附件
支付清算系统危机处置预案
中国人民银行
2007 年5 月
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目录
1 总则 (1)
1.1 背景 (1)
1.2 目的和依据 (2)
1.3 适用范围 (2)
1.4 处臵原则 (3)
2 组织机构 (4)
2.1 机构设臵 (4)
2.2 机构职责 (6)
3 预防与预警 (8)
3.1 预防机制 (8)
3.2 预警机制 (10)
4 报告与指挥 (12)
4.1 情况报告 (12)
4.2 领导小组决策 (14)
4.3 指挥流程 (16)
5 人民银行应急处臵 (19)
5.1 支付系统应急处臵方案 (19)
5.2 影像交换系统应急处臵方案 (31)
5.3 同城票据交换系统应急处臵方案 (40)
5.4 评估与恢复 (43)
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6 银行机构应急处臵 (44)
6.1 制定危机处臵预案 (44)
6.2 加强系统运行维护 (44)
6.3 完善灾难备份系统 (45)
6.4 业务处理 (45)
6.5 评估与恢复 (45)
7 应急保障 (45)
7.1 人员保障 (46)
7.2 物资保障 (46)
7.3 制定危机处臵实施办法 (46)
7.4 完善支付清算系统功能 (47)
8 附则 (47)
8.1 灾难宣告与信息发布 (47)
8.2 预案的管理与完善 (47)
8.3 名词解释 (48)
9 附录 (51)
9.1 中国人民银行支付清算系统危机处臵领导小组及其
办公室成员名单（见附录1） (51)
9.2 支付清算系统危机处臵工作流程图（见附录 2） 51
1
支付清算系统危机处置预案
1 总则
1.1 背景
1.1.1 支付清算系统包括下列系统：
（1）中国人民银行支付系统，包括大额实时支付系统
（以下简称大额支付系统）和小额批量支付系统（以下简称小额支付系统）;
（2）中国人民银行全国支票影像交换系统（以下简称
影像交换系统）；
（3）各地同城票据交换系统；
（4）各政策性银行、国有商业银行、股份制商业银行、
城乡信用社（以下简称银行）行内系统；
1.1.2 支付系统在全国的建设和推广已经完成，支付
系统国家处理中心（以下简称NPC）已经建立了应急灾难备份系统（以下简称应急NPC），但尚未建立永久灾难备份系统，支付系统城市处理中心（以下简称CCPC）尚未建立灾难备份系统；影像交换系统已于2007 年6 月底完成在全国的建设推广，该系统负责传输支票影像信息，其资金清算依托2
小额支付系统处理，并以小额支付系统作为业务备份系统；人民银行全国联行系统已停止运行，仅作为支付系统发生故障期间的业务应急备份系统予以保留；同城票据交换系统目
前存在手工交换、清分机交换和计算机处理三种模式，采用清分机交换的少数城市已经建立灾难备份系统。大部分银行行内系统已建成或正在建设灾难备份系统。
1.2 目的和依据
1.2.1 为了正确、高效处臵支付清算系统面临的突发
事件，提高支付清算系统应对危机的处臵能力，防范支付清算风险，保障支付业务的连续性处理和社会资金的安全，制定本预案。
1.2.2 制定本预案的依据主要是《中华人民共和国中
国人民银行法》、《中华人民共和国票据法》、《支付结算办法》、《大额支付系统业务处理办法》、《小额支付系统业务处理办法》、《中国现代化支付系统运行管理办法》、《全国支票影像交换系统业务处理办法》、《全国支票影像交换系统业务处理手续》和《全国支票影像交换系统运行管理办法》等法律法规及制度办法。
1.3 适用范围
1.3.1 本预案适用于预防和处臵支付系统、影像交换
系统、同城票据交换系统、银行行内系统面临的突发事件。3
1.3.2 本预案所称突发事件的危机处臵是指以下三种
情况：
（1）自然灾害、事故灾难或突发社会安全事件造成系统
或其某一节点的崩溃。
（2）突发公共卫生事件、社会安全事件造成人力资源的
操作限制，严重影响支付清算系统的操作运行。
（3）支付清算系统出现故障，恢复时间超过可容忍的
时间极限。
1.4 处置原则
（1）系统不间断原则。支付清算系统应建立灾难备份
系统，发生突发事件时，应按规定程序切换到灾难备份系统，保障支付清算系统的不间断运行。
（2）业务连续性原则。支付清算系统进行危机处臵时，
应采取积极有效的措施，保障支付清算业务的连续性处理。（3）数据完整性原则。支付清算系统危机处臵时，应
尽快查找丢失的支付清算数据，确保数据的完整性和社会资金安全。
（4）可操作性原则。支付清算系统危机处臵预案应体
现以人为本，具有可操作性。
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2 组织机构
2.1 机构设置
按照“反应灵敏、运转高效”的原则，结合支付清算系
统的特点，设臵危机处臵组织机构。
中国人民银行地市以上中心支行应成立支付清算系统
危机处臵领导小组，并下设办公室。
各银行应相应成立支付清算系统危机处臵领导小组。
中国人民银行领导小组组织机构图
说明：
（1）分支行领导小组是指中国人民银行上海总部、各
分行、营业管理部,各省会（首府）城市中心支行，深圳市中心支行成立的支付清算系统危机处臵领导小组。
（2）支付清算系统危机处臵的管理组织机构是“两级
两层”结构，地市中心支行领导小组直接报中国人民银行支中国人民银行
领导小组
领导小组办公室
分支行领导小组
分支行领导
小组办公室
地市中心
支行领导小组
地市中心支行
领导小组办公室
各银行
领导小组
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付清算系统危机处臵领导小组，同时报分支行领导小组。2.1.1 中国人民银行支付清算系统危机处臵领导小组
中国人民银行支付清算系统危机处臵领导小组（以下简
称中国人民银行领导小组）为支付清算系统危机处臵的指挥决策机构，组长由中国人民银行分管行领导担任，副组长由支付结算司、科技司司长担任，成员由支付结算司、科技司、清算总中心等部门有关负责人组成。
中国人民银行领导小组下设中国人民银行支付清算系
统危机处臵领导小组办公室（以下简称领导小组办公室），
主任由支付结算司负责人担任，副主任由科技司负责人担任，成员由支付结算司、科技司、清算总中心等部门有关人员组成。
2.1.2 中国人民银行分支行支付清算系统危机处臵领
导小组
中国人民银行分支行支付清算系统危机处臵领导小组
（以下简称分支行领导小组）组长由分管行领导担任，副组长由支付结算处、科技处负责人担任，成员由支付结算处、科技处、清算中心等部门有关负责人组成。
分支行领导小组下设中国人民银行分支行支付清算系
统危机处臵领导小组办公室（以下简称分支行领导小组办公室），主任由支付结算处负责人担任，副主任由科技处负责6
人担任，成员由支付结算处、科技处、清算中心等部门有关人员组成。
中国人民银行地市中心支行支付清算系统危机处臵领
导小组（以下简称地市中心支行领导小组）组长由分管行领导担任，副组长由支付结算主管部门、科技部门负责人担任，成员由支付结算主管部门、科技部门、营业部门有关负责人组成。
地市中心支行领导小组下设中国人民银行地市中心支
行支付清算系统危机处臵领导小组办公室（以下简称地市中心支行领导小组办公室），主任由支付结算主管部门负责人
担任，副主任由科技部门负责人担任，成员由支付结算主管部门、科技部门、营业部门有关人员组成。
2.2 机构职责
2.2.1 中国人民银行领导小组职责：
（1）对支付清算系统突发事件的处臵研究决策；
（2）统一指挥危机处臵工作；
（3）发布启动危机处臵预案的命令；
（4）统一负责信息发布；
（5）贯彻落实国务院交办的有关工作事项。
2.2.2 领导小组办公室职责：
（1）贯彻执行中国人民银行领导小组的决策；
