VIP休息区服务流程
一、开岗工作
1、开启灯光及空调
2、查看交接本，跟进落实上一班的交班事宜。
3、按照区域卫生标准，进行卫生清洁，同时检查休息区上的枕套等是否干净无污迹。
4、检查区域实施设备是否正常，有问题及时上报。
5、准备浴巾，并将纸巾盒，棉签盒，烟缸按照规定摆放到位。
6、领取当日报纸，杂志，摆放到书报架上。
7、准备好工作所需的笔，消费单，技师排岗表，等工作用品
8、按照规定位置站位，准备迎客。
二、工作中
1、当前台接待告知有贵宾前往VIP更衣区时，应立即前往迎接，并向客人问好表示欢迎，
标准用语：先生/小姐，下午好/晚上好！这边请！
2、主动询问客人手牌号码，为客人打开更衣柜，观察询问客人是否有自带泳裤、如没有应
立即送上我们准备的泳衣或泳裤、并开单请客人签字（此物品乃赠送）、并协助客人更衣、为客人挂好外套及拿出更衣柜内的拖鞋，提醒客人贵重物品请放置在更衣柜内。标准用语：先生/小姐，请问您手牌号码是多少？您好！这是我们为你准备的泳衣/泳裤？先生/小姐，贵重物品请寄存前台或放置在更衣柜内！
3、客人更衣完毕应提醒客人带好手牌，并拉一下柜子示意，并告知客人柜子已经锁好。标
准用语：您好，你的衣物已锁好、这是您的钥匙牌，请保管好。
4、客人需携带手机，香烟等个人物品时，应用专用塑料袋装好，并写上相应的钥匙手牌号
放在塑料袋中，标准用语：请问您有手机，香烟等物品携带吗？请交给我为你包装好。
5、引导客人前往池区，并通过对讲机通知池区服务人员，标准用语：这边请！池区请接待
贵宾几位；祝您：洗浴愉快！
6、将客人送人池区后，应立即将所开消费单送至前台进行输机避免漏单，并立即清理更衣
区。
7、当客人返回休息时、应立即送上温水、并需要客人是否需要来点小吃或者饮品、为客人
推荐我们的按摩服务、标准用语：**先生/小姐、您请慢用；请问您需要来点小吃或饮品吗？您需要按摩吗？
8、安排技师应按照技师排岗表来执行、切不可向客人推荐技师。
9、技师到来后，应为客人介绍一下技师的信息比如：先生/小姐，这是我们这里的**号技
师，接下来的由他来为您服务，祝你玩得愉快！
10、客人准备离开时，应询问客人是否需要淋浴，如客人不需要则直接带入更衣间，并
请客人出示号码牌，为客人打开更衣柜，将客人的外套，鞋子等物品拿出，将鞋子放在更衣凳前，退后到3米外，待客人穿戴完毕，主动为客人穿上外套。主动检查更衣柜内是否有客人的遗留物品，如有及时提醒客人并请客人带好钥匙牌。标准用语：先生/小姐，请问需要在淋浴一下吗？这边请！请稍等！请携带好您的随身物品！
11、应提前通知前台将其账单准备好。
12、客人更衣完毕，应将客人送至前台并等客人开始结账方可回到更衣区，特殊情况可
用对讲机通知前台接待，标准用语：前台请接待贵宾几位、请慢走，欢迎再次光临！
三、注意事项
1、问候客人时必须面带微笑，使用普通话。
2、使用对讲机时一定要清晰，简洁。
3、给客人拿鞋必须轻拿轻放，严禁扔放。
4、随时巡场，给客人斟水，清理茶几台面及换烟缸。
5、物品轻拿轻放，与人说话音量大小要适量，既不能过大也不能过小。
6、做到关注客人一举一动来揣摩客人的心理，才能更好的服务
7、有客人休息时，走路靠边行，步伐声音要小。
四、收岗工作
1、收起休息区的所有客用物品。
2、检查休息区躺椅上的椅背套，枕套是否干净无污渍
3、关闭所有应关闭的电器和灯光及空调
4、收起客用梳妆用品，洗浴用品，纸巾棉签等
5、收起客用布草。
注：上班期间所有员工不允许携带手机，经理，主管及领班除外
客户接待流程及标准 1、目的 为有效地开展好公司对外接待工作，进一步提高公司接待管理水平，塑造公司良好形象，促进接待工作的规范化、标准化和高效化，特制定本流程。 2、适用范围 本标准适用于公司各部门因业务发生的各种客户接待工作。 3、职责划分 3.1人事行政部负责协调相关部门接待工作的安排和管理，提供后勤保障； 3.2 接待负责人需提供客户来访信息，填写《客户来访接待申请单》报人事行政部备案，并在客户来访中的全程接待陪同工作。 4、执行时间：本流程从批准之日起执行。 5、流程及要求 5.1当接到客户来访信息时，接待负责人需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 5.2接待负责人详细填写《客户来访接待申请单》，经部门负责人、总经理/副董事长审批后及时交人事行政部门备案；需公司领导出面、总经理协调的重要接待，应提前 2 天告知上级领导。 5.3接待负责人按要求，做好接待的准备工作，包括： 5.3.1是否需要准备来访客户的桌牌制做、迎接横幅；或者会议室预订、电脑、投影仪、翻页笔、公司资料、饮用水等相关接待准备。 5.3.2接待负责人与各相关配合部门，确定客户来访时讲解内容的要求及安排演示或技术交流等事宜。 5.3.3邀请相关出席接见的公司总经理、各部门负责人及技术人员，保证出席人员的正常到场。 5.3.4需要公司派车的提前进行报备； 5.3.5根据客户标准决定是否准备礼品，预订用餐地点等。 5.4接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户来访接待申请单》交人事行政部门进行报备并跟进，并详细告知需协助事项。 5.5接待人员及陪同人员应按公司要求着装工衣，并提前到达指定位置，不得随意脱岗。 5.6参与接待工作时，工作人员应将手机或其它通讯设备的声音调至震动或静音，途中不得发出声音。5.7送别客户后，需尽快将票据报帐核销，并向人事行政部退还未用完的物品。
