有效沟通讲义
提要：
为什么沟而不通
表达
沟通的内容和方式
倾听
反馈
我们将50%-80%的工作时间用在了沟通上面！
我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打电话、发传真、发邮件、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导。。。。。。都是在沟通。
沟通，是一位管理者最重要的职业技能之一
一、为什么沟而不通
原因1：沟通前没有准备足够的资料和信息
沟通是一个信息交流的过程。围绕某一问题沟通时，如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。原因2：沟通的时机选择不对
不恰当的时机，将大大影响沟通效果。
原因3：沟通的渠道混淆
应当用正式沟通事情，却采用了非正式沟通的方法进行；或者是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式的沟通形式进行。
本应采取正式沟通的事情被非正式沟通渠道所代替，造成了不良后果。
本应采取非正式沟通的事情采用了在会议上的正式渠道，结果自然是适得其反。
原因4：缺乏信任
沟通时，双方缺乏起码的信任，从而阻碍任何沟通的进行。
例：人力资源部任经理一直以来就对软件开发部阮经理的人员管理能力感到怀疑，所以，每当阮经理提出用人要求，任经理都要想：“肯定有是管理不善，把人给挤走了又来要人了。”任经理从心中不愿意和阮经理配合，两人沟通起来不顺畅。
原因5：没有时间
经常会由于种重原因而“没有时间”沟通。
原因6：职责不清
有些不良沟通是职责不清，智能划分混乱所带来的。
公司里经常为一些特殊物品的采购发生争执，应当行政管呢，还是业务部门自己负责？彼此之间因为职责不清而扯皮。
例：业务经理：“我们要购买专业设备，却要通过他们行政部的人去买，他们根本就不知道设备的价格、性能和供应商，和他们扯不清，因该我们去买。
行政部经理：“公司规定办公设备都要我们去购买。业务部想越权可不行。
原因7：拒绝倾听
人们一般都习惯于表达自己的观点，而很少用新倾听别人的意见。
例：销售部经理：“我之所以认为华南地区的广告投放有问题，是因为我们的人员反映。。。。。。”
市场部经理：“这我都知道。但是。。。。。。”
原因8：情绪化
在高兴的时候沟通和不高兴的时候沟通，效果会有很大的差别。另外，对其他的人的指责和抱怨也会影响沟通的效果。例：财务部小李家里有点事想早点下班，可是销售部报来的报表中有一些统计上的错误，小李越看越烦。要是在平时也就帮他们该了算了，然后告诉他们要注意，可是今天，小李却忍不住拿起电话，找到销售部，气冲冲地说：“你们销售部这些人也太。。。。。。，”显然这些职责的、情绪化的表达对于沟通来讲是有害的。
原因9：不反馈
例：销售部王经理让下属小王与某个大客户洽谈下一步合作的问题。过了好几天，王经理想起了这件事情，不知道有没有结果，就问小王：“那件事情回来你怎么不和我说一下？”王经理这种带有批评口吻的说话就是因为小王缺乏反馈所引起的。
原因10：表达不准确
语义含混，想说的没说清楚，导致对方理解歧义。
例：下属：“他们部门说这件事要赶紧给他们办一下。不过又说，万一我们特别忙的话，可以再缓几天。”
中层管理：“他们到底是什么意思呢？”
二、表达
没有表达就没有沟通，可以说表达是沟通的第一步——向其他人阐述你的主张、思想。但是作为管理人员，必须明白企业中的沟通必须遵循以下的表达原则：
1、选择沟通对象的原则
A、按指挥链沟通
B、与当事人的沟通
C、组织规定的其他渠道
沟通对象是沟通中最经常被忽视的。当你已经认清你想要表达什么，为什么要表达给别人，以及如何进行表达的时候，你可能会想当然的认为你表达的建议对于其他人来说是绝对重要的，别人理解你的建议应当不成问题。然而实际工作中并非如此。
错位1：应该与上司沟通的，确与同级或下属进行沟通。
这种问题应当与上司进行沟通，可以直接得到解决的方案，因为沟通对象的错误，将会产生始料不及的后果。
错位2：应当与同级沟通的，却与上司或下属进行沟通。
应与同级沟通，而错误地与上司或其他人进行沟通，常常会把事情搞复杂，或是造成当事部门、当事人之间关系紧张。错位3：应与下属沟通的，却与上司或其他人员进行沟通。
错位4：应当与当事人沟通的，却与非当事人沟通。
解决问题的原则应当是谁的问题找谁
也可以按组织规定的其他沟通渠道选择沟通对象。
沟通渠道有正式和非正式之分。
正式的沟通渠道包括：
按照指挥链的沟通；和当事人的沟通；会议沟通；
非正式渠道指私下以及除正式沟通之外的其他沟通途径。
在实际工作中，我们常常因为把沟通渠道混淆，结果把事情搞糟。
错位5：应当会议沟通的，却选择1对1进行沟通。
对于一件关系到各部门的事情还是应以会议的形式来处理，而采用1对1的沟通方式反而使事情复杂，成员之间相互猜疑。
错位6：逐级报告与越级报告的混淆。
无论是下属还是中层管理个人，汇报工作应当逐级进行，不可越级汇报而如果有什么申诉的可以越级进行。
误区1：不讲沟通场合
我们常说“表扬于众，批评于后，就是要选择合适的场所，如果当众批评下属，那么下属就会感到下不了台，只能起消极、而不是促进下属的作用。
错位7：应当1对1的沟通，却选择会议沟通。
作为8：应当公司内部的沟通却变成了外部沟通。
2、表达的方式
不良表达1：准备不充分
不良表达2：表达不当
不良表达3：不注意听众的反应
不良表达4：时间和地点不恰当
不良表达5：错误的“身体语言”
不良表达6：自己对所表达的内容不感兴趣
3、有效表达的要点
A、选择一个恰当的时间
B、有一个恰当的地点
C、考虑听众的情绪
D、表达应当确切、简明、扼要和完整
E、使用听众熟悉的语言进行表达
F、强调重点
G、语言与形体语言表达一致
H、在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白你所表达的内容
I、改述或重复
J、建立互信的气氛
3、你与沟通对象之间的关系是什么？
第1种关系：你向下属表达
第2种关系：你向上司或客户表达
第3种关系：你向同事表达
第4种关系：你向混合听众表达
听众的态度有3种
1、支持你
2、中立
3、敌意的
为什么有些人反对你
错位1：因为你的成功会使其他同事付出一定的代价
错位2：上司也许不希望让你光芒4射。
错位3：同事也许害怕你的工作表现会树起一个迫使他们更加努力工作的标准。
错位4：也许仅仅是因为不喜欢你。
三、沟通的内容和方式
对于管理人员来说，在一个组织中，他们作为下属有自己直接或间接的领导，同时他们也做为上司有自己领导的下属，另外，他们也要与其他部门的中层经理接触，所以在日常管理活动中，根据所要接触的沟通对象不同。表达内容可以有：
1、与上司的沟通
汇报工作：向上级汇报自己及部门的工作情况。
情况1：完全是同一层管理人员向上级做汇报，上司可能因为不太了解这项工作，完全处于“听”的状态。
情况2：大部分是中层管理在说，上司不时问一些重要的问题。
情况3：因为所汇报的工作相当重要、时间非常紧迫，上司会采用主动的态度，不断抛出问题，要下级回答。
向上汇报工作之前，下级应当：
认真考虑上司可能采取的方式，准备好自己的工作汇报形式。
针对完全听你说的上司，应当注意汇报工作时条理清晰，有感染力，让听众感觉不枯燥。
针对“压迫式提问”的上司，应当在汇报开始之前，特别关注一些上司关注的问题，作好充分的准备。
提建议
下级比上司更了解业务的操作，对上面定理的规章制度或是工作计划目标，会有不用的意见，或是感受到某些情况需要进行调整，这时，就要向上司提出自己的想法，改变上司原来的观点和行为方式。
商讨问题
根据不同上司的性格特征，在掌握事实和一定解决方案的前提下，与上层共同商讨工作中某些问题的原因以及解决方案。
2、与下属的沟通
命令：
“命令”下属做一些事情。命令比自己职务低的人做某些事情，可能出于——工作本身的性质。工作本身就非常简单、明了、上司和下属之间没有进一步商量的必要。
——管理人员自身的性格。有的管理人员权利欲很强，一旦自己成为管理别人的头儿，就会产生高高在上的感觉，对下属呼来唤去。
——下属的工作能力较低和经验较少。上司对这项工作非常有经验，而同时下属又没什么工作经验的话，采用命令的方式可以使工作更为有效率，下属也不会抗拒。
批评：
下属的行为没有达到预期的目标，或造成了不良的后果，上司就要选择恰当的时间、地点和方式，指出下属行为的错误所在和造成的后果。
讨论：
讨论工作的进展，找出更有效的方法完成任务，分析下属所遇到的困难，如何进行克服等等，这是一种比较平等的沟通方式。在这个过程中，上司居主导地位，控制讨论的方向及所要达到的目标。
3、水平沟通
职位相同的同事，同他们接触，多为工作上的接触，多采用商谈、讨论，以及提建议的方式，找出解决问题、共同完成工作任务的方法，并尽可能照顾到各部门的利益，而不能以“命令”的口吻把自己的想法强加个对方。
情况1：你的部门需要求助于其他部门，才能完成工作目标
情况2：其他部门需要求助于你的部门。
情况3：突发事件所形成的部门间的工作关系。
无论与上司、下属还是其他管理人员沟通，头应该明白你是在与对方沟通什么。选择沟通内容的基本原则：首先是沟通利益，其次才是沟通内容的本身。
这个问题是听众分析的核心，成功的管理人员应该站在别人的立场上思考问题，所以，你可以问问自己，如果你处于听众的位置上，什么能激发你提供支持呢/分析听众意味着首先分析你自己，然后是你的听众，识别出他们支持你所能得到的利益。
