项目2：售后客户服务与管理试题
测试题一
背景资料：
湖南竞网科技有限公司是湖南最具竞争实力的互联网综合服务提供商之一。作为百度湖南地区总代理和百度（湖南）客户服务中心，公司一直秉承“服务创造价值”的经营理念，在业内同行中赢得了良好声誉。尽管如此，但对于一家服务数千家中小企业的公司而言，让客户满意仍不是一件容易的事情。以下是公司客服部客服经理亲自处理的一个客户投诉案例：
一天，公司的客户——某家纺品老板万先生怒气冲冲地通过客服平台反映：
⑴目前，客户的网站已经将近两个星期无法打开了，客户在百度的广告投放也停止了将近两个星期；
⑵因为临近年底，正是客户公司的销售旺季，所以损失非常大，要求赔偿在这段时间的损失；
⑶在此之前，客户已经提供相关资料，并早已传真给竞网的客服人员，但问题一直没有解决；
⑷要求网站马上打开。
测试任务：
1、客户异议分析
按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字以内，将容填入表1。
表1 客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
2、客户异议处理
通过了解查证后，客投诉原因为：
⑴客户的网站因为前期没有备案，有关部门对网站进行了关闭；
⑵客户目前已经提交了营业执照、身份证复印件等，但因客户对网络操作不熟练，并且不知道备案流程，竞网的技术人员负责协助其进行备案工作，目前正在审核过程中；
⑶有关部门的答复是20个工作日内完成处理。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，填入表2。
3、客户回访和关怀
通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。
客户回访中，万先生反映，一次公司通过百度搜索，在一家“梦雅家纺”的网站上批发了一批枕头。可是当收到货物的时候，发现这批货中颜色和型号都不对。应该是“梦雅家纺”发错货物了。通过与“梦雅家纺”多次沟通，“梦雅家纺”承诺重新发货，但是要求将已收到的货物先邮寄到公司，公司才同意换货，并且不承担运费。万先生要求退货，因为再发货过来，销售这种枕头的销售时间已经过了大半，担心卖不掉形成积压。可是“梦雅家纺”不同意。万先生想咨询应该如何进行维权？分析以上内容，请你帮助他进行维权，将内容填入表4
测试题二
背景资料：
2011年某月，顾客在天猫数码区的某品牌旗舰店购买了一台价值五千多元的电脑。详细描述如下：
通过旺旺交流，顾客说；“能不能帮我推荐一款电脑，我想给我儿子买台电脑，要好点的，上大学用！”客服员A细心的为顾客介绍，并推荐了一款电脑。在交流过程中，顾客问收货后有问题怎么办。营业员说：“没关系，有什么问题尽管找我。”最终顾客通过支付宝付款，达成了交易。
顾客收货过了10天左右，这位顾客又来找这个客服员A，说机器有毛病，首先笔记本开机只有桌面，剩下什么都没有，其次电池电量用的太快，要求退货。营业员与顾客协商，由于品牌机全国联保，各地都有售后，要求顾客到售后检测。顾客不同意，并说，电脑刚买没几天，就出现这样的问题，就是你机器质量问题，并且你不是说有问题尽管找你的吗？这会儿又让我去售后，卖的时候挺好，有问题你们就往别的地方支。
测试任务：
1、客户异议分析
按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字，将内容填入表1。
表1 客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
2、客户异议处理
通过了解查证后，客户投诉原因在于：
⑴电脑开机只有桌面，其它什么也没有；
⑵电脑电池电量损耗太快；
⑶认为售中客服要求其进行产品检测是忽悠他；
⑷要求退货。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术并说明理由，填入表2。
通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。
针对此案例，假定客户与卖家协商，未达成满意的解决方案。假设你是天猫客服，请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4
测试题三
背景资料：
湖南长沙的王先生，前不久在某电器类购物网站举办“国庆特惠”上发现他中意的一款电视产品的优惠幅度达到1200元，于是就通过网络下单付款后购买了一台。可是接下来等厂商送货安装时，烦心事就接踵而来了。当时商家承诺的是三天内送货上门安装，且订单上都已标明了，可是王先生等了三天也没有看到送货的人。于是他就打电话询问，商家却说由于是降价产品，卖得太火，断货了，正在从厂家紧急调运，要他先等等，再过一天一定送到。无奈，王先生只好等着，等到了再次约定的时间，王先生又是空等一天，厂商的理由和前一天一样。王先生虽然心里头很窝火，但是想到毕竟在价格上捡了便宜，就说服自己耐心地等着，就这样一直等到第六天，服务人员才送货安装。
待服务人员匆匆忙忙安装好电视离开后，王先生晚上看电视时发现坐在沙发上必须得仰着头才能看，看一会脖子就受不了了。于是王先生赶紧和商家联系，听了王先生说的情况后，商家称可能是安装人员把安装数据搞错了，表示会尽快派人上门重新安装。可是此后，
王先生就陷入了无尽地等待中，每次王先生打电话催，厂商都以生意太忙，安装人员忙不过来为由进行推辞，迟迟不上门服务。就这样一直等到卖场的“十一特惠”结束后的一个星期，厂商的服务人员才上门重新安装。尤其让王先生生气的是，这位服务人员表示，上次安装不当的主要原因是安装人员的技术不过关，因为很多安装服务人员都是卖场在平板电视节期间临时招聘的，没有经过系统的培训，王先生于是向卖场要求进行补偿或者退货处理。
测试任务：
1、客户异议分析
按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字，将内容填入表1。
表1 客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
2、客户异议处理
通过了解查证后，客户投诉原因为：
⑴卖场承诺三天内送货安装，结果第六天才安装电视；
⑵安装差错导致客户无法正常观看，商家处理拖延；
⑶商家服务人员称很多安装服务人员都是卖场在平板电视节期间临时招聘的，没有经过系统的培训；
⑷要求退货。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术并说明理由，填入表2。
通过三天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。
针对此案例，假定客户与卖家协商，未达成满意的解决方案。请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4
表4 客户维权帮助
测试题四
背景资料：
天猫某服装商城的客户怒气冲冲地打来电话投诉：
（1）4月中旬在网上拍了一条特价裙子，5月2号收到衣服后因为天气原因一直没穿，只是在家试了一下大小，感觉没啥大问题，就很快给卖家确认付款了；
（2）考虑到新衣服上面有一些味道和化学成份还是要去一去的，就在5月6号晚上在家用洗衣液轻轻过了一道水，第二天裙子白色那部分像是没洗干净一样，白一块，灰一块；
（3）要求退货。
测试任务：
1、客户投诉分析
按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200
字左右，将内容填入表1。
表1 客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
2、客户投诉处理
查证情况:
（1）该种款式的衣服材质有缺陷，洗过之后白色部分确实会变色；
（2）正是因为有缺陷所以才以特价的方式促销；
（3）在销售期间没有告知消费者该种款式的衣服有缺陷。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术并说明理由，填入表2。
3、客户回访和关怀
通过跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意，是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。
针对此案例，假定客户与商家协商未能达成一致意见，假设你是天猫后台客服，接到消费者的维权申请帮助。请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4
测试题五
