前台接待
一、前台素质要求及岗位职责
（一）前台主管素质要求
1、仪表端正，气质好；
2、系统的掌握旅游经济、旅游地理和客源国的民俗礼仪和饭店经营管理知识；
3、能坚持原则，敢于负责，作风正派，办事公正，在工作中和各个方面都能起表率作用；
4、受过严格的操作训练，精通业务，熟练掌握服务技能和技巧，，并能带领全体员工共同完成
客房销售和对客服务任务；
5、有较好的外语口头表达能力和文字表达能力，能流利地使用外语与宾客对话；
6、善于处理人际关系，关心员工；
7、有处理各种突发事件的应变能力；
（二）前台主管岗位职责
1、根据前厅部经理的指示，对前台接待进行严格的管理；
2、做好前台接待的各项工作计划，协助前厅部经理制定前台接待岗位责任的操作规程，并不断
进行改进和完善；
3、合理安排员工的班次并布置工作任务；
4、做好下属的思想工作，调动员工的工作积极性；
5、检查下属员工完成的工作质量及执行规章制度情况；
6、帮助员工解决工作中遇到的难题，及时纠正员工的失误；
7、对下属员工进行有效的培训，提高其业务水平和素质；
8、检查工作中必用品及设备的使用情况，及时予以补充和申报维修保养；
9、协调前厅部经理做好与相关部门之间的关系；
10、负责前台接待的安全、消防工作；
（三）前台主管工作量化标准
1、对前厅部经理负责，督导前台员的工作客房销售情况；
2、坚持原则，敢于负责，作风正派，在工作及各方面都能起表率作用；
3、精通前台业务，熟练掌握服务技能和技巧；
4、有较强的组织能力，能带领中工共同完成客房的销售及对客服务；
5、有较好的外语口语表达能力和文字表达能力，能准确流利地使用外语与宾客对话；
6、配合前厅部经理管理好前台的工作，并关心员工的切身利益及合理要求；
7、有处理各种突发事件的应变能力；
8、每天检查前台的工作报表、交班内容等，不少于2次；
9、答宾客的询问并向宾客提供必要的协助和服务；
10、协助前台收银解决宾客帐务方面的难题；
11、协助前厅部经理做好VIP的接待；
12、协助前厅部经理做好酒店各类接待活动的顺利进行；
13、维护大堂秩序，对宾客的生命、财产安全负责；
14、有较强强应变能力、组织能力和是非判断能力，能独立处理复杂的紧急问题；
15、对于投诉、突发事件及员工坭等事件的调查处理，一般的不超过10分钟；
16、制定前台的工作计划，确保前台各项工作达到目的酒店的规定标准；
17、协助前厅部经理做好前台员工的思想工作，保证员工以健康愉快的心情投入工作；
18、具有销售意识，善于督导员工推销和介绍酒店的服务项目，培训员工的全员销售意识；
19、周一上午9：00参加前厅部经理、领班会议；
20、每周二上午15：30主持前台员工会议，总结一周的工作，布置本周的工作任务，明确分工；
21、每月底组织前台员工参加前厅部全体员工会议；
22、熟悉酒店各项政策及管理规定；
23、能处理好人际关系，善于与人交往；
24、大堂副理缺席时，行使大堂副理的职权；
25、有较强的工作效率，接到上级的指令，应在2分钟内传达到在岗员工；
26、配合商务中心文员每月底盘点一次前台的资产；
27、严格管理和控制所辖区域的各类物资；
28、评估员工的表现，及时汇报前厅部经理；
29、向前厅部经理提供良好的建议；
30、以身作则，严禁做出有损部门形象的事；
（四）前台领班素质要求
1、中以上文化程度；
2、五官端正，气质高雅，口齿清楚；
3、了解旅游景点及娱乐等方面的知识和信息；
4、熟练电脑打字和电脑操作；
5、具有良好的英语口语水平；
6、有一定的管理能力；
7、有两年以上酒店前厅工作经验；
8、性格活泼，思维敏捷，理解能力和自控能力强，善于应变；
（五）前台领班岗位职责
1、受前厅部经理的领导，直接接受前台主管的工作指示；
2、以殷勤、礼貌、周到、快捷、可靠的服务来迎接各方来宾；
3、为散客和团体入住的客人办理入住登记手续，并合理安排好各种房间；
4、掌握准确的房态，必要时协助主管与客户部核对房间；
5、与客部门密切联系，做好资料、信息的沟通；
6、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、酒店服务设施的查询和推销工作；
7、检查当天团体预分房后输入电脑的房号，以及入住客人电脑所输入的客人资料；
8、在团体接待工作中要起到积极作用，懂得如何处理团体增减房所出现的问题；
9、协助主管做好客人资料的档案工作；
10、帮助下属员工解决疑难问题；
11、能独立安排团体或散客的房间；
12、维持好前台范围内的卫生清洁；
13、做好防火防盗安全工作，发现问题及时向上级汇报；
14、熟悉业务知识的基础上，协助主管培训新员工，担当培训者的职责；
15、协助主管参与部门管理工作，多提合理化建议；
16、认真完成主管安排的各面任务；
（六）前台领班工作量化标准
1、对前台主管负责，协助前台主管主持前台工作，对服务员的言行举止、、行为规范进行管理
和监督，力求服务达到规定标准；
2、每周二下午15：30参加前台员工会议，每月底参加前厅部全体员工会议；
3、每天检查前台的各类报表，核对房态至少2次，以确保房态的准确性；
4、有较强的操作技能及业务水平；
5、有较强的工作效率，接到上级的指令，应在2分钟内传达到在岗员工；
6、具有较强的服务意识，留意客人的特殊情况寻找为客人服务的机会；
7、处理投诉机智、果断，对于一般投诉，应在15分钟之内处理完毕，事后汇报上司，如遇难
解决的问题立即汇报上司；
8、严格管理下属，对于员工的声音行为应立即制止，并神情节在10分钟内作出批评、过失等
处罚；
9、利用空余时间对接待员进行随机培训，提高下属的业务水平；
10、每日细致检查前台区域的卫生情况；
11、了解当日客户预订情况，并能正确为客人挑房，优先确保VIP及特殊客人的用房；
12、熟知酒店的服务项目及服务设施对酒店的服务帮出推荐；
13、配合前台收银做好收款工作；
14、准确将客人资料输入电脑；
15、估员工的表现，及时汇报前台主管；
16、向前台主客提供良好的建议；
（七）前台接待员素质要求
1、有良好的外貌形象；
这一要求是与总台员工所担负的酒店外交职能和公关职能相联系的。前厅是客人集散的地方，总台服务员则是代表整个酒店接待每位客人高大的身材、良好的外貌形象（包括气质、风度、仪表、仪态等）能使客人的心理和得到某川愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。
2、机智灵活，有较强的应变能力；
总台是酒店的神经中枢，事务复杂，每天会接触到各种各样的人和事，都知心朋友予以妥善地处理，因此，要求总台员工必须机智灵活，有较强的应变能力；
3、有较强的人际关系能力；
酒店是服务行业的一部分，是直接与人打交道的行业，尤其是作为总台员工，每时每刻都要与各种各样的客人打交道，因此，他（她）必须喜欢并善于与人打交道。
4、有推销员的素质；
在总台工作的员工，就是在销售酒店产品，因此，必须具备推销员的素质，工作积极主动，掌握销售技巧；
5、“能说”，“会道”；
总台员工必须“能说”，“会道”，有过硬的语言能力；
“能说”，即能够用客人使用的语言与客人交流。由于酒店的客人来自世界各地，因此，在我国，降了普通话以外，总台员工必须会说外语（英语为必备语种），否则，必将影响接待工作和对客人的服务质量。
（八）前台接待员岗位职责
1、受前厅部经理的领导，直接接受前台领班的工作指示；
2、向客人提供优质的服务，令候选人称心如意；
