顺丰速运、宅急送等众多快递企业，但快递行业众多企业发展都良莠不齐，许多民营快递小企业都存在快件遗失、服务态度恶劣等众多问题，本文将通过对快递行业中发展讯速的顺丰速运公司的商业模式经营模式管理模式模式等竞争优势的分析，希望能对快递行业其他快递企业有所启发，促进整个快递行业的健康快速发展。
关键字：快递行业顺丰速运竞争优势 1一、引言 （一）论文研究目的 快递行业目前已成为世界经济中增长最快的行业之一，加入WTO之后中国济发展势头良好，投资和国际贸易持续快速增长，快递服务的需求也随之不断长。我国的民营快递服务在促进经济发展、方便社会交流、满足用户多元化需求等方面发挥了积极的作用，民营快递服务中顺丰速运的高速发展尤以引人瞩目，本文将通过对快递行业中发展讯速的顺丰速运公司的竞争优势的分析，希望能对快递行业其他快递企业有所启发，进而促进整个快递行业的又快又好发展。 （二）顺丰速运发展背景 顺丰速递于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户的需求增加，顺丰的服务网络延伸到中山，番禺，江门。佛山等地，在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市，至2010年，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省，直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一，顺丰速运的经营规模网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政公司，排名第二位，而业务量峰值超过中国邮政公司。顺丰速运将经营管理理念定位于：“成就客户，推动经济，发展民族速递业”顺丰不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更好更快的对市场作出迅速的反应和对策。积极调整管理和经营策略，缩短送货周期，提高送货速递，降低了经营成本，也促进了合作者和客户的竞争力。顺丰速递自上而下采用了自建自营的方式建立自己的网络。致力于加强基层的基础建设，统一全国各网点的经营理念，大力推行工作流程标准化，提高设备的科技含量，提高员工的素质和业务技能，为更多的客户提供优质的服务。 顺丰速运竞争对手分析，目前我国的快递市场有三大竞争主体-----邮政、外资快递和其他民营快递企业。EMS其所占份额，从上个世纪80年代的一统天下，已经萎缩到10%以下，但具有政策和网络优势。EMS是传统的国有企业，原直属于国家邮政局，于2006年注册登记为中国邮政集团公司，资本达到800亿元，成为目前国内最大的快递企业。虽然中国邮政集团公司已经是政企分开，但国家的政策在一定程度上还是会偏向中国邮政集团公司，这是政策上的优势。另外，由于邮政有着服务普遍性，覆盖面比较广，如能经营得善，也会大大增加其竞争力。所以，将EMS说成是顺丰的死对头是不过分的。同时外资快递也逐渐对顺丰快递产生越来越大的威胁，随着我国加入WTO，根据协定，我国将允许外国在国内设立服务站的独资公司。2005年12月，我国快递市场已完全对外资开放，这对民营快递业冲击很大。顺丰快递递也面临严峻的挑战。我国快递市场目前的形势是国际快递巨头、国营快递和民营快递多方并存的局面，民营快递从诞生就生存于夹缝之中，同时，同行之间也存在内讧。顺丰快递主要依靠它强大的竞争优势从而在激烈的竞争中脱颖而出 二、顺丰速运的外部环境竞争优势 （一）PEST分析： PEST分别代表四类影响企业战略制定因素：政治的（Political）、经济的（Economical）、社会的（Social）、技术的（Technical）。PEST分析是指影响企业或行业的各种宏观环境因素。 (1) 顺丰成功的政治因素itical） 国家支持快递行业的大力发展，008年1月10日在北京召开的中外物流企业国际合作高峰论坛上，商务部副部长姜增伟说：物流是一个国家现代化的重要部分，现代物流是国家城市化的重要标志，中国正处于现代化的关键时期，发展现代物流实现流通现代化，是提升我国经济素质的效益、降低成本、服务民生的迫切需要。”关于今后国家对物流业发展的态度，姜增伟说：“十一五发展规划提出，要扩展生产型服务业，并把大力发展现代物流业作为发展生产型服务业的重要领域。国务院在关于加强发张服务业的若干意见中强调，要提升物流现代化和社会化的服务水平，大力发展第三方物流。最近召开的 2
顺丰速递SWOT战略分析 班级：2010级文秘班 姓名：李欣桧 学号：20101300225 一、顺丰公司简介： 做为国内著名快递公司之一的顺丰速运有限公司成立于一九九三年，总部设在深圳，系外商独资企业，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务，公司现有员工一万多人，19个大区与分拔中心，200多个营业网点，服务网络覆盖全国18个省、直辖市及香港特别行政区。 为了实现“做中国最好的速递公司”的发展目标，公司不断运用现代化管理及高科技技术提升公司在技术、营运和管理方面的科技优势，建立先进的货品物流与信息流双重网络，实现了货品全流程的数据传输和自动化管理，为客户提供优质、安全、高效的快运服务。拥有雄厚的实力和广阔前景的顺丰公司吸引了一大批优秀的专业技术和管理人才。公司非常重视速递业务中物流信息技术的应用，位于总部的资讯科技中心以及设立在北京的研究院致力于顺丰网络信息管理系统的研发，在信息技术、信息系统与信息管理三方面提升公司的核心竞争力。 公司正处于高速发展的阶段，欢迎有志于物流业、富有创新精神和服务意识的精英人士加入顺丰，在顺丰您可以获得系统的培训、良好的薪资福利、公正平等的发展机会以及和谐高效的办公氛围。 二、顺丰的发展前景 快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快
