实木家具有新身份证消费者期望值高但认识差
[提要]5月1日，国家质检总局有关《木家具通用技术条件》标准将付诸实施，实木家具的称呼将进一步规范，而且被严格分为三大类：全实木家具、实木家具和实木贴面家具。以往市场上笼统的“实木家具”称呼将被取缔，而消费者购买该类家具时也将会有更多的法律保护。
5月1日，国家质检总局有关《木家具通用技术条件》标准将付诸实施，实木家具的称呼将进一步规范，而且被严格分为三大类：全实木家具、实木家具和实木贴面家具。以往市场上笼统的“实木家具”称呼将被取缔，而消费者购买该类家具时也将会有更多的法律保护。
市场现状
身份难辨，新标准受关注
对于业界盛传的实木新标准，市场的反应并不迅速，除卖场明确标签仍然缺失之外，销售人员对于到底什么是实木家具也弄不明白。而对很多消费者来说，就更不清楚怎样判断实木家具了。
市场到底对新标准的认识如何？记者日前走访了广州的几大家具卖场，发现几乎在所有的家具卖场里，在价格标签里，都没有很明确标注是否为实木。在正佳广场，鲜见实木家具，一般都是实木贴面。在问及为什么实木面板用得较多时，有些销售人员解释，“全实木家具对工艺要求比较高，一来难加工，二来上钉难，最后还要上清漆。实木的烘干、指接、拼缝等都有很严格的要求，如果有一道工序把关不严，小则出现开裂、接合处松动等现象，大则整套家具变形，以致无法使用。”
美居中心D座里的实木家具较多，还有几家是专做实木家具的。当记者向其销售人员咨询，这些家具是否为全实木时，他们均回答，“这当然是实木家具了，我们都打出实木家具的招牌了，难道还有假啊？”在曲美家具店内，记者问除了全实木家具还有没有其他产品时，销售员就介绍了一种白栓木贴面家具。为什么会如实相告？销售员笑着说：“是就是，不是就不是，一般我们都会告诉顾客哪些是全实木，哪些是实木贴面。”
在另外几家家具卖场，记者在对销售人员的采访中发现，他们大多关注实木新标准的出台，因为这将直接给到消费者是否专业的解释。而对于材质一项没有明确标准的情况，行内资深人士表示，因为5月1日新标准才实施，反映到具体市场时还需要有一个转变的过程。
消费者反应
期望值高，但认识仍然模糊
在吉盛伟邦，记者随机采访了一些消费者，来自天河的王女士表示很喜欢实木家具，而且已经看过几家店，但王女士搞不明白，为什么有的店里家具全是实木，而有的却是框架实木，还有的是什么构成她自己也不懂。
当记者问她是否知道实木新标准的时候，王女士表现出了很大的兴趣，她说：“早就等这一天了，也给我们普及一下相关知识啊。”
番禺的张先生则表示，早知道5月1日实木家具新标准实施的事，但对于具体的细则还不甚明了，而他更为关注的是，能否把对实木家具的新标准写到自己的购买合同中去。这样，自己买的产如果出现货不对板的情况，就有据可依了，可以真正保护到自己的利益。
当然，有些精明的消费者告诉记者，无论新标准怎样实施，都很难逃脱“上有政策，下有对策”的现实，所以买东西更多时候还是要有双“精明眼”，知道自己想要什么，而且让商家给到一个合理的价格就行了。
对于消费者的反映，记者咨询了行业人士，他们认为消费者对实木家具的期望值很高，因此也希望有关部门能够借这次新标准出台的机会，对消费者进行系统的实木家具知识的普及教育，能更好地调整买卖双方的关系。
专业贴士
何为基材？
新标准指出：根据主要材料将实木家具分为3大类，而主要用材就是构成家具主要部件的材料，也称之为基材，它决定了家具的类别。那么，何为基材？
新规中明确规定，在家具中起支撑、承载和纵向分隔作用的部件就是家具的主要部件。其中桌类家具主要部件包括台面板、抽屉、门板、旁板、脚架等；柜类家具的主要部件包括面板、顶板、旁板、隔板、底板、脚架等；木沙发、椅凳类家具主要部件包括座面、扶手、靠背、脚等；床类家具主要部件包括床屏、床铺板等。
认识误区
误区1
把经过特殊木纹处理的贴面家具称为实木家具
●专业解惑：贴面家具分两个类别，一是实木贴面，一是纸贴面。在新标准中明确规定，实木贴面家具，即基材采用实木锯材或实木板材制作，并在表面覆贴实木单板或薄木的家具。即是说不仅要有实木贴面，还要基材部分都是实木，才能算作实木家具。而那些木纹纸贴面的家具显然不是实木家具，很大可能性是板式家具。
●消费提醒：注意分辨板式与实木家具
销售人员经常会用到如下技巧：告诉你面板下面是细木工板，并说细木工板是实木，然后把这种家具称为实木家具。还有的销售人员会把木纹纸贴面的直接说成是实木家具。这就需要知道板式家具与实木家具的区别。
误区2
全实木家具一定好过实木贴面家具
表现：很多顾客在家具店看到一件产品，第一句话就是问是不是全实木的？一听到否定的回答，扭头就走。
●专业解惑：现代板式家具是以人造板材为中心的。从材质来讲，中纤板质地致密，厚度和密度范围大、强重比大，含水率低、不易变形，是全世界最通用的优质家具板材。从饰面来讲，贴天然木皮不仅自然美观，而且木皮有一定的厚度（0.3-0.6mm），对家具有良好的保护作用。因此，实木封边、贴木皮是板式家具最高级的做法。低档的实木由于脱水处理不过关，做成家具后，变形和爆裂的机会很大。
●消费提醒：很多销售人员对顾客说，我们是全实木的家具，肯定比板式家具要好很多。但是，如果木材处理不当，有的会用填充物来弥补木材的孔洞。
误区3
实木家具就一定环保
表现：有很多消费者认为，实木家具由于原材料是天然的，所以做成家具后就绝对环保可靠。
●专业解惑：在做成家具的过程中，木材要经过防虫、防霉处理，在家具成型过程中，要使用到胶粘剂和油漆等，如果这些用料的有害物质超标，同样会造成污染。
●消费提醒：购买实木家具时，一样要向商家索要国家相关环保和相关标准的认证证书。
实木家具不"实在" 木质家具市场销售骗局揭密https://www.doczj.com/doc/8c10895419.html,房地产门户-搜房网 2008年03月06日10:19 转载[提要]在家具城里转，听商家白话实木家具，明白的能给你搞糊涂，不明白的就更是一头雾水。那些不懂行的消费者保不齐就会被口若悬河的商家给糊弄了。您要是也想买套实木家具，那有些基本概念可得先弄清楚。
概念：“采用木榫框架结构，以自然木材为主体，配有人造板等材料制作的为实木家具。”
“用中密度纤维板和刨花板作基材，表面贴实木皮或三聚氰氨木纹纸加工而成的为板式家具。”
实木家具不仅养眼并且极为环保，因而颇受中高档消费者的欢迎。板式家具价格便宜，效果逼真，但其使用的密度板一般都含有相当量的甲醛原料，长期接触会对人的身体造成危害。两相比较，不少消费者情愿花高价购买实木家具。
在售货员又拍胸脯又敲家具的蛊惑下，在什么齿接啦、木纹啦、鬃眼啦之类术语的标榜下，外行的张小姐便高高兴兴地花大价钱买了一套“实木家具”回家。可家具摆在客厅没几天，家具腿就被家中淘气的小狗给咬掉了皮。张小姐赶忙找工匠来修补，可这一补反倒补出个明白。工匠一看这家具腿，就对张小姐说：“您这家具压根它就不是实木，只是在板式家具的外表粘上个实木皮！”
随着制作工艺的不断升级，不法商家糊弄消费者越来越方便了。甭说外行，就是内行看走眼的也不鲜见。那么，怎样才能买到货真价实的实木家具呢？业内专家说，消费者在选购家具时还是有章可循的，必要的“望闻问听”，就能大体上区分出实木家具的真假。首先，在购买时一定要认真询问家具是不是“全实木”，何处使用了密度板；其次是看柜门、台面等主料表面的花纹、疤结是否里外对应，必要时要扣一扣看表层是否为贴上去的。然后用手敲一敲木面，实木制件会发出较清脆的声音，而人造板则声音低沉。最后也是最重要的就是闻一闻家具，多数实木都带有树种的香气，松木有松脂味、柏木有淡香、樟木会有很明显的樟脑
味……但纤维板、密度板则会有较浓的刺激性气味，尤其是在柜门或抽屉内，两者还是比较容易区别的。
近几年，木材价格一路上涨，纯实木家具当然也水涨船高，一套就动辄数千甚至数万，不同的木质价格差异很大。选择家具时，还要注意小心上了那些用廉价木材充当密度板、加以贵重木材贴面的“准”实木家具的当。
概念：根据国家标准，红木的范围确定为5属8类。即树木学中的紫檀属、黄檀属、崖豆属、柿属及铁力木属，木材名中的紫檀木类、花梨木类、香枝木类、黑酸枝类、红酸枝木类、乌木类、条纹乌木类和鸡翅木类，除此之外的木材制作的家具都不能称为红木家具。
陈先生在一个国际家具展览会上看好了一件标明“紫檀”圈椅的样式，1万多元的低廉价格让他对此物的真实性拿不准，这可比印象中的紫檀家具便宜太多了。陈先生忙向销售人员询问价格便宜的理由，销售人员解释说，这些颜色浓重的家具是“紫檀”，但不是传统紫檀制作的，那些都被收藏家买走了，市场上买不到。他这个用的是上好的进口“南非紫檀”，是大叶紫檀，所以便宜些，但和传统紫檀的收藏价值是一样的。将信将疑的陈先生还是拿不准，回去查阅了资料，才知道了其中的原委。原来这种被称为“南非紫檀”的大叶紫檀科木材进口价才1万元/吨。由于其管孔过大，木材密度达不到要求，因此并不符合国家的红木标准。
而通常所说的紫檀，是小叶紫檀，产自东南亚和我国的海南等地区，市场价在8万元/吨，小叶紫檀的价格比大叶紫檀价格高出7倍。收藏价值当然不能相提并论了。
在人们的传统思想里，实木家具中以红木最为上乘，甚至有“红木比金贵的说法”。紫檀、花梨、鸡翅木都是喜好者耳熟能详的红木种类，是昂贵价格的代名词。一些不法厂商钻消费者缺乏红木知识的空子，或将外文商品名与拉丁文混淆，或以一些颜色、纹路相近的木料攀附名木，欺骗消费者。例如目前家具市场上销售的巴西花梨、大叶紫檀、红檀、黑紫檀、非洲鸡翅木、非洲红花梨等虽然名字都有“檀”、“梨”之类的字眼，它们其实都不是红木。除了不具备红木应有的收藏价值外，与红木的价格也是相距甚远，一套花梨木和亚花梨木的沙发价格要相差1万到1.5万元。还有一些厂商，利用硬杂木刷红木漆或者贴薄红木片，填充金属物提高分量从而假扮红木家具，也蒙骗了不少消费者。业内人士提醒消费者在选购时一定先询问厂家，更重要的是要问清楚您所购买的家具是否符合国家规定的红木，不要被它的名字所迷惑。
另外，一般的红木家具有全红木、红木和红木面之分，他们所用的红木量是递减的，比如红木面家具，只有外露的框、档等很少的部分才用红木材料。因此您在购买时一定要问仔细是哪一类，不要花冤枉钱。真正的红木家具，其本身的
红色非常自然、一看就是天然形成，木纹也质朴美观；而仿制品涂刷的油漆一般颜色厚实，常有白色泛出，并且无纹理可寻。真的红木家具坚固结实，质地紧密，与相同造型和尺寸的假红木家具在重量上是有明显差别的，所以在挑选时多看多比是很重要的。