背景资料：
中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。注册资本518亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模，2011年位列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。企业以诚信实践承诺，以永不自满、不断创新的进取心态，精益求精追求企业、社会与环境的和谐发展。尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。一天，公司的某客户怒气冲冲地打来电话投诉：客户来电反映自己的手机通过登录公司网站办理了3元彩信优惠套餐，一年内每月可得15元的基本通话费优惠，但是现客户15元的基本通话费优惠未到一年就已停止，要求核实原因和退费。
测试任务：
1、客户投诉分析
按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字左右，将内容填入表1。
表1 客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
2、客户投诉处理
查证情况:客户是7月21日登记3元彩信优惠套，可享受一年内每月15元的基本通话费优惠，11月和12月客户未能享受优惠。经核查，客户未享受到优惠的原因是：客户于11月、12月参加“存话费送时长”的优惠活动与其基本通话费优惠产生冲突，造成上述两月基本通话费优惠失效。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由，填入下表2。
3、客户回访和关怀
通过跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意，是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。
针对此案例，假定客户与运营商协商未能达成一致意见，且在交涉过程中发现运营商对话费各种优惠措施交错现象没有描述清楚，请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4
测试题六
背景资料：
多喜爱家纺股份有限公司（https://www.doczj.com/doc/8b2221998.html,/）是一家以专业设计生产和销售床上用品为主，产品涉及被套、床笠、床单、床裙、枕套、被芯、枕芯、婚庆产品、垫类产品、床具等。公司营销中心设在中国湖南长沙市，开发中心及生产企业等在广东省深圳市东莞市。目前，多喜爱公司拥有自营店近200家，加盟店800余家，遍及全国各地，是行业内发展速度最快的企业之一。尽管如此，让客户满意仍不是一件容易的事情。6月11日，公司的客户小张打来电话投诉：
（1）小张6月6日从公司网站上买了20套床上用品，是单位年会用的，6月10日收到货，但是收货后发现实物和图片不一样，于是打电话给客服要求退货；
（2）编号为1145的客服人员说快递信息显示6月8日“已签收”，认为小张6月8
日那天没说，到现在才来说，肯定是年会结束了，不想要了来退货的，于是拒绝退货。
（3）小张非常生气，自己明明6月10日才收到货，为何会显示6月8日“已签收”，要求解释原因，编号为1145的客服人员要向自己道歉，并坚持要求退货。
测试任务：
1、客户投诉分析
按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字左右，将内容填入表1。
表1 客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
2、客户投诉处理
查证情况:
（1）仓库进行了解，原来之前的货卖完了，新进的货物是临时换了一个人在管，花案确实是不一样的。
（2）因为6月8日货是送到单位门卫那里，又是星期六，小张不在单位不知道，因此他确实是6月10日收到货。
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤、撰写相应的应答话术并说明理由，填入下表2。
3、客户回访和关怀
通过跟踪处理，该客户的投诉已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次投诉处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次投诉处理是否满意，是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。
针对此案例，假定客户与商家未能达成一致意见，请你谈谈，针对这种网购行为，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4。
测试题七
项目背景：
上海消费者陆**于某年3月19日在网上兴达电讯买了一部神达701手机，店家承诺保修期一年。年底手机出现问题，寄给卖家检测后说CPU的字库坏了，要收费520元。陆先生认为：在保修期内维修应该免费，卖家却说这是特价机，只保修三个月。陆先生针对保修时间的问题进行了投诉。
测试任务：
1、客户异议分析
按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字左右，将内容填入表1。
表1 客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
2、客户异议处理
通过了解查证后，客户投诉原因为：
⑴手机无法正常使用；
⑵陆某个人陈述，当初在购买手机的过程中，知道购买的是特价机，但销售人员曾承诺手机的保修期为一年；
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术，并说明理由，填入表2。
通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意，是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。
针对该案例，请你谈谈，作为消费者陆某某应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4。
表4 客户维权帮助
测试题八
项目背景：
2008年3月17日，西安理工大学的和某在淘宝某数码网店上以219元的价格购买一个8G米奇MP3，3月19日收货时检查外观没有问题。可是使用了两天后，和女士发现，将大量信息存入后，存储的信息在拔掉MP3的同时就丢失了。和女士用容量测试软件对其进行测试，发现这个MP3的实际容量仅为976兆，和标称的8G相差巨大。和女士与售后客服联系，进行了投诉。
测试任务：
1、客户异议分析
按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字左右，将内容填入表1。
表1 客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
2、客户异议处理
通过了解查证后，客户投诉原因为：
⑴MP3刚刚开始使用就出现严重质量问题；
⑵8G的MP3实际只有976M容量，来回换货非常麻烦；
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术并说明理由，填入表2。
通过两个星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。
针对该案例，请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4。
测试题九
项目背景：
某商务信息网是一家类似于淘宝网一样的中介服务平台，其以湖南为重点服务区域；以生活、消费、娱乐为主题内容，大力发展湖南的互联网事业。某天，一个客户在网上向公司客服人员投诉，她通过该商务信息网购买的一款诺基亚手机有严重质量问题，经常在通话过程中突然听不到对方声音，她认为肯定是手机有严重质量问题，要求退货。同时，客户情绪非常激动，一再强调要投诉到消协，并叫媒体进行曝光。
测试任务：
1、客户异议分析
按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字左右，将内容填入表1。
表1 客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
2、客户异议处理
