第十章控制
一、单项选择题
1. 控制被视为组织的一项积极性要素，其理由在于控制可以帮助组织避免( ) 。
A. 变化
B. 加重错误
C. 组织复杂化
D. 有效运作
2. ( ) 控制发生在实际的变化过程中。
A. 前馈
B. 后馈
C. 同步
D. 预防
3. 前馈控制发生在实际变化过程( ) 。
A. 之前
B. 之后
C. 之中
D. 之前、之中和之后
4. 控制过程的最后一步是( ) 。
A. 制定标准
B. 评价成绩并纠偏
C. 用标准衡量成绩
D. 质量控制
5. 用标准衡量成绩的过程中，( ) 对纠正偏差无丝毫意义。
A.改变标准
B.全力运用反馈控制
C. 保持现状
D.A 和c
6. 某教授讲到管理控制部分时，要求学员做一项练习。教授说：“大家都受过高等教育，对大学的情况比较了解，你们是否知道目前大学管理部门都是从哪些力一面控制教师的？每人只要说一个方面即可。”学员们发言踊跃，有的说要检查教师的教案更新情况，有的说要检查教师发表论文的数量和质量，有的说要检查教师所教授的学生的成绩……。学员边说，教
授边记，很快黑板被写满了。面对如此多的控制标准，教授问学员：“现在，有谁愿意当老师，请举手。”大家盯着黑板，长时间没有举手。造成上述控制标准过多现象的原因是什么？ ( )。
A.没有明确或忽视了控制的日的 B .没有选择好关键控制点
C.管理人员希望控制全局的欲望 D ?人们看待和分析问题的角度不同
7. 可以克服对于控制的抵制行为的技术是( ) 。
A. 目标管理
B.会计
C.现状分析
D.计算机管理
8. 前馈控制又称为( )。
A.同步控制
B.预防控制
C.反馈控制
D.实时控制
9. 以正在进行的计划实施过程为控制重点的控制工作是( )。
A. 前馈控制
B.反馈控制
C.现场控制
D.计划控制
10. 有效管理的( )使系统得以及时地对环境变化作出反应。
A. 准确性
B. 灵活性
C. 及时性
D. 经济性
A. 寻找错误
B. 衡量雇员绩效
C. 确保行为依循计划发展
D. 使人们失去自由12．在偏差出现前就预先采取措施“防患于未来”，这种行为属于：（）。
A.事前控制 B ?事后控制C ?计划活动D ?现场控制
13．组织的总目标是要靠各部门及成员协调一致的活动才能实现的。所以，合格的主管人员
进行控制工作时不能没有（）。
A.面向未来的观点B .全局观点C .经济效益的观点 D .反映计划要求的观点14．控制工作得以展开的前提是（）。
A.建立控制标准B .分析偏差原因C .采取矫正措施D .明确问题性质
15．" 治病不如防病，防病不如讲究卫生"根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一种方式最重要：（）。
A.前馈控制B .现场控制 C .反馈控制D .直接控制
16．如果要使控制工作在计划出现失常或预见不到的变动情况下保持有效的话，所设计的控
制系统就要有（）。
A. 灵活性 B .客观性 C .可考核性 D .技术性
17、管理控制工作的一般程序是：（）。
A ．建立控制标准、分析差异产生原因、采取矫正措施
B. 采取矫正措施、分析差异产生原因、建立控制标准
C. 建立控制标准、采取矫正措施、分析差异产生原因
D. 分析差异产生原因、采取矫正措施、建立控制标准
18、所有权和经营权相分离的股份公司，为强化对经营者行为的约束，往往设计有各种治理和制衡的手段，包括：①股东们要召开大会对董事和监事人选进行投票表决；②董事会要对经理人员的行为进行监督和控制；③监事会要对董事会和经理人员的经营行为进行检查监
督；④要强化审计监督，如此等等。这些措施是：（）。
A ．均为事前控制
B ．均为事后控制
C. ①事前控制，②同步控制，③、④事后控制
D. ①、②事前控制，③、④事后控制
19．控制活动过程中，管理人员所在的部门、所处的管理层次不同，实施控制的主要任务也
不尽相同。一般来说，（）主要从事例行的、程序性的控制活动。
A.高层管理人员中层和基层管理人员
C.重点部门管理人员 D ?科研部门管理人员
20．有人认为，管理水平的提高，关键在于事先采取防范措施，从而为整个企业的有效运作提供保障。在质量管理理论中还有这样一句名言：“质量不是检查出来的，而是制造出来的。显然这些说法都是从一定的前提出发的。以下是关于这些前提的几种不同阐述，你认为其中哪条最充分？（）。
A ?事后措施对于改善企业的有效运作作用甚微
B. 事前措施总是能够有效防范可能出现的问题
C. 对一f过程和结果之间的因果关系有清楚的把握
D. 过程管理水平的提高，一定能够带来结果的改
二、多项选择题
1．管理控制的必要性主要是由（）决定的。
A. 提高企业部门和员工的绩效
B. 不同组织成员的认识能力和工作能力存在差异
C. 企业面临的外部环境不断发生的变化
D. 任何企业的管理权限都制度化或非制度化地分散在各个管理部门和层次
2 控制理论的基本原理是（）。
A 可以通过对系统的调节来纠正系统输出与标准值之间的偏差，从而实现对系统的控制
B 在企业生产经营活动开始之前就对系统进行控制
c 任何系统都是由因果关系链联结在一起的元素的集合
D 为了控制藕合系统的运行，必须确定系统的控制标准
3、控制的基本过程包括（）。
A 确定控制标准B根据标准衡量执行情况C纠正偏差D 核算成本
）。
4、反馈控制主要包括（
A 计划任务分析B财务分析 C 成本分析 D 质量分析
5、控制过程中遇到阻力的主要原因有（）。
A 控制不及B控制对象不当C控制点不当 D 标准不科学
A.控制目标体系B ?控制的主体C ?控制的客体D.控制的手段和工具系统
7．控制活动可以按控制点处于事物发展进程的哪一个阶段，而划分为( )三种类型。
A .事前控制
B .事中控制
C .反馈控制
D .事后控制
&关于控制的主要作用，可以从组织环境的不确定性说起，你认为下述哪几个论断有误？ ( )。
A .如组织实际活动能按计划执行，那么也就无须进行控制了
B .在动态环境中，计划跟不上变化，所以计划没有意义和作用，只有控制才是最重要的
C .只要计划周全，不论千变万化都无须控制
D .变化是亘古不变的规律，现代组织所面临的环境大多是复杂多变和不确定的
