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企业危机公关处理方案实例

企业危机公关处理方案实例
企业危机公关处理方案实例

附件:XX公司危机公关处理方案

经典危机公关案例分析

成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危 机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通,主动联系受害者,以平息其不满的情绪,比如开 通专线电话接听相关投诉,负责人亲自慰问与会见受害人等,最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通,必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况,因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测,而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感,信心也很 脆弱,看到负面的消息后很容易相信,甚至是放大这个消息的危害 程度。所以,这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展,这样可以有效填补此时舆论的“真空期”,因为这 个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得 到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通,以免引 起误解及不必要的恐慌,如前面提到的金正集团,因为缺乏与合作 伙伴的沟通,导致了各方的恐慌,使事态恶化。 案例: 点评: 及时的沟通,真诚的态度,使索尼轻松度过了这次危机,没有造成更大的负面影响,相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功,也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。

危机公关一般处理方案

一、危机公关的一般处理方案 (一)组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组,可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构,汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况,进行诊断。成立专门机构,应迅速而准确地把握事态的发展,判明情况。确定危机事件的类型、特点,确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门,共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策,通告全体职工,以统一口径,统一思想认识,协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相,表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡,一方面应立即进行救护工作或进行善后处理,另一方面应立即通知受害者家属,并尽可能提供一切备件,满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不合格产品引起的危机事件,应不惜代价立即收回不合格产品,或立即组织检修队伍,对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因,并对处理工作进行评估。

10、奖励处理危机事件的有功人员;处罚事件的责任者,并通告有关各方。 (二)受害者对策 1、认真了解受害者情况后,诚恳地向他们厦其家属道歉,并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见,包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任,也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准,并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情,并尽可能提供其所需的服务,尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中,如果没有特殊情况,不可随便更换负责处理工作的人员。 (三)新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件,公布时如何措辞,采用什么形式,有关信息怎样有计划地披露等,应事先达成共识。 2、成立记者接待机构,专人负责发布消息,集中处理与事件有关的新闻采访,向记者提供权威的资料。

企业危机公关九大策略

企业危机公关九大策略 防患未然 企业的危机好比“飞来之祸”,随时随地都可能暗藏着。但危机的出现,大多都是有预兆的。一些企业是等到危机无法收拾的时候才出面调停,但往往大势已去,难以扭转乾坤,那么怎样来避免危机呢? 建立媒介关系 企业要做到乐意和媒体打交道。要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道,这样不但能深受媒体朋友的好评,更重要的是会给企业结交更多善缘。建立在这种良好关系的基础上,圈内只要有风吹草动,企业都能运筹帷幄,从容面对。 保持媒介沟通 企业特别是大企业应该组建公关部门,并把和媒体的沟通定为一种经常性工作。因为与各媒体沟通不但能碰撞出“火花”,更能寻找出方法与资源。如果经常和媒体沟通,所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前,使企业能洞烛机先,防患未然。企业的危机绝对不是偶然现象,之所以一些危机发展到不可收拾的地步,都是对此苗头的危害性和爆发性预测不足。虽然很多企业能及时进行危机公关,但这显然是下下之策,为什么我们不能防患未然呢? 悉心研究传媒 企业要自觉地承担一项重要任务,就是在广大媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息,将信息进行分类整理,并分析与研究,从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础。众所周知,大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害,但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒体,或者被媒体察觉到。所以企业一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化,会给哪些人带来了利益损失,然后进行有效处置,将内外矛盾尽可能减到最低。所以公关部门应该一直坚持把内外行业信息汇编成册,并提供专业分析,提供一套强有力的预警措施。 危机攻略 危机公关借助的是沟通的力量,只要将所有的问题定位在沟通上,对面临的问题有一个全面、系统的把握,那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危机。 评估危机 任何一次危机的发生,当事人或消费者都有过激的反应,不可能都按照企业的意思理解。所以危机公关的一个重要原则,就是了解公众,倾听别人的意见,确保企业能把握公众的抱怨情绪,并做出准确的判断。不管事态发展如何严重,只要有准确的评估,根据评估的结果,就能衡量其危害性制定相应的策略。 直面危机 危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则。当危机出现的时候千万不要惊慌,首要的问题就是赶快成立危机公关团队,并把握住宣传口径的一致,以免给媒体和大众落下口实。在处理危机时一定要有礼有节,不失形象,以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为,给企业造成更大的损失。同时要适时采取果断、正确

宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策(完整版)

