营业部优质文明服务制度
为进一步提升和规范营业室营业部人员的整体服务水平，全面提升我部服务质量和水平，树立我部良好的文明规范服务形象，提高客户满意度，特制定本制度。
一、规范服务道德标准
服务道德规范的要求是：忠于职守、尊重客户、恪守信用、公道正派、谦虚礼让、文明热情。
二、规范服务仪表标准
（一）着装：上岗时，统一着制式行服，保持整洁。不混穿行服，不穿休闲服、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋。
（二）工号牌：上班时间，员工应佩戴明确总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。
（三）仪容：上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方、发式庄重。1.男员工不留长发，发型前不过眉、侧不过耳、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不留长指甲、不佩戴有色眼镜和其他夸张饰品。2.女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。留短发时，刘海不过眉毛，过肩发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。不染彩发、不留长指甲、不染彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰品（包括耳环、夸张的项链、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其他休闲、装饰物等）。3.保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩戴配发以外的饰物。
（四）举止：文明礼貌，符合礼仪，接待客户面带微笑，精神专注。不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西及打手机（接听或拨打业务电话、手机应回避客户）等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时应适当遮掩。
三、规范服务态度标准
1.对客户要热情谦恭、主动周到、耐心细致、来有迎声、问有答声、走有送声。
2.客户咨询问题或出现差错时，要亲切、耐心地解释、帮助。
3.客户办理业务时，凡属于开办业务，要迅速办理，若未开办的业务，要向客户说明情况，并推荐开办行的地点。
4.营业期间需要暂时离岗或机器设备、通讯线路出现故障时，要及时向客户说明情况，放置“对不起，请稍后”告示牌。
在接受批评和听取意见、建议时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。在工作中受到委屈时，要顾全大局、谦和礼让、求得理解。
四、规范服务语言标准
服务语言规范的总体要求是：称谓得体、语义明确、用语贴切、语气谦和。使用文明用语，杜绝服务禁语，逐步普及普通话和银行日常礼仪服务用语。
银行员工在工作和公共场合必须使用的文明用语：
1.请
2.您好！
3.欢迎（您）光临
4.请稍等！
5.对不起！
6.请提意见！
7.谢谢！
8.欢迎再来！
9.再见！
五、规范服务质量标准
服务质量规范要求：要认真负责，严格操作，精通业务，减少差错。严格执行规章制度，严格监督检查，确保各项服务质量目标实现，在保证银行和客户正当权益不受损害的前提下，保证客户对服务质量的满意。
七、规范服务纪律标准
1.不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规、不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度。
2.不准泄露国家秘密、业务秘密。存款秘密、企业经营秘密和客户的账户、账号。
3.各营业场所要公布营业（办公）时间，不准随意更改。
4.按规定时间上下班，未经批准不得擅自停止营业和办公。
5.营业期间在营业场所内，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活，不准拨打或长时间应答私人电话，不准吃零食，打瞌睡。严禁酒后上岗。不准带无关人员进入营业场所。
6.不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户，不准与客户发生任何争执。
7.不准利用工作之便，向客户吃、卡、拿、要、报。
8.不准乱收手续费，不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。
9.未经允许，不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方便的信息，自觉维护银行的信誉。
10.不迟到早退，提前到岗，做好营业前准备，准时开门营业。
本科生毕业论文（设计）题目：商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码：国际经济与贸易（00243） 作者姓名： xxx 学号： xxxx 单位：聊城大学 指导教师： XXX 2010年 6月2日 原创性声明 本人郑重声明：所提交得学位论文就是本人在导师指导下，独立进行研究取得得成果。除文中已经注明引用得内容外，论文中不含其她人已经发表或撰写过得研究成果，也不包含为获得聊城大学或其她教育机构得学位证书而使用过得材料。对本文得研究作出重要贡献得个人与集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明得相应责任。 学位论文作者签名：日期 指导教师签名：日期 目录 摘要 ......................................................
