雪佛兰服务流程话术
1、新车交车仪式环节
目标：建立服务体验、体现品牌特色、享受交车体验、熟悉车辆使用、熟悉售后服务体现雪佛兰“值得信赖”的品牌个性和金领结服务“懂车更懂你”的品牌理念，
提升客户满意度，并建立长期的服务关系
期望：专业的介绍、贴心的关怀
自我介绍话术：您好!尊敬的***先生/女士，恭喜您成为雪佛兰尊贵的车主，很荣幸可以为您提供我们雪佛兰特有的金领结服务，我是本站的金领结服务长XXX，这是我的名片，如果您在今后对于车辆使用及维修保养方面有任何的问题随时都可以联系我，我会尽心尽力帮您处理，也希望可以通过与您的真诚沟通，让我们为您提供更贴心、更专业、更诚信的服务——金领结服务的目标不只是要将车主的车保养好、维修好，更要依靠‘新车十分钟课堂’、‘金领结课堂’、‘金领结面谈’三个重要沟通平台，了解车主的个性化需求，将售后关怀有机融入车主的有车生活。
真正做到懂车，更懂你。五项承诺：9项终身免费检测服务、三件套、维修前进行费用评估、付费旧件可自行带走、三日回访。
新车十分钟课堂概述话术：尊敬的***先生/女士，接下来我将占用您10分钟左右的时间为您介绍一下您所关注的车辆维修保养事宜，也带您参观售后服务部门，可以吗？
服务介绍内容：
介绍使用说明书：
话术：我来给您介绍一下车辆各功能以及操作和检查方法，（操作面板按钮功能、车身外观介绍、简易发动机舱部件介绍、仪表指示灯介绍、座椅调节功能介绍、天窗使用操作、车辆异常情况提醒、备胎使用方法及所在位置见附表）随意介绍两三项即可。您对于您爱车的功能还有什么不清楚的，需要我为您演示的吗？
介绍保养手册：
话术：这是您的保养手册，请您今后来我站维修保养的时候务必和行驶证一同带来。
我们建议您3个月或5000KM结合您的车况进行一次保养（简单介绍保养规范表）根据上海通用雪佛兰索赔政策我们会为你的爱车提供2年或6万公里（以先到为准）整车质保，但是易耗损件是不在索赔范围内的（机油滤清器、燃油滤清器、空气滤清器、空调滤清器的更换，制动片或制动盘，灯泡，雨刮片，轮胎，皮带）。为了保证您的权益也提醒您如果车辆或零部件没有在4S店进行保养或更换，擅自对车辆进行改装、加装，或者不按规定的里程或时间进行保养、漏保，都有可能丧失索赔申请。
另外也提供2年或6万公里（以先到为准）期间内，一次免费更换发动机机油、机油滤清器和燃油清洁添加剂，通常是在首保的时候就进行。
磨合期介绍：
介绍保险单：保险涉及范围、24小时服务电话
参观售后
售后服务介绍话术：XX先生/女士您好，雪佛兰完善的售后服务体系将提供您贴心、专业、诚信的服务，接下来请允许我向您介绍售后服务好吗？
我们为每一位客户都建立了详细的信息档案，并通过服务质量回访员及时与顾客沟通，如果您需要，我们可以准确估算出您的车辆行驶里程，根据使用时间和里程提醒您及时前来为您的爱车做保养，并提供预约服务，让您总是第一时间体验到我们最贴心的服务。
业务接待介绍：
这是维修接待区，这位是我们售后的业务接待***，
业务接待自我介绍：“我是业务接待***，凡是与您爱车有关的事情，您都可以联系我，今后将由我来为您提供贴心、专业、诚信的售后服务”
宣传预约：“在您做首保的前一天，您可以拨打我们的预约热线——来提前预约，我们将会提前帮您预留工位和备件，节约您的宝贵时间。您也可以直接给我打电话预约保养，我们会提前帮您安排好相关事宜”。
这是客户休息室，在维修等待的时候，您可以在这里休息、喝茶和上网，这是我们的维修进度电子看板，您坐在这里就可以了解到车间里您爱车的维修保养进度，方便您在等待期间安排自己的时间。
为了节省您的宝贵时间，我们专门为预约客户建立了预约绿色通道，为保养和简单维修的顾客开辟了快修通道，提供快速服务。
这是我们的维修车间，您看，这是雪佛兰专用的故障诊断设备，能够对电气系统的故障进行快速准确的诊断。我们的技师都经过了上海通用的专业技术培训，并通过理论和实践的严格考核，具有专业的维修技能和丰富的修理经验，可保证您的车辆得到专业的维护。我们的车间维修操作遵守严格的操作规程，保证您的爱车时时处在安全之中。
配件经理:我们的配件执行透明的全国统一价格，全部配件使用纯正原厂零件，保证维修品质，这是我们的配件仓库，共有两层，库存充足，现场即时供货率达到99%，确保维修快速及时，而且我们对维修换下的旧零件进行严格的管理，确保诚信维修服务。
X先生（女士），今天介绍的内容有限，您在使用过程中还有什么疑问，欢迎您随时给我们打电话。另外，我们公司会定期举办金领结课堂，主要是关于车辆的日常使用、保养常识等方面内容，开课前2天我们会以电话或短信的方式联系您，您有兴趣的话可以参加。
2、预约环节
（1）主动预约话术——联系顾客：
客服：xx先生/女士，您好！请问您现在方便接听电话吗？
顾客：不方便。
客服：不好意思！打扰到您!xx先生/女士，请问您什么时候比较方便呢？
顾客：下午15:00以后吧！
客服：好的，xx先生，下午15:00以后我再与您联系，谢谢！再见！
客服：希望我的电话没有打扰到您？顾客：你说吧.
客服：xx先生，首先非常感谢您对我公司一如既往的支持和爱护，今天给您打这个电话，是想了解您爱车的运行情况，大概会占用您2~3分钟时间，可以吗？顾客：好的。
客服：xx先生，您爱车近来使用情况都非常正常吧？顾客：好的。
客服：xx先生，有特别需要我们为您服务的地方吗？
顾客：我车下次保养是什么时候？
客服：xx先生，您平常一定很关注对爱车养护了，在我们的系统里也了解到您的爱车的保养时间快到了！您爱车目前的行驶立车大概是多少公里了？顾客：大概19800KM 左右。
客服：喔！已经19800KM了，xx，您的爱车是该做20000KM的保养了！今天给您打这个电话的本意也是问了了解您爱车目前的行驶里程，xx先生，那我就顺便帮您安排预约回站保养服务的时间，您看可以吗？
顾客：我最近工作比较忙，时间可能不好确认。
客服：xx先生，我了解，您只要注意尽量不要超过规定的保养里程。另外，这里我有一个好消息要向您介绍一下，我公司近期推出一个忠诚顾客感恩回馈活动，凡在活动
期间事先预约回站顾客可享xx优惠大礼包，机会相当难得，为了确保您能等到这个优惠大礼包，诚挚的邀请您在x月x日前来参加此活动，也顺别做了保养，您看可以吗？
顾客：太好了！那你就帮我安排吧！
客服：谢谢！xx先生，那这一次就是要帮您做一个20000KM的保养，除保养之外您还有其他服务需求吗？
顾客：没有了。
（2）被动预约--接待话术
来电须在三声内接听。
您好，感谢致电XXXX4S店，我是客服专员XX，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？
客户：我想给车做个保养
客服：您要为车子预约保养，对吧？请问您贵姓？/怎么称呼您？
客户：免贵姓X
客服：那X先生/女士，您的车牌号多少？
客户：我的车牌号为******
客服：谢谢！我帮您做个登记，车牌号XXXXXX（复述并打开DMS录入），请问你的车型是？您车现在行驶了多少公里了？
客户：19800多公里
客服：（按照公里数报维修项目）需要做20000的定期保养，20000KM定期保养的
1)维修项目是更换机油、机油滤清器、汽油滤清器、空气滤芯、空调滤芯、添加
燃油添加剂；如果不增加维修项目,
2)维修费用大概需要XXX元左右;同时我们还将为您的爱车做XX项的免费检测，
还提供免费的车身外观清洗业务，
3)维修时间大概需要X小时左右；
4)正在举行的活动介绍；
5)请问您还有什么需要我们特别关注的事项吗？
6)你这次预约的是XX维修，您什么时候到店？好的，我给您预约时间是XX点，
到时候我们会对您的爱车进行详细的检查，维修费用以到店检查后实际发生的
费用为准，您还有什么需要我们特别关注的地方吗？
客户：没有
客服：XX先生/女士您在XXX天上午的XX点或下午的XX点，这两个时间段哪个您比较方便呢？因为这个时候是我们最不忙的的时候
客户：好的就明天下午XX点
客服：好的，您有指定的服务顾问和维修技师吗？
客户：没有
客服：那我帮您推荐经验丰富的服务顾问XX，维修技师XX为您做接待和维修，您看可以吗？
**先生/女士，我跟您确认一下预约，预约做20000公里的保养，更换XXXX，合计费用XXX，到店时间XX，对吗？
客户：对的
客服：还有什么需要我为你做的吗？
客户：没有
客服：好的，我们的工位会为您保留15分钟，如超时未到会取消本次预约服务的优惠。来的时候记得带上您的行驶证及保养手册。
服务顾问会提前一天/预约当天提前一个小时提醒您，打这个电话联系您可以吗？
客户：可以/发短信吧
客服：好的，我记录了，我们地址在XXXXXX路。。。。
客户：好的/知道，来过的
