物业前期服务作业指引
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1. 目的
1.1. 规范物业公司在地产项目实施阶段的主要工作；
1.2. 明确项目在实施阶段，物业公司与地产项目之间的业务配合关系；
2. 适用范围
适用于远洋地产有限公司、控股开发子公司/项目部和物业公司。
3. 职责
3.1物业公司
3.1.1与地产签订《物业前期顾问服务合同》等合同文件，并按照合同约定内容开展工作。
3.2控股开发子公司/项目部
3.2.1根据项目开发不同阶段,结合项目经营计划大纲，选择物业公司，与其签订《物业前期顾问服务合同》等合同文件，监督其按照合同约定内容开展工作，并为其正常开展工作提供必要条件，上述工作由客户服务部负责。
3.3本部客户关系部
3.3.1依据控股开发子公司/项目部与物业公司签订的《物业前期顾问服务合同》，结合项目经营计划大纲，对项目前期各阶段的物业服务事项实施情况予以监督和检查，督促合同双方认真落实相关工作。
4. 术语及定义
4.1. 项目：指在建的写字楼、住宅、商业、酒店、公寓、别墅等类物业。
4.2. 物业前期顾问服务阶段：自项目开始规划设计至完成竣工验收期间，物业公司所提供的物业服务内容。
5. 依据
5.1. 政府主管部门颁布的相关法规政策；
5.2. 物业服务行业惯例；
5.3. 远洋地产产品和服务缺陷手册；
5.4. 公司批准的项目经营计划大纲；
5.5. 项目所在区域情况，以及项目自身特点。
6. 物业前期服务阶段开展的工作内容（相关工作内容依据项目开发
节点）
6.1. 规划设计阶段
6.1.1. 初步设计阶段的服务内容及服务成果
6.1.1.1.提交项目功能、布局方案建议书，主要内容包括：
公共区域、物业服务配套设施、物业服务用房、垃圾房、货场等功能、布局的建议；
变配电室、生活水机房、消防泵站、空调机房、制冷站、热力站、中控室、消控室、电梯机房等各类机房的布局建议。
6.1.1.2.提交项目交通组织建议书，主要内容包括：
外部交通流线建议：使项目内外交通系统有机结合，达到出入顺畅、安全、有序、避免交叉的目的；
园区内部地面交通流线建议：实现人车分流的道路交通，提出地下车库出入口的布局位置，保证通行的畅通和安全，降低相互干扰；
地下交通组织建议：提出地下车库合理流向建议和存取车便捷性的建议，结合项目特点提出预留地下车库高度的建议（指：为增设机械式停车库预留空间）；
无障碍通行设施建议：方便老年人、残障人士通行而设置坡道、盲道，以及公共服务设施和场地（所）的无障碍设施设计。
6.1.1.3.提交项目景观环境建议书，主要内容包括：
园林绿化建议：本地区气候条件对园林植物生长的影响，本地区客户对园林绿化植物的观赏习惯和认可度分析，未来绿化养护经济性分析；
园林绿化植物种类的选择建议；
水景水系建议：指水循环和过滤、防渗、水体平均深度、坡岸构造形式及客户观赏的安全性，是否利用中水，能源计量，以及未来运行和维护的经济性分析；
园林和景观与园区交通组织之间关系建议：园林和景观营造对客户、车辆通行的影响，车行和人行路面铺装材质的选择等。
6.1.2. 扩初设计阶段的服务内容及服务成果
6.1.2.1.提交项目建筑专业方案优化建议书，主要内容包括：
功能性用房、配套及空间的合理化建议，地上单体建筑规划优化建议，大堂主要功能及其装修风格，楼层层高、空调机位、电梯
（间）、外立面等建议；
地下空间规划优化建议，地面做法、排水方式、高度以及相关设施、设备配置建议，以及未来用途可行性建议；
园区平面布置优化建议：项目封闭形式、出入口门岗设置方式等；
园区出入口设施设备配套建议：大门形式、门岗形式、功能预留条件等；
公共照明设施配置建议：路灯、草坪灯、泛光照明等的分路控制；
公共休闲健身配置建议：健身设施、儿童游乐场等配置条件和位置等；
宠物设施配置建议：宠物乐园、宠物清洁物品发放点的设置；
垃圾处理设施及配置建议：垃圾房位置对客户的影响、垃圾处理形式、单体建筑垃圾收集方式及位置选择等。
6.1.2.2.提交项目结构专业方案优化建议书，主要内容包括：
预留结构孔洞建议：预留结构孔洞位置、考虑因素等；
地下车库坡道预留建议：坡道坡度、地下员工餐厅厨房基础沉降等；
地下防水建议：地下车库坡道结合部防水、地下车库防水等；
标准层预留网络地板条件建议：标准层网络地板预留条件、高度等（此项需结合项目性质提出）；
机房、管井布置建议：机房、管井的布置方式等；
公共卫生间、饮水间、服务间配置建议；
门窗防水建议：幕墙结构结合部防水、外窗帘结合部防水、门窗结合部防水等；
屋面及楼层设备减震预留条件、屋顶卫星接收等设备基础及减震的预留条件建议；
电梯井道建议：电梯井道规格、门洞尺寸位置等；
人防结构及出入口预留条件建议。
6.1.2.3.提交项目强电专业方案优化建议书，主要内容包括：
供电系统建议：供电形式，应急发电机、备用电源、客户用备用发电机组等容量配置建议；
动力配电系统建议：关键部位的计量，单体建筑的分路计量、中央空调系统的单独计量、存量资产单独计量等；
照明配电系统建议：分路计量和分路控制方式，以及安装位置等；
景观照明系统建议：景观照明控制、计量方式等；
应急供配电系统建议：客户应急供配电系统配置方式等。
6.1.2.4.提交项目弱电专业方案优化建议书，主要内容包括：
电话通讯子系统配置建议：布线方式，点位数量等；
网络通讯子系统配置建议：传输方式，带宽等；
卫星、有线电视子系统配置建议：卫星接收器数量、频道，有线电视接入方式及预留位置，卫星电视运行和经营可行性分析；
家居智能子系统配置建议：控制范围、外部联系接口及方式；
车辆管理子系统配置建议：控制方式及配置，物业服务功能需求；
周界防范子系统配置建议：物业服务功能需求，选择形式、配置方式等；
保安监控子系统配置建议：物业服务功能需求，选择形式、配置方式等；
电子巡更子系统配置建议：物业服务功能需求，选择形式、配置方
式等；
可视对讲门禁子系统配置建议：物业服务功能需求，选择形式、配置方式等；
电梯系统配置建议：电梯形式选择、规格、运行控制方式等。
6.1.2.5.项目暖通专业方案优化建议书，主要内容包括：
大型中央空调系统选择方式建议：系统运行方式、末端形式、与供给面积是否匹配等；
单独（小型集中、分体）空调系统选择方式建议：系统形式、室内外机位置、规格尺寸、与供给面积是否匹配等；
采暖方式建议：市政供暖末端选择（包括散热器、地采暖等），独立供暖系统形式选择，路由方式等；
租户冷却水系统建议：租户冷却水系统形式、预留位置等；
送排风及厨房排烟系统建议：地下车库送排风系统、厨房排烟形式及其配置等。
6.1.2.6.项目给排水专业方案优化建议书，主要内容包括：
生活给水系统建议：系统形式、水平管路布置、计量表安装位置、管理方式等；
排水（冷凝水、雨、污水、隔油、化粪池）系统建议：冷凝水排水方式，污水坑、化粪池位置，雨水收集形式、落雨管集中汇流，二次隔油收集方式、排水管材质选择、管理方式等；
中水系统建议：中水处理方式、市政中水与绿化浇灌、水系、景观用水补水、管理方式；
直饮水系统建议：直饮水系统形式，供给位置、管理方式等；
生活热水系统建议：地热、温泉资源利用，市政生活热水利用及供给位置、管理方式等；
非标户型的管线布置建议。
6.1.2.
