什么是优质服务
一、优质服务的理解
“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高或者增加一些规范服务中所没有涉及到的根据特定情况所额外提供的服务内容
二优质服务对酒店的要求
1.优质服务对酒店所提出的特别要求
(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求
优质服务是全方位的对酒店的要求也就涉及到方方面面其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去
(2)优质服务特别强调服务质量的整体性
酒店的优质服务是一个系统概念，可以说，它所构成的链条是非常薄弱的，比起一般的服务，优质服务显得更为脆弱。因为客人入住酒店时，对优质服务的期望非常高，看待任何事情总是带着挑剔的眼光。而酒店在某些事情上提供优质服务容易但最难的是不能保证服务链条上所有的环节都保持高度的质量一致性
(3)优质服务特别强调前后服务质量的高度一致性
提供优质服务的酒店不但强调一次服务中的优质，而且还特别强调不同层次服务前后质量的一致性。因为对于已经打出名声的提供优质服务的酒店来说，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他们或者对酒店的优质服务已经非常熟悉，或者对酒店的优质服务形象有着非常多的了解。优质服务的易扩散性特别强调酒店形象的整体维护，这里包括两个方面，一是优点的扩散，另外一个是缺点的扩散，对于能做到优质服务的酒店来说，这两种扩散的速度都是非常快的，因此酒店就要善于利用优点扩散防止缺点扩散
安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间： 科室考核内容考核办法备注 各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、 热情，工作时不准讲无关话题及聊天。无投诉纠纷。 违反一次扣2分 投诉纠纷责任在医 务人员者扣5分。“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非 必要的等候时间和往返劳顿。 未做到扣2分 报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。未做到扣1分 挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超 过10人。 未做到扣1分 门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分 CT 50分 核磁50分 放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内 出结果。 2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 3、告知患者领取结果时间地点。 一项未做到扣2分 检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结 果。 一项未做到扣2分
核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。 3、告知患者领取结果时间地点。 输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。 2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。 3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培 养有记录。 一项未做到扣2分 功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。 2、协助患者上下诊查床。 3、告知患者领取结果时间、地点。 一项未做到扣2分 病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分 内出结果。 2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒， 医疗废物处理符合要求。 3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。 一项未做到扣2分 理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查 体位。 2、理疗部位准确。 3、无烫伤等意外事件发生。 一项未做到扣2分
如何为客户提供优质的服务 刘铖 新客户：（主要针对刚接触养鸡行业的新养殖户）在饲养环节要求参照我们的《固始鸡饲养管理手册》和实际操作相结合；提供全程的技术指导和饲养管理，在这些新的养殖户饲养鸡群的育雏期、育成期等等都可以驻场进行指导，指导他们按照我们的标准饲养流程进行饲养，若在他们周边再有新客户出现后可以向他们进行学习，不断的复制这样的新客户按照我们的流程来操作，待他们掌握后我们可以按照对老养殖户的模式进行跟踪指导；如果这类新养殖户有任何疑问我们应及时到现场进行处理，全程帮助新养殖户将鸡群养殖到出栏阶段。在到达出栏时，若他们自己有销售渠道的话，我们可以提供市场价格供其参考便于他们获得最大的效益；若他们无法销售的话，我们必须全力帮助他们以合理的价格销售掉。总之，在对待新的养殖户时我们必须细心认真的跟踪服务，解他们之所急、为他们之所想。 老客户：（主要对于养殖经验丰富的养殖户） 这类客户在鸡群的饲养管理上都有自己长期积累成熟的一套经验，同时在销售渠道上也都有自己稳定的客户资源。即使这样，我们也要时常电话沟通，询问鸡群的饲养情况，包括成活率、外观变化、料肉比等等，让他们觉得我们对其是关心的。不论任何出现异常情况，我们应及时到现场考证，做好和这类老客户的沟通工作，稳固好他们和公司的关心，慢慢建立一种对公司的依赖感和信任度。把握好市场的信息，不断与这些老客户就行共享和交流，站在他们的立场上分析确定好每批鸡群出栏淘汰的及时性，让他们最大程度的获得最大的经济效益。简短的可以概括的说，就是维护好公司和这类老客户的关系，从各个层面上（产品合作上、信息共享性、对他们家庭的问候和关心等等）。