此外，消费者在购买时一定要和厂商签订合同，合同上面按国家标准的规定注明红木的类别及拉丁文名称以及家具用料是整体红木，还是局部红木。
从市场消费，看家具市场的自我突破
来源：长沙聚远团购时间：2009-4-16 14:13:04
核心提示：从市场消费，看家具市场的走向？家具市场该如何突破自己，长沙聚远团购
在家具市场中，相信不管是企业还是卖场，或者处于销售终端的经销商，一直都在关注着消费者的消费需求，而消费者的消费意愿由于现存的市场存在多大的差距呢？本文从几组权威的调查数据，对当前的家具市场情况进行分析。
未来家具市场可能发生巨变
三月份，由搜狐家居、焦点网家具频道联合发起了一项“家具消费满意度调查”，调查显示，选择购买现代板式家具的消费者达到了80%，
在这些数据当中，超过半数的人选择板式家具，与目前的家具市场销售行情存在很大的出入，在现在的家具市场上，实木家具是一枝独秀，在家具市场上的占据份额超过了50%，这可能是网民的年龄结构与家具消费者的年龄结构存在出入的原因，不过，这也显示了一个信息，就是，随着大量的网民转化成家具消费者之后，对于家具类型的选择可能会与原先的消费群体不一样。
而在目前的家具市场中，实木家具占据了整个市场份额的60%以上，而国内的家具企业之中，也以制造实木家具的企业占据主体，不过随着购买人群的年轻化，国内家具市场上的主流产品类型可能会发生变化，而对于这一点，不管是企业、卖场，还是经销商，都应该有所观察。
消费市场更多依赖于卖场
搜狐的调查数据显示，在售后服务方面，近百分之七十的被调查者都选择了“不满意就退货”，而在家具出现问题后，将近一般的调查者都选择了“和家具卖场协商解决”，可见，消费者对于家具产品的售后服务选择，还是倾向于依靠卖场，超过70%的被调查者会选择直接去卖场购买家具，这一点也印证了在现阶段，消费者对于卖场的肯定。
之所以导致这种情况的发生，可能有两方面的原因，一方面，由于企业的的知名度不够，根据搜房网对近600个品牌的消费者关注度调查中，排名前十的品牌其关注度只占到总数的32%，从这个数据中，我们不难看出，即使到目前为止，中国的家具产业中，其品牌的集中
化程度依然很低。而这也就导致了消费者在购买家具的时候，无法考虑该买哪个品牌的产品，在这种情况之下，消费者只好选择卖场。
另一方面，家具卖场在近几年快速崛起，相对于家具企业来说，卖场的品牌化程度和集中化程度要高出很多，而且，在一些一类、二类城市，卖场的差异化定位已经显现出来了，而且随着卖场的进一步扩张，三、四级市场也将出现这种情况，在这种情形之下，消费者对于卖场的认可程度会不可避免的高于对产品的认可程度。
现存问题困扰家具行业
在搜狐的调查中，“你认为目前国内家具市场上存在的最大隐患是什么”的一栏中，“质量得不到保障”与“报价中有猫腻”各占43%，而这也折射出了家具行业的长期存在的隐患。
家具行业中，质量和价格问题一直都为消费者所关注，通过近几年的发展，国内生产的家具质量已经有了大幅度的提高，不管是实木家具还是板式家具，抑或是金属家具，在质量上都已经有所保证，但是，关于家具材料的使用还是存在着一定的问题，市场上的很多产品，其实际所使用的材料与宣传的材料存在很大的区别，而这也是消费者在购买的过程中所一直顾忌的，这种家具流向市场后，必将与其他同类型的家具产品形成一个悬殊的价格体系，消费者对于家具的认知毕竟有限，在同等的条件下，消费者肯定会选择那些价格实惠的产品，这样不仅对那些正规的产品企业造成了冲击影响，同时也对整个家具市场环境造成了恶劣的影响。
关于家具市场上的产品价格，这也是消费者一直所关注的，不过，在很多消费者看来，他们是绝对不会相信产品标签上的价格的，目前在南京市场上，许多卖场都推出了返现活动，有的卖场返现数额惊人，折算下来，一套家具买下来，相当于在标签价格上打了个对折，这种价格上的“视觉诱惑”咋看上去的确很吸引消费者的眼球，但是，当消费者看惯了这些虚拟价格之后，不可避免的就会对产品的价格产生怀疑，久而久之，产品的价格失去了公信力之后，还将不得不面对激烈的市场竞争，而且这种竞争是建立在失去消费者信任的前提之下。对价格的不信任同样也反映了国内家具产品品牌的缺乏。
产品市场格局不够合理
根据搜房网的调查数据中，消费者最关注的家具品牌排名前三的企业分别是全友家私、红苹果以及皇朝，而从这组数据中，也可以看出一个问题，那就是，在消费者关注的品牌当中，其高端品牌的关注度之低也是令人咂舌，不过反观目前的市场，这又与目前国内家具的市场现实发生了矛盾。那就是，相比较消费者对中、低端产品的关注，国内企业更愿意关注的却是高端市场。
即使是在国外等家具市场相当成熟的国家，其高端产品的比例也相当有限，而这也是为何百安居、宜家能够大行其道的原因所在。我们必须要认清一个现实，那就是，家具企业是依靠产品而生存的，而产品是要卖给消费者的，每个层次的消费者都有自己的消费承受能力。就中国目前的现状来说，大多数人还是需要一些性价比较高的产品，也就是说，目前国内家具市场的主体还是以经济型的家具产品消费为主。
笔者在这里并不是要否定高端市场，只是想说，国内的高端家具市场毕竟有限，那些高端的消费者或许会拥有多辆私人轿车，或者是几套住宅，但是放到家具方面，可能很少会购买多套套房家具。
但反观目前的国内家具市场，家具企业都在竞相向高端市场扎堆，企业应该清楚，目前这种高端消费市场已经是明显的供过于求了。这或许也是由于市场滞后的原因，当许多厂家看到高端家具市场反响良好的时候，就迫不及待的加入到了这类市场当中，但是当市场出现危机的时候，企业已经来不及进行转变了。
在刚刚结束的广东展会上，可以看到，原来几乎清一色的做外销的玉环古典家具，已经开始掉头，将内销市场当作自己的发展目标了，相信在国内的古典家具市场上，又将掀起新一轮的市场竞争，而古典家具市场作为高端家具市场的一部分，这也必将对高端家具市场造成巨大的影响。
国家政策将影响市场格局
早在06年的时候，国家就已经出台了关于房地产行业的9070政策，即90平米以下住宅的总面积不得低于总建设面积的70%以下，很明显，小户型的住房将慢慢的成为整个房产市场的主流，再加上目前国家对于经济适用房的鼓励建设，相信小户型、经济型的家具将会越来越受到市场的欢迎。
虽然现在有很多行业人士表示，随着精装修房的普及，高端家具将会得到一个新的市场，但是根据最新的调查显示，对精装修房的投诉，已经占到消费者对房产投诉量的前三，而且即使消费者最后认同了精装修房，在对家具的选择上，消费者可能还是会按照自己的意愿进行选择。
结语
谁也不能否认，家具行业已经进入了买方市场，卖方或许可以不考虑消费者的感受，但是，消费者却掌握了卖方的命脉，那就是消费者手中的钱袋子，当消费者紧紧的捂住手中的资金，不管是企业、卖场，还是经销商，最终都要向消费者看齐。消费者无法命令家具产业进行改良，但是消费者却可以选择不购买产品，在这种僵持状态下，卖场还是需要做出妥协。
品牌家具大卖场的极速成功之道(2007-10-30 09:49:59)
分类：广告*营销与管理标签：我记录财富人生产经/公司房产
理财
兵者，国之大事。死生之地，存亡之道，不可不察也（孙子*计篇）。
对于企业而言，一切营销活动的运行，均是企业商战进攻和防守的外在表象，如同战争的推进。
做为电视台里混饭的，去拜访一家即将开业的大型商场是件自然的事，但到那里做策划顾问却很偶然了。
因为向我发出邀请的只是接待我的小杨，而我也不过是缘于她邻家小妹般的气质而玩笑似的答应，没想到这家公司的老总就在她旁边坐着，从而成就了同盛联国际精品家具城的合作机缘。
不过并由不得我慢条斯理的感悟命运的变幻，因为此时他们正在紧张的谋划10天后的开业，而这是我必须及时劝阻的。
此时盛联国际精品家具城不仅底楼尚未开始装修和招商，准备以试营业名义先营业的顶楼也还有大片空地尚在等着商家青睐，已签单的家具商也还在忙着卖场样板间的装修，甚至盛联国际精品家具城的招牌也尚未制作完成……虽然他们告诉我，按合同约定，开业前是这一切都是可以完工的，但我认为，不论是以什么名义开业，毕竟都是与顾客的第一次见面，将会带给顾客难以磨灭的第一印象，一旦OK不了，那点违约金那里能够补偿盛联国际精品家具城形象损失。与其如此仓促开业，不如把“试营业”当正式开业来处理，尽可能等待各项工作准备就绪，并在深入考察竞争对手与家居市场的基础上，在商场品牌形象、目标客户、营销思路等战略定位方面统一思想，确立方向，并提前制定和推广该商场全案推广的阶段性具体方案，力争在试营业前便已经做到万众瞩目，从而为盛联国际家具城与市民的第一次见面，便在市民心中确立盛联国际家具城的预期形象目标……
盛联国际精品家具城听取了我及其它许多同志的建议，将原定的试营业时间12月8日、陆续推至12月18日、圣诞节、元旦，直到元月8日，才实现了真正的试营业。
夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也（孙子*计篇）。被蒋介石称为战争魔鬼的林彪，在战略制定阶段，总是极其谨慎，一旦方案制定，则又必雷霆万钧……
在盛联国际精品家具城的竞争对手中，经营面积最大、品牌最多、品种最全、场地最开阔、交通最便利的是豫北家具城。特别是其拥有的超大停车场，更是其它家具城无法超越的优势，因此具有极大的发展前景。但因为长期经营低档杂牌家具，在市民心中形象略差，目前虽已开始注重品牌家具引进和卖场装修，但经营管理企划等各方面欠缺卓越人才。又由于是村办企业，一直有饭吃，只要近期不遭受重大刺激，是很难短期内发生根本性改变。
盛联国际精品家具城的真正竞争对手是自从华侨商场至工贸大厦间的六个家具卖场。这个区间历来是新乡市商业最繁华的区域，也是品牌家具的传统销售区。
其中占据新大新大厦3、4、5层的是本市经营品牌家具最早，持续时间最长，知名度最高的新大新家具城。但由于原商场一直缺乏形象管理和企划推广方面的力度，只由得商户们各个散兵游勇般的折腾，如同菜市场中各个叫卖家具的店铺，不但难以给予租赁其场地经营的商户支持，更很难给顾客带来购物的安全感，大好优势在渐渐断送，有些自毁前程了。虽然具有丰富家具营销管理经验的原顺发家具城老板已经接手该商场经营，但由于众多复杂原因，该商场短期内难有大的改观。
优越家具城在华彬大厦四楼，不但面积小，而且由于华彬大厦疏于管理，大厦内许多商铺因为经营不善而整月整年的不营业，显得十分萧条。但优越家具城拥有一套比较优秀的人才班子，在销售、卖场、广告、服务、企划等各方面的多有不俗和精彩的表现，而且准备扩建，据说已经包下五楼，三楼也在洽谈中。只是华彬大厦如不想法子解决一、二楼商户经营不良的问题，会严重影响优越家具城的发展。
