通信行业特有工种职业技能鉴定理论试题
工种: 电信营业员 等级:高级
一、填空题：（每空0.5分,共10分）
1、职业道德是指与本行业和本岗位的社会地位、功能、权利和
义务相一致的，并要求每个从业者遵守奉行的 和行为规范。
2、中国网通集团公司的服务理念是： ，竞合创造力量， ， 服务编织未来。
3、涉及产权的档案，与用户签订协议合同、用户记录卡、业务登记单、外国用户资 料,长期保存。有效期已终止的用户协议合同更换下来的旧用户记录卡，继续保 存 。
4、电子数据互换（EDI ）包括计算机应用、通信网路和 。
5、《山东网通公司客户挽留工作管理办理》中规定：因拆迁、城市改造等区域的客户
由于线路不到位，尽可能推荐使用
并采取集中登记办理的方式。
6、
计算机主要应用在科学计算、信息处理、计算机辅助设计、过程控制和
。 7、现金退款只限私费住宅用户，单位退款一律通过 。
8、电话智能网业务是在网上叠加智能网后开发的电话卡业务、
、 等。
9、各种现金收款与退款一律由
与用户办理手续。 10、小灵通增值业务包括灵通在线、 、 等。
11、目前，电信企业推向社会的宽带接入有 、HOME-PNA 、 的三
种接入形式。
12、DDN 业务入网开通时限最长不超过 小时，一般DDN 用户的障碍修复时
限最长不超过 小时。
13、Please tell me how to set up my voice mail service 译成中文是 。
14、营业员应严格执行 制度，不准离岗串岗，不准做与工作无关的事情。
15、电信企业的服务内容包含：售前服务、售中服务、售后服务和。
题目中的括号内,每题1分,共15分）
1、客户通过拨打（）可以对多功能橙卡进行充值，设臵
和修改亲情号码、主叫绑定、缩位卡号、缩位拨号等。
A、116117
B、17961
C、116116
D、196300
2、因电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原
因影响用户使用超过（）小时或影响重要用户使用的，应在（）小时以前告知所涉及用户，并事先报电信主管部门备案。
A、12，48
B、24，72
C、24，48
D、12，72
3、数据消息处理业务常被称作（）。
A、增值业务
B、分组业务
C、数据业务
D、传输业务
4、800本地通话费是（）元/分钟。
A、0.5
B、0.3
C、0.15
D、0.10
5、（）属于免费程控电话业务。
A、呼出限制
B、闹钟服务
C、呼叫等待
D、来电显示
6、公用电话的服务时间，有人值守的每日不少于（）小时，无人值守的投
币卡式公用电话昼夜对外开放。
A、8
B、10
C、12
D、16
7、一般主机箱背面至少有（）插口。
A、4个
B、5个
C、6个
D、7个
8、可以拨打（）购买宽带中国会员卡充值卡。
A、116117
B、116116
C、16891122
D、116800
9、市话专线用于传递数据信号，其速率在（）毕特以下的，按普通专线
月租费标准收取。
A、1200
B、800
C、1000
D、1500
10、用户线路因局方原因阻断时间连续5天，应减免（）月租费。
A、按天数
B、半个月
C、一个月
D、不减免
11、计算机网络根据地理覆盖可以划分局域网、城域网、（）和全球网。
A、广域网
B、虚拟网
C、数据网
D、互联网
12、齐鲁热线的网址是（）。
A、https://www.doczj.com/doc/827464403.html,
B、https://www.doczj.com/doc/827464403.html,
C、https://www.doczj.com/doc/827464403.html,
D、https://www.doczj.com/doc/827464403.html,
13、（）不属于ADSL特点。
A、操作简单
B、一线多能
C、安装简便
D、非对称上下行速率
14、企业直线的接入码是（）。
A、116800
B、11801
C、800
D、4006
15、电信市场按开发层次可以分为现实市场和（）。
A、国内市场
B、国际市场
C、潜在市场
D、卖方市场
选、少选、错选都不得分。每题1分，共15分）
1、WAC分机用户功能包括（）。
A、网内呼叫、呼叫网外
B、网内呼叫限制、网外呼叫限制
C、远端接入
D、鉴权码呼叫
2、综合业务数字网ISDN可分为（）。
A、20B+D
B、2B+D
C、10B+D
D、30B+D
3、电信业务经营者必须遵守国家电信主管部门的有关（）。
A、政策
B、规定
C、法规
D、标准
4、不宜指派的号码是（）。
A、暂拆保留号码
B、接有局间选择电话
C、已发现常有错号的号码
D、已拆除的私人电话号码
5、电信用户要求提供（）等服务清单的，电信业务经营者应当免费提供。
A、数据通信
B、国内长途通信
C、信息服务
D、市话通信
6、互联网及相关服务可分为（）层次。
A、互联网（骨干网）
B、互联网服务提供者
C、互联系内容提供者
D、互联网客户使用者
7、（ ）属省内电话卡业务。
A 、201
B 、17960
C 、17908
D 、17909 8、小灵通的优点包括（ ）。
A 、移动通信
B 、绿色环保
C 、超长待机
D 、语音清晰 9、闹钟服务不能与（ ）同时使用。
A 、缩位拨号
B 、呼叫等待
C 、呼叫转移
D 、免打扰服务 10、电信企业的售中服务包括（ ）。
A 、热情周到地接待客户
B 、为客户当好参谋
C 、电话受理各项业务
D 、现场向客户传授知识 11、IC 卡电话不需插卡即可拨打（ ）。
A 、110
B 、119
C 、114
D 、122 12、（ ）属于模拟专线业务。
A 、帧中继
B 、长话
C 、警报
D 、火警
13、《电信服务标准》规定，电信业务经营者提供电信服务时，应公布其（ ） 等内容。应在营业场所明显位臵公布收费项目和资费标准。
A 、服务项目
B 、服务时限
C 、服务范围
D 、服务承诺 14、市话工程割接可分为（ ）等几种情况。
A 、跨局割线
B 、本局割号
C 、割接
D 、本局割接 15、客户服务人员在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。 其中“三不”是指（ ）。
A 、不说推卸责任的话
B 、不推卸应该办理的业务
C 、不责备、埋怨客户
D 、不使用生硬语言
四、判断题：（在题前括号内正确的画“√”号, 错误的画“×”号,每题1分,共15分）