精选的修养的名言名句大全 导读：1、反躬自省和沉思默想只会充实我们的头脑。——巴尔扎克 2、治外物易，治已身难。——林慎思 3、峣峣者缺，皎皎者易污。《阳春》之曲，和者必寡，盛名之下，其实难副。——范晔 4、文明就是要造成有修养的人。——罗斯金 5、只有美貌而缺乏修养的人是不值得赞美的。——培根 6、吾人最大之知识，系反躬自省。——中国谚语 7、君子之道四焉，强于行义，弱于受谏，怵于待禄，慎于治身。——孔子 8、止谤莫如修身。——中论 9、打破成规，新世界才能出现。——库帕法伯格 10、心如明镜台，时时勤拂拭。——唐·神秀 12、崇德莫盛乎安身，安身莫大乎有政，有政莫重乎无私，无私莫深乎寡欲。是以君子安其身而后动，易其心而后语，定其交而后求，笃其志而后行。——王粲集 13、重言，重行，重貌，重好。言重则有法，行重则有德，貌重则有威，好重则有欢。——杨雄 14、世间亿万人，面孔不相似，借部何因缘，致令遗如此？各执一般见，互说非兼是。但自修已身，不要言他已。——寒山
16、卑己而尊人是不好的，尊己而卑人也是不好的。——徐特立 17、审美的感官需要文化修养……借助修养才能了解美，发现美。——黑格尔 18、心如明镜台，时时勤拂拭。——唐·神秀 19、人应该装饰的是心灵，不是肉体。——高尔基 21、身不修则德不立，德不立而能化成于家者盖寡矣，而况于天下乎。——武则天 24、好的习惯愈多，则生活愈容易，抵抗引诱的力量也愈强。——詹姆斯 25、人类一生的工作，精巧还是粗劣，都由他每个习惯所养成。——富克兰林 27、显而易见，骄傲与谦卑是恰恰相反的，可是它们有同一个对象。这个对象就是自我。——休谟 28、德有余而为不足者谦，财有余而为不足者鄙。——林逋 30、立德之本，莫尚乎正心，心正而后身正。——傅玄 34、如果通过修养达不到提高鉴赏力的目的，修养两字也就毫无意义了。——波伊斯 35、圣人不是如同蘑菇，经一阵雷雨之后，就能从山土里钻出来的。也不是可以经一班门徒或和一系一派一党的人，于短促的时间所能捧起来的。圣人纵有超凡脱俗的个性，有出众超群的天才，有勤勉刻苦的修养，有博古通今的学识，有富贵不能淫，贫贱不能移，威武
如何做好优质服务工作 服务工作己成为我行求得进一步发展的重要问题,总行近年来开展了“优质服务年活动”、网点转型“文明规范服务导入”等活动,省分行建立了文明规范服务“神秘人”暗访制度,并加大了对优质服务的监督检查与惩罚力度。优质服务工作不仅对我行业务发展与社会形象的提高起着巨大的促进作用,而且服务质量的好坏,也直接影响到单位管理水平的提升与员工收入的提高,服务工作己成为员工最关心的热点问题之一。然而由于我行还没有文明规范服务考核奖惩管理办法,文明规范服务大多只停留在表面“好言好语”的问候式,而不能将以客户为中心的理念有效地溶入工作之中,既影响了工作,又造成客户不满与个人经济收入受损。员工盼望能有正确的方式方法来做好服务工作,达到服务质量大提高,客户满意度不断上升,从而个人也减少因服务不到位,而造成的经济损失,甚至还能通过优质的服务而增加收入的目的。 我个人以为目前应从以下几个方面做好优质服务工作: 一、确立工作目标,全方位开展服务工作。各级行要紧紧围绕总行党委的工作部署与经营目标,牢固树立“客户至上始终如一”的理念,确定“一流的环境、一流的服务、一流的管理”的服务创建目标,实施以提升服务铸造省行品牌“窗口”的战略,不断创新服务管理机制,将服务理念内涵从营业窗口延伸到发展规划、目标营销、经营管理与教育培训等多个环节之中,实现了以服务占市场、以服务求发展的目的,明显提升了核心竞争力,为各项
业务快速协调发展奠定了良好的基础。 二、创新服务管理,力促服务工作上台阶。围绕中心工作要求,积极探索新形势下服务工作的新途径、新方法与新内容,大胆进行机制创新、形式创新与管理创新,学习与借鉴先进行的管理经验,正确处理好传统服务管理与构建现代服务管理模式的关系,力争服务工作有所创新,方式多样,使服务工作真正符合现代商业银行发展与建设的根本要求,以创新的服务管理机制,彰显出“窗口”核心的竞争力。 三、转变服务观念,强化生存之本的意识。上下机构间、机构与员工间签订《服务承若书》,强化以“客户为中心”的服务理念,不断强化职业道德,使员工的服务意识与服务水平明显提高。通过服务工作制度的完善,使员工做有规范、行有准则、说有依据,有效提高员工自觉地执行服务规范,促使综合服务水平跨上新台阶,不断提高整体服务水平与核心竞争力。 四、制定实施细则,严格优服质量考评。各行要结合工作实际,从服务的管理细则着手,制定《服务考核办法》等一系列管理办法,将服务管理细则化。从服务语言、着装服饰、营业网点的物品摆放等从精细化进行管理。并在考评中依据客户投诉情况、售后服务情况、离柜业务占比、人均柜面业务量排名、新增中高端客户、例会制度执行情况、客户意见簿进行考核,每月对网点的服务考核进行一次通报,对投诉率较高的网点,实行网点负责人诫免约谈制,将服务工作全面纳入员工绩效考核,有效激发员工提高服务质量
名人名言精选300句 名人名言精选300句 1、一个人的价值，应当看他贡献什么，而不应当看他取得什么。爱因斯坦 2、一个有真正大才能的人却在工作过程中感到最高的欢乐。歌德 3、每一个人都嘲笑陈旧的时尚，却虔诚地追求新的时尚。梭罗 4、一个人事业上的成功，仅有%是由于他的专业技术，另外的%要依依耐人际关系外世技巧。软与硬是相对而言的。专业的技术是硬本领，善于处理人际关系的交际本领则是软本领。卡耐基 5、在日常生活中靠天才能做到的事情，靠勤奋同样能做到；靠天才不能做到的事情，靠勤奋也能做到。亨沃比彻 6、上帝绝不会只赋予你使命，而不给你时间去完成。约·罗斯金 7、纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。陆游 8、立志是事业的大门，工作是登堂入室的旅程。巴斯德 9、修养的花儿在寂静中开过去了，成功的果子便要在光明里结实。冰心 10、人类第一个国王乃是一名成功的士兵，国家的功臣无需有荣耀的祖先。伏尔泰 11、在重视劳动和尊重劳动者的基础上，我们有可能来创造自我的新的道德。劳动和科学是世界上最伟大的两种力量。高尔基 12、旧书不厌百回读，熟读精思子自知。苏轼 13、坚定的信心，能是平凡的人们，做出惊人的事业。对于凌驾命运之上的人来说，信心就是生命的主宰。海伦·凯勒
