中国移动培训资料之
营业员培训
目录
第一章学习说明
第二章日清月结、保密制度
第三章营业员主要工作内容
第四章业务受理实施细则
第五章空中充值业务
第六章服务规范
第七章品牌与资费
一.全球通品牌与资费
二.动感地带品牌与资费
三.神州行品牌与资费
第八章BOSS操作流程及菜单位置
第九章特殊号码等级标准
第十章营业厅检查标准
第十一章新业务解释口径
第十二章练习题
附件：全球通、动感地带和神州行品牌资费明细
第一章学习说明
一．本培训教材适用于所有合作厅和收费专区新进营业员。
二．第七章品牌与资费中的全球通品牌与资费作为了解部分。动带地带品牌与神州行品牌需营业员掌握。三．第十一章练习题必须掌握，营业员测试部分自练习题中抽选。
四．本培训教材随公司政策和业务的变更随时更改。
第二章日清月结、保密制度（熟练掌握）
一．日清月结制度：
（一）日清月结的项目包括资金、各类卡等。
（二）每日各柜台营业涉及的SIM卡、有价卡、备用金、发票、各类统计报表、等，要求班后准确核点，正确填报。核对无误后方可离岗。
（三）要求建立各类卡的出库、入库帐簿，逐日核对，每月定时进行盘点，做到进、销、存相符。
（四）S IM卡与促销物品应安全管理并做到帐（卡）物相符，依据出库单据认真准确填写出入库台帐，及时准
确填写月报表；促销物品每日录入物流网站，确保当月出库物品录入的及时准确；特殊号码严格按照《特殊号码管理规定》执行。
（五）每月使用的发票、各类统计报表等资料月底必须进行盘点，正确统计发票使用情况，各类报表填报要求准确属实。出现差错由厅主任与相关员工负责。
（六）营业厅营收款必须每天送交银行，银行交款单与每日的营业厅报表相符，营业厅日报表每天于次日统计后打印。
（七）发票一箱3000份，要整箱领取，整箱交回，箱体侧面帖作废章。按序号放，不能缺页，空白发票。对
已作废发票一二联订一块，要加盖作废章并注明原因，整箱发票用完后要及时将发票存根连同票据使用情况表完整返回营业厅稽核处；不得乱开、私开发票；对于发票要妥善保管，并视同现金管理。
（八）每月以报表形式将各类卡、票据的使用情况上报主管部门，主管部门应进行抽查监督。
（九）按规定报送各类报表，做到不延时，交报表时间是每月1、6、11、16、21、26交报表，遇周六、周日
顺延至周一，每月1、26两天必须交报表。送报表的当天打印报表，回单与报表必须一致，做到分厘不差。
二．营业员保密制度：
（一）为了维护公司及客户的权益，保证公司及客户信息资料的完整、保密，杜绝由于信息泄漏对公司造成负
面影响，营业厅应执行严格的营业保密制度。
（二）营业保密制度要求如下：
1.严格遵守各项通信保密制度；
2.严禁将各类业务资料擅自带出工作现场；
3.严禁对外泄露各种统计数据；
4.不得将与生产无关的软件擅自装入营业系统终端，不准利用系统终端玩游戏，无论何时均严禁无关人员
使用系统终端和办公设备，凡与系统连接的终端不得与外部网络联结。妥善保管好SIM卡、有价卡及其他物品。
5.营业员应在客户业务办理完毕时及时刷新界面，不要暴露客户相关资料，严禁为除客户本人之外的人查
询该客户的资料。
6.未经营业厅主任联系上级主管部门确认，营业人员严禁回答任何人员有关当天营业款额、业务笔数、受
理类型、营业安排等的任何问题。
7.营业前台的全部工单、各类统计报表等相关物品严禁向无关人员出示，各营业厅应按相关规定妥善保管。
第三章营业员主要工作内容（熟练掌握）
营业员每日必做
一．班前准备：营业员需要在晨会前做好一系列准备工作：仪容仪表整理、营业场所清理、卡帐款票清点、营业物品准备、营业流程检查。做好班前准备工作后，等待值班经理检查。
二．参加班前会：营业员应按时参加营业厅班前会，做到仪容仪表符合规范，精神面貌良好，积极参加班前会的各项内容，无迟到、缺席现象。
三．营业结束后应将明日的营业用品准备充足。
四．班后卫生：营业结束后，营业员应该将自己的营业区域进行清理，做到环境清洁、物品摆放有序、无安全隐患。
第四章业务受理实施细则（掌握）
一．有效证件：
（一）有效证件是客户在办理相关业务时需提交的身份证件，包括个人客户有效证件和单位客户有效证件。（二）个人客户：有效证件包括居民身份证、户口簿、护照、军人身份证、武装警察身份证、港澳往来内地通行证、台湾来往大陆通行证。其中：
1.户口簿仅适用于16岁以下没有身份证的未成年人；军人身份证包括军人公民身份证、军官证、士兵证，办
理后付费产品的客户均须提供驻本地的机关和部队的证件；护照受理只适用于外籍用户；驾驶证不能作为客户入网、过户、复装机、产品转换业务的有效身份证件，但可以作为办理其他业务的证件；过期身份证非有效身份证件；
2.如果客户身份证件丢失、毁损等无法提供有效证件的情况，可提供由公安机关出具并加盖印章的身份证明。（三）单位客户：有效证件包括以下三种组合中任意一种组合，客户在办理时可任选其中一种：
1.加盖公章的营业执照复印件（所加盖印节非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件；
2.加盖公章的组织机构代码证复印件（所加盖印节非复印件），附加单位经办人个人有效身份证件；
3.加盖公章的单位介绍信（见附件：介绍信模板）复印件（所加盖印节非复印件），附加单位经办人个人有效
身份证件。单位介绍信可由客户提供，但需包含介绍信模板中所有信息要素。
二．业务受理文本使用规范：在营业厅使用的业务受理文本主要包括业务受理免填单、入网服务协议，个别特殊业务的补充协议。受理人员须认真审核入网协议、申请单中填写的内容及有效证件。入网服务协议一份交用户保存，另一份由公司存档备查。
三．业务受理免填单使用规范：服务产品中的办理类业务（充值缴费业务除外）、产品类业务均需打印业务受理免填单。如有在开户入网时已默认开通或试用的业务，则业务内容须列于受理单免填单内，并由营业员向用户说明。营业员须将个人用户有效证件复印于受理单背面底部，复印件一定要清晰，并在有效证件复印件上加盖“仅作为移动办理业务之用，复印无效”印章。单位客户有效证件应与相应受理免填单一起装订保存。营业员受理完毕须在受理单相应位置签名或盖章。
四．入网服务协议使用规范：客户办理新开户、复装机、产品转换业务时，须签订入网服务协议；客户办理过户业务时，新客户须签订入网服务协议。客户所签署协议需与相应的业务受理单合并一起保存。客户在办理相应业务之后均须在协议底部客户签名处签名或盖节，注明移动号码，并填写签署日期。
五．客户服务密码规范：服务密码是中国移动的客户身份识别代码，由一组6位阿拉伯数字组成，客户凭此密码可以通过中国移动各渠道办理需要身份认证的业务和享用需要身份认证的服务。通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人的行为。
六．营业厅查询类业务规范：
（一）话费、账单、详单查询：可查询最近5个月（不含查询当月）的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。
（二）话费余额查询：预付费客户可查询截至查询时最新余额；后付费客户可查询各项预存款余额。
（三）缴费历史查询：可查询当月和最近五个月的缴费记录；包括缴费时间、缴费方式、缴费金额。
（四）短信包当前短信量以及话费包当前通信量查询：目前营业厅BOSS人工尚未支撑，短信营业厅已支撑。（五）积分查询：全球通客户可查询当前累计积分。
（六）客户现有功能查询：可查询客户已开通的各项数据增值业务、国际漫游及长途等功能。
（七）已定制SP业务查询：客户已定制移动梦网业务种类、定制时间、收费标准、退订方式。
（八）PUK码查询：PUK用于解开因PIN（PIN为用户密码，可以随意修改，在查询话费或是更改设置等时候使用，也可以设为开机密码。若是连续3次输入错误，则SIM卡会被锁住。）输入错误而被锁定的SIM卡。
（九）账单、详单打印：可打印最近5个月（不含查询当月）的话费清单、明细账单以及通话、短信、彩信、百宝箱、梦网详单。
（十）发票补打：后付费及预付费客户可在营业厅补打账单式发票。在代收银行缴费客户须在所缴费银行索取发票；网上缴费客户、缴费卡充值客户、空中充值客户均可在营业厅补打已缴费账单式发票。
七．营业厅受理类业务规范：
（一）开户：
1.营业厅须办理预付费业务，除要求客户提供有效证件之外，还需客户提供住址和联系电话。
2.营业厅受理人员将业务受理单据、服务协议、客户有效证件复印件保留，按时交回业务稽核部问。
（二）产品变更（包括产品转换[即转网]、改优惠、改服务）：
1.产品转换是指在打破号段的前提下，用户不需改变原移动电话号码就可在规定的品牌之间进行互转。具体包
括三大客户品牌之间的互转，神州行各资费案之间的互转，全球通市话套餐、混合套餐、自由套餐、商旅套餐之间的转换（同一类套餐内各套餐的转换为优惠变更）。
2.产品转换业务每月至多办理一次。
3.产品转换自受理当月的次月开始生效；如客户强烈要求当月生效，可由营业厅主任确认客户意见后，设定为
