民政部关于建立养老服务协作与对口支援机制的意见
各省、自治区、直辖市民政厅（局），各计划单列市民政局，新疆生产建设兵团民政局：
为了贯彻落实《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发〔2013〕35号，以下简称《意见》），推动我国养老服务业
全面、协调、可持续发展，现就建立养老服务业协作与对口支援机制提出如下意见。
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，坚持辐射带动、以城带乡、优势互补、长期协作、共谋发展的工作方针，通过建立养老服务协作与对口支援机制，加快农村和欠发达地区养老服务业发展，确保到2020年，我国全面建成以居家为基础、社
区为依托、机构为支撑，功能完善、规模适度、覆盖城乡的社会养老服务体系，《意见》确定的各项目标任务如期实现。
二、基本原则
（一）坚持尽力而为与主动作为相结合。根据经济社会发展和养老服务发展水平，因地制宜地选择开展养老服务协作与对口支援的内容、形式和方式方法，工作任务确定后，要积极行动，不等不靠，力求取得实实在在的成效。
（二）坚持政府引导与市场推动相结合。注重发挥政府和市场的双重作用，创新工作机制，加大工作力度，统筹实施人才、技术、设备等多种援助方式，在更宽领域、更深层次、更高水平上开展养老服务协作与对口支援机制，推动养老服务业城乡和区域全面协调发展。
（三）坚持立足当前与着眼长远相结合。支援方既要立足当前，帮助受援方解决在人员、技术、设施等方面的迫切现实需求，又要立足长远，帮助受援方解决其他影响长远发展的薄弱环节和关键问题，增强自我发展能力。
（四）坚持对口支援与共同发展相结合。既要通过建立协作与对口支援机制，提升受援方养老服务业发展水平，解决发展不平衡的问题，又要在协作与对口支援过程中，寻求双方共赢的结合点，实现优势互补、互惠互利、共同发展。
三、工作任务
各地可结合实际，因地制宜地在城乡之间、养老机构之间、跨地区之间建立养老服务协作与对口支援机制。协作与对口支援任务包含但不限于下列内容：
（一）开展人员培训。包括在辖区内不同区域确定一批示范性养老机构，承担本地区主要养老服务人才培训实训任务，为培训能力不足的养老机构或地区培训养老服务人员；支援方养老服务专业人才、社工组织、志愿者组织等前往受援方开展养老服务等。
（二）加强互助合作。包括入住率不同的养老机构建立合作关系，引导老年人从“一床难求”的养老机构入住床位有空余的养老机构；公办养老机构与民办养老机构建立合作关系，公办养老机构为民办养老机构扶养老年人提供帮助，民办养老机构通过购买服务方式承接公办养老机构的政府托底对象；养老机构合作开展异地养老、候鸟式养老等。
（三）分享管理经验。包括支援方为受援方提供规章制度、服务标准、工作流程、监督机制以及绩效评价体系等管理经验借鉴；支援方为受援方代培管理人员等。
（四）提供技术指导。包括支援方采取派员驻点帮扶、召开座谈会、信息通报等方式，为受援方提供技术指导；支援方专业团队通过委托管理等公建民营方式，参与受援方养老机构或社区养老服务设施的运营或管理；支援方重点围绕机构信息化建设、服务人员岗位操作技能、社区养老服务规范等方面对受援方给予指导；双方加强交流合作，相互借鉴经验做法等。
（五）加强设备支持。包括支援方通过资金捐助、物质捐赠、合作开展项目等方式，支持受援方养老服务基础设施建设、设备购置以及维修改造；支援方是社会力量的，可在受援方兴建养老服务设施，开展养老服务等。
四、保障措施
（一）健全机制，加强领导。各地要把建立健全养老服务协作与对口支援机制纳入重要议事日程，建立和完善工作机制，为推进协作和对口支援工作提供强有力的组织保障。要定期召开对口支援双方参加的工作协调会，交流工作情况，协调解决有关问题，督促有关目标任务落实，推动工作顺利实施。各地民政部门要发挥好业务主管职能，牵头履行好协作与对口支援工作的组织、协调、指导、服务职责。
（二）明确任务，落实责任。各地要合理制定养老服务协作与对口支援方案，编制年度工作计划，将目标任务分解成可操作、可落实、可评价的具体举措，分解到具体部门、单位和人员，明确内容、时间和工作要求。要争取将协作与对口支援资金纳入财政预算，建立长期稳定的资金渠道，满足正常工作的需要。要狠抓贯彻落实，做到任务到位、责任到位、工作到位。
（三）实行评估，加强监督。各地要建立养老服务协作与对口支援工作目标责任制度和监督评估制度，加强监督检查和评估分析，确保各项目标任务如期完成。要主动研究分析问题，认真开展调查研究，加大监督检查力度，认真落实协作与对口支援工作任务。对于领导有力、工作积极主动、效果明显的的地区、部门和单位，要认真总结经验，及时予以表扬。
民政部
2013年12月13日
养老机构安全管理 1、范围 本标准规定了养老机构的安全管理体系、设备设施安全、食品安全、消防安全、医疗护理安全、人身安全、财产安全、信息安全、突发事件应急管理和安全教育与培训的要求。 本标准适用于养老机构的安全管理。 2、规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB 2893-2008 安全色 GB 2894-2008 安全标志及其使用导则 GB 13495-1992 消防安全标志 GB/T 13869-2008 用电安全导则 GB 15630-1995 消防安全标志设置要求 GB/T 28001-2011 职业健康安全管理体系要求 GB 50016-2006 建筑设计防火规范 GB 50045-1995(2005 版) 高层民用建筑设计防火规范 GB 50140-2005 建筑灭火器配置设计规范 GB 50222-1995 建筑内部装修设计防火规范 GB/T 50340-2003 老年人居住建筑设计标准 GB 50437 城镇老年人设施规划规范 JGJ 50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范
3、术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1养老机构senior care organization 为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。 3.2安全safety 免除了不可接受的损害风险的状态。[GB/T 28001-2001，定义3.16] 3.3特种设备special type equipment 涉及生命安全、危险性较大的锅炉、压力容器(含气瓶)、压力管道、电梯等。 注:改写AQ 7002-2007，定义 3.8。 3.4职业健康安全occupational health and safety 影响工作场所内员工、临时工作人员、合同方人员、访问者和其他人员健康和安全的条件和因素。[GB/T 28001-2001，定义 3.10] 4、安全管理体系 4.1安全管理部门及职责 养老机构的安全责任人应是机构法定代表人或主要负责人。养老机构应依法建立安全管理部门，安全管理部门由安全责任人、安全管理人员、相关部门和具体实施安全工作的专(兼)职人员组成，逐级负责本机构的安全管理工作。 4.2安全管理人员要求及职责 4.2.1 安全管理人员要求 4.2.1.1 养老机构应按照机构总人数及服务内容配置相适应的专(兼)职安全管理人员。 4.2.1.2 安全管理相关工作人员应熟悉国家和地方安全管理相关的法律法规及技术规范，并取得相关部门认可的资格证书，持证上岗，具备必要的组织协