14、你因成功而内心充满喜悦的时候，就没有时间颓废。弗兰克·迈耶 15、不读书的人，思想就会停止。狄德罗 16、没有人不爱惜他的生命，但很少人珍视他的时间。梁实秋 17、没有书籍的屋子，就像没有灵魂的躯体。西塞罗 18、世界上最快而又最慢，最长而又最短，最平凡而又最珍贵，最易被忽视而又最令人后悔的就是时间。高尔基 19、成功的第一个条件是真正的虚心，对自我的一切敞帚自珍的成见，只要看出同真理冲突，都愿意放下。斯宾塞 20、自信和期望是青年的特权。大仲马 21、科学技术是第一生产力。邓小平 22、教育植根于爱。鲁迅 23、临渊羡鱼不如退而结网。班固 24、要从容地着手去做一件事，但一旦开始，就要坚持到底。比阿斯 25、青年时代太放纵就会失去心灵的滋润，太节制就会变成死脑筋。圣堤布福 26、人生并非游戏，所以我们没有权利随意放下它。列夫托尔斯泰 27、书籍并不是没有生命的东西，它包藏着一种生命的潜力，与作者同样地活跃。
保安员优质服务标准 一．培训目的：灌输保安服务从业人员的礼貌礼仪，行为规范，服务意识思想，培养良好精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心里要求，已达到优质服务质量为目的，美化提升企业整体形象，在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识” 二．爱江山保安服务礼节标准， 机制勇敢的保安员，热情周到的服务员，技术娴熟的司机员，得有统一服务标准。 1.在客人活动场所禁止干私人事情。 2.上班前，工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3.工作时不扎堆闲聊。 4.在客人活动场所不得跑步，坚持说话轻，行走轻，操作轻。 5.任何时候在客人用餐场所禁止不雅行为。 6.工作中做到，眼勤，嘴勤，手勤，腿勤， 7.笑容永驻脸上。 8.保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9.态度温和有礼，做事有始有终。 10.接听电话用语规范，语气柔和。 11.不予客人乱开玩笑。 12.善于观察客人的需求。 13.当客人投诉时，不可好胜争辩。 14.不要边开车边和客人谈话。 15.不要旁听和加入客人谈话。 16.不予客人抢道。 17.尽量记住客人的名字。 18.遵守公司规定，爱护公物。 三．不要围观意外或其他事件，爱江山保安服务礼仪服务十要点。 1.礼节多一点 2.动作快一点 3脑筋活一点 4做事勤一点 5.微笑甜一点 6.效率高一点 7.说话轻一点 8.嘴巴甜一点 9.度量大一点 10.争执少一点 四．基本服务用语 1.欢迎，欢迎你，您好，欢迎光临，用于客人来到餐厅时使用。 2.谢谢，谢谢您，用于客人为保安员带来工作方便时，本着态度说的。 3.请您稍等，或，请您稍后一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。
医院实施优质护理服务工作标准(试行) 一、医院组织领导 （一)加强组织领导。 1、成立由院长任组长得“优质护理服务示范工程”领导小组,定期召开会议,研究解决护理工作中存在得有关问题。 2、院领导定期进行行政查房,及时听取意见,采取改进措施,提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1、根据医院实际，制订切实可行得“优质护理服务示范工程”活动工作方案,有明确得进度安排,各有关部门职责清晰、分工协作。 2、工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 １、全院各部门与医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动得目得、意义、工作实质与具体措施等。 ２、根据卫生部与国家中医药管理局印发得相关文件、规范,组织开展全员培训,使护理管理者与护士充分认识改革护理工作模式得必要性,为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1、加大宣传力度,在全院营造深化“以病人为中心”得服务理念,为患者提供优质护理服务得活动氛围。 ２、在工作中不断总结经验,及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 （一）健全并落实规章制度。 1、建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规与临床护理技术规范及标准。中医医院与开设中医病房得综合医院、专科医院,认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2、建立护士岗位责任制,明确各级各类护士得岗位职责、工作标准与护理质量考核标准，落实责任制整体护理,探索实施护士得岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》与医院得功能任务，建立完
