二、公众心理恐慌的原因及其分析
（二）公众心理恐慌的分析
从刚才给大家提到的这七个方面，我们来做进一步的梳理和分析。第一个是经济社会发展环境与转型当中的社会问题。在这个阶段，很容易出现信任危机，信是信息的信，任是任务的任。信任危机。我们来看这个转型时期，心理恐慌，从本质的角度来讲的话，最主要的是什么是心理安全。那么我们为什么会产生恐慌呢就是不安全了，通俗地讲，就是一种信用，在宏观层面中产生的信任危机。
比如说有的干部，可能都很清楚，政法系统原来的领导成了最大的老虎之一了；还有部队以前的首长，现在成为阶下囚了；以及在核心部门的领导，也是身陷囹圄。
在这种情况下，有一些老虎，还有一些小老虎，还有一些苍蝇，纷纷落马，它折射了一个背景，就是在这个过程中，既反映出我们党反腐的决心，也反映出比较客观的一面，其他国家在发展过程中也有类似的贪腐问题，在一定程度，这个问题非常突出。对于公众来讲，原来所信任的人，原来所信任的政府和自己实际的感受，尤其是在实际的接触过程中，产生了很强的反差，这个反差要注意它的时代性的特点，在这个过程当中，出现了对官员，对我们的公共部门，对一些国有企业“人肉”，还有其他的仇视问题。
我们这里要注意一个时代的背景，这个时代性，就是我们有一个问题需要去好好研究，就是在我们整个的转型过程中，我们很多的情况之下，在我们的心理上，是并不适应的。做一项工作，我们经常要去热热身，其实还要注意，我们做很多工作还要暖暖心，要暖心。实际上我们作为人要感性，人有心理方面的需求。在转型的过程中，有人致富了，而很多人没有挣到太多的财富，还有的人，在转型过程中有这样那样的问题，遇到一些瓶颈和困难，收入低，当然这是他非常显著的一点，仅仅是一个点而已。给很多人一个印象，就是我们贫富差距的扩大。客观地讲，我们的基尼系数在增大，在一段时间之内，这种信任感，在这种背景之下，它是出现心理安全问题，甚至是在某些情况下出现心理恐慌的一个社会背景，一个时代背景，所以说它有时代性的特点。
在这个过程当中，第二个方面，还有政府自身的行为能力。在转型过程当中，我们政府自身的行为能力，我们对整个公共事件的信息公开，在这个宏观的背景之下，传统的计划经济时代的管理方式，面临着市场经济条件下的管理方式的挑战。同时传统的技术条件，比如说传统的部门对部门用公函，现在则是无纸化，电子政务，海关出现无纸化通关，在这种条件下有技术性的鸿沟，我们政府的行为能力，在宏观时代背景下，在新技术条件下，就出现
了这样和那样的不适应。我们公众也不适应，我们一定要注意，就是在整个时代背景中，对我们心理方面造成影响的。
除了这个时代的特点，还有反映生活当中的，比如像技术性的瓶颈，你说一个东西我不太了解，比如你今天说一个P2P，那他明天又造出一个大数据，以前有互联网，现在除了微博之外又有微信，还很火，新技术的变化，政府的行为能力受到了挑战，所服务的对象——公众，他的心理接受，对技术的接受，包括各方面的接受，有时候也有落差，我们也要注意这种情况。
第二个方面就是公众知识水平和素养对其心理恐慌有直接或间接的影响。比如说像PX 项目，有的人讲PX项目像过街老鼠，政府很喜欢，老百姓很讨厌，老百姓一见着PX项目就人人喊打，我觉得我们可以研究一下PX项目的现象。究竟什么是PX我们细细地来查看一下，虽然是很多人，包括通过集体性的，上街也好，抗争也好，好多人实事求是来讲他不太了解PX究竟是什么很多人上街了,我也跟着上街，很多人反对了,我也跟着反对。
PX项目也就是二甲苯化工项目，它是一种液态形式，无色透明，气味芬芳，属于芳烃的一种，是化工生产中非常重要的原料之一，常用于生产塑料、聚酯纤维和薄膜。大家都知道塑料、聚酯纤维还有薄膜和农作物生产、衣服，还有我们的日常用品等都相关，应该说是一种基础性的产品，在现代生活当中，是基础性的化学产品，它的毒性，有的专家分析，基本和汽油相似。很多人不太了解，对PX的的毒性不清楚，对它的化学原理更不了解，产生恐慌只是觉得别人慌了，我就慌了。究其根本是：除了我们在宣传报告中存在着问题，在日常的信任沟通中存在着问题。还有一个非常重要的，就是第二点公众的科学知识和认知，这种科学认知是非常重要的。我们对PX项目，对PX究竟是什么，不清楚。我们从一些调查分析来看，大批的人上街反对，因为他不清楚。
还有刚才我们提到的，在抢盐风波过程中，我们需要思考的是2011年3月11日发生的东日本大地震，造成日本约两万人死亡，并发生了严重的核泄漏，日本也出现了很大程度的恐慌，有些日本人在中国他不回去了，住在香港的跑到了马来西亚。对日本公众产生了很大的影响，但是有一个现象需要我们注意，我们在九个省出现了抢盐，但是在日本没有出现抢盐。同样社会恐慌，但是我们发现，恐慌的具体内容有很大的差异，客观上看，除了刚才提到的“首因效应”之外，有传播学的特点，另外一个非常重要的原因，就是跟公众的整体科学文化素质和素养是相关的，稍微了解一点常识，我们有大量的盐山和盐矿，我们比日本的盐业资源还多，青海湖的食盐可以供我们中华民族抢三千年的，抢什么抢，但是我们抢了一个多星期，九个省抢的不亦乐乎，很多城市，很多公众都加入了抢盐的行列。我觉得更主要
的一个原因就在于我们公众的素养、科学文化的水平和整个社会科学素养发展的阶段和水平是直接相关的。
第三个，就是我们信息发布的渠道和干预的能力，我们去分析一些突发事件当中公众心理的恐慌，后来分析什么原因与我们的信息发布渠道、发布的种类、发布的量以及我们危机管控的能力直接相关。有时候我们有效的信息供给是不足的，实际上我们可以具体看一下，很多情况下，我们发布的一些信息，在一些部门当中出现了少报、不报和漏报。安全生产事故：死亡30个人以上的，是特别重大的事故，一般情况下是需要国家来派调查机构。经常出现，有的地方出现死亡27个人，28个人，29个人；有些地方还做一些数字的游戏，死亡8个人，9个人，因为死亡超过10个属于重大事故；死亡3人到10人是属于较大事故；死亡3人以下是一般事故。所以说就是降低一个类别，免得拔出萝卜带出泥，在调查过程中再发现这样或那样其他的问题。
现在公众获取信息的渠道非常多，信息可以通过微信、微博、微视频、通过自媒体进行传播，而我们现在的信息发布的渠道和手段，发布的量难以满足公众的需求，他现在用即时传播的手段，可以进行快速的传播，就给我们的信息发布、信息公布提出了更高的要求和挑战。
到现在为止，来看我国互联网的水平，现在的网民有7亿人左右，相当多的人是采用移动互联终端，采用比如像手机，甚至有人不再用中国移动、中国联通、中国电信的手机，拿一个普通的平板电脑或者一个手机，不用装卡都可以对外沟通。互联网的普及，先进传播手段的出现，就给现在的信息发布提出了更高的要求，这是我们一个重要的宏观背景。
还有就是考虑危机干预能力。在这种情况之下，我们还要考虑在突发事件的处理和处置过程中危机干预能力。刚才给大家提到的案例，天津“”案件的处理过程中以及在浙江杭州，后来在全国范围扩散的抢盐事件过程中，到底我们的危机干预能力是什么样的从我们的检测手段，到辟谣的方式，它是需要一整套政府的管理流程。应该说从2003年SARS以来，好多地方政府都重视了危机管理的工作，有的地方叫应急办，它实际上是危机管理的一种理论方法在实践当中的应用。但是我们对于整个危机管理的流程，包括组织机构的建设，甚至是及时的危机干预和影响能力，目前来看在新的基础条件之下，跟公众的需求、时代的要求还有差距。
第四个就是心理传导效应，这个到现在为止是需要我们去注意的。在心理传导过程中要重视这几个方面。
第一个是“首因效应”，刚才给大家提到了，在抢盐过程当中，是一种优先的效应，又
称第一印象作用，就是个体在社会认知过程当中，通过第一印象最先收到信息,对主体以后的认知产生的影响和作用。
还有一个我们称之为蝴蝶效应，这个是在1963年，美国的一个气象学家叫洛伦兹，他在一篇论文当中提到说，南美洲亚马逊河流域中热带雨林中的一只蝴蝶偶尔煽动了几下翅膀，所引起的微弱气流，可能两周以后在美国的德克萨斯州引起一场龙卷风，我们俗称是蝴蝶效应。那么一个小事件的诱发，在整个的要素集合的过程中，比如像我们的心里恐慌当中，由于整个的公信力下降，还有在一段时间内，政府的信息发布不够及时，技术手段不够有效，管理流程和方法又跟不上，这些事件当中的一个人的扩散就容易引发蝴蝶效应，最后引发更大规模的事件。这个事件都是和公众的心理恐慌有关系的，我们经常看到一些谣言的传播，这里面有心理方面的因素，甚至是心理恐慌的反映，这就是蝴蝶效应。