通过了解，客户的手机确实是通过在该商务信息网平台上一家注册的用户店铺当中购买的，查证后客户投诉原因在于：⑴客户认为手机是通过商务信息网购买的，商务信息网应该负责；⑵手机确实存在问题，并且给客户带来了极大的不便；
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术并说明理由，填入表2。
通过两星期的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右。将邮件内容填入表3。
针对该案例，请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4。
测试题十
项目背景：
2010年9月18日，赵小姐及朋友通过中青旅网站报名参加了中青旅组织的一次海南五日游，并签署了旅游合同。根据合同约定，于9月30日下午乘飞机赴海南三亚等景点，每人旅游费用3250元，共计6500元。赵小姐当日就通过网络支付交纳了此次旅游的全部费用。9月29日，赵小姐早已做好旅游准备，却突然接到该旅行社业务经理电话，通知其原定海南旅游团队，因无法落实海南至长沙的返程机票，而被迫取消。由于旅行社取消旅游活动距“十一”黄金周仅一天时间，而其他旅行社基本组团完毕，造成赵小姐及朋友的国庆旅游计划随之落空。赵小姐以旅行社单方面终止旅游合同为由，对旅行社进行了投诉，要求旅行社退还全部旅游费用，赔偿其相关经济损失和精神补偿。
测试任务：
1、客户异议分析
按投诉的原因划分，客户投诉有产品质量投诉、服务投诉、价格投诉、诚信投诉，本案例属于哪种类型投诉？针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？字数要求在200字左右，将内容填入表1。
表1 客户异议分析
本案例属于哪种类型的投诉？
针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？
2、客户异议处理
通过了解查证后，客户投诉原因为：
⑴客户认为旅行社单方面取消合同；
⑵十一的假期原定计划无法实现，因此不得不重新安排，造成了极大的不便；
如果你是本案例中负责受理该投诉的客服代表，请拟定解决投诉的基本步骤，撰写相应的应答话术并说明理由，填入表2。
通过几天的跟踪处理，该客户的异议已得到解决，请你通过电子邮件的方式向该客户编写一封关于针对此次异议处理的回访邮件。邮件内容包括客户对此次异议处理是否满意、是否有新的问题需要得到帮助等，字数要求200字左右，将邮件内容填入表3。
针对该案例，请你谈谈，作为消费者应该如何维权（可以采取的维权方式有哪些及其选择顺序），怎样进行维权准备，以及对维权的思路进行简述，将内容填入表4。
售后客户服务与管理评分卡
新理论试题样题 一、单项选择题 1、抓拍孩子，孩子在不停的动，所以拍摄的角度就要不停的变换，这种情况下选择哪种模式才能更好的拍摄出好图片呢？（） A.自动曝光模式下，由相机选择门速度和光圈，其它的ISO、白平衡、曝光补偿由摄影者设定 B.手动模式下，设定合适参数操作 C.快门优先模式下，根据摄影对象调整运动对象进行定格确定快门速度，由相机根据测光情况选择光圈大小 D.在光圈优先模式下，根据景深的需要设定光圈值，相机自动根据测光情况选择相应的快门速度 2、电子支付按（）方式来分包括网上支付、电话支付、移动支付、销售点终端交易、自动柜员机交易和其他电子支付方式。 A.提供服务 B.指令审批 C.支付流程 D.指令发起 3、设置白平衡的目的是（）。 A.使拍摄较大的商品达到清晰的效果 B.告诉相机在不同的光线条件下白色应该呈现的颜色 C.让照片更明亮或者更昏暗 D.把物体细节表现得更清楚 4、香港非常普及的“八达通卡”属于（）支付系统。 A.基于WAP的支付系统 B.基于J2ME移动支付系统 C.基于SMS的支付系统 D.非接触式移动支付系统 5、下列说法错误的是（）。 A．电子商务的安全协议不包括S/MIME B.电子商务的的社会环境包括公共政策、法律法规以及安全协议、技术标准两大方面 C电子商务系统的框架结构的主体4层，自下而上的顺序是网络层。传输层、服务层、应用层
6、下面哪个不是网上市场调研的特点？（） A.便捷性和低费用 B.可检验性和可控制性 C.及时性和共享性 D.统一性和唯一性 7、下列说法正确的是（）。 A.电子商条一般的交易过程中，“买方通过互联网和其他电子商务网络（各种增值网），寻找所需的商品和商家，发出询价和查询信息，收集相关信息，进行市场调查和分析，制订和修改购货、进货计划，比较选择，作出购买决策，审批计划，筹划货款等”，这些行为属于“办理合同履行前手续”阶段。 B.电子商务一般的交易过程中，“卖方为本企业的商品做好市场调查和分析，制订销售策略和方式，不断利用互联网站发布广告，诱发客户的需求，给出报价和优惠消息，寻找贸易伙伴和商机，想方设法扩大市场份额等”，这些行为属于“交易前准备”阶段。 C.电子商务一般的交易过程中，“商品交由物流配送公司负责完成配货、包装、启运、转运、送货等”，这些行为属于“交易后处理”阶段。 D.电子商务的交易全部都在网络上进行，因而能够实现高效率、低成本的目标。 8、关于HTML下面哪个说法是正确的？（） A.HTML文档执行时要进行编译 B.HTML文档实际上是一个文本文件 C.把HTML文档从UNIX系统复制到WINDOWS 2003系统上使用需要改为WINDOWS系统的标签 D.HTML语言可以编写执行程序 9、博客营销的特点有（） A.博客与企业网站相比，文章的内容题材和发布方式更为灵活 B.与博客营销的信息发布方式相比，论坛文章显得更正式，可信度更高 C.与门户网站发布广告和新闻相比，博客传播具有的自主性较少 D.不具有搜索引擎可见性 10、职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、（）的总和。 A.劳动技能 B.思维习惯 C.操作程序 D.行为准则
背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第―、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年迚入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万?5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企亊业单位。只有申请加入幵拥有“会员证”的顾客才能迚场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡迚入市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童迚入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要迚行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰拾是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构迚行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，幵能及时掌掘市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务: （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特 （二）分析目标客户，迚行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员,你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试卷用文字表述出来。填入下表
