https://www.doczj.com/doc/8d13282213.html,作者：SEO浪子
消费者的消费心理九大点
一、面子心理
“人争一口气,佛争一炷香”。中国的消费者有很强的面子情结,在面子心理的驱动下,中国人的消费会超过甚至大大超过自己的购买或者支付能力,甚至有产品直接打出来送得有面子,营销人员可以利用消费者的这种面子心理,找到市场、获取溢价、达成销售。如脑白金就是利用了国人在送礼时的面子心理,在城市甚至是广大农村找到了市场;如当年的TCL凭借在手机上镶嵌宝石,在高端手机市场获取了一席之地,从而获取了溢价收益;如在终端销售中,店员往往通过夸奖消费者的眼光独到,并且产品如何与消费者相配,让消费者感觉大有脸面,从而达成销售。
二、从众心理
从众心理指个人的观念与行为由于受群体的引导或压力,而趋向于与大多数人相一致的现象。消费者在很多购买决策上,会表现出从众倾向。如曾经流行的手机挂脖子上就是因模仿“韩流”,韩国明星金喜善在影片中有此行为;如消费者购物时喜欢到人多的商店;在品牌选择时,偏向那些市场占有率高的品牌;在选择旅游点时,偏向热点城市和热点线路。如在终端销售中,店员往往通过说某种型号的产品今天已经卖出了好多套,从而促使消费者尽快做出销售决策;如人为造成一些火爆的情景来引导潮流等等,都是有效利用消费者的心理。
三、名人心理
消费者推崇名人和权威的心理,在消费形态上,多表现为决策的情感成分远远超过理智的成分。这种对权威的推崇往往导致消费者对权威所消费产品无理由的选用,并且进而把消费对象人格化,从而达成产品的畅销。现实中,营销对消费者推崇权威心理的利用,也比较多见。比如,利用人们对名人或者明星的推崇,所以大量的商家在找明星代言、做广告;如许多产品在广告宣传中宣传多少院士、多少专家、多少博士的潜心研究;如引用专家等行业领袖对自己企业以及产品的正面评价。在终端销售中,经常选择名人出席一些活动或放大名人的宣传效应,或者是有效利用一些行业权威与意见领袖。
四、贪占便宜
贪占便宜和爱还价是中国消费者表现出来的普通心理,一方面,爱还价,“价格太贵”是中国消费者的口头禅,其实,“便宜”与“占便宜”不一样。价值100元的东西,100元买回来,那叫便宜;价值100元的东西,50元买回来,那叫占便宜。消费者经常追求所谓的“物美价廉”,其实,消费者不仅想占便宜,还希望“独占”,这给商家有可乘之机。如在终端销售中,讨价还价比较普遍,许多商机经常打出“最后一件”、“最后一天”等宣传语,或者是打出“跳楼价”、“一折”等概念,或者是提供一些无数价格让消费者来讨价还价等等,让消费者心理感觉的物美价廉,贪占了便宜。
五、炫耀心理
消费者的炫耀心理主要表现为产品带给消费者的心理成分远远超过实用的成分。正是这种炫耀心理,在中国目前并不富裕的情况下,创造了高端市场,同时利用炫耀心理,在国内企业普遍缺乏核心技术的情况下,有助于获取市场,这一点在时尚商品上表现得尤为明显。在终端的销售过程中,许多国外奢侈品品牌纷纷抢滩中国市场,许多消费者通过对品牌的购买来炫耀其身份与地位;如一些广告直接就是“成功男人的象征”、“成功的生活方式”等等;如一些企业通过设计时尚的外观造型来标榜个性;如一些消费者为了炫耀其地位与财富,也不惜重金对自己进行包装。
六、恐惧心理
https://www.doczj.com/doc/8d13282213.html,作者：SEO浪子
害怕生病、害怕死亡、害怕被看不起、害怕失去、、、,其实,每一个人在做决定的时候,都会有恐惧感,他生怕做错决定,生怕他花的钱是错误的,消费者容易在购买之后出现的怀疑、不安、后悔等不和谐的负面心理情绪,并引发不满的行为。在终端销售过程中,为了充分利用消费者的害怕心理,一些广告就为此进行创意,如“买电器,到国美,花钱不后悔”;如先传播痛苦并扩大痛苦,进而让你有恐惧感,最终推出产品,云南白药牙膏就围绕消费者的恐惧进行了广告的创意;如一些商机推出限量、限时销售,或者是打绝版的概念等等都是利用消费者的恐惧心理。
七、弥补心理
当你一旦做错了某件事或感觉内就时,首先想到的就是弥补和补偿,在营销的过程中,弥补性消费心理也经常被采用,如许多保健品一到节假日就大肆开展宣传,充分激发部分群体对长辈的内疚,进而要购买保健品回家看看,如某保健品的广告:你哭的时候他们在笑,你笑的时候他们在哭,变化的是表情,不变的是亲情,回报天下父母心,北大富硒康。
八、习惯心理
消费者对其所选购的产品潜意识都有习惯,对任何一类产品都有一个“心理价格”,高于“心理价格”也就超出了大多数用户的预算范围,低于“心理价格”会让用户对产品的品质产生疑问。因此,了解消费者的心理价位,有助于市场人员为产品制定合适的价格,有助于销售人员达成产品的销售。心理价位在终端销售表现更为明显,以服装销售为例,消费者如果在一番讨价还价之后,如果最后的价格还是高于其心理价位,可能最终还是不会达成交易,甚至消费者在初次探询价格时,如果报价远高于其心理价位,就会懒得再看扭头就走。
九、攀比心理
消费者的攀比心理是基于消费者对自己所处的阶层、身份以及地位的认同,从而选择所在的阶层人群为参照而表现出来的消费行为。相比炫耀心理,消费者的攀比心理更在乎“有”——你有我也有。如很多商品,在购买的前夕,萦绕在消费者脑海中最多的就是,谁谁都有了,我也要去买。对营销人员来说,我们可以利用消费者的攀比心理,出于对其参照群体的对比,有意强调其参照群体的消费来达成销售。
总之,营销的关键在于对消费心理的把握,但同时消费心理受环境、氛围、情景等因素影响,只有对消费心理的深度洞藏,才能够真正发觉市场商机和采取正确的营销策略,进而赢销市场。
：同理心和自我驱动力
50%的保险业务代表会在第一年离开公司，80%会在头三年内离开，这给保险公司造成了无法估量的损失。在作者1964年发表本文之前30多年间，保险业就开始投入巨资进行研究，试图解决高离职率问题。然而，糟糕的局面一直没有得到改观。
https://www.doczj.com/doc/8d13282213.html,作者：SEO浪子
本文作者认为，问题的症结在于，公司根本不知道为什么有些人能把东西卖出去，而有些人却不能。企业显然需要有更好的方法来甄选销售人才。为此，作者进行了长达7年的实地研究，结果发现一名成功的销售员至少必须具备两种基本素质：同理心和自我驱动力。
所谓同理心，就是指设身处地，想顾客所想，这样才能把产品或服务推销出去。这是优秀销售员应该具备的一种核心能力，因为一旦顾客感受到销售员的同理心，就会提供有价值的反馈，从而推动交易的达成。自我驱动力同样重要。在自我驱动力的作用下，销售员渴望并需要实现销售。他这么做不是为了赚钱，而是觉得自己必须完成销售；而顾客的存在就是为了帮助他满足自己的个人需要。在自我驱动力强的销售员看来，销售的成功会大大提升他的自我认识。
虽然同理心和自我驱动力是相对独立的，但是，作为销售能力的决定因素，它们之间又是相互作用、相互强化的。
为什么企业总是聘用销售能力欠佳的销售员呢？作者认为，问题出在十分盛行的能力倾向测试上。这种测试之所以没有什么成效，主要有四个基本原因：测试关注的是兴趣，而不是能力；测试结果可能存在很大的"虚假性"；测试偏向于群体一致性，而不是个体的创造性；测试试图分离出一个人的局部特质，而不是揭示其整体动态个性。如果绕开特质因素，直接考察对销售能力至关重要的核心素质--同理心和自我驱动力，能力测试的种种弊端就能得到克服。因此，作者认为，从同理心和自我驱动力这两种基本素质来衡量一个人的销售能力，是预测销售成功的有效方法。
作者还指出，企业在工作经验的重要性方面存在着误区。他们认为，一个人是否符合特定岗位的具体要求，很容易就能从履历中看出来，或者衡量出来。但是，一个人是否具备基本销售素质，是不那么容易看得出来的。不管一个人要销售的是什么，只要拥有了基本销售素质，他几乎总能够把东西卖出去。所以，在挑选销售员时，企业真正要考虑的问题是"这个人是否拥有成功销售所必需的基本内在素质"，而不是他是否拥有相关经验。
最后，作者讨论了培训的作用。企业普遍存在的情况是，企业投入巨资对员工进行培训，但成效往往甚微。这是为什么呢？作者认为，多数情况下，这并不是培训师或培训项目本身的过错，而是因为企业没有选对参加培训的人。
五种类型业务员
据一些统计资料显示，销售是目前很多年轻人非常热衷的一门职业。但是，只要你稍微留意一下，其中成功的例子是非常少的，甚至可以说是“渺渺无几”；而更多的年轻人，是在销售行业“混”！
