XXXXXXXX有限公司IT外包维护方案
服务商简介：
XX市XX科技有限公司IT外包维护部门成立于2004年，专门从事计算机维护工作，主营业务集中在承接包括大型企业、政府部门及中小企业在内的商用计算机维护外包服务，成立以来一直致力于为签约客户提供一流的、完善的服务和信息平台，维护人员对工作的热情源自对计算机行业的浓厚兴趣，通过为企业提供专业的维护支持，使企业可以在核心业务上投入更多的资金和精力，提高生产效率、节约成本
服务工作范围：
●Windows平台下计算机桌面级维护、优化和故障排除
●商用计算机硬件日常维护和故障排除
●Windows平台下常用办公软件应用支持及故障排除
●办公常用外设的调试和故障排除
●局域网常见故障的排查、定位和修复、优化
●系统集成、规划整体
服务方式：
公司目前的签约客户主要采用IT人力资源外包方式，由公司派驻客户办公现场提供服务。人力资源外包的方式可以为客户提供最直接、最及时、最体贴到位的技术支持。同时，稳定的人员配备对于开展工作也较为有利。
IT外包服务简介：
电脑和网络技术的飞速发展，使其运用范围日益广泛。许多企业也逐步在日常办公、经营活动中使用电脑进行信息管理和数据处理，企业对电脑的依赖性越来越强。尤其对于现代企业，几乎无一例外的大量使用电脑和网络，来提升企业运作的效率。
电脑在企业中的运用大致可分为三个阶段。在早期，企业使用电脑往往用于
单纯的打字和进行文档处理，其实质是一台文字处理机。之后，随着网络技术的发展，企业局域网得到广泛的运用，网络中的文件共享和信息共享成为了主流。而如今，计算机软件技术的飞速发展，使得种类丰富、功能强大的应用软件纷纷面世，给企业的电脑化和信息化进程带来了直接的推动作用。在大多数现代企业中，电脑网络已经担当起越来越重要的角色，被广泛地用于企业的内部管理、办公自动化、财务管理、生产管理、资源管理、销售管理、客户管理、电子商务、对内对外的信息交流等。
根据上述情况，我们不难得出一个结论：企业的正常运作依赖于电脑网络的正常运转。但是，只要使用电脑就一定会遇到各种各样的问题，如遭受病毒感染或人为攻击导致文件破坏、系统瘫痪；员工操作不当，破坏应用软件而导致软件无法正常运行；硬件和网络设备的故障引起网络中断；意外停机或非法关机造成文件丢失、系统紊乱……。因此，我们不难想象，在一个高度信息化的企业中，电脑网络系统的故障轻则将使操作受阻、延误时间，重则使关键数据丢失，严重影响甚至破坏日常工作，将给企业带来严重的后果，造成巨大的经济损失。
在我们接触的企业中曾经发生过类似的事件，某公司的业务员在朋友的推荐下从网上下载了一个软件，并在公司的服务器上进行安装调试。但由于存在软件之间的冲突，安装完成后不能正常运行，于是就理所当然地卸载了该软件。可问题还是出现了，卸载该软件的同时，卸载程序自动地将企业的ERP系统中的某些系统文件也一并删除了，导致ERP系统全面瘫痪，而重新安装需要大量的时间进行参数设置和数据备份、恢复，这必然导致企业生产的瘫痪，情况十分危急。唯一的解决办法只能是在最短时间内找回被误删除的文件，恢复系统的正常运行。
上面的事例告诉我们，电脑网络的正常运行不仅仅靠防火墙系统和防病毒系统就能够保证，还有许多人为因素将会直接破坏网络的正常运行。有资料表明，电脑和网络的故障大多数是由系统软件和应用软件引起的，而这其中绝大多数都是由于缺乏维护、管理混乱、误操作等人为因素造成的。如果不重视这方面的维护工作，等到问题发生后再去亡羊补牢，恐怕为时已晚了。所以说，制定严格的管理制度、定期对网络进行维护是网络得以正常运行的根本保障。
目前的实际情况是，在大多数的中小型企业或网络规模较小的企业中，电脑的使用人员不一定了解各种软硬件故障的分析定位和处理，而企业考虑到费用问
题，一般都没有配备专业的经验丰富的计算机维护人员，再加上由于本身电脑网络的规模较小，其实也没有必要配备专业的维护人员，所以当问题出现后，往往不知所措，最后蒙受较大的损失。
而在大型企业或网络规模较大的企业中，日常维护工作靠两三个专业维护人员也许就能应付，但如果遇到严重的故障或系统大面积瘫痪，要想迅速恢复仅靠两三个维护人员就很难做到了。这样，企业也许就需要建立一个IT部门来保障系统的正常运行，所谓"养兵千日，用兵一时"。但企业为"养兵"而付出的代价必然很大，这显然与现代企业的经营理念背道而弛。并且由于大型网络的结构往往非常复杂，因而故障和问题也较为复杂，需要靠丰富的经验去解决，而企业自身的IT人员也许就缺乏此类经验。往往许多棘手的问题在自身网络中首次遇到，但在其他公司的网络中已经多次发生，借鉴一下就能顺利解决。看来，网络维护还要靠强有力的专家组、丰富的知识库以及完善的质量管理体系做后盾。那么，这些问题该如何去解决呢？其实很简单，企业只要改"养兵" 为"借兵"，上述问题都可迎刃而解。选择一个优秀的服务商，为企业提供安全、实时、可靠的网络维护服务是越来越多的企业的选择，也是IT行业中的一个发展趋势。
电脑网络的运行维护工作涵盖许多方面，除了制定相应的管理制度、提高计算机使用人员的素质外，还包括下面的一些具体工作：
建立电脑和网络的技术档案，并为客户提供一份详细清单。包括设备的名称、品牌、配置、生产厂商、生产日期及保修期、运行状况等，操作系统的种类、版本号、运行环境、权限分配等，应用软件的种类、名称、用途、版本号、开发商、参数设置等，网络的种类、拓扑结构、网络参数等。这些资料在维护工作中将起到重要的作用。
计算机软件使用指导和培训，包括协助用户进行应用软件的安装、调试，并协助解决使用中遇到的问题。指导用户更好地使用各类应用软件，避免因使用不当而导致的问题。
常规维护，是指定期（通常为每月一次）为客户进行整个电脑网络的维护，现场监测系统的稳定性及运作状况，以保证整个系统健康运作。
紧急故障现场维护，指在用户遇到问题时及时进行排除。包括：故障分析定位、系统或应用软件修复、重要数据备份、对失效的系统或软件重新安装设置、清除电脑病毒、修补系统安全漏洞。
重大时刻现场待命，指客户网络需要作重大调整或升级，应用软件系统割接等情况时，可全程在场，随时待命，配合客户和供应商解决任何可能出现的问题。
多年来，我们一直从事计算机系统外包维护工作，积累了丰富的计算机软硬件知识和大量故障分析处理的实践经验，拥有一个高素质的维护团队。这些与公司的管理经验和项目实施经验结合在一起，从而有效地保障了服务水平及服务质量。相信我们一定能为您的计算机和网络提供周到、可靠、方便、安全的服务。