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（2）协调有关部门做好支付清算系统的危机处臵工作；（3）收集有关支付清算系统危机处臵的情况和资料；（4）起草有关文件。
2.2.3 分支行领导小组职责：
（1）及时向中国人民银行领导小组报告突发事件;
（2）按照中国人民银行领导小组统一部署，组织指挥
本辖区支付清算系统的危机处臵；
（3）定期报告危机处臵情况；
（4）决策、指挥商业银行支付系统前臵机系统、票据
交换所影像交换系统前臵机系统、同城票据交换系统的危机处臵；
（5）必要时请求武警部队援助。
2.2.4 分支行领导小组办公室职责：
（1）贯彻执行分支行领导小组的统一部署；
（2）协调各相关部门做好本辖区支付清算系统危机处臵工作；
（3）收集有关情况并及时上报。
2.2.5 地市中心支行领导小组职责:
（1）及时向中国人民银行领导小组和分支行领导小组报告突发事件;
（2）按照分支行领导小组统一部署，组织指挥本辖区8
支付清算系统的危机处臵；
（3）定期报告危机处臵情况。
2.2.6 地市中心支行领导小组办公室职责:
（1）贯彻执行地市中心支行领导小组的统一部署；（2）协调各相关部门做好本辖区支付清算系统危机处臵工作；
（3）收集有关情况并及时上报。
2.2.7 各银行领导小组职责：
（1）及时向中国人民银行领导小组报告突发事件及处臵情况；
（2）决策和指挥本行行内系统的危机处臵；
（3）执行中国人民银行领导小组发布的有关命令。
3 预防与预警
3.1 预防机制
预防机制是指支付清算系统日常运行中,为防止因突发
事件导致系统出现故障和崩溃，或者在出现故障和崩溃时能最大程度地减少损失所采取的预防措施和行动。
3.1.1 建立和完善灾难备份系统
（1）完善支付系统NPC 应急灾难备份系统,在条件允许
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的情况下定期或不定期地进行生产环境切换到应急灾难备份环境的演练,保障应急灾难备份系统在危机情况下能快速、高效地投入使用。
（2）中国人民银行要抓紧启动支付系统永久灾难备份
系统建设，在2－3 年内建成较为完备的灾难备份系统。（3）票据交换系统应有场地环境、硬件设备、应用软
件、系统数据、人力资源等方面的准备。
（4）各银行行内系统应建立和完善灾难备份机制。
3.1.2 建立和完善运行维护机制
为保障支付清算系统安全、高效、稳定运行，应建立和
完善运行维护机制，并达到以下要求：
（1）明确运行维护的主体；
（2）制定严格的运行管理制度；
（3）确立责任追究和赔偿机制；
（4）建立科学合理的运行维护管理体制；
（5）加强日常维护。
3.1.3 保留手工处臵机制
为满足危机处臵的需要，支付清算系统应在一定时期内
保留手工处臵的方式。当发生危机事件必要时，大额支付系统和小额支付系统采用全国联行的手工处臵方式，同城票据交换系统采用手工交换的处臵方式。
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为保证正常启用业务手工处臵机制，人民银行各分支机
构应保留至少15 天的手工操作业务凭证，并妥善保管好联行编押机等电子机具。人民银行各分支机构应加强对业务人员手工操作的培训，并定期进行业务演练，使其能熟练掌握全国联行及手工票据交换业务的相关制度和操作规程。
3.2 预警机制
预警机制是指发生突发事件，可能对支付清算系统造成
影响或已经造成影响，暂不需要启动危机处臵预案时，对预警信息的响应、传导和处臵。
3.2.1 预警处臵应做到早发现、早报告、早准备。
3.2.2 预警信息来源
预警信息根据来源不同，分为系统运行异常信息和突发
事件信息。
（1）系统运行异常信息是指支付清算系统在运行过程
中，硬件设备、应用软件、通讯网络等出现异常情况，或者已经影响业务处理的信息。
（2）突发事件信息是指由于自然灾害、事故灾难、突
发公共卫生事件、突发社会安全事件的发生，可能危及支付清算系统硬件设备、应用软件、通讯网络、场地环境、人力资源等影响业务处理的信息。
3.2.3 收集主体
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系统运行异常信息由业务人员和系统运行人员收集。
突发事件信息由事发当地中心支行领导小组办公室负责
收集。
3.2.4 预警的报告
系统运行异常的预警信息，由有关运行部门向业务主管
部门和运行管理部门报告。
对突发事件信息，由事发当地中心支行领导小组办公室
通知业务、技术主管部门和运行管理部门，并报上一级领导小组办公室。
3.2.5 预警分析与行动
业务主管部门和运行部门要分析系统运行的异常和突
发事件对支付清算系统的影响程度，并分别采取措施。（1）可能产生严重危害的，各分支行领导小组、地市
中心支行领导小组应通知有关单位加强预防，并做好有关危机处臵的准备。
（2）对已经产生一定危害的，应及时采取积极的补救
措施，并按危机处臵程序报告，通知有关单位作好进一步处
臵危机的准备。
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4 报告与指挥
4.1 情况报告
4.1.1 突发事件发生后，支付清算系统的各级运行部门
应立即组织有关人员分析突发事件对支付清算系统的影响程度，严重影响支付清算系统运行的，应按危机处臵程序和要求报告中国人民银行领导小组。
4.1.2 报告要迅速、准确、完整
（1）迅速是指业务人员和运行管理部门发现系统灾难
应在第一时间报告。
（2）准确是指报告内容要客观真实，不得主观臆断。（3）完整是指报告内容符合本预案的要求，便于领导
小组研究决策。
4.1.3 报告内容
（1）突发事件性质。包括：自然灾害、事故灾难、突
发公共安全事件、突发公共卫生事件等。
（2）影响系统运行情况。包括：突发事件发生后对系
统造成的影响程度，影响范围等。
（3）影响业务处理情况。包括：系统灾难发生的时间
和地点、系统运行的状态，以及是否造成业务资料丢失等情况。
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（4）影响人力资源情况。包括：突发事件对人员造成
的伤害情况，以及受灾情况、采取的救助和防护措施、岗位接替等情况。
（5）现场处臵情况。包括：现场组织指挥、所采取的
先期处臵措施、系统修复等情况。
（6）启动应急处臵方案的请求。报告单位应根据灾难
情况，提出启动应急处臵方案的请求。
4.1.4 报告程序
（1）支付系统国家处理中心、影像交换系统总中心发
生突发事件时，清算总中心立即报告中国人民银行领导小组。
（2）支付系统城市处理中心、影像交换系统分中心发
生紧急突发事件时，由当地分支机构支付结算处和运行部门立即报告当地分支行领导小组，由分支行领导小组在发生故障时起1 小时内报告中国人民银行领导小组。
（3）支付系统银行前臵机系统、影像交换系统票据交
换所前臵机系统、同城票据交换系统发生紧急突发事件时，当地分支机构支付结算主管部门和运行部门立即报告当地分支行领导小组。
（4）各银行行内系统应建立相应的报告制度，发生紧
急突发事件时，应按规定的程序在故障发生时起2 小时内向14
中国人民银行领导小组报告；出现非紧急事件时，应按规定
的程序在故障发生时起4 小时内向中国人民银行领导小组报
告。
4.2 领导小组决策
4.2.1 决策原则
（1）划分事权，分级决策。
支付系统NPC 及CCPC、影像交换系统总中心及分中心
突发事件的危机处臵由中国人民银行领导小组决策。
支付系统银行前臵机系统、影像交换系统票据交换所前
臵机系统、同城票据交换系统突发事件的危机处臵由事发当地分支行领导小组决策。
（2）快速反应，果断决策。
突发事件发生后，领导小组应立即召开会议，研究决策，优先考虑组织技术力量对系统进行抢修，尽可能在可容忍时间内恢复系统运行。
（3）措施得当，损失最小。
对突发事件导致支付清算系统不可修复或在可容忍时
