第一部分：薪资及福利政策
工资制度 (02)
工资计算与发放……………………………………………………………………………………考勤管理制度………………………………………………………………………………………假期申请制度………………………………………………………………………………………假期制度……………………………………………………………………………………………加班制度……………………………………………………………………………………………社保政策……………………………………………………………………………………………工伤处理……………………………………………………………………………………………员工福利政策………………………………………………………………………………………年终奖发放政策……………………………………………………………………………………
第一部分：薪资及福利政策
一、工资制度
1、目的
为规范酒店员工工资管理及操作程序，保证员工定薪、调薪合理有序，薪资核算口径统一。
2、工资总额控制标准
（1）指酒店在达成集团下达的年度经营管理目标的情况下，集团核准的工资总额。原则上工资总额控制需在预算范围内；
（2）工资总额实际控制标准根据酒店实际营业收入的增减而增减。原则上，增减比例参考如下规则：营收增加10%，工资总额增加5%；营收降低10%，工资总额降低3%。酒店年度目标考核责任书对此有明确规定的以规定为准；
（3）工资总额占营收比需控制在集团目标考核指标以下。原则上，营运3年（含）以上的酒店，工资总额占酒店营业额比例控制在20%-25%，营运3年以下的酒店，工资总额占酒店营业额比例控制在25%-30%。
3、工资总额管理原则
（1）每年10-12 月，集团根据下年度战略重点及经营管理工作计划，确定各酒店下年度经营预期收入，并按一定比例核准各酒店下年度工资总额；
（2）各酒店在工资总额范围内实行独立核算，集团负责工资总额的总体控制与管理。
4、工资构成
员工工资实行绩效工资制。将员工总收入与员工的岗位责任、劳动绩效、劳动技能等指标直接挂钩，综合考核。员工工资包括：基本工资、岗位工资、绩效工资、提成津贴、加班工资、工龄工资、临时（项目）激励。
（1）基本工资、岗位工资
1）基本工资，参照当地最低工资标准，根据酒店实际状况制定，可根据层级分层级设置基本工资标准；岗位工资，参照不同岗位的市场价值，并根据其相对贡献价值来设定的具有一定级差的固定工资；员工基本工资与岗位工资合起来构成员工基础工资，暨正常薪资体系中工资标准或员工招聘承诺的工资。员工基本工资为当地最低工资标准，主管级以上可分设基本工资标准；
2）基础工资根据市场薪酬水平、岗位内部相对价值、员工职级差异而确定；
3）市场薪酬水平：参考各地公布的上年度平均工资以及区域内同行业同等岗位薪酬水平确定，酒店人力资源部每半年对所属区域开展薪资调查；
4）岗位内部相对价值：参照目前酒店实际运行情况，对下列岗位在基本工资起薪点设定上适当倾斜；
?员工级：总台接待/收银、财务会计、PA技工、工程技术类岗位、包厢服务员、人事专员
等；
?领班级：总台领班、收银领班、工程技术类领班、楼层领班、餐厅领班、宴会领班、员
工餐厅领班等；
?主管级：大堂副理、工程主管、高级销售经理、培训经理、人事经理、审计主管、中西
餐厅经理、成本控制主管、会计主管等；
5）员工职级差异：酒店根据级别划分级别起点及最高工资，根据岗位内部相对价值，将每一层级工资划分A/B/C三档；
一般情况下酒店薪资标准体系中员工级、领班级每档工资差额200元，主管级每档工资差额300元，经理级每档工资差额500元。酒店可根据所处区域及行业薪资情况进行适度调整，但差异幅度不得太大。
（2）绩效工资
酒店根据实际情况制定效益工资方案，制作依据为年度经营目标考核责任书内容，报酒店行政办或集团人力资源部批准后方可实施。
（3）津贴提成
1）夜班津贴、高温津贴作为酒店通用津贴，具体发放标准由酒店参照当地政策及行业情况进行制定；
2）交通津贴、话费津贴、英语津贴、内训师津贴、学历津贴视酒店实际情况而定，拟定政策并上报酒店予以实施；
3）提成：确定员工的各项提成时，各部门可根据实际情况制定提成方案报酒店审批后执行。（4）加班工资
1）加班工资：法定假加班工资、休息日加班工资、延长工作时间工资、跨部门协助工资；2）加班按照酒店加班管理规定执行，法定节假日发放加班工资的，发放标准为：法定节假日日加班工资标准=当地最低工资标准/当月天数*3；其余加班工资标准（天）=工资总额/当月天数；
（5）店龄津贴
1）依据员工（外聘人员根据合同协议为准）服务年限（含试用期间）计算，在酒店服务满一年的员工，可享受店龄津贴200元/月，此后每满一年递增80元/月，520元封顶。
2）年事假超过15天以上（含15天），旷工超过5天以上（含5天），下年度店龄津贴取消，当月旷工1天，迟到早退三次以上（含三次）、事假三天（含三天）当月店龄津贴取消)。（6）员工保险
1）养老保险、工伤保险、医疗保险、生育保险、失业保险（购买五险员工个人承担部分每月从工资中予以扣除）
2）伙食、宿舍（外来人员）所需费用不纳入员工工资结构组成范围。
（7）临时激励
员工日常奖励、优秀员工奖励、微笑服务明星奖励、用心做事奖励、表扬信奖励等；
（8）效益浮动工资
即奖金。随酒店经营效益的高低，并结合管理质量的优劣而上下浮动，不作为工资结构的组成部分。
（9）年终奖励
根据年度经营目标完成情况，分部门、岗位、人员进行年度绩效评估，根据评估结果拟定发放方案，上报集团后进行发放；
5、工资类别
（1）酒店员工工资类别分为月薪制、年薪制、计件制、提成制。
（2）酒店原则上酒店总经理级以下人员均实行月薪制，酒店认为需要调整为年薪制的，须报集团人力资源中心审核后调整。
（3）年薪制人员的月发部分为年薪总额*80%/12；年薪考核部分为年薪总额20%，同时根据年终考核结果进行发放，并以此作为年薪制员工的年终奖。
（4）计件制工资适用范围为客房部楼层服务员、餐饮部中餐厅服务员等。
（5）提成制工资适用范围为营销部销售人员。
（6）原则上酒店所有人员工资均为税前制，税后工资需总经理特批，并报备集团人力资源中心。
6、薪酬标准
（1）酒店的工资标准参照周边同行业的中上水平确定，对外能吸引高素质人才，对内能体现公平竞争原则，激励员工工作积极性，有利于提升酒店的市场竞争力。
（2）为打破平均分配思想，防止盲目攀比，实现责、权、利的有机结合。建立员工工资正常
调整机制和约束机制。体现员工工资随酒店经营效益和本人岗位、职级、能力水平的变化而调整，根据酒店经营效益等指标控制工资总额的盲目增长。
（3）酒店为公正评价每位员工的资历能力和贡献，将所有岗位自上而下划分为XX级。管理人员以现任职务确定工资等级，职工以现有岗位确定相应的工资等级。
（4）《XX大酒店员工工资等级表》
7、定薪与调薪管理
酒店原则上根据经营业绩的增长，可适当进行员工调薪。（以本年度该员工考核结果为依据；以各岗位级别工资标准为依据）。
（1）新员工入职定薪与调薪
1）新员工入职定薪应在该岗位工资标准的低位值与中位值之间范围，确定该岗位的基本工资，并根据岗位性质及实际工作情况确定是否享受岗位津贴；新员工通过转正考核后，按岗位性质确定绩效工资。
?新招人员：有相同工作经历，招入本店后，经试用期满考核合格，按其工作能力，纳入
相应岗位等级。
?各专业学校毕业生（职高、大专、本科）直接来本店实习，根据实习生级别确定实习工
资。按实习合同期限(一般为6个月以上)，实习期满，愿留店工作的，根据所在岗位确定等级，可直接进入岗位等级工资，若变动岗位，则按上述变动岗位的工资规定。
?社会招聘录用有熟练工作技能和工作经验的人员，根据所在岗位确定等级，进入试用期
（试用期工资可酌情考虑），经试用1-3个月考核之后，按现岗位等级转正。
?社会招聘录用无工作经验的服务人员，按该岗位最低工资标准等级执行，但仍须经过试
用考核期。
2）酒店根据岗位性质的不同，对酒店各部门各层级岗位进行划分，确定各层级、各岗位起薪点确定范围。酒店设定薪资标准时，试用期工资为岗位工资的起点工资，如工作经验丰富或胜任能力较佳可适当上浮。转正工资原则上不得超过工资得中位值；