第三个是羊群效应，就是一堆羊在一起，这种从众的效应。别人恐慌了，我也恐慌；别人着急了，我也着急；别人上街了，我也上街。羊群效应就是从个人的观念或行为当中，由于真实或想象的群体影响或压力，而向与多数人相一致的方向变化的现象，表现为对特定的或临时的情境中的优势观念和行为方式的采纳，表现为对长期性的占优势的观念和行为方式的接受。经常讲的，你就顺应吧，咱就随波逐流吧，人们会随大众所同意的，将自己的意见就是默认否定，不会再主观上去判断了。尤其需要注意的是，我们有时候公信力受到影响，技术手段又有瓶颈，发布信息和危机管理，政府管理的流程又有局限的情况之下，会出现非常严重的羊群效应和从众效应，因为他获取不了真实的信息，没有一种有效的干预手段，就是谣言，包括个别的意见领袖，他的声音快速地扩展，造成更广范围的突发事件中公众心理恐慌。我想从首因效应到蝴蝶效应以及羊群效应，我们都可以看到，都对公众的心里恐慌产生不同程度的影响。这是我们做一点理论方面的简单分析，大家要注意这些效应，会在突发事件中，对公众的心理产生非常深远的影响。
对于我们来讲，要关注到整个的管理过程中，技术性介质的运用。技术性的介质我在前面提到了包括新媒体、自媒体、微信和微视频。与之相匹配的是公众都使用了这些技术性介质，那么我们政府或公共部门，用什么样的技术性介质采用什么样的技术手段现在我们在推广电子政务，好多地方开始搞大数据项目，都是在试图通过增强技术手段、技术能力来提高政府治理或管理的水平。这个对公众的心理也是有影响的，只有通过增强技术性介质的能力，来加强政府管理能力。对很多政府来讲，有没有通常讲的信息管理能力，其中有一个非常狭小的方面叫舆情管理或舆情反馈。一方面，信息在通过微信，通过其他媒介大量地传播，而另一方面，管理层面还不了解这些信息，就出现了技术性的鸿沟，我去服务一个公众，服务
一个群体，我没有基本的这种能力，就很困难，没有基本的介质、手段就无能为力。
在调查突发事件公众心理恐慌的原因时，发现其中一个非常根本性的问题，就是和公共部门、公共管理人员的制度设计水平密切相关。我们只有建立一整套的管理系统，才能够抑制或者是减小在政策中造成的不良后果，使它向一个正反馈而不是一个负反馈发展,就有可能在基础的方面,避免在一些突发事件中公众心里产生极度的恐慌。从前面的这六大类典型的事件中，大家可以看一下，做一些原因的分析,例如PX项目，在制度设计过程中，项目的规划过程中，是不是做了社会稳定风险评估，好多地方干脆就没做;还有王子造纸厂事件引发了当地的公众恐慌，公众的不满。好多项目做了社会稳定评估，风险评估，大家都反对，但结果强行上马了，这就反映了我们制度设计水平和制度执行能力的不足；
再有刚才提到的殡葬厂、垃圾填埋厂，能不能通过我们的远期城市的中长期的规划，在制度设计的层面中，就预先考虑到这些垃圾填埋厂的处理的量，我们可能提前三年到五年，提前十年把有些项目建在对公众的直接利益影响比较小，成本又相对比较低，又能够适应城市未来发展需要的一些地方，这样就从基础的层面避免了后期可能产生的一些问题。
再有刚才提到的兰州的自来水水厂，在信息的管理过程当中，你的信息的报送，可不可以直报呀比如像苯，如果一旦真的引发对公众的危害，比如说苯进入到自来水管道里面，如果是通过层层的报批，层层的报告的话，可能会产生更多的公众的不良反映和影响公众的健康。我们有没有通过管理方式的制度设计，从检测员直接报告给董事长，从点对点，从董事长直接到相关的危机管理处置部门，而不是通过冗长的报送，层层报批，最后引发全城抢水。从制度设计过程来讲，我们看到有些要素及原因，如果做好的话，可以进行减损，甚至是可以化危为机，不仅不会引发公众的心理恐慌，还能够提高政府的公信力。
三、化解公众心理恐慌的对策与措施
（一）重视公众心理恐慌问题
我想第三个方面，大的方面就是最后一个大的问题，是如何来化解和应对公众心理恐慌，我们在突发事件当中怎么能够去应对和化解它，有没有一些有效的办法。我们是有一些办法的。
首先要有一个基本的认识，就是我们要重视公众心理恐慌问题。开头的时候给大家汇报了，心有所安，然后民有所向，它是两个层面，如果每个人心里都不安全，对于一个政府来讲，对于一个执政党来讲，未必能够得到真心的拥护和支持，在一个社会转型时期，每个人都会恐慌。所以说，我们要从长期执政的角度，长治久安的层面来说，我们要重视公众心理
安全。
我有一次到法国交流，我有一个很强的感受，法国通过这几百年以来的发展，它把心里安全，就是公众的心理安全、人的安全写进了国家安全战略，一个国家战略，要重视人的安全。人的安全当中除了我们有外在的保障之外，还有内心的需求，这样才能构成一个完整的人。像马斯洛的需求理论讲的，人还有心理需求，所以人的安全写进了法国的国家安全战略。相应的，对心理安全的重视，我们来看西方的一些国家，它有很多教训也有很多经验，这些经验都是总结教训得出来的。除了法国，比如就像日本，它的一个城市建设过程当中，它叫三安的城市，东京都和我们中国的北京有点相似，是日本的首都，它在规划过程中，就是在制度设计的最原始的基础层面，提出来安定、安全、安心的城市，最后一个安是安心，心里的安全。所以说我们公众心理恐慌实际上是和我们的心理安全是密切相关的。所以说，我们要把心理安全，公众的心理安全，人的安全作为执政，作为安全管理的一个基本目标，一个非常重要的问题来对待，放在一个战略层面。一个城市，你说你是建一个国际一流的城市，这一流，那一流，人都不安心，人都不安全，这个城市究竟是什么样的一流的国际化的城市客观地讲，我们党走到今天，不是靠口号治国的，好多事情不是靠喊几句口号就能实现的，是通过一点一滴的制度设计，靠无数人的努力，靠前辈的鲜血和努力才实现的。所以说到今天为止，非常重要的问题，我们要重视心里安全，要把它放在执政的这个角度，从长治久安的层面来考虑，这是我首先要给大家汇报的，一个基本点。
（二）化解公众心理恐慌的对策
具体来看，有七个方面的措施，这七个方面，第一个我们要构建现代治理体系，这是宏观层面要进行的问题，怎么样来解决突发事件的心理恐慌问题。要把它放在我们现代治理体系的环境之下来考虑，不是说我们这个地方出了一个事，他自然就恐慌了。刚才给大家汇报了第二方面。第二大的问题当中有转型的背景，有经济发展的环境。第一个是构建社会治理体系，提高治理水平和治理能力。
第二个方面是什么要做好信息公开，建立完善的新闻发布和信息发布制度。就是我们的日常管理要把它管起来，要解决有效信息供给不足的问题，有些事情藏着掖着，慢慢造成公信力一点点丧失了，再有漏报瞒报，我们整个公信力都会受到影响和挑战。在信息得不到有效供给的情况之下，在不少事件中就出现了心理恐慌。
第三个，我们要建立突发事件管理系统。要用系统的思维和方法，而且这个系统是实的，在突发事件的处理过程中，我们要做好事件本身的处置，同时要做好信息管理，要实现信息
管理与事件处置的两个同步，有人叫做舆论引导，舆论引导只是信息管理中一个小的部分，我们要实现事件处置与信息管理两个同步，建设好突发事件管理系统。
第四个，我们要建立快速干预机制。比如说预案、专家、发言人。
第五个我们要重视公众的科学教育水平。公共教育可以解决好多问题。在基础的层面通过教育，通过基础教育、专门教育、定向教育、公共教育来实现提高公众科学水平。
第六个我们要引入一些新型的介质导入一些现代化的管理工具和技术。这六个方面加上一个大的，七个方面，我们要重视心理安全，把它作为我们国家在战略层面需要考量的一个问题，来进行规划和设计，提高我们的制度设计水平和制度管理能力。这七个方面的措施能够化解公众心理恐慌的问题。
（三）化解公众心理恐慌的措施分析
我们具体来看一下。第一个方面就是社会治理体系和治理水平，在治理的过程中，我们要建立现代的治理理念。治理的中心要由传统的，比如说关注的治理硬件，向治理的软件转移；从外在的治理向内在的治理转移，就是全面治理，比如说过去我们重视高楼大厦的建设，今天我们还要重视这个大厦建完了，建的很高，进去以后装修的还不错，装修完了以后，还有更高的一个追求。现在像德国技术专家在研究光的影响，光的污染，灯光对人还能产生污染，我们要重视大楼里面装修的色调，它对人是不是暖心什么样的人在里面工作能够激发工作的热情这都是现代治理水平提高之后，由内及外，由粗到细的发展。更重要的是治理过程中，由关注外在的，向关注内在的心理的变化，刚才提到的，要关注人的心理，心理安全。
我们处在一个转型的时期，到现在为止，基尼系数攀高，一个时间段之内基尼系数过高，贫富差距非常大，就出现了一部分群体在改革的过程中受到挫伤。我们可以细致的去分析一下，我们不但有心理恐慌，还有心理紧张、有焦虑、有恐惧，对情绪的这种影响，出现了某种程度下社会集体的焦虑。在目前这个阶段，客观地讲，从一些数据来看，我们国家的自杀率是非常高的，这种情况是需要去关注的，我们是不是可以通过调解分配制度，关注人的内心的感受。