客服：好的，*先生/女士，你的预约信息会在30分钟内以短信方式发送到您的手机上。
感谢您使用我们的预约服务，祝您用车愉快，再见！
备注：a、一般不接受当日预约；返修客户开放当日预约并温馨是否需取送车服务；
b、保养或简单修理建议客户选择快修（项目：机油机滤更换，免费检查、
测气压、更换灯泡、雨刷片等，快修不提供免费洗车）（3）预约提醒：
提前一天提醒：
SA：“xx先生，中午好，我是xx特约服务中心客户专员×xx，很高兴能为您服务，希望我的提醒电话没有打扰您？”
SA：“xx先生，我是明天为您提供预约服务的客户专员xx ，非常感谢您给予我们机会为您的爱车提供服务，我想提醒您明天预约进站服务的时间是下午1点钟，项目是为您的爱车进行20000KM保养及行驶在颠路车前方有响声的检修服务，对吗？”
SA：“xx先生，感谢您对我工作的配合与支持，如进站前有任何服务需求您可以随时拨打我手机12345678900或12345678服务热线与我联系，期待您的到来，再见！”并将短信随后发送至客户手机
提前一小时提醒：
SA：“xx先生，中午好，我是xx特约服务中心客户专员xx ，很高兴能为您服务，希望我的提醒电话没有打扰您？今天下午1点钟为您进行服务前的一切准备工作已经就绪，您的进站时间应该没有变化吧？”
SA：“xx先生，感谢您对我提醒工作的配合与支持，如进站前有任何服务需求您可以随时拨打我手机12345678900或12345678服务热线与我联系，期待您的到来，下午见！”
逾时15分钟未到站确认：
SA：“xx先生，中午好，我是上海通用别克xx特约服务中心客户专员xx ，很高兴能为您服务，希望我的电话没有打扰您？xx先生，您预约进站的时间已经到
了，您现在到哪里了？大概还有多长时间能到？”
SA：“xx先生，我知道了，您今天没有时间来站了，我会帮助您取消本次预约，您看是否需要我今天就为您确认新的来店时间呢？”
SA：“xx先生，您会晚到一个小时，这个时间我们可以为您安排，那我们到时候见！”
（4）预约异常情况对应话术
对于已做了保养、对来本站没兴趣、上次预约服务有意见、不方便接听电话；顾客拒绝主动预约的时候，首先就打扰到客户表示歉意，尽可能的了解原因；不纠缠客户，宣传预约，并提醒客户保养时间等重要信息。
如顾客已在别处做了保养：
服务质量跟踪员：非常抱歉打扰您了，的确在任何一家上海通用别克经销商都会得到一致的服务，为此我代表上海通用XX经销商没能及时为您服务而
感到抱歉。您是我们尊贵的顾客，我们会及时跟进您的用车状态，及时为
您定期提供维修保养服务的提醒，您看可以吗？您的车需要保养或维修的
时候，您可以提前拨打我们的预约专线XXXXXX，我是服务质量跟踪员XX，
我们公司全体员工随时愿意为您服务，祝您用车愉快，再见！
如顾客不愿意预约：
服务质量跟踪员：好的，谢谢，打扰您了。我还想提醒您一下，近期对您的爱车做一个3万KM的保养，您可以选择任何一家您认为方便的XXXXXX经销
商做保养，我们将会保持一致服务。您可以通过这个电话XXXXXX在我们
公司预约。我是上海通用XX经销商服务质量跟踪员XX，我们公司全体员
工随时愿意为您服务，祝您用车愉快，再见！
如顾客对于上次预约服务存有抱怨而拒绝：
服务质量跟踪员：我们的工作没有做好，我代表上海通用XX经销商向您表示歉意，感谢您的坦诚建议！我们一定会在您的下次预约服务里提供优先服务，
期待着您给予我们这个感谢的机会，谢谢!
3、分流环节
客户到达时门卫问候:
（1）针对预约客户：
门卫/引导员:“你是预约来店的**先生/女士吧？”“下午好!欢迎光临，你的业务接待**已在接待大厅门口恭候你了，请你直行再右转，按照路面标识的指示方向行驶，我也会马上通知他，”“再见！”
门卫/引导员:“客户专员**，你的预约客户**先生已经到店，请准备迎接。”
（2）针对非预约客户：
门卫/引导员:“下午好！”“欢迎光临上海通用别克XXX4S店，请问你是看车还是修车？
门卫/引导员: 您要给车做保养对吧，请问您贵姓？
门卫/引导员: 先生请您进门往右…
门卫/引导员: 客户**先生到店进行车辆保养，请安排服务人员接待，谢谢！
（3）高峰时段处理：
前台协调: “xx先生您好！很高兴认识您，我是这里的前台协调XX，非常抱歉这个时间段是进店的高峰期，所有的业务接待都在接待客户，前面还有几位客户在等待。我先给您安排一个待接号码，请您到休息区坐一下，等业务接待一有空，我马上安排他们为您接待好吗？顺便问一下，您今天是来是给车子保养还是做故障维修？”
前台协调: xx先生，这是我们的客户休息室。这里有四种免费的饮料，请问您想喝什么，我帮您拿.....这位是休息区的服务人员小王，由她为您服务，您有什么事情可以找她。我们有预约服务，下次您来之前可以先打电话预约，可以节省您的等待时间。这是我们的服务联系卡，有我们的电话号码。看目前的进度，再有十几分钟客户专员会有空，我会马上通知客户专员过来接待您。
4、接车环节
业务接待迎接客户：
（1）针对预约客户：
SA：“xx先生，下午好！欢迎您光临，我是上次给您服务的业务接待***,你还记得我吧？非常感谢您准时到达！您预约了x万公里的常规保养，我们已经为您预留了工位，我先给您的车子铺好三件套，然后我们一起来看下车子做个环车检查，您看好不好？”
（2）针对非预约客户：
SA:“xx女士，下午好！欢迎您光临，我是业务接待xx，很高兴为您服务！请问你到站是做车辆保养还是维修？”
SA: 为了能更清楚的了解您车辆的状况，我需要了解您车辆的一些具体情况，另外，您今天是第一次到我们上海通用别克XX4S店，一会我还需要您协助我给您的车辆做一个初始登记，以后您再来就是我们的老客户了！现在如果可以的话，我们一起去看下车，我陪您做个环车检查吧？”
SA：现在我开始做车外观环车检查，并查看与记录车辆目前的设置；
SA: 检查前我会用防护套，把车辆内饰罩上，以免在维修中弄脏您的内饰；
SA: 为了避免在维修中损坏和遗失您的贵重物品，请您将贵重物品装在这个袋子里，随身携带或给您保存在前台。
（3）进行环车检查话术：
（迎接时）SA:“您好！欢迎光临上海通用别克***4S店，我是客户专员**，很高兴为您服务！请问你到站是做保养还是维修？”
SA：请问您贵姓？
SA：请您整理下车上的贵重物品，请您随身携带或保存在前台，您看好吗？
SA：**先生/女士，我先帮你的爱车铺上三件套，保护您车辆的内饰，免得维修时弄脏你的脚垫和座椅。
SA：我需要到车里登记下车辆信息，同时需要着下车读一下仪表信息，你看可以吧？
SA：为了了解车辆状况，我陪您做一个环车检查吧？
SA：（客户不配合时）那好，我检查结束再把检查结果请您确认一下好吧？
SA：为了确保您在需要的时候能正常使用，我可以打开后箱帮您检查一下备胎和随车工具吗？
（4）故障诊断
SA：（客户车辆有问题时）您是说您的车在行驶到60公里的时侯，从前面传来异响，是吧，您能不能仔细描述一下…….是正常行驶还是在打方向时有这种异响？
SA；我从车辆档案里看到，你上次是在15000公里做的保养项目，更换了机油、机滤。这次您需要做20000公里的保养，更换机油、机滤和空气滤芯，同时我们会对车辆做免费检测。
SA：您的车辆已经行驶了20000公里了，最近感觉怎么样？有没有加速不畅，抖动和费油的现象发生？
SA：您是否还有其他需求？
5、制单环节
（1）维修项目确定：
SA：我来核实一下您的顾客资料是否有变更？您的电话还是139XXXXXXXX吗？地址还是XXXXX吗？
SA：（情况复杂时）我们下面要重点检查和确认一下车辆故障以便送检，您刚才说到车在加速情况下会有抖动现象是吗？您能在详细描述一下吗？这种情况有多久了？
车速是多少？……我们一起来看一下……；您刚才说可能是由电脑故障原因产生的，刚刚我们检查了您的车辆工作正常，可以排除电脑原因。初步判断是由燃油造成的，同时我们还会重点检查火花塞和节气门，大概需要20分钟，如果还有其他情况我会立即请示您。
SA：您说的这种情况只有通过拆检才能确定故障原因，您请先到休息室等候一下，我立即通知车间进行拆检，得出结论我就立即通知您。
SA：您说的这种情况需要进行试车来确定原因，方便请我们的技术专家与您共同试
车吗？
SA：因为您的车辆在质保期内，此次维修在保修范围，所以免费为您更换。
SA：因为您的车辆已经出了质量保证期，所以此次需要您付费。
（2）
估算费用与时间
SA:您这次保养需要更换机油、机滤、空气滤芯和空调滤芯，材料费350元，工时费150元，预计总费用500元。
SA：保养需要2个小时，现在车辆比较多，大概需要等待30分钟，我们还提供免费清洗车辆外观服务，洗车大概要30分钟，您看要不要清洗？那整个工作大概需要三个小时您看可以吗?