国宇大厦四楼的南方家具城虽然有天桥与新大新家具城相联，但经营管理乏善可陈，尚不成气候。
华侨家具城虽然在卖场布置、装饰、广告、宣传，促销、企划等方面虽都下了功夫，但定位不清，形象不明，魄力不足、广告失误太多，加上地理位置虽为商业中心的中心，但未能与新大新家具城等卖场气脉相连，门前更缺乏停车位，以致于人气欠佳，经营不善。
而红旗商场的家具城更因偏离了平原路传统地段的品牌家具销售区，自身经营管理能力又不行，生存已经是问题了。
真正最危险、最出色的竞争对手是占据工贸大厦3、4层的荣森家具广场。其在企划推广，品牌形象，卖场管理，营销经验等各个方面均极其出众。而且其实际卖场面积虽不如建好的盛联国际精品家具城大，但因为工贸大厦1层的半个场地和2层全层，加上荣森家具广场的3、4、5层均经营品牌家具、荣森家具广场在市民眼中便成了城市中心区域形象最专业、面积最大的品牌家具大厦。其缺点只是经营时间尚短，知名度还有待提高，相距新大新家具城等传统品牌家具卖场太远，需自引顾客。加上之前一直没有遭遇到强势的竞争对手，
老板又个性低调，使商场缺少了一些霸气，特别是门前没有大的停车位更是制约其发展的瓶颈。
相比于豫北家具大世界和平原路家具商圈，盛联国际精品家具城所处的位置在原市委驻地，周边服装、餐饮、休闲等名店林立，是新乡市传统的高消费区。虽然距离黄金商街平原路有一些距离，但因为本市经营面积、销售收人和进店客流均为第一的大型连锁超市－－世纪联华（注：这是2004年的情况），与盛联国际精品家具城同在一座大厦，有两部扶手电梯和[箱似]电梯相互联通，其经营面积17000平方米（虽然四楼正在招商，地下一层还没有对外公布），相对的大于平原路的那几家家具城的单店面积，而且门前有大型停车场。
所谓的知己知彼，百战不殆(孙子*谋攻)，是任何商家必须遵循的原则。
同竞争对手相比，盛联国际精品家具城面临的威胁是什么？
首先，盛联国际精品家具城与高知名度的豫北家具大世界实力差异明显，又远离本市繁华商业街，不能借助繁华商业街的购物人流促进家具的销售。而世纪联华超市的人流虽多，但超市性质，决定了往来人流是以本区域居民购买生活用品为主，对盛联国际精品家具城的销售帮助有限。
其次，平原路上本就是当地最早最知名的家具品牌销售区，现在此区域更集中了6
家极具规模的家具大卖场，名气高、总量大、品牌多、款式全，加上处于商业街最繁华区域，具有一站式购物的便捷，因此对购买家具的消费者具有强大吸引力。盛联国际精品家具城别说以一己之力与平原路家具商圈抗衡，即使同其中的单个卖场争锋，亦难保胜算。
再次，盛联国际精品家具城正处于招商阶段，一旦短期营业效果不佳，便会有瞬间崩盘的可能。因为许多家具经销商对在盛联国际精品家具城的经营前途忧心，观望者众，这也是为什么不但底层家具卖场未启动，四楼卖场也还有许多空间的原因。
那么盛联国际精品家具城应当如何面对这些威胁和挑战呢？如何寻找到克敌制胜的法宝和机会呢？
激水之疾，至于漂石者，势也；鸷鸟之疾，至于毁折者，节也。（孙子*势篇）。故善战人之势，如转圆石于千仞之山者，势也（孙子*势篇）所谓善战者，，其所措必胜，胜已败者也（孙子*军形）。
通过与公司老总和企划部全体成员的多次沟通，我们制定了以下策划方案：
1. 豫北家具大世界因其卓越人才和商场品牌的弱点，目前在品牌家具的经营上优势不明显。而盛联国际精品家具城处于本市传统品牌消费区，引进品牌家具入店经营，符合区域特色占据地利之便，又符合当今品牌家具的消费潮流而赢得天时，同时加大广告促销力度以获取人和，自然大功可成。
另豫北家具大世界可堪称沉睡的雄狮，因此前期应尽量避免与豫北家具大世界冲突，不在它的周边设立广告，以免唤起它的觉醒和反击。
2. 目前新大新等家具城对商户大多采取场地租赁式经营，因此家具城内商铺便各自为政、相互倾轧、一片散沙，家具城不论大小，均如同租摊收费的菜市场，主体形象集体缺失，而且各个家具城内均无休息茶座、客户服务台等场所，缺乏人文关怀，这也是为什么我们在做家具购买影响因素调查时，发现市民普遍不太看重家具卖场的原因。
针对他们的缺点，我们制定了——
盛联国际精品家具城与商户实行场地租赁和营业收入加权提成相组合的方案，奖励经营业绩优秀的，限期扶持业绩不良的；
实施长期而系统的公关广告活动，并对做电视、报纸等媒体广告的商户承担相当比例的广告费用，使商户与商场利益捆绑共同发展；
形象上，各个商户员工同盛联国际精品家具城的员工一样统一着工装、佩鞋帽、带胸徽；
在家具城内部设立以鲜花嫩草绿树等装点800平米迎宾大厅，并在家具城内设立多处供顾客休息的阅报区、茶艺区、休闲区；
设立家居数码部免费帮助顾客设计家俱的布局与装修配置；
提供以家具城为主体的品质联保服务体系和免费送货免费维护等售后服务体系；
赠送客户盛联国际精品家具城积分贵宾卡，为其提供众多亲情服务和积分奖励；
以盛联国际精品家具城的身份对外承诺，保证在本家具城购买的同品牌、同规格、同一天购买的家具为全市最低价，否则按差价2倍补偿；保证本家具城绝无假冒商品，否则按货款10倍赔偿；保证顾客在本家具城购买家具后，在不影响2次销售的情况下，3日内不满意仍可全额退款……
通过制定实施以上方案，利用竞争对手的软肋重拳出击、一举拉开同其它品牌家具卖场在购物环境、品牌形象、商场美誉等方面的档次差别，为顾客塑造一个安心、放心、舒心的购物场所，把盛联国际精品家具城打造成本市品牌家具卖场龙头、顾客购买品牌家具首选商场的企业目标。
3.在广告表现上，要体现出盛联国际精品家具城霸气、稳重、诚信、亲和的公众形象。表现在媒体投放策略上，就是要集中优势兵力，在分布有竞争的特定区间内要形成强势广告形象。例如发布路牌或报纸广告，发布面积一定要大于竞争对手，并避免与医疗、药品、保健等类广告为邻。
4.垄断了平原路华侨家具城至荣森家具广场区间两年的道旗广告发布，并将擦鞋广告机顺利的投放在百货大楼、英特纳珠宝广场、华侨商厦、怡园商场、金诺大厦、新时尚购物中心等繁华商业场所大厅，同时在平原商厦楼顶树立巨型广告牌（该广告牌正对着最大最有威胁的荣森家具城），从而在此区间，以远高于竞争对手的广告投放的绝对优势在顾客心中树立起远高于竞争对手品牌实力的形象，以起到借本区域及各家具城吸引的顾客为我所用，延缓顾客在竞争对手店内的购买决定，促进盛联国际精品家具城家具销售的作用。另外，本区域盛联国际精品家具城铺天盖地广告宣传对顾客不断的高强度、高密度的冲击，有助于顾客形成恒久难忘的记忆和茶余饭后热聊的话题，增加口口相传的广告附加值。
5.试营业前后各一个月，电视、报纸、路牌、车体等各种广告密集发布，其后除签订长期合同的平原路上道旗、广告机、电视挂角广告继续保持外，其它广告仅在盛联国际精品家具城有促销或公关活动时小频次使用。
6.虽然是试营业，也要体现出盛联国际精品家具城的宏大气势，因此在试业当天，楼体以入驻品牌家具祝贺条幅包裹，广场树立2个彩虹门和8个汽柱、数十米红地毯直通庆典舞台，24门礼炮和24面家具城形象道旗护持两边，规模宏大的文艺演出、气势磅礴的喜庆锣鼓、憨态可掬的充气卡通，品牌家具的壹元拍卖、全场限时半价抢购的强势促销，炮打“手机”、喜从天降的神秘由头，形式多样、轻松幽默的公共活动，人皆有份的百分百免费中奖……势必要将盛联国际精品家具城的试业庆典做成新乡人的快乐节日和欢乐话题。
另为预防试业当日可能的混乱，将公司成员分为10组各司其职，确定各组负责人对讲机频率，并留下6人的预备队随时支援。（备注：炮打“手机”就是在彩炮里放置当时正热映的《手机》电影票，在庆典时随彩花散落。）
7.利用新乡日有关“新乡家居市场酝酿格局突变”（托新闻记者写的软文）的新闻报道，在当地各主要媒体发布《盛联国际精品家具城告市民书》，宣称我们就是被本市主要媒体和家具同行纷纷惊呼将引发家具市场大变局的“狼来了”的主角－－盛联国际精品家具城，公告我们的经营理念、优质服务以及原意同本市同行友好发展的良好心愿等。
这是借最近媒体报道的势，以四两拨千金的手法引发盛联国际精品家具城成为社会关注热点的优质机会。
8.在正式试营业后，每周发布一次特价商品信息。
9.同报纸联合开展《我饰我家》有奖征文。
10.配合有奖征文，同新乡的家庭装饰类公司联合开展促销活动。
11.五月举办盛联国际家具城首届家具节。
12.商户对外发布广告，盛联国际家具城给予相应补贴和奖励。
13.十万春联大赠送。
……
是故胜兵先胜而后求战。胜者之战民也，若决积水于千仞之谿者，形也。（孙子*军形）
在盛联国际家具城马东方老总的英明领导和全体员工的不懈努力下，策划方案基本上都得到了顺利的实施，但盛联国际家具城获得的成功，还是远远超过了我的预期目标。
首先，试业庆典开门大吉、鸿运当头。不仅当天人气极旺，几乎爆棚，而且销售极好，出乎所有人预料。因为原先大家都普遍认为试业庆典当天就是做个仪式同市民见见面，没计划能卖什么东西的，没想到会这样火爆，以至于有些商铺连样板间的样品都售卖一空，出现了许多商户“家徒四壁”的趣事。经销“全友”家居的商户兴奋的说，没想到今天会卖到这么多，这不仅使我这个店第一天的生意就比我在新大新等地开设的二个店的营业总和还要高，而且还创造了我全友家具开业当天业绩的最高记录。
其次，据我们调查得知，盛联国际家具城在试业庆典后仅一个月的时间，便迅速成为了新乡市民谈论最多、美誉最高、人气最旺、销售最火的家具城。许多顾客称，最初只是
从广告得知还有这么一个卖家具的地方，又见到平原路上比别的家具城多的多的广告和服务承诺，便动了来看看的心思，没想到它这和我们见的其它家具城太不一样了，环境好的象星级宾馆，员工穿的象空姐，卖的这些家具也是怎么看怎么象品牌了，偏偏又有最低价格和最真品质保证，当然就选择在这购物了。
再次，由于试业以来的极速成功，盛联国际家具城一下子成了各个家具经销商竞相追逐的财富宝地，所剩场地被他们一抢而空还不满意，纷纷向商场进言，希望盛联国际家具城再开分店。
这不，盛联国际精品家具城仅经过1年多的发展，便已经稳获新乡品牌家具龙头位置，实现了成为顾客心中购买品牌家具首选商场的目标。而且，就在今年8月，又在福达购物广场开设了营业面积达24000平方米的分店，不仅已经成为本市最大的家具城，还成为了河南省地级市中经营规模最大、知名品牌最全、服务体系最优的高中档家具销售商场，并实现由家具向家居的跨越，形成集品牌家具、精品建材为一体的大型一站式家居购物商场。
附：
加入盛联——与财富共同成长
时间：2007年05月31日
仅以此片献给长期以来关心、支持盛联家具连锁企业的朋友们，献给热爱并执著于家具事业的同仁们!
