常用的电话服务功能
自从贝尔发明世界上第一部电话以来，随着科学技术的飞速发展，“电话家族”的功能也不断增多，而与秘书通信实务关系密切的常用服务功能有：
1．热线服务。秘书在工作过程肯定有一些需要经常拨打的电话，那么，只要把“热线”对象的电话号码予以登记，以后每次通话，只要摘机，就会自动接通预先设定的“热线”对象，省去烦人的拨号程序。登记方法如下：摘机听到拨号音后，按“﹡52﹡TN#”（TN表示要登记的热线对象的电话号码。﹡和#是电话机上的特殊性能键），听筒中传出“嘟、嘟……”短促断续的证实音或语音提示，表示登记已被接受。注销的方法是：摘机听到拨号音后，则按“#52#”。注销后，听筒中应传出证实音或语音提示，否则需重新注销。
“热线”对象可根据需要随时改变。设置了“热线电话”的电话机同时也同样可以发挥普通电话的功能。方法是摘机后5秒钟内必须拨号。如果5秒钟内不拨号，则自动接通“热线”。
2．缩位拨号。秘书可将常用的20个电话号码登记在电话机的相关键位代码上，在进行业务联系时只需直接拨打相应的代码来联系对方，以减少拨号时间。登记办法是：拨打“﹡51﹡AN﹡TN#”(“AN”为用户自编的缩位代码，登记10个缩位号码取0～9的一位数代码，登记20个则取00～19的两位数代码)。登记成功后，如果需要拨打对方的电话，摘机听到与证实音相似的断续音后，只需按“﹡﹡AN”即可。注销办法是摘机后按“#51﹡AN#”。
3．转移呼叫。接打电话时秘书经常会碰到这样的一些情况：电话占线或无人接听。“转移呼叫”功能可以使人不必为此而发愁。“转移呼叫”就是事先设定一个临时电话号码，所有来电都会自动转到设定的临时电话上(包括移动电话)。这样便可以及时处理各种来电。但要注意的的是，使用完毕后，必须立刻注销该功能。转移呼叫又可分为无条件转移、遇忙转移和无应答转移三种。
无条件转移设定此功能后，所有呼入的电话均无条件地被转移到临时设定的电
话机上，但本机仍可呼出。设置的方法是：摘机听到拨号音后，按“*57*TN#”(“TN”表示设定的临时电话号码)。注销的方法是：用原登记此一功能的电话，摘机听到特种拨号音后，按“#57#”。
遇忙转移设定此功能后，呼入的电话遇到忙音，在不影响正在进行的通话的同
时，很快被转移到临时设定的电话机上。设置的方法是：摘机听到拨号音后按“*40*TN#”。注销的方法是：摘机听到拨号音后，按“#40#”。
无应答转移设定此项功能后，呼入的电话如无人接听，在铃响一定时间后会自
动转移到临时设定的电话机上。设置的方法是：摘机听到拨号音后按“*41*TN#”。注销的方法是：摘机听到拨号音后按“#41#”。
4．呼叫等待。作为组织枢纽的秘书部门，上传下达、左右沟通，工作繁杂，电话也经常处于“忙碌”状态，有时即使你心急火燎，也只能望“机”兴叹。这时，便可利用“呼叫等待”来排忧解难。设置的方法是：摘机听到拨号音后按“*43#。注销的方法是：摘机听到拨号音后，按“#43#”。在双方通话时，利用“呼叫等待”，第三方可“闯入”，而面对“恣意闯入”的第三方，你可以根据需要做出不同的处理选择：
拒绝第三方的介入。双方通话过程，如有第三方介入，话机会予以提示，提示音超
过一定时间后，通话人如果不作任何操作，提示音便会自动消失。
改与第三方通话，并保留原来的通话，与第三方通话完毕后再恢复原来的通话。操
作方法是：听到提示音(与回铃相似的断续音)后，在电话机上先按“R”键，再次听到拨号音后，按“*58#”，便可与第三方通话。第三方挂机后，便恢复到原来的通话。
分别同原通话方和第三方交替通话。方法是：轮番按一下“R”键或拍叉簧选择通
话对象。在与一方通话时，另一方无法听到，这样你就可以充当中介人的角色，为双方转送
信息，以避免一些他们直接通话可能造成的尴尬或不便。
5．遇忙回叫。面对“忙”得不可开交的电话，对方又没有“呼叫等待”功能的服务，有时为了拨通一个重要或紧急的电话，秘书不得不暂时放下手中的工作，坐在电话机前面反复拨号，这严重影响了工作效率。“遇忙回叫”功能则可以为秘书消除这种烦恼。只要设置一下，即使对方占线，也可以放心地去做其他事情。对方线路一有空，电话便会自动接通并振铃通知你。设置的方法如下：拨号后若听到对方电话忙音，不挂机，按“R”键或拍一下叉簧，听到特殊拨号音后，再按“*59#”。听到证实音后，挂机等候。注销的方法是按“#59#”。
此功能服务时间为20分钟，超过这一时间限制后此项服务将自动注销。
6．三方通话。“三方通话”顾名思义，就是让通话三方在通话中同时“碰头”，可避免“传话”过程中一些不必要的失误。目前，三方通话只限于同局号的用户之间使用。操作方法是：主叫方先拨通被叫甲方电话，然后按一下“R”键或叉簧，当听到第二次拨号音后，再拨通被叫乙方的电话(此时乙方在耳机中听到的是等待音)，然后再按一下“R”键或叉簧，三方通话便可同时开始。如操作不慎，可按“#53#”取消当时输入的一个电话号码。
7．会议电话。从某种意义上说，“会议电话”是“三方通话”功能的进一步扩展。会议电话不受电话区域的限制，每个电话用户都可任意利用有关的会议电话设备召集各地的电话用户举行电话会议。参加电话会议的用户还可以通过免提扬声电话机或其他的扩音设备，扩大参加会议的实际人数。会议电话能大幅度节省开会的时间和费用，是一种较为经济的会议方式。设置的方法是：主叫方（会议召集方）摘机听到拨号音后，在双音频电话机上按“*53#”，听到第二次拨号音后，拨通与会甲方的电话；再按一下“R”键或拍一下叉簧，再一次听到拨号音后，再按“*53#”，听到拨号音后，拨通与会乙方的电话。如此循环操作便可完成与会各方的电话接入程序，开始开会。会议结束各方挂机后，登记自动注销。主叫方操作有误，可按“#53#”，取消当时输入的电话号码。
8．呼出加锁。偷接线路盗打电话时有发生，公家电话私打也在所难免，如何禁止这类不良现象？“呼出加锁”便可解除这一后顾之忧。设置方法如下：摘机后听到拨号音，按*54*SSSS*K#”。（“SSSS”表示用户任意选用的首位数不为0的4位密码数字，“K”表示“加锁”的类别），加锁类别有四类：
第一类：K为“1”，只能打特服电话(如119、110)，其他电话全部限制呼出；
第二类：K为“2”，只能打特服电话、本地的区内和区间电话，限制国内和国际长
途电话的呼出；
第三类：K为“3”，只能打特服电话、本地的区内和区间电话、国内长途电话，限
制国际长途的呼出；
第四类：K“4”，只能打特服电话和本地的区内电话，不能打本地的区间电话和国
内及国际长途电话。
如需恢复对外呼出，须“解锁”，即注销原来的登记。方法是：双音频电话机按“#54*SSSS*K#”，听到证实音后即可恢复呼出。
