第十三章沟通
第一节沟通的原理
一、沟通的重要性
协调作用，凝聚剂
激励作用，实现领导职能
桥梁作用，内外联系
沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。
二、沟通过程
信息；翻译；传递；接受；翻译；理解
三、沟通的类型
沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒介；
沟通方向：下行、上行、平行；
沟通反馈：单向、双向、
各种沟通方式的比较
沟通方式 举例 优点 缺点
口头
交谈、讲座、讨论会、电话 快速传递、快
速反馈、信息
量很大
传递中经过层
次愈多，信息失
真愈严重，核实
愈困难
书面
报告、备忘录、
信件、文件、内
部期刊、布告
持久、有形、可以核实 效率低、缺乏反
馈
非言语 声、光信号、体
态、语调
信息意义十分明确，内容丰富、灵活 传递距离有限、
界限含糊、只可
意会不可言传
电子媒介
传真、电视、网络、电子邮件 快速传递、信
息量大、远程传递、一份多人，廉价
单向传递，但无
表情
单向和双向沟通比较
因素 结 果
时 间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息理解的准确程度
在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的程度大大提高
接受者和发送者的自信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解
满 意
接受者比较满意双向沟通
发送者比较满意单向沟通
噪 音
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，
双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
四、非正式沟通及其管理 特点：
交流速度较快；
信息比较准确；
沟通效率较高；
满足职工需要；
存在一定片面性；
失真主要来自于形式上的不完整，而非无中生有。
管理：
认识它的存在，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的；
利用它为己服务；
听所听不到的
知谁所知的
通过非正式渠道更正错误信息。以其人之道，还治其人之身。
五、企业中的沟通网络
变量：渠道数量、分布、单向还是双向；
基本类型：轮型＋风车型；
沟通渠道结构对组织活动的影响：
Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分权化的网络更快、更准确、也更有效；
圆型和星型适合于完成比较复杂的任务，它们便于信息交换和充分地利用资源
员工满意度也与网络类型有关
领导比较满意集权化网络
普通员工比较满意分权化网络
第二节组织沟通
（一）人际沟通
指组织中的个体成员如何将个体目标和组织目标相联系的过程。
人际沟通的意义。
（二）团队沟通
指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式。
团队是两个或两个以上相互作用和协作以便完成组织预定的某项特别目标的单位。包含三个要素：需要两个或两个以上的人员；团队人员有规律的相互接触；团队人员共享绩效目标。
（三）组织间沟通
就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递过程。
第三节沟通管理
一、有效沟通的障碍
1、个人因素
接受的有选择性
沟通技巧的差异
2、人际因素
双方的相互信任
信息来源的可靠程度
发送者和接受者之间的相似程度
3、结构因素
地位差别
信息传递链
团体规模
空间约束
4、技术因素
语言
非语言暗示
媒介的有效性
信息过量
二、如何克服沟通中的障碍
明了沟通的重要性，正确对待沟通
要学会“听”
创造一个相互信任，有利于沟通的小环境缩短信息传递链，拓宽沟通渠道
建立特别委员会，定期加强上下级的沟通
职工代表大会
非管理工作小组
加强平行沟通
“听”的艺术
要：不要：
1.表现出兴趣
2.全神贯注
3.该沉默时必须沉默
4.选择安静的地方
5.留适当的时间用于辩论
6.注意非语言暗示
7.当你没有听清楚时，请
以疑问的方式重复一遍8.当你发觉遗漏时，直截
了当地问9.争辩
10.打断
11.从事与谈话无关的活动
12.过快地或提前作出判断
13.草率地给出结论
14.让别人的情绪直接影响
你
第四节组织冲突与谈判
一、冲突的起源
1、由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态。
2、沟通差异
3、结构差异：组织结构差异
4、个体差异：社会背景、教育程度、阅历、修养、性格、价值观、行动风格
二、冲突处理
1、谨慎地选择你想处理的冲突
有些冲突非常琐碎，不值得处理；
有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手
有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入
管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件
事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
2、仔细研究冲突双方的代表人物
3、深入了解冲突的根源
4、妥善地选择处理办法
三、谈判
1、理性分析谈判事件
2、理解你的谈判对手
3、抱着诚意开始谈判
4、坚定与灵活相结合