第一篇魅力新乡中原崛起
新乡，地处中原腹地-地理位置优越，是一个有着悠久历史的文明古城，是中华民族最早的发祥地之一，新中国成立之初曾是平原省的省会所在地。新乡，紧邻现在的河南省会郑州．是豫北地区的经济和交通中心。京广铁路、京珠高速、106、107国道穿城而过，是国家二级交通枢纽。
新乡市是中原地区重要的工业基地，其中：大中型工业企业88家，全国520户重点企业2家，全省100强企业11家，销售超亿元企业49家，超5亿元企业8家。近年来新乡市工商业经济发展势头更加迅猛，综合消费水平逐年增高，2006年商品零售总额已跃居河南省第三位。新乡房地产行业的快速发展，各种中高档住宅区的建设和投入使用，使得追求高品质消费、注重消费细节的消费群体急速膨胀，由此带动了新乡高档家具行业的高速增长。
盛联国际家具城，是河南省唯一一家具有国际名称的家具连锁企业，在新乡
经济快速发展的潮流中，不断成长、壮大，用责任和使命铸就了坚挺的脊梁，在中原家具行业创造了一个品牌的神话。继2005年1月A馆健康路店、2006年1月B馆富达南干道店相继启成功运营之后，盛联国际家具城B馆第二期扩建工程，又将震撼出世。
第二篇梦想东移财富领航
商业跟定政府走．东部发展船财富。政府东迁、新城区建设、开发区发展、人学城规划，都在传递着一个信息，新乡城市的未来在东部。东区家具市场需要盛联国际家具城，房地产和家具行业从来都是一衣带水，血脉相连，房地产行业的东区崛起，必将带动家具行业的快速发展。
作为新乡城市最具发展潜力之地，新的交通中心。行政中心，经济中心雏形渐显，新乡市市委，市政府等直属机关大部分汇聚于此，新乡市各高档住宅小区大部分汇聚于此，如公务员小区，建业花园。新飞花园-隆基枫桦园，金龙花园，温泉花园，丽水华亭等，大量高消费人群都已经走出老城区居住，新的消费团体正在迅速集结，一个新的财富机遇正在显现!
在房地产行业，买房的要素第一；地段。第二：地段，第三：还是地段。家具行业也是如此，如果没有地理位置上的优势，即使各项服务都到位，企业也根难做人做强。全国各地的家具城是否处在优良的地段也证实了这一论断。盛联国际家具城B馆所处的富达购物广场。位于城市的两大交通动脉南干道与东干道交汇处．处于老城区、新城区、开发区三区交汇的“金三角”。巨人的房产资源和得天独厚的地理位置，强势的消费潜力是其他商场无法比拟的，地理位置是不可复制的。
城市中兴，新的商业核心地段，抓住新乡城区“东移南扩”的良机．盛联国际家具城B馆所处的富达购物广场以八万平方米的绝对规模优势占据了新乡商
业东扩第一站，打造集家具、百货、超市、家电，文化、休闲、美食于一体的多主题时尚购物广场。在新乡是越来越多的人走出老城区．越来越多的中、高档住宅区如雨后春笋般出现在新城区，新的经济中心的产生，巨人的房产资源与成熟的商业资源，无疑给市场提供了一个难得机遇。
东区崛起，盛联国际家具城强势入住，为东区形成了得天独厚的便利消费圈，巨人的商机潜力是盛联国际家具城成功发展的保障，在盛联国际家具城的辉煌进程中把握城市脉络，理解城市人文，战略和体制的重要性又一次证实，盛联国际家具城的财富梦想正在扬帆起航。
第三篇家具航母行业奇迹
所有的成功都并非偶然，历经风雨才会更坚强。中国家具市场从盲目的消费期到理性认识期，从暴利时代到微利时代的步步演变，家具制造业的市场竞争也更趋于自热化。据统计2004年中国家具行业总产值2730亿，2005年家具行业
总产值3400亿，增幅达26％，据专家预计．中国家具也在未来10年内将以每年不低于20％的速度递增，家具制造业的优化，整合，重组也向规模化、专业化发展。
就新乡家具市场来说，90年代初期是中高档家具销售的起步阶段．家具经销商的店铺普遍只有二十平方左右，尽管当时店铺租金很高，商户仍然可以赚取丰厚的利润。随着家具行业的进一步发展，家具经销商的经营理念日趋成熟，到2000年初，经销商的经营面积已扩大到200多平方米，商户也越来越注重店铺的精装修程度。时至今日，家具市场更加趋于理性，但是，市场竞争也更加激烈，品牌家具经销商在市场和厂家的双重囡素驱动下，需要以更大的经营面积．更多，更好的产品，有效的广告宣传和良好的购物环境来满足其销售战略的需要。市场呼唤专业化的中，高档品牌家具专卖商场-以大规模经营的中、高档专业家具商场是中国家具行业的发展方向，新乡也不例外。盛联国际家具城在2005年的重磅推出，经过两年成功的运作，彻底改变了新乡家具行业的旧格局，使之成为中原家具行业当之无愧的领袖企业。
2005年1月盛联国际家具城A馆健康路店四楼隆重开业
2005年9月盛联国际家具城A馆健康路店负一楼开业至此，盛联家具城汇聚了新乡市90％以上的品牌家具成为全市最大的品牌家具卖场
2007年1月盛联国际家具城投资富达购物广场盛联国际家具城B馆挺进东区财富领航
2007年5月盛联国际家具城B馆第二期扩建项目强势出击建成后将成为河南省单店面积最大的品牌家具商场
目前盛联国际家具城AB馆入住品牌有大连华丰、曲美、华曰、皇朝、红苹果、富之岛、兴利欧瑞、兴利世纪葵花、欧梦莱、耀邦美侨、维安木作坊、伊春光明、广东丽星、联邦家私、多喜爱、新南天帝琴、斯帝罗兰、年年红、喜梦宝、喜临门、左右沙发、顾家工艺沙发、嘉豪何室、海尔橱柜、康奈登、优美家、双虎、夏威夷、七彩人生、健威、北京意风等150多个国际国内知名品牌。
盛联国际家具城A馆健康路在开业初短短半年时间，就已占据了新乡市品牌家具市场的大部分销售份额，是内陆省份同类企业中业绩最好的品牌家具商场之一。
盛联国际家具城B馆的开业，使盛联国际家具城成为了全省规模最大的品牌家具商场。
盛联国际家具城之所以能在短时间内取得如此骄人的业绩。是因为盛联国际把商户的利益放在首位。以强势的企划资源、一流的购物环境、广阔的客户网络、“人性化”的管理服务，强大的品牌效应“带动商户共同盈利”。
盛联国际先进的经营理念和强大的企划能力．品牌化的发展战略是家具城能在极短的时间里傲然挺立新乡市场的利器。
盛联国际家具城在进驻新乡的同时就开始了一轮又一轮的形式多样的广告
轰炸及商品促销活动：2005、2006连续两年于春节来临之际在新乡推出了“百万春联大奉送”活动；元宵节期间，和商户共同举办新乡市有史以来规模最大的花车队巡回宣传：五一期问创办了新乡首次“百款名品家具特价月”促销活动；十一期间，举办了声势浩大的“买家具、送家电”活动，广大商户以极大的热情积极参与了这些活动，取得了很好的宣传效果。
在各种促销活动层出不穷的同时，商场还利用主流与非主流媒体发动了更为凌厉的电视广告攻势，当您打开电视机就能看到盛联国际家具城轰炸式的广告宣传；在新乡第一财富大道—平原路最繁华的路段，近百块的灯箱与路牌广告形成了强有力的视觉冲击效果。多种形式的新建小区宣传，如：小区出入口处报栏、宣传栏、各种小区道路、楼体、单元、楼层广告指示牌、停车位、花坛指示牌等选数千块之多：各种_立体广告交义配台。报纸广告、公交广告遍步大街小巷、企事业机关和居民家庭。在不到一百万人口的新乡市投放了一百多万份DM宣传单页……
盛联国际以营销创造价值，用整和创造神话。使盛联国际家具城迅速崛起。
长期以来，盛联国际家具连锁企业与国际、国内各知名品牌厂商建立了紧密的联台体系，为国内一线品牌的入驻奠定了坚实的基础，从而定格了盛联国际家具城新乡品牌主流商场的地位。“人性化”的管理服务：所有在盛联国际家具城经营的商户均可享受一站式指导服务，从商户前期的品牌选定、场地装修到日常的经营活动．甚至连工商税务等细节，盛联国际家具城都给予全方位的服务。
在盛联国际家具城经营的厂商做电视广告．盛联国际负担50％的广告费，做公交车广告，盛联国际负担20％的广告费。
盛联国际本着培育市场的原则．使一批经营者做强做大，在短时间内成为新乡主流品牌家具商场。
完善的品牌运营体系，筑巢引风式的经营模式，文化战略与品牌战略的全面互动，短线促销与长线增值的动态营销．培养和强化了盛联国际家具城品牌的核心竞争力，用盛联的非凡魅力凝聚了国际、国内品牌家具厂商．
盛联国际家具城A馆健康路店与B馆富达南干道店成为豫北地区规模最大的品牌家具商场！
第四章驾驭财富实现梦想
这是一个实力铸造品牌的时代。这是一个规模创造效益的时代，这更是一个高投入才能有高回报的时代，盛联国际连锁企业多年的经验积累和雄厚的经济实力，为盛联国际家具城B馆富达南干道店的成功运营提供了有力保障，盛联国际挥师东扩是基丁品牌战略考虑，是品牌长期运做的又一利剑，是新乡家具市场走
向成熟的标志。
盛联国际家具城B馆富达南干道店第二期工程的招商。也实现了盛联家具城由家具向家居的跨越。盛联国际家具城A馆健康路店，B馆富迭南干道店的成功运营为投资者提供了一个绝佳的投资范本。
盛联国际家具城凭借品牌，企划、网络、管理等资源和无可比拟的规模优势．以新乡一站式精品家居领袖的风采领航东区。
盛联国际家具城B馆富达南干道店硬件配套设施国内一流：36000平方米经营面积、12000平方米停车场、休闲广场、大型中央空调，26部观光电梯、货用专梯、双向扶手梯，盛联国际入驻后对商场的整体布局做了改进又增加了多部由负一楼直达三、四楼的观光电梯、扶梯，使设计更合理。布局更专业。
由于盛联国际家具城A馆健康路店的成功运营，在盛联国际家具城B馆富达南干道店招商新闻发布会现场，人潮涌动，-400多张B馆招商登记卡被意向商户一抢而空，招商新闻发布会后仅用2天半时间所有场地租赁合同全部签订完毕，如此火爆的招商场面在全国都是罕见的。刨造了中国家具行业招商的奇迹。
盛联力争让每个在此投资的商户都能得到利益上的高回报．盛联每年在广告方面持续性的大投入，广大商户和消费者都是有目共睹的，仅仅是针对新开业的盛联国际家具城B馆富达南干道店，广告的投入资金就已经达到loo多万，创全省家具行业单店之最．这在全省的家具行业都是绝无仅有的。在A馆挣到了钱的商户，为了扩大经营规模，都想继续在B馆抢占一个合适的位置，因此，产生如此火爆场面的招商发布会．也是必然的。
当前的家具市场销售状况清楚的表明，低投入意味着低产出．高投入才有高回报。那些以低价位切入市场的家具商场，虽然房租价格很低，但是商户经营的时候却处于微利状态，省至于亏损的边缘。而不顾实际情况的吹嘘自己的市场前景、给商户的承诺更像是海市蜃楼一般虚无缥缈。这就是为什么各地市场不断有家具市场出现，而短时间内即宣告倒闭的直接原因。更有甚者，某些家具城在招商会上制造假象，并采取类似传销的招商模式来拉拢各位不明真相的商户，这种违犯市场规律的行为注定是难以跃久的。
因为盛联人都有着务实的企业理念，以不自夸，不妥协，不低头的钢铁意志铸造出如此出色的团队，本着对每个商户负责任的态度，入住盛联国际家具城的商户都依托盛联国家具城以自身的品牌效果。直接跳过了市场的培育期，让商户马上见到效益，这才是最实际的。超低的商户更换率．更加说明了在盛联做家具，入驻盛联国际家具城你可以轻松盈利。
目前盛联国际家具城第二期富达店3层对外招商的价格介于38-40元之间，同时对进驻的商户做出了几条限制：
l，必须是品牌产品
2，必须有着高投入．高产出的经营理念
3，同区域只能在盛联国际家具城独家开设店铺
4，将给予老商户一些政策上的优惠浮动