9. 现场控制是由于管理者具有有限的理性，以及变化莫测的环境对前馈控制的一种补充形式，下述哪些项与之相符？( )。
A .生产报表和生产过程进度控制
B .学生的家庭作业
C .期中考试
D .年终工作总结
10. 按控制的手段可以把控制划分为( )两种类型。
A .直接控制
B .过程控制
C .反馈控制
D .间接控制
11. 下列说法错误的是( )。
A .有的偏差不影响组织运行的结果
B .所有的偏差都是不利的
C.同类偏差发生的原因都是共同的
D .偏差都反映r计划和执行之间存在的严重问题
12. 管理循环，又称PDCAf环，中文的意思是指：()。
A .计划
B .实施
C .检查
D .处理
13. 审计是一种常用的控制方法，主要包括( )三种形式。
A .财务审计
B .业务审计C.管理审计D .领导审计
14. 为
)的了合理利用好时间，首先要对这四类事排个顺序。当然第一个要做的一定是(
事情，再做( )和( )的事。
A .紧急又重要
B .重要但不紧急
C.不紧急也不重要 D .紧急但不重要
15. 产品寿命周期成本包括：( )。
A.生产成本B .使用成本C.设计成本 D ?经营成本
三、填空题
1控制的根本目的，在于保证组织 ______________ 与计划目标及计划内容相一致，最终保证—的
实现。
2 ?控制的手段和工具系统主要包括：_________________________________ 等几个方面。
3?控制活动可以按控制点处于事物发展进程的哪一个阶段，而划分为_____ 三种类型。
4?按照控制信息的性质，可以把控制分为_________________________________ 两种类型。
5?反馈控制是一个不断提高的过程，它的工作重点是把注意力集中在_______ 上，并将它作
为___________ 的基础。
6?通过市场营销预测来调整企业的营销策略、通过流通资金的预算来控制资金的收支等，
都属于____________。
7. _____________________________________________________ 按控制力量的来源可把控制分为__________________________________________________________________ 。
&按控制的手段可以把控制划分为____________________________________ 两种类型。
9. _____________________________________________________________ 控制的基本过程都包括三个步骤：______________________________________________________________ 。
10. ________________________________________________________________ 一个好的控制标准，应符合以下要求：_________________________________________________________ 。
11. ____________________________________________________ 控制过程的第二个步骤是之间的差异。通常也把这
个步骤称之为控制过程的_________________ 。
12. ___________ 是控制过程的最后一个步骤，也是最关键的一步
13?归纳起来，预算可分为以下几种基本类型：_______________________________________ 。
14. __________________________________________________________ 审计是一种常用的控制方法，主要包括_________________________________________________________ 三种形式。
15. 由于精力和时间的有限性，任何人不可能，也没必要处理处理所面临的每一件事。我们
每个人每天所要处理的事情不外乎四种情况：_________________________ 。
16?为了合理利用好时间，首先要对这四类事排个顺序。当然第一个要做的一定是_____ ,
再做____________________ 的事。
17?重点管理技术的指导思想，就是找______________ 、抓____________ ，在方法上要认清工作的
与_____________ ,
18?价值工程中的价值是有特定含义的。简单的说，价值就是产品（或作业）的______________ 之比。19?价值工程中的成本，是指产品从研制、设计、制造、使用整个过程的成本之和，称
为_________________ 。
20.—般说来，在技术经济条件不变的情况下，随着产品功能的提高，则生产成本用成本。
，使四、名词解释
1控制
2. 事前控制
3 .反馈控制
4. 直接控制
5. 间接控制
6. 预算控制
7. 重点管理技术
&管理循环
9?价值工程
10?产品寿命周期成本
五、简答题
1. 如何理解控制的含义？
2. 控制活动应遵循哪些原则？
3. 简述PDCA循环方法的应用步骤。
4. 简述价值工程的特征。
5. 简述鱼骨图分析法的基本原理
六、实践分析题
1. 请列举一个成功控制的实例，并总结其经验。
2. 谈谈时间对于管理者的重要性，你是如何管理你的时间的?
七、案例分析
案例10- 1通用汽车公司的做法
在美国通用汽车公司的一家卡车工厂，三位管理者办公室里安装了一个秘密的控制盒,
它能够操纵装配线上的控制面板来调节装配线的速度。这个装置可以使管理者提高装配线的运行速度，这严重违反了通用汽车公司与汽车工人工会签订的合同。事情败露后，管理者的解释是，他们知道这么做是错误的，但是来自上级的完不成现实的生产任务的压力是如此巨大，以至于他们不得不认为这个秘密的装置是他们完成任务的唯一办法。正像其中一位管理人员描述的，通用汽车公司的高级主管会说：“我不管你怎么做，只要做成就行。” 问题：
根据上例谈谈如何看待控制的两面性?