善得护理管理组织体系。护理部对护理工作质量与护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 １、护理部能够根据临床护理工作需要,对全院护士进行合理配置与调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 ２、科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士,体现以患者为中心。 3、有条件得医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要与调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1、根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2、将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 ３、护士得薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强得岗位倾斜,体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务 (一）病房管理有序。 1、病房环境安静、整洁、安全、有序。 ２、不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者,陪护率明显下降。 (二)公示并落实服务项目。 1、根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》等文件要求，结合病房实际,细化分级护理标准、服务内涵与服务项目,在病房醒目位置公示并遵照落实。 2、患者得护理级别与患者病情与自理能力相符。 (三）护士配备合理。 1、依据护理工作量与患者病情配置护士,病房实际床位数与护士数得比例应当≥1：0、４。每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。 2、一级护理患者数量较多得病房,护士配置应当适当增加。 (四)实施责任制整体护理。 1、病房实施责任制分工方式,责任护士为患者提供整体护理服务,履行基础护理、病情观察、治疗、沟通与健康指导等护理工作职责，使其对所负责得患者提供连续、全程得护理服务。
精选的诗词名言名句大全 导读：1、功高成怨府，权盛是危机。——王迈《读渡江诸将传》 2、他人有心，予忖度之。——《诗经·小雅》 3、天作孽，犹可违，自作孽，不可活。——《尚书》 4、它山之石，可以攻玉。——《诗经·鹤鸣》 5、山外青山楼外楼。——林升《题临安邸》 6、近水楼台先得月，向阳花木易为春。——苏麟《断句》 7、昔我往矣，杨柳依依；今我来思，雨雪霏霏。——《诗经·小雅·采薇》 8、他山之石，可以攻玉。——《诗经·小雅·鹤鸣》 9、片言可以明百意，坐驰可以役万里。——刘禹锡《董氏武陵集记》 10、投我以桃，报之以李。——《诗经·大雅·抑》 11、采得百花成蜜后，为谁辛苦为谁甜。——罗隐《蜂》 12、须教自我胸中出，切忌随人脚后行。——戴复古《论诗十绝》 13、青青子衿，悠悠我心。——《诗经·郑风·子衿》 14、汝果欲学诗，工夫在诗外。——陆游《冬夜读书示子聿》 15、不畏浮云遮望眼，只缘身在最高层。——王安石《登飞来峰》 16、欲穷千里目，更上一层楼。——王之焕《登鹳雀楼》 17、物情无巨细，自适固其常。——杜甫《夏夜叹》
18、纵横正有凌云笔，俯仰随人亦可怜。——元好问《论诗三十首》 19、不求好句，只求好意。——欧阳修《吊僧诗》 20、言之无文，行而不远。——《左传》 21、只看后浪催前浪，当悟新人胜旧人。——释文向《过苕溪》 22、天若有情天亦老。——李贺《金铜仙人辞汉歌》 23、靡不有初，鲜克有终。——《诗经·大雅·荡》 24、防民之口，甚于防川。——《国语·周语》 25、文章千古事，得失寸心知。——杜甫《偶题》 26、手如柔荑，肤如凝脂。——《诗经·卫风·硕人》 27、清水出芙蓉，天然去雕饰。——李白《忆旧游书怀赠江夏韦太守良宰》 28、沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。——刘禹锡《酬乐天扬州初逢席上见赠》 29、言者无罪，闻者足戒。——《诗经·大序》 30、一日不作诗，心源如废井。——贾岛《戏赠友人》 31、城中好高髻，四方高一尺。——汉乐府民歌《城中谣》 32、不是一番梅彻骨，怎得梅花扑鼻香。——高明《琵琶记》 33、人生七十古来稀。——杜甫《曲江》 34、为人性僻耽佳句，语不惊人死不休。——杜甫《江上值水如海势聊短述》
公司服务规范细则 为切实推行和规范优质服务工作，促进工作作风不断改进,树立良好的企业形象，切实服务于用户、服务于群众，根据公司年初的工作部署和要求，结合企业实际，特制订本实施细则。 一、服务规范 1、严格遵守工作时间，上下班及时登记。严格遵守公司请假制度。 2、举止得体，文明礼貌，自觉使用文明服务用语，不顶撞用户。 3、热情接待来企业办事的人员和来访用户，做到热情、周到、耐心、细致。 4、认真履行岗位职责，遵守劳动纪律，不擅自离岗、脱岗，不迟到早退，不聚众聊天、嬉笑打闹，工作时间不吃零食干私活，不占用办公电话聊天。 5、遵守业务纪律，严守各项工作纪律，认真执行各项管理制度和业务操作规程，严禁在工作中弄虚作假，营私舞弊。 6、按规定执行轮班作业。 7、严禁进行黄、赌、毒行为。 8、各部门工作人员不得积压公务，必须讲究工作效率，按时完成。及时呈报与批复。 9、工作中发生问题不得相互掩饰，必须及时解决或迅速上报。 二、保证措施 1、加强规范化服务工作的组织领导，此项工作由公司“行风建设，优质服务”督查督办小组负责，有关科室密切配合。督查、督办办公室设在公司办公室，负责督查、督办资料收集整理和日常督查、督办工作。 2、加强对职工的思想政治教育，坚持政治学习制度，做好思想政治工作，提高职工政治素质。 3、抓好《规范》的宣传教育，认真落实公司服务规范细则，提高职工自觉抑制不正之风的能力。 4、公司所有服务人员必须遵守“三不准”：（1）不准违章作业；（2）不准对用户失礼；（3）不准向用户吃、拿、卡、要； 5、加强对职工的岗位技能培训，不断提高服务技能和服务质量。 6、抓好典型。及时表扬、奖励服务工作中的好人好事，严肃查处违规、违纪事件。凡公司员工，只要发生用户投诉经查属实的，除按照公司有关规定处理外，本人要向用户赔礼、