自5月10日起，前来咨询并意向在B馆2期进驻的商户所需面积已经远远超出了B馆第3层的营业面积，所以，此次招商会有部分商户因各种原因而无法进驻。在此我们只能深深地说一声：抱歉!
品牌是一种力量，作为一个国际性品牌，盛联国际的战略眼光被一再证实。科学分析、理性判断、准确把握市场，准确锁定目标人群。紧跟城市发展的脉搏一起跳动。是盛联国际家具城B馆富达南干道店成功运营的直接保证。
盛联国际家具城宏图绘就，在全体员工的辛勤努力下，一定会再创辉煌。
第五篇品牌致胜辉煌明天
今天，当盛联国际家具城以高品牌的姿态昂首挺胸，傲然屹立。
今天，当盛联国际家具城以家具领袖的气魄领航中原。
今天，当我们选择盛联…
让我们肩并肩，手拉手，在这个创业创富的团队里，一起创造光辉灿烂的明天!
如何更好满足客户服务期望 管理客户期望值 1、管理客户期望值的目的 由于客户在投诉时往往抱着比较高的期望值，使客服人员很难完全满足，那么客服人员就要把客户的这个期望值进行适当引导，告诉他哪些要求可以满足，哪些不能满足，降低客户的期望值。而最终的目的是为了能够与客户达成协议，这种协议应该是建立在双赢的基础上的。 2、降低期望值的方法 当你无法满足一个客户的期望值时，可以考虑去降低客户的期望值，从而协商达成一致。要想降低客户的期望值，首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，这是第一步；第二步，能够对客户的期望值进行有效的排序，客户对一次服务或者某一个产品都会有不同的期望值，这些期望值都是客户希望得到的，但是其中一定会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值和产品之间的矛盾。作为服务人员，这时你所能做的事情就是先在帮助客户分析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。请记住，人和人不一样，期望值也会因人而异，对同样一件事物，可能每个人的期望值都会不同，并非每一种服务或产品对每个人都有价值，可能对有些人来说是必不可少的，但对另一些人而言则是可有可无的，甚至是完全无用的。 棘手客户服务技巧 在应对棘手的客户时，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。 愤怒的客户： 在客户服务中，往往会有一些不冷静、易发怒的客户，与这些客户相处一定要谨慎。因为如果处理不当，事态扩大，则可能给客服人员和企业带来非常严重的影响。所以对待愤怒的客户，你应该关心他，就如他是一个病人等待你这个心理医生治疗一样，愤怒的程度越高，你越要委婉曲折，让他的心情能够慢慢平静下来。需要你超越情感的层面去挖掘客户愤怒的根源，以便采取正确的策略。1、认识到客户的情绪或愤怒之情 你不能也不该试图否认客户的气愤之情，这么做只会导致更严重的冲突。应该对客户说“我能明白您很不安，我也想解决这个问题，您能告诉我发生了什么
顾客对服务的期望 在现代，企业日益服务化的今天，企业不仅要拼产品，还要拼服务，服务正越来越成为企业的立足之本。对消费者来说，到任何一家商店购买商品其在商品本身所获得的利益都大体一致，能够体现购买差异的只能是在购买商品的过程中所感受到的服务。 服务带给顾客的实际上是一种感觉。服务人员应在顾客不经意的举手投足和言谈笑语之中，鉴貌辨色，想顾客所想，当顾客感觉服务达到或超出了他的期望值时便会产生满意。一个顾客可能因为某一特殊关照而久久难忘，也可能因为一个微不足道的细节失误而耿耿于怀。 期望服务是指在顾客心目中服务应达到和可以达到的水平。了解顾客对服务的期望是对有效的服务至关重要的。因为服务的质量、顾客对服务的满意程度是顾客对服务实际的感受与自己的期望进行比较的结果。在不了解顾客期望的情况下如果顾客的期望高于服务的标准，那么，即使服务实际达到了标准，顾客也不会满意；如果顾客的期望低于服务的标准，那么，就可能因服务标准过高而浪费服务成本。 那么，超值服务又是什么呢？管理学家奥雷罗?彼德?杰尔林说过，“超值服务就是指超越常规的服务，也就是做到这个国家和这个企业规定的服务之外，自觉地使这种服务无限延伸，超越顾客的要求。这种服务，会使顾客深切感受到企业无微不至的关怀，从而使顾客和企业之间建立起友好、融洽的关系。这是对传统服务观念和服务行为的挑战。”当然，超值服务重要的是要创造符合顾客价值评判，超出顾
客期望值的服务，要主动以爱心、诚心、耐心给予顾客更多的人性化的关怀，为顾客建立起友好的亲情关系，增强顾客对企业的信赖感，达到实际上不为其他竞争对手所动的程度。当顾客有服务要求时，以最快的速度、在最短的时间内向顾客提供各种服务，努力和顾客建立良好稳定的关系。顾客对为自己提供的服务满意，那么就会把这种超值服务主动推荐给其他顾客，这样企业的顾客就会在超值服务的推动下逐渐增多，最终形成忠诚、可靠的“顾客群”。 超值服务不仅使顾客感受到企业的贴心服务，同时也可以感染企业每一位服务人员的心情，因为，每当顾客笑容满面地离去时，都是为企业的每一位服务者提供更完美服务的强心剂，是对自我价值最大的肯定与鼓励。 下面是山姆.沃尔顿在1980年代中期，通过卫星电视和十多万名沃尔玛同仁一起发下的誓言：“现在，我希望你们举起右手——并且记住我们在沃尔玛所发的誓言，记住‘君子一言，驷马难追’——跟着我念：我庄严地承诺和声明，从今以后，每当有顾客走近我身边3米时，我就会微笑，看着他的眼睛，并且招呼他。我敢向山姆发誓。” 沃尔玛所有的策略都是为了满足顾客的需求，老山姆对员工有两条著名的要求，那就是：“太阳下山原则”和“3米微笑原则”。“太阳下山原则”是指每个员工都必须在太阳下山之前完成自己当天的任务，而且，如果顾客提出特殊的要求，也必须在太阳下山之前满足顾客。尽管沃尔玛各连锁店的生意都非常好，店员非常忙碌，但当天的
第9讲随机变量的数学期望与方差 教学目的：1.掌握随机变量的数学期望及方差的定义。 2.熟练能计算随机变量的数学期望与方差。 教学重点： 1．随机变量的数学期望 For personal use only in study and research; not for commercial use 2．随机变量函数的数学期望 3．数学期望的性质 4．方差的定义 For personal use only in study and research; not for commercial use 5．方差的性质 教学难点：数学期望与方差的统计意义。 教学学时：2学时。 For personal use only in study and research; not for commercial use 教学过程： 第三章随机变量的数字特征 §3.1 数学期望 For personal use only in study and research; not for commercial use 在前面的课程中，我们讨论了随机变量及其分布，如果知道了随机变量X的概率分布，那么X的全部概率特征也就知道了。然而，在实际问题中，概率分布一般是较难确定的，而在一些实际应用中，人们并不需要知道随机变量的一切概率性质，只要知道它的某些数字特征就够了。因此，在对随机变量的研究中，确定其某些数字特征是重要的，而在这些数字特征中，最常用的是随机变量的数学期望和方差。
1．离散随机变量的数学期望 我们来看一个问题： 某车间对工人的生产情况进行考察。车工小张每天生产的废品数X 是一个随机变 量，如何定义X 取值的平均值呢？ 若统计100天，32天没有出废品，30天每天出一件废品，17天每天出两件废品， 21天每天出三件废品。这样可以得到这100天中每天的平均废品数为 27.1100 213100172100301100320=?+?+?+? 这个数能作为X 取值的平均值吗？ 可以想象，若另外统计100天，车工小张不出废品，出一件、二件、三件废品的 天数与前面的100天一般不会完全相同，这另外100天每天的平均废品数也不一定是 1.27。 对于一个随机变量X ，若它全部可能取的值是 ,,21x x ， 相应的概率为 ,,21P P ， 则对X 作一系列观察(试验)所得X 的试验值的平均值是随机的。但是，如果试验次数 很大，出现k x 的频率会接近于K P ，于是试验值的平均值应接近 ∑∞=1k k k p x 由此引入离散随机变量数学期望的定义。 定义1 设X 是离散随机变量，它的概率函数是 ,2 ,1,)()(====k P x X P x p K K k 如果 ∑∞ =1||k k k p x 收敛，定义X 的数学期望为 ∑∞ ==1)(k k k p x X E 也就是说,离散随机变量的数学期望是一个绝对收敛的级数的和。 例1 某人的一串钥匙上有n 把钥匙，其中只有一把能打开自己的家门，他随意地 试用这串钥匙中的某一把去开门。若每把钥匙试开一次后除去，求打开门时试开次数 的数学期望。
什么是期望值 期望值在工具书中的解释 期望值指一个人对某目标能够实现的概率估计, 即:一个人对目标估计可以实现, 这时概率为最大(P=1); 反之, 估计完全不可能实现,这时概率为最小(p=0)。因此, 期望(值),也可以叫做期望概率。一个人对目标实现可能性估计的依据是过去的经验, 以判断一定行为能够导致某种结果或满足某种需要的概率。 期望值在学术文献中的解释 1、期望值是指人们对所实现的目标主观上的一种估计 2、期望值是指人们对自己的行为和努力能否导致所企求之结果的主观估计,即根据个体经验判断实现其目标可能性的大小 3、期望值是指对某种激励效能的预测. 4.期望值是指社会大众对处在某一社会地位、角色的个人或阶层所应当具有的道德水准和人生观、价值观的全部内涵的一种主观愿望 [编辑] 期望值的设定 (1)设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 (2)降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。 通过提问了解客户的期望值
通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 [编辑] 激励理论——期望值理论 期望值理论是美国耶鲁大学教授、心理学家弗罗姆(V.Vroom)首先提出的。弗罗姆的基本观点是人之所以能够积极地从事某项工作，是因为这项工作或组织目标会帮助他们达成自己的目标，满足自己某方面的需要。所以，弗罗姆认为某项活动对某人的激励力取决于该活动结果给此人带来的价值以及实现这一结果的可能性，用公式可以表示为： M = V·E 其中： M——激励力，表示个人对某项活动的积极性程度，希望达到活动目标的欲望程度； V——效价，即活动的结果对个人的价值大小； E——期望值，即个人对实现这一结果的可能性判断。 这个公式是整个期望值理论的核心内容。它指出了影响激励力的两个关键因素即效价和期望值。 我们以一个简单的例子来说明效价、期望值与激励力之间的关系。一位公司销售经理对他的一位销售员说：如果你今年完成1000万元的销售额，公司将奖你一套住房。这时组织的目标是1000万元的销售额，个人的目标是一套住房，效价和期望值可能会这样影响对此人的激励力： 效价——销售员可能的反应是： A.“天哪！一套住房！这正是我梦寐以求的，我一定要努力去争取。” B.“住房?我现在住的已经够了，况且如果我一人拿了住房，同事们会不满的，这对我没什么吸引力！” 期望值——销售员可能的反应是： A.“1000万元的销售额，照今年的行情，如果我比去年再卖力一点，是能做到的。”