宝洁公司公关危机管理存在的问题及对策 摘要:宝洁公司是世界最大的日用消费品公司之一。而在面对SK-II事件的危机处理中,却错过了一个又一个可以挽回局面的机会,而被媒体称为“迟钝的巨人”。这让人感到宝洁的危机管理体制并没有人们想象的那样成熟和有效,甚至犯下了一系列的致命错误。本文具体来说宝洁在这次危机公关中所出现的问题及其相应的有效对策。 关键词:宝洁,SK-II事件,公关危机,对策 一、宝洁公司的简介及公关现状 宝洁公司(Procter & Gamble),简称P&G,是一家美国消费日用品生产商,也是目前全球最大的日用品公司之一。始创于1837年,总部位于美国俄亥俄州辛辛那堤,全球员工近110,000人。宝洁公司所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区,其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮品等。2008年,宝洁公司是世界上市值第6大公司,世界上利润第14大公司。他同时是财富500强中第十大最受赞誉的公司。2008年06月04日The J. M. Smucker Company和宝洁,双方签署了一项最终协议,宝洁股东将以免税换股并购方式取得 Smucker 约53.5%的股权。 2009年的世界500强中,宝洁排在第68位,是世界上的家具个人用品类企业的绝对首领,年营业收入为83,503百万美元。 宝洁公司旗下的产品之一SK-Ⅱ是全球著名的高档化妆品牌。SK-II原是由日本MAXFACTOR公司创造的一个在日本销售的区域性小品牌。1991年被P&G收购,1997年崛起于中国台湾市场,1999年进入中国大陆市场,至2005年4月份,已经在全国建起了78个专柜,2004年开始在中国大陆销售额达到高端化妆品市场前三名。SK-II是日本皮肤专家将尖端科技运用到护肤品开发中的完美结晶,在中国女性中,SK-II被传为“神仙水”。然而,2005年3月7日,江西一消费者一纸诉状投出,一夜之间,宝洁SK-Ⅱ系列化妆品,“烧碱风波”事件传遍整个美容市场。一波未平,一波又起,2006年9月14日,国家质检总局发布消息称,9种日本SK-II产品经广东省出入境检疫局检测发现含有钕和铬等违禁成分。9月16日,宝洁方面宣称,并没有添加任何违禁成分。广州、北京、上海等地相继掀起退货潮,部分城市SK-II专柜开始停售产品。其间,因为宝洁方面对退货设定了种种门槛,引发退货纠纷,有城市出现SK-II专柜被砸等事件,而SK-II 官方网站也被黑客攻击而陷入瘫痪。 9月22日,SK-II发表声明,称其决定暂停在中国的产品销售,暂时全面撤出中国市场。同日,SK-II再次被曝光三种问