凤冈县医疗养老服务中心管理制度大全 凤冈县医疗养老服务中心管理制度 .......................................................................................... 一、学习和会议制度 .............................................................................................................. 二、财务管理制度 .................................................................................................................. 三、卫生保健制度 .................................................................................................................. 四、食堂管理制度 .................................................................................................................. 凤冈县医疗养老服务中心管理职责.......................................................................................... 一、院长职责 .......................................................................................................................... 二、会计职责 .......................................................................................................................... 三、出纳职责 .......................................................................................................................... 四、保管员职责 ...................................................................................................................... 五、炊事员职责 ...................................................................................................................... 凤冈县医疗养老服务中心服务项目 .......................................................................................... 凤冈县医疗养老服务中心工作学习制度.................................................................................. 凤冈县医疗养老服务中心工作人员目标管理制度 .................................................................. 凤冈县医疗养老服务中心工作人员岗位责任制 ...................................................................... 五好.............................................................................................................................................. 凤冈县医疗养老服务中心文明五字歌...................................................................................... 凤冈县医疗养老服务中心卫生管理制度 .................................................................................. 凤冈县医疗养老服务中心门卫值班制度 .................................................................................. 凤冈县医疗养老服务中心食堂管理制度 (12) 凤冈县医疗养老服务中心炊事员职责 ...................................................................................... 凤冈县医疗养老服务中心财务管理制度 .................................................................................. 凤冈县医疗养老服务中心院务管理委员会职责.................................. 错误！未定义书签。凤冈县医疗养老服务中心院务委员会 ...................................................................................... 凤冈县医疗养老服务中心院长守则 .......................................................................................... 凤冈县医疗养老服务中心院民守则 .......................................................................................... 凤冈县医疗养老服务中心院民互助制度.................................................................................. 凤冈县医疗养老服务中心安全守则 .......................................................................................... 凤冈县医疗养老服务中心治安管理制度.................................................................................. 凤冈县医疗养老服务中心医务人员职责..................................................................................
