秩序服务品质提升方案
宝龙城市广场住宅园区现有秩序部员工17名，主管1名，班长2名，1名为代理班长，分两班运转，每班8人，实际7人，班长各1名，按每日工作12小时、每轮休1人，（不排除休年假/其他），小区现有出入口大门（1#岗，主大门出入口）、（2#岗，连接商业现阶段因施工车辆无法通行，只能人员进出）每班在日常工作中分别设固定岗、中控、收费、巡逻。
现秩序维护服务标准为：
1、小区主出入口24小时站岗值勤；
2、对重点区域、重点部位每4小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小
时监控；
3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放；
4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理；
5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并
协助采取相应措施。
对应上述标准，目前物业管理秩序维护工作中存在以下不足：
1、目前园区主出入口大门，存在人员精神不佳，文明礼貌不到位现象；
2、安全巡视过程中，巡逻员对巡视路线现场管理有待强化，在对违章行为的处理、
对公共设施监管、建筑材料堆放、建筑装修垃圾管理等方面尤需加强；
3、小区围墙缺少红外报警系统，周界安全仅依靠人员定时巡视，存在管理漏洞；监
控摄像尚存盲区和部分摄像因夜间照度不足而产生画面不清晰的状况，所摄录的
监控画面不能满足公安部门要求；
4、对进入小区的车辆、施工人员等未能进行有效跟踪确认；
针对上述问题，我部需加强对员工的培训教育，并同时加大对员工日常工作的监管、指导；
宝龙城市广场物业管理秩序维护服务拟按以下标准实施：
一、岗位职责与工作内容
岗位岗位职责工作内容
秩序班长1、在秩序部主管的领导下，熟悉秩序各项岗位职
责和任务，掌握本辖区治安、消防工作的规定和
特点，安排本班各项具体工作。
2、主持召开班务会议，及时准确传达上级工作安
排和决策指令，带领全班秩序部员工按照公司规
章制度开展各项工作。
3、督促检查本班各项工作，积极向部门主管汇报
班内工作情况，努力做好秩序部员工管理工作，
主动为部门提供建设性的工作建议。
4、负责本班秩序部员工的考勤工作，有权对月度
考核，不合格的秩序员向部门主管提出处理建议。
5、带领本班人员积极参加公司及秩序部组织的业
务技术培训与日常训练，并做好相关记录。
6、严于律己，以身作则，做好秩序部员工应做的
工作，处处起模范带头作用。
7、承担主管（不在时）而由主管承担的责任。
8、完成领导交办的其他工作任务。
1、每日上班前15分钟列队强调当班纪律及注意
事项，班后15分钟小结当日工作情况；
2、每日对上班交代任务进行妥善安排，并安排好
下一班岗位当值人员；
3、每日接班后15分钟巡查各岗位；
4、每班全方位巡查不少于2次；
5、每班对各岗位巡查不少于4次，评估各安全员
工作质量不少于2次；
6、每日下班后对安全员的工作记录进行检查，提
出意见后签名；
7、每日对安全员的工作情况进行认真评估，每月
汇总本班员工考核情况，并就违纪员工向部门递
交处罚建议；
8、每日接班时，清点公物是否完好无缺，设备是
否正常运作；
9、每班巡视检查楼层消防设施设备运作及消防器
材完备状况；
10、详细记录本班当日工作情况及员工工作表现
和纪律执行情况；
11、处理发生在项目内的各种突发事件，并及时
向上级汇报；
12、处理各类消防报警、火警及一般性消防事故；
13、协助领导处理项目内的重大消防问题及特大
盗窃、抢劫案件；
14、及时将本班工作情况口头或书面向领导汇报，
听取领导的工作指示。
秩序员1、秩序人员在班长的带领下开展工作。
2、严格掌握本区域的各种规定，遵纪守法、服从
领导、关心集体、爱护公物，不迟到、不早退、
不擅自离岗。
3、熟悉并掌握小区楼宇的分布，业主的基本情况
及各种公共设施、设备的布置。系统地了解小区
的情况。
4、严格制止闲杂人员、小商贩、推销人员进入小
区。同时做好非本小区车辆的询问、登记工作。
态度和蔼，礼貌待人。
5、对小区不定期流动巡视，发扬正气。发现违章、
违规、违法行为，应设法擒拿，并汇报有关部门。
6、巡视时，检查路口、消防通道是否畅通。消防
器材、电子探头、安全疏散标志等是否完好，及
1、每日上班前15分钟参加列班组队，听取班长
布置工作纪律及注意事项；
2、与上一班队员进行交接班，做好交班记录，清
点公物是否完好无缺，交接设备是否正常，对上
班遗留的事项进行妥善处理；
3、每日接班后15分钟巡查管辖点情况，记录各
巡查点巡视情况；
4、每班例行检查楼层消防设施设备运作及消防器
材完备状况；
5、每班按规定路线巡查安全管辖点6次并做好记
录，及时发现并果断处理治安消防事故；
6、检查消防设施是否齐全正常；
7、检查消防通道是否畅通，消防门是否按规定关
闭，闭门器是否完好；
时消除隐患。
7、负责小区内交通畅通和车辆管理工作，发现违章行为及时制止并上报。
8、协助客户部门作好住宅装修管理。
9、保持门卫及相关保洁区的整洁、明亮、树立秩序是物业第一窗口的良好形象。
11、作好当班巡视记录，发现问题及时上报。
12、及时完成上级交办的其他任务。8、每月检查灭火器完好及有效期一次并在封条上做好记录；
9、对管辖区内的流动、闲杂人员进入，进行盘查驱出；
10、在巡视中对辖区内的不文明、违章行为要积极劝阻和制止，发现问题及时报告处理；
11、处理发生在本班内的各种突发事件及时向上级汇报；
12、处理各类消防报警、火警及一般性消防事故；
13、协助领导处理本班内的重大消防问题及特大事件（如；盗窃、抢劫案件）；
14、每日下班后参加班组工作会议，小结当班工作表现；就工作中奖惩给予正确接受，听取领导的工作指示。
门岗1、坚持“友善与威严共存，文明服务与警卫并举”
的基本要求，提高警惕，严格执行规定，维护门
岗治安、消防、交通秩序，做到文明、安全、清
洁和畅通无阻。
2、严禁闲杂人员、小商贩、推销人员等进入小区，
提高警惕，发现可疑人员和事情后及时处理并迅
速上报领导。
3、认真履行值班登记制度，详细记录值班中所发
生和处理的各种情况。
4、对进出小区的小型机动车辆必须进行登记，常
住业主进入时发放“通行证”，驶出时收回“通行
证”，非常住业主车辆进入必须查验有效证件并暂
押待驶出时再交还。
5、对出入小区物品、运货车辆必须查验无误，手
续齐全后才能放行。
6、对外来施工人员必须凭“临时出入证”出入。
对访客人员请登记核实后发其“访客证”，待访客
人员出小区时收回“访客证”。
7、为住户及客人提供必要的服务。
8、完成领导交办的其他工作任务。
1、每日上班前15分钟参加列班组队，听取班长
布置工作纪律及注意事项；
2、与上一班队员进行交接班，做好交班记录，清
点公物是否完好无缺，设施设备是否正常运作，
对上班交代任务进行妥善安排；
3、每日接班后15分钟上岗执行，检查门卫情况，
严格按照交接班记录核对进出门卫车辆，做好记
录；
4、文明值勤，礼貌待人，在任何情况下不得与业
主发生冲突；
5、热情接待来访人员，认真检查外来人员的有效
证件，办好出入和来访登记，防止商贩和推销员
等闲杂人员进入辖区；
6、对外来车辆做好登记、检查和引导工作，与巡
逻人员密切配合，对外来人员加强监控和管理，
对外来进出车辆询问事由，核对车牌进行换证登
记；
7、遇有大件物品出门，需有业主或项目管理处客
户服务中心签发的出门证后方可放行。
8、遇突发事件，及时报告班长协助班长处理，牢
记火警119、匪警110等紧急电话号码，牢记辖
区内各主要、重点部位的联系方法，发现问题及
时做好协调工作，并报告上级，善后做好记录和
汇报工作；
9、配合客服做好信件、报刊的登记、收发工作；
10、每日下班后参加班组工作会议，小结当班工
作表现，就工作中奖惩给予正确接受。
巡逻岗1、保持高度警惕性，严防犯罪分子从事破坏活动，
预防和处理突发性、灾害性、责任性等违章事故，
确保辖区的安全。
2、按规定对管辖区域内进行不间断的巡逻，特别
1、每日上班前15分钟参加列班组队，听取班长
布置工作纪律及注意事项；
2、与上一班队员进行交接班，做好交班记录，清
点公物是否完好无缺，设施设备是否正常运作，
注意重要部位及重点区域的巡查。
3、发现行踪可疑人员或携带大物件、物品的人员，要进行盘问、检查。对推销人员、小商贩等闲杂人员及时劝其离开管辖区，对情节严重难以处理的立即向主管汇报。
4、认真做好防火、防盗、防各种违章的工作，发现不安全因素和违章现象应立即查明原因，果断制止，维护现场秩序，及时通知有关部门处理。
5、对违反小区管理规定的破坏绿化损害公共设施、设备、影响环境卫生、违章施工、打架斗殴、大声喧哗、乱倒垃圾等不文明行为要立即制止或规劝，对情节严重的要及时向主管领导汇报。
6、为住户或客人提供必要的服务。
7、完成领导交办的其他工作任务。对上班交代任务进行妥善安排；
3、每小时1次按规定路线巡查管辖点，并记录评估各安全点巡视情况，检查消防设施是否齐全正常；