3）实行计件工资制的员工，在试用期内，工资按员工级A档至B档之间的工资标准确定；通过试用期考核后，工资结构调整为基本工资加计件工资。计件制员工计件工资方案由酒店拟定并报集团审批后执行；
4）实行提成工资制的员工，在试用期内，工资按员工级A档至B档之间的工资标准确定；通过试用期考核后，工资结构调整为基本工资加提成工资。提成制员工提成工资方案由酒店拟定并报集团审批后执行；
2）员工转正调薪：员工通过试用期转正考核后，可按照约定进行工资调整。
（2）岗位异动调薪
因工作需要或个人申请跨岗位调动的，调薪规则如下：
1）满足调职要求及调职条件方允许调职，员工调职时原工资与调整后工资存在差异，若原工资比调职后岗位工资高，则相应予以调整至调职后岗位工资，若原工资比调职后岗位工资低，则调职后前两个月予以不变，待考核转正后予以调整；
2）考察期考核合格后，原则上在新调动岗位工资标准的低位值与中位值之间确定基本工资标准，并根据岗位性质确定是否享受岗位津贴、绩效工资；考察期考核特别优秀的，可在新岗位工资标准的中位值与高位值之间确定工资标准（但不能达到高位值），同时，主管级及以下岗位人员据此调薪的，需提交评估报告报酒店总经理审批；部门经理级岗位人员据此调薪的，需报集团人力资源中心审批；
3）考察期考核不合格的，原则上安排返回原岗位，原岗位没有合适安排的，应接受公司安排的岗位，并根据岗位重新确定工资。
（3）晋升调薪
1）当员工职务晋升时，需要为其重新进行薪资等级的评定。晋升到高一级职务时，在高一级工资标准的低位值与中位值之间确定基本工资标准；
2）原则上员工晋升领班级工资加薪幅度不超过300元，领班级晋升主管级加薪幅度不超过500元，主管级晋升经理级加薪幅度不超过800元。如超出则先行调整至晋升前职位的最高档或予以折中设定考察期工资，考察期过后予以提升至相应工资；
3）晋升者原工资已超过晋升后该类管理人员工资的下限，则保留其原工资，员工考察期结束进行考核，考核通过予以晋升为正式管理职位，工资相应予以调整。
（4）降级调薪
员工因业绩评估不合格或其他原因降级处理的，需要为其重新进行薪资等级的评定。原则上应在降级后岗位工资标准的低位值与中位值之间确定基本工资标准。
（5）例行调薪
酒店根据年度绩效目标完成情况、外部薪资水平变动情况及员工个人绩效、能力、态度的实际情况，于每年3月、9月进行例行工资调整。公司薪资例行调整时，需参照薪资标准，逐级调整，原则上不允许跨级调整（如工资增加两级以上）。员工目前工资已在薪资范围最上限时，停止加薪，如属于特别优秀的，可考虑晋升等。
1）每年3月1日和9月1日前，各部门应对部门员工进行评估，拟定加薪人员名单，并填写评估报告，报送至人力资源部有人力资源部进行审核。原则上例行加薪人员占部门人数比不得超过20%；
2）人力资源部审核后，报总经理处，由总经理、人资部经理、部门负责人共同商定确定调薪人员。实行计件工资制及销售提成制岗位原则上不予以例行加薪，如需提高基本工资标准需经总经理特批予以执行。
（6）下列人员不参加例行工资调整
1）已达到本岗位最高薪级的；
2）当年新入职员工，正式服务年限不满半年者（不含试用期）；
3）年度内因岗位变化等原因调整工资不足六个月者；
4）调薪当月正办理离职手续者,或已上交辞职报告者；
5）因缺勤停职达1个月以上者（缺勤指：病假和事假等，按实际天数累计，旷工１天按10倍天数累计）
6）在调薪前有重大过失（或书面警告以上处分）者，员工若被首次书面警告，三个月内不予提薪、晋升职位，若被第二次书面警告，六个月内不予提薪，晋升职位，若被最后书面警告，一年内不予提薪、晋升职位。
7）当年病假超过30天或事假超过15天者；
8）个人过失引起重大投诉或设备损坏等事件者。
（7）集团统招管理培训生在酒店工作6个月后，酒店应对其进行评估，根据其实际能力及表现、参照岗位工资标准进行定岗和调薪。如调整后岗位工资标准低于目前实际工资标准的，按原标准执行，并应在调薪计划中予以说明。
（8）酒店每半年度进行薪资调查，调查结果反映本酒店薪资标准与行业标准差异较大的，由酒店上报方案至人力资源中心审批，进行薪资标准体系调整及店内大范围薪资调整。
8、工资核算与发放
（1）基本工资部分，根据岗位确定并按月发放。
（2）绩效工资部分，参照绩效考核管理办法计算并发放。
（3）实行计件工资制的，按照计件工资管理办法计算并发放。
（4）工资均为税前形式，个人所得税由个人承担，工资发放时由公司代为扣缴。
（5）公司发薪日为每月15日（遇节假日提前），每次发放上月1日至31日（或30日）工资。（6）年假、婚假、丧假、工伤假、补休假不影响员工基本工资外的补贴发放（交通补贴、社保补贴、补助津贴等）。
（7）病假、产假、陪产假、事假等按假期制度核算标准执行，休假期间工龄工资、津贴、补贴类按休息天数折算。当月病、事假超过20天，不享受工资之外的津贴、补贴。
（8）离职工资核算工龄工资、定额补贴（社保津贴、交通津贴等）按实际出勤天数折算。（9）下列各项须直接从工资中扣除：
1）个人所得调节税；
2）社保有关费用；
3）水电费用等；
4）违纪罚款及赔偿费用；
5）该月应偿还酒店代垫款项；
6）其他应从工资中扣除的费用等。
9、考勤
（1）员工出勤每月按月自然天数计算月工资。
（2）病假：按实际天数×基本工资/月自然天数扣发病假工资。
（3）事假：按实际天数×全额工资/月自然天数扣发。
（4）迟到、早退：按《员工手册》相关规定扣罚。
（5）旷工：按《员工手册》相关规定扣罚。
10、薪资变动
（1）凡每月发生的人事薪资变动，属于晋升工资的范围，均从总经理批准之日算起。
（2）凡每月发生的人事薪资变动，属于正常到时转正的，则从转正期满之日算起。
11、工资审批权限
（1）领班及以下的各级员工等级工资的确定及调整，由所在部门根据编制、工资标准和实际工作需要，进行考核，提出意见报人事部审核并报总经理批准后执行。
（2）主管级（含主管）以上管理人员等级工资的确定，根据总经理任职命令（根据授权程序），人力资源部负责执行并发文通报。
（3）以上人员变动，须有总经理签发的任命或经有关部门批准的《人事变动表》才能生效，未批准前不应通知该员工，违者将接受酒店纪律处分，如职能部门违反该规定，将给予职能部门领导降级处分。
12、薪资申诉与保密规定
（1）薪资申诉受理
1）每月15日人资部制作工资条，由部门下发至员工本人，员工在工资确认单上签字确认，如有疑问或不符，员工需在工资发放一周内至人力资源部咨询。
2）人力资源部负责工资一般性申诉的受理。任何员工对公司工资（包括薪资等级、绩效考核工资）有异议，均可以书面形式向人力资源部申诉。
3）人力资源部负责人直接负责此类申诉的受理，并于5个工作日内完成相关调查，将申诉受理意见报总经理审核后正式答复申诉人。
4）员工和部门负责人对人力资源部在工资管理方面的申诉意见，由人力资源部负责人受理，人力资源部负责人负责组织相关调查，并将申诉受理意见报总经理审核后正式答复申诉人。（2）薪资保密规定
1）酒店的工资政策、办法、工资等级标准等属于机密文件，任何人不得外传。对外泄露公酒店工资政策、办法、等级标准者，根据劳动合同相关条款，按泄露公司内部机密处罚。
2）员工工资等级和工资额度，对上级主管领导透明，对下级员工和平级同事不透明。任何人不得打听、议论或公开自己（或他人）的工资数据，如有违反，予以严重警告并处以100～1000元罚款。造成严重不良影响者，予以开除。
3）因工作原因涉工资保密数据或信息的人力资源部和财务部员工，必须严格保守工资秘密（包括工资调整建议方案），如有违反者，予以严重警告并处以500～1000元的罚款，造成严重不良影响者，予以开除。
二、工资计算与发放
1、目的
保证酒店和员工双方利益，酒店制定工资标准时，应参考本市同类酒店的工资标准，取其平均数或略高于其平均数。
2、相关政策
（1）员工工资总额包含工资、奖金、津贴和补贴、加班工资以及特殊情况下支付的工资，酒店工资原则上不设立税后工资，统一为税前工资。
（2）固定工资外的批量提成、津贴发放均需总经理签字认可，方可予以合并发放,如：营销提成、业绩提成、计件提成等。