递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在30%以上，同时中国的物流业已在2005年底向外资全面开放。如此广阔的市场前景和诱人的宏观政策，为中国物流快递市场的发展创造了良好的机遇。与此同时，这个市场还表现出极大的不均衡性，其中有80%的快递业务集中在比较发达的东部地区。就总体而言，国内市场和国际市场平分秋色，受居民和商务市场迅速增长的影响，国内市场的增速会略高于国际市场。事实上，国际市场四巨头早已相中我国国内快递这块巨大的蛋糕，只是苦于受资源、政策等的影响，其在中国的业务还限于国际快递。这无疑也成为顺丰迅速抢占国内及国际市场，扩大市场占有率的一个契机。 三、顺丰公司外部因素与内部因素分析总结表 顺丰快递公司的外部因素分析总结表
顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年（以下简称顺丰），总部设在深圳，主要经营国内、国际快递及相关业务。 十多年来，顺丰专注不断拓宽服务区域满足市场需求，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构；逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、安全、优质的专业快递物流服务。 品牌理念 1.积极迅速扩展和进步的业务 成立初期提供顺德与香港之间的即日速递业务。随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。其积极、有序地发展陆上及航空速递网络，并专注于人才队伍的建设，是企业中长期发展规划的首要任务。 2.创新持续创新和完善的服务 积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项目，帮助客户更快更好地根据市场的变化而做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提高客户的市场竞争力。除了在公司内部培养一批中流砥柱以外，更不断从其它行业吸收精英以满足业务高速发展以及服务不断完善的需要。 3.务实保持稳健中提升的作风 致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰速运这一民族速递品牌。 4.活力营造迅捷和亲切的体验 以客户需求为核心，建设快速反应的服务团队，谨守服务承诺。提供灵活组合的服务计划，更为客户设计多种免费增值服务及创新体验，全天候不间断提供亲切和即时的领先服务。 顺风文化 价值观是企业的灵魂和精神所在，是构建企业竞争优势、稳健发展的支柱，它支撑企业赢得客户和未来。 价值观是顺丰文化的核心，它不仅是员工的共同信念，也是全体顺丰人的承诺与实践。顺丰力求塑造“知行合一”的价值观，让价值观的内涵通过员工的所想、所行体现出来，形成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。 在价值观的昭示下，顺丰希望让正确的处事态度渗透到公司每一位员工的心中，凝聚顺丰前进的合力，也希望通过员工的一言一行将企业价值观传递给客户，让客户感知顺丰内外一致的品牌形象，让顺丰在服务中改善、完美自己。 顺丰速运营销策略 顺丰速运无疑为目前国内物流企业营销的成功典范。顺丰速运自1993年成立以来，十多年间迅速发展，成为国内速度最快、服务最好、系统最完善、最安全的快递物流企业。顺丰的成功迅猛发展，除了它别具一格的管理理念之外，出色的营销策略运用对顺丰品牌的树立和宣传、顺丰文化的深入人心、顺丰产品及服务的推广也起到了极大的作用。 目前，顺丰速运的营销可以说是无孔不入，各种营销策略的联合使用，让顺丰无处不见。顺丰成立和发展之初，营销主要靠的不是广告的宣传，而是优质的产品及服务。 而在近年来，顺丰的营销组合策略逐步由以产品为导向的4Ps物流营销组合策略转变为以消费者需求为导向的4Cs物流营销组合策略。将尽可能地按照消费者的需求提供优质的服
顺丰速运（集团）前景与策略分析中文摘要:随着电子商务的兴起，令第三方物流企业得以产生并且蓬勃发展。 通过近几年快递行业的相关数据分析可知，一方面，快递行业不但在电子商务环境快速成长而且同时也促进电子商务行业的高速发展，两者之间是相辅相成，共同进退的。另一方面，快递行业是一个新兴的行业，各方面管理、流程、制度等均不完善，这也使得快递行业在发展过程中遇到很多问题，从而制约了自身甚至电子商务的发展。 顺丰速运一直本着“成就客户，推动经济，发展民族速递业”的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道。