维护工作内容：
维护工作主要是桌面级维护，包括公司范围内办公电脑的软件日常维护、故障定位、问题排除、功能修复：
●Windows平台操作系统
●微软的Office办公软件
●Autodesk的AutoCAD辅助设计软件
●Windows系统内嵌的Internet Explorer浏览器
●网络防病毒软件
界定包括网络、硬件、外设的故障，对属于外包服务范围内的软件系统问题给予及时排除和解决，范围外的问题则根据保修条款等通过相应服务商来解决
维护服务流程：
A．资产登记
对所有办公电脑进行登记，记录其品牌、型号、硬件配置等信息。并在后续维护工作中及时更新登记表中的相关信息（如新电脑采购、资产调拨、旧机器报废等）
B．建立信息库
根据设备的不同硬件配置，为各类设备建立相应的信息库，包括系统镜像文件、驱动程序等内容
C．新员工加入及老员工离职处理
在新员工入职时为其配备相应的电脑设备，并将工作中需要用到的软件安装到位、配置妥当，是用户入职后可以尽快投入工作。对于离职员工的电脑，则根据相应的规定，对其中的数据进行处理，该删除的彻底删除，该转移的做好妥善
的备份。机器调配给其他人员使用的，针对实际情况进行必要的配置D．咨询服务
依靠维护人员全方位的技术能力，对企业用户的实际需求（如远程协助、软件应用等）提供全面的技术支持和实施服务
E．安全服务
定期检查包括操作系统补丁、应用软件补丁的升级安装情况，及时部署高风险等级的更新，以保证软件系统的安全。对新出现的系统漏洞、黑客攻击手段进行必要的监控，做好防范工作。通过巡检确保用户的每个客户端防病毒软件的病毒库处于随时更新状态，能够最大程度的应付病毒侵扰。网络应用异常时，通过侦测并分析网络中传输的数据包，发现问题，弥补漏洞
F．巡检服务
巡检服务是指每月在特定的时间作固定的维护，这是种有别于以往救火式被动工作的预防式服务，可以最大程度上预先发现隐患并防患于未然，大大降低故障发生的概率，避免设备故障对工作带来的延误。巡检内容包括：
●检查病毒软件是否更新升级，运行情况是否正常
●检查系统漏洞补丁是否需要更新、安装
●协助备份重要数据
●异常问题排除，解决用户日常工作中遇到的问题
XX信息技术有限公司 IT外包服务方案[键入文档副标题] DADA 2012-11-29
目录 第1章项目概况 (6) 1.1项目背景 (6) 1.2项目目标 (6) 1.3需求分析 (6) 第2章运维服务管理体系建设 (8) 2.1IT服务管理概述 (8) 2.2运维服务管理流程体系 (9) 2.2.1服务支持 (10) 2.2.2服务提供 (16) 2.3运维服务管理规划 (20) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26) 2.4运维服务质量管理 (26) 2.5建立运维管理规范 (28) 2.5.1运维管理规范概要 (28) 第3章信息系统运行保障方案 (30) 3.1统一服务台建设 (30) 3.2建立文档管理制度 (31) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36)
3.4防（杀）病毒服务 (42) 3.4.1防病毒服务需求 (42) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (42) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (43) 3.4.4防毒组件及时更新 (43) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44) 3.5信息资产巡检及普查服务 (44) 3.5.1主动巡检 (44) 3.5.2信息资产普查 (45) 3.6其它有关说明及要求 (45) 第4章运维服务计划方案 (47) 4.1运维服务准备 (47) 4.1.1签定必要的协议和约定 (47) 4.1.2人员准备 (47) 4.1.3工具准备 (47) 4.2项目人员组织 (48) 4.2.1人员结构 (48) 4.2.2人员职责与岗位要求 (49) 4.3服务计划 (50) 4.3.1服务时间 (50) 4.3.2进场初始阶段 (50) 4.3.3第一个服务阶段 (51) 4.3.4第二个服务阶段 (51) 4.3.5服务总结和延续阶段 (52) 第5章应急服务方案 (53)
运维外包服务方案 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3)《设备间链路端口表》 4)《接入终端IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、 5)《设备链路IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）
6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。
IT服务外包解决方案 目录 1. 服务内容 1.1 服务目标 1.2 信息资产统计服务 1.3 网络、安全系统运维服务 1.4 主机、存储系统运维服务 1.5 数据库系统运维服务 1.6 中间件运维服务 2. 运维服务流程 3. 服务管理制度规范 3.1 服务时间 3.2 行为规范 3.3 现场服务支持规范 3.4 问题记录规范 4. 应急服务响应措施 4.1 应急基本流程 4 .2 预防措施 4.3 突发事件应急策略 5 服务细则及收费标准 6 客户Q & A