公关危机的处理案例

危机公关,苏泊尔的一次超越--“特富龙”危机管理案例 2004年7月8日,周四。美国《华尔街日报》报道美国环保署(EPA)对杜邦提起行政指控,指控杜邦公司自1981年6月至2001年3月间,三次拒绝向该机构提供有关可能对人类健康和环境造成伤害的用于“特富龙”制造过程中的添加剂全氟辛酸铵(PFOA,又名C-8)的资料,违反了有关潜在健康风险的联邦报告要求,并拟对其处以高达3亿美元的重罚。杜邦公司否认了环保署的指控,并表示将在30天内对这一指控提出正式否认。杜邦称其完全遵守联邦报告要求,并否认在上述化工品与人体健康或环境的任何有害影响之间存在任何联系。在美国这只是一场政府行政单位和企业间的行政诉讼,其主要诉讼标的在于杜邦违反了联邦报告的要求。(注:所谓特氟隆,是美国杜邦公司对其研发的碳氢树脂的总称,市面上常见为杜邦公司注册的“特富龙”,包括聚四氟乙烯、聚全氟乙丙烯及各种共聚物。由于其独特优异的耐热(180°C-260°C)耐低温(-200°C)、自润滑性及化学稳定性能等,被称为“拒腐蚀、永不粘的特氟隆”。它带给我们的便利,最常见的就是不粘锅,其他如衣物、家居、医疗甚至宇航产品中也有广泛应用。全氟辛酸铵是生产特富龙涂料中的一种加工助剂,该助剂用量极少;这种加工助剂随着产品生产的完成,已从制造过程中除去,涂有特富龙涂层的不粘锅不含该助剂。) 时隔一天,7月10日,周六。《参考消息》转发路透社消息《特氟隆材料可能有毒-杜邦遭美国环保署指控》。杜邦中国对此事没有任何反应。同一天,新浪网第一个报道《参考消息》关于特富龙内容,各大媒体纷纷报道杜邦遭行政指控的事实,并称使用杜邦公司特富龙涂料的不粘锅产品可能含有致癌物质。由于时间短,消费者并没有对这一消息有什么反应,不粘锅市场销售走势良好,没有任何负面的表现。 7月11日,周日。中国中央电视台《新闻30分》报道“杜邦特富龙可能给人体健康带来危害”的消息。由于中央电视台特殊的媒体地位和其新闻影响力,经其报道的负面新闻往往被认为是一种重要信号,也很容易引发媒体和普通消费者的广泛关注和议论。 于是,一个在美国以程序问题为标的的行政诉讼和一则关于“起诉杜邦公司违反联邦报告要求”的新闻,由于中国新闻媒体对美国法律情况的不了解和对美国新闻的一些内容的过于关注,到中国变成了一个健康问题的新闻。同样的新闻背景,在美国和中国却有两种不同侧重的新闻版本。 7月12日,周一。杜邦中国向中国媒体发来正式公开声明。在这份声明中,杜邦公司法律顾问总监马伯乐表示:“过去50年所积累的经验和深入细致的科学研究表明,全氟辛酸铵对人体和环境无害。”杜邦中国公司公关部负责人称,全氟辛酸铵是生产特富龙过程中一个基本的加工助剂,它本身就没有危害,所以特富龙更谈不上什么有害了。 杜邦的这份声明,并没有得到中国媒体的支持和消费者的理解。相反,媒体在没有得到满意答复后开始怀疑事情的真相所在。消费者“宁可信其有,不可信其无“的消费心态伴随着媒体的报道,开始表现出来。 很快,新闻传播的一条消息在很短的时间里演变成一个涉及媒体、消费者、市场、生产厂家和政府部门的社会事件。 受“特富龙“事件的影响,作为不粘锅市场占有率第一的苏泊尔,遭受了最大压力。苏泊尔全国不粘类炊具产品的销售量与去年同期相比下滑77.33 %,七、八两个月至少造成直接经济损失人民币1000万元以上,其他不粘锅企业销售下滑比例也很大。 同时,由于“特富龙“事件影响的延伸,苏泊尔的品牌形象因这一事件也受到了损害,并对苏泊尔的股票发行带来强大的冲击,苏泊尔股票上市当天即跌破发行价,给苏泊尔公司以及广大股民和苏泊尔股东造成了很大经济损失。

2019危机公关成功案例及分析

古语有云:好事不出门,坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论,更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用,有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念,目前并没有一个既定概念,一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为,达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处,如果危机公关不能处理好,企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用,有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力,一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻,越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当,也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时,如果能迅速做出适当反应,采取及时的补救措施,主

动地以危机事件为契机,可以采取品牌自黑的模式,变好事为坏事,灵活运用网络语言化“危”为“机”,借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言,不但可以扩大企业的知名度和美誉度,还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小,而对投诉事件放任不管,危机雪球就会越滚越大,一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火,可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件,希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发,对于舆论说,让舆论沸腾的点,往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下,而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力,一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。

危机公关处理请务必遵守危机公关5s原则!

企业一旦有一定规模需要危机公关处理,这比较常见,但是一般危机公关团队在行事处理上还请遵守危机公关5s原则,有些朋友可能不大了解,下面长沙后进者网络营销公司小编(https://www.doczj.com/doc/8d16861867.html,)为大家分享一下危机公关5s原则: 1、承担责任原则(SHOULDER THE MATTER) 危机发生后,公众会关心两方面的问题:一方面是利益的问题,利益是公众关注的焦点,因此无论谁是谁非,企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,不利于问题的解决。另一方面是感情问题,公众很在意企业是否在意自己的感受,因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰,并通过新闻媒介向公众致歉,解决深层次的心理、情感关系问题,从而赢得公众的理解和信任。实际上,公众和媒体往往在心目中已经有了一杆秤,对企业有了心理上的预期,即企业应该怎样处理,我才会感到满意。因此企业绝对不能选择对抗,态度至关重要。 2、真诚沟通原则 (SINCERITY) 企业处于危机漩涡中时,是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑,因此千万不要有侥幸心理,企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系,尽快与公众沟通,说明事实真相,促使双方互相理解,消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“,则一切问题都可迎刃而解。 (1)、诚意。在事件发生后的第一时间,公司的高层应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。 (2)、诚恳。一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向消费者说明消费者的进展情况,重拾消费者的信任和尊重。 (3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误,但不会原谅一个人说谎。 3、速度第一原则 (SPEED) 好事不出门,坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会象病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场,舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围,甚至可能失去对全局的控制。危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延,是处理危机的关键。 4、系统运行原则 (SYSTEM) 在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点: (1).以冷对热、以静制动:危机会