当月生效，但必须向客户充分说明套餐费用、包月费用会叠加计收，并由客户签字认可后办理；但为了保证客户转网前的账单费用处理准确无误，对月初１-3日出帐期间办理转网的客户，要求必须且只能设定转网为下月生效。
4.改优惠具体包括：全球通同类套餐内的转换（如混合套餐中118打200转换为338打500），动感地带短信包、
彩信包、手机上网套餐内的产品转换（如动感地带短信10元包转为20元包）等。
5.优惠变更自受理当月的次月开始生效（系统默认）；如客户强烈要求当月生效，可由营业厅主任确认客户意
见后，设定为当月生效，但必须向客户充分说明套餐费用、包月费用会叠加计收，并由客户签字认可后办理；
但为了保证客户账单费用处理准确无误，对月初１-3日出帐期间办理变更的客户，只能设定下月初生效。八．国际功能：国际长途、漫游
（一）全球通客户可免押金申请开通国际长途、漫游。
（二）在集团合同号下的非全球通客户（经典神州行、大众卡客户除外）可免押金申请开通国际长途、漫游。
（三）在网时间超过半年（6个月），3个月内无逾期缴费记录，且机主身份资料（机主姓名、有效证件名称及编号、联系电话）详实的客户（经典神州行、大众卡客户除外）可免押金申请开通国际长
途、漫游。
（四）上述三类客户以外的后付费客户交纳一定额度的押金（外国户籍客户、台港澳客户押金5000元，其他客户押金1000元）可申请开通国际长途、漫游。上述三类客户以外的预付费客户（大众卡、
经典神州行除外）交纳一定额度的押金（外国户籍客户押金5000元，其他客户押金1000元）可
申请选择限额开通国际长途、漫游，即客户需保证预存1000元以上的的预付费用，当预付费用余
额≤200元时，系统自动关闭国际长途直拨功能。该项业务规定目前BOSS系统尚未支撑，暂不执
行，待系统支撑后，另行通知。
（五）经典神州行客户可申请开通国际长途，但禁止开通国际漫游。客户可选择两种开通方式：一是提供客户资料并交纳一定额度的信用保证金（外国户籍客户信用保证金5000元，其他客户信用保证
金1000元）开通；二是限额开通，即客户开通使用国际长途直拨功能，需保证一定额度的预付费
用，当预付费用余额≤200元时，系统自动关闭国际长途直拨功能。以上两种方式由客户申请国际
长途功能时选择，默认状态设置为交纳押金开通。
（六）目前系统对三大品牌中神州行客户尚未支撑国际漫游功能，待支撑后另行通知。
第五章空中充值业务（掌握）
一．业务描述：
（一）业务定义：空中充值业务是指代理商利用账户间的转账操作，为客户进行话费充值/缴费的充值/缴费方式。
（二）名词定义：
1.代理商“空中充值”账户：代理商在BOSS系统中建立的只能用于空中充值业务向客户进行话费转账
操作的账户。
2.代理商捆绑手机（号码）：指和代理商空中充值账户一对一关联的用于执行空中充值转账缴纳话费
的账户。
（三）业务特征：代理商在BOSS系统中建立代理商“空中充值”账户，并指定一个手机号码与该账户关联并预存一定金额的预存款后，即可使用该手机号码为客户进行话费缴费/充值服务。缴费/充值金额从代理商“空中充值”账户中扣减后转入客户的话费账户。为避免异地销售，代理商只能为与其代理商捆绑手机号码同属一个归属地（济南地区客户）的客户号码进行空中充值。
（四）业务对象：空中充值业务适用于中国移动“全球通”、“动感地带”、“神州行”客户。
（五）业务受理渠道：空中充值业务可在合作厅、专营店、柴米油盐店、农村一村一点开展；公司将根据业务发展和渠道建设要求对空中充值业务的开放渠道适时进行调整，所作调整将以正式通知下发。（六）业务范围：空中充值业务开放范围为山东省内开放。
二．业务受理：
（一）接入方式：
1.话音（IVR）接入：代理商使用其代理商捆绑手机在省内直接拨打空中充值自动语音交互系统
1008604，输入代理商捆绑手机号码的客户服务密码、代理商归属地的被充值客户号码及充值金额，
待系统判断输入信息正确，二次报读并由主叫方按键确认后，自动语音交互系统向BOSS系统发送
充值请求，由BOSS系统完成充值操作。代理商捆绑手机在省外使用空中充值业务，应在1008604
前加拨代理商归属地的区号。
2.短信接入：代理商编辑短信“待充值的手机号码＋空格＋充值金额（元）＋空格＋服务密码”并发送
到01391，即可实现充值服务。
（二）充值反馈：BOSS系统充值结束后，BOSS系统通过10086端口向代理商捆绑手机号码和客户号码返回确认短信，包括充值成功或充值失败的状态信息以及流水号、充值时间和金额，发给客户的确认信息还应包括代理商捆绑手机号码信息，发给代理商捆绑手机的确认短信还应包括客户号码信息。
（三）话费余额及充值交易查询：全球通、动感地带和神州行客户可采用短信、语音（IVR）等方式查询其话费账户的充值/缴费余额，输出单列“空中充值”余额项。空中充值业务代理商可通过语音(IVR)、短信等方式查询其“空中充值”账户余额和有效期，以及当天/当月的空中充值交易总额及交易总笔数，还可通过营业厅进一步查询交易明细（每笔充值交易的充值时间、客户号码、充值金额）。
（四）漫游时空中充值服务：当代理商捆绑手机号码与客户号码有任意一方处于漫游状态或都处于漫游状态时，代理商可以为客户号码进行空中充值业务操作。
三．业务管理：
（一）客户充值金额和有效期：空中充值业务为客户的单次充值金额为10元的倍数，最低为10元，最高为300元。空中充值业务对“全球通”、“动感地带”及“神州行”客户所充入金额的有效期，参照现行标准执行。实行充值有效期管理的神州行经典卡、新世纪神州行客户，充值后有效期的计算与目前的业务规则保持一致。返销后，有效期予以相应的扣减。
（二）代理商“空中充值”账户开户（流程图详见附件）代理商采用实名制。代理商要求开通“空中充值”帐户，须由各经营单位代理渠道管理部门受理，并需填制“空中充值”业务开户受理单（格式见附件，自行打印使用）；如代理合作协议（即我公司与代理商、直销员等签订的代理移动业务合作协议书）中已约定提供空中充值服务，则开户受理单仅需提交渠道经理审核签字即可，如代理合作协议中未约定提供空中充值服务，则开户受理单需提交经营单位经理审批签字方可。受理人员受理空中充值开户业务时须要求代理商出示有效身份证件、有效合作协议以及经审批的空中充值业务开户受理单，经审核符合要求方可办理。系统对代理商名称、详细地址、捆绑手机号码、联系电话、等予以登记，并生成“空中充值”
账户编号。
（三）代理商“空中充值”帐户充值网点。各经营单位自办营业厅（含主厅、辅厅、乡镇厅）均可为各代理商空中充值帐户提供充值服务。
（四）代理商“空中充值”账户密码：代理商“空中充值”账户密码与代理商捆绑手机号码的服务密码一致。代理
商捆绑手机号码的服务密码修改时，代理商“空中充值”账户密码也自动进行同步。
（五）代理商“空中充值”账户的过户、合户与销户：代理商“空中充值”账户不得过户、合户。只有代理商“空中充值”账户注销清空后，代理商的捆绑手机号码才可以办理改名、过户、申请销号等业务。
（六）代理商“空中充值”账户的挂失：使用省内任意一部移动手机拨打1008604，选择“账户挂失”后输入密码即可。“解挂失”必须持开户时所提供有效证件到营业厅办理。
（七）代理商“空中充值”账户的强制冻结：为制裁可能存在的欺诈行为，分公司可以对代理商“空中充值”账户进行强制冻结，强制冻结后，代理商必须到指定营业厅申请解除冻结。
（八）代理商捆绑手机号码的话费账户：代理商捆绑手机号码也有话费账户。一个代理商“空中充值”账户只能有一个代理商捆绑手机号码。代理商捆绑手机号码可以是任何品牌，没有限制。代理商“空中充值”账户中的预存款可以通过空中充值转入代理商手机的话费账户，但不能反向转账。
（九）代理商捆绑手机号码的欠停：当代理商捆绑手机号码因欠费进入停机状态（停主被叫）时，亦允许其部分使用空中充值业务，即代理商可使用捆绑手机拨打1008604为自己的捆绑手机号码充值开机，但不能使用空中充值为其它号码充值。
（十）代理商捆绑手机号码的报停：代理商捆绑手机办理“申请停机”时，其关联的代理商“空中充值”账号自动挂失。该捆绑手机申请开机后，其“空中充值”账号解挂失需持开户时所提供有效证件到营业厅另行办理。（十一）代理商捆绑手机号码的欠费销号：代理商捆绑手机号码欠费销户时，其“空中充值”账户自动冻结，冻结时间根据开户时所选品牌有所不同，其中后付费全球通品牌为3个月；其他品牌为1个月；在冻结期内，代理商可以复装手机号码，并在营业厅申请解除“空中充值”账户的冻结，“空中充值”账户恢复正常状态。冻结期满后，自动进入销户状态，“空中充值”账户的余额作为“沉淀金”处理。销户不提供回退处理。
（十二）代理商“空中充值”账户预存款：代理商在其代理商“空中充值”账户中预存一定金额预存款后才能为客户提供空中充值服务。代理商只能通过营业厅向代理商账户中存入预存款，其账户中的预存款只能用于空中充值向手机客户转账业务。代理商每次存入代理商“空中充值”账户的最高预存金额为5万元，最低预存金额不低于200元。
（十三）计费：代理商在省内拨打1008604进行空中充值服务过程中产生的通信费用，本地通话费和漫游费不予收取，长途费照收；代理商捆绑手机在省外使用空中充值业务，应在1008604前加拨代理商归属地的区号，收取漫游费加长途费。代理商发送短信到01391进行空中充值或查询服务过程中产生的通信费用不予收取。