SA：为了节省您的等待时间，建议您下次来之前拨打预约热线******，还不但可以节省等待时间，还可以享受工时费8折优惠，您看好吧？
SA：刚才您有提到过车子最近有些抖动，根据经验判断应该是喷油嘴有轻微杂质产生的，建议您清洗一下喷油嘴，可以提高您车子的动力性，还能节省燃料，延长发动机使用寿命，清洗需要100元，时间需要50分钟，您看是否需要那？
SA：您觉得哪些费用比较高那？
SA：我明白您的意思了，您觉的检查出来的转向球头松旷可以通过修理就可以使用，而不需要更换,对吗？
SA：转向球头，在车上的作用是……….而目前车辆的故障，主要就是由于它的磨损松旷引起的，磨损的球头是无法通过维修回复的，而新的配件，无论从运转和装配的精度来看说，都可以保障车辆的安全
（3）服务关怀
SA：我们提供的配件都是上海通用别克原厂配件，提供一年两万公里的质量担保，如果是质量问题我们会免费更换，您请放心。
SA：我们在为您的爱车进行上述项目的同时，还会免费提供检查刹车，轮胎气压等检查。
SA：对不起，转向机暂时没有库存，订货大概需要一周时间，等到配件到货后我们会提前为您预约时间更换，您看可以吗？
SA：请问更换的旧件是否需要带走？（需要）旧件放在后备箱还是右前座地板？（如不要）感谢您对我们的信任，旧件在交车时会向您展示，希望您对我们的服务非常满意。
（4）解释工单、客户确认
SA：“好的。xx先生，这张是任务委托书，本次需要进行xx维修项目，总计需要xx 元，旧件需要，……，x点x分交车，您看可以吗？”
SA：“如果在维修过程中有任何的变动，我会第一时间与您联系，并征得您的同意才会继续维修。如果需要的话，您希望我怎样跟你联系呢？”
SA：“请问您结账时是使用现金还是刷卡？”
SA：“您看还有其他问题嘛？”
SA：“如果没有疑问的话请您在这里签字确认一下。”
制作工单
SA：好的，张先生！这张是任务委托书，本次需要进行20000公里的保养和清洗喷油嘴，总计需要600元，旧件需要我们做环保处理……洗车……….现在是11点，下午两点半交车，您看可以吗？
SA：如果在维修过程中有任何变动，我会第一时间与您联系，并征得您的同意后才会继续维修。如果需要的话，您希望我怎样与您联系？
SA：请问您结账使用现金还是刷卡？
SA：你看还有其他问题吗？
SA：如果没有其他问题请您在这里签字。
（5）引导客户:
SA：交车时我会与您共同验收车辆，请问您是需要先验车，还是先结账再去验车？
SA：（客户留店）这位是我的客户xx先生，这位是休息区专员王丽，xx先生大约需要等待3个小时。
SA：xx先生，我为您介绍下休息区，这边是上网区，那边是电视区…..。您可以通过这个屏幕看到目前您车子的维修状态，请问你是愿意坐在吸烟区还是非吸烟区？您请坐，我们提供两热两冷饮品，分别是咖啡、奶茶，冷的有冰茶、橙汁，请问您喝点什么？
SA：xx先生，这是您要的咖啡，请慢用。午餐我已经为您预定，到时候我会来通知您。我就在旁边，有任何事情请吩咐。谢谢！
SA：（客户离开）xx先生，您看到维修过程中，需不需要我定时向您汇报维修进度那？您看我是给您打电话还是发短信比较方便那？好的，我给您的手机上发短信吧。
SA：（客户离开）等车辆竣工后，我跟您联系确认取车的时间。然后安排我们的接送车，您看是到您家还是公司接您比较方便？
6、维修环节
（1）维修进度通报
服：怎么样？张先生，休息室的环境你还满意吗？
客：嗯，挺好的
服：谢谢，下面我将维修进度向你汇报下。您爱车的保养已完成。接下来我们在对您爱车进行全面的检查，这些检查涵盖了整个车的各个系统。
客：那大概还要多久完成？
服：离我们约定的时间还有1个多小时，您放心，车辆可以按时竣工。另外，到目前为止车辆没查出什么问题，预计时间和费用没什么变化
客：哦，好的
服：张先生，没什么问题我就不打扰您休息。有什么需要，您可以随时叫我。
（2）增项处理
新增维修项目话术
服：您好张先生。刚才在对您爱车的检查中发现一个小问题。
客：哦，什么问题？
服：刚才技师发现，您爱车的前轮刹车片薄了。刹车片的材料费是520元，工时费是120元，共计640元。您看要不要更换掉呢？
客：这次不换可以吗？
服：是这样的，刚才技师也和我说了。这次不换也可以，但是现在的刹车片可能用不了3000公里啦，用不到下次保养了。所以请您一定要留意。尽快换掉，以免刹车片用完把刹车盘磨损。如果刹车盘磨损了，代价就高了。
客：好的我知道了，我会留意的。
服：好的张先生，那暂时就不换了。需要更换时可以和我联系。另外，如果要更换您可以提前24小时和我联系，我给你做个预约。工时费可以优惠的。
客：是吗？那到时就和你联系了。
服：好的，随时恭候您的到来。
7、交车环节
（1）通知客户
顾客在休息室等待时---------------
业务接待：（来到休息室）张先生，感谢您的耐心等待，对我们的休息室环境或者服务感觉怎么样？有什么宝贵意见？
顾客：还不错。
业务接待：谢谢，您的车辆已经修完了，下面我将车辆修理的情况向你介绍一下？
顾客：好的。
顾客不在维修站等待时---------------
业务接待（通过电话）张先生，现在方便打电话吗？
顾客：方便，你说吧。
业务接待：感谢您的耐心等待，您的车辆已经修完了，您看您什么时候方便过来取车？
顾客：大约15分钟后过去吧。
业务接待：好的张先生，您过来直接找我，我把车辆修理情况向您介绍一下。
顾客：好的。
（2）陪同客户验车
业务接待：张先生，下面我们一起去交车工位看下车辆好吗？
顾客：好的。
业务接待：请您跟我来（引导顾客至交车工位，同时注意不要遗失相关单据与钥匙，遇雨雪天气应携带雨具供顾客使用）
顾客：好的。
业务接待：（来到交车工位）张先生，您的车辆已经完成了所有的修理，下面我对车辆的情况现场向您说明一下？
顾客：好的。
业务接待：张先生，下面我们现场看一下车辆的修理完成情况，（打开发动机盖，确认顾客位置）请小心，我把发动机盖打开。
顾客：好的。
业务接待：您的车辆已经完成了常规保养的项目，更换了机油机滤，（拔出机油尺）请看，机油是新更换的，且加注量在标准范围内。（将机滤的位置指给顾客），这个是新更换的机滤，由于更换下来的机滤和机油较脏，就没有放在您的车里。
顾客：明白了。
业务接待：（带领顾客来到报修故障的其他位置）张先生，关于您报修的底盘异响的问题，我们更换了拉杆球头，大概在悬挂的这个位置，刚刚洗车前我们也一同试过车了，您看您还再试试吗？
顾客：不用了。
业务接待：张先生，下面我们来看一下车辆的清洗状况，（按照环检的流程，开始引导顾客绕车对车辆外观清洁状况进行检查）我们首先看一下外观的情况。
顾客：好的。
业务接待：您看您对我们的外观清洗情况还满意吗？（随机用毛巾轻轻擦拭漆面，并展示给顾客看）
顾客：挺干净的！
业务接待：（回到左前门位置，打开车门进入驾驶座）张先生，我们再确认一下车辆内饰清洗情况，（打开烟灰缸），烟灰缸已经给您清洁过了。（用毛巾擦拭仪表台），您看，内饰也已经清洁过了。
顾客：好的，谢谢。
业务接待：张先生，下面我们一起看一下更换下来的旧件。（将顾客引导到副驾驶位置，打开车门，拿出旧件）这些就是这次更换下来的旧件。
顾客：哦。
业务接待：这是更换下来的空气滤芯，可以看到，已经很脏了，这是更换下来的汽油滤芯，在常规保养的相关检查项目当中，我们也检查了您车辆的空调滤芯，这个滤芯还不是很脏，暂时没有必要更换，我们这次已经将空调滤芯清理干净，这个项目是免费的。
顾客：谢谢！
业务接待：（拿出更换下来的拉杆球头）张先生，这个就是此次更换下来的拉杆球头，就是这个部件导致您车辆在颠簸路面的底盘异响，您看这里，球头的胶套已经开裂，里面的润滑脂已经露出，所以产生了异响。这个备件我们会返回给上海通用。
顾客：哦，原来是这样！
（3）解释维修项目、费用
业务接待：张先生，下面我来对本次维修的项目向你进行一个详细的说明
顾客：好的。
业务接待：您这次报修的项目是常规保养，以及检测底盘异响，您车辆目前行驶里程是25000KM，所以在接待的时候我建议您更换机油机滤，这个项目已经完成.另外，您所报修的底盘异响，经过检查和试车，我们车间的修理人员判断是拉杆球头的问题，之前我也向你说明过了，并已经进行了更换。
顾客：对。
业务接待：除此之外，本月是我们维修站举办的君威360关怀，我们也对您的车辆进行了免费的全车检查，并完成了您选择的精品套餐。。
顾客：谢谢！
业务接待：张先生，下面我来对本次维修的费用与时间向您说明一下
顾客：好的。
业务接待：您这次报修的常规保养，接待时我预估的费用为400元左右，实际产生的费用为392元，检查底盘异响，在检查出是拉杆球头的问题后，由于是属于索赔范围，所以是免费的，360关怀的精品套餐也是免费的。另外还更换了一条轮胎，620元。
顾客：明白了。
业务接待：维修时间方面，在原有预估3.5小时的基础上增加了轮胎的更换时间，再加上终检和洗车，总体时间大概4个小时。
顾客：对。
业务接待：以上就是对本次维修的内容，费用以及时间的说明，（拿出结算单）这是结算单，您核对一下，如果没有问题，请您签字。
顾客：好的。
（4）提醒下次保养、确认回访、宣传预约
业务接待：张先生，您的车辆的保养周期是5000KM或者三个月，以先到者为准。您本次来店是25000KM，今天是8月1日。那么按照保养规程，您下次保养应该在30000KM或者11月1日之前进行。
顾客：好的，明白了。
业务接待：如果下次只有保养项目，那么费用将是600元左右，时间也只需要一个小时左右即可，具体的情况，可以在您来之前随时咨询我。
顾客：好的。
业务接待：（拿出保养提示贴纸）张先生，这个是保养提示贴纸，起到提示您做保养的作用，
您看贴在哪里比较方便？
顾客：就贴在车门旁边吧！
业务接待：好的。
业务接待：张先生，在您维修出厂后的三天左右，我们将对您进行一次针对本次服务的满意程度的电话回访。其中会涉及大概6~8个问题，如果顺利的话，只需要几分钟就可以完成回访。顾客回访对于改善我们的工作，提升我们的服务非常重要，还希望您到时候能够配合，多提出宝贵意见！
顾客：好的。
业务接待：您看您方便在什么时候接听回访电话？上午还是下午？
顾客：下午三点以后吧。
业务接待：（将顾客提出的时间进行记录）好的，张先生，非常感谢！
（5）陪同结算