1.服务内容 1.1服务目标 IT外包服务（IT Outsourci ng Man aged Service是指企业战略性选择外部专业技术和服务资源，以替代内部部门和人员来承担企业IT系统或系统之上的业务流程的运营、维护和支持的IT服务。 “ IT外包服务”主要包括3个服务层次： 1）【维修维护外包】：客户将现有软硬件在一定时期内的维修维护工作以合同的形式整体交由外包商进行操作管理，并以精度、时间、效率等大量指标对外包商的服务能力和服务质量进行详细的限定与评估。 『细解』：指非IT类企业（或机构）基于“专注自身业务管理，简化 IT管理，有效降低IT维护成本”的需要，采取把自身IT基础硬件（产品涵盖：服务器、笔记本电脑、台式电脑、局域网、外设、办公设备等）的软件服务和硬件维修外包给专业的IT服务公司。（这是企业运营管理不断细分的趋势和结果） 『服务范畴』：设备的软件故障解决和硬件故障“整机和整件更换式”解决 『维修范畴』：设备的硬件故障“整件维修式和配件更换式”解决 2）【IT系统外包】：IT系统外包服务涉及长期的合同安排，其中服务提供商拥有管理所有（或部分）的客户IT系统操作，并拥有基于协议的部分所有权和责任。IT系统外包合同一般包括数据中心操作和包括诸如桌面管理、局域和广域网网络操作管理、帮助软件支持、应用软件开发和维护以
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》 2)《网络系统连接图》 3)《设备间链路端口表》 4)《接入终端IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性）、
5)《设备链路IP子网表》（此表含L2 VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。
编号：_______________ 本资料为word版本，可以直接编辑和 打印，感谢您的下载 运维外包协议范例 甲方：___________________ 乙方：___________________ 日期：___________________
网络运维服务外包协议 乙方：北京神狐时代通信技术有限公司 地址：北京市朝阳区建国路 88号SOHO 现代城A 座8层 甲、乙双方本着平等自愿、 互惠互利的原则，经友好协商就甲方网站系统技术服务外包达成 以下协议： 第一条服务内容 1、 甲方委托乙方从事甲方现有办公网络内的计算机软硬件系统和网络系统的日常维护 工作，包括 等技术服务，具体参见附件〈〈网络运维服 务外包内容描述》；服务方式为现场技术服务。 2、 乙方为确保提供优质服务，在甲方服务点安排专职技术人员负责技术服务工作 ， 并 保持必要的补充技术力量。甲方技术人员须计算机或相关专业毕业人员， 具备必备 的计算机理论知识和实践能力，能够配合乙方实施必要的维护操作。 3、 乙方为甲方提供以下时间段服务： .对甲方网站服务器，提供 7*24小时服务器、网络监控服务； .周一至周五9: 00-18 : 00,乙方专值技术人员提供技术支持服务； .每月不超过四次特殊维护（在周一至周五任何一天的 17 : 00-22 : 00）; .监控关键业务的可用性（7*24小时），如遇故障，马上进入紧急处理流程，通知 相关人员 甲 方： 地 址： （北京）有限公司 H 室 协议编号
制定解决方案并执行。 4、如果甲方需要乙方提供除协议所附内容外的额外服务，按照100元/每小时/每人标 准计算费用，不足一小时的部分，按照一小时计算费用。 第二条服务期限 2.1运维服务协议期限壹年：自2010年月日至2011年月日止。 第三条费用及支付方式 3.1本合同涉及的费用一律以人民币元为计量单位。 3.2服务费用为人民币（大写）*** 元（/月）； 本合同额合计（大写）***元。 3.3服务费付费方式按年（月/季度/半年/年）支付:即每年（月/季度/半年/年）末的15 日以前支付前一季度的服务费用。 3.4匕方帐户信息：一|甲方以支票或转帐的方式支付服务费,乙方在收到甲方 服务费后五个工作日内提供服务费发票给甲方。 第四条各方权利义务 4.1甲方权利义务 4.1.1由乙方原因造成的甲方数据人为丢失或泄露，甲方有追究乙方责任的权利。 4.1.2甲方有为乙方人员提供必要便利的工作环境的义务。乙方专职人员因工作需要可以检查、维护甲方系统涉及的相关计算机设备及其资料文档。对甲方应用环境的较大调整，须由甲方人员主要参与。 4.1.3试用期内，因为甲方对于乙方的服务质量不满意等原因，甲方有权随时终止本协议，并有权要求乙方以月为单位（***元/月）退还合同期内剩余月已支付的服务费用，不满一个月的精确到日计算。试用期结束，甲方有权单方结束本协议，但需提前一个月书面形式通知 乙方。 4.2乙方权利义务 4.2.1乙方有对甲方敏感数据保密的义务，乙方无权复制、传播、转让、许可或提供他人使 用这些数据，如果因为乙方人为原因造成的甲方敏感数据泄露，乙方有承担相应赔偿责任的 义务。 4.2.2乙方人员有义务按甲方要求开展约定的技术服务，并严格遵守甲方有关制度。乙方在提供服务期间，应遵守所在地法律，严格尊重甲方的隐私权，严禁对外泄密。 4.2.3乙方有义务设立客户服务热线，接受甲方针对服务的投诉，客户服务电话： 400-600-4507 。 第五条不可抗力 5.1 任何一方遇有不可抗力而全部或部分不能履行本合同或退延履行本合同，应自不可抗 力事件发生之日起两日内，将事件情况以书面形式通知另一方，并于事件发生之日起七日内， 向另一方提交导致其全部或部分不能履行或退延履行的证明。 5.2遭受不可抗力的一方应采取一切必要措施减少损失，并在事件消除后立即恢复本合同的 履行，除非此等履行已不可能或者不必要。 5.3本协议所称不可抗力，包括但不仅限于：社会事件如战争、动乱、政府管制、国家政策 的突然变动和罢工以及电信及电信主管部门调整等引起的事件，以及自然灾害如洪水、火灾、爆炸、雷电、地震和风暴等，对其发生和后果不能预见或不能避免且不可克服的客观情况。
运维外包服务方案 SANY标准化小组 #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8-HHMHGN#