加强社会组织、公共组织的服务，政府无法包办一切，把一些社会组织导入进来，比如说社区里面的志愿者做心理咨询和服务等基础性的治理体系中的要素和内容。从治理的角度，在一定程度上克服突发事件中公众心理恐慌的问题，这是一个基础层面。大家到一个城市来，到一个区域去，到一个单位去，感受到很暖心，很安心，他就不太容易出现，动不动就心理恐慌、着急、上火了。这是从基础的层面，我们要把心理恐慌和治理体系联系起来。
第二个完善信息公开与发布制度。从传统上来讲，在计划经济时代，我们有很多种技术手段，但是，现在面临高科技工具的不断涌现，公众的信息需求不断提高的考验。我跟有的同志汇报时讲，这个信息服务也是政府服务中的重要内容，公众不但有法律规定的知情权，不仅仅是知情权，我们提供信息也是对公众的一种基本的服务还有帮助。比如说，我给有的同志介绍，一个区域里，一个城市，这个地方刑事案件的发案率比较高，这里经常出现恶性案件，或有盗抢事件，有的地方可能出现比如像恐怖袭击，我们把一些信息进行有效地发布，发案量、火灾张贴出来，还有政府的一些信息，跟老百姓生活息息相关的一些医院的信息，百姓必须要知道的信息公开出来。我们的信息公开工作做好了，实际上对公众的服务工作就有可能到位，满足了公众的需求，化解了突发事件中公众的心里的恐慌。相反，他老觉得你政府有东西藏着掖着。建一个项目当中，先上车后补票。这个事情就强行干了，公众都不知道，公众心里就恐慌啊，所以说，我们的信息公开管理制度，是一种重要的服务内容，是党和政府行政能力的一个重要方面。
在制度方面当中，我们要建设社会稳定风险评估制度，当时是按照中办的文件，比如说发改委投资司做的重大项目社会稳定风险评估。一个项目中，我们通过制度设计，让公众了解，建一个垃圾填埋厂、建一个核废料处理厂、建一个PX项目，我有正常的工作流程，不是先上车再补票，霸王硬上弓。我们通过这种制度设计，风险评估，长期的制度设计能力，包括我们的政策设计人员，也能够从某种程度上化解公众心理恐慌。一说这个地方，都不知道是什么，像天津的项目，这个瑞海公司的危险化学品仓库，老百姓一看,啥都看不到，外面都有集装箱挡着。结果一爆炸，最远波及范围公里，几万人受到直接影响，想一想，为什么公众恐慌在处理的过程中更不知道，连政府都不知道，这里面是什么老百姓很难避免由于不了解情况产生的恐慌。这都是改善政府在信息公开发布制度设计和提高政府执政能力中需要考虑的。
第三个方面是突发事件的管理系统，一般上讲，传统上认为，处理一个事，我们培养一个人，一般的管理学都认为，把新闻发言人培养一下就可以了，找一个人进行发布就OK了，但实际上我们去处理一个突发事件，比如说刚才提到的天津“”事件，有的地方出现了像河北的洪灾，还有的地方出现了矿难，还有危险化学品类似的这种事故。我们的这种现场发布制度，出来了一个人，可能自己都不太了解情况和完整的信息。我们在制度设计过程中，政府没有给他提供有效的信息资源和团队的支撑，就导致一个人“飞蛾扑火”，在强大的信息需求情况下，他满足不了公众的需求，甚至还有疑惑，再有一些公众心里中觉得政府是戴着一种天然的有色眼镜在看待一些问题，一些人就会出现这样和那样的问题。
所以说我们要通过制度设计的角度，在一些突发事件过程中来化解公众心里的恐慌，及时输出信息服务产品，我用了一个词是“产品”，另外一个更关键的词是“服务”，这是我们应该服务的内容，你需要提供的产品是公共产品，是老百姓都应该知道的，我们要通过制度设计，而不是单打独斗，是通过系统化的管理系统的设计。
比如说很多地区都在学习美国，它在2004年的基础上，到现在发展了一个叫NIMS“全国突发事件管理系统”，这个系统有三大子系统，第一个是，很多国家都在学习的，包括我们中国的台湾，以及像日本、加拿大还有澳大利亚都在学习的，叫现场指挥系统ICS。第二个叫多部门协调系统，第三个子系统是公共信息系统。在突发事件的管理系统中，它把信息管理作为一个子系统来建设的，是作为一种基本的能力来加强的，而不是说，处理一个事情过程中进行临时组合，事先这些人没有得到基本的训练和培养，上去就发布信息，上去就进行干预，没有这样做。我们好多事情都是仓促上阵，不行的。这是制度计，包括新闻发言人，现场的新闻发言人，现场的工作医院，都在这个系统管理中，都是系统的一部分。
第四个我们要有快速的心理干预机制，化解公众心理恐慌。要有日常监测预警的手段。最简单的，我们有网上的舆情管理系统，建立一些APP或者终端系统。微信圈中大家互相传的一些东西和图片，公共服务部门、信息服务部门，要相应地获取这些信息，而且要加以分析。从这里面看一看，在相关的法律框架之下给公众提供有效的服务，对监测的东西及时反馈，比如像抢食盐，在网上传了一个多星期了，如果是有及时的监测手段的话，不至于全国抢了那么长时间。
第二，我们对于心理干预要有专门的应急医院。现在我们是有应急医院，但是都在专科医院中，有的只是提了心理干预，有的干脆就没提，没有把化解公众心理干预作为医院一个必要的组成部分，我看好多医院都没有。我们在突发事件过程中，尤其是特别重大突发事件中，要把心理干预作为一个必备的要件，不仅有危化品事件，还有像地震，怎么样来化解恐惧。到现在为止，比如说像地震，一般是强震、大震之后，还有次生衍生灾害，还有接连不断的小震和余震，这都需要我们去建立专门的应急医院，如何来发布信息，甚至是对于造成恐慌的人进行及时的心理干预，我们都要在医院中进行，医院是我们有效的管理工具。
第三，我们要有危机干预的专家团队。在这个团队中，既有专家，还有社会组织，要形成一个团队，危机干预的团队。这些团队的人要受过基本的训练，而不是随便什么人都去干预。对于专家来讲，比如像抢盐这种事件出现了，能不能把监测到的刚传播的，马上就上电视台去做一个说明呢通过广播，通过微信把声音和准确的信息传递出去。我们要进行这种快速的干预机制的建设。专家是非常重要的，还有社会志愿者，就近做心理服务，进行恐慌心
理的化解。把危机干预作为培养领导干部的心理课程，了解这些东西，接受一些心理干预基本知识的培训，或者危机谈判的培训，了解一些基本的常识。
另外还有辅助的新闻发言人、新闻发布的制度，形成一整套的快速干预机制。
第五个还有提高公众的教育水平和教育能力。这种公众教育，比如说对PX项目的教育，我觉得对一些化学产品的教育，化学的常识；比如说对核的教育，对周围的危险的教育。我们要把它纳入到基础教育中。有的是科学上能解释的，有一些我们还难以足够说服人的，我们请权威的专家，把它作为一种专门的课程，真正给青少年，包括一些定向的人群，做一些专门的培训。这要有基本的培训，还要有专题性的培训，比如说像PX项目相关区域的人。曾经有一个地方的领导干部跟我说，当地要搞一个类似的PX的项目，怎么办呢社会稳定风险评估比较低，怎么办我说，带着这些公众去看一看，周边区域和全国其他区域的已经建成的该项目，虽然看似花了很大的成本和公共资源支出，请了一堆人坐飞机，稍微昂贵的交通工具去看了，成本比较高，但是，看完了以后大家就安心了，回来以后把这些情况去给其他周边的人去讲，这就是考验我们的定向传播能力。通过这种公共知识的培训和培养，让大家去交流，去了解一些定向的信息，化解心里的不安。
第六个，我们要注意导入新型技术，像大数据，比如像舆情，现在我们在做的电子政务，要进行数据合成分析，要在大数据的建设过程中，有的城市叫智慧城市，一个很重要的内容叫服务于民，你用再新的手段，我们有一个很重要的目标指向，除了提供服务，尤其是信息服务之外，，要给公众解决心理安全问题，让人都心有所安，要把它作为一个目标指向，然后才有可能心有所成，心有所向。要使我们的新型技术和人的安全，尤其是公众的心理安全，紧密结合起来。
最后我想讲，也是最后一个方面。就是全社会包括我们的党委和政府，一定要把心理安全，包括把化解公众心理恐慌，作为执政层面，治理体系建设过程中一个重要的内容来进行考量。祝愿大家工作顺利，身体健康，谢谢大家，我就汇报到这里。
护理突发事件的处理与防范 护理突发事件的处理与防范 北京协和医院李艳梅 一、突发事件 （一）定义 突发事件是指突然发生造成或可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、重大食物和职业中毒以及其他影响公众健康事件。广义上来讲，突发事件是指突然发生的事件，它有两层含义：第一是事件发生的突然性，发生速度非常快，出人意料，第二是事件难以应对，必须采取非常规的方式、措施以应对该事件的发生。 （二）范围
1.自然灾害 自然灾害给人民群众造成生命财产的损失是不可估量的，如2008年的汶川地震、2010年的舟曲泥石流以及南方的雪灾等。 2.事故灾害