医院实施优质护理服务工作标准 一、医院组织领导 (一)加强组织领导。 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题。 2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平。 (二)制订并落实工作方案。 1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作。 2.工作方案能够有效落实。 (三)加强培训工作。 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务。 (四)加强宣传交流。 1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。
2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益。 二、临床护理管理 (一)健全并落实规章制度。 1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》。 2.建立护士岗位责任制，明确各级各类护士的岗位职责、工作标准和护理质量考核标准，落实责任制整体护理，探索实施护士的岗位管理。 (二)落实护理管理职能。根据《护士条例》和医院的功能任务，建立完善的护理管理组织体系。护理部对护理工作质量和护理人员进行管理，并具备相应能力。 (三)合理调配护士人力。 1.护理部能够根据临床护理工作需要，对全院护士进行合理配置和调配。护理部掌握全院护理岗位、护士分布情况。 2.科护士长、病房护士长可以在科室、病房层面根据工作量调配护士，体现以患者为中心。 3.有条件的医院可以建立机动护士人力资源库，保证应急需要和调配。 (四)建立健全绩效考核制度。 1.根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。 2.将考评结果与护士薪酬分配、晋升、评优等相结合。 3.护士的薪酬分配向临床一线护理工作量大、风险较高、技术性强的岗位倾斜，体现多劳多得、优劳优酬。 三、临床护理服务
中国古代名言警句精选 B 1.百川东到海,何时复西归？少壮不努力,老大徒伤悲。(汉乐府《长歌行》) 2.百学须先立志。(朱熹) 3.宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。 4.笔落惊风雨,诗成泣鬼神。(杜甫) 5.别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。(杜甫) 6.博观而约取,厚积而薄发。(苏轼) 7.博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之。(《礼记》) 8.不登高山,不知天之高也;不临深溪,不知地之厚也。(《荀子》) 9.不飞则已,一飞冲天;不鸣则已,一鸣惊人。(司马迁) 10.不患人之不己知,患不知人也。(孔子) 11.不入虎穴,焉得虎子？(后汉书) 12.不塞不流,不止不行。(韩愈) 13不识庐山真面目,只缘身在此山中。(苏轼) 14.不畏浮云遮望眼,自缘身在最高层。(王安石) 15.不以规矩,无以成方园。(孟子) C 16.采得百花成蜜后,为谁辛苦为谁甜。(罗隐) 17.仓廪实则知礼节,衣食足则知荣辱。(《管子》) 18.操千曲而后晓声,观千剑而后识器。(刘勰)
19.察己则可以知人,察今则可以知古。(《吕氏春秋》) 20.差以毫厘,谬以千里。(《汉书》) 21.长风破浪会有时,直挂云帆济沧海。(李白) 22.臣心一片磁针石,不指南方不肯休。(文天祥) 23.沉舟侧畔千帆过,病树前头万木春。(刘禹锡) 24.吃一堑,长一智。(古谚语) 25.尺有所短,寸有所长。(屈原) 26.出师未捷身先死,长使英雄泪沾襟。(杜甫) 27.春蚕到死丝方尽,蜡炬成灰泪始干。(李商隐) 28.春风得意马蹄疾,一日看尽长安花。(孟郊) 29.春色满园关不住,一枝红杏出墙来。(叶绍翁) 30.春宵一刻值千金。(苏轼) 31.从善如登,从恶如崩。(《国语》) D 32.大丈夫宁可玉碎,不能瓦全。(北齐书) 33.大直若屈,大巧若拙,大辩若讷。(《老子》) 34.丹青不知老将至,富贵于我如浮云。(杜甫) 35.但愿人长久,千里共蝉娟。(苏轼) 36.当断不断,反受其乱。(汉书) 37.当局者迷,旁观者清。(新唐书) 38.得道者多助,失道者寡助。(《孟子》) 39.登山则情满于山,观海则意溢于海。(刘勰)
优质服务窗口公共标准 1、工作人员实行统一着装，挂牌上岗。 2、举止文明，行为规范，热情服务，言辞适度、首问问责。解答问题耐心细致、态度明朗、语句清晰，保持良好的工作秩序。 3、服务大厅整洁卫生，物品资料摆放合理有序，规章制度公开。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐全。 4、办公室布置统一合理，桌上及台板下严禁放非办公用品及资料，桌上资料物品摆放整齐。 5、文档记录清晰，基础数据准确，保存完整有序，杜绝错漏现象。 6、树立全心全意为人民服务的职业道德，不断提高自身的政治素质和业务素质，树立公正执法意识和服务意识。 7、自觉遵守各项规章制度，忠于职守，作风扎实，办事认真，讲究实效。 8、办公接待态度谦和，服务热情，秉公办事，不徇私情。工作不出错漏，执行政策不出偏差。 9、团结协作，关心集体，爱岗敬业，维护人力资源和社会保障部门良好形象。 人力资源服务工作标准 1、工作人员具备良好的职业道德，熟悉人力资源和社会保障法律法规和政策，服务用语规范、文明，解答问题清晰、明确。 2、各类业务信息实行微机化管理，定期收集、整理、保存有关