特殊“炸药”引爆员工工作热情 你的员工可以带着心爱的宠物来上班吗？他们有自己独立的办公室吗？他们的办公室有没有可能比你的办公室还舒适？总之，你的员工快乐吗？ 10月27日，2005中国首届人力资源博览会暨2005中国首届人力资源产业论坛在苏州开讲，上述一连串的问题成为热议的话题。 北京大学国际MBA美方院长杨壮在发言时开门见山地表示：本田创始人本田宗一郎曾说过，他绝不要求员工为公司干活，而是要他们为自己工作，快乐地工作。同理，作为企业文化的缔造者，企业家要配合人力资源部门，展开变革，并将以快乐为核心的企业文化视为企业成长的内在推动力。” ①半数员工不快乐 管理学的研究与企业实践已经再三表明，企业文化对公司的绩效起着决定性作用。过去，企业犹如在平静的海面上航行轮船；今天，企业却像是在激流中挣扎的橡皮筏，员工的工作压力越来越大，如何让员工快乐工作已成为摆在管理者面前的一道难题。 在论坛上，杨壮展示了一份调查报告：此前他们曾对700余名中高层管理人员进行调查，结果显示，53%的被调查者表示今后两年内可能离开公司，这其中66%的人都是公司部门经理或地区一级的主管，仅有12%的被调查者表示一定留下。 在离开原因方面，78%的人是由于企业没有提供一个很好的发展平台，70%的人认为企业的激励机制不完整，69%的人认为企业的绩效评估体系有问题，还有49%的人认为自己的高层领导者素质不高。“显然，他们并不快乐。”杨壮言简意赅地道出了调查的结论：身为领导者，仅仅知道企业未来走向并不够，他还应该知道要带领怎样的员工奔向这个未来。如果员工不能快乐地工作，成天想着尽早离开公司，那所有的战略、计划都只不过是纸上谈兵。 诺基亚企业解决方案事业部总经理刘强曾在摩托罗拉、思科等跨国企业工作过，他认为：自己效力过的这些公司之所以成功或与众不同，企业内部特有的人力资源管理方法功不可没。 ②TNT=Trust+Network+Tolerance 刘强介绍说，诺基亚从生产轮胎起家，如今已成为在全球拥有20亿用户的手机制造商，在从传统制造业向高科技领域转型的过程中，“TNT”法则一直被保留在其企业文化里。这里的“TNT”，不是指炸药，而是指“Trust、Network、Tolerance”，意为“信任、合作、容忍”。 “信任是最重要的！信任员工的成本要远远低于不信任员工所付出的成本。在诺基亚，每个员工都有一个月的带薪假期，以及两个月的无薪假期，在假期里员工们的手机全部是关机状态，不过当公司遇到紧急情况时，大多数休假中的员工都会及时出现。”
管理学原理 一、填空题 1．管理的基本职能就是管理工作所包括的几种基本活动的内容，其中有四项基本职能是多数专家所公认的，即___计划___、__组织____、__领导____、__控制____。 2．卡特兹认为，管理者应具有的三种基本的管理技能是__技术技能、___人际技能_、_概念技能__。 3．马斯洛提出人有五种需要层次，从低到高依次是___生理的需要_、_安全的需要_、_社会交往的需要___、_尊重的需要_____、___自我实现的需要___。 4．G-PEST宏观分析方法的内涵包括：自然（地理）环境、政治环境、经济环境、社会文化环境、科学技术环境。 5．计划工作的内容通常包括“5W1H”，即做什么（what）、为什么做（why）、何时做（when）、在哪里做(where)、谁来做(who)、怎么做(how)。 6．请举出两种常见的定性决策方法：头脑风暴法、德尔菲法_。 7．请举出三种常见的定量决策方法：盈亏平衡分析、_决策树方法、不确定型决策方法。 8．公司层战略主要包括成长型战略和防御型战略两类。其中成长型战略主要有集约型成长战略、___一体化成长战略___ 多元化成长战略___三大类。 9．一个组织的管理活动做得好不好，组织结构是否合理，其有效性程度如何，可以主要从___职能分析_ __ 、__决策分析_ ___ 和_关系分析_____三个方面来进行分析。 10．从组织管理层次的多少和管理跨度的大小的角度来细分，组织结构可分为___扁平式结构_ __和___ 直线式结构___。 11．从现代系统论的观点看，组织文化的结构层次有三个，即__精神、_行为和_形象_。 12．领导的非职位权力主要表现在___能力__ 、__知识__ 、__品德__ 和__ 作风等四个方面。 13．勒温及其同事把领导者在领导过程中表现出来的工作作风分为三种基本类型：___ 专制作风__ 、_ _民主作风__ 、___ 放任作风_。 14．马斯洛的需求层次理论认为人的需求是有层次的，从低到高依次是：生理需要_ _ 、__安全需要_ _ __ 、___社交需要___ 、____尊重需要__ 、____ 自我实现需要_。 15．在管理中运用强化理论时，一般有___正强化_ 、___ 负强化_ 、___忽视__ 和___惩罚_ _四种强化方式。 16．组织内部正式沟通网络的类型有链式、__轮式_ __ 、___Y式__ 、__ 环式、__全通道式__ _。 17．控制职能的主要内容包括___确立标准___ 、___衡量绩效_ __ 和____纠正偏差_。 18．质量控制的方法主要有____ 控制图_ 、___变化特性分析图_、____六西格玛管理方法__。 19．PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序，即计划__ —___执行_ —___检查___ —____ 处理___。 20．信息系统的发展大致经历了___电子数据处理系统_、__管理信息系统__及____决策支持系统__三个阶段。 21．平衡记分卡从__顾客_ 、_财务、__内部过程、__学习和成长__四个角度考察企业的绩效水平。 22．不同学者中存在两种反差极大的社会责任观，即___一元社会责任观_ __ 和____多元社会责任观_，也被称为社会责任的古典观和社会经济观。 23．管理创新主要包括___管理方法_ 、_ 管理工具_和__管理模式__三种方式。 24．独立创业的方式有____创新型创业_ 、__从属型创业__ _、___模仿型创业_ __三种。 二、单项选择题 1．明茨伯格认为管理者扮演者十种角色，这十种角色可被归入三大类，下面不属于这三类的是（ D ） A．人际角色B．信息角色C．决策角色D．管理角色2．越是处于高层的管理者，其对于概念技能、人际技能、技术技能的需要，就越是按以下顺序排列（ C ）。 A．概念技能，技术技能，人际技能B．技术技能，概念技能，人际技能 C．概念技能，人际技能，技术技能D．人际技能，技术技能，概念技能3．霍桑实验在研究管理中人际关系的成功例子时，采用的是下列哪种方法（ B ）。 A．归纳法B．试验法C．演绎法 4．在正常情况下授权下级人员处理，上级人员只在发生重大问题时才介入处理的管理方式称为