存在这种情况的原因，笔者认为，一个方面是一些企业的营销管理也是在摸着石头过河，无法对业务员进行系统的正确引导；另一个原因是很多业
https://www.doczj.com/doc/8d13282213.html,作者：SEO浪子
务员都是怀着一种“狂热”的心理加入这个行业的，对自己缺乏一种清醒的认识，对于自己的进一步成长以及如何去开展工作基本处于模糊状态，当然也就无法给自己一个清晰的定位！
每个人都可能成为一名成功的业务人员，但是每个人的销售潜质和资源都是不同的。你必须真正了解了你自己之后，才能根据自己的资源来重新为自己定位！
失去定位，就没有方向，一切也将无从谈起。
为了让大家容易理解这个问题，也让很多业务人员的领导者，可以针对不同类型的业务员进行科学的管理和引导。笔者引用了一个小故事，把业务员总结出了五张脸谱（五种类型），让你对号入座，找到属于自己的脸谱，也为自己在重新定位的过程找到依据！
我们先来看一个小故事：
案例：《你能把胸罩卖给男生吗》
有5个读营销的应届大学生，他们刚应聘到一家公司，便要接受一项关于业务潜能的测试：把公司生产的某品牌胸罩推销给一些在校的男生，并在规定的时间之内完成一定的销售任务。
第一个业务员，悄悄走访了几个熟悉的小师弟，都遭到了拒绝。后来灵机一动，自己掏钱买了10个胸罩，然后在规定的时间内回来公司报道。
第二个业务员，拜访了很多个男生宿舍，并挨个问男生买不买胸罩？他的行为被很多男生斥责为“神经病！变态！”但是他仍然天天坚持，最后终于感动了一个也是读营销的男生，出于对校友就业艰难的同情，掏钱买了1个胸罩。
第三个业务员，反复思考了几套推销方案，最后决定发展一些小师弟来成为销售代表，向他们的女同学推销这种产品。因为是给小师弟代销，而且缺乏必要的培训，尽管小师弟们都很卖力，但总共只卖出了30个胸罩，而且大部分是卖给自己的女朋友。
第四个业务员，回到母校后找到原来的班主任，强调他跟小师弟小师妹互动和交流的意义，可以拓宽在校生的实践视野，同时作为一个生动的推销
https://www.doczj.com/doc/8d13282213.html,作者：SEO浪子
案例，该业务员还将现场进行推销示范。班主任觉得有道理，便默认并支持了这个小活动。由于事先安排了几个“内线”，在几个铁哥们的踊跃带领下，终于感动了很多小师弟小师妹（该业务员比较灵活，不分性别），他们出于惺惺相惜的心理，每个人掏钱买了一个。当时一共80人在场，除了5个是“自己人”，所以该业务员一共卖出了75个胸罩。
第五个业务员，他经过充分的分析之后，回到母校找到颇有商业意识的学院主任，以给在校生增加工作实践为名，发起了一个这样的颇有轰动效应的活动：
“你能把胸罩卖给男生吗？——暨面对就业形势，你是前进还是后退实战训练讲座！”
活动内容是：
聘请某国际品牌中国区营销总经理来学校举行关于营销实战的培训讲座，每个在校生都可以自愿参加，由于受训场地限制，每个参加者需支付60元的活动组织费用。
同时，作为培训讲座的最后一个环节——是一项非常有挑战性的实战演练：即每位参加者负责在一个星期之内向男生推销2个胸罩（不再收费），推销收入作为购买入场卷的补偿。活动之后还将在本院举行总结交流活动。
由于就业形式严峻，对于这样一个集理论、技能以及社会实践于一体的富有创意的项目，在学院主任的运筹帷幄下，在各班级得到了有效贯彻，并引起了强烈反响。事后统计该活动一共有600人参加，一共卖出了1000多个胸罩。公司营销总经理也很重视这次可以树立公司形象的公关事件，对未来大学生的就业和销售实战技能作了精彩演讲，参加的学生都对本次活动感到非常满意！
校方领导开始对学院主任的商业目的颇有微词，后见学生反响热烈，竟也意识到这是一次必要的学生实践机会，而且不存在很强烈的商业目的，所以最后也非正式的表达了支持的意见。
活动最终达成了一个“共赢”的局面。
故事总结：5张不同的脸
第一张脸：欺骗型
https://www.doczj.com/doc/8d13282213.html,作者：SEO浪子第一个业务员属于这种类型。
主要特征是缺乏吃苦耐劳精神，自以为是，喜欢在工作中弄虚作假，欺骗公司和客户。
果然，该业务员在实际工作中更加变本加厉，而且还逐渐总结出了一套混的“套路”。形成了我们说的第一张脸。
由于该公司推出了一个新品牌，派他去开拓云南省市场。他出差回来说昆明有个大客户非常有意向，差不多要签合同了，只是这个月资金周转有点紧，大概过个把月就打款进货！过段时间领导跟进此事，他马上给所谓的潜在客户打电话，而且煞有介事的一聊就是半个小时，然后非常坚定的回复领导：15天客户立即打款！
领导一旦施压，他便说还要10天左右，尽量争取本周内叫客户打款，等等。
最后实在无法拖了，便很无奈的告诉领导，该客户突然发生了什么事情，现在暂时不接新牌子了，要到明年再合作了。所以只有再考虑其他的客户，我这里还有几个不错的客户，虽然实力相对小一点，但是在昆明也是有头有脸的，我接触过两次对方也很有意向，我马上联系一下看看。
诸如此类，等等。
眼看这种伎俩无法再奏效，便换个公司，工作方式如法炮制。
这种业务员喜欢用形容词，喜欢给注重业绩的领导设计“画饼充饥”的小游戏，而且在每个公司大概都是“混”3个月或者半年的时间。属于混混业务中的典型代表，在业绩方面常常是一无是处。很多业务新人或者企业的新员工，在工作一段时间之后，当业务能力或者业绩无法进行有效突破时，在公司销售任务的高压下，也很容易沦为这种类型。
笔者在这里奉劝刚进入销售行业的新人，要成为一名有抱负的年轻人，千万不要在遇见什么挫折或者困难时，便钻“牛角尖”，走上一条永远没有成功和成就可言的不归之路。
https://www.doczj.com/doc/8d13282213.html,作者：SEO浪子对于一些企业来说，在制定考核目标时，不要单纯以销售业绩为衡量指标，避免一些业务员承受不了销售目标的压力，被公司逼着去“弄虚作假”。
当然，为了避免有些业务员本性如此，在选聘员工时，如果发现对方跳槽频率较高，就要有所警惕，可向原单位详细了解其真实离职原因。对正式聘用的员工，也要事先制定一个比较量化的、系统的业务员管理考核机制，要相信数据，不要盲目听信一些业务员的好话和承诺。
具体可从以下三个方面入手：
1、重视业务员的日常工作管理，特别是业务过程的基础信息，想方设法增强在这些方面的透明度，减少业务员舞弊的机会。如每天的业务联系电话要原始记录、准客户建立档案和每次谈判细节要记录、已经正式合作的客户建立档案以及每次业务电话要记录摘要等，并加强对这些工作的检查和引导，避免业务员敷衍了事；
2、重视对业务员的心理安抚。对于在业务能力以及业绩无法有效突破的业务员，此时往往心情比较浮躁，帮助他们找出无法突破的原因，并且给予适当的指引和方法提示，是帮助他们走出困惑的重要手段。
3、重视以成就感为主要职业价值观的培养，并且在公司内部创造这样一种氛围，是引导和教育为主的可贵方法。
第二张脸：执着型
第二个业务员是一位执着型的销售人员，脚踏实地，有一股不屈不扰的“牛劲”。缺点是不善于讲究方法和技巧，业务效率低，也就形成了我们说的第二张脸。
公司委任他负责四川省市场。他每次出差都会脚踏实地的去走访市场和寻找客户，虽然成功比率低，但还是获得了一定的业绩。遗憾的是，由于开发市场的方式太缺乏灵活性，所以整体业绩还是远远落于人后。
要成为一名合格的业务人员，光有毅力是不够的，还需要掌握一些业务实战方面的技巧。该业务员的劣势就是在这个方面，他的问题主要有如下：
1、谈判对象缺乏针对性。事先没有根据自己产品的定位，有选择性的去寻找适合自己的经销商谈判，所以谈了很多个资源不适合的经销商，浪费了
https://www.doczj.com/doc/8d13282213.html,作者：SEO浪子
一定时间。
2、介绍产品的技巧不对，不懂得如何去体现客户关注的核心利益（如产品能跑量，可以赚钱），总是强调产品质量好，用的材料是进口的，而且按照人体工程学设计的，穿起来很舒适。这些话语经销商听了都兴趣不大，最后被经销商一句话就终止了游戏：“你的产品质量是好，但是价格贵，走不了多少量。所以赚不了钱！我现在没有兴趣，你去别家看看吧！”
3、谈判效率低。不懂得在谈判的时候如何去消除客户接新牌子的顾虑，以及制定一个有吸引力的产品上市计划去煽动客户的合作激情。客户怕赔钱的顾虑无法消除，所以谈判往往都是没有什么实质性的进展等等。