危机公关管理制度

危机公关管理制度 第一条为了降低危机对企业的损害程度,减少企业的缺失,爱护与所在国社会公众的良好关系,特制订本制度。 第二条危机对应方案的预备 1. 明确对危机的态度。 2. 组建危机治理小组。 3. 分析公司潜在的危机形状。 4. 制订预防危机的各种计策。 5. 为处理每一项潜在的危机制定具体的战略和战术。 6. 组建危机操纵和检查专案小组。 7. 确定可能受到危机阻碍的所在国公众。 8. 为最限度减少危机对公司信誉的破坏,建立有效的传播渠道。 9. 把有关打算落实成文字。 10. 按照有关打算进行持续地预演。 11. 为确保处理危机时有一批训练有素的专业人员,平常应对有关职员进行培训。 第三条危机公关传播方案的制定 1. 在危机发生时,将所在国公众利益置于首位。 2. 把握报道的主动权,以公司为第一信息来源。 3. 确定传播所需的媒介。 4. 确定媒介需要传播的外部其他重要公众。 5. 预备好背景材料,并持续按照最新情形予以补充。 6. 建立新闻办公室,作为新闻公布会和媒介索取最新资料的场所。 7. 设置危机新闻中心,在危机期间为公司和新闻记者服务。

8. 确保公司内有足够训练有素的公关人员应对媒介和所国公众所打来的电话。 9. 安排一名高级公关代表协助危机操纵中心处理有关事宜。 10. 预备一份应急新闻稿,留出空白,以便危机发生时可直截了当补充后发出。 第四条危机应对措施 1. 在危机发生时,以最快的速度建立危机操纵中心,充分利用受过训练的高级人员,以实施操纵和治理危机的打算。 2. 使新闻办公室持续了解危机处理的进展情形。 3. 设置热线电话,以应对危机期间外界打来的各种电话,选择通过训练的人员负责接听热线电话。 4. 了解所在国公众,倾听他们的意见,并确保公司能了解公众的情绪。 5. 邀请公平、权威的机构关心解决危机,以协助公司保持在所在国公众中的信任度。 6. 把情形报告给总部。 第五条危机传播准则 1. 危机发生后要尽快地公布背景情形,表示公司所做的危机传播预备,预备好消息准确的新闻稿,以告诉公众发生了什么危机,公司正采取什么措施来补偿。 2. 确切了解事故的真正缘故后才可对外公布消息,不公布不确切的消息。 3. 宣布召开新闻公布会的时刻,尽可能地减轻公众电话询咨询的压力,做好新闻公布会的全部预备。 4. 在危机传播中,幸免使用专业术语,应尽量使用简洁明了的语言来讲明情形。 5. 确保公司在处理危机时有一系列对社会负责的行为,以增强社会公众对公司的信任度。 第六条与有关利益受损者沟通 1. 了解情形,承担责任。认真了解受害者的情形,实事求是的承担相应的责任,并向受害者表达歉意。 2. 倾听意见,赔偿缺失。平复的倾听被害者的意见,了解有关缺失的赔付要求。

中国十大企业危机公关案例

中国十大企业危机公关案例

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2007中国十大企业危机公关案例 来源:中国管理传播网 岁末年初,如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话,就不难发现:与前几年相比,在刚刚过去的2007年,更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业,众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来,就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例,以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。(以事件发生先后为序) 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年,在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月,在地下翻新工厂遭曝光后,LG声称背后有人敲诈;2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调,随后LG承认更换部分产品包装;3月,湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果,确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”,5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新事件随着全国媒体的不断报道,从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新,不断有新的猛料被曝光,LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。 点评:在系列产品的翻新事件被曝光之后,LG方面躲躲闪闪,没有承认自己的错误,未能采取有效的应对措施,再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨,其品牌形象与企业声誉大打折扣。由此我们也看出了,作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。 2、摩托罗拉手机爆炸事件 2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件,作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施,在事发大约10天之后,以推卸事件责任为出发点,将这起爆炸事件的责任