客户服务体系（管理制度） 客户服务体系(管理制度) 一、服务监督制度 技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容; 业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。 二、首问制和专人负责制 1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。 2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。 3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。 4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。 5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。 6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。 三、新需求管理制度 客服部每年12月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。 四、周报制度 每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。 五、客户回访制度 建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。 六、跨部门协作制度 服务流程实施过程以需求部门为主开展工作，其它合作部门根据需求完成配合工作。当需求部门在协调其它部门配合过程中出现意见分歧，导致工作开展难以继续，则将各部门意见提交至办公室，由办公室主持裁决，并由监督协作部门配合完成。 七、故障报告制度 项目发生重大故障时，第一时间获得故障信息的公司员工应及时通知相关部门和人员，并将故障的发生时间、地点、现象、处理预案传递至业务签单人员和分管经理。分管经理备案信息后应及时转达公司高层领导。同时，分管领导跟踪故障处
2011年全国职业院校技能大赛（中职组） 电子商务技术比赛规程(送审稿) 一、比赛用时和组队要求 电子商务技术比赛用时3个小时，为团体赛项目，每代表队限报1组，每组参赛选手3人。 二、比赛项目与内容 电子商务技术比赛分为3项内容：网络营销、在线交易和知识测试。 1.网络营销。应利用本届比赛执委会提供的计算机、摄影器材、商品收纳箱、工作台等设备，在“天行健电子商务模拟教学系统（竞赛版，以下简称模拟教学系统）”上，完成比赛指定的网络营销任务，即：商品拍摄、照片处理、商品描述、照片上传、论坛营销等。 2.在线交易。应利用本届比赛执委会提供的专用模拟教学系统，完成比赛指定的在线交易任务（C2C电子商务流程），完整实现买家、卖家和物流公司等角色的交易流程。 3.知识测试。应利用本届比赛执委会提供的专用模拟教学系统，完成电子商务基础知识试题的测试。 三、比赛软硬件环境说明 1. 每组配备摄影设备一套。每套包含统一品牌及型号数码相机（卡片机，具备手动功能，500万像素以上，光学防抖，微距小于5
厘米、存储卡2G以上、2块充满电的相机电池、数码相机说明书）、数据线、相机三角架，80cm金银反光板一个，2张A4白色打印纸，2张125K对开亚粉纸（白色和蓝色各一张），回转四灯头柔光箱50*70一套（45W色温5500k灯泡四个、灯架一个），2G以上的U盘一个。 2.赛场为每参赛队提供“商品收纳箱”(纸箱）1个。箱内包括：日用类商品商品10件，一张《比赛用商品清单》，箱子密封并编上序号。赛场为每位参赛选手提供一支笔和一个练习本。 3.选手用电脑配置 （1）硬件配置: 双核1.8 GHz以上, 2GB内存,100 GB硬盘,256 MB以上独立显卡,DVD光驱，USB接口，19寸液晶显示器。 （2）通用软件配置： Windows XP Professional SP3(中文版) Internet Explorer 8.0 Adobe Flash CS3 Professional (中文版) Adobe Fireworks CS3 (中文版) Adobe Photoshop CS3 Extended (中文版) Microsoft Office 2003 SP3(中文版) ACDsee3.0（中文版） WinRAR (中文版) 中文输入法若 以上软件均不提供原介质包以外的第三方插件。
如何建立客户服务管理体系 随着经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以服务客户为中心的理念开始在世界范围内广泛传播。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和提高公司的竞争优势。可以说，客户服务时代已经到来，企业需要做的就是要树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供富有成效的服务。 满足客户的需求已成为企业成功的关键，为客户提供更多的、具有更高附加价值的产品与更多的增值服务项目，让客户时时感受到你的诚意，从而不断重复成交。 目前多数企业都已认识到满足客户的需求即是迈向成功的基石，又如何开发新客户、提高市场占有率、确立竞争优势呢？答案是：帮助你的客户，与客户缔结战略伙伴关系。基于这种战略伙伴关系，企业帮助客户发掘市场潜在机会，然后与客户共同策划，把握这些潜在机会，以此来提高客户的竞争实力，从而达到双赢的局面。 帮助客户就是帮企业自己，客户市场占有率的提高，即是企业竞争力的提升。在国内，许多有识之士已经意识到了这一点，市场上常见的“助销”、“联合行销”、“捆绑行销”、“增值服务”等行为也体现了这种思想。 第一章对客服工作的认识
第一节客服管理对企业的重要性 客户是企业生存与发展之本，而客户资源是企业中最重要、最有价值的资产之一。一个企业虽然建立了客户档案，但只是保存起来，并未有效的进行利用。一旦某个业务员离去，就将带走一批客户。显然，这样的客户资源不被企业真正拥有，更不被企业所控制。其实只被业务员个人拥有。因此，企业要对客户资源要进行数据管理，将数据转化为对公司有利的信息，可以更好的监控和了解客户行为。企业可通过以下手段来发掘客户资源的价值： 一、分类管理，“差别对待” 经济学上有一个很重要的法则，叫做“二八原理”，这个原理告诉我们，大约20%左右的客户，创造了80%左右的销售收入。因此，对于每个企业来讲，首要的是要对所有的客户进行分类，对主要的客户实行重点管理，在他们身上投入更多的人力、物力和财力，以便通过销售品或提供劳务，从他们身上创造更多的现金流入量。当然，对于那些未能纳入重点管理类别的客户，也不能轻易放弃，只是管理的频率与幅度不同罢了。比如，海尔集团对于“海尔家庭”的管理，其内容就要比一般的用户丰富得多；但同时，他们对于一般的用户，也没有放弃必要的管理和服务。 二、及时与客户进行沟通 企业要主动与客户沟通，让客户感觉到企业与客户之间不仅仅是一种买卖关系，更多地体现为朋友关系。沟通是带有很浓厚的人情味的，而不是简单的说教，冷冰冰的沟通方式则会适得其反。通过与客户的沟通，使所有
中职电子商务技能大赛理论题库 单选题： 1 下列设备中只属于输出设备的是（）。 A 键盘 B 鼠标 C 扫描仪 D 显示器 2 下列哪个IP地址属于C 类（）。 A 192.167.0.24 B 142.125.124.0 C 178.0.2.0 D 240.117.0.29 3 以下（）不属于计算机病毒的特点。 A 破坏性 B 传染性 C 隐蔽性 D 免疫性 4 下列（）不属于商业企业物流活动。 A 商品采购物流 B 企业销售物流 C 退货物流 D 企业废弃物与回收物流 5 在网页中插入图像时，用的最多的图像格式是（）。 A avi和html B gif和jpg C bmp和gif D swf和jpg 6 世界上人均拥有和使用互联网比例最高的国家是（）。 A 美国 B 法国 C 德国 D 芬兰 7 在信道中可传输信号的最高频率与最低频率之差称为（）。 A 传输速率 B 带宽 C 信宿 D 信息量 8 电子商务环境下，（）构成了整个信息系统的支架，支撑着整个企业的运作。 ①供应链管理系统（SCM）；②客户关系管理系统（CRM）；③企业资源计划（ERP） ④办公自动化系统（OA） A ②③④ B ①②③ C ①③④ D ①②④ 9 我国所采用的EDI标准是（） A VICX标准 B ANSI X．12标准 C CIDX标准 D UN/EDIFACT标准 10 电子商务法的调整对象是（）。 A 电子商务交易活动的买方与卖方 B 电子商务交易活动中发生的各种社会关系 C 认证中心与被认证者之间的关系 D 虚拟银行与参与交易者之间的关系 11 以下不属于旗帜广告的表现形式的是（）。 A 文本广告 B 插页广告 C 新闻广告 D Button 按钮广告 12 以下不属于局域网特性的是。（） A 网络的形状 B 网络拓扑 C 传输介质 D 介质访问控制方法 13 Yahoo属于哪种搜索引擎（）。 A 目录式 B 元搜索引擎 C 多元搜索引擎 D 机器人搜索引擎 14 检索工具按照信息搜集方法的不同，可分为：目录式搜索引擎、元搜索引擎和（）。 A 全文数据库搜索引擎 B 英文搜索引擎 C 主题指南类搜索引擎 D 机器人搜索引擎 15 关于价格策略，下列表述错误的是（）。 A 是企业按照市场规律制定价格和变动价格等方式来实现其营销目标。