很多刚入行的业务新人在一定时间内因为缺乏实战经验，往往也容易呈现这种状态，无论是业务员本人还是领导者，要善于在这样几个方面加以引导：
1、加强业务技巧方面的训练，例如说话的技巧，和客户沟通的技巧，以及如何拜访陌生客户等等；
2、尽可能把开发市场的一些关键工作整理成“标准化”的实战教材，用来培训业务员。即根据成功经验整理出很多标准程序和方法，甚至当客户提出质疑时如何巧妙应对的标准答案，找什么类型的经销商，陌生城市如何去找通过什么方式等。
如此，这种类型的业务员也能创造出不凡的业绩！
第三张脸：普通型
第三个业务员属于这种类型。主要的特征是思维和做事方式比较常规，循规蹈矩，容易受书本的知识结构限制。即使在工作中有创意，也算不上什么创意，但是善于学习和借鉴别人的成功经验，形成了我们说的第三张脸。
很多工作2~3年之后的业务员，以及业绩中流的业务员大多属于这种类型。他们已经具有了一定的业务经验，基本可以独立的进行业务工作。但是比起优秀的业务人员，无论是执行能力还是思路，则尚差一定距离。
这种业务员只能用于开发“粗线条”的销售网络以及客户维护，对于执行深度或者系统的营销政策是不利的。如果勉强为之的话，往往容易被执行过程
https://www.doczj.com/doc/8d13282213.html,作者：SEO浪子
出现的一些事务所困扰，甚至迷失执行的方向！
要提升这种业务员的战斗力，你必须给他制定一个升级计划：
1、不要只给他们理论培训，此时他们已经不再怎么需要理论方面的充电。应该多给他们学习一些有参考价值的深度执行的成功案例，市场规范的方法、手段等实战知识、技能
2、让他们有机会接触一些比较优秀的业务人员，定期进行交流，获得一些深度操作手法的启发
3、公司管理层要帮助他们制定一些市场规范的方法，特别是细节，如此，他们就能够走的更远一些；
4、在执行过程，公司管理层要适当的跟进他们的执行过程，特别是当他们无法有效执行政策，感到迷茫时，及时给他们以启发和指点。
第四张脸：投机型
第四个业务员属于这种类型。主要特征是典型的机会主义者，具有善于观察事物和把握机会的能力，能够大胆设想、审时度势的达成销售目的，形成了我们所说的第四张脸。
据我们原来的经验，很多业绩不错的业务员都属于这种类型。他们有一定的思想力和执行力，工作独立性强，善于自主灵活的拆分公司的经销政策，以利于市场的开发。但喜欢急功近利或者过于投机，容易导致市场工作遗留很多“后遗症”！经常让区域市场的接任者头痛不已！也喜欢钻公司管理层的“空子”。
他们有业绩时会容易自满，有时也会利用机会故意要挟自己的领导。甚至会自负的以为可以自立门户，跳槽去一些公司做营销总监。实则不然，业务能力强并不等于领导以及战略管理能力强！
如果你是这种类型的业务员，你在一个公司取得业绩时要虚心，以免被一些缺乏远见的管理者误以为你为难、要挟领导，而找理由开掉你。
https://www.doczj.com/doc/8d13282213.html,作者：SEO浪子这种业务员也有很多优点，是前三类业务员应该好好学习的。
比如，善于琢磨谈判对象的心理状态，并能迅速调整谈判策略，因此谈判的成功率很高；
再比如，很多业务员没有长驻在经销商那里，对经销商的库存以及产品销售情况无法及时、准确获得第一手信息，该业务员却能善用手中的资源，给经销商的业务经理几个点的“暗扣提成”：业务经理不但及时给他提供第一线的市场资讯，而且非常积极的推动公司产品在当地的销售！
再比如，该业务员来到经销商那里，也懂得笼络经销商仓库管理员的关系，有效避免了产品在经销商仓库人为管理不到位的损失，而且这种联系可以让他随时获得经销商的库存信息等等。
这种业务员总体来说对企业具有比较正面的效应，已经是比较难得的人才。如果能够进一步扬长避短，则容易成为企业的“明星”销售人员。
主要是在制定管理政策时，要避免他们急功近利。
1、业绩提成不以月作为计算周期。尽量以季度和年度复合型的提成计算形式，即每个季度先提一小部分，大部分在年终提成；
2、聘用周期不能太短，原来为1年期的聘用合约，要改为3~5年。最理想的方式是要结合“人材——人才——人财”的指导原则，设计一个能使业务员在公司安心、稳定发展的，并可以获得长远利益的薪资政策。如此，此类业务员在进行市场工作时，心态就会有明显调整。
3、在合同临近结束的半年，要适当加强对这类业务员的工作“关注”，及时发现和纠正一些不良业务行为。
4、给予他们适当的战略管理的培训。
第五张脸：资源整合型
第五个业务员属于这种类型。主要特征是不拘一格，能够大胆创意，有效策划，并善于整合各方资源和利益，达成一种受到参与各方认同的“共赢”局面。特别是对于竞争越为激烈的今天，这种业务人员容易为企业开创一种“长治久安”的区域市场环境。也是企业销售经理、营销总监职位的理想培养对象。形成了我们所说的第五张脸，也是最精英的一张脸。
https://www.doczj.com/doc/8d13282213.html,作者：SEO浪子
他们不但具有投机型业务员善于把握机会的优点，而且善于创造全新的需求和有利的销售环境，善于策划具有正面轰动效应的公关事件，善于把握问题的核心并制定巧妙的政策，让参与各方都成为事件的忠实执行者和拥护者。实是非常难得的人才。
他在业务测验中的表现令营销总经理非常满意！事后在实际工作中果然表现不俗，从一些小事便体现出一种优秀的战略管理和平衡能力。
要知道现在作销售不是靠欺骗的手段去操作市场，那已经是N年以前的落伍观念。也不是凭借短期手段或者投机钻营获得业绩，你必须站在前所未有的高度，善于创造性地整合各方资源，达成各方都比较认同的“共赢局面”。
只有达成了一种这样的“默契”，你的创造性才具有社会性的营销价值！你的企业才能获得长远发展！
对于这类业务员，主要是要多给他们一些在管理和领导方面的培训，特别是在这些方面的工作实践。相信不久的将来，他便是一个不可多得的业务领导者。
所以，我们说现实中业务员有5张不同的“脸谱”，也是业务员了解自己的一面镜子。只有了解了自己，才知道自己的位置以及应该如何成长！
第二章我们学习了消费者心理活动的一般性、共性，第三章我们学习消费者心理活动特殊性、个性，即消费者的个性心理特征。消费者的个性心理特征是消费者个人稳定的类型特征，是气质、性格与能力等心理机能的独特结合。 第一节消费者的气质与行为 一、气质的概念及特性 气质通常也称“脾气”、“秉性”。它是表现在心理活动强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等方面的一种稳定的心理特征。比如情绪体验的强弱与快慢（有人遇见不顺心的事就特别痛苦，有人就无所谓；有的人点火就着，有的人火上房都不着急）、思维的敏捷性（有的人思维敏捷，有的人就比较迟钝）、知觉的敏锐度（有的人能够发现微小的瑕疵，而有的人却比较粗心）、注意集中时间的长短、注意转移的难易（有的人能够长时间集中注意力，而有的人干事却通常是三天打鱼两天晒网）以及心理活动倾向于外部世界还是内心世界（有的人内向有的人外向）等等，这些都属于气质的表现，气质给每个人蒙上独特的色彩。 气质是先天形成的，是由人的生理因素决定的，气质没有好坏之分。 经典案例： 有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。父亲为了让悲观的孩子快乐起来，让好动的孩子安静下来，做出了这样一个决定。他把乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进了一间放满漂亮玩具的屋子里。 一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢？”。孩子哭泣着说：“玩了就会坏的。” 当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来！” 这说明气质是一种比较稳定的心理特征，不易受后天环境的影响。 二、气质与消费者行为 长期以来，心理学家对气质这一心理特征进行了多方面的研究，比如在日本盛行的血型说，德国精神病学家提出的体型说以及还有些人认为人的气质是由各
