服务标准化手册
xxxx国际家具连锁服务标准化手册
第一部分服务文化
一、服务目标：客户满意百分百
二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具
三、服务承诺：
1、送货及时率98%
2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿
3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接
4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。
5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。
四、服务6S标准
1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑
2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装”
3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法
4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延
5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果
6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患
五、服务形象五统一
1、统一穿着工作服
2、统一携带工具箱
3、统一佩戴上岗证
4、统一使用服务卡
5、统一规范服务语
六、服务雷区“三大纪律八项注意”
1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等
2、不带个人情绪在服务现场工作
3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹
4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务
5、严禁无故失约，酒后上门服务
6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突
7、严禁随意动用顾客家中物品
8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物，
9、严禁向顾客索取额外报酬
10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺
11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单
第二部分服务形象
一、员工形象
1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣；
2、工作证：胸前佩戴xxxx工作证件；
3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损；
4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须；
5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；
6、指甲：不蓄长甲，指甲缝无污垢，保持日常干净卫生。
二、服务物料
1、工作服要求
带有xxxx国际LOGO的工作服，分夏装、冬装（含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等）
2、工作证要求
佩戴xxxx国际LOGO的工作证，证件照为本人一年内免冠照片。
3、工具箱要求
带有xxxx国际LOGO的工具箱，箱内依据格挡大小，按照统一标准放置常用工具及垫布、抹布、鞋套等日常用品。
4、垫布、抹布要求
垫布、抹布等使用后及时清洁，保持干净。
5、收费标准要求
印刷经过财务部门核准的《售后服务收费标准》，列明各项服务项目及收费明细。
第三部分上门服务规范
一、上门之前要预约
1、上班后接到工作单要及时与客户预约上门时间，首次预约要求根据派单线路告知客户准确到几点上门，如不能确定时间到达的，则须分两次与客户进行预约；
2、服务过程中因故不能准时到达的，要提前1小时联系客户，重新确定到达时间。再次确定时间后原则上不得延误到达且不得再次更改预约时间。延后次日上门服务的，必须提前3小时联系客户并致歉，且次日预约上门时间原则上不得更改。
3、如客户不同意更改上门时间的要及时向调度员反馈，调度员将此列为绿色通道，由调度员重新调派服务人员按照原先约定时间上门服务。
二、出发之前要检查
1、要检查客户信息是否完整准确，客户信息包括：客户姓名、地址、联系电话、品牌、型号、购买日期及保修原因、要求等，若信息不完整，须及时与调度员核实；
2、根据工作性质不同（安装或维修），检查上门须携带的工具、耗材、配件是否齐全；
3、检查清洁用品和鞋套是否齐全；
4、检查安装/维修单、收费表、用户回执单是否齐全；
5、检查服装和工作证是否齐全。
三、进门之前要整理
1、整理仪容：检查自己的仪容、仪表，保持精神饱满，眼神正直热情，面带微笑。
2、整理着装：检查自己的服装，保证工作服正规整洁，不穿非xxxx工作服或脏工服。
3、整理思路：预测可能在客户家无法处理的维修问题等，提前准备应对方案。
4、整理话术：进门后的第一声问候、服务过程中的语言描述、结束后的道别语
四、服务过程要标准
1、敲门
服务人员按照约定时间提前到达客户家，在客户家门前规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的轻触门铃。敲门前应先稳定情绪，防止连续敲不停、敲门声量过大。敲门后，如客户家无反应，按照上述动作再次操作；如客户不在家，须马上与客户电话联系，确定是等待还是再次预约上门。
2、进门
