一、目的
1.1 强化公司对危机事件的控制与处理，降低因危机事件造成的不良影响与损失，维护公司声誉。
二、范围
2.1 制度适合使用：相关部门及人员。
三、总则
3.1 定义：危机处理属于危机管理（crisis management）系统的危机事件处理部分。针对企业危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机处理。
3.2 特点及表现：意外性；突发性；不确定性；聚焦性；严重破坏性；紧迫性；敏感性和社会性；处理的非程序化。
3.3 危机阶段：酝酿期（潜伏期）；爆发期；扩散期；处理期；处理结果与后遗症期。
四、危机事件分类和级别界定
4.1 危机事件主要分为：
4.1.1 产品质量类：包括“三包”期内和“三包”期外，质量不达标，配件质量问题，以及产品本身非常规损坏或造成其它财物损害、人身伤害的。
4.1.2 服务投诉类：技术水平差、服务态度恶劣、服务不及时或其它服务问题导致用户投诉或索赔的。
4.1.3 恶意敲诈类：网络、电视、平面媒体虚构或扬言转载对公司不利的信息或报道，暗示索取各类广告费、好处费等。
4.1.4 行政抽查类：产品被省、市、县级工商、质检等国家行政部门检查不合格的。
4.1.5 夸大宣传类：因产品证书、宣传单页、标识卡等相关宣传物料引起的，不符合相关技术标准要求而被省、市、县级工商、质检、卫生等国家行政部门查处罚款等。
4.2 上述4.1.1、4.1.2、4.1.3类危机事件必要时建立危机处理小组，给予客户赔
偿、退换产品和相关法律诉讼等处理，所产生的危机事件费用计入公司赔偿准备金。
4.3 上述4.1.4、4.1.5类危机事件由管理者代表牵头，各部门协助，与销售部门协同解决，所产生的公关费用、罚款费用计入公司费用。
4.4 本管理制度中的“危机事件”主要针对4.1.1、4.1.2、4.1.3、4.1.4类事件。
4.5 危机事件级别界定
五、前期介入
5.1 尽快赶赴现场并上报：发生危机事件时，根据等级不同，对各类危机事件报送时限及上报范围明确如下：
5.1.1 一级红色：事件发生当日有关负责人必须亲自在现场处理（当日不能在现场时可让上级主管领导前行、但必须有专门交涉和公关协调能力的人员，交待清楚处理细节要求），拍摄现场录相、照片、录音事件经过、听取用户赔偿要求，派遣技术支持。在稳定用户情绪后两小时内上报管理者代表。供应商产品事故由采购部门会签，
送管理者代表，必要时报总经理。
5.1.2 一级红色事件危机处理小组必须派专人协助配合质量鉴定工作，法务部门参与谈判。应以沟通为主要解决措施。如系供应商责任的，应及时通知供应商，并搜集证据做好准备。
5.1.3 二级橙色：事件发生当日售后服务部主管必须亲自赶赴现场处理（当日不能亲自赶赴现场时可让下属前行、但必须有专门交涉和公关协调能力的人员，交待清楚处理细节要求），拍摄现场录相、照片、录音事件经过、听取用户赔偿要求并在一个工作日内上报，报送采购和生产相关负责人，事件严重时报送管理者代表。
5.1.4 三级黄色：事件发生后区域负责人必须亲自或安排专人跟进事件处理，并在两个工作日内上报总部主管经理，跟踪事件处理情况，备案处理结果。
5.2 及时召开危机处理小组全体会议，追查事情缘由，商定对策，统一口径、指定新闻发言人，主动联系媒体，向媒体公布企业的解释。
5.3 加强媒体宣传
（一）主动联系核心媒体及时发布公司最新信息，在第一时间向消费者解释；
（二）启动全国互联网、广播、电视、报纸向消费者发布企业积极的动态消息；
（三）根据需要，及时召开新闻发布会澄清事实，挽回公司损失。
5.4 主动承担必要责任：如果确系公司产品缺陷造成了人身伤害，不论是产品质量原因造成或是使用不当造成，我方人员视用户情绪可主动承担相应责任，买礼物探视伤者、垫付必要治疗费用、稳定用户情绪，避免矛盾激化导致后期谈判无法进行。
5.5 三级以下事件指影响面小、个别的、损失轻的情况。涉及到费用的，按正常维修、换件、赔付有关规定执行。
六、危机事件现场勘查
6.1 确认合同、安装时间、设备档案等信息，是公司产品问题或供应厂产品问题。
6.2 分析事件原因：
6.2.1 用户使用不当造成了损害。
6.2.2 明显为产品质量问题。
6.2.3 安全规范存在问题或隐患。
6.2.4 是否因服务态度差、补偿不到位等原因引起，如无法判断，特别要留意可
疑迹象，是否是恶意投诉和非正常投诉。
6.3 勘查现场情况：
6.3.1 收集：收集产品残件、标识、说明，以及合同、有关函电等。
6.3.2 询问：使用情况；使用方法；事情发生的经过；用户背景；并作详细记录。
特别注意：三级危机事件均要求进行询问录音、笔录签名，避免用户反悔或改口供，为后期谈判提供证据。
6.3.3 要求保密：无论结果如何，要求用户在谈判期间不得向任何媒体宣传问题情况。
6.3.4 承诺：除非能够马上拍板解决，否则严禁向用户作任何许诺。首次谈判时可以使用以下标准化语言：“第一、我们会尽快查清问题原因；第二、如果属于我司问题，一定会给您一个合理合法的答复。”
七、处理阶段
7.1 事件处理过程一定要避免激化矛盾，顾客向质检、工商等部门投诉，向新闻媒体曝光、上法庭等情形，处理过程中应做好如下工作：
7.1.1 明确事件的原因：根据对前期阶段的分析，与用户明确事件的原因。属用户原因造成事件的，应向其明确说明：一般按法律规定用户应自己承担相关责任。特殊情况可出于公司长期业务考虑，免费更换、维修、延长保修期等。对无理取闹，并威胁、扰乱公司正常工作的，殴打人员的，应及时报告总部和公安机关。
7.1.2 分析利弊：对于不能马上查清原因的，可以跟用户沟通：第一、我们的产品是经过国家质量监督部门认证的，达到规定要求的，现场可以交给技术监督部门鉴定，查出原因；第二、为了避免繁琐手续和漫长的时间对用户正常生活造成的干扰，可以先协商解决，或通过当地有关部门调解解决。而且提出：为便于向总部报告，请用户提出要求，并记录后要求对方签名确认，即不管要求是否合理，均应形成书面数据。
7.1.3 慰问金标准：对损失的财产恢复原状、修理或折价赔偿；发生人身伤害的（一般情况下不涉及），鉴定费、医疗费、护理费、人身伤害赔偿金、死亡赔偿金、丧葬费、交通费、个人或营业单位的误工费等参照《交通事故处理条例》，根据发票、
证明等凭证计算。用户有部分责任的，应根据责任大小与我方分摊。
7.1.4精神损害赔偿：是指公民人格或人身受到不法侵害而导致的赔偿，对于纯粹的财产受损，没有人身伤害的，不管损失有多大，一律不存在精神赔偿，就算给予精神赔偿，额度也不能超过实物赔偿额度，而且低于5万元。