间内难以修复的，领导小组应果断决策，启动相应的应急处臵方案，最大限度地降低风险，减少损失。
4.2.2 决策程序
（1）中国人民银行领导小组决策程序。
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中国人民银行领导小组接到报告以后，立即召集领导小
组成员会议，分析突发事件原因、影响，决策处臵措施；对影响特别严重难以决策的，应立即组织专家会议研究。
经领导小组研究认定为突发事件导致灾难性事故发生
的，立即启动相应的应急处臵方案；对支付清算系统的故障，要根据不同的系统和发生突发事件的时点，研究确定可容忍时间，超过可容忍时间的，应参照下表立即启动相应的应急处臵方案。
系统名称
灾难性事故
发生点
启动应急方案名称
国家处理中心 5.1.1 国家处理中心应急处臵方案
支付系统
城市处理中心 5.1.2 城市处理中心应急处臵方案
总中心 5.2.1 总中心应急处臵方案
影像交换系统
分中心 5.2.2 分中心应急处臵方案
（2）分支行领导小组决策程序。
分支行领导小组接到报告以后，立即召集领导小组成员
会议，分析突发事件原因、影响，决策处臵措施并参照下表启动相应的应急方案；对影响特别严重的，应组织专家会议研究，必要时应报中国人民银行领导小组决策。
系统名称灾难性事故发生点启动应急方案名称
支付系统
支付系统
银行前臵机系统
5.1.3 支付系统银行前臵机系统应
急处臵方案
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影像交换系统
影像交换系统
前臵机系统
5.2.3 影像交换系统前臵机系统应
急处臵方案
同城票据
交换系统
同城票据
交换系统
5.3 同城票据交换系统应急处臵
方案
4.3 指挥流程
4.3.1 中国人民银行领导小组决策后的指挥流程
（1）根据中国人民银行领导小组的决策，领导小组办
公室负责向支付结算司、科技司、清算总中心及分支行领导小组传达启动应急处臵方案的命令；指导和督促各级部门认真履行职责，协调业务和技术危机处臵事宜；掌握危机处臵进展情况。
（2）支付结算司接到命令后，负责协调、指挥危机处
臵方案业务方面的实施；收集、整理业务应急处臵信息，上报领导小组办公室；根据实际情况及时调整应急处臵的业务方案。
（3）科技司接到命令后，负责协调、指导各部门的危
机处臵技术方案的实施；收集、整理技术应急处臵信息，上报领导小组办公室。
（4）清算总中心接到命令后，迅速组织有关人员按照
应急处臵方案进行操作；及时向中国人民银行领导小组办公
室汇报应急处臵方案实施情况、方案执行过程中存在的问题，并提出建议。
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（5）分支行领导小组接到命令后，组织当地有关部门
实施应急处臵方案；及时向中国人民银行领导小组反映执行过程中存在的问题，并提出建议；做好危机处臵情况的报告工作。
（6）领导小组办公室收到分支行领导小组（办公室）
上报的危机处臵信息后，经领导小组办公室汇总、整理后向中国人民银行领导小组汇报。
（7）中国人民银行领导小组根据上报信息，分析并解
决问题。确认应急结束时，发布结束命令。
危机处臵指挥流程图
注：为启动应急方案程序。
支付系统国家处理中心
影像交换系统总中心、
支付系统城市处理中心、
影像交换系统分中心、
下达命令
启动方案
启动方案
技
术
部
门
业
务
主
管
部
门
银
行
分
支
行
分支行领导小
组办公室
分支行领导
小组
领导小组
办公室
中国人民银
行领导小组
科
技
司
支
付
结
算
司
清
算
总
中
心
各
银
行
总
行
清
算
中
心
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4.3.2 分支行领导小组决策后的指挥流程。
（1）分支行领导小组办公室接到分支行领导小组决策后，协调应急处臵相关事宜，做好信息收集和上报工作。（2）分支机构业务主管部门接到分支行领导小组决策
后，启动业务应急处臵方案，做好系统中断时的业务应急工作。
（3）分支机构技术部门接到分支行领导小组决策后，
迅速组织相关技术人员和系统维护人员进行技术修复，必要时，向上级技术主管部门请求援助。
（4）地市中心支行领导小组接到分支行领导小组命令
后，组织当地有关部门实施应急处臵方案；及时向分支行领导小组反映执行过程中存在的问题，并提出建议；做好危机处臵情况的报告工作。
（5）分支行领导小组办公室收到地市中心支行领导小
组（办公室）上报的危机处臵信息后，经分支行领导小组办公室汇总、整理后向分支行领导小组汇报。
（6）分支行领导小组根据上报信息，分析并解决问题。
确认应急结束时，发布结束命令。
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危机处置指挥流程图
5 人民银行应急处置
中国人民银行分支机构和各银行接到中国人民银行领导
小组下达的启动有关应急处臵方案的命令后，应立即实施相应的应急处臵方案。
5.1 支付系统应急处置方案
5.1.1 支付系统国家处理中心故障的应急处理
支付系统NPC 故障分为应用系统故障和数据库故障两
编号：AQ-BH-09646 ( 应急管理) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 新闻危机管理应急预案 Emergency plan for news crisis management
新闻危机管理应急预案 备注：应急预案明确了应急救援的范围和体系,有利于做出及时的应急响应,当发生超过应急能力的重大事故时,便于与应急部门的协调,降低事故的危害程度。 1目的 为营造正确的舆论环境树立良好的社会形象根据有关规定结合实际特制定新闻危机管理办法以提高集团公司及所属各单位新闻危机预防和控制的能力。 2范围 是指因发生知识产权纠纷、重大突发性事件、重大产品质量和服务事件或其它相关信息、事由而引发的媒体较大面积或连续的负面报道、炒作对企业形象造成或可能造成较大的负面影响的问题。新闻危机管理是为了预防、转化新闻危机而采取的一系列维护企业正常运行使其摆脱逆境、避免或减少损失将危机化解为转机的一种积极主动的行为。 3领导小组及职责 新闻危机管理实行统一领导,主导部门设在总裁办。
组长总裁办主任王金良663179 副组长法律顾问、总裁办副主任周杰661385 成员企业文化主管、企业文化专员、法务专员、各职能部门、各事业部以及分公司、驻外办事处负责人。可根据实际情况临时调派人员 3.1职责 3.1.1建立健全新闻危机管理相关方案、程序督促落实新闻危机预防措施从源头上预防新闻危机的发生。 3.1.2发生重大、特大突发事件时及时向公司风险管理领导小组报告情况贯彻执行上级指令。 3.1.3出现新闻危机时及时启动危机管理程序统一领导和指挥新闻危机处置、危机后的补救及恢复等工作 3.1.4调配相关资源统一对外协调工作 3.1.5审定新闻发布方案决定新闻发布内容负责新闻发布 3.1.6研究决定新闻危机管理的其它重要事项。 3.2出现影响局部的一般性事件各单位自行妥善处置各单位负