4、检查项目清洁卫生及绿化植物，发现问题及时通知相关部门处理；
5、巡视不规范停放的摩托车、自行车，进行劝阻和教育，要求一律按摩托车、自行车的车位停放；
6、检查消防通道是否畅通，消防门是否按规定关闭，闭门器是否完好；
7、检查天台是否有杂物堵塞泄水沟，天台的空调、消防设备有无安全隐患，各气窗是否关闭，外墙上有无可攀爬物，窗户有无撬动，消防水压是否异常；
8、按部门制定的岗位工作方法和技巧，认真盘查进入管辖区推销员及闲杂人员，做好登记及劝离工作；
9、检查装修现场是否办理施工批准，非办公时间有无装修加班申请，如未办理，给予停工；
10、检查登记施工人员出入证，劝离无证施工人员；
11、检查督促施工队遵守室内装修规定和装修防火规定，及时制止违规施工；
12、非办公时间巡查时，逐个推拉业主房门是否锁好，发现未锁门及时报告班长处理；
13、非办公时间对楼层加班业主进行登记；
14、每日下班后参加班组工作会议，小结当班工作表现；就工作中奖惩给予正确接受。
监控员1、负责监控室电视屏幕及消防检测设备的监视工
作；
2、发现异常情况和可疑人员及时报告，并通知班
长和巡逻员到现场查看；
3、负责监控录像带的管理工作；
4、发现火警及时报告处理。
1、监视消防控制中心电视屏幕，并按规定时间做
好录像工作，有红外线设备，在晚间开启进行录
象；
2、负责监控室智能火灾报警控制机及消防联动控
制台的监测与操作；
3、保管监控室放置的消防器材、消防服、对讲机
充电器、对讲机电池、消防及监控设备等；
4、各岗位对讲机呼叫3声后有不畅通时，负责用
主机协助呼叫；
5、负责做好监控记录；
6、负责记录本班智能火灾报警及消防联动控制台
的运作情况，出现故障时及时处理，确保正常运
作；
7、停电前2分钟，将对讲主机中转器电源关闭，
恢复供电后，打开电源恢复正常运作。
8、监控发现故障困梯时，启用电梯对讲电话与困
梯人员联系并通知相关人员并紧急解救；
9、接到火灾报警系统报警时，即时通过显示屏查看报警性质给予处理；
10、接听和处理报警电话；
11、负责将录有可疑或突发情况的录像带取出，注明何时何地何事保存；
14、出现火警时，接规定程序给予处理。
车管员1、严格执行公司各项管理制度，按规范着装整齐，
文明礼貌上岗执行；
2、认真做好值班和交接班记录；
3、负责对责任区内的交通安全、停车场实施管理；
4、熟悉辖区内的道路、出入口和停车场环境，熟
记固定车位车号；
5、定时对责任区进行巡查；
6、进入辖区的摩托车、自行车，一律按摩托车、
自行车的车位停放；
7、按规定标准收费；
8、指挥车辆和处理交通问题，督促车主按规定停
车，保持辖区内的交通井然有序。
9、完成主管和班长交办的其他任务。
1、每日上班前15分钟参加列班组队，听取班长
布置工作纪律及注意事项；
2、与上一班队员进行交接班，做好交班记录，清
点公物是否完好无缺，设施设备是否正常运作，
对上班交代任务进行妥善安排；
3、每日接班后15分钟巡查各车位情况和路况，
严格按照交接班记录核对车辆，做好记录；
4、巡查各管辖点情况，保证各种交通标志完好；
5、定时对责任区进行巡查，每日各管辖点的巡查
不少于6次，并记录评估各点巡视情况；
6、严格按章办事，巡视中发现可疑车辆或安全问
题的车辆时，应及时采取有效措施并设法通知车
主，同时报告有关部门进行处理；
7、对进出地下车库（停车场）的机动车辆，对应
核对车牌，并发放停车卡，若发现车牌号与停车
卡不符，应认真核实原因并报告上级领导，情况
不明不得放行；
8、对大件物品离开时，须有项目管理处客户服务
中心或业主签发的出门证，否则不得放行；
9、对不服从管理或碾压绿化、撞坏路崖和公共设
施的行为，严格按规定处理，情节严重者，应拨
打110请求警方处理；
10、严格执行规定收费标准，严禁不开收据和私
自侵吞停车费的行为，协助做好固定车位费的收
缴工作；
11、每日下班后参加班组工作会议，小结当班工
作表现，就工作中奖惩给予正确接受。
二、工作流程、内容与标准
1、秩序部班长
工作流程工作内容质量要求
交接班提前15分钟到达交接班地点。
按照《秩序部员工交接班规程》交接物品、指示通知及
遗留工作等。
交接内容清楚、详实。
召开班前会布置工
作列队召开班前会，检查仪容仪表，分布岗位，布置工作。
根据需要开展日讲评。
班前会严肃、高效，岗位
分布合理，内容传达准确、
重点突出。
巡视检查检查辖区内各岗位秩序部员工工作状况，行为规范。
特殊情况经上级同意后，方可调整岗位部署。
及时上报，说明原因。
日常工作管理秩序维护班长日常工作管理内容：
秩序部员工员仪容仪表、服务质量和警惕性；
安全防范管理以及推销、闲杂人员控制；
施工现场安全及施工人员管理情况；
人员进出登记情况及客户封门情况；
物品出入管理；
交通秩序、停车场管理及出租车调度情况；
现金、票据管理；
消防、交通、警示等标识状况；
特定区域定时开、闭门的管理；
中控室/监控中心环境卫生及设备运行状况；
各类技防设备设施、消防通道畅通情况；
楼层巡视管理；动火作业管理；
备勤及内务管理；岗位布置及调整；
突发事件处置；其他情况处理；
值班/工作记录填写情况。
当班工作组织有序、调度
合理，各岗位工作正常，
无责任事故。
巡视检查全面覆盖秩序部
员工的岗位和辖区重点/
要害部位。
能发现问题，并及时解决，
有记录。
备勤安排合理，内务整洁
有序。
突发事件处理及时果断。
值班管理根据项目需要，在特定的时间内，担任中心的总值班。
负责：
处理各类突发事件，必要时指挥启动相应应急预案；
解决客户提出的紧急服务要求；
向部门负责人或物管中心（处）负责人请示报告重大事
件；
当班需解决的其它问题。
紧急情况、突发事件判断
正确，处理果断、及时，
措施得当，能有效控制事
态。
妥善处理客户要求。
重大事件请示、报告及时。
问题处理与报告妥善及时处理员工汇报和巡视中发现的问题。
重大问题须立即上报，并配合部门领导完成相关工作。
凡因工作中失误、遗漏、违反管理规定造成不良后果者，
按《员工手册》等相关规定追究当事人责任。
问题处理及时、妥当。
权限以外处理不了的事情
及时报告上级/总值班（夜
间）。
填写值班/工作记
录记录当班期间事故处理和工作情况，填写《秩序维护值
班/交接班记录》或《品质监督检查表》等相关记录。
记录认真、内容详实、字
迹清晰。
总结当天工作汇总各类信息，并组织召开班后会，讲评当班情况。讲评内容详实、有指导性。
2、安全巡视
安全巡视路线与时间安排：。
工作流程工作内容质量要求
接班上岗提前15分钟集合，准时到指定岗位接班上岗。
交接工具、钥匙、记录，了解上班情况、遗留问题和
有关事项。
按时到岗，不迟到。
工具清、钥匙清、情况清、记
录清。
巡视/签到按规定的路线和频次巡视各区域。
接报警或发现异常部位适当增加频次。
在指定点位使用巡更系统打点。
签到时使用时段代码，代码应不定期更换。
符合路线和频次要求，有异常
时增加。
重点区域有签到表或巡更点，
能真实反应巡视人员、时间。
楼顶平台检查平台值守、封闭管理、设备设施状况和卫生情况；
随时制止进入人员的危险行为，并逐级上报。
人员离开后立即锁闭平台门，确认无误方可离开。
无高空坠物隐患。
开放时间有专人值守；人离门
锁。
施工现场依据《施工现场管理规定》，监督检查施工人员的出
入、卫生间使用、吸烟等。
发现违规现象和安全隐患及时上报消防主管。
将检查结果记录在施工现场张贴的《装修巡查记录
表》上。
重要节假日施工有无秩序维护部门审批手续。
动火现场有无动火证，是否采取了配备灭火器、设定
看火人、远离易燃物、无交叉作业，氧气瓶和乙炔瓶
保持10米以上安全距离等消防安全措施。
有无违规存放的易燃易爆和化学危险品（如：油气、
稀料等），存放是否符合消防要求。
施工垃圾是否及时清运，无积压。
检查施工协议书、施工许可证和各项管理规章制度是
否上墙。
是否存在违规开启外窗，未加装防护网的现象。
人员出入有证件，无使用非指
定卫生间、吸烟、饮酒等现象。
无私自接电、裸线接电、电热
器具和照明工具现象。
有节假日施工手续。
灭火器配置合理（有喷淋和消
防栓的区域50㎡1具，无25
㎡1具）。
无违规存放危险品情况。
日产日清无积压。
各项制度已上墙。
外窗开启经批准，有防护网。
公共设备设施检查照明、热水器、地面、墙面、指示牌、摄像头、
门禁系统、人防等公共设备设施工作是否正常，状态
是否完好。
检查热水器盖板是否封闭，阀门是否处于开启状态，
电源指示灯是否正常。
观察广告牌及灯箱、照明设施、外立面、旗杆、喷水
池、岗亭等是否正常完好。
发现设备设施损毁、缺失或工作不正常，及时上报或
报修，并跟踪解决。
1.设备设施工作正常，状态
完好、无积尘。
2.能及时发现、报告和跟踪
处理设备设施的问题。
消防设施按《消防设备设施检查规程》检查疏散指示灯、应急
照明灯、疏散图、消火栓、室外消火栓、消防水泵结
合器、手报、灭火器、消防标识、火灾探测器、喷淋、
防火门、防火卷帘门、消防广播、消防送/排风口等
消防设施。
发现设备设施损毁和缺少，及时报修或报告。
符合《消防设备设施检查规
程》的要求。