案例10－2 查克停车公司的收费方式
如果你在好莱坞举办一个晚会，肯定会有一些名人来参加。当然，没有停车服务员你不可能开一个晚会，而南加州停车行业内响当当的名字就是查克。查克停车公司中的雇员有100 多人，其中大部分是兼职的，每周他至少为几十个晚会办理停车业务。在一个最忙的周六晚上，可能要同时为6——7个晚会提供停车服务，每个晚会可能需要3—15位服务员。
查克停车公司是一家小企业，但每年的营业额差不多有100万美元。其业务包含两项内
容：一项是为晚会停车；另一项是不断地在一个乡村俱乐部办理停车经营特许权合同。这个乡村俱乐部要求有2—3个服务员，每周7天都是这样。但是查克的主要业务来自私人晚会，他每天的工作就是拜访那些富人或名人的家，评价道路和停车设施，并告诉他们需要多少个服务员来处理停车的问题。一个小型的晚会可能只要3—4个服务员，停车费大约400美元，
然而一个特别大型的晚会的停车费用可能高达2000美元。
尽管私人晚会和乡村俱乐部的合同都涉及停车业务，但它们为查克提供的收费方式却很不相同。私人晚会是以当时出价的方式进行的。查克首先估计大约需要多少服务员为晚会服务，然后按每人每小时多少钱给出一个总价格。如果顾客愿意“买”他的服务，查克就会在晚会结束后寄出一份账单。在乡村俱乐部，查克根据合同规定，每月要付给俱乐部一定数量的租金来换取停车场的经营权。他收入的唯一来源是服务员为顾客服务所获得的小费。因此，在为私人晚会服务时，他绝对禁止服务员收取小费，而在俱乐部服务时小费是他唯一的收入来源。
问题：
1．你是否认为查克的控制问题在两种场合下是不同的？如果确实如此，为什么？
2．在乡村俱乐部，例举出查克可能采取的控制手段类型。
3．在私人晚会上，例举出查克可能采取的控制手段类型。
案例10－3 电力公司的预算控制
某电力公司总经理张先生的办公桌上摆着刚刚送来的内部审计报告。报告中指出，公司
的财务预算已明显失控，新拟的下一年度预算方案也有一大半指标过高。张先生对此极为重
视，将负责编制预算的财务部门主管李女士和负责支出控制的副总经理陈先生请到了他的办公室，共同商讨对策。
李女士首先介绍了财务预算的产生过程。据她介绍，下一年度的预算，每次都是由下属项目单位先报部门预算，然后由财务部门汇总，并进行资金平衡计算。各下属单位与财务部门都采用公式下一年度指标=本年度指标x （I十变动率）”来计算新的预算指标。当谈到各项目经费支持原则时，李女士说，根据公司惯例，现有工程项目的开支一般获优先保证。由陈先生负责介绍的支出控制委员会公司内部高层管理机构，负责预算的审核及监督执行，并有审查批准追加投资的权力。陈先生指出，委员会每年都接到20份左右来自各个部门的预算外追加资金申请，其中获得批准的比例约占50%。当问及这些追加投资的主要原因时，陈先生
说较常见的原因有：出现了一些临时性的机会；预期的市场发生了变化，使原预算不能顺利执行；产品项目等开发工作出现新的进展，争取经费支持等。
张先生仔细听取了两个人的叙述，然后将审计结果告诉他们。审计人员的分析使他们十分震惊：各项预算明显偏高；各个项目工程中普遍存在拖延工期和资金浪费现象；如果将同样的工程交给其他承包商，
至少可节省20％的费用。三个人一致感到问题的严重性，认为有必要调整公司的预算程序。
问题：
你认为该公司的预算控制程序主要有哪些问题？应如何改进？
案例10－4 客户服务质量控制美国某信用卡卡片分部认识到高质量客户服务非常重要。客户服务不仅影响公司信誉，也和公司利益息息相关。比如，一张信用卡每早到客户手中一天，公司可以获得33美分的额外销售收人，这样一年下来，公司将有140万美元的净利润。及时地将新办理的和更换的信
用卡送到用户手中是客户服务质量的一个重要方面，但是这远远不够。
决定对客户服务质量进行控制来反映其重要性的想法，最初是由卡片部门的一个地区副总裁提出来的。她认为向管理部门提交的评价客户服务的报告有偏差，因为它们很少包括有问题但没有抱怨的客户。她相信真正衡量客户服务的标准必须基于且反映持卡人的见解。
就意味着要对公司控制程序进行彻底检查。第一项工作就是确定用户对公司的期望,
同时通
过对抱怨信件的分析指出客户服务的三个重要特点：及时性、准确性和反映灵敏性。持
卡者
希望准时收到账单，快速处理地址变动，采取行动解决抱怨。
了解了客户期望，公司质量保证人员开始建立控制客户服务质量的标准。这些标准一方
面基于用户所期望的服务的及时性、准确性和反映灵敏性；另一方面也反映了公司的竞争性、
能力和一些经济因素。
计划实施的效果很好。比如，处理信用卡申请的时间由35天降到15天，更换信用卡从15 天降到2天。这些改进给公司带来的潜在利润是巨大的。例如，办理新卡和更换旧卡节省的时间会给公司带来1750万美元的额外收入。另外，如果用户能及时收到信用卡，他们就不会
使用竞争者的卡片。
该质量控制计划潜在的收入和利益对公司还有其他的益处，该计划使整个公司都注重客
户期望，很多部门都以自己的客户服务记录为骄傲，而且每个雇员都对改进客户服务做出了
贡献，使员工士气大增。每个员工为客户服务时，都认为自己是公司的一部分，是公司的代表。
信用卡客户服务质量控制计划的成功，使公司其他部门纷纷效仿。无疑，它对该公司的
贡献是非常巨大的。
问题：
1 ?该公司控制客户服务质量的计划是前馈控制、反馈控制还是现场控制？
2.找出该公司对计划进行有效控制的三要素是什么？
3 ?为什么该公司将标准设立在经济可行的水平上，而不是最高的水平上？
参考答案
三、填空题
1活动过程和实际结果，组织目标