A型题： 1. 如果一个组织中小道消息很多，而正式沟通的信息较少，这意味着该组织： A.非正式沟通渠道中信息传递顺畅，运作良好 B.有相当多的人好搬弄是非，传播小道消息 C.充分发挥了非正式沟通通道的作用，促进了信息交流 D.正式沟通通道中信息传递存在问题，需要调整 2. 实际工作中存在着下级向上级报喜不报忧的现象，从沟通上分析，这属于纵向沟通中的： A.夸张 B.扭曲 C.过滤 D.焦虑 3. ( )是指完成相互依存的任务，实现共同使命的一群人。 A.部门 B.团队 C.组织 D.小组 4. 在几种基本的团队类型中，（）是对某一特殊过程负责，成员在一个共同的环境里协同工作。 A.过程改进团队 B.工作团队 C.结果管理团队 D.结构改进团队 5. （）是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的联系。这种沟通形势由于沟通渠道很多，组织成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。 A.链式沟通 B.轮式沟通 C.全通道式沟通 D.环式沟通 6. 带领和指挥组织中的全体成员同心协力地去执行组织的计划，实现组织的目标，这是管理的： A.计划职能 B.组织职能 C.领导职能 D.控制职能 7. 为使个体和群体能够自觉自愿而有信心地为实现组织的既定目标而努力，从而对组织内每个成员和全体成员的行为进行引导和施加影响的活动过程属于: A.计划工作 B.组织工作 C.领导工作 D.控制工作
8. （）主要是下属依照规定向上级所提出的正式书面或口头报告。 A.下向沟通 B.上向沟通 C.横向沟通 D.斜向沟通 9. 美国管理学家科曼将（）等理论结合在一起提出领导生命周期理论。错误：正确答案为：C A.四分图理论、成就需要理论、不成熟---成熟理论 B.成就需要理论、需要层次理论、强化理论 C.四分图理论、管理方格理论、不成熟---成熟理论 D.成就需要理论、管理方格理论、需要层次理论 10. 下列沟通形式中适用于领导者工作任务繁重，需要有人协助筛选信息，提供决策依据，同时又要对组织实行有效控制的情况的沟通网络是： A.环式沟通 B.链式沟通 C.Y式沟通 D.轮式沟通 11. 美国著名管理大师（）在《第五项修炼》中极力强调一个团队的重要性。 A.利克特 B.彼得?圣吉 C.穆登 D.赫茨伯格 12. 某大型制造公司的一个分公司的工作绩效一向比其他分公司高。这个分公司的管理人员都是从内部提拔上来的，很少出现意见相左的情况。最近，该分公司的利润和市场占有率均出现下降。总公司的高级管理人员询问管理顾问，是否可以派入外部管理人员形成不同意见的冲突，从而解决经营状况逐渐恶化的情况。最合适的回答应该是：错误：正确答案为：D A.意见不同而产生的冲突是一种机能失调，在这种情况下鼓励冲突可以说是在冒险 B.若冲突能够得到有效地控制，可以鼓励冲突的产出 C.该分公司的管理人员共事已经很 长时间，应允许他们自己解决问题 D.外部来的管理人员可以带来新的方法，对该分公司的经营有利，出现一些冲突不会产生不利影响 13. 在方格图上，布莱克和穆登提出了四种基本的极端类型方式。其中，（）是主管人员极少关心生产,主要关心人。在他们促成的环境中，每个人都轻松、友好并且快乐，但谁也不关心作出协同努力去实现组织目标。 A.5.5型管理 B.9.9型管理 C.1.9型管理 D.9.1型管理
管理学原理如何实现有效沟通 很多人的理解是，有效沟通就是会“搞关系”，他们觉得那些说话让人如沐春风、从来不得罪所有人、张嘴就是赞扬的人，就是懂“沟通”的人，就是“高情商”的人。很多教如何沟通的*，也是在教如何“把话说得漂亮”，教如何“通过甜言蜜语维护表面关系”。下面小编整理了实现有效沟通的方法，供你阅读参考。 实现有效沟通的方法：确定我们在共同解决问题 沟通中做的第一件事，就是“确定我们现在正在共同解决同一件问题”，而不是在“进行无意义的拉锯战”。 当你遇到任何沟通难题的时候，你应该先从“问问题”开始，而不是从“提出自己的要求”开始。需要不停地去确认：我们现在是否在共同解决问题? 比如员工绩效下降，没有斗志。 对立思维的领导会说：“你最近各种没有效率，怎么搞的?你要打起精神来好好做!” 这是把对方放在了自己的对立面，并没有共同解决问题。
而“共同解决问题”的领导会这样说： “你来到我们公司，就是为了积极发挥你擅长的地方，创造价值。但是我最新发现，可能因为一些原因，导致你感觉自己发挥不出来，从而减少了斗志。这可能会对你的职业生涯不利。 你觉得我们应该怎么做?要不我跟你一起，想想改良方案?” 这样，就相当于你在帮助别人共同解决问题，而不是在命令、指挥和说服。 所以，遇到沟通的僵局，你首先应该问自己的问题就是：我们现在是在共同解决问题吗?还是在进入“我说服你，你说服我”的拉锯战? 实现有效沟通的方法：多面共存思考 多面共存思考(Janusian thinking)是心理学家罗森伯发现的一种独特的思维能力，拥有该能力的人能够同时思考多个相互矛盾的观点。而大部分人只能非黑即白，头脑中无法容忍矛盾的出现。 比如当你跟领导提出一个建议：我建议在构思创意等问题上，领导能够多民主化一点，听听一线营销人员的看法。 这个时候很多领导的第一反应就是反对：民主的领导就是好的吗?你们翻翻历史书看看，乔布斯、牛根生、张瑞敏甚至古代