能及时发现和报告消防设备
设施的表面问题。
车场及车辆观察停放车辆外观和门、窗锁闭情况，发现异常立即
通知车主，不能通知车主时报告主管人员。
车辆停放有序，车头朝向统一（有管理要求时），车
辆外观无损伤，车标及附属配件齐全。
观察地下车库有无可疑人员，发现后及时盘查和处
置。
观察车库、车场、人防设施有无缺少、损坏现象。
观察细致，有业户或主管确
认。
能及时报告异常情况。
交通设施隔离护栏、交通标识、车位标识、车位锁、防撞杆、
反光镜、减速垄、路锥、铁柱链杆、安全护角、交通
标线是否完好、清楚，有无隐患。
遇超过4级的风力应放倒或移开未加固定的交通标
志牌。
设施完好、无隐患。
能及时通报问题。
防汛物资汛期检查沙袋、推车、吸水器等防汛物资配备和保存
情况。
器材/物资充分完好。
公共秩序维护检查辖区治安状况，并控制在园内逗留的闲杂人员，
及时劝离。
即刻到达现场，查明即刻回
复，无闲杂人。
应急处理
可疑人员
询问去向、弄清意图，查看身份证（可行时），劝离
或重点监视。
礼貌、及时，不放过可疑人员。
聚众闹事
劝阻、制止，维护现场秩序，控制现场事态的继续恶
化；必要时打“110”报警。
处置果断、及时，事态不继续
恶化，报警及时。
设施损坏
通知中控室或当值班班长，向工程管理部报修，填写
《安全巡视记录表》
当班通报，下班检查。
突发事件
立即采取可行措施，逐级报告主管领导，执行相应的
应急预案。
处置迅速、果断、正确，避免
恶化，减少损失。
违章/隐患
制止违章行为，提出整改要求、跟踪检查整改情况，
填发《违章/隐患整改通知单》。
违章行为得到纠正，提出的隐
患得到整改。
急重病人协助救援，维护现场秩序。处理得当。
消防报警
协调中控值班员或相关岗位秩序部员工员，对发现的
可疑情况、事件以及消防报警，到场进行确认和处理。
火警确认时。
三分钟之内赶到指定场所。
能采取有效应急响应措施。记录
秩序部员工员填写《安全巡视记录表》。
车场管理员填写《车场巡视记录表》。
其他情况，由当班班长负责汇总，并填写《秩序维护
值班/交接班记录》。
填写及时、清晰、内容完整、
真实，保存有序。
3、大宗（件）物品出入管理
大宗（件）物品：一人无法搬运或数量较多、体积较大、过长、过宽，需要用必要的运输工具搬运的货物。
服务流程工作内容服务要求
物品出入管理物品出入辖区时应从指定的地点、路线出入，并对运输过
程进行监管，发现异常情况及时停止运输，并上报处理。
需要时，对地面、墙壁、电梯等必经场所进行铺垫和保护。
物品搬运应由专业人员操作，指定电梯运输，物品过重、
高、长时，应从楼梯运输。
货物和运输车辆不得停放在指定场所以外，占用公共地方，
不能妨碍交通，堵占道路、通道、电梯门口等。
非标准工作时间出入，经值班负责人批准后方可使用专用
电梯运货。
对运输后的现场进行验收，督促相关方对运输现场及时清
理。
如发现运输造成的成品损坏，当即与运输单位确认，并要
求运输单位赔偿。
无堵占公共通道，影响
交通现象。
搬运现场无运输人员
大声喧哗、吸烟、嬉戏
打闹、乱扔杂物等不文
明行为。
防护措施恰当有效，能
防止成品损坏。
及时清理杂物，注意运
输安全。
及时发现，责任清楚，
能追回损失。
物品带入礼貌询问物品类别和去向，观察判断物品情况，确认违禁
品、易燃易爆品、化学等危险品禁止让其入内，并上报上
级主管。
施工单位使用的装修物品，应提前申请，经上级批准后方
可入内。
及时发现和识别违禁
品，处置妥当。
采取措施有效，及时告
知。
物品放行（证、物相符）主动询问并请携物人员出示《出门证》。
门岗核实物品名称、形状、数量是否相符；确认持出证明
有相关责任人签字或责任单位公章。
确认无误后方可放行。
业户搬家，大宗物品出门，须与客服部确认未拖欠相关费
用后方可放行。
感谢持物人员的配合，并收回《出门证》，同时注明物品离
场时间和自己的姓名，在编号栏编上顺序流水号。
服务热情、语言文明。
大件物品、贵重物品，
应列出物品清单。
仔细检查，逐个确认，
确保无误。
收集齐全、不丢失，可
追溯。
物品放行（证、物不符）如发现证、物不符，应要求携物人员重新开具《出门证》，
并加有责任人签字或责任单位公章。
变更后再次确认，直至证、物相符后，方可收回《出门证》
放行。
如持物人拒绝办理持出证明或证、物不符强行离开，应先
行劝阻并及时通知上级到现场解决。必要时，进行录像备
案。
特殊情况如《出门证》缺少签名或公章的，须经物管中心
（处）秩序部员工主管与业户相关负责人确认后，在证明
上注明并签署秩序部员工主管姓名后放行。
变更后物证要求一致。
处置果断、及时，控制
事态不继续恶化。
记录/资料归档工作结束后将《出门证》交班长统一归档，并填写《物品
放行汇总表》。
记录填写完整详实。
4、门位管理
服务流程工作内容质量要求
业主/使用人出入业主/使用人刷卡进出，车辆刷卡进出。
业主/使用人进出单元门刷卡识别。
凭证自动识别。
非封闭时间出入秩序部员工应对进出人员进行识别，注意控制闲
杂人员、推销人员、携带宠物者、上访人员、闹
事人员、衣冠不整等无关人员进入辖区内。必要
时，可进行登记后让其入内，并由巡视人员陪同
或通知中控室/监控中心重点监控。
施工人员应从指定专用通道，凭出入证进出。需
要时，凭有效证件换出入证后进入。无证人员严
禁入内。
有管理需要时，检查工作证、临时出入证、会议
通知等有效凭证，确认无误后方可让其入内；
有管理需要时，送餐、快递等外来办事人员需经
确认登记后方可进入。
有效识别，重点控制。
服务主动，礼貌待客。
证件真实、有效。
管理有效，措施到位。
有效控制闲杂无关人员进
入辖区。
辖区工作生活秩序良好。
封闭时间出入客户访客
指定通道进出辖区。
查验来人的有效证件并与业主确认后，人、证相
符后，请来人填写《来访登记表》，签字后放行。
遇VIP业户/访客，秩序部员工员应主动帮助其登
记，并及时行礼问好，特殊身份人员可不查验证
件。
主动问好，询问去向。
证件真实、有效，业主确
认。
记录内容与证件相符。
外协管理
送餐、快递等外协人员，在填写《来访登记表》
后，让其进入辖区。
要求进入楼宇内部的人员须摘掉头盔，以便安全
监管。
指引来人按指定路线出入，做好出入时间登记。
及时判定，严格登记。
运货人员
运输货物人员进出辖区，应与收货方确认，执行
《物品出入管理规程》。
注意观察，及时管理。
执法人员
执行公务的执法人员进入管理区域，应及时上报，
并查验有效证件确认无误后，由相关部门指定的
专人陪同进入。
执行公务人员对业主房屋搜查时，应请其出示执
行主管部门开具的搜查证。
执法公务人员因保密或其它特殊原因不能明示搜
查目的的，当值人员必须及时通知当值最高负责
人，视具体情况亲自或授权处理并予以记录。
及时汇报，积极配合。
参观人员
进入物业参观的人员必须经物管中心（处）负责
人同意后方可进入，必要时须安排专人陪同。
参观人员应在指定范围内活动，按指定路线行走，
未经允许不得摄像和照相。
礼貌接待，及时提醒注意
事项。
业户用工初次、临时、短期的业户用工人员进入小区，由
秩序部员工员通过管理人员与业户进行核实，确
认无误并登记后方可放行。
长期或业户有要求时，可按照《各类证件签发与
管理工作规程》办理《出入证》。
禁止临时用工人员随意在辖区内走动。
及时核对身份，注意礼貌
用语。
特
殊情况处理
未带证件
未带证件的业户或外来访客，秩序部员工应联系
相关单位/业主，经同意并填写《来访登记表》后
让其进入。
无法判定情况时，值岗人员可联系巡视人员陪同
客户前往，同时通知中控室值班员沿途跟踪录像。
巡视人员在确认业户持钥匙或门卡进入后方可离
开。如情况不符，立即将其带离管理区域，必要
时上报班长协同处理。
陪同人员应随时保持警惕性，注意自身安全防护，
并随时与中控室保持联系。
未经同意，不予登记和进
入。
管理措施有效、到位。
态度和蔼，语言文明。
礼貌劝离业户不同意接见
的人员。
无效证件
使用无效证件的客户不予登记和进入。
必要时，经上级批准后按照未带证件访客进入要
求执行。
礼貌劝离、妥善处理不符
合进入条件的人员。
离场登记
人员离开时，登记离开时间。
出口与入口不同时，出口岗应通报入口岗登记离
开时间。
礼貌与离开人员打招呼。
异常情况处理
现场形势失控时，按《突发事件或异常情况处理
规程》或相应预案进行处理。
妥善处理，及时控制。
记录归档相关资料归档。
记录应清晰、完整，妥善
保存。
5、交接班
工作项目工作内容质量要求
交班准备
下班前30分钟内进行岗位环境清洁整理。
各岗位下班前20分钟内总结当班工作，汇总上级
指示及通知，清点工具、器材，巡逻岗对防区仔
细检查一遍。
班长下班前15分钟内填写《秩序维护值班/交接
班记录》；包括人员出勤，各岗位工作情况（时间、
地点、当事人、处理结果）、值班室设施完好情况、
室内卫生情况、移交情况、上级交办工作情况等。
桌面、地面清洁无积尘、无杂物、
无烟头、纸屑。
器材、物品整齐有序，认真检查防
区是否存在安全隐患。
交班做到四清：本班情况清、交接
内容清、物品器械清、钥匙数量清
（中控室/监控中心）。
