高本管理科学实习报告
前言：本人系山东科技大学成人高等教育2015级高本管理科学专业应届毕业生杨公田，在山东科技大学枣庄函授站安排下，我于2019年4月1日起到4月15日，在一家民营卫生纸企业进行了为期2周的业务实习。
一、实习目的
1.通过本次实习使我能够把学到的知识学以致用，从理论高度上升到实践高度，更好的实现理论和实践的结合。
2.本次实习对我完成毕业设计和实习报告起到了很重要的作用。
3.学习该企业在初创时期的远大目标规划，对市场的预测，对初期产品的市场投放及调整，对生产人事的安排及调整，以及具体到一个车间主管对车间的人事，质量，产量，纪律，包材耗材等的管理及改善。
二、实习内容
1.明确管理的概念，对于现代企业来说，生存和发展都离不开企业管理，管理是是一个企业的根本和灵魂。管理是企业为了实现营运目标，在特定的环境下，通过实施计划、组织、领导、协调、控制等职能来协调他人的活动。
实地调查和了解企业初创时期的情况。
企业在初创时期订立远大目标规划，对市场的预测，对初期产品的市场投放及调整，对生产人事的安排及调整，以及具体到一个车间主管对车间的人事，质量，产量，纪律，包材耗材等的管理及改善。
2.对车间的管理是企业为了实现营运目标，在特定的环境下，通过实施计划、组织、领导、协调、控制等职能来协调他人的活动。具体概括到信息论，控制论，系统论中。
3.实地调查和了解企业初创时期的情况。
企业在初创时期，要对当地的卫生纸市场做综合调查，调查当地的市场有几个品牌，产品的品类有多少，价格偏高还是偏低，市场的需求潜力是否巨大。如果引进先进的生产设备进行量
产，单个产品的成本多少，经过综合考虑，确立是否是一个可行的方案。在后续的企业运作中，根据前期对市场做出的预估和评测，做细致的明细调查，对产品的具体参数要有明确的定位以及数据采集，以供后期生产过程中，有数据可查可参考，不要造成有大量的产品因销路不顺畅而积压。
对一个项目的确立要成立一个小组进行实施，要有负责人，要对市场做大致的观察和预测，并反复的验证和修改，成本上在前期是增加了，而在后期的运营中不会造成大的浪费，比如产品包膜的来回设计和更换，产品不适应市场而积压等。在这个过程中要有明确的组织，要系统的管理，把收集到的信息表格化，收集到的样品归类，最好有一些代加工产品或先上后加工生产出一些投放市场，打出产品知名度，并根据市场上的反应来进行调整。
如果在前期，设立一个小组，确立负责人，明确目标，做出计划，进一步做出预测，反复的验证，做出适当的修改，以达到可行性很大的目标，这样会在后期的运营中减少设备和包材损耗和产品的积压，使企业的生产和管理更加顺畅，实现成本的提前回收和利润的更大化。
4.车间管理包括员工岗位编制，激励机制，设备的维修保养，原料和包材的报备和领用统筹等。
员工岗位编制，包括以下几个方面，
a.对员工进行工作岗位分配---定岗定编定员定岗的本质是分工，而定员则是在分工的基础上追求提高效率、降低成本。
定岗要考虑工人的工作能力，接受新知识的能力，工作态度，和工作量，要使工人能够适应岗位，能较快的掌握岗位技能，好的岗位分配能够提高工作效率，减少质量问题，降低安全事故。
在岗位定岗后定员，要考虑组员之间的协作，岗位的人数，组织成员架构。工人的人数要以精简为主，机动为辅，主要的岗位要把员工固定下来，少调动，辅助的岗位多机动，起到协助的作用为好。主要岗位的员工选择标准，是要能够自主自发，要懂得协作，要能够发现工作中需要改善的地方，能带领数量少的员工完成单项或多项任务。
岗位定员=N人/N台设备
定编是岗位编制，是从事某个岗位的人数，为后续招聘或提升员工而做的设计方案。
没有一成不变的岗位编制，在实际生产中，根据需求进行调整。
b.对员工进行奖惩