领导者和非领导者的差异在于领导者具有一些可被确认的基本特性，持这种，的理论被称为(A) a. 路径一目标理论 b. 领导特性理论 c. 归因理论 d. 管理方格理论 沟通的技巧对信息发送者和信息接收者来说各有侧重，不同角色的沟通技巧也有差异，可从信息的发送者和信息的接收者的角度进行阐述沟通的技巧。（对） 沟通渠道按组织系统分为上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通。（错） 领导者与管理者是有区别的。管理者由于具有法定权力，所以管理者通常具有领导权力。（对）领导者和非领导者的差异在于领导者具有一些可被确认的基本特性，持这种，的理论被称为（A） a. 路径一目标理论 b. 归因理论 c. 领导特性理论 d. 管理方格理论 （ C ）有助于同级部门或同级领导之间的沟通了解。 a. 下行沟通 b. 斜向沟通 c. 平行沟通 d. 上行沟通 管理者更多地强调职业素质；而领导者除了职业素质之外，还特别重视个人素质。（对） 美国管理学家布莱克(Robert R．B1ake)和穆顿(Jane S．Mouton)于1964年提出了“管理方格图”理论，（对） 领导的本质是一种影响力，是被领导者的追随和服从。（对） 路径一目标理论是一种领导的行为理论（错） 勒温根据实证研究指出，民主作风的领导工作效率最低（错） 根据管理方格图理论，对生产高度关心而对人很少关心的管理是属于哪种类的领导风格（B） a. 俱乐部型 b. 任务型 c. 贫乏型 d. 团队型 领导生命周期理论表明，随着下属成熟程度的提高，领导者应该相应地改变的领导方式。对于高成熟度的下属，应采取( D )的领导风格。 a. 高任务、低关系 b. 低任务、高关系 c. 高任务、高关系 d.低任务、低关系 按照沟通的渠道或途径不同，沟通可以分为( C ） a.下行沟通、上行沟通和平行沟通 b. 单向沟通和双向沟通 c. 正式沟通和非正式沟通
武汉科技大学 2015年攻读硕士学位研究生入学考试试题 830管理学原理（B卷）答案 一、名词解释(共6小题，每小题6分，共36分) 1、权变管理——所谓权变就是权宜变化，在完成或实现特定目标的过程中，因条件不同采用不同的 办法和措施。在处理管理问题时没有一个一成不变的、最好的、普遍适用的管理理论和方法，而是要具体情况具体对待，不能教条地生搬一套理论和办法来处理所有的管理问题。 2、行为决策——是以“有限理性人”假设为前提，以直觉思维为主的决策。行为决策的特点是：① 直感性，行为决策着重从整体上把握对象；②无阶段性，行为决策只追求结果的清晰，而得出结果的过程是不清晰的；③突发性，行为决策靠直觉做出判断，有时当决策者集中精力费尽心机寻求答案时可能毫无所获，而一旦放松思考时答案可能会突然产生。 3、改变航道原理——改变航道原理可以表述为：计划的总目标不变，但实现目标的进程（即航道） 可以因情况的变化随时改变。 4、纳什均衡——是指这样一种两人或多人互动的结果：没有任何人可以通过单方面改变其策略（即 其他人所选策略不变时）而取得更好的结果。 5、流程型组织结构——又称横向型结构，是以工作流程作为组织设计的基本着眼点，通过把与该流 程相关的一系列业务活动纳入一个专案员或工作团队的职责范围而构建起来的一种新型的组织结构。其主要特征是：①按跨职能的核心流程而不是任务、职能或地区来设立结构，消除了部门之间的界限；②经充分授权的、自我管理的团队或通才的专案员取代了专业化人员，成为组织设计和绩效评估的依据；③流程作业者对各自流程的结果负起全面的责任，有权自主而独创性地思考问题，并对出现的新挑战做出灵活的反应；④顾客推动着整个组织的运作；⑤组织中形成一种开放式的，充满信任和合作，并注重持续改进的组织文化。 6、赫茨伯格的双因素理论——赫茨伯格提出了双因素理论，又称为激励保健理论。双因素理论认为 引起人们工作动机的因素主要有两个：一是保健因素，二是激励因素。只有激励因素才能够给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，但不会带来满意感。 二、简答题(共6小题，每小题10分，共60分) 1、简述科学管理理论的主要内容。 答：泰罗在他科学管理的研究和实践中，提出了一种从管理经验到管理知识再到管理实践的思维模式，他贡献的关键在于他促使思想家们思考工作的本性以及如何能最佳地管理人和资源。（2分）归纳起来，泰罗创立的科学管理理论主要包括八个方面的内容：①制定工作定额；②选择第一流的工人；③实施标准化管理；④实行差别计件工资制；⑤强调雇主与工人合作的“精神革命”； ⑥主张计划职能与执行职能分开；⑦实行职能工长制；⑧在组织机构的管理控制上实行例外原则。(每个1分) 2、简述SWOT分析矩阵。 答：SWOT分析矩阵是进行企业外部环境和内部条件分析，从而寻找二者最佳可行战略组合的一种分析工具。其中S代表企业的优势或长处，W代表企业的劣势或弱点，O代表外部环境中存在的机会，T代表外部环境所构成的威胁。（4分）进
[管理学]管理者如何进行沟通与激励答案时代光华学习课程:管理者如何沟通和鼓励 单一主题选择 1.管理的本质是指: 回答:正确 1. A 管理和控制2. B 总之，它是“管理的方式可以使用”3. C 采取某种方式使企业运行良好4. D 在实际管理过程中，管理者的工作体现在哪些方面？ 回答:正确 1. A 组织行为和管理行为2. B 控制措施和决策措施为3. C 管理法案和关系法案4.
D 指导以及激励3.工作质量主要指: 回答:错了 1. A 在工作过程中，质量要求2.有助于管理者实现管理。 B 在工作过程中，质量要求3.有助于管理者提高沟通效果。 C 在工作过程中，质量要求4.有助于管理者发展他们的管理技能。 D 在工作过程中，帮助管理者完成管理任务的质量要求4.是倾听技能中最关键的: 回答:正确 1. A 简单地倾听，做一个倾听者2. B 用你看到的3.代替你听到的 C 要调动全身的器官去感觉，不能只靠耳朵去听4. D
用经验倾听，用心体验对方的真实想法和做法，从而理解对方的意思5.不属于有效的倾听技巧: 回答:正确 1. A 理解对方想说什么2. B 听完后，评论3. C 批准点头4. D 简单地听，做一个倾听者6.在交流和互动的过程中，口头语言只能传递信息: 回答:正确 1. A 0% 2. B 10% 3. C 大约20% 4. D
约50% 7.企业引进和保留的人才有: 回答:正确 1. A 激励问题2. B 沟通问题3. C 一个机制问题4. D 一个成本问题8.马斯洛的层次结构需要理论创新是: 回答:正确 1. A 管理和心理学的完美结合2. B 建议每个人的需求在同一时间基本相同3. C 据信，当需求得到满足时，该需求成为主要需求4. D 为同一个人思考，在不同时期占主导地位的需求为同一9.属于管理心理学家麦格雷戈(Douglas
