级）
理论知识考试真题及答案解析
第一部分职业道德
一、职业道德基础理论与知识部分
（一）单项选择题（第 1~8 题）
1、关于道德的说法中，正确的是（）。
（A）纵观历史，人类道德几乎没有发生变化（B）道德与经济发展无关，所谓道德观念总是抽象的
（C）道德是处理人与其他事物之间关系的特殊行为规范
（D）道德有时威力巨大，有时则毫无功用
2、企业文化的激励功能的根本表现是（）。（A）把追求经济效率作为员工的最大动力
（B）通过树立正确人生观、价值观，增强企业的发展动力
（C）刺激员工的冒险精神，推动企业发展
（D）对员工的欲望，有求必应
3、关于协调与上司之间的关系，职工比较正确的做法是（）。
（A）信任上司，无条件执行上司的指令
（B）维护上司的权威，绝不越级汇报工作
（C）尊重上司的人格，不在背地讲上司的不是（D）把握上司的脾气秉性，以有效干涉上司
4、美国 IBM 公司宣称，“IBM就是服务”，你对这句话的感受是（）。
（A）IBM 公司对市场经营的理解比较深入客观（B）IBM 公司的战略定位缺乏应有的高度和新意（C）IBM 公司在经营上走的是“服务高于技术”的道路
（D）IBM 公司缺乏创新意识和创新能力
5、当企业经营遇到重大困难时，从业人员正确的做法是（）。
（A）离开企业（B）索要工资（C）不给上司添乱（D）想办法解决困难
6、一般情况下，从业人员的着装要求是（）。（A）朴素大方（B）注重品牌（C）突出个性（D）时髦新潮
7、从业人员对顾客有下列说法，其中属于职业“忌语”的是（）。
（A）“请谅解”（B）“请稍候”（C）“等会儿再说”
（D）“同志”
8、在职业活动中，关于团结互助的正确的认识是团结互助（）。
（A）落脚点是互相利用
（B）只能够在亲戚、老乡、同学之间进行（D）有助于人际和谐
（二）多项选择题（第 9~16 题）
9、关于职业道德建设，正确的说法有（）。（A）抓好上司的职业道德建设，一切职业道德建设都搞上去了
（B）职业道德的本质是说教，说教要形式多样，并符合教育的规律
（C）员工个人的职业道德表现要与其利益挂钩（D）职业道德建设要同完善职业道德监督机制相结合
10、建设节约型社会，要求（）。
（A）根据实际，从业人员每日适当减少食物的摄入量
（B）对企业的水、电等能源、资源消耗实行严格的指标限制
（C）在自然光能够满足照明需要的情况下，关闭室内照明灯
（D）外出用餐时，尽量不使用一次性筷子11、属于“八荣八耻”社会主义荣辱观内容的有（）。
（A）以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻
（B）以发家致富为荣，以贫穷落后为耻
（C）以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻
（D）以体面排场为荣，以简朴吝啬为耻
12、对于节俭，从业人员应该树立的正确认识有（）。
（A）不绝欲，亦不纵欲
（B）有钱则花，没钱照样过
（C）节俭至上，甘当苦行僧
（D）不为物役
13、协调员工之间的关系，适宜的做法有（）。（A）要敢于在大庭广众之下对同事的不良举止发表评论意见
（B）信奉“师徒如父子”的观念，一切按照师傅的要求做事
（C）给同事的工作带来困难时，要给与道歉和补救
（D）在工作上相互配合，多替对方着想14、关于职业纪律，从业人员的正确认识有（）。（A）职业纪律是强制性与自觉性的统一
为规范
（C）遵守职业纪律，很重要的方面是按照操作规程开展工作
（D）遵守纪律虽然重要，但往往也抑制了人们的创造性
15、（）的说法符合团结互助的要求。
（A）在崇尚个性化的时代，倡导团结互助应控制在一定范围内
（B）在市场经济条件下，团结互助应是建立在等价交换原则基础上的互利行为
（C）同事间常使用“您好”、“谢谢”等话语，有助于促进团结互助
（D）团结互助是团队精神的基本体现
16、关于创新，正确的说法有（）。
（A）创新的本质是突破旧的思维定势
（B）创新包括造型设计等事物的形式方面的创造（C）创新的一个重要任务是追求新意、独特（D）创新的最终结果一定是发展某种新产品
二、职业道德个人表现部分
17、你认为，企业员工们是（）。
（A）为发财而聚集在一起的
（B）为梦想而走到一起的
（C）为了生活而工作在一起的
（D）为了增长本领来到一起的
18、假如你在工作中出了差错，你会（）。（A）找主管，承认错误
（B）找几个老乡合计一下
（C）找同事帮助说情
（D）查看规章制度，看如何处理
19、关于金钱，你的看法是（）。
（A）每个人生活离不了的必需品
（B）衡量人生成功的标志
（C）对人具有支配作用
（D）金钱如粪土20、如果上了大
学毕业后却找不到工作，你会（）。
（A）不去上大学（B）依然去上大学
（C）先去工作，利用业余时间学习（D）想不好21、如果你的理想在现实中受阻，你会（）。（A）继续追求（B）放弃理想（C）调整目标（D）走着瞧
（A）少了最初工作时的那种冲动和兴奋，工作变得平淡起来
（B）对这种周而复始的单调工作越来越感到压抑，找不到新鲜感
（C）自己每天都能够比前一天做得更好一点（D）周围的各种环境变化得很快，幸好自己还跟得上
23、公司组织向贫困地区儿童捐助，恰恰你也十
分困难，你会（）。
（A）说明情况，自己不捐
（B）少捐一点
（C）跟大家一样捐
（D）尽自己的最大可能去捐助 24、如果公司要
你外出进修半年，但进修会导致你的收入减少一些，你会（）。
（A）进修，并寻找增加收入的机会（B）不会进
修
（C）进修，不考虑收入的事情
（D）进修学习，不想其他
25、你认为，从现实走到理想，这之间是（）。（A）一条弯弯的小河（B）一座高高的雪山（C）一片毒蛇猛兽出没的森林（D）一片没有绿洲的荒漠
第二部分理论知
识
（26~125 题，共 100 道题，满分为 100 分）
一、单项选择题（第 26~85 题，每题一分，共
60 分。每小题只有一个最恰当的答案，请在答
题卡上将所选答案的相应字母涂黑）
26、从员工与企业长期发展战略的维度上看，人事经理是（）。
（A）企业的经营战略合作伙伴
（B）实施员工管理的行政管理专家
（C）促使员工为企业作出贡献的带头人
（D）企业员工培训与技能开发的推动者
单选 26 题答案:D 新教材 P11
27、（）属于战略性人力资源管理衡量标准中基
础工作的健全程度要考虑的问题。
（A）人事经理的角色是否要重新定位
（B）定编定岗定额的标准化程度如何
（D）重大人力资源管理决策的效果和效率如何单选 27 题答案:B 新教材 P12
28、（）是公司的二级战略。
（A）总体战略（B）业务战略（C）职能战略（D）公司战略
单选 28 题答案:B 新教材 P18
29、采用（）的企业与员工的关系是一种简单直接的利益交换关系。
（A）吸引策略（B）投资策略（C）参与策略（D）创新策略
单选 29 题答案:A 新教材 P21
30、采用参与策略的企业一般与（）的企业文化相匹配。
（A）官僚式+家族式（B）发展式+市场式（C）家族式+市场式（D）家族式+发展式
单选 30 题答案:D 新教材 P29
31、（）的企业适合采取防御型战略。
（A）所处行业发展良好，自身实力较强
（B）所处行业发展良好，自身实力较弱
（C）所处行业发展衰退，自身实力较强
（D）所处行业发展衰退，自身实力较弱
单选 31 题答案:D 新教材 P33
32、企业集团（）。
（A）具备民事权利（B）不是法律主体
（C）具备总体法人地位（D）是统负盈亏的经济实体
单选 32 题答案:B 新教材 P39
33、“两块牌子，一套管理人员”是（）企业集团职能机构。
（A）独立型（B）混合型（C）组合型（D）依附型
单选 33 题答案:D 新教材 P76
34、与企业的其他资本不同，在每一次消耗后进行补充，劳动者的人力资本会比上一过程有所提高，这是人力资本的（）。
（A）时效性（B）能动性（C）累积性（D）收益递增性
单选 34 题答案:C 新教材 P98
35、某集团公司综合员工的学历、技能证书等因素对下属子公司的人力资本状况进行考察，这种（A）人力资本战略管理（B）人力资本投资（C）人力资本的价值计量（D）人力资本的获得
与配置
单选 35 题答案:C 新教材 P103
36、胜任特征的（）决定外显行为、自然稳定的
思想。
（A）技能（B）动机（C）自我概念（D）自身特质
单选 36 题答案:B 新教材 P115 旧教材 88 37、（）具有高任务具体性，非公司具体性和高
行业具体性。
（A）元胜任特征（B）行业通用胜任特征
（C）特殊技术胜任特征（D）行业技术胜任特征
单选 37 题答案:C 新教材 P118 91
38、构建岗位胜任特征模型的首要步骤是（）。（A）工作岗位分析（B）进行高层访谈
（C）选择校标样本（D）定义绩效标准
单选 38 题答案:D 新教材 P123
39、在进行沙盘推演测评操作时，实战模拟阶段
的时间一般不超过（）。