9．免打扰服务。有时，有些工作的进行希望不受到任何影响，包括来自于电话的影响，这时，“免打扰服务”功能就可以使人免受电话的打扰。在启用这项功能期间，电话不受理任何呼入，但可照常呼出。使用完毕及时取消登记后，电话恢复受理呼入状态。设置的方法是：摘机听到拨号音后，按“*56#”。注销则按“#56#”。
10．叫醒服务。也叫闹钟服务，这一功能实际上就是让电话起到闹钟的作用。秘书工作头绪多，时间性强，为了防止忘误，可充分利用这一功能。设置的方法为：摘机听到拨号音后，按“*55*HM#'”，其中H表示“时”，M表示“分”，采用24小时制。例如：早上8点零6分，就是“0806”；晚上11点半，就是“2330”。设定后，到了预定时间，电话机自动振铃。这时摘机，就可听到“叫醒台为您服务”和"This is wake up”汉语和英语两种语音服
务。注销为拨“#55#”。
11．录音式电话。这种功能使秘书在离开办公室时也能清楚往来的电话，而且它无需通过电信部门，只需要购买录音式电话机即可实现，这克服了普通电话机只能同时通话的缺点，可实现异时通话。在无人的情况下，只要事先在磁带上录入自动回答程式，离开办公室时，把录好回答程式的磁带装好，并使磁带回到起始位置，将录音电话键置于自动应答为止，这时在有电话打进来的时候，电话录音开始工作。首先是对方听到事先录入的声音，然后便听到蜂鸣声，提醒录音开始，录完后自动停机。
12．可视式电话。这是一项新开发的业务，它把电话通信和电视图像通信合二为一，使通话方不但能听到彼此的声音，也能看到彼此之间连续活动的图像，还可以用来传递文件、图片以及其他动态图像。目前，很多组织都利用这一业务召开电视电话会议，由于它能进行现场演示，所以使人有身临其境之感，这既大大提高了会议效率，又节省了会议经费。但这项业务需要很宽的传输频带，对通信线路有着较高的要求，尽管如此，随着现代光纤通信技术的发展，它展现出了广阔的应用前景。
上述电话服务功能的设置方法，一般情况下都是在双音频电话机上进行的。
中考初中生物全部基本知识汇总 第一单元生物和生物圈 第一章认识生物 第一节生物特征 生物特征:①生物的生活需要营养②生物能进行呼吸③生物能对外界刺激做出反应④生物能生长和繁殖⑤生物都有遗传和变异的特性⑥生物能排出身体内产生的废物⑦除病毒以外，生物都是由细胞构成。生石花是生物，机器人和石钟乳不是生物。 第二节调查周围环境中的生物 1调查:①明确调查目的和对象②调查过程要如实记录③对调查的结果要进行整理和分析，有时还要用数学方法进行统计。 2生物的归类方法:①按形态结构归类:动物、植物、其他生物。②按生活环境分:陆地生物和水生生物等。③按用途分:作物、家禽、家畜、宠物等。 第二章了解生物圈 第一节生物与环境关系 1生物圈:地球上所有生物与其环境的总和。 2环境中影响生物生活和分布的因素叫生态因素；生态因素分生物因素和非生物因素。 3生物与生物之间的关系常见的有:捕食关系、竞争关系、合作关系、寄生关系等，最常见的是捕食关系。 4生物与环境的关系:生物既能适应环境，也能影响环境；环境能影响生物。蚯蚓可以疏松土壤，说明的是生物对环境的影响；荒漠中生活的骆驼尿液非常少，说明的是生物对环境的适应。 5对照实验:在研究一种条件对研究对象的影响时，所进行的除了这种条件不同以外，其他条件都相同的的实验叫对照实验；取平均值或随机取样目
的是减少实验误差。 6探究实验的基本思路:提出问题——做出假设——制定和实施计划——得出结论--表达交流。 第二节生物与环境组成生态系统 1生态系统概念:在一定的空间范围内，生物与环境所组成的统一的整体叫做生态系统。生态系统由生物部分和非生物部分组成，其中，生物部分——生产者(主要是植物)、消费者(主要是动物)、分解者(细菌和真菌)；非生物部分——阳光、空气、水等。 2食物链:在生态系统中，不同生物之间由于吃与被吃的关系而形成的链状结构。食物链的书写要求:①起点是生产者(植物) ②终点是最高级消费者。③箭头指向取食者或捕食者④食物链中只包括生产者和消费者，没有分解者和非生物部分。 3生态系统中的物质和能量就是沿着食物链和食物网流动的；不易分解的有毒物质会沿着食物链不断积累，营养级别越高的生物，体内积累的有毒物质越多，能量和数量越少；营养级越低的生物，有毒物质越少，数量和能量越多。 4生态系统有一定的自动调节能力。 在一般情况下，生态系统中各种生物的数量和所占的比例是相对稳定的，这说明生态系统具有一定的自动调节能力，但这种调节能力是有一定的限度的，如果外界超过这个限度，生态系统就会遭到破坏。生态系统成分越复杂，自动调节能力越强。 第三节生物圈是最大的生态系统 1生物圈范围:大气圈的底部、水圈的大部、岩石圈的表面。以海平面来划分，生物圈向上可达10千米，向下可深入10千米。 2生物圈是个统一的整体，各个生态系统都是相互联系的。湿地生态系统有“地球之肾”之称；森
塑造职业服务形象提升企业经营效益 呼叫中心话务员服务素养及服务技巧 培训方案 特别提示：为保证培训的质量，此方案仅供培训策划人员了解一、课程收益： 服务意识与服务质量的认知。 掌握呼叫中心话务员应具备的心理素养及阳光心态。 掌握压力管理。 掌握客户服务满意的含义。 掌握客户对呼叫中心服务需求的层次变化。 掌握专业化的电话语音技巧训练。 掌握呼叫中心话务员基本操作流程与技巧。 掌握呼叫中心专业电话服务礼仪以及与客户沟通的策略步骤及技巧。 掌握客户服务中的沟通技巧（询问、倾听、回答、引导）。 掌握客户抱怨处理的方法以及处理客户投诉和抱怨的技巧。 客诉处理应有的应对话术以及掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法。 学会情绪管理与压力管理技巧，快乐愉快工作心态的养成。 本培训课程专门针对呼叫中心服务人员特征，就话务员在服务方面出现的弊端进行剖
析，并力争精益求精，采用讲授、实际演练、案场跟近相结合的方式，具有极强的针对性、指导性、实操性、示范性。 二、课程简概： 一、话务员服务意识与服务质量篇 1、以客为尊的顾客服务； 2、客户满意的基本原则； 3、客户对呼叫中心服务需求的层次变化； 4、优秀服务代表的品格素质： 守信—宽容—诚实—同理心—热情—客户导向 二、话务员心理素养篇 1、话务员必备的阳光心态； 2、话务员的心态剖析； 困惑期 恐惧期 嫉妒期 平稳期 兴奋期 游戏：遇到“难点”客户，如何快速调整心态 3、话务员压力缓解； 压力源的产生 高压状态下的语言表现 高压状态下的动作表现