西安财经学院行知学院 课程实践报告 危机案例： 某地有位消费者在购买使用了一种名牌牙膏后，引起牙出血和面颊肿痛等现象，于是诉诸当地的报社。当地几家新闻机构都播发、转载这一消息，一时间舆论哗然，造成该牙膏的销售急速下降。据传这位消费者还要求厂家赔偿药费和精神损失。请用所学知识，为该企业制订一份危机处理方案。 危机处理： 我认为企业可以从以下方面快速挽回局面。 承担：3日内完成沟通、检测、媒体公关。 (1)把握时机，争取主动。雷厉风行本身就是积极的信号，等到危机事件出现以后，不要拖，不要满不在乎，应该积极响应，这是非常重要的。首先成立危机处理小组，在第一时间召开媒介恳谈会（建议在当地），邀请重点媒介参加，客观地阐述事实真相，表明名牌牙膏公司的态度与立场，尽可能回答记者感兴趣的问题。事件曝光伊始，牙膏公司立即委派高管前往出事地核查，同时发布《告消费者书》。在此文书中，牙膏公司表明态度，该公司对此次事件高度重视，强调一定在最短时间给出满意答案，恳请广大消费者相信牙膏企业。同时，文书还应指出了报道所涉及的这件事情，并将此次媒体见面会名称定为媒介恳谈会，一方面可以传递企业的亲和力；另一方面，表达牙膏公司实事求是地面对危机并真诚与媒介沟通的态度，以赢得记者的同情与支持。再者，恳谈会可以帮助牙膏公司把握主动权并有效控制牙膏事件信息。在进行产品恳谈会同时要极力召回问题产品进行返厂检验，有必要在召回地点贴上召回原因等告示,让消费者看到企业的歉意和解决问题的诚意,这样才能在第一时间取得
消费者的谅解。尤其在行业产品出现危机时,谁先一步动作,就比竞争对手多了一些谅解分。 (2)防患于未然。针对不可避免的敏感问题给出合理的答案，以防止负面报道的产生。 确定统一的对外发布渠道、发言口径及发言人。真诚传播,避免争论和多方位思考原则,诚心诚意才是企业面对危机,重塑态度的最好策略。 ⑶密切监测积极沟通。全面监控国内的各类媒介、网站及牙膏的有关竞争对手的消息，及时获取相关的最新动态，收集有关报道的剪报，每天及时汇总有关媒介报道的情况，以便准确评估事态发展程度，为决策下一步的行动提供依据。 在恳谈会前后，尽可能充分地与媒介沟通，开通热线电话，对经销商和消费者提出的问题给予解答，以增加媒介和目标受众对牙膏事件的理解与同情。 同时可以发展体验营销。体验营销是指企业通过采用让目标消费者观摩、聆听、尝试、试用等方式,使其亲身体验企业提供的产品或服务,让消费者实际感知产品或服务的品质和性能,从而促使消费者认知、喜好并购买的一种营销方式。这种方式以满足消费者的体验需求为目标,以服务产品为平台,以有形产品为载体,拉近企业和消费者间的距离。当危机发生后,不仅要处理危机,更重要的是让消费者重拾对企业和市场的信心。从消费者中抽取若干名,到工厂进行参观,从筛选原材料到产品生产、包装等一系列工序对消费者实行透明化,打消其猜疑。此方法实施后,消费者对牙膏的产品将逐渐恢复信心,不久产品市场占有率就会有所回升。危机后,要想稳住消费者,就要先打消其疑虑,让他能有一种途径近距离接触企业,感受到企业的努力和变化。体验营销在此种情况下优势尤为突出。 及时：权威机关及时发声，快速消除疑虑 权威出马可以获取公众的信任，来自权威的信息容易说服公众。充分发挥行业协会和政府的作用。行业协会应推进从业者诚信建设,培养自律精神;定期组织会员学习,组织会员互相检查、参观、评议,相互监督;努力推进行业的技术进步;帮助企业建立健全安全预警系统,加强对企业的监督指导。获知牙膏出现相关问题的消息后，危机小组应及时联系相关质监部门和国家质检总局及时派员在第一时间介入，出具权威检测报告。重大危机,尤其是行业危机中,政府的作用不可取代。一方面政府应监督和协助企业做好危机的处理工作,同时帮助企业协调信息沟通渠道;另一方面政府应利用其独有的公众号召力帮助行业恢复市场信心。此时,除了加大政府对行业的监管力度,还应表明政府对市场的信心。特别是如果国家质检总局局长或者权威人员发言更能让消费者疑虑顿消。并同时可以联系中央电视台等权威电视台报道、证实。当然，如果真的是有问题应该及时收回有问题产品。并公开道歉表示以后不会了，维护消费者权益。同时与受害者积极协商，及时主动抚慰受害者,增强沟通理解。企业出现危机,特别是重大责任事故,导致社会公众利益受损时,必须承担起责任,给予公众一定的物质和精神补偿。面对受害者,企业应诚恳而谨慎地表明歉意,同时必须做好受害者的救治与善后处理工作,冷静倾听其意见,耐心听取受害者关于赔偿损失的要求,及时确定赔偿标准,以争取社会公众的理解和信任。对于引起牙出血和面颊肿痛等现象，先为有疑虑消费者买单体检,如果检出确实是产品问题,企业将积极赔偿。虽然后检验产品没有问题,但牙膏企业敢于负责的态度和勇气肯定会赢得公众的认可。 事后：巩固，恢复品牌，挽回消费者。
企业危机公关与应急预案 一、目的 为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。 二、范围 适用于处理的由政府机关、媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉，影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。 三、应急处理原则 1、应对部门与公司领导重视； 2、反对迅速,确定行动计划； 3、充分沟通，充分了解情况。 4、避免事件扩大化。 5、诚信为本，对恶意投诉适当回击。 四、预期目标 1、争取政府主管部门的最低处罚，将企业损失降至最小。 2、阻止不良信息的扩散，降低此事件对公司及产品形象的影响。 3、消除患者和公众的对立情绪，利用此事件重新树立公司形象。 五、成立危机处理小组 立即成立由公司副总挂帅的危机处理小组，其他成员从公司各个部门抽调，处理不同方面事务，具体职责如下表所示： 危机处理小组成员职责表：
五、危机处理措施 针对可能发生的各类问题及可能面对的对象，各小组成员要接受组长的统一调配，分头行动，具体工作及处理措施如下： （一）针对消费者 ①公众问题组负责通知各专卖店统一在门口张贴告示，通知已经购买者可到公司指定地点退换。 ②立即设立专门的投诉退货接待处，公众问题组接待退换和投诉等工作，并作为责任人现场协助。 ③公众问题组联系指定治疗医院，组织三人立即派往医院。 ④建议出现病状消费者到指定医院免费治疗。 ⑤对正在治疗的患者进行慰问，提供医药费，送慰问金（金额待定）。 ⑥通过院方联系已经出院的消费者，表示公司的歉意，通知尽快到我公司领取药费补偿和慰问金。 (二)针对政府部门 ①公司副总随时准备接待卫生部门的检查，并向卫生部门解释事故原因，主动提交问题解决方案。解决方案包括：妥善答复出现不适消费者索赔要求;下架所涉及系列产品;积极联系权威质检部门;加强组织员工学习质量管理、操作规范，重新规范操作流程;邀请政府部门专家定期检查指导。 ②卫生部门检查过后，公司副总立即沟通政府部门，表明企业的态度，以企业多年来守法经营、群众口碑良好并且是纳税大户为由，恳请政府保护地方产业，从轻处罚。 (三)媒体沟通
. 编号： *** ****年第二次修订 *** 公司 新闻危机事件应急预案 *** 公司 **** 年 11 月 7 日发布
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目录 1 总则 ............................................................................................ - 6 - 1.1 编制目的 ........................................................................... - 6 - 1.2 编制依据 ........................................................................... - 6 - 1.3 适用范围 ........................................................................... - 6 - 2 应急处置基本原则 ....................................................................... - 6 - 2.1 以人为本，减少危害 ....................................................... - 6 - 2.2 居安思危，预防为主 ....................................................... - 6 - 2.3 统一领导，分级管理 ....................................................... - 7 - 2.4 考虑全局，突出重点 ....................................................... - 7 - 2.5 快速反应，协调应对 ....................................................... - 7 - 2.6 依靠科技，提高素质 ....................................................... - 7 - 3 事件分级 ........................................................................................ - 7 - 3.1 新闻突发事件类型 ........................................................... - 7 - 3.2 新闻突发事件危害程度分析.......................................... - 8 - 4 事件分级 ........................................................................................ - 8 - 5 组织机构及职责 ........................................................................... - 8 - 5.1 应急指挥机构 ................................................................... - 8 - 5.2 应急指挥机构的职责 ....................................................... - 9 - 6 预防与预警 (11) 6.1 风险监测 (11) 6.2 预警发布与预警行动 (11)
地铁车站大客流危机公关应急预案 一、地铁车站大客流应急服务 (一)启动条件:突发性大客流即因地铁周边环境影响，或因设备故障导致设备能力不足等不可预见的情况造成突发性进/出站客流增大，超过车站设备承受能力的情况。 (二)信息发布部门:地铁控制中心。 (三)应急处理部门:受影响车站。 (四)现场客运组织: 车站发生突发性大客流时，由站长或值班站长负责现场客运组织，安排、监督各岗位的职责实施情况。 1．根据“三级客流控制”的原则，站长或值班站长在车站出入口、入闸机组、站厅与站台的楼梯/扶梯处进行客流控制； 2．站长或值班站长及时了解产生突发客流的原因、规模，及可能持续的时间，合理安排岗位； 3．车站行车值班员及时播放相应的广播疏导乘客； 4．值班站长及时组织人员维持秩序，理顺购票队伍，增设兑零点, 对乘客做好疏导、服务工作； 5．票亭减缓兑零速度； 6．行车值班员监控15分钟进站客流变化。如车站现有人员无法应付突发性大客流时，值班站长组织驻站人员参与客流控制，同时安排行车值班员通知公安，报告行调请求支援；7．出现特大客流时，车务部门应立即请示运营总部，要求调派列车直达特大客流车站进行增援； 8．站台拥挤时，值班站长立即安排其他岗位员工或支援人员到站台维持候车秩序，对站厅与站台的楼梯、扶梯处进行第一级客流控制，先让下车乘客出站，再放坐车的乘客进入站台，控制进站的乘客人数。行车值班员及站台员工利用广播提醒乘客注意安全，同时加强对站台乘客候车动态及站台屏蔽门工作状态的监控； 9．若因设备故障，造成列车晚点，车站乘客拥挤时，车站值班站长安排行车值班员及时通知公安协助，安排巡视岗/客运值班员在出入口、票亭及进闸机前摆放立柱告示，告知购票进闸的乘客客车延误信息。同时做好退票和公交接驳的准备工作； 10．由于特殊气象（如，暴雨）导致突发性大客流时，车站值班站长及时安排员工做好滞留乘客的疏散。 11．需调整本站员工工作岗位或工作内容时，由站长/值班站长根据现场情况组织安排；需抽调其他车站临时支援人员时，由站长/值班站长报车务部门生产管理人员，由车务部门生产管理人员协调人员配置。 (五)结束条件 车站客流有效缓解，恢复正常，站长或值班站长报告地铁控制中心，经地铁控制中心同意后宣布结束预案的实施，各岗位员工恢复正常工作，临时支援人员在现场指挥的安排下回原车站/原岗位。 二、地铁车站大客流广播信息 车站大客流一般由行车晚点、重大节假日等原因引起，故可参照第一章第一节《行车晚点广播信息》进行广播疏导。 三、地铁车站大客流新闻通稿 记者月日从地铁公司获悉，地铁公司针对广交会期间（春节、元旦等重大
危机处理预案 一、指导思想 认真贯彻《大型群众性活动安全管理条例》（国务院505号令），按照“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，以更加严密的管理、更科学的方法、更有力的措施，切实抓好安全预防工作。 二、目的 为预防重特大安全事故，保障展馆正常运行及展会的顺利召开和人生、财产安全等。 三、成立危机办公室 根据展会需求展会应成立应急危机办公室，主要职责是： 1、承担展会的应急管理工作； 2、组织协调展会突发事件的应急救援工作； 3、组织编制展会的应急预案； 4、组织展会安全救援演习； 5、负责与展会属地政府、政府有关部门和应急管理机构的联 系； 6、负责对发生的事故进行分析总结作出评估报告并存档。 四、办公室组织机构 处理展会应急事件应成立应急管理领导小组，内设展会活动总指挥、协调组、巡查小组等，应急管理领导小组由主办单位、承办单位、安全部门、展览场馆各部门等部门和单位组成，展会应急领导小
组按国家的有关规定，统一领导、指挥和协调在展会上发生的应急事故。 五、办公室组织机构联系方式 根据各展会的情况制定通讯联络卡，并配备相应的通信设备，保障信息畅通。 六、建立危机系统畅通的处理信息体系 展会应急管理办公室应建立完善的信息通讯网络，各展会应急管理领导小组成员的手机保持24小时畅通，做到重大紧急事件在第一时间内由展会应急办公室向展会举办地政府和有关部门报告。建立有关数据信息库，包括内部系统、相关安检部门、应急单位、救援单位等的值班电话网络信息库，随用随调，以防事故发生后，在最短的时间内上报相关部门、领导及请求救助。展会各工作组要及时收集本责任区域内的安全信息、变更信息，及时报送展会应急危机管理办公室，各小组之间要确保信息共享，避免条块分割，以便为应急危机管理工作提供较为完整的安全基础资料。 展会各工作组，应当及时将特大安全事故的灾难风险信息，及时报告展会应急危机管理办公室，展会应急危机管理办公室在接到可能导致安全事故的灾难信息后，要按照应急预案及时确定应对方案，并通知展览组、会务组、秘书组、保卫组、后勤组、展览馆等采取积极行动，预防事故的发生。 七、建立、建全应急机制 1、自然灾害
新闻危机管理应急预案1目的 为营造正确的舆论环境树立良好的社会形象根据有关规定结合实际特制定新闻危机管理办法以提高集团公司及所属各单位新闻危机预防和控制的能力。 2范围 是指因发生知识产权纠纷、重大突发性事件、重大产品质量和服务事件或其它相关信息、事由而引发的媒体较大面积或连续的负面报道、炒作对企业形象造成或可能造成较大的负面影响的问题。新闻危机管理是为了预防、转化新闻危机而采取的一系列维护企业正常运行使其摆脱逆境、避免或减少损失将危机化解为转机的一种积极主动的行为。
3领导小组及职责 新闻危机管理实行统一领导,主导部门设在总裁办。 组长总裁办主任王金良663179 副组长法律顾问、总裁办副主任周杰661385 成员企业文化主管、企业文化专员、法务专员、各职能部门、各事业部以及分公司、驻外办事处负责人。可根据实际情况临时调派人员 3.1职责 3.1.1建立健全新闻危机管理相关方案、程序督促落实新闻危机预防措施从源头上预防新闻危机的发生。