业务资料和数据。工作档案内容完整、记录准确、存放有序、查阅方便。 3、设立专门档案室，配置防火、防潮、防蛀设施设备，管理制度健全。 4、遵守各项管理制度，严格执行物价、财政部门核定的收费项目和收费标准。 5、建立快速服务通道和客户回访制度，免费提供劳动保障政策咨询服务，主动接受行政主管部门和社会各界监督，服务对象满意率达90%以上。 职业介绍服务工作标准 1、遵循真情、尽责、便捷、高效的服务理念，坚持以为求职者和用人单位服务为中心，认真贯彻执行职业介绍政策法规。 2、建立健全并认真执行岗位职责、办事公开、服务承诺、首问负责、行为规范、办事程序、服务监督、档案管理等各项规章制度，做到工作程序规范，档案完整，记录清晰准确，存放有序，手续完备。 3、各项管理制度公开透明。服务程序、服务时限、服务承诺、规章制度、收费标准和监督电话公开上墙。 4、广泛收集和发布空岗信息，按时上报职业供求信息分布报告。公开发布就业准入的职业工种、职业培训、技能鉴定规定、市场交易工资指导价位、缺工信息、市场供求分析等信息。 5、深入开展职业指导，按照求职人员和用人单位需求，准确及时录入人力资源供求信息。积极组织现场招聘，开展中介服务。
名人名言警句精选B 百川东到海，何时复西归？少壮不努力，老大徒伤悲。（汉乐府《长歌行》） 百学须先立志。（朱熹） 宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。 笔落惊风雨，诗成泣鬼神。（杜甫） 别裁伪体亲风雅，转益多师是汝师。（杜甫） 博观而约取，厚积而薄发。（苏轼） 博学之，审问之，慎思之，明辨之，笃行之。（《礼记》） 不登高山，不知天之高也；不临深溪，不知地之厚也。（《荀子》） 不飞则已，一飞冲天；不鸣则已，一鸣惊人。（司马迁） 不患人之不己知，患不知人也。（孔子） 不入虎穴，焉得虎子？（《后汉书》） 不塞不流，不止不行。（韩愈） 不识庐山真面目，只缘身在此山中。（苏轼） 不畏浮云遮望眼，自缘身在最高层。（王安石） 不以规矩，无以成方圆。（孟子） C 采得百花成蜜后，为谁辛苦为谁甜。（罗隐） 仓廪实则知礼节，衣食足则知荣辱。（管仲《管子》） 操千曲而后晓声，观千剑而后识器。（刘勰） 察己则能够知人，察今则能够知古。（《吕氏春秋》） 差以毫厘，谬以千里。（《汉书》） 长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。（李白）
臣心一片磁针石，不指南方不肯休。（文天祥）沉舟侧畔千帆过，病树前头万木春。（刘禹锡）吃一堑，长一智。（古谚语） 尺有所短，寸有所长。（屈原） 出师未捷身先死，长使英雄泪满襟。（杜甫） 春蚕到死丝方尽，蜡炬成灰泪始干。（李商隐）春风得意马蹄疾，一日看尽长安花。（孟郊） 春色满园关不住，一枝红杏出墙来。（叶绍翁）春宵一刻值千金。（苏轼） 从善如登，从恶如崩。（《国语》） D 大丈夫宁可玉碎，不能瓦全。（《北齐书》） 大直若屈，大巧若拙，大辩若讷。（《老子》）丹青不知老将至，富贵于我如浮云。（杜甫） 但愿人长久，千里共蝉娟。（苏轼） 当断持续，反受其乱。（《汉书》） 当局者迷，旁观者清。（《新唐书》） 得道者多助，失道者寡助。（《孟子》） 登山则情满于山，观海则意溢于海。（刘勰） 东边日出西边雨，道是无晴却有晴。（刘禹锡）读书百遍，其义自见（现）。（《三国志》） 读书破万卷，下笔如有神。（杜甫） 读书之法，在循序而渐进，熟读而精思。（朱熹）读万卷书，行万里路。（刘彝）
优质服务管理办法 一、总则 为适应新的市场形势，牢固树立一线员工的优质服务理念，全面提升服务标准，进一步规范员工行为，提高企业的工作效率，展示企业的良好形象，特制定本方案。 二、适用范围 本办法主要对象为直接面对用户的一线员工：热线人员、窗口服务人员、水表抄收人员、管线维抢修人员等；相关业务责任部门有：淇滨供水分公司、山城供水分公司、安装工程公司 三、服务规范细则 （一）大厅窗口人员 窗口人员包括：水费征收员、业务咨询员、热线接线员、合同管理员，其优质服务标准参照以下规定执行：《客户服务中心首问负责制》、《热线服务及业务咨询工作标准》、《窗口岗位员工礼貌用语》、《窗口岗位员工行为规范》、 (二)水费抄收人员 1、熟知供水法规，水费征收标准，收费的相关文件依据。 2、大表及户表每月按时抄表，做到“能抄尽抄”，对其中有特殊情况的表井（如井内有污水，井上有覆盖物等），可对其进行估抄，但估抄后应立即对表井进行整理，连续估抄次数不得超过两次，如有特殊原因确实无法如实抄收的，须上报主管领导给予解决。 3、抄表人员挂牌上岗，抄表准确率达到100%。 4、抄收人员负责在各自责任区内巡查，保证井内供水设施完好、井内清洁，及时更换丢失和损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，遇有特殊情况时须上报主管领导给予解决，否则后果自负。 5、接到热线电话指令后，1小时内赶赴现场，查看情况；采取具体措施，在规定时限内处理完毕，并将处置结果反馈到服务热线。 6、主动上门与用户交流，要态度和蔼、言语温和、按规定耐心解释，宣传公司的收费政策及制度，征求用户意见及建议；遇到有不
满情绪的用户，不得与用户争吵，激化矛盾，遇到疑难问题无法及时答复的，要将问题记下逐级汇报后，再给用户反馈。 7、对欠费用户要采取电话通知、上门催收、张贴通知后，方可按规定的审批程序予以停水，补缴欠费后要在规定的时限（12小时）内及时送水。 (三)维抢修人员 1、每天组织人员巡查管线，发现管线漏水应及时进行维修，对供水设施进行保养维护，及时更换丢失及损坏的井盖，避免发生意外和纠纷，维抢修人员要挂牌上岗。 2、接到服务热线的维抢修指令后，在规定时限(1小时)内赶到现场，采取恰当措施止水、维修，不得以任何借口相互推诿，完成维修后将结果回复服务热线。 3、供水维抢修执行24小时服务，严格按照规定时限(户表维修8小时、管线抢修18小时) 完成抢修任务，抢修现场应有明显警示标志，工具摆放整齐有序，做到文明施工，维抢修结束后及时回填土方，修整路面。 4、维抢修停水范围和时间应及时通知服务热线，并在停水范围内的小区、单位的明显位置张贴停水公告，说明停水原因、停水时间及送水时间，维抢修时限不得突破规定时限。 （四）户改及接水报装业务人员 1、受理户改和接水报装申请后，在规定时限（3个工作日）内完成现场勘查、施工图设计和预算编制工作。 2、施工预算的编制要据实客观地编制，保证合理利润的前提下兼顾客户的利益和经济承受能力，不得高估编制预决算。 3、施工过程中对工程质量和进度实施监管，户表工程结束后要逐户进行核对，不得发生错户现象。 (五)工程施工人员 1、施工人员要挂牌上岗，施工现场有明显的警示标志，必要时应设置安全护栏及围护设施。 2、土方堆放不影响行人、车辆交通，工具摆放整齐有序。 3、户表改造入户安装时动作要轻，爱护用户的家居物品，安装
