客服基础识知考核 一.填题（分空数） 1.处理订必单须第一时看备间注，备包括注三个容是：内； 2.付方款式包：括储蓄卡网点支、付、消卡支付费找、代人付；等 3.猫天期的分特点，猫分天期是确收货认开后始款还目前可以，从户中帐除还扣款不支持，通过帐户还款； 4.信卡用付：买家在淘支宝上使用信用支卡业务购付商品买（否需是要）付支何任费用；天卖猫家要支需交付易金 额（括包费运的0.）%作8交易手续为费。手费只续对通信用卡过支付的额金收，取红包、积分天猫）（、物购不券计算手费。续 5.到货款就付买家是收到，验货后货付款再是，淘推宝出的种一支和物流付方。使用式到货款付务服买家，要向物需流公支司 付，到货款付是（否支持香港/澳）门/湾台/海用户外。 6.七无天理退换货：由在7后内，若天买因主家原观不因愿成完本次交，商家易有务义买家提向供换退货务服；若商 家未行其履义务，买则家有按照本规则权向宝淘商发起城诉，并申请投“天七无由理退换货赔付”。 7.七天理由无换退的申请条货：件 1）买收到家品后商发现在存等题问； 2）买向家商家出七天提理由退换无货申请应签在收物后7天货内（以收单据签时间为准的；）3）买提出“七家天理由退无货”换商品，的必须保证等影响不家商二第销售前次提 下，存但质在量问题商品，如的提交能量质问的题证明，退换不受此限；货 4）商非品量问质而由题家发起的退买换行为货A.：商家包产品由邮承担发货运费B.非；商包邮家品产由，承担 发货费运。 8.单订态包括状等：买待家款、付买已付款家卖家已发货、交易成功、、交易闭；关 1）单订态为【状拍已宝下贝等待，付】如果款家在拍下后天买内逾未付期，交款将易自关闭动； 2）订单态状为卖家已发货，等【买家确认待】果买家如发货在后天内确未到货，认也没申有请退款，交易本将动交自成易 功，统将把系款支付货商给家。 9.延发货迟指除是特殊品外商，商在买家家付款实后际在未时小内货发，害妨买购家买益权的行。商家的发货为间时以时间为的准。因迟发延货致买家投诉，商家需导买向支付家商品实该际交金成额的%，并金且最额不超高过 5 0元作0为约违金，该约金违将以的形式支付； 10一.违规行般为：包括、滥发信息、竞拍不、买意评恶、价恶意骚、扰当不注册、未依公开或更法营新业照信执息等。 11.严重违规为：包行括、发违布禁息信侵、犯知识产、权骗他人取财物扰、市乱秩序场等行。为 12.品保正：在障淘商城宝物时购若，买认定已家购得商的为品货假则有，在权易成功交后天内按本规发则针起该对家的商投 诉，并请正申保品赔付，赔付障的金额以买家际支实的付品商价款的加邮费倍限为。 13淘宝.处理诉投为个工日作（内不包括休双日和定法节假）日投诉；有期为效品成商后的3天交-6天0 ，次每交易有一只
电子商务客服测试题 姓名___________ 得分___________ 一、多选题（共10题，每题2分，计20分） 1、淘宝商城支持几天内无理由退换货？( ) A：7天B：15天C：15天跟7天D：7天跟15天 2、请排序以下正确的售前客服服务流程（） A.订单确认 b.欢送词 c.宝贝介绍 d.欢迎语 e.活动告知 f.收藏店铺 3、拍下宝贝后可以以哪种支付功能进行支付？（） A.财付通 b.快捷支付 c.支付宝 d.网上银行 e.信用卡 4、关于购买自己公司店铺秒杀或特价商品应注意的问题（含店铺信用炒作）？（） A：在公司上班不能在公司购买 B: 在公司登录入过的旺旺，在哪都不能拍公司的产品 C: 如有需要，建议叫朋友帮忙购买，但不能留公司的地址 D：如有违反，淘宝会将该商品链接直接删除，后果严重 5、客服的服务宗旨是什么？（） A：有客户来问就回复，没有客户来问就自顾自做别的事情 B：高兴的时候什么都可以跟客户说，不高兴的时候对客户爱理不理 C：让每位客户感受到热情的服务，满足客户的需求 D：只要是客户提出的问题都回答，包括店铺的销售情况和相关信息 6、客户在天猫店拍下商品后，联系客户需要更改地址，如何处理？（） A：让客户提供正确地址，直接更改 B：让淘宝客服介入处理 C：让其申请退款重新拍 D：跟他说不能改 7、天猫消费者保障服务有哪些？（） A：如实描述
B：正品保障 C：免费退货 D：七天无条件退换货 8、以下哪些是七天无条件退换货的规则内容？（） A：商品外包装、吊牌完整；配件/发票/赠品齐全,不影响二次销售； B：商家包邮产品由双方分别承担发货运费； C：非商家包邮产品，所有邮费均由买家承担； D：买家一旦申请，商家不得拒绝 9.以下哪些情况是指违背承诺？（） A: 拒绝提供发票 B：无特殊约定，拒绝交易或发货 C：承诺赠品，实际并未赠与 D：参加官方活动，未按照活动要求服务买家 10.买家申请退款选择”未按约定时间发货/延迟发货/缺货”卖家会扣多少金额? （） A: 扣当笔金额的10%； B: 扣当笔金额的20%； C: 扣当笔金额的30%； D: 扣当笔金额的40%； 二、问答题（共14题，每题3分，计42分） 1、客户询问是否正品时，如何回答？ 2、信用卡分期付款需要什么样的条件？ 3、如遇到一个省外客户购买产品时很急用，希望在2天内收到，如何处理？ 4、如遇顾客使用B账号拍下购买，却用A账号与客服联系核对收货信息，该如何处理？