（3）影响薪资计算所有政策调整及更改均需以正式公文形式报批，审核批准后方可实施。（4）原则上提成津贴不得以现金形式单独发放，均需在工资表中一起体现。
3、操作程序
（1）工资计算与发放
1）各部门于次月3日上午将部门考勤结果与考勤卡送交人力资源部，经核对签字后，人力资源部计算每月员工工资，并于8日将工资表送财务部审核、交总经理批准后，由财务部负责将工资报送至指定银行，银行负责在15日将员工工资划至员工个人账户；
2）日标准工资：月标准工资÷月计薪天数（当月天数）
?新入职员工工资：日标准工资×报到后当月出勤天数；
?工资调整：员工试用期满、职位升降需调整工资时，当月1日开始生效的，当月工资按
调整后标准计发；其他日期开始生效的，当月工资按下列标准计发：（生效前日标准工资×生效前天数）+ （生效后日标准工资×生效后天数）
3）加班工资：按有关程序批准后，按《劳动法》相关规定计发；
4）事假扣款：日标准工资×事假天数
当月工资计算：月工资标准—事假扣款
5）旷工扣款：按奖惩制度执行；
当月工资计算：月标准工资—旷工扣款
6）个人所得税：全体员工均按照与酒店签订的合同，根据国家规定的个人所得税标准，由酒店从员工工资中代扣；
7）离店工资结算
日标准工资×最后工作日及之前的当月天数
8）离职时未交清公物、制服的员工，则按实价赔偿；
9）代扣劳动保险费（酒店和个人按规定的比例交纳），按本市的规定标准处理。
（2）工资发放
1）每月15日发放上月工资，如遇节假日，一般情况予以提前，如推后需提前发出通知并张贴在公告栏；
2）工资发放当日打印工资条并予以发放；
3）人力资源部可发放工资签收单，由员工确认工资无误；
4）工资条仅本人领取查看，他人不得随意拆看。
（3）工资保密
1）参与工资保密工作的人员为参与制定、审阅、批准、执行、工作涉及到工资方案的所有人员；
2）保密范畴为：
?请勿将工资的有关内容告诉给无权知道的其他员工；
?请勿私自拷贝工资的有关资料；
?请勿将有关工资方案的任何信息以口头或书面的形式透露给酒店外人士。凡违反以上规
定的，立即予以辞退；
?员工不得打听、讨论或者索要本人之外的薪资方面的信息资料。
（4）薪资存档
1）月工资完成发放，将员工相关信息表单放入个人档案；
2）其余薪资资料放入档案袋，标准日期并存档。
（5）其他规定
员工对本人薪资有异议，可与工资发放后一周内至人力资源部咨询，如有出入，人力资源部予以标注，及时予以调整。
三、考勤管理制度
1、目的
合理安排工作，提高工作效率。
2、相关政策
（1）酒店实行综合计算工时制，用餐及休息时间不含在工作时间内。
（2）各部门按人力资源需求调配班次，每月28日前提交下月排班并提交至人力资源部审核。（3）班次调配需提交《调班表》，经部门经理批准后交至人力资源部。考勤表及考勤记录为薪资制作凭证，务必保持准确，随意涂改或造假将被处以书面警告以上处分。
3、操作程序
（1）考勤方式
酒店实行二次考勤方式，部门负责员工的排班、签到考勤及考勤表的制订，人力资源部负责考勤打卡记录的统计；
1）排班表:
?用排班表制作部门员工的上班时间，每个班次用代号标志，须注明班次的当班时间；
?每个部门、班组每月28日之前将下月部门、班组员工排班表交至人力资源部，以便月末
核查考勤时进行核对；
?排班情况如有变化，须及时将变动情况书面通知人力资源部；
?人力资源部作不定时抽查，如有发现当班情况与排班表不符又没有通知人力资源部的，
将追究当事人责任；
2）签到表：
?各部门需设签到本，员工应进行二次签到、签退。此为准确记录员工到岗、退岗的原始
凭证；
?各部门须有专人负责签到本的管理，确保员工所签时间准确，不得作弊；
?此签到表每月3日前与考勤表一起送交人力资源部审查，人力资源部核对后退还部门；3）考勤表：
?人力资源部每半月将电子打卡记录分发至各部，各部根据电子打卡考勤记录制作考勤记
录表，并上报打卡信息不全或欠缺的情况说明及处理报告；
?每月1日，各部门参照签到本的记录，进行部门的考勤统计，填写考勤表并提交至人资
部，由人资部审核；
?各部门月末考勤制作严格执行考勤表上各类假期符号，不得出现假期符号混用等情况，
尤其是“R”（本休）与“●”（调休/补休）不得随意使用。每月考勤表上“R”（本休）标识一般不超过4个（以实际月度周末数量为准，个别月份有5天本休）；
?离职员工考勤制作由部门主管级以上人员制作，部门经理级审核签字；
4）指纹（或其它打卡）：
?员工入职办手续时，人力资源部为员工录入指纹工号；
?每天上下班时，员工必须打卡（上两头班的需打四次）；
?如因卡机或公务原因而没有打卡，可填写《出勤证明》，由部门经理签字证实其上下班时
间（其他人签字无效），出勤证明原则上三天内提交至人力资源部，否则则以未出勤或迟到进行记录；
?原则上员工应比上班时间提前十分钟打卡，以便换好制服、整理好仪表上岗。营业部门
还需预留交接班的时间；
?部门经理级及以上人员需正常打卡，严格执行考勤制度；
?人力资源部负责考勤记录收集整理；
?人力资源部每月5日前通过考勤打卡记录核对部门提交的考勤表；
?人资部根据考勤核对情况发送考勤检查记录至各部，各部门在三天内反馈，并提交对应
过失单；
5）考勤周期
员工的考勤周期是从每月1日至每月30（31）日。
4、缺勤计算
（1）迟到或早退
1）迟到或早退五分钟至半小时之内的，算作迟到或早退；
2）迟到或早退半小时以上，两小时以内的，算作旷工半天；
3）迟到或早退两小时以上，累计迟到或早退三次（每次半小时以内）的，算作旷工一天；4）迟到或早退一次，每次扣除20元绩效金额，当月三次以上每次扣除50元绩效金额；（2）旷工
1）凡没通知部门经理或口头通知没得到批准或特殊情况后24小时内没有补办正规的请假手续的，均算作旷工；
?旷工半天扣除100元绩效金额，给予书面警告；
?旷工一天扣除200元绩效金额，给予书面警告；
?旷工两天扣除300元绩效金额，给予最后警告；
?旷工三天扣除500元绩效金额，并予以辞退。
四、假期申请制度
1、目的
明确员工假期申请流程，规范审批程序。
2、相关政策
（1）除正常休息外的事假、病假、工伤假、婚假、丧假、年假、外地出差、补休假等假期申请，半天以上均需提交《假期申请表》至人资部，所请假期必须用标准符号划定，假期符号不可随意填写。
（2）员工休假根据申请的假期类型，按照审批程序和权限，履行相关申请手续，经审核批准后，方可休假。因特殊情况（如受伤、病重、通讯中断等）不能事先呈批时，事后应及时补办手续。
（3）未经批准擅自休假，视为旷工，按员工手册处理。休假未提供事实依据或存在虚假，给予警告以上处分。
（4）主管级以上人员休假需指定工作代理人，经理级以上人员休假需报请总经理同意，并发送通知至各部门，指定工作代理人。
3、操作程序
（1）假期申请
1）员工申请休假应在休假申请单上签名。假单应交至部门经理审批，如需要，也可在“备注”一栏中填写理由；
2）员工休假的审批，经本部门负责人审签后，送至人力资源部签批，若需报请酒店管理层审批时，均由酒店人力资源部送签。
（2）签批权限
1）普通员工3天以内(含3天)由部门负责人签批，3天以上由人力资源部审批，5天以上需报总经理批准；
2）领班、主管级人员请假，假期1-3（含）天由部门负责人审批，3-7（含）天报人力资源部审批，7天以上报总经理审批；
3）经理级以上人员假期由总经理批准。
（3）其他规定
1）酒店员工外出出差至少提前一天用《出差申请表》标注出差事由，预计出差天数，报总经理审批；
2）年假、婚假、产假、长期事假（7天以上）需提前30天申请报批；
3）长期病假、事假原则上先用假期结余予以抵充；
4）员工休假原则上连续休假不得超过7天，无正当理由部门可予以拒绝；
5）鉴于酒店淡旺季分明的情况，允许员工欠酒店休息，但不超过三天，且三个月内予以还清；当年病事假累计请假天数超过20天的，年终奖金按80%发放，超过30天的按60%发放，超过45天不予以发放。
五、假期制度
1、目的
规范假期管理，明确休假政策。
2、相关政策
（1）员工假期申请不得超出相关政策规定。
（2）假期申请表假期符号按规定填写，填写不实，不予以批准。
（3）除法定假、例行休假外，其他假期均需签批，签批后方可休息。