客户开门后或见到客户后主动问候并自我介绍“您好，我是xxxx国际服务技师”，确认客户，同时向客户出示工作证，手持有照片的一面正向朝客户，停留不低于2秒。
3、穿鞋套
穿鞋套前要向客户解释我们的工作规定“为了保持您家的洁净，按公司规定我要先穿上鞋套”，征得客户许可后进门。穿鞋套时，物品先放在门外，穿好一只鞋套踏进客户家里，然后再穿另外一只进入客户家里。
4、放置工具箱
放置工具箱时要找到一个方便使用且不影响他人走动的合适位置，在保证不弄脏地面的前提下放好工具箱，取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装或者工作时，用盖布盖在附近可能因安装或维修而弄脏的物品上。
5、服务过程规范
1)送货上门
2)安装上门
服务提供标准 2.1零星维修工程管理办法 1 范围 本制度适用于由成都乐新投资有限公司工程物业部展开的零星维修工程（仅以国色天乡园区的零星工程施工为例，与其他工程施工不具可比性）。 2 职责 为适应乐园的快速发展，规范在乐园内进行的零星维修工程施工管理、完工检查、验收及质保维护等各项工作有序开展，特制订本管理办法。 3 执行内容 3.1工程施工提出及施工图纸 3.1.1园区各经营部门根据经营需要提出工程施工需求，经由公司相关领导书面同意后，由使用部门采用衔接函的形式将相关工程衔接与工程物业部。 3.1.2使用部门应提供参靠图片、实际需求资料以供工程物业部展开设计工作。 3.1.3工程物业部在接到衔接函件后，应组织相关技术资源与使用部门一道展开专题技术讨论，理解需求部门的真正需求。 3.1.4在充分理解需求部门的意图后，工程物业部根据工程的实际情况决定是否出具工程施工图。施工图必须由具有设计资质的单位、或个人设计。 3.1.5工程施工项目少、无安全强制要求、结构简单的工程，如：墙面乳胶漆翻新等可不出施工图。 3.1.6工程物业部应根据实际工程量，简单核算工程价并告之使用部门，以备使用部门做成本测算（工程款由工程物业部统一计划、预算、申请支付，工程款划入实际使用部门的经营成本中）。
3.1.7使用部门应协助工程物业部完成相关工作任务。 3.1.8工程施工图必须经过实际使用部门的审核后，方可作为有效的施工图使用,并要求设计技术交底。 3.2 零星工程招投标或外委工作 3.2.1零星工程招标 1)工程总价超过30万（含）的工程项，应按照公司招投标流程对外公开招投标，具体流程参照公司《招投标管理办法》执行，本文中的招投标是指30万（不含30万）以下，3万（含3万）以上的零星工程。 2)对工程总价在3万（含3万）与30万（不含30万）之间的零星工程，工程物业部根据施工图编制《工程量清单》、《工程施工比选表》。 3)由工程物业部邀请合格投标单位对现场进行踏勘、答疑、技术交底。 4)受邀合格单位依据《工程施工图纸》、《工程量清单》，在规定的时间内将投标文件送到工程物业部指定人处。 5)工程物业部按照既定的时间，提前通知公司评审小组安排时间，展开评审工作。 6)评审小组由工程物业部经办人、工程物业部负责人、使用部门负责人、审计人员、财务部负责人、相关负责人组成。 7)评审工作完成后，工程物业部经办人应及时将评审结果汇报公司领导，及时通知投标单位做好施工准备工作，并进行合同流程办理程序。 8)施工单位在完成零星工程内容时，因甲方原因要求再新增加工作项时，甲方应及时签发《工程签证单》，《工程签证单》应明确新增工程项目及工作内容。 9)工程总价采用总价包干形式的，确定中标总价后不做任何调整，工程质量、进度、事故扣款等除外。
接待工作标准化手册
接待工作标准化手册 公司 二〇一一年五月
接待工作标准化手册 目录 序言 第一章接待工作基本事项 第二章接待工作注意事项 第三章接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 六、 (一)领导排序 (二)部门排序
序言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。 同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where （什么地方）。 (一)What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 (二)When（时间）
这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。 (三)Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。 同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。 (四)How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。 (五)Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
xxxx国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货与时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧与保养方法 4、Speedy/高效与时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾
好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身与财产安全，消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以与接受顾客茶水、饮料与食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天与打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵与肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品与财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单