投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较
为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。
养老机构规章制度
养老机构规章制度 【篇一：养老机构规章制度范本】 养老机构规章制度范本 （仅供参考） 说明：本规章制度范本仅供各养老机构制定本单位规章制度时参考之用。各养老机构在制定本单位规章制度时，结合本单位实际情况，以规范完善为目的，可以因地制宜 增加或减少规章制度内容及相关条款。 职工职业道德规范 为进一步办好社会福利事业，促进社会和谐发展，进一步加强管理，创立文明礼貌、遵纪守法、优质服务的新风尚，全心全意办好福利事业，特制定职工职业道德规范，作为全院（中心）工作人员遵循的准则： 一、努力学习法律法规及有关政策，加强法制观念，自觉做遵纪守法的职员。 二、树立以院（中心）为家的思想，关心和支持院（中心）的精神文明和物质文明建设，牢固树立优质服务的思想理念，以高度的工作责任心和事业心，坚守岗位，做好本职工作，关心寄养老人的疾苦，做到工作热情、周到、耐心、细致。 三、开展批评与自我批评，增强团结，同志间不搞无原则的纠纷，做到团结友爱，和睦相处，互相帮助，平等待人。院（中心）管理人员要密切联系职工，廉洁奉公。
四、全院（中心）人员应认真遵守各项规章制度和有关规定，自觉履行各自的岗位职责，自觉遵守劳动纪律，加强事业心，吃苦耐劳，积极完成本职工作，不断提高业务素质和服务质量。 五、坚持勤政廉洁，克己奉公，要做到六个不准： 1、不准侮辱、打骂寄养老人； 2、不准索取寄养老人财物； 3、不准多吃、多占和克扣寄养老人的生活物资； 4、不准动用公款请客送礼； 5、不准压制民主，打击报复； 6、不准让寄养老人给职工干私活。 六、加强职业道德，把寄养老人视作自己的亲人对待。搞好医疗卫生，保持室内外环境和个人卫生整洁，努力开展康复护理和训练，减少疾病，防止非正常死亡。 七、厉行节约，反对贪污浪费，严格财务制度，爱护公共财物，不得损坏和擅自挪用公物。 寄养老人守则 一、热爱祖国，热爱共产党，热爱社会主义。 二、自觉遵守法律法规和有关政策及本院（中心）的各项规章制度。如有违反，本院（中心）根据双方签订的寄养协议相关条款处理；如有违法行为，本院（中心）将移交司法机关依法处理。 三、搞好团结，寄养老人之间、寄养老人与工作人员之间都要和睦相处，讲文明，讲礼貌、互相爱护，互相帮助，互相尊重，互相体贴。 四、要以院（中心）为家，勤俭节约，不损坏公共财物，不浪费饭菜。
毕节市居家养老服务中心（站） 相 关 制 度 (供各县、区参考） 毕节市老龄工作委员会办公室 2013年6月
目录 一、居家养老服务站职责 (1) 二、居家养老服务站服务内容 (1) 三、居家养老服务站安全制度 (3) 四、居家养老服务站站长职责 (3) 五、社区居家养老服务中心（站）管理制度 (4) 六、社区居家养老服务中心（站）学习例会制度 (4) 七、社区居家养老服务中心（站）档案管理制度 (5) 八、居家养老服务站工作人员守则 (5) 九、居家养老服务站老人守则 (6) 十、食堂管理制度 (6) 十一、休息室管理制度 (7) 十二、休闲娱乐室管理制度 (7) 十三、图书学习室管理制度 (8) 十四、健身康复室管理制度 (8) 十五、文体活动室管理制度 (9) 十六、居家养老服务工作流程 (10) 十七、社区老年人日间照料 (10) 十八、社区（村）居家养老服务协议书 (11)
居家养老服务站职责 一、做好居家养老宣传工作,公开服务热线电话，热情接待每位需求者。 二、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。 三、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。 四、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核等工作。 五、定期对居家养老工作人员和服务队伍进行业务知识培训和职业道德培训，岗位技能培训。 六、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。 七、根据服务对象的需求，不断调整和增设服务项目。 八、做好安全防护工作，与老人及亲属（监护人）签订《老人入住安全协议书》。
养老院安全管理制度标准化文件发布号：（9312-EUATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