对于不同的听众，利益可能千差万别，但不外乎金钱、尊严、省事、友谊、的巩固、获得权威、避免冲突或窘迫、提高地位等等，使工作变得更容易、处于赢家一边，
自我提问1：为什么这中宣布或建议会伤害听众？清楚的找出原因以后，至少表明你理解和同情他们的观点。
自我提问2：我能否向我的听众证明，不管我的建议是否被采纳，他们都将接受到正面的影响？如果能够做到，或许能够证明你的方法是众多糟糕的方法中最好的，并证明其他可供选择的策略更糟。
自我提问3：找出听众反对你的理由之后，能否找到缓解对抗的方法？或许可以提出来在将来可以得到改善情况的希望。这样做能使你处于听众同盟者的位置上。
4、沟通有4种区域
公开区域：
这是一个你知我知的区域。所有的信息都是公开的，也就是自己知道这些信息，他人也知道这些信息。
这个区域，是良好的沟通结果，也是沟通其他达成的结果。沟通就是要达到公开，达到你知我知。在公开区域，沟通双方没有秘密，信息量相等，没有误解，没有障碍。
隐蔽区域：
这是一个我知你不知的区域。就是说，就沟通的双方而言，自己了解这些信息，他人不了解这些信息，就形成了隐蔽区域。
由于隐蔽区域的存在，沟通中信息不对称，许多自己了解的信息他人不了解，造成了沟通中的误解和障碍
例：单独去拜访一位客户，等工作中常常属于隐蔽区域。因为拜访的过程只有自己最了解，他人是不了解的，也无法了解拜访的整个信息。
由于在许多的工作中，上司评价我们的工作，我们评价下属的工作时，往往不仅看结果，即看这次拜访成功了没有，而且，还要看态度——努力不努力，积极不积极；看能力——会不会拜访的技巧和方法。而态度和能力主要是通过工作过程体现出来的。由于工作过程的信息常常处于隐蔽区域，也就是处于你知我不知的状态。所以，常常导致评价的差异和冲突。自己掌握充分的信息，往往对自己的努力做出较高的评价，而他人不了解的情况，往往对自己的努力做出较低的或不客观的评价。
盲点区域：
这是一个你知我不知的区域。或闪烁，就沟通的双方而言，自我不了解而他人了解这些信息，对于字我来说，形成了沟通上上盲点——别人看到很清楚，自己却看不见。
盲点区域的存在，说明存在着自己所不了解的信息，由于这种不了解，造成沟通中的错误和障碍。
例：我们往往只注意下属的缺点。个报告没有写好，开会发言时话都说不好，衣冠不整就去拜访客户了，一个销售技巧教了几次也没有学会。。。。。下属的优点往往就成了盲点——看不到下属有什么样的优点。如果不善于寻求反馈的话，这些盲点就大大影响我们对下属的评价。
未知区域：
这是一个你不知我不知的区域。沟通双方都不了解这些信息，对于头痛双方来说，这是一片未知区域。
在实际工作中，未知区域是很多的。比如，你和下属沟通时，都不了解你们的客户的真正需求是什么，沟通了半天，没有什么成效，就是因为客户的需求对你们来说是未知区域，你们之间的沟通，对客户需求仍是你不知我不知。这时，需要的是你和下属首先了解客户的需求，然后在此基础上再相互沟通，才能具有成效。
未知区域是沟通中最糟的一种情况。
如何扩大公开区域
显然公开区域是良好沟通的结果，是沟通双方所期望的最佳状态。沟通，就是努力扩大公开区域的过程。那么，如何才能扩大公开区域呢？扩大公开区域有2种途径：一个是寻求反馈，一个途径是给予反馈。实际上我们始终处在寻求反馈，有给予反馈的过程之中，这个过程形成了反馈的不到位。
四、倾听
松下幸之助——首先细心倾听他人的意见。
玫琳.凯——一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。
沟通首先是倾听的艺术。
耳朵是通向心灵的道路。
会倾听的人到处受欢迎。
艾科卡——我只盼望能找到一所能够教人们怎样听别人说话的学院。
可以看到倾听是管理者成功的首要条件
作为一名在一线拼杀的管理人员，每天都要为具体的业务操劳，时间异常宝贵，可谓“一寸光阴一寸金”，哪里有那么多的空闲去听别人瞎侃呢？
而实际上，不管你愿不愿意，我们花在倾听上的时间，几乎相当于我们用来读、写、说的时间的总和。
1、倾听的好处
倾听的好处之1：准确了解对方
对于下属、同事、上司、客户、通过倾听对方的讲话，推断对方的性格、以往的工作经验、对工作的态度和想法，籍此在以后的工作中有针对性地进行接触。
倾听的好处之2：弥补自身的不足
俗话说“沉没是金”“言多必失”。静默可以帮助我们掩盖很多我们自身的弱点。如果你对别人所谈的问题一无所知或知之甚少的话，保持沉默就不会暴露你自己的真实情况，也不用因为说出你不成熟的观点之后，而使别人轻看你的能力。相反，多听对于缺乏经验的管理者来说，可以弥补自己的不足，对于富有经验的管理者来说，可以减少错误的发生。
倾听的好处之3：善听才能善言
让我们反省一下自己，在听别人讲话的时候，你是否迟滞发呆、冷漠烦闷？你是否做立难安、急于开口？我们常常因为急欲表达自己的观点，而根本无心倾听对方在说什么，甚至在对方还没说完的时候，心里早就在盘算下一步该如何进行反驳。以这种消极、抵触的情绪听别人说话，结果会怎么样呢？
我们常常急于表达自己。而根本无心倾听对方在说什么，甚至对方还没说完。心理早就准备反对。
只是抓住了对反讲话中的很小的一个方面，就自认为已经完全明白人家所要表达的所有内容，就不再去注意对反接下来的内容，而是自己表现了。
思考怎么样表达在听了对反的话之后的感受，对对方讲话的补充，借以显示一下自己的才干。
思考怎么样反驳对反的观点，提出自己的观点。
寻找对反说话的间隙，赶紧插上几句。这样容易失去良好的沟通气氛，不能达到沟通的目的。
倾听的好处之4：激发对方的谈话欲
有利于你了解和掌握更多的信息和情况。对方说话的过程中，你不时地点点头，聚精会神的听，表示你非常注意谈话者的讲话内容，这样使说话者受到鼓舞，觉得自己的话有价值，他们会兴致所至。对方的意思得以充分、完整地表达，这不正是沟通所需要的吗？
倾听的好处之5：使你发现说服对方的关键所在
多听对方的意见会有助于你发现对方不愿意明白表露的、或者他自己也没有真正意识到的关键问题；从中发现对方的出发点和弱点，找出关键点，这样就为你说服对方提高了契机。
倾听的好处之6：使你获得友谊和信任
实际上，人们都非常喜欢发表自己的意见，所以，如果你愿意给他们一个机会，让他们尽情地说出自己的想说的话，他们会立刻觉得你和蔼可亲、值得信赖。许多人不能给人留下良好的印象，不是因为他们表达得不够，而是由于他们不注意别人说话。别人讲话的时候，他们可能四处环顾、心不在焉，或是急欲表达自己的见解，这样的人不会受到欢迎。心理研究表示：人们喜欢善听者甚于善说者。
2、为什么不倾听
原因之1：没有时间
一种情况是安排的时间过短，对方不能在这么短的时间内把事情说清楚，他可能是言简意骇，忽略了许多细节，需要你仔细去把握。对于倾听者的你来说，这么短的时间内既要听清楚对方所要表达的内容，还要明白并要作出回应，非常匆忙，容易产生错误。
另一种情况是在工作过程中的倾听。你根本就没有时间认真倾听对方所表达的内容，下属临时有重要的事情找到你寻求帮助，事先并没有约定好时间，你正忙这其他事务，你只是草草地听着对方的简单叙述。
原因之2：环境干扰
一般情况下，上级、同事、下属都可以随时随地找到你，而且都是急事。所以，虽然上司和下属整天在一起，但要进行一对一的沟通却很困难。
环境主要从2个方面施加对倾听效果的影响：
一是干扰信息的传递过程。
二是影响沟通者的心境。
原因之3：先入之见
在倾听你的下属、同事或是上司的谈话之前，你可能已经知道了一些事情的原委或经过，你已经有了自己的初步想法，所以这件事情对你来说，已不是什么新鲜事了。这种情况下，你的倾听对象再来向你从头到尾叙述一遍事情的前因后果时：
你会感到厌倦，只有很少的耐心继续听下去。
由于你已经做出了自己的判断，对于对方的理解和结论，如果是“英雄所见略同”，你肯定是心满意足；但如果出入很大的话，你可能会产生抵触的情绪——对谈话开始反感、不信任、产生不正确的假设，在这种情况下，你又如何能够静下心来认真地进行倾听呢？
原因之4：急于表达自己的观点
人们都有喜欢自己发言的倾向。发言在商场上尤其被视为主动的行为，可以帮助你树立强有力的形象，而倾听则是被动的。在这种思维习惯下，人民容易在他人还未说完的时候，就迫不及待地打断对方，或者心理早已不耐烦了，这样往往不可能把对方的意思听懂听全。
情况1：对方向你申诉理由
如果在这种情况下，你可以稍微给对方一些时间，让对方尽量把他想说的话表述出来，告一段落后，你再提出你的观点，这样可以使对方在发泄之后，平静下来，以便于倾听你的观点。
情况2：对方表达一个你觉得没有意义的想法
如果是这样认为的话，你可能立刻打断对方的谈话，这样做的优点是节约宝贵的时间。缺点是有可能听不到看似荒唐、实则有利的一些新奇想法。
情况3：对方在表达过程中离题
如果是这样的话，应当打断对方的话，并把谈话引入正确轨道上来。
情况4：你有重要的工作要去做
一个重要的客户来访，如果对方的话题重要的话，可以约定另一个时间进行交谈。
情况5：对方提出的无理要求
情况6：你希望反驳他人强迫你接受的观点
最好能够稍冷静一下，不要急于表达自己的观点，在谈话告一段落后再以尽量平静的心态表达自己的观点。
原因之5：自认为了解了
你不再注意对方的话了，开始东张西望，双手抱在胸前，跷起二郎腿，甚至用手不停的敲打桌面。你这是在向谈话者传递这样的信息：“你有完没完？我已经听够了。”谈话者一般在这种情况下。兴致索然，草草收场。
原因之6：不专心