网络环境下的企业危机公关对策研究开题报告

本科毕业论文(设计)开题报告书 论文(设计)题目网络环境下的企业危机公关对策研究 作者姓名所属学部专业年级 指导老师姓名、职称预计字数12000 开题日期 一、选题背景与研究意义 (一)选题背景 危机公关是指在由于某种突发事件导致企业形象受损,要求企业必须作出关键决策和进行紧急回应,否则会使公众对企业产生信任危机的非常态公共关系状态下,企业针对危机事件所采取的一系列自救行为,包括消除影响、恢复形象等。通常,危机公关非常重视传统媒体,因为传统媒体拥有强大的舆论引导力,其立场和观点往往影响着公众对企业或品牌的判断。但是近年来,从LG翻新事件和SK-II的重金属超标等诸多危机事件中可以发现,越来越多的企业危机完全是以谁也无法预料的方式引爆的——网络上的各种小帖子、论坛或博客文章等。面对新媒体——网络等引发的危机,不少企业措手不及,无法作出快速、正确有效的应对措施,因而给企业形象或品牌带来了无法估量的损害。在网络飞速发展的今天,企业的危机公关也呈现出新的特点,而相应的对策也成为企业必须直面与重视的新课题。 (二)研究意义 1.理论意义 当今很多企业在面对危机时都会抱着恐慌的态度,而能够面对危机做出正确的决策和应对措施的企业往往能化险为夷,对于一个企业而言,危机公关因而十分的重要。而相比于传统的媒体传播方式,网络环境下危机事件在空间上会更加的不受地域限制,在时间上也会更加的迅速。这对于企业面对危机所作出的反应时间提出了更高的要求,也对其面临危机时采取的策略与措施提出了新的要求,企业必须在最短的时间内作出最恰当的应对方案才能使企业的形象以及今后的发展不受到危害。因此,做好在网络背景下的企业危机公关研究显得尤为重要。现在不少研究都关注到了企业危机公关的重要性并提出相应的对策,也有研究者关注到了在网络时代企业危机公关的新特点,但企业如何应对网络时代的危机?危机公关中采用怎样的策略与措施才能有效地化解企业危机?这部分的研究还不够深入和系统。本选题在研究网络特征的基础上,分析网络背景下企业危机出现的新的特点,并针对其特征全面地、深入地探索危机公关的对策,并提出危机管理的新模式和具体的策略措施。本选题一定程度上丰富了当前企业危机公关领域的研究,具有一定的理论意义和价值。 2.实际意义 互联网将现实生活中微弱的个人声音汇集起来,形成的强大力量足可以与任何一个企业抗衡。飞速发展的网络赋予公众更多的传播渠道及内容表达的自由,一旦企业的产品和服务出现了问题,很多消费者的第一反应会是上网发帖,对网友倾诉不愉快的心情。企业必须对他们的意见给予足够的重视,对他们的力量有充分的认识,否则可能产生意想不到的后果。网络对于企业公关来说是把

公关危机处理案例分析

今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为,其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中,再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题,引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时,他们都采取了什么样的手段来化解危机呢?本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为: 麦当劳——据报道,北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准,存在严重的食品安全问题,如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品,欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入,都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施: 麦当劳——(1)公开声明道歉:在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上,麦当劳(中国)发表声明称:我们将就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者表示歉意。 (2)相关调查处理:第二天的上午,麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者:麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿

和全面整改,并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 (3)信用保证:麦当劳(中国)将以此为戒,深化管理,切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行,杜绝此类事件的再次发生,以实际行为维护消费者利益。 (4)接受监督:欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——(1)公开声明道歉:在曝光后第一时间回应,称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视,在此向消费者表示最诚挚的歉意。 (2)相关调查处理:家乐福公司对外通报称,公司将立即展开调查,并将严肃处理,家乐福郑州花园路店店长已被留职查看,相关责任人也已被停职处理;家乐福(中国)相关负责人表示:“17日下午,郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知,家乐福方面将积极配合工商局的行动,另外凡是购买到“问题产品”的顾客,均可凭购物凭证退货,家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” (3)信用保证:家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒,在工商部门的要求之下进行认真地整改,欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理,加强对员工的培训,通过内外监督机制,保证我们所有规章制度能合理实施,我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 (4)接受监督:家乐福(中国)中西区副总经理张震表示,今后将成立专门团队,每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食