（ ）1、本地电话月租费采用计时、计次、计距离的复式计次收费方法。 （ ）2、移机不改号业务又称为“号码携带”，根据客户需求可免费办理。 （ ）3、会议电话业务是不同地点的用户之间，利用电话电路召开会议的电话业务。 （ ）4、圣诺邮箱分为普通型、增强型、精英型三种。
（ ）5、4008业务是中国网通公司继800智能网业务之后的又一项智能网业务。
（ ）6、ADS Ｌ上行速率最高可达到512K 。
（ ）7、基础电信就是在电信网上传送数据，包括公共电信传送网络和公共电信
传送服务。
（ ）8、根据信息产业部规定，少于5秒的长途话单为超短话单，对于超短话单 免收通话费用。
（ ）9、临时电话、临时专线的使用期在一个月以内（含1个月）。
（ ）10、巨额电信费用是指突然出现超过电信用户此前五个月平均费用3倍以上 的费用。
（ ）11、企业邮箱业务可以用企业自己的域名做后缀。
（ ）12、呼出限制业务K=3时代表电话限制国内国际长途，只能拨打市话。 （ ）13、800被叫付费业务可支持异网移动电话拨打。
（ ）14、FTTB+LAN 是一种利用光纤加铜缆方式实现的宽带接入方案。 （ ）15、拨打121天气预报电话应收取信息费和市话费。
五、名词解释：（每题3分,共9分）
1、绿色上网业务
2、代办工程
3、移机不改号业务
六、简答题（共18分）
1、登录宽带中国有哪几种方式？（4分）
2、简述首问责任制的含义及公约。（10分）
3、什么是机卡分离小灵通？它是如何收费的？（4分）
1、客户反映自己安装1M的ADSL
请列举四个影响ADSL网速慢的原因？并写出1MADSL的上行速
率和下行速率。
2、一普通住宅固定电话（基本月租费24元），其电话5月份使用情况如下：
5月1日6：56：00—7：05：00拨打深圳长途；
5月6日15：10：00—15：17：00使用17909拨打上海长途；
5月8日9：38：00—9：44：00使用96200拨打区间电话；
5月12日20：06：00—20：35：00拨打8008205555；
5月18日13：08：00—13：13：00拨打澳门长途；
5月26日19：45：00—19：48：00使用17909拨打法国长途；
5月1日—5月28日共拨打市话222次；
请问客户6月份产生的各项电话费分别是多少元？合计多少元？
（列出计算步骤）
电信运营商营业厅现场管理体系与方法 前言 营业厅现场管理水平的高低将直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等，进而决定客户是否满意。因此，运营商的各级服务管理者都把营业厅台的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来，营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大，营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。 正文 在营业厅现场管理方面，电信运营商的管理人员常常有以下的困惑：首先，从客户界面来看，营业厅效率低下，业务承载能力差，客户量稍大时营业现场秩序就很混乱；三方检查或公司领导来时营业厅的秩序就会明显较好，而之后保持时间不长；在营业厅经常找不到现场管理者。其次，从厅台管理者的角度来看，他们能意识到现场管理的重要性，但是常常被后台各种各样的事情缠住，脱不开身到前台来；有那么多的服务规范告诉营业员怎么做是正确的，但是营业员就是不自觉遵守，一没人监督状态就松懈了。 营业厅现场管理需要解决如下问题：现场管理要管什么（WHAT）：现场管理的内容和范围；现场管理要怎么管（HOW）：现场管理有哪些标准、规范和工具；谁是营业厅现场管理者（WHO）：厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么；现场管理需要哪些支撑（SURPPORT）：营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。 一、传统制造业的现场管理 1. 传统制造业对现场的定义：广义上，凡是企业用来从事生产经营的场所，都称之为现场。如厂区、车间、仓库、运输线路、办公室以及营销场所等。狭义上，企业内部直接从事基本或辅助生产过程组织的结果，是生产系统布置的具体体现，是企业实现生产经营目标的基本要素之一。现场管理也就是对广义和狭义的现场管理的总称 2. 传统制造业对现场管理的定义：现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人（工人和管理人员）、机（设备、工具、工位器具）、料（原材料）、法（加工、检测方法）、环（环境）、信（信息）等进行合理有效的计划、组织、
市场营销毕业论文 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
题目中国电信天翼的品牌策略研究 学号 学生姓名 指导教师 摘要 电信业新一轮重组后，形成了中国电信、中国移动、中国联通三家全业务 运营商。通过新一轮重组，三家主要运营商的经营范围，包括区域和业务，似 乎都站到了同一个起跑线。4G大战，品牌先行。中国电信的“天翼”以“互联 网手机”为卖点，借助立体造势以及各级分支机构的联动推广，在品牌推广上 获得了空前的成功。随着4G业务的不断发展，4G业务的个性化、差异化、人性化将会越来越明显，公众用户的业务需求也会趋向于专业化。3G面世至今，已 经有了一个初步的发展，目前，市场上的4G品牌有电信的“天翼”、移动的 “4G”、联通的“沃！”形成接近于三足鼎立的势态。虽然“天翼”品牌发展 至今已有不小成就，但就整体而言依然有很多问题和隐患。本文通过分析“天翼”品牌发展中出现的问题，做出了几点改进策略，并对现阶段通信市场上的 3G品牌培育提出了自己的一些建议。 