安全管理制度 1、认真组织职工学习治安法规，安全常识，全面提高工作人员搞好单位安全的自觉性，全面培养工作人员有良好的安全防范意识，做到工作中知法、守法、善于用法，提高依法治理院的能力。 2、在安全防范工作中，工作人员要提醒和指导院民确保自身安全。同时，在自身各种服务活动中要确保安全，防止违反操作安全规程，发生事故。 3、正确处理各种矛盾，除有意违法犯罪，应特殊处理外，一定要与人为善，息事宁人，控制事态，化解矛盾，不能以眼还眼，以牙还牙。对于院民之间矛盾，工作人员要主动调解，做到公正、公平，无效时立即告知主管领导或报110。 4、院民一律不得携带易燃易爆物品，对易变质腐烂的鲜活食品和怕挤压、倾倒的易碎、易损物品以及较大货物一律不予存放，院民所带现金或其它贵重物品可交由工作人员代管，代管手续要齐全。 5、如发现院民发生刑事犯罪活动，工作人员应暂停清理、整理房务，保持现场原状，报公安机关处理，同时要切实做好治安协查工作，对于正在实施的各类犯罪活动，工作人员在报110的同时应尽一切可能制止犯罪活动。
6、凡入住的院民不得酗酒滋事、大声喧哗，影响他人休息，院民不得私自住宿或转让、调整床位。 7、一些突发案件和事故处理中，如火灾、爆炸、中毒等，工作重点在救人、疏散院民和维护好院民秩序等。对威胁或伤害人身和财产安全的如杀人、抢劫等严重犯罪行为，重点是抢救受害者，注意发现和控制重要嫌疑分子，以及现场保护等。 安全制度要求： 1、x x 负责院内设施设备的安全管理。 2、院全体工作人员每半月集体进行一次全院安全工作大检查。 3、配置必要的消防器材和应急照明灯，确定专人管理，工作人员能够正确掌握使用 4、实行院工作人员值班制度，并逐日填写值班登记表。 5、院成立安全领导小组，由X X及工作人员组成，X X任组长全面负责安全工作。 6、制定院安全责任制和各方面安全措施，院所有人员应树立安全第一、安全无小事的思想。 7、院定期采用多种形式对院民进行安全知识教育，发现问题及时进行安全教育。 8、建立重大事故报告制度。院出现的重大伤亡事故要立刻报告主管领导，并按程序逐级上报。
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
居家养老服务中心职责 1、负责所在辖区居家养老服务的实施和管理，制定年度工作计划。 2、做好居家养老宣传工作,公开服务热线电话，热情接待每位需求者。 3、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。 4、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。 5、负责对养老服务对象的评估工作，确立服务等级等。 6、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核、协议书的签订等工作。 7、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。 8、服务内容多样化，根据服务对象的需求。不断调查和增设服务项目。 居家养老服务中心主任职责 1、负责居家养老服务站的全面工作，做好服务站工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。 2、负责对居家养老服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。 3、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整居家养老服务人员。
4、组建和管理服务队伍，监督、指导服务人员开展工作，协调解决服务人员与服务对象之间的矛盾纠纷。 5、落实居家养老回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。 居家养老服务站工作人员职责 1、认真学习国家有关老年人权益保障的法律、法规和规定，并严格依照执行。 2、服从中心领导，认真完成领导和上级交办的事项。关心集体、互敬互爱、互帮互助，树立服务中心良好形象。 3、严格执行服务中心指定的工作流程，受理群众诉求，落实服务人员，跟踪服务质量。 4、尊重所有老年人，热心为老年人服务，严禁用简单粗暴或冷漠的态度对待老年人。 5、积极参加业务培训，熟练掌握为老服务知识、技能，经考核合格，持证上岗。 6、工作期间佩戴工号牌，规范作业，注意安全，严禁酗酒上班，杜绝安全隐患，严防事故发生。 7、热情礼貌的为老年人服务，在任何情况下不得与老年人发生争执。上门服务时，不得接受老年人的任何馈赠。 8、工作期间遇有特殊情况，及时向中心领导和街道分管领导报告。居家养老服务中心服务队伍管理制度