（A）1 小时（B）2 小时（C）3 小时（D）5 小
时
单选 39 题答案:D 新教材 P37
40、关于公文筐测试，下列说法正确的是（）。（A）评分比较容易
（B）投入精力较少
（C）所需费用较低
（D）试题对被试能力影响较大
单选 40 题答案:D 新教材 P139
41、在心理测试中，（）可以说明某一测试结果
分数相对同类测试者所处的水平。
（A）效度（B）信度（C）常模（D）标准化
单选 41 题答案:D 新教材 P152
42、主题感受测试属于（）。
（A）歌悲法（B）构造法（C）完成法（D）绘图法
单选 42 题答案:B 新教材 P154
43、企业提供工作地点附近的免费公寓是通过（）来吸引优秀人才加入。
（A）树立良好的组织形象（B）增强员工的做工
（C）维护岗位稳定性和安全性
（D）保持工作和生活的平衡
单选 43 题答案:D 新教材 P（无）
44、（）属于人员的非自愿流出。
（A）解聘（B）辞职（C）退休（D）停薪留职
单选 44 题答案:A 新教材 P190
45、下列主要用于高层管理人员选拔方法的是（）。
（A）配对比较法（B）升等考试法（C）综合选拔法
（D）主管评定法
单选 45 题答案:D 新教材 P198
46、培训经费的预算，核算和决策是培训开发（）系统的工作。
（A）需求分析（B）流程规划（C）实施管理（D）评估反馈
单选 46 题答案:C 新教材 P（无）
47、采用（）的企业会更关注培养创造思想和分
析能力的培训。
（A）集中战略（B）内部成长战略（C）外部成长战略
（D）xx 投资战略
单选 47 题答案:B 新教材 P（无）168 48、在年度培训计划的制定过程中，培训组织建
设属于（）阶段的内容。
（A）培训调查分析（B）培训项目运作计划（C）培训计划主体内容确定（D）培训计划的审核以及开展
单选 48 题答案:C 新教材 P（无）
49、在培训文化建立的（）阶段，培训部门不是
单独的部门，而是人力资源管
理部门的一个组成部分。
（A）萌芽（B）发展（C）成长（D）成熟
单选 49 题答案:A 新教材 P229
50、在学习型组织中，（）是最基本、最有创造
力的单位。
（A）员工（B）团队（C）部门（D）组织
单选 50 题答案:A 新教材 P230 179 51、（）思维障碍是指死记硬背现成答案，生搬
硬套现有理论，不善于从多个方面去思考问题。
中心型
单选 51 题答案:A 新教材 P251
52、在解决问题的过程中，（）由问题的中心指向四面八方。
（A）发散思维（B）收敛思维（C）逻辑思维（D）联想思维
单选 52 题答案:A 新教材 P252
53、在培训成果转化的过程中，融会贯通是（）的特点。
（A）第一个层面（B）第二个层面（C）第三个层面
（D）第四个层面
单选 53 题答案:C 新教材 P239
54、上级所能提供给员工的最高水平的培训支持是（）。
（A）支持员工参与培训（B）分析员工的培训需求（C）在培训中担任教导者（D）创造应用培训技能的工作环境
单选 54 题答案:C 新教材 P239
55、一般情况下，（）能为员工提出最为平等的评价和建议。
（A）客户（B）同级（C）直接上级
（D）人力资源管理部门
单选 55 题答案:B 新教材 P289
56、企业绩效管理的主体因素是（）。
（A）考评对象（B）绩效指标（C）考评方法和程序
（D）考评结果
单选 56 题答案: A 新教材 P322
57、KPI 的精髓是（）。
（A）强调系统管理（B）重视人的因素（C）提出了量化考核的理念（D）将业绩指标和战略挂钩单选 57 题答案:D 新教材 P(无)
58、在完成（）时，要用百分比注明部门对 KPI 的承担程度。
（A）战略地图（B）SWOT 分析（C）目标分解xx 图
（D）任务分工矩阵
单选 58 题答案:D 新教材 P336
59、关键绩效考核指标必须具有可行性和挑战性
（A）明确性原则（B）可塑性原则（C）可达成原则
（D）相关性原则
单选 59 题答案:C 新教材 P338
60、WAI 和（）有关。
（A）岗位（B）能力（C）职位级别（D）工作态度
单选 60 题答案:D 新教材 P343
61、与胜任特征模型关系最为紧密的是（）。（A）PCI（B）NNI（C）KPI（D）WAI
单选 61 题答案:A 新教材 P344
62、企业的 NNI 考评一般是由（）通过否决考评来进行的。
（A）总经理（B）人力资源部（C）绩效管理委员会
（D）绩效日常管理小组
单选 62 题答案:C 新教材 P359
63、在绩效矩阵中，（）共同决定了员工工资增长的幅度。
（A）员工的绩效评价等级和市场薪酬水平（B）市场薪酬水平和员工工资与市场工资的比率（C）员工的绩效评价等级和员工工资与市场工资的比率
（D）员工工资与市场工资的比率和绩效评价等级的分布
单选 63 题答案:C 新教材 P370
64、平衡计分卡如果仅得到高层的支持，但得不到各业务单元管理层的认同，会造成（）方面的障碍。
（A）信息交流（B）对绩效考评认知（C）组织和管理系统（D）指标创建和量化
单选 64 题答案:B 新教材 P391
65、对于（）而言，平衡计分卡的四个方面指标不是必须的。
（A）组织（B）部门（C）班组（D）岗位
单选 65 题答案:D 新教材 P395
66、根据边际生产力工资理论，随着工人人数的增加，每一单位劳动力的产品数量（）。（A）持续增加（B）持续减少（C）先增加后减少（D）先减少后增加67、（）不但能解释薪酬水平的差异，还能解释
企业为什么要设计低于市场水平的薪酬。
（A）薪酬差异理论（B）效率工资理论
（C）信号工资理论（D）保留工资理论
单选 67 题答案:C 新教材 P427
68、（）薪酬策略属于非传统的薪酬策略。
（A）跟随型（B）领先型（C）滞后型（D）混合型
单选 68 题答案:D 新教材 P432
69、效益收入“增值年薪+奖励年薪，并且经营者的奖励年薪根据企业的发展后劲情况来确定的是（）。”
（A）G 模式（B）S 模式（C）Y 模式（D）WX 模式
单选 69 题答案:C 新教材 P（无）
70、在（）中，经营者期股每年所获得的红利要
按协议规定全部用于补入所认购的期股。
（A）S 模式（B）B 模式（C）J 模式（D）G 模
式
单选 70 题答案:B 新教材 P477
71、企业内部员工持股的特点不包括（）。
（A）内部员工持股自愿原则
（B）员工只获取收益不承担风险
（C）一般不可以流通、上市或赠送
（D）同其他股份一样同股同权同利
单选 71 题答案:B 新教材 P482
72、在管理人员的薪酬构成中，通常采取股酬
（延期）支付的是（）。
（A）基本薪酬（B）短期奖金（C）长期奖金（D）福利与保险
单选 72 题答案:C 新教材 P（无）
73、在针对高层外派员工薪酬的定价方法中，（）的成本有效性最高。
（A）谈判法（B）当地定价法（C）自助餐法（D）平衡定价法
单选 73 题答案:C 新教材 P （无）
74、薪酬总量保持不变，基本工资低于市场水平，绩效工资高于市场水平适合
（）型企业。
（A）领先（B）衰退（C）成熟与成长（D）创新
单选 74 题答案:D 新教材 P （无）
75、弹性福利计划的类型不包括（）。
（A）全部自选（B）小范围自选（C）部分福利自选
（D）法定福利自选
单选 75 题答案:D 新教材似 P507
76、反映隶属性关系的劳动争议事项，实行（）
的原则。
（A）谁主张，谁举证（B）谁参与，谁举证（C）谁决定，谁举证（D）谁执行，谁举证
单选 76 题答案:C 新教材 P（无）
77、影响集体劳动合同谈判最终结果的决定因素
是（）。
（A）谈判实力（B）经济因素（C）法律因素（D）谈判策略
单选 77 题答案:B 新教材 P526 435 78、在履行集体合同发生争议的处理过程中，如
果当事人对仲裁结果不服的，可在收到裁决书之日起（）内向法院提出诉讼，通过法院审理使争
议得到解决。
（A）7 日（B）15 日（C）30 日（D）60 日
单选 78 题答案:B 新教材 P（无）
79、只有在特定利益群体或权利阶层就社会劳动
关系运行中的矛盾事实作出反应后，劳动关系运行的矛盾才会成为劳工问题，这是劳工问题的（）。（A）客观性（B）社会性（C）主观性（D）历史性
单选 79 题答案:C 新教材 P533
80、在工作中受到电磁辐射危害属于（）。
（A）劳资冲突（B）重大劳动争议（C）重大劳动安全事故（D）重大劳动卫生事故
单选 80 题答案:D 新教材 P535
81、企业中一次性死亡（）以上的，属于重大劳
动安全卫生伤亡事故。
（A）3 人（B）5 人（C）8 人（D）10 人
单选 81 题答案:A 新教材似 P545
82、由于我国出口产品利润空间狭小，如果企业
要达到社会责任的国际标准，必然会增加企业成本，为了降低由此带来的消极影响，（）是最有效的策略。（B）尽快制定我国企业社会责任的标准