运维外包服务方案 一、资产管理 1、维护设备/终端资产管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、vlan划分、端口使用、IP规划、设备位置等信息的资料 设备维保信息管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、IP电话、视频监控的硬件以及软件维保信息、厂家维护人员等管理 二、文档管理 1、配置文档维护和管理 1)《墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端 口对应表》 2)《网络系统连接图》 3)《设备间链路端口表》 4)《接入终端IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性）、 5)《设备链路IP子网表》（此表含L2VLAN-ID属性） 6)《设备管理IP子网表》 2、设备使用手册管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。 3、设备资料信息维护和管理 建立ITRMS资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 三、设备监控 1.监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、IP电话等设备的7*24小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2.网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件，监控网络整体流量情况，对异常情况进行告警和处理； 3.信息安全设备监控 定期检查防火墙、上网行为管理设备日志和策略，及时了解和发现异常安全事件，并及时进行处理和加固。 四、日常维护
国电江苏有限公司IT 运维外包服务 南京科技有限公司 二?一九年^一月
目录 第一章公司介绍...................................... 1.1 公司目标 (3) 1.2 公司简介 (4) 1.2.1 发展历史. (4) 1.2.2 分布区域. (4) 1.2.3 人员力量. (5) 1.2.4 服务范围. (5) 1.2.5 服务支持中心. (6) 1.3 业务指南 (6) 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合 (6) 1.3.2 基础设施建设与系统集成 (7) 1.3.3 软件应用与IT 服务外包 (7) 1.4 业务目标 (8) 1.5 业务策略 (9) 第二章IT 外包服务介绍. (10) 2.1 IT 整体外包服务 (10) 2.1.1 服务简介 (10) 2.1.2 服务价值 (10) 2.1.3 服务模式 (11) 2.1.4 服务内容 (11) 2.1.5 服务特点 (14) 2.2 IT 代维服务 (15) 2.2.1 服务介绍 (15) 2.2.2 服务方式 (15) 2.2.3 服务流程如下 (16) 2.2.4 服务内容 (17) 2.2.5 应用领域 (18) 2.3 IT 维保服务 (18) 2.3.1 服务介绍 (18) 2.3.2 服务实施 (19) 2.3.3 模式流程 (20) 2.3.4 服务内容 (23) 2.3.5 应用领域 (25) 2.4 IT 安全调优服务 (25) 2.4.1 服务简介 (25) 2.4.2 信息安全 (26) 2.4.3 数据库调优 (26) 2.4.4 主机调优 (30) 2.4.5 服务价值 (37) 2.4.6 服务模式 (37)
数据中心运维外包 服 务 方 案 2019年8月
数据中心运维外包服务方案 目录 一、运维的重要性 (1) 二、维护范围 (1) 三、提供的服务 (2) 四、服务内容 (3) （一）UPS供配电系统 (3) （二）机房空调系统 (5) （三）服务器运维 (7) （四）存储系统运维 (9) （五）虚拟化平台运维 (10) （六）数据库系统运维 (11) （七）网络设备运维 (13) （八）其它有关系统或设备运维 (15) 五、运维报价服务 (16)
一、运维的重要性 数据中心的日常运维工作是至关重要的。设备故障时，应提供快速的备件供应、技术支持、故障处理等服务。通过机房设备维护保养可以提高设备的使用寿命，降低设备出现故障的概率，避免重特大事故发生，避免不必要的经济损失。 数据中心的运维工作专业性很强，通过引入专业的维护公司进行日常运维工作。建设及使用单位相关管理人员可从日常需要完成专业性很强的维护保养工作中解放出来，重点做好管理及协调工作，更好的发挥信息或科技部门的其它职能。 通过专业、系统、全面的维护可以提前发现问题，并解决问题。将故障消灭在萌芽状态，提高系统的安全性，做到为客户排忧解难，减少客户人力、物力投入的成本，为机房内各系统及设备的正常运行提供安全保障。可延迟客户设备的淘汰时间，使可用价值最大化。通过专业的维护，将数据中心机房内各类设备的运行数据进行整理，进行数据分析，给客户的机房基础设施建设、管理和投入提供依据。 二、维护范围 数据中心机房于××年×月建成并投入使用，数据中心有关设备及基础系统清单如下：
三、提供的服务 为更好的服务好客户，确实按质按量的对设备进行维护；我公司根据国家相关标准及厂商维护标准，结合自身经验积累和客户需求，制定以下服务内容： 1.我公司在本地储备相应设备的备品备件，确保在系统出现故障时，及时免费更换新的器件，保障设备使用安全。 2.我公司和客户建立24小时联络机制，同时指定一名负责人与使用方保持沟通，确保7*24小时都可靠联系到工程技术人员，所有节日都照此标准执行。 3.快速进行故障抢修：故障服务响应时间不多于30分钟，2小时内至少2人携带相关工具、仪器到达故障现场现行故障排查处理，直到设备恢复正常运行。 4.我公司对维修维护的设施设备的使用性能负责，在维修维护过程中严格执行技术规范，保证设施设备的性能符合相关技术标准要求。在维修维护间，我方应对设施设备可能存在的故障隐患做出评估，并进行恰当的预防性处理，以保证设施设备的安全运行。若故障隐患超出维修维护范围的，及时书面通知客户，并提出消除隐患建议。 5.维护巡检中我公司提供设备系统图或使用说明书：将机房内设备的整个系统等汇编成资料，由维护人员进行统一放置，便于应急查询。 6.巡检次数每年不少于四次，每次巡检后，由维修维护方提供巡检报告，并由使用方签字确认。每月由我公司客户服务人员定期进行回访，听取客户意见反馈，搭建起双方的沟通渠道。 7.提供系统应急方案：设备在12小时内还无法修复的应有备份应急处理方案。如提供适合负载功率的备机、备用空调等。 8.培训：提供专业理论知识培训和操作培训，维修维护培训，简单故障处理培训，培训文档由我公司整理。 9.人员配置：全年（包括所有的节假日期间）提供不少于2名工程师在常住贵阳本地，确保满足响应时间要求；到现场的维护维修工程师至少一名是能完全解决故障并有丰富从业经验的。 10.我公司每次巡检完毕后提供维护报告，同时还提供全年维护报告、每次维修事故报告等资料，根据事故提出相应的整体解决方案等管理规划层面的内容。