企业危机公关成功与失败案例

对于企业来说,危机公关不可避免,虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑,但是也不乏成功案例。具体说到快消品行业,去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例!据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。 7月下旬,一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅:你的优质水源在哪里?》的网文,揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。随着事态的不断升级,深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了,于9月2日“公开道歉”,并作出停播广告、更换产品外包装等行动。 然而,记者昨日采访发现,尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”,也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状,但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑,而网上调查显示,八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。 声音 康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水,完全符合国家GB5749卫生标准,加上采取了国际先进的处理技术,这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意,但是没有向媒体和消费者解释清楚,结果产生了误解。康师傅为此表示遗憾与抱歉。——康师傅 抛开虚假宣传不提 康师傅抱歉“没解释清楚” 从“不作正面答复”到“公开道歉”,康师傅扛了近一个月。记者昨日从康师傅控股有限公司获悉,未来数周,康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场,对当地消费者进行公开道歉。 新瓶标删除“优质水源” 9月2日,康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动,活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。此前,有网友爆料称,曾潜入康师傅杭州水厂探秘,

危机公关管理的新思路

危机公关管理的新思路 最近市场上充斥着公司道歉行为。美泰公司(Mattel)首席执行管罗伯特·埃克尔特(Robert Eckert)9月12日当着一参议院小组委员会对在公司数百万玩具上发现含铅的油漆而道歉。9月14日,网上证券商TD美国交易公司(TD Ameritrade)首席执行管乔·莫格利亚(Joe Moglia)因黑客入侵导致含有客户地址、和电子信息的数据库外泄而表示道歉。苹果公司(Apple)的首席执行管斯蒂芬·乔布斯(Steve Jobs)在9月6日因公司在那些坚定的拥趸排长队以599美元购买高端产品iPhone后仅一周就将产品降价到399美元而道歉。戴尔的高管们8月份在公司博客上道歉,因为公司未能及时交付部分特定型号的手提和台式电脑。另外在2月份,捷蓝航空公司(JetBlue)因为冰暴而取消了250趟航班,从而导致部分乘客在停机坪上的等候时间长达11个小时,公司为此也做出了道歉。 所有这些道歉普遍给人感觉就是高管们反应迅速以避免相关事件对公司声誉产生损害。在沃顿商学院的教授们看来,虽然并非所有公司危机的程度相当,但处理这些事件都有统一的原则和方法。首先,公司应该在数小时内而非数天内做出回应。公司的回应包括通过多种

媒体发表经过深思熟虑的道歉词,并且提出部分补救措施以避免事件再次发生。 这中间的风险非常高。如果公司能正确处理这些事件将得以继续保持良好声誉。而如果在危机出现后长时间才做出回应,顾客对公司的印象可能会留下永久性的伤疤。沃顿商学院的专家们指出,当代社会的不同之处在于互联网和全球化大幅加快了信息的传播速度。这也表示不管口碑是好还是坏,其传播速度和广度都远超从前。 乔布斯的公开信就是一个典型的例子。公开信同时为那些在6月29日iPhone首发日购买了该产品的顾客附上了价值100美元的信用券,该券可以同时在苹果公司的零售商店和网上商店使用。该公开信在苹果公司宣布iPhone降价后第二天在公司上发表。“我们希望为那些珍贵的iPhone顾客提供正确的服务。”信中如是说,“我们非常道歉让你们中的部分人感到失望,我们正在竭尽所能证明你们对苹果公司的高期望值不是错误。” 危机的三种类型 因为并非所有危机情况相同,针对不同危机采取定制化的回应方式这点至关重要。沃顿商学院运营和信息管理学教授马利斯·施韦泽(Maurice Schweitzer)将危机分为3大类:顾客服务问题、“竞争力方

危机公关处理案例分析

危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为,其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中,再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题,引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时,他们都采取了什么样的手段来化解危机呢?本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为: 麦当劳——据报道,北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准,存在严重的食品安全问题,如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品,欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入,都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施: 麦当劳——(1)公开声明道歉:在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上,麦当劳(中国)发表声明称:我们将就这一个别事件立即进行调查,坚决严肃处理,以实际行动向消费者表示歉意。 (2)相关调查处理:第二天的上午,麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者:麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改,并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 (3)信用保证:麦当劳(中国)将以此为戒,深化管理,切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行,杜绝此类事件的再次发生,以实际行为维护消费者利益。 (4)接受监督:欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——(1)公开声明道歉:在曝光后第一时间回应,称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视,在此向消费者表示最诚挚的歉意。 (2)相关调查处理:家乐福公司对外通报称,公司将立即展开调查,并将严肃处理,家乐福郑州花园路店店长已被留职查看,相关责任人也已被停职处理;家乐福(中国)相关负责人表示:“17日下午,郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知,家乐福方面将积极配合工商局的行动,另外凡是购买到“问题产品”的顾客,均可凭购物凭证退货,家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” (3)信用保证:家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒,在工商部门的要求之下进行认真地整改,欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理,加强对员工的培训,通过内外监督机制,保证我们所有规章制度能合理实施,我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 (4)接受监督:家乐福(中国)中西区副总经理张震表示,今后将成立专门团队,每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查,并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称,对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视,已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。