管理学原理复习题 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分） 1．某面包厂过去一直购买面粉生产面包，现在决定自办面粉厂，以确保面粉的数量和质量。 企业采用的此种战略形式属于（ B ） A．横向一体化B．后向一体化C．前向一体化D．市场开发 2．最早使用、也是最简单的组织结构类型是（ B ） A．职能型组织结构B．直线型组织结构 C．直线—参谋型组织结构 D．直线—职能参谋型组织结构 3．下列几种组织外部环境的类型中，不确定性最高的是（ D ） A．简单和稳定的环境 B．复杂和稳定的环境 C．简单和动态的环境 D．复杂和动态的环境 4．小王在某保险公司已经做了七年，业绩不仅逐年上升而且在客户中口碑非常好，去年保险公司将其由一般业务员提升为业务部经理，请问这符合人员配备中的哪一原理? （D ） A．责权利一致原理B．公开竞争原理C．不断培养原理D．用人之长原理5．下列因素中属于支持变革力量的是（D ） A．对能力的恐惧B．对失业的恐惧 C．对现行行为或结果的奖励D．顾客的要求 6．某企业产品合格率目前在92％左右，计划提高产品质量，将合格率提高到96％，这个96％称为（ B ） A．控制性目标B．突破性目标C．专业目标D．组织目标 7．管理是由许多人协作劳动而产生的，它是有效组织共同劳动所必需的。管理具有同生产力、社会化大生产相联系的属性是（ A） A．自然属性B．社会属性C．技术属性D．人文属性 8．下列不属于 ．．．计量模型预测法的是（ D ） A．回归分析法B．单一方程模型法C．联立方程模型法D．周期变动分析法9．采用防守型战略的企业，其组织结构的特点是（B ） A．职权相对比较集中，管理宽度比较宽 B．职权相对比较集中，管理宽度比较窄 C．职权相对比较分散，管理宽度比较宽 D．职权相对比较分散，管理宽度比较窄 10．在下列有关个体行为的理论中，属于“激励内容”理论的是（ C ） A．期望理论B．波特—劳勒模型理论C．双因素理论D．X理论—Y理论11．组织中，实现最基本的信息沟通的途径是（ D ） A．计划B．组织C．管理D．职权 12．计划工作原理中，目的是使计划执行过程具有应变能力的原理是（ D ）
《管理学原理》复习大纲 一、单选题 1. 传统上来讲，管理跨度为（）合适。 A. 3 B. 5 C. 15 D. 7 E. 20 2. 战略决定了（），而组织决定了（）。 A. 如何，什么 B. 何时做，为什么做 C. 如何做，为什么做 D. 做什么，如何做 3. 以下哪个选项是代表了识别和解决问题的过程？（） A. 组织 B. 控制 C. 决策 D. 计划 E. 领导 4. 战略决策经常是哪种决策的很好的例子？（） A. 非程序化 B. 程序化 C. 不重要的 D. 重复发生的 E. 结构良好的 5. 程序化决策是针对哪一类组织问题进行的？（） A. 不寻常的 B. 反复发生的 C. 重要的 D. 不重要的 E. 偶尔发生的 6. 非程序化决策的例子包括：（） A. 对供应商下订单 B. 开发一种新的产品 C. 对于生产用机器进行定期的维护 D. 寻找人员填补职位空缺 E. 按照规定开除一名违反公司纪律的员工。
7. 某公司正在遵循成本领先战略，以下哪个方面的职能层战略内容与他们的业务层战略相关？（） A. 庞大的广告支出 B. 标准化的产品 C. 大规模的的营销 D. 对于人力资源的扩 张需求 E. 用高薪雇用名人做代言人 8. 以下哪种战略更加倾向于将组织视为整体？（） A. 业务层战略 B. 职能层战略 C. 公司层战略 D. 运作层战略 E. 竞争层次战略 9. 职能层战略会涉及到以下问题（）。 A. 我们目前在哪些业务中呢 B. 我们如何竞争 C. 我们如何支持我们选定的战略 D. 我们需要买入什么 样的业务 E. 到哪里去销售我们的产品 10. 为了达到组织目标，采用一系列决策和行动制定战略和实施战略，以在组织和环境之间获得竞争力，这一活动被称为：（）A. 战略形成 B. 战略计划 C. 战略管理 D. 战略实施 E. 战略评价 11. 多元化战略通常会与大战略中的哪项战略相关？（） A. 稳定战略 B. 收缩战略 C. 内部增长战略 D. 外部增长战略 E. 剥离战略 12. 传统的制定计划的方法是（） A. 由分权的计划人员负责 B. 由集权的计划部门 负责
管理学原理 ——沟通 不管是我们日常之间的生活，还是工作，都离不开沟通二字。 沟通，是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中传递或交换的过程。然而，在现在经济主导世界的潮流中，我们越来越需要的是管理。 管理需要管理者和被管理者。若是管理者凭空的就想要去管理、命令被管理者去做这做那的话，即使被管理者执行了管理者的命令，那被管理者的心里也许会稍许有点不情愿；反之，要是管理者和被管理者之间建立一个良好的基础平台的时候，那被管理者就会带着积极向上的情感去完成管理者的指令或指标。有的时候后者的工作绩效往往会高于前者的绩效。 那么，这个基础平台的良好建立就需要进行管理者和被管理者之间的沟通交流。 在管理学中沟通有三种分类类别： ●按照功能：工具式沟通、感情式沟通 ●按照方法：口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言沟通、 语调沟通、电子媒体沟通等 ●按照方向：下行沟通、上行沟通、平行沟通、网状沟通 在我认为，情感式沟通是一种良好的沟通方式，符合现在社会经济管理中人性化管理的精神。情感式沟通是指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的关系。