协议编号网络运维服务外包协议
甲方：*************（北京）有限公司 地址：************* H室 乙方：北京神狐时代通信技术有限公司 地址：北京市朝阳区建国路88号SOHO现代城A座8层 甲、乙双方本着平等自愿、互惠互利的原则，经友好协商就甲方网站系统技术服务外包达成以下协议： 第一条服务内容 1、甲方委托乙方从事甲方现有办公网络内的计算机软硬件系统和网络系统的日常维护 工作，包括等技术服务，具体参见附件《网络运维 服务外包内容描述》；服务方式为现场技术服务。 2、乙方为确保提供优质服务，在甲方服务点安排专职技术人员负责技术服务工作,并保 持必要的补充技术力量。甲方技术人员须计算机或相关专业毕业人员，具备必备的 计算机理论知识和实践能力，能够配合乙方实施必要的维护操作。 3、乙方为甲方提供以下时间段服务： . 对甲方网站服务器，提供7*24小时服务器、网络监控服务； . 周一至周五9：00-18：00，乙方专值技术人员提供技术支持服务； . 每月不超过四次特殊维护（在周一至周五任何一天的17：00-22：00）； . 监控关键业务的可用性（7*24小时），如遇故障，马上进入紧急处理流程，通知相关人员制定解决方案并执行。 4、如果甲方需要乙方提供除协议所附内容外的额外服务，按照100元/每小时/每人标 准计算费用，不足一小时的部分，按照一小时计算费用。 第二条服务期限 运维服务协议期限壹年：自2010年月日至2011 年月日止。 第三条费用及支付方式 本合同涉及的费用一律以人民币元为计量单位。 服务费用为人民币（大写）_*** _元（/月）； 本合同额合计（大写）*** 元。 服务费付费方式按_ 年（月/季度/半年/年）支付：即每年（月/季度/半年/年）末的 务费后五个工作日内提供服务费发票给甲方。 第四条各方权利义务 甲方权利义务 由乙方原因造成的甲方数据人为丢失或泄露，甲方有追究乙方责任的权利。 甲方有为乙方人员提供必要便利的工作环境的义务。乙方专职人员因工作需要可以检查、维护甲方系统涉及的相关计算机设备及其资料文档。对甲方应用环境的较大调整，须由甲方人员主要参与。 试用期内，因为甲方对于乙方的服务质量不满意等原因，甲方有权随时终止本协议，并有权要求乙方以月为单位（***元/月）退还合同期内剩余月已支付的服务费用，不满一个月的精确到日计算。试用期结束，甲方有权单方结束本协议，但需提前一个月书面形式通知乙方。乙方权利义务 乙方有对甲方敏感数据保密的义务，乙方无权复制、传播、转让、许可或提供他人使用这些数据，如果因为乙方人为原因造成的甲方敏感数据泄露，乙方有承担相应赔偿责任的义务。
第1章项目概况 (4) 1.1项目背景 (4) 1.2项目目标 (4) 1.3需求分析 (4) 第2章运维服务管理体系建设 (6) 2.1IT服务管理概述 (6) 2.2运维服务管理流程体系 (7) 2.2.1服务支持 (8) 2.2.2服务提供 (14) 2.3运维服务管理规划 (18) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (18) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (21) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (24) 2.4运维服务质量管理 (24) 2.5建立运维管理规范 (26) 2.5.1运维管理规范概要 (26) 第3章信息系统运行保障方案 (28) 3.1统一服务台建设 (28) 3.2建立文档管理制度 (29) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (33) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (33) 3.3.2一般信息化设备运维 (33) 3.3.3例行维护流程图 (34) 3.3.4一般设备服务方案 (35) 3.4防（杀）病毒服务 (40) 3.4.1防病毒服务需求 (40) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (40) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (41)
3.4.4防毒组件及时更新 (41) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (42) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (42) 3.5信息资产巡检及普查服务 (42) 3.5.1主动巡检 (42) 3.5.2信息资产普查 (43) 3.6其它有关说明及要求 (43) 第4章运维服务计划方案 (45) 4.1运维服务准备 (45) 4.1.1签定必要的协议和约定 (45) 4.1.2人员准备 (45) 4.1.3工具准备 (45) 4.2项目人员组织 (46) 4.2.1人员结构 (46) 4.2.2人员职责与岗位要求 (47) 4.3服务计划 (48) 4.3.1服务时间 (48) 4.3.2进场初始阶段 (48) 4.3.3第一个服务阶段 (49) 4.3.4第二个服务阶段 (49) 4.3.5服务总结和延续阶段 (50) 第5章应急服务方案 (51) 5.1灾难应急措施 (51) 5.1.1应急措施体制图与总则 (51) 5.1.2大型灾难紧急行动方案 (52) 5.2运行服务应急方案 (55) 5.2.1启动应急流程 (55) 5.2.2成立应急小组 (58) 5.2.3应急处理过程 (58)
会议系统 IT运维服务外包项目 运 维 方 案 X X科技股份有限公司 服务外包事业部 2015年7月