（4）请假理由不充分或者影响酒店、部门重要工作的，公司有权要求员工调整休假安排。但以下假期应予以及时批准：婚假、工伤假、病假、慰唁假、产假。
3、操作程序
（1）例行休假、法定节假日
1）所有员工每周享有一天例行休假，酒店可根据工作性质安排；
2）所有员工每年均享有以下法定有薪假期，主要有以下假期：元旦一天、春节三天、清明节一天、劳动节一天、端午节一天、中秋节一天、国庆节（10.1-10.3三天共十一天
3）员工其它长假若与法定假时间相承接者，应涵盖法定假（除特别规定的以外）；
4）法定节假日上班者，加班工资按日基本工资的三倍计发，由部门提报加班申请及加班津贴表作为发放依据；
5）事先无正当理由，未经部门经理批准而拒绝按照排班要求上班的员工将受到相应纪律处分。（2）年假
1）员工在酒店内服务满一年，可享受六天有薪年假，每增加一年，年假增加一天，最多不超过10天；
2）员工在休年假期间，工资的计发按正常出勤计发；
3）员工年假不可提前预取，到达享受期限后方可休假；
4）年假休假原则上当年需休完，未休完假期不做累计，如：年假休假有效期为满1年至满2年之间，如19年9月1日入职，20年9月1日起可享受年假，休假有效期至21年9月1日，超出期限，予以作废；
5）员工因自身原因不休年假的，酒店不作其他任何形式的补偿；（特殊情况可顺延三个月，但必须事先由部门经理报人力资源总监签字，并得到总经理的书面批准；
6）部门负责人必须按期梳理员工年假，并根据酒店经营情况合理安排员工休假，所有的年假申请都必须提前15天报酒店管理层审批，未经批准的年假不予生效；
7）以下情况不享受当年年假：
?当年产假已休；
?当年事假/病假累计超过30天。
（3）婚假
1）正式员工（工作满一年）结婚时可享受有薪婚假3天；
2）婚假仅限员工入职后注册登记结婚，且结婚证生效之日起6个月内一次休完（不可分段休）；员工在休婚假期间，按正常出勤计发工资(不含绩效奖金)；
3）员工需提前15天申请婚假并出具相关证明；
4）婚假不能作为员工申请离职提前通知天数，也不可替代病假或作其他用途；
5）员工因故未能休婚假，酒店不给予任何补偿。
（4）产假
1）酒店入职满1年的正式女员工，符合国家计划生育政策的，可享受产假（不可分段休），未满1年按病假处理,正常产假98天，难产或双胞胎增加15天；
2）产假期间工资按相关规定执行。（如女员工缴纳生育金，产假期间工资费用由政府生育金支出，酒店承担其产假期间的社保缴纳费用；未缴纳社保人员，按当地生育津贴标准发放工资）；
3）员工休产假前，应提交准生证，并需于假期结束后上班时补充提供其子女的出生证明（难产/剖腹产的需同时提供难产诊断证明）；
4）员工休流产产假的，可提交书面申请及流产诊断证明，同时提交相关诊疗费用票据，根据国家规定给与相应假期；
5）未能按前述规定提供相应证明的，按事假处理；
（5）陪产假
1）酒店入职满1年正式男员工，符合国家计划生育政策的，妻子生育可享有有薪陪产假3天；相关证明须在休假后立即提交酒店，否则按事假处理；
2）陪产假期间，发放基本工资及店龄工资。
（6）慰唁假
1）员工近亲属（指父母、配偶、子女、公婆、岳父母等）死亡，可享受有薪假期3天，旁系亲属（祖父母、兄弟姐妹）死亡，享受有薪假期1天；
2）慰唁假期间发放基本工资及店龄工资。
（7）事假
1)员工因特殊情况需要申请事假，须在休假前填写休假申请表，经对应层级批准同意后方可
休假，每年累计事假不超过30天，超过30天，无正当理由，部门可不予批准。未经部门经理批准私自休假者，一律按旷工处理。每次事假申请最多不超过连续5天，事假无薪。（8）工伤假
1）员工如在工作岗位发生意外事故的，员工所在部门负责在24小时内填写《工伤事故报告单》（写明工伤发生经过及员工伤势情况并附医院证明），提交人力资源部；
2）酒店根据医疗资料确定工伤休假时间；
3）工伤期间发放基本工资及店龄工资。
（9）病假
1）员工因病或非因公负伤治疗或休养时可请病假。病假申请必须有（县区）级以上医院开具的病假证明，(或公司指定医院\公司医务室)的医疗证明，经所在部门和人力资源部审核无误可生效。员工于休完病假后两天内（酒店有特别批准的以批准时间为限）不能提供相应证明的，按事假处理；
2）病假不能预支、保留或作其他用途；
3）正式员工每月享受一天有薪病假，按正常出勤计；当月累计1天以上，3天以内发基本工资；月累计或连续休3天以上至国家规定医疗期限内的，按单位所在地区最低工资标准的80%每月计发。试用期用工不享受有薪病假，超出7天认定为不胜任岗位工作，予以劝退；
4）试用期员工病假不超过7天，试用期病假视为缺勤，转正后员工半年以内员工计薪病假不超过15天，半年以上一年以下计薪病假不超过30天，一年以上两年以下员工计薪病假不超过45天，两年以上五年以下不超过3个月，五年以上不超过6个月。假期天数限制若超出，按无薪病假予以处理或予以劝退；
5）如员工认为因生病不能按时上班，必须尽快通知本部门主管或人力资源部；员工如在工作期间感觉不适，必须在得到部门主管批准后方能离开工作岗位；
6）当班期间突发重大疾病由酒店派人送至指定医院进行治疗。在酒店范围外因急病请假应电告部门经理，返回酒店后需出示县、区级以上医院的急诊诊断书等有关病情证明资料，经确认有效后按病假处理。
六、加班制度
1、目的
控制加班，提高工作效率；减少补休的压力，避免增加工资成本。
2、相关政策
（1）加班是指因工作原因导致的工作之外的时间支出，通常分工作日延时加班、休息日加班，法定节假日加班。
（2）部门负责人需有效管理下属加班，因管理不善所导致的加班遗留较多将参照绩效考核标准予以考核。
（3）因个人工作效率原因导致加班的，不在加班范围内，属于正常上班（如客房服务员按照规定的统一工作量未能及时完成而造成延时工作的，一些文职类职员因基本工作内容未完成或完成为通过而需要延时修订的，也不做加班计算）。
（4）除法定假日加班外的加班，原则上均予以还休，三个月内无法还休的予以发放加班工资。（5）人力资源部每月汇总加班费用信息，在经营分析会予以通报。
3、操作程序
（1）加班认定
1）所有人员（含经理级以上人员）加班需填写纸质《加班申请单》申请经由人资部、总经理得到审批后，酒店方认定为加班给予加班工资或补休。经营部门因客情原因临时加班4小时以下不需提前上报《加班申请单》，但内部需做好记录；
2）各个部门需要员工临时加班的，需做好内部加班记录，在《考勤表》、《签到签退记录表》上做好标注；
3）部门必须配备加班调休记录本，为每位员工建立相应的加班还休档案，所有的加班、还休都必须准确记录（计算单位为1小时），并由员工本人、其直接主管、部门经理签字证明；
部门未准确统计和记录的，部门负责人将受到严格的纪律辅导处理。累计的加班需在3个月之内还休完毕；
4）因特殊情况下严重缺员的岗位，可申请加班工资发放。发放加班津贴需提报《加班津贴发放表》，经由人资部、财务部、总经理审批后，在次月工资中予以体现。
（2）超时加班
1）延长工作时间加班超过一个小时方可计为加班；
2）内部协助人员已发放例外津贴的不计为加班；
3）超时加班原则上可由部门根据经营情况安排以小时为单位的还休；
4）如三个月内无法还休完成，则按酒店政策予以发放加班费用处理；
5）因工作需要，为完成指定工作，行政后台人员及主管级以上人员延长工作时间的不计加班。（3）休息日加班
1）因经营接待及上级工作安排，需休息日上班的可认定为加班；
2）休息日上班的半天以上方可计为加班；
3）休息日加班每季度末进行整理，无法还休予以发放加班工资。
（4）法定节假日加班
1）法定节假日到来之前，人资部下发相关通知，各部门上报《加班申请表》，明确拟安排人员；
2）法定假期当月，各部门根据节假日当天出勤情况上报《加班及津贴发放表》，人事专员对照考勤予以审核，并报批至财务、总经理签批；
3）总经理签批完成后，人事专员根据当地最低工作标准计算法定假加班工资；
行政后台人员及经理级以上人员法定假予以1:1还休。
（5）其他规定
1）员工因加班就餐超出酒店提供的工作餐外，可提报餐券申请，由人资部发给加餐券，免费就餐；
2）加班天数直接填报在月度考勤表剩余假一栏中，注明上月结余，本月结余。加班小时统计填写在备注中，并将月度加班及还休明细报表附在考勤表后。