第六章服务规范（熟练掌握）
一．服务态度：
（一）营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；营业厅内各类人员在客户需要时均能热心为其服务或给与协助，不推诿。
（二）不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪。
二．主动问候：客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好。
三．主动介绍：
（一）营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务。
（二）业务办理过程中或业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若是缴费业务，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）。
四．主动关怀：
（一）当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，有服务人员提供帮助或指导。
（二）业务办理完毕，营业员应询问客户是否还需要其它帮助。
五．品牌认知：营业员对前来办理业务客户能够根据客户的品牌在办理业务前和办理业务后进行相应的品牌提示。
六．服务礼仪：
（一）仪容仪表：
1.营业人员统一着标志服，佩带统一工号牌，且均整洁齐全。
2.女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪异发色，男营业员不留长发和胡须。营
业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁，符合规范要求。
（二）语言规范：
1.客户进入营业厅，营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有
谢声、造成客户不便有歉声。
2.与客户讲话讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不
随意打断客户发言。
（三）行为规范：
1.营业人员保持良好的站、坐、走姿势，不得嘻戏打闹，在营业厅内不得奔跑。与客户相遇时，
要礼让客户先行。
2.营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务”牌，不使客户空等。
3.收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢，轻拿轻放。
（四）其他人员服务行为规范：
1.实习营业员仪容、仪表、仪态标准与在岗人员相同，并佩戴实习证。
2.手机销售/维修人员着统一规范的工装上岗，佩带统一的工号牌。
3.手机销售/维修人员的服务行为应符合营业人员服务标准。耐心解答客户对手机质量、使用方
法等方面疑问的解答，根据客户的需求提供合理的推介。
4.保安、保洁员统一着装，形象整洁大方；遇有客户咨询，能友好的将其引导至咨询台席，不做
与工作无关的事情。
5.营业时间内，着便装、无证件的无关人员不得进入营业柜台内侧。
6.业务使用问题回答准确：在你询问“××业务”相关的使用问题时，服务人员的回答准确无误。七．常用服务用语：
(一)“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。
(二)基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；请把XX填上，好吗？；请收好您的XX单据；请出示
您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。
(三)致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。”
(四)送别用语：请慢走、请走好。
八．服务用语规范：
(一)当客户临近柜台时，营业员及时主动起立并招呼询问客户。如：您好！请坐，请问您办理什么业务？
(二)业务忙时，营业员应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候，如：请稍待，我马上为您办
理。
(三)受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理什
么业务？
(四)当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，还需要我其它帮助吗？
谢谢，请走好（请慢走）！
(五)欢迎语：您好，欢迎到XX营业厅。
(六)问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。
(七)祝愿语：祝您节日快乐。
(八)送别语：再见、请慢走、请走好。
(九)征询语：需要我的帮助吗？、我可以帮忙吗？、请问您办理什么业务？。
(十)应答语：好的、是的、马上就好、很高兴为您服务、这是我们应该做的、没有关系。
(十一)道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解。
(十二)答谢语：谢谢您的建议、多谢您的合作。
(十三)指路用语：请移步这边、请往左（右）边走
九．营业厅服务忌语：
（一）不行、这是规定。
（二）不知道。
（三）找领导去。
（四）你懂不懂。
（五）没到上班时间，急什么。
（六）墙上帖着，自已看。
（七）你想好了没有，快点
（八）你问我，我问谁
（九）刚才不是和你说过了吗，怎么还问？
（十）我解决不了。
（十一）不是告诉你了，怎么不不明白。
（十二）没零钱，自已换去。
（十三）就这些号码，不要再挑了。
（十四）电脑坏了，我有什么办法。
（十五）说了这么多遍还不明白。
（十六）人不在，等一会儿。
（十七）欠费你不急，停机你着急了。
（十八）我解决不了
十．营业厅禁止的服务行为
（一）禁止与客户开玩笑或闲聊。
（二）严禁讥笑客户的生理缺陷。
（三）严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。
（四）禁止斜视、瞟视、俯视、或不礼貌的神情。
（五）禁止在场内跑动。
（六）禁止隔着营业柜台喊人。
（七）严禁串岗、脱岗或离岗。
（八）禁止在营业厅内吃东西。
（九）禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。
（十）禁止对客户不理不问。
（十一）严禁在柜台前接待私人朋友或家人。
（十二）禁止在客户面前打哈欠。
（十三）严禁在工作场所大声喧哗。
（十四）当班时间禁止拨打或接听私人电话。
（十五）严禁泄露、盗用客户资料。
第七章品牌与资费（了解）
一.品牌知识：
（一）什么是品牌？品牌是一种错综复杂的象征。它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告等方式的无形总合。品牌同时也因消费者对其使用者的印象。以及自身的经验而有所界定。
（二）中国移动通信品牌：
1.中国移动通信的企业品牌：中国移动通信。
2.中国移动有三大客户品牌：全球通、动感地带、神州行。其中神州行品牌又分为“神州行标准卡”和
“神州行本地营销案”。
3.中国移动业务品牌：移动梦网。
二.全球通：
（一）全球通品牌知识（GOTONE）：全球通品牌是针对26-45岁的中产阶层，以服务、回馈和业务为品牌主要驱动因素的“全球通”品牌。
1.全球通品牌的核心价值---自我实现追求；
2.全球通品牌的传播调性---积极、掌控、品位；
（1）积极－有清晰的生活目标，希望丰富多彩的生活，积极进取；
（2）掌控－通过对创新科技的运用，追求效率，实现对生活的掌控；
（3）品位－自我认同，有时代感，追求格调和品位；
3.全球通品牌的传播口号---未来在我手中；
4.全球通品牌主题歌---《未来在我手中》；
5.全球通品牌的核心理念---“我能”；
6.全球通品牌的核心；
（二）全球通品牌资费介绍：了解。
三.动感地带:
(一)动感地带品牌知识：
1.动感地带品牌介绍：动感地带品牌是面向15-25岁的年轻人开通的预付费品牌。
2.品牌定位：年轻人的通讯自治区。
3.目标受众：15—25岁的年轻人。
4.品牌口号：我的地盘，听我的。
5.品牌核心要素：时尚、好玩、探索。
(二)动感地带资费介绍：掌握。
四.神州行:
（一）神州行品牌介绍
1.神州行品牌介绍：神州行品牌是中国移动通信推出的三大客户品牌之一，神州行品牌面向大
众市场，包括神州行标准卡和神州行本地营销案。
2.品牌核心：亲切、大众化。
3.品牌核心要素：自由、实惠、便捷。
4.品牌口号：“轻松由我”，--“轻松由我”从功能和情感的角度出发，体现出“神州行”品牌利益