关键词：天翼，品牌策略，品牌培育 Abstract After a new round of restructuring of the telecommunications industry, formed a China Telecom, China Mobile, China Unicom three full-service carriers.Through a new round of restructuring, three major carriers operating range, including regional and business, seem to point to the same starting line.3G World War , the brand first.China Telecom's "Wireless LAN" to "Internet phone" as a selling point, with three-dimensional momentum and branches at all levels of linkage promotion, brand promotion was a huge success.With the continuous development of 3G services, 3G service personalization, differentiation, human will be more and more obvious, public users will tend to be specialized
电信营业厅实习总结 电信营业厅实习总结 紧张又充实的生活又告一段落了，我们肯定学习到了不少学问，该一下这段时间的得与失，好好写份实习总结了。千万不能认为实习总结随便应付就可以，下面是精心的电信营业厅实习总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。 通过这四个月的实习我收获颇多，实习期间分为三个阶段，在xxx营业厅的两个月我学习了客户关系管理系统的操作，熟悉了营业前台的服务，电信产品的的套餐和新接收的CDMA的套餐，通过这阶段的学习我能够单独的面对顾客的投诉和要求，并为其提供服务，在学习电信业务的同时我也学习了服务的规范和服务态度，丰富了我以前在校所学不到的社会，电信新员工实习总结。 接下来是在设备维护安装监控组实习，这个阶段的实习主要是了解电信的网络结构和各种业务的实现的流程，知道了97系统中装机拆机业务变更等各种工单的流程走向，流程中各个部门的操作，了解各种业务的实现步骤，知道电信网络的组成，设备类型、功能，及业务功能的实现，了解各种设备的告警和处理步骤，知道故障处理部门、时限、流程、并能进行派单，通过这阶段的学习，我学会了基本的网管和数据录入业务，并在老师的带领下参观了机房，对自己的所
学的东西有进一步的了解。第三个阶段是在客户支撑室，我学习了全球眼的业务流程和故障派单程序，并了解了全球眼的种类，并学习了录单对前个阶段在设备维护组的学习有了更深入的了解。 四个月的实习期就这样很快结束了，我学到了不少的东西，也留下了不少的遗憾，本想再学习下营业的投诉的处理技巧迫于时间紧迫，一直没能学习。在实习期间同事之间关系融洽，各位老师和各位领导对我们新员工都非常的'关心，不但在业务上，在生活上也给于了极大的关心，让我感受到了家一般的温暖。我希望自己在新的岗位上能有个全新的开始，以全新的面貌迎接新的工作。 不知不觉间，两周的营业厅实习已经结束了。掐指细算，实际只在店里待了十来天的时间。 收获与遗憾并存，快乐与郁闷交杂。 营业厅实习环节我被分在九鼎百脑汇东店，很幸运，据说是九鼎两个明星店之一。 总的来说，我们店的店员很年轻也很敬业还很专业，对人没有过分的热情但很朴实也很随和。进店第一天我就发现现实与理论的差距——条框式的不能“坐、倚、靠”人性化管理。制度是死的，人
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
电信07级毕业设计题目及说明 1、基于单片机的数字电压表的设计 设计一个简易数字电压表，测量电路由A/D转换、数据处理及显示控制等组成，控制系统采用AT89C52单片机，可以测量0-5V范围内的8路输入电压值，并在4为LED数码管上轮流显示或单路选择显示，要求其测量最小分辨率为0.02V。 需要学生具有较强的单片机设计编程能力。 2、基于单片机的时钟计时器的设计 时钟计时器要求用单片机及6位LED数码管显示时、分、秒，以24<小>时计时方式运行，能整点提醒（采用短蜂鸣表示，蜂鸣次数代表时间），使用按键开关可以实现时、分调整，秒表/时钟功能转换，省电（关闭显示）及定时设定提醒（蜂鸣器）等功能。 需要学生具有较强的单片机设计编程能力。 3、超声波测距器的设计 超声波测距器可以应用于汽车倒车、建筑施工工地以及一些工业现场的位置监控，也可以用于如液位、井深、管道长度、物体厚度等的测量。器测量范围为0.01-0.04m，测量精度为1cm。测量时与被测物体无直接接触，能够清晰、稳定地显示测量结果。 需要学生具有较强的单片机设计编程能力。 4、4个16×16点阵LED电子显示屏的设计 设计一个能显示4个16×16点阵图文LED显示屏，采用动态扫描的显示方法，要求能显示图形或文字，显示图形或文字应稳定、清晰，图形或文字显示有静止、左移或右移等显示方式。采用单片机控制，单片机可采用89C51或其兼容系列的芯片。 需要学生具有较强的单片机设计编程能力。 5、数控调频发射器的设计 当前，在学校外语语言听说教学中经常使用小功率的调频广播器，这种调频广播器在老师上课时可携带到教室随时使用，学生可用调频收音机带耳机收听，大大缓解了语言实验室使用紧张的状况。但是这种调频广播器出厂时频率是固定的，当使用的教室较多时，相邻教室采用的发射频率较接近时，会产生串音现象，影响使用效果。 采用Rohm公司生产的调频发射专用集成电路BH1415F设计一个数控调频发射器，可在80.0-109.9MHz范围内任意设置发射频率，可预置11个频道，发射频率调整最小值为0.1MHz，具有单声道/立体声控制，可广泛应用于学校无线广播、电视现场导播、无线演说等场所。采用单片机AT89C52控制。 需要学生具有较强的单片机设计编程能力。
第一篇药店营业员自我评价 《2017药店营业员辞职申请书》 药店营业员辞职申请书 尊敬的店长 您好! 在您如此繁忙的时候，给您写这份申请，提出辞职，实属不该，但我清楚地记得自己的理想和抱负，记得对自己的承诺，所以经过慎重的考虑我决定辞去现有的职务，离开贵药店。希望您在百忙之中能够审阅我的申请，并批准。 进药店做营业员已经三个月有余了，在药店的这些时间我学到了很多东西，同事们都很照顾我。不管是在技术上的还是为人处事，都让我受益非浅。药店的整体实力特别好这让我很是钦佩，尤其是市场部员工业务能力特别强，使药店一直处于一个非常良好的运营状态。我很感激药店能给我一个这样的学习和实践的机会!