7.项目景观专业方案优化建议书，主要内容包括：
园区绿化环境优化建议：绿化景观照明设施控制，园区园艺绿化功
能及配置，园区绿化浇灌、绿化防护等；
园区景观水系优化建议：园区景观用水水质保持建议，园区人工水系管理方案等；
园区背景音乐优化建议。
6.1.2.8.项目物业服务配套优化建议书，主要内容包括：
物业管理区域停车场、货场建议：物业服务停车场位置、货场位置、面积等；
物业服务、仓储用房建议：布局、预留条件等；
物业员工餐厅配套设施、设备建议：员工餐厅及附属配套、员工宿舍、洗浴、卫生间的位置、面积、布局、设备配置等。
6.1.2.9.项目交通流线优化建议书，主要内容包括：
园区交通流线物业优化建议：园区交通流线优化，园区、地下车库车流、人流优化等。
6.1.2.10.项目导向系统建议。
6.1.3. 施工图设计阶段的服务内容及服务成果
6.1.3.1.针对写字楼项目特点的施工图设计阶段优化建议书，主要内容包括：
强电
a．变电站设备及电缆路由维护、供电分路及联接方式优化；
b．增容余量，计量方式；
c．客户机房UPS备用应急电源配置；
d．各公共区域内照明、路牌、广告摊分及分区开关设置；
e．设备选型、节能控制（动力系统、照明系统）。
弱电
a. 网络设计及相关设备设置容量配置；
b. 卫星系统接入区域及收视、维护费收取方式；
c. 消防报警系统分区管理和联动，维护费的分摊收取；
d. 设备选型建议；
e. 子系统优化建议（综合布线系统、消防自动报警监控系统、保安监控系统、保安巡更系统、楼宇自动化控制系统、停车场收费管理系统、门禁系统、通信及宽带接入服务系统）。
空调
a. 空调系统优化及设备控制选型；
b. 空调新风系统送风方式优化；
c. 大堂及公共区域温度保持优化；
d. 租户冷却水系统配置优化。
给排水
给水、排水、中水各系统设计优化、水处理系统优化及设备控制。
消防
消防水、送风、排烟系统设计优化建议。
垂直交通
a. 电（扶）梯及消防（服务）梯配置优化及设备选型；
b. 擦窗机配置优化及设备选型。
节能管理
a. 系统设计及设施设备选型优化；
b. 未来设备运行和维护能耗经济估算。
服务功能配套
a. 多功能厅配套优化；
b. 高档餐饮配套优化；
c. 员工餐饮配套优化；
d. 商务中心配套优化；
e. 邮局、票务、垃圾处理等；
f. 功能服务配套用房，消毒间、卫生间、饮水间、清洁服务间的布局、面积、配置等。
环境配套
交通布局建议（人流和车流导向、地面停车、地下交通组织）。
绿化景观环境及水体环境
提交楼内绿化分布、园区绿化的布置建议，大门、绿化灌溉、景观照明设施式样等。
6.1.3.2.针对酒店项目特点的施工图设计阶段优化建议书，主要内容包括：
强电
a. 变电站设备及电缆路由维护、供电分路及联接方式优化；
b. 各公共区域内照明、路牌、广告摊分及分区开关设置；
c. 设备控制选型（动力系统、照明系统）；
d. 自备柴油发电机组、UPS电源系统优化;
e. 防雷接地系统。
弱电
a．火灾自动报警及联动控制、燃气报警系统优化；
b．建筑设备监控系统优化；
c．通信网络系统优化；
d．计算机网络系统优化；
e．酒店经营管理系统优化；
f．综合布线系统优化；
g．安全防范系统优化；
h．智能一卡通系统优化；
i．电子门锁管理系统优化；
j．卫星接收及有线电视系统节目选择优化；
k．VOD点播系统优化；
l．公共广播、背景音乐系统优化；
m. 多媒体会议系统优化；
n. 卡拉OK点播系统优化；
o. 大屏幕显示及触摸式多媒体信息查询系统优化；
p. 智能照明控制系统优化；
r. BA系统优化；
s. 机房工程优化。
空调
a．空调系统的设计方案优化及设备选型；
b．空调新风系统送风方式优化；
c．纳入BA控制系统的配置建议。
给排水
a．给水、排水、中水各系统优化、水处理系统优化及设备选型；b．采用变频节能及纳入BA控制系统的配置建议。
消防
消防水、送风、排烟系统设计优化建议。
垂直交通
a．电（扶）梯及消防（服务）梯配置优化及设备选型；
b．擦窗机配置优化及设备选型。
节能管理
a．系统设计及设施设备选型优化；
b．未来设备运行和维护能耗经济估算。
客房布局
a．就房间的设计提出房间面积及功能区划分建议；
b．布草：提出每张床配备物品的比例配置建议；
c．卫生间、床、床头柜、茶几、写字台、行李架、冰柜、小酒吧、衣柜等设施提出合理配置建议。
公共服务配套功能
a．交通布局（人流和车流导向、地面停车、地下交通组织、服务流线）；
b．大堂前台、商务中心、行李房配套；
c．酒店环境布置、绿植及工艺品摆放；
d．高档餐饮配套；
e．娱乐健身配套；
f．邮局、票务、洗衣、布草、消毒、仓储、垃圾处理、收、卸货平台、车库（含非机动车、机动车）等；
g．员工餐饮、员工更衣内务配套。
6.1.3.3.针对住宅项目特点的施工图设计阶段优化建议书，主要内容包括：
小市政配置
a．小市政供电系统容量优化；
b．弱电系统选择及安防配置优化；
c．小市政给、排水及水处理系统优化。
单体机电设备配置
a．单体供电容量及配置；
b．单体弱电系统（智能家居、保安监控、消防报警等）配置；
c．分户中央空调系统选择及配置；
d．分户采暖系统选择及配置；
e．单体给、排水、中水利用、冷凝水排放形式及配置；
f．单体交房标准及配置；
g．网络设计及相关设备设置容量配置；
h．卫星接入区域及收视方式选择；
i．消防、燃气报警系统分区管理和联动，维护费的分摊收取；消防系统细化
j．设备选型；排水泵（雨、污水等）、循环泵等设备选型；
k．子系统（综合布线系统、消防自动报警监控系统、保安监控系统、保安巡更系统、楼宇自动化控制系统、停车场收费管理系统、门禁系统、通信及宽带接入服务系统）。
单元内功能配套设施优化
a．户型优化建议；
b．下沉式花园、露台及赠送面积部位的管理方式等优化建议。
绿化景观配置
a．园区绿化景观配置及园区出入口形式；
b．天然（人工）水体保持及节能方式等。
功能配套定位
a．交通布局（人流和车流导向、地面停车及交通组织）；
b．会所定位、配置及经营；
c．园区功能服务间（卫生间等）配置；
d．公共卫生间平面布置有序、管道定位接口与设备位置方便使用与维修；
e．公共区域及室外照明避免造成眩光干扰、节能控制；
f．机房建设合理布局，机柜周围留有合理空间，方便维修；
g．保洁服务间设置合理，能够满足少量保洁用品存放；
h．物业用房按比例设置员工更衣、洗浴、培训、工服、操作、储藏仓库等服务用房；
i．避难场所、消防疏散配套优化建议；
j．楼顶平台通道的设计方式、爬梯形式、人防等优化建议；
k．关注基础回填、夯实以及沉降问题。
节能管理
a．系统设计及设施设备选型优化；
b．未来设备运行和维护能耗经济估算。
6.1.4. 物业服务实施条件
6.1.4.1.时间节点要求：地产应在项目开始进行规划设计前即完成选择物业公司及《物业前期顾问服务合同》的签订，明确约定服务内容、工作标准、完成时间要求、服务费用、双方权利义务等事项，以便物业公司能够有效开展工作；
6.1.4.2.地产配合工作要求：主动向物业公司提供有关项目资料及图纸和办公条件，及时介绍项目进展情况，邀请物业公司参加地产组织的有关会议，研究确定涉及委托物业服务事项；
6.1.4.3.物业服务方式：物业公司根据《物业前期顾问服务合同》约定提交建议报告，建立与地产定期讨论和沟通机制，确定相关事项应履行书面文件。
6.2. 施工建设阶段
6.2.1. 施工建设阶段的服务内容及服务成果
6.2.1.1.土建结构优化建议书，主要内容包括：
土建结构优化建议；
实施土建二次结构施工中关键环节的质量监督，对结构施工中发现的问题（包括维修预留空间等内容）进行记录、反馈及督促整改；
6.2.1.2.机电专业优化建议书，主要内容包括：
电气专业、暖通专业、给排水专业等设备安装、保温、防护、调试过程中，现场发现问题的记录、反馈、工序优化及跟进督促整改等；
