票务组织复习资料
1、票务组织的意义及作用
（1）加强公司各相关部门的协调与合作，统一相关人员对票务工作制度及程序的认识，提高票务运作效率。
（2）规范相关票务管理工作，保证票务收益安全，杜绝管理漏洞、合理组织核算并提供基础的运营分析数据。
（3）车站票务管理业务是以车站为直接操作单位，由AFC票务管理中心为日常业务管理单位，负责监督、指导、审核票务规章及各项票务政策的具体实施以及相关工作。
2、票务职责
（1）车务部站务室票务职责
执行车站票务运作的各项规章制度、作业程序；
负责车站票务工器具的保管、检查；
参与调查车站的票务违章并进行相应分析。
（2）票务中心票务职责
负责执行宏观票务政策；
制定车站票务运作的各项规章制度、作业程序；
监督、核对、检查、指导车站的票务运作；
监控全线车票的流向和使用情况，及时提交车票的需求计划，确保车站有足够的车票出售；
统计各类票务报表，定期提交关于运营状况、AFC系统运作状况、车票的售卖及使用情况、车票的流失及损耗情况、票务规章执行情况等分析报告；
参与调查车站的票务违章并进行相应分析。
3、车票余值：
储值票中，乘客实际可使用的金额（不包括押金部分）。
4、票种最低票价：
指乘客所使用车票种类的起步价。
最高单程票价：
指基本票价表中的最大金额值。
损坏的储值票：
指由于乘客人为原因造成外观出现较大改变（如折叠、断裂、涂鸦、张贴等）以及内存信息无法读取的储值票。
5、优惠票的使用范围
学生优惠票的使用范围：适用于( ？)身高( ？)米以上学龄前儿童及市属全日制中、小学校、（？）、（？）、（？）学生。学生优惠票须与有效学生证件同时使用。
6、老人免费票的使用范围：
持有效身份证明文件，年龄65周岁（含65岁）以上男性或65周岁（含65岁）以上女性老年人（不限户籍、国籍）。
有效身份证明文件包括：《身份证》、《敬老优待证》（黄色）、《港澳居民回乡证》、《港澳同胞来往内地通行证》、《台湾居民来往内地通行证》、《护照》。
7、遗失车票规定
乘客在付费区内遗失普通储值票，按本站最高单程票价补票。
8、充值规定
充值金额的范围在50－1000元之间，每次充值金额必须为50元的倍数。9、车站现金包括：票款、备用金。
10、备用金与票款的管理规定：
严格执行“收支两条线”的管理规定，严禁坐支票款和挪用备用金。
严格执行“账实相符”的管理规定，严禁弄虚作假、虚报瞒报。
备用金与票款实行分区管理，发生备用金误解行现象须立即报票务室分管收益核对员。
备用金交接、盘点时如发生短款必须由责任人即时补齐。
11、现金安全区域
车站的现金只能存放在(AFC票务室)、(售票问讯处)、(TVM钱箱)、(AVM钱箱)中。
12、车站票款的来源：
车站票款主要有自动售票机售票收入、自动增值机储值票增值收入、票亭充值
收入、临时售票处售票收入、乘客事务处理收入。
13、现金安全区域相关规定：
现金安全区域内严禁存放私人钱、票（员工票、客伤备用金及票务室批准的特殊情况下临时存放的现金除外）。
售票问讯处内所有的现金均应放在BOM的现金屉及配币箱中（硬币除外）。
售票员在处理现金时，应将现金放在乘客接触不到的地方。
任何非当班票务工作人员在未得到（当班值班站长）的许可，不得进入（AFC票务室）、（售票问讯处）。在非运营时间，车站工作人员不得进入售票问讯处开启、操作（BOM）。（经部门批准的培训除外）
任何非当班人员在进入AFC票务室时，必须有一名当值（客运）值班员陪同方可。 在非运营时间,除当班（客运值班员）、（值班站长）、（售票员）、（厅巡）外，任何人员不得进入AFC票务室,除非有特殊情况时，由值班站长或站长批准进入。
票款及备用金须在监控摄像头下（如有）清点，清点后放入AFC票务室的保险柜内保管（银行标准封装及整袋封存的硬币可存放在AFC票务室安全区域）。
交接班时，现金应在AFC票务室内的监控摄像头下（如有）进行清点核对。
