客户服务部质检管理规范文件编码AQ2C-07-S009 版本V02
文件层级□一阶□二阶
■三阶
文件类别
■体系文件
□技术文件
编制部门客户服务部机密等级■内文□秘密□机密□绝密
编制人文件类别■通用□项目
审核编制日期
审批生效日期
总页数 6 分发编号02 文件发布盖章
文件制/修订记录
页码章节制/修订记录
版本
修订人修订日期备注修订前修订后
全部全部首次制定无V01 3-5 6至18 修订V01 V02
1.目的：
以提高服务质量为目标，为业务培训提供素材，为中心发展提供资料；
2.适用范围：
本流程适用于客户服务部全体人员。
3.质量监控体系的构成：
质量监控人员架构、人员职责职能、抽检标准、成绩反馈流程、录音申诉流程、监控提升流程、质检奖惩流程、录音分析会流程、评分校准流程、班前班后会议流程、质检评分标准、质检岗位考核，12部分构成；
4.质量监控人员架构：
客户服务部部长
客户服务部现场运营经理客户服务部质培经理
客户服务部现场主管客户服务部质检主管客户服务部培训主管
客服组长
客服专员
5.人员职责职能：
客服专员：
职责：负责按质检标准与服务流程为所有客户服务、解答及记录；
职能：上报组长包括（业务问题、流程问题、车机问题、质检问题等）寻求解答与帮助；
客服组长：
职责：按质检标准与服务流程，负责整组员工质检问题的监督与改善工作；
职能：按时查看质检日报周报月报，并对报告给予反馈；
客户服务部现场主管：
职责：负责质检抽检中的人员态度问题辅导，负责质检报告中运营问题的改进跟踪，负责现场发现问题罚单的开具，负责按周对现场问题进行录音抽检、负责将现场异常、系统故障等问题含时间段即使反馈质培部门；
职能：可根据现场情况对质检报告进行改进建议，可根据现场情况对质检标准提出校准申请，参与质检标准修改及制定，参与质检评定标准校准会议，参与录音分析会；
客户服务部培训主管：
职责：根据质检报告对问题人员进行问题培训，根据质检反馈共性问题和培训需求进行培训，根据培训结果对质检报告进行反馈，负责按周对现场问题进行录音抽检；
职能：可根据培训情况对质检报告进行改进建议，可根据培训情况对质检标准提出校准申请，参与质检标准修改及制定，参与质检评定标准校准会议，参与录音分析会；
客户服务部质检主管：
职责：按日对录音进行抽检，按日、周、月对抽检进行报告分析，按日对话术问题进行员工辅导，按日对报告反馈问题进行跟进，按周进行优秀问题录音分享，按周对现场提供改方案，按批次对新员工进行质检评分标准培训，按月对质检评分标准进行校准，按月对客户服务部水平进行分析报告，按月对问题录音进行整理建立优秀问题录音库；
职能：按需进行关键性指标制定，按需对质检评分标准进行修改，对业务培训进行评估反馈，对内部测试进行评估反馈，对重大投诉时间进行核查反馈，对质检抽检中发现重大问题进行反馈并形成责任判定书，按责任大小对责任人进行罚单开具，根据现场提供罚单进行问题核查；
客户服务部质培经理：
职责：审查质检工作，参与关键性指标制定，对质检工作及报告提出改进建议，参与录音校准，参与质检标准修改及制定，负责按周对现场问题进行录音抽检；
职能：对质检工作方向重点进行把控；
客户服务部现场运营经理：
职责：审查质检工作，监管现场问题改正，参与关键性指标制定，对质检工作及报告提出改进建议，参与录音校准，参与质检标准修改及制定，负责按周对现场问题进行录音抽检；
职能：对质检工作方向重点进行把控；
客户服务部部长：
职责：审查质检工作，参与关键性指标制定，对质检工作及报告提出改进建议，对质检评定标准进行改进建议，负责按周对现场问题进行录音抽检；
职能：对质检工作方向重点进行把控；
6.抽检标准：
a、日常录音抽检，每周每人9条录音，其中质检人员抽检6条，组长抽检3条，抽检1-2分钟
2-3条，3-5分钟2-3条，5分钟以上2-3条；
b、抽检时间段，晚班至凌晨20点-8点1条，9点上早班3条，中午12点-14点午餐时间2条，
高峰期14点-20点3条；
c、日常救援电话抽检，每日4条，每日1人；
d、日常在线回复抽检，每周每人30条；
e、投诉及重大事件抽检，按需要进行完整事件抽检；
f、主管级以上人员每周自行用电话对现场进行抽检，并对质检以及组长抽检结果进行抽检复核；
7.成绩反馈流程：
a、质检每日将录音成绩制作日报发送组长以上邮件，并将问题录音放于T盘质检区供大家参考；
b、组员或组长如接到邮件后对录音分数存在异议，需在三个工作日内由组长以邮件形式反馈给
质检，同时抄送双方主管及经理，质检在核实后以邮件形式给予答复，告知申诉结果；
c、如组长反馈超过规定时限，则由质培部门内部进行核实定则，但相关评分不予更改；
d、如出现现场异常、系统故障等问题，未及时发送邮件向质检报备，被扣分后反馈异常情况的，
质检将在追究相关责任人的的责任后，才能对评分进行更改；
e、质检在接到组长反馈后，在三个工作日对录音进行核实回复，然后由组长一对一对组员进行