点，传达出客户的生活追求。
（二）神州行品牌资费介绍：掌握。
第八章BOSS操作流程及菜单位置（熟练掌握）
一．开户流程：
个人业务→开户→个人客户开户→选取择产品→
选择手机号码
选择SIM卡号后双击SIM卡号→
号卡验证→
输入客户信息→下一步→
添加优惠→
点击确认
点击下一步减免卡费→打印免填单→业务提交
减免卡费
二．产品变更：（包括改服务、改优惠、转网） 个人业务→本地业务变更→产品变更
输入预付费用
打印免填单
业务提交
点击
如转网选择新产
品，改服务、改优
惠直接选择下一步选择优惠：
三．手机报的添加：
个人业务→SP 业务→梦网业务订购→定购业务类型MMS→SP 编码801234→选择新闻早晚报或齐鲁晚报→订购
四．日志查询：
营业查询→营业受理查询→日志查询→日志查询
输入经办人信息
打印免填单
提交业务
定购业务类型
SP 编码
五．营业业务量统计：
统计报表→按单位→营业业务量统计根据业务量选择受理类型
直接点击打印
六．停/开机
个人业务→本地业务变更→停/开机
七．补资料
个人业务→客户资料管理→补资料
八．个人帐单查询
营业查询→客户统一视图→话费查询→个人用户帐单查询
九．余额查询
营业查询→客户统一视图→话费查询→余额查询
十．客户清单查询
营业查询→客户统→视图→清单查询→清单查询
十一.空中充值
拨打1008604→输入帐户密码→根据语音提示选择1#键→输入客户手机号码→选择1#键确认→输入充值金额→选择1#键确认
第九章特殊号码等级标准（了解）
尊敬的各位领导,我述职的题目是 爱岗敬业，我的无悔追求 xx营业厅是xx公司的窗口。在xx公司营业厅前台工作，接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。 这一年来,各方面都有了很大的进步.在办理业务和解答客户问 题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心,谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提高业务水平和协调能力。工作中，热情服务，做到以诚相待、以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。 有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工作是神圣的，我热爱它。让所有人享受到快乐，是中国xx永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的距离。在工作中，我本着企业“红豆号”服务的理念，热情的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归，让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。 在中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了解客户的需求，及时的向公司
反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要。 爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神,跟同事关系融洽,得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉.积极参加公司组织的培训学习.刻苦钻研,努力提高业务水平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀的成绩，收获丰硕。 在工作上，我给自己制定了一个目标，那就是：无论做什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。 在工作中，还存在一些不足之处需要提高.以后还要加强学习,争取更大的进步,为公司做出更大贡献。 转眼间，两年过去了。在这过去的两年中，是中国移动选择了我，也是我选择了中国移动。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。 我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用；营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的
中国移动市场营销策略 伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自 身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 中国移动在短短几年能够取得快速的发展，关键在于其赢得了客户的心，在产品、服 务、客户关系、营销传播等层面不断创新。 今天的电信业存在着前所未有的创造价值的机会，但是许多尝试利用这些机会的公司正 在遇到很大的挑战。 中国移动一直在实施整合营销传播，强调“沟通从心开始，强化自身“移动通信专家的定位。 如分布在各城市的户外广告牌；电视、电台、网络、报纸、杂志等平面媒体上的形象传播、促销和产品传播；形象广告与软文相互配合；以大客户经理和终端营业员为代表的个人 营销传播，以直邮与短信为代表的直接营销传播，围绕重大节日或事件的事件营销等等集中 突出在企业形象、服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众 的认知与支持。 同时根据不同目标客户的特定展开相应的针对性传播，如校园营销计划，主要是通过一 些校园内的相关活动或举办相应的全国大型赛事，如街舞大赛、彩信暗语大赛等等；全球通高端论坛；VIP卡计划，针对商务人士的活动特点，与一些高尔夫俱乐部、机场、高档休闲场 所等联合促销；事件营销，通过赞助2015年奥运会、与世界杯、央视等合作来提升品牌的 影响力、认知度和美誉度等等。 一、移动通信行业发展概况与趋势近几年，中国移动通信市增长迅速。 截止11月，移动电话用户总数已达1.98亿户，年增长超过6000万户。 2002年5月，中国移动的GPRS正式商用，并于10月推出彩信服务。 中国的3G频谱划定，国家第三、第四张移动牌照颁发在即，TD-SCDMA产业联盟宣布 成立，移动支付等新增值业务发展迅速，中国的移动通信市场有着巨大的发展空间。 据移动公司统计数据表明，到目前为止，中国移动用户规模和网络规模已跃居世界第 二，仅次于美国。 1、移动数据业务的发展已揭开新的一页虽然话音业务仍是目前我国移动通信业务中的主 要业务，但以短消息、WAP业务为代表的移动数据业务的发展则已进入了起步阶段。 据有关人士预测，今年年底，全国移动数据用户将达到80万户，2004年将达到4300万户左右，其中手机上网用户数将占手机用户数的30%。 2、预付费业务迅速发展随着今年我国移动市场竞争格局的初步形成，我国移动运营商的 竞争也日趋激烈。
中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）
目录
中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法（2010年版）为了充分贯彻公司整体发展战略，引导企业适应新形势的发展，协同公司发展目标，创造良好的经济效益，实现企业可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，结合企业实际情况，特制定本考核办法。 一、考核范围 本办法适用于中国移动31个省、自治区、直辖市公司（以下简称各省公司）。 二、考核指标体系
三、考核指标计分方法和标准 （一）上市公司整体业绩考核指标 整体业绩考核是指对上市公司整体经营业绩状况的考核。 1、净利润（30分） 本指标主要考核公司整体净利润完成情况，按照目标法进行考核计分。整体净利润目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体净利润实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。 2、营运收入（20分） 本指标主要考核公司营运收入完成情况，按照目标法进行考核计分。整体运营收入目标由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体营运收入实际完成值不低于目标值时，得20分；当实际完成值不高于目标值的60%时，得0分；当实际完成值处于目标值的60%-100%之间时，线性得分。 3、总资产报酬率（ROA，30分） 本指标主要考核公司总资产创利能力，按照目标法进行考核计分。整体ROA目标值由公司管理层根据国资委和资本市场的要求确定。 当整体ROA实际完成值不低于目标值时，得30分；当实际完成值低