模块三：网络客服与管理 项目1：售前客户服务与管理 测试题一 背景资料： 麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球33个国家拥有超过2100家门店，拥有近10万名员工。公司2010年营业额达到了310亿欧元。麦德龙超市1995年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念。 目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过1万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到3万～5万多平方米。与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择。 麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位。只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费。 值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止1.2米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而1.2米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区。 购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上。“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等。其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊。在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题。据说，截至2003年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货。 麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品建议清单；为小型餐饮业准备的各种套餐餐具；为企事业单位准备的福利套餐商品建议目录等等。这种专业性的服务不仅帮助客户降低采购成本，还让麦德龙拥有了大批的稳定客户，并能及时掌握市场需求动态，提高商品管理的主动性和灵活性。 测试任务： （1）客服前的准备（提炼企业产品服务特色及优势） 根据背景材料的第2段到第5段，简单概括出麦德龙不同于其他竞争对手的4个服务特色（不超过100个字），将概括的各特色填入表1 表1客服前的准备 （2）分析目标客户，进行客户开发，掌握客户沟通技巧 根据材料，麦德龙超市定位的是哪一类目标客户？如果你是售前营销人员，你会怎样来争取其成为麦德龙超市的会员。试着用文字表述出来。填入下表2
保险行业如何建立客户服务管理系统？作者：侯景辉点击数：0 更新时间：2005年10月24日 如何细分客户、细分服务，如何整合企业内部资源和外部资源，使经营模式从以产品为中心向以客户为中心转移，管理视角从“内视型”向“外视型”转换，实现经营和服务的差异化，提高客户的满意度和忠诚度，增强保险公司的核心竞争力是当前保险理论研究的一个重要课题。本文从建立客户关系管理系统等五个方面提出了建设客户服务管理系统的构想。 当今社会，每个保险公司的管理者都面临着这样一个现实：产品差异性愈来愈小，营销手段竭尽全力，竞争对手愈来愈多，而客户的要求也愈来愈高。那么，保险公司如何应对激烈的市场竞争?如何培育公司的核心竞争力?方法只有一个：以市场为导向，以客户为中心，细分客户，细分服务，建立完善的客户服务管理体系，实施品牌制胜战略。 一、尽快建立并完善客户关系管理系统 客户关系管理系统(Customer Relationship Management，简称CRM)是现代经营管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度，提高运营效率和利润收益的工作实践；也是企业为最终实现电子化管理的解决方案。 自1997年开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。保险公司通过CRM对现有的客户进行分析，准确地知道客户的基本情况、家庭组成、经营情况、投保和赔付历史以及稳定程度等信息，清晰地了解每位客户的需求，更好地了解客户并为之服务。 面对保险业务多方面的需要，CRM建设必须从多层次着手。第一，要以 集成客户信息为突破点，自动甄别和生成优质客户和劣质客户名单，从而细分客户、细分服务，实现经营和服务的差异化。第二，全面建立“黑名单”制度，杜绝“黑名单”客户在系统内游动。建立“多次索赔客户”和“高赔付率客户”预警 系统。第三，要能够集成数据，适时分析业务发展情况，及时调整营销策略；第四，要通过分析数据、指标和数学模型来加强风险控制；第五，要借助CRM 系统，分析客户需求以开发新产品，提高保险公司的决策支持和商业智能水平。第六，在CRM系统支持下，建立起科学的风险管理和防灾服务体系，把 防灾服务作为稳定客户、吸引客户的重要措施。 客户关系管理系统分录入、维护系统和使用、管理系统两部分。录入、维护系统设有建档人、系统管理员、操作员、收集人等岗位。客户经理是客户关系管理系统的建档人，其职责是录入和维护客户基本信息和附加信息，向县(区)支公司的操作员(业务内勤)提供客户基本信息的变更情况。系统管理员是客户
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽考试题 考试模块：网络推广考核项目：联盟广告推广 考试时间：60分钟试题编号：2-3-1 背景资料： 多喜爱家饰织用品有限公司（https://www.doczj.com/doc/8b2221998.html,/）是一家以专业设计生产和销售床上用品为主，产品涉及被套、床笠、床单、床裙、枕套、被芯、枕芯、婚庆产品、垫类产品、床具等。现为强化公司品牌形象和知名度、扩大公司产品的市场占有率，公司决定采用联盟广告推广。请帮助其完成联盟广告推广过程中相关任务的实施。 测试任务： (1) 联盟广告平台的选择 公司首先对联盟广告平台进行了调查，请为其挑选出5个最常用联盟广告平台（网站名称），并分析其计费方式(CPA/CPS/CPC/CPM)。 (2)推广方案的制定 通过对联盟广告平台的调查和对比分析，公司决定选择百度网盟推广；现假定公司在百度网盟推广中每日预算是500元人民币，请根据自己的分析为其制作相应的推广方案。对网盟推广来说，一个健康的帐户应至少包括2个推广计划、5个推广组。
(3) 投放网络的分析和选择 为了充分发挥百度网盟推广效果，公司根据自身产品特点情况，利用百度网盟123进行投放网络的分析和选择。请按网站分类定向、人群类型定向分别为其选择3个适合公司推广的网站。 ①按网站分类定向选择 ②按人群定向选择
(4)创意设计 请利用百度创意专家为其网盟推广做一个486*60的的图片横幅创意、一个120*270的侧栏悬浮创意和一段文字创意。文字创意请直接写在表格中、横幅创意、侧栏悬浮创意制作完成后，请将图片插入表格对应区域。 (5) 数据分析与推广优化（可从展现优化、效果优化、点击优化方面出题） 公司经过一段时间的网盟推广后，进行了推广效果的分析；分析了连续5天的数据，发现在这5天展现量充足，达到108次，而点击量只有2次，请分析其可能出现的原因，并提出一些推广优化措施。
欢迎阅读2016年全国职业院校技能大赛高职组“电子商务技能” 正式赛题 本赛项包括网店开设装修、客户服务、运营推广三部分内容，网店开设装修、客户服务、运营推广均为公开赛题。其中网店开设装修、客户服务建立了10套赛题的题库，于开赛一个月前公布题库，正式赛题在比赛当日，经试题库随机排序后， 二、店标设计(Logo)
设计要求：店标（Logo）大小适宜、比例精准、没有压缩变形，能体现店铺所销售的商品，设计独特，具有一定的创新性。 PC端要求：制作1张尺寸为230*70像素、大小不超过150K的图片做为店标；PC端不做店铺头像。 移动端要求：制作1张尺寸为100*100像素、大小不超过80K的图片作为店标；制作1张尺寸为642*200像素、大小不超过200K的图片做为店招。 下1 PC 1.