业务接待：张先生，车辆的情况已经介绍完了，如果您没有疑问的话，下面我们一起去进行结算好吗？
顾客：好的。
业务接待：（引领顾客从交车工位来到收银台）您这边请。
顾客：哦。
业务接待：（如果收银台前有排队情况）张先生，不好意思，目前结算的人较多，请稍后、张先生，刚才我们看到的左前车门上的划痕很影响车辆的美观，建议您有时间还是过来一下，对漆面进行一下修补处理。
顾客：好的，看时间吧。
收银人员：（起立微笑）张先生，您好！
顾客：你好。
收银人员：（再次确认结算单）张先生，您本次修理的费用总计为XXXX元。请问您的付款方式？
顾客：现金。
收银人员：（双手接过现金，并确认金额）谢谢，请问您发票名称是？
顾客：就写我的名字吧。
收银人员：（开好发票）这是您的发票和结算单，一起放在信封当中好吗？
顾客：好的
收银人员：感谢您的惠顾！张先生再见！
（6）用车建议、
业务接待：（利用财务收款和开具发票的空闲时间）张先生，这次您车辆出现的底盘异响，经过检查主要是同您经常在较差的路面上行驶造成的。
顾客：哦，是吗？
业务接待：是的。在免费检测当中，我们发现您车辆的轮胎磨损也比较严重，不过暂时还没有达到需要更换的标准，我们建议您今后在行车之前简单观察一下轮胎的情况，如果发现问题也好提前与我们联系。
顾客：好的。我的车还存在什么样的问题或者隐患吗？
业务接待：除此之外，暂时没有发现其他的问题，您的车辆使用的还是比较在意的，看得出您是个细心的人。（拿出别克车主杂志或者养护建议类的小册子）张先生、这个送给您，希望您可以抽出时间来看看里面的内容。
顾客：哈哈，谢谢！
（7）协助提车
业务接待：（引领顾客至交车工位）张先生，下面我们一起去取车吧
顾客：好的。
业务接待：（确认顾客位置后打开车门），请注意，我开下车门，把三件套拆下来。
顾客：好的。
业务接待：（拆下旧的三件套，如遇雨雪天气或者顾客要求，放置新的一次性脚垫）现在外面在下雨/雪，我给您放一个新的纸脚垫，免得弄脏您原车脚垫。
顾客：好的，谢谢！
感谢、送行
业务接待：（将已经开具的出门凭证和车钥匙双手递交顾客）张先生，这是您的车钥匙，这是出门凭证，您出门时给保安即可。
顾客：好的。
业务接待：张先生，我代表我们维修站对您的光临再次表示感谢！作为您的客户经理，您车辆使用方面的所有疑问都可以随时打电话找我，很高兴为您服务！
顾客：好的，谢谢！
业务接待：张先生，再见！
顾客：再见！
8、回访环节
回访话术：您好！，请问您是**先生/女士，我是杭州润泰别克汽车4S店的客服专员，我是***（A/B）
A客户：是的.话述：打电话给就是想问一下您车辆的使用情况，您看您现在说话方便吧？(a1/b1)
B客户：不是，再核对一下手机号码、车牌车型和全名，都不是的话就说那不好意思打扰了，再见！
a1客户：好，话述：（看客户的维修内容，如果是维修和检查项目的就要问）：请问**先生/女士，车子上次来我们店维修之后问题都有帮你解决好了吗？
1、是在跟您约定的时间内交车的吗？
2、对我们4S店的服务还有些什么意见或建议吗？
（保养）：请问**先生/女士来我们店保养完之后，现在车子各方面的使用情况都还好吗？
1、是在跟您约定的时间内交车的吗？
2、对我们4S店的服务还有些什么意见或建议吗？
(a2/b2)
b1客户：在忙。话述：真不好意思打扰您了，那请问**先生/女士什么时候方便接电话呢？（然后再和客户说好回访时间）
a2客户：好的。话述：**先生/女士，针对我们公司的服务麻烦您好给他打个分好吗，1-10分，10分为非常满意，您可以打多少分呢？（10是非常满意，9分是满意，8分是基本满意，7分是一般，以下是不满意）
(a3/b3)
b2客户：不好的，再根据问题和客户进行处理。（您对我们店的整体的服务麻烦给他打个分好吗，1-10分，10为非常满意，您可以打多少分呢？
a3客户：满意。话述：感谢您的支持，这里再补充一下您的车子三个月或者5000公里就要做一次保养还请您留意一下，您以后维修保养可以提前一天给我们电话预约，我们会提前安排好服务专员、技师跟维修工位，以节省您的时间,而且工时是给您打8.8折，还要拜托您一件事，可能后期会接到厂方的回访的电话,一个028/400区号开头的号码，这个我们的服务顾问有跟您讲过吗？
客户：讲过。/没讲过
那我这里补充一下啊，这个对我们来说非常重要，还希望您给我们都打10分，到时您可以保留好来电号码及时跟我们联系，我们会有200元工时时券赠送给您的，非常感谢您的支持，有问题可以再跟我们联系，那先不打扰您了，祝您生活愉快，再见！
b3客户：不满意。话述：那**先生/女士能否具体和我们说下是哪里不满意呢!(再根据客户说的进行处理)
我们：那**先生/女士对我们还有其他的建议和意见吗？
客户：没有了，话述：好的，谢谢**先生/女士提的意见和问题，我们一定会把意见反映给领导，及时改进的，到时我们会主动联系您的，再次对你表示抱歉，这里再补充一下您的车子三个月或者500 0公里就要做一次保养还请您留意一下～～～如上：
美容院接待流程 顾客对美容院的第一印象很重要，顾客花钱到美容院，是为了保养皮肤并精神上得到放松和休息，所以，美容院不同于医院，应该给人温馨愉悦的服务。因此，顾客进来以后，应该首先见到的微笑，听到的是“您好！”的问候，并以专业礼仪和专业术语，迎客入内，倒茶引座，让顾客觉得美容师有修养、有气质，专业水准高。 (一)前台迎客人： 您好！欢迎光临，很高兴为你服务！里面（这边）请。热情迎接！ (二)美容顾问接侍客人：奉茶、填表、推荐护理疗程、引见美容师 1、入座奉茶：老顾客来了，请顾客先喝杯茶再做护理; 新顾客来了就一定要让她先座下来，或者参观带讲解。再奉上一杯茶水，让她感到亲切、温暖、有宾至如归的感觉，只要顾客愿意坐下来和你谈一谈(沟通)，你才会有为她服务的机会。 2、配制茶单：花茶可以根据季节或者节气来调制养生茶。统一冲泡花茶，花茶记得差不多没有味道要及时更换。美容师递给顾客，并说明这种茶是专门针对顾客的目前所需配备的。 3、填写咨询表格(客户档案) 新顾客光临，要详细填写客户档案，如：姓名、年龄、生日、工作单位、皮肤种类，以前做过何种护理或治疗等等，填写要详细(这就好比医生填写病人的病历，可以为你提供诊断的依据)。给客人做完护理后，要填写护理程序及注意事项，因每个客人不可能下次来都是一
个美容师接待，以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料，进行一问一答真实的填写好。 4、推荐护理疗程：根据前面的了解，综合考虑，结合客人的消费水平，提供一套最合理，最科学的护理建议给客人。 5、引荐美容师：措辞得当，竭力推荐。 【相关话术】 1、开门迎客，道欢迎词。顾客距前门三米之内，前台应相视而笑，略微笑躬腰点头，并说：“您好！欢迎光临！”引导入座。 2、客人坐好，立即倒茶。顾客进门，美容师应热情主动上前问候;“您好！我们名琪店，现在新店隆重开业！回馈老顾客，有很多的礼品和优惠！先带您跟随我参观！ 3、选优惠方案。告知，进店即可享受198元的超值体验项目。消费每满1000元即可参与抽奖一次，奖品超级丰富（有项目~产品~家居套~面部水疗~明星单品）如果是来咨询的顾客，问候语是“您好！”引导入座，奉茶，请问有什么可以帮到你呢现在我们新店开业有超值优惠！ 4、客户体验护理，美容师推崇并介绍老师进房间配合沟通了解客户解决客户问题铺垫销售卡项或者产品。最新优惠，新店开张购买格林缇任意套盒即送（身体或水疗家居护理一套）购买格林缇任意套盒3套即送任意养生套盒一套。 5、询问并了解客户提样后的感受，认可客户并对客户提出的意见予
美容服务流程完整话术（新客） 1.1客人预约接听话术 电话想两声Booking拿起电话说：您好！XXXX有什么可以帮到您？（记录电话内容）客：我要约位 Booking：请问怎么称呼？卡号多少？（边问边登记问话内容） 客：A1 我姓张、没有卡号、第一次过来做了解的。 Booking ：A1 您好！张小姐可以的！您几位朋友一起过来做了解呢？想了解我们会所的那一部分呢？ 客1：我就想过来看看、就我一个人、如果可以我就做个面部护理 Booking：好的、张小姐、那您是想什么时间过来了解呢？我帮您预约个专员给您做参观了解客1：我定今天晚上8.00可以吗？ Booking：今天晚上8.00我看一下(查看Booking表) 张小姐8.00可以、那我帮您登记好了、这是您的电话吗？ 我们会提前半小时电话给您预约提醒！ 客1：这是我的手机。。。 Booking：好的张小姐、我帮您登记好了、今天x月x日晚上8.00一位过来咨询参观、那我们今晚恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话）客2：B 我姓张、还不是会员、我要预约xx的时间过来 Booking：张小姐预约xx时间过来做我们的哪个部门的项目呢？请问约几位？ 客2 ：我预约美容护理和美发造型、两位过来一起做 Booking：张小姐需要指定人员操作吗？ 客2：没有、您们帮我安排就可以了 客2：我要xx谁做美容项目和xx谁做美发项目 Booking：好的、张小姐您预约两位一起做美容和美发两个项目分别指定xx做护理xx做美发、您的朋友我们来帮您安排好吗？时间是星期一下午3:00、我们会提前半小时电话给您预约提醒 客2 ：好的、谢谢 Booking：这是您本人的手机电话吗？ 客2：是的 Booking：那我登记下来、就这个电话联系您好吗？ 客2：好的 Booking：XXXX恭候您的光临！如果有变动请提前两小时通知我们、谢谢致电XXXX、拜拜（客人收线后我们才放下电话） 1.2提前电话提醒 电话接通后Booking：您好张小姐、这里是XXXX提醒您、您预约的今天下午3.00两位做美容美发项目、现在是下午的2.30分、还有半小时的时间、希望您准时到店好吗？ 客：1. 我有点事完点到可以吗？ 2. 好的、我已经快到了 Booking：好的，张小姐我们3.00前准备好、恭候您的光临！ 3.1或8.1迎客的人员话术 接待员：（配合礼仪）欢迎光临XXXX，这边请！ 客：好的 11.1前台全体起立迎客话术 迎客的人员“欢迎光临XXXX’”话音落时、全体齐声说：欢迎光临XXXX！