于目标值3个百分点（含）以上时，得0分；当实际完成值处于低于目标值3个百分点至目标值区间内，线性得分。 4、客户满意度（20分） 本指标主要考核公司在客户满意度方面相对竞争对手所保持的领先程度。客户满意度由各省公司整体综合满意度加权平均得到。竞争对手客户满意度以中国电信移动客户和中国联通移动客户中综合满意度表现较高者确定。 客户满意度领先程度＝省公司当年客户满意度－竞争对手当年客户满意度当领先程度在4个百分点以下时，按如下公式计算得分，最低为0分： 当领先程度为4个百分点时，得12分；当领先程度在13个百分点（含）以上时，得20分；当领先程度在4个百分点至13个百分点之间时，按如下公式计算得分： （二）省公司自身业绩考核指标 省公司自身业绩考核是指对省公司各自经营业绩状况的考核。 省公司自身业绩考核指标包括年度指标和长期指标，两者的考核期间不同，前者考核期间为一个会计年度，后者考核期间为连续三个会计年度。除ROA指标为长期指标外，下述其他指标均为年度指标。
（一）中国移动目前营销策略优点有： 1、营销策略的系统性较强，表现在营销政策有着较强的主动性、连续性和对不同用户的营销政策平衡较好等； 2、较为注重社会公共关系管理，不惜大量运用赠机方式增强对重要党政机构的影响力，力图形成“示范效应”和“口碑效应”； 3、新业务渐成气候，如短信、动感地带、无线上网等既有很高的认知度，其收入份额也占据相对优势； 4、大量借助“外脑”，依托社会咨询机构、广告商来提高营销策划和管理水平； 5、较为注重市场情报的收集和对对手状况的准确掌握，在内部运营支撑系统上加大投资力度，为科学决策提供有力的技术支持； 6、努力构建对中高端客户的战略性防御体系，力图通过服务差异化来提高中高端客户的忠诚度。 （二）中国移动营销策略的不足表现为： 1、业务推广受网络技术条件限制； 2、挽留中高端用户的措施更多地偏离通信本业，不利于核心竞争力的巩固和发挥； 3、保持高利润率的愿望和良好的市场优越感可能会导致对其他竞争者（如中国联通）的战略性防御措施准备不足； 4、营销理念有待深化：现有的营销理念仍带有很强的“推销”色彩，交易营销而非关系营销的特点仍很突出； 5、营销对象有待细化，移动运营商还缺少清晰的用户定位或区域定位；营销管理尤其是战略性市场规划、消费者行为研究、渠道整合以及情报信息系统的完善等都还比较薄弱，对促销活动的事后分析和评估也重视不足； 6、营销组织的整合有待强化，尤其是对社会代理渠道中的形象店面的规范和管理有待增强； 三、中国移动新营销策略，提升客户资本的核心营销能力 （一）中国移动基于客户资本的核心营销能力分析 （1）价值创造：服务与业务领先 企业创造市场，获得客户资本增量有两种常用的方法，即“领先用户法和”导向“客户法”。“领先用户”是指假设一个产品或服务将在未来的市场上流行，现在就对其有强烈需求，并能从解决方案中获益的厂商或用户。“导向客户法”就是要超越客户的需求导向。市场经济下的企业一般主张生产以顾客需求为导向，但在很多情况下，大众不知道哪些新产品具有可行性。所以真正优秀的现代企业不是征询他们需要什么产品，而是引导他们接受符合市场规律的新产品。通过对消费者行为和心理的分析，根据移动通信技术和业务发展的特点，不断推进创造市场价值的实践。 （2）可延展：营销网络的建设 营销网络是企业的一项重要资源。企业要使资源逐步转化为能力，必须加强对营销渠道和网络的管理。通过营销渠道和网络选择、激励、控制、评估、动态优化和维护等，来保证营销网络的有效运转和不断延伸。 （3）难以模仿：赢得客户忠诚 通过各种措施和手段，从不同角度积极将潜在客户转变为现实客户，进而建立与客户长久的良好关系，将满意客户转变为忠诚客户。 a、建设优秀的企业文化，为实现客户忠诚奠定基础。客户忠诚的基础是优秀的
中国移动营业员工作总结范文 移动营业员工作总结 一、正确的工作的态度 在自己参加工作的期间不论是在营业前台担任营业员还是在后台做业务的管理，我首 先找对自己的正确的位置，为自己制定工作的目标、工作的计划。要求自己怎样做能掌握 全面的业务的知识，怎样做能传达好自己掌握的业务的知识，怎样做能通过营业前台将我 们的移动业务更好地宣传给我们的用户，又怎样做能让用户接受并使用我们的业务……. 一系列的怎样做时常会督促我去树立正确的工作的态度，做好自己的每一项的工作。 二、良好地工作作风及娴熟的业务技能 记得刚到移动的时候，为了尽快掌握公司的业务知识，我牺牲了所有节假日，牺牲了 与家人、朋友相聚的时间，利用一切可以利用的时间，全面细致地学习公司的各项业务知识，特别是在神州行业务开展初期，实行有效期管理、亲情号码管理等，为了能使业务顺 利开展，我除了上班钻研业务知识外，还时常利用下班时间翻阅相关资料并亲自进行测试，总结出了一套比较适用的流程，在当时一直被各营业厅所延用，并受到领导和同事的一致 好评。 在第一营业厅担任班长期间，更让我感受到了任务的艰巨，以及增强班组凝聚力的重 要性。因为第一营业厅主要受理代销商的业务,为了做好新发展用户的新务业普及，在营 业部下达指标后，我苦思冥想，招集班组部分成员商讨措施。根据大家的建议，制定了切 实可行的代销商短信普及竞赛办法，并组织业务培训及代销商会议，与代销商进行积极沟通，征得了他们的理解和认同。 由于考核办法科学、公正、支撑有力，此次活动极大地调动了代销商的积极性。在短 短一个月内短消息当月的普及率由原来不足30%提高到93%，为短信业务的普及打下了坚 实基础。 调至业务部工作后，我又重新调整了自己所处的位置。业务部，顾名思义就是主抓业 务的部门，所以我首先要求自己必须具备娴熟的业务技能。 为此，我对各种业务知识进行归类记忆，比如品牌资费类、新业务类、促销活动类等，对于品牌资费类我会选择将月租费、来电显示费、基本通话费、漫游费对比记忆的方法进 行记忆，这样既加快了记忆速度，又加快了记忆的准确性。对于新业务类，我会选择与其 相近的一些概念进行记忆，比如wap和gprs这两个概念，如果让死记硬背的话，非常难 记忆，而且对概念还不理解，更不用说对用户解释、让用户试用了，所以我选择了马路、 小轿车、高速公路的记忆方法，很快便熟悉、掌握了这两项业务。其实要想熟练掌握业务 知识，并不难，只要找对正确的学习、记忆方法，再多的问题也会迎刃而解。
单选题： 1.依据《电信》服务标准，移动电话通信障碍修复最长时限为B小 时。 A、2 B、24 C、48 D、72 2. 按《中国移动通信集团公司客户服务标准》规定，客户咨询及投诉回复率为C。 A、90% B、95% C、100% D、80% 3. 在计算机术语中经常用RAM表示D。 A、只读存储器 B、可编程只读存储器 C、动态随机存储器 D、随机存储器 4. INTERNET的基础协议簇是D A、IPX/SPX B、SMTP/IP C、SLIP/PPP D、TCP/IP 5、“对不起，您拨打的电话已停机。”英文表述是：B A. Sorry! The subscriber you dialed is out of the service area for the moment. B. Sorry! The number you dialed is out of service. C. Sorry! The subscriber you dialed is power off. D.Sorry! The number does not exist. 6、“直接拨17951”英文表述是：A A、dial 17951 directly B、enter 17951 directly C、direct dial 17951 D、directly dial to 17951 7、通过GPRS访问3W网站，其接入点名称、用户名、密码分别是D。 A、cm B、cmnet,
C、cmwap,缺省,缺省 D、cmnet,缺省,缺省 8、南京全球通用户漫游至北京拨打香港用户，对南京用户计费为A。 A、0.60元/分钟+0.20元/6秒 B、0.60元/分钟+2.50元/分钟 C、1.50元/分钟 D、5.00元/分钟 9、移动电话有效计费时间为：A A. 自被叫应答开始至首先挂机或无线信道释放为止。 B.自被叫应答开始至主、被叫都挂机为止。 C.自被叫应答开始至主叫挂机为至。 10、中国移动通信集团公司成立时间是：C A、1997年4月20日 B、1999年4月20日 C、2000年4月20日 D、2001年4月20日 11．手机+笔记本电脑上Internet的接入号码为 C A、172 B、17266 C、17201 D、17200 12、中国移动互联网的简称为 B 。 A、CHNTE B、CMNET C、CNNET D、CHNET 13. 下列关于GPRS描述正确的是： B A、买了GPRS手机就是GPRS用户，可以使用GPRS业务了。 B、使用GPRS业务需要换一个GPRS手机。 C、使用GPRS业务需要更换手机号码。
中国移动销售策划书
一、前言 中国移动通信集团公司 二、产品介绍 动感地带 神州行 卡和“神州行”本地营销案两大部分。