顾客消费心理 为什么客户会对你的产品产生兴趣，并最终作出购买产品的决定？在这个过程中，客户的内心是怎么想的？ 为什么客户会相信你这位陌生人，他们的内心世界是按照什么样的判断原则来接纳你的决定的？ 为什么你的客户会变成别人的客户，这其中是一个怎样的心理变化过程？ 我们作为一个销售人员都是一名心理学家，“人心隔肚皮”每一个人的心理是不一样的，你这样想，并不意味着别人也这样想，只有弄懂了客户消费心理，才有无往不利的推销。 第一章敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 第二章让客户悦纳你的产品—了解客户的需求心理 第三章寻找客户心理突破点—分析各类客户的心理弱点 第四章读懂客户的身体语言—从细节上洞察客户的心理变化第五章找到打开客户“心门”的钥匙—销售的十条心理定律第六章在心理上操控客户—销售中的九个心理效应 第七章说话不能失去分寸—销售中的心理引导术 第八章不拘小节，无以成事—销售不能忽视细节 第一章 敲开客户紧闭的心灵—掌握客户的消费心理 一、双赢心理
1、确确实实给客户一些实惠。物美价廉，用最少的钱买到最好 的商品，从而获得心情的愉悦。 2、要从客户的角度考虑问题，购买的商品是一些实实在在用得 着的商品。 3、相互退让的原则。 二、顾客都有怕被骗的心理 市场买服装砍价、市场上买菜。表面上买卖双方是围绕着价格 争来争去，在背后蕴含丰富的心理活动 从心理学的角度说，砍价代表着客户怕自己被骗，所以尽可能的压低价格以保护自己的利益。销售员与客户之间进行讨价还价是一种不明智的表现，是资源的浪费。 1、尽可能快地获得顾客的信任，消除客户的顾虑和担忧是非常重要的，客户信任你了，才会购买你的产品，从而传颂你的产品和服务。不应该把一个顾客看成一个单一的购买对象，应看成250个人，你让一个人满意了，会带来250个人的光顾，反之，惹恼一个人，会失去潜在的250个客户。 2、满足客户的心理平衡。销售员不能因客户喜欢而漫天要价，当客户冷静后，会给你传播坏的口碑，你失去的不仅仅是这一个顾客。 三、挑拣商品的人才是准客户 俗语说“嫌货才是买货人。”顾客在对你的产品挑三拣四的同时，也是他对产品真正感兴趣的开始，这样的顾客才有可能买你的产品，而那些对你的产品不闻不问的顾客，是绝对不可能买你的产品的。要
顾客购买心理 ?一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1. 引起需要顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的 不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2. 收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客 的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，亲朋好友口头传播或已购买的效果信息影响最大，但营业员较难掌握和控制。经验来源的信息，对顾客的购买行为的影响较稳定。因此，掌握顾客的信息来源，对营业员制定相关销售策略有相当帮助。 3. 比较评估 顾客利用从各条渠道得来的资料信息，进行分析。评估和选择，决定取舍。这是顾客购买行为过程的一个重要阶段，也是购买的前奏。一般地说，顾客评估主要考虑商品的性能、式样、价格、耐用性及售后服务等几个方面。而商品的性能在比较评估中显得尤为重要，常常会产生如下情况，顾客对商品的性能给予的重视程度有所不同；顾客中既定的品牌形象与产品的实际性能，可能有一定差距；顾客对产品的每一属性都有一个效用函数；多数顾客的评估过程是将实际产品同自己理想中的产品作比较。 由此，营业员可以采取相应的对策：第一，通过广告和宣传报道努力消除顾客不符合实际的偏见，改变心目中的品牌信心。第二，改变顾客对商品各种性能的重视程度，设法提示自己商品占优势的性能的重要程度，引起顾客对被忽视的产品性能的注意。第三，改变顾客心目中的理想商品标准。 4. 购买决策这是顾客购买行为最重要的环节，顾客对商品信息进行比较分析后，即形成购买意向，这种意向趋于购买行为。顾客采取购买之前，须作购买决策。购买决策是许多项目的总选择，包括购买何种商品?何种品牌?何种形式?数量多少?何处购买?何时购买?以何种价格购买?以何种方式付款? 等等。在这一阶段，一方面，营业员要向顾客提供更多详细的有关商品的情报，便于顾客掌握和 了解；另一方面，应通过服务造成方便顾客的条件，加深其对商品的良好印象。 但购买意向并不一定导致实际的购买行为，它会受到他人的态度和意外的环境因素的影响，比如，家人或亲友的反对，失业或涨价等意外情况，各种预见到的风险会使顾客修改、推迟或取消其购买决策。因此，营业员应当尽可能了解使顾客犹豫的因素和引起风险觉察的因素，设法排除障碍，降低风险，促使顾客作出最终的购买决策。 5. 购后感受 这是顾客对所购进商品通过使用而产生各种想法的阶段，是对整个购买行为的检验和反省。如果商品在实际的消费中达到预期效果则感到满意，购买后的感觉就会良好，也会肯定自己的购买行为，反之亦然。这种感觉会影响到周围的顾客，产生引导更多人购买或阻止别人购买该种商品的效果。因此，购买感受的好坏对于顾客自己是否继续
一、顾客的消费心理 中国顾客在美容消费上大致经历了这样的过程：从当初的从洋（国外的月亮最圆的）、从贵（认为价格高就是好产品）、重眼前（如化学换肤等，将明天的美丽换今天短暂的靓艳）等。走到今天的不分中外、看价格、看质量、看服务、强调长期的自然、健康美丽的一个从感性到理性的质的 飞跃。 综合起来，顾客的心理有以下的几个方面： 1、求实心理。实用和方便，强调商品的质量 和实际效用。讲求实用、使用方便、并有良 好的售后服务。 2、求安全心理。要求使用时安全必须得到绝 对保障。否则，再好的效果也是挖肉补疮行 为，牺牲明天换取今天艳丽的做法越来越让 大多数女性摒弃。 3、求廉心理。即选价心理，要求经济实惠、 物美价廉。 4、求新心理。追求商品的时尚与新颖，外观 质量、品种样式、款式等出新。
5、爱美心理。因为人的多样性。个人对美的 定义的追求是千差万别的，故要特别强调差 位定价，个性化服务。 6、慕名心理。喜爱名牌产品，信服名牌。所 以，各公司、美容院老板、美容师都要努力在各自的角色扮演上尽心尽力，塑造自己的良好声誉，最终整合打造出好品牌、名牌。 7、仿效心理。对价格优惠、功效不错的产品， 希望同别人保持同一步调的趋势，购买别人已拥有的同类产品，所以美容院要充分用人性“从众、好攀比”的心理特点，以点带面 加强宣传功势。 8、侥幸心理。贪利思想驱使，想花小钱得大 钱。故美容院要不间断、定期地搞有奖销售、摸奖等系列促销活动，增加美容院人气和利 润。
二、销售技巧 推销法则 用语言的艺术魅力去感染接受你的人，用敏捷的思维方式把握谈判局势，这是商海搏击者的至高手段。本期推出的“有效应对顾客”，便是你 拓展市场的敲门砖。 诸多年轻的或刚刚涉足美容从业人员，为了增进自己的业绩，一遇到顾客就进行全面的进攻，使尽全身的技能，口干舌燥之后，发现自己虽然努力了一阵子，到最后还是竹篮打水一场空。 那些有过几年经验，老江湖的销售人员，一眼就能看出顾客是属于自己经验判断的哪一类顾客，然后再进行有效的推销。 美容沙龙销售人员在进行推销过程中，一定要先判断好顾客属于哪种类型，才能有效地进行推销工作，不然的话不但没有成交，反而浪费时间和口舌，还让顾客有种不悦之感。 根据美国最大的不动产公司迪伦公司董事长姆上威廉.华肯史的当20多年推销的案例，总结出10条能在瞬间认清顾客并一举攻下的方法。 1、左瞧右看的顾客
顾客九大消费心理 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
顾客九大消费心理 一.求实心理 心理特点：以追求产品的实用性为购买目的，对首饰设计和工艺比较挑剔，这类顾客大部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量，价格，售后服务及对导购本人的要求比较高，且自我保护心理比较强，对自己的利益非常关心 成交杀手锏：导购在应对该类型顾客时应注重专业性和把握细节，用真诚.耐心.专业.求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的立场思考问题，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信赖与认可 二.求美心理 心理特点：以追求产品的美感为主要购买目的，着重于首饰的款式，工艺的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻，同时还夹带着一定的品味要求。 成交杀手锏：在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮方面进行细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫，色彩独特的产品如：彩金类，彩宝类。结合当今流行趋势介绍，避免介绍“陈年老酒“和”俗气“产品。以免影响顾客的购买兴趣。 三.求名心理