7.1.5 用户索赔的诉讼时效：2年；自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时开始计算；
7.1.6 赔偿的请求权：在造成损害的缺陷产品交付最初用户、消费者满10年时丧失。
7.2 常用技巧：
7.2.1 将谈判改成沟通：为避免双方关系濒临谈判破裂的边缘，整个谈判中避免明显的讨价还价行为，沟通的重点是让用户清楚：走法律渠道通过法院处理手续繁琐，获得的慰问金也将远低于通过沟通解决的方式；本企业作为一个大公司，各方面运作成熟，与政府部门处理相关事情的程序、制度、能力都已经相当完善，不允许任何人对本企业心存幻想，一旦本企业声誉受到恶意诋毁，将依法追究其法律责任。
7.2.2 谈判地点的选择：对于棘手的事件，避免在用户工作地谈判，当察看完现场后，应当约用户到当地办事处或双方都能接受的地方。
7.2.3 避免孤军作战：争取有影响力的代理商参与，如若已经和当地技监部门建立了公共关系，应及时邀请相关人员出面调解。
7.2.4 冷却措施:当沟通面临僵局时，应适当给对方一个缓冲的台阶，暂时搁置，但要保持联系、跟进。
7.2.5 迂回进攻:当正面沟通难于缩小双方分歧时，应努力挖掘可以影响对方的力量，如对方的上司，向他们分析利弊关系，通过他们做对方的思想工作。
八、其他约定
8.1 现金补偿审批权限
8.1.1 服务体系负责人：对补偿金额在5万元（含5万元）以下的危机事件处理具有审批权限。
8.1.2 对补偿金额超过5万元或危机情节严重的，由处理部门的负责人提出建议，直接上报高层或总裁决策。
九、补偿方式
9.1 现金补偿：由责任部门向财务部门提供按要求签字后的《投诉危机事件报警表》并填写公司财务“支出凭单”（见附件3），（按照凭单的要求签字）直接从财务提取现金。
9.2 补偿需要有证明客户接收补偿的书面依据(见附件4)
十、工作流程图
7
十一、系统性缺陷召回管理规定
11.1 系统性缺陷:指产品的内在质量（包括配件）或服务过程中出现的结构性的、批次性的缺陷、安全使用问题等。
11.2 判断缺陷包括原则:
11.2.1 经检验机构检验安全性能、环保指标存在不符合有关技术法规和国家标准的;
11.2.2 因设计、制造上的缺陷已给使用者或他人造成人身、财产损害的;
11.2.3 虽未造成使用者或他人人身、财产损害，但经检测、实验和论证，在特定条件下缺陷仍可能引发人身或财产损害的。
11.3 发现系统性缺陷
11.3.1 当发现产品的系统性缺陷时，企业首先调查确认，系供应商的，应电话通知顾客主动上门进行检查维护或更换，消除隐患。必要时在网站上公布有关信息。
11.3.2 由政府和行业主管部门牵头进行的缺陷调查，应当配合主管部门对金威机械产品可能存在的缺陷进行的调查，提供调查所需的有关资料，协助进行必要的技术检测。
11.4 系统性缺陷日常管理
11.4.1 建立健全收集产品质量问题、分析产品缺陷的管理制度，保存有关记录。
附件1
危机事件处理报警表
填表日期：
危机处理资源申请表
说明：
1.审核人为分公司经理/总监以上人员。
2.接到该表的责任部门/责任人应在1个工作日进行回复。
在投诉情况中，处理人应明确的说明需要相关部门提供的信息与资源。对于需要审核的文件，如授权书、回复客户的说明可以以附件的形式随资源申请表一同转出，但注意在投诉情况中说明需要审核的文件题目及文件名。
责任部门现金补偿操作人员需要填写的公司财务“支出凭单”样单，具体格式请咨询财务前台。
扬州市金威机械有限公司
部门编号：支出凭单N0：
附件4
客户领取现金时需要填写的“现金收条”
附件5
危机事件处理协议书
甲方（金威机械）：
乙方：
住址：电话：
______年____ 月____ 日在___________发生可能是 ______________引起的_________事件。事情发生后，甲方及时派人与乙方进行友好沟通，现在根据双方平等协商，就此次事件达成如下和解协议。
一、甲方在此此事故中一次性给予乙方的损失补偿（损失清单附后），至此甲方对乙方的
所有法律义务履行完毕。
二、本协议作为双方对本次纠纷事故的终结性处理，乙方不得再以任何理由、行为或其他直接或间接
形式就该事故向甲方提出包括赔偿、补偿在内的任何要求，并放弃一切法律实体和程序上的权利。三、乙方保证不向包括其他相关方、任何媒体、行政机构在内的第三者出具、透露有关甲方产品质量
及与此次事故有关的书面材料和口头意见。
四、乙方不得有任何诋毁或有损任何一方商誉和形象的言行。
五、乙方违反本协议内容应承担相应的法律责任，这些责任包括但不限于违约方给对方造成的一切物
质和商誉损失，而不论是直接或间接的。甲方将采取一切必要的措施向乙方追究刑事和民事责任。
六、本协议经双方授权代表签字后生效。
七、就履行本协议发生争议无法协商解决的，双方应向甲方所在地人民法院提请裁决。
八、本协议一式三份，甲方持两份，乙方持一份。
甲方：乙方：
授权代表签字：授权代表签字：
_________年_____月_____日
5、售后服务部工作规定
随着我公司产品销售量的不断增多，市场覆盖面不断扩大，售后服务量不断加大。为有效支持销售，更好的服务客户，规范售后服务行为，树立企业良好形象，公司根据企业发展现状及客户的要求特别制定以下规定：
（一）、所有售后服务信息归拢于售后服务部张燕处，并由张燕做好登记、汇总工作，每周六将本周“售后服务问题汇总”交部门负责人舒京进行分析，每月末售后服务部将综合汇总、分析的结果通报技术、采购、制造部门，通过月末综合会议的形式开会商讨最终处理结果，以便制定出追溯、整改的措施。
（二）、所有外出售后服务人员（含安装、调试、培训人员），应积极树立企业形象，统一着装，配备相关服务工具。同时应规范服务用语，在服务时应热情、大方、及时。同时对客户应耐心，细致，对客户提出不合理要求要仔细解释，细心说服，坚决杜绝与客户争吵的现象。（三）、售后服务、设备安装人员外出服务流程
1、单纯外出售后服务人员的安排调配由（舒京）负责；根据外部报修电话、信息反馈、或投
诉信息的具体内容由（刘永康、舒京）牵头进行故障分析，进行材料的准备，并安排合适的人员、行程，预估出任务完成时间及车辆、资金的安排。
2、接受任务的售后服务人员到部门张燕处领取“售后服务单”“设备保养单”、“工作日报”、
照相机、专用定位手机并进行登记（登记内容包括外出时间、服务内容、借款（物）事项）。
3、外出进行设备安装的人员安排调配由（刘永康）负责，外出人员至刘总处领取“外出安装