十大危机公关经典案例回顾

2015年十大危机公关经典案例回顾(一) 核心提示: 为了让大家更好理解危机公关,笔者将拿出2015年最有代表性的10个危机案例,与大家深入分析危机发生的内在逻辑以及应对的策略与方法。案例来自于各行各业,有企业的,有名人的、也有政府的。希望通过这些案例的分享,大家能够避免类似错误的再次发生以及在危机来临时应对的更加游刃有余。 1、成都女司机被打事件2015年的5月份,网上出现一段时间,吸引了很多人的关注。一个男司机在成都街头疯狂殴打一名女司机。大家刚看到那段视频后,什么感受?笔者想大家想到的是愤怒,这个男人怎能这样欺负一个女人,这个男人怎么那么凶残等等. 但大家很快发现,网上的舆论发生了变化。大家转变了愤怒的对象,将矛头指向了女司机,都说打的好,幸好没打死,替我打几下吧等等。男司机被判了8个月后,网上仍然是这种态度,尽管打人的行为是严重触犯刑法的。这里面究竟是什么原因?有人会说,是女司机先有违章,先有过错. 说的没错,女司机确实有过错。被打以后,男司机很快公布了行车记录仪。行车记录仪将完整的过程呈现在公众的面前,大家发现女司机先有违章。大家思考一个问题:即使女司机先有过错,可不可以不这么被动?就是说,我错了,如果采取危机公关的话,可不可以扭转这被动的局面。这是完全可以的。问题的关键不在于女司机的违章,而是她犯了一个极为严重的错误。女司机被打后,送到了医院,在医院接受采访时,她表示自己不知道为什么被打,而实质上她知道。公众确认了一个问题,她在撒谎。违章是事实,已经发生了,是改变不了的。能改变的就是应对这个事实的态度。她的撒谎让性质发生了变化。危机处理,最为重要的工作就是建立信任,撒谎是破坏信任的最好的办法一旦别人不信任你时,你说的任何一句话、做的任何一件事,都将不被信任。网友就很生气,对这个女司机进行人肉搜索,搜到了很多信息,比如她在四川乐山违章的记录。她的爸爸很快站出来说,那个是我违章的,不是我女儿违章的。大家怎么回应的?谁违章还重要吗,反正都是一家人,一个德性。她的妈妈很快站出来表示,我女儿之所以违章,是因为要赶到一个地方做公益活动。网友很快回应,难道做公益就要违章吗?!可能确实是她爸爸违章的,可能确实要赶到另外一个地方做公益,但在别人都不信任你的情况下,这些事实都不再重要。与她形成鲜明对比的是,是男司机的公关行为。他除了公布行车记录仪以外,还在看守所第一时间道歉了。危机处理谁先道歉谁先获得大家的原谅。这时女司机仍然不承认自己的问题,网友就更生气了,甚至她过去开房的记录都被搜了出来,很多网友根据开房的时间,将她每个月的大姨妈时间都算了出来。这是何等的被动与讽刺。后来,女司机道歉了。道歉了又能怎样,道歉了仍然不能挽回舆论上这么被动的局面。最后大家想一想,如果女司机不撒谎,坦诚自己一开始的过错,抢在男司机前面,示弱并第一时间道歉,她的局面会是怎样! 核心提示: 危机公关首要的原则就是速度,速度是关键,尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会,应对的速度太慢。 2、陶喆出轨事件台湾歌星陶喆出轨,被媒体曝光,好男人的形象瞬间跌倒谷底。为了挽回形象,陶喆进行了危机公关并召开了新闻发布会。可是这些危机公关并没有获得大家的认同,反而是“越抹越黑”。陶喆糟糕的危机公关,主要体现在七个方面。其一、应对的速度太慢。危机公关首要的原则就是速度,速度是关键,尤其是在当下的互联网环境下。陶喆在曝光后九天才开发布会,应对的速度太慢. 其二,应对负面事件,召开发布会传什么颜色的衣服合适?色彩学专家认为,颜色代表一个人的忏悔程度,颜色越深,忏悔的程度就越深。当年陈冠希、老虎伍兹应对桃色事件,召开发布会时,穿的都是深色外套。