在倾听对方的谈话过程中，没有把心思全部用在听对方谈话、并进行积极思考这件事上，可能在想着要去处理别的工作。
倾听者注意的不是谈话者的讲话内容，而是对方的面貌、衣着以及旁边其他人员的情况等等，这样，当然会影响倾听的效果，你只是身体在那里，思想并不在那里。
原因之7：排斥异议
有些人喜欢听和自己意见一致的人讲话，偏心于和自己观点相同的人。这种拒绝倾听不同意见的人，注意力自然不可能集中在逆耳之言的人身上和言论上，也不可能和任何人都交谈得愉快。谈话者会尽量捡你爱的话说，这样你如何能够全面地解决实际情况和对方的真实想法呢？
5、倾听的5个层次
最低的1个级别就是：听而不闻
对方讲的话，听见了吗？听见了，知道是怎么回事吗？不知道，这个层次的行为不是倾听，而只是一种物理行为上的“听”。实际上是浪费时间，却没有获得实质性的收获。
第2个级别的听者：假装听
这一层次的听者可能出于礼貌、可能出于向上级献媚的心理，或是已经意识到作为一名职业管理人员应该具有“倾听”来自下属、同事和上司声音的能力，但是有出于种种原因，比如工作繁忙、对方的观点不屑一顾，但又要表现出很理解的样子等等，或是没有掌握倾听的技巧，所以，只能装出在倾听的样子，他们可能眼睛专注地看着谈话者、不时点一点头表示赞同，但最终的结果对谈话的内容不得其要领。
第3个级别：有选择性的听
他们认为自己的精力有限，不可能总保持高度集中的注意力，所以他们只听他们感兴趣的内容，比如自己感兴趣的话题、同自己观点相同的内容。这时他们目光同谈话者保持良好的接触，身体前倾，点头，并适时提出一些相关的问题。而对于不感兴趣的谈话内容，则只听不闻。
第4个级别：专注地听
他们以投入的姿态面对讲话的人，采用开放的姿态，身体向说话人前倾，保持目光接触和热情的面部表情。认真地倾听讲话，同时与自己的亲身经历做比较。在这个层次上，倾听者专注的还是自我。
第5个级别（最高）：设身处地地听，即是亲听
6、倾听的技巧
在这个层次下，倾听者是用心和头脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。倾听者不仅认真听到了对方所表达的谈话内容，并在同自身经历的比较中，产生共鸣。更为重要的是重视谈话者，站在对方的立场上去听，思考对方为什么这样说，要达到什么样的目的，对方的感受是什么，如果换了我会怎么样等等。
倾听技巧之1：积极的倾听
要求1：集中精力
既然沟通，就应积极投入，做好客观和心理准备。
具体包括：
排除干扰。选择适宜的环境，营造轻松的气氛。
随时提醒自己交谈到底要解决什么问题，倾听时应保持与谈话者的眼神接触。
注意：
要适当把握时间的长短，如果没有语言上的呼应，只是长时间的盯着对方，会使对方感到不安。要努力维持头脑的警觉，不仅用耳朵，而且要用整个身体去听对方说话。
要求2：采取开放式的姿态，向谈话者传递接纳、信任与尊重的信号
例：请进……..
你能不能再介绍一下。。。。。。
开发式的态度还意味着控制自身的偏见和情绪，克服先入为主的想法，在开始沟通之前培养自己对对方的感受和兴趣，
做好准备积极适应对方的思路，来解决对方的话。
要求3：积极预期
努力推测谈话者可能想说的话，有助于更好地理解和体会对方的感情，但是，预期并不等于假设，并不是你假设了对方的想法，然后就真的以为对方就是这样想的了；如果你真的相信了自己的假设，你就不会再认真倾听了。
要求4：鼓励
使用带有鼓励性的语言使对方能够尽可能地把自己的真实想法说出来，以便于了解更多的信息，采取相应的策略。例：你说的非常有价值，请你再讲下去！
要求5：恰当的身体语言
给予表达方以恰当的身体语言，表明你准备或者在倾听。
倾听的身体语言
可以示意，使周围的环境安静下来
身体直坐，拿出笔记本
身体前倾
稍微侧身面对对方
眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意
突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来
不要动张西望，若有所思
不应跷起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦、抗拒或高傲。
倾听技巧之2：排除“情绪”
先不要下定论。在谈话者准备讲话之前，自己尽量不要就已经针对所要谈论的事情本身下定论，否则，会带着“有色眼镜“不能设身处地，从对方的角度看待问题，出现偏差。
例：1、这事情根本就行不通，怎么这家伙又。。。。。。
2、他的这个话题我根本不感兴趣，都什么年头了！
3、怎么每次都是这个家伙来诉苦！
4、想和我争？别想！
解决这些问题，就要：
5、做好准备倾听与你不同的意见。要有心理准备听到不同的意见，不要一听到不同的声音就表现出反感的态度，不想再听下去。
6、抱着友善和体谅人的心情进行倾听，不应抱着冷漠的优越感或试图想从对方的谈话中挑错误的态度。热诚的倾听会给对方更多的关怀和启迪，使对方在真诚的关怀中重新振作起来，以找出解决问题的方法。
7、肯定对方，对对方的观点表示理解，但并非表示同意对方的观点。
倾听技巧之3：积极地回应
如果在倾听的过程中，你没有听清楚，没有理解，或是想得到更多的信息，想澄清一些问题，想要对方重复或者使用其他的表述方法，以便于你的理解；或者想告诉对方你已经理解了他所讲的问题，希望他继续其他问题的时候，你应
当在适当的情况下，通知对方。这样做，一方面会使对方感到你的确在听他的谈话，另一方面有利于你有效的进行倾听。
倾听过程中的回应主要有3种表现形式：
1、冷漠你说你的，我这里什么反应也没有
2、同情哎呀，是这样吗？真是太糟糕了。
3、关切真是太糟糕了。我能为你们做点什么吗？你看这样好不好。。。。。。
积极地回应应当采用“同情”和“关切”两种形式。
倾听技巧之4：理解真义
如何理解真义？
了解对方要表达的意思是倾听的主要目的，同时也是使沟通能够进行下去的条件。要提高理解的效率，可以从以下几个方面着手：
1、听清全部的信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下结论。很多单独无法理解的词句放到整体语境当
中就容易被理解，而且听对方说完也是礼貌和尊重的表现。
2、注意整理出一些关键点和细节，并时时加以回顾。
例：他们说的有清楚的意义吗？
这些观点有事实依据吗？
如果有疑点，应记下来准备晚些时候提问。
3、听出对方的感情色彩。要注意听取讲话的内容，听取语调和重音，注意语速的变化，3者结合才能完整地领会谈
话着的真义。
4、谈话者可能因为一些背景因素不便直说一些话。
持有不同观点又不便直说
持有不满情绪又不愿表达出来
因个性或面子不愿直说
由于特定环境而不能直接说
分析这些背景因素也是倾听中的关键。
5、克服习惯性思维。人们常常习惯性地对听到的话用潜在的假设进行评价。倾听要取得突破性的效果，必须打破这些习惯性思维的束缚。
倾听技巧之5：设身处地
站在对方的角度想问题，可以更好地理解对方的想法，赢得对方的好感，从而找到对双方都有利的解决方法。
倾听技巧之6：学会发问
既然能够听懂对方，就要发问。正确的发问方式有以下6种：
发问方式1：开放式发问
能够给予对方发挥的余地，讨论范围较大的问题以便获得信息。即使你不想到答案也要提问，这样可以使你借此观察对方的反应和态度的变化。
常用语：谁？什么时候？什么？哪里？为什么？怎么样？请告诉我。
例：从哪里开始的？
你想这为什么会发生呢？
你认为有什么其他原因吗？
发问方式2：清单式发问
提出可能性和多种选择的问题，目的在于获取信息，鼓励对方按优先顺序进行选择。
发问方式3：假设式发问
让别人想象，探求别人的态度和观点。目的在于鼓励对方从不同角度思考问题。
例：假设你们事先考虑了这个问题，结果会怎么样？
发问方式4：重复式发问
重复信息以检验对方的真实意图。目的在与让对方知道你听到了这样的信息，并检查所得到的信息是否正确。例：你谈到的想法是？
你刚才说的是？
如果我没有听错的话。。。。。
让我们总结一下好吗？
发问方式5：激励式发问
目的在于表达对于信息的兴趣和理解，鼓励对方继续同自己交流。
例：您说的是。。。。。。这太有意思了，当时您是。。。。。。
这刚才提到。。。。。。真是太有挑战性了，那后来。。。。。。
这太令人激动了。。。。。。您可不可以就有关。。。。。。
发问方式6：封闭式发问
目的在于只需得到肯定和否定的答复。
常用的词语包括：是不是？哪一个？或是；有没有；是否？
例：过去是否发生过类似的情况？
对于这2种方案，你更倾向于哪一个？
4、应避免的的发问方式有以下3种
逼迫式发问
例：你不认为你们总是预想的很好，但效果总是不好吗？
组合式发问
例：我的问题1是。。。。。2是。。。。。。3是。。。。。。4是。。。。。。请您分别回答一下。
含糊不清的发问
例：你说。。。。。。我认为。。。。。。1。。。。。。2。。。。。。3。。。。。。4。。。。。。5。。。。。。
你们说的我不太明白，然而。。。。。。可是你能。。。。。。
五、反馈
反馈：就是在沟通过程中，信息的接收者向信息的发生者做出回应的行为。
一个完整的沟通过程是这样的：首先是信息的发生者通过表达发出信息，其次是信息的接收者通过倾听接收到信息。对于一个完整的、有效的沟通者来说，仅仅这2个环节是不够的，还必须有第3个环节——反馈，即信息的接收者在接收信息的过程中或过程后，及时地回应对方，向对方告知自己的理解和信息的接收状态，以便澄清表达和倾听过程中可能的误解和失真，从而使沟通双方能够准确地表达和倾听到信息。