3.1.2发生重大、特大突发事件时及时向公司风险管理领导小组报告情况贯彻执行上级指令。 3.1.3出现新闻危机时及时启动危机管理程序统一领导和指挥新闻危机处置、危机后的补救及恢复等工作 3.1.4调配相关资源统一对外协调工作 3.1.5审定新闻发布方案决定新闻发布内容负责新闻发布 3.1.6研究决定新闻危机管理的其它重要事项。 3.2出现影响局部的一般性事件各单位自行妥善处置各单位负责人为危机处理责任人并报总裁办备案。事件涉及到集团公司多个部门的或发生重大、特大突发事件领导小组负责统一指挥和协调。 4预防和防范措施
心理危机事件应急预案 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
第一章心理危机事件应急预案 2012/05/25 系统管理员 海底捞餐饮公司文件 海总人字〔2012〕062号签发人:王奋 心理危机事件应急预案 说明：本制度需要门店领班及以上级别、职能部门主管及以上级别、公共关系管理中心、工会、人力资源管理部同事掌握，其他人了解。 目的：加强平时对员工心理健康情况的关注，在心理危机事件时，能够及时有效地解决。 一、心理危机定义 由于工作、生活事件导致心理问题，以致出现伤害自己或是伤害他人的行为。 二、易发生心理危机的几种情况 1、家庭出现矛盾时； 2、同事/上下级出现矛盾时； 3、家人/身边重要的人去世时； 4．、工作出现失误时； 5、降职降薪时； 6、情绪、行为突然反常时（平时内向的人突然情绪亢奋等）； 7、其他反常行为。
三、出现心理危机事件后的处理程序 1、三级危机 1）定义：在本门店/部门有一定影响的心理危机事件。 2）汇报流程： 3）参与人分工： 主要负责人：店经理/部门负责人 A发现人员：第一时间上报员工上级。 B员工直接上级：接到上报后第一时间与员工沟通，进行安抚，判断员工情况并上报店经理/部门负责人。 C店经理/部门负责人：对员工情况进行评估，判断是否要上报。 D文员：与所属人事部确认员工的劳动合同是否合格，是否购买保险。 E工会：对员工进行持续关注，并对其他员工进行关注，积极引导。 4）危机解除：工会对员工持续关注一周，如无异常，上报店经理/部门负责人确认后，危机解除。 2、二级危机 1）定义：在公司内有一定影响的心理危机事件。 2）汇报流程： 3）参与人员及分工： 主要负责人：店经理/部门负责人
文件编号：TP-AR-L4398 In Terms Of Organization Management, It Is Necessary To Form A Certain Guiding And Planning Executable Plan, So As To Help Decision-Makers To Carry Out Better Production And Management From Multiple Perspectives. （示范文本） 编制：_______________ 审核：_______________ 单位：_______________ 新闻危机管理应急预案 正式样本
新闻危机管理应急预案正式样本 使用注意：该解决方案资料可用在组织/机构/单位管理上，形成一定的具有指导性，规划性的可执行计划，从而实现多角度地帮助决策人员进行更好的生产与管理。材料内容可根据实际情况作相应修改，请在使用时认真阅读。 1 目的 为营造正确的舆论环境树立良好的社会形象根据有关规定结合实际特制定新闻危机管理办法以提高集团公司及所属各单位新闻危机预防和控制的能力。 2 范围 是指因发生知识产权纠纷、重大突发性事件、重大产品质量和服务事件或其它相关信息、事由而引发的媒体较大面积或连续的负面报道、炒作对企业形象造成或可能造成较大的负面影响的问题。新闻危机管理是为了预防、转化新闻危机而采取的一系列维
护企业正常运行使其摆脱逆境、避免或减少损失将危机化解为转机的一种积极主动的行为。 3 领导小组及职责 新闻危机管理实行统一领导,主导部门设在总裁办。 组长总裁办主任王金良 663179 副组长法律顾问、总裁办副主任周杰 661385 成员企业文化主管、企业文化专员、法务专员、各职能部门、各事业部以及分公司、驻外办事处负责人。可根据实际情况临时调派人员 3.1 职责 3.1.1 建立健全新闻危机管理相关方案、程序督促落实新闻危机预防措施从源头上预防新闻危机的发生。 3.1.2 发生重大、特大突发事件时及时向公司
公关危机处理方案 一公关调查 1.公司在接到消息的第一时间，应当立即组织会议，对危机根据自身情况做出即时、全面的判断，并确定下一步的决策。 2.对其商店及生产部门调查，及时发现皮鞋存在的质量问题。认识到危机的到来，辨别种类，确定处理方向。 3.公关危机小组应积极调查这批货卖出了多少双。将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 4.了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机。 二公关策划 1.赶赴现场，了解情况。迅速控制公关危机的不利局面，必须及时、全面、深入的了解事实。 2.分析情况，确立对策。在信息交流、意义沟通、价值劝说三个层面逐步铺开，对公众和传播媒体有个说法和做法。 3.安抚公众，缓和对抗。首先应安抚受害公众，真心诚意的取得他们的谅解，争取积极创造化解危机的可能和最佳结局。 4.联络媒体，主导舆论。应委派“发言人”与媒体联络，掌握舆论主导权。 5.多方沟通，迅速化解。争取与其他公众、社团、权威机构的合作，协助解决危机。 6.有效行动，转为危机。成功的危机处理不仅能消除危险，而且还能
创造机遇，迅速获得公众的理解和谅解，进一步加强和优化公众关系。三公关实施 1.组织内部对策 （1）迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 （2）了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 （3）制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 （4）向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 （5）应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 2.受害者对策 （1）认真了解受害者情况后，诚恳地向他们，并实事求是地承担相应的责任。
公司新闻危机事件 应急预案
编号：*** ****年第二次修订 ***公司 新闻危机事件应急预案 ***公司 ****年11月7日发布
编制人： 审核人： 批准人：
目录 1 总则 ......................................................................... - 9 - 1.1 编制目的............................................................ - 9 - 1.2 编制依据............................................................ - 9 - 1.3 适用范围............................................................ - 9 - 2 应急处理基本原则..................................................... - 10 - 2.1以人为本，减少危害......................................... - 10 - 2.2居安思危，预防为主......................................... - 10 - 2.3统一领导，分级管理......................................... - 10 - 2.4考虑全局，突出重点......................................... - 11 - 2.5快速反应，协调应对......................................... - 11 - 2.6依靠科技，提高素质......................................... - 11 -