一、系统概况 该系统是XX单位视频会议系统分会场视频会议系统，该会频会议系统包含两个分会场视。本地系统拓扑图如下 二、运维范围： 视频会议运维内容主要为重庆单位两个分会场视频会议系统，其中视频会议终端设备两台、高清摄像头、投影仪、电视等显示设备录播以及扩声设备。 三、日常管理内容： 1 第一时间内建立视频会议系统设备台账，承办会议工作日志和 工作总结月报表制 2 加强视频会议定期进行巡检，每月至少热机保养一次（开机不 少于十分钟）及时发现和排除各类隐患、故障保持视频会议系统良好状态，检查视频会议终端连接状态和工作状态，对维保范围内软硬件运行状态进行评估分析，并填写设备运行评估报告，每次巡检应作好记录，纳入半年工作总结提交用户审
3 加强摄像头、话筒、显示器等终端设备管理。严禁将视频会议 主机挪作它用，严禁擅自出借会议系统配套摄像机、显示器和话筒设备 4 确保控制室整洁有序，设备防尘，接地等安全管理措施落实， 严禁闲杂人员进入 四、联调准备 接委办公室会议通知或者通过国家单位“视频会议管理系统”接受会议通知后，我方运维工程师在规定时间内完成上线联调●国家中心节点通常在会议召开前1小时进行系统联调，我方技术 工程师提前半小时完成会议市音频、视频系统自查自检，及时排查并解决问题，按照视频会议联调时间要求，完成与国家中心节点语音和视频对话调试，并将会场（镜头、窗帘、灯光）提前调整为正式会议模式 ●在排除本地故障的前提下，我方运维工程师仍无法上线，我方 运维工程师立即与国家中心节点联系，并积极寻求解决方法。●我方如不能按时参加会前联调，我方在调试开始前电话告知办公 室和国家节点技术人员说明原因 五、会中保障
XX信息技术有限公司 IT外包服务方案 DADA 2012-11-29
目录 第1章项目概况 (3) 1.1 项目背景 (3) 1.2 项目目标 (3) 1.3 需求分析 (3) 第2章运维服务管理体系建设 (5) 2.1 IT服务管理概述 (5) 2.2 运维服务管理流程体系 (6) 2.2.1 服务支持 (7) 2.2.2 服务提供 (13) 2.3 运维服务管理规划 (17) 2.3.1 第一阶段：服务磨合阶段 (17) 2.3.2 第二阶段：主动服务阶段 (20) 2.3.3 第三阶段：战略规划阶段 (23) 2.4 运维服务质量管理 (23) 2.5 建立运维管理规范 (25) 2.5.1 运维管理规范概要 (25) 第3章信息系统运行保障方案 (27) 3.1 统一服务台建设 (27) 3.2 建立文档管理制度 (28) 3.3 一般信息化设备及相关软件运维管理 (32) 3.3.1 一般信息化设备服务范围 (32) 3.3.2 一般信息化设备运维 (32) 3.3.3 例行维护流程图 (33)
3.4 防（杀）病毒服务 (39) 3.4.1 防病毒服务需求 (39) 3.4.2 制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (39) 3.4.3 客户端防病毒升级软件 (40) 3.4.4 防毒组件及时更新 (40) 3.4.5 每周防毒系统部署情况统计 (41) 3.4.6 每周对产生的病毒事件进行评估 (41) 3.5 信息资产巡检及普查服务 (41) 3.5.1 主动巡检 (41) 3.5.2 信息资产普查 (42) 3.6 其它有关说明及要求 (42) 第4章运维服务计划方案 (44) 4.1 运维服务准备 (44) 4.1.1 签定必要的协议和约定 (44) 4.1.2 人员准备 (44) 4.1.3 工具准备 (44) 4.2 项目人员组织 (45) 4.2.1 人员结构 (45) 4.2.2 人员职责与岗位要求 (46) 4.3 服务计划 (47) 4.3.1 服务时间 (47) 4.3.2 进场初始阶段 (47) 4.3.3 第一个服务阶段 (48) 4.3.4 第二个服务阶段 (48) 4.3.5 服务总结和延续阶段 (49) 第5章应急服务方案 (50)
IT运维外包服务解决方案（此文档为word格式,下载后您可任意修改编辑！）
目录 第一章公司介绍 (3) 1.1公司目标 (3) 1.2公司简介 (4) 1.2.1发展历史 (4) 1.2.2分布区域 (4) 1.2.3人员力量 (5) 1.2.4服务范围 (5) 1.2.5服务支持中心 (6) 1.3业务指南 (6) 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合 (6) 1.3.2 基础设施建设与系统集成 (7) 1.3.3 软件应用与IT服务外包 (7) 1.4业务目标 (8) 1.5业务策略 (9) 第二章 IT外包服务介绍 (10) 2.1IT整体外包服务 (10) 2.1.1 服务简介 (10) 2.1.2 服务价值 (10) 2.1.3 服务模式 (11) 2.1.4 服务内容 (11) 2.1.5 服务特点 (14) 2.2IT代维服务 (15) 2.2.1 服务介绍 (15) 2.2.2 服务方式 (15) 2.2.3 服务流程如下 (16) 2.2.4 服务内容 (17) 2.2.5 应用领域 (18) 2.3IT维保服务 (18) 2.3.1 服务介绍 (18) 2.3.2 服务实施 (19) 2.3.3 模式流程 (20) 2.3.4 服务内容 (23) 2.3.5 应用领域 (25) 2.4IT安全调优服务 (25) 2.4.1 服务简介 (25) 2.4.2 信息安全 (26) 2.4.3 数据库调优 (26) 2.4.4 主机调优 (30) 2.4.5 服务价值 (37)
2.4.6 服务模式 (37) 2.4.7 服务特点 (38) 第三章国电江苏有限公司IT运维外包服务需求 (39) 3.1系统设备 (39) 3.2桌面系统 (39) 第四章国电江苏有限公司IT运维外包服务方案 (41) 4.1服务内容 (41) 4.1.1 系统环境部分 (41) 4.1.2 桌面环境部分 (42) 4.2的服务运维规划 (42) 4.2.1 项目初始化 (42) 4.2.2 日常维护 (45) 4.2.3 日常巡检 (46) 4.2.4 阶段总结报告 (46) 4.2.5 阶段优化方案 (46) 4.2.6 随时的应急方案及改进措施 (46) 4.3的服务管理制度 (47) 4.3.1文明礼仪的标准化指导书 (47) 4.3.2后备工程师制度 (48) 4.3.3信息安全管理制度 (48) 4.3.4满意度调查制度 (49) 4.4的服务管理流程 (49) 4.4.1故障解除流程 (49) 4.4.2问题升级流程 (50) 4.4.3突发事件处理流程 (51) 4.4.4保内设备维修流程 (52) 4.4.5历史数据记录流程 (52) 4.5服务对客户的益处 (52) 4.6客户服务中心 (53) 4.6.1 故障响应 (54) 4.6.2 客户满意度评价体系 (54) 第五章信誉和实力 (54) 5.1技术团队组成 (54) 5.1.1一线技术团队职责 (55) 5.1.2二线技术团队职责 (55) 5.2技术背景和资质 (56) 5.3部分案例 (58)