企业所做的奖惩的目的不是通过对员工进行处罚而创收，是为了规范员工的言行举止，引导员工明了企业的发展目标，激励激发员工做出有利于企业发展的行为。
激励机制具体内容包括岗位的提升，工资的增加，员工培训，精神激励。激励方式有目标激励，尊重激励，参与激励，工作激励等
目标激励
目标激励，就是确定适当的目标，诱发人的动机和行为，达到调动人的积极性的目的。目标作为一种诱引，具有引发、导向和激励的作用。一个人只有不断启发对高目标的追求，也才能启发其奋而向上的内在动力。每个人实际上除了金钱目标外，还有如权力目标或成就目标等。管理者就是要将每个人内心深处的这种或隐或现的目标挖掘出来，并协助他们制定详细的实施步骤，在随后的工作中引导和帮助他们努力实现目标。当每个人的目标强烈和迫切地需要实现时，他们就对企业的发展产生热切的关注，对工作产生强大的责任感，平时不用别人监督就能自觉地把工作搞好。这种目标激励会产生强大的效果。
尊重激励
在管理心理学中，是指管理者以平等的态度、人的感情，对待每一个被管理者，它包括信任、尊重、支持三个互相联系的方面。
信任
即是对人尊重的基础，也是对人尊重的表现。一个人受到别人的信任本身就受到了一种激励。管理中的信任通常可表现为，让员工在一定的范围内自己决定其工作方法、工作程序，给他们合理的自主权，让员工参与管理决策等；
尊重
就是要尊重员工的人格、尊重他们的自尊心、自爱心，尊重他们的进取心、好胜心，尊重他们的独立性，尊重他们在缺点、弱点、错误中埋藏着的优点、长处和正确的闪光点，人人都需要尊重，人人都能从尊重中得到激励；
支持
主要是支持员工的创造性建议和日常工作。在管理中，“我指示你去做”和“我支持你去做”这两句话所产生的效果是不一样的。当员工出了差错时，不是简单的批评，而是主动承担责任，同时指明方向，支持他改正差错。当员工有了困难，不是熟视无睹，而是主动支持，为员工排忧解难，增加其安全感和信任感。
内部尊重和外部尊重
马斯洛在1943年出版的《人类激励理论》一书中，首次提出需求层次理论，认为人类有五个层次的需要，尊重是第四级需要。
人人都希望自己有稳定的社会地位，要求个人的能力和成就得到社会的承认。尊重的需要又可分为内部尊重和外部尊重。内部尊重是指一个人希望在各种不同情境中有实力、能胜任、充满信心、能独立自主。总之，内部尊重就是人的自尊。外部尊重是指一个人希望有地位、有威信，受到别人的尊重、信赖和高度评价。马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体验到自己活着的用处和价值。
我们常听到“公司的成绩是全体员工努力的结果”之类的话，表面看起来管理者非常尊重员工，但当员工的利益以个体方式出现时，管理者会以企业全体员工整体利益加以拒绝，他们会说“我们不可以仅顾及你的利益”或者“你不想干就走，我们不愁找不到人”，这时员工就会觉得“重视员工的价值和地位”只是口号。显然，如果管理者不重视员工感受，不尊重员工，就会大大打击员工的积极性，使他们的工作仅仅为了获取报酬，激励从此大大削弱。这时，懒惰和不负责任等情况将随之发生。
尊重是加速员工自信力爆发的催化剂，尊重激励是一种基本激励方式。上下级之间的相互尊重是一种强大的精神力量，它有助于企业员工之间的和谐，有助于企业团队精神和凝聚力的形成。
参与激励
现代人力资源管理的实践经验和研究表明，现代的员工都有参与管理的要求和愿望，创造和提供一切机会让员工参与管理是调动他们积极性的有效方法。毫无疑问，很少有人参与商讨和自己有关的行为而不受激励的。因此，让职工恰当地参与管理，既能激励职工，又能为企业的成功获得有价值的知识。通过参与，形成职工对企业的归属感、认同感，可以进一步满足自尊和自我实现的需要。
工作激励