开锁次数的数学期望和方差 例 有n 把看上去样子相同的钥匙，其中只有一把能把大门上的锁打开．用它们去试开门上的锁．设抽取钥匙是相互独立且等可能的．每把钥匙试开后不能放回．求试开次数ξ的数学期望和方差． 分析：求)(k P =ξ时，由题知前1-k 次没打开，恰第k 次打开．不过，一般我们应从简单的地方入手，如3,2,1=ξ，发现规律后，推广到一般． 解：ξ的可能取值为1，2，3，…，n ． Λ;12112121)111()11()3(;111111)11()2(,1)1(n n n n n n n n n P n n n n n n P n P =-?--?-=-?--?-===-?-=-?-====ξξξ n k n k n k n n n n n n n k n k n n n n k P 111212312111)211()211()111()11()(=+-?+-+---?--?-=+-?+----?--?-==ΛΛξ；所以ξ的分布列为： 2 31211=?++?+?+?=n n n n n E Λξ； n n n n n k n n n n n n D 1)21(1)21(1)213(1)212(1)211(22222?+-++?+-++?+-+?+-+?+- =ΛΛξ ?? ?????+++++++-++++=n n n n n n 22222)21()321)(1()321(1ΛΛ 1214)1(2)1()12)(1(611222-=?? ????+++-++=n n n n n n n n n 说明：复杂问题的简化处理，即从个数较小的看起，找出规律所在，进而推广到一般，方差的公式正确使用后，涉及一个数列求和问题，合理拆项，转化成熟悉的公式，是解决的关键． 次品个数的期望
了解客户五要素 创值销售是一个以客户为主的战略，也确实是讲，客户是整个公司运作的核心。 因此，也不全差不多上如此。汤姆森金融公司开始实行创值销售之前，路·埃克里斯顿曾作过一点小小的尝试。 他讲：“我四处转悠，见到人就咨询他们过去一年最大的收成是什么。没有一个人的回答里有‘客户’那个词。有人讲：‘我把12种产品成功集成为1种。’有人讲：‘我们把某个东西从那个地点转移到了那儿。’也有人讲：‘我们推出了4种新产品。’‘我们达到了那个目标，达到了那个目标。’确实是没有人提到客户。现在，我意识到公司之因此稳步进展，是因为所有的人不仅把客户挂在嘴边，而且一切行动也是以客户为中心。要做的事还有专门多，可喜的是，我们差不多取得了专门大进步。” 信息：创值销售的核心 大量具体的事实信息和抽象的概念信息是创值销售的核心。道理专门简单：你越是了解客户，你就越能判定出他的咨询题所在，也就越能拿出解决咨询题的产品和服务。 你应该最大程度去了解客户：他们面临什么商机，竞争环境如何等。关键是要分析客户的市场进展和市场定位。 你可能认为自己从事销售工作，对客户情形差不多明白得专门多了。然而如果你真正开始收集客户信息，你就会惊奇地发觉还有那么多你不明白的事，例如客户的组织结构。即使是对情形一无所知的人也能勾画出一样公司的组织结构图：高层有首席执行官、总裁、首席运营官、首席财务官、市场销售执行副总、首席信息官、生产副总裁等。要是更了解一些，你甚至能直截了当写报告给这些人。有的部门则需要深入了解，例如采购部。如果我咨询你那个部门到底谁讲了算，你能不能十分确信地回答我？ 你可能认为确实是采购部讲了算，然而采购代表要比你明白的多得多。例如客户公司现在资金出了咨询题，而他们采购什么、采购多少、以什么价位采购事实上差不多上首席财务官讲了算。目前他们正在争取一
正态分布的数学期望与方差 正态分布： 密度函数为：分布函数为 的分布称为正态分布，记为N(a, σ2). 密度函数为： 或者 称为n元正态分布。其中B是n阶正定对称矩阵，a是任意实值行向量。 称N(0,1)的正态分布为标准正态分布。 （1）验证是概率函数（正值且积分为1） （2）基本性质： （3）二元正态分布： 其中， 二元正态分布的边际分布仍是正态分布： 二元正态分布的条件分布仍是正态分布：
即（其均值是x的线性函数） 其中r可证明是二元正态分布的相关系数。 （4）矩，对标准正态随机变量，有 （5）正态分布的特征函数 多元正态分布 （1）验证其符合概率函数要求（应用B为正定矩阵，L为非奇异阵，然后进行向量线性变换） （2）n元正态分布结论 a) 其特征函数为： b) 的任一子向量,m≤n 也服从正态分布，分布为其中，为保留B 的第，…行及列所得的m阶矩阵。 表明：多元正态分布的边际分布还是正态分布 c) a,B分别是随机向量的数学期望及协方差矩阵，即 表明：n元正态分布由它的前面二阶矩完全确定 d) 相互独立的充要条件是它们两两不相关 e) 若，为的子向量，其中是，的协方差矩阵，则是，相应分量的协方差构成的相互协方差矩阵。则相互独立的充要条件为＝0 f) 服从n元正态分布N(a,b)的充要条件是它的任何一个线性组合服
从一元正态分布 表明：可以通过一元分布来研究多元正态分布 g) 服从n元正态分布N(a,b),C为任意的m×n阶矩阵，则服从m元正态分布 表明：正态变量在线性变换下还是正态变量，这个性质简称正态变量的线性变换不变性 推论：服从n元正态分布N(a,b)，则存在一个正交变化U，使得是一个具有独立正态分布分量的随机向量，他的数学期望为Ua，而他的方差分量是B的特征值。 条件分布 若服从n元正态分布N(a,b)，，则在给定下，的分布还是正态分布，其条件数学期望： (称为关于的回归) 其条件方差为： （与无关）
离散型随机变量的期望值和方差 一、基本知识概要： 1、 期望的定义： 一般地，若离散型随机变量ξ的分布列为 则称E ξ=x 1P 1+x 2P 2+x 3P 3+…+x n P n +…为ξ的数学期望或平均数、均值，简称期望。 它反映了:离散型随机变量取值的平均水平。 若η=a ξ+b(a 、b 为常数)，则η也是随机变量，且E η=aE ξ+b 。 E(c)= c 特别地，若ξ～B(n ，P )，则E ξ=n P 2、 方差、标准差定义： D ξ=(x 1- E ξ)2·P 1+(x 2-E ξ)2·P 2+…+(x n -E ξ)2·P n +…称为随机变量ξ的方差。 D ξ的算术平方根ξD =δξ叫做随机变量的标准差。 随机变量的方差与标准差都反映了:随机变量取值的稳定与波动、集中与离散的程度。 且有D(a ξ+b)=a 2D ξ,可以证明D ξ=E ξ2- (E ξ)2。 若ξ～B(n ，p)，则D ξ=npq ，其中q=1-p. 3、特别注意：在计算离散型随机变量的期望和方差时，首先要搞清其分布特征及分布列，然后要准确应用公式，特别是充分利用性质解题，能避免繁琐的运算过程，提高运算速度和准确度。 二、例题： 例1、（1）下面说法中正确的是 （ ） A ．离散型随机变量ξ的期望E ξ反映了ξ取值的概率的平均值。 B ．离散型随机变量ξ的方差D ξ反映了ξ取值的平均水平。 C ．离散型随机变量ξ的期望E ξ反映了ξ取值的平均水平。 D ．离散型随机变量ξ的方差D ξ反映了ξ取值的概率的平均值。 解：选C 说明：此题考查离散型随机变量ξ的期望、方差的概念。 （2）、（2001年高考题）一个袋子里装有大小相同的3个红球和2个黄球，从中同时取出两个，则其中含红球个数的数学期望是 。 解：含红球个数ξ的E ξ=0× 101+1×106+2×10 3=1.2 说明：近两年的高考试题与《考试说明》中的“了解……，会……”的要求一致，此部分以重点知识的基本 题型和内容为主，突出应用性和实践性及综合性。考生往往会因对题意理解错误，或对概念、公式、性质应用错误等，导致解题错误。 例2、设ξ是一个离散型随机变量，其分布列如下表，试求E ξ、D ξ 剖析：应先按分布列的性质，求出q 的值后，再计算出E ξ、D ξ。 解：因为随机变量的概率非负且随机变量取遍所有可能值时相应的概率之和等于1，所以??? ? ???≤≤-≤=+-+11 2101212122 q q q q
客户期望，你如何管理？ 根据CRM（客户关系管理）中的三角定律：“客户满意度= 客户体验- 客户期望值”，不管体验也好，期望也好，我们最终追求的是客户满意度，因此要想满意度高，除了不断提高客户体验，也要管理好客户期望。自从Apple公司让大家深深“体验”了一把“客户体验”后，各大企业仿佛在一夜之间纷纷强调要“客户体验至上”，然而实际上客户体验是没有尽头的，此时脑海里冒出另一个概念：客户期望。 前段时间我在春秋航空网上支付一笔机票款，选择了第三方支付易宝平台，通过易宝的平台我看到很多银行都可以进行支付，而且每家银行单笔的支付限额都有清楚地展示，于是就选择了某家银行的信用卡，并在其公布的限额内进行支付，没想到支付失败，提示我超商户限额，但是我支付的金额明显就是在网页上公布的限额内啊，这不是“白纸黑字”写得清清楚楚嘛！于是不甘心再付，仍然失败。两次支付不过后心情已经明显烦躁，再加之买春秋机票本身就是看中其价格优势，如果半小时内支付不了，价格可能就会上涨。烦躁又焦急的心态让我对这家银行信用卡的好感大大降低，但毕竟还是要指望他。怀着一丝期望我拨打了这家银行的客服电话进行咨询，事实证明电话沟通网络交易的事情还真是无用功，基本就是她说她的，我说我的，十几分钟的沟通也没有任何解决，我只好认输，不得不换用其他支付方式。但是本着认真负责的态度我建议客服可以自己试试再回电给我，客服人员轻松答应我：没问题，我会回电给你的。不知道我是否是过于天真，电话始终没有如期而至，于是一句承诺变成一句敷衍。我想我今后是不会再使用这家银行的信用卡了。 回过头想想，这次不好的支付体验带给我很差的满意度，最大原因在于这家银行给了我过高的客户期望了，一开始就告诉我可以用，结果不能用，一开始就答应我给我回电，结果也没有任何回应。因此我认为管理客户期望的方法是明确公布你的服务承诺，并遵循少承诺，多兑现的原则。 就拿最近比较热门的铁道部订票网页来说，铁道部一来没有建立良好的客户体验，二来也没有管理好客户的期望，让客户希望而来，失望而归，客户满意度也可想而知了。
概率分布以及期望和方差 上课时间: 上课教师： 上课重点:掌握两点分布、超几何分布、二项分布、正态分布的概率分布及其期望和方差 上课规划：解题技巧和方法 一 两点分布 ⑴两点分布 如果随机变量X 的分布列为 X 1 0 P p q 其中01p <<，1q p =-，则称离散型随机变量X 服从参数为p 的二点分布． 二点分布举例：某次抽查活动中，一件产品合格记为1，不合格记为0，已知产品的合格率为80%，随机变量X 为任意抽取一件产品得到的结果，则X 的分布列满足二点分布． X 1 0 P 0.8 0.2 两点分布又称01-分布，由于只有两个可能结果的随机试验叫做伯努利试验，所以这种分布又称为伯努利分布． （2）典型分布的期望与方差： 二点分布：在一次二点分布试验中，离散型随机变量X 的期望取值为p ，在n 次二点分布试验中，离散型随机变量X 的期望取值为np ． 1、在抛掷一枚图钉的随机试验中，令10X ?=? ? ，针尖向上； ，针尖向下.，如果针尖向上的 概率为p ，试写出随机变量X 的概率分布． 2、从装有6只白球和4只红球的口袋中任取一只球，用X 表示“取到的 知识内容 典例分析