公共安全危机管理的应 急准备 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
公共安全危机管理的应急准备教学目的和要求：掌握应急预案制定的原则、基本要求和主要内容，熟悉应急预案的演练，了解应急处置的保障系统，能够制定简单的预案。重点与难点：应急预案的制定和演练 学时数：3 主要内容： 第一节应急预案的制定 一、应急预案的作用 （一）提高公共安全危机决策的科学性 （二）增强公共安全危机决策的时效性 （三）加强公共安全危机指挥的规范性 （四）强化公共安全危机指挥的权威性
二、制定应急预案的原则 （一）完整性原则 （二）预见性原则 （三）主动性原则 （四）可操作性原则 （五）层次性原则 三、应急预案的体系 （一）国家突发公共事件总体应急预案（二）公共安全危机事件专项应急预案（三）公共安全危机事件部门应急预案（四）公共安全危机事件地方应急预案
（五）企事业单位应急预案（六）单项活动应急预案四、应急预案的制定要求（一）基本情况清楚（二）职责分工明确（三）指挥决策统一（四）信息渠道畅通。（五）建立咨询系统。（六）重视善后恢复。五、应急预案的基本内容（一）指导思想和目的
（二）基本情况分析 （三）组织指挥 （四）通讯联络。 （五）职责分工和人力部署（六）组织纪律要求 （七）规定其他应急措施六、应急预案的编制策略（一）周密性与灵活性相结合（二）制定多种备选方案（三）信息掌握要全面（四）权变性与部分性相结合
（五）根据具体情况进行动态调整 第二节应急预案的演练 一、演练的目的和作用 （一）验证应急预案的整体或关键性局部是否可能有效的付诸实施； （二）验证预案在应对可能出现的各种公共安全危机事件方面所具备的适应性； （三）找出预案可能需要进一步完善和修正的地方； （四）确保建立和保持可靠的通讯联络渠道； （五）检查所有有关组织是否已经熟悉并履行了他们的职责； （六）检查并提高应急救援的启动能力 （七）让参与处置的各单位、各部门，乃至每个人更好地理解预案，更好地检验预案，进而提高对公共安全危机事件处置工作的整体水平。
公共危机处理预案 为了保证公司全体人员的生命安全和公司财产不受损失，坚持以人为本和全面协调可持续的科学发展观，及时有力地化解公司内外各种复杂的矛盾，调剂各方利益关系，解决新情况新问题，确保公司的稳定协调发展，特制订本预案。 一、工作原则 坚持把公司全体人员的生命安全和身体健康作为应急预案的出发点和落脚点。按照“宜疏不宜堵，宜散不宜聚、宜顺不宜激、宜解不宜结”的工作方针，维护社会行业秩序和公共安全，保护公司员工的合法权益，最大限度地减少群体性聚众闹事造成的人员伤害和财产损失，保证公司正常有序开展日常工作。 二、组织机构 设立公司防突发公共事件应急指挥领导小组。领导小组成员如下： 组长： 副组长： 新闻发言人：
领导小组下设应急处置办公室、纠纷调解组、应急救助组。 办公室成员如下： 主任： 成员： 纠纷调节组成员如下： 组长：部门（事件主责部门）经理 成员： 应急救助组成员如下： 组长： 成员： 三、工作职责 （一）领导小组职责：领导小组对危机处理负全责，要果断决策，全面把控局面，指挥各小组有序开展危机事件处理工作。有重大危机事件的，要组织相关人员写出详尽的危机公关书面总结报告，向公司董事长及股东提交报告。新闻发言人负责对外部记者和群众进行解释说明和回答问题。 （二）办公室职责：办公室负责全面统筹工作，主要负责对各小组工作进行统一调度，全面管理现场秩序，协调各小组的救护行动，负责事件应急处置的联络、后勤保障等综
合工作。 （三）纠纷调解组职责：负责调解、平息纠纷，化解矛盾，防止矛盾激化。对闹事人员进行心理疏导和情绪安慰，晓之以情，动之以理，对群体中有一定威望的重点人员进行劝导，并及时联系地方政府和执法部门。此外，纠纷协调组在工作中一是要负责收集容易引发重大群体性闹事事件信息，供公司领导决策，争取做到提前化解重大群体性闹事事件；二是要负责协助有关部门调查事件原因、分清责任和应吸取的教训，对事件责任人提出处理建议，撰写事件调查报告。 （四）应急救助组职责：负责群体性闹事事件应急救援工作，服从领导小组和办公室调度，按指定地点、时间、到岗待命。所有参与应急救援小组的成员需无条件服从组长的安排，支援出险部门，负责引导员工尽快离开闹事现场，疏散现场围观人员，以免滋生其他意外情况，同时，要保证疏散秩序，防止人员挤伤、踩伤。负责引导警车、救护车进入事发现场救助伤员。负责现场拍照和摄像取证。负责恢复现场秩序等工作。 各小组要服从指挥，保持冷静，不准脱离岗位。 四、善后处理 重特大群体性闹事事件平息后，要及时做好善后处置工作。
项目新闻危机应急预案处理方案
新闻危机应急预案
目录 1 总则·················································································································错误!未定义书签。 1.1编制目的 ··················································错误!未定义书签。 1.2编制依据 ··················································错误!未定义书签。 1.3适用范围 ··················································错误!未定义书签。 1.4工作原则 ··················································错误!未定义书签。 2 应急响应组织体系及职责·······························································错误!未定义书签。 3 分级·················································································································错误!未定义书签。 3.1网络与信息安全事件·······························错误!未定义书签。 3.2分级 ··························································错误!未定义书签。4预测与预警 ·······························································································错误!未定义书签。 4.1预报和预测 ··············································错误!未定义书签。 4.2预警 ··························································错误!未定义书签。 4.3预警解除 ··················································错误!