天猫淘宝京东客服手册 目录 第一章总则 (2) 第二章企业简介 (2) 一、企业概况 (2) 二、企业文化 (3) 第三章客服行为准则 (3) 第四章客服操作流程 (5) 一、宗旨与目标 (5) 二、客服基本要求 (5) 三、服务流程 (5) 四、服务过程中的注意事项 (6) 淘宝后台操作 (6) 主账号进入后台子账号进入后台 (6) 后台界面 (8) 标单格式及注意事项 (9) 退款流程图 (10) 客户购买流程图 (11) 第五章你的工作 (12) 一、实事求是 (12) 二、热情如火 (13) 三、细节 (13) 四、心态 (14) 五、爱心 (14) 第六章如何面对买家刁难 (14) 第七章沟通技巧 (18) 第八章化解非好评 (22) 第九章如何面对服务挑战 (24)
第一章总则 一、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管 理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 二、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员 工，员工应认真学习并服从管理。 三、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化， 本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变 动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。 我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。 第二章企业简介 一、企业概况 ****有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。 随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站****
客服工作流程 一：上班时间（白晚班轮换） 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长 客服部在线时间：9:00-23:30 分为三个班次：白班9:00-17:30 半白班10:00-15:30 晚班17:00-23:30 1.值晚班客服第二天不适合上全白班 2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息） 3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大 4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份 二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。 三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。 五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。 六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。 七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正 八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。 九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
天猫规则 一般规则与特别注意十大易范天猫规则： 1.一般违规行为：发布禁售信息、滥发信息、虚假交易、延迟发货、描述不符、竞拍不买、恶意骚扰、违背承诺； 2.严重违规行为：发布违禁信息、盗用他人账户、泄露他人信息、骗取他人财物、出售假冒商品、假冒材质成份、出售未经报关进口商品、扰乱市场秩序、发布非约定商品、不正当谋利、拖欠淘宝贷款。 3. 天猫营销活动基准——一切都是为了此； 1)如商家违反《天猫规则》规定，且在处罚期内或未通过考试，限制活动报名。 2)商家违反“大型官方活动”价格约定，活动结束后15个自然日内商品售价低于活动期间活动价的。 3)售后服务综合指标：包括退款纠纷率、退款自主完结率、退款完结时长三项指标的一个综合评估数据，取值范围为近28天，影响占比约为1：1：1，售后服务综合指标排名小于等于90%，才能报名参与天猫营销活动。 三项指标的具体计算逻辑如下： 1）退款纠纷率：近28天，客服介入退款（售中+售后）笔数/支付宝成交笔数; 2）退款自主完结率：近28天，商家自主完结退款（售中+售后）笔数/店铺完结退款总笔数; 3）退款完结时长：近28天，退款完结（售中+售后）总时长/退款完结总笔数; 4. 延迟发货：商家在买家付款后实际未在七十二小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间，以快递公司系统内记录的时间为准。延迟发货的，商家需向买家支付该商品实际成交金额的百分之三十（金额最高不超过五百元）作为违约金，该违约金将以天猫积分形式支付。 5. 描述不符：是指买家收到的商品或经淘宝官方抽检的商品与达成交易时商家对商品的描述不相符，商家未对商品瑕疵、保质期、附带品等必须说明的信息进行披露，妨害买家权益的行为。