由于人为原因或技术故障导致的事故、灾害也 属于突发事件的范畴。如2010年江西火车脱轨、2010年伊春空难以及辽源中心医院的火灾。 3.公共卫生事件 女口2003 年的SARS、2008年的西安新生儿事件、手足口疫情、埃博拉疫情以及疫苗问题、院内感染问题。 二、护理突发事件 在临床护理工作中护士也可能会面临着很多突发的事件，如患者突发猝死、突然摔倒、坠床、化疗液外渗、患者自杀、突然停电、火灾、医务人员针刺伤、重大意外伤害事故等。 医院是突发事件的高发区域，这与医院所处的 背景相关。医院是一个开放的、特殊的社会公共场合，是各类患者就医的场所。近年来各种突发事件，如患者摔伤、坠床、猝死、失窃以及医患纠纷暴力事件等随时在发生。一旦出现这些突发事件，需要护理人员参与其中，进行正确的、紧急的应急处理，否则会增加医疗纠纷的隐患，甚至危及患者生命。
三、突发事件的上报 为了完善突发事件的处理过程，将病人的损害降到最低，要制定突发事件的上报制度。 （一）需要上报的几种情况 1.科室进行的重大抢救及特殊患者的抢救需及时上报 2.涉及灾害事故、突发事件所致死亡或多人伤亡的事件 3.知名人士、保健对象、外籍及境外人士的抢救 4.本院职工的住院抢救 5.涉及医疗纠纷或严重并发症患者的抢救治疗 6.大型活动和其他特殊情况中出现的患者 （二）报告程序及时限 1.参加抢救人员立即向科室主任、护士长及有关部门报告。
教师应对课堂突发事件的30个小诀窍(二) 在课堂上，教师常常会遇到一些突发情况，诸如学生的喧哗、提出某个具有挑战性的问题、外人忽然闯入课堂等，令老师猝不及防，影响到正常的教学秩序。作为教师应该时刻注意控制教学中可能发生或已经发生的突发事件，提高教学管理水平。那么，教师应该如何处理课堂教学中的突发事件呢？ （十六）调整法 有时由于各种原因，上课时打乱了原计划的课堂结构，例如忘记板书课题，忘记小结等。遇到这种情况，如果从头再来，时间不允许；如果立即补入某一环节，与教学进程不吻合。这时，可以适当地调整原计划的课堂教学结构。如，一位教师在讲“工程问题”应用题，当进行到课堂练习时，他边指导学生做练习，边回顾课堂教学，发现还没有板书课题。他没有惊慌失措，而是不动声色地继续往下进行，当课堂小结时，强调了本节课的内容，根据同学们的发言，写上了课题。这样，板书课题由原来的开篇点题调整为结尾点题，既点出了课堂教学的重点，又使课堂教学环节完整无缺，效果并不比原计划差。 （十七）暗收法 对学生提出的有价值、有见解的看法，教师作出明确肯定判断后，暗中加以吸收，并适当调整原来的教学方案，既鼓励了学生，又使教学过程自然而流畅，取得更好效果。如一教师在教《范进中举》时，开始设计的教学方法，是让学生通过范进中举前后的变化及人们对他态度不同的对比来认识文章的主题。在具体实施时，有的同学提出：范进、孔乙己都是深受科举制度毒害的下层知识分子，他们在本质上是不是相同的？教师觉得这个问题提得好，便于揭露封建科举制度的罪恶。于是立即改变了原来设计的教法，引导学生对比孔乙己与范进的异同特点，较好地把握了文章的主题，同时也比较了写作上的不同之处，给学生留下了深刻的印象。 （十八）错导法 智者千虑，难免一失。课堂教学中，有时老师出现一点差错也是正常的。如板书错误、读音不准、计算错误、演示出毛病等。遇到这种情况，可以请学生帮助查找错误，如一位老师在推导弧长公式时，结果得到，出现了差错，复查推导过程，未能查出。这时教师不仅没有发慌，反而灵机一动，若无其事地对着学生说：“现在我要考考学生的注意力，看谁能发现老师推导的错误”，全班学生思考着、检查着，纷纷举手，把错误很快地纠正过来。发动学生共同探讨和更正错误，既调动学生学习积极性，也为教师赢得了时间。
课堂突发事件处理案例 （1）自然灾害的案例 1. 课堂上突然飞进虫子，一下子吸引了所有学生的注意力。 ①老师可以利用换元的方法，镇定地停下课，打开门窗，把虫子放出去或将虫子打死。然后还很幽默地说：连小虫都想来参加我们的学习了，可见学习本身是很有趣、很有吸引力的。让我们珍惜时间，好好学习吧！接着继续上课。像这样处理，可以培养学生排斥干扰专心学习的能力。②老师可以利用转向的方法告诉学生们，让我们来进行一个比赛，比比谁的抗干扰能力最强，看看谁可以在有干扰的情况下听课最认真。 2. 上课时突然停电 遇到突然停电应先安抚学生，避免学生随意走动，并带动学生做一些平时没有机会在黑暗的环境中玩的游戏。如可以让学生闭上眼睛，与学生进行拼读单词的游戏或老师。或老师悄悄走到一个学生的身边，让某个学生说单词，让其他同学来猜。 3. 外面由于庆典之类活动的嘈杂喧闹声 首先老师要提高音量，并可以采取冷处理的转向法，让学生大声的朗诵课文与喧闹声 进行比赛，比比看谁的气势更强。这样可以激发学生的兴趣，把注意力重新转移到学习中来。 （2）人为疏忽的案例 1. 教师在上课时遇到不会解答的问题 此类问题应采用温处理的方法：可以先对提出问题的同学表示肯定，并表扬其善于思考的行为，然后将这个问题做为课后作业，让学生们回家后找答案，并在下次上课时统一讲解。有些问题也可直接向学生们坦诚的说该知识点有很多解释方法，老师回去后查清楚再统一教授给大家，并告诉大家要活到老学到老，时刻都要虚心学习，不懂就问。 2. 授课内容出现口误，笔误 发现问题后要及时更改，也可采用提问的方式渲染一种故意说错或写错的形式，目的是为了锻炼学生，让学生加深印象。 3. 上课时忘记带所需教具 教师的教育机智是必不可少的，尤其在课堂中遇到一些突发情况时显得尤为可贵。这里所说的“机智”，是一种当场作出的解决方法。如在公开课上忘记带所讲授内容的教具，可就地取材或直接在黑板上画出图形。如果所带教具并非当天教学内容，可根据具体情况适时的调整授课内容。 4. 教师在上课期间身体不适应先在班级内部找一个代理班长领读课文，或做习题或考试，然后请没有课的老师代为监管（3）十面埋伏的案例 1.课堂上有学生要上厕所 处理方法：可以利用竞争机制来稍做控制，比如，去厕所的一组会被扣或另一组加分。 也可以规定上课期间去厕所当天无sticker 奖励。但也要根据具体情况，如果学生真的坚持不到下课也应允许。 2.课堂上学生流鼻血 处理方法：应赶紧给学生拿些纸巾或手纸，迅速让学生去进行清理 3．课堂上学生呕吐 一方面及时把学生带出教室，一方面及时找保洁进行清理并安抚教室内学生 4.课堂上学生发烧头疼肚子疼 如果不严重的可以安抚一下学生，然后让学生趴在桌子上休息一下。如果严重的应及时与家长联系。 5.课堂上学生之间起冲突 此类问题可以采取热处理的方法：要及时制止，并分别让双方说出自己做错的地 方向对方道歉，并以此突发事件利用较短的时间对学生们进行道德规范的教育。 6.课堂上学生由于活动而意外受伤 严重的要及时与家长联系，不严重的要安抚学生，并在班级表扬该学生的勇敢和坚强，但课后一定要与家长沟通说明课上发生的情况，并向家长表示歉意。 7.课堂上学生哭 若是总是爱在上课时哭的学生，可以采取冷处理的方法，不去关注，并用其他新奇的东西吸引其他同学的注意力，若是有事突然哭的学生，可问清情况稍加安抚，然后带动全班同学对该学生进行鼓励。 8.学生故意扰乱课堂 上课时经常会有学生提一些与课堂毫无关系的问题，这样的学生即使举手，老师也可以装做看不见，继续讲课，“忽视”其的存在。 （4）不速之客的案例 1.正在进行复习内容，准备考试，突然有家长带学员进行试听 2.正在讲课过程中，有同业领导进行观摩 此时要及时调整授课内容，不要坚持按照授课计划进行考试，应该由复习自然过渡到一些新知识定，向家长及学员展现冠亚的特色教学此时要及时的调整授课内容，调动学生的积极性，保证一个活跃的课堂气氛，并利用丰富的教具及课堂操作来展示一节具有冠亚特色的公开课，切忌为求新颖而进行一些学生不熟悉的操练内容。
突发事件应急处置机制和预案 为科学规范、高效有序的开展突发事件应急处置工作，建立起应急处置长效机制，保障人民群众的身体健康和生命安全，根据国务院《突发公共卫生事件应急条例》、和《全国突发性公共卫生事件应急预案》等法律法规，特制订本预案。 一、目标任务 （一）预案所称突发事件是指突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病，重大食物和职业中毒，严重水灾、火灾，特大车祸事故、爆炸事故以及其它严重影响公众健康的事件或严重涉医违法犯罪行为。 （二）本预案在执行中必须服从上级卫生主管部门的指挥，无条件服从上级主管部门的调动和安排。 （三）突发事件应急工作应坚持“预防为主，常备不懈”的方针。 （四）设立对突发事件专项资金，主要用于急救设施完善，急救人才培训，突发事件流行病学调查，卫生防护等有关物资、设备、设施的储备与完善。
（五）依据国家政策，对参加突发事件应急处理的医护人员给予造当的补助和保健津贴，对于参加突发事件应急处理做出贡献的人员，给予表彰和奖励。 二、预防与应急组织 （一）突发事件应急领导小组 组长：卫生院院长 副组长：卫生院副院长 卫生院副院长 成员： 职责： 1、全面领导本镇突发事件应急医疗救治工作。 2、负责医疗救治重大事项的决策、督查落