2016年SGMW服务顾问接待流程 （详细话术） 、一分钟内接待用户 服务顾问前台轮流站岗，第一时间上前接待、引导客户停车 、接车问诊 1、“您好欢迎光临上汽通用XX服务站，请问有什么可以帮助您的/请问您是维修还 是保养车辆？” 2、请您出示一下保养手册和行车证并带好车上贵重物品下车，”服务顾问主动为客户打开车门。我是售后服务顾问XXX,这是我的名片，以后车有任何问题都可以随时咨询我。先生/女士请问您贵姓？X 先生/女士接下来就由我为您安排这次的维修/保养。 您稍等一下，现在我为您车辆铺设3件套，防止维修过程中弄脏您的座位（贴座椅提示贴、 套3件套）3、“ XX先生/女士您的行驶里程为XX公里，油表在X线，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”（在登记车内情况时与车主交流一些用车情况） 三、环车检查 1、下车拉开机盖“我们一起来看一下车辆外观情况，看看有没有您平时没注意到的细小划痕，我们可以免费做抛光处理。XX先生/女士，我看您车辆有点脏了，我们保养结束后 提供免费外观洗车服务，您是否需要洗车？我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和 外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”（一定要解释洗车标准，降低期望值， 避免造成麻烦）2、“您后备箱是否有贵重物品？方便给您检查一下备胎和工具吗？，以便您在紧急情况下可以用到。XX先生/女士，保养过程中我们也会给您检查备胎的胎压，后 备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅！”3、“XX先生/女士您还有什么其他 需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题， 您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，XX 先生/女士麻烦您给我留个联系电话，XX先生/女士这边走，到接待室我打一份委托书给 您看一下。” 四、合同签订 1、“XX先生/女士，您请坐，您先喝杯水稍等一下（双手端上） 2、您的车主名字是XXX 联系方式XXX 地址XXX都没有变化吧？“您这次做的事10000公里保养，查看您之前的保养记录，这次您只需要更换机油机滤就可以了。现在我们有四种机油，108的矿物质油、 168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种？”您上次用的是168的3、“嗯，好的，我给您打份委托书看一下” XX'先生/女士，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80,给您免费检查油水、灯光、 仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，等23项都是免费的，机油168，机油滤芯32,, 共280元，百分百原厂配件，您看您有什么问题吗？” 4、“您的付款方式是现金、还是刷卡？”5、“您换下来的旧件需要看一下或是带走？”6、“ XX先生/女士您看您还有什么问 题，如果没有问题请在右下角签字确认一下，并给客户一联，凭此联取车”中途有任何问题我都会第一时间与您沟通7、“本次保养大概需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个小时左右，您看现在是1点钟，大约2点左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外 出？”8、“我带您去休息室，您看这是我们客户休息区，那边有无线，这便可以上网，卫生
美容师话术美容师你会 不会聊天 Revised by Chen Zhen in 2021
美容师你会不会聊天 美容师，你懂不懂什么叫“不会聊天”呢？其实美容师在为顾客提供服务的过程中，经常需要和她们交流。如果美容师“会聊天”，那么顾客也就可以享受一个愉快的护理，否则你可能会为失去一名粉丝而整个人都不好了。 什么叫做不会聊天？ 对话1 美容师：您周末打算怎么过呢？ 顾客：在家休息。 美容师：那祝您周末愉快。 对话2 美容师：您最近很少过来做护理啊，都在忙什么呢？ 顾客：最近生病了，在家休息呢。 美容师：这样啊，您多多注意身体。 以上对话的结尾，就是话题终结的暗示，不会聊天的美容师就像这样找不到扩展的话题，只能顺着话题的方向直接概括出结论，就好像主人要“端茶送客”一样，今天的会客就到此为止了。 什么叫做会聊天？ 对话1 美容师：您周末打算怎么过呢？ 顾客：在家休息。 美容师：这么好的天气应该出门呀，或者过来这儿坐坐也不错啊，最近我们推出一个xx项目还可以免费体验呢。 顾客：真的是免费吗！那…… 对话2 美容师：您最近很少过来做护理啊，都在忙什么呢？ 顾客：最近生病了，在家休息呢。 美容师：最近是流感高发期，要多加小心啊。说到这，我们美容院最近有个新项目专门针对养生健体的，您有兴趣可以了解下哦。 顾客：什么项目这么神奇…… 有些阅历丰富的美容师，即使面对不同类型不同特征的顾客，她们也能从容不迫游刃有余的应付。会聊天的美容师懂得分析顾客的语言模式，挖掘可以展开的话题。所以，会聊天的愿意聊天的人总喜欢把话题说得更具体一些。 总结： 会不会聊天，取决于每个人的思维模式和当时的语言情境。毫无疑问，美容师要做个会聊天的人，才能更大程度地令顾客满意。那么，如何做个会聊天的美容师？这又取决于美容师的生活经验和性格个性。不妨试着通过别人的语言模式来判断她们是属于哪种状态，再通过主动选择语言模式引导顾客进入你们所处的状态中。
体验式营销服务流程及话术 （2011年7月第一版） 一、欢迎问候——基本问候语，体现电信品牌 1、顾客进厅：“您好，天翼欢迎您”。 2、顾客离开：“您慢走，天翼欢迎您再来”。 二、唤醒需求——与潜在客户搭话，引发兴趣 1、主动询问式： （1）“您办理什么业务？” （2）“本厅新建了3G演示区，您可以来免费体验一下”。 （3）“您先随便看看您看，这是一款超值的3G智能手机，它可以……” 2、不同时机的迅速开场——应答式：关注客户的言行，适时适度的在客户需要时回答。“您好，有什么可以帮您？” 三、激发兴趣——用开放式问题提问 开放式问题：获得总体概念，引导客户交谈，在探询顾客更多需求，使用5W+1H法。 确认目标用户： 1、Who:谁？——“您是自己用还是为给别买呢？” 2、What:什么？——“您平时都用手机做什么呢？” “您现在是用的哪一款手机？” “您经常使用手机的哪些功能呢？” 确认使用场景： 3、Why:为什么？——“您为什么想要换一部手机呢？” 4、Where:哪？——“您通常都去哪里出差呢？”
5、When:何时？——“您什么时候会用到手机的XX功能呢？” 6、How:怎样？——“您现在所用的手机感觉怎么样呢？ 四、拓展应用—— 1、用生动而有说服力的故事描绘应用的价值 讲故事例句： - 有一次…，结果…，如果…，就可以…。 讲故事要围绕以下几点： （1）一个解决了什么问题的故事? （2）与顾客的爱好、生活方式和困扰有什么关系？ （3）涵盖了哪些令人难忘的细节? （4）带来怎样的惊喜或不一样的感觉？ （5）体验式销售的价值是什么? 2、介绍、演示、顾客体验相关应用 介绍、演示——边讲解，边演示 - 为顾客做演示：请来到我们的演示区来，我用真机给您演示一边 - 总体好处：这款手机能够使您…… - 原因：因为它有…… - 独特又相关的体验：当你……的时候 - 带来的好处：用它就能…… 顾客体验： - 鼓励邀请顾客体验：来，您亲自试一下，非常不错的！
美容院服务流程及销售话术 ● 美容师应具备的专业知识和操作规范。 1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力； 2．美容师要有扎实的美容专业理论知识； 3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识； 4．美容师要掌握销售技巧； 5．美容师要懂得消费心里及顾客性格； 6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不苟完成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。 美容师操作手法规范 美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部分疼痛的现象，然后照需要按摩，不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。 1）手法按摩首要原则是要顺着脸部肌肉的方向。 2）手法要稳定，位置要准确。 3）手法要尽量灵活，应付不同的按摩动作。 4）根据肌肉及所观察到的特殊皮肤状况，调节所用的压力。 5）手法力度要刚柔结合，动作要保持节奏感。 6）手法按摩频率勿太快，要使客人尽量放松心情， 7）手不法按摩动作次数视皮肤情况而定，要懂得控制时间。 8）末完成按摩前，应避免中途停止，如有必要，双手离开脸时要轻柔缓慢，重新开始 一、美容师的工作程序 美容师是与顾客直接沟通的人，她们的工作程序与工作质量在美容的经营当中至关重要。1．上班签到后换工衣、戴工卡。 2．领取必须用品如口罩等，检查仪器设备。 3．接待顾客，调取顾客档案，新客人填皮肤分析表，确定服务项目。 4．帮助顾客存放物品，换美容服。 5．整理美容床，帮助顾客躺下。 6．消毒双手，必须当着顾客的面，用喷雾式发声瓶喷洒到手消毒；。 7．按各项目规定程序为顾客进行护理。 8．护理结束帮助客人换衣服，取物品，帮助顾客整理头发、化妆。 9．确定客人的家用产品，并帮助客人到前台交款提货。 10．将客人送走。 11．清理工作场所，换床单、毛巾及清洗、消毒的物品。 12．做好护理记录，顾客档案。 13．接待下一位顾客，并在工作空余时间帮助做好顾客的售后跟踪服务。 14．顾客来到美容院是为了享受优质的服务，放松疲惫的身心， 目前来光临的顾客,大多是通过熟人介绍或已经享受过服或看到宣传广告慕名而来的。那么如何让顾客一进店就马上被吸引，流连忘返，继续光临，甚至介绍亲友前来呢？除了在院内环境布置、设备上多花心思外，美容院的各个服务流程细节都不容忽视，想要顾客绝对满意，必须有准备工作. 二、一套设计严谨、科学的可操作性强的服务规范、实践证明，下面这套美容一条龙服务是