6.2.1.3.隐蔽工程施工建议书，主要内容包括：
隐蔽工程中预留、预置、防护、外饰等发现问题的记录、反馈及督促整改；
6.2.1.4.单项工程验收建议书，主要内容包括：
单项工程系统打压、调试、试验、验收的文件支持、过程优化及相应现场辅助及建议；
6.2.1.5.精装修工程各阶段施工的建议书。
6.2.1.6.竣工建议书。
6.2.1.
7.除了提交相关工作建议书外，物业公司还应做好各类图纸和资料的收集、建档工作（包括：建筑结构图纸、资料；机电工程图纸、资料、试验记录等；建筑、结构图纸、资料；隐蔽工程图纸、资料、检查记录等；单项竣工图纸、资料、调试记录、验收文件等；工程竣工图纸、资料、验收文件等）。
6.2.2. 物业服务实施条件
6.2.2.1.时间节点要求：自项目结构施工开始前约2周，由物业公司委
派相关专业人员驻场开始工作，结束时间至项目竣工；
6.2.2.2.地产配合工作要求：主动向物业公司提供相关施工图纸、设施设备资料，及时介绍项目进展情况，邀请物业公司参加地产组织的有关设计、工程、监理会议，研究确定涉及委托物业服务事项，为物业公司委派现场工作人员开展工作提供必要的办公条件（包括：办公场所、办公用品、安全防护用品、工作餐等），并按照《物业前期顾问服务合同》约定向物业公司支付驻场服务费用；
6.2.2.3.物业服务方式：物业公司驻场办公，根据《物业前期顾问服务合同》约定提交建议报告，与地产定期讨论和沟通，确定相关事项应履行书面文件。
6.3. 项目营销阶段
6.3.1. 项目营销阶段的服务内容及服务成果
6.3.1.1.工程技术顾问
继续就工程技术相关专业内容提供建议书；
在施工现场提供驻场服务。
6.3.1.2.物业服务顾问
开展竞争性项目物业服务的调研和分析，向营销部门提出相关
建议；
编写物业服务方案，提交地产完成审核工作；
《物业服务方案》主要内容包括但不限于：
a．整体服务设想及策划
通过调研、分析，获得该项目物业服务特色及前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的整体管理设想；
b．服务内容及创新
对服务内容、服务创新的特色进行详细介绍，通过对自身优劣势分析，结合项目特点，重点展示改进、创新的服务内容；
c．内部管理机制
策划管理架构，设计与项目适应的管理架构图；明确各部门具体职
能；设计人员配置及岗位要求；从客户服务、秩序维护、保洁绿化、工程维修等方面做详细的、符合项目需求的描述；
d．服务标准
制定细化、量化的服务标准（客户服务、清洁绿化、秩序维护、房屋及设备维修等）和指标，确定明确的管理目标及实施措施；
e．品质控制方式
通过制定各项业务流程、落实管理监督责任及措施、实施人员培训和绩效评估，对物业服务品质进行有效控制；
f．资源要求
按照相关法规及规范，结合项目特点，提出管理用房（含员工生活用房）配置要求，制订物资装备计划；
g. 物业前期服务实施计划
制定详细的物业前期服务实施计划，明确物业前期服务各阶段（成立筹备小组、制定计划、招聘与培训、物资准备、接管验收、入住准备与实施等）节点工作、时间进度和责任人；
h. 物业服务费测算（内容详见《物业费评审作业指引》）及项目财务收支平衡分析。
配合地产完成物业服务招投标和政府有关部门备案等工作；
销售配合工作，包括：编写《临时管理规约》以备签约之用；销售答客问中物业服务内容的确定；提供销售人员涉及物业服务事项培训；销售现场物业服务业务咨询；配合开展营销活动。
6.3.1.3.受地产委托，签订相关委托服务合同，对售楼处、样板间、会所、车场（库）的开展管理和服务；
6.3.1.4.配合地产完成开盘前的风险评估和检查工作；
6.3.1.5.与地产就《物业前期顾问服务合同》进行协商，并签订相关协议；
6.3.1.6.与地产就开办费进行协商，并签订相关协议，开办费主要构成包括：
管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；
保洁用品购置费；
秩序维护用品购置费；
共用设施设备运行、维护用品购置费；
办公用品购置费；
固定资产购置费；
其他费用；
法定税费。
6.3.2. 物业服务实施条件
6.3.2.1.时间节点要求：
顾问服务相关工作以《物业前期顾问服务合同》约定完成时间为准；
物业公司参与售楼处、样板间、会所、车场（库）管理、服务，须在项目进驻前1个月完成与地产签订委托服务协议；
提交地产审核的工作（包括：物业服务方案、物业服务费标准测算）须在物业公司投标前完成；
配合地产完成物业公司招投标和政府主管部门备案，以及与地产签署《物业前期顾问服务合同》、〈前期物业服务合同〉等工作需在项目取得销售许可证前完成。
6.3.2.2.地产配合工作要求：主动向物业公司提供相关施工图纸、设施设备资料，及时介绍项目进展情况，邀请物业公司参加地产组织的有关设计、工程、监理会议，研究确定涉及委托物业服务事项，为物业公司委派现场工作人员开展工作提供必要的办公条件（包括：办公场所、办公用品、安全防护用品、工作餐等），并按照《物业前期顾问服务合同》约定向物业公司支付驻场服务费用；
6.3.2.3.物业服务方式：物业公司驻场办公，根据《物业前期顾问服务合同》约定提交建议报告，依据委托服务合同为售楼处等设施提供相关服务，与地产定期讨论和沟通，确定相关事项应履行书面文件。
7. 支持性文件
7.1《地产与物业对接管理流程》
7.2《物业费评审作业指引》
8. 附则
8.1本作业指引由客户关系部负责解释。
8.2本作业指引自发布之日起执行。
物业管理服务内容及标准 （一）前期物业管理服务内容 前期介入和物业接管验收是维护广大业主及物业使用人合法权益，保障其利益的重要环节，也是搞好今后物管工作的前提条件。 1、项目设计方案的建议； 2、施工工程的跟进及发现问题的建议并督促整改； 3、参与单项工程的甲乙方交接验收； 4、参与整体工程的甲乙方交接验收； 5、行物业的接管验收及问题的整改、督促； 6、接受业主入住前的相关咨询； 7、供业主入住前的上门服务。 （二）、业主入住管理 1、办理业主入住及接房的相关手续； 2、对业主及物业使用人的二次装修进行管理。 （三）、后续物业管理服务内容 1、公共性服务 公共性服务提供常规性服务，是为了维护物业的整洁、环境的美化、业户的生活方便而提供不可少的、经常性的服务项目： （1）、清洁卫生管理； （2）、绿化日常维护管理； （3）、治安管理； （4）、共用蓄水池的维护管理； （5）、水电管理； （6）、排污设施管理； （7）、道路维修管理； （8）、房屋共用部位的日常养护维修； （9）、物业档案资料管理； （10）、车辆停放及交通秩序管理； （11）、安排社区文化活动，协助政府宣传教育；
（12）、代收代交水电气费； （13）、根据需要增设的其他服务项目。 2、特约性服务 特约性服务指提供公共性服务以外的，为满足业户的个别需求，受其委托而提供的服务 （1）、家居设施维修 包括：维修户内供用电设备、家具及门窗维修、厨具及卫生洁具维修、给、排水系统的维修、家电维修、冷气机月保等。 （2）、家居清洁服务 包括：地板打腊、抛光、清洁家私、玻璃、灯饰等。 （3）、家居杀虫服务 包括：白蚁防治、灭蚊、灭鼠、灭蟑等。 （4）、家政服务 包括：提供代客订票、送餐服务、室内装修设计、布艺设计、绿化设计、保险咨询、法律咨询、私人健康护理、私人管家、秘书、保卫、汽车美容等。 （5）、租赁服务 包括：物业出租、转让、市场调查、物业估价等。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。 （二）、物业管理服务质量标准 1、房屋管理与维修 （1）、房屋完好率达到底90%以上，楼宇外观美观、整洁，无改变使用功能，无违反规划乱搭建现象。 （2）、房屋零修及时率达到95%以上，水电、电梯等设施随报随修，房屋土建方面的问题接报后三天内完成，零修合格率达98%以上。 （3）、实行代收代缴各项公用事业费及水电气费，收缴率达到90%以上。