任务单”（即工作日报表），准备好安装所需物料、装备，打包发运，按落实好的行程出发。
4、售后、安装服务人员借款流程：
在售后服务部（张燕）处填写借款单、登记——交副总经理（刘永康、舒京）审查签字—常务副总经理（徐飞）审核签字—到财务领款—总经理（冯为民）、董事长（陈彪）（在公司时必须签字）
5、服务人员在外出服务前应与相关客户（或所在销售经理）进一步对故障进行分析、确认，
以便做到有的放矢的解决问题。售后服务人员在预估时间内未及时处理好相关工作，应立即在现场以电话汇报至（刘永康、舒京）处说明原因及延长的时间，获取进一步明确指示。
6、服务人员必须在第一时间到达服务现场进行服务，在服务现场，服务人员应接受所在区域
销售经理的安排和管理，同时销售经理应做好与客户的联系协调工作，对服务人员的工作情况和工作态度进行考核。
7、服务人员在具体服务过程中，要热情、耐心，具有吃苦耐劳的精神，以赢得用户信任。
8、服务结束：应规范填写“服务单”、“设备保养单”交由客户签字、确认（原则上要求该公
司负责设备运营的领导签字确认本次有效服务），并请客户填写其联系电话。除对报修的故障
维修外，售后人员应将该设备或周边我司设备一并进行系统的保养检查，并如实地填写“设备保养单”，一并呈交给售后服务部存档备案。售后服务日报要求每天填写具体工作内容和问题分析总结。
安装结束：安装组组长（任务安排时定）负责按照“设备安装作业指导书”进行安装工作的过程安排、协调及安装结束后的整体验收，认真填写“设备检查验收自检表”并签字确认，然后根据客户及现场具体要求和情况，与客户进行安装质量确认、设备使用培训等工作，要求填写“设备安装、培训确认单”，并交客户签字确认。
9、返回公司后：服务及安装人员第一时间到售后服务部交回“服务单”、“设备保养单”、“售
后或工作日报”、“设备检查验收自检表”、“设备安装、培训确认单”及手机、相机等物品，必要时要提供现场照片、情况说明及分析等，由服务部张燕统一登记并对客户进行电话回访，以确认其服务情况的属实性。
10、对服务及安装过程出现的重大、敏感性问题，服务、安装人员应以报告形式将问题进
行描述，并提出改进意见报送服务部、技术部或生产部（公司根据具体情况作出调整）。
11、销售部业务经理以及公司售后服务部主管需定期对客户设备使用情况进行现场及电
话回访，对服务人员现场服务情况进行确认。以便对服务、安装质量进行考核。
（四）、配件领用及旧件处理程序：
1、服务人员外出所需领用配件采用先借后销的原则，服务结束后将所用配件从服务部处补打
领料单，并将所更换的旧件带回交售后、仓库登记、销账。由仓库定期统一安排旧件的处理。仓库每月报出未及时销账清单，对未及时销账的责任人将进行责任追究、经济处罚。（售后服务人员从仓库领取专用维修工具，回来报账时一并归还）
2、由服务部建立服务配件领用及销账台账，以保证与仓库记录一致。
3、因由外协配套件在质保期内出现的质量问题造成的售后服务成本的开支，由质检部核实后
及时发书面通知给各供应商后，从其结算货款中直接扣除。
（五）、售后、安装服务人员费用报销的流程：
报销人员按“售后、安装人员差旅费报销管理办法”填写、粘贴报销单据后连同“服务单”、
“设备保养单”、“工作日报”交售后服务部张燕登记、综合部张绍清审核——副总经理（刘永康、舒京）——会计室审核（侯玲）——副总经理（徐飞）——总经理（冯为民）——董事长（陈彪）签字后至财务预约取款。
（六）、配件销售
1、由售后服务部核实出客户设备使用具体的时间，以便判别出设备的保修期超过质保期的配
件使用均应和客户沟通好以后开票给客户并收取销售费用、考虑客户关系免费赠送的配件需部门打报告交公司领导签字后方可赠送。
2、成立配件销售组，建立配件销售台账，做到及时销售，及时开票，及时回款。
（七）、售后、安装人员的具体考核项目
售后服务及设备安装人员的考核内容由技能工资、绩效工资（实际工作量及难易程度）、接受培训及考核情况、劳动纪律、安全作业等五部分组成
（1）技能工资（根据各人综合技能等级评定）
（2）、绩效工资（工资中提取出300元作为考核）
(A)月度出行服务、安装次数的总量
(B)单次服务、安装内容的难易程度
（C）、单次服务、安装结束回厂提交的服务单、保养单、安装、培训确认单、日报告及问题分析的质量。
（D）、单次服务、安装完成的质量，团队领导力、协作性。
（E）、用户评价。
（F）、区域经理的评价。
(G) 月度出勤、加班情况。
（3）人员培训及考核
（A）所有售后服务人员都要统一接受公司的定期培训、考试，合格后方可上岗的程序（B）售后服务人员的录用原则上采用优胜劣汰，技能不符合要求且经培训后仍不能胜任本职工作的将予以淘汰。
（4）劳动纪律
（A）高度服从公司工作安排，外出服务、安装人员遵循公司各项管理规定和上下班劳动纪律，接受公司手机定位检查，并及时汇报每天工作进展情况。
（B）售后服务、安装人员因工作及其它原因需外出公司的，都必须办理出门手续，负责
人签字后方可外出，不履行请假手续擅自离岗和休息的扣除当月绩效工资。（5）安全作业
（A）外出服务人员必须严格遵守公司制订的“设备安装作业指导书”操作流程，严禁违章操作，所有外出售后、安装人员安全作业作为工资考核的重要部分，出现安全事故取消当月绩效工资，违章操作造成的后果自己负责。
(八)、售后、质量问题综合会议的召开
公司每一个月（月底）召开一次质量、售后服务问题的综合会议，对投放市场使用后出现的产品质量问题、售后服务遇到的各类故障情况及配套厂家出现的产品质量问题责任追溯等工作进行通报、总结，与生产、技术、采购、仓储部门共同商讨对策，持续改进。
附：1、《扬州市金威机械有限公司售后服务单》
2、《扬州市金威机械移动式垃圾压缩设备保养、检查单》
3、《金威机械售后服务人员工作任务单及日报表》
4、《金威机械设备安装人员工作任务单及日报表》
5、《金威机械售后、安装人员差旅费报销管理办法》
危机事件处理制度 第一章总则 第一条为规范……股份有限公司(以下简称公司)的各类危机事件的处理程序，提高危机处理效率，明确危机处理的责任部门和责任人，特制定此制度。 第二条本制度适用于公司在生产、销售及运营管理中遇到的一切可能危及企业品牌形象，影响公司声誉和信誉的事件，此制度将作为处理原则存在。 第三条企业可能面临的危机事件形式多种多样，因此需要全体员工以高度的敏感性和对企业负责的态度，准确把握可能出现的危机，参照本制度的相关要求，高效处理，务必使影响或损失降到最低。 第二章危机事件概述 第四条公司可能面对的危机事件包括但并不限于以下类别，此类别仅作为公司员工判别是否存在危机的参考依据： （一）网络危机事件：即有可能通过微博、论坛、网站、邮件等各种网络平台传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成无法控制的网络扩散，影响公司形象和声誉的事件； （二）媒体危机事件：即有可能通过报刊、杂志、广播、电视新闻等途径传播企业的负面信息、谣言、诋毁信息等，进而造成大范围主流舆论误导或错误认知，影响公司形象和声誉的事件；