常见问题
问题1：不反馈
不作反馈是沟通中常见的问题。许多管理者误认为沟通就是我说他听或他说我听，常常忽视沟通中的反馈环节。不反馈往往直接导致2种恶果：
恶果1：信息发出的一方（表达者）不了解接收信息的一方（倾听方）是否准确地接收到了信息。
在沟通时，我们常常遇到一言不发的“闷葫芦”，你哦表达的信息往往“泥牛入海”，毫无消息。与这类人不反馈的人沟通时，经常会产生种种障碍，首先就是和你不知道对方是否准确地接收信息，而准确地接受信息是沟通的重要目标。
恶果2：信息接收方无法澄清和确认是否准确地接收到信息。
问题2：将表达（发表意见）当成反馈
常见的误区是：仅仅将发表意见当成了反馈
常常可以听到这样的结论：“我们已经将我们的意见反馈给他们了。”谁说我们不反馈？我们经常向各个部门反馈情况。这都是仅仅将发表意见当反馈。
问题3：消极反馈
一些消极的反馈，不仅没有促进沟通，通过反馈澄清事实，相反，加剧了沟通中的误解和失真。
例：知道了。。。。。我懂了。。。。。。大零售商现在是了不得，像国美、苏宁。。。。。。
消极的反馈之所以是消极的，关键在于这种所谓的反馈没有起到确认和澄清对方信息的作用，相反，还给了对方“我已经明白了”“你说的对”等等错误的失真信息。
所谓寻求反馈，就是主寻求对方给予自己更多的信息。自己寻求反馈越多，他人给予自己的信息就越多，对外界的了解就更多。
所谓给予反馈，就是给予他们信息反馈，以便他人能够更多地了解自己。给予反馈越多，他人对自己的了解就越多。途径1：积极地寻求反馈
积极寻求反馈，可以扩大公开区域。通过寻求反馈，沟通对象将许多他了解而自己不了解的信息反馈回来，使自己对外界了解的信息越来越多，被他人和自己共同了解的信息——公开区域就越来越多。
请注意，这里的关键在于积极2字。就是说，这里的反馈不是被动地接收，而是积极地寻求的，这一点很重要，因为在沟通中常常存在的误区是：
误区1：所谓反馈就是被动地等别人给几反馈
很大程度上，反馈需要你主动地去寻找，特别是在许多还没有良好沟通氛围和良好沟通习惯的公司，每位管理者更要积极地寻求反馈，不能等别人给自己反馈。别人反馈，自己就能多获取一些信息；别人不反馈，自己就能是一个盲点。
误区2：寻求反馈就是征求意见
不完全对。征求意见是寻求反馈的一部分，但不是全部。除了征求意见外，还有探寻他人对自己表达的了解程度，给予自己更多的事实性信息等等。
有类管理人员只是埋头于自己的御侮或自己部门的事务，不关心周围沟通对象那里发生的事情，消极地对待本来与自己有关的信息，等着别人来告诉自己。这类人的口头语往往是：怎么没人说起呢？怎么早不说呢？他怎么不告诉我呢？
但是，在自我寻求反馈的过程中，如果中层经理只是向外界挖掘信息，并没有向他人给予反馈，就会出现公开区域扩大，自我的隐蔽区域也同时扩大的现象。在许多经理人那里，在寻求反馈的同时，要注意隐蔽区域同时扩大这个事实。
途径2：积极地给予反馈
积极地给予反馈，使沟通对象更多地了解自己的信息，使他人对自己的信息知道得越来越多，有助于消除沟通中的误解，有助于他人对自己的准确了解，从而使沟通顺畅。
请注意，这里的关键与寻求反馈相同，也在于积极2字。这里的反馈不是被动地等着他人前来寻求反馈时才给予反馈。而是主动地积极地给予他人反馈。
误区1：在他人寻求反馈时才给予反馈。
也就是拨一下，动一下，拨两下，动两下，不拨就不动。只要没有他人来寻求反馈，是不会主动地给予他人反馈的。
第一种现象表现在中层管理者之间，就是各自以职责为依据和借口，各守边界，你不过来，我不过去，你不找我，我不找你。
第二种现象表现在上下级之间。经常是一些下属不懂得复命，不懂得上司关心什么，最担心什么，干完就完了，等到开会时才汇报，或等出问题时才反馈。
一定要注意，给予反馈一定要站在他人的角度，设身处地，反馈他人关注的、关心的、需要的信息，而不是喋喋不休地向他人发表自己的意见。
在给予反馈的过程中，在没有寻求反馈的情况下，随着公开区域的扩大，盲点区域也在扩大。因此，单纯地给予反馈虽然能扩大公开区域，但是，并不能消除盲点区域。
途径3：积极寻求反馈，同时积极地给予反馈
这是正确的反馈方法，从途径1和途径2中已经看到，单纯地寻求反馈和单纯地给予反馈，虽然能扩大公开区域，但是也会分别导致隐蔽区域的扩大和盲点区域的扩大，并且，不能消除未知区域。只有同时积极地寻求反馈和给予反馈，才是最好的反馈。
有效沟通的心得体会范文 有效沟通的心得体会范文1 在公司广泛开展的“争做优秀部主任”的活动中，我认真观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。有效沟通管理艺术为我们公司管理工作者提供了一个学习提升的机会，这将对以后管理工作有很大的启迪与帮助。 正如余博士所讲的，21世纪是一个充满激烈竞争的世纪，作为一名成功的管理者，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系，因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。我们公司目前处在发展的关键阶段，如何正确实施公司的发展战略，抓住千载难逢的发展机遇，这就要求我们这些管理人员，切实提高自身素质，利用一切可以学习的机会，丰富提升自己的沟通艺术水平，创造性的完成公司交给的各项工作，有力推动公司的各项事业顺利进行。 余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，是有利于公司的发展，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握我们的工作持续、良性的发展方向。 沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关系员工的成长，鼓励员工把实现自身价值与为公司创造价值相结合，在努力工作的工程中实现个人发展与公司壮大的双赢。沟通的基本要求是主动，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。 我们的企业是从煤矿做起的，发展到以煤炭为主业、跨行业多业并举的集团公司，这既是一个机遇，又是一个挑战。原有的管理方法、观念远远不能满 足蓬勃发展的需求。这就要求我们管理者，以企业发展为己任，不断的学习研究，把所
如何有效沟通心得体会3篇 沟通是人与人相互之间传递，交流各种信息、观念、思想、感情，以建立和巩固人际关系的综合;是社会组织之间相互交换信息以维持组织正常运行的过程。下面小编整理了如何有效沟通心得体会，供你阅读参考。 如何有效沟通心得体会01 沟通能力在工作和生活中都非常重要，成功的事业，融洽的人事关系，这一切的基础都建立在沟通之上的。拥有良好的沟通，你的人际关系就无往不利。 事实正如我们所推测的一样，在实际工作当中许多很有才能的人，由于沟通环节存在问题而无法充分发挥作用;一件本来很好的事情由于沟通环节出现问题导致结果适得其反……因此，如何进行有效沟通，对于提高工作效率非常重要! 我们在实际工作当中应该注意的方面： 上级与下级的沟通。上级管理者在布置工作和任务时要清晰，使接收任的同志都能够明确目的。在必要的情况下，上级管理者还要给接受任务的同志提供必要的手段，确保工作能够高效
率地实现既定目标，在此沟通过程中的互动最为重要。要注意的问题是，上级管理者要区分不同的对象，采用不同的沟通方式，有的同志非常善于领会意图也具有很强的工作能力，对这样的同志，上级管理者不需要进行很详细的工作交代，要拿出多数时间倾听他们的设想，并对他们提出的建议、困难等给以答复，提高他们的主动性和自信心，以提高工作效率;对于领悟能力和实践能力不强的同志，上级管理者不能简单行事，把一件事情简单交代之后置之不理，期待预期结果的出现，这样往往事与愿违。对这样的同志要多传递自己的想法，注重他们的执行能力，而不能过多地期望他们能够提出更多更好的建议。 同级之间的沟通。通常情况下，同级之间针对工作问题进行沟通有一定的困难，由于沟通事件的本身并不是完全对等的，因此沟通的结果势必造成沟通双方产生一定的服从或服务关系，往往是提出问题的人是处于主动位置。在这种情况下，双方要尽量从对方的角度考虑问题，在提出问题的同时，为对方可能导致的困难提出解决意见甚至提供一定的帮助，使工作能够顺利完成。问题提出者要主动放下架子，以商量的口吻与对方沟通，并尽量多听取对方的反馈意见，了解对方的困难，切不可采用强迫的口吻和手段，那样往往把事情办坏。我们的目的是更快更好地完成工作而不是探讨责任的归属问题。另外，沟通双方要从组织整体的角度考虑问题，在确保整体利益的前提下，探讨沟通事件的处理方法，切莫把对事情的处理与对人的好恶结合起来。
有效沟通技巧 姓名: ____________ 日期: ____________
沟通的定义: 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成协议的过程. 定义要素: 目标 信息 思想 情感 协议 沟通的类型: 通过研究证明,在沟通中有65%的信息是通过肢体语言传递的. 沟通的模型: 信息 发送者 接受者 反馈 沟通 语言 非语言 口头 书面 距离 方向 肢体 语言 身体 接触