在处理现金的过程中应将房门上锁。
当现金处理完毕时，应立即锁入保险柜中。
隔夜票款必须由客运值班员及值班站长当面清点交接，清点无误后立即锁入保险柜，并在《车站营收日报》、《车站票务交接班登记本》上注明。
14、车站现金交接原则：
1）纸币：纸币必须在监控摄像头有效范围内（如安装）当面清点后签认交接，交接时若发现数目有误，应及时上报站务室、票务室，并调查处理此事。
若差额原因无法查明，则所短款项由交班人当场补足，长款随当日票款上交。2）硬币：
必须在监控摄像头有效范围内（如安装）当面清点后签认交接，对已加封的硬币交接时，接班人确认加封正确完好后可凭加封数目交接。
加封前必须双人清点，确认无误后共同盖章加封。
开封前必须双人（其中一名为客运值班员）确认封条正确完好后进行开封并共同清点。清点后若发现金额不符，应立即报告站长或值班站长到AFC票务室签名确认，差额由加封人负责；如未执行双人开封清点规定时，差错由开封人负责。
与银行兑换的硬币，应双人清点后加封(其中一人为当班客运值班员)。
严禁信用交接未经清点或未加封的钱款。
15、客运值班员之间的现金交接
接班客运值班员与值班站长应依据《车站票务交接班登记本》上的记录，核对《备用金借出记录表》、《车站营收日报》、《TVM加币记录表》及SC《售票员结算单》等报表凭证，当面清点保险柜中的现金，并进行签收。
16、客运值班员与售票员之间的交接
1）结账时的票款交接
2）预收款的交接
3）找零备用金的交接：
4）退款时的交接
17、更换钱箱的时间：
TVM、AVM发出“钱箱将满”或“钱箱已满”的信息时。
各站结合本站具体情况制定的更换钱箱的固定时间。
本站停止售票后.
18、解行办法
解行时间：各站根据与深圳威豹金融押运公司制定的解行时间解行；
解行负责人：车站客运值班员
解行地点：AFC票务室
19、假钞的处理
若员工收取假钞时,按照《票务管理规章》中有关规定执行，原则上实行收取假钞等价赔偿。
20、车站备用金的使用：
用于车站的售票系统找零及乘客兑零备用。
用于特殊情况下的退票款。
用于乘客事务处理。
21、车站备用金的使用规定以及使用趋势上的规律。
1)用于车站的售票系统找零及乘客兑零备用。在车站循环使用，数额不会减少。
2)用于储值票及特殊情况下的退票款。使用趋势将会减少。
3)用于乘客事务处理。使用趋势将会减少。
22、值班站长岗位职责：
?具体负责本班车站的车票、现金安全。
?负责安排AFC设备巡站工作。
?处理票务紧急情况，执行紧急情况下的票务运作模式。
?检查、督促、指导、协助客运值班员的票务工作。
?现场处理乘客的票务纠纷。
?保管部分票务钥匙。
24、客运值班员岗位职责：
?负责在AF C票务室内的票务处理终端上监控AFC设备及系统的运作。
?负责安排补币、补票工作及车票回收箱的清理工作，安排票箱、钱箱的更换及清点工作。
?保管车站的车票、现金、部分票务钥匙，并负责其安全。
?负责票务备品的完整、齐全。
?完成相应票务报表、帐册的填写及在AFC票务室票务处理终端输入相应数据。?负责车票、报表的接收、上交等工作。
?负责车站票款的解行。
?负责每月报表的装订和存档。
?安排、监督、协助售票员和厅巡的票务工作。
?处理与乘客相关的票务事宜。
?统计车票库存情况，及时申请调整库存车票种类、数量。
25、行车值班员的岗位职责：
?监控票务处理及AFC设备的运作。
? AFC设备及票务处理系统故障的报修
26、售票员的岗位职责：
?负责售票问讯处的相关工作。
?完成相应票务报表的填写。
?按规定处理与乘客相关的票务事宜。
?完成上级布置的其它票务工作。
27、客值开站准备工作：
?首班车到站半小时前完成AFC设备的配币、配票工作（双人操作），填写《TVM 补币记录表》、《TVM加票记录表》，同时在票务管理终端上录入相关数据并打印单据，使用BOM管理卡开启BOM设备并登记使用记录（BOM管理卡认证后，切记退出登录）；