工作本身具有激励力量。为了更好地发挥员工工作积极性，管理者要考虑如何才能使工作本身更有内在意义和挑战性，给职工一种自我实现感。管理者要进行“工作设计”，使工作内容丰富化和扩大化，并创造良好的工作环境。还可通过员工与岗位的双向选择，使职工对自己的工作有一定的选择权。
培训和发展机会激励
随着知识经济的扑面而来，当今世界日趋信息化、数字化、网络化。知识更新速度的不断加快，使员工知识结构不合理和知识老化现象日益突出。他们虽然在实践中不断丰富和积累知识，但仍需要对他们采取等级证书学习、进高校深造、出国培训等激励措施，通过这种培训充实他们的知识，培养他们的能力，给他们提供进一步发展的机会，满足他们自我实现的需要。
荣誉和提升激励
荣誉是众人或组织对个体或群体的崇高评价，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机看，人人都具有自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于一些工作表现比较突出、具有代表性的先进员工，给予必要的荣誉奖励，是很好的精神激励方法。荣誉激励成本低廉，但效果很好。
当然我们在荣誉激励上，存在着评奖过滥过多的不正确现象。如评优中的“轮庄法”、“抓阉法”、“以官论级法”、“以钱划档法”、“老同志优先、体弱病残者优先”等的“优先法”等等，都使荣誉的“含金量”大大降低，使典型的榜样示范作用大打折扣，这是必须要大力加以纠正的。
另外，提升激励是对表现好、素质高的员工的一种肯定，应将其纳入“能上能下”的动态管理制度。
负激励
激励并不全是鼓励，它也包括许多负激励措施，如淘汰激励、罚款、降职和开除激励。
淘汰激励是一种惩罚性控制手段。按照激励中的强化理论，激励可采用处罚方式，即利用带有强制性、威胁性的控制技术，如批评、降级、罚款、降薪、淘汰等来创造一种令人不快或
带有压力的条件，以否定某些不符合要求的行为。
现代管理理论和实践都指出，在员工激励中，正面的激励远大于负面的激励。越是素质较高的人员，淘汰激励对其产生的负面作用就越大。如果用双因素理论来说明这一问题可能更易让人理解。淘汰激励一般采用了单一考核指标，给员工造成工作不安定感，同时也很难让员工有总结经验教训的机会。同时还会使员工与上级主管之间的关系紧张，同事间关系复杂，员工很难有一个长期工作的打算。
就拿百度来说吧：
百度公司在创业期时，为了激励公司员工的更好的为公司的发展充分发挥自己的智慧和才干，针对业绩突出的优秀管理高层及优秀的中级管理层在公司任职期间，给予一定的公司期权千分比（也就像当于公司的年度纯利润的千份之几）作为激进奖金。从而让员工从意识上真正转变过来，把公司变成自己的公司一样去努力，去拓展；公司各部门之间的运作协调也更紧密，更高效。这样最终公司从上到下形成一种团结一心、目标一致，共同努力的新的高效企业氛围，从而把公司的发展带向一个更高更好的良性循环轨道。
这次百度在美国上市后，公司又进行新的调整，把原有的“期权”持有权改为“股票”持有权。哪知第一天股票上市一路飙升至原发行股的253%收盘，所以出现了媒体登出的《百度上市一夜之间创造数十名百万富翁》这样的新闻，这也是把公司的兴衰成败紧紧地同每个员工的切身利益挂在一起，一致能更好的激励每一名员工为公司的发展做出更高更好的贡献。
其实采用这种方式的欧美跨国大公司早在上个世纪就是年代已经实施，比如：美国微软，美国通用，日本丰田等企业。
因此，在工作表现的基础上体现工资差异，是建立高激励机制的重要内容；通过基本和高级的培训计划，提高员工的工作能力，并且从公司内部选拔有资格担任领导工作的人才。
激励机制是为了激发工人的工作激情，自主自发，长期为公司服务。
c.为员工提供广泛的培训计划，由专门的部门负责规划和组织。培训计划包括一些基本的技能培训，也涉及到高层的管理培训，还有根据公司实际情况开发的培训课程，以帮助员工成长为最终目标；课程包括公司的规章制度；机器设备的维修，开停机，故障处理；质量检验；有效沟通；5s等。