记录清晰，内容完整能如实反应当
班情况。
接班准备提前15分钟列队到达交接地点集合。
按时到岗，不迟到。
列队整齐，保持站姿。
班组交接交接设备设施，清点工具、钥匙，检查卫生，查
阅文件/记录等。
交待本班业户信息处理、上级指示/通知等情况，
以及下班待解决的问题。
了解上班情况、遗留问题和交办有关事项。
交接时发现的问题，由交班方解释、负责；交接
后出现的问题由接班方负责。
核对无误，双方班长在交接班记录上签字确认。
接班做到四明：上班情况明、接办
事项明、接收物品器械明、钥匙数
量去向明。
环境整洁，设施工具完好。
问题交接不清时不离岗。
无因交接中失误、遗漏造成的问题。
开班前会班长列队主持召开班前会，包括：
点名、检查着装；
安排当班人员岗位和工作；
宣读上级通知/最新指示；
布置工作任务、提出工作要求，说明注意事项；
听取员工的意见和建议。
必要时，请交班班长参与班前会。
精神饱满，着装整齐，仪容仪表符
合秩序维护员礼仪要求。
指示明确，任务清楚，信息传达到
位。
岗位交接由秩序维护班长或指定人员带队逐岗交接。
双方行礼致敬。
岗与岗之间交接（包括替岗时的交接）：
对讲机、设备设施、现金、票据、岗位环境、工
作记录；
领导指示/通知；
报修、投诉等相关事项的落实情况；
可疑人员及车辆的动向；
危险物品的使用及控制情况；
工作中遗留问题；
其他紧急任务的处理情况。
发现问题报告班长解决。
队列整齐划一。
动作标准规范。
岗与岗交接要清楚、详实、准确。
能发现问题，报告及时。
班后讲评当值班长集合队伍，召集本班组人员的班后会讲
评本班次值班情况和岗位人员工作表现。
听取员工的意见和建议。
讲评认真不敷衍，肯定成绩，指出
缺点。
责任问题有考核。
交接班失误造成后果者，按《员工
手册》规定追究责任。
记录归档按月整理《秩序维护值班/交班记录》、《日讲评记
录》等，装订成册上交保存。
填写清晰、完整、真实。
不撕页，不涂改。
保存有序、便于查询。
客户服务品质提升方案 令狐采学 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升： 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并
加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及 对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围
酒店服务质量管理主题活动方案导读：辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。2004年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了“以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求”的质量方针和“始于顾客需求，终于顾客满意”的服务质量观。《质量管理办法》由“五个”体系和“一个”奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及“服务之星”评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出
干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。2005年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了“服务质量关键点”的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好“关键时刻”的服务和管理。推行了“首问责任制”，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服务的实效性。2006年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 2007年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以“首问”责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的“质量管理点”的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划
xx世纪物业服务有限公司 物 业 服 务 质 量 整 改 提 升 方 案 春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。 整改方案重点工作安排时间节点与要求 各项工作时间节点、要求 1.业主回访工作，3月1日前已完成。 要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。 要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化建议及提出的问题制定专项整改措施。 二、物业自查自纠问题及整改措施 基础管理 秩序维护 工程维护 环境绿化养护 客户服务 一、业主意见汇总及整改建议、措施 １、12-16栋入住2年燃气未开通 建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。 2、房屋产权证入住多年未办理 建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。 3、小区从入住供暖未到位 原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好 解释工作。 4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。 目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。 整改措施：
1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。 2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门 口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实 现人防与技防的结合。 3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报公司领导。确定后4月份即整改到位。 车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷卡进出、无卡车辆把控落实到位。 5、小区养狗户影响他人安全 整改措施： 1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。 以上工作已做，收效甚微。 2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。以上工作已做，收效甚微。 3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。3月31日前采取非常措施，取得效果。 6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决 整改措施： 1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
酒店服务质量提升方案三篇01重视客人的第一印象 客人登记入住和注册的手续要既容易又方便。通常情况下，如果签入和签出要浪费很长时间的话，会令很多人感到沮丧。想要让你的客人觉得你关心他们的感受，帮助他们节约时间，就需要利用先进的互联网技术。例如使用Facebook登记或开发允许客人办理入住手续的移动应用程序。如果想吸引客人，应用程序还可以向客人介绍当地的景点和可供参观的地方，提供一些紧急电话号码，你的客人会为此感激你的。 02及时应对客人需求 客人想要一个轻松的旅行。他们住在酒店的时候，一般希望浴室可以提供热水，迷你冰箱里面放着健怡可乐，酒店可以提供快速送餐服务。当客房没有这些服务的时候，他们就会打电话到前台。前台的责任是确保客人的合理诉求和要求能够立刻兑现。即使前台很忙，也要设置一个平台，让别人一看就知道客人的需求得到了满足。你可以通过让客人使用Twitter或者一些社会化媒体平台将他们的需求传达给你，这可以简化程序。如果能够在客人入住之前就将一切都安排妥当，你就能够确保为客人带来一个难忘而愉快的假期。 03无论何时都要保持礼貌和微信 即使客人粗鲁或咆哮，作为前台人员或者任何第一个接触客人的员工，都应该始终保持冷静，不要失去理智。要保证微笑着，礼貌地迎接客人。当客人生气，要试着找出他愤怒的原因，然后采取措施来