（三）口碑危机事件：即有可能通过某些影响力较大的个人或群体，向公司目标客户群体及合作伙伴群体传播企业不良信息，进而造成范围性人群的错误认知，影响公司形象和声誉的事件； （四）司法危机事件：即有可能因个别事件为诱因，造成个人或组织通过司法程序向公司提起诉讼，进而造成公司被动面对诉讼，造成直接或间接损失，影响公司形象和声誉，甚至影响公司市场拓展的事件； （五）政策危机事件：即有可能因为区域或地方法律法规、政策的修改，造成公司的市场行为无法在当地区域合法开展下去，影响公司及合作伙伴正常经营的事件。 第五条任何危机事件均有其发生、发展的原因，在公司经营过程中，常见的诱因包括但不限于以下内容，全体员工均应熟知并不断提高敏感性和责任感，将诱发危机的原因抑制在可控范围：（一）产品质量 偶发的产品质量问题，有可能因消费者个人影响力的大小，致使其升级为公司危机事件；频发或大面积的产品质量问题，有可能因其频率和发生的范围等因素，致使其升级为企业危机事件； （二）服务质量 服务作为公司品牌支撑的重要要素，一旦发生服务质量的不达标，或者二次服务质量的不达标，将非常有可能使小范围事件升级为公司危机事件； （三）承诺兑现
一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。
10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。
酒店突发事件与危机处理制度 突发事件和危机处理联络人： 执行总经理、安保部经理(或当值负责人）、值班经理、工程部经理(值班工程师) 一、物品遗失或被盗 1、酒店客人 当接到客人报称物品遗失时,值班经理和安保部经理(值班领班），应立即赶往事故现场，向当事人了解事件的祥细经过并作记录。在听取当事人的讲述后,就相关事件提出问题；首先，展开内部调查,同时,征求当事人的意见，是否需向当地公安机关报警。酒店安保部应负责保护好现场，在有可能的情况下,留住可疑人员并积极提供有益的线索，为公安人员提供条件。如果当事人不赞成报警,酒店方只能在有限的条件和职权范围内展开调查工作,之后应完成调查报告并抄送行政办。 2、酒店员工 员工尽量不要携带多的现金或其他贵重物品上班。放于更衣柜内如有丢失，酒店不负任何责任。但如发生有物品遗失的事件，由安保部门负责内部调查并决定是否需向当地公安机关报警;如有报警应保护好现场,杜绝无关人员进入现场。留住所有与该事件有关连者,积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索，之后应完成调查报告并抄送行政办。 3、酒店财物 当接到酒店相关部门的人员报称，酒店公用物品被盗时,值班经理和安保部经理（领班)将立即赶往事发现场,了解事件的详细情况,并通知各出入口值勤安保人员密切注视进出人员,注意排查可疑对象，一经发现立即予以扣留。同时,立即向行政办汇报，经批准后，立即向当地公安机关报警。保护好现场，杜绝无关人员进入破坏现场。挽留所有与该事件有关者,积极主动配合公安机关的调查并为破案提供有价值的线索。 二、客人醉酒 发现客人醉酒时，根据醉酒的程度，而采取相应的措施。状态较轻，且当事人有亲友在场,由其亲友负责照顾并在适当的时候或情况下给予协助和支持；在没有亲友在场的情况下,酒店方将给与适当的协助和照顾;状态严重者,且单身一人，酒店方将给予适当协助和照顾，同时联系其亲友。严重且处于昏迷状态的应立即向公安机关报警并送医院救治；若非住店客人，应从其随身携带的物品中寻找与其亲友联系的方式,通知到其亲友;如果无法找到,应通知当
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
危机处理制度及流程1 -标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII
危机处理制度 1、目的 1-1维护品牌形象和声誉。 1-2将危机事件损失降到最低限度。 1-3挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1发生危机事件时工作小组应在24小时之内介入并具体分析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在24小时之内向上汇报，在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。
编号：*** ****年第二次修订 ***公司 新闻危机事件应急预案 ***公司 ****年11月7日发布
编制人：审核人：批准人：
目录 1 总则......................................... - 6 - 1.1 编制目的 ................................ - 6 - 1.2 编制依据 ................................ - 6 - 1.3 适用范围 ................................ - 6 - 2 应急处臵基本原则............................... - 6 - 2.1以人为本，减少危害....................... - 6 - 2.2居安思危，预防为主....................... - 6 - 2.3统一领导，分级管理....................... - 7 - 2.4考虑全局，突出重点....................... - 7 - 2.5快速反应，协调应对....................... - 7 - 2.6依靠科技，提高素质....................... - 7 - 3 事件分级....................................... - 7 - 3.1新闻突发事件类型......................... - 7 - 3.2新闻突发事件危害程度分析................. - 8 - 4 事件分级....................................... - 8 - 5 组织机构及职责................................. - 8 - 5.1 应急指挥机构 ............................ - 8 - 5.2应急指挥机构的职责....................... - 9 - 6 预防与预警.................................... - 11 - 6.1风险监测................................ - 11 - 6.2预警发布与预警行动...................... - 11 -