我的理念是做一切不可能的事，用实力来完成自己的梦想，现在的工作真的让我不能照顾自己，我希望领导准许我换一个工作环境。交接工作可能需要一段时间，但是我希望在20xx年11月初期能完成工作的交接，希望领导能理解. 祝您身体健康，并且希望药店的事业能蓬勃发展。 ##第2 在递交这份辞职申请时，我的心情十分沉重。现在药店的发展需要大家竭尽全力，现在由于我的一些个人原因的影响，无法为药店做出相应的贡献。因此请求允许离开。 当前药店正处于繁忙的阶段，同事都是斗志昂扬，壮志满怀，而我在这时候却因个人原因无法为医院分忧，实在是深感歉意。 我希望药店在百忙之中抽出时间处理一下工作交接问题。本人在20**年x月xx日申请离职，希望能得到药店的准许! 感谢诸位在我在药店给予我的信任和支持，并祝所有同事和朋友们在工作和活动中取得更大的成绩和收益! 此致
敬礼 申请人xx-x 第二篇药店营业员自我评价 《2016药店员工自我评价》 药店员工自我评价 本人自xx-xx年xx月份参加工作至今，已经两年时间。在这两年中，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，我各方面都取得了很大的进步。 记得当初毕业的时候，我刚刚来到北站大药房时，还是个对社会完全不了解的生活。俗话说“活到老，学到老”，本人一直在各方面严格要求自己，努力地提高自己，不懂就学，是一切进步取得的前提和基础。做好全面工作。我在北站大药房学到很多知识。例如药品的分类、分处方和非处方、还有药品用法用量、药品的配伍禁忌。怎样懂得给顾客介绍药品了。还有器械是怎样的用法。这样才能介绍给顾客怎样使用。
电信党员自我评价 下面好范文的小编为大家整理了以下这一篇关于电信公司员工的自我评价范文，仅供浏览。 我是一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司服务的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。 营业员的工作内容重复性很高，很多人都觉得它很隐形，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我能冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。 每一天在营业厅工作，我都会用心为用户服务，用户也用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的灿烂，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。仍然从每一个清新的早晨开始，仍然用我真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。 通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的我都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，我相信通过努力，我一定会达到公司要求。 在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，用心服务”的理念是电信公司对每一位员工最基本的要求。我深深明白，干一行就要爱一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献做起。 人是离不开工作的。现在的我忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一个新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌！ 第二篇：电信营业员优秀的自我评价 我是一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司服务的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。 营业员的工作内容重复性很高，很多人都觉得它很隐形，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我能冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
1.1. 营业服务管理 1.1.1. 营业厅服务时间 具体服务时间为每日早8时至晚17时，遇国家法定节假日另行公告用户。 1.1. 2. 开店管理 1. 营业前应注意更换厅内空气，保持适宜温度。雨雪天应在厅门口铺垫地毯，贴出温馨提示。 2. 打开营业服务设施和营业工作设施电源，检查设备状态是否正常，（简单故障马上自行处理）如不正常需马上报修。营业服务设施在修复前须贴出通知指引客户。 3. 每日值班长或值班经理组织当班人员进行班前会。 4. 组织保洁员对门前及厅内进行保洁，组织营业员将台席内部和台面收拾整齐。 5. 营业开始，营业员应在相应工作岗位迎接客户。引导员佩戴红色飘带。 1.1.3关店管理 1. 营业员下班无法继续办理业务时，应提前10－15分钟将提示牌放于工作台前，但必须接待完正在等候的客户，并请引导员协助引导新客户到当日当班台席办理。 2. 营业结束时，如有客户在等待办理业务，稳定客户在等候中的急躁情绪，待所有业务办理完毕后再结束营业。不得无礼驱赶客户。客户全部离开后，关闭厅门。 3. 关闭营业后不需要使用的营业设施电源。 4. 营业员将台席收拾整齐，整理厅内资料架、休息区等。 1.2晨会管理 1.2.1 营业厅在营业前要进行班前会，由营业厅值班长或值班经理主持，当班人员必须准时参加，做好会议记录。客户中心晨会记录会议内容： 1. 根据排班表对当天当班人员到岗情况进行点名。同时检查营业员仪容仪
表、着装等达标情况。 2. 针对前日工作情况值班经理或值班长进行点评,具体见<客户中心工作日志>。 3．针对当天学习与目标环节：布臵当天工作，强调注意事项。 4．针对团队百分百环节：激励当班人员，创造良好气氛，提高团队的士气与合作精神。 1.3交接班管理 1. 当班人员必须遵照规定的排班表上班，不得擅自调班或离岗，严禁私自代换班，如确因特殊原因需要代换班的，需经过值班经理批准后方可进行。若未经值班经理批准，私自代换班所发生的一切后果，由双方共同承担。 2. 营业厅交接内容一律填写《营业厅交接班记录》为准，交接工作一定要在交接双方都在场的情况下进行，交接班双方需签字确认。当日应交待的事项由交班者负责，凡没有接清楚的事项，由接班者负责，双方都未履行交接手续内容，双方都应负责 1.4每日两级巡检制度 1. 一级巡检:每日值班长对营业厅的现场情况进行合理组织,并不定期对现场情况进行一级检查,登记<营业厅现场管理制度>,确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终处于受控状态。 2. 二级巡检:值班经理每日分别从环境卫生、营业安全、营业设施、员工仪表、员工业务、员工服务、业务保密等七方面集团四个能力规范进行检查。围绕当日巡检实际情况每日填写<每日值班经理巡检表>，指出工作中存在的问题，并提出改进的建议、目标及改进期限。以便及时处理营业服务过程中发生的问题，确保营业服务质量。 1.5特殊情况处理 1.5.1设备故障处理： 1. 业务支撑部门已提前告知营业系统因升级等原因无法正常使用，值班经理需提前制作营业厅对外公告在营业座席前进行公告；同时对外解释口径要及时统一。 2. 现场临时出现营业受理系统运行缓慢或者出现死机情况，营业员需要对正在办理业务的客户致歉并说明情况；安排营业厅工作人员为客户提供其他可行的建议或替代方法。对于缴纳费用的客户，应引导和介绍介绍一卡充方式进行缴