白球个数”，即???=，当取到红球时， ，当取到白球时， 01X ，求随机变量X 的概率分布． 3、若随机变量X 的概率分布如下： X 1 P 29C C - 38C - 试求出C ，并写出X 的分布列． 3、抛掷一颗骰子两次，定义随机变量 ?? ?=)(,1)(,0的点数数等于第二次向上一面当第一次向上一面的点 面的点数数不等于第二次向上一当第一次向上一面的点 ξ 试写出随机变量ξ的分布列． 4、篮球运动员比赛投篮，命中得1分，不中得0分，已知运动员甲投篮命中率的概率为P ． ⑴ 记投篮1次得分X ，求方差()D X 的最大值； ⑵ 当⑴中()D X 取最大值时，甲投3次篮，求所得总分Y 的分布列及Y 的期望与方差． 二 超几何分布
均值、方差和协方差的定义和基本性质 1 数学期望（均值）的定义和性质 定义：设离散型随机变量X 的分布律为 {}, 1,2,k k P X x p k === 若级数 1k k k x p ∞=∑ 绝对收敛，则称级数1k k k x p ∞=∑的和为随机变量X 的数学期望，记为()E X 。即 ()1k k k E X x p ∞==∑。 设连续型随机变量X 的概率密度为()f x ，若积分 ()xf x dx ∞?∞? 绝对收敛，则称积分 ()xf x dx ∞?∞?的值为随机变量X 的数学期望，记为()E X 。即 ()()E X xf x dx ∞ ?∞=? 数学期望简称期望，又称为均值。 性质：下面给出数学期望的几个重要的性质 （1）设C 是常数，则有()E C C =； （2）设X 是一个随机变量，C 是常数，则有()()E CX CE X =； （3）设X 和Y 是两个随机变量，则有()()()E X Y E X E Y +=+，这一性质可以推 广至任意有限个随机变量之和的情况； （4）设X 和Y 是相互独立的随机变量，则有()()()E XY E X E Y =。 2 方差的定义和性质 定义：设X 是一个随机变量，若(){}2E X E X ?????存在，则称(){}2E X E X ?????为X
的方差，记为()D X 或()Var X ，即 性质：下面给出方差的几个重要性质 （1）设C 是常数，则有()0D C =； （2）设X 是一个随机变量，C 是常数，则有 ()()2D CX C D X =，()()D X C D X +=； （3）设X 和Y 是两个随机变量，则有 ()()()()()()(){}2D X Y D X D Y E X E X Y E Y +=++?? 特别地，若X 和Y 相互独立，则有()()()D X Y D X D Y +=+ （4）()0D X =的充分必要条件是以概率1取常数()E X ，即(){}1P X E X ==。 3 协方差的定义和性质 定义：量()(){} E X E X Y E Y ??????????称为随机变量X 与Y 的协方差。记为(),Cov X Y ，即 ()()(){},Cov X Y E X E X Y E Y =?????????? 性质：下面给出协方差的几个重要性质 （1）()(),,Cov X Y Cov Y X = （2）()(),Cov X X D X = （3）()()()(),Cov X Y E XY E X E Y =? （4）()(),,,,Cov aX bY abCov X Y a b =是常数 （5）()()()1212,,,Cov X X Y Cov X Y Cov X Y +=+ 参考文献 [1]概率论与数理统计（第四版），浙江大学
如何超越顾客的期望值 一、什么是顾客期望 设定顾客期望值就是要告诉你的顾客，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟顾客达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。如果你为顾客设定的期望值和顾客所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕顾客也不会接受，因为顾客的期望值对顾客自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对顾客来说最为重要的期望值，告诉顾客什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 二、管理顾客期望值 在各行业竞争空前激烈的今天，顾客就是企业生存与发展的基础。顾客期望值管理是每一个企业都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给顾客一个合理的期望，让企业与顾客朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的 （一）要利用各种渠道了解目标顾客的合理期望 即使是顾客的合理期望，也是多种多样且标准不一的，这些期望中，有些是合理并能迅速满足的，而有些则是合理却短时间内无法满足的。这就我们需要利用各种渠道尽量了解顾客的合理期望，并迅速做出反应，能马上满足的，应给予服务，以助其实现；暂时无法满足的，做好解释说明，尽量取得顾客的理解。 （二）正确处理不合理的顾客期望 界定期望值是否合理，应该以行业标准来确定。对不合理的期望我们不能表现出不耐烦的神态，因为“顾客永远是对的”，耐心的解释和沟通是必要的。但也会有些“蛮不讲理”的顾客抓住这类问题不放，此时，我们只有表现出一种很积极的帮助顾客的愿望，给顾客一种已经尽力的感觉，才能获得顾客的同情和认可。 (三)适当降低顾客期望值
当服务代表无法去满足一位顾客的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低顾客的期望值。适当地降低顾客过高的预期，将顾客期望控制在一个相对较低的水平，我们营销活动余地就会大一些，可以更容易地使顾客的感知达到或超过顾客期望。比如在实际服务工作中，我们会遇到一些顾客，付出很少的团费给旅行社，又想入住五星级酒店。面对这些不合理的期望，我们可以通过宣传相关的法规政策，来劝导顾客，降低顾客不实现的期望值。 （四）提供信息与选择 当不能满足顾客提出的期望时，我们应给顾客提供另外的信息与选择方案。比如，酒店的住房已全部出租，没有房可以出租给一些客人，这是我们就可以向顾客介绍酒店周围的同级别的，价位相近的酒店给顾客，这就相当于我们给他提供了一个有利建议，采用了另外一个解决方案。 (五)创造能够兑现的顾客期望 期望过低，难以吸引顾客，期望过高，难以使顾客满意，我们必须在这两者之间寻求一个平衡点。正如ISO认证所说的那样：说你所做的，做你所说的。做好你所承诺的服务，兑现承诺，满足顾客的需要，才能长保高顾客满意度。 (六)努力超越顾客期望 如果我们仅仅是为了满足顾客期望显然是不够的，必须超越顾客期望才能留住顾客。只有做到“提供的比承诺的更好”，才能让顾客收获意外之喜。所以，在做好基础服务的前提下，不断深化开展各种突出服务、亲情服务，是十分必要且非常重要的。 三、如何超越顾客期望 企业仅仅是满足顾客的期望是不够的，必须超越顾客的期望才能保留顾客。如果我们能够在以下六个方面（或者其中的一两个方面）超出顾客的期望的话，那么顾客的忠诚度可能会显著地上升 （一）价值(Value) 在产品的价值方面我们怎样才能超出顾客的期望值呢？价值总
南京大学网络教育学院 “客户关系管理”课程期末试卷 提示：答案文档直接在学生平台提交 有人认为“满意的客户就是忠诚的客户”，你觉得呢？结合课程的内容，谈谈你对客户管理中“客户”一词的理解，并就如何提高客户满意、发展与客户的互动等问题进行阐述。 论文要求：三千字左右，需要有文章的目录，至少有两级标题 提交截止日期：2013年7月9日 注：请将文档保存类型设为“word 97-2003 文档”。 雷同卷按0分处理！ 如何提高客户满意度？ 我们知道，客户满意度与客户的期望值有关。对“期望”这一概念加以分析，我们就可能引起一个有关“既定认识”的问题。 我们必须承认，客户头脑中绝不会是一张白纸。客户在各种场合都有可能接受过该种服务或使用过该种产品。作为一种经验，客户往往会有一种既定认识，认为某种产品或服务应当这样或不应当这样，从而在潜意识中拿来与再次接受或使用时的感受相对比，影响了客户的满意程度。这可用营销理论中的服务剧本理论来解释。所谓服务剧本可定义为：服务活动参与者或观察者预期的服务过程。服务剧本规定了一组角色在服务过程中的行为方式，即服务活动参与者预期的自己的行为方式和他人的互动性行为方式，并反映他们后天学会的或想象中典型服务经历。 服务剧本是储存在各个记忆层次的服务信息组成的，比如人们会把其一次欣赏交响乐的经历，按目的、过程、事件分别储存在意图记忆、情境记忆与事件记忆中，这些记忆的抽象就形成了服务剧本。当其再去使用这种服务时，就会根据这些服务剧本形成其对即将使用服务的期待。这种服务剧本就成了消费者理解和评估服务的一个重要尺度。换句话说客户以往的既定认识成为了影响客户满意度的一个重要因素。 这种既定认识或者说服务剧本是作为一种“参照物”存在的，客户以这一服务剧本为参照并在此基础上形成对目前的购买行为的期望。在目前这一购买或使用过程中，当客户对产品或服务的实际评价大于或等于他的期望，或所提供的服务能够符合或超越客户的需求时，客户就会感到满意，对服务质量就会有好的评价。换句话说，只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合、甚至超越他们期望的服务，一般都会使客户满意。只有让客户满意，客户才会增强对产品的信任感及对企业售后的安全感，才会持续购买，成为忠诚客户，企业才能永远生存，财源滚滚。 但我们仍然需要注意，要使客户满意并不是一件轻而易举的事。它同样需要掌握方法和技巧。 1、降低客户期望值 前面说过，客户满意是建立在客户期望之上的。据此我们可以列出一个公式：满意度=感受值/期望值。在这个公式中，期望值是指人们根据以往的经历、经验或人别处攻取的信息而