3、接待来宾，为他们办理入住登记手续并合理安排房间；
4、严格把好入住登记手续关，做好协查通辑犯的工作；
5、掌握电脑操作技能，客人入住后迅速将客人的资料输入电脑；
6、跟办上一班示能完成的工作；
7、通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径，把客人的有关资料传递给相关部门；
8、掌握客房的出租情况，打印统计各类房间的销售的营业报表；
9、合理安排和统计司陪用房；
10、熟悉团队、散客的业务操作并能独立处理一般的疑难问题；
11、协助领班做好客人资料的档案工作；
12、记录团队的叫醒、出行李、用餐和离店的时间及付帐方式，把相关资料通知相关部门；
13、负责有关房价，酒店服务设施等方面的问询工作；
14、作好本部门范围内的卫生清洁，补充工作中的必用物品；
15、认真完成领班安排的各项工作；
（九）前台接待员工作量化标准
前台领班在掌握领班的量化标准外，也应掌握接待员工作量化标准；
1、对前台领班负责，主要负责客人入住店、离店期间的服务工作；
2、每周二15：30参加前台员工会议，每月底参加前厅部全体员工会议；
3、熟知近日及当日的房间占用情况；
4、熟知当日预散客姓名，优先安排VIP特殊客人的用房，并确保客人离店时将房间钥匙、保险
箱钥匙交还前台；
5、熟知当日酒店的重要活动，为客人提供准确信息；
6、熟知酒店的服务项目及服务设施；
7、认真阅读预订资料，密切关注客人的特殊要求；
8、注意VIP入住前的情况，VIP入住后10分钟内做好相关人员、相关部门的通报工作；
9、密切关注客人的每一个投诉意见，处理投诉应机智、果断，对于一般投诉应在15分钟之内
处理完毕，事后做记录并在10分钟内汇报领班，如遇难解决的问题应立即汇报领班；
10、办理散客入住手续不超过3分钟；
11、办理团队入住手续不超过5分钟；
12、办理散客退房不超过5分钟；
13、办理团队退房不超过20分钟；
14、寄存贵重物不超过2分钟；
15、领取贵重物品不超过2分钟；
16、房间钥匙配制不超过30分钟；
17、处理内线公事电话不超过40秒；
18、受理电话预订客房不超过2分钟；
19、办理换房手续不超过3分钟；
20、办理开门条不超过1分钟；
21、留言服务不超过3分钟；
22、寄存钥匙不超过1分钟；
23、领取寄存钥匙30秒；
二、工作范围
1、问迅服务
2、订房服务
3、留言服务
4、办理入住及离店手续
5、酒店钥匙管理
6、接待访客
7、信息通报
8、重要客人的接待服务
9、物品寄存10、处理投诉
三、工作要求
1、客人经过或来到总台，接待员必须主动与客人打招呼问候；
2、为散客办理入住手续不得超过3分钟，为团队办理入住手续不得超过5分钟（特殊情况除外）；
3、切忌把脏房出售给客人；
再为客人办理入住手续时，必须告之客人如有贵重物品，可在客房、前台保险箱内免费寄存，如未寄存，丢失自负；
4、响声不得超过3声必须接听；
5、严禁利用工作之便，中饱私襄；
6、时刻把酒店利益放在首位，在工作中顾全大局；
7、对待宾客一视同仁，不分种族、民族、国家、地区、贫富、不以貌取人；
8、当客人投诉时，绝不能与客人争辩，应认真听取、保持冷静，尽量把对给客人；
9、自己心情不佳时，绝不能把情绪带到工作中；
四、培训管理
（一）见习其员培训
第一天
1、了解前厅部各规章制度；
2、了解前厅部服务人员的基本素质要求，包括礼节礼貌、仪容仪表、职业道德等；
3、参观酒店各营业场所；
第二天考核第一天的内容
1、熟记房态和酒店电话号码；
2、讲解客房布局，各类房型的房数房价；
3、讲解每一种房型床的规格；
4、讲解客房特点（海景房、淋浴房、靠近电梯口的房间及安静的房间）
5、参观各类客房；
第三天考核前一天内容
1、认识酒店管理人员，并熟记他们的职位房间号码及办公室电话等；
2、熟记酒店各营业点的位置、营业时间及特色；
第四天考核前一天内容
1、学习“贵重物品的寄存程序”及客房保险箱领用程序；
2、学习各部门钥匙领用登记程序；
3、学习排房并讲解注意事项；
4、学习客人寄存房卡如何登记；
第五天考核前一天内容
1、讲争“遗留物品登记本”及“物品转交登记本”如何登记
2、讲解电话记录本的作用及填写要求；
3、拨打电话时使用礼貌用语（强调拨打客户电话不能拨打“24”分机）；
第六天考核前一天内容
1、讲解早、中、晚班次的接待工作程序；
2、讲解基本的散、团接待程序；
3、讲解散、团退房程序及注意事项；
4、学习如何识别是否属司机带客；
第七天考核各种理论知识
1、考核以上内容；
2、考核通过，安排十天时间到客房部学习。
（二）试用期员工培训；
1、了解产班本的内容及应做交班的事项；
2、介绍各种单据的名称、作用、填写要求、摆放位置；
3、了解各商务协议及转帐、冲账单位的房价、有效签单人；
4、给客人开开门条程序；
5、对外宿客人、客房无行李或少行李的处理程序；
6、学习前台的信息通报制度；
7、学习问讯服务知识；
8、学习各种接待的留言规定；
9、案例分析；
10、贵重物品寄存程序；
11、学习“千里马系统”；
12、学习如何规范接听电话；
13、学习客人入住时，必须持哪些有效证件及证件的识别；
（一）岗位英语
英译汉
1、how far is irt from our hotel to the sanya bay? 我们酒店距三亚湾多远？
It’s about 200 meters. 大约200米
1.how far is it from our hotel to the airport? 我们酒店距机场多远？
It’s about 8kilometers. 大约8公里
3、what’s iknd of hotel does our hotel belong to? 我们酒店是哪种类型号的酒店？
Our hotel is a business hotel. 商务酒店
4、what’s the feature of our hotel lobby? 我们酒店的大堂有什么特点？
It’s a glass-roofed lobby. 玻璃屋顶
5、how many restaurants are there in our hotel? 我们酒店有几个餐厅？
There are 4 restaurants in our hotel. 4个餐厅
6、how many rooms are there in our hotel 我们酒店有多少间客房？
7、what kinds of rooms do your hotel have? 你们酒店有哪几种房间？
We have standard room 、deluxe room 、standard room、superior suite 、deluxe suites
有标准房、豪华房、标准套房、高级套房、豪华套房
8、what hours is our western restaurant open? 我们酒店西餐厅什么时间营业？
9、what hours is our businesss center open? 我们酒店商务中心什么时间营业？
10、if you want to make an outside call. 如果你想打外线电话
Please dial nine first ,then your number. 请先拨“9”，再拨电话号码
11、if you need any help ,please dial 24 to our service center.