银行大堂经理工作 银行大堂经理工作内容：大堂经理职责和工作主要有以下几个方面： 一、服务管理 协助银行网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 二、迎送客户 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 三、业务咨询 热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 四、差别服务 识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，大堂经理的作用不可替代。 五、产品推介 根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 六、低柜服务 有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 七、收集信息 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 八、调解争议 快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 九、维持秩序
保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 十、定期报告 定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。 十一、工作要求 大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 编辑本段银行大堂经理服务职责： 大堂经理以良好自身形象、高度的责任心、文明的言谈举止、丰富的金融知识，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，穿梭服务于客户之间，确保客户在银行网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务的同时，也充分展示银行良好的社会形象，是银行各网点名副其实的形象大使。 一是当好业务引导员 热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 二是当好营销宣传员 根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 三是当好信息收集员 利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 四是当好环境清洁员
美容行业销售话术大全销售话术运用在各个领域，生活的各个角落，形形色色的人物，各种各样的行业语言沟通技巧。销售话术能搞定客户，让客户追随自己是。销售中可运用的战术也是变幻无常，但“心理战术”却是隐藏在所有战术背后的最根本力量。人人都想在销售这场残酷的战争中赢得滚滚财源，但是并非每个人都能真正懂得商战谋略，本书精选全世界最权威的心理学话术定律，结合最有趣、最生活化的案例，让你透视客户的内心，助你在商场百战百胜 销售沟通应对话术doc(7页) 冠军销售话术大全手册doc(9页) 美容师销售产品中常遇到的问题解答话术doc(5页) 施丹兰洋甘菊保湿滋养水工艺及销售话术培训ppt(22页) 问题皮肤产品销售话术培训ppt(57页) 2014攻无不克战无不胜美容院销售话术doc(17页) 化妆品专卖店专柜销售话术ppt(33页) 彩妆销售话术doc(2页) 玉兰油眼霜销售程序及话术doc(2页) 护肤品销售技巧话术doc(3页) 美容院反拒绝销售话术doc(2页)
美容院肾部保养原理销售话术doc(2页) FAB销售话术培训ppt(16页) 化妆品乳化实验及变脸实验销售话术doc(3页) 女人生殖抗衰疗理项目销售话术doc(6页) 橄榄油销售话术doc(10页) 胶原蛋白水和乳店销压单话术doc(2页) 彩妆销售话术ppt(33页) 美姿纤呓面部细胞净化补水销售培训ppt(46页) 美容师肝胆销售话术doc(4页) 拓奇妍丽十周年店庆活动销售话术doc(3页) 化妆品植美村品牌导购销售话术doc(6页) 美容师原液销售话术doc(7页) 美容院销售应对话术doc(11页) 减肥营销销售话术doc(1页) 美容院背部腹部雕塑排毒销售话术doc(3页) 明姿美容院活水纯氧项目销售话术doc(2页)
服务流程及话术 我们做服务站的目的一方面是为员工提供一个与客户交流和与客户建立情感的场所，另一方面客户可以在这里接受他所需要的服务。所以就引发出我们要如何为提供客户所需要服务的问题。相信大家都会有这样的经历，有相当一部分的客户再来第一次，第二次以后，就在也不来服务站了，而这部分顾客又往往都是我们所说的意向比较强或潜在顾客。为什么会出现这样的情况?主要是因为顾客没有在服务站得到他想要的，所以不愿意再来。我们可以来想一想，我们有时候第一次去某家餐馆吃饭，在出来后我们可能会有两种态度去说话：一种是——这家的饭菜味道不错，环境幽雅，服务也很好，我们下次还来这里，另一种是——我都没有吃过这么难吃的饭菜，脏乱，苍蝇到处飞，服务差，好象他是来消费的，我是服务员，我要对着他笑。下次再也不来了。那么我们就来想想，我们的顾客不在来服务站的原因可能是什么呢？ 每天进入服务站的顾客很多。主要有三类：购买顾客（老顾客），熟悉顾客（没有购买的A类，B类，C类顾客），新顾客（主动进店的，科普的，转介绍等第一次进店）。对于每一类顾客我们应该提供什么样的服务就是我们要考虑的。然而对于店内的服务我们要做到尽可能平等化（既对每个进店的顾客提供相同优质的服务），所说的平等华，并不是一视同仁，而是对某一类人的服务要平等化，A类顾客提供A类服务，B类顾客提供B服务，C类、D类也同样提供相对应的服务。而对于提高优质服务就需要我们放到店外去做（到客户的家中完成）。 所以在店中对于新客户的服务就尤为重要。对于新客户的店内服务目的： A：展示个人风采（让客户感觉我是一个专业的，认真的，有责任的，有知识的人——目的是快速产生信任） B：了解客户需求（往往是疾病，找出客户最在乎，最痛苦的问题） C：提供客户所需（相关疾病知识，健康指导建议，养生保健之道，与之疾病相对应的理疗方案） D：让客户相信并接受我这个人（重中之重）。在这里就和大家聊聊对于一个新进店顾客的服务，没有一定的对错，或者谁的好谁的不好，仅供大家参考，店内服务流程的每个步骤没有绝对的先后，应安当时所处具体情况而定。下面就和大家说说店内服务步骤和每一步的目的及相对应的话术（科普时的话术）。 第一步——测血压以及给顾客倒上一杯水 倒水的目的—— A:让顾客感觉被尊重以及让顾客认为我是一个有爱心的人，是个关爱老年人的人
大堂经理服务流程话术 场景行为话术 客户来到网点1.客户来到营业厅时应立刻问候 客户并估计其需求 2.与客户保持目光接触，面带微 笑，亲切问候，问候客户时应保 持一米的距离 1.您好，欢迎光临！请问您需要 办理什么业务？ 2.您好！请问有什么可以帮您 吗？ 引导分流客户1.大堂经理有空时，帮助客户取 号。客户取号后，请客户到等候 区等候，用手势向客户明确等候 区的位置 2.若需填单，引导客户到填单台， 为客户准备填单所需资料，并指 导客户填写，填写后告知客户在 等候区等候，用手势向客户明确 等候区的位置，对需要到等候区 的客户做出提示。 3.客户愿意并会使用自助机具 的，引导或陪同客户到自助机具 前办理（用手势向客户明确自助 服务区域） 1.您的这项业务需要填写凭条， 请您到填单台填写，如果您有需 要帮助的请随时找我，好吗？ 2.您好，请您先填写单据，拿好 号，然后到X柜台办理业务。 3.先生/女士，XX元以下的存取 款您可以到我们的自动柜员机办 理，这样您就不用排队等候了。 4.现在等候的客户较多，您可以 使用自助设备办理业务，如果您 不熟悉操作，我可以指导您完成。
4.客户第一次使用卡/网银，应引导至自助设备前，指导客户使用。客户输密码时，应转身回避。如果其他客户在机具旁，面带微笑，请客户稍等片刻，同时提醒客户后退回避。 为客户提供服务时1.主动询。增强与等候区客户的 互动。大堂经理未服务其他客户 时，应在大厅进行巡视，主动到 客户等候区，问候未问候的客户 并询问客户需求；在未迎接客户 时，主动向填单台附近等需要帮 助的客户提问等。 2.热情答。对客户提出的问题回 答准确、全面，或发现客户有疑 问时，应主动热情进行帮助。 3.客户要求违规或无法满足时， 说明规定或不能办理的原因 4.适时营销我行产品 1.请问还有什么我可以帮您吗？ /请问还有不理解的地方吗？ 2.麻烦您出示一下您的身份证 件。 3.根据我行规定，同时也为了保 护您的利益，没带身份证件，暂 时不能办理这项业务。您可以下 次携带身份证件过来办理。 4.对不起，根据我行规定，这项 业务需要有本人亲自办理，不能 代理。 5.对不起，这个地方不可以涂改 的，麻烦您重新填写一份好吗？