如何运用有效的沟通技巧 克服这些障碍？ 1. 怎样有效的发送信息 ●决定何时发送信息 时间是否恰当 考虑接收者的情绪 ●决定何处发送信息 地点是否合适 是否需要更多的私人空间 是否不受干扰 决定发送信息的方法 面谈 纪要、信件或备忘录 电话 其它形式 2. 怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？ ●聆听的层次 听而不闻不做任何努力去聆听 假装聆听做出假像聆听 选择性的聆听只听你感兴趣的内容 专注的聆听认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较 设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。 心得笔记 利用反馈的工具，取得有效的沟通 1反馈： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强 2反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示 3 如何给予反馈 明确、具体、提供实例
平衡积极的正面的与建设性的 在正确的时间给予反馈 集中于可以改变的行为 不具有判断性 考虑接收者的需求 心得笔记 4 如何接受反馈 聆听，不打断 避免自卫 提出问题，澄清事实，寻问实例 总结接收到的反馈信息，以确认对其的理解 表明你将考虑如何去采取行动 心得笔记 沟通的方式 沟通行为比例 40% 倾听 35% 交谈 16% 阅读 9% 书写 有效沟通的四个原则： 1. 有明确的沟通目标 2. 重视每个细节 3. 要达到你的至少一个目标 4. 适应主观和客观环境的突然变化 沟通的四大特点： 随时性－我们所做的每一件事情都是沟通 双向性－我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性－信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性－沟通的结果是由双方决定的 无效沟通可能会导致的结果：倾听 交谈 阅读 书写
?《有效沟通技巧》期末考试（20） 一、单选题（题数：30，共60.0分） 1 在沟通交往中感情用事，跟着感觉走的交往形式是（）的表现。 2.0分 ?A、 阳光社交 ? ?B、 黑色社交 ? ?C、 灰色社交 ? ?D、 红色社交 ? 我的答案：C 2 关于身体气味，说法不正确的是（）。 2.0分 ?A、 身体气味是可以传递信息的 ? ?B、 身体气味可以影响人的情绪状态
? ?C、 身体气味可以带给人们情感的体验 ? ?D、 身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式 ? 我的答案：D 3 （）说“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”。 2.0分 ?A、 老子 ? ?B、 孔子 ? ?C、 孙子 ? ?D、 孟子 ? 我的答案：B 4 关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。 2.0分 ?A、
听是主动的接受 ? ?B、 听需要更强的专注力 ? ?C、 倾听是心理上的投入 ? ?D、 倾听是一个生理过程 ? 我的答案：C 5 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。 2.0分 ?A、 高学历 ? ?B、 判断力 ? ?C、 软实力 ? ?D、 控制力 ? 我的答案：C
6 研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等（）种情感。 2.0分 ?A、 六 ? ?B、 七 ? ?C、 八 ? ?D、 九 ? 我的答案：C 7 下列因素造成沟通障碍的是（）。 2.0分 ?A、 地域偏见 ? ?B、 设置条件 ? ?C、 拖延时间
? ?D、 以上都是 ? 我的答案：D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 2.0分 ?A、 有选择地倾听 ? ?B、 提问来印证自己的理解 ? ?C、 发表个人见解 ? ?D、 不断称赞对方 ? 我的答案：B 9 倾听的好处包括（）。 2.0分 ?A、 学习知识 ? ?B、
《高效沟通技巧》心得 通过这个的《高效沟通技巧》的培训，令我感触很深，不同的沟通影射出不同的事件结果，偏激情绪化的沟通往往是得到让人很不愉快的结果，不得不承认，世界上最难办的事，是人与人之间的“沟通”，同时也让我对工作中的沟通有了进一步的理解和认知。在这次学习中，我充分了解到沟通的的重要性。沟通的意义和目的，对于个人和企业来说，主要是解决所遇到的问题，即通过解决问题来做好企业和组织中的事情。通过这次学习我明白了沟通是有针对性的，在沟通中最重要的是如何进行这个过程，既如何进行有效且高效的沟通。培训主要内容是：调整心态，正确的运用沟通技巧，如何做到有效倾听，以积极的态度克服共同障碍，从而达到沟通的目的。我结合自身，总结如下几点： 一、首先是心态问题 人擅长表达自己的方式不一样：有的善谈、有的善听、有的善行。善于交谈不等于善于高效沟通，对于个人、企业和社会来说，评价高效沟通的标准应该取决具体的沟通是否有利于问题的解决；是否对个人的发展及企业和社会有贡献。而沟通的目的和意义呢，对于企业和个人来说，他认为最终目的就是为了解决问题，通过沟通并不是随意找人说说话而已，它存在着一个基本问题——也就是心态。 在与他人沟通的过程中，如果处于一种自私、自大、自我的位置上，那么沟通是无法进行的。要怎么办？以关心为出发点，注意对方的状况与难处；注意对方的需求与不便；
注意对方的痛苦与问题。这样以来，便给双方沟通找到了关注的焦点，沟通也能顺利进行。这需要我们有倾听的习惯，不要随便打断对方、集中精神、不要批评、站在对方立场、控制情绪；还需要我们有倾听的能力，倾听在前、问题在后，能在对方的讲话中捕捉到可供沟通的信息。 二、缺乏主动 很多时候觉得与他人无话可说，害怕与人沟通，尤其是领导，我觉得这是两个原因造成的。一个是自己不积极主动，当一件事情能够在积极主动的心态下去做的话，积极性才能调动起来，思维也会随之更加活跃。另一个是对沟通的话题没有做好准备，对沟通中可能发生的问题没有仔细考虑，导致应变能力差，以至于害怕沟通，影响沟通正常进行。 要在干完工作或者工作达到一定进度的时候主动向领导汇报工作进展情况，这样你可以让领导在了解你工作情况的同时，为你指正你在工作进展中的错误，或者及时修正实际工作进展与上司预期愿望的差异。 主动地汇报工作是对你自己工作情况的一项总结，也是表现你工作积极性的、工作认真程度、对领导的重视程度等等各个方面的一个综合的体现，这个汇报并不是一个简单的汇报，其实就是我们与领导沟通的重要方式。当然在汇报的过程中我们还需要注意细节，就是在汇报的时候，你要提前准本好汇报的东西，不要准备不充分就汇报给领导，在汇报之前，就要把工作上的所有细节想到，并想好有可能
《有效沟通技巧》期末考试（20）成绩：分 一、单选题（题数：30，共分） 1《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。（分）分 A、五 B、六 C、七 D、八 正确答案： D 我的答案：D 2为了尊重客观事实，明辨是非，应当采用的方式是（）。（分）分 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 正确答案： B 我的答案：B 3下列不属于身体姿势的是（）。（分）分 A、手势 B、表演 C、眼势
D、下意识动作 正确答案： C 我的答案：C 4在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）（分）分 A、正确 B、错误 正确答案： B 我的答案：B 5以下（）属于批评别人时恰当的方式。（分）分 A、举出对方错误，不必给对方辩解的机会， B、要回顾以往事件，让对方感到羞耻 C、对事不对人，避免人格攻击 D、确保表情非常严肃，声音严厉 正确答案： C 我的答案：C 6关于语言信息和非语言信息，下列说法错误的是（）。（分）分 A、需要同时关注语言信息和非语言信息 B、语言信息和非语言信息可能是不一致的 C、非语言信息一般比语言信息更加真实 D、离大脑越近的器官越能够表达出真实的非语言信息 正确答案： D 我的答案：D 7在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。（分）分
A、50% B、60% C、70% D、80% 正确答案： D 我的答案：D 8通过眼神的接触，可以（）。（分）分 A、观察反馈 B、吸引注意 C、调控讲话 D、以上都对 正确答案： D 我的答案：D 9独孤求败在四十不惑之时用的剑是（）。（分）分 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 正确答案： D 我的答案：D 10以下出自《孙子兵法》的话是（）。（分）分A、静坐常思己过，闲谈莫论人非
一、单选题（题数：30，共 60.0 分）1 人际沟通要实现的目的不包括（）。 2.0分 ?A、 学习知识 ? ?B、 建立关系 ? ?C、 发挥影响 ? ?D、 控制他人 ? 我的答案：D 2 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。2.0分 ?A、 高学历 ?