快速缓解压力——塑造阳光心态策略： 热身法 调序法 借鉴法 模拟法 冥想法 三、话务员电话服务技巧篇 1、电话服务和沟通的利与弊； 2、电话服务的特点； 3、专业化的电话语音技巧训练： 语音、语调、语速、重音、停顿、节奏、吐字、语气、态度客户对电话语言的感 知效果。 4、话务员基本操作流程与技巧： 职业化的电话应答技巧 提升客户对你的正面感知 及时判断客户需求技巧 不同行为风格客户的主导需求及应对 5、话务员专业电话服务礼仪： 仪态、姿势、态度、语气、倾听的礼仪； 四、话务员电话服务沟通篇 1、沟通的策略步骤及技巧： 事前准备、确定需求、阐述观点、处理异议、达成协议、共同实施
七年级下册生物学知识点汇总 班级____________姓名_____________学号_______________ 第四单元生物圈中的人 第一章人的由来第一节人类的起源和发展 1、进化论的建立者达尔文提出：人类和现代类人猿的共同祖先是森林古猿。 2、人类的进化过程： 原因：森林大量消失，树栖生活为主的森林古猿为了适应环境下地生活，逐渐能直立行走、制造并使用工具、使用火、大脑发育、产生语言、最后进化成人类。 3、与人类亲缘关系最近的类人猿是黑猩猩。 4、化石，也就是石化了的遗体、遗物、遗迹。是研究人类起源与进化的最直接有力的证据。 第二节人的生殖 1、生殖系统 （1）男性生殖系统的结构和功能： 睾丸：男性最主要的性器官，产生精子和分泌雄性激素内生殖器附睾：位于睾丸的背面，贮存和输送精子 输精管：输送精子 精囊腺和前列腺：分泌黏液 外生殖器阴囊：保护睾丸和附睾 阴茎和尿道：排精、排尿 （2）女性生殖系统的结构和功能： 卵巢：女性最主要的性器官，产生卵细胞和分泌雌性激素内生殖器输卵管：输送卵细胞，受精的场所 子宫：胚胎发育的场所 阴道：月经流出，精子进入、胎儿产出的通道 外生殖器：即外阴 （3）精子、卵细胞和受精 精子：雄性生殖细胞，较小，似蝌蚪，有长尾，能游动。 卵细胞：雌性生殖细胞，球形，人体内最大的细胞。 受精：精子与卵细胞结合形成受精卵的过程。受精卵形成标志着新生命的开始。 受精场所：输卵管 2、胚胎的发育和营养： （1）发育：发育场所：初期在输卵管内；随后，在母体子宫内继续发育38周左右。受精卵通过细胞分裂发育成胚泡，胚泡移到子宫内，在子宫内膜种植下来，称为怀孕。胚泡继续细胞分裂和分化，发育成胚胎。怀孕后8周左右，胚胎发育成胎儿，呈现出人的形态。胎儿发育成熟后，从母体阴道产出，这个过程叫做分娩。 （2）营养：胚胎发育初期所需要的营养来自卵黄；胚胎在子宫里的发育所需要的营养物资和氧通过胎盘、脐带从母体获得。胎儿产生的二氧化碳等废物也通过胎盘经母体排出。因此，胎盘是胎儿和母体进行物质交换的结构（器官）。 3、“试管婴儿之父”罗伯特·爱德华兹，2010年获得诺贝尔生理学或医学奖。 第三节青春期
电话接待语言 公司前台接待代表公司形象，电话用语应确保每一位接待员在接电话时使用礼貌用语，通话过程中要随时注意使用礼貌用语，如：您、您好、对不起、请、谢谢、再见、拜拜等。 一接听外线电话： “您好！米亚。”/请问您哪里？/请问您是哪家公司？请问您贵姓？/请问你们公司是做什么的？/请问您找XXX有什么事？ 二接听内线电话： “您好！前台（总机）。” 三转接电话前应说： “请稍等。/好的，请稍等一下。” 四分机占线时： “对不起，先生/女士， xxx部门电话占线，请您稍后再拨。” 五来电听不清楚或者听不懂对方的语言时 小姐，您好，不好意思，我们这边听不清楚您说的话，请您重新拨打一次，谢谢！/您好，请问您会讲普通话么/不好意思，我的粤语/外语不是很好，请稍等一下，我找一位会听白话的同事接听电话。 六分机无人接听时： “对不起/不好意思（先生/女士），xxxx电话没人接 /XX暂时不在座位上/XX 暂时走开了/XX开会去了/XX今天出差去了，请您稍后再打来。 七接听者不愿意接听外线电话时(可问清楚是暂时不接听还是以后都不接听)“不好意思，让您久等了，XXX开会去了，请您明天在打过来/xxx这几天出差了，您可以发个邮件给xxx/或者是直接问清楚是什么事情，再和相关同事确认，（类似的电话需要去解决。否则会一直打过来） 八业务来电或者是找XX部门负责人的来电时： 不好意思，请问您之前联系过XXX么，请问贵公司是做什么业务的，请 问找某某是什么事情/不好意思，我们公司都是需要实名制转接电话的，您可以先传真一份资料到我们公司/不好意思，XX已经离职了，如果有这方面的需要，我们
相关的同事会主动联系您的/不好意思，我们这里是前台，应该是其他分机号给您拨打的电话，请稍后再留意一下。 九来电讲粗话时 您好，请注意下您的措辞，我们的电话有安装监听系统/或者是按“pause”键，让对方听音乐，自动挂机 转接电话时 1 若征询同事是否接听电话时： “（你好）， XXX公司（打来的）电话，（请问您是否接听）” 2 公司内部同事需要拨打外线时 接到内线电话：您好，总机！（记录好需要转接的内线电话和需要拨打的外线号码）………》好的，请稍等。先挂断内线电话，在拨打外线电话。 拨通外线电话时（拨打外线电话时，前面需要加数字“9”，即“9+电话号码”）：您好，这里是米亚科技，请您稍等一下 接给内线电话：你好，你要拨打的外线电话接通了。/您好，不好意思，您要拨打的外线电话无人接听/您好，不好意思，您要拨打的外线电话已关机。 前台转接外线、内线电话注意事项 1 确保及时、准确地转接外线、内线电话。 2 前台工作时，注意接听电话姿态：左手拿话筒，右手拿笔记录，不得头歪肩夹话筒、双手同时接拿话筒。 3 前台操作注意“三轻”。接听电话轻拿轻放。 4接听电话时注意：语音语调柔和、语速适中、吐字清晰。 5 在电话铃三声之内接电话，若超过三声可致歉（如不好意思，让您久等了）。 6 接听的电话时，应仔细聆听、记录并重复核对。 7 转接电话时，如果来电较多时，转接的电话铃响四声之内无人接听，可将电话转回，并向来电致歉； 8 在知道来电是哪家公司时（如接到联丰厂或者是瓦克厂的电话），可不用询问是哪家公司将电话直接转接给相关同事。（要求我们熟记几家分厂的总机号码） 不要将本公司同事的手机号码给非本公司（其他分厂的同事除外）的人员；不能随便挂断来电；不能与来电进行争吵。