XXX养老院服务管理制度 一、居室服务管理 1.地面清洁 (1)正确的清扫、擦拭方法。根据老年人居室地面情况，可选用扫帚、拖布或吸尘器清洁地面。清扫及擦拭地面的顺序为:从里到外，从角、边到中间，由小处到大处，由床下、桌底到居室较大的地面，依顺序倒退着向门口清扫。 (2)宜采用湿式清扫，避免尘土飞扬。 (3)使用清洁剂清洁地面后，应用清洁拖布处理干净。 (4)塑料地板、花岗石、地砖地板等吸水性差，应备干拖把，清洁地面后应及时擦干，以免老人滑倒。 (5)不用利器刮地面的污物，以免损伤地面的板材及光洁度。 (6)地越用吸尘器每天清理，注意地毯下异物的清除。吸尘器连续使用每次不超过1小时，以免电机发热而损坏;不用吸尘器吸液体、黏性物体和金属、玻璃碎屑等。养老机构内不提倡使用地毯。 (7)不随意搬动老人室内物品，桌、椅及其他物品移动过后应及时归位，尤其是过道上不能放置物品，避免老人摔倒。 (8)不搬动老人室内大件物体。 (9)清洁后，开窗通风半小时，以保持室内空气新鲜，去除清洁剂的味道，但要避免对流，防老人受凉。 2.室内物品清洁 (1)家具灰尘不宜用鸡毛掸之类工具拂扫，因为拂去的灰尘马上会重新落在家具上，而且引起室内尘土飞扬，有害健康。正确的方法是用半干半湿的抹布抹去家具上的灰尘。 (2)门窗的清洁以不爬高，手勾得到为原则，太高之处可用加柄之工具清洁。不作外墙清洁。 (3)各种材质的家具污垢，选择合适的清洁剂，并用合适的方法清洁。木家具不宜用开水和碱水擦拭，以免掉漆;金属家具应防潮，勿接触酸碱等腐蚀性洗涤剂;藤、竹、柳家具忌用力拖拉，以免关节松散。 (4)布类沙发、床上浮尘用吸尘器吸除，避免抖动、拍打。 (5)夏天老人睡的凉席，应每天用毛巾浸温水进行擦拭清洁。 (6)衣被经常清洗，但要洗净清洁剂，避免刺激老人皮肤。 3.卫浴设施清洁 (1)卫生间墙面一般采用瓷砖或地板砖，由于洗澡，经常会有水溃，可用洗洁精或去污粉兑清水，用干净抹布蘸少量水擦拭，然后用清水清洁。 (2)抽水马桶盖可用抹布由外到里擦干净，马桶边缘及内面的污垢用专用的刷子蘸专用清洁剂进行洗刷，清水冲洗。 (3)浴缸、洗手盆可用干净抹布或毛巾蘸清洁剂清洗，然后用清水冲洗。 (4)浴室地面用清洁剂擦拭,用清水冲洗，然后用干布擦干。 二、皮肤清洁服务管理 保持皮肤、会阴部清洁，促使老人感觉舒适，促进皮肤血液循环，预防压疮和尿路感染。皮肤清洁护理要求有： 1.夏季每周洗澡2次,冬天每周洗澡1次。出汗者适当增加洗澡次数。
投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
基本管理制度 一、行政管理制度 （一）院部 行政查房制度 行政查房制度是养老院行政管理的一项重要内容，是院领导及职能部门深入基层、现场办公、解决问题的重要行政手段。 一、养老院行政查房由院长主持，院办公室负责召集，并通知查房地点和内容。参加人员有：院领导及相关职能部门负责人、被查房间护理员及有关人员；具体如下： （1）、组织者：院办公室 （2）、参加人员：院长、行政人员、护理部、厨房、等部门负责人。 （3）、时间：检查时间原则安排在每周二上午九点半，遇特殊情况另行安排时间。 二、养老院行政查房由院长根据养老院工作的实际情况随时制定，院办公室对查房的内容进行安排；或依据前一周护理、食堂、后勤等部门业务查房的反馈情况，进行检查。 三、对暂不能解决的要讲明原因或责成有关部门限期解决。 四、凡在查房中院领导确定有关职能部门办理的事项，职能部门要积极办理，并将处理结果向院长或行政人员汇报。不得以任何原因推诿或延误事项的执行；在指定时间内未完成决定事项所要求的内容，现视情节追究相关部门和人员责任。 五、凡在查房中发现的缺陷，要按养老院有关规定限期整改。
六、院办公室要做好行政查房的文字记录，并妥善保管和存档。对行政查房决定的事项，负责督促、催办决定事项的执行和落实情况，并将处理结果及时向院长汇报。 七、参加行政查房的人员必须衣帽整齐，佩戴胸牌；查房期间应遵守劳动纪律，中途不得擅自离开；因故不能参加查房者，应向院办公室主任请假，同时安排其他人员参加。 行政总值班制度 1、节假日及行政管理人员下班后至次日上班均应设置行政总值班。 2、全面处置值班期间内所发生的事宜。如遇突发紧急、重大事项应及时报告相关领导后再予办理。 3、负责对院内各部门当班人员的在岗情况、工作质量等实施巡查与监督。夜间巡视不得少于二次。 4、负责值班期间全院安全防范工作，加强对各重点部位和环境的巡检，发现问题及时处理并做好记录。 5、交班前写好值班记录并将值班期间发生的事宜向有关人员交代清楚。 6、不能值班须事前请假并需另行安排值班人员。 服务质量管理制度 1、建立院服务质量分级考核体系。 2、制订各部门、各岗位服务质量考核细则，形成全院服务质量管理考核标准。 3、每月至少开展定期考核、不定期考核一次以上且有记录。