美导下店标准工作流程及话术 -、问候寒暄、赞美顾客、自我介绍。（自我介绍包括：姓名、厂家、来店的目的）步骤及话术 老顾客： 美容师先介绍客人再介绍厂家老师（推崇老师） 美容师：王老师，这是我们最忠实的老客户李姐，李姐：这是我们博医生厂家的王老师。王老师主要负责四川省的售后服务工作，全省都要管，很忙的。这次来到我们店机会难得。李姐，你可要抓住机会好好和王老师聊聊。 老师：李姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。我这次到店里主要是收集一下博医生产品顾客的反馈意见。同时给新老顾客再做进一步的眼部问题诊断。 （拿出诊断表） 新顾客： 美导老师主动介绍自己： 老师：姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。您贵姓。我是博医生专业眼护品牌的省级督导老师，这次到店里主要是给新老顾客做一次专业的眼部问题诊断。以帮助顾客正确的保养眼部。您现在想解决您眼部的什么问题那？（听顾客讲完，获得首要需求）李姐，为了达成您的愿望，我们配合做个专业的眼部诊断吧。 美导老师要求： 1、着装：工装，皮鞋不可发出过大的响声（着裙装时，丝袜必须配合工装和皮鞋的颜色，不可有脱丝和破洞。） 2、表情:精神饱满,精力充沛,接待客户要面带微笑，要开朗，大方，不要羞涩,扭拧,也不要轻浮，泼辣? 3、语言:语言清晰，语调柔和，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现公司人员的良好素质? 4、头发：干净，不染过于前卫的颜色。短发打理整齐，长发盘起或束起（必须露出耳朵）。 5、脸部：干净，淡妆。 6、指甲：不可有污垢，不留长指甲，不涂指甲油，修剪整齐不可有倒刺，手部皮 肤柔嫩不可干燥起皮。 7、气味：香水以淡雅为主，不可有口气，不可有明显的体味。 8、首饰：戒指不可超过两枚，不可带坠式耳环、手镯等饰物 二、诊断（望、问、触、填诊断表） 步骤及话术 1、和顾客坐下（老师一定要做到顾客的右边） 2、让美容师拿出顾客原来的档案（老顾客） 3、开始诊断（诊断项目见附诊断表） 望诊：让顾客坐正面对你（边填边说你看到的问题） 问诊： 触诊：（触诊前先说：我可以摸一下你的XX部位吗？） 总结望、问、触诊，得出结论。 和原来档案对比，找出改善的地方和不足的地方 老师：XX姐，在你做护理前，先给你做一个XX护理（根据档案对比中不足的地
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X X X美容会所标准服务流程及话术 1、迎客： ?等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧） ?顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑） ?准备工具：①养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）； ?操作流程：①引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。 ?话术；①您好！欢迎光临XXX美容院！（挽着顾客的手）我叫***，您叫我**就可以啦，很高兴为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您 ?（拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好（养生茶要注意水的温度）并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。果汁也要 说出对身体皮肤的好处。 ?③拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当顾客不配合我们所做的流程时，告诉顾客：‘这是我们美容院的标准流程，请您配合我们的工作，否则我将会受到相对应的惩罚。’?二、咨询（顾问或店长）
A、顾问标准咨询流程 顾问是展现美容院“内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口，留住顾客的第一个重要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢？那就是把自己当成医生。 一．前台人员需具备的素质 1，自信，亲切的笑容，让顾客喜欢 2，丰富的临床经验，让顾客信任 3，专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心 如：各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息，突出本美容院的优势 4，快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩 二．咨询流程 医生——————顾问、店长 挂号——————填写顾客询表 问诊——————了解病史 1，曾经，现在用什么产品品牌价格。。。。。。
大堂经理（引导员）服务销售流程 一）营业前 1、开启电脑、回单箱等电子设备，确认大堂内所有服务电子设备已准备妥当且运作正常。 2、检查取号机里的打印纸、填单台凭条、笔、老花镜和填写范例、客户等候区水、杯、宣传折页、柜台书写笔、理财区域的沙发、靠垫、书报架、大堂经理工作夹内的资料。 3、检查营业环境和整体形象是否整洁美观，台面、地面是否干净，垃圾筒有无异味，厅内植物的叶子有无灰尘、枯黄，灯具是否明亮，椅凳是否摆放整齐。 4、营业前5分钟，视客流情况到营业厅外提前发号（根据客户需求，分别派发不同区域的号）。 二）营业中 1、主动招迎客户，询问客户业务办理需求，协助取号 当客户走进营业网点时，大堂引导员应主动迎接客户，第一时间问候客户，主动向客户微笑点头致意“欢迎光临”或询问客户“您好，请问您办理什么业务？”
对经常光顾的客户应熟悉姓氏，主动尊称其姓或职务，使客户有亲切感。为客户拿取相应的叫号牌，告知客户前面等候人数，请客户耐心等待并留心柜台叫号。 2、识别和分流客户 识别低、中、高端个人客户或对公客户，熟识对公单位财务人员，将不同客户分流至网点不同功能分区。 大堂引导员要注意观察客户的交通工具、衣着言行举止，应主动询问客户办理业务的类型，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端个人客户。办理账户查询、较小金额存取款（取款2万元以内；存款10万以内）或汇款（5万元以内）等简单业务的持卡客户应分流至自助服务区，潜力个人客户及办理开销户、汇款、购买产品等复杂业务以及对公业务的客户应分流至开放式柜台，持贵宾卡或办理理财等业务的高端客户分流至理财服务区。 3、辅助客户做好业务办理前的准备工作 在探询客户办理何种业务后，大堂经理（引导员）应告知客户办理业务的流程，对于需要先填写单据表格的业务，应耐心指导客户填写各类单据表格；待客户填写完时，仔细审核，并一次性告知客户仍需补充的地方以及需要的相关证件及其复印件，同时帮助客户复印证件。 无需填写单据表格的业务，可示意客户直接排队办理。 4、处理客户咨询 大堂经理应认真仔细聆听客户咨询，确认了解客户需求。在熟知业务的情况下，应给予客户准确肯定的回答。如不能给予准确回答的，应通过合理的途径帮助客户解决。在为客户提供建议及参考时，应首先遵从客户的意愿。 5、问候、安抚客户，探询客户需求，再次分流客户 大堂经理（引导员）要根据客户等候时间的心理承受度（一般为15分钟），及时对客户进行关怀。先观察、再沟通，询问客户办理何种业务，是否已经填写好各种凭证以及携带所需的证件。对等候区的客户，大堂经理及引导员应主动上前关怀客户、派发折页、查看客户填写的表格是否完整，安抚客户的同时进行二次分流和营销。大堂经理应积极推广我行的自助银行、网上银行、电话银行服务，
美导下店标准工作流程及话术 一、问候寒暄、赞美顾客、自我介绍。（自我介绍包括：姓名、厂家、来店的目的）步骤及话术 老顾客： 美容师先介绍客人再介绍厂家老师（推崇老师） 美容师：王老师，这是我们最忠实的老客户李姐，李姐：这是我们博医生厂家的王老师。王老师主要负责四川省的售后服务工作，全省都要管，很忙的。这次来到我们店机会难得。李姐，你可要抓住机会好好和王老师聊聊。 老师：李姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。我这次到店里主要是收集一下博医生产品顾客的反馈意见。同时给新老顾客再做进一步的眼部问题诊断。（拿出诊断表） 新顾客： 美导老师主动介绍自己： 老师：姐你好，我是博医生厂家的王杰，您叫我小王就行了。您贵姓。我是博医生专业眼护品牌的省级督导老师，这次到店里主要是给新老顾客做一次专业的眼部问题诊断。以帮助顾客正确的保养眼部。您现在想解决您眼部的什么问题那（听顾客讲完，获得首要需求）李姐，为了达成您的愿望，我们配合做个专业的眼部诊断吧。 美导老师要求： 1,着装:工装，皮鞋不可发出过大的响声（着裙装时，丝袜必须配合工装和皮鞋的颜色，不可有脱丝和破洞。） 2,表情:精神饱满,精力充沛,接待客户要面带微笑,要开朗,大方,不要羞涩,扭拧,也不要轻浮,泼辣. 3,语言:语言清晰,语调柔和,语速适中,专业用语生活化,通俗易懂,使用礼貌用语,体现公司人员的良好素质. 4、头发：干净，不染过于前卫的颜色。短发打理整齐，长发盘起或束起（必须露出耳朵）。
5、脸部：干净，淡妆。 6、指甲：不可有污垢，不留长指甲，不涂指甲油，修剪整齐不可有倒刺，手部皮肤柔嫩不可干燥起皮。 7、气味：香水以淡雅为主，不可有口气，不可有明显的体味。 8、首饰：戒指不可超过两枚，不可带坠式耳环、手镯等饰物 二、诊断（望、问、触、填诊断表） 步骤及话术 1、和顾客坐下（老师一定要做到顾客的右边） 2、让美容师拿出顾客原来的档案（老顾客） 3、开始诊断（诊断项目见附诊断表） 望诊：让顾客坐正面对你（边填边说你看到的问题） 问诊： 触诊：（触诊前先说：我可以摸一下你的XX部位吗） 总结望、问、触诊，得出结论。 与原来档案对比，找出改善的地方和不足的地方 老师：XX姐，在你做护理前，先给你做一个XX护理（根据档案对比中不足的地方）。 顾客：为什么 老师：您看档案中，您眼部X项还不太理想。给你做一次调理一下。您不要紧张。 新顾客根据档案安排适合产品做体验 三、体验中手法话术 1、美容师：李姐，我们这套手法是五位老中医研究的，非常好。其中有打通经络的动作。我刚刚摸了一下您的颈椎和肩膀，肌肉都很僵硬，说明您的部分经络瘀阻很厉害。第一次做会有痛、涨的感觉，是正常的，您不要紧张。 2、让顾客闭上眼睛。环状打开精油（按摩精油或精油乳有发热或别的感觉要提前告诉顾客原因，有什么作用） 3、点睛明、太阳穴，