?心理特点：该类型的顾客，以表现身份地位价值观为主要购买目的，注重品牌，价位，公众知名度。 ?成交杀手锏：重点向顾客介绍品牌的历史，品牌内涵，以及品牌在全国珠宝行业的地位与知名度，对于这类顾客，导购要善于恭维和赞美，给足面子，让其虚荣心彻底得到满 足，风风光光把产品买走。 四．求廉心理 ?心理特点：以获得超值，低价产品为主要购买目的，注重产品的实惠与廉价。 ?成交杀手锏：导购在实际销售中，应适当在心理上进行鼓励，热期接待，利用更多的优惠方法或礼品留住顾客，推 荐特价产品或折扣优惠较大的产品，让顾客满意而归，同 时，还要强调产品即使优惠，品质与服务也能保持一致 性。 五．求同心理 ?心理特点：以追求与名人或大众消费为主要目的的购买心理。 ?成交杀手锏：在实际销售中，应主推畅销款，强调很多人都已经购买，而且购买后非常满意!导购既要采用数据效应(销售数据，补货数据，顾客反馈数据)，让顾客认识到某款产品的品质得到大众的认同，有要采用稀缺效应，让顾客 感觉到产品畅销程度，以及经常断货缺货的紧张气氛。
消费者的个性特征与消费行为 发布时间：2011-02-28 来源：《消费心理学》我要评论：（0）字体：【小】【中】【大】构成消费者千差万别、各具特色的购买行为的心理基础，是消费者的个性心理特征。心理学中把个体身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和，称为个性。个性的心理结构是复杂的，它主要包括个性心理倾向(指需要、动机、兴趣、理想、信念、价值观、世界观等)和个性心理特征(指气质、性格、能力)。 人的个性特征是通过人的行为方式表现出来的。消费者的个性心理特征的差异，是通过不同的购买行为表现出来的。因此，研究了解消费者的个性，不仅可以解释他目前的购买行为，而且可以在一定程度上预测他将来的消费趋向。下面对个性的主要构成方面进行深入的剖析。 第一节消费者的兴趣与消费行为 消费者购买行为的发生，除了因对商品的需要而产生的购买动机有直接关系外，还和兴趣有关，所以了解兴趣的有关知识是有现实意义的。 一、兴趣的概述 (一)兴趣的本质
所谓兴趣，是一个人力求接触和认识某种事物的一种意识倾向。消费兴趣是指人们需要某一种商品的情绪倾向。现在，每到“六一”国际儿童节为儿童购买新衣服、添置新文具和玩具已成为一种家庭消费习惯。因而每当儿童节临近之时，父母、孩子会对各种各样有关孩子吃的、穿的、用的消费品感兴趣。如果一个人对于商业工作有兴趣，那么他就总是关心商业活动的信息，想方设法去改善经营工作。一般说来，如果我们对自己所从事的事业是感兴趣的，那么，我们的思想常常集中和倾向于自己的事业及其中的问题，在日常交往和谈话中，也总是把话题转到这方面来。这就是所谓的“三句不离本行”。由此可知，兴趣是人们从事各项活动的重要推动力。 (二)兴趣的种类 1。依据兴趣的内容和倾向性，可分为物质的和精神的兴趣。物质的兴趣是指人们对物质产品的兴趣，如消费者对衣、食、住、用商品的渴望和爱好。精神的兴趣是指人们为满足精神需求而形成的态度倾向，如对文学、艺术的爱好等。 2。依据兴趣与指向对象的关系，可分为直接的和间接的兴趣。由事物本身而引起的兴趣称直接兴趣，如戏剧、电影和一堂讲授得生动的课等。表现在消费中，是消费者对商品或劳务本身的需要而产生的喜爱和追求，如青年学生由于对牛仔服的喜爱而省吃俭用去购买它等。对某种事物的本身没有兴趣，而对于这种事物未来的结果有兴趣，称为间接兴趣，如对外语的学习等。有的学生开始对外语不一定感兴趣，因为对记忆大量的外文单词感到困难，但认识到学好外语的重大意义和作用后，就深感有刻苦学习的必要，进而对它产生了兴趣。在消费中，
15种顾客消费心理分析 1、健谈型：不要让夸夸其谈的顾客将你引入和销售无关的其它话题中，要抓住一切机 会把谈话引入正题，等顾客先接受后，再婉转的否认，指出你对产品的了解，掌握主动权。 2、因循守旧型：这样的顾客只是聆听，但推迟购买，如果不及时采取行动将会失掉这 部分顾客，如果产品价格将上涨或产品供给不足，那么要向顾客及时指出，来刺激其消费。 3、少言寡语型：如果说的太少，就有点麻烦了，然而不要丧失耐心，要提出一些不仅 用“是或不是”回答的问题，有提问方式的问题，要比平时更具有耐心，要引导顾客开口，用感性带动他的热情。 4、不同意型：既不要与其争论和回击，保持冷静听他把话说完，同时面带微笑，用专 业技术改变他的观念，抓住他的一些错误观点。 5、胆怯型：提供引导，保证质量，给顾客信心，用售后服务和某某顾客使用后带来的 好处来帮助顾客克服购买心理恐惧，鼓励顾客，让他慢慢轻松。 6、自我型：这种顾客具有优越感，仔细地聆听，并且恭维他的自我主义，在适当的时 候征徇意见，认同他的观点，再说如果这样，那样就更完美了。 7、果断型：这类顾客很有自信，知道要购买什么，不要给这些顾客太长的销售解释， 只要讲主要的使用细节，要忠于事实。 8、精明型：这类顾客经常搬出其他的销售人员，对付某个销售人员的办法，要应用巧 妙的恭维，来表达你对他的判断和讨价能力的赞赏，给他面子。 9、怀疑型：对他的反对做出惊讶，带夸张表情，但不要和他争论，要多谈话，多承认 缺点，应用逻辑和事实来证明。 10、牢骚型：要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰情绪的麻烦是什么， 摸清他的底线，对症下药。 11、条理型：这类顾客做事缓慢，好像对你提出的每句话都在权衡，您的节奏和他保 持一致，放慢速度，尽量向细节拓展，像谈家常一样。 12、依赖型：这类顾客在做决定时需要有人帮助，为了解顾客需求，你可以问他一些 问题，然后就说你的产品能最好地满足他的需求。 13、挑剔型：这类顾客从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务，说明你的产品 值这个价钱，用名望来吸引。 14、冲动型：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出提议， 但不要告诉他怎么做，要有所保留。 15、分析型：这类顾客喜欢数据并会运用心理战术与你周旋，需要好的耐力与他慢慢 并小心地讲解
顾客消费心理分析 一、少年儿童消费心理 1．购买目标明确，购买迅速。少年儿童购买商品多由父母是前确定，决策的自主权十分有限，因此，购买目标一般比较明确。加上少年儿童缺少商品知识和购买经验，识别、挑选商品的能力不强，所以，对营业员推荐的商品较少异议，购买比较迅速。 2．少年儿童更容易参照群体的影响。学龄前和学龄初期的儿童的购买需要往往是感觉型、感情性的，非常容易被诱导。在群体活动中，儿童会产生相互的比较，如“谁的玩具更好玩”、“谁有什么款式的运动鞋”等，并由此产生购买需要，要求家长为其购买同类同一品牌同一款式的商品。 3．选购商品具有较强的好奇心。少年儿童的心理活动水平处于较低的阶段，虽然已能进行简单的逻辑思维，但仍以直观、具体的形象思维为主，对商品的注意和兴趣一般是由商品的外观刺激引起的。因此，在选购商品时，有时不是以是否需要为出发点，而是取决于商品是否具有新奇、独特的吸引力。 4．购买商品具有依赖性。由于少年儿童没有独立的经济能力和购买能力，几乎由父母包办他们的购买行为，所以，在购买商品时具有较强的依赖性。父母不但代替少年儿童进行购买行为，而且经常地将个人的偏好投入购买决策中，忽略儿童本身的好恶。 二、青年人消费心理 在我国，青年消费者人口众多，也是所有企业竞相争夺的主要消费目标。因此，了解青年消费者的消费心理特征，对于店铺的经营和发展具有