包括以下情形： 1）商家对商品材质、成份等信息的描述与买家收到的商品严重不符，或导致买家无法正常使用的，天猫删除该描述不符的商品，首次扣6分，再次及以上每次扣12分，商家被扣分累计达三次，则自第四次起，每次扣严重违规行为12分； 2）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，且影响买家正常使用的，天猫下架该描述不符的商品，每次扣6分，商家被扣分累计达四次，则自第五次起，每次扣严重违规行为6分； 3）商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的描述与买家收到的商品不相符，但未对买家正常使用造成实质性影响的，每次扣3分； 4）被抽检商品描述不符情形特别轻微的，只删除商品信息不扣分。 6. 虚假交易：（虚假物流单号、卖家自己小号购买本店铺商品）通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨害信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分等不当利益，妨害买家权益的行为； 7. 违背承诺： 8. 防骗技巧：淘宝交易一定要保持好警惕心和平常心，遇到账户安全问题及时与天猫沟通；五个不要：不要随意接收不明文件，不要随意点击不明链接，不要向他人泄露交易的验证码，不要随意透漏个人信息，不要让陌生人远程自己电脑！9. 十大易范天猫规则（附图）【除了会防范违规，还要学会万一违规后如何获取相关证据以证明清白】 1）发票（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）： A.只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝； B.单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用； C.只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开； D.发票抬头为公司名称或个人姓名； E.天猫规定支持的服务我们都支持！违规扣6分每次在承诺范围内要求客人补运费，每个扣4分。 F.订单交易成功N个月后客人再回头索取发票，开，否则存在投诉成立风险；客人表示发票遗失，要求补开，可以拒绝么？可以。 G.为避免退货产生发票浪费，与客人协商同意前提下先发货确认不退货后再另外开具发票（店铺特殊情况）。 2）信用卡（若不幸中招，及时留言表示口误，纠正说法或举证对方是诱导，这样投诉是不会成立的）： A.商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款； B.不得向客人收取任何手续费；
天猫淘宝客服常见问题回答技巧 1 1.顾客进店，第一反应回答“您好” 首先对待顾客要有礼貌，反应要快。当对方问你任何问题的时候，不管对方问什么，第一反应要回答“您好！”，这是最顾客最起码的尊重。而且要第一时间，如果同时有很多人在旺旺上咨询问题，也一定要先给对方回复“您好！”，然后再去一个一个回答。这里可以设置一个诸如“您好！欢迎光临**小店，我是客服**，请问有什么可以帮助您吗？”的快捷短语。 2.不能及时回答问题，要先回复“请稍等” 生意好的时候，一个客服可能需要同时接待几十个之多的顾客，这时还是要反应快，来不及一个个慢慢回复，对于难以回答需要求助上级的问题，都不要胡乱回答，也不要把顾客晾着空等，可以先回复“不好意思，亲，现在比较忙，请稍等哦”，这样顾客比较能够接受，你回复晚了也是可以谅解的。但是空一点的时候千万不能把这个顾客给忘了！ 3 3.还价是最常遇到的问题，可以多设快捷短语，搞活动，送小礼品 买东西最常遇到的就是讨价还价，淘宝上的价格竞争太过激烈，大家都是拼低价，不可能每个顾客过来都给人留下还价的余地，不然赚的钱囤货都不够啊，但是不议价，顾客就走掉了，怎么办?这里有几个方法应对。 1.设置快捷短语“亲，宝贝都是最低价了，亏本卖的，没有利润的，亲谅解哦！”这个是通用的，不管是怎样的还价都可以这样回复。 2.天猫客服：“亲，宝贝是最低价了，现在是活动价哦，天猫除了运费是不能改价的，亲谅解一下哦！”天猫除了运费是不能改价的，可以利用这一点明确告诉顾客不议价。
3.身份转换，权利有限，请示领导。“亲，不好意思，我们是没有权利改价的，需要亲提交订单拿订单编号去申请的哦，亲拍下我去给您申请一下哦！” 4.可以告诉顾客店铺现在有活动，满多少减多少，领红包，送优惠券，好评返现等等，这些都是变相的给顾客降价，一般顾客都是可以满足的，而且比直接改价更好。 5.如果这个顾客实在难缠，已经给了优惠，还想再便宜些，纠结迟迟不肯下单，可以用一些苦肉计，比如：“亲，本来只给您申请了优惠3元的，价格真的是最低了哦，我只是一个小客服，工资那么低，自己给您承担了一部分，可以优惠5元哦，您就赶紧下单吧！” 6.要是还是不行，那就送个小礼物吧，可以是一些物美价廉的小东西，给顾客心理上的满足。“亲，满280仓库随机送一份小礼品哦，礼物代表一份心意，希望您喜欢哦！” 一般来说，这样几步下来，面对还价的顾客，你都可以搞定了。 4.”什么时候发货，几天能到“如何回答 1.首先要问顾客是哪里的，才能知道几天会到。但是不能确切回答，如果是对方是浙江2天会到，就说”亲，江浙沪正常发货后1-3天左右会到哦，但是由于快递原因，天气因素等等，我们也不能百分之百保证哦“ 2.关于什么时候发货，是什么时候就回答什么时候，不要欺骗消费者，但是也要给自己留一些空间。如果是下午5点发货的，可以说“最快今天，最快明天，您尽快拍下，我们尽快发货的哦”/“亲尽快拍下付款，我们会按照付款先后顺序发货的哦”/“我们一般下午3点前的订单当天可以发出哦” 5 5.天猫客服回答问题时一定需要注意的问题 1.发票问题。天猫店顾客问有没有发票时一定要回答“有”，如果发票不能和货一起寄，发票另外寄的运费需要卖家承担的。可以先迂回一下，这样回答：“我们开发票需要3天左