（C）抓紧建立与《劳动法》配套的其他单项法律（D）积极参与全球社会责任标准的研讨与起草活动
单选 82 题答案:A 新教材似 P597
83、在制定国际劳动公约的过程中，将公约草案提交大会投票表决，表决结果赞成票达到（）以上，新的国际劳工公约即宣告通过。
（A）1/2（B）2/3（C）3/4（D）4/5
单选 83 题答案:B 新教材 P603
84、要求经理在减少员工数量的情况下完成更多的工作任务，可能会使其产生
（）。
（A）角色模糊（B）任务欠载（C）角色冲突（D）任务超载
单选 84 题答案:C 新教材 P573
85、针对个体而言，EAP 的意义在于（）。（A）增加工资收入（B）增进身心健康
（C）提高员工满意度（D）节省培训费用
单选 85 题答案:B 新教材 P582
二、多项选择题（第 86~125 题，每题 1 分，共
40 分。每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。错选、少选、多选，均不得分）
86、相对于传统的人事管理，现代人力资源管理（）。
（A）将人事管理活动纳入了制度化、规范化的轨道
（B）人事管理活动也需要对外部的社会和政府负责
（C）出现了专职的人事管理主管和人事管理部门（D）建立了将“人力资源”当作一种财富的价值观
（E）认为各级直线主管也必须对人力资源活动及其相关资源运作的效果负责
多选 86 题答案：BDE 新教材 P7
87、一般系统理论认为（）。
（A）人力资源管理子系统是完全开放的（B）人力资本的投资收益率远远高于物质资本的投资收益率（C）人力资源的各项管理措施如能充分发挥作
是传递角色信息、审视角色的表现，以实现组织目标的工具（E）员工知识技能是“投入”，员工行
为是“转换”，员工满意度和绩效是
“产出”
多选 87 题答案：AE 新教材 P8
88、内部导向战略（）。
（A）以静态资源为基础
（B）侧重于外部资源的开发
（C）一般是成功企业的核心战略
（D）建立在不确定性资源的基础上
（E）关注的重点包括资金、设备和原材料等
多选 88 题答案：BD 新教材 P19
89、（）是劳动力市场运行的主角。
（A）求职者（B）用人单位（C）职业中介结构（D）政府部门（E）劳动培训机构
多选 89 题答案：AB 新教材 P26
90、（）一般是由股东大会选举产生的。
（A）董事会（B）监事会（C）经理班子（D）法人股东
（E）企业中层管理人员
多选 90 题答案：ABC 新教材 P43
91、为了确保组织的严密性，集团组织结构必须
包括（）。
（A）事业系统（B）参谋系统（C）决策系统（D）权利系统（E）职能化系统
多选 91 题答案：CDE 新教材 P48
92、与人力资源管理相比，人力资本管理（）。（A）更强调人的价值大小差异
（B）是经理人员对员工的管理
（C）认为员工是物质资本的被雇佣者
（D）更重视高存量人力资本所有者的作用
（E）强调员工不是成本，是企业的投资者
多选 92 题答案：ADE 新教材 P101 93、关于胜任特征模型，下列说法正确的是（）。（A）与绩效高度相关
（B）建立在合格标准的基础上
（C）能显著区别优秀与普通
（D）建立过程中要使用统计工具
（E）是一组结构化的胜任特征指标
多选 93 题答案：ACE 新教材 P116 （A）DAT （B）RIT （C）CAT （D）TAT （E）MAT
多选 94 题答案：BD新教材 P150
95、关于招聘环境的分析，下列说法正确的是（）。
（A）产品数量和用工量之间呈正相关
（B）发展前景好的行业会导致劳动力需求上升（C）需求约束型的市场中劳动力的供给小于需求（D）竞争对手薪酬水平增长会导致企业招聘难度加大
（E）一般而言，竞争激烈的行业提高工资的能力是有限的
多选 95 题答案：ABCE 新教材 P（无）132-133
96、应聘者的背景调查应该（）。
（A）由应聘单位的人员实施
（B）关注求职者的个人资产状况
（C）在调查结束后评估调查材料的可靠程度（D）尽可能用公开记录来评价求职者的工作情况（E）调查包括教育水平、工作经历、个人能力等方面的内容
多选 96 题答案：CDE 新教材似P165、170、180-181
97、员工调动的目的包括（）。
（A）提高应聘者的入职门槛（B）解决不可调和的劳动冲突（C）有效降低企业的人工成本（D）给有价值员工更多晋升机会（E）满足企业组织结构调整的需求
多选 97 题答案： BE 新教材 P199 98、对员工的流动率进行分析，（）。
（A）要重点分析被动离职率
（B）要将不同职位分别进行比较
（C）要关注本行业其他公司的流动率
（D）要将员工满意度等相关数据综合进行比较（E）最终目的是确保企业的员工流动率接近于 0多选 98 题答案：BCD 新教材 P206-207 99、影响员工变动率的非工作因素包括（）。（A）企业的薪酬水平（B）员工对就业地域的偏好
（C）员工的家庭责任（D）员工在企业的成长空
（E）员工对企业文化的评价
多选 99 题答案：BC 新教材 P208
100、培训需求分析的目的是弄清（）。
（A）培训什么（B）谁需要培训（C）培训的讲师（D）培训的方式（E）需要进行什么样的培训
多选 100 题答案：ABE 新教材 P （无）
101、与其他培训模式相比，（）属于企业办学模式的突出特点。
（A）受众人群包括了公司外部的利益相关者（B）培训师会遇到更多的指令和矛盾冲突（C）培训师数量根据产品和服务需求的不同而变化
（D）企业的一些重要文化和价值观会得到更多的重视
（E）培训计划内容主要根据受训者的空闲时间和专业水平而定
多选 101 题答案： AD 新教材P223、226
102、关于组织学习力，下列说法正确的是（）。（A）调节能力是组织学习力的行动环节
（B）预警能力是组织学习力首要的视觉和触觉环节
（C）信息从个人掌握到组织掌握没有时间的延迟（D）对事物的认知程度，掌握认知能力是最具备实质性的环节
（E）组织学习力就是组织作为一个整体对内外信息的认知和反应能力
多选 102 题答案：ABE 新教材 P 234 182-183 103、奥斯本检核表法九组提问包括（）。（A）能否他用（B）能否调整（C）应做什么（D）应如何做（E）能否替代
多选 103 题答案：ABE 新教材 P272-274
104、关于逆向转换法，下列说法正确的是（）。（A）首先、要探寻事物可以利用的缺点
（B）主要是利用横向思维的方式来进行创新（C）寻找每个要素可能解决方案，要尽可能全面（D）在明确问题后分析要创新对象所需要的要素（E）分析事物缺点的本质，判断缺点是否具有可利用性105、企业在制定组织的职业生涯发展规划时，（）。
（A）应当尽可能考虑传统的职业通道
（B）注重员工个人职业发展需要的满足
（C）职业通道可以跨越不同部门、专业和岗位（D）应当为女性员工创造更优先的就业与发展机
会
（E）应通过由横向和纵向的工作变化来提供在职
培训，继而改善业绩
多选 105 题答案： CBE 新教材 P299-300
106、职业生涯面谈一般是由（）对员工实施。（A）直接上级（B）高层管理者（C）员工的精神
导师
（D）第三方机构咨询师
（E）人力资源管理部的职业生涯专职管理人员
多选 106 题答案：CE 新教材 P307
107、绩效管理系统设计的具体步骤中，（）属于
绩效管理体系设计的工作。
（A）考评组织的建立（B）考评流程的设计
（C）进行企业层面的 KPI 设计
（D）与人力资源其他工作环节结合
（E）进行工作分析，撰写工作说明书
多选 107 题答案：ABCDE 新教材 P326
108、和传统的股票期权相比，EVA 杠杆期权的特
点是（）。
（A）是权利而非义务（B）需要支付一定费用（C）只要获得董事会的批准，可以更改行权时间（D）行权价随着权益资本成本的调整而逐年调整（E）每年的期权授予量由授予对象的名义薪酬决
定
多选 108 题答案： DE 新教材 P（无） 264 109、PRI 指标（）。
（A）与岗位紧密相关（B）与个人的努力程度相
关
（C）是非量化的指标（D）与 KPI 重叠时应该划
给 KPI
（E）反映了企业组织对部门和岗位的要求
多选 109 题答案：ADE 新教材 P339 271 110、从绩效考评的周期来看，对企业级的考评通
常采用（）。
度考评
（E）年度考评
多选 110 题答案：DE 新教材 P346 111、内部流程指标主要包括（）的指标。
（A）评价企业创新能力（B）市场占有率
（C）评价企业信息能力（D）评价企业售后服务
绩效
（E）评价企业生产经营绩效
多选 111 题答案：ADE 新教材 P384 112、与“提高技术创新性”这一关键成功因子有关的部门 KPI 包括（）。
（A）新产品的上市数量（B）新产品的开发周期（C）国家专利获得数量（D）新产品计划销售收
入达成率（E）研发部门的员工满意度
多选 112 题答案：AC 新教材 P395