极其重要的意义。一般来说，青年消费者的消费心理特征具有以下几点： 1. 追求时尚和新颖 青年人的特点是热情奔放、思想活跃、富于幻想、喜欢冒险，这些特点反映在消费心理上，就是追求时尚和新颖，喜欢购买一些新的产品，尝试新的生活。在他们的带领下，消费时尚也就会逐渐形成。 2. 表观自我和体现个性 这一时期，青年人的自我意识日益加强，强烈地追求独立自主，在做任何事情时，都力图表现出自我个性。这一心理特征反映在消费行为上，就是喜欢购买一些具有特色的商品，而且这些商品最好是能体现自己的个性特征，对那些一般化、不能表现自我个性的商品，他们一般都不屑一顾。 3. 容易冲动，注重情感 由于人生阅历并不丰富，青年人对事物的分析判断能力还没有完全成熟，他们的思想感情、兴趣爱好、个性特征还不完全稳定，因此在处理事情时，往往容易感情用事，甚至产生冲动行为。他们的这种心理特征表现在消费行为上，那就是容易产生冲动性购买，在选择商品时，感情因素占了主导地位，往往以能否满足自己的情感愿望来决定对商品的好恶，只要自己喜欢的东西，一定会想方设法，迅速做出购买决策。 三、中年人消费心理 中年人的心理已经相当成熟，个性表现比较稳定，他们不再像青年人那样爱冲动，爱感情用事，而是能够有条不紊、理智分析处理问题。中年人的这一心理特征在他们的购买行为中也有同样的表现。 1．购买的理智性胜于冲动性
- 2 - / 10 湖南商学院 高等教育自学考试学生毕业论文 题目 关于顾客购买心理分析与策略对 应 学生姓名 毛黎明 考号 010********* 专业 销售管理 助学点 鹏远教育 2018 年 9 月
目录 内容摘要 (1) ABSTRACT (1) 关键字 (1) 一、绪论 (2) 二、本论 <一）销售者需知的顾客购买心理 (3) 1.1求美心理 (3) 1.2求名心理 (3) 1.3求实心理 (3) 1.4求新心理 (3) 1.5猎奇心理 (3) 1.6从众心理 (4) 1.7追求精神上的满足心理 (4) <二）抓住消费者购买心理，把握企业新产品定价 2.1撇脂定价策略 (4) 2.2渗透定价策略 (5) 2.3满足定价策略 (5) <三）抓住顾客消费心理，把握销售者应对策略 3.1对于青少年人群 (5) 3.2对于中青年人群 (5) 3.3 对于老年人群 (6) <四）根据顾客购买心理的发展过程，制定合理的销售策略 (6) <五）注重销售技巧，吸引消费上帝 (7) 三、结论 (9) 参考文献 (10) - 3 - / 10
摘要 目前，我国居民收入水平大幅度提高，对消费品的需求趋于多样化和个性化。本文通过分析消费者的购买心理，有效抓住和激发消费者的购买需求，成功的将消费者变成客户。本文将对各类消费者的购买心理进行探讨，并对企业和销售员如何应对提出有效策略。 关键词 消费者购买心理定价策略销售者销售重点 ABSTRACT Nowadays, the income level of Chinese residents has significantly improved, and consumers tend to demand a diverse and personalized. By analyzing the consumer's purchase of psychology, effective grasp and stimulate customer demand for the purchase, and enabling them to become our customers. This article will discuss various types of consumers’buying psychology. And It will put forward how to make an effective strategies to the firm and salesman. Keywords Consumers, Psychology of buying, Pricing strategy, Seller, Sells focus 绪论 在一项交易达成前，顾客的心理往往复杂多变但又有迹可循。如果能够掌握顾客的心理，就能很愉快，很顺利的完成交易。本文将通过对顾客的心理分析，根据 - 4 - / 10
顾客消费心理学盘点女性消费的七大心理2014年04月30日来源：寻医问药转载我要评论（0）条评论无论是服装店、金银珠宝行，尽管其中不乏男性的身影，但是仔细观察大多数只是作为一名陪衬者的身份出现。由于男女性别上的差异，对消费观念男女有巨大区别，一般男性消费行为： 1、购买物品的主动性 男性在购买商品时，具有更多的理智性和自信心，在商店里若看到自己及家庭所需要的物品时，他只需略加踌躇就能决定购买与否，购买之后，也极少有后悔的表现。 2、购买物品的迅速性 男性一般多不愿逛商店，更不愿多在柜台前花费时间挑选商品，接待男顾客比女顾客往往省时又省力。 3、购买商品的独立性 男性购买商品较少受他人影响，显示其主动性，不太需要依赖别人的决断。 4、购买动机的不强烈性 在家庭生活中，男性操持家务一般不如女性那样周到，他们很少把眼光放到了解市场动态上，对日常用品，直到需要时，才临时购买，动机不强烈。 然而，现代社会女性消费范围日益广泛，女性的购买力明显多于男性，研究资料表明家庭消费品的购买，女性占54%以上，因此，任何；个经营者都不会对女性消费市场的变化充耳不闻、无动于衷。 那么女性的消费心理有哪些特点呢？ 1、强烈的购买动机
一般而言，女性的购买动机比男性强烈，表现在：女性料理家务相对较多，家庭观念强，多半主管家政，加之传统观念的影响，对家庭的衣食住行考虑得比男性多，购买频繁，市场信息掌握得多。在一般家庭中，对于日常生活用品、小商品的购买，女性具有较多的发言权和决定权。 2、暗示心理 女性在情感上比较容易受暗示，易受环境气氛的影响，也容易被旁人的议论所左右，尽管是自己所喜爱的商品，若很少有人问津，她往往也要打退堂鼓，在拿不定主意时，同样的一句话，营业员的一个眼神，暗示往往对女性购买与否起很大作用。例如：许多人抢购某种商品，她也参加抢购，女友说某种上衣不好看，她也放弃购买；商品的供求关系紧张时，女性的购买欲望会变得更加强烈；女性的独立性和自信性比男性差，尽管许多女性热衷于购买，但在购物时犹豫不定，购买之后也易后悔。 3、注重直观和情感 女性购买行为的一个非常显著的特点，就是她们的购买行为受直观感觉和情感影响很大。色彩鲜明的商品广告和包装精致的外观设计容易引起女性的好感，激起他们强烈的购买欲望，使她们产生冲动性的和诱发性的购买行为。在商品销售时，如能以夫妻、母子情加以开导，其促销效果往往比直接的正面宣传更有效。如：“你买下这件西服，你丈夫穿起来一定显得英俊、漂亮”；“你孩子穿上这双鞋，保准谁见了谁喜欢”，这些开导，极易引起女性的购买欲望。社会心理学研究显示，女性比男性更易发生“移情作用”，将自己置身于他人的情感空间中，感受他人正在感受的情绪。女性更易被说服，更难拒绝别人的献媚与讨好。 4、求实心理
顾客消费心理研究的意义及方法 一、研究顾客消费心理的意义 随着市场经济的发展和竞争的激烈，人们已越来越重视对顾客消费心理问题的研究。研究顾客消费心理既具有理论意义，更具有对现实的指导意义。目前，国内外通常采用的研究方法有观察、实验、调查等。 1、研究顾客消费心理的理论意义 （1）顾客消费心理揭示的顾客购买商品时所发生的心理活动，以及与商业经营活动中各方面的关系，有助于我们正确地认识顾客心理活动的规律。 （2）随着经济的发展，人人们消费心理也发生了重大变化，广泛而深入地研究顾客消费心理，既能给心理学提供丰富的素材，又有利于促进心理学理论的发展。 2、研究顾客消费心理的实践意义 （1）掌握顾客消费心理，有利于指导生产和满足消费。市场交换活动是由商品、购买力、购买欲望、购买者这四个要素相结合而实现的，其中主题是购买者。企业必须根据 顾客的需要，来安排商品生产和销售活动。如果生产与消费严重脱节，生产出的商 品不能满足顾客的需求，必定会阻碍再生产。为此。必须了解、研究顾客的心理变 化、购买特点和消费习惯等。从而有效地指导生产，不断地更换产品，改善流通来 满足消费的需求。 （2）掌握顾客消费心理，有利于预测顾客需求的变化趋势。随着社会的进步，顾客需求呈现多样化的发展趋势。研究顾客、消费心理，不仅要了解顾客的现实需求，更要 掌握市场信息，了解顾客的潜在需要。这样才能在瞬息万变的市场经济中占据主动。（3）掌握顾客消费心理，有利于提高经营者的素质，搞好优质服务。顾客来商店，不仅想买到称心如意的商品，还想要得到营业员热情、周到的服务。市场越繁荣。竞争 越激烈，服务越显得重要。