如果你需要任何帮助，请拨打我们服务中心的电话“24”
五、钥匙管理
前厅部是酒店中枢部门，前厅部钥匙保管得如何直接关系到酒店的安全和声誉，前台接待员有责任和义务保管好存放在前厅部的每一把钥匙，客用钥匙总计294把。
（一）客用钥匙
1、客用钥匙的领用
（1）客用钥匙一秀要在客人办完入住手续后才交给客人（特殊情况除外），前台接待员有责任向客人讲明钥匙的使用方法及丢失、损坏的赔偿规定；
（2）接待室VIP客人、常住客，前台接待员可事先准备好钥匙及填写好《临时住宿登记表》，客人到店时，请客人签名后就可经钥匙；特殊的VIP客人，由大堂副理或前厅部经理亲自陪同到房间，邮大堂副理或前厅部经理为客人补办入住手续；
（3）总经理与客人一起到前台取房，接待员可视情况先将钥匙发放给客人后请总经理补办手续；（4）钥匙使用方法：钥匙正面有孔的方向朝锁孔，轻轻将钥匙插入锁孔至不能在插入为止，旋动门把手，打开门后再将钥匙取；
（5）酒店内部员工领用客用钥匙，应实行签名责任制，领用人必须在《酒店内部钥匙领用记录本》上签名，详细填写领和日期、领用时间、领用人、领用钥匙、领用钥匙的数量、领用目的和预计使用时间，前台接待员有责任对上述资料进行检查和确认，发放钥匙前要签名；
（6）销售带客人参观房间，必须遵守前厅部钥匙管理规定，先签字，再发钥匙，前台接待应向钥匙领取人说明30分钟内必须归还（特殊情况除外）
（7）经理级以上人员（含经理级）领用钥匙同样履行相关手续，先签名后发放钥匙；
（8）其他部门因特殊情况领用客房钥匙，必须征求前厅部经理同意；
2、钥匙归还
（1）客人退房时请客人归还钥匙，前台接待员在《团队入住登记单》或《临时住宿登记表》上注明钥匙已还，并在收银处注明钥匙的归还情况；
（2）酒店内部员工归还钥匙，前台接待员请归还者在《酒店内部矛盾钥匙领用记录本》上详细填写归还日期、归还时差、归还人、归还钥匙的数量，前台接待员有责任对上述资料进行检查确认后签名；
（3）前台接待员每一个班次在上班之前都应与上班次核对钥匙，对各部门领用钥匙情况、钥匙的配制情况、部分钥匙的损坏程度做好交班；
（4）严禁不做记录私自领用钥匙；
（5）严禁利用工作之便使用钥匙；
3、客用钥匙的配制
客用钥匙由前台接待员下维修单通知工程部配制，在配制前需得到前厅部经理或前台主管的允许，前台接待领班负责把关，对配制的每一把钥匙都要进行认真的审核。
（1）钥匙配制，必须在《钥匙配制记录本》上注明配制时间、配制原因、数量、下单人、下单时间、确认人、送单人、接单人、送回人、送回时间、接收人；
（2）配制情况：客人损坏、丢失钥匙、前台接待员应落实赔偿事宜，之后才可配制，并在《钥匙配制记录本》上做好记录（特殊情况应请示前厅部经理）；
4、客人钥匙丢失
客人选择钥匙直接威胁到其人身和财产的安全，同时也可能会对酒店的财产造成损失以及影响酒店的声誉。当得到客人钥匙丢失的信息时。
（1）客人在房间：前台接待应向客人讲明钥匙丢失的严重后果，请客人加快去过那些地方，帮助客人寻找钥匙，同时建议客人重新配制钥匙，在离开房间胶要知会前台接待员，确保客人人身和财产的安全，同时通知大堂副理，并做好交班；
（1）客人在酒店内但不在房间或在酒店外面：前台接待得到消息后在第一意境通知大堂副理，由大堂副理确认客人身份。在确认客人身份后，大堂副理建议客人把客方门双锁，同时询问客人去过那些地方。大堂副理根据客人的描述询问其他相关部门是否拾到钥匙，如未拾获，大堂副理应向客人做好解释工作，若客人感觉不安全可以帮助他换房，同时通知前台收银有客人用此钥匙消费时注意核对；
（2）各班次在清点销量进发现钥匙裂痕过大，下单维修配制时必须由前厅部经理或前台主管在维修单上签名确认，并做好记录；
（3）酒店员工丢失钥匙，应及时向前厅部经理汇报，由前厅部经理处理并重新配制；
（4）损坏的钥匙要交前台主管统一销毁，并在《钥匙配制记录本》上做好记录，如注明销毁时间、钥匙的数量、钥匙的房号；
（5）紧急情况下，钥匙配制在30分钟内完成，如超出时间，要及时与工程部联系，一般情况下，由工程部送回新钥匙，前台接待应做好交班；
（6）严禁私自销毁损坏的钥匙，如发现私自销毁钥匙者，按处罚规定给予处理（处罚规定副附后）（7）前在部经理应每日检查《钥匙配制记录本》
（8）工程部配制钥匙应由专人负责；
5、钥匙保管及保养
客人退房交回钥匙时要做好检查、消毒工、每周一、三、五对钥匙架做好彻底清洁工作，前
台主管随时抽查卫生情况；
6、钥匙的寄存
（1）客人寄存钥匙时，前台接待员请客人在《钥匙寄存记录本》上详细填写寄存日期、寄存时间、寄存人、寄存钥匙的房间号码等，前台接待员有责任对上述资料进行检查和确认并签名；（2）客人领钥匙时，前台接待员请客人签名，与《钥匙寄存记录本》核对无误后，最后将钥匙交给客人；
（3）酒店经理级以上人员（含经理级）寄存钥匙，前台接待员同样请寄存人签名后方可给予寄存。
7、钥匙的赔偿
客人丢失、损坏钥匙赔偿30元/把，特殊情况下需请示前厅部经理。
（二）各部门工作钥匙管理
1、各部门工作钥匙领用实行签名责任制，领用人必须在《酒店内部钥匙领用记录本》上签名，
详细填写领用日期、领用时间、领用部门、领用人、联系电话、领用钥匙、领用钥匙的数量、领用目的、预计使用时间，前台接待员有责任对上述资料进行检查和确认，发放钥匙前要签名；
2、营业时间结束后，该部门员工要及时归还钥匙，如超过30分钟，前台接待员要提醒领用人
归还钥匙，并做好登记（特殊情况除外）；
3、一般只允许该部门的员工在上班前领用，其它部门（如保安部、PA等）领用钥匙，需问明
领用钥匙的用途、时间长短才允许领用，同时做好登记，领用时间超过规定，要提醒归还；
4、钥匙丢失、损坏由当事人负责赔偿，当事人应由该部门做出处理；
5、当天钥匙未交回或非工作原因没有及时交回钥匙，当班前台接待员要及时汇报前厅部经理，
由前厅部经理知会该部门并追究该员工责任；
（三）前台保险箱钥匙管理
1、保险箱钥匙的领用
(1)客人入住登记时，询问客人是否需要使用“前台贵重物品保险箱”，如需使用则请客人填写