基础义务教育资料 2017年初二生物会考知识(一) 一、生物多样性的内涵：它包括三个层次：生物种类多样性(即物种多样性)，基因多样性，生态系统的多样性。 生物种类多样性，基因多样性，生态系统的多样性三者关系： (1)生物种类的多样性是生物多样性的最直观的体现，是生物多样性概念的中心。生物种类多样性影响生态系统多样性。 (2)基因的多样性是生物多样性的内在形式。基因多样性决定种类多样性，种 类多样性的实质是基因多样性。 (3)生态系统的多样性是生物多样性的外在形式。生态系统发生剧烈变化时也会加速 生物种类多样性和基因多样性的丧失。所以保护生物多样性的根本輕是保护生物的栖息环境，保护生态系统的多样性。 二、我国是生物种类最丰富的国家之一。其中苔薛、蕨类和种子輕仅次于巴西和哥伦比亚，居世界第三。我国是裸子植物最丰富的国家，被称为“裸子植物的故乡”。 三、生物的各种特征是由基因控制的。不同生物的基因有较大差别，同种生物的个体之间，在基因组成上也不尽相同，因此每种生物都是一个丰富的基因库。 种类的多样性实质上是基因的多样性。
四、我国是世界上基因多样性最丰富的国家之一，特别是家养数物、栽培植物和野生亲缘种的基因多样性十分丰富，为动植物的遗传育种提供了宝贵的遗传资源。 五、每种生物都是由一定数量的个体组成的，这些个体的基因组成是有差别的，它们共同构成了一个基因库，每种生物又生活在一定的生态系统中，并且与他的生物种类相联系。 某种生物的数量减少或绝灭，必然会影响它所在的生态系统；当生态系统发生剧烈变化时，也会加速生物种类的多样性和基因多样性的丧失。 因此，保护生物的栖息环境，保护生态系统的多样性，是保护生物多样性的根本措施。 六、造成生物多样性面临威胁的原因： (1)生态环境的改变和破坏 (2)掠夺式的开发和利用 (3)环境污染 (4)外来物种的影响 七、被称为植物中的“活化石”是银杉;被称为中生代动物的“活化石”的是扬子鳄；中国鸽子树(琪桐)也是植物界的“活化石”。 八、保护生物多样性的措施 1、建立门然保护区是保护生物多样性最为有效的措施。我国现已 建成许多保护生态系统类型的自然保护区和保护珍稀动植物的白然保护区。 自然保护区是“天然基因库”，能够保护许多物种和各种类型的生态系
客户服务中心规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电xx客户服务热线，客服代表yyy很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗” 不可以说：“喂，什么！你说什么”
高三第二轮复习生物知识结构网络 第一单元生命的物质基础和结构基础 （细胞中的化合物、细胞的结构和功能、细胞增殖、分化、癌变和衰老、生物膜系统和细胞工程） 1.1 化学元素与生物体的关系 最基本元素： C C、 H、 O、N、 大量元素P、 S、基本元素： C、 H、 O、 N K、Ca、 Mg 主要元素： C、H 、O、 N、 P、S 必需元素 微量元素Fe、 Mn 、 B、 Zn、Cu 、 Mo 等 化学元素 无害元素Al 、 Si 等 非必需元素 有害元素Pb、Hg 等 1.2 生物体中化学元素的组成特点 C、 H、 O、 N 四种元素含量最多 不同种生物体中化学元素的组成特点元素种类大体相同 元素含量差异很大 1.3 生物界与非生物界的统一性和差异性 统一性组成生物体的化学元素，在无机自然界中都能找到 差异性组成生物体的化学元素，在生物体和无机自然界中含量差异很大
1.4 细胞中的化合物一览表 化合物分类元素组成主要生理功能 ①组成细胞 ②维持细胞形态 ③运输物质 水④提供反应场所 ⑤参与化学反应 ⑥维持生物大分子功能 ⑦调节渗透压 ①构成化合物（ Fe、 Mg ） 无机盐 ②组成细胞（如骨细胞） ③参与化学反应 ④维持细胞和内环境的渗透压）单糖①供能（淀粉、糖元、葡萄糖等） 糖类二糖 C、H、O ②组成核酸（核糖、脱氧核糖）多糖③细胞识别（糖蛋白） ④组成细胞壁（纤维素） 脂肪C、H、O ①供能（贮备能源） ②组成生物膜 脂质磷脂（类脂）C、H、O、N、P ③调节生殖和代谢（性激素、 Vit.D ） 固醇C、H、O ④保护和保温 ①组成细胞和生物体 蛋白质单纯蛋白（如胰岛素）C、H、O、N、S ②调节代谢（激素） 结合蛋白（如糖蛋白）（ Fe、Cu 、P、Mo ??）③催化化学反应（酶） ④运输、免疫、识别等DNA ①贮存和传递遗传信息 核酸C、H、O、N、P ②控制生物性状 RNA ③催化化学反应（RNA 类酶） 1.5 蛋白质的相关计算 设构成蛋白质的氨基酸个数m，构 成蛋白质的肽链条数为 n， 构成蛋白质的氨基酸的平均相对分子质量为a， 蛋白质中的肽键个数为 x，蛋白 质的相对分子质量为 y， 控制蛋白质的基因的最少碱基对数为r， 则肽键数＝脱去的水分子数，为x m n??????????????①蛋白质的相对分子质量y ma18 x ????????????????② 或者y r a 18 x ????????????????③ 3
高中新课标生物基础知识大全 第一单元细胞的分子组成与结构 1.蛋白质、核酸的结构和功能 （1）蛋白质主要由C、H、O、N 4 种元素组成，很多蛋白质还含有P、S 元素，有的也含有微 量的Fe、Cu、Mn、I、Zn 等元素。 （2）氨基酸结构通式的表示方法（右图）： 结构特点是:每种氨基酸分子至少都含有一个氨基和一个羧基，并且都有一个氨基和一个 羧基连接再同一个碳原子上，这个碳原子还连接一个氢原子和一个侧链基团。 （3）连接两个氨基酸分子的化学键叫做肽键。化学式表示为—NH—CO— 拓展： ①失去水分子数＝肽键数＝氨基酸数—肽链数（对于环肽来说，肽键数＝氨基酸数） ②蛋白质相对分子质量＝氨基酸平均相对分子质量×氨基酸数量－失去水分子数×水的相对分子质量 ③一个肽链中至少有一个游离的氨基和一个游离的羧基，在肽链内部的R 基中可能也有氨基和羧基。 （4）蛋白质结构多样性的原因是：组成不同蛋白质的氨基酸数量不同，氨基酸形成肽链时，不同种类氨基酸的排列顺序千变万化，肽链的盘曲、折叠方式及其形成的空间结构千差万别。蛋白质多样性的根本原因是基因中碱基排列顺序的多样性。 （5）有些蛋白质是构成细胞和生物体的结构成分，如结构蛋白；有些蛋白质具有催化作用，如胃蛋白酶；有些蛋白质具有运输载体的功能，如血红蛋白；有些蛋白质起信息传递作用，能够调节机体的生命活动，如胰岛素；有些蛋白质具有免疫功能，如抗体。 （6）核酸的元素组成有C、H、O、N 和P。核酸是细胞内携带遗传信息的物质，在生物体的遗传、变异和蛋白质的生物合成中具有重要作用。