28、售票员售票的相关规定：
售票地点：各车站的售票问讯处或临时售票点。
售票时间：营运开始至本站最后一班车开出前5分钟。
服务业务：售票、增值、退票、验票、挂失、异常票处理等。
29、BOM出售单程票的规定：
正常情况下，BOM不出售付费单程票（除付费出站票）；必要时，站长或值班站长可决定在BOM上出售单程票或发售预制单程票。
30、车票的安全
1）、任何时间，车票只能存放于（AFC票务室）、（售票问讯处）、（自动售票机）、（出站闸机）、（单程票人工回收箱），除特殊原因，任何人不可在其它地点放置车票。
2）、车票在运送途中，一律放在上锁的票箱或封闭手推车内。
3）、车票在任何地点存放都要有相应人员负责，一旦发生丢失、损坏，按《票务管理规章》相关规定处理。
4）、任何车票，在清点、交接时，均需在监控摄像头有效范围内进行操作，不可私藏车票。
31、普通单程票和普通储值票的保管：
除满足运营需要放在TVM和售票问讯处的普通单程票和普通储值票外，其他普通单程票和普通储值票存放于AFC票务室专用的文件柜内，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接。
32、预制单程票的保管：
存放在AFC票务室保险柜中，钥匙由客运值班员负责，每班做好交接。
33、预制单程票的发售：
1）应对突发事件预制单程票的发售：为应对突发事件，由票务室车票管理组制作一批预制单程票存放在车站。
车站全部TVM故障，致使车站TVM无法出售单程票；或车站出现突发大客流，在每台TVM前出现15人以上排队购票现象，持续10分钟，且客流仍不断增加，短时间内不能缓解时，车站站长（站长不在由值班站长下达出售预制单程票指令）下达出售预制单程票指令。
2）应对可预见大客流预制单程票的发售：为应对节假日、各种活动可能产生的大客流，
票务室车票管理组将根据车站情况，提前配发一定数量的预制单程票。
3）车站出现大客流，在每台TVM前出现15人以上排队购票现象，持续10分钟，且客流仍不断增加，短时间内不能缓解时，车站站长（站长不在由值班站长下达出售预制单程票指令）下达出售预制单程票指令。
34、普通单程票与预制单程票的区别：
赋值的时间不同：预制票提前赋值，单程票是即时赋值
发售地点不同：预制票是在服务中心或临时票厅，单程票是在自动售票机
发售对象不同：预制票是人工发售，普通票是设备发售
发售时机不同：预制票是大客流或突发事件时使用，普通票是日常全天
命令发布人不同：预制票是由站长或值班站长发布，普通票不用。
35、配票
票务室给车站配票：当班客运值班员将车票存放在票柜，在《车站票柜车票存/取台帐》上登记。
36、车站间调配车票
车站当班客运值班员依据调配表标明的回收票种、回收数量上交车票。
37、调出车票如果是单程票，要用布袋以每袋1000张装好，布袋口用封条加封，封条标明封装时间、封装数量、封装票种、封装人和封装车站。调出车票如果是储值票，需调入站派出两名工作人员（其中一人为客运值班员）至调出站，与调出站
当班客运值班员共同清点储值票。储值票清点完毕，按票种用纸盒封装，纸盒开启处用封条封好，封条标明封装时间、封装数量、封装票种、封装人（由调入站点票人员均需盖章或签名）和封装车站（调入站）。
38.信封封装车票的注意事项：
用信封封装车票需注意：加封前必须双人清点，确认无误后两人盖章加封；在信封上写明封装数量、封装车站、封装人、封装时间、封装票种。
39、车站上交废票：
?对TVM、GATE、单程票清分机产生的废票；人工回收箱内回收的单程票（经清分机清分后确认为废票或已售票的），要交票务室车票管理组处理。
40、无效车票的上交：
?经售票员回收的无效票单程票，由本人将车票分类扎好封入票务专用信封，并注明加封车站、加封人、加封内容和加封日期。