十大危机公关案例

十大危机公关案例 时间:2004-04-01 00:00 文字选择:大中小 在2003年里,我们的国家和民族经历着诸多考验和危机,比如SARS、洪水。而作为社会重要的经济体——企业也不能例外,从年头至年尾,公关危机持续不断。面对公关危机,有的企业积极应对体现出大家风范,有的则遮遮掩掩欲盖弥彰。其实,危机既包含“危险”也蕴涵着“机遇”。引用著名企业危机管理与公关专家奥古斯丁先生的一句话:“每一次危机的本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育以便收获这个潜在的成功机会就是危机公关的精髓。” 鉴于长期浸淫于“危机公关”课题的跟踪和研究,笔者以为很有必要对2003年发生在中国市场上的包括跨国公司和内资企业具有代表意义的危机公关案例加 以汇集和总结。我们试图通过企业与媒体、政府、社区、供应商、经销商、投资者、消费者等因素提炼和分析,并给予评价分值,故而形成本“十大案例”专题。 2003年度十大企业危机公关案例案例一:CECT手机:“中国种的狗”事件 2003年2月,南京的个别消费者发现自己购买的中电通信CECT928手机屏幕上竟出现一句问候语“Hello Chow”,翻译意思是“你好,中国种的狗”,消费者随即向新闻媒体反映。此事经媒体一曝光,立刻掀起轩然大波,许多人都认为这是对民族尊严的伤害,是对中国人的侮辱,众多此手机的用户准备向厂家讨个说法。 事件发生当日,中电通信市场总监飞赴南京解决此事,并与首先发现问题的用户取得联系。随即,中电通信公司发表公开声明:1、我公司(中电通信)作为国内重要的手机供应商之一,一直以发展民族企业为己任,公司本着“用户至上的原则”,绝无伤害国内用户民族尊严的想法与行为;2、CECT 928是我公司2002年8月推出的产品,以优异的产品质量、强大的功能、时尚的外观、精湛的工艺、合理的价格而赢得了广大消费者的喜爱。“Hello Chow”是该手机产品的问候语,意为“你好,可爱的宠物狗”,是该手机人性化的开机界面;3、本着对国内购买者负责的原则,购机用户如不喜欢该界面,CECT可提供免费软件升级,并公布了售后服务中心的地址和电话。 公关得分:40分 理由及点评: CECT手机“HELLO CHOW”事件出来以后,中电通信市场总监飞赴南京调节此事,并在第一时间与首先发现问题的用户取得联系,这一点表现了中电通信对这个公关危机的重视程度和反应及时性。包括中电通信所发表的公开声明,都具有积极的意义。但是,一则非常简单的声明是很难解决问题并令人信服的,由此可见中电通信对这起公关危机的处理是不到位不成功的。笔者认为,中电通信这

十大企业危机公关案例

十大企业危机公关案例 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

2007中国十大企业危机公关案例 2008/1/3/07:16 来源:中国管理传播网作者:未然 1、LG翻新事件 .............................................................................................. 错误!未定义书签。 2、摩托罗拉手机爆炸事件............................................................................. 错误!未定义书签。 3、戴尔断货诚信风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 4、西门子贿赂丑闻......................................................................................... 错误!未定义书签。 5、森马广告风波............................................................................................. 错误!未定义书签。 6、家乐福群殴、踩踏事件............................................................................. 错误!未定义书签。 7、品客、乐事、依云遭遇“标准门”......................................................... 错误!未定义书签。 8、奔驰汽车安全风波..................................................................................... 错误!未定义书签。 9、华为等知名企业辞工潮............................................................................. 错误!未定义书签。 10、中石油社会责任风波............................................................................... 错误!未定义书签。 岁末年初,如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话,就不难发现:与前几年相比,在刚刚过去的2007年,更多的企业经历了危机公关之痛。从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业,众多企业经历了各式各样的公关危机。接下来,就让我们从诸多危机公关案例事件中筛选十大具有代表意义的典型案例,以全面还原2007年中国企业的危机公关现状。(以事件发生先后为序) 1、LG翻新事件 LG翻新事件起源于2006年,在2007年上半年愈演愈烈。2007年1月,在地下翻新工厂遭曝光后,LG声称背后有人敲诈;2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调,随后LG承认更换部分产品包装;3月,湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果,确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”,5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。LG翻新

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