解释，质检视情况进行参加；
f、如反馈属实，质检评判错误，则由客户服务部质培经理对质检进行相应处罚；
g、在核实有异议录音时，如质检和组长无法达成共识，则升级为录音申诉流程；
8.录音申诉流程：
a、组员在接到录音评分后，如有异议3个工作日内向组长提出申诉；
b、组长在接到申诉后，评判是否合理，合理则提交质检，不合理则驳回自行辅导组员；
c、组长提交申诉后，如与质检达成一致则记录报备提交客户服务部质培经理；
d、如与质检无法达成一致，则由客户服务部质检主管、客户服务部培训主管、客服主管、客服
组长4人进行录音校准，进行二次审核申诉合理性；
e、如不合理，申诉驳回，如合理，质检当日对录音成绩进行修改，申诉过程需全程记录保
存；
9.监控提升流程：
a、质检部应对针对录音问题，对问题进行分析分类，分配给各部门进行辅导跟进；
b、主要分类如下：人员素质类（现场）、业务知识技巧类（培训）、标准话术规范用语类（质检）；
c、问题主要以日报为跟进方式，以周报为反馈方式，以月报为总结方式；
d、质检部将在月报中，总结上月问题及下月关键指标，以供现场作为提升辅助；
e、质检部将在每周周报中，反馈跟进程度及改进方案，以供现场作为提升辅助；
10.质检奖惩流程：
质检成绩奖励：
a、以周为单位，选出本周周质检得分第1名，奖励“周服务标兵流动红旗”；选出周服务指标
达标率第1名，奖励“周服务指标第一流动红旗”；
b、以月为单位，选出本月月质检得分第1名，奖励50元奖励券；选出月服务指标达标率第1
名，奖励50元奖励券；
c、以季度为单位，选出季度质检得分第1名，奖励100元奖励券；选出季服务指标达标率第1
名，奖励价值100元奖励券；
d、以年为单位，选出年度质检得分第1名，奖励300元奖励券；选出年服务指标达标率第1名，
奖励价值300元奖励券；
（如出现名次并列时，依次参考“服务态度”项第1名、“服务指标达标率”第1名进行名次评定的确认）
e、新入职培训上岗后转正前的员工，转正前各自然月评定质监得分，平均评分90分以上的，
颁发“最佳新人奖”奖杯（评比周期内如出现投诉、服务态度问题则取消参赛资格）。
质检扣罚流程：
a、扣罚分为“重点问题限期整改单-绩效总分扣罚5分、质检警告单-绩效总分扣罚10分、通
报批评确认单-绩效总分扣罚当月绩效总分50%、劝退”4种处罚方式
b、针对质检每日报告中提及需辅导问题，在此之后的三个工作日抽检情况中，如再次同样问题，
质检将根据该辅导情况，对出现问题的员工或未对员工进行辅导的组长开具“重点问题限期整改单”；
c、当“重点问题限期整改单”之后，该问题在此之后的五个工作日仍未有明显改善，或出现“态
度问题”，并引起用户投诉，开具“质检警告单”一张；
d、当“质检警告单”之后，该问题在此之后的三个工作日内（态度类问题为当月之内），仍未
有明显改善，或出现严重态度类问题，开具“通报批评确认单”；
e、当“通报批评”之后，两个月之内，再次出现同样问题，将进行劝退处理；
h、扣罚流程应按严格步骤执行，所犯问题经员工个人或主管签字确认后，通报批评以及劝退处
理，需员工个人，对应组长，主管，以及经理确认后，方可执行；
11.录音分析会流程：
a、录音分析会，周二进行召开，每周1次；
b、录音分析会由质检进行召开，出席人员须有问题员工、客户服务部现场主管、客户服务部培
训主管三方；
c、录音分析会，预计不少于30分钟，不超过2小时；
d、录音分析会参会人须填写签到表，问题确认书等；
e、录音分析每次不少于5条录音分享，每次不少于2人；
12.评分校准流程：
a、质检部每2周组织全体主管召开一次录音评分校准会；
b、随机抽取1-5分钟录音每个时间段一条，进行集体评分，将评分结果汇总讨论；
c、将讨论结果统一后，对当月质检情况进行打分，并将分数上报客户服务部质培经理；
13.班前班后会议流程：
a、会议可由客户服务部质检主管或客户服务部现场主管任一方提议；
b、会议提出需提前三个工作日，避免人员休息，也方便双方进行会议内容准备，最终时间由质
检部决定；
c、会议过程业务部门组长或组员可向质检部提出评分疑问；
d、如双方对质检部评分存在异议，则会后由客户服务部质检主管同客户服务部现场主管进行异
议协商，并将协商结果发送邮件至会议组长并抄送双方主管；
14.质检评分标准：
详见附表1
15.质检岗位考核：
a、质检录音抽检（每周每人6条，按时按质完成）
b、质检准确性（当月质检抽检样本，员工申诉成功率不得超过1%）
c、质检日报/周报/月报数据准确性（数据错误不得多于1处）；
d、会议召开（录音分析会每周不得少于1次，录音校准会每2周不得少于1次）；
e、根据近期质检情况，每周设定2项重点改善项，且该项重点改善项通过率提升不得少于改善
前通过率20%；
f、每周针对重点改善项，制定改善方案，并对员工进行相关业务知识培训；
16.参考文件
无
17.附录
附表1
质检标准-1.0版本.