电信毕业论文：中国电信客户服务 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和，电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争，而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一。但我们不能不看到，目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战。不论是企业内部的服务流程，还是服务管理的举措等诸多方面，都还存在着有待优化的空间。原有客户服务体系已明显显现不足，并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素。尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系，已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题。 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 2017年，为深化电信体制改革，电信资源配置进一步优化，竞争架构得到完善，电信业持续健康发展，实现全业务经营，形成适度、健康的市场竞争格局，电信业进行了重组。对于中国电信来说，原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化。服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分，为了适应中国电信发生的新变化，原有的服务管理体系必须随之更新，否则，一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要。也可以说，中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系，也事关国家通信行业重组战略决策的落实。 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面，是企业运营的核心。它涉及
到营销、管控、支撑等各个层面，可谓是"牵一发而动全身"。做好服务工作不单单是服务部门的事情，而是企业良好的整体运营能力的体现。能够将服务管理工作始终如一地做好，不仅仅需要前台提升服务质量，更重要的是后台的支撑要跟上。运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的，更不可能凭此获得竞争优势。现代企业的发展实践表明，一个企业的服务管理体系是否完善、有力，直接影响甚至决定着一个企业的命运。服务管理_丁作做好了，企业的运营必然有序，发展充满活力;而服务管理不到位的企业，总难免要出这样那样的问题或纰漏，轻则影响企业的效益，重则造成企业的倒闭，这样的事例屡见不鲜。 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力。对客户的争夺，已经成为当前各电信运营商竞争的焦点。在这种背景下，为了谋求长远发展，运营商就不能不越来越关注服务水平的提升，将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素。企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟，立于不败之地，既要注重新技术的研发，新市场的开拓，新产品的推广，同时又要做好服务管理，并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理，而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理。 (四)适应客户需求的需要 目前，电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代，客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用，服务作为企业价值链上最靠近消
药店店员自我评价 【篇一：药店营业员自我鉴定】 药店营业员工作总结御药苑-水之渠 2010 药店营业员工作总结 药店营业员工作总结-1 本人自参加工作以来，在各药店领导和各位同仁的关怀帮助下，通 过自身的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务不断提高。工作多年来，我的政治和业务素质都有较大的提高。 在药店工作期间，认真学习《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业 道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答 问题，为患者提供一些用药的保健知识，在不断的实践中提高自身 素质和业务水平，让患者能够用到安全、有效、稳定的药品而不断 努力。由于药品是用于防病治病，康复疗养，以防假药劣药的流通，做一个合格的药品把关者。 当患者购药时，我们应该礼貌热心的接受患者的咨询。并了解患者 的身体状况，为患者提供安全、有效、廉价的药物，同时向患者详 细讲解药物的性味、功效、用途、用法用量及注意事项和副作用， 让患者能够放心的使用。配药过程中不能随意更改用药剂量，有些 药含有重金属，如长期使用将留下后遗症和不良反应，保证患者用 药和生命安全，通过知识由浅至深，从理论到实践，又通过实践不 断深化对药理学的理解也总结了一些药理常识，如下： 一、掌握了中药材的鉴别方法，常用的有基源鉴别法，性状、显微 镜和理论鉴别法，有经验鉴别法比较简便易行(眼看、手模、鼻闻、 品尝和水试、火试)以中药性状鉴别方法为例： 如何鉴别茎木类中药：包括药用木本植物的茎或仅用其木材部分， 以及少数草本植物的茎藤。其中，茎类中药药用部位为木本植物茎 藤的，如川木通、鸡血藤等；药用为本草植物茎藤的，如天仙藤； 药作为茎枝的，如鬼见羽；药用为茎髓部的，如灯山草、通草等。 木类中药药用部位木本植物茎形成层以内各部分，如苏木、沉香、 树脂、挥发油等。鉴别根茎的横断面是区分双叶植物根茎和单子叶 植物根茎的重点.双子叶植物根
电信营业员自我评价文档 Self evaluation document of telecom operators 编订：JinTai College
电信营业员自我评价文档 小泰温馨提示：自我鉴定是个人在一个时期、一个年度、一个阶段对 自己的学习和工作生活等表现的一个自我总结。篇幅短小，语言概括、简洁、扼要，具有评语和结论性质。本文档根据自我鉴定内容要求展 开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随 意修改调整及打印。 我是一名刚进电信公司的新员工，对所有的一切都感到 新鲜和好奇，以往是走进电信公司接受服务，感受电信公司服务的感觉，而现在我要作为服务者来面对广大的客户群体，来为客户服务，这对我可以说是一个很大的人生挑战。 营业员的工作内容重复性很高，很多人都觉得它很隐形，看不到有形的成绩，我却觉得这项工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。看电视、电影，念书时，好象所有的对错都很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我能冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。 每一天在营业厅工作，我都会用心为用户服务，用户也 用真诚的笑容、朴实的话语感动着我，心与心的交流中，我体会到了付出的快乐，真真切切。昨日的艰辛造就了今天的灿烂，昨日的磨练凝聚成了今日的坚强。仍然从每一个清新的早晨开
始，仍然用我真诚甜美的微笑修筑起感动用户的心之桥。今天，雄伟的事业、多彩的人生、用心的服务构筑在这平凡的三尺柜台前，我看到的是电信人奉献精神和客户们满意真诚的笑脸，我想到的是电信灿烂辉煌的明天! 通过工作的这些日子，让我在各方面的技能都得到提高，也让我感受到电信公司不光光是一个服务型的企业，更多的是培养人才的摇篮，让进入公司的我都能够更快的进入角色。我的打字水平一直以来是我的弱项，也没有太多的重视，进入公司后，发现自己已经很落后了，于是就天天练习、摸索，虽然现在的速度还不尽人意，我相信通过努力，我一定会达到公司要求。 在平凡的工作岗位中，树立“用户至上，用心服务”的 理念是电信公司对每一位员工最基本的要求。我深深明白，干一行就要爱一行，爱一行就要专一行，专一行才能做出一流的工作业绩。一流的服务工作要求我们在加强服务理念，增强服务意识的同时，必须要从爱岗敬业、诚实守信、乐于奉献做起。 人是离不开工作的。现在的我忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一个新员工，但是我希望自己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不断学习，不断进步，能与电信共成长，见证电信公司走向新的辉煌!