同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应,但是应对快速变化的市场，通过调研发现，顺丰的业务流程存在一定的问题，为更好的发展业务提高管理体系，优化所有流程，完善公司制度关键词:电子商务顺丰集团发展 Abstract：with the development of e-commerce, the third party logistics enterprises can be produced and the vigorous development of. Through the relevant data in recent years, the industry analysis, on the one hand, the express industry not only in the electronic commerce environment of rapid growth but also to promote the rapid development of e-commerce industry, they are complementary to each other, to work together. On the other hand, express industry is an emerging industry, the management of all aspects, process, system is not perfect, it also makes the express industry has encountered many problems in the developing process, which restrict the development of the electronic commerce. SF EXPRESS has been the spirit of "customer success, to promote economic development, National Express service " business philosophy, and actively explore the needs of customers, and constantly introduce new services, to provide fast, safe products circulation channel for customer. At the same time,
顺丰发展战略分析 民营快递巨头顺丰集团20年来首次融资中，四家国资背景的投资机构合计投入80亿元，这在2013年风生水起的快递行业显得尤为引人注目。与市场传闻不同的是，顺丰集团此次融资并不是一次到位，很可能采取的是分步走的方式，而四家机构最终的入股比例可能锁定在24.5%。 从顺丰当前的财务报表来看，其偿债能力强劲，资金实力不可小觑。尤其是2012年一举偿还28.48亿元债务，更是对其现金状况良好的最好注脚。加之顺丰强悍的经营风格，未来经营业绩可期，因此很难用解决未来发展资金问题作为此次融资的主要原因，顺丰融资的背后应另有故事。 投资人入股之后的业务及股权整合，将是顺丰接下来资本运作的重心。按照一般思路，顺丰的整合核心应是形成一个控股平台，理顺管理流程，增强业务协同。在选取控股平台后，顺丰的重组可能分成五个步骤进行，投资人的资金也依此分步到位，与此同时，王卫也随之将各项业务逐步注入控股平台。在此过程中，为规避国资出资所履行的评估手续，双方采取的对策可能是一次商定入股金额和股比，后续分批同比例增资。 值得关注的是，种种迹象表明，顺丰在发展壮大后，对市场的反应速度在放慢，敏感性在变差，这似乎是任何一家公司发展过程中的宿命，聪明如王卫也难以逃脱这个魔咒。在劳动力成本上升趋势不变的情况下，作为劳动力密集行业，其成本控制难度将会更大。并且随着顺丰涉足电商、进入社区零售等陌生领域，未来投资向重型资产倾斜，如何尽快培养出一个高效的团队，重塑顺丰文化，适应并超越快递行业的发展，也许将成为王卫的终极难题。
王卫，这位被神秘光环笼罩、一向低调的顺丰掌门人，在顺丰速运即将成立20周年之际做出了注定在其发展史上具备里程碑意义的决定。2013年9月，顺丰接受苏州元禾控股旗下的元禾顺风股权投资企业（以下简称元禾顺风）、中信资本旗下的嘉强顺风（深圳）股权投资合伙企业（以下简称嘉强顺风）、招商局集团旗下的深圳市招广投资有限公司（以下简称招广投资）、古玉资本旗下的苏州古玉秋创股权投资合伙企业（以下简称古玉秋创）组成的投资团队入股。据坊间传闻，四家投资机构拟投资的金额在80亿元左右。而经笔者查证的信息，四家投资机构最终的入股比例为24.5%。 一向以“不差钱”闻名、多次拒绝投资机构橄榄枝的顺丰，为何会在此时一举引入四家投资者，而且出让的股份将近25%。作为顺丰“战略大脑”的王卫，究竟是出于什么考虑才作出这一决策？历史总是惊人的相似，也许，可以从顺丰隐秘的发展史中探知一二。 野蛮生长 顺丰前身是深圳市华安恒业国际运输有限公司（以下简称华安运输），由深圳市华安恒业投资发展有限公司（以下简称华安投资）与自然人刘景秋共同出资于1997年11月成立，注册资本500万元，华安投资持股90%，刘景秋持股10%，是经由当时的外经贸部批准设立的境内国际货运代理企业。 而早在华安运输成立前4年，当时年仅22岁的王卫就已投身快递行业。1993年，王卫在广东顺德注册了一家快递公司，同时又在香港租了几十平方米的店面，专替香港企业运送信件到珠三角。公司甫一成立，王卫便通过“低价抢滩”的策略快速吸引大批客户，打开了局面。到1997年，王卫几乎垄断了所有的通港快件业务。当时一度盛传，行驶在通港公路上的快件货运车有70%属于王卫公司。王卫野蛮生长的打法初尝胜果。 到了2004年，华安运输和王卫的发展轨迹产生了交集，华安运输的股东将其所持有华安运输的全部股权转让给了顺丰速运（香港）有限公司（以下简称顺丰速运香港），而顺丰速运香港的实际控制人是王卫。完成收购后，华安运输更名为顺丰速运有限公司（以下简称顺丰速运），公司性质也由