xlsx
18.表单
AQ2C-07-R001客户服务部质检报告(日报)
AQ2C-07-R021客户服务部质检报告(周报)
AQ2C-07-R022客户服务部质检报告(月报)
酒店质检管理程序及制度 酒店内参 为了加强酒店管理，在工作中找出问题，解决问题，达到不断提高工作效率及全面优质服务的目的，特制订本制度。 一质量检查管理体系 酒店实行三级督导体系，即酒店级、部门级、班组级 值班经理、各质检人员、常务副总经理、或总经理指派的其他员工属于酒店级督导人员，代表常务总经理或总经理行使检查督导职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。 部门经理、主管属于部门级，有权对本部门各个业务分部门进行全面的质量监督和检查。 领班属于班组级，负责对本管区的工作进行监督和检查。 保安部有权对员工履行酒店安全规定及员工通道规定的情况进行监督和检查。
二酒店质检范围及内容 各设施、设备及用品 设施、设备包括:酒店建筑物、酒店内部装修，及各种配套的设备;计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、排水处理系统、电力设备系统、电梯控制系统、通讯设备、音响系统、供热系统等。用品包括了各部门的办公用品、员工制服、客用品(如布草、房间用品、餐具等) 服务形象 礼貌礼仪 包括电话礼仪、接待礼仪、谈吐、礼貌问候、仪容仪表等 卫生 包括食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店公共区域的环境卫生等。 服务态度
包括微笑服务、有亲和力的语气和动作。 服务的技巧和技术 包括接待艺术、语言艺术、应变处理、推销艺术、投诉处理等 服务项目 主要指的是向客人提供的服务是否满足客人在酒店中的需求。意即顾客满意度 服务效率 服务效率是否达到并保持与酒店星级相一致，是否做到方便、快捷 部门培训 部门培训是保证员工能始终如一地提供优质服务的前提条件。 员工自律
质检人员一般有四类资格证书，分别是质量工程师、内审员、外审员、检验员，其简要介绍如下： 一、质量工程师（QE） 1、职位定义：质量工程师主要是负责和产品质量相关的质量管理，质量策划，质量控制，质量改进等工作。具备参与企业质量工作总体策划的能力，能具体负责落实企业的质量方针和质量目标，进行现场指导和帮助解决实际质量问题。既懂生产技术又懂管理。 2、适用对象：在企业、事业单位和社会团体中从事质量专业工作及相关工作的人员（在质量技术监督检验机构从事专职检验工作的人员除外） 3、颁发部门：国家质量监督检验检疫总局 4、证书分级：初级（工程技术员或助理质量工程师）、中级（质量工程师） 5、报考条件： 初级报考条件——中专以上学历者（对尚未获得学历证书的应届毕业生，可持能够证明其在考试年度可毕业的有效证件和学校出具的应届毕业证明报名）中级报考条件——具备下列条件之一者，均可报名参加质量专业中级资格考试： ?取得大学专科学历，从事质量专业工作满5年； ?取得大学本科学历，从事质量专业工作满4年； ?取得双学士学位或研究生班毕业，从事质量专业工作满2年； ?取得硕士学位，从事质量专业工作满1年； ?取得博士学位； ?2000年12月22日前，按国家统一规定已受聘担任助理工程师职务，从事质量专业工作满5年。 6、培训机构：国家质量监督检验检疫总局认可的培训机构 7、薪资待遇：随岗定薪（月薪4500-20000，与质量工作经历挂钩，与行业相关） 二、内审员 1、职位定义：ISO内审员是指经过ISO标准要求培训并考核合格取得了内部质量管理体系审核的一种资格，一般由国家认监委认可的有ISO相关体系咨询资质的机构培训并考核，合格者才可以担任。它只适用于企业（单位）的内部审核，通常由既精通ISO9000国际标准又熟悉本企业管理状况的人员担任。主要负责公司内部管理体系文件的制定，并按制定的规定对公司内部执行情况进行审核，并发现问题，提出问题，跟踪相关部门采取措施，为组织持续改进提供依据。
酒店质检工作内容检查 细则 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。 ９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置
质检部经理岗位说明书 岗位名称质检部经理岗位编号 所在部门综合办公室岗位定员1人直接上级开发技术部副总经理工资等级中级直接下级各部门检验员薪酬类型月薪所辖人员岗位分析日期2016年2月 本职：全面负责公司的质量管理和服务工作。 职责和工作任务： 职责一职责表述：管理工作 工作 任务 贯彻执行与本公司质量管理体系相适应的法律、法规和国家技术标准，全面实施ISO9001 质量标准。 按照质量管理体系所需，组织落实其过程的建立、实施和保持。 依据总经理的策划安排，组织、完成管理评审的各项工作。 做好质量手册、程序文件、过程记录等资料的控制、管理和归档。 职责二职责表述：产品检验管理工作 工作 任务 组织实施对进厂原材料成分、机械性能等主要指标，对购进配套件、标准件合格证、主 工作 任务 要参数，对外包进厂的毛坯、工件的材质、加工尺寸等进行检验验证，确保采购物资和外包产品质量。 根据潜在不合格信息进行系统分析，组织制定预防措施，协调、督促和验证其实施。 职责三职责表述：计量器具管理 工作 任务 组织落实计量器具台账、计量器具检修的建立及记录，指导计量器具的检修、鉴定、发放管理。 职责四职责表述：交工资料 工作 任务 按每个合同的要求将检验记录结果，采购件合格证等质量基础文件整理汇集，形成交工资料。 职责五职责表述：其他工作 工作 任务 主动向营销部了解产品质量反馈信息，提出可行改进措施，反馈到分公司生产部或技术质检部，以利持续改进提高产品质量。 完成领导交办的其他工作。 权力： 1、对开发技术部经理有协助权 2、对下属有监督、惩罚权； 3、对工作表现优秀人员奖励的建议权任职资格： 教育水平中专及以上学历
质检部 Qualｉtｙiｎｓpeｃtion dｅparｔｍｅnt 部门概述 质检部负责酒店的全面质量管理,根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》等以及酒店有关管理规定，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导,以全面提升酒店质量管理水平,其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行监督检查,对检查出的问题责令相关责任部门限期整改; ２.协同大堂副理处理宾客投诉; 3.负责收集宾客信息反馈，了解酒店服务中存在的问题,提出改进建议,与有关部门协商解决，堵塞酒店服务漏洞； 4.及时发现酒店在管理中存在的问题,并提出整改意见，供酒店领导决策； 5.在日常工作中对表现突出的员工或部门及好人好事，提出奖励建议,上报酒店批准。 6.对部门或个人在工作中出现的严重过失,客观、公正、细致地根据《员工奖惩制度》将调查情况和处理建议以书面形式呈报酒店，由酒店统一研究处理和决策。 7．参与酒店对合格供方的评价,监督酒店对合格供方的选择及评定执行情况,对酒店物价质量不合理提出质疑,并上报酒店。 ８.根据《中华人民共和国食品卫生法》、《公共场所卫生管理办法》、《化妆品卫生监督条例》的要求,对酒店所购的原材物料、酒水、饮料、香烟、化妆品等物品进行检查，坚决杜绝三无产品，确保食品安全。 9.负责酒店重大事件和特殊事件的调查分析，并以书面形式呈报酒店。 10．经总经理批准，安排暗访人员对酒店服务质量进行暗访。 11．根据多方收集的信息进行汇总整理，制定《服务质量年终分析报告》对酒店全年服务质量进行分析,作为下一年制定酒店全年质检计划的一个重要依据。 12.检查酒店各部门质量目标和环境目标的实现情况。 13．对酒店质量管理提出预防、纠正及持续改进的建议与措施。