《保险箱使用记录》表，并在登记卡上签名；
(2)客人填好后，根据客人要求选择适当规格的保险箱，前台接待员应在登记表、卡上签名；
(3)向客人说明开启保险箱，必须同时使用由前台保管的钥匙和客人保管的钥匙，才能打开保险
箱，并请客人妥善保管好钥匙，一旦丢失，每把钥匙赔偿200元；
(4)带客人到前台保险臬处存放物品，存放结束后取下两把钥匙，把子钥匙及客人所填的“前台
贵重物品保险箱”红联交给客人，母钥匙存放在前台放柜中；
2、保险箱的使用
(1)当客人需要存取物品时，请他出示《保险箱使用记录》红联，报保险箱号，邂逅找出登记单，
请客人在登记卡背后使用栏内签名（取一次、登记一次）；
(2)前台接待员为了安全，要检查客人的签字字迹是否与原签名笔迹相同，如无疑异，在登记卡
上签名确认，再取保险箱钥匙到贵重物品存放处提取物品；
(3)如果客人要结束使用保险箱，开箱程序同（1-2），当客人从保险箱取完所有物品时，应检查
一下保险箱，确保客人的物品没有遗漏，然后锁上保险箱，将钥匙放回存放柜中；
(4)在登记卡最后一栏处注明“钥匙已还”及日期、时间并签上姓名，将卡存档；
(5)前台接待员应严格按“前台保险箱使用程序”操作；
3、客人丢失、损坏保险箱钥匙
(1)前台接待员在第一时间通知前厅部经理
(2)请客人出示证件，核对客人身份；
(3)确认身份后，请客人按规定赔偿钥匙费用；
(4)请客人出示《保险箱使用记录》红联并列出保险箱内存物品，如客人同时丢失《保险箱使用
记录》红联，请列出保险箱内存物品；
(5)前厅部经理取出备秀钥匙，在《钥匙配制记录本》做好记录后开启保险箱核对物品；
(6)核对物品无误后，将客人的复印证件留底并请客人写下物品收条，之后将物品较交给客人；
(7)将证件复印与收条存档，并在《钥匙配制记录本》上做好记录以备查；
(8)前厅部经理在处理事件之后，要上报总经理重新配制钥匙；
4、客人丢失《保险箱使用记录》红联，只有钥匙，前台接待员应请客人出示证件核对身份，核
对无误后，按程序操作取3出物品，将客人证件复印件及收条与登记卡一起存，并做好交班；
5、前台保险箱的备用钥匙由前厅部统一保管并负责配制。
（四）客房保险箱钥匙管理
1、客人入住登记时，接待员应询问客人是否需要使用客房保险箱，如需使用则请客人填写借条。
前台接待员有责任向客人讲明钥匙丢失、损坏的赔偿规定并请客人确认签名之后将借条订在《团队入住登记单》或散客《临时住宿登记表》上面，并在《客房保险箱领用记录本》上作好记录，客人退房时，由前台接待员将保险箱钥匙收回。在住客人凭房间钥匙领取房间保险箱钥匙，由前台接待员填写借并请客人签名确认；
2、客人退房归还钥匙后，大堂副理接到客房部通知开保险箱，才能领用保险箱钥匙开户保险箱。
领用时，在《酒店内部钥匙领用记录本》详细填写领用日期、领用时间、领用人、领用目的及领用钥匙的房号、数量，然后同保安、客房服务员一同开启客房保险箱，之后归还钥匙，并在《酒店内部钥匙领用记录本》上做好钥匙归还记录。前台接待员工在30分钟内，末见钥匙归还，及时提醒大堂副理归还；
3、客人损坏保险箱钥匙，前台接待员在第一通知前厅部经理或大堂副理处理；
4、客人丢失、损坏钥匙
(1)前台接待员管理经验一时间上报前厅部经理；
(2)前厅部经理请客人出示证件，确认客人身份后，请客人赔偿钥匙；
(3)赔偿费用之后，前厅部经理才能给予备用钥匙使用在《钥匙配制记录本》上做好登记；
(4)客人退房后，通知工程部重新配制钥匙；
(5)客人丢失、损坏钥匙赔偿100元/把，特殊情况需请示前厅部经理；
(6)客房保险箱备用钥匙由前厅部统一保管，前厅部经理负责钥匙的保管与配制；
（五）万能钥匙管理
酒店万能钥匙共两把，一把存放于总经理处（不具双锁功能），另一把（具有双锁功能）存放于前厅部经理处。
大堂副理、前厅部经理、值班经理在处理紧急事件需用万能钥匙时，需请示前厅部经理，由前厅部经理监督钥匙的使用情况。
（六）违反《钥匙管理制度》的处罚规定
酒店内部钥匙丢失会产生意想不到的后果，前厅部员工必须遵守《前厅部钥匙管理规定》，违纪者，按以下规定处理；
1、当班期间没有做好钥匙的清洁消毒工作，按《前厅部规章制度》予以处理；
2、当玉期间没有清点钥匙，造成钥匙没有及时收加，而在下班次找回钥匙的，坭员工书面警告
一次，两次以上（含两次）予以最后警告；
3、当班期间，没有收回的钥匙未交班给下一班，使钥匙丢失，应赔偿配制钥匙的费用并书面警
告一次，两次以上（含两次）退回人事部；
4、在当班期间没有清点钥匙，造成钥匙丢失但未千百万酒店财产的损失，赔偿配制钥匙费用，
最后警告一次，两次以上（含两次）退回人事部；
5、在当班期间没有清点钥匙，造成钥匙丢失且造成酒店财产损失的，退回人事部；
6、在当班期间随意放置钥匙，导致下一班无法找到钥匙而重复配制钥匙的，由坭者承担钥匙配
制费用并口头警告一次，两次以上（含两次）予以书面警告；
7、因员工未保管好钥匙，造成酒店客人物品丢失，由该员工赔偿客人丢失的物品，最后警告一
次，两次以上（含两次）退回人事部；
8、员工私自销毁旧钥匙，双倍赔偿配制钥匙的费用，并书面警告一次，两次以上（含两次）予
以最后警告；
9、员工将原钥匙损坏，而私自配制新钥匙，最后警告一次，两次以上（含两次）退回人事部；
10、利用职务之便取钥匙到客房休息及其他私用，予以最后警告；
11、利用职务之便领用钥匙造成钥匙丢失的，双倍赔偿配制钥匙的费用，最后警告一次，两次
以上（含两次）退回人事；
12、利用职务之便坭使用钥匙，使酒店名誉和财产受损，酒店视情况由坭员工赔偿及承担相关
法律责任，严重者报公安机关处理。
六、前台各类表格
Number of Number fo Payment Signature
Persons Rooms Method
宾客Guest 宾客房Guest Room
司陪Tour Escort 司陪Tour Escort
总计Total 总计
Total
联系电话
Tel NO.