?经售票员回收的无效储值票填写《无效车票处理/退款申请表》。
退款车票（储值票）的上交：
41、“无效票”与“废票”的区别：
1）“无效票”是出现在乘客手上，可以退票；“废票”是设备产生的，不能退票。广义上讲，废票包含无效票。
2）无效票需当天上交，废票需存放等通知。
3）“无效票”用专用信封封装，“废票”则不严格。
42、自动售检票系统的功能：：
保安性的要求、可靠性的要求、运作灵活的要求、服务功能扩展的要求。
43、自动售检票系统分为四个层次：
第一层：中央计算机系统，第二层：车站计算机系统，第三层：所有自动售检票设备
第四层：车票、卡。
44、目前，国内新建轨道交通AFC系统基本采用非接触式IC卡技术，使系统设备更为简化，减少了卡票现象，减少了系统的维修工作量，提高了系统信息处理能力和安全性。
45、磁卡票的磁条上有3个磁道（Track）,一般都是使用“位”（bit）方式来编码。
46、AFC售检票设备
AFC售检票设备是指建立在以非接触式IC卡介质基础上的各种地铁AFC终端设备。根据不同的应用和业务要求包括：闸机、自动售票机、自动增值机、票务处理机、自动验票机。国外的AFC系统出现于20世纪70年代，当时的AFC系统采用磁卡票方式。
47、自动售票机
?纸币识别单元
纸币识别单元包括纸币识别器和纸币钱箱，用于识别和接收不同版纸币，不符合识别参数指标的纸币和假币退还乘客。
?单程票回收箱
回收单程票或接收废票。
?硬币回收箱
回收硬币或收集溢出硬币。
?硬币处理单元
包括硬币鉴币器、硬币钱箱组件和硬币传送机构。硬币鉴币器用于硬币识别；硬币钱箱组件用于硬币储存和周转，硬币传送机构用于硬币馈出和回收。
?单程票处理单元
包括单程票处理机构和单程票读写器。前者用于单程票的馈出及回收，后者用于对馈出的单程票进行读/写。
49、AVM中的储值票传送单元
包括储值票传送机构和储值票读写器两个部件。
50、纸币识别单元：包括纸币识别器和纸币钱箱。纸币单元的纸币钱箱容量
1000张。
51、一期工程的自动验票机：查询时每屏显示5条记录数，可查询储值卡上最
近10笔的交易记录数。
52、购票时单次最多可以允许连续投入20枚硬币数。
53、单程票储票箱容量1000张
54、票务钥匙的保管
应在《车站票务交接班登记本》上反映车站的票务钥匙种类、数量情况。
维修专用钥匙（TVM、AVM维修门钥匙、GATE钥匙）放在车站控制室保管，由值班站长负责，主要供维修AFC人员使用，交还需进行登记。
票务保险柜钥匙、AFC票务室门钥匙及钥匙柜门钥匙由当班的客运值班员全权负责保管。
备用钥匙封入票务专用信封，其中保险柜、AFC票务室门钥匙及钥匙柜门的备用钥匙由站长负责保管。
55、超时、超程处理
1）、车票超时
?若为单程票，则填写《乘客事务处理单》向乘客收取超时补款金额，然后更新车票进站时间。
?若为储值票，则填写《乘客事务处理单》，并通过BOM扣取超时补款后更新车票入站时间。
2）、单程票超程
?填写《乘客事务处理单》，并向乘客收取所欠车资后，更新车票余额。
3）超时超程乘车规定：
1)乘客在乘坐一个车程既超时又超程，须按最高单程票价补交车费及按实际
超程车资补交超程车费，使用优惠票须按优惠后最高单程票价加扣车费及按实际超程车资补交超程车费。
2)持免票者或因地铁方面的原因，在超时、超程情况下无须补交车费。
4）乘客一人购买多张单程票进站
–通过BOM分析后，若车票车资总额与所乘车资相符或高于所乘车资，则办理单程票退票并发售付费出站票（客流较大时可由单程票回收箱回收车票并由边门放行）。–通过BOM分析后，若车票车资总额不足所乘车资，办理多余单程票退票并向乘客收取所欠车资后，更新其中一张车票余额。
5）无效车票
?若为单程票且是在付费区则回收封装此票，填制《乘客事务处理单》，给乘客发放一张免费出站票；若为单程票且是在非付费区，则回收封装此票，填制《乘客事务处理单》，并用找零备用金支付乘客等值车资，请乘客另购车票。