?B、 判断力 ? ?C、 软实力 ? ?D、 控制力 ? 我的答案：C 3 以下出自《孙子兵法》的话是（）。 2.0分 ?A、 静坐常思己过，闲谈莫论人非 ? ?B、 世界上不缺少美缺少的是发现 ? ?C、 己所不欲勿施于人 ? ?D、 主不可因怒而兴师，将不可以愠而致战
我的答案：D 4 在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。 2.0分 ?A、 50% ? ?B、 60% ? ?C、 70% ? ?D、 80% ? 我的答案：D 5 在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（） 2.0分 ?A、 正确
?B、 错误 ? 我的答案：B 6 下列属于管理、控制表情的手段是（）。 2.0分 ?A、 强化 ? ?B、 压抑 ? ?C、 掩饰 ? ?D、 以上都是 ? 我的答案：D 7 倾听时需要关注的是（）。
2.0分 ?A、 语言信息和非语言信息 ? ?B、 内容信息和关系信息 ? ?C、 说话者的自我陈述 ? ?D、 以上各项 ? 我的答案：D 8 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 2.0分 ?A、 有选择地倾听 ? ?B、 提问来印证自己的理解 ?
?C、 发表个人见解 ? ?D、 不断称赞对方 ? 我的答案：B 9 心理学家研究表示，一个信息如果看作100%，那么表情动作占（）。 2.0分 ?A、 20% ? ?B、 35% ? ?C、 45% ? ?D、 55% ? 我的答案：D
沟通技巧心得体会 在日常生活中，每时每刻我们都和别人在沟通，有言语上的沟通也有肢体上的沟通，而怎么样才能更好的表达出自己的想法，怎么样才能更好的和别人融洽的沟通呢，这个学期我们通过学习《活学活用，沟通技巧》和老师细心的讲解，让我们了解了沟通也要讲究技巧，很好的沟通技巧能与人融洽的沟通。 良好的沟通能力让你处事圆通 良好的沟通能力让你走向成功。 这是书本封面的两句话，看似简单却贯通了整本书的内容，本学期我们学习的有各种各样的沟通技巧，如：语言沟通，礼沟通，情感沟通，形象沟通，目的性沟通，等等。通过书本上的形象的故事，和老师给我们观看的各种形象的关于沟通的视频片段，让我们了解了各种各样的沟通。沟通的方式有很多种，别人都喜欢听你对他说关心的话，赞美的话，感谢的话，认同的话，或是给他信心的话，而不是硬碰硬的和他说话，硬碰硬的说话只能起到相反的效果。 三思而后言，在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑，要经过考虑，学会换位思考。如果因为自己的一时失口，或者在与人交流的时候做错了什么，这时就一定要立刻道歉。勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正，之后再做解释。 沟通技巧在生活中是非常重要的，记得我学习沟通技巧之前，到外面吃饭叫服务员点餐的时候都喜欢说“喂，服务员。。。”，“喂，小姐。。。。”学习了沟通技巧之后，每当周末到南宁市外面吃饭的时候，把“喂”字取消掉了，使得服务员态度对我非常友好，怪不得以前每次点餐的时候服务员态度差的，原来是自己的沟通没有技巧，“喂”字，容易让人觉得不友好。一个人的外在形象会直接影响别人对他的印象，无论在何种场合与人沟通，你都要提前审视一下自己，看自己的表情是否柔和，语言是否温和，否则就该调整好自己的精神，调整好自己的语调，再于人沟通。 而在我们日常生活的时候，使用甜言密语也是最好的技巧，如看见别人穿新衣服，可以对他说你今天好漂亮啊，好帅啊，什么之类的赞美的话，要常对人说谢谢，书上说世界上没有人会拒绝溢美之词，再不习惯首赞美的人，也会在“糖衣炮弹”下没了脾气。因此如果自己平时在沟通时，失口，或者做错了什么，应该主动承担错误的同时对对方赞美几句，很快对方的气就能消了。 人与人的沟通，其实就是情与情的沟通，因此我们在与对方沟通的前提一定要是真诚的，真诚的与人去交流才能更好的交流更有效的去交流。 通过学习了这门课程，让我懂得了那么多的沟通技巧，让我在日常生活中能更好的和别人的去沟通，和别人建立好更好的关系,让生活更加欢乐融洽。 09国贸2班 卢耀文 SY0902240
《有效沟通技巧》期末考试（20） 一、单选题（题数：30，共 60.0 分） 1 人际沟通要实现的目的不包括（）。 （2.0分） A、 学习知识 B、 建立关系 C、 发挥影响 D、 控制他人 我的答案：D 2下列不属于身体姿势的是（）。（2.0分） A、 手势 B、 表演 C、 眼势 D、 下意识动作 我的答案：C 3大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。（2.0分）A、 0—50 B、 50—70 C、 50—120 D、 120—360 我的答案：C 4 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 （2.0分） A、
有选择地倾听 B、 提问来印证自己的理解 C、 发表个人见解 D、 不断称赞对方 我的答案：B 5最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。（2.0分） A、 英国 B、 法国 C、 美国 D、 德国 我的答案：C 6在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）（2.0分） A、 正确 B、 错误 我的答案：B 7在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。（2.0分） A、 50% B、 60% C、 70% D、 80% 我的答案：D 8关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。（2.0分） A、 听是主动的接受 B、 听需要更强的专注力
C、 倾听是心理上的投入 D、 倾听是一个生理过程 我的答案：C 9关于身体气味，说法不正确的是（）。（2.0分）A、 身体气味是可以传递信息的 B、 身体气味可以影响人的情绪状态 C、 身体气味可以带给人们情感的体验 D、 身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案：D 10 下列属于管理、控制表情的手段是（）。 （2.0分） A、 强化 B、 压抑 C、 掩饰 D、 以上都是 我的答案：D 11下列因素造成沟通障碍的是（）。（2.0分） A、 地域偏见 B、 设置条件 C、 拖延时间 D、 以上都是 我的答案：D 12 （）是指不礼貌的限定沟通对象接受的信息。 （2.0分） A、
沟通技巧培训心得 第一篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 这次培训让我深刻领会到在日常工作中沟通的重要性以及掌握各类谈判技巧的重要性； 其一，沟通是双向的，有效的沟通不只是勇敢的说出来，而是要从实际问题出发，结合一个人对事情的判断、了解以及一个解决方法，从而有据可依，可据可论来进行沟通，这样才能达到事半功倍的效果。 其二，在我们追求有效沟通的同时无效沟通即沟通障碍也需要我们去解决。比如：知识、技巧、习惯、环境等各类障碍，认清和克服这类障碍非常重要。其三，在沟通过程中注意观察和具有良好的心态也是成功的关键，还要具有敏锐的观察力找到突破点，掌控局面。 以上这些都是在工作中需要学习和借鉴的。 通过这次的培训，让我明白还有许多方面需要自己去克服去解决。如何通过沟通达成自己的目的，这是工作中经常需要面临的问题，因此在工作中需要进一步提升自己的专业
技能、沟通技巧，在提升工作能力的同时，及时有效的完成各项工作，同时使自己的工作能力得到进一步提升。 第二篇：沟通技巧培训心得 沟通技巧培训心得 前几天有幸能参加部门安排的沟通技巧培训课程，通过这次的培训让我从中领悟到在我们的日常工作中，对上级领导、对同事、对其它部门的工作人员的沟通重要性。它有利于我们建立良好合作的关系，有利于大家工作的开展。 无论在生活中，还是在工作中，沟通无所不在。无论你从事的是何种职业，你都需要与人打交道，需要与各式各样的人去沟通，这需要用你的外表，你的举止，你的语言来打动对方或营造一种氛围。而我们楼宇交收部是与多个部门有着业务往来的部门，在工作期间的种种工作的处理，都直接影响到楼宇是否能顺利给业主，影响到部门的形象和个人的素质。因此我们需要在日常的工作善于与别人沟通，注意自己的沟通方式，注意场合和自己的场合，在沟通中决不能喧宾夺主，更不能居高临下，尤其是在我们面对业主时，更需要注重语气及礼仪。业主至上，更需要尊重，尊重仍是礼仪之本，也是待人接物之道的根基之所在，与业主建立良好沟通的关系，有利于我们日后工作的顺利完成。因此我们要以
有效沟通技巧心得体会 沟通是人与人之间叫我的桥梁，没有沟通就没有相互交流的平台。以前，我总以为有了“礼貌、真诚”的态度，就可以与人们进行很好的沟通。直到学校给我们安排了《有效沟通技巧》这门课程，我才了解到沟通并非那么简单。 首先，是自我介绍和面试。自我介绍分为普通社交自我介绍和求职面试自我介绍。在普通社交自我介绍的时候，既不能委委懦懦，又不能虚张声势，轻浮夸张。表示自己渴望认识对方的真诚情感。任何人都以被他人重视为荣幸，如果你态度热忱，对方也会热忱。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。在自我介绍时镇定自若，潇洒大方，有助给人以好感；相反，如果你流露出畏怯和紧张，结结巴巴，目光不定，面红耳赤，手忙脚乱，则会为他人所轻视，彼此间的沟通便有了阻隔。在求职面试自我介绍的时候，我觉得只需要简短的介绍一下自己就可以了，因为简历里面都包括了。最好能用几句话就能把自己的专长和能力介绍清楚，展现个性，使个人形象鲜明，但是一定要坚持以事实说话，不夸张。同时也要了解企业的文化和岗位要求，说话要有逻辑和层次感。面试的时候，服装应得体，饰物应少而精，要讲究礼仪。 然后，是握手和递名片。握手，是交际的一个部分。握手的力量，姿势与时间的长短往往能够表达出握手对对方的不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同印象，也可通过握手了解对方的个性，从而赢得交际的主动。美国著名盲聋女作家海伦·凯勒说：我接触的手有能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖。如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。名片的递送、接受、存放也要讲究社交礼仪。 在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是："先客后主，先低后高"。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说："这是我的名片，请多多关照。"名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。 其次，是无领导式小组讨论。由于这个小组是临时拼凑的，并不指定谁