实和指导工作。 3、负责紧急调集人员、储备物资、交通工具以及相关的设施、设备。 4、报请上级主管部门和县应急指挥中心，决定人员疏散或隔离，并依法对疫区封锁。 领导小组下设办公室，同志任办公室主任。成员：。办公室职责：收集、汇总突发事件伤病员情况，并及时向指挥小组报告；负责与县突发事件应急各成员单位和各医疗机构联系；及时向上级报告突发事件伤病员情况；负责落实应急领导小组交办的其它工作。 （二）工作组织 1、医疗救治小组及医疗救护队 （1）医疗救治小组 组长：卫生院副院长（业务） 成员：
突发事件应急处理工作流程 1.0.0目的 本流程明确了营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 2.0.0适用范围 适用于各商场。 3.0.0工作原则 3.1.0保障顾客及员工人身安全为第一的原则； 3.2.0保障顾客权益不受侵害； 3.3.0保障公司利益不受侵害； 3.4.0保障稳定商场正常的经营秩序； 3.5.0态度谦和，处理快速； 3.6.0避免事态扩大化，将不利影响减少到最低。 4.0.0相关文件 4.1.0《专柜手册》 4.2.0《国家相关法律法规》 4.3.0《营运部个人绩效量化考核标准》 4.4.0《物业部个人绩效量化考核标准》 4.5.0《保安部个人绩效量化考核标准》 5.0.0职责 5.1.0分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人。 5.2.0商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任。 5.3.0分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故处理。5.4.0突发事件处理小姐，由店长为最高指挥，营运、物业、保安、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部 同时作为事件处理的督促部门。 5.5.0发生突发事件后，应第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并 同时进入紧急应急处理程序。 5.6.0分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 6.0.0处理流程
6.1.0顾客损坏商品物品 6.1.1若损坏的物品是属于商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾 客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： a) 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如通道狭窄，占道摆放）； b) 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如超出货架摆放、货架固定不稳等）； c) 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别特别的工艺品，，导购员没有为顾客示范操作或提示而造 成的损坏； d) 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； e) 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如小孩子拿笔在沙发上乱 画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； f) 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； g) 商品本身存在质量问题或安全隐患。 6.1.2若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可以先引导顾客到办 公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损坏的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。 当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 6.1.3若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到 部门赔偿金。 6.2.0顾客在商场丢失物品 6.2.1对顾客进行安慰，同时通知保安部协助共同处理； 6.2.2向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 6.2.3如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品 较为贵重，且顾客对商场进行指责或其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需要报警处理或代为报警处理； 6.2.4最后营运部负责相关事件处理人员应在交接班本上做详尽记录，并跟踪处理。 6.3.0顾客在营业现场受伤 6.3.1当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中药品进行消 毒、包扎等护理； 6.3.2当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治； 遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时处理
**********矿业有限责任公司 突发事件的应急防范措施 为构建**********预防各种突发事件发生的长效管理机制,提高快速反应与处置能力,将防患与处置工作纳入法制化、科学化与规范化的轨道。在市县安监部门的领导下,**********建立统一指挥、职责明确、运转有序、反应迅速、处置有力的应急处置体系,最大限度降低突发事件的危害,维护与确保**********的安全生产的稳定运行,特制订**********突发事件的应急防范措施。 一、编制原则: 突发事件就是指发生在生产内外由员工实施或以其为侵害对象的涉及破坏社会与生产安全秩序并造成人身财产严重损害的突发公共事件,具有难以预见、处置紧迫、危害严重与广泛影响的特点。突发事件包括人为或自然因素引起,具有突发性,对人身安全、工作与生活秩序、社会稳定等造成或可能造成严重影响或严重危害的各类紧急情况, 二、指导思想与组织领导 (1)坚持以“三个代表”重要思想为指导,遵循中央与省委关于“改革、发展、稳定”的战略方针,从改革、发展、稳定的大局出发,从讲政治、保稳定、促发展的高度,牢固树立“强化红线意识”的思想,增强政治意识、大局意识与责任意识,积极、主动、扎实、认真地做好预防与处置生产范围内突发事件的工作,为维护社会稳定,推进社会主义现代化建设提供良好的社会环境。 (2)**********成立了突发事件应急处置工作领导小组(领导小组成员名单附后),负责指挥、协调与组织**********重大突发事件的预防与处置
工作;对重大突发事件预防与处置工作作出决策,协调解决预防与处置工作中的重要问题;督促生产单位按预防与处置预定措施及时有效地开展工作;检查重大突发事件预防与处置工作落实情况。值班电话:3029*** (3)**********成立预防与处置突发事件领导小组,由总经理亲自负责突发事件的预防与处置工作。负责组织、承办生产区域内发生或可能发生的重大突发事件的具体工作。 (4)日常的安全生产应充分发挥监测预警的作用,监测预警要做到“防患先于救治”,监测预警就是防患的重要手段。各生产单位要对突发事件的发生、影响因素等进行有计划、系统地长期观察,细心积累并掌握第一手资料,认真研究随时出现的新情况,采取相应的防范措施,明确各类突发事件监测预警系统分工责任。 三、应急处置工作原则 1、事故报告原则 事故发生后,应立即向公司调度室汇报,公司调度室根据事故具体情况,确定就是否需要向上级安监部门及县、市政府部门汇报。 2、统一指挥原则 **********成立救灾指挥部统一指挥,充分调动各方面的救援力量,落实责任,科学组织,保证抢险工作及时、快速、有序的进行。 3、救人优先原则 坚持“以人为本”原则,切实把员工生命安全作为事故处置的首要任务,有效防止与控制事故危害蔓延扩大,千方百计把事故造成的危害与损失减少到最低限度。 4、及时抢险原则