五星级酒店员工手册范本 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式
每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳
酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图
三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程
五星级酒店员工手册范本 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假：
四星级酒店标准管 理制度 1
四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -
星级酒店质量管理制度 质量检查制度 为了加强酒店各部门管理层督导管理力度，将酒店日常质量检查工作贯彻到各部门、各岗位、形成网络化的质量检查体系，对检查次数、检查范围及检查权利作出以下规定: 一、日常质量检查及周质量检查制度 酒店日常检查分为:部门三级例行检查、大堂副理及酒店兼职质 量管理员巡查、酒店质量管理委员会办公室及质量管理委员会抽 查。 1、部门三级例行检查:主管级检查、二级部经理检查、一级部经 理检查。 (1) 部门主管级100%检查。 每日对自己当值期内所管辖区域进行全面检查，无疏查、漏查现 象、并对检查出的问题立即解决和落实。检查内容包括所辖区域 设施设备状况、环境卫生状况、员工工作态度、劳动纪律、工作 状况和劳动效率、仪容仪表、礼节礼貌及其他随机服务事宜等。 主管级每日的检查情况如实记录在《质量管理工作日志》上。 (2) 二级部经理30%面抽查。 经理对所辖区域的抽查面每天不少于30%，且每周全面检查不得 少于1次。定期对各班组《质量管理日志》进行查阅，了解所辖 区域的质量管理情况，并按照部门内部质量管理考核办法，对员 工进行考核奖罚。 (3) 部门经理抽查
部门经理每日对整个部门区域至少一次不定时抽查，每月全面检查不少于两次。每周召开一次部门质量管理小组的质量工作会，对上周的质量管理情况进行分析，每月末由秘书汇总，将当月质量问题以书面表格形式报酒店质量管理办公室。 2、大堂副理及酒店兼职质量管理员巡查 (1) 大堂副理对当值期间的并可投诉、表扬及在各经营场所巡视 所发现的问题及时给予纠正，严重者给予考核。 (2) 兼职质检员佩戴专门的标志，每日轮流不定时地对酒店内部 进行巡查，带头解决宾客问题。 (3) 大堂副理和兼职质检员每周将质检结果以书面形式上交质 量管理办公室，汇总后将质检结果公布并对责任部门和责任 人进行考核。 (4) 凡是权限内无法解决的质量问题及较严重的质量问题，及时 反馈质量管理办公室进行处理。 (5) 大堂副理和兼职质检员每半年进行一次考核，合格者继续聘 用;优秀者可以晋升或评优，徇私舞弊者，停止聘用并给予 处罚。 3、质量管理办公室和质量管理委员会抽查 (1) 质检办和质检委员会对全酒店各部门进行不定期抽查。 (2) 质检办每周对酒店重点质检区域抽查不少于2次。 (3) 主管副总对所辖部门每月巡视不少于2次。 (4) 总经理对酒店全面巡视每月不少于1次。 (5) 抽查内容包括部门服务质量、服务规范、工作程序、员工纪 律及《质量管理日志》、
开元酒店员工手册开元国际酒店管理公司监制
目录 总裁致辞 (3) 总经理欢迎词 (4) 一. 开元旅业集团 (5) 三．开元大酒店 (8) 四．入职指引 (9) 五．行为准则 (10) 六．薪酬/福利 (12) 八. 奖罚制度 (17) 九. 申诉与沟通 (21) 十. 酒店安全 (21) 十一. 员工应知应会常识 (24) 附则 (25)
总裁致辞 欢迎您加盟开元！首先感谢您的抉择，也祝贺您顺利通过挑选成为公司的一员。 我们将在共同信任和相互理解的基础上共谋发展。 1988年，我们建立了萧山宾馆；今天，我们的业务涉及酒店业、房地产开发和工业制造等领域，成为一家多元化、全国性知名企业集团。 我们发展，是因为我们齐心协力，努力攀登，与时俱进，每一步都力求稳健。我们深知，建设开元百年基业，需要我们有海纳百川的胸襟，更需要您的加盟。 员工是我们宝贵的财富。开元每一个前进的脚步，都需要您高度的责任感，务实高效的行动，创新发展的精神。进入公司也许不能享受高福利、高待遇，但公司为您提供了施展才华的平台和公平公正的晋升途径，您的付出，您的奋斗，您的卓有成效的工作，都将会在这里得到客观的评价和赏谢。 世纪风潮谁争锋，百舸争流我为先。我谨代表开元旅业集团欢迎您加入我们的团队，并相信您一定会成为我们最优秀的成员。 总裁：
总经理欢迎词 总经理：
一. 开元旅业集团 概况 开元旅业集团是一家业务涉及酒店、房产和工业等领域，跨行业、跨地区的全国性大型企业集团，下辖开元国际酒店管理有限公司、杭州开元房地产集团有限公司和浙江开元工业控股有限公司等三大产业公司。 开元国际酒店管理公司负责集团旗下所有酒店的经营管理，并承担整合资源，输出管理，实现在酒店业的跨地区连锁化快速发展的使命。目前酒店管理公司在营酒店十余家，其中开元萧山宾馆连续六年被评为“浙江省十佳星级饭店”，并荣膺“全国百优星级饭店”称号；杭州开元之江度假村连续五年被评为“浙江省十佳星级饭店”；杭州千岛湖开元度假村被誉为“华东第一度假村”；开元名都大酒店享有“杭州第一高楼”的声誉，并将成为开元旅业集团的旗舰酒店。开元旅业集团先后被评为“中国旅游饭店业集团20强”、“中国旅游知名品牌”、“中国饭店先锋品牌”等荣誉称号。 借助集团公司的综合管理和投融资平台，以酒店产业、房地产业为依托，2004年集团高起点、大投入，进军工业制造领域，形成了酒店、房产以及工业制造多元化互动的产业格局。同年，集团正式进入资本市场，实现了从产品运营到资本运营、从集团公司到控股公司的跨越发展。 公司文化 使命 营造中国品质，创造快乐生活 远景 成为出类拔萃、永续经营的现代大公司，为每一位员工提供高尚事业的舞台和体面生活的保障。战略 依托集团的综合管理和投融资平台，以旅游饭店业为主导产业，塑造强势品牌，实施连锁化经营；积极发展房地产产业，形成具有竞争力的房地产业务特色，导入和孵化相关产业，强化产业组合优势，构建产业联动的发展体系。 管理理念 制度为基以人为本 经营理念 创造特色，打造品牌 关注客户，用心服务 行为准则 勤奋、严谨、争先、关爱
五星级酒店质量管理手册 一、质量是什么呢？ 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢？ 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。 很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗？误解一：出什么价格，有什么品质； 真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。 误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准； 误解三：孰能无过，质量也不例外； 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免； 误解四：花钱越多质量越高； 真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。 误解五：质量问题大部分错在第一线； 真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。 二、质量零缺陷---我们的目标 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！ 以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么： 一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；