有效沟通技巧心得体会范文2020 我们要掌握倾听的技巧，找我有效的沟通技巧有利于工作的进行。接下来是小编为大家整理的有效沟通技巧心得体会范文2020，希望大家喜欢! 有效沟通技巧心得体会范文1 通过一周余世维“有效沟通”的学习，明白了有效的沟通对于个人和企业都是必不可少的，一个人和企业想要成功，就必须学会有效的沟通。 余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作的持续、良性的发展方向。 沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，绝对不能有一点自私、自我、自大的心态，要从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心员工的成长，随时随地注意员工的状况与难
处、需求与不便、痛苦与伤心，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。 沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。当上级下达任务时，要仔细听明白，有一点模糊的及时询问，以便工作正确的执行;向上级汇报工作时要将事情讲明白，不要胆怯;给下级下达任务时要学会反问，使下级正确的理解，这样才能把事情做得更好。 沟通除了语言交流之外，肢体语言也是非常重要的一部分。通过余世维教授课程的学习，也学到了如何握手、如何递、接名片………在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做，这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。 所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形象展示、一种言行一致的体现。 有效沟通技巧心得体会范文2
一、单选题（题数：30，共 60.0 分） 1通过眼神的接触，可以（）。2.0分 A、观察反馈 B、吸引注意 C、调控讲话 D、以上都对 窗体底端 我的答案：D 2以下（）属于批评别人时恰当的方式。2.0分 A、举出对方错误，不必给对方辩解的机会， B、要回顾以往事件，让对方感到羞耻 C、对事不对人，避免人格攻击 D、确保表情非常严肃，声音严厉 我的答案：C 3通过（）可以提高沟通技巧。2.0分 A、表演和学习 B、演讲和训练 C、训练和实践 D、学习和实践 我的答案：D 4安慰》的作者是（）。2.0 分 A、毛泽东 B、海子 C、顾城 D、北岛 我的答案：C 5（）说“见贤思齐焉，见不贤而内自省也”。2.0分 A、老子 B、孔子 C、孙子 D、孟子 我的答案：B 6听别人说话，重点不在理解，而在专门挑错反击的是（）。2.0分 A、移情倾听 B、客观倾听 C、冒犯性倾听 D、期待性倾听 我的答案：C 7下列不属于身体姿势的是（）。2.0分 A、手势 B、表演 C、眼势 D、下意识动作 我的答案：C 8独孤求败在四十不惑之时用的剑是（）。2.0分 A、锋锐无匹 B、木剑 C、紫薇软剑 D、玄铁重剑 我的答案：D 9研究表明人们的表情交流至少可以表达高兴、悲伤等（）种情感。2.0分
A、六 B、七 C、八 D、九 我的答案：C 10理解说话人的意思和感受，带着和说话人某种程度共鸣的倾听是（）。2.0分 A、移情倾听B客观倾听C、冒犯性倾听D、期待性倾听 我的答案：A 11确保网络在线交流的安全性，需注意（）。2.0分 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D 12下列因素造成沟通障碍的是（）。2.0分 A、地域偏见 B、设置条件 C、拖延时间 D、以上都是 我的答案：D 13沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。2.0分 A、高学历 B、判断力C软实力D、控制力 我的答案：C 14彼此身体接触频率升高，是在交往的（）。2.0分 A、关系恶化的阶段 B、关系稳定的阶段 C、共处亲密阶段 D、发展关系之初 我的答案：C 15关于身体气味，说法不正确的是（）。2.0分 A、身体气味是可以传递信息的 B、身体气味可以影响人的情绪状态 C、身体气味可以带给人们情感的体验 D、身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式 我的答案：D 16解决表层和深层关系的重要环节是（）。2.0分 A、破译理解 B、评估判断 C、密切关注 D、记忆保存 我的答案：C 17为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。2.0分 A、有选择地倾听 B、提问来印证自己的理解 C、发表个人见解 D、不断称赞对方 我的答案：B 18关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。2.0分
有效沟通技巧学习心得范文3篇 有效沟通技巧学习心得范文篇1 通过一周余世维“有效沟通”的学习，明白了有效的沟通对于个人和企业都是必不可少的，一个人和企业想要成功，就必须学会有效的沟通。 余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作的持续、良性的发展方向。 沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，绝对不能有一点自私、自我、自大的心态，要从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心员工的成长，随时随地注意员工的状况与难处、需求与不便、痛苦与伤心，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通的艺术，排除各种障碍。 沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应
该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。当上级下达任务时，要仔细听明白，有一点模糊的及时询问，以便工作正确的执行;向上级汇报工作时要将事情讲明白，不要胆怯;给下级下达任务时要学会反问，使下级正确的理解，这样才能把事情做得更好。 沟通除了语言交流之外，肢体语言也是非常重要的一部分。通过余世维教授课程的学习，也学到了如何握手、如何递、接名片………在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做，这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。 所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形象展示、一种言行一致的体现。 有效沟通技巧学习心得范文篇2 在公司广泛开展的“争做优秀部(室)主任”的活动中，我认真观看了余世维博士的《有效沟通》学习光盘，聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。有效沟通管理艺术为我们公司管理工作者提供了一个学习提升的机会，这将对以后管理工作有很大的启迪与帮助。 正如余博士所讲的，21世纪是一个充满激烈竞争的世纪，作为一名成功的管理者，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，还要与客户、同事、合作伙伴和供应商建立良好的人际关系，因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，就成为事业成功的重要环节。我们公司目前处在发展的关键阶段，如何正确实施公司的发展战略，抓住千载难逢的发展机遇，这就要求我们这些管理人员，切实提高自身素质，利用一切可以学习的机会，丰富提升自己的沟通艺术水平，创造性的完成公司交给的各项工作，有
《有效沟通技巧》（赵永忠）章节作业及期末考试 1.1 、人际沟通是交流信息的过程 1下列选项中（）不属于沟通的要素。 A、信息源 B、信息 C、授受者 D、媒介 我的答案：C 2、沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（） 我的答案：× 3、人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（） 我的答案：√ 1.2人际沟通是有目的的活动 1、通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 A、学习知识 B、建立关系 C、发挥影响 D、实现自我 我的答案：D 2、丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（）