运营论坛https://www.doczj.com/doc/8a4885001.html, 淘知道 天猫/淘宝客服注意事项 1、熟悉流程。 需要客服了解基本的淘宝交易流程，下订单，付款，发货，收货，确认收货给评价。以及淘宝的基本聊天工具的应用，淘宝后台的操作，店铺应用的系统操作软件。例如电子商务ERP软件等其他工具。 买家付款后需要及时点下发货填上单号，一方面可以减少买家的退款可能性，另一方面提升店铺发货速度，优化宝贝权重。 2、熟悉产品。 对产品的基础数据了解。结合店铺的内容进行了解，对每个店铺产品的品名，规格，型号，价格，性能都需要非常熟悉。客户问的问题都能准确如实地回答，强调产品的优点，避开产品的缺憾和瑕疵。 3、懂得引导。 好的客服会通过与顾客的交谈挖掘顾客的喜好并适时地向顾客推荐合适的产品，从而促成交易或关联销售，提升客单价。 4、整理记录 记录客户的一些需求，比如客户想要什么款，如果当时没有后面出来类似新款可以联系下顾客。记录所遇到的客户问的最多的20个问题，所有客服综合一起后可以由美工文案将这些问题制作成Q&A加到宝贝详情或者通栏里，以后遇到这些问题顾客都可以在宝贝详情中看，如果再来问截个图给他们也方便很多。 5、尊重买家。 默认称谓用“亲”，不要命令顾客，尽量不要打错别字。买家如果不买，不要去强求。每个人想法不一样，尊重买家的需要与观点，不要用过分的话去和买家沟通，那是不尊重买家的表现。尽量不要用“哦”、“啊”、“恩”等容易让人觉得是在敷衍的字。 6、抗议价力。 做生意讨价还价很正常，很多顾客总希望自己拍的东西价廉物美，所以总会找客服改下价格，免下邮费，或者赠送小礼物。客服需要有抗议价能力，比如当有人要求包邮的时候可以说快递费是快递公司收的、请示下领导、或者买家所在地快递费太高不好包邮等借口，如果对方不包邮就不买那可以跟他说多拍一件就可包邮等；由于商城的规则限制，既定的售价不能改动，如果有人砍价可以用这个理由回复，也可以给对方推荐搭配套餐……给客服一定的赠送店铺优惠券、礼物和免邮额度，让其能自由合理地利用这些资源提升销售额和客单价。 7、及时回复。 客服需要及时回复顾客，反应时间越快，丢单概率越小，一般客服平均反应时间在30~40s
淘宝天猫客服考试试题(客服培训必备) 客服基础知识考核 一.填空题（分数） 1.处理订单必须第一时间看备注，备注包括三个内容是：； 2.付款方式包括：储蓄卡、网点支付、消费卡支付、找人代付等； 3.天猫分期的特点，天猫分期是确认收货后开始还款，目前可以从帐户中扣除还款，不支持通过帐户还款； 4.信用卡支付：买家在淘宝上使用信用卡支付业务购买商品（是否需要）支付任何费用；天猫卖家需要支付交易金 额（包括运费）的0.8%作为交易手续费。手续费只对通过信用卡支付的金额收取，红包、积分（天猫）、购物券不计算手续费。 5.货到付款就是买家收到货，验货后再付款，是淘宝推出的一种支付和物流方式。使用货到付款服务，买家需要向物流公司支 付，货到付款（是否支持）香港/澳門/台湾/海外用户。 6.七天无理由退换货：在后7天内，若因买家主观原因不愿完成本次交易，商家有义务向买家提供退换货服务；若商 家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝商城发起投诉，并申请“七天无理由退换货”赔付。 7.七天无理由退换货的申请条件： 1）买家收到商品后发现存在等问题； 2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）； 3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提 下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限； 4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：A.商家包邮产品由承担发货运费；B.非商家包邮产品，由承担
发货运费。 8.订单状态包括：等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭； 1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭； 2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成 功，系统将把货款支付给商家。 9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。商家的发货时间以的时间为准。因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的 %，并且金额最高不超过 500元作为违约金，该违约金将以的形式支付； 10.一般违规行为：包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。 11.严重违规行为：包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。 12.正品保障：在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投 诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。 