虹桥社区居家养老服务站服务人员管理制度 一、接受服务站的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。 二、认真参加服务站举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。 三、严格执行服务站制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。 四、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。 五、接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交服务站备案。 六、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。 七、热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗现象发生。
虹桥社区居家养老服务站安全制度 1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务站正常的工作和生活秩序。 2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，所内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。 3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。 4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。 5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。 6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。 7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。
虹桥社区居家养老服务站服务人员行为规范 1、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。 2、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门。 3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。 4、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。 5、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。 6、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。 7、整理好自己的工具包，与老人道别；很高兴为您服务，再见！帮老人关好门。 8、完工后及时到服务站出据《派工单》备案。 9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。
阅览室管理制度 一、阅览室是供社区（村）老人学习和查找相关资料的重要 场所，其管理单位是本社区（村）居家养老服务中心（站）。 二、阅览室实行统一管理，由居家养老服务中心（站）工作 人员负责开门、关门，打扫卫生，整理图书、报刊、资料等有关工作。 三、阅览室开放时间： 四、凡进入本室活动的人员必须做到： 1、保持室内干净、整洁，杜绝吸烟、随地吐痰，吃零食、 乱扔纸屑和杂物等不文明现象。 2、爱护阅览室的书刊、资料，不得涂改、撕毁、偷窃。 3、爱护室内公物，不准随意搬动室内设备，对损坏公物 的要照价赔偿。 4、阅览室实行开架阅览，读者可以自行在书架上寻找所 需图书、报刊、资料，但阅览后必须放回原处。 5、对违反本管理制度者，阅览室管理人员有权暂停其阅 览资格并予以批评教育。
阅览室管理员消防安全责任制度 一、阅览室是居家养老服务机构的重点消防部位，工作人员 要认真履行职责，严格遵守操作规程，切实做好防火工作。 二、区域内配置适量的消防器材，要做到定位放置、定期检 查，严格保管，熟练操作。 三、阅览室禁止存放一切闲杂物品。 四、明显部位设置“严禁火种”的警示牌。 五、经常检查电气设备使用有无异常情况，如有异常及时报 告，并及时消除隐患。 六、阅览室禁止使用电炉或电热器具。 五、下班应将照明关闭，切断电源、水源方可下班；禁止电 气设备无人监控的情况下工作。 活动室管理制度 一、活动室由居家养老服务机构负责日常管理，其职责主要 为按规定时间开关门，保持室内清洁卫生，维护、维修设备。 二、活动室为社区（村）老人提供活动的场所。 三、活动室的开放时间为： 四、凡来活动室参加活动者须自觉遵守活动室制度。 1、不超过规定时间，。