酒店培训督导部工作指导手册 培训质检督导部概述 培训质检督导部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工进行培训指导，实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。 第一节组织结构 一、分管副总 ［管理层级关系］ 直属上级：酒店总经理 直属下级：培训部经理、督导部主管 ［岗位职责］ 1、在酒店总经理领导下,全面负责质检培训部工作。 2、根据酒店经营方针和各项工作目标，制订质检培训计划,并组织实施。 3、负责制定并组织实施质检培训工作的考核标准和奖罚细则。 4、负责帮助、指导、协调各部门质检组员开展工作，使酒店的服务质量日益完善。 5、负责做好岗前培训和专项培训工作，并指导各部门的专业培训工作，协助各部门编写培训教材,搞好协作关系,建立一支比较稳定、熟悉业务、热爱培训工作的兼职培训队伍。 6、定期向总经理报告工作，提出改进服务质量的建议和方案. 7、加强对本部门员工的督导，负责对下属员工的业绩考核。
8、完成总经理交办的有关事务性工作，协助总经理做好酒店各部门之间及本部门内的协调工作。 二、质检督导部主管 ［管理层级关系] 直属上级：分管副总 [岗位职责] 1、认真贯彻酒店领导下达的有关指示和要求，根据质检计划对整个酒店进行全面质量检查。 2、以酒店质量标准为依据，定期或不定期采取例行巡查、突击检查、专项检查、重点检查等和形式多变的方式,对各部门、各岗位的工作质量、服务质量进行认真细致的检查。 3、做到勤查、勤听、勤看、勤问，及时发现和纠正违规违纪的人和事，把违规违纪行为减少到最低限度。 4、根据被检查部门的检查内容，每日中年11：00时前汇总值班经理（MOD）记录本反映的问题，并了解总办各种会议所布置的各项工作，编写《质检日报表》，通过检查、监督、跟踪、调研、验收及时纠正酒店在质量管理上存在的问题，向受检部门发出《整改通知单》，并向受检部门提出建议意见。 5、每月根据质检日报对部门的服务质量情况进行分析,并编写每月的质检月报。 6、对涉及到部门之间的质量问题，要及时做好调查研究，积极协调解决。 7、完成领导交办的有关事项。 三、培训部经理 [管理层级关系] 直属上级：分管副总 [岗位职责］ 1、根据酒店领导对培训工作的要求，拟出阶段性的培训计划并组织实施。 2、主动到各部门了解情况，掌握培训信息及需求，提出促进培训工作的建议。 3、负责各种教材和资料的收集汇编、装订、保管工作. 4、认真编写培训教材，不断提高教学质量，提高学习效果。 5、建立一支由各部门兼职培训专员组成的骨干培训体系队伍。 6、监督指导各部门的培训计划的实施，并进行考核评估。 7、了解国同行酒店的管理经验和服务内容，充实培训教材，并为培训工作提出改进建议。 8、做好培训档案的整理工作。
质检部部门职责及岗位职责 部门职责： 为保证本公司质量管理工作的顺利开展，及时发现问题，处理问题，确保及提高产品质量，特制定本工作职责。 ●负责本公司产品质量管理工作，组织建立和领导质量管理体系， 将质检工作层层落实，持续改进产品质量，确保产品质量符合规定要求。 ●负责公司内部质量审核，做好原材料进厂、产成品出厂前的质量 抽检工作。审核“出货检验记录表”，对是否发货做出批示。 ●负责组织编制公司内部的工艺手册，对文件的适用性、合理性负 责并监督执行。 ●每月 5 日前上交上月质检部报表，检查原材料在制品和成品的检 验记录及质量统计报表。 ●每月 9 日统计并总结上月质量问题，将结果向全体员工白板公 布，并召开质量分析会，以团队精神共谋产品质量的改善，制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，组织公司内各部门和生产骨干开展质量管理活动，提高全员质量管理意识，推动质量管理工作迈上新的台阶。 ●负责公司产品质量信息反馈的汇总分析，及时与董事长、其它部 门沟通协商，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
●负责下达临时质量授权通知书，制定各车间质检人员的考核标准 和考核表格并组织实施，有权对各负责人的工作做出评价，提出奖惩建议。 ●负责进公司的各类原材料检验，对质量问题提出质疑及处理意见。 ●负责对公司产品的质量检验，并对不合格的产品提出处理意见。 ●负责对产品质量的统计工作。 ●负责对质量问题原因的进行分析，并及时向上级领导报告。 ●负责对产品生产过程中的质量进行检验。 ●协助做好质量档案的管理工作。 ●协助做好公司有关质量的工作计划。 ●协助建立有关计量质量保证体系。 ●协助组织抽查质检人员的业务水平和工作能力。 ●协助做好质检人员的岗位培训，考核和上岗工作。 完成临时交办的其他工作。
酒店质检部工作内容 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 走廊通道质检内容 前厅服务检查细则 １．服务人员是否熟悉酒店的各种服务项目，营业时间。 ２．是否熟悉本城市的交通情况。 ３．是否熟悉掌握服务程序、规范。 ４．是否能与饭店内其他业务环节密切配合。 ５．是否有接待工作脱节的现象。 ６．是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能及时采取措施。 ７．预定服务是否能做得准确、细致。 ８．在接待方面，了解入住客人的名单。
９．是否认真填写住宿登记表、行李单，换房通知书。 10．是否良好地执行仪表仪容行为准则，不聊天、说笑。 11．是否了解客房全部情况，包括客房方位、朝向等级，主要设备及房租，一见房号，就知道客房的形象。 12．是否前台人员在接待时能使用熟练的外语。 13．是否能认真、仔细的对信件、邮包及时安排。 14．在处理客人投诉时，是否在认真的听取，是否有辩解、争论、反驳的现象。 15．接听店内外电话使用的礼貌用语是否相同。 16．是否熟记本地医院、火警、公安部门的电话及宾馆经理和主要管理人员的传呼与电话。 17．门僮站位时是否规范、正确，并使用礼貌用语。 18．门僮是否与保安人员相互配合，
密切合作，并注意可疑者的出入动向。 19．门僮是否将车引导到客人容易下车的位置，开门时，是否用手挡住车门上沿，是否帮老人或孩童下车并帮他们拿东西并开具出租车小票。 20．对乘专车来访者或参加会议、宴会等活动的客人，是否主动告诉客人和司机停车位置。 21．是否能保证前厅的各种设备保持正常运转。 餐厅服务检查细则 一．餐厅布置 １．餐厅标志是否明显、完好、美观、平整。 ２．门是否完好、干净，门上的各种金属物是否光亮、无锈迹。 ３．门开关是否自如，玻璃是否干净，无破损。 ４．门帘、纱帘是否完好干净。 ５．窗子是否完好、干净、油漆有无脱落。 ６．工作台面放置的用品是否干净、