备注:本酒店对客人的房间和酒店公共场所遗失的现金和贵重物品不负任,客人可使用设在大堂前台处的免费保险箱
存放物品.
Remarks :Safe deposit boxes available at the front desk ckunter free of charge .The hotel will not be liable for the loss of cash
and any personal valuables left in your room or the public
area of the hotel.
备注：1、凡损坏或遗失房间钥匙需赔偿30元/把；2、如需拨打外线，请与前台收银处联系；
3、房间配备的自费品按酒店标准收费
白联：前台接待黄联：前台收银蓝联：总机接待员：
红联：客房部绿联：行李部下联：餐饮部收银员：
（二）转交物品委托表
前台接待服务礼仪规范 礼仪的含义： “礼”——礼貌、礼节； “仪”——仪表、仪态、仪式 礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。 前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 前台接待的礼仪包括：仪容的规范 电话接待的礼仪 来访者接待的礼仪 一、前台文员职责 （一）负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误； （二）负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌； （三）负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净； （四）管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向相关的人员汇报，并及时处理； （五）文件资料要分类，保持接待区域的卫生； （六）服务好单位领导及同事的电话转接、点餐等日常事宜； （七）应主动与进出公司的领导、同事、客户问好； （八）主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报； （九）协助人事主管做好招聘的前期工作； （十）接受上级领导的工作安排。 二、前台工作人员的仪容规范 （一）面带笑容，保持开朗的心态； （二）保持身体清洁卫生； （三）头发梳理整齐，面部保持清洁； （四）淡妆上岗；
（五）保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； （六）手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油； （七）宜用较清新、淡雅的香水。 三、前台工作人员仪容禁忌 （一）口腔不卫生； （二）头发脏且蓬乱； （三）不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； （四）穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子； （五）穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。 四、电话接待礼仪 （一）前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口； （二）接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦词； （三）在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：“您好，德诚公司，请问我可以为您做什么”忌以“喂”开头； （四）如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去； （五）电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会； （六）在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束； （七）当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话； （八）鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 五、来访者接待的礼仪 （一）前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系； （二）如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管；
公司前台接待流程及注意事项
前台接待流程及注意事项 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。一般可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。） （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和
引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。 （四）诚心诚意的奉茶。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看她是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找她有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让她与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的
附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关
重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
公司前台接待规范 1、目的 为了规范公司前台工作，树立公司形象，特制定本规范。 2、适用范围 本规范的适用范围为公司前台人员。 3、管理部门及职责 公司综合部为前台管理部门，负责前台的日常管理，保证前台各项工作的正常有序进行。 4、内容 4.1前台接待无论对内、对外一律要求说普通话。 4.2凡外来人员来访，统一在水吧或接待室接待。 4.3外来人员不准进入办公区，特殊情况由各被访人员到前台《来访来电登记表》（附件1）上登记后方可进入。 4.4外来人员来访，前台起身微笑迎接。主动问好并了解来访者单位、姓名及被访部门及员工，通知被访员工，然后带客人进水吧或接待室等候并端上茶水。 4.5如被访员工不在，前台告知来访者，并请来宾赐留名片或自行登记，待被访员工返公司后告知。 4.6客人离开，前台起身微笑相送，并道“好走”。 4.7铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”接听电话时用规范的语气说：“您好，XX公司！”或“您好，XX！”来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。说话时控制音调，不得过于吵闹。接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。 4.8来访客人接待 4.8.1一般访客接待 电话通知被访人，被访人一般情况在水吧或接待室接待访客；特殊情况需在前台登记后，方能将客人带入办公区。
4.8.2董事长客人接待： 4.8.2.1董事长访客，先电话询问总经理是否接见。 4.8.2.2董事长不接见的委婉的告诉访客，董事长不在或现在有事无法走开，并请客人留下联系方系，到时再转交董事长。 4.8.2.3、董事长接见的客人，前台主动为其领路带客人到董事长室，根据董事长生活习惯或要求沏茶、递上烟灰缸等。 4.8.2.4、董事长或其客人离开时应主动起身微笑相送。 4.8.2.5、客人离开后及时对董事长办公室进行清洁。 4.9事先预定来访者之贵宾，各部门通知前台并办理好贵宾来访登记手续（各部门负责人签字——综合管理中心副总签字），并事先做好欢迎牌，根据需要备好水果、香烟等招待物品。 4.10对未经批准进入办公区的来访人员，前台友好谢绝进入办公区，并立马通知被访员工至水吧区或接待室接待。上班时间段非公司员工未办理手续进入办公区域，前台当月绩效扣1分人/次。 4.11除轮班人员外，所有员工不得在前台内，有事请到台外。前台桌上只能摆放鲜花、电脑、电话、传真机、笔及纸（登记本），其他物品不能摆在台上。台下地板上只能摆放两张椅子，不要放置任何物品。前台大厅保持整洁卫生，微笑接待。
装饰公司前台工作流程公司内部编号：（GOOD-TMMT-MMUT-UUPTY-UUYY-DTTI-
装饰公司前台工作流程 前台是一个企业的发言人，是企业的面孔，因此是一个重要的岗位。 企业的客户第一次与企业接触就是找到你，你最少要掌握公司的工作流程，部门结构，是客户了解公司的导游。了解公司的发展史、特点、长项和短项、你就可以轻松地获得客户的好评，为公司留住客户。 你可能对公司地具体业务不是行家里手，但要略知一二，不能一问三不知。因此要处处留心学习。 表达能力很重要，但更重要的是对客户的热情，要站在客户的位置想问题，他们想了解的东西就是你所要知道的。 一、前台接待客户工作流程 1、客户进店（分两种情况：认识的客户；不认识的客户）整体流程：▲认识的客户接待整体流程： 见客户进门时→起身礼貌迎接“某某（先生、小姐）欢迎光临，阁柠装饰”→引导入座→倒茶水并请所负责的设计师→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好**，打扰一下，帮您增加茶水。）→见客户要离开时，走到门口作出“请”的姿态并礼貌的说“**，您/您们请慢走”，客户出店后，挥手示意。 ▲不认识的客户接待整体流程： 见客户进门时→起身礼貌迎接“欢迎光临，阁柠装饰”→引导入座同时询问客户称呼和所负责的设计师→倒茶水并请所负责的设计师→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好**，打扰一下，帮您增加茶水。）→见客户要离开时，走到门口作出“请”的姿态并礼貌的说“**，您/您们请慢走”，客户出店后，挥手示意。 2、同事陪同客户进店整体流程： 见同事陪同客户进门时→起身礼貌迎接“欢迎光临，阁柠装饰”→倒茶水→洽谈中随时查看客户是否需要增加茶水（增加茶水时礼貌用语：您好**，打扰一下，
前台管理规范 一、目的： 公司前台作为公司涉外窗口，经常性与客户接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表企业形象和服务质量，因此，公司的前台接待必须严格遵守接待工作规范。反之，则会给公司形象造成严重的不良影响。有鉴于此，为提升公司的外在形象和服务水平，统一规范服务大厅的工作秩序和员工行为及业务操作程序，特制定前台接待工作规范细则，对接待工作进行细化、具体化。 二、前台文员主要工作内容： 1、负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员；不遗漏、不延误； 2、负责来访客户的登记、接待、咨询等工作，并通报相关部门；严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、公司来往传真、信函、资料、杂志的收发与登记； 4、接听电话，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知相关部门经理。 5、打印、复印文件，和各种表格文件的管理； 6、打印机、传真机、复印件等办公用品的管理与保养维修； 7、员工通讯地址和电话簿的更新和管理； 8、办公环境及办公室绿色植物的保养与管理； 三、日常工作要求： 1前台接待人员应该遵守更加严格的作息时间，平时要在正常工作时间提前20分钟到岗，推迟20分钟下班。 2、前台接待人员在见到入门的领导、同事、宾客后须微笑打招呼问好（早）。 3、工作时间内严禁脱岗、串岗、提前离岗等行为，前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如工作中因公务需暂离工作岗位时，需及时通知办公室人员替岗，并交待清楚接听电话、接待来宾的方法等；在办公室人员到达前台后方可离开。