全球通 G3 动力100 创新，信息动力将推动政府效能，助力大客户创新和中小企业成长，协同伙伴共赢；“100”代表着百分百动力，百倍效能，是我们为客户创造效能、实践价值的承诺。 三、市场分析 1.SWOT分析 优势 1：物力财力技术优势强大。移动用户全球第一，公司资本，人 力技术方面相当成熟。 2：企业基础设施健全，网站，营业终端遍及全国。 3：集中管理的管理模式，广阔的营销渠道。 4：另外，优质的客户服务业使得移动公司赢得了大量用户的好评，良好的口碑让移动公司在目前激烈的市场竞争中不慌不乱，为公司业务的开展奠定了基础。更为公司推广其4G业务铸造了良好的平台。 劣势
因低端机运用的是安卓系统，安卓系统安全性不高，各种非法应用充分利用！ 机遇 1、对于中老人来说高端机价钱较贵，而且使用不了那么多的功能，他们更喜欢低端机。 2、低端机对于大学生来说，只是用于在校刷卡吃饭，消费方便，不需要使用其他的。威胁 1.低端机随着时代的进步，迟早会被淘汰掉的。 2.现在大部分人群越来越接收高端智能产品。使用的是ios系统。 3. 4.消费者偏好的改变。没有一个品牌可以保证自己永远立于第一的位置。虽然移动在过去一家独大，但由于3G时代的来临，面临的竞争环境也不同了，随着时光的流逝和竞争对手的不断壮大，很难保证消费者对移动的品牌忠诚度始终如一。 5.竞争机制的完善使同行业竞争日趋激烈，即中国电信、连通、网通等竞争对手将日益强大。且政府不会允许行业垄断过度，移动作为目前中国通信领域最为强大的巨头，随着不断的发展壮大，将有可能面临被拆分的威胁。 2、市场细分 通过市场细分可以更精致地分析市场推销机会，使自己处于有利的地位，发挥更好的推销效果，增加企业的利润 市场细分的条件： （一）可衡量性：划分不同的消费群体，并对消费者的特点和需求给予衡量。 （二）足量行：根据细分市场的大小和利润确定单独营销的程度。 （三）可接近性：对细分市场进行有效促销和分销的程度。 （四）独特性：不同的细分市场对公司采用不同的营销组合所具由的不同反应程度。 （五）稳定性：细分出市场所具有的需求和欲望的差别应在一个较长时间内得以保持。 因此该公司校园产品的目标市场人群是：青年人群
中国移动通信公司----市场营销案例分析案例主体: 中国移动通信公司 市场地位:市场霸主 市场意义:凭借其品牌战略和市场细分战略,将中国电信市场从资源竞争带入 了营销竞争时代。 市场效果:动感地带的用户已远远超出一千万,并成为移动通信中预付费用户 的主流。 案例背景:中国移动作为国内专注于移动通信发展的通信运营公司,曾成功推 出了“全球通”、“神州行”两大子品牌,成为中国移动通信领域的市场霸主。但 市场的进一步饱和、联通的反击、小灵通的搅局,使中国移动通信市场弥漫着价格 战的狼烟,如何吸引更多的客户资源、提升客户品牌忠诚度、充分挖掘客户的价值,成为运营商成功突围的关键。 作为霸主,中移动如何保持自己的市场优势? “动感地带”2003年营销事件回放: 2003年3月,中国移动推出子品牌“动感地带”,宣布正式为年龄在15岁-25 岁的年轻人提供一种特制的电信服务和区别性的资费套餐; 2003年4月,中国移动举行"动感地带"(M-ZONE)形象代言人新闻发布会暨媒 体推广会,台湾新锐歌星周杰伦携手“动感地带”; 2003年5月-8月,中国移动各地市场利用报纸、电视、网络、户外、杂志、 公关活动等开始了对新品牌的精彩演绎;
2003年9月&12月,中国移动在全国举办"2003动感地带M-ZONE中国大学生 街舞挑战赛",携600万大学生掀起街舞狂潮; 2003年9月,中国移动通信集团公司的M-Zone网上活动作品在新加坡举办的著名亚洲直效行销大会(DM Asia)上,获得本届大会授予的最高荣誉--"最佳互动行销活动"金奖, 同时囊括了"最佳美术指导"银奖及最佳活动奖; 2003年11月,中国移动旗下"动感地带"(M-ZONE)与麦当劳宣布结成合作联盟,此前由动感地带客户投票自主选择的本季度"动感套餐"也同时揭晓; 2003年12月,中国移动以“动感地带”品牌全力赞助由Channel [V]联袂中 央电视台、上海文化广播新闻传媒集团主办的"未来音乐国度--U and Me!第十届全球华语音乐榜中榜"评选活动。 “动感地带”策略解析 手机已成为人们日常生活的普通沟通工具,伴随着3G浪潮的到来,手机将凭借运营网络的支持,实现从语音到数据业务的延伸,服务内容更将多样化,同时更孕育着巨大的市场商机。 而同其它运营商一样,中国移动旗下的全球通、神州行两大子品牌缺少差异化的市场定位,目标群体粗放,大小通吃。一方面是移动通信市场黄金时代的到来,一方面是服务、业务内容上的同质化,面对“移动牌照”这个资源蛋糕将会被越来越多的人分食的状况,在众多的消费群体中进行窄众化细分,更有效的锁住目标客户,以新的服务方式提升客户品牌忠诚度、以新的业务形式吸引客户,是运营商成功突围的关键。 一.精确的市场细分,圈住消费新生代
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
中国移动新员工培训 篇一：移动公司新员工培训考试题 新员工考试题 一、填空题： 1、2008年5月，中国通信业迎来第四次重组。中国铁通并入中国移动，中国联通与中国网通合并，中国电信收购中国联通CDMA网，中国卫通的基础电信业务并入中国电信。中国移动、中国电信、中国联通成为通信行业的三大运营商。 2、中国移动的三大品牌是全球通、神州行、动感地带 3、SP是Service Provider的缩写，意思是服务提供商，又特指手机网络的服务和内容提供商。SP指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。从企业业务开展的角度来
看，目前SP可以分成三大类：门户型、专业型、专项型。 4、中央音乐平台（为用户提供音乐产品的体验和下载）四川站地址为：sc . 12530 . com ；新业务体验营销平台（用于数据业务体验、营销）地址为：；移动商店（用于数据业务自助订购）WAP 网站：；移动MM平台（为用户提供软件上传和下载的平台）地址为：； 二、选择题（单选）： 1、中国移动的通信标准是（A） A、TD-SCDMA B、CDMA2000 C、WCDMA D、TD-CDMA 2、APRU值是指（A） A、二次批价收入/上次出帐月上网用户数；每人的月均消费 B、月度总计费时长//2) 每人的月均通话时长 C、与去年同期比较的值 D、（本年累计－去年同期）/ 去年同期 3、春季营销通常是（B），主要开展
年末客户回馈和春节返乡客户发展的营销活动； A、2月-7月 B、11月—3月 C、1月-3月 D、8月-12月 4、数据业务SA是指（C） A、内容提供商 B、服务提供商 C、移动数据业务销售代理商 三、选择题（多选）： 1、乐山移动市场经营部的组织架构有哪些（B、D、E、F、G） A、网络优化中心 B、营销策划中心 C、网络维护中心 D、数据业务运营中心 E、业务支撑中心 F、渠道中心 G、客服中心 2、哪些属于中国移动数据业务（C、 D、E、F、G） A、神州行家园卡升级版 B、校讯通 C、计费彩铃 D、手机上网 E、短彩信 F、飞信 G、手机报 H、家庭宽带 3、营业厅作为四川移动直接面向客户的最为主要的窗口，具有（A、 B、C、D、E）等职能。
（客户管理）中国移动集团客户营销体系
中国移动集团客户营销体系 从移动通信市场运营经验探索的意义上解析小灵通，它对中国电信的意义就绝不仅仅限于于“3G’之前找到壹个新增点，解决中国电信收入增长率的问题。中国电信的运营者，也提前意识到小灵通的战略意义，因此，于壹些小灵通发展较早的电信公司，于完成“用户规模积累”阶段后，开始于小灵通客户群的服务体系等方面进行尝试：例如成均电信，于小灵通用户规模达到130万户后，成立了专门的小灵通客户部，负责用户尤其是高端用户的服务和保有；浙江电信则全省统壹于10000号建立专门的小灵通班组。 从这些刚刚开始进行的探索中，中国电信已经感受到对移动客户尤其是高值移动客户关注的重要性。以成均电信为例，2005年，实行客户经理负责的近8万小灵通高端客户，全年流失率仅为2％，大大低于小灵通客户平均30％的流失率水平。 中国电信和其从头开始探索移动客户群的服务之路，不如“站于领先者的肩上”，研究壹下中国移动于客户服务尤其是高值客户服务方面的发展历程，作为中国电信思考的参照。 基于这壹初衷，我们于收集大量关联资料的基础上，对中国移动集团客户体系近年来的发展历程及思路进行了梳理，且提出了结合中国电信调整和改善市场营销体系的建议。 中国移动集团客户体系的发展沿革及简介 2000年，中国移动从中国电信剥离后，这壹批当初的电信人很快意识到移动客户群的运营和服务和固定客户群有着迥然不同的特征，其中最明显的区别于于移动客户强烈的个人性。我们能够见到，
