我们建议顾客感受一下产品功能，但顾客去不是很原意
现场诊断
有经验的导购都明白：如果顾客接触甚至使用商品将消除陌生感并增加顾客对商品好感，所以销售过程中如果积极地争取顾客做亲身体验，不仅可以延长顾客停留时间，更可以提升销售业绩。有位学员曾问我：“王老师，我发现现在的顾客越来越主动，根本不听我们的建议，怎么办？”确实，这种现象现在很普遍，这源于现在的品牌越来越多，顾客可以选择的自由度越来越大。但我发现有许多导购在建议顾客体验商品时之所以遇到麻烦，其实大都与我们在引导顾客时不够专业和自信有关系。
[错误应对1]喜欢的话，可以感受一下。
[错误应对2]这是我们的新品，它的最大优点是……
[错误应对3]这个也不错，你可以看下下。
“喜欢的话，可感受一下”和“这是我们的新品，它的最大优点是……”这两句话几乎成了中国零售店铺销售中老生常谈的经典用语，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由于导购缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看什么就说“这个”不错，会导致顾客不信任导购的推荐。可以说是我们导购员自已的表现让顾客不把我们的建议当回事。
实战策略
门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对不断变化的市场需求和越来越挑剔的顾客要求。要想在竞争激烈的零售市场争取更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样。其实顾客之所以不愿意体验，大多因为觉得太麻烦，怕东西不适合或者害怕体验后不好意思再不买。所以，我们认为导购要求顾客体验商品的时候应把握如下五点：
1、把握时机，真诚建议。不可以过早提出体验的建议，除非顾客真的对商
品产生操作的欲望，才可以用真诚自然的语调请求顾客体验。
2、专业自信，给出理由。导购要用自已专业的知识给顾客最贴切的建议，
这样才可以获取顾客信任，并且导购在建议顾客体验的时候一定要通过适
当兴奋自信的主言来推动顾客去体验，用充分合理的理由使顾客产生一定
要亲自试一下的冲动，这一点非常重要。
3、巧用肢体，积极引导。引导顾客，尤其是在顾客对于体验犹豫不决的时
候，可以运用肢体动作来引导顾客，比如有利的手势引导，拿起商品转身
去试衣间或者拿起货品直接为顾客演示等。
4、压力缓解，学会坚持。导购可以告诉顾客买不买都没有关系来缓解顾客
压力，从而鼓励客体验。当然遇到顾客拒绝后不要轻易放弃，而应该想好
如何再次要求对方体验的充分理由，并让顾客感觉合情合理。
5、真诚探询，重新推荐。建议体验要学会坚持，但绝对不可以盲目坚持，
当两次建议都遭到拒绝的时候，就不要做第三次建议了，否则就会让顾客
有反感情绪，此时，导购可以通过真诚的探询来了解顾客的真实需求，并
重新为顾客做推荐。
模板演练
导购：小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为以您的气质与身材，穿这件衣服效果一定不错。小姐，光我说好看不行，来，这边有试衣间，您可以穿上自已看看效果……
导购：（如对方还不动）小姐，衣服每个人穿在身上，效果都不一样。我说得再好，如果您不穿在身上就看不出效果来。小姐，其实您买不买真的没关系，请这边跟我来……
点评：如何引导顾客试衣是许多服饰门店销售人员困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的口吻建议顾客体验，并且用自已的肢体很坚决地引导顾客去试衣间。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验。整个过程自然、流畅、让顾客有不试都不好意思的感觉。
导购：小姐，您真有眼光。这款大豆纤维被是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下，这款被采用……材质与工艺，导入……技术与功能，非常受白领知识女性欢迎。当然，光我说好还不行，被子是您自已在用，所以您自已觉得好才是最重要的。小姐，来，您自已感受一下这款被子吧……（直接引导顾客体验如摸感觉、掂重量、闻味道等）
导购：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对款被子似乎不很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）