DJ公主工作流程及细则 一、DJ工作流程及细则 1．DJ公主每日18:30例会点名上班,提前5分钟列队准备点名。 2．点名前必须穿着工作服，仪容仪表符合公司标准，否则取消轮房权利。 3. 班前例会认真听取DJ 经理的工作安排及礼貌用语训练，仪容仪表和所用物品的检查，点名例会后各自打扫自己所属包间，做到包间卫生达到公司及部门要求标准，否则按照制度处罚。 4.包间打扫完毕后处理好各自私事，认真做好营业前的一切准备工作，20:00准时在大厅站位准备接待客人。 5、客人进场后，全体站位DJ应主动行使礼貌用语欢迎客人，并积极配合咨客将客人引领至包间。 6．客人入座后应主动向客人介绍“先生您好，我是本房服务公主，很高兴为您服务，祝您今晚玩的开心，有什么需要请您尽管吩咐”。 7.开房套盘进房后应主动为客人递送迎客水，请客人引用，注意礼貌手势。 8.主动询问客人是否现在点单，如客人没有到齐可询问当房营销经理是否现在为客人安排酒水。 9.如客人现在需要点单公主应主动将酒水单呈递至客人面前，注意酒水单呈现方法，帮客人点完酒水后，重复一遍客人所点的酒水，以免出现错误并礼貌地说：”请稍等，您点的酒水马上为您送到。 10.如遇不熟悉客人，公主应主动介绍本公司酒水种类，红酒，洋酒，啤酒，如客人选中其品种，公主应按照酒水价格从高向低一次向客人推销。 11.客人选中洋酒应询问客人是静饮或混合饮，如静饮询问客人时候加冰，如混合饮应询问客人所配软饮的种类和比例。 12.如客人选中啤酒公主则应按照季节询问客人是需要常温的或者冰镇的。 13酒水送上后，要对客人说：不好意思，让您久等了，如是贵重酒水则应按照验酒方法请客人检查，经客人同意后方可打开，啤酒则应询问客人打开数量。 14.将酒水打开倒入杯具后应主动双手递至客人面前，拿杯具时用手握住杯底，切忌拿杯具口部，以免客人反感。 15.酒水分发完毕后礼貌的询问客人“请问小姐/先生想唱什么歌曲”，认真、快捷的为客人点上，如遇含蓄的客人应主动提出是否可以合唱的请求。充分运用自己的娱乐技能，尽力搞好包房客人的气氛，注意调节房间内音响的音量以及灯光的配合，不宜太吵，太亮。 16．在服务过程中，注意桌面不可以有水迹、牙签、果皮、空杯及空瓶，及时为客人打开添加酒水，地面不可以有纸巾及其它脏物，烟灰盅以三个烟头为准及时更换，配合少爷保持房间卫生环境干净整齐。
1.0 目的： 为了使会议能够正常运行，做好优质化服务工作。 2.0 适用范围： 3.0 职责： 落实会议服务流程，保证会议服务质量，在会议顺利举行后处理相关事项。 4.0 作业内容: 4.1 会前工作 4.1.1会议领班接到《培训服务需求通知单》后，根据会议通知单内要求，按人数预备好凳子、茶 杯、烟缸，必要时准备香巾及果盘等物品。 4.1.2确定会议的日期，在会前前一天检查好空调、音响及灯光设备设施的正常使用情况，确保会 议能够正常运行。 4.1.3检查好会场的盆景及桌椅是否按要求摆放。 4.1.4检查好会场排放后的整体效果及卫生情况。 4.2服务流程 4.2.1做好会前的迎梯、司梯工作。 4.2.2做到客到茶到，为每一位客人倒好茶水。 4.2.3请会议负责人签好会议使用单 4.2.4根据会议通知单的要求，确定续水的时间，按规定的时间进入会场进行续水服务，如发现会 议人员喝水较多或是喝水较少，也可适当提前或推后续水时间。 4.3 续水顺序 4.3.1从主席台开始，按顺时针方向续茶姿势，左手提壶，右手小指、无名指拿起杯盖，拇指、食 指、中指端起杯子，续七成满茶，然后从一边轻轻盖上。 4.3.2如有领导参加会议，从行领导开始，然后依次顺时针斟倒（倒水后伸手示意请用茶）。 4.8如有外宾参加会议，要先为第一外宾斟倒，再为第二主宾斟倒，然后按主宾的顺时针斟倒。 4.9进入会议室时要做到走路轻，动作轻，留意与会人员的要求，尽量让客人满意。如客人的需求 本人无法解决，要及时上报，寻求解决办法，一切工作完毕后离开会议室，关好会议室门，站在会议室门口，如会议期间有人进出，要为其开门，直到会议结束。 4.10当会议结束后，服务员打开会议室门与客人道别，如需要协助按电梯，把客人送进电梯。 4.11等与会人员离开，服务员检查会议室内是否有客人遗留物品，如有及时报部门领导，做好交接， 然后撤出杯具及小毛巾等物品，对会议室进行整理工作。 5.0 相关支持性文件及附件 6.0 质量环境记录： 6.1《培训中心服务需求通知单》
贵宾接待流程 一、前期准备工作 1、详细了解贵宾基本情况，男女人数、到达时间、接待规格及外貌特征 2、根据贵宾要求，充分沟通，确定接待安排，制定整套接待方案，成立接待小组 3、提前了解整个接待过程是否需要全程摄影、摄像 4、提前了解当天天气情况，出发前向参与人员做提醒 5、提前确认是否需要准备欢迎横幅、鲜花 6、提前确认是否需要准备礼品，礼品数量和单价标准 7、出发前提醒各位负责接待的领导携带名片，并适量多带些 8、常备药品购买，并申请备用金，以备不时之需 二、协调各部门做好接待准备 1、与保安部协调加强贵宾接待时园区安保工作。 2、与餐饮部协调安排贵宾用餐（如贵宾有特殊要求要特殊处理） 3、协调安排贵宾住宿（派专人跟踪服务）。 4、在贵宾到达园区前一小时内，安排妥当一切接待事宜 三、到达园区正门迎接贵宾 1、掌握贵宾所乘车辆及到达时间 工作人员应提前了解贵宾所乘车辆（辆数、车牌号、车型号、颜色）和到达时间 2、安排相关园区领导一同迎接
3、由安保人员引领车辆进入停车场。 注意事项：派专业人员为贵宾引导停车。为贵宾开车门时，需侧身站在门打开的外侧，左手开门，右手挡在门楣处，防止贵宾下车时碰到头。一般如果前后有人，先开后门。女士和男士同车，应先为女士开门。 四、行程安排 1、注意观察贵宾，如贵宾旅途劳累，需让贵宾稍事休息，提前准备好茶水，果品。 2、接待车辆准备工作 *接待前需彻底清洗车辆，检查车辆性能，加油，接待期间随时注意车辆卫生 *园区观光车提前到达指定位置，接待车辆固定到司机个体，并提前安排好司机行驶路线 *接待期间保证车身干净整洁，并备好矿泉水、遮阳伞、宣传册等*至少备1辆车作为工作用车及处理突发事件 3、园区相关领导陪同并安排专业讲解人员讲解，帮助贵宾了解园区概况和发展 4、准备签名卷轴，重要客人签名留念，并留下影像资料 五、送别客人 接待活动结束之后，园区相关领导到达园区门口欢送。询问贵宾离开前还有什么需要交待、办理的事。在离开时，帮忙搬运贵宾携带的物品，离开后送行者应礼貌性的挥手告别。