营业网点文明优质服务规范提升项目方案 为进一步加强网点服务管理，培养标杆员工和标准化服务团队，全面提升网点服务质量。在全辖开展创建标杆网点项目，为推进该项工作的顺利开展，特制定如下方案： 一、项目指导思想和目的 根据本行文明服务的相关要求，对网点的服务状况进行现场辅导，使本行真正成为区域内服务水平高、各项业绩突出的标杆网点， 展现出让客户有深刻的、焕然一新的、美好印象的服务新形象。 二、领导小组 本行成立了标杆网点建设项目实施小组推进该项工作，实施小组成员： 组长： 副组长： 成员： 三、项目实施方式 项目采用指导老师直接进驻网点跟班训练的方式，以情景演练、现场指导、后续跟进等形式进行，通过神秘人暗访、调阅监控等方式跟踪网点现场员工的营业前、营业中、营业后等工作环节，导师直接对各个岗位的员工进行全方位点评，通过对营业环境的规范督导、员工仪容仪表规范督导、晨会督导、大堂经理（客户经理）工作规范督导、柜员工作规范督导等内容，创建标杆网点。 四、项目实施步骤 （一）项目准备工作 人事部：准备员工资料、制定服务与营销奖惩制度、准备会议场所、监控录像采摘，承担改进项目需要后续跟进的牵头人、联络人。 办公室：负责安排两部车辆，必要的硬件设施改造等后勤支持。 监保部、科技部：专人负责每日监控录像采摘，每天至少采摘各个柜台4个镜头，分为上午2个，下午2个，下午3点前完成，交给指导老师，作为晚上教材。 各支行：准备员工排班表、准备网点及员工去年的工作业绩数据、细化当年网点任务。 （二）项目时间安排 4月上旬：前期调研。召开全员视屏会议，部署动员标杆网点建设的启动工作。
4月17日—19日：专题辅导。对本行客户经理、机关及后台支撑管理人员、支行主任、委派会计进行培训。 4月18日—20日：机关现场辅导。对机关中层干部培训，并对机关部室人员进行现场辅导。 4月23日开始：启动3个标杆网点建设。通过白天现场辅导、晚上培训完成标杆网点项目培训。 4月下旬全面开展个网点服务提升。 五、各岗位的项目工作职责 1.网点负责人（主任、副主任） （1）召开员工动员会，细化本单位当月考核指标（具体到日、周）报人力资源部。 （2）即日起每天主持、参与晨会。做好环境卫生、统一着装、仪容仪表检查等基础管理工作。 （3）全程参与配合项目，每2小时对每个柜员进行服务检测。每天下午下班后提供业务量数据与每个员工的销售详情给指导老师。做好相关后勤工作。 2.支行会计 （1）要每2小时对每个柜员进行服务检测，每天下午下班后协助提供业务数据与每个员工的销售详情。 （2）全程参与配合项目，承担大堂经理和现场管理责任。 3.每个员工要积极配合老师的辅导，按培训机构的相关要求统一着装、整理仪容仪表，做好服务工作，服从辅导组管理。 六、工作要求 （一）各单位要做好宣传动员工作，辅导点评等都安排在下班时间或休息时间，要克服各种困难，重视、珍惜学习的机会，辅导点评期间不得缺席、请假。 （二）如辅导时间是休息日，各单位负责人、客户经理、会计主管、对公柜员等都要全部参加，不得缺席、请假。 七、中介机构选择 拟从*******有限公司和********有限公司两家中选择。通过对两家项目实施方案进行对比，意向选择*********，理由如下：（一）网点标准规范权威。是按照中国银行业协会全国百佳示范网点塑造标准来进行培训指导。 （二）实施阶段具体明确。分六个阶段实施，分别是服务现状诊断阶段；统一理念、制定标准阶段；机关现场督导与修正阶段；标杆网点服务导入阶段；标准固化—回头看阶段、后续维护—养成习惯阶段。
持续为客户提供有价值的产品和服务 优质的客户是我们的衣食父母，我们80%甚至更高比例的利润来源于这些优质客户，从某种意义上来讲，我们的工资、绩效都是客户发给我们的，所以我们需要抱着一颗感恩的心为客户提供有价值的产品和服务，不要以为只要满足客户的基本需求就可以了，如果这样客户对我们不会有忠诚度，我们的产品会被随时替换的，只有我们的产品和服务超出客户的期望，客户才会对我们有依赖，我们和客户才能共赢、快速发展! 目前的市场竞争比较激烈，竞争对手或许在资源的配置上优于我们，在产品技术上也处于领先地位，但是我们不必悲观，因为我们在品牌上，在产品技术上、在处理客户关系上，都具备比较强的优势，人力资源是我们最终的核心竞争力，但是我们必须转变我们的观念，让技术创新转变为我们真正的核心竞争力，所以我们要做的事情还有很多，我们需要不断的超越竞争对手、超越自己。 首先，我们需要了解客户的需求，我说的需求是真正的需求，在这个方面我们不能一知半解，似懂非懂，因为客户的需求和标准搞不清楚，就直接影响到客户的产品使用效果。其次，我们要充分的了解自己的产品，优势在哪，劣势在哪？田忌赛马，我们不能在市场拿我们的短板与竞争对手的长处去拼吧，知己知彼百战不殆，我们需要强化自己产品的优势，不断完善产品。再次，我们需要改变控制产品质量思路，而不是整天去客户那里救火，我们的产品需要简化和优化
配方，增加宽容度，而不仅仅是降低成本。最后，也是最重要的一点，技术人员要体现自己的价值就需要不断的创新，得到客户高度认可的新产品就是我们业绩和自我价值的体现；只有技术不断创新，产品才能更新换代，我们的产品才具备竞争力，我们才会具备利润基础，我们才有前进的动力。 产品如人品，我们要把优秀变成一种习惯，我们才能为我们的客户创造出更大的价值，持续的为客户提供优质的产品和服务，我们和我们的客户的生活才会更加美好！