6）废票（含非本日进站单程票及回收状态的单程票）
?若乘客在非付费区所持车票为废票，需填制《乘客事务处理单》按章回收并让乘客重新购票进站。
?若乘客在付费区所持车票为废票，需填制《乘客事务处理单》按章回收并让乘客补购本站最高单程票价付费出站票。
7）单程票在非付费区进闸时显示已有进站标记
?通过BOM分析后，若上次进站是本站，进站时间在（？）分钟内的予以免费更新进站信息。
?通过BOM分析后，若上次进站是本站，进站时间超过（？）分钟，填写《乘客事务处理单》原票回收，请乘客重新购票。
?若上次进站显示（不是or是）本站，填写《乘客事务处理单》原票回收，并请乘客重新购票。
8）单程票在付费区出闸时显示无进站标记
?原因：
进站时未能打上进站码；
?解决：
则通过BOM分析后，免费更新车票（录入进站标志）。
9）单程票在付费区出站时已有出站标志
?原因：闸机误用；
?解决：若为本站，发放免费出站票一张。
10）入站时已有当日或非当日进站码
?原因：非付费区，乘客上次使用时无出站标志。
?处理：
1）通过BOM分析后，若上次进站是本站，进站时间在20分钟内的予以免费更新进站信息；
2）通过BOM分析后，进站时间超过20分钟（含非当天进站），扣取最低车资更新车票。
11）储值票在出闸时显示无进站标记
?询问乘客是否有其它车票？
–若有，则请乘客取出，并逐张分析，检查是否有一张车票是有效的？
—是，则告知乘客拿错了车票。
—否，则询问乘客的乘车地点，免费更新车票进站标志。
?否则，询问乘客的乘车地点，免费更新车票进站标志。
12）储值票在出闸时显示已有出站标记
?通过BOM分析后，若上次出站是本站，出站时间在20分钟内的（闸机误用），予以发放免费出站票。
?通过BOM分析后，出站超过20分钟的，询问乘客的乘车地点，更新车票本次进站标志。
13）储值票在出闸时显示非当日进站标记
?通过BOM分析后，显示上次进站为非当日进站标记，则扣取上次所乘车资后（扣取2元最低车资），询问乘客的乘车地点，更新车票本次进站标志。
14）遗失车票规定：
?乘客在付费区内遗失单程票，须交车票制作工本费10元，然后按最高单程票价补票后给予出站。
?乘客在付费区内遗失“深圳通”普通储值票，按遗失单程票处理。
15）无票乘车管理规定（不含付费区，单程票闸机误用）
?乘客恶意无票乘车及儿童超高无票乘车，原则上按10倍最高车资罚款，对于不了解地铁票务政策及“深圳通”储值票规定的乘客也可酌情按本站最高车资补售付费出站票。
56、深圳地铁报表填写要求：真实、准确、完整、及时。
?阿拉伯数字应一个一个地写，不得连笔书写。对金额一项，小数点后无数时，应写“00”或“—”。
57、报表改错规定：更改数字必须用“划线更正法”。
58、报表在写坏作废时，应当加盖“作废”戳记，全部保存，不得撕毁，并随当日报表于次日上交票务室。车站所有报表的保管年限为2年。报表必须放在AFC票务室内保管（期限满半年以上的报表按月份打包加封后存放于车站备品库）。报表保管统一由客运值班员负责保管，在办理时需连号使用，若填制有误的需加盖作废印章，期满由车站按年份打包，严禁私自进行销毁。
60、票务差错和违章出现的范围：
1）乘客事务处理（含售票操作）方面的差错及违章行为：
2）现金管理和使用方面的差错及违章行为
3）设备管理和操作（含备品和工器具）方面的差错及违章行为
4）报表填写和管理方面的差错及违章行为
5）车票管理和使用方面的差错及违章行为
61、票务差错及违章的处理原则
严格管理、“四不放过”原则。
实事求是原则。
逐级考核、落实到人原则。
有责赔偿原则。
尽职尽责原则。
63、车站全部出站闸机故障
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