酒店质检员个人年终工作总结篇一 加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运营和服务质量的提高。现将质检部20**年的工作总结如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标的实现。不妥之处，请批评指正。 一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循，有标可依。 1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。 执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持“结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁”原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。 2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。 坚持“酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查”四项内容相结合的检查方式。即每
月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。 3做好定期对新入职员工的培训工作。 对每一位新入职的营业部门员工的培训。确保有独立上岗能力，以减轻部门的压力。同时让员工明白其所在岗位的重要性，提高员工的业务知识和岗位技能。 4坚持以引导教育为主、处罚为辅的原则处置检查中出现的问题对第一次出现的通过我们引导能够纠正的以及对责任部门或个人单独无法解决的一些问题，质检过程中。将通过口头通报责令其现场整改或协助协调解决，回头再做检查，一般不会处理，而对于多次强调的一些问题，多次屡教不改的一些问题以及直接影响到公司的平安、顾客满意度以及违反公司规章制度的一些问题，都会下发质检通报进行扣分处理，质检通报一式三份，质检部备案一份、人力资源部绩效考核一份、责任部门参照整改一份。 二、取得的主要效果推动了酒店质量管理体系的建立。 1质检工作的开展。 质量管理是企业管理的核心，质量是企业的生命。所以，质量管理体系的建立体现了以顾客为中心的原则，使酒店的管理更科学、更规范、更有效，同时通过合理的资源配置，使我服务质量等各个要素
岗位说明书 一、基本资料 岗位名称质检部长岗位编号JSWST-009 所属部门综合管理部职位层级主管级 定员人数 1 版本号2009A 版 直接上级综合管理部长 直接下级检验员 综合管理部长 质检部长 岗位关系 进货检验员车间检验员 二、岗位职责 序号具体职责容 1建立符合 ISO9001 ：2008 标准的公司质量手册和程序文件； 2负责组织公司部的质量审核工作，确保达到ISO9001：2008标准； 3负责组织贯彻技术标准、工艺标准、服务标准，建立质量管理档案； 4负责组织公司各部门质量管理培训和指导部质量管理审核； 5对公司要求全检的材料、五子、加工件等，监督无一漏检，实现质量控制； 6定期检查各部门质量控制情况，并提出质量改进建议； 7组织对质量事故进行分析、处理，提出改进措施，建立质量事故处理档案； 8负责公司所有的计量工具、设备的校正、管理工作； 9负责部门员工选拔、配备、评价，组织部门技能培训； 10完成领导交待的其他任务。
三、任职资格 因素要求 教育水平专科及以上学历 专业 经验 3 年以上相关岗位工作经验 职业资格审员资格 技能技巧精通常用办公软件、能够较为精通语言技能 个人素质具有一定的决策能力、交际能力、沟通能力和一定的计划与执行能力 其他条件计算机国家二级以上 补充事项 四、工作联系 围对象联系事项 综合管理部长接受工作分配、指导和考核，定期汇报工作部门部 检验员分配、指导、考核工作 生产部、技术部质量把关、监督工艺文件执行公司部 采购、售后、销售部处理退货、客户投诉 认证公司3C 、质量体系认证咨询 公司外部 五、工作特征 特征特征描述 时间特征工作时间基本规律 均衡性工作基本均衡 工作地点工作地点基本固定 本说明书所包含的述意在一般性地阐述本岗位的任务和责任，不能理解为已经特别声明 包含了所有的要求。 编制人审核人审批人
酒店质检管理制度 1.0 目的： 使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。 2.0适用范围： 适用于宾馆各部门的质检工作。 3.0职责： 3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责; 3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查; 3.1.3 中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。 4.0质检制度内容 4.1. 建立三级质检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容： 4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。 4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。 4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。 4.1.2 质检工作要求： (1)质检工作在不影响正常营业的情况下进行; (2)质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、发现问题及时指出。需要时做好记录; (3)根据质检级别的具体规定，按要求进行。 4.1.3质检的方式： (1)部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合; (2)总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合; (3)每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。 4.1.5质检的项目：
