关于《全市信访系统人民满意窗口
创建活动实施方案》解读
一、《全市信访系统人民满意窗口创建活动实施方案》的制定背景
（一）以习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神为指导，深入践行“事业工程化、工程责任化、责任数字化”要求，认真贯彻“六问、八策”，立足市政府“三亮”活动，以“继承创新、担当务实、争创一流”和“富强滨州”大讨论活动为载体。
（二）为进一步贯彻落实以人民为中心的发展思想，推进“阳光信访、责任信访、法治信访”建设。
（三）着力提升信访公信力和群众满意度，全力做好新时代信访工作，根据省信访局《关于印发<全省信访系统创建人民满意窗口实施办法>的通知》（鲁信访办字〔2019〕5号）文件要求，经局党组研究决定，在全市信访系统开展人民满意窗口创建活动。
（四）坚持省信访局规定和自选动作相结合，进一步转作风、树形象，激发信访工作新动力，展示信访部门新气象，体现信访干部新作为，进一步提升信访窗口的服务效能，着
力打造人民满意的一流服务窗口，奋力开创新时代信访工作新局面，为富强滨州建设作出积极贡献。
二、《全市信访系统人民满意窗口创建活动实施方案》方案的形成过程
（一）创建对象市、县（市、区）、乡镇（街道）信访接待中心。
（二）按照“事业工程化、工程责任化、责任数字化”要求，创建工作由市信访局党组副书记、调研员史红芳同志，党组成员、副局长邢玉胜同志牵头，明确具体的责任科室抓推进、抓落实。
（三）人民满意窗口创建主要分为八个方面：1、组织领导方面。（1）市、县（市、区）党委、政府把信访工作特别是群众来访接待处理工作纳入重要议事日程，定期分析形势、研究问题、部署任务，几大班子成员按照规定定期到信访接待场所接待群众来访，重点敏感时期市、县（市、区）每天安排领导干部公开接访。（2）市、县（市、区）信访部门对创建人民满意窗口高度重视，有创建工作领导小组，有创建工作活动方案，有创建工作后勤保障，有与接访工作适应的接访队伍。
2、运行机制方面。（1）公示公开制度。在接访大厅显著位置公开信访法规政策、来访接待处理流程、信访部门责任清单等信息，公示领导干部公开接访时间安排等。（2）接访工作制度。建立首办负责、联合会商、依法分流、律师参
与、多元化解等制度。
3、服务环境方面。（1）市、县（市、区）设立固定的联合接访场所，可根据辖区人口数量、群众来访数量等确定接待场所面积，原则上不少于500平方米。乡镇（街道）应设立固定的接访场所，使用面积不少于50平方米。村（社区）要依托办公场所或便民服务场所，本着一室多用的原则，设立矛盾纠纷调解室、说事拉理室等信访工作场所。（2）市、县（市、区）联合接访场所应设置部门联合接访、网上信访自助服务区、集体会商、视频接访、访调对接、公开听证、律师参与、教育疏导等功能区。乡镇（街道）接访场所应具备接谈登记、视频监控、集体会商等功能。（3）配备计算机、传真机等办公设备，配备电子显示屏、侯访座椅、饮水机、免费WiFi等服务设施，配备监控、安检、消防、防爆等安全防护设施和网上信访自助服务设施。（4）针对常见信访问题，分类制作和摆放明白纸；设置咨询台，为来访群众提供导访服务；为老、弱、病、残、孕等特殊来访群众开通“绿色通道”；配备急救箱、老花镜、复印机、纸笔等，为来访群众提供便利。
4、服务作风方面。（1）选树“最美信访干部”，通过电视、报纸、宣传栏等多种形式开展宣传活动。（2）开展“三亮、三比、三评、三促”活动，引导全体信访“干部亮身份、树党员形象，亮职责、树党员标杆，亮承诺、树党员品牌，比工作能力、比工作作风、比工作业绩，党员互评、领导点