d.不断改善工作环境和安全条件适宜的工作环境，不但可以提高工作效率，还能调节员工心理。改善工作环境包括防暑，防寒，防噪音，工作时的防污染，防辐射等；安全条件的改善包括劳保用品，专用护具，安全操作规程的制定实施等
e.实行合作态度的领导方法在领导与被领导的关系中，强调合作态度。
以上的几点是这个公司对生产部门为了完成设定的生产计划而对生产人员进行的组织，分工，领导，协调，激励和控制等管理手段。由于这个企业在管理层尽可能节省管理费用，而只招聘极少数的管理人员，致使前期生产过程中生产人员的培训速度较慢，极大的影响了生产进度和浪费原材料和包材。
5.对设备的维护保养，在调试阶段，能坚持每天按照计划进行，车间主管把设备的维修保养细化到每台机器，每个人，并且不定时进行抽查。对设备保养维护管理分为
a.根据设备运营频率和设备使用状况做出保养计划，做出保修卡确定保修频率，责任人和监督人，
b.组织人员进行宣导并对其教育达到对执行保养计划的工人能够知晓并能实施，
c.安排小组负责人带领工人进行维修保养设备，并在人员之间进行协调调度，
d.检查监督控制，要对设备的保养情况进行检查，并对不同的情况进行奖惩激励。
6.在后期停机过程中对设备进行基本的润滑和除尘，组织人员对设备进行调整到合理的参数和更换一些磨损的备件。对设备的维修保养是维持可持续生产的必要条件，这家企业在停机状态下有保养计划，并有专职人员进行实施，也有后续的检查以及整改。
7.生产工艺问题的改善和处理处理方法①寻找异常点并解决。②寻找问题出现的区域，处所，点，调回正常值或者调节并观察情况的变化如果异常向相反调节，尽量取中间值③异常与过程④标记与参数⑤拍照与录像⑦寻找磨损点，并修复
8.这家企业在原料和包材的报备和统筹上有专职的人员与供应商进行沟通，每月做出计划，对使用量进行预测，并在下次订货时进行一定的修改。具体的实施方案是根据每日的生产情况作出平均，计算出包材和耗材的使用量（这里包括在生产过程中所产生的损耗，以及因包材本身质量问题不能使用的损耗）。由于使用量不是很大，该企业把三个月的使用量作为一个
批次进行订货。具体操作如下：
a.做出计划，根据生产实际情况，做出三个月使用量的110%的订购量。多出的10%作为冗余定量，以作为非正常情况下的备用，例如产量的临时提高，损耗的加大，临时被转单生产需要此类包膜，这里涉及到计划的制定，对订购量的预测，并要在以后的生产过程中进行验证，根据验证后的数据进行对最初的计划进行修改并做出下一个可行性高的计划，以计划---预测---验证---修改，作为一个管理的循环，其中有对物品和人员的协调，控制，一切以最初的目标为起点进行开展工作；
b.组织人员对现有的包材和原料进行实时盘点，只有准确的数据才是做出计划和决策的根本依据。这家企业对包材和原料做出划区划片存放，标识区域，使用物料领用单，对物料的使用进行实时控制；
c.与外部包材供应商和内部使用人员进行沟通协调。包材在使用过程中会出现质量，重量，版式，以及其他方面的不足，例如包材外面的包装方式，运输过程中产生的损耗等，这需要与供应商进行沟通，让供应商进行改善，并对已造成的损失做出赔偿预估进行汇总汇报，等待批示后再做下一步处理和跟踪。这是专职包材管理人员与外部供应商之间的沟通，主管人员对包材的验收做出一个可行性高的流程，交与下属执行，并实时跟踪检查监督；管理包材耗材人员与内部使用人员的沟通主要表现在统计包材耗材在生产过程中的使用量，损耗量，包材耗材在使用过程中出现的质量问题，例如厚薄是否适合，图案是否清晰，有无错版露印，整卷的松紧度是否合适，打底是否浪费太多等，统计出的问题进行汇总汇报，并做出处理方法建议。