4.1. 5.1由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。 4.1. 5.2由各部门每月制定项目自查。 4.1.6 质检的频率： 客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查 4.1.7 质检的范围(覆盖面)： (1) 每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间2—4间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分; (2) 每次检查中餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及营业部、点心部、超市和仓库等区域; (3) 每次检查西餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及会议室等; (4) 检查保安部重点在消防安全工作方面; (5) 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面; (6) 检查员工餐厅重点在清洁卫生方面; (7) 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面; (8) 检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。 4.1.8 质检情况整理： (1)在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录; (2)每月整理《顾客意见综合分析》、《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门; (3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。 4.1.9 质检奖罚 (一)对全馆内审员每月奖励60元，(必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励) 1. 履行内审员职责; 2. 本部门当月没有发生严重不合格项; 3. 本部门当月一般不合格项在四项以下(含四项); 4. 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭; 5. 一线部门当月没有发生重大顾客投诉; 6. 一线部门当期顾客满意率达标(公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况)。 (二)对部门副经理以上人员的奖罚规定：
质检部各岗位职责及流程 一、质检部职能概述 根据公司品质目标和控制标准，制定和实施具体的工作计划，完成总经理下达的年度品质控制目标；根据客户对产品质量要求，结合公司标准，制定和实施IQC、IPQC、FQC检验标准和流程，规划好原材料质检、裁备质检、生产车间现场质检、外发质检的相关工作，做好QC人员的培训和考核工作，确保公司年度品质控制目标和成本控制目标的顺利实现。 二、质检部组织架构图 三、质检部操作流程
***皮具有限公司 检品报告书 检查部门/人员：检查日期：
四、质检部各岗位工作职责 1、质检部主管 职责根述：质检主管经总经理授权、常务副总监督管理，负责对原材料、部 件及半成品、成品的质量检查，保证公司产品的质量符合市场客户及公司质量要 求标准；建立、健全百分之百的质量管理网络，使公司的质量管理日趋完善，达 到经常化、标准化，实现国际品牌化质量目标。 （1）负责质检部日常管理工作，对总经理负责和汇报工作，接受常务副总 监管； （2）负责制定质检部管理制度、工作标准和工作流程（具体包括原材料进 料检验、裁备检验、制程检验、外发检验和成品检验），建立和完善公司质量保 证体系，对部门工作程序，研究、分析并提出改进意见，审核部门程序文件并发 布实施；并就相关制度、检验流程和标准组织对质检部相关质检人员进行培训与 考核，确保公司质理保证体系的有效运行； （3）制定并完善质检部各岗位员工工作职责、工作目标及绩效考核方案， 并监督实施； （4）负责质检部团队建设工作，如各岗位人才选拔、储备、职业规划、职 业技能培训、工作业绩考核、员工激励等，在人才的选拔和使用上坚持“任人唯贤”的用人原则，正确使用和选拔人才； （5）组织质检部有关会议和活动，要求并督促下属制订工作计划，分配工作目标，确定阶段性工作任务和目标，并进行不定期的检查落实； （6）接到有效生产单后必须马上组织各车间质检成员、外发质检成员召开 产前质量会议，提前向生产部门传达产品所注意的质量问题及预防保护措施，并 按要求严格执行； （7）负责做好质检组长的任务安排工作，及时对产品质量要求作出调整， 确保产品令客户满意； （8）负责到生产现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，跟踪质检组员的工作，及时纠正产品存在的质量问题及经验总结报告工作； （9）负责做好对不合格品的分析和控制（包括原材料），提出有关方法来避
酒店培训质检主管岗位工作职责素质要求 酒店培训质检主管岗位职责及素质要求 直属上级：人力资源部经理 直属下级：培训教师 1、在人力资源部经理领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。 2、根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，协助人力资源部经理制定酒店年度培训规划和月度培训计划。 4、负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。 5、制定酒店年度培训预算。 6、负责按期向人力资源部经理反馈酒店培训实施结果。 7、负责建立并完善酒店二级培训体系。 8、安排各部制定年度、月度培训计划。 9、组织和主持重要的培训活动。 10、负责同教育机构建立友好的工作关系。 11、审批修订各种培训教材。 12、负责员工板报宣传栏的出版，定期向企业杂志提供知识性文章。 13、负责建立酒店培训档案。 14、具体负责质检工作的计划、组织与监督，采取有效措施，提高服务质量。 素质要求：有感召力、有责任感、有凝聚力、成熟、三年以上相关工作经验 自然条件：25岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄，气质高雅。 文化程度：相关专业大学专科以上学历，有社会学、心理学或管理学基础 工作经验：3年以上大型酒店培训工作经验，2年以上酒店培训主管工作经验。有自己独特的授课方式，有酒店质检工作经验优先。 特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，熟悉掌握政府或劳动部门有关人事方面的方针政策法规等。 文化程度：相关专业大学专科以上学历 工作经验：2年以上大型酒店培训工作经验，1年以上培训主管工作经验。 特殊要求：熟练使用电脑及其他办公自动化设备，有自己独特的授课方式。 感谢您的阅读！
质 量 管 理 运 行 方 案 前言 服务质量是酒店经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。 2011年是某酒店旅业追求卓越品质的一年，某酒店旅业一直以“尽善尽美、与众不
同”作为我们的服务理念，因此某市某酒店注重服务质量的管理和控制，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。《服务质量评审细则》是积累某酒店旅业下属酒店的质量管理经验，汇集质量管理的制度和奖扣分细则编辑而成，将作为某酒店旅业下属酒店质量管理的指导性文件，对各酒店的质量进行全面的控制。 让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 目录 前言 (2) 一、酒店质量管理组织 (4) （一）、质量管理委员会 (4) （二）、服务质量专项检查小组 (5)