2. 控制的机构、控制的工具、信息系统
3. 事前控制、事中控制和事后控制
4. 反馈控制和前馈控制
5?历史结果上，未来行为
6. 前馈控制
7. 正式组织控制、群体控制和自我控制
&直接控制和间接控制
9?确定控制标准、根据标准衡量执行情况、纠正偏差。
10. 总括性和一致性、可行性、稳定性。
11. 衡量、对照及测定实际工作的成绩与标准,反馈”
12. 纠正偏差
13?收支预算、实物量预算、投资预算、现金预算、负债预算、总预算
14.括财务审计、业务审计和管理审计
15?紧急而且重要、重要但不紧急、紧急但不重要、不紧急也不重要
16?紧急又重要的事情，再做重要但不紧急和紧急但不重要的事。
17. 重点”、抓关键”重要性”紧急性”
18?功能与成本
19?产品寿命周期成本。
20.上升，下降，
四、名词解释
1?控制作为管理的一种职能，是指管理者为了保证实际工作与计划的要求相一致，按照既定的标准，对组织的各项工作进行检查、监督和调节的管理活动。
2．事前控制又称事先控制，是指一个组织在一项活动正式开始之前所进行的控制活动。事前控制主要是对活动最终产出的确定和对资源投入的控制，其重点是防止组织所使用的资源在质和量上产生偏差。
3．反馈控制就是根据过去的情况来指导现在和将来，即从组织活动进行过程中的信息反馈中发现偏差通过分析原因，采取相应措施纠正偏差。反馈控制是一个不断提高的过程，它的工作重点是把注意力集中在历史结果上，并将它作为未来行为的基础。
4．直接控制是指对于间接控制而言的，它是着眼于培养更好的管理人员，使他们能熟练地应用管理的概念、技术和原理，能以系统的观点来进行和改善他们的管理工作，从而防止出现因管理不善而造成的不良结果。直接控制也称预防性控制。
5．间接控制是着眼于发现工作偏差，分析产生的原因，并追究个人责任使之改进未来的工作的一种控制。间接控制是基于这样一些事实为依据的：即人们常常会犯错误，或常常没有察觉到那些将要出现的问题，因而未能及时采取适当的纠正或预防措施。
6．预算是用财务数字或非财务数字来表明预期的结果，以此为标准来控制执行工作中的偏差的一种计划和控制的手段。企业中的预算包括销售预算、生产预算、费用预算、投资预算以及反映现金收支、资金融通、预计损益和资产负债情况的财务预算等内容。
7．重点管理技术又称80/20 原理，或叫柏拉图定律。其主要的原理就是从组织的社会现象的分析中发现，往往在日常工作中“重要的少数”只占20%，而“无关重要的多数”又占80%。而这“重要的少数”却又影响了80%的成效，要把精力与时间致力于“80%的无关重要的多数”则只能影响20%的成效。
&管理循环，又称PDC循环，P, D, C, A是英文单项PLAN（计划）、DO （实施）、CHEC K检查）、ACTION （处理）的缩写。按照管理循环来开展工作，就是把管理工作为四个阶段八个步骤,并通过不断循环来达到提高管理水平实现管理的目标的目的。
9. 所谓价值工程, 是一种运用集体智慧和有组织的活动, 通过对产品或其它价值工程对象进行功能成本分析, 力图用最低的寿命周期成本, 实现必要的功能, 借以提高产品或服务价值的管理技术。
10. 产品寿命周期成本价值工程中的成本,是指产品从研制、设计、制造、使用整个过程的成本之和,称为产品寿命周期成本。
五、简答题
1．从管理的角度上说，控制作为管理的一种职能，是指管理者为了保证实际工作与计划的 要求相一致，按照
既定的标准， 对组织的各项工作进行检查、 监督和调节的管理活动。 定义可以从下面几层含义进行理解。 （1）控制是管理过程的一个阶段，它将组织的活动维持在允许的限度内，它的标准来自人 们的期望，这些期望可以通过目标、指标、计划、程序或规章制度的形式表达。 （2）控制是一个发现问题、分析问题、解决问题的全过程。 （3）控制职能的完成需要一个科学的程序。 。
（4）控制要有成效，必须建立一个可靠有效的控制系统。
（5）控制的根本目的，在于保证组织活动过程和实际结果与计划目标及计划内容相一致， 最终保证组织目标的实现。
2．要真正发挥控制职能的作用，建立一个有效的控制系统，必须要坚持一些基本原则：
（1）控制的重点原则。应抓住活动过程中的关键和重点进行局部的和重点的控制，这就是 所谓重点原则。
（2）控制的及时性原则。要求能迅速发现问题并及时采取纠正偏差的措施。
（3）控制的灵活性原则。控制的灵活性原则就是要求制定多种应付变化的方案和留有一定 的后备力量，并采用多种灵活的控制方式和方法来达到控制的目的。
（4）控制的经济性原则。实行有选择的控制，要正确而精心地选择控制点，努力降低控制 的耗费而提高控制效果，改进控制方法和手段，以最少的资源投入取得理想的控制效果。
（5）控制的可操作性原则。控制的最后落实应是纠正偏差措施的实际贯彻，并发挥出应有 的效果。 因此这些措施必须具有可操作性， 即这些措施必须是可以投入实际运作的， 在经济上合理的、在技术上可行的。
3. PDCAf 环的应用分四个阶段和八个步骤：
（1 ）计划阶段。其中包括四个步骤：①分析现状，找出存在的问题。②分析产生问题的原 因或影响因素。③找出产生问题的主要原因。④制定计划，采取措施，确定管理点。 （2 ）实施阶段。这一阶段也就是第五步，即⑤组织执行制定的计划的措施。
（3 ）检查阶段。这一阶段即第六步，就是⑥检查计划和措施的执行结果，并将结果与计划 对比，及时发现和解决执行中出现的问题。