XXXX电气有限公司 产品销售服务说明 1．目的客户 为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。 2．适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。 3．主题内容 本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。 4．文件引用 QM/XX-B-2009《质量手册》 QP/XX-4.2.4B-2009《质量记录控制程序》 QP/XX-7.2B-2003《与顾客有关的过程控制程序》 QP/XX-8.2.1B-2009《顾客满意度测量程序》 QG/XX-8.3B-2009《不合格品控制程序》 5．具体要求内容 5．1售前服务 5．1．1技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。 5．1．2销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。 5．1．3组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。 5．1．4在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。
5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户 应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。 5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在 1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。 5．2售中服务 5．2．1质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1） 5．2．2生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。 5．2．3生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 5．3售后服务 1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及 时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问 题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。 2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见 5.4中的规定）。 3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。5．4质量投诉处理流程 5．4．1 品质部接到客户质量投诉后，用《质量信息反馈单》的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理； 5．4．2成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行
《养老院管理制度大全》 敬老院建设总体要求 一、环境整齐清洁、美观明亮、种有花草; 二、门头有门牌，如办公室、宿舍、医务室、光荣室等; 三、门旁有卫生评比结果牌，如清洁; 四、老人室内有老人守则、五好老人条件、室内卫生规定; 五、老人床头挂有标识牌，注明姓名、性别、年龄、原住址、入院时间、身体状况等; 六、室内 用品摆放整齐、无灰尘、无杂物(含床下); 七、院内所有工作人员一律挂牌上岗; 八、敬老院应分设医务室、娱乐室、图书室、健身室、物品保管仓库等; 九、各项档案资料齐全、管理规范。 敬老院建设综合目标 遵循“老有所养、老有所学、老有所为、老有所医、老有所乐”的办院宗旨，加大硬件投入，强化软件建设，达到班子革命化、管理规范化、经济多元化、环境园林化、生活