一分钟内有1314个错误电话； 一天中会有12个新生婴儿给错了父母； 一年中有250万本书印错了封面 一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全 一小时内有18322封信件被错误地处理 一年中所开的药方有200000份是不正确的 第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。 瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。 二、质量理念 质量是企业之命脉； 没有质量，就没有明天； 质量是价值与尊严的起点； 提高质量就是降低成本； 质量不是唱高调，而是符合顾客的要求； 质量是企业唯一不能妥协的经营理念； 质量是企业竞争致胜的关键。 四、质量管理政策---四个“有利于” 第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象；第二条有利于调动全体人员的积极性； 第三条有利于提高和完善各部门的工作质量； 第四条有利于提升全体员工的根本利益。 五、质量管理职责划分 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；
本文部分内容来自网络整理所得，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即予以删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑修改文字！ == 五星级酒店劳动合同范本示例 甲方：法定代表人： 乙方：身份证号： 第一条根据《中华人民共和国劳动法》以及国家、自治区有关劳动政策法规，甲乙双方在平等自愿、协商一致的基础上签订本劳动合同。 第二条乙方为符合就业年龄的中华人民共和国合法公民，有自主选择就业岗位的权力和承担民事、法律责任的资格。 第三条乙方的基本情况：籍贯现住址：性别：年龄：健康状况：婚姻 状况：已选择的工作岗位：。 第四条本合同的期限为一年。合同期从年月日起至年月日止。第五条甲方的权利和义务： 1、甲方有权根据工作需要安排乙方合适的岗位工作，并为乙方提供必要的工作条件。 2、甲方依据餐饮业的特殊性安排乙方的工作时间，并为乙方提供必要的劳动保护用品。 3、甲方有权根据不同的岗位技术要求和劳动强度确定乙方的劳动报酬。 4、甲方有权制定相关的企业管理制度，有权依据制度对乙方进行行为规范和考核，对违规违纪者有权进行处罚、处分和辞退。 5、甲方不得对乙方进行人格侮辱和人身攻击，发生类似事件乙方有权辞职。
第六条乙方的权利和义务： 1、乙方必须保质保量完成甲方确定的工作任务，服从甲方的统一管理、统一指挥和调度。 2、乙方必须严格遵守甲方的店规店纪和各项管理制度，不得违背甲方的合理安排和意愿。 3、乙方必须按操作规程进行工作，凡违反操作规程而导致的人身伤害事故，甲方不承担任何责任。 4、乙方在工作之余(如休息期间或假期)发生的意外伤害等责任事故，甲方不承担任何责任。 5、乙方在工作期间，不管有任何理由，不得打架斗殴，如有发生甲方将无条件辞退所有参与者，并扣除其个人行为保证金、工资和其它应得资费。 6、乙方应爱护公共财产和设施，如有损坏按原价赔偿。 第七条为了避免乙方在聘用期间因非正当程序离职或发生违规违纪事件给甲方带来负面影响和损失，乙方应向甲方交纳个人行为保证金500元(含工作服、工牌、锁具、餐具、用具等费用)，个人行为保证金从乙方劳动报酬中三个月内扣齐。中层以上管理者的个人行为保证金按工资比例计存，原则不少于一个月 的工资。 第八条甲方每月发放一次薪酬，如遇特殊情况不能按时兑现薪酬，甲方将向乙方说明。 第九条个人行为保证金符合下列条件，甲方将如数退还： 1、聘期届满，或因特殊原因乙方提前15天向甲方递交了书面辞呈，并经甲方负责人准许的。 2、甲方违反本合同第五条第5款之规定的。 第十条个人行为保证金符合下列条件，甲方不予退还： 1、不按规定程序办理辞职的。
第一章简介 1．喜达屋酒店及度假村管理集团 喜达屋酒店及度假村管理集团成立于1990年，是全球规模最大 的饭店连锁集团之一，在全球80多个国家拥有、管理并特许经营超过750间饭店，遍布北美、拉丁美洲、欧洲、中东、亚太区、印度等地区。位置旗拥有六个品牌，每一个品牌均提供各自的产品及服务以满足特定顾客群体的需要，这六个品牌分别是：威斯汀、喜来登、福朋、瑞吉、至尊精选、W饭店。 作为喜达屋集团的重要品牌，喜来登酒店及度假村管理集团的第一家酒店于1973年在美国马萨诸塞州的波士顿开业。1985年喜来登在中国开设了国内第一家由国际酒店管理集团经营管理的饭店北京长城喜来登饭店。喜来登拥有遍布世界各地的分支机构、行销网络和全球订房系统，并以其新的产品特征而独树一帜。在过去产的三年中喜来登蓬勃以展，现已将30多间新酒店列入发展计划之中。无论在世界的任何角落，喜达屋的员工都充满省略、热情洋溢，并以高度的自豪感提供关怀备至的、和宾客至上的服务。 2．喜达屋使命及宗旨 使命：
作为一个集高水准与杰出服务为一体的全球性酒店集团，它将为世界各地旅游者提供豪华与舒适的享受。 宗旨： 只有达到并超越顾客、业主和股东的期望，我们才能成功。我们追求卓越，力争达到诚信与公正的最高境界。我们赞美人、思想和文化的多姿多彩。我们推崇团队协作中个人的尊严和价值。我们努力改善我们所处的环境。我们也鼓励创新，承担责任，迎接改变。我们勤奋好学，追求知识，寻求发展。我们同有紧迫感，我们灵活敏锐，我们乐在其中。 3．三亚喜来登度假酒店简介 三亚喜来登度假酒店由喜来登酒店和度假村集团管理，喜来登酒店及度假村隶属于酒店及度假村。酒店业主为三亚盈湾旅业有限公司。三亚喜来登度假酒店隶属亚太区域，总部设在新加坡。三亚喜来登度假酒店位于亚龙湾中心，背靠亚龙湾高尔夫球场，地理位置得天独厚。湛蓝的大海和银白沙滩是海洋生物栖息繁衍的天堂和户外活动的理想之地。酒店离三亚市凤凰机场仅30分钟的车程，离三亚中心仅一石之掷的距离。 酒店共有511间客房，包括49 间套房。每间舒适豪华的客房均配有空调、电子保险箱、国内国际直拨电话、迷你吧和卫星电视。从客房
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
企业概况 久负盛名的Golden Peak Hotel始建于1820年，距今已有近200年的历史，是世界上最古老的酒店之一。她位于地中海共和国东部的天然良港、世界上最繁华的都市——黑山市。地处大西洋西岸，依山傍水，东临南海，背靠阿尔匹斯山，西距地中海国家森林公园两公里。占地0.7万公顷，建筑面积51万平方米，历史上经历了九次改建和扩建，形成了现在的规模，是世界上唯一的六星级大酒店。 Golden Peak Hotel拥有客房2290间，4708个床位，其中，标准客房1880间；套房180间；豪华套房90套；总统套房140套。大小会议室70个，可同时接纳200人的会议20个。 Golden Peak Hotel拥有全世界180个国家的高级厨师，设立了210个餐厅，可接纳5500人同时用餐。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，是商业集团理想的办公场所。 Golden Peak Hotel拥有高素质的员工队伍，基层员工均具有学士学位，主管以上级管理人员均为硕士或博士。 这里风和日丽，气候宜人，四季如春。 豪华的设施，真诚的服务，让您享受温馨与快乐。 Golden Peak Hotel 产品介绍 客房服务 久负盛名的Golden Peak Hotel拥有2290套舒适豪华的客房，其中标准客房1880间，套房180间，豪华套房90套，总统套房140套。 Golden Peak Hotel各式客房装饰设计匠心独具，款款温馨；国际直播电话以及众多卫星电视台将您和世界紧紧连接；大理石地面的私人浴室，秀外慧中，体现贵族生活情趣；中央空调配合自动调温系统；完备的私人小酒吧；24小时的送饮服务，洗衣服务，保姆服务，叫早服务，关照您的每一天。 Golden Peak Hotel总统套房，设施高贵华丽、布置高雅、漫步其中，远眺黑山市，视野开阔，定会让您留下温馨美好的回忆。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，经联合国多次考察后，三个委员会在此设址办公。Golden Peak Hotel华丽的会议厅，可容纳10000人就座，主席台宽敞大方，6种语言的同声传译系统，克服