解决这个问题。这可能需要前台工作人员随机应变，采取的一些未经上级部门批准的紧急措施，所以酒店应赋予其雇员一定的权利。如果员工不得不来回奔波去获得其上级部门的许可或批准，这将会进一步激怒客人。 04注重细节 在客房摆放一个迎宾水果篮或者一盘免费的三明治，如果客人长途跋涉，深夜到达，这样的小事会给他们留下一个非常好的印象。确保房间干净并且为客人入住做好准备。这些虽然是小事，但是却能起到大作用。所以说，一定要做好小事情，比如水龙头漏水是否维修好或电视能否接收到所有频道。当客人带了孩子，要安排保姆照顾，以便家长可以有时间过二人世界，却可以放心孩子的安全。要以客户为导向来安排酒店的活动。 05欢迎反馈 鼓励客人提供住宿反馈，这可以让你了解到你的酒店的优点和缺点。有差评并不一定是坏事，说明有需要改进的地方。尽量接纳客人的建议，以改善你的酒店服务。客人反馈的问题如果确实存在，要积极采取客人的建议，并根据客人的建议和意见重新培训员工，以确保错误不再重演。另外，改善服务后要送感谢信给客人，并邀请他们再次光临，体验服务的变化。 客人可能在住宿期间挑剔，易怒和苛刻，关键是不要让这些问题阻挡你前进的步伐，无论如何，都要努力为客人创造出与众不同的住宿体验。在酒店业，卓越的客户服务意味的是满足每位客人需要的个
浅谈高星级酒店抓好质量提升的途径 酒店质量提升，就是要全力以赴、全员、全方位的来提升发展的“质”，使其从“量”上不断去“追寻宾客的需求，追求宾客的赞誉”，从而不断赢得更多的客人满意度和忠诚度，最终实现向质量提升要效益，向质量提升要品牌，向质量提升要发展的结果。具体地说，质量提升主要应包括人员素质提升、产品质量提升、服务质量提升、配合质量提升、保障质量提升和管理质量提升六大途径，解决好这些问题，高星级酒店才能真正去找到自己的“蓝海”! 一．全力抓好“人员素质”提升，为酒店的发展夯实基础。 酒店的服务对象是“人”，而提供服务的主体也是“人”，一个酒店员工素质的高低会直接影响客人对这家酒店的评价。没有经过培训的不够专业的员工其实是酒店最贵的员工，因为他们会不断去得罪酒店的客人，损失酒店营业额，所以“质量提升”，首先要将人员“提素”工程纳入各级管理者的重要日程。 一是要严格把好员工入口关。人力资源部招聘人员前必须了解酒店各部人员编制、缺编情况及岗位素质要求，要与各大专业院校建立良好关系，真实了解入职员工背景，在录入时要针对岗位不同，有侧重的考评应聘人员形象、气质、性格以及专业能力，把合适的人放在合适的位臵上，在用工上要做到与部门提前沟通，提前预想，提前储备； 二是用制度来引导员工提升。人力资源部应牵头形成细致可行的培训结果与晋升工资挂钩考核办法，并严格执行。可以建立“英语、技能、训导师”达到各层级水平的专项津贴制度，用良好的制度来引导人，真正做到学与不学不一样，学好学坏不一样，使学以致用，学用结合，在酒店营造一个乐于学习、善于学习、比学赶超的氛围； 三是应不断提高各级管理者专业能力及培训水平，要明确各级管理人员必须是培训者。作为管理者，既要有实践经验，更应有理论知识，不具备学习能力和培训能力的管理人员在酒店应逐步淘汰； 四是为愿意学习的员工要搭建平台。酒店可尝试与旅游管理学院合作办学，为员工报销一定比例学费的方式，鼓励员工参加技能资格认证学习及学历学习，同时也可与部分旅游管理学院合作教师到酒店挂职的方式，一方面增强教师的实践经验，同时也可以让酒店员工更多的理论及专业知识，从而使培训真正成为给员工的最大福利； 五是应该加强与优秀酒店的相互走动、交流与合作。采取“走出去、请进来”的方式，通过向管理水平、服务水平高的同行学习取经，可以开阔眼界，不断提高全员的服务水平和管理水平。 二、全力抓好“产品质量”提升，努力形成客人口口相传。 面对激烈的竞争，特别是越来越同质化的竞争，一个高星级酒店必须不断形成自己的独特亮点，形成招牌和特色，这就必须以产品质量提升为抓手，以过硬的产品来赢得市场，要通过客人对酒店高质量出品的认可，形成客人对酒店的口口相传，这才是酒店最大的营销。 从餐饮方面讲，主要应做以下提升：一是对客人所点菜品要进行记录及跟踪，在每日客人用餐完毕后，各餐厅厨师长必须到现场观察菜品的消费情况，对很少动的菜品分析原因，对客人不喜欢的菜、很少点的菜要及时调整；二是要采用菜品标准配方（菜品名称、主料、辅料、调味品名称及用量、烹制方法、操作注意事项等）固化目前点击率较高和受欢迎的菜品，确保菜品质量稳定出品。同时要努
万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录： 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估
销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程 销售接待岗、样板房讲解岗位缺失
未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失 合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系； 代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记，所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价，跨越时间太长，难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分，基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系 二、销售现场业务整体改进思路
酒店服务质量提升方案3篇 方案是从目的、要求、方式、方法、进度等都部署具体、周密，并有很强可操作性的计划。第一文档网今天为大家精心准备了酒店服务质量提升方案，希望对大家有所帮助!酒店服务质量提升方案一篇为全面提升酒店的服务质量和接待水平，大力提高服务意识，重点树立良好形象，根据国家旅游局《20XX全国旅游服务质量提升年活动方案》和地区旅游局《旅游服务质量提升年活动方案》，决定在酒店各部门开展旅游星级饭店服务质量提升年活动，制定本方案如下： 一、指导思想： 以科学发展观为指导，坚持以“弘扬企业服务理念，塑造服务全新形象”为核心，以服务质量提升为重点，提升全体员工的服务意识、质量意识、品牌意识，提升专业化管理水平，提升全体员工的综合素质，创造一流的工作环境和氛围。 二、工作目标： 通过为期一年的服务质量提升年活动，大力提升服务水平和管理水准，使优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，宾客满意度稳步提升。 三、活动重点及计划： (一)健全组织：成立服务质量提升年活动领导小组(略)。
(二)启动与部署阶段(20XX年1月-3月)： 本阶段以“营造活动氛围、提高服务意识”为根本目标，以“提高认识、查找问题、制定方案”为核心，全面动员，把任务落实到每一个部门、每一位员工。 1、查问题，定方案，分任务。酒店组织力量对本酒店的基础建设、服务质量和管理水平等内容进行全面深入地调研，明确各部门在服务质量上存在的主要共性问题，并掌握各部门突出的个性问题，有针对性地制定提升服务质量的具体工作实施方案，在部门内进行动员部署，指导各部门开展活动。 2、明责任、定目标，讲激励。要充分了解“20XX服务质量提升年”活动主题及内涵，明确任务及要求，根据目前酒店实际，以多种形式营造活动氛围，制定酒店各部门、各阶段详细的活动方案，并认真组织开展好酒店服务质量提升年各项活动。 3、分阶段主要活动： (1)召开酒店全体员工动员大会，宣布《XX酒店开展“20XX服务质量提升年”活动方案》。 (2)举行管理人员向全体员工承诺活动。 (3)全年推出“提升酒店服务质量全面质检、安检活动”。通过每周检查，每月汇总质检、安检存在问题，并与每月部门工资考核挂钩的办法，全面促进各部门服务质量的提升。
品质服务提升方案 物业服务的好与坏，不仅关系到业主的切身利益，同时也反映了物业公司的服务档次，更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务，为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境，赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，提高业主的入住率，提升三千海小区的口碑，并实现物业服务品质的持续改进，特制订针对1-5号楼的品质提升措施，具体如下： 一、客服中心： 1、实行站立式服务和普通话服务； 2、代为业主收信件和包裹，电话通知或送上门； 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务（租房等）； 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务； 5、每月组织4次业主活动，在园区里增加棋牌活动场地，组建图书室，老年舞蹈和音乐团队等，丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等，吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询，代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人，定期上门探访，送上关怀，无偿为业主在医院网站上预约挂号，预约就诊。 9、每月上门走访在住业主，悉心听取业主的意见和建议，优化物业服务，解决业主日常生活难题。