113、企业的经营战略以成本控制为主，则其薪酬战略倾向于（）。
（A）强化定额标准
（B）以顾客满意度为重点
（C）提高可变工资的比例
（D）激励产品创新和技术改革
（E）控制企业的人工成本
多选 113 题答案：AE 新教材 P409 323
114、下列属于外部激励中社会情感激励的有（）。（A）信任（B）绩效工资（C）自我实现（D）工作兴趣
（E）同事友谊
多选 114 题答案：AE 新教材 P（无）115、经营者要按规定缴纳风险抵押金的模式包括（）。
（A）G 模式（B）N 模式（C）Y 模式（D）WX 模式
（E）J 模式
多选 115 题答案 ABCD：新教材 P459-469 116、一般情况下，经理人在（）时获赠股票期权。（A）受聘（B）升职（C）提薪（D）任期结束（E）每年的业绩评定
多选 116 题答案：ABE 新教材 P472
117、通常情况下，员工持有股份占企业全部股份的比例（）。员工认购积极性小的企业大于员工认购积极性大的企业（C）鼓励参与决策的企业大于决策权力集中于管理层的企业
（D）对员工的技术能力依赖大的企业大于对员工技术能力依赖小的企业（E）有顺利运行员工持股制度人才的企业大于没有持股制度管理团队的企业
多选 117 题答案：ACE 新教材 P484
118、成熟曲线的作用包括（）。
（A）确定企业的工资总额（B）确定员工的绩效表现
（C）决定员工的工资等级（D）调整员工的工资结构
（E）明确企业工资水平的市场地位
多选 118 题答案：CDE 新教材 P 489-490 119、企业进行福利监控的原因包括（）。（A）有关福利的法律会发生变化
（B）员工的需要和偏好会发生变化
（C）竞争对手的福利政策会发生变化
（D）公司的绩效考核结果会发生变化
（E）外部组织提供的福利成本会发生变化
多选 119 题答案：ABCE 新教材 P512 410 120、无差别曲线是一条由一系列（）组合而形成的轨迹。
（A）工资率（B）就业量（C）雇用量（D）利润率
（E）工作时间
多选 120 题答案：AC 新教材 P522
121、在集体劳动争议处理的过程中，（）。（A）仲裁庭按照就地就近的原则进行处理（B）劳动争议仲裁庭是由 2 人以上的双数仲裁员组成的特别合议仲裁庭
（C）仲裁委员会在作出处理决定的同时，以通知书或布告形式通知当事人
（D）仲裁委员会应自收到集体劳动争议申诉书之日起 3 日内作出是否受理的决定
（E）劳动者一方当事人推举代表参加仲裁活动，代表人数应超过劳动者总数的
1/3
多选 121 题答案：AD 新教材 P（无）
包括（）。
（A）事故报告（B）事故调查（C）事故处理（D）事故分析（E）事前评估
多选 122 题答案：ABC 新教材 P544-545
123、《工会法》规定（）。
（A）经董事会批准，可合并两个子公司的公会组织
（B）企业需按照职工工资总额的 2%向公会拨缴经费
（C）罢免公会主席、副主席必须召开公会会员大会或会员代表大会
（D）基层公会专职主席自任职之日起，其劳动合同期限自动延长一年
（E）职工 100 人以上的企业、事业单位的公会组织可以设专职公会主席
多选 123 题答案：BC 新教材 P 584-585 124、（）属于从生理和人际关系需要角度实施的压力管理策略。
（A）加强员工正式的组织沟通
（B）上级根据员工的技能水平调整工作负荷（C）允许员工参与组织变革决策，表达自己的观点和提出申诉
（D）帮助员工把精力集中于放松状态，使员工能够达到深度放松
（E）允许员工把每月的额外工作时间累积起来变成每月的一个休息日
多选 124 题答案：DE 新教材 P580
125、在员工援助计划问题诊断阶段主要关注的层面包括（）。
（A）社会层面（B）组织层面（C）团队层面（D）家庭层面（E）个体层面
多选 125 题答案：BE 新教材 P582
一、简答题（本题共2题，每小题10 分，共20 分）
1、请简述内部E AP 与外部E AP 的区别（10 分）
2、绩效指标有哪些计分方式？请分别举例说明。（10 分）
二、综合分析题（本体共4题，第1小题20 分，第2小题20 分，第3小题20 分，第4小题20 分共80 分）
1、某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：
建立和管理客户档案；
接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；
跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；
处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：
主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；
阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。
请根据上述情境，回答以下问题：
（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？
（2）若要保持现有组织设计不变，从培训角度改善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的培训？为什么？（8 分）2、某公司设计了一套内部激励计划，在现有基于绩效考虑的薪酬奖励基础上，每年拿出当年纯利润的50%对员工进行奖励，适用对象所有在职员工。具体规定如下：在职员按照职位级别获得不同的虚拟股份，该股份并不是实际拥有，只具备分红权，不参与企业的决策，但需要支付一定费用购买虚拟股份。随着员工职位级别或岗位的变化，所拥有的虚拟股份也会随之发生变化，即使员工的职位没有变化，随着员工工作年限的增加，每年也会获得企业奖励的与工龄相关的虚拟股份。同时，股份的数额还和员工当年的业绩有一定关系。每个部门相同岗位处于业绩后 10% 的员工要扣除 20%的股份，这部分股份会奖励给业绩排名前 10%的员工。当员工离职或退休时，公司将回收虚拟股份，并将这些股份按规定出售给新员工。请根据上述情境，回答以下问题：
（1）请分析该公司内部激励计划的积极之处。（12 分）
（2）请指出该公司内部激励计划存在的不足（8 分）
3、某制药公司要提高内部的人力资本存量，因而对所有部门经理增加了一些与之相关的评价指标，这些指标合计占部门经理考核指标总权重的3%。以研发部为例，该部门有 78 名员工，其中初级研究员50 名，中级研究员22 名，高级研究员6名，这些员工分属 6 个研发团队，每个团队由高级研究员带领，高级研究员向研发部经理汇报，该经理的人力资本存量评价指标如表1所示。
4、某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究。该职位要求理财经理具备丰富的业务知识、持续学习各类理财产品的能力，能通过多种方式积极开拓、挖掘、获取高端客户；能根据客户资产状况进行客户分层，并建立完备的客户档案；能根据客户的理财目标和投资偏好，有针对性地向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划，帮助客户达成理财目标；做好顾客跟踪维护工作，通过各种手段提高客户的满意度，确保高端客户不流失。
（1）如果使用专家评分法进行胜任特征模型研究，请列出详细步骤（16 分）
（2）请列出对胜任特征指标进行考评的主要步骤。（4分）
2014 年5月一级企业人力资源管理师考试真题专业能力参考答案
一、简答题
1、请简述内部E AP 与外部E AP 的区别？（10 分）答：【第六章劳动关系管理，第六节，10 分】
（1）配置不同：内部 EAP 是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。大型和成熟企业会建立内部 EAP，而且由企业内部机构和人员加以实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因而能及时有效地发现和解决问题。外部 EAP 由专业E AP 服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排1—2 名E AP 专员负责联络和配合。
（2）成本不同：一般而言，内部E AP 比外部E AP 更节省成本。
（3）信任程度不同：由于员工心理理敏感和保密需求，内部E AP 对E AP 的信任程度可能不如外部E AP。
（4）网络服务不同：外部专业 EAP 服务机构往往有着广泛的服务网络，能够为全国甚至全世界提供服务，这是内部 EAP 难以企及的。所以在实践中，内部E AP 和外部E AP 往往结合使用。
（5）建立周期不同：在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下，企业想马上建立内