为什么认为情感式沟通适合现在企业的管理呢？ 因为，情感式沟通能够增进管理者和被管理者之间的情感，可以给企业带来附加值，这种附加值是不管投入多少货币资金和设备所能够获取的。换个角度考虑一下，若是一个管理者对他的下属相当的严格甚至苛刻，那要是这个企业遇上了什么大型的困难的时候，肯定有很多职工都会对企业的生死置之不理，那样即使是管理者有再好的管理策略以及方案也是无法实现，因为这策略没有人来替管理者实现。 那要是管理者能够人性化的对待下属的话，在平时能够在规章制度的管理范围内，施以人性化管理的，那么被管理者就会形成浓厚的企业依赖感，有了这份情感，被管理者就会用百分之两百的精力去完成自己的任务，并且，若是企业遇上什么困难的时候，也会坚定地与企业一起共度难关。渐渐地，该企业独特的企业文化就会在社会上获得良好的形象。 然而，情感式沟通也会带来一定的负面影响。就如任何事物都不是绝对完美的，因此情感式沟通也是一把双刃剑。 过渡的情感式沟通会造成企业规章制度的破坏，这样该企业就无所谓规矩，被管理者就会自由散漫、不思进取，企业绩效就会大大下降，给欺压带来巨大的损失。 因此，管理者在运用情感式沟通的时候要注意适度原则。把握一定量的人性化管理会给企业带来积极作用；反之，则带来消极作用。当然，这个度的适量的把握还要配合着管理者的自身素质的提高才能够有效的实现。
管理学原理作业第3章 一、思考题 1、为什么梅奥认为新型的领导能力在于提高工人的满足程度的能力？ 答：梅奥认为新型的领导能力在于提高工人满足程度能力的原因在于： （1）新型的领导能力在于提高工人的满足程度。科学管理认为，生产效率主要取决于作业方法、工作条件和工资制度，因此，只要采用恰当的工资制度、改善工作条件，制定科学的作业方法，就可以提高工人的劳动生产率。 （2）梅奥则根据霍桑实验得出不同的结论，他认为，生产效率的高低主要取决于工人的士气；而工人的士气则取决于他们感受的各种需要得到满足的程度。在这些需要中，金钱与物质方面的需要只占很少的比重，更多的是获取友谊、得到尊重或保证安全等方面的社会需要。因此，要提高生产效率，就要提高工人的士气；而要提高工人的士气，就要努力提高工人需要的满足程度。 （3）所以，新型的管理人员应该认真分析工人需要的特点，不仅要解决工人生产技术或物质生活方面的问题，还要掌握他们的心理状况，了解他们的思想情绪，以采取相应的措施。这样才能适时、合理、充分地激励工人，达到提高劳动生产率的目的。 2．在巴纳德的社会系统论中，协作系统由哪些基本要素构成？ 答：巴纳德认为，作为正式组织的协作系统，不论其规模的大小或级别的高低，都包含三个基本要素： （1）协作的意愿。组织是由个人构成的，组织成员愿意提供协作条件下的劳动和服务是组织存续所必不可少的。协作的意愿意味着个人自我克制、交出对自己行为的控制权、个人行为的非个性化。其结果是个人的努力结合在一起。没有这种意愿，就不可能有对组织有用的持续的个人努力，也就不可能存在不同组织成员的个人行为有机地结合在一起协调的组织活动。 （2）共同的目标。是协作意愿的必要前提，协作意愿若没有共同的目标，则是发展不起来的。没有共同的目标，组织成员就不知道需要他们提供何种努力，同时也不知道自己能从协作劳动的结果中得到何种满足，从而就不会有协作活动。（3）组织成员之间的信息沟通。组织的共同目标和不同成员的协作意愿只有通过信息沟通才能相互联系，形成动态的过程。没有信息沟通，不同成员对组织的
管理学原理—1 1. 什么形式的团队是学习型组织的基本单位（D)自我指导的） 2. 根据韦伯的“官僚式组织”观点，组织应当建立在什么基础上（C)理性的职权） 3. 在一个组织中，那些指导一个组织中其他成员活动的人员是（C)管理者） 4. 以下观点哪项不正确（B)管理者只能承担一种管理角色，一旦确定，难以改变） 5. 根据霍桑试验的研究结果，梅奥提出的观点有（B)工人是“社会人”） 6. 管理的基本职能有（A)计划B)组织C)领导 E)控制） 7. 很多经理人到像海尔这样的经营成功的企业“取经”，然后在自己的企业中照搬海尔的做法，这种做法毫无疑问是非常有效的。（N） 8. 统一指挥原则的含义是组织中的经理人应当在组织的目标方面达成一致。（N） 9. 挂名首脑角色意味着管理者承担着仪式性和象征性的角色。（Y） 管理学原理—2 1. 以下哪个选项是代表了识别和解决问题的过程（C)决策） 2. 战略决定了（），而组织决定了（D)做什么，如何做）。 3. 某公司正在遵循成本领先战略，以下哪个方面的职能层战略内容与他们的业务层战略相关（B)标准化的产品） 4. 计划过程始自以下哪项活动（B)使命的确定） 5. 计划职能的特点（B)计划工作具有首要性C)计划具有普遍性D)计划要讲究经济利益） 6. 理性决策得以应用的条件是（A)能得到所需的全部决策信息 B)能了解所有人的社会价值取向 C)能找到所有的决策方案 D)能准确预测各种备选方案可能产生的后果 E)能正确选择最有效的决策方案） 7. 集中战略意味着企业会将资源集中在某个具体的细分市场或者顾客群。（Y） 8. 当公司面临着巨大变化的时候，目标管理就会带来很大的问题。（Y） 9. 非程序化决策需要六个步骤，但是程序化决策仅仅需要一个步骤就可以了。（N） 管理学原理—3 1. 根据赫塞和布兰查德的情境领导理论，（B)参与）型领导风格描述了领导者愿意与他人分享想法并帮助他人做决策。 2. 指明任职者要开展某项工作必须拥有何种最低限度可以接受的资格标准的文件是（A)职务规范）。 3. 当组织中一个职位空缺时，优先考虑企业现有员工，这是一个什么例子（B)内部招聘） 4. （C)职权）是管理人员进行决策的正式和法定权力。 5. 以下属于人力资源管理工作的内容是（A)工作分析B)设计薪酬C)业绩评估D)提拔晋升） 6. 领导艺术形成的关键影响因素是（A)领导者的经验B)领导者的创造性C)领导者的个性特征E)领导者结合情景的能力） 7. 跨职能团队通常会由两个不同的团队构成，持有不同的意见。（N） 8. 360度业绩评估就是由被考评人的上级、下级和客户担任考评者，对被评者进行全方位的评价，再通过反馈程序，达到改变行为、提高业绩等目的。（Y） 9. 定规维度的含义是指领导者是否能够关心下属的感受，尊重他们的想法和感觉，建立起共同信任。（N） 管理学原理—4 1. 全面质量管理成功的有利因素不包括（A)管理层的期望过高） 2. 非语言沟通当在使用以下哪项沟通渠道时最具有影响力（D)当面的沟通） 3. 管理者增加某一职位的工作数量和频率属于（C)工作丰富化） 4. 以下哪项理论属于激励的过程理论（B)公平理论）