【MeiWei_81 重点借鉴文档】 危机事件处理管理办法 第一章总则 第一条危机事件定义：公司在经营管理过程中出现的，已经或者可能对公司的日常运作、业务发展、公司市值、公司形象和声誉带来严重威胁和损害，需要公司快速回应并制定切实措施化解或降低不利影响的突发性事件。 第二条危机事件处理原则：快速反应、积极应对、统一管理、分工负责、特事特办。 第三条适用范围：本制度适用于公司及各子公司、分公司。 第二章危机事件分类情况 第四条危机事件分类： （一）公司治理类 1、公司重要股东（“重要股东”是指持有公司5%股份的股东，下同）出现重大风险，可能对公司造成重大影响； 2、重要股东之间发生重大纷争诉讼，或出现明显分歧； 3、公司与股东之间发生重大纷争诉讼； 4、公司董事、监事及高级管理人员涉及重大违规甚至违法行为； 5、决策管理层对公司失去控制； 6、公司资产被股东或其他相关人员转移、藏匿，无法追回； 7、其他危机事件。 （二）经营管理类 【MeiWei_81 重点借鉴文档】 1、公司商业机密、重要文件泄露；
2、公司员工发生重大违法违规、投诉、纠纷，或私自串联、聚众闹事； 3、公司发生各类重大安全事故、公共设施和设备事故等严重影响公司正常经营的事故； 4、公司发生重大经济损失或赔偿风险； 5、其他危机事件。 （三）外部影响类 1、国家宏观经济、行业政策、市场环境等发生变化，可能给公司带来重大不利影响； 2、发生可能对公司经营业务造成影响的自然灾害； 3、网络、报刊等媒体上出现可能对公司造成不利影响的报道； 4、竞争对手或其他机构、部门对公司实施可能对公司不利的举措； 5、其他危机事件。 第三章组织及职责 第五条总经理办公会为公司危机事件处理的决策机构，对是否启动危机事件处理方案拥有最终决定权，负责对危机处理情况进行检查和评估，并对相关责任人进行追究。 第六条总经理办公会设立危机事件处理工作组，由总经理任组长，总经理无法亲自出任组长可授权相应人员代行组长职责，危机事件源头部门的分管副总经理为副组长，危机事件发生部门负责人和相关职能部门负责人为
危机事件处理制度 中海地产（珠海）有限公司 二〇一二年一月五日
目 录 1 目的 (3) 2 范围 (3) 3 定义 (3) 4 原则 (3) 5 架构及职责 (4) 5.1 危机事件处理小组架构（详见WJSJ-01） (4) 5.2 工作职责 (5) 6 工作流程 (6) 6.1 危机事件发生前 (6) 6.2 危机事件发生中 (6) 6.3 危机事件发生后 (8)
1 目的 建立对危机事件快速反应与处理机制，尽量避免或减弱危机事件对公司品牌、生产经营的危害。 2 范围 适用于公司开发的所有项目对危机事件的管理。 3 定义 3.1 危机事件 3.1.1 事先无法预料何时发生，然而一旦发生却对公司生产经 营与品牌形象造成严重危害的各种事件，如业主群诉、 集会、游行等。 3.1.2 可能被媒体（电视、报刊、外部网站等）曝光的投诉事 件。 3.1.3 其他意想不到的突发事件或问题。 4 原则 4.1 危机事件发生时，建立公司总经理挂帅的危机事件处理小 组，确保对突发事件的有效控制和快速处置。 4.2 危机事件发生后，应积极应对，正面处理。认清危机产生 的原因，本着负责任的态度，妥善解决，实现公司和客户 利益的均衡。 4.3 建立预警和处置危机时间的快速反应机制，一旦出现危机， 确保发现、报告、决策、协调、处置等环节的紧密衔接， 及时应对。
4.4 发生危机事件时应充分利用和发挥公司全部现有资源作 用，对拥有法律、媒体、公共关系的部门、人员、信息、工作方式进行资源整合，保证实现统一指挥和调度。 4.5 尤其注重媒体、网络的控制，注意尽量避免媒体曝光和网 络扩散。 4.6 严格执行国家有关法律法规，并以法律依据为处理底线， 根据危机发生的具体情况实行预警，对突发危机事件的处理、控制、实施全过程依法管理和执行，必要时邀请法律顾问援助。 4.7 建立好公安部门、片区派出所、民警关系，在危机事件处 理中，根据事态发展，必要时寻求协助。 4.8 确立发生危机事件时，公司对外唯一发言人，专门负责处 理对外（媒体、政府等）解释、发言工作，确保对外口径一致，保障公司形象利益。 4.9 尽量避免危机事件处理中被摄像、录音。 4.10将事情预防与事后快速有机结合，把危机管理的各项工作 落实在日常管理之中，提高危机防范水平。 5 架构及职责 5.1 危机事件处理小组架构（详见WJSJ-01） 小组成员： 组长：陈启旺 副组长：章伟
危机处理制度 1、目的 1-1维护品牌形象和声誉。 1-2将危机事件损失降到最低限度。 1-3挽回公众的信任和支持，提高品牌市场占有率。 2、范围 2-1危机事件是指公司在整车销售或车辆售后服务及配件供应过程中产生的不同与一般的客户抱怨。 2-2危机事件同时包括公司在安全健康或环境保护过程中产生的不可预测事件发生。 3、危机事件处理工作小组成员 组长：总经理 新闻发言人： 副组长：销售经理：服务经理：行政经理： 组员：展厅经理：增值服务经理：财务经理： 配件经理： 4、危机事件处理流程 4-1发生危机事件时工作小组应在24小时之内介入并具体分析产生危机事件原因和背景，若属销售过程由副组长销售经理率先负责介入，属售后服务由副组长售后站长率先负责介入。本着友好协商处理原则，将危机事件化解在公司内部，并以书面报告形式报组长事件处理结果。 4-2对于事态较严重的直接上报危机事件处理组组长并在24小时之内向上汇报，在统一布署下，统一口径、统一处理意见，并分别由相关副组长或现场代表出面协商处理，若危机事件曝光应借助媒体的力量，由危机事件处理小组新闻发言人以正面形式予以回应，并阐明上海大众和公司立场以及解决方法，澄清不实传闻，进一步维护品牌形象和公司声誉。 4-3危机事件属涉及公司安全和环境保护方面的，由危机事件处理副组长行政部经理负责处理，同时负责与当地政府职能部门沟通协调，并负责将最终处理结果报当地政府职能部门备案。 4-4危机事件处理结果由相关副组长写出详尽的危机公关书面总结报告，并经危机事件处理工作组组长签字报送上海大众，同时总结类似情况处理办法，杜绝类似情况再次发生。 5、文件归档