教师如何处理课堂上的突发事件 三、处理好课堂突发事件还应注意以下几点： 1、教师在处理方式和方法上一定要灵活机动。对不同的对象采取不同的方式方法。在此，要求教师必须对学生的个性品质，家庭背等有一个充分的了解。对于学生来说，有的学生性格内向、不爱说活，自尊心很强；而有的属于外向型，活泼开朗；有的学生是“单亲家庭”。因此教师的教育方法要因人而异。 2、采取的手段要尽量多样化，否则学生如果了解到你的“那两下子”就会进行抵触式的“抵抗”。所以教师应尽量利用无声的眼神、表情、动作与有声的语言配合，方法多样进行教育，尽量使学生在心理上取得认同，并要防止学生行为上的反复。 3、教师的语言运用要恰当。对学生出现的问题，判断要准，要做到“一针见血”,不能然学生抓住你的“不是”，并且使用的语言要恰当准确、严爱有加，切不可过多的使用非教学语言，更不能讽刺挖苦。评价也要恰当准确，切合学生的实际。不能伤害学生的自尊心，以免引起学生的逆反心理和全体同学的反感。 4、课下处理要即时到位。对于课下要处理的问题一定要做到及时到位，切不可拖延。否则，一是达不到预期教育效果，同样的问题以后还会出现；二是长此以往，学生会对你产生一种“不严谨”、“好忘事”的印象。 总之，处理好课堂上的突发事件的确是一门技术，更是一门艺术。如果做得好，可以起到很好的教育教学效果，如果做得不好，很有可能会影响到教师以后的教育教学行为，可能会觉得学生很不好教。所以提高课堂的调控水平和突发事件的处理水平是提高教育教学质量的关键。让我们积极动脑，用方法、用爱心用行动来提高我们的课堂调控艺术吧！ 教师节就要到了，一位教师设计了这样一次语文实践活动，让学生自己动手为学校的教师制作贺卡，并让学生自己设计贺词。谁知在活动开始时，一位同学提出做贺卡是不环保的行为。如果你是那位教师，你会怎样处理这一“突发事件”？ 答案一首先肯定孩子的这一观点。进而引导孩子，让孩子们明白贺卡的种类很多种啊，比如电子贺卡，甚至可以用废旧纸张，包装袋等物，变废为宝。在这种没有局限的环境中，孩子们的想象天马行空，不仅开阔了孩子们的视野，充分发挥了孩子的想象力，更重要的是使环保的概念深入孩子的内心深处 每位授课教师，在自己的课堂教学中，或多或少会遇到一些与课堂无关的“突发事件”。对此，若处理得好，则会风平浪静，海阔天空；若处理得不好，遇会招来是非，甚至会影响师生情绪，进而影响班级和学校声誉。那么，在短暂的时间内，对课堂“突发事件”，应怎样巧妙处理呢？ 一、课堂“突发事件”类型 课堂“突发事件”，根据其性质可分为三类：干扰型、矛盾型、尴尬型。在每种类型中，根据存在主体的不同又有不同分类： 在干扰型“突发事件”中，由于干扰源的不同，可分为课堂内干扰型和课堂外干扰型。其中，在课堂内干扰型中又包含个体干扰型和集体干扰型。 在矛盾型“突发事件”中，主要包含学生个体与个体的矛盾，以及师生个体矛盾两种。 在尴尬型课堂“突发事件”中，重要主体是教师和学生。
第一篇、突发事件应急处理心得体会 突发事件应对与处置学习心得体会 突发事件应急处理心得体会 为深入贯彻落实党的十七大报告精神，坚持科学发展观，核心必须坚持以人为本，坚持从最广大人民根本利益出发谋发展、促发展，着力保障和改善民生，一断满足人民日益增长的物质文化需要，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。作为政府工作人员，人民的公仆，特别是领导干部要想成为推动科学发展、促进社会和谐的一分子，要想为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。这就要求我们干部加强自身素质的提高，势必不断加深对推动科学发展重要性和必要性的认识，自觉转变不适应不符合科学发展的思想观念，切实增强把握发展规律、创新发展理念、转变发展方式、破解发展难题、提高发展质量的能力，切实把科学发展观贯彻落实到经济社会发展各个方面。为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。 由全国干部培训教材编审指导委员会组织编写，中央纪委、中央组织部、中
央宣传部等36个部门和单位参与编写的科学发展主题案例材料作为第三批全国干部培训的通用教材，是党建读物的一本好书，我在工作之余挤出时间进行了学习，收获颇多，现就突发事件应急处理方面结合本地区实际谈几点体会，由于本人到镇工作时间较短，很多的人文、地理还不熟悉，谈的不当之处请大家给予批评指正。 一、突发事件的定义及分类、定级 对突发事件的定义，国内外各有其说，很难形成统一的定义，根据中华人民共和国突发事件应对法（2007年8月30日第十届 全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，法中所称突发事件，是指突然必然，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 从定义中不难看出界定突发事件有4个要件一是突发性，事件发生的准确时间、地点及危害难以预料，往往超乎人们的心理惯性和社会的常态秩序。二是破坏性，事件给公众的生命财产或者给国家、社会带来严重危害。危害往往是社会性，受害对象也往往是群体性的。三是紧迫性，事件发展迅速，需要及时拿出对策，采取非常态措施，以避免事态恶化。四是不确定性。事件的发展和可能的影响往往根据既有经验和措施难以判断、掌控，处理不当就可能导致事态进一步扩大。
第一篇、突发事件应急处理心得体会 学习突发事件的应对与处置的心得体会 突发事件应急处理心得体会 为深入贯彻落实党的十七大报告精神，坚持科学发展观，核心必须坚持以人为本，坚持从最广大人民根本利益出发谋发展、促发展，着力保障和改善民生，一断满足人民日益增长的物质文化需要，走共同富裕道路，促进人的全面发展，做到发展为了人民、发展依靠人民、发展成果由人民共享。作为政府工作人员，人民的公仆，特别是领导干部要想成为推动科学发展、促进社会和谐的一分子，要想为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。这就要求我们干部加强自身素质的提高，势必不断加深对推动科学发展重要性和必要性的认识，自觉转变不适应不符合科学发展的思想观念，切实增强把握发展规律、创新发展理念、转变发展方式、破解发展难题、提高发展质量的能力，切实把科学发展观贯彻落实到经济社会发展各个方面。为努力实现经济社会又好又快发展，全面建成小康社会、加快推进社会主义现代化贡献力量。 由全国干部培训教材编审指导委员会组织编写，中央纪委、中央组织部、中
央宣传部等36个部门和单位参与编写的科学发展主题案例材料作为第三批全国干部培训的通用教材，是党建读物的一本好书，我在工作之余挤出时间进行了学习，收获颇多，现就突发事件应急处理方面结合本地区实际谈几点体会，由于本人到镇工作时间较短，很多的人文、地理还不熟悉，谈的不当之处请大家给予批评指正。 一、突发事件的定义及分类、定级 对突发事件的定义，国内外各有其说，很难形成统一的定义，根据中华人民共和国突发事件应对法（2007年8月30日第十届 全国人民代表大会常务委员会第二十九次会议通过，法中所称突发事件，是指突然必然，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。 从定义中不难看出界定突发事件有4个要件一是突发性，事件发生的准确时间、地点及危害难以预料，往往超乎人们的心理惯性和社会的常态秩序。二是破坏性，事件给公众的生命财产或者给国家、社会带来严重危害。危害往往是社会性，受害对象也往往是群体性的。三是紧迫性，事件发展迅速，需要及时拿出对策，采取非常态措施，以避免事态恶化。四是不确定性。事件的发展和可能的影响往往根据既有经验和措施难以判断、掌控，处理不当就可能导致事态进一步扩大。