公主细节包房服务流程 (一)、礼节、礼貌： 1、每位客户经理及助理带公主入房必须先敲门（一轻二重），并说：“对不起，打扰一下。” 2、每位公主入房必须面带微笑、表情自然大方。以矮高次序依次站成一排。 3、问好：每位公主必须著鞠躬一致，要求45度，面带微笑，真诚向客人问好：“晚上好！大地王朝欢迎您！”（以客户经理手势为准） (二)、自我介绍： 1、每位公主在进行自我介绍时，上前一步，必须表情自然、面带微笑向客人问好：“晚上好！我叫**，来自**，喜欢**、**、**等（特长），祝各位老板今晚玩得开心。”鞠躬45度，然后退回原位。 2、如客人选中应礼貌达谢：“谢谢老板。”然后坐到所选客人旁边，与客人沟通、聊天，了解客人喜好，姓氏等。 3、如没被选中应礼貌达谢，面带微笑说：“对不起，打扰了。”然后依次退出（要求动作、语言一致）。 (三)、一次促销： 每位公主必须积极配合少爷、主DJ推销酒水，以高档酒为主依次往下推销，以及积极配合推销厨房小吃。 (四)、迎宾酒： 待酒上好后，每位公主必须依次敬每位客人酒一圈，并相应说一
些吉祥语和客套话。敬酒时要求公主酒杯比客人低，这时其他公主应询问客人喜欢唱什么歌，一起合唱，带动气氛。 (五)、请客人跳舞： 这时公主在音乐响起应主动、热情请客人到舞池跳舞，拉近距离，加深沟通、了解。 （六）、蒙面游戏： 每位公主必须在此游戏开始时听从负责人安排，积极配合每位公主和同事一起完成这项游戏。每位包房负责人必须在集体游戏开始前带领每位公主一起参与这项游戏： 游戏开始时由包房负责人让公主站成一排（在客人蒙面后），让参与游戏这位客人蒙上眼睛后，凭自己感觉摸出自己或自己朋友所陪公主，如摸错一位则罚酒一杯，摸对后由所被摸对公主主动邀请客人到舞池跳舞。（要求每位客人和每位公主参加） (七)、集体游戏： 每位公主必须积极参与各项集体游戏，来促销酒水，尽量邀请全部客人参加，以带动促销和包房气氛。游戏内容以：A7、8、9；B黑白手；C猜大猜小；D车轮转、处女膜等智力游戏为主。 (八)、风情舞： 每位公主必须积极、主动的起来依次为客人献舞，以民族舞蹈、孔雀舞、贴身风情舞等为主，带动包房气氛，目的重在参与，调节包房气氛。 (九)、二次促销：
会议接待服务内容、流程及标准 你可以自己添点，一般来说，好的会议服务公司必须有自己的一 套工作标注。就拿行业内一流的明阳天下会议服务公司来说，它的会 议服务公司标准有以下几点。 1工装、工牌：要求着装统一，保持干净、整齐，无褶皱，无破损；工牌佩戴在左胸上方位置，保持平整。 2仪容：要求淡妆，口红、描眉、自然粉底。 盘头要求：整齐、 无碎发，露出额头，鬓角头发置于耳后，露出耳朵。1.3不得染发， 留长指甲，涂艳丽指甲油，不得佩戴配饰。、 会议受理2 接待员首先要了解会议室的使用条件和要求，在接到会议通知单或口头通知后，必须了解以下内容： A.明确会议室 B.使用会议室的单位（部门） C.开会时间及大约散会时间 D.参加会议的人数 E.会议中需要注意的事项及布置要求 F.是否还有其它服务要求、，如：是否摆放花卉、是否上湿巾、 是否摆放水果或茶歇，是否使用视频、投影、台签等。G.会议保 密程度、与会人员习惯
3会前准备 1、人员调配、分工负责。会服人员应了解整体会议安排和自己 所负责的工作、分工、协作做好准备工作。 3.1根据以上内容及相关要求，整体布置会场布局，搞好卫生。 （要求桌面及地面要整洁干净，照明灯正常开启，各种用具干净齐全， 会议使用物件摆放整齐。） 3.2调试好相关设备，如音响、投影仪、视频、麦克风等，并确 保其正常使用，根据情况提前打开空调，调整好室温，开灯。 3.3准备并摆放好会议需要物品。如（会议桌、会议椅、茶水、 茶叶、台签等）. 3.3.1茶水用具：茶具统一干净、无破损，按会议人数配放，并 准备好备用杯子：水具准备充分，加好开水；茶叶准备充足，会前水 杯放好茶叶摆放到位（要求：杯子摆放在客人右上角约50公分位置，杯柄与桌面约成45度，同排杯子成一条直线） 3.3.2根据会务组的具体要求，将水果、鲜花、台签、文具用品等摆放在指定位置，要求排放整齐划一。（除特别要求，台签摆放在客人正前方桌子中间位置，水果、湿巾、纸抽应摆放在两位客人中间，以方便两人使用；鲜花摆放在主席台、发言席或会议 桌中间位置。） 以上各项准备工作应在会前30分钟准备完毕。 4、会中服务会前10分钟，打开会议室门，服务人员在门口站 立，微笑迎接与会人员。站姿要求：目光平视前方，下巴微收，收腹
客户接待流程和礼仪 客户接待流程 客户接待是我们从事商务活动的一个重要组成部分，是我们进行商务洽谈、客户沟通的有效载体。一次优质的客户接待活动既能充分展示我司业务人员的业务水平、综合素质、谈判技能、组织能力及协调能力，又能充分展示公司的品牌形象、展示公司的综合实力，更能促进双方合作的顺利进行，促进项目洽谈的顺利展开，同时，还能促使新合作项目的生成，将双方的合作提高到战略伙伴合作的层面。因此，一次考虑全面、服务周到的客户接待活动对于企业的销售工作推进起着举足轻重的作用。 一、客户来访的一般目的: 在我们业务人员和客户进行邮件沟通的过程中，客户很可能提到要来公司访问，同时，我司业务人员也会在适当的时候邀请客户来我司考察访问，以加深双方的沟通和了解，促进双方合作的进行。 二、客户来访之前的准备工作 一旦确认客户来访，我们的业务人员必须认真、细致地做好相关准备工作，针对客户来访目的，我们必须根据公司相关流程和制度，针对性地做好安排： 1、了解客户 对于老客户来访，我们不需要对客户进行深层次的了解。但对于新客户来访，我们必须慎重，必须详细了解清楚客户的实际状况和来访的真正用意。