（4 ）处理阶段。包括两个步骤：⑦进行标准化处理，把成功的经验或失败的教训纳入有关 标准和制度，使其规范化，以巩固成功的经验，避免重犯错误。⑧找出尚未解决的问题，转 到下一个循环中继续解决。
4．价值工程作为一种新兴的管理技术，在目标、方法、组织和活动领域上具有一系列的特
征：
（1）着眼于提高价值 —— 目标上的特征。价值工程考虑两个因素，既致力于降低成本，又 致力于提高功
这一
而且是
能，这样来达到提高价值的目的。（2）测重于研制、计划阶段开展工作——活动领域上的特征。（3）功能与成本的综合分析——方法上的特征。（4）依靠集体智慧开展有组织的活动——组织上的特征。（5）通过技术与经济、功能与成本的结合实现企业与用户的结合——本质上的特征。
5．“鱼骨图”又称“要因分析图”。就是将造成某项结果的众多原因，以系统的方式用一个象鱼骨状的图形将原因与结果的关系表示出来。
某些结果的形成，必定有其原因，设法利用图解法找出这些原因来，并逐一进行分析，找出关键因素，然后采取对策，问题就可获得解决。
六、实践分析题
答案略
七、案例分析
案例10－1答案提示
控制有积极的一面，也有消极的一面。如果在控制系统中不设计一定的灵活性，则会产生严重的后果。上述例子说明，当控制没有灵活性或控制标准缺乏现实性时所产生的后果。人们丧失了识别组织整体目标的能力，不是组织在行使控制，而是控制在管理组织。
案例10－2答案提示1．查克公司名不见经传，但其灵活的经营方式为我们提供了有益的思考。查克公司的业务：停车收费，一是晚会的停车收费；一是乡村俱乐部的停车收费。由于二者客户的区别，他采取了有区别的经营方式。
晚会停车的客户主要是富人和名人。为富人和名人服务收取他们的停车费，查克采取的措施是：拜访客户、诚告客户关心的问题；严禁服务员收取小费，以当时出价方式让客户购买他的服务。而乡村俱乐部的客户都是俱乐部成员，查克交纳租金取得停车场经营权后，不收客户的停车费，而以客户自愿交纳的小费作为收人的唯一来源。二者的做法不同，但目的是一致的，即增加公司的经营收人。
前者是以严格的规章和服务控制客户以获取更多的服务费；后者是以经营特许权尽可能多地获取小费。
2．在乡村俱乐部查克采取的控制类型是同期控制3．在私人晚会上查克采取的控制类型是前馈控制、反馈控制。
案例10－3答案提示
作为企业的领导者应知道，外部环境和企业自身都是在不断变化的，而该公司却仅凭较为单一和固定的公式制定每一年度的预算，这显然是极为不科学的。预算是只能用来指导未来某一项行动的具体计划。编制预算时不应一味考虑过去预算中的数字，而忽视当前预算所服务的特定对象。应在仔细分析当年的和未来的经营业绩的基础上编制下一年度预算指标，也就是根据每年的具体情况进行具体分析。
作为负责监督预算和支出控制的部门，应该做好三个环节的控制工作，即确定控制标准、衡量实际业绩和鉴定偏差并采取矫正措施。应注意经常与同行业经营者的经营状况进行比较，以确保不因预算出现问题而使公司蒙受损失。无论预算的制定还是考核，都必须紧密联系其所要落实的具体任务的要求和上一层次的计划与目标。
案例10－4答案提示
1．反馈控制。
2．及时性、客观性、可操作性
3．最优的方案一般也要求更多的能力或优势。通常情况下，决策者不能保证对最优方案各个环节了解得“无所不知”，对其如何执行和估算完全做到心中有数，当然只能放弃“理想的”方案，退而求其次。
第十章控制 一、单项选择题 1.控制被视为组织的一项积极性要素，其理由在于控制可以帮助组织避免( ) 。 A. 变化 B. 加重错误 C. 组织复杂化 D. 有效运作 2.( ) 控制发生在实际的变化过程中。 A. 前馈 B. 后馈 C. 同步 D. 预防 3.前馈控制发生在实际变化过程( ) 。 A. 之前 B. 之后 C. 之中 D. 之前、之中和之后 4.控制过程的最后一步是( ) 。 A. 制定标准 B. 评价成绩并纠偏 C. 用标准衡量成绩 D. 质量控制 5.用标准衡量成绩的过程中，( ) 对纠正偏差无丝毫意义。 A. 改变标准 B. 全力运用反馈控制 C. 保持现状 D.A 和c 6.某教授讲到管理控制部分时，要求学员做一项练习。教授说：“大家都受过高等教育，对大学的情况比较了解，你们是否知道目前大学管理部门都是从哪些力一面控制教师的？每人只要说一个方面即可。”学员们发言踊跃，有的说要检查教师的教案更新情况，有的说要检查教师发表论文的数量和质量，有的说要检查教师所教授的学生的成绩??。学员边说，教授边记，很快黑板被写满了。面对如此多的控制标准，教授问学员：“现在，有谁愿意当老师，请举手。”大家盯着黑板，长时间没有举手。造成上述控制标准过多现象的原因是什么？ ( )。 A．没有明确或忽视了控制的日的B ．没有选择好关键控制点 C.管理人员希望控制全局的欲望 D ．人们看待和分析问题的角度不同 7.可以克服对于控制的抵制行为的技术是( ) 。 A. 目标管理 B. 会计 C. 现状分析 D. 计算机管理 8.前馈控制又称为( )。 A．同步控制B. 预防控制C ．反馈控制D ．实时控制 9.以正在进行的计划实施过程为控制重点的控制工作是( )。 A. 前馈控制 B. 反馈控制 C. 现场控制 D. 计划控制 10.有效管理的( )使系统得以及时地对环境变化作出反应。 A. 准确性 B. 灵活性 C. 及时性 D. 经济性