浅析地铁突发事件的应对措施 发表时间：2019-03-01T11:51:14.790Z 来源：《建筑学研究前沿》2018年第32期作者：周胜男张洋 [导读] 归纳了近几年世界上多起地铁突发事件发生的原因；提出了制定应对地铁突发事件体系时需考虑的原则及应对体系的基本框架；并对地铁突发事件应对体系的预防应对子系统、紧急应对子系统、事后恢复子系统进行了详细阐述。 哈尔滨地铁集团有限公司 摘要：归纳了近几年世界上多起地铁突发事件发生的原因；提出了制定应对地铁突发事件体系时需考虑的原则及应对体系的基本框架；并对地铁突发事件应对体系的预防应对子系统、紧急应对子系统、事后恢复子系统进行了详细阐述。提出了完善结构设计，以及建立高效的调度系统等预防措施，并给出了救援预案。 关键词：突发事件；应对措施 前言 地铁作为大容量公共交通工具，安全运营是其首要目标和基本原则。地铁突发事件不仅带来人员伤亡、经济损失，更重要的是会对国际政治局势及社会稳定带来很大影响。因此，在当前国际恐怖主义猖獗之时，地铁防灾救援系统该如何应对突发事件，是世界各国面临的重大课题。 1 应对地铁突发事件的原则 1.1 重视预防 谈及地铁突发事件的应对体系，往往就会把重点放在当发生突发事件时如何应对。但突发事件毕竟不是常态。如果预防工作做得好，其实也是在应对突发事件的发生。因此要意识到“预防”在构建地铁突发事件应对体系中的重要作用，并把预防突发事件纳入到突发事件应对体系中。 1.2 以大系统的观点设计应对体系 以往地铁突发事件的防治工作往往只着眼于在地铁系统内部发生突发事件时的应对措施，多强调单独某个硬件设施的设臵和完善，而没有从系统和全局上去认识。地铁是一个庞大复杂的系统，其正常运行涉及到多个环节。因此地铁突发事件应对体系的构建要从系统和全局上综合加以考虑。 1.3 加强硬件和软件两方面的建设 面对无法预料的突发事件，地铁需要配备先进监控系统、报警系统、消防系统等各项硬件设施。这是应对地铁突发事件的物质基础。然而从近几年来国内外地铁发生事故的案例来看，一些先进的硬件设施不能够有效地应对突发事件，还需要从软件方面的建设入手使硬件设施发挥最大的作用。 1.4 重视指挥协调的作用 一个完善的地铁突发事件应对体系需要人来指挥、协调。一旦地铁发生突发事件，往往需要多个部门通力合作。因此建立一个高效的调度指挥机构是十分必要的，以便在紧急状态下充分的调动各种人力、物力等资源，沟通协调各个相关部门，将突发事件可能带来的危害降低。 2国外地铁应对突发事件的现状 地铁客流量大，人员密度高，不易进行安全检查，且地铁空间相对狭小封闭，一旦发生恐怖袭击、火灾、水灾等突发事件，浓烟积聚不散；温度上升快，峰值高；人的心理恐慌程度大，行动混乱程度高；人员疏散难度大；扑救困难。 3 地铁突发事件应对措施 3.1 完善地铁结构设计 1）增设救援专用通道。当地铁发生突发事件后，救援人员可以通过救援专用通道快速进入地铁，而站内乘客可通过出入口通道向外疏散，从而提高事故处理效率。 2）增设地铁与临近高层建筑物的联络通道，并设置相应隔断门。当地铁出现突发事件后，乘客可通过联络通道进入临近建筑物，尤其是一旦出现水灾，可充分利用城市高层建筑物的优势疏散乘客；人员疏散完毕后，立即关闭隔断门。 3.2建立先进的安全装置和消防系统 地铁安全装置一般包括列车监控系统、列车报警按钮、紧急报警电话、车门紧急解锁手柄、司机室与车厢通道门的紧急拉手、列车头部紧急疏散门、车站紧急停车按钮、车站智能烟感探头、车内的紧急照明、通风系统、供电系统和诱导疏散系统[2]。 地铁消防设施一般包括列车上的灭火器，站厅及站台上的消防栓、灭火器，自动水喷淋装置，车站和区间隧道内的排烟装置，防淹门等。特别是在车站的出入口附近应设有与外部消防车接口的消防栓，方便外部救援力量的支援。 3.3 建立果断、可靠、高效的调度指挥系统 调度指挥中心负责各条线路的日常行车指挥工作，维持列车按时刻表的要求正常运营以及在非运营时间内进行施工维修安排（调度工程车运行）。调度指挥中心人员应具备现场实际工作经验，具备丰富的运营经验和综合素质，对地铁有关设备的性能、原理、功用、操作程序以及全线环境充分了解和熟悉。在突发事件发生时能果断、高效地指挥乘客疏散和逃生，指挥消防人员快速营救。 3.4 制定地铁安全教育计划 1）充分发挥乘客的监督举报作用。加强对市民进行地铁安全乘车意识的教育，减少由于乘客失误而产生的地铁运营事故。充分发挥群众的监督作用，在任何一个地方出现可疑人员立即举报，有效防范在大城市随机可能会发生的袭击。 2）加强对地铁工作人员的教育。务必加强对工作人员的法制教育、技术教育、安全教育和职业道德教育，工作人员要牢记“安全第一”的运营准则，任何时候都不能麻痹大意。 3.5 启动突发事故应急预案 主要内容应包括：指挥系统组织构成，应急装备的设置（主要包括报警系统、救护设备、消防器材、通讯器材等），事故处理与恢复
教师如何处理这些课堂突发事件 1. 学生打瞌睡，“呼噜声”一下子把全班同学的目光吸引了过去，教师如何处理? 教师首先要稳定自己的情绪，千万不能在学生面前发脾气，否则会失去教师的威信，也会影响全班同学的情绪和课程进度。教师可以让他的同桌把他叫醒，用平和的语气对说：“现在这个天气比较容易使人想睡觉，但睡着的话容易着凉，着凉可能就会生病，生病就不好了。同学，你觉得想睡觉得话，可以站起来，等到不困了再坐下来。” 2. 如何处理迟到的学生? 首先，要了解孩子吃到的原因，是不是有特殊的情况。在处理迟到的问题上分两种情况来看。对于偶尔迟到的学生，不要小题大做，让他们明白迟到是不对的，有事要提前让家长或同学帮忙请假;对于连续迟到的学生，教师要引起注意，调查迟到的原因，和家长及时沟通，安排好同小区的同学做好监督，不让他迟到。 3. 如何处理有矛盾的两个学生? 当学生发生冲突时，教师要稳定自己的情绪，不要不分青红皂白地将同学批评一通，因为你的处理方式将直接影响到学生。学生往往会模仿老师的方法来处理问题。而且，对于未曾了解清楚、未能把握全过程的事情，教师切忌急于下定论，造成“错案”。当学生之间发生矛盾或冲突时，教师应该及时到场，，向当事人询问事情的前因后果，有时也可以从旁观的学生那里得到信息。然后应该让当事人双方冷静下来，并且回避其他同学，以免激化矛盾。在学生冷静后，让学
生先反省，先谈自己的过失。因为孩子大多开口就会说“他怎样怎样”把责任推在别人身上。让学生说说自己，可以是他自己意识到在矛盾中自己应负的责任，然后引导学生、主动承认错去、主动地向对方表示歉意，化解双方的矛盾。 4. 如果有学生在课堂上故意刁难，你该如何应对? 面对故意刁难自己的学生，首先不可以正面回击，不可以着急，先冷处理一段时间，然后可以找其谈话，甚至可以告诉他：“老师需要你的支持和帮助，就像你也需要别人的支持一样”，用真诚打动他，并在今后的日子里，逐渐树立威信。 5. 有一天，你上课的时候，学生向你提出了一个你也不知道怎么解答的问题，你准备怎么办? 首先我会说，“这位同学提的问题很好，说明你认真思考，在座的其他同学有没有谁有自己的看法?老师对这个问题也了解的不多，这道题我记下了，回去再仔细想想，明天给你答复”然后，第二天课前或者下课后要记得去回答学生的这个问题。最重要的一点是不能不懂装懂，欺骗学生。
面对安全突发事件的应对与处理 从教二十年，任班主任更是长达十年，带过的学生无数，也见证并参与处理了很多的学生安全事故。运动会上学生的突然晕倒，课堂上学生的休克，课间学生玩闹时的伤害，大大小小的安全事故让我认识到：突发事件学校要处理得当，并且和家庭及时沟通，才能赢得学校的发展，家庭的稳定。 2010年，我担任七年级九班的班主任。五月份的一个中午，我刚到班上没多久，两个女生急匆匆闯进教师，告诉我说我们班一个男生在校门口骑自行车撞到了一个女生，让我去处理。等我赶到现场，看见那个女生脸色苍白，被搀扶着坐在校门口的椅子上，年级领导正在询问。我和女生班主任都和家长及时联系，简短的告知情况，请他们迅速到学校来。经询问我们了解了整个事件的经过：我们班男生着急赶往学校，前面三个女生并排走在前面，男生从旁边快速经过时挂住了女生，女生摔倒在地。女生虽没有明显外伤，但被撞伤后头晕头痛，言语表达稍有迟钝。和领导沟通后，决定先送女生去医院检查。在我们送女生的同时告知家长赶往医院。到医院后和家长汇合，告诉他们先给孩子检查看病，其它事情暂后协商。两位家长看到学校如此积极处理，都表示配合学校工作。经诊断：女生有轻微脑震荡，需留院观察。这时我们大家才放下心来。 学生留院观察期间，学校领导、班主任和男生家长都先后到医院慰问，并和女生家长交流了整个事件的经过。经学校协商，两个孩子都有责任，男生家长赔付全部医疗费，女生家长承担误工费，学校积极协助办理保险业务。女生住院三天后继续到校上课，事件得到妥善解决。 这件事让我认识到：学生发生突发事件后，第一，学校应高度重视，第一时间先送学生到医院检查，任何小伤也不能大意；第二，事情发生后及时与家长取得联系，并做好沟通工作，妥善的处理好受伤学生的善后工作，和平解决事件；第三，在医院或者急救中心治疗过程中，学校应有专人在场，了解情况，安慰家长，帮助看护。 在关注生命的时代，对于一所学校来说，安全教育应是头等大事，这是关系到学校的生存和发展，更关系到社会的稳定。因而安全教育应以预防为主，未雨绸缪，尽量使突发事件不发生或少发生，使发生了的突发事件灾害减少到最低限度