13.淘宝处理投诉为个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一 次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。 14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；评价期间为交易成功后的 15 天；店铺评分是买家在淘宝网交易成功后 对卖家进行如下四项评分：。 15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。 16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。
淘宝天猫客服售前流程 售前环节 都说客服是接待买家们的第一印象团，在商品销售的过程中，客服是团队中唯一一个直接与买家们正面接触的团体。这样一来，客服的沟通技巧就显得尤为重要。本文中，卖家网将对客服与客户的沟通流程进行整理，让卖家对沟通技巧得心应手。 对话jl 芟付环节 物流环节 特后环节 ----- 1欢送*好评 客服与客户交流的流程：欢迎语-对话-议价-支付-物流-售后-欢送+ 好评。沟通过程中，尽量避免使用否定词。如：不能“没有”、“不可以”之类的话语；如果必须要使用否定词，一定要加解释。 欢迎语
A. 当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾 客等待超过10 秒. B. 欢迎语包含自我介绍，具体格式为: 您好，我是客服** ，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情 您好，欢迎光临**数码，客服**竭诚为您服务+笑脸 对话 对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。关键还是自身在于对产品的了解。议价环节 议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。 A. 爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。 B. 心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。 对于以上顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。 议价过程的核心思想: 告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的 这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。 支付环节 A. 一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。
电子商务公司规章管理制度 目录 第一章：员工守则（办公室规章制度） 第二章：考勤制度 第三章：人事管理制度 第四章：公司财务管理制度 第五章：会议管理制度 第六章：管理部门物资管理条例 第七章：计算机管理规定 第八章：新员工入职管理制度 第九章：员工辞职制度 第十章：保密和安全制度
为促进公司高速的发展，根据公司管理体制的需要，特制定公司及部门各项管理制度。本制度由公司统一制定，所有员工按制度严格执行，任何人必须无条件遵守 经营理念：遵循100-1等于0的原则，珍惜每一个客户，竭尽所能为客户服务 企业精神：以自信、积极、细心、负责的服务态度，全心全意为顾客服务，百分之百承担责任 管理模式：家庭化管理、军事化执行，常找自己的不足，少说他人长短，做好自己远比评论别人来得实行，我们是一家人，学会承担更要学会分担，承担属于你的责任范围内的事情，分担别人范围内的事情， 时刻谨记：对不起，都是我的错，请原谅这是我的责任！ 第一章：员工守则（办公室规章制度） 一、标准 一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研岗位技能，寻找更加好的处理方式和方法、不断提高服务意识，以赢得客户的满意和多次购买，为公司取得良好的经济效益 二、仪容仪表 员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现 （一）员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应
保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄，禁止出现不文明的话语！ （二）上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）（三）员工工作时间必须讲普通话;服装要时刻保持清洁平整，员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型，不能服装怪异 （四）不得在办公室里大声喧哗，在上班时间内，接电话请注意长话短说，短话不说的原则，严禁煲电话粥，一经发现电话时间超过3分钟的罚款50元，做为部门经费，如有急事（可特允许沟通）（五）办公室禁止吸烟 三、行为规范 为保持工作秩序，员工应遵守下列行为规范 （一）接听公司电话，当电话铃声响起，尽量做到“铃响三声，必有应声”、先说：您好，后报部门，再问事情，例：您好，这里是XX旗舰店，有什么可以帮您？ （二）员工须爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等）关好门窗，以免造成不必要的损失，责任落实到最后离开的那个人员身上。 （三）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的一些运营资料向其它非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。