X X X美容会所标准服务流程及话术 1、迎客： ?等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧）?顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑） ?准备工具：①养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）； ?操作流程：①引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。 ? ? ? ? ? A、 一． 1， 2， 3， 4， 二． 问诊——————了解病史 1，曾经，现在用什么产品？品牌？价格？。。。。。。 （是否用过快速祛斑，美白。祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状）2，之前在哪里做护理？做过什么疗程?价格？。。。。。 （是否有做过“镭射。嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。） 3，曽经产生过的症状。（是否过敏，症状，季节等） 建立病历————做详细记录 开处方————二联单（疗程，家居产品处方） 叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项
会诊—————每周一次护理、问题性皮肤3天1次的密集性调理 痊愈—————长期保养（人性化的疗程设计） 巩固—————回访，建立忠诚度，长期会员 三，前台生财属具 1，电脑：播放（企业关盘）《医学美容概论》 2，产品试用，镜子（引导客人更加了解自己的皮肤） 3，立牌促销方案 4，各种证书，相关的杂志广告，赠送礼品，客户档案等 让客人放心，如《美容协会放心店，消费者协会认证》等 三，咨询中注意事项（切忌） 1. 2. 3. 4. ? ? 和客人交谈，引入正题，了解顾客类型，美容及消费意识，并判断其目的性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望的顾客；B类为有消费潜力的顾客；C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的顾客，并作上标记，然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。 ?咨询完后带顾客：（第一次来店的顾客，参观美容院环境） ?谈话术；**姐，我先带你参观一下我们的美容院，让您对我们美容院有更进一步的了解。（如这边请，请小心台阶） ? ?如果有寄物柜，参观完后带顾客寄物更衣 ?操作：①帮客开柜，放东西；②帮客人换美容袍；
大堂经理的主要职责及工作流程
大堂经理的主要职责及工作流程 第九条大堂经理的主要职责 （一）识别推荐客户。对来到网点的客户和在网点等候区等候的客户进行识别，将识别出的贵宾客户推荐给个人客户经理或理财经理。 （二）引导分流客户。要主动询问每一位客户办理业务的种类，根据客户类别和业务种类，及时将客户分流引导至相应的服务区。 （三）提供指导咨询。指导客户填写相关凭证，介绍农行金融产品及服务；提示和指导客户使用自助设备，引导客户使用离柜服务渠道；在服务现场主动宣传农行金融产品和服务，了解客户需求，收集有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。 （四）实施现场管理。协助制定并监督实施网点弹性排班计划，根据网点业务流量合理安排营业窗口和岗位人员，调配柜面人员劳动组合；监督柜台服务、服务设施及设备运行情况；监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量；管理和及时更换网点的业务宣传资料和公告信息；指导大堂引导员、保安、保洁员等人员的网点现场服务工作。 （五）客户异议处理。及时处理客户意见和抱怨，及时调解各类纠纷，妥善处理客户投诉。
第十条大堂经理工作流程包括营业前准备，营业中维护，营业后小结三部分。 （一）营业前的准备工作包括个人工作事项梳理、第一次巡检和班前晨会等三项内容。 1、个人工作事项梳理。 （1）办公用品准备：营业前应确认工作中需要使用的各种文具、单证、名片等物品是否充分，并按一定顺序规范摆放。 （2）明确当天预约情况：翻阅工作日志或相关记录，查看今天是否有客户预约或需要提醒客户的事项；如果有需要提醒客户的事项，则应加以记录，及时提醒客户。 （3）了解当天营销重点：了解近期主推的产品或业务，以便在当天工作中有针对性地关注有此类需求的客户，积极加以推荐和营销。 2、第一次巡检。巡检内容包括各种服务设施和卫生状况的检查。 （1）自助设备及电器设备 自助设备：检查自助设备的运行情况，确认ATM机加钞已经完成，打印纸充分。对自助设备周围环境进行检查，看有无异常情况，发现问题立即报告主管部门。 监控设备：检查确认监控设备是否正常运行，若发现不正常情况应及时维修及汇报。
美容院服务流程及销售话术 美容师每日工作服务规范流程 时间工作内容目的 9：00—12：00 1、消毒物品（包括暗疮针、碗针筒）可以马上进入服务状态 2、打扫中心馆的卫生干净整洁令客人倍感轻松舒适 3、整理好床铺与毛巾物品，可以马上进入服务状态 9：00—12：00 1、有客人为客人服务按接待程序进行 2、无客人必须订好午餐，在客人未到前吃完一般客人都集中午时分到，可防止用 餐时客人到达，怠慢客人 3、看预约知道客人情况 时间工作内容目的 13：00—14：30 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务提高工作效率 15：00—16：30 总结上午工作美容师相互交流、总结经验提高工作质量和效率 17：00—17:30 准备晚餐提前进餐，可提高工作效率 17：30—19：00 客人高峰期，根据上午总结，为客人服务提高工作效率 19：00—20:30 客人不算太多，进行销售工作提高销售额 20：30—21：00 搞卫生、倒拉圾及收拾床铺避免早上回来有客人一. 美容师规范 1. 按规定着装，衣服要干净合体，戴好工作帽； 2. 头发清洁无头屑，发型利索大方，不要头发遮面，长发要用发夹盘起来并戴上发网，切勿把发触到顾客身上； 3. 工作时一定要戴品罩，要保持口腔清洁，消除口臭，不吃刺激性影响口气的食品； 4. 做好皮肤保养，切忌长粉刺，青春痘，坚持每月做二次皮肤护理，常做手部保养，保持有一双细嫩的手；
5. 经常修指甲，保持指甲圆润，工作时不能戴戒指，不涂深色指甲油； 6. 美容师上岗不准穿拖鞋和凉鞋、赤脚上岗，袜子要保持清洁； 7. 美容师上岗要化淡妆，清抹淡雅，不要浓妆艳抹和喷洒浓烈香水； ● 美容师应具备的专业知识和操作规范。 1．美容师要具有一定的文化修养和审美能力； 2．美容师要有扎实的美容专业理论知识； 3．美容师要学习掌握有关医疗基础知识； 4．美容师要掌握销售技巧； 5．美容师要懂得消费心里及顾客性格； 6．美容师要掌握各种美容仪器的原理，操作技能，严格操作程序，认真准确一丝不 苟完成每一操作步骤，达到效果明显、顾客满意。 ● 美容师的服务规范 ■ 美容师的言谈举止规范 1. 美容师要说普通话、面带微笑、音量适中、声音甜美悦耳，语言要流利、简练、 准确、使顾客感到亲切； 2. 美容师与顾客交谈一定要抓住顾客心理，选择顾客关心感兴趣的话题，谈话气氛 使顾客感到愉快。在与顾客接触中，要了解顾客，善等顾客，诱导顾客，影响顾客，达到 开发顾客的目的； 3. 美容师与顾客接触，不论遇到什么情况，都要保持平静心情，不要与顾客争辩， 要有耐心，显示出较高的职业修养。在顾客面前不议论本公司他人长短和个人私事，更不 能去探问顾客的隐私； 4. 美容师要养成习惯说礼貌用语，常说：“谢谢、”“您好”、“对不起”等，处 处显示对别人的尊重，容忍、谅解的品质； 5. 美容师站、走、坐姿要端正：站姿：要表情自然、挺胸、两肩端平；坐姿：大腿 与小腿形成九十度，以脚支撑大腿的重量。工作时一条腿前一条后，双膝靠拢，两脚稍分开。双脚交叉时，脚尖朝下；走姿：身体挺直、提殿、用大腿带小腿迈步，双脚基本在一 条直线上。美容师操作手法规范 美容师在按摩时，应该训练手的触觉去了解客人身体状况，例如紧张、不适、某一部 分疼痛的现象，然后照需要按摩，不同的肤质，肌肉组织亦可由手部触觉而决定按摩手法。
一、职责： ?及时接听电话 ?职业的问候 ?询问并记录顾客需求 二、执行要素： 1、在电话铃响三声内接听电话且热忱精神地说：“您好！****4S店，我是***，很高兴为您服务！” 2、在挂电话之前“请问还有什么要帮助的吗？”如果没有，则“感谢您的来电”,且在对方挂电话后再挂 3、如打电话过来找人，则要遮住话筒，不能大声在展厅乱喊被寻访人 一、职责： ?分流、指引 二、执行要素 1.穿规范制服，佩戴工牌，戴白手套，向客户敬礼 2.向客户微笑致意，用礼仪话术，如：“您好，欢迎光临！” 3.门卫是否确认客户来访的目的 4.门卫是否能够根据车号识别客户，并尊称客户的姓名（有条件的情况下， 对预约客户） 5.门卫是否用耳麦向服务顾问通报客户的到来以及客户来访的目的，以便销售 顾问/服务顾问出迎 6.用伸出手掌等标准手势指引顾客到相应通道
7.及时引导客户停车 一、操作要点： 动作：示意停车—敬礼—弯腰询问—指引—对讲机通知 二、话术： 1、门卫示意停车 2、门卫立正敬礼 3、门卫问候：“您好，欢迎光临！请问您是来保养还是维修？” （如果是预约客户：“您好，欢迎光临！李先生，今天您是来做5000公里保养吗？”）4、门卫指引：“好的，请您直走，服务顾问就在接待区等您。” （如果是预约客户：“好的，请您直行，服务顾问就在接待区等您。”） 5、门卫用耳麦通知服务顾问准备迎接顾客。 一、职责： ?快速迎接 ?接待客户 二、接车要求： 1.服务顾问是否带上记录板及三件套在停车处出迎 2.微笑向客户致意并尊称客户的姓名 3.主动询问顾客保养类型，请顾客出示修手册 4.服务顾问迎接时候是否带上记录板 5.对顾客需求进行书面记录及询问顾客是否还有其他故障 6.提醒客户带走贵重个人物品