史铁生是一个生命的奇迹，在漫长的轮椅生涯里至强至尊，一座文学的高峰，其想象力和思辨力一再刷新当代精神的高度，一种千万人心痛的温暖，让人们在瞬息中触摸永恒，在微粒中进入广远，在艰难和痛苦中却打心眼里宽厚地微笑，下面是小编为大家整理的2019关于史铁生名言名句精选80句相关模板，接下来我们一起来看看吧! 1、但“一辈子”这种东西，是要自己养的，就像一条狗，给别人养了就是别人的。 2、我永远留住了一个偏见：女人是最适合当大夫的，白大褂是她们最优雅的服装。 3、人的故乡，并不止于一块特定的土地，而是一种辽阔无比的心情，不受空间和时间的限制。这一心情一经唤起，就是你已经回到了故乡。 4、万事万物，你若预测它的未来，你就会说它有无数种可能，可你若回过头去看它的以往，你就会知道其实只有一条命定的路。 5、假如世界上没有了苦难，世界还能够存在么? 6、语言，与其认为是在说明什么，不如说是在掩盖什么。
7、是天堂也是地狱的地方，我想是有一个简称的：人间。 8、人不是苟死苟活的物类，不是以过程的漫长为自豪，而是以过程的精彩、尊贵和独具爱愿为骄傲的。 9、我甚至现在就能清楚的看见，一旦有一天我不得不长久地离开它，我会怎样的想念它，我会怎样想念它并且梦见它，我会怎样因为不敢想念它而梦也梦不到它。 10、唯有文字能担当此任，宣告生命曾经在场。 11、消灭人性的最有效的办法也是消灭欲望。 12、我想走但不能走，你想飞但不能飞。这是不是同属残疾呢? 13、不要让大脑控制灵魂，而是让灵魂操作大脑。 14、既然是梦想不妨就让它完美些罢。何必连梦想也那么拘谨那么谦虚呢?我便如醉如痴并且极端自私自利地梦想下去。 15、一个人，出生了，这就不再是一个可以辩论的问题，只是上帝交给他的一个事实;上帝在交给我们这件事实的时候，已经顺便保证了它的结果，所以死是一件不必急于求成的事，死是一个必然会降临的节日。
XXX医院 优质服务管理规范 医院是一个以患者为中心的医疗服务机构。要求获得安全优质的医疗服务是患者的正当权益，抓好服务质量是医院可持续发展的关键。作为一名合格的医务工作者，我们必须以主人翁的精神，投入全部的热情，维护医院形象，树立“院兴我荣”的思想观念。 医院服务质量高低是由医院各岗位职工对待病人所持态度好坏决定的，它是全心全意为病人服务的宗旨在我们的语言、行为等方面的具体体现。服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始的。医疗服务工作具有复杂性，因为它不仅要向病人提供各种药品、技术服务，还要给予病人心理安慰、人文关怀，我们的工作概括起来是：有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。为病人解决病痛、恢复健康，在整个服务过程中让病人感到满意，才能真正体现优质服务，实现“零投诉”。 第一部分门卫服务细节 门卫工作人员应随时负责大门口的安全，如发现有形迹可疑的人在院内停留，应上前询问，必要时报院办公室或当天行政进一步处理。 一、迎接服务： 当患者到达时，门卫应向患者点头招呼致意，并致问候：“您好”.
如果患者的东西较多，门卫应视情况帮助患者提拿行李。 如果患者行动不便，例如病人、老人和小孩，门卫应主动扶助他们下车，提醒他们注意台阶。 随时对来院的汽车、摩托车、电瓶车等应进行主动引导停放到停车位置，以随时保障医院外坝区的车辆停放整齐有序，出入口的畅通。 二、门卫的其他日常服务 1）大门周围的检查和清洁 大门是医院的脸面，医院应随时保持其清洁，提醒清洁工人及时处理； 2）大门的安全措施（周围的警戒） 门卫应随时注意医院大厅所有部件的完好程度，如发现故障，应随时排除或迅速报医院进行修理。如遇有人碰伤，门卫应及时与医生联系做好救护工作。 提高安全警戒意识，发现可疑人员应及时跟进提防，必要时向医院行政总值班人员汇报相关情况。 夜间急诊患者就诊时，门卫应及时将患者引导到大厅处挂号就诊。 第二部分导医服务规范 导诊护士接待各类患者，办理患者的入院登记和离院手续，负责协调医疗
精选的道德名言名句大全 导读：1、哲学家们蔑视财富，不过是想通过蔑视命运不赐予他们的东西，而隐瞒自己对命运赏赐不公的报复心理。这种蔑视也是一种保证自己在贫困中不致堕落的秘诀，是一种获得尊敬的改弦易辙——这尊敬是他们不可能依靠财富得到的。 2、当人被别人引导时，他常常以为是自己在引导自己，而当他靠自己的精神趋向一个目标时，他的心灵则不知不觉带走别的心灵。 3、无论人们已在自爱之领域发现了什么，那个领域仍有人类未曾勘察之未知。 4、人们所称之德行，往往不过是大量的、种类各异的行为和利害关系，由天赋机遇或者后天勤奋精妙构成。男人成为勇士并不都是因为英勇，女人成为贞女也并不都是因为贞洁。 5、不管人们怎样夸耀自己的伟大行动，它们常常只是机遇的产物，而非一个伟大意向的结果。 6、正像自然非常明智地安排了我们身体的各种器官以使我们幸福，它也给了我们骄傲以使我们免去知道自己不完善的痛苦。 7、爱情不可能长期地隐藏，也不可能长期地假装。 8、人们内心深处源源不断地产生激情，故此，一种激情的破灭几乎总是意味着另一种激情的产生。 9、我们既不像我们想像的那样幸福，又不像我们想像的那样不幸。
10、我们交友如此多变，是因为我们难以认识灵魂的性质和容易看到智力的优点。 11、为了在社会上获得成功，人们就竭力做出在社会上已经成功的样子。 12、智者的坚定不移，仅仅是他们用以隐藏内心躁动的艺术。 13、猜忌是在怀疑中滋长的，当人们从怀疑达到确信时，它就变成愤怒，或者立刻消失。 14、假如人们不是相互欺骗，人们就不可能在社会中长久生存。 15、跟我们爱自己相比，我们实际上不爱什么人，当我们爱友甚于爱已时，我们只不过是在遵循自己的趣味和喜好。然而，正是靠这种惟一的爱人胜过爱已的友爱，友谊才可能是真实和完全的。 16、被人们视为可产生美德的仁慈，其动机有时是虚荣，有时是懒惰，有时是恐惧，但几乎所有的时候又是三者的合一。 17、那些令人眼花缭乱的伟大而卓越的行动，在政治家们强烈的图谋下表现出来；而不是表现为性格和激情的结果。因此，奥古斯都与安东尼的斗争——那战争被视为是他们心怀主宰世界的野心而引发，也许那仅仅是嫉妒的结果。 18、激情多有不公义，抑或过于自我，可致使其跟随者陷入险境；实践中，我们对他的信任应需谨慎，即便是它们表现得最富可信度。 19、这样的人是忘恩负义的：他在他的忘恩负义方面的过错，还不及给他好处的人那样多。