酒店治理手册
生活派酒店投资治理有限公司
目录 1.0生活派酒店公司介绍及企业文化 (1) 1.1公司介绍 (1) 1.2品牌解读 (1) 1.3企业文化 (2) 2.0组织结构和职责 (4) 2.1公司组织架构图 (4) 2.2公司部门要紧职责 (5) 2.3酒店组织架构图 (15) 2.4店长及酒店治理人员岗位职责 (15) 3.0店长级治理制度 (20) 3.1适用范围 (20) 3.2公司治理流程 (21) 3.3店长招聘和入职 (22) 3.4内部晋升和认定 (23) 3.5店长工资标准和定级原则 (23) 3.6考核标准（KPI考核，平衡记分卡形式） (25) 3.7店长离职审计制度 (29)
3.8酒店会议制度 (34) 3.9酒店报告制度 (35) 3.10保密制度 (35) 3.11酒店印章治理制度 (37) 3.12酒店公共关系维护 (40) 3.13新闻发言制度 (40) 3.14酒店值班制度 (41) 3.15设备维修与费用操纵 (41) 4.0酒店人事治理制度 (45) 4.1职员招聘和入职 (45) 4.2职员离职与晋升 (46) 4.3劳动合同签订 (47) 4.4职员岗位考核 (48) 4.5职员薪金 (50) 4.6职员奖金 (52) 4.7职员合同终止、辞职、辞退/解除 (53) 4.8社会保险缴纳规定 (54) 4.9人事治理（档案） (55) 4.10工资额度审批和发放 (57)
4.11职员中意度调查 (57) 5.0财务制度 (67) 5.1财务工作职责 (67) 5.2年度预算 (69) 5.3提交月报和日报 (69) 5.4月度经营分析报表 (71) 5.5签字审批流程 (71) 5.6酒店资金治理 (73) 5.7酒店资产治理 (77) 5.8采购流程 (99) 5.9因公消费签单 (100) 5.10职员消费折扣 (101) 5.11费用报销标准 (102) 5.12礼品采购及上缴制度 (103) 5.13诚信制度 (103) 5.14报废报损 (104) 6.0市场销售 (104) 6.1酒店差不多信息提交 (105) 6.2酒店客房、客源、价格分类 (108)
酒店全面质量管理手册 Total Quality Man ageme nt han dbook Table of contents 第一部分质量检查管理总则 First part of quality testi ng man ageme nt gen eral rule 第一早概述 第二章质量检查管理畴 第二部分质量检查部 Second part of quality 检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则 第二章考核方式
第三章连带责任 第四章赔偿 第五早奖励条例（公共部分） 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Fourth parts of various departme nts quality test ing appraisalregulati on 一、管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则 五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十 行政办质量检查扣分细则 一、
质量检查日报表 宾客投诉日报表 QC 分析报告 整改通知书 质检周报 质量检查管理总则 Quality test ing man ageme nt gen eral rule 第一章 概 述 First chapter outl ine 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规，提高工作效率，树立企业形象，依 据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营围设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适 用本规则。 附: Attaches: 四 、
四星级酒店员工手册全套 第一章总则 1、编制目的 我们热诚欢迎您加入xxxx大酒店工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为xxxx酒店带来光辉业绩。 2、适用范围 本手册原则上适用于xxxx所有员工，包括合同制员工及 临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款与本手册有所冲突， 则以合约为准。 3、xxxx指导管理原则 我们确保…… ☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触 ☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标 的氛围。 ☆有效更新 ·鼓励合情合理的风险行动 ·尝试新思想 ·借鉴其它行业的思维 ☆与业主保持有效益的关系 ·让业主了解酒店的发展和其它重要情况 ·达到或超出财务指标 ·适时地请业主参与发展项目 并有一个愉快的环境 第二章员工聘用 2.1 招聘标准 xxxx大酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。 2.2 用工制度及劳动合同 根据合资企业用工制度，本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。 2.3 合同的延续 劳动合同期限一般为二年，合同期满前30天，人力资源部将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。 2.4 试用期
五星级酒店职工手册 五星级酒店职工手册 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括
个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： (1)员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。
《某某酒店员工手册》 目录 第一章董事长致辞 第二章酒店简介 第三章企业文化和理念 第四章人事制度 第五章员工守则 第六章员工福利 第七章安全条例 第八章奖惩条例 第九章修订与解释 第十章员工志愿书 第一章董事长致辞 亲爱的员工：
当你翻开这本小册子时，你已荣幸地成为某某某某酒店的一员，你的生活也由此掀开了崭新的一页，某某酒店也因为有了你的加盟而倍添光彩！ 某某酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体，按照国家四星级酒店标准建造设计的商务旅游酒店，环境优美、设施完善、服务一流使其成为某某酒店业中一颗璀璨的明珠。酒店全面引入国际先进管理模式和管理经验，始终坚持“以人为本、宾客至上”的经营和管理理念，力争成为某某酒店行业中的典范！ 酒店将为每一位员工提供广阔的发展空间和平台，我们希望你能在这里愉快地工作，并将快乐传递给我们的客人，让其感受到某某酒店就是客人的“家外之家”。我们也希望你恪尽职守、爱岗敬业、注重细节，认真对待下榻酒店的每一位客人，展现“某某酒店人”别具风格的形象和素质。我们更希望你在这里得到系统和规范的培训，不断提高自身业务水平和职业道德素质，为自己职业生涯规划和设计打下坚实的基础。 我们深信，因为你的加盟，某某酒店能够更上一层楼，你也将得到应有的回报。相识是一种缘份，希望你珍惜在某某酒店的每一天，在这里必将留下你一生中美好生活的一段回忆。 最后，我们希望你在上岗前认真阅读《员工手册》，使你的工作时刻与酒店要求和规范保持一致，用真诚、热情、周到的服务为宾客提供舒适、便捷和超值的服务，在实现自身价值的同时将某某酒店打造成某某地区知名品牌！ 董事长： 二OO六年七月 第二章酒店简介 某某某某酒店位于川东北重要交通枢纽城市—某某市，是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级商务旅游酒店。酒店地处某某繁华商业地段—通川桥，地理位置得天独厚，傍依幽幽洲河，风景秀丽宜人，交通便捷。极具现代