外包服务内容 一、桌面运维 1、办公计算机、打印机、扫描仪等办公设备日常运维。 1）硬件的日常保养、维护：包括对硬件的定期检测、清洁处理，以及时发现硬件存在的故障隐患，最大程度减少硬件紧急故障的发生率，同时通过对硬件的除尘等清洁处理延长计算机硬件的使用寿命。 2）硬件维修：包括主机（内存、主板、CPU、显卡、网卡等）、显示器等。如果配件存在故障，需要更换时，对于保修期内设备，负责帮助企业联系厂商进行更换；对于超出保修期的设备，则根据甲方需求推荐相关配件购买报销。 2、计算机日常软件维护： 1）各种周边设备驱动、各种应用软件（MSOFFICE、杀毒软件等）的安装、参数配置、性能调试。 2）日常应用软件使用故障的诊断和恢复。 3）企业专用软件的安装、调试及功能的优化组合。 4）代购软件：以优惠价格为企业客户代购所需软件。 3、桌面系统维护： 1）系统恢复：操作系统崩溃或者不能正常操作，需要重装系统，系统恢复后，完成随机配件（如显卡、声卡、网卡、等）的驱动程序安装调试，使其在操作系统中正确使用，并安装调试用户原有的应用软件，确保应用软件正常使用。 2）系统整理及优化：清除不必要的程序，释放更多的内存、CPU、硬
盘；硬盘扫描与整理，优化硬盘使用；操作系统的补丁升级，系统主板BIOS 升级。达到提高电脑的整体运行性能。 3）系统安全防火墙设置，防火墙升级，远程邮件预警主要包括病毒检测及防毒方案设置。针对用户的实际情况制定杀毒方案并提供及时准确的病毒预报，从而最大限度地防止病毒的侵害。 4）数据备份：提示用户备份关键数据，以确保数据安全，避免或减少数据丢失造成的损失。 4、办公计算机、打印机等办公设备合理使用建议及帮助。定期对办公计算机等周边设备进行巡检，并对办公计算机进行安全设置，更新补丁，解决终端用户使用中所遇到的各类问题。 5、一般员工培训：操作系统、日常办公软件的应用（word、excel、PPT 等）、杀毒软件、浏览器操作、E-mail常识及其应用、打印机的使用、设置、熟练掌握微机系统的硬件连接、常用软硬件驱动的安装方法和有关调试等。 二、网络运维 1、基础线路运维。保障公司网络出口链路、主干链路、专线链路、接入交换机到用户端网络畅通。实时监视网络运行状态，监控网络流量、异常安全事件等关键指标。统计和记录各类网络安全事件，并定期汇总上报。 2、了解局域网主干设备的配置情况及配置参数变更情况，备份各个设备的配置文件，确保网络通信传输畅通;对运行关键业务网络的主干设备配备相应的备份设备，并负责网络布线配线架的管理，确保配线的合理有序。 3、布线系统管理和维护：监控、诊断、分析设备间、弱电井等区域配线设备、线缆、信息插座等设施，及网络通信线路的工作状态和可能的故障
运维外包服务方 案 资产管理 1、维护设备/终端资产 管理 对维护目标系统、设备、模块进行资产登记及相关配置信息的整理和记录 2、网络设备拓扑 管理 掌握目标维护系统各个网络的拓扑结构，包括路由配置、 备位置等信息的资料 Vian划分、端口使用、IP规划、设 设备维保信息 管理 对目标维护系统的网络设备、板卡、安全设备、终端、 维保信息、厂家维护人员等管理 IP 电话、视频监控的硬件以及软件文档管理 1、配置文档维护和 管理 1) 2) 3) 4) 5) 6) 墙插或地插信息点与配线架端口对应表》及《配线架端口与交换机端口对应表》网络系统连接图》设备间链路端口表》接入终端设备链路设备管理 IP 子网表》（此表含L2 VLAN-ID 属性）、 IP 子网表》（此表含L2 VLAN-ID 属性） IP 子网表》 2、设备使用手册 管理 针对维护的硬件设备、软件系统整理用户操作手册，形成规范化的配置文档，对实际操作经验进行总结和积累，逐步提高自身对相关系统、设备的维护能力。
3、设备资料信息维护和管理 建立 ITRMS 资源管理平台，对所维护的的设备、板卡等硬件设备建立“机历卡”进行详细 资料的管理，包括：设备详细配置、上线时间、故障记录等等进行记录。 设备监控 1. 监控系统部署 部署专业的设备监控软件，实现对相关网络设备、信息安全设备、终端、排队机、 等设备的 7*24 小时监控，并提供短信、邮件等告警信息，及时发现及处理设备网络故障。 2. 网络流量监控 结合相关的网络流量监控设备和软件， 监控网络整体流量情况， 对异常情况进行告警和处理； 3. 信息安全设备监控 定期检查防火墙、 上网行为管理设备日志和策略， 及时了解和发现异常安全事件， 并及时进 行处理和加固。 1. 日常工作处理 配合甲方单位进行日常工作的处理 2. 日常维护作业计划 针对各类维护设备和系统，制订周、月、季度、年度维护作业计划，包括例行的设备日志检 查、运行状态检查、数据备份、密码帐号口令修改等等。 3. 设备巡检 组织原厂家定期进行设备巡检和系统优化， 对于重大节日 （节假日） 进行系统的设备巡检和 IP 电话 四、 日常维护
IT外包运维服务方案详细完整版 IT外包服务方案[键入文档副标题] DADA 2012-11-29
目录 第1章项目概况 (6) 1.1项目背景 (6) 1.2项目目标 (6) 1.3需求分析 (6) 第2章运维服务管理体系建设 (8) 2.1IT服务管理概述 (8) 2.2运维服务管理流程体系 (9) 2.2.1服务支持 (10) 2.2.2服务提供 (16) 2.3运维服务管理规划 (20) 2.3.1第一阶段：服务磨合阶段 (20) 2.3.2第二阶段：主动服务阶段 (23) 2.3.3第三阶段：战略规划阶段 (26) 2.4运维服务质量管理 (26) 2.5建立运维管理规范 (28) 2.5.1运维管理规范概要 (28) 第3章信息系统运行保障方案 (30) 3.1统一服务台建设 (30) 3.2建立文档管理制度 (31) 3.3一般信息化设备及相关软件运维管理 (35) 3.3.1一般信息化设备服务范围 (35) 3.3.2一般信息化设备运维 (35) 3.3.3例行维护流程图 (36)