评、群众评议，促思想观念转变、促“最多访一次”改革深化、促群众获得感提升”。（3）接访干部着装整洁、挂牌上岗、举止得体、服务周到，践行“五情为民”理念和“四个服务”标准，即对来访群众热情相迎、真情相待、实情相告、倾情相助、温情相送，做到微笑服务、温馨服务、诚信服务、亲情服务。
5、服务效能方面。（1）健全信访信息“应采尽采、即采即录”机制，确保系统数据全面、准确、客观反映群众信访活动情况和信访工作情况，群众来访信息漏登、误登、错登等问题基本杜绝。（2）加强和改进群众来访事项办理工作，积极推进“只访一次”改革确保来访事项及时受理率、按期办结率均达到100%。坚持和改进初访事项办理群众满意度评价工作，确保群众初次来访事项办理群众满意度达到95%以上。
6、服务评价方面。（1）设立群众意见箱，由信访群众填写《服务评价卡》，对登记窗口、接访岗位工作人员的服务态度进行满意度评价。（2）查看群众现场评价服务态度的原始记录，有效访参评率达到60%以上，服务态度满意率达到90%以上。（3）从信访信息系统随机抽查10件满意度评价为满意的来访事项，电话回访信访人，核实评价结果是否属实。
7、信访秩序方面。（1）推进依法逐级走访工作效果明显，来市访、到省访、进京访、到北京非接待场所有关人员数量稳控有降，来市到省进京重复率控制在15%以下。（2）
不发生100人以上到省集体访，不发生50人以上进京集体访，不发生5人以上到北京非接待场所表达诉求问题，不发生因信访问题引发的来市到省进京聚集等造成严重后果的事件。
8、工作队伍方面。（1）接访工作力量偏弱的市、县（市、区）应不断充实工作力量，以满足信访工作任务需要。（2）协调职能部门把政治素质好、业务能力强、工作作风实、善于做群众工作的干部选派到联合接访岗位，推动建立选派信任领导干部和优秀年轻干部到联合接访岗位挂职锻炼制度。（3）按照上级部署扎实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育，突出抓好政治理论、政策法规和业务培训，加大干部轮岗、挂职、交流、参与专项工作等实践锻炼力度。
三、《全市信访系统人民满意窗口创建活动实施方案》的要点
（一）各县区信访部门自选动作有亮点有特色，市信访局接访科作为接待来访群众的窗口，充分发挥积极性和主动性，结合来访接待工作实际，牵头组织好市级自选动作的组织实施。同时，积极鼓励县（市、区）、乡镇（街道）结合各自实际，创造性地开展人民满意窗口创建活动。
（二）根据省信访局安排部署，结合我市实际，人民满意窗口创建活动分四个阶段：
1、筹划准备阶段（2019年5月）。成立局主要领导任组长的创建活动领导小组，制定活动方案，部署工作任务，为全面开展创建活动做了相应充分准备。
2、组织实施阶段（2019年6至10月）。按照统一部署和既定目标，紧密结合实际，有序展开建设。在滨州市信访召开了全省人民满意窗口创建工作现场会，在阳信县信访局召开了全市人民满意窗口创建工作推进会。
3、验收命名阶段（2019年11至12月）。依据活动实施方案，依照考核评分细则，积极做好申报工作。
（四）从2020年起，每年组织一次申报评审，每年年底前，市信访局组织申报工作，县（市、区）、乡镇（街道）信访部门对照创建标准开展自评，填写《全市信访系统创建人民满意窗口示范单位申报表》。市信访局采取听取情况汇报、查看接待场所、调阅接访档案、召开座谈会、抽查信访事项办理、回访信访人等方式核查有关情况，经局党组会议研究，确定年度创建人民满意窗口示范单位，进行通报表扬，并选择部分创建工作较好的县级信访部门报省信访局，参加全省评选。
（解读人：尹月林、史红芳、孙俊、赵治国）