*****VIP接待智网https://www.doczj.com/doc/8c2860537.html,
目录 一、*****的客源市场 (3) 二、为什么设立VIP (4) 三、谁是*****VIP (5) 四、*****VIP的等级 (6) 五、V IP接待总流程 (7) 六、各级别VIP接待程序、标准 (8) 七、*****VIP接待表格 (39) 八、（附件）CIP (42)
一、*****的客源市场 政治金 鼎 经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会际 文化 酒 旅游店
二、为什么设立VIP ？ VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VIP？ 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！
三、谁是*****VIP 国家元首 赴*****视察的国家部委领导 政府 *****省主要负责人 *****各部、委、办、局的主要领导 *****市党政军负责人 企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员 社会体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客
戴斯大酒店员工手
册 目录 第一章酒店管理公司简介............... 错误! 未定义书签。 第二章酒店业主公司简介 (4) 第三章酒店简介 (5) 第四章企业文化及服务理念 (6) 第五章工作时间、考勤及假期制度 (7) 第六章薪资管理、社会保险及酒店福利 (8) 第七章员工行为规范 (9) 第八章员工关系指南................. 错误! 未定义书签。 第九章工作表现评估及员工培训和发展......... 错误! 未定义书签。 第十章酒店奖惩制度 (20) 第十一章员工申诉制度 (31) 第十二章安全守则 (32) 第十三章环境保护及节能措施 (35) 《员工手册》签收单 (36)
总经理致辞 亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。 四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开 发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施 展才能的舞台。作为在“ DAYS INN'品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！ 高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理二零一五年七月
某五星级酒店卫生质量管理手册 第一章重新认识卫生 “卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。 一、走出对卫生的认识误区 你是不是也象很多人一样，曾经以为…… 1．卫生就是表面干净 警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。 警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。 + 表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。 2．个人卫生是个人的事 警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。 + 酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。3．酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。 警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。 + 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。 二、认识卫生及卫生管理 所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到：
1．物品表面无异物； 2．物品不含危害人身健康的物质； 3．物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想； 4．个人保持健康向上的心理。 对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。 对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。 对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同 时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。 因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面： 1．个人卫生 个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。 2．食品卫生 食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。 3．设施设备卫生 设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。
员工手册
目 录 第一章总经理寄语 (3) 第二章经营管理方针 (4) 第三章酒店简介 (6) 第四章劳动条例 (7) 第五章考勤制度 (10) 第六章员工福利 (11) 第七章规章制度 (12) 第八章安全及保安程序 ........................................... 20
第一章总经理寄语 我以极其愉快的心情，热诚欢迎您加入龙泉国际大酒店这个大家庭，并希望您在今后的工作中不断进步，取得成功。 成功经营一家涉外五星级酒店，为宾客提供最完善周到的服务，使其誉满中外，要素甚多，但最根本的是全体员工要有良好的服务技能与敬业乐业的精神。 要实现这个目标，有赖于每一位员工严格遵守酒店的各项规章制度，充分发挥自己的才能，与各部门通力合作，同时拥有主动殷勤，热情有礼的工作态度及整洁可人的仪容仪表。 为此，我们编制这本《龙泉国际大酒店员工手册》作为大家的行为准则 规范。我深信，只要您在服务工作中能遵章守纪，发挥自己的聪明才干，就
一定有所作为，有所成就，同时也会在这个温暖和睦的大家庭里受到尊重和赞誉。 让我们共同为龙泉国际大酒店的兴旺和发展做出贡献！祝您成功！ 总经理： 二00 七年七月 第二章 经营管理方针 一、向客人提供热情、主动、周到的服务，努力培养和留住忠诚客户 二、不断开拓市场，扩大市场份额，创造良好的经济效益和社会效益 三、关心社会及公众事业。 四、部门之间、同事之间要保持密切沟通联系，通力合作，协力完 成酒店的各项服务要求和工作目标。 五、关心和爱护员工，为他们创造一个有利于酒店和个人发展的工作、