10、加强日常巡查力度，和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁，发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训，不断提高员工自身综合素质，优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理，不抱怨业主，而是把业主的投诉作为 契机，改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取，完善出入管理，提高业主识别的效率。 二、安管部： 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，改服装，配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象，并且增加巡逻次数，更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时，应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操，让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭，保证岗亭干净整洁，物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用，干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部： 1、招聘电梯维护专职人员，或与维保公司约定，电梯“零点后”维修保养无打扰服务。
酒店服务质量提升方案 辽宁凤凰饭店紧密围绕《沈阳市旅游行业质量管理活动实施方案》的具体要求，并结合饭店实际工作，加强质量管理和培训工作力度，使饭店整体水平和员工素质取得了较大的提高，努力为宾客营造优雅、温馨和舒适的环境，为打造和谐饭店、和谐城市做出了最大的努力。 以先进的理念和机制为导向，不断探索质量培训工作的创新之路。xx年饭店建立了质量管理体系，出台了《饭店质量管理和培训办法》，为质量管理和培训工作指明了方向。在理念上提出了"以信息交流和促进管理为手段，满足员工和顾客现实和隐含的需求"的质量方针和"始于顾客需求，终于顾客满意"的服务质量观。《质量管理办法》由"五个"体系和"一个"奖励细则组成。即质量管理组织体系，质量标准、规范体系，质量检查体系，质量反馈体系和质量分析体系及"服务之星"评选的奖励办法。并设计了相应的质量管理表格，为进一步推进质量管理工作奠定了坚实的基础。培训上突出干部的管理能力和培训能力的培训，达到每个经理、主管既是管理人员又是培训师。三年来，一直以制度为依托，并不断提升饭店的服务质量。xx年为使我店的质量管理再上新台阶，饭店实施了"服务质量关键点"的控制办法作为质量管理的重点，进一步强化员工在操作过程中对质量标准的理解、掌握和遵守，做好"关键时刻"的服务和管理。推行了"首问责任制"，要求第一位接受客人服务要求的员工必须将这项服务工作负责到底，有效地协调，直到客人满意，而不能推诿到其他部门，强调服
务的实效性。xx年围绕打造学习型饭店为工作中心，以创新为重点，开展质量培训工作。为提升管理人员的综合能力，出台了以《凤凰论坛》为主题的演讲活动，每月举办一次，主讲人为各部门经理，题目自行确定，不拘形式，在演讲过程中，既拓展了大家的知识面，又锻炼了组织、策划和表达的能力。 xx年质量管理的工作，主要以提高客人满意度为目标，以突出凤凰特色服务为重点，以"首问"责任和走动管理为主要内容，进一步完善质量管理体系。 1、突出凤凰特色服务的内涵 根据各部门的服务质量现状和客人的需求情况，在以往建立的"质量管理点"的基础上，更加突出我店系列特色服务，塑造凤凰服务品牌，提升饭店形象：前厅部的礼宾和总机服务、客房部的房务中心服务、餐饮部的婚庆服务、保安部的调车服务、销售部的会议、活动策划 2、继续推行"首问"责任制 落实好"首问"责任制，通过有针对性的日常和交叉培训，使任何身在服务现场的饭店员工都有责任抓住这些关键时刻，并用自己的卓越服务来使客人满意。 3、强化走动管理 饭店服务是直接与客人面对面的工作，稍有疏忽就会引起客人的不满。能否及时地对服务现场进行有效的服务质量控制非常关键。通过管理人员的及时了解情况，督导落实，达到防患于未然的目的。
××公司正式投产后产品质量提升策划文案 一、背景分析 ××公司在7月6日至22日进行了投料试生产，在这半个多月的试生产期间，公司依靠一流的生产设备、高素质的管理人员、操作人员和××集团派出的专家团队，圆满完成了公司制定的试生产计划，并达到了预计的效果。但是，由于是初次试机生产，不管是在设备联合运行、操作熟练程度，还是在线管理方法方面，均显露出了许多不足。虽大多数问题已被解决，但仍有一些问题亟待我们努力解决，以利公司产品质量提升和生产稳定。例如，在试生产期间，由于车间未考虑设置专门的采样点，加上对新工作岗位的陌生和季节工操作不熟练等因素的影响，以致在质量检测方面出现了技术偏差。又如，由于生产信息传递、把握不及时，生产工艺通知单未能准确到位，以致对生产指导不全面，对质量把控不系统。因此，工艺质检部从工艺改进、质量检测提升及管理创新等方面积极展开探索，持续改进，确保工艺指标和质量检测指标都能有效指导生产，保证公司的产品质量。 二、产品质量管理建议 为科学有序的提升公司产品的质量，使公司在行业内树立良好的企业形象，以提升产品质量作为工作的首要来抓，拟提出以下建议： 1.提高全员的产品质量意识。建议从高校或质量协会聘请教授、专家，对我公司全体员工，特别是与生产相关的职工，进行质量意识培训。培训内容包括质量管理、质量管理工具、ISO90001质量管理认证体系等。让公司职工了解质量的重要性，让大家严格按照质量要求进行生产。 2.加强产品质量审核。成立公司层产品质量监督小组，其职责主要是监督产品质量，对产品质量检测手法、产品缺陷等提出改善措施，对不合格的产品严禁流转，对合格的产品全部贴上产品合格证或加盖“合格”印章。具体文件、措施由责任部门（工艺质检部）拟定，报请公司审定。 3.控制来料质量。来料包括原烟和生产辅料（主要是包装相关品）。相关责任部门应对生产原 1
提升X酒店服务质量的有效措施第三章我们对X酒店的服务质量进行了系统的分析，首先是应用SERVQUAL 模型对酒店服务质量的5个维度进行了调查分析，了解了5个服务质量维度的现状，X酒店做的最好的要数有形性其次时安全性，然而在可靠性、响应性、移情性方面做得较差；最后我们结合网络获取的信息与资料和通过在X酒店的实际考察，分析和总结了X酒店服务质量存在着服务质量管理效率差、酒店各部门协调性差、酒店员工满意度低造成流失率高、酒店员工素质普遍偏低、酒店存在不合理的价格竞争等问题。从这些服务质量的问题出发，本着提升酒店服务质量增强酒店竞争能力的目的，我们提出来以下有效措施。 4.1建立X酒店完善的服务质量管理体系 X酒店想要提高自身的服务质量管理效率，就必须建立一套系统的完善的酒店服务质量管理体系，使得自己的服务质量管理和质量活动系统化、标准化、规范化。在X酒店服务质量管理体系中应包括酒店质量管理的组织机构、酒店服务质量的方针和目标、酒店服务质量的规范和标准、人员和物资合理分配、最后是酒店和顾客的互动接触[7]。一、酒店服务质量管理体系的组织机构能够保证服务质量管理体系的良好运转，全面负责酒店服务质量的各方面的内容，是酒店服务质量管理体系的组织保证。二、酒店服务质量方针目标的建立，有利于酒店全体工作人员共同努力向着统一的服务质量方向迈进。还能够提升酒店在顾客心目中的形象从而增加酒店的竞争力，激发酒店全体工作人员对提升酒店服务质量的热情。三、酒店服务质量标准的制定，可以使酒店工作人员在处理一些问题时，可以照章行事，增加酒店服务的效率。依照一定的标准做事情，也能够减少酒店员工在工作中出错。顾客也可以根据酒店的服务标准来了解自己要接受的是什么样