第10章控制职能 ★教学的目的与要求：1．了解控制原理，控制要求，理解控制的过程。2．理解预算控制，非预算控制，成本控制等控制方法。 ★教学重点: 控制的过程。控制的方法。 ★教学方法与手段: 讲授、案例讨论等教学方法及手段 ★教学内容 第一节控制与控制过程 管理故事: 有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有作任何表示。 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。管理心得：一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种棘手问题的人，就是优秀的管理者，其实这是有待商榷的，俗话说：“预防重于治疗”，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，由此观之，企业问题的预防者，其实是优于企业问题的解决者。 一、控制的必要性和基本原理 （一）环境的变化——企业外部的一切环境都在无时无刻发生着变化 （二）管理权力的分散——企业的分权程度越高，控制就越有必要 （三）工作能力的差异——即使企业制定了全面完善的计划，经营环境在一定时期内也相对稳定，对经营活动的控制仍是必要的 （四）控制的基本原理 二、控制的类型 （一）确定控制标准Z值的方法，控制过程分为4类 1、程序控制 2、跟踪控制
第十章控制习题一 一、单项选择题 1、注重于对已发生的错误进行检查改进属于（）。 A、前馈控制B．现场控制C．反馈控制D．直接控制 2、在控制的基本过程中，衡量实际工作主要解决的问题是（）。 A．衡量什么B．制定标准C．如何衡量D．A和C 3、实施控制的关键性步骤是（）。 A 选择关键点B拟定标准C．选择控制技术D．建立控制系统 4、控制工作得以展开的前提是（）。 A建立控制标准B分析偏差原因C采取矫正措施D明确问题性质 5、"治病不如防病，防病不如讲究卫生"根据这一说法，以下几种控制方式中，哪一种方式最重要： A前馈控制B现场控制C反馈控制D直接控制 6、控制过程的第一步是（） Ａ进行预测Ｂ科学决策Ｃ分析判断Ｄ确定标准 7、控制工作的基本目的是（） A 维持现状 B 打破现状 C 激励现状 D 突破现状 8、统计分析表明，"关键的事总是少数，一般的事常是多数"，这意味着控制工作最应重视（）Ａ突出重点，强调例外Ｂ灵活、及时和适度Ｃ客观、精确和具体Ｄ协调计划和组织工作。 9、控制工作使管理过程形成了一个（）的系统： A 相对封闭 B 绝对封闭 C 相对开放 D 绝对开放 10、进行控制时，首先要建立标准。关于建立标准，下列四种说法中哪一种是正确的? A、标准应该越高越好 B、标准应考虑实施成本 C、标准应考虑实际可能 D、标准应考虑顾客需求 二、多项选择题
1、下列哪几项是控制的性质（）。 A 目的性B实践性C为人性 D 整体性E适度性 2、控制的类型按方式分有（）。 A现场控制B直接控制C管理控制 D 间接控制 E 事后控制 3、控制的基本过程包括（）。 A制定计划 B 确定标准C衡量绩效 D 诊断原因 E 纠正偏差 4、下列哪几项是有效控制系统的特征（）。 A关键性 B 目的性C整合性 D 客观性 E 先进性 5、控制过程中遇到阻力的主要原因有（）。 A控制不及 B 控制对象不当C控制点不当 D 标准不科学 E 控制手段不当 三、判断题 1、控制过程就是管理人员对下属行为进行评价考核的过程。（） 2、管理控制最重要的是对人的控制。（） 3、控制职能贯彻管理的全过程。（） 4、通过建立控制系统对被控制对象进行的控制书属于直接控制。（） 5、通过提高主管人员的素质来进行控制工作属于间接控制。（） 6、最佳的控制是防止问题的发生。（） 四、问答题 1、计划和控制的关系是什么？ 2、“衡量什么”和“如何衡量”有什么联系？ 3、纠正偏差的行动有哪几种形式，它们的差异是什么？ 4、试比较几种控制方式的差异。 5、有效的控制系统的特性是什么？举例说明。 6、控制是为了使不希望的行为更少发生呢，还是更多着眼于使所希望表现出的行为更多地发生？ 7、无论是在学校读书，还是在企业工作，你都不难发现有一系列的规章制度存在。对规章制度的控制作用，你是怎么看的？ 8、你认为控制越全面、越严格是否越好？按照控制的关键点原理和例外原理进行控制，是否有
第十章 控制方法 一、名词解释 1．控制 2．前馈控制 3．反馈控制 、单选题 1．“亡羊补牢”属于（） A 前馈控制 B 同期控制 C 反馈控制 D 预防性控制 2．市场调查， 可行性分析属于（） A 同期控制 B 前馈控制 C 反馈控制 D 纠正性控制 3．强化是通过奖惩手段修正员工的行为，它属于 （） A 前馈控制 B 同期控制 C 预防性控制 D 反馈控制 4．一个有效的控制系统其控制主体应该是（） A 各级管理者 B 全体员工 C 监察机关 D 上级机关 5．由于环境因素的变化组织目标不能实现，组织应该采取的措施是（） A 修正计划 B 激励员工克服困难 C 调整组织结构 D 撤换领导 6．个人观察、口头汇报、统计报表、书面报告是获得组织实际绩效的方法，四种方法各有 优缺点，管理者在控制活动中应该（） 11．利用法律、法规、制度、程序、培训等手段控制员工的行为属于（） A 周期控制 B 前馈控制 C 反馈控制 D 纠正性控制 12．为了消除腐败， 某部门除了大力提倡工作人员严格自律之外， 换制 度， 规定处级以上的干部在同一岗位工作时间不得超过五年。 ） A 反馈控制 B 前馈控制 C 现场控制 13．某销售机构负责在东部沿海的几个地区销售多种品牌啤酒。 D 间接控制 销售经 理要求在每月初都提 交一份上月按品牌分类的销售情况表。 下表显示了 5 月份该机构的销售定额标准＆实际销售 数值 A 以个人观察为主 C 以书面报告为主 7．控制过程的基础是（） A 建立标准 B 衡量实际绩效 8．在整个控制工作中，处于关键地位的是（） A 工期控制 B 即使控制 9．预算是计划的数字化，它是一种典型的（） A 事前控制 B 即使控制 10．质量控制过程中，质量的含义是（） A 产品的质量 B 工作质量 B 以统计报表为主 D 综合使用 C 确定偏差范围 D 采取管理行动 C 质量控制 D 预算控制 C 事后控制 D 预防性控制 C 产品质量＆工作质量 D 设备的质量 还一直实行着一种岗位轮 这种做法可以认为是一种