d.车间主管人员主要对包材耗材原料等有一个系统的认识，要使这些物料在生产过程中不会出现供应不足，物料质量问题严重，供应量与实际不符，大包装袋与中包装袋，小包装袋的数量对应差别太大等，具体的实施要对专职管理物料人员进行告知，培训和指导，要使专职管理物料人员能够独立完成任务。
e.车间主要负责人对物料的使用情况要有一个大致的预判，并通过与统计出来的数据进行对比，根据对比的差异修订最初的物料计划，以确保计划有更好的可行性，能够按照计划顺畅的组织人员执行，对人员进行协调激发激励，为了物料在生产过程中不会出现不好的影响造成停机和产生很高的损耗增加运营成本。
9.对包装设计和改进的管理。该企业在未开发产品之前，成立一个小组，选出一位负责人，组织人员对市场上产品的包装做了系统的调查，包括包装的颜色，尺寸，图案，以及产品
名字的颜色，字体，含义等，并依据调查做出自己产品外包装的尺寸，颜色，图案，名称等,列出一个计划实施表格，包括时间，调查的场所，购买产品的人群的特性（民族，年龄，性别，收入水平，宗教等，）和产品外包装的表格（品种，尺寸，厚度，图案，底色，品牌的文字图案，意义和颜色等）。
通过对市场上卫生纸包装的调查分析，把卫生纸外包装设计的要点放在突出清洁，卫生，安全，柔软等的特性。
a.选择环保的外包装材料，没有污染，没有异味。
b.卫生纸包装的整体图案要简洁醒目，不要繁复的花纹，要突出品牌名字，让客户容易记住，而且容易接受。图案多选择与清洁卫生芳香有关的吉祥事物，图案可以选择羽毛，蝴蝶，花朵，金鱼，树叶，棉花，婴儿的小手和脸部的特写，也可是小段的抒情励志等；也可以是文字，比如吉祥，团圆，福气，happy，lucky，好事多，喜事多等。
c.在包装设计时，要寻找顾客的心理层面需求，并以此作为卖点，突出展示出来，直击顾客痛点。要考虑到多个社会群体，例如小孩，女士，学生，工人，城乡居民，游客等。小孩或婴儿，要考虑到使用安全，无菌，可以使用小孩的手指接触嘴唇的图案；女士，多突出吸水纸的特性，多以洁白，蓝色为主色调，让人看后感觉轻松；学生，多以携带方便，图案卡通，样式新颖为主；
d.在设计图案时要考虑到产品在包装过程中的容错性。所有的机器在生产过程中多会有出现故障的情况，会造成图案的偏移从而产生次品，如果设计的图案有较大容错性，可以控制在合理范围内。在选择露白透明的部分不要放在边角的地方，可以在侧面填充颜色。
e.成本的节约，包材的尺寸控制在合理范围内，不要留出太多折叠的部分，也不要使用超标厚度的包膜。在选择供应商的时候，多选择与大厂商合作长期合作的，售后服务有保障，诚信度高的供应商。在选择包装图案版式的时候，多慎重，不要轻易改动，一是可以使顾客在长时间使用可以容易记住品牌，二是节省版权费用。
f.后期的改进后期的改进多放在包装方式上，以及因改变单个产品的尺寸而作的变动。
g.包膜的订单数量以最小的批发数量做基准，考虑运输成本，仓库存放数量，做成品的使用周期，改产的频率等。举例：运输距离远，改产频率低，单日消耗膜的重量大，前期生产损耗大，可以做1到2个月的订购量，待多次使用该类型膜后再确定可行性高的订购量。
h.与包材供应商的沟通与供应商的沟通上主要表现在订购量，单捆包材（尺寸，包装方式，接头数量，松紧程度，打底情况），图案，质量，调换货，样品包膜的试样与反馈，索赔
等。索赔方面主要包括包材的净重与订购量是否符合，包材在使用过程中偏移造成的浪费，接头处的浪费，色标模糊，打底过紧造成节距变长，横向厚度不一致造成的无法使用等。
i.总结在包材的管理上主要体现在信息收集---包括商品，消费者，竞争对手的数据；包材控制---订购，使用过程中的调整，与供应商的沟通协调，索赔；做成系统---形成一系列的文案，表格，样品储存，计划表格，执行方案，改善方案等。具体实施表现在做出计划（订立一个可行性目标），组织（负责人制，上下沟通协调，授权），领导（任务的下达，分布，核查），协调（临时性工作的调整，工作的补位），控制（及时反馈，索赔，对组员的激励激发，奖惩等）