XXXX物业服务中心服 务管理规 (客服部) 操作指导手册 2015-V1.0 XXXX物业服务中心编制
目录 第五章客服部操作指导手册 .......................................... - 507 -第一节客服部架构与责权........................................ - 508 -第二节客服部岗位说明书........................................ - 509 -一综合服务管理岗位说明书 ...................................... - 509 -二前台领班(班长)岗位说明书 .................................... - 510 -三前台接待岗位说明书 .......................................... - 511 -四前台VIP接待岗位说明书 ...................................... - 512 -五热线服务岗位说明书 .......................................... - 513 -六会议服务岗位说明书 .......................................... - 515 -七宴会服务岗位说明书 .......................................... - 516 -八员工食堂服务岗位说明书 ...................................... - 517 -第三节客服部岗位作业指导书.................................... - 518 -一综合服务管理岗作业指导书 .................................... - 518 -二前台领班(班长)岗位作业指导书 ................................ - 519 -三前台接待岗位作业指导书 ...................................... - 520 -四前台VIP接待岗位作业指导书 .................................. - 521 -五热线服务岗位作业指导书 ...................................... - 522 -六会议服务岗位作业指导书 ...................................... - 523 -七宴会服务岗位作业指导书 ...................................... - 524 -八员工食堂服务岗位作业指导书 .................................. - 525 -第四节综合服务岗位服务流程与规................................ - 526 -一综合服务员服务规 ............................................ - 526 -二前台接待岗位服务流程与规 .................................... - 529 -二会议服务岗位服务流程与规 .................................... - 533 -三热线服务岗位服务流程与规 .................................... - 534 -四宴会服务岗位服务流程与规 .................................... - 536 -五员工食堂服务岗位服务流程与规 ................................ - 538 -第五节客服部考核标准.......................................... - 539 -
物业管理服务标准化方案, 提升物业管理服务品质 物业服务是一个既繁琐又不容易被重视的服务，业主很容易就会有意见。在处理投诉 的过程中，利用专业的话术去注意引导顾客，稳定顾客情绪，及时解决顾客的投诉，可有效避免顾客投诉升级. 日常管理与服务 1、管理处设置：小区内设置管理处、客户接待中心。配置办公家具、电话、传真机、 电脑、打印机、网络连接等办公设施及办公用品。 2、人员要求：小区管理人员、技术作业人员按照有关规定分别取得物业服务从业资格 证书或岗位证书，挂牌上岗，统一着装，仪表整洁。小区项目经理有中级以上职称或大专以 上学历，有4年以上的物业服务工作经历并有2年以上小区项目经理任职经历。 3、服务时间：周一至周日在客户接待中心进行12小时业务接待并提供服务，其余时间设有值班接待。 4、工作计划：制定小区物业服务与物业服务年度和季度工作计划并组织实施，每季度 向委托方报告一次计划实施情况。 5、管理制度：（1）有明确的值班制度和交接班制度，工作有记录。（2）制定管理处内部管理制度、考核制度和培训制度。
6、制度公示：服务场所公示办事制度、办事规章、服务标准、收费依据、收费标准、 急修服务内容、投诉渠道。 7、服务费收支：每半年向业主公布财务状况一次，公共水电费分摊每季度向业主公布 一次。 8、满意度调查：每年二次对业主或使用人进行满意情况普测，平时采取多种形式与业 主或使用人沟通，沟通面不低于小区住户的45%，对测评结果分析并及时整改。 9、特约、便民服务：能提供四种以上特约服务（有偿）和八种以上便民（无偿）服务。 10、档案管理：建立档案管理制度，建立健全小区物业服务档案[包括物业竣工验收档案、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人房屋装修档案）、日常管理 档案等]。 11、财务管理：建立健全的财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务 管理，做到运作规范，账目清晰。 12、维修资金：建立维修资金管理使用台帐，做到运作规范，账目清晰。 13、装修事项：告知业主或使用人装修须知，与业主签订《装修服务协议》，加强装 修过程中的监督和管理，对违章装修、违章搭建应及时劝阻、制止并报告相关部门。 14、接管项目：承接项目时，对小区共用部位、共用设施设备进行查验，并出具接管 验收报告。 15、办公自动化：运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等）。 16、社区文化：每年开展3次以上一定规模的社区文化活动，节假日有专题布置。
新尚城物业管理服务标准指引手册 目录 第一章客服标准和手册 (127) 第二章物业标准和手册 (129) 第一部分公共设备设施承接查验标准 (129) 第二部分商品房交付查验标准 (136) 第三部分物业管理服务标准（试行） (142) 第四部分新项目操作指引 (163) 第五部分物业管理方案制定指引 (184) 第六部分物业接管验收指引 (225) 第七部分入住管理指引 (295) 第八部分业户服务指引 (322) 第九部分设施设备管理服务指引 (352) 第十部分装修管理指引 (395) 第十一部分清洁绿化工作指引 (417) 第十二部分秩序维护工作指引 (456) 第十三部分消防安全管理指引 (474) 第十四部分紧急应变处理指引 (498) 第十五部分客服中心服务指引 (512)
第一章客服标准和手册