员工自我评价范文我叫ｘｘ，到ｘｘ单位工作已经有三个月了，在过去的工作三个 月里，有成功，有失败，有欢乐，也有苦恼.在领导及关怀与指导下，在各位同事的鼎力支持 帮助下，我的工作能力有了很大的提高，现将3个月来的工作做一个自我评定。 1、努力学习，不断提高业务能力.在工作中，认真学习业务知识，不断积累经验，积极 参加学习培训，不断充实自己；2，遵章守纪.3个月来，自己在工作中做到不怕苦，不怕累， 学习优秀员工的方法，认真完成了本岗位各项工作任务；3，团结同事，共同努力.同事关系 融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重；4，由于自己工作经验不足，在工作中缺乏处理用户 投诉的实践经验，服务工作做得不够细致，这是我以后努力的方向. 2、本人自进入本公司工作以来，在各位同事的关怀帮助下，通过个人的努力和工作相关 经验的积累，知识不断拓宽，业务工作能力取得了极大进步. 3、回顾过去的3个月，我认真学习营业的培训，积极参加岗位培训.全心全意，以礼待 人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自身素质和业 务水平，成长为一名合格的营业员. 我是一个很直爽的人，不管是做事还是做人，所以一下我说的都是事实，没有夸张。我 具有较强的专业能力，专业知识非常的牢固，年年获得大连医科大学优良学分先进个人称号， 并在三甲医院实习一年，实习期间获得了老师的一致好评。有很强的英语能力，能进行一般 的口语交流。具有较强的组织能力，在校期间多次组织班里的集体活动，都得到了同学的好 评。 本人性格开朗、稳重、有活力，待人热情、真诚。工作认真负责，积极主动，能吃苦耐 劳；喜欢思考，虚心与人交流,以取长补短。有较强的组织能力、实际动手能力和团体协作精 神，能迅速的适应各种环境，并融合其中。在实习期间善于把检验结果与病人具体病情结合 分析;社会责任感强,踏实肯干,主动争取锻炼机会。 我不断地完善自己，提高自身素质。我在学好专业课与公共课的基础上，还阅读了大量 的课外书籍，不断地增加新知识，陶冶情操、开拓视野。不仅如此，我还积极参加社会实践 活动，和各种文体活动，培养了我一定的组织与社交能力。本人热爱篮球、羽毛球、跑步、 下棋、唱歌。 1．乐观向上，诚肯自信，有着良好的沟通，协调能力与谈判技巧； 2．认真，负责的工作态度，优良的团队合作精神和组织领导能力； 3．良好的计算机操作能力，熟练应用ms outlook,word,excel,powerpoint等办公软件； 4．能够适应各种压力下工作； 5．有5年在跨国外企工作的经验,3年以上的主管经验，熟悉建立人事体系，人事制度 及组建和培训一个专业的人事队伍。篇二：工作能力自我评价 工作能力自我评价 自我评价1： 在日常工作中，本人自觉端正工作作风，紧系联系群众，经常深入现场检查质量规程标 准的执行情况，出现工程质量隐患及时和施工工人交流，提出整改要求。整改到位后，能够 及时总结经验，避免出现同样的质量问题。在工作中，做到勤查勤改，及时监督指导，分析 质量动态，提供准确数据，推行全面质量管理并督促有关人员做好工程质量的各项原始记录， 接受各级质量监督机构对工程质量的监督。对待工程质量问题做到不回避矛盾，不弄虚作假， 不以职谋私，不降低标准。在工作中，既获得了各班组的积极配合与支持又得到领导的肯定 和表扬。 自我评价2： 有扎实的专业功底，做事有条理，能吃苦耐劳，有较强的表达能力和沟通能力，善于与 人合作，有团队精神，能快速适应各种环境，有较强的组织能力，勤奋好学，能够认识自己
毕业设计选题与任务书填写---李文海 毕业设计工作讲座---毕业设计选题与任务书的填写 一、毕业设计(论文)的目的与要求 有下述三个方面的作用 ·总结：对在学期间所学知识的检验与总结 ·培养：培养和提高独立分析问题和解决问题的能力 ·训练：使学生受到科学研究、工程设计和撰写技术报告等方面的基本训练 1.目的 (1)提高学生对工作认真负责、一丝不苟,对事物能潜心考察、勇于开拓、勇于实践的基本素质。 (2)培养学生综合运用所学知识，结合实际独立完成课题的工作能力。 (3)对学生的知识面、掌握知识的深度、运用理论结合实际去处理问题的能力、实验能力、外语水平、计算机运用水平、书面及口头表达能力进行考核。 2.要求 (1)进行综合运用所学知识去解决实际问题的训练,使学生的科