学习顾客消费心理特点，采取合适的服务方式，扩大 销售；另一方面，还可以使营销人员充分了解顾客在购买过程中的心理活动，通过 自身的努力，强化和发挥自己个性心理的优势，培养良好的营销心理，做到热情接 待、周到服务，以提高商业企业的经营、管理水平，为实现经营目标奠定基础。（4）掌握顾客消费心理，有利于促进对外经济的发展。我国即将加如WTO，我国的商业将融入全球大经济之中。为此，需要认真了解和研究国外消费者的消费心理和消 费行为。把握不同国家的人民因民族经济、文化风俗、历史背景等差异，在商品的 品质、规格、式样、包装等方面的不同消费需求，有效地开拓和逐步占有国际市场。 另外，随着我国对外旅游业的发展，如何更有效地接待外国顾客也将成为营销人员 必须掌握的本领。 二、顾客消费心理的研究方法 1、观察法 观察法是心理学最基本的一种研究方法。在购买环境中，观察者通常依靠自己的听、视觉器官，有目的、有计划地观察顾客的言语、行动和表情，以了解被观察者的心理活动。研究中，可以借助先进的技术和设备，如摄象机、录音机、闭路电视等协助观察。 美国心理学家贝思通过观察，发现人的瞳孔变化能反映出对所观察的事物是否感兴趣。女性在观看婴儿时，瞳孔扩20%；男性在观看婴儿时，瞳孔几乎不变，而在观看漂亮的女性照片时。瞳孔也会扩大约20%。这一研究成果在我们营销过程中同样具有现实意义。例如一位经验丰富的营业员虽听到顾客嘴上说着“不要”，但观察到其瞳孔变大了，就可以断定顾客对这一商品感兴趣，从而可以特别热心地接待他。 观察法的优点是比较直观，观察到的材料一般比较真实。因此，所得到的结果也真实可信，比较切合实际。但这种方法带有一定的片面性，并有局限性和被动性。要了解顾
詹从淼顾客消费心理分析
《顾客消费心理分析》 课程大纲 第一单元客户购买行为分析 ?愉快的感觉 ?问题的解决 ?了解客户的痛苦链 第二单元客户购买动机及需求 ?客户到底要买什么 ?客户为什么不再上门 ?如何在与客户接触的第一阶段找出客户需求 ?当客户不能或不愿说出需求时该如何应付 第三单元客户的消费心理 ?让客户知道所付的钱是值得的 ?客户希望您能提供他们想要的，而非您认为他们应该有的 ?客户在乎你是否关切你的产品及服务和客户本身的利益
詹从淼先生介绍 国内著名团队管理辅导专家 企业成长管理教练的倡导者与实践者 四力成长修炼系列课程原创讲师。 北京华奕天启管理咨询高级顾问 清华大学领导力中心特聘讲师 北美培训协会理事 国家职业经理资质评价中心顾问 美国亚瑟潜能管理中心中国区核心专家 清华大学E-TTT高级研修班培训导师 中国人力资源开发研究会认证培训导师 詹老师是一位具有高管背景的实战派培训师、全国多家培训机构签约讲师、企业战略咨询师；受邀为不同类型的企业、知名学府、政府部门做过多次大型演讲及授课。受邀在全国各地主持多种主题研讨会，全国学员近2万人。曾经培训辅导过多家行业品牌公
司，培训现场有效促使人们快速成长，获得极大反响与绩效；人才战略、领导力研究专家，参与不同类型企业集团的战略、管理、人力咨询。担任过50多家企业的顾问。 善于在系统理论和实战经验中寻找最佳支点的教练，拥有十五年企业实战管理与咨询经验，在伊利、汇源、中国数码、新网科技集团负责过营销、人力资源管理工作。为多家企业策划并建立企业培训体系，开创IT行业第一个实战销售训练营，通过模拟训练与行动学习，培养过数百位高级管理人才。 在对企业的咨询、培训与辅导当中，詹老师能很好把学员的自我成长需求和职业发展要求做有效结合，最大程度调动学员学习的主动性和积极性，改变以往单一、单次的培训模式，把培训与企业创新、企业持续发展联系起来，使培训能更符合企业的战略发展，真正成为“企业第一生产力”。 2002年至今，詹老师给数十家企业做过数百场管理与职业成长训练，数万人通过其精彩独到的培训而受益，其中在销售人力资源的管理与培训上，更是因其能打破传统理论束缚，结合实战、创新、独特的训练方式受到参训学员的一致好评。 【主讲课程】：
顾客消费心理分析 ·一、了解顾客购买行为的全过程 顾客的购买行为，不是一个瞬间的拍板行动，而是早在购买行为发生之前就已经开始，且在购买行为完成后也不会终止，因而是一个完整的系列过程。营业员分析顾客的购买程序，目的是为了在顾客的购买决策过程中，于每一阶段对其施加相应的影响，顾客的购买程序一般可分为五个阶段： 1.引起需要 顾客的购买行为，首先是从产生需要开始的。当顾客感到自己的某种需要必须通过市场满足时，就会集中精力到市场上去寻求该种商品，这时购买行为便开始了。在这一阶段，营业员应当注意到：第一，了解与其产品种类和厂牌有关的潜在的或实际的需要；第二，这种需要在不同时间的不同满足程度；第三，这种需要会被哪些刺激所引起。这样才可以巧妙地推销自己的产品，使之与顾客的需要挂起钩来。 2.收取信息 如果引起的需要相当强烈，可满足需要的物品又易于得到，顾客就会马上满足自己的需要。在多数情况下，被引起的需要不是马上就得到满足，或不是马上就能满足时，这种需要必先进入人的记忆中。作为未来满足需要的必要项目，需要使人产生注意力，可能促使其积极寻找或接收资料，以便完成从知觉到坚信的心理过程，作成购买决策。 商品资料或信息的来源主要有以下几个方面：第一，社会来源。包括报纸、杂志、电视、广播、书刊的宣传；家庭、亲友、邻居、同学以及其他相识者对商品的价格，等等。第二，市场来源。包括商品的广告、营业员、商品包装、商品展销以及有关商品说明书等所提供的商品资料。第三，经验来源。包括顾客自己操纵、试验和使用所获得的有关商品的经验。各种来源的信息，对顾客的购买行为产生的影响不同，广告宣传、报纸、杂志等，传播面广，但可信度低，顾客心有余悸，
顾客九大消费心理 一.求实心理 心理特点：以追求产品的实用性为购买目的，对首饰设计和工艺比较挑剔，这类顾客大部分属于精明型，表现沉着冷静，对产品质量，价格，售后服务及对导购本人的要求比较高，且自我保护心理比较强，对自己的利益非常关心 成交杀手锏：导购在应对该类型顾客时应注重专业性和把握细节，用真诚.耐心.专业.求实的态度消除与顾客的隔阂，学会站在顾客的立场思考问题，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得顾客的信赖与认可 二.求美心理 心理特点：以追求产品的美感为主要购买目的，着重于首饰的款式，工艺的时尚性。这类顾客的心理年龄普遍偏年轻，同时还夹带着一定的品味要求。 成交杀手锏：在应对该类顾客时，导购应该从顾客的穿着打扮方面进行细致的观察，通过与顾客探讨时尚潮流方面的话题切入推荐产品，尽量推荐店内款式比较时尚前卫，色彩独特的产品如：彩金类，彩宝类。结合当今流行趋势介绍，避
免介绍“陈年老酒“和”俗气“产品。以免影响顾客的购买兴趣。 三.求名心理 ?心理特点：该类型的顾客，以表现身份地位价值观为主要购买目的，注重品牌，价位，公众知名度。 ?成交杀手锏：重点向顾客介绍品牌的历史，品牌内涵，以及品牌在全国珠宝行业的地位与知名度，对于这类顾客，导购要善于恭维和赞美，给足面子，让其虚荣心彻底得到满足，风风光光把产品买走。 四．求廉心理 ?心理特点：以获得超值，低价产品为主要购买目的，注重产品的实惠与廉价。 ?成交杀手锏：导购在实际销售中，应适当在心理上进行鼓励，热期接待，利用更多的优惠方法或礼品留住顾客，推荐特价产品或折扣优惠较大的产品，让顾客满意而 归，同时，还要强调产品即使优惠，品质与服务也能保 持一致性。
第三章消费者的个性心理特征 第二章我们学习了消费者心理活动的一般性、共性，第三章我们学习消费者心理活动特殊性、个性，即消费者的个性心理特征。消费者的个性心理特征是消费者个人稳定的类型特征，是气质、性格与能力等心理机能的独特结合。 第一节消费者的气质与行为 一、气质的概念及特性 气质通常也称“脾气”、“秉性”。它是表现在心理活动强度、速度、稳定性、灵活性和指向性等方面的一种稳定的心理特征。比如情绪体验的强弱与快慢（有人遇见不顺心的事就特别痛苦，有人就无所谓；有的人点火就着，有的人火上房都不着急）、思维的敏捷性（有的人思维敏捷，有的人就比较迟钝）、知觉的敏锐度（有的人能够发现微小的瑕疵，而有的人却比较粗心）、注意集中时间的长短、注意转移的难易（有的人能够长时间集中注意力，而有的人干事却通常是三天打鱼两天晒网）以及心理活动倾向于外部世界还是内心世界（有的人内向有的人外向）等等，这些都属于气质的表现，气质给每个人蒙上独特的色彩。 气质是先天形成的，是由人的生理因素决定的，气质没有好坏之分。 经典案例： 有一对孪生兄弟，一个出奇的乐观，一个却非常悲观。父亲为了让悲观的孩子快乐起来，让好动的孩子安静下来，做出了这样一个决定。他把乐观的孩子锁进了一间堆满马粪的屋子里，把悲观的孩子锁进了一间放满漂亮玩具的屋子里。 一个小时后，他们的父亲走进悲观孩子的屋子里，发现他坐在一个角落里，一把鼻涕一把眼泪地在哭泣。父亲看到悲观的孩子泣不成声，便问：“你怎么不玩那些玩具呢？”。孩子哭泣着说：“玩了就会坏的。” 当父亲走进乐观孩子的屋子时，发现孩子正兴奋地用一把小铲子挖着马粪，把散乱的马粪铲的干干净净。看到父亲孩子高兴地叫道：“爸爸，这里有这么多马粪，附近肯定会有一匹漂亮的小马，我要给它清理出一块干净的地方来！” 这说明气质是一种比较稳定的心理特征，不易受后天环境的影响。 二、气质与消费者行为 长期以来，心理学家对气质这一心理特征进行了多方面的研究，比如在日本