（7）核酸的基本单位是核苷酸，一个核苷酸是由一分子含氮的碱基、一分子五碳糖和一分子磷酸组成的。 （8）DNA 中的五碳糖是脱氧核糖，RNA 中的五碳糖是核糖；DNA 中含有的碱基是腺嘌呤、鸟嘌呤、胞嘧啶和胸腺嘧啶，而RNA 中含有的碱基是腺嘌呤、鸟嘌呤、胞嘧啶和尿嘧啶；DNA 中含有两条脱氧核苷酸链，而RNA 中只含有一条核糖核苷酸链。 （9）生物的遗传物质是核酸。 拓展： ①因为绝大多数生物均以DNA作为遗传物质，只有RNA 病毒以RNA 作为遗传物质，所以说DNA 是主要的遗传物质？ ②真核生物、原核生物的遗传物质都是DNA。 ③DNA 病毒的遗传物质是DNA，RNA 病毒的遗传物质是RNA。 ④真核生物细胞中含有的RNA 不是遗传物质，DNA 是遗传物质。 ⑤细胞质内的遗传物质是DNA。 2.糖类、脂质的种类和作用 （10）组成糖类的化学元素有C、H、O。 （11）葡萄糖是细胞生命活动所需要的主要能源物质；核糖是核糖核苷酸的组成成分；脱氧核糖是脱氧核苷酸的组成成分。 （12）糖类的主要作用是主要的能源物质。 （13）植物细胞特有的单糖是果糖，特有的二糖是麦芽糖、蔗糖，特有的多糖是淀粉和纤维；动物细胞所特有的二糖是乳糖，特有的多糖是糖元。 （14）组成脂质的元素主要是C、H、O，有些脂质还含有P 和N。 （15）脂肪是细胞内良好的储能物质，此外还是一种很好的绝热体，分布在内脏器官周围的脂肪还具有缓冲和减压的作用，可以保护内脏器官。磷脂作用是构成细胞膜和多种细胞器膜的重要成分。 （16）固醇类包括胆固醇、性激素和维生素D。 （17）组成细胞膜的脂质有磷脂和胆固醇。 （18）因为等量的脂肪氧化分解比糖类释放的能量多，所以说脂肪是动物细胞中良好的储能物 3.水和无机盐的作用
电话礼貌用语 礼貌用语不当用语情景 您好喂向人问好 **这里是公司的**我是自报家门公司 ? 请问您是……? 你是谁问对方身份 能告诉我你的姓名吗？? 你叫什么名字问别人姓名 ? 请问你贵姓? 你姓什么问对方姓氏 ? 你电话是多少要别人电话能留下你的联系方式吗？ ! 谢谢?好吗,请您帮我找一下××给我找一下××要找某人 请问您找哪一位？? 你找谁啊问找某人 请问您有什么事吗？你有什么事？问有某事 请您稍等一会儿你等着叫别人等待 他在另一处办公，请您直接给他打电话，,不好意思他不在 人不在 电话号码是…… 对不起，他现在不在这里，如果您有急事，我能否代为他现在不在这里他不在 ? 转告 呆会儿再打好吗？,请您过一会儿再来电话你呆会再打吧 ? 或您还有其他吩咐吗?您还有其他事吗”?你说完了吗结束谈话 ,或者说不好意思!很抱歉，没有照您希望的办那样可不行 做不到这 个我们可能办不到。 请放心，我一定照办。我忘不了的不会忘记 好吗？,请您再说一遍,对不起，这边太吵”!再说一遍?什么没听清楚 接电话基本步骤 一、向人问好：你好！ 公司。**二、自报家门：这里是 请问你有什么事吗？三、询问来电原因：请问你找哪一位？ 四、解释说明：他在，请您稍等一会儿……；不好意思，他有事出去了，……关于这个问题，我想要向你解释一下……；关于这个问题，我要请示一下我的经理，……
五、结束谈话：谢谢你的来电，再见！ 要注意的问题 一、接电话要快，铃声响三声内要接起。 二、不要拿起电话就喊“喂”，要说“您好”。 三、要先自报家门，再询问别人身份。 四、对人要尊敬，多用“您”，“我们”，“贵公司”，“我们公司（敝公司）”。 ，“好吗？”，“可以吗？”多用不耐烦的口气和表情。不能有命令、要用征求询问的语气，态度要恭敬，五、 “不好意思”，“很抱歉！ 1 ” 一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”， 这样十分不礼貌。 拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是北京金中安公 司”，“这里是总经理办公室”。 在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说 出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使 是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 接电话礼貌用语 一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。1 、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。2 二、接打电话礼貌用语：“您好，这是…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不
课程顾问必备技能 课程顾问工作流程 A电话咨询流程 1、接听电话 2、主动报出学校名称 3、简要回答客户的问题 4、了解咨询者的基本信息 4、切入正题,了解咨询者关注点 5、判断是否属于回避型问题 6、根据咨询关注点简要介绍产品特色 7、确认咨询者上门时间或下次回访时间 8、结束谈话,礼貌挂断电话 9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验 10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量 11、按期跟踪回访 B当面咨询流程 1、起身迎接咨询者 2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者赠名片，递当面咨询表让咨询者填写 3、给咨询者倒水 4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基本信息 5、了解咨询者需求 6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程 7、观察咨询者每一点反应 8、运用咨询技巧,促使咨询者报名 9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再次上门时间 10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验 11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》 12、按期跟踪回访 C跟踪回访流程 1、翻阅《课程顾问咨询日报表》 2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案 3、回访电话,做简短自我介绍 4、利用技巧,邀请对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈,礼貌挂断电话 7、填写《课程顾问咨询日报表》