（三）、每日值班经理 (7) （四）、大堂副理 (7) 二、质量管理检查机制 (9) （一）、定期检查 (9) （二）、不定期检查 (10) （三）、质检信息处理 (10) 三、质量检查标准 (11) （一）、质量检查标准依据 (11) （二）、酒店质量管理量化指标 (11) （三）、质检报表 (11) （四）、服务质量评审细则 (14) 四、酒店质检档案管理 (56) （一）、信息录入及收集： (56) （二）、大堂经理日报表： (56) （三）、质检培训月报： (56) （四）、质检报表归档格式 (56) 一、酒店质量管理组织 （一）、质量管理委员会 为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。 质量管理委员会的组成 以总经理为组长，副总或总经理助理为副组长，各部门负责人为委员的构成。
计划编号：YT-FS-1835-31 2020年酒店质检工作计 划(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart
2020年酒店质检工作计划(完整版) 备注：该计划书文本主要根据实际情况，通过科学地预测，权衡客观的需要和主观的可能，提出 在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 20xx年酒店质检工作计划 加入质检部不已有数月了，针对质检部的工作也 有了深深的体会。作为一位质检人员我们应该以身做 责，为酒店起到带头的作用。全面负责酒店规范化运 营和服务质量的提高。现将质检部20xx年的工作总结 如下，质检部的主要职责是通过计划、组织、培训、 指导、协调、控制、监督、检查等保证饭店管理目标 的实现。不妥之处，请批评指正。 一、主要做法和工作思路确保质检工作有章可循， 有标可依。 1按照原制定质检规范及奖惩条例执行工作。 执行的规范主要有《饭店行业服务礼仪规范》等 相关行业规范。执行的制度是《酒店管理手册》各部
门文件《管理规范》《员工手册》及《质检奖惩条例》等。另外，开展质检工作。规范和制度的掌握上，始终坚持结合实际、对标检查、公开公正、人人平等、一视同仁原则。虽然在目前有些制度还不够健全，但我们坚持一边检查工作一边完善制度，以使制度全部出台以后，为执行工作打下了基础，也为质检工作提供了参考依据。 2坚持以酒店领导、质检人员、部门经理、部门主管四级检查相结合开展质检工作。 坚持酒店领导重点检查，检查中。质检人员全面检查、部门经理专项检查、部门主管日常检查四项内容相结合的检查方式。即每月至少邀请总经理进行一次重点检查，由质检部、人力资源部、办公室以及随时抽调的其他部门质检人员每天进行全面检查，各部门经理根据自己的职责范围，对各业务项目进行专项检查，值班经理每天进行日常检查四项检查相结合，并做好质检记录，由质检部整理后根据《质检奖惩条例》下发质检通报。
酒店质检部管理制度实施细则的意义 饭店质量管理的意义 饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管理，服务质量与饭店声誉，经济效益有着直接的关系。质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。 提高服务人员的服务意识 服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用，为宾客提供最满意的服务。 服务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务内在的积极因素。“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现，服务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。 制订规范化服务标准 规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查，也是质量管理的实施对照标准之一。 抓好质量控制关 质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。 准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。 督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。 结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。 质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。 质检部职责 质检部是在饭店办公室领导下开展工作，其职责是对饭店员工、财、物实施全面质量监督检查。 根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。 1.对饭店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对饭店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。 3.每周对饭店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。 4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报饭店办公室应受加倍处罚。 5.接受饭店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。 6.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改 一.质检部岗位职责 1．负责对饭店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。
酒店质量管理标准体系（QC）推行方案 为提高酒店确保酒店质量管理标准体系得到有效运行和实施，确保酒店质量管理体系的持续适宜，特制定此推行方案，主要从学习培训、执行文件、监督检查、适宜性修改、考评考核等方面加以控制。 一、机构设置： 来自资料搜索网(https://www.doczj.com/doc/8913877497.html,) 海量资料下载 为了保证酒店质量管理标准体系的有效运行，建立酒店质量管理体系推行小组(质检小组)，成员（质检员）来自酒店各部门的管理人员；酒店质量管理标准体系推行成员主要负责协助和监督各部门的运行，每周定期召开例会，向酒店总经理汇报体系文件的执行情况及存在的问题，具体人员及分工如下表： 二、执行方式： 质检小组在组长的领导下，有权对酒店各部门进行全面服务质量监督和检查。部门级在部门经理领导下，由部门质检小组对本部门各环节工作进行监督检查，主管级负责对本管区的工作进行监督和检查。组成：质检小组—部门—主管三级督导制度，以及周报、月报等“二报”制度，最后汇总到质检小组（人力资源部）统一上报，部门内部主管督导人员由各部门自选决定，名单上报质检小组（人力资源部）。