管理学原理》模拟题一 一、填空题：（每题1分，共10分） 1．管理的两重性是指管理具有________和_________。 2．泰勒被后人称为_______之父，_______被后人称为“管理过程理论”之父。 3．计划的任务就是________、________和部署。 4．按决策的重要程度，决策可分为______决策、______决策和业务决策。 5．实现权力分散的途径有两个，一是_______，二是_______。 6．企业集团是由________、紧密层、半紧密层和_________组成。 7．组织文化有三个层次，即精神层、_______和_______。 8．领导方式按领导活动侧重点划分，可分为_______和_______的两种领导方式。 9．控制是按_____标准衡量所取得的成果，并及时纠正所发生的偏差，确保计划目标的实现。 10．沟通的四个基本要素是信息源、信息内容、信息接受者和_________。 二、单项选择题：（每题1分，共10分） 11．山川旅行社刘总经理在市场不景气的情况下，以独特的眼光发现了惊险性旅游项目与40～45岁男性消费者之间的相关性，在此基础上设计了具有针对性的旅游路线与项目。因为涉及到与管理、保险、环保等部门的协调，新项目正式批准的时间比预期的晚了整整一年，由此丧失了市场机会。你认为以下哪种说法能概括刘总的管理技能状况？ A．技术技能、人际关系技能、概念技能都弱。 B．技术技能、人际关系技能、概念技能都强。 C．技术技能和人际关系技能强但概念技能弱。 D．技术技能和概念技能强但人际关系技能弱。 12．下面哪一项不属于Y理论假设的内容 A．人们不喜欢负责任，甘愿服从别人领导。 B．外在的控制和惩罚并不是使人努力达到组织目标的唯一途径。 C．人们视工作如游戏或休息一样自然。 D．人们在解决组织的各种问题时有较高的想象力和创造性。 13．泰勒认为：实行科学管理的根本目的是 A．提高企业的经济效益B．有利于人的全面发展 C．提高工作效率D．满足工人心理需要 14．环境要素多，要素间彼此不相似但单个要素基本维持不变，未来可以预测，对要素了解的知识要求高。上述环境为下面哪一种？ A．稳定且简单的环境B．动荡但简单的环境 C．稳定但复杂的环境D．动荡又复杂的环境 15．你正面临是否购买某种奖券的决策。你知道每张奖券的售价以及该期发行奖券的总数、奖项和相应的奖金额。请问该决策的类型是什么？加入何种信息，该决策将变成一个风险决策？ A．确定性决策；各类奖项的数量B．风险性决策；不需要加其他信息 C．不确定性决策；各类奖项的数量D．不确定性决策；购买该奖券的人数 16．确定合理的管理幅度是组织设计的一项重要内容。对于下列说法，你最赞同哪一个？ A．管理幅度越窄，越易控制，管理人员的费用也越低。 B．管理幅度越宽，组织层次越少，但管理人员的费用会上升。 C．管理幅度应视管理者能力、下属素质、工作性质等因素而定。 D．管理幅度的确定对组织而言并不重要，无须过多考虑。 17．下面哪项不是正式组织的基本特征。 A．目的性B．正规性C．稳定性D．内聚性
2015年10月高等教育自学考试管理学原理试题 (课程代码 00054) 一、单项选择题(本大题共l5小题，每小题l分，共l5分) 1．依据管理者角色理论，挂名首脑属于 A．人际角色 B．信息角色 C．资源分配者 D．谈判者 2．梅奥领导的霍桑试验得出了生产效率的高低主要取决于工人的态度等一系列结论，并在此基础上创立了 A. 古典管理理论 B．人际关系理论 C．决策理论 D．系统管理理论 3．人口规模、年龄结构、种族结构、人口流动性等因素属于组织环境中的 A．政治因素 B. 经济因素 C．社会因素 D. 技术因素 4．任何组织的文化都有其鲜明个性，这反映了组织文化的 A．客观性 B．独特性 C．相对稳定性 D．继承融合性 5．正确的决策需要统筹兼顾、全面安排，平衡协调发展，这体现的是决策的哪个原则? A．信息原则 B．预测原则 C．可行性原则 D．系统原则 6．鼓励创新思维的群体决策方法是 A．头脑风暴法 B．名义群体法 C．德尔菲法 D．电子会议 7．用数字表示的计划是 A．预算 B. 规划 C．宗旨 D．程序 8．M公司是一家生产和销售办公用品的小型企业，设有生产、销售、财务、人事等部门，实行集权管理。该公司的组织结构属于 A．直线制 B．直线职能制 C．事业部制 D．矩阵制 9．相对于外部招聘而言，内部提升的优点是 A．来源广泛，选择余地大 B．不会产生不满情绪 C．更快地胜任工作 D．为组织带来新的观念 10．组织变革的内容不包括 A．人员变革 B．结构变革 C．技术变革 D．外部环境变革 11．根据管理方格理论，领导者既不关心生产，也不关心职工的领导方式是 A．1．1型 B．9．1型 C．1．9型 D. 5．5型 12．根据麦克莱兰的成就需要理论，人们对影响力和控制力的向往属于 A. 成就需要 B．权力需要 C．社交需要 D．生存需要 13．在沟通过程中，沟通双方要善于换位思考，站在对方的立场考虑问题。这体现了沟通的 A．尊重原则 B．相容原则 C．理解原则 D．例外原则 14．Y公司的生产部主管认为原材料质量存在问题，向采购部主管提出改进建议。依据沟通的分类，这属于 A．上行沟通 B．下行沟通 C．平行沟通 D．斜向沟通