(一)第一印象的重要性 1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。 (1)人与人之间的沟通之道 言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表示： (技巧+知识)╳态度=成绩 用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们一生的高度。 (2)课程顾问形象 ⅰ须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆 ⅱ目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语 ⅲ工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语，不与来方者发生语言冲突。 ⅳ情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心 ⅴ禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零食。 ⅵ电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接听手机，须离开前台。 2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。 电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。 (1)咨询电话技能 学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰，富有朝气和活力。 操作： ★接起电话说：“您好，***学校。请问您需要什么帮助？” ★电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。 ★对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续通话。 ★结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。” ★对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式，并作记录 ★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天) ★对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询，因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟后没有任何结果的状况。 (2)业务电话 找人：如果不在：“XX现在暂时不在，您有什么事，方便留言吗？” 办理事务：“如果部门不对，这类事情由。。。专门负责，请拨。。。。，找X小姐/先生。”不可说：“你打错了。” (3)打电话 ★“您好，我是****学校，请问。。。。” ★如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再结束对话。” (4)电话咨询技巧 v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接过问话权并了解客户信息) v把握一切机会邀请到学校咨询 v时间控制在4—7分钟
一、电话呼入基本服务规范用语 二、 (一)、服务用语基本词汇 您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。 (二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。 (三)、基本规范服务用语 1. 电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语： 您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？ 2. 电话结束时应说： 请问您还需要其它帮助吗? 3. 如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见! 4. 请求对方提供号码： 请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复) 5. 对方报完所要查询帐号（客户名）时： 我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象) 6. 客户进行业务咨询，客服代表查询资料时： 请您稍等，我帮您查询。听不到我的声音，请不要挂机! 操作： (等待键) 7. 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)： 很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键) 8. 请客户稍等后再次向客户进行解答时： 感谢您的耐心等待。您咨询的问题是“。。。。。。”先重复一下客户所提问题，然后做出回答。 9. 客户非常着急时： 请您不要着急，我会尽力帮您解决。 10. 不能正确领会客户的意图，或因客户自身表达不清(有口音)时：很抱歉，我不太明白您的意思，请您再重复一遍，好吗? 11. 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长，将外呼回复时： 很抱歉，您所提到的问题，由于*****原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。 12. 要求提供客户个人信息时： 很抱歉，为了维护客户的利益，我无法为您提供客户个人信息，请您谅解。 13. 查找客户资料时因系统运行较慢，需要客户等待片刻时： 电脑正在运行查找，请您稍等。或：我们的系统正在执行指令，请您稍等。 4. 客户找其他班次的XXX号客服代表时： (1) 您可以把问题告诉我，我也可以帮您处理。 (2) 客户坚持要找原客服代表，可让客户在其上班时间内拨打 (注：实际上客服代表只要语言