1. 每日例行检查工作： 1）部门内部：由部门经理安排人员按《酒店QC检查标准》进行内部检查，填写《每日检查情况报表》； 2）酒店质检小组：由人力资源部质检成员对酒店的各个部门进行检查并要填写《酒店QC自查报告》； 3）总值经理: 对各部门酒店质量管理标准体系执行情况进行抽查，在交班本上填写具体抽查内容及情况； 2.每周例行检查工作: 1）部门内部：部门经理（质检成员）要全面进行自身部门的检查，填写《周质量检查报告表》，周六将《周质量检查报告表》交人力资源部复查； 2）酒店质检小组：周一由人力资源部综合各部门的质检情况发文《周质检报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办，； 3.每月例行检查工作: 1）酒店质检小组：每月16号由质检小组组长（总经理）组织带队（酒店质量检查成员）到各部门对酒店质量管理标准体系执行情况进行检查，并现场讲评。 2) 每月5号人力资源部综合各部门的质检情况发文《月质检报告情况》抄送酒店各部门，呈报总经办。3．执行和监督检查： 酒店质量管理标准体系文件下发后，按规定日期投入运行，要求员工严格按文件的标准执行，养成良好的工作习惯，执行的要求和措施如下： 1．严格按照文件要求作业，严禁随意操作； 2．严格依照实际工作情况进行记录，严禁弄虚作假； 3．反映问题通过正确渠道向质检小组反映，严禁诋毁文件和抵制推行工作。 4．根据酒店质量管理标准体系执行要求制定严厉的惩罚措施，对推行不力的部门和个人进行处罚，处罚措施包括：警告、通报批评、降级、解聘处理等。 四、监察督导制度 （一）建立三级质量联保责任制 部门经理对主任负责，主任对领班（部长）负责，领班（部长）对员工负责。一旦发现服务质量问题，将追究责任，除对当事人进行淘汰、处分、扣资等处理外，也将对其主管、经理进行处分和扣罚。 1.客人投诉率超过2‰，当事人按酒店的规章制度进行处理，同时也处理部门经理、主管、领班（部长）。 2.部门发生违纪： 受到最后警告：扣当事人50元的工资，部门经理、主管、领班（部长）扣罚50元至100元。(不含50元) 受到书面警告：扣当事人20元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20元至50元。(不含20元) 受到口头警告：扣当事人10元，部门经理、主管、领班（部长）扣罚20工资。 一般违纪，按酒店管理制度执行。 3.部门发生重大责任事故。 重大责任事故，扣当事人20元至50元，部门经理、主管、领班扣罚50元至100元，一般责任事故，扣
质检部管理制度细则 饭店质量管理的意义 饭店的质量管理主要是对饭店各项服务工作的质量管理，服务质量与饭店声誉，经济效益有着直接的关系。质量是指服务工作满足服务对象的需求，即以宾客满意程度为依据而进行的质量管理。服务质量应包括服务人员礼貌礼节、服务人员服务态度、食品卫生、环境卫生、服务机能、服务效率和处理矛盾的应变能力等环节。 提高服务人员的服务意识 服务意识是指服务人员对服务工作具有的正确认识，并在实际工作中加以运用，为宾客提供最满意的服务。 服务意识是支配服务人员行动的准则，保证服务质量持久稳定的要素，是服务人员主动服务内在的积极因素。“宾客至上”、“服务第一”是服务意识强的具体体现，服务工作是千变万化，服务工作质量标准也是无止境的，具有较强的服务意识，就能出色完成本职工作，提高服务水平，主动、热情、耐心、周到地为宾客服务。 制订规范化服务标准 规范化服务是检查服务质量地依据，又是服务人员的工作准则，规范化服务包括服务质量要求、服务方法、服务程序，它有利于对饭店各项服务质量进行监督与检查，也是质量管理的实施对照标准之一。 抓好质量控制关 质量控制能防止服务质量出现偏差，及时纠正和杜绝可能出现的质量问题，根据服务工作具有被动性的特点，对质量管理可分为：准备阶段、督导阶段、结束阶段，三个阶段都要有与之相关的对照标准细则，以便及时发现和纠正，杜绝出现质量问题。 准备阶段:是事先检查、布置，先期发现可能存在的质量问题，并及时处理。 督导阶段:主要为监督，对在服务工作中可能发生的疏忽及隐患，及时加以纠正并弥补，杜绝出现质量问题。 结束阶段：主要是收集质量信息反馈，表扬先进，改进不足之处并汇总评估。 质量控制还可以用评比、打分方法；做好记录，作为最终进行评估质量检查的材料和依据。 质检部职责 质检部是在饭店办公室领导下开展工作，其职责是对饭店员工、财、物实施全面质量监督检查。 根据《饭店奖惩制度》对饭店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权当场开具奖惩通知单。 1.对饭店各部门设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。 2.每月对饭店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送办公室。 3.每周对饭店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送办公室。 4.各部门对员工的管理及奖惩必须严格公正，不得欺上瞒下，严禁弄虚作假、打击报复。经质检部门调查了解有以上行为者，报饭店办公室应受加倍处罚。 5.接受饭店办公室的监督和领导，完成上级交办的其它各项临时任务。 6.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改 一.质检部岗位职责 1．负责对饭店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作质量的考核资料。 2．听取收集客人对饭店服务质量的反映，调查、分析、检查客人投诉的处理及发生的原因，定期编写报表。3．负责作好饭店的重大质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。 二.质检部巡查制度 为了让饭店高层管理者更好的了解各部门的工作现状、提高服务质量和服务水平，加强管理人员与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，以便改善管理和服务。 每周综合巡查时间、人员安排如下： 1.每周二上午，饭店会同质检、房务、餐饮、厨房等人员对客房、餐饮、前厅、厨房、茶房、各部门办公室、公共区域、员工宿舍、浴足房进行综合性检查； 2.巡查时将对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部每个楼层抽查2至3间房，餐饮部宴会厅、包间4至5间，前台随机抽查，茶房棋牌包间4－5间进行抽查，对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间、各部门办公室的卫生、员工仪容仪表等进行检查；员工宿舍的检查将采取突击抽查的方式进行 3.巡查过程中各陪同检查人员须全程跟随，并做好记录，每次巡查完后，各部门应及时总结巡查过程中发现的问题，质检部对问题进行汇总总结与各部门经理沟通协商，提出整改意见，对于巡查中各部门好的做法、好人好事将予表扬和推广，对发现的重大问题将对部门负责人及当事人进行处罚。 4.在巡查中发现饭店设施设备有故障，未及时申报维修或申报后未在限期内维修恢复的，员工有违规、野蛮操作的行为和现象，将追究其部门责任并开出相应处罚通知，因故造成客人投诉的情况出现，将直接上报总经理办公室并