点评：认同顾客选择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导顾客亲自体验商品的优点，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客意见，从而为再次推荐做好准备。
观点
无论顾客是否购买，尽量争取顾客体验
高盈利门店经营六大纬度
门店经营要盈利，但门店最后是否盈利则取决于门店的竞争力。所以如何打造门店竞争力就成为许多门店老板及店长考虑的核心。其实提升一个门店竞争力的过程是一个
系统工程。可以这么说，门店在其开来伊始就决定了该门店是否最后能够赚钱。具体而言，我认为，高盈利门店经营至少有以下六大纬度值得各位准备或正在开店的经营者注意。
1、目标顾客。店铺没有人气就必然没有财气，所以店铺经营者首先要明白
你
的生意目标对象到底是谁，你要赚谁的钱。找到可以给你带来最大价值化的顾客群体，并且在经营策略与产品策划上尽可能与目标顾客保持一致。
2、产品合适。确定了目标顾客后，经营者要根据其喜好、习惯、价值观及
购
买特点等确定引进的产品功能、风格、款式及价位等，以最大可能满足目标顾客的需求。
3、便宜为王。便宜即为顾客提供购买的“方便”及购物的“适宜”。因为顾客购买其实也会有精力、时间及交通等成本，并且许多顾客在购物的时候将购物过程中的全验作为非常重要的购买依据。所以，作为经营者要尽可能降低顾客的购买成本，并让顾客购买的过程变得更加舒适温馨。
4、促销点缀。促销是迅速积聚门店人气并提升店铺业绩的有效武器，但促销也要讲究艺术。不好的促销劳而无功反而降低店铺竞力，好的促销一定要首先细分市场需求，找准产品卖点并得体地将两者结合起来。
5、价格无敌。价格是终端销售最敏感的武器之一。作为店铺经营者一定要学会根据自已的店铺定位和不同时期的销售策略进行适当的定位及调整，使自已的店铺具备最大的竞争务。
6、关系营销。任何店铺都是生存在一个外部环境里，并且店铺越是要长期存在，环境依赖性则越强。所以，作为门店的经营者一定要维护好与相关利益方的关系，广结善缘。
顾客总是觉得特价商品的质量有这样的问题，我们应当如何消除他的疑虑
现场诊断
门店销售的极致就是做好顾客关系，将商品与信任一并贩卖，将顾客做成朋友。因为是朋友，所以顾客更加信任我们店员，因为更加信任，所以很多问题都不会发生，或者说发生后处理起来也更加容易。
就本案而言，顾客表面上是怀疑货品的质量问题，可实质上他是对导购不信任。所以要处理好这个问题关键是要恢复顾客对导购的信任，让顾客相信你所说的话。用简单空洞的直白性语言给顾客介绍，很显然难以取得顾客真正的信任。所以我们导购平常经常用的以下方式都是不合适的。
[错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。
[错误应对2]都是同一批货，不会有问题。
[错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢？
[错误应对4]都是同一个品牌，没有问题。
实战策略
导购可以坦诚地告诉顾客商品特价的真正原因，以事实说服顾客，同时以特价商品实惠、划算作为引导顾客立即购买的催化剂。门店销售人员谨记：当我们行为坦诚、语言真诚，并且表现得敢于负责的时候，往往很容易取得顾客的信任！
模板演练
导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，其实质量完全一样，并且现在价格上比以前又要优惠得多，所以现在买真的非常划算！
点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。
导购：您这个问题问得非常好，我们以前也有一些老顾客有过类似顾虑。不过有一点我可以负责任地告诉你，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算。您完全可以放心地选购！
点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。
导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，只是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样的，您完全可以放心地挑选。
点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自已感到放心。