部E AP 会很困难，所以绝大多数企业都是先实施外部E AP，然后建
立内部的、长期的E AP。
2、绩效指标有哪些计分方式？请分别举例说明？（10 分）答：【第四章绩效管理，第一节第二单元，10 分】计分方式不同于计算方法，它是根据计算方法得出的结果，赋予被考评指标的分值。计算绩效指标得分的方法有五种，即百分率法、区间赋分法、0—1 法、减分考评法和说明法。如：区间赋分法按照区间来划分分数，不对指标值的实际完成情况进行精确的计算，只与大致区间分数对应起来(见表 4—6)。表4—6 区间赋分法实例
三、综合分析题
1、【第一章人力资源规划13 分，第二章招聘与配置2分，第四章绩效管理5分，】
（1）造成当前不利局面的可能原因是什么？（12 分）答：造成当前不利局面的可能原因是:
从不利局面的直接原因来看有四点：
第一，“没有给公司带来新客户的数量增长”的原因，是对于客户服务部门的绩效目标和指标的定位含糊不明确所带来。
即客户数量增长指标不是客户服务部门的主要绩效指标，它的绩效指标侧重点偏于指导和咨询，而销售部门主要才是这种推销职责并应该带来客户数量增长。
作为部门工作说明书中的职责，违背了“分工明确”的基本原则；作为绩效指标的部门和岗位职责指标 PRI 违背了SMART 原则中的明确性原则。
第二，“老顾客的满意度也没有明显提高”的原因，是强调新职责而忽略了原来职责。
即重视新增加的“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责，而忽略了“接受和顾客的投诉并及时向相关部门反馈；跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；处理顾客退换货。承担开具发票、寄存等工作”原有职责。
说明绩效考核与监管方面对于部门和岗位职责指标P RI 内在构成因素的考核监管有不全面的地方，也反映出在培训方面的缺陷。
第三，“对客户投诉的平均处理时间反而增加了20%”的原因，是用指导与咨询的工作代替或增加投诉处理理由的混淆
客提高喂养的指导和咨询”职责。说明在职责之间逻辑关系上不够清晰，说明部门和岗位职责指标PRI 没有遵循S MART 原则中的可测性原则设立定量衡量指标；说明缺乏必要的、细致的培训以澄清这些问题。
第四，“各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提高有效服务，费用也过高”的原因，是在集团战略调整后，管理体制和组织有效运行方面上不够协调、理顺。
即与“主动服务”、与“对…子公司服务”的目的不符、不协调说明战略与实施战略的管理体制和组织设计、运行不协调。
从不利局面的间接的微观原因来看有四点：
第五，“没有给公司带来新客户的数量增长”，从组织设计和变革的部门关系来说，不是单纯一个部门的职责问题，是部门间职责不清而导致的。
如客户服务部门与销售部门的职责不清，反映在绩效衡量上的偏差或重叠。
第六，“…增加两项新职责”，从组织机构的有效运行的部门内部来说，部门组织设计本身分工不清，只有客户服务部门职责，没有部门内岗位分工与职责分配的内部调整。即不增加人员配置，不等于对于内部人员的岗位职责不可以调整。
第七，“当前不利局面”，不仅仅是职责问题，在职责的基础上，缺少部门和岗位胜任特征方面的设立和考核。即对于绩效目标来说，只是单纯考核部门和岗位职责指标P RI 指标，而缺乏和忽略了部门和岗位胜任特征指标P CI 指标。
第八，在具体的职责里边，原来职责中提及的“阶段性地为顾客和潜在顾客提高喂养的指导和咨询”职责，在执行中变异为“为顾客和潜在客户提供喂养指导和咨询花费了大量的时间和精力”之间矛盾。
即把“阶段性”衍变为“大量的时间和精力”。
从不利局面的间接的宏观原因来看有四点：
第九，“法人实体”来看，还涉及到产权关系的调整，由此而带来的公司法人治理结构、管理体制、组织结构等决定的、连续的逻辑关系缺乏辐射性的跟踪实施配合。
第十，“该部门由被动服务转为主动服务”，必然会涉及增加工作量的问题，所以，“不增加人员配置和人工成本”的前提是不合适的。
第十一，“对该部门进行了战略调整”，不但是职责的调整，还应该涉及到人力资源总体各方面策略的调整及调整中与企业整体战略及其他各部门策略的协调。
第十二，“将客户服务部门变更为针对整个集团分公司的服务，直接为各子公司的服务”，缺少对应的系统地辅助或配套体系，特别是组织设计配合，而不是单一地增加职责。
（2）若要保持现有组织设计不变，从培训的角度改善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的培训？为什么？（8 分）
答：从直接解决问题的角度，有 4 个方面：第一，从工作说明书的角度，重点进行工作职责方面的培训。主要针对解决过去存在的职责不清、职责之间关系不明确、职责轻重忽略的有些问题。第二，从岗位胜任特征模型的角度，重点进行能力水平的培训。主要针对解决各职责的不同要求程度、达到绩效的各方面胜任力方面的培训。第三，从绩效考核的角度，对于绩效管理方法、考核指标和标准等的培训。主要针对解决原来的客户需求与沟通、客户满意率、客户投诉处理方法、部门沟通方法与方式等，拟补绩效差距，提高理想绩效水平。第四，从组织设计内部关系的角度，对于高中层管理人员，进行现有组织结构下的各方面协调方法的培训。主要针对解决部门职责及沟通、服务与各方策略的协调等问题。
从间接解决问题的角度，有 4 个方面：第五，从总体协调的角度，进行企业战略和人力资源策略的培训。主要解决如何有效贯彻战略及协调关系的问题。第六，从客户服务中心的法律地位角度，进行产权、公司法人治理结构及相关问题的培训。主要解决法人实体的具体辐射问题的确认。第七，从集团与分公司关系的角度，进行管理体制及集权与分权的培训。主要解决疏通集团与分公司关系中的权限、关系等问题。第八，从涉及基础工作的角度，进行产品知识、市场调研、销售方法等的培训。主要解决客户沟通的基础问题。
2、请根据上述情境，回答以下问题：【第五章薪酬管理，第三节第四单元员工持股计划20 分】
（1）请分析该公司内部激励计划的积极之处。（12 分）第一，“在现有基于绩效考核的薪酬奖励基础上”设计了这套内
员工利益与企业利益紧密地连接在一起，有利于培养员工的主人翁责任感和参与意识，是他们更加关注企业的未来和发展。（参考P322）第二，“每年拿出当年纯利润的50%对员工进行奖励”，说明奖励幅度答，说明员工参与经营与决策管理程度深。（P391）第三，“适用对象为正式员工”，有利于企业长远和稳定发展的需要，使得员工和企业生存息息相关，这种股权结构对于企业的经营起着“自动稳压器”的作用，稳定了企业的基本结构；迹象表明也企业保持长久劳动关系愿望的员工列入此中。（P389）第四，“在职员工按照职位级别获得不同的虚拟股份，该股份并不是实际拥有，只具备分红权，不参与企业决策，但需要支付一定费用购买虚拟股份”，这类股份属于福利分配型员工持股，不是风险交易型员工持股；不需要个人作出长期决策，与其他福利没有本质区别，有利于吸引员工和调动员工的积极性。（P387）第五，“随着员工职位级别或岗位的变化，所有的虚拟股份也会随之发生变化，即使员工的职位没有变化，随着员工工作年限的增加，每年也会获得企业奖励的与工龄相关的虚拟股份”，符合总的原则，即职位越高，贡献越大，工龄越长，员工获得的收益和承担的风险就应该越大，及对企业贡献及稳定性紧密相关。（P392）第六，“当应该离职或退休时，公司收回虚拟股份，并将这些股份按规定出售给新员工”，这些表现企业收回，转作预留股份，有利于企业长期利益的有效循环。（P389、391）
（2）请分析该公司内部激励计划存在的不足。（8 分）
答：第一，这种应该持股计划，阻碍企业资本的重视和资源的重新配置，不利于劳动力的自由流动和重新配置（P389）第二，“适用对象为正式员工”中，应该剔除没有较长固定期限劳动合同的员工，和不愿意与企业长期保持长久劳动关系的员工。（P391）第三，“但需要支付一定费用购买虚拟股份”、“并将这些股份按规定出售给新员工”，其中按照规定，在福利分配型员工持股，不论哪种，都无需个人出资。（P387）第四，“每个部门相同岗位处于业绩后10%的员工要扣除20%的股份，者部分股份会奖励给业绩排名前 10%的员工”，属于强迫行为，不符合员工持股计划的筹资来源，违背自愿原则，应该坚决杜绝。（P389-390）。
3、请分析该公司研发部经理的人力资本存量评价体系的问题与不足。（20 分）
【回答】第一、关于考核指标的问题与不足：（6 分）
（1）考核指标不准确，应该纠正（2 分）：“员工保留”改为“部门员工保留”；“员工满意度”改为“部门员工满意度”；“员工培训”改为“部门员工培训”；“员工能力提升”改为“部门员工能力提升”；“员工成本控制”改为“部门员工人工成本控制”。