2.取暖器 3.
4.油烟机 1. 力，保证图片有较好的清晰度，图文结合的图片，文字不能影响图片的整体美观、不能本末倒置；图片素材由赛项执委会提供。 PC端要求：赛场制作4张尺寸为800*800像素、大小不超过200K的图片； 移动端要求：赛场制作4张尺寸为600*600像素、大小不超过200K的图片。 2.商品详情页
设计要求：商品信息(图片、文本或图文混排)、商品展示（图片）、促销信息、支付与配送信息、售后信息；图片素材由赛项执委会提供。商品描述中包含该商品的适用人群，及对该类人群有何种价值与优势，与其他同类商品相比，该商品的特点与优势；商品信息中可以允许以促销为目的宣传用语，但不允许过分夸张。 PC端要求：运用HTML、CSS、图片配合对商品描述进行排版；建议使用Dreamweaver 处理成HTML代码或者用Photoshop设计成图片后放入商品描述里添加。 480～620 30 （1 （2）豆浆机图片
服务管理实践回顾 1、我们首先可以回顾一下服务管理工作的阶段进程 2005年，“零散的经验形成期”，根据客户及市场竞争态势的 需要，开展服务管理工作，并逐步形成有效经验。 2006年，“初步的体系探索期”，从客户价值出发，建立服务 管理的策略体系、运作体系、评估体系和支撑体系。 2007年，“深入的体系梳理期”，一个基础（压力传递）、三 个控制手段（事前、事中、事后）、一个信息化支撑平台。 2008年，“全面的体系完善期”，以客户端的行为循环为导向，通过信息收集分析、压力传递、跨部门协作执行等核心模块、推动公司战略和文化的实现。 2、服务管理工作的效果 （1）客户端： 客户满意度和领先度均保持较平稳的发展态势，万户投诉量呈现明显下降趋势。 （2）企业端： 员工从机械执行服务工作，到真正建立以客户为导向的服务理念；企业服务文化得到渗透，服务驱动力加强，服务效果改善。 服务资源从零散分布到整合管理；从企业整体服务战略出发，合理配置和使用服务资源，提高资源使用效率。 部门从割裂地各自开展服务，到实现协同服务；服务重叠减少，服务流程理顺，服务效率提高。
三、提升客户满意度的服务战略可实施性建议 2009年是“体系巩固期和体系创新期”，在全业务运营环境下，确立服务“价值引擎”定位，深化运营管理体系和客户关系管理体系。 一方面：深化运营管理体系 1、完善常态化服务管理机制，树立和巩固以客户为中心的全员服务意识 （1）完善服务考核机制 服务考核机制与移动公司服务营销的战略目标相一致，服务KPI指标的驱动要素来源于战略目标，并直接关联和反映战略意图，与每年的服务营销战略滚动规划的工作成果紧密相关，以协助跟踪关键目标的执行进度，衡量绩效和执行效果。服务KPI指标的要兼顾结果指标和过程指标的考核。服务KPI指标考核体系要协调不变KPI与可变KPI的关系。服务KPI指标需要细化分解到具体部门及岗位. 把社会渠道纳入服务KPI考核体系。 （2）保证业务流程的顺利开展 采用常规流程穿越与专项流程穿越相结合的方式，从一线员工体验和客户感知两个维度出发，对影响企业效能和客户感知的流程进行全面的梳理改造。 （3）解决客户不满的服务焦点问题
2017年全国职业院校技能大赛中职组 “电子商务运营技能”赛项规程 一、赛项名称 赛项编号：ZZ-2017030 赛项名称：电子商务运营技能 英语翻译：E-Commerce Operation Skills 赛项组别：中职组 赛项归属产业：财经商贸类 二、竞赛目的 本赛项适应电子商务产业发展新趋势，将引领中等职业教育电子商务专业教学改革与建设，有效推进专业建设与产业发展对接，使本专业更好服务于产业发展；同时，为参赛院校师生搭建一个相互学习和交流的平台，展示中等职业教育教学改革成果，促进中等职业学校电子商务人才培养水平的提升。 三、竞赛内容 本赛项内容包括移动网店装修（15分）、全网运营推广（65分）、网络客户服务（20分）三个部分。竞赛时间为小时。 竞赛涵盖的岗位、知识点、技能点一览表
（一）移动网店装修 参赛选手利用提供的计算机、摄影器材、商品、静物拍摄台等设备，在“博星卓越电子商务运营技能竞赛平台”（以下简称“竞赛平台”）上，借助竞赛平台配套提供的素材，进行商品拍摄和美化，完成移动网店招牌、移动网店导航、移动网店广告、移动网店商品分类、商品详情页图文设计、移动网店活动主题和移动商品关联推荐等移动网店装修工作。 （二）全网运营推广 参赛选手使用竞赛平台进行商品定价、关键词优化、参加平台活动，完成微信、微博运营推广等相关操作任务，提升网店访问量。 （三）网络客户服务 参赛选手在竞赛平台中完成售前与售后客服工作。 四、竞赛方式 本赛项为团体赛。以院校为单位组队参赛，不得跨校组队，同一学校相同项目报名参赛队不超过1支。每队4名选手，不超过2名指导教师。本赛项不邀请国际团队参赛，欢迎国际团队观摩。 五、竞赛流程
客户服务系统产生的背景 随着竞争的日益激烈，世界各地的制造业和服务业都在经历着从卖方市场到买方市场的痛苦转变。对今天的企业来说，除了在技术上不断推陈出新、制造出更好的产品以外，改善管理、改善与客户的互动关系更是今天的企业亟待解决的重要问题，所以，以高质量的产品和完善的服务满足广大客户的需求、在他们的心目中树立良好的形象，已不仅仅是为了获得高额利润，它更是一个企业在残酷的市场竞争中站稳脚跟的必要手段。在中国，虽然这种转变滞后了一些，但毕竟已经开始了，这使中国许多企业面临着具有悠久历史和强大实力的海外公司的挑战。 现代企业的经营和发展有三个重要因素即：人力资源、客户、资金。人力资源可以培养和社会招聘，资金可以从银行贷款或股东募集，而客户在市场竞争中却越来越不稳定，对企业的忠诚度下降。企业的生存和发展必须通过客户付款而体现企业的存在价值。对许多企业来说,利润的增长缓慢和停滞的原因有许多因素。并不是企业不够努力,原因之一是企业追错了客户----这些客户要么无利可图,要么不大可能建立有利的客户关系,要么缺少信用。原因之二是从有潜力的客户身上撤出企业的资源和精力等等. 对于企业来说发生这些情况的原因有二个方面： . 1)缺乏有关的客户个性化信息。 2)虽然建立了客户资料库,但企业内各个部门没有共享这些信息.没有分析这些信息,没有参照这些信息.,更准确的说没有将信息转化为所需的知识。 这里实际包含了现代企业管理领域的一个热门话题即客户关系管理(Customer relationship management)。客户关系管理理论要求将企业的所有业务内容以企业的客户或顾客的需求和价值为基准,在即将到来的21世纪,企业不能只是追随企业的客户走向未来,企业需要与客户一起走向未来,并且有明确的目的地,而且企业需要明确客户或顾客在该过程中的作用。 东大阿尔派公司的客户服务系统(CSS)为中国的企业用户提供了一个集成化