物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控； 5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； 7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新员工对岗位快速适应； 8、对小区地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会，与一线保安员分析案例，提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性； 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成； 3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制； 4、实行辖区责任制，辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责；对各区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成辖区间的良性竞争氛围； 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户； 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等； 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件； 3、物业办公室定期评选优秀员工，给予一定奖励，提升保洁员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于小区； 4、每月定期召开保洁部工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点； 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境； 6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净； 7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在； 8、强调全体员工人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾； 绿化养护 重点提升客户观感
XX公司2015年 “服务品质提升月”活动方案 为贯彻落实公司“以顾客为中心，持续改进我们的服务”的质量方针，进一步提升公司服务品质水平，树立公司良好的品牌形象，提高业主满意度，经公司领导研究决定，于2015年11月在 公司范围内大力开展“服务品质提升月”活动，特制定如下实施方案： 一、活动时间 2015年11月1日至2015年11月30日 二、组织领导 成立XX公司“服务品质提升月”活动领导小组，XX总经理 任组长，XX副总经理任副组长，各单位负责人及公司品质管理 部人员为组员。各单位要制定实施方案，组织实施各自单位的“服务品质提升月”活动。 三、活动目标 通过开展“服务品质提升月”活动，提高服务规范化、精细化水平，增强员工服务意识，逐步解决车辆停放管理、标识标牌维护、设施设备维护、XXXXX等各方面存在的突出问题，确保服务品质得到明显提升，进一步提高业主(使用人)对公司的满意度。 四、活动内容 （一）加强业务学习，提高员工素质和服务意识。各单位认真组织员工对所在地区的物业管理政策法规（如《深圳特区物业管理条例》、《深圳市专项维修资金管理规定》等），以及《XX公司岗位服务标准手册》进行学习，认真做好员工队伍的人员素质培训。 （二）落实各项管理制度，明确岗位职责。各单位要认真落实公司的各项管理制度和服务标准，组织好培训。各项管理制度要全部悬挂上墙，做到整齐、统一、醒目。岗位职责是规范员工行
为的基础，各单位要通过培训等方式，使员工对工作任务、工作 标准、监督检查、奖惩规定及职责运行程序熟记于心。 （三）健全档案资料管理制度。搞好档案资料管理，是实现规 范化管理的重要内容，档案资料管理主要包括:公共制度资料、小区建设资料、业主档案资料、日常工作记录等，要做到资料齐全、分类存放、登记清楚、专人负责。 （四）规范员工仪容仪表。为展现我司员工的良好精神面貌， 必须要求员工在上班时间严格按照公司规定着装，对员工已破 损的工服、工牌，及时进行更换、补缺。对于外包方的工服也要提出统一要求，做到干净、整洁。 （五）强化日常物业服务。1、加强卫生保洁。强化小区保洁服务，保证小区无明露垃圾，生活垃圾日常日清，无卫生死角，始 终使小区保持环境优美、整洁。2、加强秩序维护工作。充分发挥监控等智能化系统，提高小区技防能力，尤其是强化监控等智能 化设施的维修养护力度，确保其正常运行。强化秩序维护员巡逻力度，避免巡查死角，提高安全防范能力。对车辆要专门管理， 规范车辆停放位置，确保车辆停放安全有序。3、加强园林绿化养护。适时抓好小区绿化养护管理，保证绿化苗木生长旺盛，造型 美观。4、加强小区共用设施设备维修管理。共用设施设备要设专人进行维修、保养，定期检查设施设备运行情况并建立检查记录，发现问题及时维修，按时对设施设备进行保养，确保小区内设施 设备始终处于良好运行状态。 （六）加强外包服务的监管工作。重点检查服务质量、人员礼仪、工具材料等方面，对不符合要求的现象提出整改要求，如供 方未按要求整改或未执行合同条款，按合同附件处罚标准进行 处罚。定期对外包方进行评估，内容包括对各项检查中集中反映 的问题、供方曾经出现过较严重的问题及改善情况、业主的意见、各服务供方的服务质量对比、现场抽查情况、目前存在的问题等。 （七）杜绝占用公共绿地、私搭乱建等违法违规行为发生。禁
餐饮部服务质量提升与整改计划目前对酒店而言，餐饮服务质量是酒店服务中决定酒店服务质量的一项重要指标。餐饮服务质量的优劣可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象，下面本部将从管理者餐饮服务人员这两个角度来实行培训计划，从而提高餐饮服务质量。 对于管理者来说，他们掌握着决定整个服务质量的大砣，所以说他们的管理理念是否适应市场需求并提高员工服务意识在整个过程中起着主导作用。 一、部门早会交流总结前日服务工作中的得与失。 将每一天的早会变成服务经验分享交流会。早会上除了传达酒店信息，进行工作安排。还会对前日工作中的管理服务优秀案例进行分享。对存在的问题进行分析，各班组负责人都可以对存在的问题提出自己的看法与合理性意见。营造部门提高服务质量的良好工作氛围。 二、后厨建立健全出品管理制度 厨房将在保持老菜肴的传统风格的基础上，不断提高生产工艺和产品质量，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长，并在此基础上创制出多种新味型。餐饮厨房将在三月份制定出新的菜谱，提升出品质量，突出主题风格，炮制特色菜品。吸引客源，增加酒店收入。 三、建立一套严格合理的服务规程。
所话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。部门拟定在3月底前制定依据本酒店特色的各班组培训方案。方案要求涵盖面广而细，标准高又结合实际。同时要编辑成册。以此来统一各项服务工作，使之达到服务标准化，服务岗位规范化和服务工作程序系列化。使得多批次实习生入店后，培训不走样，标准都统一。 四、管理人员的情商对提升服务质量的重要性 当我们有了完善的制度来支持服务系统的运转，更要求有一批熟悉该业务的激情员工来维持这高效率的运转。作为管理人员应将上级领导赋予的权利转化成对身边同事们的感召力。应该对身边每一名员工负责，着眼于员工的感情生活。这样可以增强部门班组的凝聚力和创新能力，调动起大家的工作积极性。 五、管理人员必须以身作则，率先垂范，一视同仁。 经理、各班组主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，加强责任心与自我督导。值班主管与质检员必须做好每日工作记录、服务质量记录。并当日表交至经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，部门将以填单形式处罚经理、主管和领班。
保利花园品质提升方案 质量方针：坚持标准，持续改进、真诚服务客户；环境方针：绿色环保、全员参与、创建和谐社区； 前言： 随着湖南保利物业发展进入到升级转型重要阶段，亟需一个优秀项目树立起品质品牌建设的标杆，按照公司体系文件及各类法律法规，相应制度等标准，查漏补缺。在提升服务质量的同时，不断完善现有硬件设施配套建设，做到各类标准符合《北京市物业管理优秀项目》、《公司服务质量等级标准》的要求，现制定公司物业服务品质提升方案，在内审自评中找出差距，在外核创优中创建保利物业服务品牌。强化管理意识，以ISO标准和相关要素为基点，贯穿公司体系的内部管理流程和作业标准，认真开展自纠自查工作，发现问题解决问题，强调体系的制度化、目标化、规范化管理。强化各项管理制度，将责任落实到人，将指标分解到人，通过完善各项服务标准及操作流程，保证员工服务水平一致性，做到职责明确，在制度执行过程中给员工植入“按章办事、一丝不苟”的管理理念。 一、差距分析 基础管理： .