目录 论文摘要 (2) 一、饭店顾客消费心理的现状 (3) （一）饭店顾客消费心理的获取现状 (3) （二）饭店顾客消费心理的开发现状 (4) （三）饭店顾客消费心理的激励现状 (4) 二、饭店顾客消费心理的现状存在的问题及原因分析 (4) （一）饭店顾客消费人员对饭店的认识 (5) （二）饭店顾客的消费心理阶段 (5) （三）影响饭店顾客消费的类型、需求和因素 (6) 三、应对顾客消费心理采取得对策 (7) （一）树立饭店的营销理念 (8) （二）提升和加强对饭店服务的个性化 (9) （三）制定合理的消费渠道 (10) 参考文献： (11) 致谢词 (11)
论文摘要 随着当今社会的日趋发展人们的生活水平也逐步提高，餐饮消费迅速增长，餐饮市场也日趋成熟与完善，餐饮业内的竞争也成为必然。市场的竞争归根结底是客源的竞争，而培养本企业忠实消费者的重要途径和关键所在，就是要能够了解、把握消费者的消费心理。本文通过饭店顾客的心理开发、获取、激励这三个方面做出了分析，找出饭店顾客消费心理的问题并提出相应的对策。那么人们就相对而言的对消费水平质量就会有所提高。而饭店顾客要求的物有所值，物超所值就在此需要体现出来了！ 关键词：饭店餐饮业顾客企业员工个性化服务
浅析饭店顾客的消费心理 杨纳 （开封大学管理科学学院旅游管理专业） 随着人们生活水平的提高从而对生活质量和要求也有所提升，就服务工作而言，能满足顾客的消费心理需要，人际关系处理得好，就能促进饭店服务质量和管理水平的提高；就个人而言，能从与顾客的消费交往中，获得心理上的满足。人们常说，“市场变幻莫测，既充满机会，又充满陷阱”。其实，变幻莫测的并非市场，而是构成市场主体的消费者。因此，研究餐饮市场消费者心理与行为的规律性，进而采取相应的经营策略，对开拓和扩大客源市场，有着十分重要的现实意义。下面就对饭店消费的心理作如下分析： 一、饭店顾客消费心理的现状 随着餐饮业的发展餐饮市场也逐步由过去的卖方市场向现在的买方市场转变，过去的餐饮经营是经营者始终牵引着大众的饮食趋向，而不是大众需要指导餐饮业，但近十年来经济的发展打破了原先的经营格局，经营群体和消费群体的比例发生了变化，大众消费趋向开始牵引餐饮业的经营理念，为此，餐饮经营者应该把原先用于产品精化的注意力，逐步转移到产品的求新、求奇、求特上来，以满足消费者日益多样化的消费需求。那么就围绕饭店顾客消费心理的开发现状、获取现状、激励现状三方面进行分析如下： （一）饭店顾客消费心理的获取现状 社会生活水平的提高也使饭店消费者对饭店餐饮业有所改观，从而人们也不再仅仅追求只在餐桌上吃饱这种简单的心理，而是上升到精神层次。随着人们消费观的改变，餐饮市场竞争的加剧，餐饮经营者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时需要高端的餐饮人才来对饮食文化、理念进行开发、创新。从而获得更多饭店消费者的满足。
顾客消费心理分析 ———我想了解你像了解你的朋友一样去了解顾客，这样可以为你带来更多的收益。 顾客的含义 ?顾客是那些登门购买的有消费能力或潜在消费能力的人。 了解顾客消费心理的重要性 ?顾客是上帝 ?顾客是我们经济的来源 ?顾客是我们的衣食父母 ?顾客与我们是“鱼与水”的关系 ?我们开商场的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的 ?商场是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 消费 ?消费可分为生产消费、生活消费。 ?生活消费主要是指人类为了自身的生存和发展，在衣、食、住、行等方面的消费。 判断消费者的类型与应对之策 （一）孔明型 “专家分析型”的顾客 特点是注重资料的精确、准确，讲求事实和资料的取得 行为特征：肢体动作小，音量低，仔细阅读产品数据，手提袋或随身物品一直提在手上。
应对之道：事先准备好完整的产品数据。从专业的角度进行实事求是的沟通和说服，并对她的需求进行专业分析。 切忌：打马虎眼 （二）曹操型 “领导支配型”的顾客 最大的特点是强势作风，喜欢支配别人和掌握权利。 行为特征：肢体动作大，音量高，不断提问。手提袋或随身物品随意放在柜台或者傍边的椅子上，其他物品上。 应对之道：重点在于，不要与对方产生对立。但又不要一味迁就对方，要不吭不卑的表达出自己的观点，这样才符合他们的性格。 切忌：拖泥带水 （三）刘备型 “好好先生型”的顾客 特点是对每个人都很好，都很客气，不驳斥别人。 行为特征：肢体动作温暖，如触碰到你的手臂肩膀，声调柔和，手提袋或随身物品放在自己和柜台、货架之间。 应对之道：了解她客气的笑容背后究竟在想什么？此外，她对产品的安全非常关注敏感。你必须能提出让她感觉安全放心的理由。 切忌：油腔滑调 （四）周瑜型 “自我感觉良好”的顾客 特点是很喜欢表现自我，并且很容易陶醉于这种“光环” 行为特征：肢体动作夸张开放。不断注视镜中的自己，音调高亢，手提袋或随身
顾客消费心理 培训目的：通过对顾客消费心理历程的分析，掌握消费者购买心理，从而采取适当的方法促进销售，赢取更大利润。 实施方法：案例讲解法，直接讲授法 案例导入： 案例一：美佳西服店 日本东京银座美佳西服店为了销售商品采用这样一种方法：先发一公告，介绍某商品品质性能等一般情况，再宣布打折扣的销售天数及具体日期，最后说明打折方法：第一天打九折，第二天打八折，第三、四天打七折，第五、六天打六折，以此类推，到第十五、十六天打一折，这个销售方法的实践结果是，第一、二天顾客不多，来者多半是来探听虚实和看热闹的。第三、四天人渐渐多起来，第五、六天打六折时，顾客象洪水般地拥向柜台争购。以后连日爆满，没到一折售货日期，商品早已售缺。 【思考】企业这样做妙处在哪儿? 【为您揭秘】这是一则成功的折扣定价策略。妙在准确地抓住消费者的购买心理，有效地运用折扣售货方法销售。人们当然希望买质量好又便宜的货，最好能买到二折、一折价格出售的货，但是有谁能保证到你想买时还有货呢？于是出现了头几天顾客犹豫，中间几天抢购，最后几天买不着者惋惜的情景。 案例二：运用心理学淡化危机 某楼房自出租后，房主不断地接到房客的投诉。房客说，电梯上下速度太慢，等待时间太长，要求房主迅速更换电梯，否则他们将搬走。 已经装修一新的楼房，如果再更换电梯，成本显然太高；如果不换，万一房子租不出去，更是损失惨重。 房主想出了一个好办法。 几天后，房主并没有更换电梯，可有关电梯的投诉再也没有接到过，剩下的空房子也很快租出去了。 【思考】如果你是房主，你会怎么做呢？ 【为您揭秘】原来，房主在每一层的电梯间外的墙上都安装了很大的穿衣镜，大家的注意力都集中到自己的仪表上，自然感觉不出电梯的上下速度是快还是慢了。当然这是一种相对“消极”的危机营销方法。企业如果碰到确实不能或不利直接经营的危机产品时，应运用心理学去主动淡化危机。 【案例点评】通过上述两个案例我们可以看出，企业运用各种方法去巧妙抓住顾客心理，从而促进购买，为企业创造效益。所以，在我们日常销售过程中，一定要抓住顾客心理，有针对性地推销我们的产品，也就是要了解顾客消费心理。 顾客是我们经济的来源，是我们的衣食父母，顾客与我们是“鱼与水”的关系，我们开商场、办企业的目的是为了创造更多的社会效益及经济效益，而这些是与顾客息息相关的。企业是服务于顾客的，我们只有了解顾客的心理，体恤他们的需求，才能为他们提供满意的服务。 那么，到底该怎么做呢？首先我们要了解什么是“顾客”，什么是“消费”。