顺丰快递公司物流系统分析 开题报告 一、研究背景及研究目的 （一）研究背景 经过了30多年来的改革开放，我国的经济实现了快速增长，许多行业在蓬勃发展，物流行业作为一个在改革开放以后逐渐兴起的产业，在未来有着很好的发展前景以及发展空间，而同时国家政策也为为快递物流行业的发展创造了良好 的条件。 大量数据表明，经济发达的国家或地区的物流产值在国民经济中处于一个十分重要的地位，从20世纪90年代中期以来，英国物流搬运中心多次进行的全国性调查表明，物流费用占整个国民经济总支出的39%；在生产和流通领域，物流费用占总支出的63%。1996年英国物流产值占GDP的比重达到10.63%，从1996年《劳氏航运经济学家》这一权威杂志对世界主要地区的物流费用占GDP比重统计数字可以看出，物流支出在各国的比重占到11%以上。2000年美国物流产业总规模为9500亿美元，占国生产总值的10%。日本物流产业总规模约为3500亿美元，占GDP的比重为11.4%。中国地区，物流产业总规模240亿美元，占GDP比重为13.7%。2008年，我国社会物流总额达89.89万亿元，社会物流总费用5.45万亿元。全年全社会各种运输方式累计完成货运量258.74亿吨。从各项物流指标看，不少已经位居世界前列。但是从产业竞争力看，我国距离物流强国还有很大差距。 图1：2004-2008年全国交通运输、仓储和邮政业固定资产投资增长情况
图2：2004-2008年各月全国交通运输、仓储和邮政业固定资产投资增长情况 图3：2007年以来各季度全社会物流业固定资产投资增速 图4：1998-2008年我国社会物流总费用与GDP的比率 随着近些年来国家对于物流行业的大力支持，加之近几年来相关政策的出台，都为物流行业铺平了道路。《中共中央关于十五计划的建议》指出:“着重发展商贸流通、交通运输、市政服务等行业推进连锁经营、物流配送、多式联运、网上销售等组织形式和服务方式，提高服务质量和经营效益” 。国家科技部也批准将现代物流服务业模式及其支撑技术的研究与“示工程”项目列入国家“十五”攻关计划。2001年3月1日国家经贸委、铁道部、交通部、信息产业部、民航总局联合发布了《关于加快我国现代物流发展的若干意见》，明确了我国现代物流发展的指导思想与总体目标。该文件还特别强调了要积极发展第三方物流，推进我国工商领域由企业物流向社会专业物流的转变，鼓励物流企业之间加强联合，以提高我国物流企业的市场竞争能力。本课题就是在此基础上通过对顺丰快递公司的物流系统进行分析，在此基础上进行探讨与研究的。 （二）论文研究的目的和意义 物流对于降低企业的物流成本、提高企业物流服务水平，进而形成企业竞争
顺丰速运发展历程和趋势分析 一、公司简介 顺丰速运有限公司是国内领先的民营速递企业之一，主要经营国际、国内快递及报关、报检、保险、货物监装与仓储等业务。公司成立于一九九三年，目前在全国设立了25个大区、2个分拨中心和300多个营业网点，拥有营运车辆1500多台、员工20000余人、封闭操作场地超过50000平米，业务范围覆盖全国20多个省、直辖市和香港特别行政区。 为了实现"做中国最好的速运网络公司"的发展目标，公司不断提升自己在技术、营运和管理方面的科技优势，建立起先进的货物流与信息流双重网络，实现了货件的全程监控和自动化管理，努力为客户提供优质、安全、高效的速运服务。 十多年来，顺丰速运一直本着"成就客户，推动经济，发展民族速递业"的经营理念，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应。顺丰不仅为国家发展贡献了税收，也在一定程度上缓解了社会就业压力，为国民经济的持续健康发展做出了应有的积极贡献。 为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式，并致力于加强公司的基础建设：在统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量的同时，顺丰还苦练内功，不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造"顺丰"这一民族速运品牌。 拥有雄厚实力和广阔前景的顺丰公司，吸引了一大批优秀的专业技术人才和管理人才。为了加强速递业务中物流信息技术的应用，公司专门成立了资讯科技中心和软件研究院，建立了一支近百人的资讯研发队伍。这支队伍在研发公司信息管理系统、提升公司市场竞争力方面做出了卓越的贡献，并在公司的发展中扮演着越来越重要的角色。 二、顺丰发展 自有庞大的服务网络 自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角从华南先后扩展至华东、华中、华北从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 顺丰在中国大陆 目前已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省(青海省、西藏自治区暂未开通)近200个大中城市及900多个县级市或城镇。 顺丰在中国香港 1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个(离岛区暂未开通)。 顺丰在中国台湾 2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。