我的答案：× 3、人际沟通活动具有劝说的性质。（） 我的答案：√ 1.3沟通有多种形式 1、关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 A、面对面交流时经常使用缩略语 B、说话时间没有一定的限制 C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案：C 2、确保网络在线交流的安全性，需注意（）。 A、保护好个人信息 B、不要轻信网络上的朋友信息资料 C、不要轻易将网友过渡到现实中 D、以上都是 我的答案：D 3、面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（） 我的答案：√ 4、在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（）我的答案：×
2.1沟通中潜在的需要 1、《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。 A、五 B、六 C、七 D、八 我的答案：D 2、《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（） 我的答案：√ 3、在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（）我的答案：√ 2.2信息是一个结合体 1、关于非语言信息的理解，错误的是（）。 A、非语言信息可以控制语言信息 B、非语言信息补充着语言信息的容量 C、非语言信息是无法替代语言信息的 D、语言信息和非语言信息可以互相强调 我的答案：C 2、保持语言信息和非语言信息的巧妙搭配组织才能使信息成功的传
有效沟通技巧学习心得 我们要掌握倾听的技巧，找我有效的沟通技巧有利于工作的进行。下面是WTT为大家带来的有效沟通技巧学习心得，希望可以帮助大家。 有效沟通技巧学习心得范文篇1 通过一周余世维“有效沟通”的学习，明白了有效的沟通对于个人和企业都是必不可少的，一个人和企业想要成功，就必须学会有效的沟通。 余世维博士首先讲述了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看员工是否按照你的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励员工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化你的信息，不让信息断裂。这就要求我们在平时的工作中，加强与员工的交流，切实指引员工的行为，不断激励员工有效的提高工作效率，与员工共享挫折的教训与成功的喜悦，把握工作的持续、良性的发展方向。 沟通的基本问题是心态，这要求我们管理者要端正沟通的态度，绝对不能有一点自私、自我、自大的心态，要从如何提高工作效能出发，加强与员工的交流。沟通的基本原理是关心，这要求我们要时刻关心员工的成长，随时随地注意员工的状况与难处、需求与不便、痛苦与伤心，这要求我们管理者要主动的和员工进行交流，当员工出现困难要主动支援和主动反馈，使整个沟
通管理处于积极的畅通的状态。在进行沟通时要注重沟通的方 法，考虑沟通对象的态度、知识、社会文化背景，正确使用沟通 的艺术，排除各种障碍。 沟通还要注意上下左右沟通的问题，与别人沟通的时候，应 该是多听少讲，至少是听在前面讲在后面，要掌握倾听的技巧。 当上级下达任务时，要仔细听明白，有一点模糊的及时询问，以 便工作正确的执行;向上级汇报工作时要将事情讲明白，不要胆怯;给下级下达任务时要学会反问，使下级正确的理解，这样才能把 事情做得更好。 沟通除了语言交流之外，肢体语言也是非常重要的一部分。 通过余世维教授课程的学习，也学到了如何握手、如何递、接名片.........在哪些场合哪些动作该做哪些动作不该做，这些小小的肢体语言都代表作不同的含义。 所以，沟通不是一种说服，而是一种感染、一种形象展示、 一种言行一致的体现。 有效沟通技巧学习心得范文篇2 在公司广泛开展的“争做优秀部(室)主任”的活动中，我认真观看了余世维博士的《有效 沟通》学习光盘，聆听了余博士关于沟通艺术的精彩诠释。有效 沟通管理艺术为我们公司管理工作者提供了一个学习提升的机 会，这将对以后管理工作有很大的启迪与帮助。 正如余博士所讲的，21世纪是一个充满激烈竞争的世纪，作为一名成功的管理者，不仅要有应对问题、困难和挫折的能力，
人际沟通是交流信息的过程已完成成绩：100.0分1 【单选题】 沟通能力在现代社会被称为宝贵的（）。 ?A、高学历 ?B、判断力 ?C、软实力 ?D、控制力 我的答案：C得分：33.3分 2 【判断题】人际沟通是交流信息的过程，沟通是一个循环的过程。（）我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】沟通可以看作是一门技能，但不能说它是一门艺术。（）我的答案：×得分：33.3分 人际沟通是有目的的活动已完成成绩：100.0分 1 【单选题】通过人际沟通实现的目的，不包括（）。 ?A、学习知识
?B、建立关系 ?C、发挥影响 ?D、实现自我 我的答案：D得分：33.3分 2 【判断题】人际沟通活动具有劝说的性质。（） 我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】丹尼尔·戈尔曼认为若要获得成功，复杂的思考、沟通和社交技能通常比与传统的智商或者职业技能同等重要。（） 我的答案：×得分：33.3分 沟通有多种形式已完成成绩：100.0分 1 【单选题】关于面对面交流的现象，表述正确的是（）。 ?A、面对面交流时经常使用缩略语 ?B、说话时间没有一定的限制 ?C、面对面交流的对象是有机会遇见的人 ?D、通过面对面交流可以很快找到志趣相投的人 我的答案：C得分：33.3分
2 【判断题】面对面交流的一个特征是沟通双方在同一时间和地点，信息传递同时进行。（）我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】在线交流沟通的渠道最基本的除文字外，还有语音、视频。（） 我的答案：×得分：33.3分 沟通中潜在的需要已完成成绩：100.0分 1 【单选题】《潜在的劝说者》中提出频繁应用于产品销售中的迫切需要有（）种。 ?A、五 ?B、六 ?C、七 ?D、八 我的答案：D得分：33.3分 2 【判断题】在沟通中应该了解沟通对象，做到知彼，但同时也要知己。（） 我的答案：√得分：33.3分 3 【判断题】《潜在的劝说者》作者是万斯·帕卡德。（） 我的答案：√得分：33.3分
有效沟通技巧期末考试 The latest revision on November 22, 2020
《有效沟通技巧》期末考试（20） 一、单选题（题数：30，共 60.0 分） 1 人际沟通要实现的目的不包括（）。 （2.0分） A、 学习知识 B、 建立关系 C、 发挥影响 D、 控制他人 我的答案：D 2下列不属于身体姿势的是（）。（2.0分） A、 手势 B、 表演 C、 眼势 D、 下意识动作 我的答案：C 3大多数场合下只有好朋友才能进入的空间圈是（）公分。（2.0分）A、 0—50 B、 50—70 C、 50—120 D、 120—360 我的答案：C 4 为了在倾听中理解说话人的真实意思，可以（）。 （2.0分） A、
有选择地倾听 B、 提问来印证自己的理解 C、 发表个人见解 D、 不断称赞对方 我的答案：B 5最早提出空间关系学的是（）人类学家爱德华·霍尔。（2.0分） A、 英国 B、 法国 C、 美国 D、 德国 我的答案：C 6在鼓励孩子时说一些超现实、涵盖多种可能的话会有很好的效果。（）（2.0分） A、 正确 B、 错误 我的答案：B 7在沟通漏斗中提到，一个人虽然心里想的是100%，但用语言说出来的只有（）。（2.0分） A、 50% B、 60% C、 70% D、 80% 我的答案：D 8关于听和倾听的区别，下列说法正确的是（）。（2.0分） A、 听是主动的接受 B、 听需要更强的专注力
C、 倾听是心理上的投入 D、 倾听是一个生理过程 我的答案：C 9关于身体气味，说法不正确的是（）。（2.0分）A、 身体气味是可以传递信息的 B、 身体气味可以影响人的情绪状态 C、 身体气味可以带给人们情感的体验 D、 身体气味可能是人们不太容易想到的身体信息传播方式我的答案：D 10 下列属于管理、控制表情的手段是（）。 （2.0分） A、 强化 B、 压抑 C、 掩饰 D、 以上都是 我的答案：D 11下列因素造成沟通障碍的是（）。（2.0分） A、 地域偏见 B、 设置条件 C、 拖延时间 D、 以上都是 我的答案：D 12 （）是指不礼貌的限定沟通对象接受的信息。 （2.0分） A、
学习有效沟通技巧心得体 知彼者，智也；知己者，大智也。沟通的一个前提就是：知己知彼。 三思而后言。在我们和人沟通的过程中，往往会因为一句话而引起他人的不悦，所以要避免说错话。而最好的方法，就是根本不去说那句话。说话之前，先想想自己想说什么，该说什么。很多人往往心直口快，根本没想到自己犀利的言词可能对别人造成的伤害。因此说话不能不经过大脑。 失言时立刻致歉。勇于认错是很重要的，所以一但当你发现自己的言语伤害到他人的时候，千万不要碍于面子不肯道歉。每个人偶尔都会说错话。可是自己一定要察觉自己说了不该说的话，然后马上设法更正。留意他人的言语或其它方面的反应，藉以判断是否需要道歉。如果你确实说错话了，就必须立刻道歉，勇于承认错误，不要编借口，以免越描越黑。 对事不对人。指明他哪些行为有问题，而不是整个人都有问题。一个人要改变某些特定、确切的行为，要比改变个性容易。 了解别人的感觉。如果能先试着了解对方的感觉,你只要能找出背后真正的原因或需求，就能够用另外一种说词去化解一场冲突。智慧的人用心说话。 聆听他人的回馈。要懂得如何去说，也要懂得如何去聆听。缺乏聆听的技巧，往往会导致轻率的批评。一个人会任意的批评或发出不智的言论往往是因为他不管别人要说什么，只想主控整个对谈的场面。仔细聆听别人对你意见的回馈或反应，得知对方是否了解你的观点或感觉。而你也可以看出对方所关心、愿意讨论的重点在哪里。 和别人交流，不和别人比赛。有的人和人交谈时，时常把它看成是一种竞赛。一定要分出个高下。如果你常在他人的话里寻找漏洞，常为某些细节争论不休，这种竞赛式的谈话方式必须被舍弃，而采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时，别人就比较容易听进去，而不会产生排斥感。 普通人用嘴说话，聪明人用脑说话，智慧的人用心说话。所谓“沟通”——“沟”是行为，“通”才是目的。沟通的前提是，知己知彼；沟通的根基是，诚实守信。此为本次学习心得。