多样化、服务优质化;把敬老院办成颐养天年的乐园、、五保服务的中心、老龄活动的场所，精神文明的窗口。在服务上做到“五心”、“四顺”、“四服务”、“四轻”：即爱心、诚心、细心、耐心、贴心;顺老人言、顺老人心、顺老人意、顺老人味;微笑服务、敬语服务、贴心服务、勤快服务;说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻，达到语言亲切，动作细腻、体贴入微，视老人为亲的效果。 院长职责 一、做好全院人员思想政治工作。 二、安排好院内生活、生产。 三、抓好财务管理的款、物的发放工作。 四、加强两个文明建设，搞好环境卫生，开展文体活动。 五、发扬民主，开展批评和自我批评，抓好各项工作的实施。 物资采购人员职责 1、负责全院的物资采购工作; 2、经常了解购物、消耗、库存情况，坚持按计划、质量、价格采购供应; 3、做好采购用款的申报、申销工作，严格执行财经结算、入库、验收规定;
日间照料中心服务人员管理制度 1、接受日间照料中心的统一管理、指导、及时为日间照 料中心服务对象提供优质、高效的服务。 2、认真参加日间照料中心举办的各类培训学习活动、不 断提高服务素质和服务技能。 3、严格执行日间照料中心制定的工作流程，不得提高价 格和有意延长服务时间。 4、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到， 有问题及时解决。 5、接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后， 要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交日间照料中心备案。 6、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全 隐患，严防意外事故发生。 7、热情礼貌的为服务对象服务，不得与服务对象发生争 执，严禁偷盗现象发生。
日间照料中心电子档案管理 1、建立健全信息化档案管理新模式，充分利用现有的电子 办公平台，开展日间照料中心档案管理工作。 2、每个日间照料室要全面掌握电子办公软件功能，达到会 储存、会调阅及会使用等工作技能。 3、实现微机化档案管理，无论是服务对象还是日间照料中 心服务人员及各类日间照料服务的基础信息都要进行微机储存。 4、对日间照料服务基本情况调查、走访回访、服务范围、 服务质量等动态化内容也要分门别类采集存档。 5、为保证档案的连续性和持续性、必须备份一份纸质档 案。 6、建立档案管理责任追究制度、谁管理谁负责，并与年度 考核、评先创优结合起来。
日间照料中心服务对象守则 1、遵守日间照料中心的各项规章制度。 2、服从日间照料中心服务人员的管理，建立和维护良好的 日间照料服务中心风貌，不服从管理，发生问题者责任由本人承担。 3、积极参加日间照料中心组织的各项学习和文体活动。 4、老人之间团结和睦，互帮互助
养老机构规章制度范本 （仅供参考） 说明：本规章制度范本仅供各养老机构制定本单位规章制度时参考之用。各养老机构在制定本单位规章制度时，结合本单位实际情况，以规范完善为目的，可以因地制宜增加或减少规章制度内容及相关条款。
职工职业道德规范 为进一步办好社会福利事业，促进社会和谐发展，进一步加强管理，创立文明礼貌、遵纪守法、优质服务的新风尚，全心全意办好福利事业，特制定职工职业道德规范，作为全院（中心）工作人员遵循的准则： 一、努力学习法律法规及有关政策，加强法制观念，自觉做遵纪守法的职员。 二、树立以院（中心）为家的思想，关心和支持院（中心）的精神文明和物质文明建设，牢固树立优质服务的思想理念，以高度的工作责任心和事业心，坚守岗位，做好本职工作，关心寄养老人的疾苦，做到工作热情、周到、耐心、细致。 三、开展批评与自我批评，增强团结，同志间不搞无原则的纠纷，做到团结友爱，和睦相处，互相帮助，平等待人。院（中心）管理人员要密切联系职工，廉洁奉公。 四、全院（中心）人员应认真遵守各项规章制度和有关规定，自觉履行各自的岗位职责，自觉遵守劳动纪律，加强事业心，吃苦耐劳，积极完成本职工作，不断提高业务素质和服务质量。 五、坚持勤政廉洁，克己奉公，要做到六个不准： 1、不准侮辱、打骂寄养老人； 2、不准索取寄养老人财物；
3、不准多吃、多占和克扣寄养老人的生活物资； 4、不准动用公款请客送礼； 5、不准压制民主，打击报复； 6、不准让寄养老人给职工干私活。 六、加强职业道德，把寄养老人视作自己的亲人对待。搞好医疗卫生，保持室内外环境和个人卫生整洁，努力开展康复护理和训练，减少疾病，防止非正常死亡。 七、厉行节约，反对贪污浪费，严格财务制度，爱护公共财物，不得损坏和擅自挪用公物。