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x x x x国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货及时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法 4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单 第二部分服务形象 一、员工形象 1、工作服：穿着xxxx应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣； 2、工作证：胸前佩戴xxxx工作证件； 3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损； 4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须； 5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳；
红星美凯龙 客户服务中心标准化管理 操作手册
集团顾客满意度检查部 二零一一年叁月二十二日 前言 市场经济突出的特点表现为大浪淘沙、优胜劣汰。现在市场的竞争演变为服务的竞争（特别是连锁企业）。哪里有好的服务、留住客户的心，那里就有市场。 因此我们要集中精力在如何系统服务管理上下功夫，服务管理最初引起关注，是因为服务提供的是无形产品，而传统的管理科学主要针对的是有形产品。所以，服务管理在某种意义上讲是专门研究如何对有形产品的经营和对无形产品进行有效管理的问题。但是随着服务管理研究的进一步深化，服务管理的关注点已经逐步由早期对服务管理的关注发展到对这种无形产品管理的关注，现在，开始发展对无形产品作为一种功能的关注。即把服务当着一种功能来进行研究，服务的功能化发展趋势是新的经济社会发展形势提出的新要求，以及这些新要求给管理学提出的新任务。服务竞争问题的提出是顾客需求层次的提高、需求方式多元化之后，在原有的产品质量、价格难以继续作为竞争优势背景下应运而生的产物。同时，现代信息技术发展的水平给商家满足顾客多层次需求创造了条件。 企业中存在和出现的任何问题，都应该从企业的规章制度和操作流程中研究解决问题的办法。企业的规章制度应根据企业实际的变化而不断的修订，这样规章制度才能不断的完善。一个好的规章制度需要全体员工共同总结和完善、是全体员工智慧的结晶。最重要的是全体员工的认真执行，这才是现代化标准管理的基本要求。
在本次编制过程中对上海真北商场客户服务中心、无锡商场客户服务中心、连云港商场客户服务中心、重庆商场客户服务中心所提供的大力支持表示由衷的感谢。本手册随着公司不断的发展，我们将对其进行修改、补充，以其适应公司的发展需求。 目录 第一部分客户服务中心岗位编制 一、总则 二、服务目标 三、何谓客户服务 第一章客户服务中心职能设置架构 一、客户服务中心组织职能设置架构图 第二章客户服务中心岗位规范 一、客户服务中心经理岗位管理职能 二、客户服务中心主管岗位职能 三、客户服务中心前台接待专员岗位职能 四、客户服务中心标价签专员岗位职能 五、客户服务中心投诉处理专员岗位职能 六、客户服务中心内勤岗位职能 七、客户服务中心司机岗位职能
接待工作标准化手册 公司 二〇一一年五月
接待工作标准化手册 目录 序言 第一章接待工作基本事项 第二章接待工作注意事项 第三章接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 六、 (一)领导排序 (二)部门排序
序言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。 同时，在接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 所以，在接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where （什么地方）。 (一)What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后一切工作都必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 (二)When（时间） 这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、
会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。 (三)Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。 同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。 (四)How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。 (五)Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。
《国际酒店服务标准化的建立与实施》 目录 第一部分世界著名国际酒店管理集团标准化建立案例分析 一、《SGSS 喜来登客人服务标准》 二、《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示［Training Skills Workshop］ 三、《MFT －培训管理》培训成功案例展示［Managing the Function of Training］ 四、《新员工入职培训》培训成功案例展示［New Staff Orientation Training］ 五、《P ＆P 运作手册》系统管理软件成功案例展示［Policy & Procedure］ 第二部分关于标准 一、关于标准化建立过程中的思考 二、为什么要强调“标准”？ 第三部分标准与程序的建立方式 一、标准是什么？程序是什么？ 二、制定标准的目的 三、书写完整的标准所要求的准则 四、书写完整的程序所要求的准则 五、服务标准建立的标准范本