学实验和工程实践技能的水平、独立工作能力有所提高。 (2)要求一定要有结合实际的某项具体项目的设计或对某具体课题进行有独立见解的论证，并要求技术含量较高。 (3)设计或论文应该在教学计划所规定的时限内完成。 (4)书面材料:框架及字数应符合规定 3.成绩评定 (1)一般采用优秀、良好、及格和不及格四级计分的方法。 (2)评阅人和答辩委员会成员对学生的毕业设计或毕业论文的成绩给予评定。 4.评分标准 (1)优秀:按期圆满完成任务书中规定的项目;能熟练地综合 运用所学理论和专业知识; 有结合实际的某项具体项目的设计或对某具体课题进行有独立见解的论证，并有较高技术含量。 立论正确,计算、分析、实验正确、严谨,结论合理,独立工作能力较强,科学作风严谨;毕业设计(论文)有一些独到之处,水平较高。 文字材料条理清楚、通顺,论述充分,符合技术用语要求,符号统一,编号齐全,书写工整。图纸完备、整洁、正确。 答辩时,思路清晰,论点正确,回答问题基本概念清楚,对主 要问题回答正确、深入。
营业员工作的自我评价 营业员工作的自我评价范本 经过工作之后，你对自己的认知有多少，又如何评定你自己呢?下面由为大家精心收集的营业员工作的范本一，欢迎大家阅读! 本人自毕业以来曾在手机专卖店担任营业员、收银以及店长，曾在安利中国公司担任营销员，曾在安踏专卖店担任营销员、收银工作。本人热爱工作，不畏艰辛，任劳任怨，在与工作之佘能努力学习各种知识包括理财、营销、市场管理、与人员交流等等。本人熟悉电脑操作。 有很好的统筹能力和协调沟通能力，配合领导完成全面工作并把领导的思想更好地传达给每一位销售经理。在工作中获得过很高的评价及良好的客户满意度。思想严密、逻辑清晰、性格开朗、待人真诚、具有强烈的责任心和事业心，具备很好的分析和解决问题的能力。喜欢接受难度较大的工作挑战，精通各种办公软件，英文口语流利。 为人诚恳，乐观开朗，富拼搏精神，能吃苦耐劳。工作积极主动、认真踏实，有强烈的责任心和团队合作精神，有较强的学习和
适应新环境的能力，求知欲望强烈，进取心强，乐于助人，爱交际，人际关系好。 自工作以来，在各药店领导和各位同仁的悉心帮助下，通过自身的努力和工作相关的积累，知识不断拓宽，业务不断提高。工作多年来，我的政治和业务素质都有较大的提高。在药店工作期间，认真学习《药品管理法》、《经营管理》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药的保健知识。 营业员的劳动就是要完成从接待顾客、解答疑难、促进销售、包扎商品到结算货款等一系列商业活动任务。服务态度、工作作风、仪容仪表等直接影响服务效果和企业的声誉和形象。从某种意义上讲，营业员就是企业的象征和代言人。正是由于营业员的这种与顾客直接打交道的特殊地位，可以从营业员身上找到一条企业公关和广告的捷径。因此，通过提高营业员的整体素质，塑造最完美的'营业员形象，可以有效地树立药店形象并达到良好的广告宣传效果。 在工作期间，我能热情招呼，微笑待客，礼貌谢别。咨询回答专业、耐心、细致，使顾客满意。做事认认真真，从不马虎。
电信新员工的工作自我评价 在培训过程中我时常会发现有很多新员由于比较年轻，工作经验缺乏，所以他们的职业化意识比较淡薄。而这些对于我们这个行业（培训行业）是非常重要的。 公司以后的发展方向是要进行整合营销。而进行整合营销是需要公司有相当大的实力，所以公司的每一位员工都应该迅速的跟上公司发展的脚步，不断的提高自身的专业素质。因此，公司在扩大的同时，就需要正规有效的管理方式，就谈到了“职业化”。 职来化就是一种工作状态的标准化、规范化、化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。使员工在知识、技能、观念、思维、态度、心理上符合职业规范和标准。事实证明，个人也罢，公司也罢，要想成功而不去策划，仅凭一腔的自信与满怀的热情是远远不够的。 对于中小型企业来说新员培训通常安排在4 天—5天，在这段时间中通过培训中的互动、观察、测评、考核，使新员比面试的时候对企业了解得更透彻更全面，同时企业也对这些新员进行了一个完整的“情景考察”。因此这更有利于双方的进一步慎重的选择。 选拔的工作结束后，培训部对入职的新员将要进行为期一个月的走动式强化实战对口训练。通常一个销售人员在其成长的道路上，其工作状态的变化要经过四个阶段，即兴奋期、黑暗期、成长期、徘徊期。销售新人刚进入公司工作时，初期冲劲非常足。因为此时新员一心要站稳脚跟。
我叫xx，到xx单位工作已经有三个月了，在过去的工作三个月里，有成功，有失败，有欢乐，也有苦恼。在领导及关怀与指导下，在各位同事的鼎力支持帮助下，我的工作能力有了很大的提高，现将3个月来的工作做一个自我评定。 1、努力学习，不断提高业务能力。在工作中，认真学习业务知识，不断积累经验，积极参加学习培训，不断充实自己;2，遵章守纪。3个月来，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，学习优秀员工的方法，认真完成了本岗位各项工作任务。3，团结同事，共同努力。同事关系融洽，团结友爱，互帮互助，互相尊重。4，由于自己工作经验不足，在工作中缺乏处理用户投诉的实践经验，服务工作做得不够细致，这是我以后努力的方向。 2、本人自进入本公司工作以来，在各位同事的关怀帮助下，通过个人的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务工作能力取得了极大进步。 3、回顾过去的3个月，我认真学习营业的培训，积极参加岗位培训。全心全意，以礼待人，热情服务，耐心解答问题，为客户提供优质服务，并在不断的实践中提高自身素质和业务水平，成长为一名合格的营业员。 在以后的工作与生活中，我相信通过我的努力在以后的工作中我一定会成长为一名优秀员工，争取成为别人学习的对象，为xx单位作出贡献。 新员工自我评价