xx 电商部客服操作守则 要求： 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。 2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好而不谄媚的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。 4、学会耐心。最好的耐心，也是最好的服务。 5、换位思考，诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点 6、实事求是，不隐瞒缺点。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。 一、客服工作的意义 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这会帮助客户放下内心的戒备，从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助卖价选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。
天猫卖家客服专业话术 “亲，你好！是的，我能为您提供什么帮助？” 客户沟通的过程中一定要注意： 1.倾听客户的问题 等待客户澄清问题，然后再帮助客户解决问题。在与客户的整个沟通过程中使用中多用：您，请，稍等 2.介绍店铺的时候 A.为顾客做购物指南时，请使用“小店”。立即提高了客户的身份，使客户感到上乘，并且可以立即感受到“上帝般”的服务 B.为客户解决问题时，请使用“本店”。让客户感到我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候，还需要一个表情来替换纯文字，以改变客户的印象。无论客户有多刁难，也不能自己把自己的情感带给他们。情绪可能会传染。客户服务非常有耐心并且有礼貌地为客户解决问题。实际上，问题已经解决了一半。
售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 亲，您好，这家商店可以提供折扣和免费送货服务，但这一定要达到一定的消费量，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。 3.问到颜色、款式等问题的时候 亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX问到色差问题 亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影晌色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 4.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”
淘宝天猫客服专业术语汇总 目录 一、常规用语 ..................... 错误!未定义书签。 二、招呼接待 ..................... 错误!未定义书签。 三、查询库存 ..................... 错误!未定义书签。 四、专业推荐 ..................... 错误!未定义书签。 五、售中服务 ..................... 错误!未定义书签。 1、议价技巧-常规................ 错误!未定义书签。 2、议价技巧-诚信................ 错误!未定义书签。 3、议价技巧-催促成交............ 错误!未定义书签。 4、改价格....................... 错误!未定义书签。 5、付款流程..................... 错误!未定义书签。 六、售后服务 ...................... 错误!未定义书签。 1、发货提醒..................... 错误!未定义书签。 2、查件跟踪..................... 错误!未定义书签。 3、收货提醒..................... 错误!未定义书签。 4、退货邮费问题................. 错误!未定义书签。
5、售后退货对话................. 错误!未定义书签。 七、真诚道别 ...................... 错误!未定义书签。 一、常规用语 问题：在吗/你好/ 回答：您好，欢迎光临，很高兴为你服务！ 回答：您看中的是哪一款请给我商品连接 支付成功： 亲，感谢您购买我们的商品，欢迎下次光临！ 问题：都好几天了怎么货还不到 回答：亲爱的XX;由于雨雪天气.快递公司不能及时送件. 很抱歉让你久 等!!! 回答：您的订单是上周五下的，但是我们的订单都是在工作日处理的，因此，会比正常单子多耽搁两天，还请多理解，订单处理的流程还是比较多的，要点时间。 回答：由于各地的快递公司服务质量参差，我们不能完全保证他们的送货服务质量，毕竟我们是委托快递公司帮我们发货，不是我们自己送货，当地快递公司造成的各方面服务质量投诉，我们也会尽量配合查询工作的，谢谢