危机应急公关管理办法 （征求意见稿） 第一章总则 第一条为全面提高集团及所属单位有效预防、积极转化和妥善处置危机事件的综合应对能力，最大限度地幸免和减少危机事件可能造成的不利阻碍，爱护集团的品牌形象和良好信誉，努力营造有利于集团改革进展的良好社会舆论环境，结合集团对外新闻宣传工作实际，制定本应急公关治理方法。 第二条本方法指导集团系统危机事件的应对工作。本方法中所指危机事件是指各类新闻媒体中显现或可能显现的突发的、涉及集团系统的敏锐话题报道，相关报道可能或差不多对集团的经营进展、信誉、形象造成负面阻碍的事件。集团及各所属单位中显现危机事件但未经新闻媒体曝光的，应依照部门及单位权责自行处理，不在本方法所涉范畴内。本方法所指危机事件要紧包括三种情形：（一）恶意负面报道：媒体显现或者可能显现的恶意歪曲集团及所属单位或控股公司形象的负面报道； （二）商业隐秘报道：集团及所属单位或控股公司的商业隐秘被媒体知悉，可能或差不多进行了报道； （三）突发事件报道：集团及所属单位或控股公司在经营进展中显现了突发事件，引起了媒体关注或差不多被媒体报道。 第三条本制度适用于集团及所属所有企事业单位（以下简称：所属单位）。 第二章危机事件分级及分级负责制 第四条集团及所属单位危机事件应急领导小组按照事件的不同级别分别由各级危机事件应急领导小组负责。 第五条按照性质、严峻程度、可控性、阻碍范畴和紧急程度等因素，将各类危机事件划分为三类，并实行危机事件处理分级负责制。 （一）Ⅰ级：重大危机事件。由集团要紧领导负责，主管宣传的领导、办公室、文宣部、党群工作及相关部门互相和谐处理，具体包括：
1、造成或可能造成国际阻碍、全国性阻碍或省级阻碍的事件； 2、给集团或重要业务板块涉及单位声誉带来或可能带来重大损害的事件； 3、阻碍或可能阻碍集团有关上市公司股价波动及投资者关系的事件； 4、阻碍或可能阻碍集团品牌或经营项目在国内国际范畴开展的事件； 5、危及或可能危及集团或所属单位或控股公司在省级范畴内经营业务的事件； （二）Ⅱ级：较大危机事件，由主管宣传的领导负责，文宣部、党群部互相和谐处理，具体包括： 1、造成或可能造成市级阻碍的事件； 2、危及或可能危及所属单位或控股公司所在地范畴内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件； 3、阻碍或可能阻碍集团品牌或经营业务在市级范畴开展的事件。 （三）Ⅲ级：一样危机事件，由集团各所属单位自行安排处理，文宣部协助，具体包括： 1、在当地造成或可能造成阻碍的事件； 2、危及或可能危及企业驻地范畴内经营、品牌、声誉带来或可能带来一定损害的事件。 发生一样危机事件，所属单位应当报集团危机事件应急领导小组备案。 第三章危机事件监测与预警体系 第六条危机事件监测 要建立专门的危机监测机制，监测媒体的报道动态，在各类媒体中尽可能多地搜集关于集团及有关单位的信息，并进行分类整理和分析，研究其中可能显现的危机苗头，专门需要注意分析监测行业的政策变化对集团的进展可能带来的阻碍，有针对性地做好媒体沟通工作。 要前移危机事件处理的关口，重点做好危机防范。要增强新闻信息的敏锐性，及时发觉危机苗头，牢牢把握住危机事件显现到事件在媒体上露脸的时刻差，果断有效地进行处置，迅速与相关新闻媒体的领导及记者进行联系和沟通，对事件涉及另一方当事人的要做好说明工作，督促和谐有关部门和单位纠正涉及危机
危急值报告制度危急值报告流程危急值登记本 2013年 6月 12日修订 所谓超声医学科“危急值” ,是指当这种检查结果出现时,表明患者可能正处于有生命危险的边缘状态, 临床医生如果及时得到检查信息, 迅速给予患者有效的干预措施或治疗,就可能挽救患者生命, 否则就有可能出现严重后果, 失去最佳抢救机会,为体现我院“以病人为中心”的管理理念,最大限度的保护患者的生命健康,超声医学科制定本规定及处置流程。 一、超声检查发现(超声检查危急值报告范围 : (1急诊外伤见腹腔积液,疑似肝脏、脾脏或肾脏等内脏器官破裂出血的危重患者; (2急性胆囊炎考虑胆囊化脓并急性穿孔的患者; (3考虑急性坏死性胰腺炎; (4怀疑宫外孕破裂并腹腔内出血; (5晚期妊娠出现羊水过少并胎儿呼吸、心率过快; (6心脏普大并合并急性心衰; (7大面积心肌坏死; (8大量心包积液合并心包填塞。 二、超声医学科”危急值”报告流程 1.检查人员发现“危急值”情况时,首先要确认检查设备是否正常,操作是否正确, 在确认临床及检查过程各环节无异常的情况下, 才可以将检查结果发出。
2.立即电话通知相应临床科室医护人员“危急值”结果,核实患者基本信息,同时报告本科室负责人或相关人员。 3.在“危急值”报告登记本上对报告情况作详细记录。 4.积极与临床沟通,为临床提供技术咨询,必要时进一步检查,保证诊断结果的真实性。 三、质控与考核 1. 科内人员要认真组织学习危急值报告制度, 人人掌握危急值报告项目于危急值范围和报告流程。科室有专人负责本科室危急值报告制度实施情况的监督。 2. 危急值报告制度的落实执行情况, 将纳入科室一级质量考核内容。督察室、医务科、护理部等职能科室将对各临床医技科室危急值报告制度的执行情况和来自急诊重症监护病房、手术室等危重病人集中科室的危急值报告进行检查, 提出危急值不过真的持续改进的具体措施。 四、建立危急值登记本,对危急值患者信息及报告情况作详细登记。 超声医学科紧急意外处理预案 为规范超声科遇到紧急突发事件时,医疗抢救能快速,有序、高效、严格的组织措施,制定超声科紧急意外处理预案。 1严格把握检查及治疗的适应症,与病人或病人家属做好检查或治疗的危险性的解释工作。 2一切抢救药品、物品、器械、敷料均需放在指定位置,并有明显标记,不准任意挪用或外借。 3及时核对一次性物品、检查药品有效期、氧气瓶及氧气量,无菌物品需注明灭菌时间,超过一周时重新灭菌。