如果发现客户公司实体并不存在或者是和我司的产品相似的企业，我们必须谨慎对待客户来访。因此，客户调查是非常重要的，业务人员必须通过网站查询、客户沟通等方式进行。 2、邀请函及相关来访入境手续 在客户确定来访后，业务人员必须和客户详细沟通，了解客户是否需要我司制作来访邀请函，以便客户顺利办理VISA卡。有的国家还需要我们协助提供相关其它证明材料如：我国政府部门需要审核对方的资信情况\身份情况等材料，那么我们的业务人员应该在客户确定来访前协助办理，以便客户顺利入境。 3、客户的行程安排 在确认客户来访后，业务人员应充分了解客户此次来访的行程安排，客户通常情况下不会只是因为拜访我们公司而进入中国。一般是同时考察几个供应商，或者是展会结束来访，因此，业务人员应该事先和客户沟通确认好。 4、航班、用车、酒店、住宿等信息确认 客户确认来访并已经办好VISA卡后，通常会告诉业务人员准确的航班信息，这时，我们的业务人员应主动联系客户，尽量让客户直飞济南。 航班信息确认完毕后，要同时询问客户是否需要我司代为预定酒店，以便安排住宿。酒店住宿费用通常由客人自行支付，但我们的业务人员应主动询问并协助客户预定酒店。预定酒店时应该根据客户的级别来确定酒店的档次（金马大厦、玉泉森信大酒店、山东大厦等），客户来访前应该通过EMAIL或其它适当方式告知我司预订酒店的档次、价位、软硬件设施情况等信息，以方便客户确认。预定酒店时应提前了解客户的饮食习惯和禁忌，并把相关情况及时反映给酒店。预定酒店时，应尽量缩短酒店预订的时间，不让客户久等，应避免客户禁忌的房间号。
夜总会服务流程细节 咨客（引领）、公主（跟尾） *咨客部详细记录宾客订房情况。 *各区服务部长取得宾客订房信息。 *宾客光临：咨客员、公主齐向宾客鞠躬并道：“晚上好！欢迎光临！”，由一名最靠里面的咨客员引领宾客，公主跟尾，同时通知当区部长。 *宾客通过走廊，服务员向宾客鞠躬并道：“晚上好，欢迎光临！” 部长级入房招呼 *宾客进入KTV房，部长和咨客员招呼宾客入座，咨客员向宾客介绍KTV房间最低消费，顺祝宾客们玩得愉快。公主礼貌道，我叫“XXX”，是2号房间公主，很高兴为大家服务。 服务员（上茶、开机） *在上述人员招呼宾客的同时，服务员协助公主服务（开机、砌茶），公主为宾客奉上热毛巾，奉上热茶，服务员上定食。 部长或公主为宾客点取酒水 *部长礼貌地向宾客征询公关主任的安排，获取宾客信息后即通知咨客运作中心，并由咨客运作中心向公关主任发出进房通知单，公关主任须凭进房通知单进房（所有人员不能向宾客推荐任何组别公关主任）。 *部长或公主向宾客点取酒水（注意上酒水速度）。 熟客：询问宾客喜爱的酒。（注意记住宾客的喝酒的习惯）。 生客：分类推介，注意宾客的反应。 *分清主位和客位。 公主上酒水 *在点取酒水后，公主准备好相关的杯具。 *凡洋酒、红酒，需先呈给主人认可后开瓶，调试好应先倒少许让主人尝试，直至满意为止。 公主（房间服务） *公主的茶几服务为全跪式。 *为宾客添加酒水，保持茶几台面卫生，清换烟灰盅（烟头不可超过两个），为宾
客点烟，使用的火机须在两次内打着。 *注意推销和酒水的连续。 *服务中途再递上热毛巾。 *注意事项： 1、不要让臀部对着宾客，不要挡住宾客的视线，注意留意宾客的情况。 2、不要忘记自己的服务角色，注意与宾客的距离。 *管理人员签送的出品要报出是“XXX”送的。 *宾客对公关的要求及时通知部长。 部长级（埋单） *当收到宾客埋单信息后，及时通知部长，再次奉上热毛巾和热茶。 *部长收到帐单后须仔细检查，确实无误后前去结帐，结帐时向主人呈上帐单，准确报出金额，当面数清金额。 部长、公主、公关主任及公关员（送客） *公主注意检查KTV房酒店财产是否损坏、遗失。 *当宾客结帐后准备离开，公主记得提醒宾客拿好钱物。 *部长、公主、公关主任、公关员应引领宾客至夜总会门口道谢。 公主及服务员（清洁房间） *迅速整理、清洁KTV房间，补充物品。 *完成后向部长作出汇报。
VIP会议接待服务流程 服务提供之前： 一、保安消防部： 1、会前组织人员对大厦消防设备设施进行全面检查，保证其完好有效。 2、提前清理停车场，留出会议专用停车位，拉出警戒线，确保会议期间的停车安全。 3、在群楼顶、大厦护栏处插好彩旗，以增加欢庆气氛。 4、在雨棚前悬挂会议横幅。 5、根据会议时间合理调配人员，加强治安、保卫工作，保证顾客人、财、物的安全。 二、前厅部： 1、负责与会务组联系确定会议的具体事项，并及时发放《接待任务通知单》。 2、负责联系有关单位在雨棚前安装彩虹门、悬挂气球、铺设红地毯，以增添隆重、喜庆气氛。 3、联系女子军乐队参加欢迎仪式。 4、制定引领方案，每个楼层设置专职引领员2名。并组织引领员进行现场观看及模拟训练。 5、制作楼层引领牌。 6、备用一百把雨伞及相应安全帽、手套，放置于行李房备用。 7、总台接待人员积极与客房部联系，确定会议所用房号。 8、为使客人到莱钢后能顺利入住，大厦安排副经理带领有丰富经验的服务人员提前去青岛，了解掌握客人情况，获取宾客信息进行登记，并根据宾客单位和特殊要求合理分配房间。打印宾客明细表，内容包括：单位、姓名、性别、职务、联系电话、房号等。根据宾客所住楼层集中安排车次，打印宾客乘车卡，人手一份，以便顾客来厦接待井然有序。 9、青岛联络人员与大厦及时沟通，将宾客明细反馈大厦重新制作。宾客明细表一份装进欢迎信封，以方便客人联系；其他发放给酒店各级领导、相关部门及人员，同时每个楼层发放一份，让服务人员熟知宾客信息。