2014年秋电子商务班网络营销期终考试题 姓名： 一、单选题（20题） 1.浏览Web网页，应使用何种软件？（） A.资源管理器 B.浏览器软件 C.电子邮件 D.Office2000 2. 一些信息服务商为了扩大本身的影响，从产生的社会效益上得到回报，推出的一些方便用户的信息，如在线免费软件、实时股市信息等，这类信息属于（）。 A. 免费的商务信息B．较低费用的信息 C．标准费用的信息D．优质优价的信息 3.以下哪个是立法的核心问题（）。 A.特定的主体 B.特定的社会关系 C.电子商务 D.调整对象 4.( )是只读存储器，占内存的很小一部分，在通常情况下CPU对其只取不存。 A 、ROM B、OMR C 、RMO D、RAM 5.下列说法错误的是（）。 A.每个框架都有自己独立的网页文件 B.每个框架的内容不受另外框架内容的改变而改变 C.表格对窗口区域进行划分 D.表格单元中不仅可以输入文字，也可以插入图片 6.关于电子商务信息的传递以下正确的是（）。 A.网络信息更新及时、传递速度快，只要信息收集者及时发现信息，就可以保证信息的实效性。 B.电子商务信息，由于传递速度慢、传递渠道不畅，经常导致“信息获得了但也失效了”。 C.无论怎么样，网络信息都是最快最准确的。 D.电子商务信息，都是很迟后的。 7.以下哪一个是用来保证硬件和软件本身的安全的？（）。 A.实体安全 B.运行安全 C.信息安全 D.管理安全 8.网上销售促进就是在网上市场利用销售促进工具，刺激顾客对产品的购买和消费使用。网上销售促进的形式不包括（）。 A. 有奖促销 B. 拍卖促销 C. 网络广告 D. 免费促销 9.( )是数字视频光盘，是CD-ROM的换代产品。 A .ZIP B. LS-120 C. DVD-ROM D. NOR 10．不属于传统营销的促销形式的是（）。 A. 广告 B. 销售促进 C. 人员推销 D. 站点推广 11．下列哪个不是网络销售促销策略的基本策略（）。 A. 网上折扣促销 B. 网上赠品促销 C. 网上差额定价 D. 网上联合式促销 12.成本导向定价法是指以（）的成本为基础而形成价格的一种定价方法。 A. 半成品 B. 产品 C. 材料 D. 运输 13.人们通过（）活动消除商品的场所和时间间隔。
2 0 1 5 年 上 学 期 期 末 试 卷 考核形式：考试 考查 开卷 闭卷 课程名称： 网站建设与规划 课程代码： GL227012 试卷代码：B 考试班级： 考生注意：密封线内不要填写姓名，密封线外不要答题，违者试卷作零分处理。 注意：请在FTP 服务器上把考试试卷拷贝到考生自己的电脑上,然后把考试试卷名称改为:XXX 班XX 学号XX 姓名。最后上传该考试试卷至FTP 服务器。 电子商务专业技能抽考题 背景资料： 雪肤莱是中国上海美臣旗下的美容品牌。上海美臣化妆品有限公司是目前国内规模宏大、技术力量先进的日化产品研究、开发和产销基地。今时今日，天然产品美容已成时尚，尤其是夏日盛产的水果，尽情发挥美容潜能，不论是各大品牌的产品，还是自制的护肤品，都可以为您带来前所未有的呵护，让您像鲜果一样，靓得清新！一直以来人类不余遗力地开发水果的每一项用途，从香味到营养成分，从果肉到果皮，从食用到药用，从形状到内涵…… 水果被无限的想象和利用，在每一个地方都有不同的用途和含义，而我们所做的是，将水果与个人护理用品完美的结合，把美丽与时尚带给热爱水果的每一个人…… 现在根据以上背景要为“雪肤莱”这个品牌设计制作它的“特色”官网，希望通过这一平台为消费者传递最新鲜的品牌动态；让消费者更加认识和认知自己的肤质和各种皮肤问题，根据自己的特点来量身定制自己的“水果”护理；让企业和消费者实现更充分的沟通和交流！ 测试任务： 请按照下面所列步骤帮其完成网站内容的整体策划，以及信息的采集与编辑。 （1）网站模式分析和功能定位 网站的建立首先要通过调研和市场分析来全面准确了解用户的需求、建站的目标，进而确定网站的模式、定位网站的功能。根据网站建站目标不同，网站一般有“信息发布型、服务型、商城购物型、综合型（企业业务综合或行业综合）”等几种模式类型，不同的模式其业务功能需求和设置也不同。请按照表格中提供的两个网站域名，登录网站，查询判断网站是否具有对应功能，如果有，则在对应单元格填写“√”，没有则填写“×”。并根据网站功能设置判断网站属于哪一种类型。 表1：网站功能需求分析表
测试题一： ①通过在淘宝首页搜索框中输入“多喜爱”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。 ②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词 ④从产品的维度去选择和组合关键词 ⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目） ⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题
测试题二： ①通过在淘宝首页搜索框中输入“贝亲”， 可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。 ②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。 ③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词
④从产品的维度去选择和组合关键词 ⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目） ⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题 测试题三：