观点
没有不能引导的顾客，只有不会引导购买的导购
零售终端销售的最高境界
销售的最高境界是将商品与信任一并贩卖。当然很多时候我们难以得到两全其美的结果。但今天我们可以不将商品销售出去，却一定要将我们对顾客的信任与好感贩卖出去，将顾客做成我们的朋友。如果实在无法将顾客做成朋友，那就一定不要将顾客做成我们仇人，因为一旦我们将顾客制造成为我们的仇人，我们不仅将永久地失去一位顾客，而且他还会不断地到处去散布不利于我们的负口碑。
各位，我们都知道销售的目的是为了卖东西，但卖东西只是满足顾客需求的外在表现形式。对于那些耐用消费品，顾客作出的都是复杂性决策，也就是说他很可能要经过长时间的深思熟虑后才会作出一个购买决定，所以即使顾客这次不买我们的东西也没有关系，关键是要让顾客有机会再次回来。而对于日常决速消费品的购买，由于顾客以后会有大量的重复购买行为，所以我们不仅要做顾客今天的生意，还要做他未来的生意。
客户反馈的重点问题汇总 1、5#楼和6#楼距离太近，楼间距过小是否影响采光。 不影响采光，满足国家规范要求。 2、阁楼是否有采暖，采暖面积如何计算。 阁楼有采暖。（主管道通到阁楼，做于不做现在不能确定，收费标准不能确定）。 3、物业收费标准（赞不确定） 4、10#楼离蝲蛄河多远距离，离马路多远距离。 39米，31米。 5、门市、住宅阁楼层高问题。 门市4.2米，阁楼最低处2.1米。住宅层高3米。 6、顶楼露台的格局，露台的具体面积； 顶楼无阳台。 7、阳台外力面装饰柱是否涉及到挡光问题。 不涉及。 8、阳台半封闭能否处理，冬季较长使用性差。 由物业决定。 9、阁楼的层高，阁楼与顶楼露台是否有出入口。 有出入门。 10、顶层的阁楼是否有楼梯，如有楼梯楼梯的样式及尺寸。 有楼梯，使用楼梯间楼梯。 11、车库、车位是租是卖？ 出售。（还需最终确定）。 12、顶楼露台面积，每户可分得的面积。 楼与楼不一样，户型不一样，分得的露台面积不同。 13、阁楼采暖费用收取标准。 （不确定） 14、1#、3#间如何进车。 （问刘总） 15、幼儿园及大型配套在何时投入使用。 幼儿园和一期同时投入使用，其他不确定。 16、绿化率，一期/总容积率，建筑密度 容积率1.27；绿化率65.6%；建筑密度34.4%。 17、内部材质明细（门窗、建筑结构、电梯、阳台围栏、花园围挡） 窗：铝塑复合单框双玻真空窗。建筑结构：砖混、框架（门市、一二号楼一层、车库）。阳台栏杆：铝合金。 18、项目整体设计、园林景观设计施工单位。 （不确定，需要领导最终确定） 19、物业管理方案和标准。 （物业已给方案） 21、楼间距有多少？会不会挡光？ 28米。不遮光。 22、半封闭阳台冬天会不会冷？ 室内不冷。 23、小区门市会不会与住宅同时销售。 （问刘总） 24、外阳台有落地窗？ 无。 25、交房标准？
顾客反馈表 1：您大概多久做一次皮肤护理（在选择项打勾，以下同） A 经常性 B 偶尔 C 不曾做 2：您选择美容院的标准是什么 A 效果 B 专业，档次 C 价格 D 推荐 3：您选择美容院的标准是什么 A 200-300元 B 100-200元 C 100元以下 4：您平时用过那些产品 A 兰寇 B 新生活 C 雅芳 D 小护士 5：为您的皮肤找过专家诊断吗？ A 经常 B 没有 C 没机会 6：您不经常去美容院的原因是 A 不相信 B 没时间 C 家人不支持 D 其他 7：专家免费为您的健康及皮肤做诊断，您有时间参加吗？ A 一定参加 B 看情况 C 没时间 8：您想解决和改善那些皮肤问题？ A 美白 B 细小皱纹 C 弹性 D 祛斑 E 祛痘 F 皮脂 G 色素沉着 H 香味 I 纹唇 J 卵巢保养 K 耳烛 L 体雕 M 健康美容 9：您曾经去过那几家美容院 10：您感觉满意吗？ A 满意 B 一般 C 不好 11：您愿意邀请朋友一起来做美容护理吗？ A 特别愿意 B 愿意 C 不愿意 D 其他 12：如果某某某店铺引进一系列在短期内改善您皮肤的产品，您愿意体验吗？ A 特别愿意 B 愿意 C 看情况 D 其他 13：您经常使用的化妆品是？ A 洗面奶 B 润肤水 C 乳液 D 营养霜 E 眼霜 F 精华液 G 口红 H 唇彩 I 睫毛膏 J 粉底液 K 隔离霜 L 防 晒 M 祛斑 N 祛痘 14：您最希望我们举行什么答谢活动 A 打折促销 B 联欢会 C 美容讲座 D 健康讲座 E 送礼品 15：请您推荐一位您的朋友仅限一名-------我们会为她邮寄一份精美礼物哦！ 姓 名： 年 龄： 单 位： 电 话： 请您填写个人资料： 出生 年 月 日 周岁 身高 CM 体重 KG 皮肤类型： 中 干 油 性 格： 内向 外向 您的联系地址： 电 话： 签 名： 美容顾问： 顾客评定： 组编号： 号 填表日期： 年 月 日