第五篇领导工作 (十三)领导工作概述 1、领导工作：是指对组织内个体和群体行为进行引导和施加影响的活动过程，其目的在于使个体和群体能够自愿而有信心的为实现组织的既定目标而努力。 2、领导工作的实质： 就是管理者根据组织的目标和要求，在管理过程中学习和运用有关的理论和方法，以及沟通、激励等手段，对被领导者施加影响力，使之适应环境的变化，以统一意志和行动，保证组织目标的实现。 3、正式的权力和个人的权力： 正式的权力(职位的权力)分为奖赏的权力、强制的权力、合法的权力。 个人的权力(非职位的权力)分为专家的权力、榜样的权力。 4、领导和管理的区别： 领导是为组织的活动指出方向、创造态势、开拓局面的行为;管理则是为组织的活动选择方法、建立秩序、维持运动的行为。 5、领导工作的作用： 1.有效、协调的实现组织目标 2.有利于调动人的积极性 3.有利于个人目标与组织目标结合 6、领导工作的原理： 1.指明目标原理 2.目标协调原理 3.命令一致原理 4.直接管理原理 5.沟通原理 6.激励原理 7、指明目标原理：是指领导工作越能式全体人员明确理解组织的目标，人们为实现组织目标所做的贡献就越大。 8、目标协调原理：是指个人目标与组织目标能取得协调一致，人们的行为就会趋向统一，为实现组织目标所取得的效果就会越好。 9、命令一致原理：是指管理者在实现目标过程中下达的各种命令越一致，个人在执行命令中发生矛盾就越小，领导与被领导双方对最终成果的责任也就越大。 10、直接管理原理：是指管理者同下级的直接接触越多，所掌握的各种情况就越准确，领导工作也就越有效。 11、沟通管理：是指管理者与下属之间越是有效、准确、及时的沟通，整个组织就越会成为一个真正的整体。 12、激励原理：是指管理者越能了解下属的需求和愿望，并给予满足，就越能调动下属的积极性，使之为组织做出更大的贡献。 13、领导者的修养的内容： 1.懂得领导者的知识 2.移情作用 3.客观性 4.自知之明 14、领导艺术的内容： 1.决策艺术 2.用人艺术 3.授权的艺术 4.指挥和激励的艺术 5.集中精力抓主要环节的艺术 6.领导变革的艺术 (十四)团队 1、团队：是指完成相互依存的任务、实现共同使命的一群人。 2、团队给组织带来的好处： 1.协同过程设计或问题解决 2.客观分析困难和机会 3.促进跨职能的沟通理解 4.质量和劳动生产率的提高 5.更大的创新 6.运营成本的减少 7.增加对组织使命的承诺8.对变化更灵活的反应
如何克服沟通中的障碍？ （1）明了沟通的重要性，正确对待沟通。 （2）要学会“听” （3）创造一种相互信任，有利于沟通的小环境。 （4）缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 （5）建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 （6）职工代表大会。 （7）非管理工作组 （8）加强平行沟通，促进横向交流。 如何处理冲突？ （1）谨慎地选择你想处理的冲突； （2）仔细研究冲突双方的代表人物； （3）深入了解冲突的根源； （4）妥善地选择处理办法。 什么情况下适合使用双向沟通？ 双向沟通指有反馈的信息传递，是发送者和接受者互相之间进行信息交流的沟通。它比较适合于下列几种情况： （1）时间比较充裕，但问题比较棘手； （2）下属对解决方案的接受程度至关重要； （3）下属能对解决问题提供有价值的信息和建议； （4）上级习惯于双向沟通，并且能够有建设性地处理负反馈 什么情况下适合使用单向沟通？ 单向沟通指没有反馈的信息传递。单向沟通比较适合下列几种情况： （1）问题较简单，但时间较紧； （2）下属易于接受解决问题的方案； （3）下属没有了解问题的足够信息，在这种情况下，反馈不仅无助于澄清事实反而容易混淆视听； （4）上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事。 试比较单向沟通和双向沟通。 双向沟通比单向沟通需要更多的时间；在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高；在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解；接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通；由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多。 非正式沟通有何特点？ （1）非正式沟通信息交流速度较快； （2）非正式沟通的信息比较准确； （3）非正式沟通效率较高； （4）非正式沟通可以满足职工的需要； （5）非正式沟通有一定的片面性，非正式沟通中的信息常常被夸大、曲解，因而需要慎重对待。 企业应如何对待非正式沟通？ （1）管理人局必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、组织、打击都是不可取的。 （2）管理人局可以充分地利用非正式沟通为自己服务。
管理学原理A 选择：1. 管理活动尽管是动态的，但还是可以将其分成两大类：一是程序性活动，二是活动。 (D) 非程序性 2. “管理就是决策”是著名管理学家给管理所下的定义(C) 赫伯特·西蒙 3. 公司经理正在同要终止合作的供应商进行谈判，经理这时所扮演的角色是 (B) 干扰对付者角色 4. 在商业道德方面，主张把规范分析和实证分析纳入道德讨论的是(D) 综合社会契约理论 5. 为解决偶然出现的、一次性或很少重复发生的问题作出的决策是。(B) 非程序化决策 6. 在企业经营单位组合图中，处于“金牛”经营单位的特征是。 (A) 市场占有率较高、业务增长率较低 7. 计划工作是对工作在时间和空间两个维度上进一步的展开和细化D) 决策 8. 从管理的制度权力的集中与分散角度，领导类型可划分为 (C) 集权式领导与民主式领导 9. 赫兹伯格的“双因素理论”中，以下属于保健因素(C) 同事关系 10. （）是组织中最基本的协调工作。 (C) 人际沟通 1. 管理的核心是。(A) 对现实资源的有效整合 2. 公司老总在员工大会上宣布本公司一季度销售额突破一亿，望全体员工再接再厉，再创佳级。此时公司老总扮演的角色是(B) 传播者 3. 社会责任观的支持者认为，古典观的主要缺陷是 (B) 时间框架 4. 德尔菲技术是一种集体决策法，参加决策的专家一般为人较好。 (D) 10~50 5. （）工作是对决策工作在时间和空间两个维度上进一步的展开和细化。 (C) 计划 6. 以所空职位和工作的实际要求为标准来选拔符合标准的各类人员，这是人力资源计划中人员配备原则的。(A) 因事择人原则 7. 从管理的制度权力的集中与分散角度，领导类型可划分为 (C) 集权式领导与民主式领导 8. 在“双因素理论”中，要想真正激励员工努力工作，就必须去改善，才会增加员工的工作满意感。 (A) 激励因素