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二、创新管理 上阶段是目前服务中心现有服务与各类标准服务之间存在的差距，在日常四大块工作中还有许多细节问题亟需整改，只有通过不断的修订、不断的完善现有服务才能初步架构出品质品牌建设雏形。品质推行任重道远，需要各阶层人员齐心协力，共同参与才能抓好服务质量，提升客户满意度。 保利花园在创新管理方面可以从以下几块逐步推进，在创新管理的同时要不断完善各类服务细节，巩固品质成果，强制推行各类.
服务流程。另外，强化绩效考核工作，通过笔试和实操对员工基础业务进行考评，有效激发人员争先创优的积极性，保证各项物业管理工作有效推进。 客服业务块： 问题梳理：1、人员分工不明确，各类事项的处理配合度不够；2、三期房屋设计问题、装修办理、咨询报修类业务繁多，人员工作量大；3、基础业务知识培训欠缺，服务流程掌控薄弱；4、监督管理空缺，激励制度未推行； 整改建议：从管理的角度上注重日常培训，强化对服务作业标准及体系流程学习力度，制定周/月/季的培训计划；其次，管理者应加强监管机制，督促各类流程执行情况，并借助公司职能部室支持，内外共管，巩固品质成果；从日常作业角度分析，合理分配/增配服务人员，让各项工作责任落实到人；其次，建立起激励机制，让员工工作有动力支持，奖优罚劣，营造良好的工作氛围； 创新管理：1、工作创新：根据目前三期交楼返工问题较多的情况，建议每位客服管家携手对应的工程人员进行责任区域划分，采用“一帮一”的形式跟进各类报事事项；2、激励创新：每月采取日常考核及业务基础知识笔试考核的方式对月度工资进行评定，在连续三个月考评成绩排前的评定出“优秀服务工作者”，工资等级将提升一档，反之，对连续三个月考评成绩最后的，工资等级将降低一档或劝退处理；3、管理创新：每天施行晨会或晚会制度，对当天工作处理情况、重要事件的跟进情况，学习交流等进行全面展开，时间控制在半个小时内，让员工充实自己的同时，提升服务质量； 安防业务块： 问题梳理：1、安防队伍素质参差不齐，人员主动服务意识差；2、硬件设施不全，开放式的整体环境加大了管理难度；3、管理风险薄弱，品质意识不高； 整改建议：1、强调“安全管理，人人有责”的理验，通过各种途径强调习惯性淡化安全意识行为，将安全管理上升到思想意识形态上；2、强化执行和监督，各类管理人员应经常到服务现场走动，发现问题及时整改到位；3、从源头遏制不安全隐患发生，把事前 .
旅游业服务质量提升行动工作方案
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旅游业服务质量提升行动工作方案 洛阳市旅游发展委员会 近年来，我市旅游业有了长足的进步和发展，但与此同时，旅游业快速发展与供应相对不足的矛盾、旅游产业规模迅速扩大与服务质量相对滞后的矛盾、旅游市场需求多元化与城市旅游功能不完善的矛盾日渐突出。为全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，打造旅游业服务品牌，树立我市旅游业良好形象，促进我市旅游业持续、健康、快速发展，根据市政府主要领导的指示精神，制定本方案。 一、指导思想 以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。 二、工作目标 旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成；市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。 三、提升重点 （一）城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅游交通标识系统；印制自助游地图，在城市出入口免费发放；高标准建设和改造旅游厕所；建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。 （二）旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，完善景区服务功能；合理规划公交停车场；强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。 （三）旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细
质量提升方案 —、总则 1、为了加强对产品质量的监督管理，提高产品质量，明确质量责任、维护企业形象。 2、本公司员工依照本规定承担产品工作质量责任。 3、本公司不允许不注重质量的现象和行为存在，对因此而造成质量事故者将给予处罚。 4、本规定适用于本公司所有部门的工作（生产）场所的所有人员。 二、公司内部质量检验 1、专检 质量检验人员将对产品进行任意抽检或全检，如发现有不合格品将按照质量处罚条例开据处罚单。 2、互检 即下工序人员检查上工序人员生产的产品，如有质量问题必须立即上报部门主管和检验 员，质量部将按照相关条例开据处罚单和奖励单。 3、自检 人人必须加强责任心与质量意识，保证自己生产的产品百分之百合格，决不允许有次品流入下一工序，促进企业健康发展。 三、责任戈U分 1、各生产班组必须对所加工、装配、自检的产品品质负责。 2、质量部应对经检验（来料检验、生产过程、成品检验、最终检验）后的产品品质负责。 3、技术部人员应对设计图纸、工艺的准确性负责。 4、仓库人员应对仓储的物料保存品质负责。 5、各部门经理负有品质监督责任。 6生产人员应确认产品为自检合格后，方可通知质量部检验，若质量部抽检不合格，生产人员承担80%责任，部门主管承担20%责任。质量部检验合格放行的产品，后工序或客户发现不良、且不良率高于10%，质量部承担80%责任，制造部承担20%责任。 7、若责任暂时无法划分，经质量部调查后开质量会讨论并报总经理裁决。 四、质量指标 1、进货来料：一次验收合格率〉95% （每月） 2、过程抽检：一次送检合格率〉98% （每月） 3、成品出库：一次送检合格率〉99% （每月） 4、一般客户投诉（外观、少装、错装投诉）V 5 （每月） 客户投诉（性能投诉）V 2 （每月） 客户书面投诉次数0次（每月） 五、处罚条例 1、流程异常处罚细则： （1）多次抽检不合格（连续三次，每次3个轻微不合格点以上者），生产人员应负有不自检或自检不到位责任，处罚责任人50元，领班处罚20元。 （2）批量质量问题，每批次按损失成品30%价值处罚，由具体责任人按责任划分分摊。 （3）未接到生产计划通知单擅自加工生产的，或者不严格按照生产计划通知单及图纸要求、工艺生产的，发现一次处罚50元。造成批量不合格由生产人员负80% 责任，领班负20%责任，每批次按损失成本价值的30%处罚。 （4）未经过质量部检验人员确认，擅自把产品转入下道工序或入库、出库的，对责任人处罚50/次，领班处罚100元/次，如引发下工序质量问题或客户投诉的，追加处罚100元。 (5)仓库人员必须先确认产品经检验合格(检验章标记)，禁止接收不合格或状态不清楚的产品，违规接受此类产品者，对责任人处罚100元，未经质量部检验员检验合格，不允许入库的产品，禁止发