客户意见调查反馈表 尊敬的客户： 非常感谢您对本公司的大力支持和信任：公司将一如既往地站在客户的立场，为客户的利益尽职尽责，争取客户最大的满意，客户的完全满意是我们奋斗的目标。为了进一步了解客户对公司产品的使用情况，我们将展开客户满意度调查工作，您的任何有价值的意见和建议都是本公司宝贵财富，并将激励我们更加努力地工作，不断改进提高，最终为您提供更优质的产品和更满意的服务。请认真填写以下空格内容和选项，并及时回复。谢谢！ 一、客户信息： 姓名：单位：电话： 地址：传真：邮编： E-mail： 二、问卷： 1、您对本公司产品价格的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 2、您对本公司产品的品种数量的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 3、您对本公司产品质量的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 4、您对本公司的包装质量的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 5、您对本公司服务水平的评价为： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 6、您对公司处理顾客抱怨的及时性与满意度的评价是： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 7、您对本公司的整体感觉评价是： 1）非常满意□2）满意□3）满足需要□4）不满意□5）非常不满意□ 8、您认为本公司的产品质量/款式需要改进的地方是： 9、您认为本公司服务需要改进的地方是： 您填写好本调查表后，可以直接传真或邮寄给我们。 谢谢! 公司
每日遇到客户问题信息反馈表 1、客户说上海也有很多渠道，北京有些远，当天要货的，比较急！ 答：其实上海离北京并不是很远啊，今天发货明天就能到的，现在交通这么方便。我们都是做全国的，上海也有我们的客户，如果说我们服务、价格什么的不合理那就做不到全国各地了，做这么大肯定是有我们一定的优势！我可以先把报价给您发过去保持个联系，并不是非要您购买我们的产品，如果碰上项目了，可以向我询价，货比三家嘛！如果因为距离的问题恰好我们的价格合适而您错过了，那损失多大啊！ 2、客户问家庭版升级到专业版费用怎么算！ 答：版本不一样是没有办法升级的，如果要是需要专业版的可以重新买一套。版本升级只能是一一对应的。例如只有专业版对专业版升降级！ 3、客户说我们已经有了固定渠道，不会轻意换供货商。 答1：做生意嘛，肯定还是考虑价格优势这一块，我们家做软件也有10多年了，还是金牌代理商。你这边也别拒我于千里嘛。这边我也只是想咱们先建立个联系，又没有让你抛弃你原有的供货商。这样吧我给你发份我们这边最新的报价，您参考一下，要是有相关项目需要报价，你也可以了解了解，说不定我这边的价格会有意想不到的惊喜
呢？你说对吧！ 答2：嗯，那肯定的，贵公司做得这么大这么好一定是有渠道的。那也没关系啊，多一个渠道多一个选择嘛。何况现在交通这么方便，我们都是发顺丰，发货后第二天就能到货。而且我们是微软的金牌代理商，服务一定没的说，我们不但比价格还要比服务。如果购买的是授权的，都是厂商提供服务，技术支持等。 答3：呵呵，这个肯定的呀，公司做了这么久肯定会有自己长期合作的渠道，但是每个代理商都会有自己的优势产品。说不一定哪天你有项目问价格时，发现有些产品我们的价格比你这边之前拿货的那家更好呢？多个渠道多个选择嘛，我先给你这边发份邮件，保持联系吧！ 答4：我知道您公司从开始到现在，肯定有固定的合作伙伴了，我也不否认你们的友好合作关系。正因如此，可能在你固定合作伙伴看来，贵公司已经成为他们的固定客户，那么他们就未必以你们为中心了。但是对于我来说，每一个客户都十分重要，这点肯定不会因为合作时间的长短而改变，当然这需要看你是否给我机会，不管怎样，我这边在后期都会很好的配合你的。我先给你这边发份邮件，保持联系，到时遇到产品询价时，还希望你这边问问我，即便最后我们没有合作成，但只要后期有什么技术问题，你也可以与我联系。