营业员工作的自我评价范本 经过工作之后，你对自己的认知有多少，又如何评定你自己呢?下面由小编为大家精心收集的营业员工作的自我评价范本一，欢迎大家阅读! 【营业员工作的自我评价范本一】本人自毕业以来曾在手机专卖店担任营业员、收银以及店长，曾在安利中国公司担任营销员，曾在安踏专卖店担任营销员、收银工作。本人热爱工作，不畏艰辛，任劳任怨，在学习与工作之佘能努力学习各种知识包括理财、营销、市场管理、与人员交流等等。本人熟悉电脑操作。 有很好的统筹能力和协调沟通能力，配合领导完成全面工作并把领导的思想更好地传达给每一位销售经理。在工作中获得过很高的评价及良好的客户满意度。思想严密、逻辑清晰、性格开朗、待人真诚、具有强烈的责任心和事业心，具备很好的分析和解决问题的能力。喜欢接受难度较大的工作挑战，精通各种办公软件，英文口语流利。 为人诚恳，乐观开朗，富拼搏精神，能吃苦耐劳。工作积极主动、认真踏实，有强烈的责任心和团队合作精神，有较强的学习和适应新环境的能力，求知欲望强烈，进取心强，乐于助人，爱交际，人际关系好。 【营业员工作的自我评价范本二】自工作以来，在各药店领导和各位同仁的悉心帮助下，通过自身的努力和工作相关经验的积累，知识不断拓宽，业务不断提高。工作多年来，我的政治和业务素质都有较大的提高。在药店工作期间，认真学习《药品管理法》、《经营管理制度》、《产品质量法》、《商品质量养护》等相关法规，积极参加药品监督、管理局组织开办的岗位培训。以安全有效用药作为自己的职业道德要求。全心全意为人民服务，以礼待人。热情服务，耐心解答问题，为患者提供一些用药的保健知识。 营业员的劳动就是要完成从接待顾客、解答疑难、促进销售、包扎商品到结算货款等一系列商业活动任务。服务态度、工作作风、仪容仪表等直接影响服务效果和企业的声誉和形象。从某种意义上讲，营业员就是企业的象征和代言人。正是由于营业员的这种与顾客直接打交道的特殊地位，可以从营业员身上找到一条企业公
附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
关于电信营业厅实习总结 亲爱的朋友，很高兴能在此相遇！欢迎您阅读文档关于电信营业厅实习总结，这篇文档是由我们精心收集整理的新文档。相信您通过阅读这篇文档，一定会有所收获。假若亲能将此文档收藏或者转发，将是我们莫大的荣幸，更是我们继续前行的动力。 不知不觉间，两周的营业厅实习已经结束了。掐指细算，实际只在店里待了十来天的时间。 序 收获与遗憾并存，快乐与郁闷交杂。 总结于店员 营业厅实习环节我被分在九鼎百脑汇东店，很幸运，据说是九鼎两个明星店之一。 总的来说，我们店的店员很年轻也很敬业还很专业，对人没有过分的热情但很朴实也很随和。进店第一天我就发现现实与理论的差距——条框式的不能“坐、倚、靠”pk人性化管理。制度是死的，人是活的，是严格按制度办事更严谨更正规还是“行道如水曲达”更高效，这是一个目前值得我思考的问题，虽然现在还无法妄下结论，但我相信随着自己人生阅历的丰富，终究会给自己一个答案，在此暂且埋下伏笔了。
营业厅实习期间，我也经常抽空到其他电信专卖店和其他品牌电脑专卖店转转，发现其实电信的店员并不是最热情的，我不知道是因为店员认为电信销量好没必要还是由于怕过分热情导致顾客反感。 在店员身上我能看出早就听说的一个结论：社会很磨人，磨人最初的梦想，磨人的锐气与斗志，磨到最后便让你甘于平庸。很多店员都习惯现在的状况，有的已经安于现状，或者他们比我更懂“知足者常乐”这个道理（因为我是一个会偶尔郁闷的人），但我还是固执地认为年轻人应该要有冲劲儿才行，他们真的都还很年轻（呵呵，说得貌似自己是一个老头儿似的）。 最后，我认为公司应该进一步强化对店员的培训。励志培训、礼仪培训、产品知识培训、销售技巧培训。..。..因为目前公司虽然也有培训，但我个人认为培训的强度和培训的范围还远远不够，还不够系统。据我与店员沟通发现，现在店员的流失量还是比较大的，我相信增加一些定期的相关培训应该能够增强店员的归属感，而这种归属感并非是对销售代理公司的归属感而是对电信的归属感，所以我认为培训工作应该由电信统一主持。另外，多一些科学系统的培训也能增强店员对电信产品的认同感，因为我个人认为只有当一个人真正认同一件事才能做好，营业厅销售同样如此，只有店员从心里认同自己的产品，才能感染顾客，