（2）增加必要的、新的考核指标（2 分）：对于高级研究员的考察指标、保健类指标（新 P97）、（工作）交换类指标（新P97）、存量积累类指标（如有效招聘、“干中学”等指标）（新P99）。
（3）增加更高的、新的考核指标（1 分）：高存量的监督与约束指标（新P104）；整合效应指标（新 P108）、协调效应指标（新P108）、“个人创新能力”等指标。
（4）增加充分的、新的考核指标（新P108、109）（1 分）：人力资本战略制定的相关指标：行动计划的手段类（沟通、培训、工作绩效目标、激励等）、行动计划定量方法类（人力资本流动率、工作态度、生产率改进、服务质量或能力发展等）、资源分配类支出指标（人力资本收益分配：如员工薪资、福利、股票、期权等）、资源分配类分配指标（管理费用、办公费、差旅费、会议费等）、资源分配类投资指标（人力资本费用与生产成本、销售成本一样看做是直接成本）；
（5）“员工保留”的考核标准的问题与不足：①“当年业绩排名前10%的员工流失率低于 5%”过于苛刻；②应该扩大到或定义为骨干员工为好，业绩排名前 10%的员工不能够准确界定属于骨干员工的范围；③员工流失应该分类、连带因素考察，不是笼统考察，以增加指标设置的准确性和考察的公平性。（2 分）
（6）“员工满意度”的考核标准的问题与不足：①“当年部门员工的满意度比去年提高 20%”过于主观；②应该根据以往递增情况和未来可能性来确定新的标准；③应该将“员工满意度”细分考察为好。（2 分）
（7）“员工培训”的考核标准的问题与不足：①“当年部门的技术培训不少于 1.3 次/人”过低（或少）；②不仅局限在技术类培训，应该技术之外与成效有密切相关的培训项目；③应该增加一些 EAP（员工援助计划，解决心理压力等问题）方面的支持类培训；④应该引进更先进的培训文化，如学习型组织等。（2分）
（8）“员工能力提升”的考核标准的问题与不足：①“当年至少15 名初级研究员能晋级为中级研究员”标准，应该与职称晋级规定相符（一般容许 3 年晋级一次，见习研究员例外但也有规定）；②能力提升，还应该扩展涵义范围和类别；③能力提升，还应该增加中级和高级人员的标准考核项目；④应该具有鼓励特殊能力和特别潜质的人员开发机制的标准。（2 分）
（9）“员工（人工）成本控制”的考核标准的问题与不足：①“当年本部门的人员工资总额不超过预算”，过于单一，应该增加广义的薪酬涵义，即增加工资之外的其他福利等成本项目；②“培训费用控制在 1200 元/人”，不利于培训及人力资本的提升，标准应该采用投入产出比率来衡量为佳；③扩大广义人工成本的核算和标准；④寻找更佳的具有激励作用的人工成本控制机制的新标准。（2 分）
（10）“部门创新能力”的考核标准的问题与不足：①“部门当年为公司研发新药总数超过 50 种”这个标准只是一般标准，重点应该引导对于具有综合效益高的项目的研发；②对于个人创新能力也应该提出标准；③对于创新项目选题也应该提出评价标准，以利于构成从源泉鼓励机制；④对于创新项目应用指导，也应该成为考察的完整部分。（2 分）
第三、关于权重的问题与不足：（4 分）（11）就原有指标来说，比重不够合理。应该突出“员工能力提升”、“部门创新能力”、“员工保留”三项的比重，其次是“员工培训”的比重，再次是“员工（人工）成本控制”，最好是“员工满意度”。（3 分）（12）对于重点类别指标，应该再细分设置分项考察及其对应的比重。（1 分）
【注：原题干中，高级研究员带队伍的直接定位设置有待探讨，即高级研究员带队伍，应该是有条件的和履行考核程序的，而不是直接必然的。这个问题直接关联到“研发部经理”评价的前提是否有效的问题？即指标设置与评价前提的意义】4、（1）如果使用专家评分法进行胜任特征模型研究，请列出详细步骤。（16 分）答：专家评分法主要以德尔菲法为主，讨论过程如下：【第二章招聘与配置，P100，16 分】
1．各位专家分别对某个岗位所需要的胜任特征指标进行评估，将评估结果交给主持者。
2．主持者收到以上资料后，分别对不同专家的资料进行整理，将整理后的材料重新交给每位专家，供其相互参考，前提是保证专家们不知道提出不同意见的是谁。
3．各位专家拿到不同意见的材料后，重新审视自己的思路和结论，得出新的结论，再将新的结论交给主持者。按上述
步骤反复进行多次，直到各位专家意见较为统一，得到该岗位胜任特征指标。假设在本次讨论中专家们没有提出超出从 A
到N这14 项指标的新指标，那么最终的可能结果是专家们达成一致意见后选取了A、B、C、D、F、H、L、M、N 这9项
指标作为最后的胜任特征指标。
（2）请列出对胜任特征指标进行考评的主要步骤。（4 分）答：对员工PCI 考评可以分为以下几个步骤：【第四章绩效管理，P283-284，4 分】
1．测评员工目前的胜任特征水平，绘制员工胜任特征水平线。
2．考察员工与其所在岗位的匹配程度根据不同的匹配程度作出晋升、降职、变动等决策。
2014 年5月人力资源管理师（一级）综合评审考试真题及答案解析
【情境】
光速速运（集团）有限公司（以下简称光速）于 1994 年成立，是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业，目前在全国31个省份设立了分公司。自成立以来，光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务，虽然其快递产品
，但在去年国内快递行业评比中，其信息管理、配送速度、客户满意度等指标上均名列全国前三甲。光速目前已经建立了服务客户的全国性网络（包括港澳台），同时从 2005 年开始，光速也积极拓展国际间服务，目前已开通新加坡、德国、法国、日本及美国的业务。
长期以来，光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业，不断投入资金加强公司的基础建设，光速与和田投资在2007 年成立了子公司—光速航公有限公司，其中光速占30%的股份，和田投资占70%股份。该公司致力为光速提供快件产品的空运服务，光速航空目前拥有货机12架，并计划再增加4架，是目前国内唯一能确保
快件在 36 小时内在全国主要热点城市之间进行快递的公司。去年年底，光速通过增资 8 亿元获得 80%的股份，和田投资的股份比例降为20%。
光速积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，尽可能降低各个环节对人工的依赖。光速计划在未来五年内，在保持现有员工人数不变的基础上，力争实现快递数量增加8%的目标。
光速在2009 年成立了大客户服务中心，为年运单量在5 万件以上的企业客户提供更全面更有针对性的服务。光速的发展原则是，专注于速度与服务，提高品牌价值，促进企业规模的合理发展。
您（刘克）是光速集团的人力资源总监，分管公司的人力资源部和员工服务中心。您的直接上级是公司的执行总裁方新，人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报您会和集团各分公司、子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作。在集团公司，您还有12 名下属，分属于人力资源的招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系等业务模块。
现在是2014 年5 月18 日下午14:00，您刚刚参加完3 天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件
和电话留言等信息文件，17：00 您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在 3 个小时内处
理好这些文件。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！
【任务】
请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表达。具体答题要求是：
1、请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。
2、在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。
3、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容：
（1）需要收集哪些资料；（2）需要和哪些部门或人员进行沟通；（3）需要您的下属做哪些工作；（4）应财务何种具体处理办法；（5）您在处理这些问题时的权限和责任。
4、问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理方法。
【处理列表示例】
文件的处理列表
【文件一】
类别：电话留言
y32362 7E6A 繪32447 7EBF 线sIf?