4、保持前台工作区清洁、整齐，维持前台工作秩序，不浏览与工作不相干的网页、不聊天、不吃零食、不大声喧哗。 5、严格落实《员工日常行为规范》，仪表仪容要求整洁、端庄做到服装整洁、规范，言行举止温和、谦恭，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。 6、不得翘二郎腿，不得用手支着下巴或做其他不雅的动作，要时刻注意塑造良好的职业形象。 7、台人员不应使用前台电话拨打或接听私人电话，如接听私人电话，应尽可能快的结束通话 8、公桌面不得堆放与工作无关的私人物品，如水杯、私人照片、化妆镜、药品等，随时保持前台桌面的干净整齐。 9、时整理各种文件、报纸、杂志等物品，按部门及物品种类进行分类，物品柜中公私物品要分类放置。 10、要热情、大方、活泼、自然，有问有答、待人礼貌，能办理的事项明确答复，对不能办理的说明理由。 四、仪容规范： 仪态礼仪 前台人员应着职业套装等正装，同时保持个人清洁卫生：头发梳理整齐，以盘发为主，不带复杂的首饰；面部保持清洁，不化浓妆，唇部润泽，口气清新；手部干净，不留长指甲，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；可以使用清新、淡雅的香水。更重要的是，应礼貌用语并保持开朗心态，在接待过程中始终面带笑容，这样更加有利于与人交往，给来访客人留下良好印象。 1、站姿： 应体现出柔和和轻盈，抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，丁字步站立。谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 基本要领： 1）、两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度； 2）、两腿并拢立直，身体重心放在两脚上；
前台接待流程及礼仪规范 一、客户的接待与服务 1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记。 （1）接待来访者时，客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。（2）有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。 （3）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料。 （4）有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。（5）) （6）不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。 2、当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调。 3、如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议。 4、前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。 二、电话接听流程 1、电话铃响应在3声之内接起，如长时间未接起电话，应在接起后表示歉意。 2、接听电话时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您”“请稍等”。
3、正确转达来电，可让来电者留言，记下后转告。 、 4、如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加。 5、对于来访电话应做好记录并及时转达，需填写《接听电话登记表》。 6、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。 7、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。 三、接待礼仪 1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人。 2、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 3、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点。 $ 四、仪容仪表要求 1、上班期间需穿着工服，如出现特殊情况，应穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐； 2、不得穿T恤、漏肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班； 3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现，长发不得披头散发 4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲。 5、保持口气清新自然无异味；
行政前台工作流程 （一）环境卫生的保持和检查 工作流程：1、每天早上9：00、中午14：20和下午17：55检查公司所有办公场所（包括各办公室、会议室、卫生间等桌面、地面等）的卫生和办公家具的摆放情况， 及时收纳整理，保持各桌椅整齐，桌面、地面清洁无杂物； 2、保持办公区空气清新，定期在每周五下班前五分钟喷洒除虫药物或除臭剂； 3、及时向行政主管领用垃圾桶、卫生用纸等用品，填写《消耗品领用登记》， 保障公司后勤配备； 4、每天早上9：10整理当日的报纸归纳至总经理室报夹，将更换下来的报刊统 一放置，每两个月以废品处理，所得费用交由行政主管记入《备用金流水帐 簿》中上缴财务。 注意事项：1、保持办公区环境清新整洁、家具物品摆放整齐； 2、及时补给卫生用纸等后勤配备； 3、报刊整理整洁有序，废旧报刊处理及时。 相关记录：《消耗品领用登记》——行政主管 《备用金流水帐簿》——行政主管 管理办法：若未及时发现并处理以上流程中的各项工作，罚款30—50元； （二）接待——客户来访 工作流程：1、客户进门起身迎接并询问来访事由； 2、登记《客户来访登记薄》，弄清来访者身份和意图。若来访者未预约或是初 次拜访，不得将公司领导的各种联系方式随意告诉素不相识的人，若有事宜， 尽量选用转告方式； 3、如有必要，安排来访者前往会客室稍坐片刻； 4、准备招待茶水饮料； 5、通知相关工作人员有人来访； 6、每隔15分钟左右添加茶水,来客告辞时起身道别； 7、客人离开后2分钟以内清理水杯及烟灰缸，整理桌椅、保持会客室的整洁； 8、若来访者要找的人不在，记录下来访者的联系方式、需转告事宜并在《客户 来访登记簿》上登记，及时通知相关人员做回复；若来访者表示下次再来， 则需在《客户来访登记簿》上注明； 9、及时转告相关工作人员来访者的联系方式以及事由，并确保工作人员及时回 复； 10、及时将用完的《客户来访登记薄》交由行政主管归档。 注意事项：1、接待客户热情周到，及时给客户添加茶水并在客户离开后及时整理会客室； 2、《客户来访登记薄》的详细记录；并及时将使用完的记录交由行政主管归档； 3、及时通知相关被访人员，若被访人员不在，要及时转告以确保及时回复； 4、不得随意把公司领导及其他工作人员的联系方式告诉第三人。 相关记录：《客户来访登记薄》——前台 管理办法：未按照以上流程完成任一项接待工作，相关岗位负责人将受到10—30元罚款。（三）电话的接听和记录 工作流程：1、电话响铃两声后，立即接听，注意礼貌用语； 2、电话铃响超过3声，接听电话应该致歉； 3、接听电话时应控制音量，不应影响其他人的正常工作；
前台接待礼仪常识_基本前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、电话接待礼仪和来访者接待礼仪。 前台接待礼仪常识 一、公司前台仪容规范 面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往;头发梳理整齐、面部保持清洁;男员工不留长发，女员工不化浓妆;保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈;手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油宜使用清新、淡雅的香水。 二、电话接待礼仪 前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。 在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说
“您好，×××(公司名称，如果公司名称较长，应用简称)”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说“请稍等”，并马上转接过去。 如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。 鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。 三、来访者接待礼仪 前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找一位?”、“有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。 如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然，如果前台只有一位的话，直
前台接待岗位职责与工 作流程 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
前台接待岗位职责与工作流程 第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责 第1条来宾登记接待工作 第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录 第3条更新通讯录 第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录 第5条负责每月邮资核对及分析 第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养 二、前台接待礼仪规范 第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装 前台接待人员仪表要求表 第2条仪容大方整洁，凸显职业性 前台接待人员仪容要求表