第十章控制案例 巴林银行事件 1995年2月27日，国际金融界传来令人震惊的消息，具有233年悠久历史的英国巴林银行宣布倒闭。而这一切源于巴林银行新加坡分公司的一名年仅20多岁的交易员尼克·里森的违规操作。里森在做股票指数期货的投机中，在日经指数大幅下降时，其日经指数期货多头风险部位达6万余口合约，同时在日本政府债券价格一路上扬之际，他却有空头风险部位合约2.6万余口，这样便出现了8.6亿英镑的损失，这几乎是整个巴林集团资本的两倍。这件事在世界各大新闻媒体引起极大关注,人们不禁要问，一个如此光耀悠久的金融集团为何会被一个小小的蛀虫蚕蚀？巴林银行对里森的行为难道一无所知？银行是否让里森钻了空子？ 年轻的里森在巴林银行被视为期货和期权方面的专家，1992，巴林总部派他到新加坡分公司成立期货与期权交易部门，并出任总经理。在期货交易中，出错在所难免，比如有人会把“买进”手势误为“卖出”，有人会在不恰当的时机购进不恰当的合同，等等，关键是如何处理。按规定．对出现的各种错误，银行必须迅速妥善处理，并转入电脑中一个被称为“错误账户”的账户中，然后向总部汇报。里森于1992年在新加坡任期货交易员时，巴林银行已有一个“99905”的错误账户，1992年夏天，伦敦总部全面负责清算工作经理要求里森另行设立一个“错误账户”，记录较小的错误，并自行处理，以免麻烦伦敦总部，里森很快就设立了“88888”的错误账。但几周以后，伦敦总部又打来电话，总部配置了新的电脑，要新加坡分行还是按老规矩办事，所有的错误记录仍经由“99905”直接向伦敦报告。“88888”错误账户刚刚建立就搁置不用了，但它成为一个真正的“错误账户”存于电脑之中。这个被人忽略的账户，提供了里森日后制造假账的机会，他从1992年7月起，在其中记录了从2万英镑起，到几百万、几千万的亏空，直至到8.6亿英磅。在这其间，由于里森同时任交易部和清算部主任，给他对失误瞒天过海提供了便利，总部虽然多次来查账，但都被里森搪塞过去了；即使在1995年1月11日，新加坡期货交易所的审计和税务部发函巴林，提出他们对维持“88888”账户所需资金问题的一些疑虑，而且此时里森已需要求伦敦每天汇入1000多万英镑，以支付其追加保证金，但伦敦还是没有引起足够的重视。 令人难以置信的是，巴林在1994年底发现资产负债表上显示5000万英镑的差额后，仍然没有警惕到其内部管理控制的松散及疏忽。在发现问题至巴林倒闭的两个月里，有很多巴林的高级员和资深专家曾对此问题加以关注，更有巴林总部的审计部门式加以调查。但是这些调查，都被里森以极轻易的方式蒙骗过去。 连里森本人也说：“对于没有人来制止我的这件事，我觉得不可思议，伦敦的人应该知道我的数字都是假造的，这些人都应该知道我每天向伦敦总部要求的现金是不对的，但他们仍然支付这些钱。” 查克停车公司的两项业务
第十章控制方法 一、名词解释 1．控制 2．前馈控制 3．反馈控制 二、单选题 1．“亡羊补牢”属于（） A 前馈控制 B 同期控制 C 反馈控制 D 预防性控制 2．市场调查，可行性分析属于（） A 同期控制 B 前馈控制 C 反馈控制 D 纠正性控制 3．强化是通过奖惩手段修正员工的行为，它属于（） A 前馈控制 B 同期控制 C 预防性控制 D 反馈控制 4．一个有效的控制系统其控制主体应该是（） A 各级管理者 B 全体员工 C 监察机关 D 上级机关 5．由于环境因素的变化组织目标不能实现，组织应该采取的措施是（） A 修正计划B激励员工克服困难 C 调整组织结构 D 撤换领导 6．个人观察、口头汇报、统计报表、书面报告是获得组织实际绩效的方法，四种方法各有优缺点，管理者在控制活动中应该（） A 以个人观察为主 B 以统计报表为主 C 以书面报告为主 D 综合使用 7．控制过程的基础是（） A 建立标准 B 衡量实际绩效 C 确定偏差范围 D 采取管理行动8．在整个控制工作中，处于关键地位的是（） A 工期控制 B 即使控制 C 质量控制D预算控制 9．预算是计划的数字化，它是一种典型的（） A 事前控制 B 即使控制 C 事后控制 D 预防性控制 10．质量控制过程中，质量的含义是（） A 产品的质量 B 工作质量 C 产品质量＆工作质量 D 设备的质量11．利用法律、法规、制度、程序、培训等手段控制员工的行为属于（） A 周期控制 B 前馈控制 C 反馈控制 D 纠正性控制 12．为了消除腐败，某部门除了大力提倡工作人员严格自律之外，还一直实行着一种岗位轮换制度，规定处级以上的干部在同一岗位工作时间不得超过五年。这种做法可以认为是一种（） A 反馈控制 B 前馈控制 C 现场控制 D 间接控制 13．某销售机构负责在东部沿海的几个地区销售多种品牌啤酒。销售经理要求在每月初都提交一份上月按品牌分类的销售情况表。下表显示了5月份该机构的销售定额标准＆实际销售数值