来电人：韦丹大客户服务中心主任接收人：刘克人力资源总监
刘总：大客户服务中心从成立到现在已经有几年的时间，出于控制公司人员规模的考虑，同客户呼叫中心一样，我们的客服人员绝大部分都是通过劳务派遣的形式到公司来工作。但运行到现在，我觉得这种雇用形式并不适合大客户服务中心，因为与客户呼叫中心不同，我们客户服务人员不仅要承担接单、快递信息查询、受理投诉等常规性工作，还要熟悉客户的业务模式，主动为客户设计全年的快递产品体系，向客户推荐公司的新产品，甚至要和产品设计部门一起为客户的特殊需求量身打造产品。这些工作对员工的能力要求很高。也要求一批长期稳定的人员为客户服务，而劳务派遣的形式很难满足我们的要求。另外从实际工作的情况来看，每位劳务派遣员工可以直接为 3-5 个大型企业提供专职服务，但我们自己聘用的员工至少能为 8 家大型企业服务，工作量是派遣员工的近两倍，而且客户满意度明显高出很多，人员流动率也相对较低。随着大客户服务中心业务的日益增加，我希望公司能将目前雇用形式逐渐调整为我们直接雇用的形式。我想就此事
文件一的处理列表
公文一处理表处理开始如下：
（回复方式：电子邮件）1、肯定大客户服务中心稳定用工的重要性和必要性，同意将目前雇用形式逐渐调整为我们直
接雇用的形式。
2、对于原有劳务派遣公司合作法律协议做出调研，搞清楚后续合作的可行方案。
3、根据企业战略、业务需要和原有情况，制定大客户服务中心的人员定编。
4、根据大客户服务中心内部岗位的分布，进行全面的工作评价。
5、评估并建立大客户服务中心的雇佣形式的多种结构组合模式，以非固定劳动合同形式为主，满足稳定雇佣的需要。
6、制定大客户服务中心岗位胜任特征模型，将多方面的任务完成能力固化到模型中，以实现规范化保证。
7、制定相应的绩效考评体系，包括客户满意率，确保大客户服务中心总体业绩及战略完成水平。
8、根据集团战略，对于大客户服务中心长远用工策略与规划提出系统的可行分析和对策。（1）暂时保留原来与劳务
派遣公司合作，到期再商议。A、提前编制未来规划，同时制定现实问题解决方案。B、提示劳务派遣公司，本集团未来
将调整合作策略，以求今后合作理解和互助。C、做好内部培训方案和监控预案，确保调整后的实施效
果。（2）按照需要，部分与劳务派遣公司合作。A、在多种雇佣形式中，注意不同性质人员的文化、制度协调和各方面融合。B、在多种雇佣形式中，编制不同性质人员的管理办法。C、做好内部培训方案和监控预案，确保调整后的实施效果。（3）终止劳务派遣公司合作。A、集团内部讨论并做出方案，预测和核算各种解除影响及应对策略。B、与劳务派遣公司谈判，协商解决。如谈判成功，无损失及无大影响下做好工作。做好内部培训方案和监控预案，确保调整后的实施效果。如谈判不成功，承受损失和补救办法，确保原有工作进行。做好内部培训方案和监控预案，确保调整后实施效果。
9、制定集团用工方式的法规性文件，以确保长远工作有法规保证。
10、针对用工方式，做出必要的监控和防控机制。包括纠纷处理预案等。
【文件二】
类别：电话录音来电人：蓝正港上海分公司总经理接收人：刘克人力资源总监
刘总：上次我们在集团公司开会的时候，曾汇报过我们已经试运行的一种新的市场—区域承包模式，具体做法是将城市的各个小区域划分出来，由资深快递员进行承包，承包者相当于一个团队经理的角色，我们将招聘权和考核权下放给承包者，甚至允许其雇用临时人员或兼职人员，也允许他们和其他快递公司在一定范围内合作，这种模式可以提高工作效率，更灵活地为顾客提供服务，同时能降低 15%左右的快递成本。我们计划在上海更多区域进行试点，但也担心会给公司管理带来一定的风险。在此之前，我想听听您的意见，特别是人力资源管理方面，方便时请给我回电。
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文件二的处理列表
公文二处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）
1、肯定适应经营发展需要而设计创新的管理模式的重要性和发展方向的准确。
2、授权下属调查目前分公司经营中的工作效率、顾客服务和人力成本等方面的问题和提高途径。
3、以具体问题的基础上，探讨集团在组织结构、管理体制及公司治理结构方面的问题。
4、结合整体经营管理问题，研究创新的模式，并进行相关的论证。
5、确立集团围绕经营需要的总体战略调整，特别是涉及管理体制及人力资源体制方面的总体策略。
6、在管理体制方面，落实集团与分公司及下属的三级管理体制方针性指导政策及意见。
7、就人力资源方面的体制改革及承包模式做风险评估。
8、在三级管理体制中，确立承包模式的三级体制整体方案。
9、对新的承包模式做试点性探讨和实验，分别采用全承包、半承包、有条件下的承包三种方案试验。（1）全承包模式试验。A、制定全承包模式总体方案。B、制定全承包中人力资源管理风险预防机制及预案。C、制定全承包中人力资源管理评估方案。（2）半承包模式试验。A、制定半承包模式总体方案。B、制定半承包中人力资源管理风险预防机制及预案。C、制定半承包中人力资源管理评估方案。（3）有条件下的承包模式试验。A、制定有条件的承包模式总体方案。B、制定有条件的承包中人力资源管理风险预防机制及预案。C、制定有条件的承包中人力资源管理评估方案。
10、试验结束，做出选择。
【文件三】
类别：电话录音
来电人：张光明集团公司董事长接收人：刘克人力资源总监
刘克：我们已经完成对光速航空的绝对控股，下一步要考虑管理团队的问题了，过去的管理团队中，我们只派了张恪呈去担任财务副总经理，其他的高层管理人员都是和田派任的。从运营情况来看，几位高管还是比较称职的，董事会认为，为了保持光速航空管理的稳定性，最好不要对高管人员进行过多的变动，但总经理一定要由我们来委派，其他几位副总尽量不动。正好航空公司总经理的聘任合约还有几个月就要到期了，你提前考虑一下这个事情。另外，董事会也提出参照集团公司的模式，是否可以在子公司实施高层持股。这两件事情你都仔细想想，然后告诉我你的想法。
文件三的处理列表
公文三处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）
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1、从产权的角度，规范已经完成对光速航空的绝对控股后的一系列体制。
2、从公司法人治理结构的角度，建立公司法人治理结构体系，规范董事会与总裁班子的关系，包括任命。
3、在绝对控股的基础上，规定董事会对于总经理与副总经理的任命权限。
4、建立高管的胜任特征模型，协助高管的考核等。
5、建立集团与子公司的管理体制，确认集团与子公司集权与分权，从而确定高管的权限范围。
6、配合控股子公司，确认并建立集团实行事业部制的组织结构模式。
7、结合子公司高管控股的指示，建立股票期权，即制订股票期权赠与计划。
8、股票期权主要对象是公司的经理，也可以扩大到公司决策成员和科技人员。
9、股票期权的行权期限一般不超过10 年，强制持有期为3-5 年。赠与时机一般在受聘、升职和每年一次的业绩评
定的情况下，授予数量通常在受聘与升职时较多。
【文件四】
类别：电话录音来电人：方新公司执行总裁接收人：刘克人力资源总监