客户服务工作标准 序号标准事项具体要求备注 1 投诉的等级 划分 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声 誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引 起10户（含）以上业主群体诉讼的。 2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累 计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。 3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他 部门提供协助（包括经验支持）的投诉； 4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。 2客户保修的 类型及处理 时限标准 1、维修的类型： a)A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常 生活的（如渗水，堵塞）； b)B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响 到业主装修进度的； c)C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。 2、处理时限要求 a)A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处 理结束不得超过3天； b)B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处 理结束不得超过7天； C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束， 在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
公寓物业管理服务标准 一、房屋共用部位的维护和管理 公寓管理处定期和冬、雨季节或天气异常时对房屋居住情况进行检查维修，或居住人发现问题及时报修。对房屋易出问题的部位，及时作出记录备案，重点检查。年底进行全面检查，对共用部位及其设施设备的完损程度作出评价，制定年度维护计划，作好检查和维修记录。 二、共用部位及设施设备的运行维护管理： 1、定期对共用部位及设施设备进行保养维护，保证设施设备的正常使用和运行。 2、在不受外界客观情况的影响下，保证公寓的供暖、供水、供电、供气、有线收视和通讯正常运行。 3、公寓公共设施设备完好率保持在98%以上。 4、正确操作和使用设施设备，无因操作使用不当而导致安全事故发生。 三、环境卫生服务标准 1、清理公寓楼区域内的环境、场地及公共部位。每天定时清扫一次；垃圾每天清运一次；及时清扫积水和积雪；及时清理乱堆乱放物品，乱张贴的宣传品；随时清理公寓内公共部位的废弃杂物。保持环境整洁有序。 标准：目视地面无杂物、无尘土、无积水、无污渍；墙面干净整洁，无灰尘、蜘蛛网、无乱贴乱画；区域内无废弃杂物、无乱堆乱放、无卫生死角、无异味等。 2、清理楼道、楼梯及公共设施设备。擦洗各楼层及其通道的防火门、消防栓柜、楼梯扶手、护栏、电梯轿箱，更换电梯轿箱地垫；定期清理门窗玻璃、天花板、暖气片、管道等部位的灰尘；雨雪天气门口放置防滑地垫，设置提示牌等。标准：楼道和楼梯洁净、无污渍、积水；楼梯扶手、护栏、电梯门电梯内壁无手印；门窗玻璃明净；天花板洁净无明显污渍，房角和设施设备无尘土和蜘蛛网等。
3、每天定时清扫公寓内的公共卫生间、洗浴室、开水房、洗衣房；冲洗洁具、擦拭墙壁、拖洗地面、巡视检查设施设备、放置卫生纸、清理垃圾杂物、更换垃圾袋等。 标准：地面墙面干净、瓷砖无锈渍、室内无异味、便池内外无杂物无污渍，垃圾清理及时，随时放置卫生纸，设备完好无损，金属器具无锈迹、无长流水、无堵塞、无滴漏现象。 四、安防服务标准 1、公寓管理接待处24小时管理服务值班，及时登记非本公寓内来访或临时居住人员，在可能涉及人身安全的地方设置明显标志及防范措施。 2、随时维护公寓楼周边车辆停放秩序，并注意维护车辆安全。 3、进行安全知识的宣传教育，使住宿人员掌握基本的安防知识和技能。 4、定期对公寓内的消防设施设备、共用电器进行巡视、检修，保证楼内消防设施设备、共用电器完好，消防设施设备设置明显的提示标志。 ５、制定紧急突发事件处置预案，进行培训和演练；积极配合公安机关等部门处理安防事件，作好公寓综合治理。 6、公寓内严禁违规使用高负荷大功率电器、动用明火、私拉乱改用电线路或插座；严禁随意动用消防设施设备。 7、来访人员进行登记，晚间限时离开，未经允许，严禁留宿。 8、公寓内无火灾、失窃、触电、斗殴、赌博、传播不良文化等事件和违法行为。 五、绿化服务标准： 公寓内绿化植物摆放位置合理、定时养护、保持叶面干净无灰尘，无病虫害、无枯死等现象；根据季节及时更换摆放花卉植物。 六、供暖服务标准 供暖期提前试水调试，按时送暖。保证室内标准达到16℃±２℃，及时处理供暖中出现的问题。
工业园区物业管理服务规范 1 适用范围 本规范规定了工业园区（通用厂房、仓储）（以下简称园区）物业管理服务活动中安全管理与服务，环境卫生管理与服务、绿化管理与服务、建筑物及设施/设备运行维护服务、客户服务、突发事件处理等内容及要求。 本标准适用于本市行政区域内工业园区物业管理服务活动。 2 规范性引用文件 下列文件对本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 50348—2004 《安全防范工程技术规范》 GB 4717—93 《火灾报警控制器通用技术条件》 GB 50116—98 《火灾自动报警系统设计规范》 GB 16806—1997 《消防联动控制设备通用技术条件》 GA 503—2004 《建筑消防设施检测技术规程》 DB 31/T361-2006 《办公楼物业管理服务规范》 DB 31/T429-2009 《商业物业管理服务规范》 DB 31/387—2007 《锅炉大气污染物排放标准》 GB2894 《安全标志》 GB/T10001 《公共信息标志图形符号》 DB31/199 《污水综合排放标准》 GB17051-1997 《二次供水设施卫生规范》 《特种设备质量监督与安全监察规定》（国家质量监督检验检疫总局令第13号，自2000 年10月1日起施行） 《建设工程质量管理条例》（中华人民共和国国务院令第279号，自2000年1月30日起施行） 《上海市社会公共安全技术防范管理办法》（上海市人民政府令第93号，自2001年4月1日起施行） 《上海市建筑消防设施管理规定》（上海市人民政府令第70号，自2007年5月5日起施行）《上海市突发公共事件总体应急预案》（自2006年1月起施行） 《物业管理企业资质管理办法》建设部令第164号（2007） 《上海市电梯安全监察办法》（上海市人民政府令第22号，自2004年8月1日起施行） 3 术语和定义 通用厂房 即标准厂房，是由政府规划批准建造，供水、供电、供气、通讯、道路、仓储及其他配套设施齐全，能满足从事工业生产和科学试验需要的标准性建筑物或建筑物群体。 仓储 为堆放和储运产品、原料及货物而建造的建筑物。