危机事件处理管理办法 第一章总则 第一条危机事件定义：公司在经营管理过程中出现的，已经或者可能对公司的日常运作、业务发展、公司市值、公司形象和声誉带来严重威胁和损害，需要公司快速回应并制定切实措施化解或降低不利影响的突发性事件。 第二条危机事件处理原则：快速反应、积极应对、统一管理、分工负责、特事特办。 第三条适用范围：本制度适用于公司及各子公司、分公司。 第二章危机事件分类情况 第四条危机事件分类： （一）公司治理类 1、公司重要股东（“重要股东”是指持有公司5%股份的股东，下同）出现重大风险，可能对公司造成重大影响； 2、重要股东之间发生重大纷争诉讼，或出现明显分歧； 3、公司与股东之间发生重大纷争诉讼； 4、公司董事、监事及高级管理人员涉及重大违规甚至违法行为； 5、决策管理层对公司失去控制； 6、公司资产被股东或其他相关人员转移、藏匿，无法追回； 7、其他危机事件。
（二）经营管理类 1、公司商业机密、重要文件泄露； 2、公司员工发生重大违法违规、投诉、纠纷，或私自串联、聚众闹事； 3、公司发生各类重大安全事故、公共设施和设备事故等严重影响公司正常经营的事故； 4、公司发生重大经济损失或赔偿风险； 5、其他危机事件。 （三）外部影响类 1、国家宏观经济、行业政策、市场环境等发生变化，可能给公司带来重大不利影响； 2、发生可能对公司经营业务造成影响的自然灾害； 3、网络、报刊等媒体上出现可能对公司造成不利影响的报道； 4、竞争对手或其他机构、部门对公司实施可能对公司不利的举措； 5、其他危机事件。 第三章组织及职责 第五条总经理办公会为公司危机事件处理的决策机构，对是否启动危机事件处理方案拥有最终决定权，负责对危机处理情况进行检查和评估，并对相关责任人进行追究。 第六条总经理办公会设立危机事件处理工作组，由总经理任组长，总经理无法亲自出任组长可授权相应人员代行组长职责，危机事件源头部门的分
企业危机处理十大经典案例 企业危机解决方案推荐： 在一个新的市场环境中，我们不应该将企业危机简单理解为利益上的冲突，价值观、情感方面的迥异及对抗都可能是引发企业重大危机的根源。在网络时代，便捷的网络传播环境为集结、扩散、煽动公众对企业或品牌的敌对情绪提供了最好的平台。这对企业而言，危机管理的重点或许就应该在完善企业部管理同时，认真倾听、追踪公众舆论，并及时对舆论情绪做出反应，第一时间将危机的种子扼杀在萌芽状态，这或许就是十大企业危机管理案例给我们最好的启示。 企业危机处理案例一：新奥燃气政府公关泄密事件 1、企业危机经过： 2009年1月7日，一位网友在其博客中发表题为《聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子，聊城新奥燃气公司拟维护的官员名字、职务以及费用款项一目了然。 这篇题为《聊城一燃气公司行贿官员预算表》的帖子热透了，舆论一片哗然。
2、企业危机处理方法： 在泄密事件发生之后，新奥燃气进行紧急危机管理： 一是在1月8日紧急召开新闻发布会，澄清新奥从未做过此计划，指责事件由竞争对手所策划，称已报警，并警告其他媒体不要盲目报道，否则将被追究责任。 二是紧急开展网络媒体的负面报道的删帖处理。新浪、搜狐、网易等主流门户的新闻报道已大部分被删除。 三对事件更多幕闭口不谈，所以对外信息披露均以新闻发布会上公布的称此事乃对手策划所致。 3、事件启示： 新奥燃气所采取否认策略虽然不符合道德规，但从危机管理的角度却是正确的。因为无论这份公共关系维护方案是如何被曝光的，企业这种行为本身已经跨越了企业道德与法律之间的界限，所以否认策略是企业必须坚守的底线——苍白无力的否认尽管会到质疑与批判，但起码将事件框定在企业道德层面。如果承认则使事件升级至法律层面，既使媒体不再炮轰，聊城官员也会让新奥燃气吃不了兜着走。 企业危机处理案例二：马自达6危机：明星吸毒，品牌遭殃
企业公关危机事件管理机 制 Prepared on 22 November 2020
企业公关危机事件管理机制（范本） 本建议旨在协助企业规避品牌风险，提高品牌传播活动中对紧急事件的反应速度和处理能力。 一、危机事件定义 危机事件是任何一个企业在发展过程中都可能遇到的情形。本制度所指的危机事件，为柯达在中国正常运营中突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。危机事件可分为事件类危机和媒体类危机，两者有时混合出现。 1.事件类危机：事件类危机往往出自企业本身，与公司经营业务直接相关，同时对品牌产生较大的冲击和影响。事件类危机是由于企业产品、服务、信誉、管理等环节出现问题，也可能是企业外部经营环境，如股市、竞争对手、政府、客户、合作伙伴等形势发生剧烈变化，影响到企业业务的存续。 2.媒体类危机：媒体类危机往往源自媒体负面报道，有的可能是媒体的传闻，有的甚至被众多媒体广泛转载。媒体类危机与企业的品牌和公众形象直接相关，同时可能对经营业务产生潜在或直接的冲击和影响。 二、危机事件管理的目标和原则 永不出现危机事件的企业是不存在的。不是所有危机事件都可以提前防范，但如果有良好的危机事件管理机制，在危机出现
时，可将危机事件的伤害程度降低到最小。所以，我们认为，柯达危机事件管理制度的目标是：快速、有效地应对危机，合理调配公司各方资源，以规范化流程控制危机事件的影响，提高柯达对于突发危机事件，尤其是媒体方面的危机的应变能力。 危机事件管理的关键是当危机出现时如何应对。基本原理原则为：1.及时沟通原则： 建议在柯达内部建立一个危机通报制度，各部门应该经常沟通，把有可能出现危机的情况通报给市场公关人员，以做到有备无患。如遇危机事件发生，更应及时通报所发生危机事件的情况。 2.正视与重视原则： 如遇危机事件发生，应正视并高度重视突发事件，不逃避、不轻视。首先做好内部员工的沟通和思想稳定工作，防止正常业务受损；其次要了解危机根源，启动危机处理程序，及时处理掉直接危机以防扩散；此外，还要启动危机公关程序，消除外部品牌传播中的负面影响。 3.快速反应原则： 对发生的危机事件，应作出迅速敏捷的反应，制定应对解决方案，争取主动权，控制事态发展方向。 三、危机应对小组 进行危机事件管理，需要组建危机处理小组。这个工作小组日常是以虚拟的形式存在，一旦有危机事件出现，危机处理小组即可投入工作。