中国移动早期正是针对移动客户个人性的特点，对不同客户群进行分级服务，且大力打造俩大服务品牌：针对普通客户服务的1860品牌和针对高端客户的全球通VIP服务品牌。 可是，值得重视的是，从2002年以后，中国移动开始低调但快速地把客户服务体系的重心转向另壹方面：集团客户。和中国电信的大客户体系相比，移动的集团客户体系能够说是后来者，而且由于移动客户的个人性，集团体系的建设面临许多的困难。为此，中国移动不得不借用电力系统“网格化”管理的方面，通过网格化管理，逐步收集和建立集团客户档案。经过四年的努力，中国移动的集团客户的覆盖率已经达到近30％，集团客户对于高值用户群的稳定、移动数据及增值业务的推广、行业应用等方面，已经具有相当的战略地位。中国移动是如何于短短四年内建立和健全这壹体系的?我们首先简单回顾移动集团客户体系的发展历程。 2002年是中国移动集团客户体系建设的试点推广年。这壹年移动主要于以下方面进行了初步的探索：成立项目组、产品模块化、典型项目推广、建立工作流程。 2003年是移动集团客户体系建设的全面促进年。他们明确提出“集团客户工作不能再是业余爱好，要打正规战役。”这壹年他们于集团客户体系建设方面的主要进展是：建立工作体系、健全客户资料、建设平台支撑系统、大力推广标准化应用产品、创新商务模式、建立营销渠道。为此，各级移动主要开展了四项工程：摸底工程，主要是地毯式清查，健全数据；圈地工程，以四川移动为例，他们要求当年
中国移动市场营销策略分析 摘要：经过近几年中国电信业连续的分割重组，中国移动通信集团已经成为实力最为雄厚、移动通信业务收入市场占有率居首位的运营商。随着全国通信运营企业竞争环境的变化，中国移动通信公司面临的市场竞争形势严峻; 为进一步提高竞争力，中国移动通信公司必须详细的分析市场环境，结合自身的有利条件，确定出独特而完整的营销策略；同时继续积累客户资本，打造核心营销能力，以保证未来企业持续、健康的发展。 关键词：中国移动通信、市场营销策略、客户资本、核心营销能力伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自身发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 中国移动在短短几年能够取得快速的发展，关键在于其赢得了客户的心，在产品、服务、客户关系、营销传播等层面不断创新。 今天的电信业存在着前所未有的创造价值的机会，但是许多尝试利用这些机会的公司正在遇到很大的挑战。中国移动一直在实施整合营销传播，强调“沟通从心开始”，强化自身“移动通信专家”的定位。如分布在各城市的户外广告牌；电视、电台、网络、报纸、杂志等平面媒体上的形象传播、促销和产品传播；形象广告与软文相互配合；以大客户经理和终端营业员为代表的个人营销传播，以直邮与短信为代表的直接营销传播，围绕重大节日或事件的事件营销等等集中突出在企业形象、服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支持。同时根据不同目标客户的特定展开相应的针对性传播，如校园营销计划，主要是通过一些校园内的相关活动或举办相应的全国大型赛事，如街舞大赛、彩信暗语大赛等等；全球通高端论坛；VIP 卡计划，针对商务人士的活动特点，与一些高尔夫俱乐部、机场、高档休闲场所等联合促销；事件营销，通过赞助2008年奥运会、与世界杯、央视等合作来提升品牌的影响力、认知度和美誉度等等。 一、移动通信行业发展概况与趋势 近几年，中国移动通信市增长迅速。截止11月，移动电话用户总数已达1.98亿户，年增长超过6000万户。2002年5月，中国移动的GPRS正式商用，并于10月推出彩信服务。中国的3G频谱划定，国家第三、第四张移动牌照颁发在即，TD-SCDMA产业联盟宣布成立，移动支付等新增值业务发展迅速，中国的移
中国移动内地运营子公司年度绩效考核管理办 法 中国移动(香港)有限公司内地运营子公司经营责任制考核方法（200 0年） 为了引导中国移动(香港)有限公司内地运营子公司（以下简称子公司）加大生产经营治理，提升服务质量，同时促进治理效率的提升，制造良好的经济效益，按照中国移动(香港)有限公司和子公司工作实际，制定本经营责任制考核方法。 一、考核指标体系
否决及扣分指标 通信案件、职工因公责任死亡及火灾事故。 二、考核方法及计分标准 为提升企业价值，结合投资者对公司的要求和期望，本考核方法从各子公司的经营业绩指标值规模对公司整体的奉献大小，投资者预期的打算值的完成情形及经营治理水平、效率的提升等三个要紧方面考核要紧经营业绩指标的完成情形，并按照指标的综合程度和有关性上的不同特点，突出经济效益的考核重点，进行考核分值的分配。 （一）考核指标 1、效益指标（40分） （1）运营收入（10分） 该项指标分三个部分进行考核计分。 考核运营收入规模，满分为4分，计分公式为： 子公司该部门得分＝子公司该指标完成数×4 本年各个子公司中该指标最高完成数×A 注：A指标为介于90％－100％间的一个调剂值，由中国移动(香港)有限公司按照每年各个子公司实际完成情形确定，以下同。 考核运营收入打算完成情形，满分为3分，完成打算98％以上的，得3分，95-98%的得2分，90－95％的得1分，90%以下得不得分； 考核运营收入增长率三年算术平均数（按考核当年及过往两年的算术平均数运算，以下同），最高的子公司名次为1，得3分，依此类推。该部分计分公式为： 子公司该部门得分＝ 名次值
本年子公司数目（2）EBITDA（12分） 指标运算公式： EBITDA=运营收入－运营支出＋折旧＋其他业务利润＋资产减值预备EBITDA收入率= 本年EBITDA完成数×100％ 本年运营收入 考核EBITDA完成数增长率三年算术平均数，增长率最高者名次为1，得4分，依此类推。 计分公式为： 子公司该部门得分＝本年子公司数目＋1－子公司该指标排名次值 ×4 本年子公司数目 考核本年EBITDA收入率，该指标值最高者得4分。计分公式为： 子公司该部门得分= 子公司该指标完成数×4本年各个子公司中该指标最高完成数×A 考核EBITDA收入率完成打算情形，凡达到打算值98％以上的得4分，完成打算值95－98％的得3分，达90－95％的得2分，低于打算值90％的不得分。 （3）净利润（12分） 该指标分三个部分进行考核计分。 考核该指标数值大小，计分公式为： 子公司该部分得分＝子公司该指标完成数×4 本年各个子公司中该指标最高完成数×A 考核该指标打算完成情形，满分为4分，完成打算值98％以上的，得4分，95－98％的得3分，90-95%的得2分，90%以下的不得分；考核该指
浅议中国移动市场营销 二十几年来，移动通信产品在我国从奢侈品、商务政务工具，逐步转变为今天普通人的生活必需品。一方面，技术进步、竞争引入导致产品价格的降低；另一方面，我国经济社会处于转型期，公众更渴望私密的伴随性的个人信息交流。伴随着行业市场的极速成长，中国移动也在快速发展，顾客对产品的品质、价格、个性化等的要求越来越高。更深层次的市场细分、更贴近顾客符合顾客需求的营销策略是必不可少。 一、中国移动的发展 中国移动通信集团于2000年成立，根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国邮电电信总局移动通讯资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业。 中国移动的注册资本为518亿元人民币。资产规模超过4000亿元。中国移动通讯集团公司全资拥有中国移动（）集团，由其控股的中国移动在国31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在和纽约上市。中国移动与所属子公司是既以资本为纽带，又以网络和业务为链条的母子公司关系。目前，中国移动是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一，也是亚洲市值最大的电信运营公司。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营去和国际业务经营权。除了提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP、信息点播、手机银行、全球通WAP等多种增值业务。拥有“神州行”“全球通”“移动梦网”等著名服务品牌。网号“139,138,137,136,135”已家喻户晓。
中国移动在我国移动通讯大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通讯领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动已建立了一个覆盖围广，通信质量高，业务品种丰富，服务水平一流的综合通信网络。网络已覆盖全国绝大多数市（县），主要交通干线实现连续覆盖，城市重点地区基本实现室覆盖，GSM移动交换容量达到1.37亿户，客户总数超过9900万户，与70多个国家的130多家移动通信网开通了国际漫游业务，网络规模和客户规模列全球第一。 二、对中国移动的实地考察 14年的夏天，我曾作为暑假工在中国移动营业厅工作过3个月，以下是我对当时工作环境以及工作情况的总结。 我的工作主要包括三个方面：一是帮助顾客使用自助缴费机交费，推销手机；二是管理资料架，向顾客介绍相关业务套餐；三是暗访管区移动下设业务点，监督他们是否遵守移动有关规定。 总的来说营业厅的运作有条不紊，但其中也有一些小问题。比如：制度上对于新员工比较苛刻，新老员工福利差距太大；服务上，人多的时候难免有些差错，对于一些顾客在耐心和包容心上稍有不足；工作上，相关硬件总有些不尽如人意，硬性工作指标不切实际，造成员工压力太大。（相关情况在下面问题和解决部分介绍） 三、对中国移动的分析 （一）中国移动的市场细分及营销策略 1.市场细分 电信改组后，中国移动集团公司继承了原中国电信的绝大部分客户资源和移