10、根据青岛联络人员反馈房间分配情况，由总台接待人员将钥匙装进欢迎信封，并按照楼层将房间钥匙分份存放，以便于按照车次快速发放。 11、大厦及时与青岛联络员联系，根据车次到达莱钢的时间，每车派一名工作人员到高速路口等候，在客人乘坐的车次给宾客发放钥匙，以便使宾客到大厦能够直接入住，防止扎堆现象发生。 12、会议室根据要求提前变好桌形，挂好横幅，摆好人名牌，水杯、暖瓶、湿巾等物品全部到位。 13、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 三、动力工程部 1、配合客房部对每一个房间进行检查，包括水电气的正常运行，网线、窗帘、布草、设施等。 2、加强配电室设施、运行情况的检查，增加值班人员，对雷电、跳闸等造成的意外停电，制定应急预案，及时处理。 3、检查大厦所有轮廓灯、霓虹灯及树木彩灯的完好情况。 四、客房部 1、根据会议时间提前清理房间，保证房间数量满足需求。 2、全面检查房间的卫生及设备设施的完好有效，保证各项工作达标。 3、房间配备由酒店总经理签字的欢迎词，在床头柜放置宾客床标、楼层服务卡，公示主管、领班、引领员、志愿者、本楼层服务员的姓名及联系电话，保证随叫随到，充分体现亲情化服务。 4、在VIP房间配置鲜花。 5、会前由楼层领班、客房部主管、人事培训部做好房间的检查，确保卫生及设备设施的完好有效。 6、根据会议安排要求，当天提前将房间所配备的水果、烟等物品配备齐全。 7、楼层服务人员根据前厅部反馈的宾客明细表熟知宾客信息，在日常工作中以姓氏、职务称呼客人，以更好的体现亲情化服务。 8、将会议日程每岗位一份，以便掌握方便客人的服务时间。 五、餐饮部 １、订餐员与会务组详细了解会议接待规格、标准、就餐形式、就餐时间、就餐
宴会接待服务流程 一、餐前准备： 1、安排充足的人力，保证宴会服务质量； 2、餐饮主管根据桌数划分员工区域； 3、根据预订情况进行摆台，按标准的摆台方法进行摆台，要求餐具干净、无破损、转盘干净光亮，无指纹、油迹，转心转动自如，口布颜色必须统一、无破损（要求20分钟之内完成）； 4、摆台结束，准备餐具备量。根据预订桌数、人数做好准备，要求必须统一整齐，保证餐具充足，以方便使用。备用物品（骨碟*3倍、汤碗*2倍、大汤勺2个、酒杯6套、茶杯茶垫*1倍、口布6条、香烟、火机、酒启子：红酒啤酒各2个、果叉、醒酒器2个、茶壶2把、茶叶、水壶2把等）（要求10分钟之内完成）； 5、询问业主所需酒水，准备酒水（白酒、红酒、啤酒、果汁、矿泉水等）,要求摆放整齐美观； 6、协助业主摆放席位卡，并与其保持良好沟通； 7、了解预订情况、清楚知道各宴会厅客人席座安排，并予以核对，了解客人是否有特殊需求； 8、熟悉当次宴会菜单，了解出菜顺序与准备情况； 9、检查宴会厅内灯光、设备是否良好，保证餐厅内运行正常； 10、检查室内温度，并做好调整工作； 11、若8F宴会要求提前20分钟将所有灯光及假山水池打开，并在客人到齐后将假山水池关闭； 12、根据菜单情况，提前10分钟组织传菜员上凉菜（特殊菜品除外）。 二、餐中接待：
1、准备工作就绪，客人到前15分钟，服务人员检查个人仪容仪表，要求化淡妆，并按划分的区域待位，保持良好的站姿，不可串岗聊天，不可脱岗； 2、开餐前10分钟协助上凉菜、水果、点心（特殊凉菜客人到后再上），要求冷盘之间距离相等，盘边无异物，并对冷盘予以检查，是否有漏上、错上情况； 3、客人陆续到来后，服务员应主动问好，引领客人并拉椅让座、落口布、提供茶水（说：请喝茶）、香巾（说：请用香巾）、帮客人把外套存好等服务； 4、当客人到齐后，及时询问客人需要何种酒水，并根据需要打开酒水，为客人斟酒；上酒水时应在客人右边服务（先征求客人喝什么），招牌面向客人，瓶口不能碰杯口，倒酒水的标准是：白酒9分，葡萄酒3分，啤酒8分。询问客人是否可以起热菜，经允许后及时通知后厨起菜，并将客人不用的酒杯及时撤下； 5、客人已坐齐，将席位卡撤下放置工作台上； 6、上菜时传菜员应根据事先安排好的顺序传至相应的落台，值台服务员在上菜前应核对菜单是否有此道菜，确认后方可上菜；上菜时应从副主人右边位置上菜，不可单手上菜，不可从客人头顶上菜，更不可从小孩或老人旁边上菜，上菜时应把菜肴放置转盘边缘，并转至主宾与主人中间位置，然后报菜名；上菜时应始终保持从一个位置上菜撤菜，上菜前应检查菜肴内是否有异物； 7、宴席的服务顺序是：先从主宾（主人右边的客人）到副主宾，然后按顺时针方向服务； 8、如菜式有头尾，上菜时头一边要朝向正主人； 9、如有汤菜和整鱼，应为客人提供分餐服务； 10、分菜时尽量避免响声，分菜有二种方式，但在分菜前都要先把菜展示给客人看（在转盘上转一圈）： （1）席上分菜：在客人右侧，用公勺，分别把菜等量分到骨碟里。这种方法适用于每台10人以下的宴会。 （2）席边分菜：将展示后的菜放在工作台上，然后分到骨碟里，用托盘分给客人，这种方法适用于每台10人以上的宴会； 11、根据客人用餐的快慢，掌握上菜的速度，清楚每一个菜式及所跟的汁酱；上菜不能重叠放，每撤一道菜，要把菜与配料一并撤离，上新菜时，应先空出位置再上菜； 12、上菜期间要掌握好出菜顺序，及时通知厨房，根据要求上菜；
来访客户接待流程 为了加强来访客户接待管理，规范客户业务接待流程，特制定此项标准： 1、当接到客户来访信息时，各业务经理需将来访客户的信息落实清楚（包括客户来 访的具体计划日程、来访目的、人员数量等）。 2、各项目业务经理判定来访客户的重要等级，制定接待要求及接待流程，报上级批 准。 3、业务经理需再次和客户确认到访信息，必要时和部门经理沟通核对。 4、负责接待人员详细填写《客户接待登记表》，并及时交上级领导审核。 5、经部门经理最终审核《客户接待登记表》后，由负责接待人员按要求，做好接待 的准备工作，包括： a.准备来访客户的水牌制做或迎接横幅；会场安排要求（电脑、投影仪、资料等 相关接待准备）； b.业务经理与各相关配合部门沟通来访客户时讲解内容要求及来访客户确切的 单位名称、人数和职位，沟通安排演示或技术交流等事宜。 c.邀请相关出席接见的各部门领导及技术人员，保证出席人员的正常到场。 d.需要公司派车的提前进行报备。 e.准备礼品及购买烟酒水果，预订用餐地点等，并安排用餐当天领导的用车。 f.需要安排住宿的，提前订好酒店。 6、接待负责人安排好相关准备工作后，将审核完毕的《客户接待登记表》交部门内 勤进行督促跟进，并详细告知业务经理各项准备工作的进展情况及需协助事项。 7、在客户即将到公司之前，至少需提前一个小时电话确认客户到达场地时间和迎接 地点，并告知司机准备车辆提前十五分钟在指定地点接客户上车。 8、业务经理及相关人员需陪同客户在公司及相关单位的各项活动安排，。 9、如客户需要订返程机（车）票的，均需由接待人员负责预订。 10、送别客户后，需尽快将票据报帐核销借款，并向行政部退还未用完的物品，进行 销帐处理。 11、进行信息汇总和费用统计，并对《客户接待登记表》内容进行补充后归档。 12、将接待客户过程中收集到的信息整理汇总后存档。