施工期间突发事件的预防和处理措施 一、停水停电事故预防和处理 1、项目部设专人和供电、供水部门联络，准确了解供电、供水情况，并及时向项目部经理反馈异常情况。 2、项目经理根据供电、供水异常情况，统筹调整工序、工时，防止窝工、停工现象的发生。 3、工地设30立方的蓄水池二个，停水前蓄满水。 4．、准备柴油发电机二组，停电时满足主要设备用电。 二、暴雨状态应急处理 1、注意气象部门的天气预报，暴雨来临之前作好以下工作： 2、停止受暴雨影响较大的土石方开挖、沥青混凝土等作业，做好善后安排，以策安全。 3、采用可靠的手段围蔽变配电设备等。 4、施工机械设备撤出基坑或停放在地形较高、排水顺畅的地方。 5、检查排水设备的可靠性，增加排泄水通道。按预报雨量的大小，增设临时排水沟槽，备足抽水机具。 6、检查基坑坡面，特别是受水流冲刷较强的坡面采取临时支护等措施。 三、降雨过程中，拟采取以下措施减小其影响。 1、停止露天作业，设专人巡回检查。 2、施工便道、料库、机修区段，生活区段及时将水排至低洼处或排水管道。
3、开挖基坑及其它低洼处用大功率抽水机随时抽至排水管网。 4、必要时，用草袋装砂围蔽受洪水影响较大的明挖段的施工便道。 5、对变配电设备设置可靠的防雷装置并设专人看守。 四、突发交通事故预防和处理 1、成立交通疏导小组，设专人配备专用设备（反光服、制服、口哨、指挥棒等）协助交警进行施工期间地面车辆、行人的交通疏导。 2、在道路转角和分叉处设置醒目的交通标志及栏杆，防止车辆、行人随意穿行。 3、工地设应急事故医务室，配置常用医疗器械，并与附近医院建立协作关系，遇有交通伤亡事故，积极配合当事人迅速撤离现场接受治疗，并尽快恢复正常交通。
让我们一起唱好课堂“小插曲” 令狐文艳 ——教师如何处理课堂突发事件 内容摘要： 让学生学的轻松快乐，轻负高效是每位教师教学的最高追求。如何实现教学的“高效”？每节课的高质成为教学高效的保证和前提。而每节课的高质除了课前教师的精心备课，如何唱好课堂中的“小插曲”就显得尤为重要。本文就课堂中常见的突发事件做个简单的归类，并试着在遵无定法的事件中找到解决的方式，期待从中受到启发，继而提高处理课堂突发事件的能力。 关键字：课堂教学突发事件解决方式 在我们日常的课堂教学中，你一定遇到过上课时突然飞进教室一只小鸟或是一位女生突然伏在课桌上哭了，亦或者低年级的课堂上会两个男生竟然突然打了起来，公开课上突然有人大声报告等等情况，你会如何处理？处理课堂突发事件，前提是要有爱心和耐心，其次是要讲究艺术和方法。处理得当，会让你的课堂更加地出彩，也许还会改变你在学生心中的印象。 一、课堂突发事件的种类 1、“自然灾害”----来自大自然的干扰
课堂教学不是封闭的，因此，课堂教学不可能完全隔断外界的干扰，在“真空”中毫无干扰地学习。比如，教室内正在上课，忽然室外一辆汽车呼啸奔驰而过，或天气骤变，影响了室内光线，亦或是蜜蜂小鸟作为“不速之客”飞进教室，“吱吱喳喳”地叫个不停，顿时，教室里可能就会乱作一团，尤其是低年级的课堂。 2、“人为疏忽”----由于教师本身的疏忽 老师们可能都有这样的体会，一节课，无论课前做了多么充足的准备，在课堂中有时候就会出现一些意想不到的情况。比如，某个教学用具忘拿了；使用多媒体教学时，电脑突然失灵了，特别是上公开课前，老师们总是做了充足的准备，一遍又一遍地完善教案，精心挑选教学用具，计算好每个环节的时间……但有时候，往往越是到了这种大场合，关键时候，越是会出现意料不到的突发事件。 3、“不速之客”----来自学生的各种因素 案例一：一次音乐课，刚上课不久，严老师刚提出一个问题，话音刚落，突然听到一名学生大声喊道：“老师，某某把我掉下来的橡皮拾了就不给我了！”只见这个学生一幅气急败坏的样子扭身对着全班同学喊叫着。课堂轰一下就乱了，学生们你一言我一语的议论着，然后又把目光齐刷刷地投向严老师，期待着老师的评判。严老师是我们学校有着十几年工作经验的音乐老师，学生对于音乐课可能不太像对待语文数学那样的专心，如果一味地发火只会破坏了音乐课的气氛，严老师想
《中华人民共和国突发事件应对法》和应急知识复习题 一、单选题 1.按照社会危害程度、影响范围等因素,自然灾害、事故灾难、公共卫生事件分为( A ) A、特别重大、重大、较大和一般四级 B、特别重大、重大、较大三级 C、特别重大、重大二级 2.个人违反突发事件应对法，导致突发事件发生，给他人人身造成损害的，应当依法承担（C ）。 A、行政责任 B、刑事责任 C、民事责任 3.按照社会危害程度、影响范围等因素，自然灾害事件可以划分为（C ）。 A、二级 B、三级 C、四级 4.突发事件最基层的行政责任主体是（ B ）。 A、乡镇人民政府 B、县人民政府 C、市人民政府 5.采取突发事件应对法的措施仍然不能控制事态发展时，相应的应对措施是（B ）。 A、尽快修改相关法律条文 B、宣布进入紧急状态 C、静观事态发展 6.突发事件的预防与应急准备、（C ）、应急处置与救援、事后恢复与重建等应对活动，适用突发事件应对法。 A、监测与预报 B、监测与预防 C、监测与预警 7.（C ）应当无偿开展突发事件预防与应急、自救与互救知识的公
益宣传。 A、个人 B、企业事业单位 C、新闻媒体 8.关于《中华人民共和国突发事件应对法》的施行日期，以下四项中哪一项是正确的（B ）。 A、2007年8月30日 B、2007年11月1日 C、2008年1月1日 9.某区某单位未按照规定采取预防措施，导致发生严重突发事件，根据突发事件应对法的规定，某区人民政府可以对其处于最高额度（C ）的罚款。 A、5万元 B、15万元 C、20万元 10.突发事件应对法规定，可以预警的自然灾害、事故灾难和公共卫生事件的预警级别分为四级，即一级、二级、三级和四级，分别是下列何种颜色标示（A ）。 A、红、橙、黄、蓝 B、红、黄、橙、绿 C、红、黄、绿、蓝 11.突发事件预警信息包括可能发生的突发事件的类别、（C ）、起始时间、可能影响范围、警示事项、应采取的措施和发布机关等。 A、事件经过 B、救援措施 C、预警级别 12.特别重大、重大突发事件应急处置工作结束，或者相关危险因素消除后，现场应急指挥机构予以（B ）。 A、保留 B、撤销 C、升级 13.特别重大、重大突发事件及其先期处置的相关情况信息上报，除特殊情况外，最迟不得超过（ B ）报省政府应急办，同时通报有关地区和部门，并及时反馈后续处置情况。
浅谈如何预防和应对突发事件 突发事件，是指突然发生，造成或可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发事件往往会危害社会、危及公共安全，造成公共危机。近年来，突发事件频繁发生，而对突发事件应急处理直接影响着社会公共安全和稳定，因此，对突发事件的应对处理研究越发被人们重视。 《左传》有言：“居安思危，思则有备，备则无患。”预防为上的原则，是突发事件应对工作的核心原则之一。其基本含义是一切突发事件的应对工作，都必须把预防和减少突发事件的发生放在首位，做到防患于未然。当然，突发事件多种多样，有些是可以预防和提前消除的，有些则是无法避免的，像地震、洪灾等，但可以通过各种预防性措施将危害减轻至最低。因此，预防能最大限度地减少突发事件中的人员伤亡和财产损失，最好的危机管理就是预防危机的发生。突发事件的预防及应对主要包括开展应对突发事件培训、健全有效的应对机制、普查和消除风险隐患、加强信息预警和报告工作、组织必要的训练与演练等。 一、开展应对突发事件的培训 （一）对各级领导和公务人员应急管理的培训 突发事件应对工作的专业性很强，应急管理是一门科学。
各级领导和公务人员担负着组织、指挥应对突发事件、确保公共安全的重要职责。党政机关的领导和广大公务人员也只有掌握相应的应急管理知识，才能有效履行职责，保证人民生命财产安全。世界各国都高度重视对行政机关领导和有关公务人员的应急管理知识培训，并建立健全了相关制度。俄罗斯联邦政府规定，政府内政部、紧急情况部等 8 个强力部门的领导必须参加有关讲座，89 个联邦主体领导人和强力部门的领导还定期在紧急情况部下属的民防学院接受民防知 识的培训。俄罗斯紧急情况部各地区一般都设有负责培训工作的动员准备局，该局的一项主要职责是对行政机关干部进行培训。意大利各地方政府也建立了培训制度，设立了专门负责行政机关干部、有关应急工作人员培训的办公室，政府主要官员和管理人员要分阶段接受培训。德国也建立了完善的专业培训系统，设立了中央培训进修机构，其重要任务是加强联邦和各州共同管理危机的职能，加强各救灾组织机构的协同能力，以及指挥领导者、管理人员和专业技术人员的能力，并增进国内外相互交流。结合各级政府日常工作，对于防汛、防火、以及各类群体性突发事件就要做到未雨绸缪，加大宣传和培训力度。而对领导干部的培训，应当着重提高以下几种能力： 一是要着力培养和提高领导干部敏锐的鉴别能力。突发 事件在其酝酿、发生、发展过程中，必然会表现出一些不易