售前客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，提供更广阔的发展晋升空间，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下： 一、客服分级： 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 （一）、基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: （1）了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； （2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）能够有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7）服从公司的管理，切实维护公司利益。 2.中级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础； （2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）发现顾客需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； （7）服从公司的管理，切实维护公司利益。 （8）必须在初级客服上工作满3个月以上才可提出晋升申请，并通过考核。 3 . 高级客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础；
（2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； （7）服从公司的管理，切实维护公司利益； （8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9）具备对新进员工的培训管理的能力； （10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11）协调各个部门处理遇到的相关问题； （12）必须在初级客服上工作满半年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 4．资深客服要求: （1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础； （2）能够有效利用电子商务平台和顾客进行愉快，有效的沟通，并培养成回头客； （3）熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； （4）在满足顾客需求同时，推荐更多优惠商品并引导消费，能够快速有效的指导顾客完成下单； （5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； （6）很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、收集顾客意见并反馈顾客需求； （7）服从公司的管理的，切实维护公司利益； （8）协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； （9）具备对新进员工的培训管理的能力； （10）对每月收集的顾客意见，问题情况做好反溃和统计工作； （11）协调各个部门处理遇到的相关问题； （12）能够独立带领客服团队出色完成主管安排下的任务； （13）必须在初级客服上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。
劳动合同书 甲方：XXXXXX有限公司 乙方：XXX 签订日期：2017年 X月 X日
甲方（用人单位） 名称：XXXXXX有限公司 法定代表人（主要负责人）：XXX 注册地址：XXXXXX 电话：XXXXXXX 乙方（劳动者） 姓名：XXX 身份证号码：XXXXXXX 户籍地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 联系电话：XXXXXXXXXXXXX 根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》和国家及省的有关规定，甲乙双方按照合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则订立本合同。 一、劳动合同期限 ㈠合同期限 从2017年X月X日起至2018年X月X日止。 二、工作内容和工作地点 ㈠乙方的岗位（工种）为客户服务代表，从事的工作内容为淘宝及其他公司设立的电商平台店铺的售前、售中、售后服务及甲方交办的其他工作事项。 ㈡乙方的工作地点为XXXXXXXXXX 。 三、工作时间和休息休假 ㈠甲方实行每日8小时工作制度，每周休息1天，具体按公司作息制度执行工作时间。 ㈡甲方因业务需要安排乙方加班或延长工作时间的，在保障乙方身体健康的条件下，经与乙方协商后进行。甲方按本公司加班制度向乙方支付加班工资。 ㈢乙方享受法定节假日。 四、劳动报酬 ㈠乙方正常工作时间工资为底薪加绩效奖金/补贴加年终奖，底薪XXXX 。年终奖年底统一发放，中途辞职者视为自动放弃。 ㈡甲方工资支付周期为每月10 日至每月15 日（工资支付周期不得超过1个月），定次月10 日为发薪日，如遇节假日或休息日，则提前到最近的工作日支付。遇。 五、保险和福利待遇 ㈠根据乙方要求，甲方按国家规定的社会保险费以货币补贴的形式进行补贴．
