广州城市职业学院专业课程实训
物
业
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实
训
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前言 (2)
第一章项目概况 (2)
第二章物业管理有限公司简介 (3)
第三章物业服务特色 (3)
第四章物业管理服务模式 (4)
第五章物业管理目标 (4)
第六章特色管理服务设想 (4)
第七章人员配备、培训管理 (5)
第八章日常管理服务 (12)
第九章管理规章制度和档案的建立与管理 (15)
第十章社区文化建设 (18)
第十一章本项目物业服务财务预算方案 (20)
第十二章项目物业管理便民服务 (27)
第十三章项目物业管理服务标准 (30)
前言
承蒙信任，我们非常荣幸地提交我公司对【广城花园】的物业管理投标方案，本方案有利于促进【广城花园】物业保值和增值，现供贵业主委员会在招标时参考，并作为进一步合作的基础，希望在物业管理上取得更大的成效。本方案现为初案，是根据目前广城花园的基本情况，结合我公司的专业实践以及对该项目初步了解的基础上完成的，如有幸获得投标权，将提交具体的计划。希望以此奠定双方长期真诚友好的合作关系。
第一章项目概况
广城花园，用地面积达13.252525万平方米，建筑密度仅20-30%，容积率低至1.5，绿化率50%，1.525万平方米人工湖面，3.52万平方米水泽园林，250多棵参天乔木，草地面积2.47万平方米。建筑面积45.676767万平方米，其中别墅80栋4.33333万平方米，多层公寓25栋18.010107万平方米，高层公寓20栋20.33333万平米，商业面积2万平方米，建有地下停车场1100个车位，电梯130部。其它有关项目条件可自己拟定（包括会所、小学、幼儿园、游泳池、健身场馆、物业管理用房等）。目前业主入住率为85%。
第二章物业管理有限公司简介
绿城物业服务集团有限公司成立于1995年3月，是浙江省最早引入物业管理概念的专业化管理公司之一，具有国家物业管理企业一
级资质，现为中国物业管理协会常务理事单位。所管物业的类型涉及别墅、住宅、酒店式公寓、写字楼、医院、共建物业及城市综合体等，在浙江、上海、北京、安徽、湖南、湖北、新疆、重庆、江苏、河南等地区都设立分子公司达47家。
第三章物业服务特色
一、人员管理
1、零打扰服务——绿城物业员工各项工作的开展，以尽可能不打扰业主正常工作与休息为基础，努力实现零打扰。
2、一站式服务——业主只需将他的需求告诉绿城物业【广城花园】物业管理处的任何一位员工，都将迅速进入一套严密、高效的处理程序，以期为业主提供最为便捷之服务。
二、氛围管理
针对本物业的特点，绿城物业拟从外围着手，由外及里，开展“氛围营造”工程。突出高档、简洁的氛围；保安形象和礼貌礼仪的高标准要求，借以提升外部形象；有序的车辆行驶、停放管理；到位、凸显文化气息和绿化点缀并不断更新等等。
三、设立客户服务中心
结合【广城花园】的物业实际情况，设置客户服务中心，提供12小时服务，做到业主需求、意见和建议的收集、处理、反馈、回访渠道畅通，使客服中心真正成为物业管理服务的窗口。
第四章物业管理服务模式
在【广城花园】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。
第四章物业管理服务模式
在【广城花园】的管理中，我们拟采用事业部的管理模式，实行经理负责制。由物业经理总体负责管理处各项日常事务和对外协调、联络工作。下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部，根据不同物业类型开展有针对性的服务工作。
第五章物业管理目标
?一年内达到广州市物业管理行业规范服务达标考核标准。
?两年内达到杭州市物业管理优秀示范小区、大厦标准。
?三年内达到全国物业管理优秀示范小区、大厦标准。
?业主和使用人对物业管理服务的综合满意率达到95%以上。
第六章特色管理服务设想
特色一、“一站式”服务
通过“超前运做方式”，提前接触客户，在业主入伙、装修等办手续时，业主只需面对客服管家，而不需要烦琐的手续办理，客服管家还能提供登门服务。
特色二、贴心“1对1”服务，实现移动办公，随时接受客户诉求。
我们将全方位地实行以人为本的客户服务，为客户专属的“大管家”配备固定的移动电话号码，随时接受客户的诉求，实现“人变号不变，服务不间断”，保证全天候的服务。
特色三、成立“二装管理中心”、提供“贴心工程师”服务。
由客服管家牵头，实施“一站式”服务，针对业主装修工作要求质量、服务、效率并重，同时体现其尊荣身份的特点，在装修管理上将创新设立“二装管理中心”、“贴心工程师”服务，为业主提供装修咨询，甚至监理服务。并通过情理手段、经济手段、法律手段并用，确保园区内无违章装修。
特色四、扩大安全服务体系范围
加强小区外围安全防范，增加围墙周边秩序维护人员的密度，甚至到区外的市政路口，配合智能识别系统，实现外紧内松，使客户在无意识中体现安全生活的舒适
特色五、“女安全员”服务
配备一定比率的女性保安员，在为女住户提供服务时，能减少相应尴尬，也能消除住户对服务的抵触和紧张，容易建立与客户的良好沟通。
第七章人员配备、培训管理
一、组织构架
在物业交付前三个月，正式成立浙江绿城物业管理有限公司【
广城花园】物业管理处，下设综合管理部、客户服务中心、工程部、保安部。
二、人员配置
管理处共配置279人
（一）经理1人，全面负责住宅、办公楼管理，对各部工作落实检查及对外协调等。
（二）客户服务中心（8人）
主管1人，全面负责客户服务中心的管理工作，做好业主的投诉处理，对部门工作安排、落实检查等；根据园区的实际情况提供业主服务。客户服务中心7人，负责园区客户接待、客户投诉、投诉处理、会务服务、商务服务、档案管理、财务等工作。
（三）工程部（41人）
主管1人，协助经理开展工作，负责园区公共部位、公共设施设备的维保和业主委托维保服务。
工程人员20人（含电梯、空调、水电等），负责园区的公共区域房屋、附属构筑物、公共设施设备、电气、给排水等日常维修及业主委托服
务。
高配工20人，负责办公楼区域的高配值班与巡查记录等工作。（四）综合管理部（101人）
主管1人，协助经理做好园区的管理、对部门工作安排落实检查及管理处内部沟通协调等工作。
管理员15人，负责园区的装修管理、园区巡查、节日布置、业主联络、清洁绿化检查管理及为业主提供便利性服务等。
保洁员70人，负责园区所有公共区域的保洁工作。
绿化工15人，负责园区公共绿化养护工作。（第二年开始配置人员）（五）保安部（151人）
主管1人，协助经理开展工作，负责小区的保安管理工作，兼任义务消防队长。
保安领班7人，协助保安主管做好小区的安全保卫工作，安排与协调本班人员的各项工作，对本班工作的检查与监督，并协助主管做好突发事件处理。
保安员70人，门岗18人，A、B、D区共有出入口6个，每个出入口配置2人，实行三班三运转；
车管员15人，做好小区的车辆管理；
巡逻岗48人，每班12人实行三班三运转，负责园区的安全巡查。
消监控员12人，负责消、监控室相关工作。
四、员工培训方案