碧桂园物业服务指南简介材料-制度大全 碧桂园物业服务指南简介材料之相关制度和职责，碧桂园物业服务指南简介欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。从您入住的那一刻... 碧桂园物业服务指南简介 欢迎您加入碧桂园这个温馨的大家庭,广东碧桂园物业管理有限公司非常荣幸能在您的社区生活中为您提供尊贵的五星级社区服务,做您生活的好帮手。 从您入住的那一刻起,就开始享受到我们的各项温馨服务:我们会为每一位住户提供一份印刷版的客户服务指南,在碧桂园社区服务网上直观地展示各项服务内容和服务指引,二十四小时服务热线为您答疑解惑,各管理分公司均设置了相应的服务部门为您提供多层次、全方位的服务,如客户服务部、物业管理部、家政部、水电维修部、工程管理服务部、绿化部……。在接下来的社区日常生活里,我们将一如既往地为您提供各项贴心服务,真正为您营造一个舒适、和谐、温馨的五星级家园。 “用心关怀每一位住户,用心做好每一件小事”是我们广东碧桂园物业管理有限公司的服务理念,也是全体碧桂园物管人一直信守的服务承诺。我们真切的希望每一位业户都能在碧桂园住得开开心心,希望将业户托付给我们的每一件事情,哪怕是一件多么细微的小事做好,真正做到想业户之所想,急业户之所急,与每位业户建立起朋友般信赖的友谊。 我们深知服务在于真心,在于永无止境,为了更好的为您服务,“服务指南”版块详细介绍了为广大业户所提供的各项服务指引,以便让您足不出户就能清楚、直观的了解到各项细节和流程,为您的生活带来更多的便利。 大堂经理职责客户经理职责前台岗位职责 欢迎下载使用，分享让人快乐
物业管理服务内容和标准 （一）房屋本体的维修、养护管理内容及标准 包括但不限于： 1 房屋共用部位维护管理 （1）建立房屋使用、维修档案，检查房屋使用情况，告知顾客正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范、政策、法规； （2）墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺；修补墙面的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致；天花板无明显污渍和破损；外墙面无明显剥落、墙面饰材无明显遗缺、玻璃幕墙无开裂；屋面防水层发现有气鼓、碎裂或隔热板有断裂、缺损的，应在规定时间内安排专项修理； （3）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，维修养护记录完整；（4）根据房屋实际使用情况和使用年限，定期检查房屋的安全状况，做好检查记录； （5）发现问题及时向房屋产权人报告，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时提出方案或建议，经房屋产权人同意后组织实施。遇紧急情况时，应采取必要的应急措施。 2装修管理方面 （1）按照《装修管理服务协议》约定的时限，及时审核、回复装修人
的《装修申报》； （2 ）每日巡查装修施工现场，发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，应向业主和有关部门报告。 （二）设施设备管理服务内容及标准 包括但不限于： 1变配电系统 （1）高压电气设备至少每二年进行一次安全测试，油浸式变压器每年进行一次安全测试，留存高压电气测试合格报告； （2）低压配电设备每年至少一次全面停电检修； （3）按照规定周期对变配电设施设备进行检查、维护、清洁，并做好记录； （4 ）高低压配电柜运行正常、操作灵活，仪表显示准确； （5 ）变压器运行正常，通风降温设备可靠，温度显示准确； （6 ）直流操作系统运行正常，蓄电池组充、放电量符合工作要求，至少每年进行一次充、放电试验； （7 ）功率因数自动补偿运行正常，功率因数不低于0.9，电容器容量符合工作要求，无鼓包、漏液现象； （8 ）制定突发事件应急处理程序和临时用电管理措施，明确停、送审批权限，停、送电按规定提前通知顾客； （9）制定配电室人员出入管理制度，配电室实行封闭管理，无鼠洞，
潍坊欣泰世纪物业管理公司客户服务中心业 务手册 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 客服主管岗位职责 客服管理员岗位职责 第二客户服务中心规章制度 客户服务中心值班制度 客户服务中心交接班制度 投诉处理及回访制度 第三客户服务中心服务规程与标准 一、客户服务人员仪容仪表、言行举止 1、仪容仪表要点 2、言行举止要点 二、客户服务中心办公环境要求 三、客户服务中心服务内容 四、客户服务工作程序与标准 1、业主入住接待 2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 3、业主装修接待
4、投诉接待 5、走回访 五、便民服务、委托服务 客户服务中心 第一客户服务中心职责范围及各岗位职责 客户服务中心职责范围 一、负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维 修接待、下单安排、跟踪和回访工作。 二、负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、负责主管以下员工招聘、培训的具体工作。 四、定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。 五、按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 客服主管岗位职责 一、协助管理处主任开展管理处职责范围内的各项工作。 二、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合内部管理和小区管理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。 三、负责小区住户投诉、纠纷协调处理和住户日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区住户各阶段联系沟通方案，积极赢得广大住户的理解、支持。 四、组织办理住户入住和装修手续及相关资料的归档； 五、指导住户房屋设施报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做
中南物业管理服务标准指引手册 目录 第一章客服标准和手册 (127) 第二章物业标准和手册 (129) 第一部分公共设备设施承接查验标准 (129) 第二部分商品房交付查验标准 (136) 第三部分中南物业管理服务标准（试行） (142) 第四部分新项目操作指引 (163) 第五部分物业管理方案制定指引 (184) 第六部分物业接管验收指引 (225) 第七部分入住管理指引 (295) 第八部分业户服务指引 (322) 第九部分设施设备管理服务指引 (352) 第十部分装修管理指引 (395) 第十一部分清洁绿化工作指引 (417) 第十二部分秩序维护工作指引 (456) 第十三部分消防安全管理指引 (474) 第十四部分紧急应变处理指引 (498) 第十五部分客服中心服务指引 (512)
第一章客服标准和手册
客户服务工作标准 序号标准事项具体要求备注 1 投诉的等级 划分 1、一级投诉（危机事件）：引起或可能引起媒体负面曝光对公司声 誉和形象产生严重影响的（例如诚信问题等）；引起或可能引 起10户（含）以上业主群体诉讼的。 2、二级投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累 计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人（含）以上10户以下 的集体投诉、由于我方原因超过一个月仍未解决的投诉。 3、三级投诉：处理完毕后同一问题发生三次投诉的、以及需要其他 部门提供协助（包括经验支持）的投诉； 4、四级投诉：以上投诉之外的其他所有情况。 2 客户保修的 类型及处理 时限标准 1、维修的类型： a)A类：业主已正式入住、房屋质量问题直接影响到业主日常 生活的（如渗水，堵塞）； b)B类：业主未正式入住、但已入场装修、房屋质量问题影响 到业主装修进度的； c)C类：除A、B类以外的房屋质量投诉。 2、处理时限要求 a)A类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处 理结束不得超过3天； b)B类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处 理结束不得超过7天； C类：在业主认可处理方案的前提下，从接收维修信息到处理结束， 在集中交房期不得超过30天，在非集中交房期不得超过15天。