市场营销——建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没 有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1 或接近于 1 时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的 期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。 3.当满意的数值大于1 时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期 望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。（见表一）户忠诚度提高客 许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换 供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而 不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望 形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会 失望。另一方面，如果公司将期望定得太低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满 意）。 在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它保证在客户购买3 年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到100%的满意。””“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。本田公司的广告则称： 对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的 目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司 达到并宣传了它的第一流的客户满意。意营销的含义户满客 客户满意的特殊含义1. （1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种 心理体验。 （2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体 满意。 （3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为 不是客户满意的本质。 ）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。4（ （5）客户满意有鲜明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统 一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。 满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：2. ）忠诚于公司更久；（1 ）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级；（2 ）为公司和它的产品说好话；（3
满足客户期望的技巧
满足客户期望的技巧 设定客户的期望值 服务代表要了解客户的期望值，了解客户期望值的产生和它的变化，了解客户的不同期望值有什么样的排序后，就应该去学习另外一个重要技巧，即如何有效地去设定客户的最有可能实现的比较现实的期望值。 1.设定期望值的目的 设定客户期望值就是要告诉你的客户，哪些是他可以得到的，哪些是他根本无法得到的。最终一个目就是为了能够跟客户达成协议，这个协议应该是建立在双赢的基础上。 如果你为客户设定的期望值和客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，恐怕客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。因此，如果服务代表能有效地设定对客户来说最为重要的期望值，告诉客户什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最终协议的达成就要容易得多了。 2.降低期望值的方法 当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。 ◆通过提问了解客户的期望值 通过提问可以了解大量的客户信息，帮助服务代表准确的掌握客户的期望值中最为重要的期望值。 ◆对客户的期望值进行有效地排序 服务代表应该帮助客户认清哪些是最重要的。当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。 案例1 假如一位客户去买油漆，那么我们的服务代表向他推荐“立邦漆”，并向他介绍这种油漆的质量非常好，5年或10年都不会褪色。可它的价钱相对来说贵了点儿，是普通油漆的2倍。如果这位客户是个开饭店的客户，他就会说，这个油漆是不错，就是太贵了点儿，能不能便宜些。服务代表告诉他不行，因为这种油漆刷在墙上5年都不褪色。但是在这时对客户来说5年不褪色对他不重要，因为一家饭店不可能5年才装修一次。 假如这位客户买油漆是家用的，服务代表告诉他这油漆比较贵，他也可能不认同你的价格，但是如果你告诉这油漆5年不褪色，品质是很有保障的，如果服务代表能使客户认识到品质对于他来讲是最重要的，可能他就会接受这种观点。 对饭店老板来说，油漆5年不褪色对他来说是一种无用价值，他就不会接受服务代表的观点。而对家庭个人来说，5年不褪色对他来说就是一种有用的价值，他就会接受服务代表的观点。 案例2 张先生要到广州出差，他去买飞机票。售票员卖给他飞机票时，发现张先生的期望值包括4点： ◆晚上6点钟之前到达广州——因为在广州有很多朋友等着他，晚上要给他接风吃饭； ◆希望机票打6折——因为他的公司只能够报销6折； ◆机型是大飞机——因为大的飞机会比较安全和舒适； ◆是南方航空公司的飞机——因为他觉得南航的飞机比较安全。
12.2
离散型随机变量的期望值和方差
一、知识梳理 1.期望：若离散型随机变量ξ ，当ξ =xi 的概率为 P（ξ =xi）=Pi（i=1，2，…，n，…） ， 则称 Eξ =∑xi pi 为ξ 的数学期望，反映了ξ 的平均值. 期望是算术平均值概念的推广，是概率意义下的平均.Eξ 由ξ 的分布列唯一确定. 2.方差：称 Dξ =∑（xi－Eξ ）2pi 为随机变量ξ 的均方差，简称方差.
D?
叫标准差，反
映了ξ 的离散程度. 3.性质： （1）E（aξ +b）=aEξ +b，D（aξ +b）=a2Dξ （a、b 为常数）. （2）二项分布的期望与方差：若ξ ～B（n，p） ，则 Eξ =np，Dξ =npq（q=1－p）. Dξ 表示ξ 对 Eξ 的平均偏离程度，Dξ 越大表示平均偏离程度越大，说明ξ 的取值越分 散. 二、例题剖析 【例 1】 设ξ 是一个离散型随机变量，其分布列如下表，试求 Eξ 、Dξ .
ξ P －1
1 2
0 1－2q
1 q2
拓展提高
既要会由分布列求 Eξ 、Dξ ，也要会由 Eξ 、Dξ 求分布列，进行逆向思维.如：若ξ 是 离散型随机变量，P（ξ =x1）=
3 5 2 5 7 5
，P（ξ =x2）=
，且 x1
6 25
.求ξ
的分布列. 解：依题意ξ 只取 2 个值 x1 与 x2，于是有 Eξ = Dξ =
3 5 3 5
x1+
2 5
x2=
2 5
7 5
，
6 25
x12+
x22－Eξ 2=
.
从而得方程组 ?
?3 x1 ? 2 x 2 ? 7 , ? ?3 x1 ?
2
? 2x2
2
? 11 .
【例 2】 人寿保险中（某一年龄段） 在一年的保险期内， ， 每个被保险人需交纳保费 a 元， 被保险人意外死亡则保险公司赔付 3 万元，出现非意外死亡则赔付 1 万元.经统计此年龄段一 年内意外死亡的概率是 p1，非意外死亡的概率为 p2，则 a 需满足什么条件，保险公司才可能 盈利? 【例 3】 把 4 个球随机地投入 4 个盒子中去，设ξ 表示空盒子的个数，求 Eξ 、Dξ .
特别提示
求投球的方法数时，要把每个球看成不一样的.ξ =2 时，此时有两种情况：①有 2 个空盒 子，每个盒子投 2 个球；②1 个盒子投 3 个球，另 1 个盒子投 1 个球. 【例 4】 若随机变量 A 在一次试验中发生的概率为 p（0
的最大值.
【例 5】 袋中装有一些大小相同的球，其中有号数为 1 的球 1 个，号数为 2 的球 2 个， 号数为 3 的球 3 个，…，号数为 n 的球 n 个.从袋中任取一球，其号数作为随机变量ξ ，求ξ
1
120顾客期望法则是什么 2015-07-17 08:31:40 星期五 观点导读： “让顾客满意”被无数企业奉为金科玉律，殊不知这种观念正是阻碍企业快速成长的重要根源。 仅仅做到顾客满意是不够的，不了解“120顾客期望法则”，企业只能在市场“红海”里继续苦战。 超越竞争对手，往往只在一念之间。不要那么多，只要“多爱一点点”。 写下这个题目，就要做好被骂得狗血喷头的防备。 恐怕至少有三种人，会拍案而起，揪住笔者的理论，结下不共戴天之仇，誓不善罢甘休： 其一是企业老板们。不管他们行动上如何，但口头上是奉顾客为上帝的。 一位知名企业老总坦言：我们的企业文化中，“视顾客为恩人、视合作方为贵人、视企业员工为亲人”，您这种观点，扰乱军心、恕难同意。 其二是职业经理人。经受多年西方管理思想的“**”，他们把“顾客满意”视若天条。 有MBA出身的高手会质疑：经典的“营销4C理论”，其核心即为顾客满意，脱离此原则企业工作将变成一盘散沙。您此类言论，大言欺人、离经叛道。 其三是广大基层员工。没有顾客满意，哪有业绩提高? 不少人一定茫然：我们的饭碗是老板给的，老板的饭碗是顾客给的。看不起我们老板的“老板”，您说话经不经过大脑? 总之，与上述三种人为敌，基本上就可以算作“全民公敌”了。这很需要勇气。 与时俱进的“顾客满意” 听过一个笑话，是一个台湾友人的真实案例。 此君上世纪80年代来大陆旅游，没想到，一到北京就吓着了。 当时他去商场购物，发现墙上赫然写着“优秀售货员”的评选标准，其中第一条就是“不打骂顾客”。正百思不得其解，售货员见其呆傻的样子，不耐烦地猛一瞪眼，这哥们儿只觉阵阵寒意袭来，于是落荒而逃，多年不敢再踏上这片土地。 讲到这里，“70后”以前的人必然感同身受。 倒退30年，顾客满意的标准，与当下自然不可同日而语。 那时候到商店，你能看到售货员的人影儿就算是好的。赶不巧时看到柜台上有一双皮鞋，伸手一拿被踹了一脚，仔细一看，原来那是穿在售货员脚上的，人家正跷着腿睡觉。彼时，顾客如果见到服务人员展颜一笑，恐怕当场就会感激得痛哭流涕。 现今，如果服务人员微笑时露出的牙齿不够数目，都有可能遭到投诉。 这是什么问题?这是顾客满意的本质问题。它最少有两层涵义： 其一，顾客满意是一种主观感受。 什么叫主观?就是“顾客说你行，你就行，不行也行”。在不同时期、不同环境，顾客满意的标准迥异。过去满意的事，将来就未必满意。 其二，顾客满意是一种相对概念。