刘克：你提交的全国31个省级分公司一季度的考核结果我已经看到了，大部分省份的业绩指标如提货及时率、妥投率、返款及时率、丢货率等都达到了预期，整体业务规模和利润增长的都不错，只是服务投诉率指标虽然较上季度有所改观，但还是不尽人意，仅达到了合格水平。我同时查看了第三方机构给我们提供的客户满意度调查结果，有几个省市分公司的满意度比去年同期下降了 3%-5%，而这几个分公司也恰恰是业务增长比较迅猛的，这个现象以上海分公司最为明显，我希望这个情况尽快能得到改善。请你收集一下相关资料，找时间我们商议一下。
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公文四处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）
1、从战略性绩效管理的角度扩展对于原有绩效考核体系的认识和改良，以追溯原因，寻求从根本上解决原有指标
体系的局限性，科学分析，适应新的发展需求。
2、授权下属深入调查原来绩效考核指标体系的延伸、扩展追溯因素，如本体之外的关联因素，从中寻找其主要
影响因素，如：对于资料中介绍的指标的分析，业绩指标如提货及时率、妥投率、返款及时率、丢货率。
3、授权下属调查客户满意度的多方面相关因素，深入分析，寻找改进该指标的科学途径和手段。
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4、运用 SMART原则（明确性原则、可测性原则、可达成原则、相关性原则、时限性原则），检验原来指标中的
可能问题，并深入分析原因。
5、从绩效棱镜战略的角度（利益相关者的满意、利益相关者的贡献、战略、流程、能力）分析次问题的战略涉及
问题。
6、在与企业战略及企业文化的适应性角度，分析多种方法的可行性。即在原有考核方法的基础上，增加对于目标
管理、关键绩效指标和平衡计分卡的方法来分析、扩展对于绩效考核的指标体系。
7、引进平衡计分卡的方法，在考核体系里边，从内部流程、客户类类角度调整、修正原来指标，从财务类角度充
实利润之外的其他指标，从学习与成长的角度，增加相应的考核指标。再次基础上，统筹排列考核指标体系的变化。
8、从内部流程角度，改良原来的业务考核指标体系，其中，并从数量指标、质量指标、成本指标、时限指标等原
始理论性指标类别来衡量。
9、制定其他人力资源管理职能对于绩效考核的影响和作用，包括招聘、培训、薪酬、员工关怀、规划对于绩效
考核的影响。
10、制定考核体系的效度评价体系或机制，构成检验和调整考核指标的实际效果对照、检验机制。
【文件五】
类别：电话录音
来电人：魏莱战略发展部部长接收人：刘克人力资源总监
刘总：目前我们已经是两家大型高端电商的指定快递承运商，集团公司最近几年来一直尝试结合我们的业务优势，进入电子商务领域。经过战略分析，我们有了一个初步的设想，想在集团公司下设立一家全资子公司，针对公司的企业用户，以电子商务的模式专营商务礼品。这个想法已经得到董事会的支持，下周四下午 2 点，公司会召开一次小型的内部研讨会，董事会成员和公司管理层均会出席，也请您一定参加，希望您能从人力资源管理的角度给出建议。
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公文五处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）
1、企业总体战略上，建议明确实行快递行业上下游整体产业发展的一体化战略格局，便于人力资源管理及人才管理综合及前期准备。
2、我们人力资源部根据企业整体战略设想，做好人力资源方面前期战略调研，从人力资源内外部及各国发展史分析等方
3、在具体战略分析方面，我们试图引进波特的竞争五要素理论对企业内外相关因素做出总体分析，中间再加入 SWOT 模式分析方法，力图较为全面、准确地分析形势。
4、建议在明确产权关系后，对于相关的公司治理结构做出进一步的设计，我们部门将提供人力资源管理方面的资料和建议。
5、建议在明确一系列公司治理结构后，再明确管理体制及集团管控要求。并建议采取新的事业部的模式开展新的项目推进。
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6、建议在企业创新战略的基础上，实施人力资源的投资策略，并设计对应的具体关联的各模块的实施方案。
7、建议采取技术开发的创新模式，以提高与各方面在电子商务方面的创新实力，有力支撑企业整体战略。
8、建议在管理体制方面实施独立型的模式，引进国际人力资源管理新型组织体制，特别是在激励方式等方面。
9、从人力资本方面进一步论证和编制投资与收益的分析整体分析及其方案，准确把握服从于、支持于整体投资的全方位调控，并完整推进人才管理。
10、上述设想和准备，形成分析报告，会前与您部及相关部门做好充分沟通，并希望得到您部门的审查认同后，再行正式会议筹备组。
【文件六】
类别：电子邮件来电人：李凯想培训经理接收人：刘克人力资源总监
刘总：最近各分公司的人力资源部经理提交了培训需求计划，我发现大部分分公司都提到快递人员和客服人员的英语培训需求。由于近些年公司业务的迅猛发展，商务客户的快递增加，我们遇到的外籍客户也越来越多，而我们大部分快递人员和客服人员都只有初、高中学历，与外籍客户交流起来非常困难，因此提高英语对话水平迫在眉睫。我认为既然这个培训需求这么普遍，各省的工作模式又基本一致，遇到的问题也差不多，不如集团公司拿出一个统一的培训方案，包括培训模式、培训教材等，来指导各公司具体执行，提高培训效果。不知道您是怎么看待这个问题的，请您方便时与我联系。
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公文六处理表处理开始如下：（回复方式：电子邮件）
1、此类问题不完全是培训问题，涉及人员素质在整体上如何适应企业发展的需要的问题，即涉及人员招聘、培训、绩效和薪酬等综合问题。
2、深入研究企业总体战略对于岗位胜任能力的具体需求，调研现有情况的进步可能性及市场人才发展态势，准确估计我们的形势和对策。
3、建议确立企业文化及其培训文化的基调，以指导对于岗位人员要求的软性需求，有利于具体、准确地定位对于岗位管理的整体布局。
4、建议考虑从组织设置方面先期解决此类问题，如设置涉外服务部和 VIP 客户部，对于高档顾客和外宾实施专门服务，借此组织水平高的专门人才给予专门服务。
5、编制新的绩效考核体系，指导整体的工作衡量和前期的招聘、培训工作，把岗位管理建立在准确的绩效定位的基础上。
6、制定新的快递和客服人员的岗位胜任特征模型，以适应、指导和监督新的发展的需求。
7、建议招聘工作包括人员储备方面落实岗位整体管理策划的方案，为人员管理把好第一道关。
8、建议培训的组织体系采取设立企业大学与网络培训结合的方式，以适应集团统一培训与远程培训的需要，适应战略性培训的高度需求。
\e36550 8EC6 軆 9、建议采取学习型组织的模式，把培训工作引入适应战略的高水平指导下的组织体系发展轨道。
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