第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态 前台接待人员手势礼仪要求表 三、来访人员接待管理制度 第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到 第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式 引导规范表 第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点
第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点 第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面 第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待 四、前台电话接听管理制度 第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了 第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话 第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心 第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中 第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书 第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机 第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电 第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整 第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话
岗位说明书系列 前台接待员工作职责格式（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-97946前台接待员工作职责格式 Receptionist job responsibilities template 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。 前台接待员工作职责: 一、负责预定销售客房: 1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。 2、询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……) 3、查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数) 4、接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价) 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电) 7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作
人员交班，做好准备事项。 二、办理客人入住流程: 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切:“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
前台接待礼仪规范 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容礼仪、仪态礼仪、接待送别礼仪、电话接待礼仪。 一．公司前台仪容礼仪 1．面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛； 2.保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往； 3.头发梳理整齐、面部保持清洁；女员工不化浓妆；男员工不留长发； 4.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈； 5.手部干净，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂抹鲜艳指甲油； 6.宜使用清新、淡雅的香水,不宜用浓烈刺鼻的香水； 7. 不佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰。 二．公司前台仪态礼仪 1.坐姿：要端正稳重，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑；切忌前俯后仰、半倚半坐、上下晃动、抖腿、跷脚、跷二郎腿、脱鞋、趴在工作桌上、伸懒腰、哼小调、打哈欠等行为。 2.站姿：自然、轻松、挺拔、优美，站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容；切忌东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。 3.走姿：自然大方、充满活力、神采奕奕，行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动；切忌走
“内八字”或“外八字”，摇头晃脑、左顾右盼、手插口袋、慌张奔跑、嬉戏打闹或与他人勾肩搭背。 4.目光：面带微笑、积极热情尊重、友好、真诚；切忌用消极、愤怒的眼神对待他人。 5.眼神：眼睛正视对方双眉正中心，神情专注，自然微笑，长时间交谈时，应柔视对方。 6.手势：优雅、含蓄、彬彬有礼，在接待、引路、向客人介绍信息时要使用正确的手势，五指并拢伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍压低食指），掌心向上，以肘关节为轴，眼望目标指引方向，同时应注意客人是否明确所指引的目标。切忌不可只用食指指指点点，而应采用掌式指引。谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。 三．公司前台接待送别礼仪 1.接待：微笑接待、精神饱满、服装大方、称呼规范、用语文明、标准站姿、点头礼和问候语迎接来宾及客人、回答问题时注意礼貌用语和肢体语；切忌与用户交谈中以任何借口顶撞讽刺用户，或粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得讲有损公司形象的话。 礼貌用语：对来访人员主动说：“您好，请问您需要帮助吗”；确认对方要求后，说“请稍等，我马上帮您联系”，并及时与被访人联络，引领来访人员到会议室 等候，并回复“对方马上过来，请您先稍坐一下”，此时为来访人员倒水；如果 被访人不在公司或不想见时，应礼貌回复来访人“对不起,……”，当来访人员 离开时，应说：“欢迎您再来，再见！” 2.送别：目光送别、起立相送、愉快微笑告别；切忌不理不睬、仍坐在自己位子上、以不愉快的表情对待来访客人。 礼貌用语：“欢迎您再来，再见！” 四．公司前台电话接待礼仪 1.声音：吐字清晰、愉快、充满微笑的声音；
公司前台文员岗位职责及工作流程 (1) 2009-01-09 16:35:42 来源：互联网作者：点击：71224 1、客户接待及信息管理 ?公司来访客户的日常接待流程：客户上门——引导接待入座（询问来源）——倒水——联系相关人员接待——客流详情登记； ?市场部的客户意向登记流程：家装顾问报意向（每日10：00前、16：30分后）——录入《市场部意向客户登记表》——签字确认该客户录入完毕； ?客户回访流程：后门当班前台文员回访前一天上门客流——录入客户档案——如有异常来源客流转存《异常上门客户登记表》——交至行政主管回访审核。 2、办公用品管理流程 ?申报流程：前厅文员发放《办公用品申请表》——申请部门经理签字同意采购——前台文员回收整理——行政主管审核——总经办签字批准； ?采购流程：总经办签字批准——前台文员电话通知供货商——检收采购的物品质量是否复合要求——发放并签字确认； ?电话充值：持卡人至前台充值——详情登记——持卡人签字确认。 备注: 冲值额度:总经理100/月部门经理20元/月财务部100元/月人事部50/月售后服务部200元/月集成部450/月工程部300/月设计部20/人市场部30元/月 3、门禁管理 ?钥匙管理：每日晨会后除材料区铁门外其他工作通道门正常开启，公司钥匙在经行政主管与相关部门同意的情况下方可以书面转借他人； ?加班钥匙管理：前台文员负责锁闭所有通道门（除洽谈区左通道门），确保各通道门已正确上锁，加班钥匙必须落实到个人并完整填写《钥匙领用登记表》。 4、物资管理 ?公司邮件、包裹的收发：因工作需要所寄出的邮件由前台文员联系相关快递公司与之洽谈，员工包裹必须由本人或直接委托人签收并签字确认； ?仓库管理：仓库实行台帐管理，帐目日清日高，每月对仓库物资进行盘点登录台帐并将物品盘点表报行政主管； ?工作区域的卫生清洁：两名前台文员自行安排轮换值日，营业期间各负其责； ?名片定购：各部门名片由前台文员统一使用QQ或邮件联系指定厂家订做，并在两个工作日内送货，收取货品时由责任人核对内容并签字确认； ?花木管理：前台文员负责与供应商联系花木的后期服务（更换、浇水）和花木的数量管理，月底清点数量并造表交行政主管； ?水电照明的检查：后门当班前台文员负责协助行政主管检查公司除办公区域以外的所有区
酒店前台各类服务标准 前台接待服务标准{ 一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。 二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。 三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。 四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。 五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。 六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。 七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。 八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。 九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。 十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。
前台办理入住登记、验证服务标准{ 一、新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训。 二、登记时，接待员必须认真地核对“住宿登记表”上的所有项目，严格执行公安部门的有关客人登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。 三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住客人的登记，若有遗漏，要及时与客人联系补齐，以确保信息的准确。 四、在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级上报，不可擅自处理。定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。