第四部分标准化的制定与实施 一、如何制定标准？ 二、如何执行标准？ 三、如何保持标准？ 四、如何变动标准？ 五、标准与关爱 《国际酒店服务标准化的建立与实施》 前言 ［国际酒店服务标准化的建立与实施］是酒店管理者［知识更新］系列培训课程的第一部分。此项课程的设立，是为了让酒店管理者充分了解世界著名酒店管理集团的管理运作精华，在分享其成功管理案例的同时，带给我们更多的是借鉴和启示。 学完本讲义之后，您应该能够： 要性和方法； 知道如何在您的员工中促进“客人满意服务标准”观念的实施； 第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析 标准化成功案例展示－－ 第一部分国际酒店服务标准化的建立与实施案例分析 2. 《TSW －培训技巧实践课》培训成功案例展示 ［Training Skills Workshop］
目录 第一部分：班组简介…………………………………………………第二部分：配电运检工工作标准……………………………………第三部分：管理标准及业务流程…………………………………… 1.**********………………………………………………………… 2.********** 3.********** 第四部分：配电运检工技术标准 1.********** 2.********** 3.**********
第一部分班组简介 ●班组简介 配电一班现有9人，****************。 ●班组荣誉 ●班组心声
第二部分配电运检工工作标准 一、工作职责 （一）服从班长的工作安排，保质保量完成各项工作任务。 （二）配合班长做好本岗位所辖设备各项基础资料管理，建立本岗位所辖设备台帐、事故备品清单、专用工器具清单。 （三）收集本岗位所辖设备技术标准、管理标准、检修规程、运行规程，图纸和各项技术资料，并保持版本齐全有效。 （四）实施本岗位所辖设备运行、检修数据的记录与保存管理及标准化作业指导书、应急预案和操作手册的编写起草工作。 （五）在配电运检班班长的领导下，参与并实施本岗位所辖10千伏配电设备及辅助设备专业化作业、技术改造、事故抢修，轮换检修和设备评级工作。 （六）按安全技术规程和标准化要求开展现场作业，做到文明生产。监督本岗位所辖设备检修作业的文明施工及外包工程文明施工。 （七）做好本岗位所辖设备检修活动中的安全风险控制工作，制定并落实安全技术措施和风险控制措施，做到不违章作业。 （八）参加班组安全活动和安全培训，学习国家电网公司电力安全工作规程，并通过“安规”考试合格，掌握触电急救法，人工呼吸法等紧急救护方法；正确使用安全工器具和劳动防护用品；掌握消防知识、正确使用灭火器材。 （九）积极参加学习与创新活动，参加各项技术安全培训和技术练兵、技术攻关、五小（小发明、小革新、小改造、小设计、小建议）、QC小组活动。 （十）完成上级交办的其他任务。 二、工作权限 （一）有权制止他人违章作业，对安全措施不符合规定、任务不清和停、带电范围不清的工作项目，以及违章指挥，有权拒绝作业。 （二）对与实际情况不符或技术资料不全的新设备，有权拒绝验收。 （三）有权向班长提出本岗位所辖设备检修、维护和技术改造的建议。 三、岗位任职资格 （一）高中及以上学历；初级工及以上职业技能资格；经历半年以上岗前培训，并通过培训考核。
（工作规范）接待工作标准 化手册
接待工作标准化手册 公司 二〇壹壹年五月 接待工作标准化手册 目录 序言 第壹章接待工作基本事项 第二章接待工作注意事项 第三章接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 (一)领导排序 (二)部门排序 序言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之壹，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计
划性，也有突发和易变的特点，要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致，又要有条不紊、井然有序。 同时，于接待工作中，应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 所以，于接待工作中应主要注意5个W：What（什么事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where （什么地方）。 (一)What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，因为随后壹切工作均必须依此而进行，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 (二)When（时间） 这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及关联的车次航班情况等。 (三)Who（人员） 人员是指来宾的基本组成情况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的情况。
同时，根据来访事由和人员情况，确定我方出面接待人员，应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键是确定我方出面接待的最高领导。 (四)How（方式） 方式则是指接待所采用的形式，这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。 (五)Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。 公司接待工作管理办法（修订） 第壹章总则 第壹条为加强和规范公司接待工作，严格控制预算和管理费用支出，维护公司形象，实行规范管理，结合公司实际，特制定本办法。 第二条本办法适应于公司接待工作。 第二章接待工作原则 第三条接待工作必须坚持的原则 （壹）归口管理、对口负责的原则：公司的接待工作归口综合办公室管理，具体接待工作根据工作对口原则由各部门分工负责。 （二）以礼相待、对等接待的原则：接待工作必须做到礼貌、热忱、大方、得体。根据来宾和业务关系情况，安排同级别领导