VIP标准接待流程 主题:酒店VIP接待流程完成日期:2015-02-22 程序编号:ORC-SM-C001拟稿: 页码:9批准人: 执行人:酒店员工总经理 VIP客人接待服务不仅是酒店市场销售的战略需要，而且是酒店体现优质服务的重要途径，酒店全体员工为更好的服务于集团内部和外部重要客人，进一步规范和完善酒店VIP客人的接待工作，结合酒店自身情况，拟定酒店VIP 接待的相关规定，对VIP接待的等级规定、果饮赠送的规定、接待流程重新规范，相关部门认真执行，做好VIP接待工作。 附件： 1、VIP级别的设定 2、VIP批准权限 3、VIP迎接规定 4、VIP服务程序标准 5、VIP标准问候 6、VIP其他要求 7、VIP各部门接待流程
一、VIP级别的设定 A级贵宾及重要领导人 1.各部委以上政府官员 2.省级主要领导 3.厅级以上政府官员 B级贵宾及领导人 1.集团公司的董事长、总裁 2.市、县级主要领导 3.本地名流、对酒店重大贡献的人士 C级贵宾 1.社会名流（演艺界、文化界、体育界等） 2.各系统负责人 3.酒店重要商户 4.享受A类协议价格、办理VIP卡的客户 二、VIP批准权限 VA等级标准须酒店总经理批准 VB等级标准须酒店总经理/副总经理批准 VC等级标准须销售部经理、前厅部经理批准 三、VIP迎接规定 VA等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VB等级的客人由酒店总经理、副总经理、值班经理、销售部经理、餐饮部经理、前厅部经理、客房部经理、安保部经理及总经理指定的相关人员迎接VC等级的客人由酒店副总经理、值班经理、销售部经理、前厅部经理、大堂副理、安保部经理及相关部门人员迎接 四、VIP服务程序标准 1、收到信息后及时将相关信息传达到酒店预订部门 2、由预订部门填写《VIP宾客接待通知单》，并将通知单分送至各相关部门
DJ公主管理方案1 KTVdj公主的工作流程 一、营业前： 1、5：30准时打卡签到上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单、点单卡） 2、6：00—6：30为参加班前例会时间： 班前例会内容：人数点到，上交工作日记，汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的洁清，检查员工的仪容仪表和营业用具 3、6：30—7：00为上岗前的准备工作时间： A、7：00 前到自己负责的KTV 包房，把麦装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作；然后将歌麦和遥控器放回原位。 B、检查房间其它设施是否正常。 C、检查房间桌台、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该房负责主管。（如主管不在，报告经理协调解决） 二、营业中： 7：30—10：00站位迎宾时间
A、按标准姿势站位： 1、7：30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、女服务员双手放在腹部、男服务员双手放在背后。 2、宾客到来时，在距离1.5米——2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。” B、客来时： 1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。 2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。 3、宾客入座后，开始前3 分钟服务。（为客挂衣服，搬凳子等） C、客来后： 1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！” 2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。 3、通知音控室开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、空调、功放（效果器打开），灯光
服务接待流程(1)
服务接待流程 目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。 1．迎接客户负责岗位：保安、服务顾问 1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区； 1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）； 1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店； 1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人员帮助迎接客户） 1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H 方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚； WHERE 故障发生地点