小区物业管理服务标准手册 0 1 一、公共服务 1 、接待 佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切;对业主(使用人)一视同仁;接待时主动、热情、规范;迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致;使用文明用语，不应使用服务忌语。文明用语见附录A，服务忌语附录B。 对业主(使用人)的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主(使用人)的意见。 2、值守 有完善的值班制度和交接班制度;工作有记录。 3、服务时限
急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主(使用人)做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。(居民预约、雨天筑漏可不受2日限制)。 0 2 二、房屋、共用设施、设备维护与管理 1、巡检 每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价; 每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议;根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作; 在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查;每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等;
每两日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等;每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次; 业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施; 巡检有记录; 巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。 2、装修管理 (1)将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人; (2)对业主(使用人)装修房屋的申请，应在2个工作日内给出同意意见或修改意见，并签订装饰装修管理服务协议; (3)业主(使用人)装修期间每日巡查装修施工情况;
商业物业管理服务标准 1 基础管理 1.1 物业服务人员 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。 1.2 物业档案管理 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、租户资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。 规范保管和移交物业管理所需资料。 1.3 制度建设 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。 按照合同约定向甲方上报物业服务费用的收支情况。 2 租户服务 2.1 进驻和离场 商户进驻时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写和提供进场资料，讲解商业项目管理规章，并建立商户档案。 ——提供水电气空调等服务，与商户确认有关表底读数。 ——门匙交收。 ——按规定要求管理商铺的备用钥匙（包括封存保管、紧急启用）。 商户离场时，应按甲方规定程序及时受理： ——指引商户填写撤场资料。 ——对于商户的拆除和搬运活动进行监督。 ——最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。 2.2 装修管理 受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等（如有）相关要求。 对装修材料、风格、道具的选用，按照甲方的统一规定进行审核。 涉及到特殊经营的业态，必须要求商户办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等（如有）书面的专项批复。 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。 装修期间负责协调与甲方、装修商之间的接口关系。 受甲方委托，对装修施工现场以下内容进行监管： ——装修时间、装修区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； ——装修人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入；
客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数
2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。 编写： 审核： 批准： 日期： 投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量 总投诉处理宗数 管理费应收缴总数
编写：审核：批准：日期： 1.0物业管家 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火
警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。 基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；
物业管理服务质量标准 （讨论稿） 一、综合服务标准 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、接管小区物业管理项目时，与业主委员会对小区共用部位、共用设施设备办理验收手续，房产管理中心备份存档。退出项目时，按有关规定移交物业管理用房及物业管理档案资料，所有的设备、设施正常运行。 3、设臵小区一站式物业服务大厅和设专人每天8小时接待业主咨询、投诉、报修，并公示24小时服务联系电话。咨询、投诉、报修和回访记录齐全完整。 4、制定物业管理方案并组织实施：建立健全物业管理制度和服务质量管理体系；建立消防责任制和成立义务消防机构、制度消防预案，并每年开展二次消防安全宣传活动和组织消防演练一次。 5、对小区验收资料，房屋、设施、设备台账报表和图册资料，业主资料、房屋和设备运行维护管理、日常事务服务等各种基础档案资料进行收集、整理存档，运用计算机管理。 6、管理和服务人员着装统一、佩戴标志、语言规范、文明服务。物业管理专业人员应持有国家规定的资格证书，特种作业员应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。 7、按照有关规定和合同约定公布物业服务资金的收支情况。