①通过在淘宝首页搜索框中输入“澳优能力多”，可以从搜索下拉框的衍生关键词中进行选择。 ②从搜索结果页的“你是不是想找”相关的搜索词中进行关键词选择。
③从淘宝搜索框下的热门搜索词中选择关键词 ④从产品的维度去选择和组合关键词 ⑤为直通车推广的宝贝进行类目选择（类目选择至少包括两级类目） ⑥买家能否看到商品，标题尤为重要。标题要简洁明了（不超过20字），突出宝贝的最大卖点（功效、品质、信誉、出价优势等），好的标题需要包含很多热搜关键词，而且商品标题匹配程度也要高。请根据优化的原则，为此商品设定两个适合推广的标题
2016年全国职业院校技能大赛高职组“电子商务技能” 正式赛题 本赛项包括网店开设装修、客户服务、运营推广三部分内容，网店开设装修、客户服务、运营推广均为公开赛题。其中网店开设装修、客户服务建立了10套赛题的题库，于开赛一个月前公布题库，正式赛题在比赛当日，经试题库随机排序后，在现场监督人员监督下由裁判长抽取。其中网店开设装修抽签结果为3号试题（见附件一），网店客户服务抽签结果为1号试题（见附件二），网店运营推广采用赛前公开的赛题（见附件三）。三部分正式试题及评分标准（见附件四）详情见附件。 附件一： 2016年全国职业院校技能大赛高职组“电子商务技能” 网店开设装修试题（第3套） 一、网店开设 按照系统流程先开设PC端网店，设置店铺信息，包括店主姓名、身份证号、身份证复印件(大小不可超过150K)、银行账号、店铺名称、店铺主营、店铺特色、营业执照、店铺分类。部分背景材料由赛项执委会提供，如下表所示： 二、店标设计(Logo)
设计要求：店标（Logo）大小适宜、比例精准、没有压缩变形，能体现店铺所销售的商品，设计独特，具有一定的创新性。 PC端要求：制作1张尺寸为230*70像素、大小不超过150K的图片做为店标；PC端不做店铺头像。 移动端要求：制作1张尺寸为100*100像素、大小不超过80K的图片作为店标；制作1张尺寸为642*200像素、大小不超过200K的图片做为店招。 三、网店Banner 设计要求：Banner主题与店铺所经营的商品具有相关性；设计具有吸引力和营销向导；设计规格可以提升店铺整体风格。图片素材由竞赛组委会提供，提供的图片中共有5种商品，店铺的设计是销售5种商品，其中的4种商品做banner图，剩下1种商品做主图和详情页。 PC端要求：制作4张尺寸为727*416像素、大小不超过150K的图片； 移动端要求：制作4张尺寸为608*304像素、大小不超过150K的图片。 以下为网店Banner素材： 1.电饭煲
湖南省高等职业院校学生专业技能 抽查考试标准 电子商务 20XX年4月
目录 一、抽查对象 (2) 二、抽查目的 (2) 三、参照的技术标准或规范 (3) 四、抽查内容与抽查方式 (3) 模块一商务网站内容建设 (4) 项目1：网站栏目策划与信息编辑 (5) 项目2：网店商品信息编辑 (6) 项目3：网站（店）页面美化 (7) 模块二网络推广 (8) 项目1：电商平台站内推广 (9) 项目2：搜索引擎推广 (10) 项目3：联盟广告推广 (12) 项目4：其它新型推广 (14) 模块三网络客户服务与管理 (14) 项目1：售前客户服务与管理 (14) 项目2：售后客户服务与管理 (16) 五、评价标准 (17) 六、实施条件 (26)
湖南省高等职业院校电子商务专业技能抽查标准一、抽查对象 湖南省高等职业院校目前开设的电子商务专业（620405）三年一期在校学生。 二、抽查目的 测试学生根据企业电子商务的需要进行网站商务模式分析与定位，网站栏目设计、规划，网站（店）信息内容采集、编辑、发布的技能；测试学生能够根据网站（店）美化需要进行网站（店）页面装修，店铺整体形象设计，促销区域制作等技能；测试学生能够根据企业电子商务的需要和推广任务要求，遵循互联网以及电子商务相关法律政策，利用常用推广平台、常用推广工具为其进行推广方案制定、推广活动实施、数据统计分析、推广效果评估与优化等技能。测试学生能利用网络进行目标客户分析、沟通客户需求、处理客户投诉和异议，进行客户价值挖掘、客户管理的技能。测试学生以上技能的同时对其在实际操作过程中所表现出来的职业素养进行综合评价。 三、参照的技术标准或规范 1．国家电子商务师职业资格标准 2. 阿里巴巴电子商务从业资格认证标准 3. 百度认证（网络营销师）规范标准
客户服务系统功能模块设计 摘要：客户服务系统作为企业客户关系管理的重要支持系统，其理论研究与实现将直接影响为客户提供的服务质量。进一步提升客户服务水平，建立优良的客户服务系统是本研究的重点。 本文基于客户服务系统的发展现状，结合当前的信息技术，针对对客户服务系统的应用，建立了全程监控、节约成本、稳定性、可靠性、更具人性化的客户服务系统。 关键词：计算机系统B/S模式客户服务 1系统研究的意义 目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了自己的客户服务中心。 因此，在Web环境下客户服务系统界面将是企业面向客户的门户，一个完善的客户服务系统界面，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户服务系统是确保客户满意度和客户利益的重要和先决条件。客户服务系统已不仅仅是交易过程中的一个步骤，也正成为各企业赢得竞争优势，打败竞争对手的策略手段。 与传统的面对面直接接触的交互方式相比，企业的经营管理将进一步打破地域的限制，消费者比以前拥有了更多的信息和选择机会，有更多的方式与企业进行交互。这增加了消费者的知情权，企业与客户的沟通也更加方便，但同时也导致了客户对企业的期望值增大，使得客户更加没有耐性，企业与客户个体接触的时间也在不断减少。因此，客户服务系统的目的就在于提高客户满意度，提高企业的竞争力。 2业务流程分析 业务流程分析一般采用业务流程图（TFD）来表示，就是用一些规定的符号和连线来表示某个具体的业务过程。业务流程图的绘制一般是按照业务处理的实际过程和步骤进行。业务流程分析的内容包括业务功能分析、业务关系分析、业务流程优化。[03]如图2-1： 表2-1业务流程图符号