织店内技术力量会诊，如有必要可向一汽轿车销售有限公司马自达服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。 3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。 4．费用估价、开具派工单负责岗位：服务顾问 4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性； 4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费； 4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解； 4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置； 4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户
艺中海商务会馆 包房公主的服务规范及流程 1、做好待客前的各项准备工作，全面检查包房卫生、设备设施、器皿、台面、沙发、地毯以及空气质量。 2、检查所有电器、灯光以及麦克风是否已经充足电。 3、按照规范站位，当收到定包指令时，在客人到达前10分钟开启空调，当宾客进包房前三分钟喷洒空气清新剂。 4、当宾客进入包房时，应按规范站立在包房门口，彬彬有礼向客人打招呼问好，同时开启灯光，当客人入座后进行第一轮果盘、茶水、酒水、小吃促销，及时传递售卖信息。 5、公主在包房服务为全程跪式服务。 6、当部长带领歌手试台时，公主应站在大门边，当第一位歌手刚进包房时，同步打开试台灯光，当歌手试完台出门时及时关闭，并将包房灯光调至温馨型，同时点燃蜡烛（蜡烛每房必点），打开纸巾。 7、包房服务应机智灵活，随时关注包房内的动态，当客人跳舞时，调节不同的舞曲灯光；当客人酒水不多时应主动协助促销酒水，观察台面，看看是否缺少小吃、果盘、果汁、茶水，缺什么提醒补什么，随时计算宾客消费数目，当客人消费不够低消时，应及时提醒歌手、助理、部长或客人及时补齐。 8、当客人指定歌手未到或歌手窜台时，公主要主动调整包房气氛，主动与客人敬酒、唱歌或与客人玩骰子、猜谜语、讲故事，不能冷场。 9、公主应将包房内的移动财产物品逐一进行详细登记，并要妥善保管，若有丢失，照价赔偿，辞职时如数交还。 10、及时将客人损坏的器皿输入电脑，照价赔偿。也要及时报备，及时补充。 11、当部长进包房促销时，应向客人介绍部长，并为部长倒酒，与部长、歌手互动给客人敬酒，当第二轮促销时应积极配合。
12、服务过程应及时清理台面卫生，及时为客人、歌手倒酒，要学会分析判断客人，必要时应适当洗酒，记住常客的生活习性以及消费标准，设法留住宾客的电话，做“客户档案”资料，当客人离开时应说：“希望下次能再次为您服务”。 13、当客人离开包房后及时清洗器皿，清洗完毕及时通知传酒员交还出品部，以便器皿更替使用。及时将话筒充电，及时搞好包房卫生，喷洒清新剂，以便翻台。随时清洗地毯，保持地毯清洁卫生。 14、公司设立“委屈奖”，专门为受委屈的员工进行特殊补偿。在服务过程中如果个别宾客有不讲道理或不文明行为，不能与客人发生争吵或打架，违者开除处理。 15、做好为客人存酒的工作。如遇不存酒的宾客将酒遗留在包房，应及时交给主管领导，如拾到宾客手机、钱包、衣服或其它物品，应在第一时间告知主管及总台，违者以盗窃论处。 16、学会促销技巧：先促销洋酒、红酒，后是啤酒，由贵的酒开始介绍、促销。 17、果盘、果汁、小吃促销方式也是先高后低。当客人要酒时及时促销下酒菜，当客人饥饿时及时促销食品。 18、当发现客人感冒时主动通知后厨为客人熬姜汤，当发现客人生病时主动领取相对应的药品，用纸巾包好并配一杯白开水送给客人。
VIP接待服务程序 1、目的 使各部门能连贯、协调地完成各项VIP的接待工作，为客人提供优质的服务。 2、适用范围 适用全酒店对VIP的接待。 3、质量标准 1．贵宾到达前2小时，相关部门的所有准备工作到位。 2．贵宾到达前15分钟，负责迎接的人员在大堂门口等候，服装整洁、挺括、精神饱满、面带微笑。 3．相关部门热情、周到、礼貌、快捷地为客人提供各项服务。 4、步骤与要求 A、VIP客人分类 V1：1）市、厅级以上主要领导干部； 2）业主或总经理有此要求的； V2：1）入住本酒店总统套房的客人； 2）业主或总经理有此要求的； 3）社会各界知名人士入住本酒店； 4）乡镇级以上主要领导干部； 5）外国驻中国大使馆、领事馆官员； V3：1）入住套房的所有客人； 2）商务签约客户在预订时特别指明要有VIP待遇的客人。 3）业主、总经理有此要求的。 B、VIP接待标准 V1：赠果篮（A级）1个 RMB50 （橙2个、苹果或雪梨2个、芒果2个、荔枝、奇异果2个、香蕉2个、提子一串。）房内摆设鲜花（大）酒水车（洋酒1支，威士忌或白兰地配冰粒、过滤酒杯）各式曲奇饼、巧克力盘及干果。并由运转总经理、总监级人员在酒店门口接送。保安在大门口迎接，所住楼层派值楼保安，楼顶、大堂、车场保安交叉巡逻，全面检查酒店各角落，根据贵宾的活动安排，在各消费场所门口派驻保安。 V2：赠水果篮（B级）1个 RMB20 （橙1个、苹果或雪梨1个、芒果1个、香蕉2个、提子一串。） 房内摆设鲜花（中）1盆，并由总监及前厅经理在酒店门口接送。保安员在所住楼层重点巡视，监控室对所住楼层定点监控。 V3：赠水果篮（C级）1个 RMB10 （橙1个、苹果或雪梨1个、香蕉2个、提子一串。） 房内摆设鲜花（小），由大堂副理在酒店门口接送。 C、审批权限及通知范围 V1：1）接待通知单由营销部总监填写发出，总经理审批。 2）营销总监报告予总经理、运转总经理、总经理助理，并通知各部门。 V2：1）接待通知单由前厅部经理填写发出，运转总经理审批。 2）前厅部经理报告予总经理、运转总经理、总经理助理，并通知客房、中餐、 西餐、娱乐、桑拿、财务、保安、工程、总办、营销。 V3：1）接待通知单由大堂副理填写发出，营销部总监审批。