3.4防（杀）病毒服务 (42) 3.4.1防病毒服务需求 (42) 3.4.2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 (42) 3.4.3客户端防病毒升级软件 (43) 3.4.4防毒组件及时更新 (43) 3.4.5每周防毒系统部署情况统计 (44) 3.4.6每周对产生的病毒事件进行评估 (44) 3.5信息资产巡检及普查服务 (44) 3.5.1主动巡检 (44) 3.5.2信息资产普查 (45) 3.6其它有关说明及要求 (45) 第4章运维服务计划方案 (47) 4.1运维服务准备 (47) 4.1.1签定必要的协议和约定 (47) 4.1.2人员准备 (47) 4.1.3工具准备 (47) 4.2项目人员组织 (48) 4.2.1人员结构 (48) 4.2.2人员职责与岗位要求 (49) 4.3服务计划 (50) 4.3.1服务时间 (50) 4.3.2进场初始阶段 (50) 4.3.3第一个服务阶段 (51) 4.3.4第二个服务阶段 (51) 4.3.5服务总结和延续阶段 (52) 第5章应急服务方案 (53)
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目录 第一章公司介绍 (3) 1.1公司目标 (3) 1.2公司简介 (4) 1.2.1发展历史 (4) 1.2.2某某区域 (4) 1.2.3人员力量 (5) 1.2.4服务范围 (5) 1.2.5服务支持中心 (6) 1.3业务指南 (6) 1.3.1 信息资源咨询与规划及整合 (6) 1.3.2 基础设施建设与系统集成 (7) 1.3.3 软件应用与IT服务外包 (7) 1.4业务目标 (8) 1.5业务策略 (9) 第二章 IT外包服务介绍 (10) 2.1IT整体外包服务 (10) 2.1.1 服务简介 (10) 2.1.2 服务价值 (10) 2.1.3 服务模式 (11) 2.1.4 服务内容 (11) 2.1.5 服务特点 (14) 2.2IT代维服务 (15) 2.2.1 服务介绍 (15) 2.2.2 服务方式 (15) 2.2.3 服务流程如下 (16) 2.2.4 服务内容 (17) 2.2.5 应用领域 (18) 2.3IT维保服务 (18) 2.3.1 服务介绍 (18) 2.3.2 服务实施 (19) 2.3.3 模式流程 (20) 2.3.4 服务内容 (23) 2.3.5 应用领域 (25) 2.4IT安全调优服务 (25) 2.4.1 服务简介 (25) 2.4.2 信息安全 (26) 2.4.3 数据库调优 (26) 2.4.4 主机调优 (30) 2.4.5 服务价值 (37)
2.4.6 服务模式 (37) 2.4.7 服务特点 (38) 第三章国电江苏有限公司IT运维外包服务需求 (39) 3.1系统设备 (39) 3.2桌面系统 (39) 第四章国电江苏有限公司IT运维外包服务方案 (41) 4.1服务内容 (41) 4.1.1 系统环境部分 (41) 4.1.2 桌面环境部分 (42) 4.2的服务运维规划 (42) 4.2.1 项目初始化 (42) 4.2.2 日常维护 (45) 4.2.3 日常巡检 (46) 4.2.4 阶段总结报告 (46) 4.2.5 阶段优化方案 (46) 4.2.6 随时的应急方案及改进措施 (46) 4.3的服务管理制度 (47) 4.3.1文明礼仪的标准化指导书 (47) 4.3.2后备工程师制度 (48) 4.3.3信息安全管理制度 (48) 4.3.4满意度调查制度 (49) 4.4的服务管理流程 (49) 4.4.1故障解除流程 (49) 4.4.2问题升级流程 (50) 4.4.3突发事件处理流程 (51) 4.4.4保内设备维修流程 (52) 4.4.5历史数据记录流程 (52) 4.5服务对客户的益处 (52) 4.6客户服务中心 (53) 4.6.1 故障响应 (54) 4.6.2 客户满意度评价体系 (54) 第五章信誉和实力 (54) 5.1技术团队组成 (54) 5.1.1一线技术团队职责 (55) 5.1.2二线技术团队职责 (55) 5.2技术背景和资质 (56) 5.3部分案例 (58)
1运维服务方案 1.1运维服务承诺 如我公司中标，我公司作出如下承诺： 1、运维工作人员 1)我司针对本项目成立专门的运维团队和项目管理机构，负责保障服务期 内本项目安全、稳定地运行。我司明确运维团队组织、人员、岗位职责、 工作流程等，须建立详细的运维保障体系，并提供方案。 2)系统运维团队须具备安全防范系统工程设计、施工和维护能力。 3)系统运维团队须熟练掌握网络安全配置技术，包括网络及安全设备管理、 安全域划分、安全策略优化、防火墙配置、VPN管理技术。 4)系统运维团队须具备视频服务管理能力，精通各种视频监控设备与平台， 精通视频资源目录服务体系管理，精通各种可视调度系统设备维护。 2、巡检排故工作 1)对重点设备的维护工作，采取分工负责的措施；节假日期间，或有重要 的会议及有关活动期间，应专门安排值班，同时作好应急准备工作，必 要时安排专人在现场值班，以确保系统正常运行。 2)维护人员应围绕系统功能、系统的各项技术指标及操作运行情况，逐点、 逐台、逐项地进行检验，边检边进行记录，并排除发现的故障。 3、用户信息反馈及持续改进工作 1)建立客户意见反馈渠道，收集对维护工作的希望、要求和意见。 2)建立维护工作联系卡，提供公司相关部门负责人及维护工作人员联系电 话，保证与客户联系的畅通、维护工作的及时、有效。 3)每半年向用户送交《维护工作客户意见征询表》，收集对维护工作的意 见、要求和评议。 4)每维护年度对客户满意度作统计分析，提交书面报告 5)及时修正维护工作方案、方法及纠正维护工作的不足之处，回复客户的 意见和要求，提高维护工作质量和服务水平。 4、服务响应要求 (1)运营维护服务要求