第十章控制 重点：控制的过程及有效控制 难点：理解控制的类型 基本内容：在计划的实施过程中，由于组织内外因素的影响，使得计划的实际执行情况与计划所应达到的标准和目的之间，必然会存在一定的偏差。组织要保证有效地执行计划就需要控制职能。 第一节控制职能及其作用 所谓控制，就是根据组织的计划和事先规定的标准，监督检查各项活动及其结果，并根据偏差或调整行动或调整计划，使两者相吻合的全过程。管理中的计划、组织、领导和协调等其他职能，必须伴随有效的控制职能，才能真正发挥作用。控制职能是组织中各个层次的管理者必须承担的主要职责。 一、控制与计划的关系 计划和控制实质上上一个问题的两个方面。控制与计划的关系具体地表现在以下几个方面：计划为控制提供衡量的标准；计划和控制的效果分别依赖于对方。 二、控制的基础与前提 组织控制工作职能的开展必须建立在一定的基础和前提之上，忽视了这些基础和前提，控制工作将无法进行。 1、控制要有明确而完整的计划。控制与计划是同一个问题的两个方面。计划是控制的依据，没有计划，就无法进行控制。 2、控制要有明确的组织结构。通过建立专职控制职能的组织机构，配备专门的人员并授予其权力，明确其责任，可解决由谁来控制的问题。因此，明确的组织结构的存在是控制工作的又一个前提。同样，组织结构越明确、越完整，控制工作就越有效。 3、控制要依据及时有效的信息。控制必须依据有效的信息，没有准确、全面和及时的信息，就难以保证控制的有效性。为了保证获得有效的信息，在组织中必须建立完善的信息收集传递网络和机制，从而保证信息的畅通。 三、控制在管理中的重要地位 控制工作的重要性，就是保证组织活动与计划一致，以实现组织的目标。任何组织都需要控制。 1、控制是组织适应环境的重要保障 一个组织要想生存发展，就必须适应环境。任何组织的计划都是在确定计划前提条件的基础上制定的。通过控制活动，管理者可以及时了解环境变化的程度和原因，从而采取有效的调整行动，使得组织与环境相适应。 2、控制是提高管理水平、限制偏差积累的有效手段 控制则是组织发现错误、纠正错误的重要手段。通过控制可以发现管理活动中存在的问题，并且使得这些问题得到解决。因此，控制工作是提高组织管理水平的有效手段。 3、控制是强化成员责任心的重要手段 要使组织成员尽职尽责，切实地负起责任来，就必须让他们知道他们的职责是什么，他们的绩效如何评价和考核，以及在评价的过程中有效的绩效标准是什么。通过控制工作，可以不断地对下级的工作进行评估，给其造成持续不断的压力和连续不断的激励，从而使其更好地负起责任来，高效地完成所承担的任务。 第二节控制工作程序和基本结构 一、控制工作程序 尽管控制的对象各不相同，但控制工作的程序基本是一致的，大致可分为以下四个阶段：第一，确定控制标准；第二，衡量实际工作绩效；第三，将实际工作绩效与标准进行比较并分析偏差；第四，采取管理行动纠正偏差。 1、确定控制标准 控制标准是控制能否有效实行的关键，控制标准必须满足一定的要求，才能保证控制工
第十章控制单元的设计 本章以10条机器指令为例，介绍控制单元的两种设计方法。 第一节组合逻辑设计 一、组合逻辑控制单元框图 从控制单元的外特性图中可以看出，指令的操作码是决定控制单元发出不同控制信号的关键。为了简化控制单元的逻辑，将存放在IR的n位操作码经过一个译码电路产生2n个输出，这样，每对应一种操作码便有一个输出送至CU。当然，若指令的操作码长度可变，指令译码线路将更复杂。 控制单元的时钟输入实际上是一个脉冲序列，其频率即为机器的主频，它使CU能按一定的节拍(T)发出各种控制信号。节拍的宽度应满足数据信息通过数据总线从源到目的所需的时间。以时钟为计数脉冲，通过一个计数器，又称节拍发生器，便可产生一个与时钟周期等宽的节拍序列。如果将指令译码和节拍发生器从CU中分离出来，便可得简化的控制单元框图，如下图所示。 二、微操作的节拍安排 假设机器采用同步控制，每个机器周期包含3个节拍，而且CPU内部结构为非总线结构，其中MAR和MDR分别直接和地址总线和数据总线相连，并假设IR的地址码部分与MAR之间有通路。 安排微操作节拍时应注意三点： 第一，有些微操作的次序是不容改变的，故安排微操作节拍时必须注意微操作的先后顺序。 第二，凡是被控制对象不同的微操作，若能在一个节拍内执行，应尽可能安排在同一个
节拍内，以节省时间。 第三，如果有些微操作所占的时间不长，应该将它们安排在一个节拍内完成，并且允许这些微操作有先后次序。 按上述三条原则，以第九章中所分析的10条指令为例，其微操作的节拍安排如下： 1．取指周期微操作的节拍安排 ①根据原则二，T0节拍可安排两个微操作：PC→MAR，1→R； ②根据原则二，T1节拍可安排M（MAR）→MDR和(PC)+1→PC两个微操作。 ③T2节拍可安排MDR→IR,考虑到指令译码时间较短，根据原则三，可将指令译码OP(IR) →ID也安排T2节拍内； 实际上(PC)+1→PC操作也可安排在T2节拍内，因一旦PC→MAR后，PC的内容就可修改。 2．间址周期微操作的节拍安排 T0Ad(IR) →MAR，1→R T1M(MAR) →MDR T2MDR→Ad(IR) 3．执行周期微操作的节拍安排 ·非访存指令 ①清除累加器指令CLA。 该指令在执行周期只有一个微操作，按同步控制的原则，此操作可安排在T0～T2的任一节拍内，其余节拍空，如 T0 T1 T20→AC ②累加器取反指令COM。 同理，用加器取反操作可安排在T0~T2的任一节拍中，即 T0 T1 T2