前台工作标准 前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象。如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户，以娴熟的技巧为客户妥善、及时的安排制作，那么他对公司其他部门的服务也会感到放心和满意。反之，客户对一切都会感到不满，一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质： 一、基本素质自信干练 1、仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。 2、仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及本人对工作的信心。 3、人际关系：与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人。 4、修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪。 5、责任心：对待他人与对待工作均有高度的责任心。 6、思路：考虑问题、处理工作均有条不絮，积极面对工作。 7、准确性：对客户的制作内容、制作要求准确无误。 8、理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。 9、机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力。 10、事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。 二、卫生礼仪清爽简单 1、头发：要经常清洗、保持清洁；发型：长发必须扎起来，不可披发；发饰除用以“管束”头发之用外，最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。 2、指甲：不易太长，控制在3MM之内，涂指甲油要尽量使用淡色。 3、口腔：保持口腔清洁卫生，不要再上班前吃有浓烈气味的食物。工作餐后漱口。 4、妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。 5、香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。 三、形体礼仪 1、站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部、双膝并拢、收腹收臀、直腰挺胸、双肩稍向后放平，双臂自然下垂身体两侧或体前相搭放置小腹位。 忌：东倒西歪、重心不稳、更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外，双手不可叉在腰间或环抱在胸前，貌似盛气凌人，令人难以接受。 2、坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直，不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。 四、前台常用语 1、客户进来，应说：“您好”面带微笑，眼睛目视客户。服务于该客户时
前台接待流程及注意事项 一、日常接待工作规范 ①迎接礼仪 应立即招呼来访客人：应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。如果你正在打字应立即停止，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也不必与来客握手。 主动热情问候客人：打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。 陌生客人的接待：陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家公司？ ②接待礼仪 接待客人要注意以下几点。 （一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 （二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志。（不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。） （三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和
引导姿势。 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。 客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般*近门的一方为下座）。（四）诚心诚意的奉茶。 2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 三、电话礼仪 1、电话接听技巧 ①目的
前台接待 工作流程及礼仪规范 根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范： 前台接待的工作流程： 一、客户的接待与服务 1.负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意 图。 1)接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。 客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。 A、问候标准语如下：“先生/小姐，您好！” B、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐，您好！” ●有预约者，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，得到接待通知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。 ●无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，决定是否接待。若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。 ●遇到无明确造访者，通知人事行政部经理接待处理。 ●当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调等。 2)如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务，尽可能少打扰会议。 3)前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。 4)每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮 料等等）是否充足，通知人事行政部及时补足。 二、电话接听工作流程 1.员工应在三声电话铃声内接听。
2.接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”；“请 稍等”。 3.正确转接来电，如分机无法接听，可让来电者留言，记下后转告。 4.如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作。 三、信件收递规定 1.前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。 2.公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台。 3.合理控制每月信件、邮件，快递费用，做好有关费用统计表单。（每月做 好费用报表统一到财务部报销） 四、前台接待上岗要求 1.外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。 2.语言要求：国语发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。 3.熟知公司的部门架构、人员结构等。 前台接待的礼仪规范： 一、规范自己的职业形象 1.上班前按规定更换好制服，一律在规定区域梳妆打扮，。 2.发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。不得染异色发和梳理 奇异发型。 3.上班时间只允许戴一枚小型耳钉和一枚戒指。 4.不得浓妆艳抹，务必化淡妆，使用淡雅香水，身上不得有异味；手部和面 部要始终保持卫生，不留长指甲。以给人精神、亲切的形象。 5.女士需体现出柔和和轻盈，谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量 保持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站；手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。 6.适当运用手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定 要柔和，但也不能拖泥带水。
前台接待人员行为规范 一、仪容仪表： 1、面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹。 2、衣着整洁得体，勿过于光鲜亮丽；不可佩戴夸张的发出声响的饰物。 3、皮鞋擦拭光亮，注意与服装的搭配，不穿松糕鞋、运动鞋、拖鞋上班。 4、保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮的指甲油。 5、发型简单自然，不染鲜艳发色（红、黄、蓝、白等），不理怪发型。 二、言行举止 1、站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左 手握右手自然放在前侧，双腿并拢。 2、坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿 并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方。 3、走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然 4、面带微笑，保持良好的精神状态。 5、使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大。 三、岗位规范（可以根据实际更新） 1、早上8:20准时到岗，做好一切准备工作：打开前台灯和办公室照明及办公开关，做好前台及周边的卫生。 2、把当天的报纸放入报架，隔天的报纸收集放好。 3、董事长办公室开门后协助保洁清理董事长室的卫生。 4、前台人员办公位不允许任何人逗留（除同事因公查资料或传邮件），客人坐在前台位置时应礼貌客气的劝其离开到沙发或接待室就坐。 5、做好来访客户的接待工作，为客人斟上茶水（一般客人矿泉水，特殊客人享受好茶款待，每杯茶水量不可超过8分满）上茶时需双手呈上，并微笑礼貌用语“请喝水”。 6、公司任何人员不得使用前台电话长时间通话，如有来电前台需接转到所找部门分机上，拨打长途一定要先拨打”17909” 7、如某部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容，告知来电