呼叫中心呼入电话的服务技巧 9.1呼入电话中的步骤及服务技巧 承担呼入服务工作的呼叫中心坐席员通常被称为客户服务代表（CSR，Customer Service Representtative）。CSR在呼入服务中所处的角色是比较被动的，特殊情况随时可能发生，因此，对担当呼入服务的坐席员心理承受能力和心理调控能力方面有比较高的要求。尤其对于同时接听两种或两种以上类型电话的坐席员来讲，反应能力和心理角色转换能力显得更加重要，需要在这方面加强训练和控制。 呼入电话服务工作中的坐席员的工作职责是针对客户的需要与要与要求提供信息、解决问题的方法。 9.1.1亲切的问候 消费者心理学研究表明，“当一个人进入陌生环境时，前五秒钟的注意力是最集中的”。声音环境也是一样，所以在客户电话打进来时，为了使客户达到满意，应该抓住至关重要的前几秒。 一个亲切的问候，是接近客户的第一步，是建立和谐氛围的第一步，同时还可以给顾客一个良好的第一印象。 客户如何对电话另一端的我们产生信任，客户如何对陌生的我们袒露心扉，说出他的问题．．．．．．其实这一切都是从问候开始的，一个可以让客户感到亲切的问候，应该让人感到亲切、自信、专业、微笑．．．．．． 9.1.2通过匹配创造和谐的沟通氛围 当客户感到我们是可信赖的时候，就会与我们交流；当客户感到我们不仅可以信赖，而且是跟他同一类型的人的时候，客户就很愿意与我们交流。怎样让客户让我们感到我们是跟他同一类人呢？就是通过匹配的方法，有语言的匹配、声音的匹配、感受的匹配等。 １.语言的匹配 一般而言，语言的匹配就是感官语言的匹配，其中包括：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。 客户：“听我告诉你他是怎么说的，告诉我他是不是对的。”
七年级上册 一、生物学是研究生命现象和生命活动规律的科学。 第一单元生物和生物圈第一章认识生物第一节生物的特征 一、生物的特征 1、生物的生活需要营养。生物的一生需要不断从外界获得营养物质，维持生存。 2、生物能进行呼吸。绝大多数生物需要吸入氧气，呼出二氧化碳。 3、生物能排出身体内产生的废物。 4、生物能对外界刺激作出反应。 5、生物能生长和繁殖。 6、生物还具有其他特征。除病毒以外，生物都是由细胞构成的。 第二章生物圈是所有生物的家第一节生物圈 一、生物圈的概念：生物圈是指地球上所有生命及其环境的总和，生物圈是地球上所有生物共同的一个家。 二、生物圈的范围：大气圈的底部、水圈的大部、岩石圈的表面。 三、生物圈为生物的生存提供了基本条件：营养物质、阳光、空气和水、适宜的温度、一定的生存空间。 第二节环境对生物的影响 一、影响生物生活的环境因素分两类：1、光、温度、水、空气等非生物因素。2、生物因素。 二、非生物因素对生物的影响：所有生物的生活都会受到非生物因素的影响。当环境中一个或几个因素发生急剧变化时，就会影响生物的生活，甚至导致生物死亡。 三、生物因素对生物的影响：生物因素是指影响某种生物生活的其他生物。自然界中的每一种生物都受到周围很多其他生物的影响。生物与生物之间的关系有：捕食关系、竞争关系、合作关系等。 四、探究实验的步骤： 1、提出问题 2、作出假设 3、制定计划 4、实施计划 5、得出结论 6、表达和交流 五、探究光对鼠妇生活的影响的实验方法是：对照实验。 在研究一种条件对研究对象的影响时，所进行的除了这种条件不同以外，其他条件都相同的实验叫做对照实验。 第三节生物对环境的适应和影响 一、生物对环境的适应。 每一种生物都具有与其生活环境相适应的形态结构和生活方式。生物的适应性是普遍存在的。 二、生物对环境的影响。如：蚯蚓松土。沙地植物防风固沙等。 三、在自然环境中，各种因素（包括生物因素和非生物因素）影响着生物的生存，生物在生存和发展中不断地适应环境和影响环境。在生物与环境相互作用的漫长过程中，环境在不断改变;生物也在不断进化，适应环境。生物和环境的相互作用造就了今天欣欣向荣的生物圈。 第四节生态系统 一、定义：在一定的空间范围内，生物与环境所形成的统一的整体叫做生态系统。 二、生态系统的组成： 生产者（主要指绿色植物） 1、生物成分：消费者（主要指动物） 2、非生物成分：阳光、空气、水等。 分解者（主要指细菌和真菌等微生物） 构成生态系统的各种生物之间是相互影响，相互作用，相互依存的。 三、食物链的定义：在生态系统中，不同生物之间由于吃与被吃的关系而形成的链状结构称为食物链。
客服人员服务规范用语标准 一、开头语以及问候语 1、问候语：“您好，XXX为您服务！” 不可以说：“您好，什么事情？” 2、客户问候客服：“小姐（先生），您好。这里是…？”时，客服应礼貌回应：“是的,您好先生(女士),请问有什么可以帮您?” 不可以说：“是的，什么事？” 3、当已经了解了客户姓名的时候，客服应在以下的通话过程中，用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士，请问有什么可以帮您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名。 4、对于新客户来电时，客服人员应礼貌性征得客户同意，了解客户信息。例如：“好的，先生/女士，您的问题已记录，在解答您问题前，请问怎么称呼您为好？（姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称） 不可以直接解答，遗漏客户信息。 5、遇到无声电话时：客服：“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮您？”稍停3秒，对方仍无反映，则说：“很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打，此次通话将被挂机，感谢您的来电，再见！”再稍停3秒，挂机。 不可以说：“喂、喂、听不见！”或直接挂机。 6、遇到客户来电可以听到对方声音，但无人应答时。客服：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停3秒仍无人应答，“您好，请问可以听得见吗？”稍停3秒仍无反映，则说：“很抱歉，无法听到您的声音。（也可以说抱歉，您的电话无应答，）如需服务，欢迎再次致电！此次通话将被挂机，再见！（感谢您的来电，再见！）”挂机。 不可以说：“请讲话，不说话就挂了。”或直接挂机。