xx电商部客服操作守则 要求： 1、学会尊重，要从内心深处尊重客户。多用“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要始终保持真诚的态度待客户。 2、学会赞美客户，用真诚赞美赢得客户的好感，通过聊天交流，发现客户的优点，用美好而不谄媚的语言赞美对方。 3、多使用旺旺表情。旺旺的表情是所有交流工具中最美的表情。初步接触多用微笑、握手，熟悉了用憨笑、大笑、干杯，再后来就可以用飞吻、拥抱了。表情是使用旺旺的优势，是打破文字沟通带来的疏离感最好的工具。 4、学会耐心。最好的耐心，也是最好的服务。 5、换位思考，诚挚待人。与客户的沟通过程中多以顾客的角度考虑问题，那么在回答客户时才能真正的找到客户的接受点 6、实事求是，不隐瞒缺点。 7、热情如火，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，而是在成交之后。通过高质量的服务，高素质的态度，彻底打动客户，让客户成为电商的客户，降低线下门店拐走订单的概率。 一、客服工作的意义 1、塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这会帮助客户放下内心的戒备，
从而在心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更有限选择那些他所了解的商家。 2、提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者咨询优惠政策等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否和实物相符而已。对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好销售技巧的客服，可以帮助卖价选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 3、客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样的商品时，就会倾向于选择他所熟悉的卖家。 二、客服基本能力 1、客服基本要求：熟悉电脑操作，拥有快速录入数据能力 客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本的认知，包括熟悉windows系统，熟练使用office软件，会发送电子邮件，熟悉网络搜索并找到需要的资料。 2，品格要求 诚信、耐心、细心、同理心、自控力 三、客服需掌握的专业知识 1、商品专业知识 客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等了然于心，同时对行业、产品保养、维护等有所了解
【分享】高级客服必备，用语技巧！ 如有雷同纯属巧合，本文只供学习参考用 网店客服，在网店的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 下面我总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、当“叮咚”声响起时，我们可以简单的敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬;回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等您辛苦的一大串回答了他的问题，他早都走了。 二、当您回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然您首先得会哦。 四、买家付款成功后，您可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得您很细心。 五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。珑骧智能手表祝您生活愉快!随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。以上是最基本的客服应答，下面我总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。买家说：“我考虑考虑” 您的回答： 1. 可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2. 请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3. 好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4. 亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。 5. 亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?