标准化售后服务手册 第一章 服务标准化总则 一、标准化目的 1.1贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。 1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水平。 1.3本标准适用于公司所有售后人员。 二、仪容仪表、行为举止标准化 2.1仪容仪表 2.1.1售后人员应按规定着装，服装整洁。 2.2.1售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满。 2.2行为举止 2.2.1售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦。 2.2.2售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈，不随意打断客户的话语。 2.2.3售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导和厂家技术人员，待解决后尽快回复客户。 2.2.4当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。
2.2.5售后人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。 2.2.6在工作时间，售后人员相互间不得长时间接打私人电话。 三、现场、在线服务标准化 3.1现场服务 3.1.1到客户现场服务前，售后人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。 3.1.2售后人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动明示身份，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户和客户的工作习惯。 3.1.3售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。 3.1.4在使用工具或者零备件时，售后人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。 3.1.5如需借用客户物品，售后人员应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。 3.1.6售后人员到客户现场，不得办理与工作无关的事宜。 3.1.7现场工作结束后，售后人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚；最后开具《客户服务报告》请客户签字确认，并礼貌向客户道别。 3.2在线服务 3.2.1工作时间内，售后人员应保证电话和手机畅通。 3.2.2售后人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。
文明礼貌标准 一、仪表 仪表是人的外表，包括容貌、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现公司的气氛、档次、规格、员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下： 1、着装要清洁整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠 不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起， 女员工穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要 将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要保持光亮。 2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油， 发式按公司的规定要求，男员工不留长发，发脚以不盖耳部及 后衣领为宜，女员式不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头 散发。 3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男员工坚持每天刮胡子，鼻毛 不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗 澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。 4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不 要上班时面带倦容。 5、女员工上班要淡妆打扮，但不准佩戴怪异首饰，戴项链不外露， 男女均不准戴有色眼镜。 6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要 到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面 或在公共场所整理。 二、表情 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点： 1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情 呆板，给人以不受欢迎感。 2、要聚精会神，注意倾听，给人受尊重之感；不要没精打采或漫 不经心，给人以不受重视感。 3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯
诺诺，给人以虚伪感。 4、要沉着稳重，给人镇定感；不要慌手慌脚，给人以毛躁感。 5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满 面愁态，给人以负重感。 6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、 吐舌、给人以不受敬重感。 三、仪态 仪态是指人们的交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。具体要求如下： 1、站态 站态要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插口袋、不抱胸。女员工站时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体应保持正直。 不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。 2、坐态 就坐时的姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容。就坐时切不可有以下几种姿势： （1）坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； （2）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上； （3）在上级或客人面前双手抱在胸前、跷二郎腿或半躺半坐； （4）趴在工作台上。 3、行态 行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
党支部标准化规范化工作手册 （试行） 规范化党支部工作内容 一、党支部的主要任务 1、宣传和执行党的路线、方针、政策，认真贯彻落实党中央、上级党组织和本级党组织的决议。 2、与行政班子共同解决本单位各项业务工作中的重要问题，保证完成本单位所担负和确定的各项任务，积极为本单位发展出谋献策。 3、加强班子自身建设，加强和改进新形势下党组织的工作和活动的方式方法，不断增强党支部的凝聚力和战斗力。 4、围绕党在各个时期的中心工作，深入开展多种形式的“创先争优”活动，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。 5、加强对党员的教育、管理和监督。提高党员素质，增强党性，监督党员切实履行义务，保障党员权利不受侵犯。 6、组织好政治理论、科学文化、业务知识的学习。 7、加强党组织自身建设，做好党员教育管理和发展党员工作，发挥党组织的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用。 8、加强思想政治工作，增强工作的针对性和实效性，建设“四有”干部职工队伍。 9、加强四个文明建设，认真组织各项活动并取得成效。 10、加强对本单位群团组织的领导，支持这些组织依照法律和各
自章程独立自主地开展工作，充分发挥群众组织的桥梁纽带作用。 11、主动加强与辖区单位党组织的沟通联系，密切联系群众，维护群众的正当权利，鼓励和支持群众在鹿城改革、发展和稳定中贡献自己的聪明才智,促进全镇各级党组织协调发展。 12、负责实施对党员的监督，执行党的纪律，加强本单位党风廉政建设，对违反党章有关规定的党员进行处理。 痕迹要求：党建工作计划（上报）、半年（一年）工作总结（上报）、学习记录、学习心得体会（农村、社区党支部至少“两委”班子成员每人1年不少于2篇）、调研文章（每年上报1至2篇）、党建信息(每月不少于1篇)、其他需要上报的材料。 二、党支部书记的基本工作职责 1、负责召集、主持支部委员会和党员大会，传达贯彻上级党组织的决议和指示，讨论研究本单位四个文明建设中的重要问题，并负责检查贯彻落实的情况。 2、组织班子学习，按时召开民主生活会，抓好班子的自身建设。 3、积极配合行政主要领导，完成好经济建设等各项工作任务。 4、积极研究和探索做好新形势下党支部工作的方法和途径，不断提高党支部的工作水平。 5、抓好党员的教育、管理和监督。 6、密切联系群众，经常了解掌握党员队伍的思想状况，做好经常性的思想政治工作。 7、协调单位内部党、政、工、团的关系，充分调动各方面的积极性。 三、基本工作制度
接待工作标准化手册 接待工作标准化手册 编 写 说 明 接待工作是xx有限公司（下简称“公司”）管理的重要内容，是展示企业的窗口。为更好地促进我公司接待工作程序化、规范化，保障接待工作的质量和效率更好地为树立良好的企业形象，根据有关规定，结合我公司实际情况，编写了《xx有限公司接待服务工作标准化手册》。 本手册从公司实际出发，对接待工作的业务标准、业务流程进行规范，明确工作内容，健全完善工作模板和范本，控制关键点，实现接待工作的精细化、标准化、流程化、规范化。 本手册适用于总部各部门及各项目公司，既是公司组织接待活动的“工作指南”，又是开展标准化建设的基础知识读本。请广大员工特别是接待人员认真学习和使用好本手册。同时，各项目公司各部门应结合自身工作实际，在手册的基础上修订完善本部门接待管理标准，编写接待细则，全面提高我
公司的接待工作水平，全力服务于公司接待工作。 本手册为首次编写，由于时间仓促，编制中难免存在诸多问题和不足之处。希望在执行中不断发现问题，及时提出整改、完善意见，逐步完善接待工作。 目录： 第一章：接待基础管理 第二章：接待工作管理 第三章：座次安排 第四章：应急机制 第五章：资料
第一章 接待基础管理 一、使用范围 适用于xx有限公司总部及下属各项目公司。 二、职责分工 1．领导组 负责审定接待方案，处理接待中出现的问题，并解释解决和指导。 确定工作组成员，并对各小组成员工作内容进行规划与要求。 全方位监督、检查各项接待工作的落实情况。 2．工作组 负责接待活动具体工作，各小组具体分工如下： 接待工作组组长对接待活动进行总协调 物资采购小组包括接待中用水、水果、鲜 花、纪念品等物品及时采购及 供应 外联信息小组包括所有需要对外沟通协调的