8、确保公共部位、场所的标示完整、干净和清晰；公共设备设施运行正常稳定、养护良好，公共设备设施因维修而在物业管理费之外的费用由业主共摊或从维修基金中列支。 9、每年采取入户走访、业主座谈会、问卷调查等形式对业主回访至少一次，书面征询业主意见和满意度测评每年至少一次，并对大多数业主反馈的合理薄弱环节及时改进并反馈。 10、提供物业服务合同之外的有偿特约服务和代办服务，应告示服务项目与收费价格。 11、按照社区管理部门的要求，每年参与组织除“四害”的活动。 二、小区共用部位的维修、养护和管理 1、对小区共用部位进行日常管理与维护，检修与保养记录齐全。保持物业外观（包括屋面、露台）完好、整洁、色调一致； 2、每季对楼外排水管、污（雨）水井检查清理1次，每年对污水池清疏维护1次，保障排水畅通； 3、每月对小区内围墙、道路、停车场、沟井盖、宣传栏、交通标志、凉亭、景观等设施至少检查1次，发现损坏立即修复； 4、对公共楼梯间、门厅、走道的墙面、地面、天棚、门窗和玻璃等共用部位和设施至少每三日巡查1次，巡查记录齐全，发现破损立即维修养护，保持无破损现象； 5、根据房屋实际使用年限，检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修和更新、改造范围的，及时编制维修计划和维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会
二级物业管理服务标准 一、基本要求 1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。 2、承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。 3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。 4、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。 5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 6、公示16小时服务电话。急修1小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修和回访记录。 7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。 8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。 9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。 10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率75%以上。 二、房屋管理 1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。 2、根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，提出报告与建议。 3、每3日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时规约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每3日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。 5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，
物业服务手册
序言 尊敬的业主/住户： 为了方便阁下进一步了解的物业管理服务运作情况，我公司特编制《物业服务手册》，以供参考。该手册根据《业主临时公约》而制定，特将一切有关阁下权利、义务以及各种服务与设施之使用予以说明，敬请详细参阅！谢谢。
目录 一社区管理 1.1 专业管理 1.2 投诉与建议 二入住及迁出事项 2.1 入住手续 2.2 迁出手续 三缴费事项 3.1 管理费 3.2 管理费的缴付 3.3 其他费用 3.4 缴费方式 四装修管理 4.1 装修手续 4.2 装修公司 五社区内设施及设备 5.1 停车场 5.2水、电、空调供应 5.3电话系统 5.4 消防、保安监控系统 5.5 绿化 六社区其他服务 6.1 清洁服务 6.2 维修服务 6.3 邮政服务 6.4 特约服务 七社区规定 7.1 注意事项 7.2 消防事项 7.3 保安事项 八保险事项
九意外事件 9.1火警 9.2 停电 9.3 水浸 9.4 治安事件十常用电话 结束语
一、社区管理 1．1 专业管理 物业公司名称：物业公司 山东汉邦置业有限公司聘请物业公司对本项目进行全方位的物业服务。我公司为华融国际项目设立项目物业管理处，将接受委托，提供服务，兑现承诺，为住户营造安全、舒适、优美的生活空间。 物业公司服务范围概括： 物业公司根据《业主临时公约》（以下简称公约）所赋予的权利义务将负责社区内所有公共区域、物业结构、机电系统、绿化和其他公共设施及设备的保养、维修和管理。 物业管理处部门设置：行政人事部、客户服务部、工程部、保安部、财务部。 办公时间：为方便业主/住户，物业公司在物业设接待中心实行24小时办公。 1．2 投诉与建议 任何人士均可以任何正当的方式合理地向物业管理处接待中心提出有关的投诉或建议。 投诉电话：
三、三级物业管理服务等级： 1、基本要求 (1)物业管理企业应具有物业管理资质证书。 (2)物业管理企业应制定日常管理制度。 (3)按规范签订物业管理服务合同。 (4)物业管理项目经理应具备一年以上物业管理经验。 (5)50%以上管理人员应持有物业管理上岗证书。 (6)物业管理企业实施每天8小时服务接待（公示服务联系电话号码）。 (7)每年与10%以上业主作有效沟通，每年物业投诉有效处理率达到80%。 (8)建立档案管理制度（物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案等）。 (9)建立财务制度，每年一次或按合同约定时间向业主公布物业管理服务费用收支状况。 (10)按规定管理使用专项维修资金。 2、房屋管理 (1)按政策规定和业主公约约定对房屋及配套设施进行管理、服务。 (2)房屋外观良好、整洁。 (3)对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止，报告并协助有关部门依法处理。 (4)空调安装无安全隐患。 (5)房屋装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象。 (6)小区主出口设有小区平面示意图，主要路口设有路标、小区内各组团及各栋、单元（门）、户门有明显标志。 3、设施设备维修养护 (1)供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。 (2)设立24小时报修值班电话，急修一小时内到达现场。建立维修回访制度，维修回访率达到70%。 (3)设备运行人员严格遵守操作规程及保养规范。 (4)消防系统设备完好，可随时启用，保证消防通道畅通。 (5)道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。 (6)路灯、楼道灯等公共照明设备完好率在90%以上，按规定时间定时开关。 (7)设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。 (8)保持设备设施场所整洁卫生，制定设备场所管理制度。 (9)危及人身安全隐患处有明显标志和防范措施。 (10)在接到有关部门停水、停电通知后，及时通知用户。 4、公共秩序维护 (1)小区主出入口24小时值班。 (2)对小区重要部位每4小时巡查一次。 (3)应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等具有危险隐患部位，设置安全警示标志。 (4)进出小区的车辆按指定位置有序停放。 (5)秩序维护员经过突发事件应急处理培训。