夜场DJ 公主培训 1． 例会 每天准时到指定点名区域，以标准站立姿势站立等待点名，站位要求从高到低一字排开，整队时须听口令，点到时要求声音洪亮，姿势标准，要求脸部表情亲切和蔼面带微笑。 2． 公司口号 要求面部表情庄严，声音洪亮清脆。 3.以标准的站立姿势站立，认真听取部门管理人员点评工作注意事项，必要时认真做好笔记。 4.开档工作 要求对自己所负责的包厢，严格按照公司标准执行，责任心强，对死角的卫生要清洁彻底，个物品摆设要规范，物品补充须及时。 5.站位 准时到达指定岗位，站岗要求双手自然交叉放于小腹前，左手在下右手在上，挺胸收腹，双眼平视、面带微笑。 说明，保持合适队形，听从主管安排，DJ 包要求统一，按照排头位置统一手势，高度。注意面表情，客人到时开门DJ 要求做到面带微笑并鞠躬35度问候：晚上好！后面人员齐声致欢迎词：欢迎光临金港湾，要求姿势整齐统一，面朝客人脸带微笑！ 特别说明：站岗期间严禁在岗位上有大幅度动作，遇有事须向大厅管理人员报告同意后方可（举手示意）如大厅无管理人员须与相关人员做好交接工作方可离开。 6：带客 客到致欢迎词后。轮房DJ 及时跟上带客：幷主动问好。 （1） 核实客人预订房间带至所预订包厢。 （2） 无预定的，询问客人人数及所需求的包厢型号，推荐合适的包厢，原则上推荐比客人所需房
型高一档次的房间。 带客要求： （1）先走在客人前面，保持与客人之间的距离。 （2）步伐不紧不慢，做到三步一回头。 （3）主动热情的介绍公司的经营项目及礼貌的回答客人的提问。 （4）带客进房之前先敲门三下（力度适中） （5）任何情况下不准在营业场所内奔跑。 （6）带客入房时，做到先请客人进房入座（礼貌用语、手势要有） 特别说明：带客要求严格按照规范操作注意细节不能疏漏每一个客人注意每一个客人，多询问，多问好，看是否需要我们的服务，和帮助，对每一个客人要求真诚、大方。 （1）要面带微笑和颜悦色给人一亲切感； （2）要聚精会神注意倾听给人以尊重感； （3）要神色坦然轻松自信给人以宽慰感； （4）要沉着稳重给人以镇定感； 不要有厌烦、僵硬、愤怒的表情也不要扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼（放电）给人不受尊重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。 7、服务 （1）首先自我介绍：“晚上好，欢迎光临，我是本包房DJ。我叫XX,今晚将专职为您服务，今晚非常荣幸能为各位服务，有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心”。入工作岗位后（跪式服务）：“请问先生贵姓”，以便在今后的工作中以姓氏称呼， 备注：如果客人对DJ公主服务性质有疑问，应表明自己的服务性质，必要时可以直说自己的服务费用是包含在包房费里，如客人不接受要求退房则先做好第一道服务程序点单、开酒、调酒，分酒）在这个过程中极可能的去拉近与客人之间的距离，让客人认可你留下来，如退房西礼貌的与客人说：祝
VIP客人到店、离店接待工作流程 VIP客人到店、离店接待工作流程 1、迎送VIP客人，是前厅部的一项非常重要的工作。 2、接到重要VIP客人通知后，前厅部应迅速召集各岗位主管领班干部会议，把VIP客人信息及时传达给每位员工，做好交接班工作，让全体员工从思想上高度重视，全力以赴做好接待工作。 3、V IP客人到店当日，前厅部经理早上第一时间核实VIP抵店名单和房号及客人的姓名、身份、抵店时间、接待单位等，根据具体情况要求部署一切接待工作。 4、填写“ VIP接待单”，并下发到各有关部门做好提前准备工作，检查核对提前准备的登记单、房卡并放入专用袋内，安排礼宾部做好迎接准备。 5、按照VIP客人等级和接待标准，事先检查房间状态。 9点之前进店的要提前一小时通知客房部做好查房工作（由前厅部经理或主管协同客房主管和客房服务员查房态，检查是否已配备好的果盘、礼物等，并试房卡）。正常时间进店 的VIP客人一般在9:30至10：30进行查房工作。 注：VIP标准如下 V1 :最好 V2 :中档 V3 :最常见 6、VIP客人将要到店时，提前在门口做好迎接工作，第一时间通知总经理或副总经理是否参加接见工作，前厅部经 理应随身拿好已准备的VIP专用房卡，记住客人的姓名，用姓氏+先生/女士尊称，欢迎客人的到来，并送客人到电梯。 7、陪同客人到前台办理登记手续，同时向客人介绍饭店设施和服务项目等情况，并问客人有无其他需求。 &征询客人有何要求，是否需订机票或确认订机票等，尽量满足客人提出的要求，离开房间时，祝愿客人住店愉快。 9、如VIP资料有所更新，应及时在电脑客史中修改。
10、如VIP是第一次入住应将VIP的生活习惯和喜好等输入电脑客史。 11、如是常客，在酒店内消费较高，订为VIP标准V3 客人，并建立VIP档案，遵照VIP标准执行。 12、客人入店后，每天下午5点钟打出VIP第二天离店表。7点左右开始与离店的VIP客人联系，征询他们在住店期间对饭店的服务有何意见或建议。并要询问第二天离店的时间，并将预订送机VIP客人登记在案，通知各有关部门做好提前准备工作。 13、确定好VIP客人离店时间，提前汇报总经理或副总经理，并通知客房部，安排礼宾做好运送行李工作，做好送客准备，有需要时，请总经理或副总经理参加，前厅部经理或主管在大堂向客人道别，祝愿客人旅途愉快，并欢迎客人下次光临。