肯德基标准化手册 ㈠?大堂：一?准备工作：1）检查是否有干净足量的工具，定位放在顾客看不见的地方， 工具包括（抹布，捣压棒，扫把，地拖，地拖桶，玻璃清洁剂，玻璃刮，垃圾袋等；2）检查洗手间内是否有洗手液，纸巾，水，烘手机等供应，并且清洁无异味；3）检查垃圾桶是 否装满，垃圾无外溢且无异味； 4）检查所有设备是否都正常运转且维护优良。 二. 日常工作：1 ）餐桌的收拾及擦拭干净，桌椅的排列整齐； 2 ）地面清洁的维持，如有打 翻饮料，及时处理； 3）垃圾箱内备有一定数量的垃圾袋及抹布，以备不时之需；4）垃圾桶内的垃圾达 2/3 时需捣压，达 3/4 时需倒掉垃圾并更换垃圾袋；5）垃圾桶内外要保持清洁 且无异味； 6）适时检查玻璃门，窗及镜子，如有需要并进行清洁； 7）餐厅摆设的整理，清洁。如：墙画，花草等； 8）清洁用品不能随处摆放，不能让顾客看见；9）顾客离开后立即 清洁台面，（30 秒内清洁， 60 秒内清洁完毕）以消毒水及清洁抹布，擦干台面，随时清洁台面上的油污及水渍； 10）随时清洁脏的地方，立即拖干倒翻的饮料，扫地及拖地时，接近顾客要有礼貌，尽量不要影响顾客用餐； 11）每次清洁后，都应将清洁工具清洗干净并放回指定的位置； 12）餐厅内一旦发现有任何问题（顾客投诉，设备等）应马上向当班经理汇报。并尽快采取措施解决。三. 餐厅外围：1）过道垃圾与杂草的清洁； 2）过道地面的清洁；3）窗台的清洁；4）室外的广告宣传品如有破损，应通知值班经理； 四?洗手间的清洁：1）马桶、小便池的清洁；2）地面的清洁；3）更换垃圾袋；4）镜子上水渍及指纹的清洁； 5）洗手台维持清洁； 6）高峰期每 15 分钟清洁一次洗手间；低峰期每 30 分钟清洁一次洗手间； 五.关心顾客：1）如有顾客不小心倒翻饮料，应及时补给并通知值班经理；2）积极主动地协助有需要帮助的顾客； 3）做清洁工作时，注意不要影响顾客用餐； 4）音响（空调）太大或太小时，应通知经理进行调节。 六?团队精神：主动与其他工作伙伴沟通，协调，合作。 七?玻璃的清洁： 准备工具： 1 ）玻璃清洁剂； 2）玻璃刮； 3）玻璃擦； 4）抹布； 清洁步骤：首先，按照比例配好玻璃清洁剂，用玻璃擦将需要清洁的玻璃擦洗一遍，接着用玻璃刮将清洁剂刮干。每刮一次之后，就用抹布将玻璃刮上的清洁剂抹干。当玻璃上只有很少污点的时候，用干净的毛巾或纸巾拭去即可。 八?招牌清洁：准备工具：1）清洁剂；2）梯子；3）抹布； 清洁步骤： 1 ）用抹布抹去灰尘。 2）用清洁剂清洗。注：每星期清洁一次。 九.地面清洁：准备工具：1）扫把；2）垃圾铲；3）地拖；4）地拖桶；5）地板清洁剂；6）警告牌前言为树立整体的公司形象，执行规范而统一的公司规章制度，我们编制了这本服务组的＜员工手册＞。 每一位员工在开始工作之前应认真阅读并理解本手册，并在工作中遵守本手册的有关条例。本手册适用范围为所有餐厅服务组人员。本手册是除公司与员工所签署的合同/协议外，对公司规章制度的进一步补充，其内容可因需要而进行修改和补充。本公司保留对于本手册的解释权。 本手册内容包括不予公开的保密资讯，为公司专用，严格限用于内部传阅。公司的任何雇员不准向未获授权的人士泄露本手册内的任何资讯，并且应采用合理的手段保持该等资讯的保密性和安全性。 如果你对于员工手册有不清楚的地方，或想了解更详细的规定，欢迎向你的管理组或者餐厅 经理咨询。 服务组主要工作内容服务组在餐厅里的工作包括：依工作站标准程序准备高品质的产品亲切自然地
锋尚国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标：客户满意百分百 二、服务宗旨：用亲情做服务，用爱心做家具 三、服务承诺： 1、送货及时率98% 2、严格按照标准收费，违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复，24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制：因我们的服务造成顾客财务受损的，则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制：顾客只需一个电话预约，其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具，保持现场清洁，做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格，上门按照流程规范操作，教会用户日常使用技巧及保养方法
4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点，保质保量，高效工作，不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕，必须整理好现场、物品，收拾好工具箱，家具按用户要求摆放归位，使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务，确保个人与用户的人身及财产安全，消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务
5、严禁无故失约，酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物， 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单 第二部分服务形象 一、员工形象 1、工作服：穿着锋尚应季规格工作服，整体干净，不破损、不掉扣； 2、工作证：胸前佩戴锋尚工作证件； 3、鞋袜：穿深色皮鞋或布鞋，鞋袜干净无破损； 4、面部：面容清洁，牙齿干净，口腔无异味，不准留长胡须； 5、头发：前不遮眉，后不盖领，两侧不压耳； 6、指甲：不蓄长甲，指甲缝无污垢，保持日常干净卫生。 二、服务物料 1、工作服要求