中国移动公司绩效考核 体系设计书 一、绩效考核体系设计背景分析 （一）选题背景 2002-2013年《中国大学生最佳雇主调查》显示，11年来，中国移动通信集团公司始终稳占中国最佳雇主前十强，并且2007年至今连续七年居排行榜前三名。显然，中国移动通信对雇员的吸引力离不开它极具激励性和公平性的绩效考核体系,我们决定以中国移动公司为例，对其绩效考核体系进行分析和改进。 （二）公司简介 中国移动通信集团（简称“中国移动公司”）隶属于中国移动通信集团公司，于1999年8月28日注册成立，2000年12月18日在和纽约上市成为中国移动通信集团公司全资控股子公司。目前，“全球通”、“动感地带”、“神州行”等著名服务品牌在首都百姓中拥有良好声誉，客户规模不断扩大。中国移动公司移动通信网络质量和信息服务能力处于行业领先水平，在首都信息化发展进程中，始终发挥着主导作用。经过几年的跨越式发展，中国移动公司已经建成一个覆盖围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合信息服务网络。 （三）公司主营业务 公司主要经营移动通信业务（包括语音、数据、多媒体等），IP及互联网接入服务；具有移动通信、IP和互联网网络设计、投资和建设资格。公司在为客户提供清晰的语音服务的同时，还提供呼叫转移、三方通话、互联网接入、移动秘书、手机银行、移动梦网等多项服务，并已实现GPRS全面商用，使移动网与数据业务、多媒体业务、IP业务、互联网业务相结合，综合通信能力达到国同行业领先水平。
（四）企业文化 中国移动公司秉承“正德厚生，臻于至善”的企业价值观，在网络建设、业务开发、客户服务、品牌塑造中，倡导团队合作与开拓创新，遵循诚信经营的商业伦理，以“客户至上是价值创造的源泉，以人为本是共同发展的基础，创新是追求卓越的动力，团队合作是凝聚力量的关键”的理念为指导，承担起“创无限通信世界，做信息社会栋梁”的历史使命，努力实现“成为卓越品质的创造者”的企业愿景。 （五）组织结构 图1.1 中国移动公司组织结构图 （六）组织战略 2011-2015年，公司以“铸就国际领先，实现可持续发展”为目标，全力实施“可持续发展战略。”中国移动的“可持续发展”是通过与利息相关方的紧密合作，将相关方的期望融入到企业战略中，最大限度地与利益相关方创造和分享价值。“可持续发展战略”包括：和股东共创可持续价值；和价值链共谋创新发展；和客户共享安心服务；和员工共促和谐成长；和社区共筑美好家园；和环境共赢美好明天。公司尤其重视通过
移动公司前台工作内容【一】:移动前台工作自我鉴定范文 移动前台工作自我鉴定范文 转眼间，两年过去了。在这过去的两年中，是中国移动选择了我，也是我选择了中国移动。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。 我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用;营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热情等是衡量前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。 我的感受和体会 经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地总结、思考，也获得了不少的心得与体会。 1、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了更多的了解，更深的感悟。 明年工作的展望 结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定与他们相符合的业务显得至关重要。 继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面开展体验式营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需要我们主动采取一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、设立新业务促销员等。 以上工作是我孜孜不倦追求的目标，我将以此作为人生的一个新的起点。 最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这期间帮助过我的领导和同事。作为一名新人，在这个精锐而充满活力的林州分公司太行路营业厅，我的人生之路才刚刚开始，只有不断地经历风雨的洗礼，紧跟前进的步伐，才能为公司明天的再创辉煌贡献自己的一份薄力。
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中国移动市场营销策略 伴随着全球移动通信需求的飞速增长和移动通信技术的日新月异，中国移动也加快了自身 发展的步伐，一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积 累客户资本，打造核心营销能力，因此针对移动通信市场的营销活动显得越来越重要。 中国移动在短短几年能够取得快速的发展，关键在于其赢得了客户的心，在产品、服务、 客户关系、营销传播等层面不断创新。 今天的电信业存在着前所未有的创造价值的机会，但是许多尝试利用这些机会的公司正在 遇到很大的挑战。 中国移动一直在实施整合营销传播，强调“沟通从心开始，强化自身“移动通信专家的定 位。 如分布在各城市的户外广告牌；电视、电台、网络、报纸、杂志等平面媒体上的形象传播、 促销和产品传播；形象广告与软文相互配合；以大客户经理和终端营业员为代表的个人营销传 播，以直邮与短信为代表的直接营销传播，围绕重大节日或事件的事件营销等等集中突出在企 业形象、服务质量、社会公益等诸多方面的良好形象，以赢得广大用户和社会公众的认知与支 持。 同时根据不同目标客户的特定展开相应的针对性传播，如校园营销计划，主要是通过一些 校园内的相关活动或举办相应的全国大型赛事，如街舞大赛、彩信暗语大赛等等；全球通高端 论坛；VIP 卡计划，针对商务人士的活动特点，与一些高尔夫俱乐部、机场、高档休闲场所等 联合促销；事件营销，通过赞助 2015 年奥运会、与世界杯、央视等合作来提升品牌的影响 力、认知度和美誉度等等。
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一、 移动通信行业发展概况与趋势近几年，中国移动通信市增长迅速。 截止 11 月，移动电话用户总数已达 1.98 亿户，年增长超过 6000 万户。 2002 年 5 月，中国移动的 GPRS 正式商用，并于 10 月推出彩信服务。 中国的 3G 频谱划定，国家第三、第四张移动牌照颁发在即，TD-SCDMA 产业联盟宣 布成立，移动支付等新增值业务发展迅速，中国的移动通信市场有着巨大的发展空间。 据移动公司统计数据表明，到目前为止，中国移动用户规模和网络规模已跃居世界第二， 仅次于美国。 1、移动数据业务的发展已揭开新的一页虽然话音业务仍是目前我国移动通信业务中的主 要业务，但以短消息、WAP 业务为代表的移动数据业务的发展则已进入了起步阶段。 据有关人士预测，今年年底，全国移动数据用户将达到 80 万户，2004 年将达到 4300 万户左右，其中手机上网用户数将占手机用户数的 30%。 2、预付费业务迅速发展随着今年我国移动市场竞争格局的初步形成，我国移动运营商的 竞争也日趋激烈。 在激烈的竞争中，新技术已经成为移动通信发展的驱动力，在这个驱动力下，今年移动通 信市场的业务层面呈现出一派繁荣景象。 特别是基于智能网技术的预付费业务发展迅速，成为新的亮点。 今年年初以来，基于智能网的预付费业务呈现出强劲的发展势头，不仅使这一针对低端用 户的业务成为移动市场上的新亮点，同时使新业务成为移动用户增长的强劲动力。 2000 年前 5 个月，中国移动通信集团的"神州行"用户已达到 270 万户。 特别是自 2000 年 3 月份以来，"神州行"用户数突飞猛进，仅 3 个月就新增用户二百 六十多万户，月均增长近百万户。 中国联通的"如意通"预付费业务也呈现出良好的发展势头。
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