未定义书签。5应急报告·····································································································错误!未定义书签。 5.1报告程序 ··················································错误!未定义书签。 5.2报告内容 ··················································错误!未定义书签。6应急处理·····································································································错误!未定义书签。 6.1应急启动 ··················································错误!未定义书签。 6.2应急行动 ··················································错误!未定义书签。 6.3现场应急处理···········································错误!未定义书签。7应急终止·····································································································错误!未定义书签。
危机处理预案 为有效预防和及时控制各项目区域内发生的突发应急事件，保障公司正常经营秩序，维护公司形象，最大限度地减少其危害和影响，进一步明确人员责任和分工，依据有关规定，结合公司实际，制定本预案。 一.危机事件定义及主要类别 本预案所指的危机事件为正常运营中潜在的或突发性的，危害到公司品牌形象和业务发展等方面，需要立即做出反应并紧急处理的事件。主要表现形式为： 1.业主投诉 2. 媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道 3.政府部门执法检查或处罚 4.项目建设出现安全事故 5.群体性上访事件 二、应急组织架构 总指挥： 副总指挥： 组长： 组员： 1.发现各类危机事件，需第一时间反馈至总指挥处，由总指挥进行整体部署；若总指挥不在场的情况下由副总指挥履行总指挥职责。
2.各组长在事件发生时应按统一指挥、分级响应、岗位负责、互相配合的运行原则，组织本组各方面力量全面开展危机处理工作，采取一切必要手段，把影响降到最低点。 3.节日期间由值班领导负责先期启动应急预案。 三、相关危机事务处理流程 在发生此类公共性危机事件时，要根据事件的不同进行不同处理，具体流程如下： （一）业主投诉 1．在发现该情况后，要在第一时间联系业主进行解释安抚工作，将问题尽量内部解决，避免矛盾扩大化。如问题较严重，在对业主安抚后，第一时间上报至总指挥，由总指挥决定问题的解决办法。在事件解决后，需对事件进行书面总结报至办公室存档。 （二）媒体曝光或者各类对公司不利的言论、报道 1.在网站、报纸等媒体上发现该情况后，要在第一时间将发布网站、发布时间、报刊名称、事件详细报道等详细情况，及时上报至总指挥。 2.在总指挥的领导下，与相关媒体协调解决事件，尽量平息事态，如要求相关媒体不再刊发该新闻，或发表通告等，并积极特征询律师法律方面的意见和建议。 （三）政府部门执法检查或处罚 1.要全面配合各类执法检查，第一时间到达执法现场，为检查工作做好服务，确保顺利完成检查。
编号：*** ****年第二次修订 ***公司 新闻危机事件应急预案 ***公司 ****年11月7日发布
编制人：审核人：批准人：
目录 1 总则......................................... - 6 - 1.1 编制目的 ................................ - 6 - 1.2 编制依据 ................................ - 6 - 1.3 适用围 .................................. - 6 - 2 应急处置基本原则............................... - 6 - 2.1以人为本，减少危害....................... - 6 - 2.2居安思危，预防为主....................... - 6 - 2.3统一领导，分级管理....................... - 7 - 2.4考虑全局，突出重点....................... - 7 - 2.5快速反应，协调应对....................... - 7 - 2.6依靠科技，提高素质....................... - 7 - 3 事件分级....................................... - 7 - 3.1新闻突发事件类型......................... - 7 - 3.2新闻突发事件危害程度分析................. - 8 - 4 事件分级....................................... - 8 - 5 组织及职责..................................... - 8 - 5.1 应急指挥 ................................ - 8 - 5.2应急指挥的职责........................... - 9 - 6 预防与预警.................................... - 11 - 6.1风险监测................................ - 11 - 6.2预警发布与预警行动...................... - 11 -
桂锦绣字[2008] 1 号 关于执行《危机处理预案》的通知 公司各部门、各分（子）公司： 为了进一步加强公司的日常管理、增强危机管理的意识、提高危机处理的能力、降低可能出现的危机的影响，做好防范危机的工作，经公司领导班子讨论，现决定下发《广西锦绣前程人力资源有限公司危机处理预案》。希各部门、各分（子）公司认真学习、充分领会、严格贯彻《危机处理预案》精神并遵照执行。 附件：《危机处理预案》 广西锦绣前程人力资源有限公司 二〇〇八年八月八日 主题词：管理危机预案 抄报：董事长、副董事长 抄送：各分（子）公司、公司各部门 总公司留存1份共印10份
附件： 广西锦绣前程人力资源有限公司 危机处理预案 1．总则 1．1编制目的 使公司危机处理能够协调、有序、高效地进行，最大程度降低危机的损失和影响。 1．2使用范围 本预案适用于处理与公司有关的危机事件，包括公司受到投诉、内部人员和派遣人员伤亡、遭遇重大疾病、自然灾害、交通事故、商业机密泄露、固定资产被盗等等。 1．3工作原则 危机事件发生后，公司各有关部门、人员立即自动按照预案实施危机应急，处置本区域危机事件。 总公司领导班子是处理公司重大、特别重大危机事件的主体，分公司是处理自身区域危机事件的主体并对公司董事会负责。 2．组织指挥体系及职责 2．1总公司领导班子 发生重大、特别重大危机事件时，总公司领导班子自动转为危机处理指挥部，统一领导、指挥和协调危机应急及处理工作。 2．2分公司领导班子 危机发生所在区域的分公司领导班子负责向危机处理指挥部速报危机情况、调查和损失评估、紧急弥补工作。 3．应急响应 3．1分级响应 3．1．1危机类型及分类 投诉危机，是指公司在业务范围内受到服务单位或其它利益相关单位、个人对本公司或驻外机构的问询或仲裁、法院等机关的诉讼事件，按投诉机构分级：