10.客户投诉管理处理客户投诉是需要一定技巧和方法的，若处理不当可能造成事件的扩大化，给公司造成更大的经济损失或是对公司造成负面的影响；若是处理妥当，不仅可以减少对公司的损失，还可以留住客户。那么应该怎样处处理客户投诉，才能是对公司的损失最低呢？
a.承认错误并安抚客户
接到客户投诉后不要争辩，也不要与客户发生争执和争吵，越争吵客户就会越生气，这样事情就很可能扩大化。首先要做的就是承认错误（客户是上帝，不管是不是自己的错误，都要有自己承认错误），并向客户赔礼道歉。只要认错和道歉的态度诚恳，客户的怒气就会消除一部分，这是进行下一步操作的前提条件。
b.了解客户不满的原因
等客户息怒了，再与客户心平气和的沟通，了解造成客户不满的具体原因。了解购买的什么产品或服务、购买时间、订单号等基本信息。如果客户反馈的问题以前遇到过，有相关的处理经验，则可参照以前的处理方式，初步给予客户一个处理方法的答复和承诺，给客户吃颗“定心丸”。如果没有相关的案例，则告诉客户会尽快查明原因，让客户留下联系方式，方便随时联系。
c.查询客户投诉处理标准
了解到客户不满的原因和购买产品、服务的基本信息后，则查询公司是否有相关的投诉处理流程，若有则按公司的投诉处理标准进行处理。若公司未建立客户处理标准，则立即判定投诉问题的类型、级别以及责任部门。若不属于本部门的责任，则将信息立即反馈到责任部门，由责任部门制定处理方案。若是本部门责任，则立即制定处理方案，报送部门领导审批。
d.向客户反馈处理意见
无论造成客户投诉的原因是本部门还是其他部门，都统一由客户服务部门向客户回复处理意见。最好是以电话的形式向客户回复，表示出对客户的尊重。回复时应再次向客户表示歉意，感谢客户购买公司的产品或服务，对公司的长期支持，道歉之后再向客户说明公司的处理方式。只要处理方式合情合理，客户一般不会再追究此事。
e. 形成问题和处理台账
投诉处理完成后，客户服务部门应将投诉的问题和处理的方法进行记录，形成《投诉问题处理台账》。这样做的目的有几个方面，一是可以让知识得到积累，下次再次发生类似问题，则可按台账记录的方法直接处理，大大缩短投诉处理时间；二是可以作为以后产品设计或是管理流程设计方面的参考。
F.防止类似问题再次发生
虽然经过上述五个步骤工作的开展投诉问题得到解决，但是解决的措施只是临时性的，要想彻底避免同类投诉事件再次发生，那么还是得找到问题的根本原因。企业针对此类问题还应召开专题会议，分析造成投诉问题是产品或服务的问题，还是企业管理或流程方面存在的问题。找到根本原因后，制定整改计划，落实责任人和完成时间节点，并设置专人对整改情况进行跟踪，保证整改效果。
三、实习心得
1.通过15天的实习工作，对管理有了进一步的认识，管理的最终目的是为了企业实现设定的目标进行一系列的运作，设立计划，并对可行性进行分析，对市场和生产进行预判，并根据市场和生产中反馈回来的信息进行对最初的计划进行修改，并把修改后的计划作为新的目标进行下一轮的操作。
2.在企业内部之间的协调沟通要注意方式方法，要使工作顺畅进行，对员工下属要激励奖惩，为了完成生产目标要使员工自主自发的工作，团队协作，并在工作中提出改善建议。
3.管理是为了使企业能够更快的步入正轨，使企业有长远的规划并得到实施，使企业规章制度化，有一个不断循环改善的系统，可以不断完善和不断更新的一个过程。没有一成不变的管理手段，只有长远的发展目标。
这次实习虽然短暂，接触到的工作有限，但是依然让我学到了很多知识和经验，这是书本上无法得来的。而且通过这次实习，对我的毕业论文的编写起到了很大的帮助，我可以理论联系实际的去写毕业论文。