二、无法听清 1、（因用户使用免提）而无法听清楚时：客服：“很抱歉，您的声音太小，请您使用话筒方便我们沟通好吗？谢谢” 不可以说：“喂，大点声！” 2、遇到客户声音小而听不清楚时，客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉，我这里听不清您的声音，请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服：“非常抱歉，您的电话声音太小，我听不清您所讲的内容，请您换一部电话打来好吗？”停留3秒，挂机。若客户仍然说话，客服重复两遍后，客服“感谢您的来电，再见！”挂机。 不可以直接挂机 3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时，客服：“很抱歉，您的电话杂音太大，无法听清，请您稍后重新拨打，感谢您的来电，再见！”稍停3秒，挂机。 不可以直接挂机 4、遇到客户讲方言，客服听不懂时：客服：“很抱歉，请您讲普通话好吗？谢谢！”当客户仍继续方言，不讲普通话时，客服：“很抱歉，您能再讲的慢一些吗？您说的是这个意思吗？”如果客服仍听不懂，则“很抱歉，您能找位讲普通话的人来，好吗？谢谢！” 不可以直接挂机，不可以直接质问客户：你会不会讲普通话？ 5、遇到客户讲方言，彼此都能听懂对方讲话时，客服应在听懂客户所讲方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 6、遇到客户抱怨客服声音小或听不清楚时：客服：“很抱歉（稍微提高音量），现在好些了吗？ 不可以直接说：现在好了吧？能听到了吧？ 三、沟通内容 1、遇到客户来电找正在工作的客服：客服：“很抱歉，X号客服正在通话中，请问有什么可以帮您？”了解情况后，客户仍坚持要求。客服：“如果是这样，请您稍后再次拨打。但是无法保证该服务代表坐席处于闲置状态。谢谢您的来电，
必修２遗传与进化知识点汇编 第一章遗传因子的发现 第一节孟德尔豌豆杂交试验（一） 1.孟德尔之所以选取豌豆作为杂交试验的材料是由于： （1）豌豆是自花传粉植物，且是闭花授粉的植物； （2）豌豆花较大，易于人工操作； （3）豌豆具有易于区分的性状。 2.遗传学中常用概念及分析 （1）性状：生物所表现出来的形态特征和生理特性。 相对性状：一种生物同一种性状的不同表现类型。 区分：兔的长毛和短毛；人的卷发和直发等；兔的长毛和黄毛；牛的黄毛和羊的白毛 性状分离：杂种后代中，同时出现显性性状和隐性性状的现象。如在DD×dd杂交实验中，杂合F1代自交后形成的F2代同时出现显性性状（DD及Dd）和隐性性 状（dd）的现象。 显性性状：在DD×dd 杂交试验中，F1表现出来的性状；如教材中F1代豌豆表现出高茎，即高茎为显性。决定显性性状的为显性遗传因子（基因），用大写字母 表示。如高茎用D表示。 隐性性状：在DD×dd杂交试验中，F1未显现出来的性状；如教材中F1代豌豆未表现出矮茎，即矮茎为隐性。决定隐性性状的为隐性基因，用小写字母表示， 如矮茎用d表示。 （2）纯合子：遗传因子（基因）组成相同的个体。如DD或dd。其特点纯合子是自交后代全为纯合子，无性状分离现象。 杂合子：遗传因子（基因）组成不同的个体。如Dd。其特点是杂合子自交后代出现性状分离现象。 （3）杂交：遗传因子组成不同的个体之间的相交方式如：DD×dd Dd×dd DD×Dd 等。 自交：遗传因子组成相同的个体之间的相交方式。如：DD×DD Dd×Dd等
测交：F1（待测个体）与隐性纯合子杂交的方式。如：Dd×dd 正交和反交：二者是相对而言的， 如甲（♀）×乙（♂）为正交，则甲（♂）×乙（♀）为反交； 如甲（♂）×乙（♀）为正交，则甲（♀）×乙（♂）为反交。 3.杂合子和纯合子的鉴别方法 若后代无性状分离，则待测个体为纯合子 测交法 若后代有性状分离，则待测个体为杂合子 若后代无性状分离，则待测个体为纯合子 自交法 若后代有性状分离，则待测个体为杂合子 4.常见问题解题方法 （1）如后代性状分离比为显：隐=3 ：1，则双亲一定都是杂合子（Dd） 即Dd×Dd 3D_：1dd （2）若后代性状分离比为显：隐=1 ：1，则双亲一定是测交类型。 即为Dd×dd 1Dd ：1dd （3）若后代性状只有显性性状，则双亲至少有一方为显性纯合子。 即DD×DD 或 DD×Dd 或 DD×dd 5.分离定律 其实质 ．．就是在形成配子时，等位基因随减数第一次分裂后期同源染色体的分开而分离，分别进入到不同的配子中。 第2节孟德尔豌豆杂交试验（二） 1.两对相对性状杂交试验中的有关结论 （1）两对相对性状由两对等位基因控制，且两对等位基因分别位于两对同源染色体。(2) F1 减数分裂产生配子时，等位基因一定分离，非等位基因（位于非同源染色体上的非 等位基因）自由组合，且同时发生。 （3）F2中有16种组合方式，9种基因型，4种表现型，比例9：3：3：1
1、铃声响起 2、三声内拿起听筒 3、报出名字及问候 4、确认对方名字 5、询问来电事项 6、再汇总确认来电事项 7、礼貌的结束电话 8、挂电话 一般在接听来电时，许多人都是先从“喂喂”开始应答。然而，在公司打电话时，就不应该呼叫“喂喂”，这样十分不礼貌。 拿起听筒后，你应口齿清楚地说“你好”，然后再说出自己公司的名称和部门名称“这里是某某公司”，“这里是某某部”。 在对方报出自己的姓名后，应加上一句“平日多蒙关照，不胜感激”。一般人对这种话通常会很难说出口，也许你会在心中暗想“自己并没有受到这个人的关照”。可是在商业上，有所谓的社交辞令。即使是与对方初次打交道，如果说一句“承蒙关照”，会给对方有更好的印象，结果就会完全不同。 接电话礼貌用语 一、常用十字礼貌用语：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 1、言谈应文明得体，语句清晰，语意明确，语气谦和。 2、必须坚持文明用语，杜绝出现禁语（附后）。 二、接打电话礼貌用语：“您好，这是…”、“我的名字是…”、“对不起，您拨错电话号码了”、“不要客气”等。 1、拨打电话要先自我介绍，不能劈头就问：“喂，你是谁？”。 2、打错电话时，应客气地致谦，不得立刻挂断电话。 3、电话铃响了，要迅速接听电话；如果遇到正在接待来访者时来了电话，应注意先向来访者打个招呼说：“对不起！”，然后再去听电话。 4、拿起话筒的第一句话应向对方问好，接着自我介绍。如：“您好，这是…”。 5、如遇被找的人不在，应回答：“他现在走开了”，或“他刚外出了”。如果对方要求传话，应记下对方姓名、电话号码、事情，并尽快交至当事人。 6、在聆听对方电话时，不要打断对方的话；要请对方重复时，应等到对方话告一段落时。 7、通话中碰到有的情况需要查询，应立刻把情况告诉对方，请他等候。如：“请您稍等片刻”或“我待会儿再打给您”。 8、遇到打错的电话，不要态度冷淡生硬，更不要说些不礼貌的言语。 总结如下：