重大突发事件应急处理制度 第一条为及时掌握、有效应对重大突发事件，进一步加强公司抗御灾害及危机管理的能力，树立良好的社会形象，提升公司品牌美誉度，特制定本制度。 第二条本制度所称重大突发事件，是指可能与公司相关的、突然发生的，可能影响或者危及公司经营管理、正常运行或社会影响较大的自然灾害、重大意外事故、重大上访事件以及公司认为应当采取应急处理机制的其他重大事件。 第三条重大突发事件应急处理的工作原则是：统一领导、分级负责、快速反应、措施到位。各支公司要遵循这一原则，结合当地实际情况，制定重大突发事件报告制度和应急处理预案，加强对重大突发事件的预警、报告和处理。 第四条办公室为重大突发事件应急处理的归口部门，负责指导各支公司建立相应制度，并协调、检查、督促市分公司相关部门及各支公司做好对重大突发事件的预防、报告和应急处理工作。 第五条各支公司主要负责人是重大突发事件应急处理的第一责任人。各支公司要根据情况，成立重大突发事件应急处理小组，确保重大突发事件应急处理的各项工作正常进行。
第六条市分公司分管办公室的领导是重大突发事件报告制度的主要责任人。市分公司办公室是负责重大突发事件报告工作的专门机构，重大突发事件发生后，要进行全过程地了解和监控，主动实施报告制度。 第七条符合下列规定情形之一的重大突发事件，各支公司要及时向市分公司办公室及相关部门报告，并采取紧急措施进行处理： （一）台风、地震等严重的自然灾害； （二）暴雨、洪水、泥石流、滑坡等自然灾害，涉及或可能涉及我公司承保责任，可能造成报（估）损金额1000万元人民币（含）以上，或者死伤人数10人（含）以上的； （三）突发性严重传染性疾病或群体性疾病、重大食物中毒等公共卫生事件，造成重大社会影响，涉及或可能涉及我公司承保责任的； （四）特大火灾爆炸、安全生产事故、责任事故或意外交通事故等，涉及或可能涉及我公司承保责任，报（估）损金额1000万元人民币（含）以上，或者发生死伤人数10人（含）以上，造成较大社会影响的； （五）我公司承保的飞机失事、轮船航行事故等特殊风险事故，引起社会广泛关注的； （六）20名（含）以上被保险人或员工、相关事故受害人及其家属集体上访、静坐或采取其他过激行为，或者虽然
企业危机公关处理流程和方法 一、危机公关、危机事件处理的内涵和精髓 在危机爆发之后，不同的企业或者政府不同处理方法，导致了危机对企业的影响有很大的差异。有的企业在遭遇危机后一蹶不振，而有的企业在经历危机之后反而更加强大。这是为什么呢？毋庸置疑，危机对任何一个企业的发展有着直接的影响，而且大部分情况下是消极的影响，但企业对危机事件和新闻进行了有效的处理，就可以把危机的损害降低，甚至能把危机转化为机遇。危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。 因此，青岛宇海国隆汽车销售服务有限公司把危机公关处理的涵义定义为：危机公关处理是指在危机爆发阶段和危机持续阶段中，组织或个人对危机进行管理，以尽快控制危机，减少危机造成的损失，并从危机中恢复过来，使组织或个人保持持续发展，甚至使组织或个人在危机中实现新的发展。 二、危机公关处理的一般原则 不论由什么原因造成，不同程度的危机会随时影响每一个品牌。尽管在危机发生期间，针对不同的危机诱因，其表现形式不尽相同，但是综合已有的危机管理文献，我们依然可以发现，成功的危机公关和危机事件的处理必须遵循以下几项原则： 原则一：快速反应，查明原因 从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的关注。由于媒体的消息来源渠道是复杂的，可能会出现对同一危机事件的传播，在内容上产生很大的差异。而公众对危机信息的了解愿望是迫切的，他们密切关注事态的发展，并且在接收信息的时候本着宁可信其有，不可信其无的心态，常常对危机中的企业以及其产品采取回避和抵制的态度。为了避免不同版本的信息混淆广大消费者的视听，作为危机的发生者——企业或者政府部门，在危机发生时，应该以最快的速度设立危机公关处理机构或者应对小组或者
公司危机管理制度 第一条为了降低危机对企业的损害程度，减少企业的损失，维护与社会公众的良好关系，特制订本制度。 第二条本制度适用于公司各部门。 第三条危机事件包括: （一）重大工伤事故。 （二）天灾人祸或不可抗力事件（失火、水灾、地震、职业病） （三）突发性企业危机（兼并、收购、破产）。 （四）公司产品或信誉危机。 （五）其他重大事件（环保、罢工）。 第四条危机对应方案的准备工作; （一）明确对危机的态度。 （二）组建危机管理小组。 （三）分析公司潜在的危机形态。 （四）制订预防危机的各种对策。 （五）为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 （六）组建危机控制和检查专案小组。
（七）确定可能受到危机影响的公众。 （八）为最大限度减少危机对公司信誉的破坏，建立有效的传播渠 道。 （九）把有关计划落实成文字。 （十）按照有关计划进行不断地预演。 （十一）为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员，平时应对有关员工进行培训。 第五条公司日常或事后成立一个应付危机的基本委员会，由安保、工程、人事、公关、行政部门经理组成。 委员会经常性交换信息、资料，保持应付突发事件的准备状态。 以安保人员为主体，组织救援队，进行经常性的针对不同事故的演习，保持应付突发事件的就绪状态。 第六条危机应对一般措施: （一）在危机发生时，以最快的速度建立危机控制中心，充分利用 受过训练的高级人员，以实施控制和管理危机的计划。 （二）使新闻办公室不断了解危机处理的进展情况 （三）设立热线电话，以应付危机期间外界打来的各种电话，选择经过训练的人员负责接听热线电话。
（四）了解所在地公众，倾听他们的意见，并确保公司能了解公众的情绪。 （五）邀请公正、权威的机构帮助解决危机，以协助公司保持在所在地公众中的信任度。 第七条火警事故处理: （一）白天发生时，迅速通知总机。晚上发生时，迅速通知值班保安，并迅速拿灭火器将其熄灭。若灭火器无法将其熄灭，火速拨打电话119 。 （二）用广播呼叫消防委员会成员集结，发挥消防编组功能，按平时演习的方法进行。 （三）疏散组人员指导员工向安全地区有组织地疏散。 （四）通知派出所协助交通管制事宜。 （五）警戒组人员高度警惕，严防趁火打劫者。 （六）火势熄灭后应清查人员及物品损害情形. 并保持完整现场，以供警方或保险公司处理。 第八条台风事故处理: （一）根据台风预报级数，若员工停止上班，则留下防护小姐人员。 （二）保安应巡查各个区域，关闭漏关的门窗和照明电源。
公关处理危机方案 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的任何可能性进行推测性的报道，不轻易地表示赞成或反对的态度。