Abstract................................ 错误!未定义书签。前言 .. 0 一、商业银行服务创新得原则及其现状问题 (1) （一）商业银行服务创新得定义 (1) （二）商业银行服务创新得原则 (1) （三）商业银行服务创新现状及存在得问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) （一）国内商业银行得竞争日益激烈 (5) （二）入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) （三）客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) （四）合作伙伴得潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新得实施性建议 (6) （一）建立有效得服务创新机制 (6) （二）完善服务创新手段 (6) （三）创新服务管理，提升服务质量 (7) （四）以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行得服务创新分析及其推广意义 (7) （一）科技立行不断催生技术创新 (7) （二）产品创新“一招先，招招先” (8) （三）安全增长才就是有效增长 (9) （四）“因您而变”：服务创造价值 (9) （五）招商银行服务创新得推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)
关于商业银行服务文化建设的思考与对策 随着经济全球化和国有商业银行股份制改革的不断深化，“以客户为中心”、“服务立行”已经成为国内商业银行的共同价值追求。在银行产品与服务同质化的今天，如何通过服务文化建设提升核心竞争力，已成为各家银行关注的焦点。本文就加快商业银行服务文化建设，提升服务水平和客户满意度，从而促进商业银行全面发展进行一些探讨。 一、“以客户为中心”是商业银行服务文化核心内涵 商业银行服务文化是商业银行在长期客户服务过程中所形成的服务价值理念、道德规范、管理机制、服务营销、服务创新、服务形象的总和。它是以树立和实践银行价值观为核心，以创造客户忠诚、提升银行形象、增强银行市场竞争力为目标，以服务流程机制和行为规范为保证，以服务创新为动力的子文化，是商业银行企业文化的重要组成部分。一位管理专家曾说过：“我们必须清醒地认识到，只有把服务提升到文化层面，才能使员工由被动消极的服务变为主动用心快乐的服务，才能把握规律创新升级服务，才能使员工修炼成文化人、服务人，企业转型为服务型、文化型企业。” 金融业作为典型的服务行业，产品和服务日益同质化，服务文化的作用就显得尤其突出，因为产品可以模仿，服务可以借鉴，但文化不可复制或移植，建设银行郭树清董事长
就着重指出，“衡量我们改革成败的最重要的标准是看建设银行能否为客户提供最好的银行服务”，提出了要转变传统观念和经营方式，树立以客户为中心，积极推进差别化服务的具体要求。招商银行马蔚华行长直言，“客户是太阳，银行是葵花。葵花生长向着太阳，银行的生存依靠客户”。再如我们所熟知的中国工商银行“您身边的银行，可信赖的银行！”中国农业银行“大行德广伴您成长”等，都显示出了银行只有为客户提供满意的服务，才能稳健地发展。银行一切为客户服务，以客户为中心，突出了银行服务的本质属性。作为一种价值理念，服务文化侧重于经济服务背后的文化渗透和催化作用，增强员工服务意识。从客观上说，它是一把双刃剑，对银行的作用是双重的，既可以引领服务提升，也可能招致服务危机，引发客户抱怨和投诉，甚至发生法律纠纷。因此，建设优秀的服务文化，对于提高员工服务的主动性、自觉性，不断提升精细化、专业化服务水平，增强银行竞争力具有重要作用。 二、加强商业银行服务文化建设是提升商业银行竞争力和价值创造力的必然选择 商业银行经营的全部内容可以概括为两个方面，一是银行产品，另一个就是银行服务。随着经济金融全球化，金融产品创新加快，各家银行不断推出具有自己特色的产品，诸如理财产品之类，但本质上讲这些产品都只是名称不同，实
浅析中国民生银行的企业文化 [摘要]文化对人类行为有着巨大的影响，而企业文化对企业业绩的影响更是显而易见。本文首先分析了企业文化的重要性，然后对民生银行的企业文化现状进行了介绍，通过对中国民生银行的企业文化构成要素中的物质文化、制度文化和精神文化三个层面的系统分析，将民生银行的企业文化对它发展的作用并带给银行业的启示进行了总结和归纳。 [关键词]民生银行企业文化核心价值观 一、前言 我国是在20世纪80年代才引入现代企业文化理念，在这一领域的研究远远落后于西方发达国家，而对于银行企业文化的研究更是少之又少。随着中国加入世贸组织，大量外资银行涌入中国，中国银行业面临全所未有的挑战。外资银行不仅历史悠久，资金充足，实力雄厚，更拥有着内涵丰富的企业文化。而相比之下，中国银行业刚从高度集中的计划经济体制的控制下解放出来，还尚未形成有中国特色的银行文化。如今，面对经济全球化的新挑战，企业文化建设已经越来越受到我国银行界的关注，越来越多的银行开始认识到文化的重要性。培养特色的银行文化，对银行形象进行科学的管理，已经成为银行生存和持续发展的关键。在当今的社会环境中，塑造优秀的银行文化有利于提高银行参与国际竞争的核心竞争力和综合实力。 民生银行作为一家成立不过12年的非国有商业银行，却在短短几年里获得了令人瞩目的成就，建立了良好的企业文化，树立了充满生机与活力的形象。基于此，本文从文化的角度对民生银行的企业文化从两个层面做了分析，即核心价值观念和包括企业制度文化、组织结构等在内的有形外在表现，从而找出中国非国有商业银行在企业文化建设方面独到之处以及不足之出，为早日成为世界性的知名银行提供一面借鉴的镜子。 二、民生银行的企业文化分析 民生银行的行长董文标曾这样评价企业文化文化很有力量，文化是企业发展的根本动力，是创造奇迹的内在因素。民生银行正是凭借着自己特有的企业文化，迅速提升了企业的核心竞争力，创造出低风险、高效益、快增长的发展模式，带给中国银行业很多启迪。 民生银行的组织文化大致可分为三层(如图)，即精神文化、制度文化和物质文化。精神文化是组织文化的内核和灵魂，决定了制度文化和行为文化。制度文化起着精神文化和物质文化的连接作用，物质文化则是组织文化的外在表现。 1.物质文化(表层) 物质文化是组织文化的外在表现，它从一个角度对民生银行的企业精神、企业目标、企业经营哲学、企业风气、企业道德做了具体的展示，使人对这个企业一目了然、印象深刻。 民生银行自成立以来，就按照“团结奋进，开拓创新，培育人才；严格管理，规范行为，敬业守法；讲究质量，提高效益，健康发展”的经营发展方针，在改革发展与管理等方面进行了有益探索，先后推出了“大集中”科技平台、“两率”考核机制、“三卡”工程、独立评审制度、八大基础管理系统、集中处理商业模式及事业部改革等制度创新，实现了低风险、快增长、高效益的战略目标，树立了充满生机与活力的崭新的商业银行形象。 2.制度文化(中司层) 良好的公司治理结构 公司治理结构是企业组织管理制度建设的核心，完善的公司治理结构将有利于促进企业的发展，尤其是有利于促进企业的长期、稳定、持续和健康发展。民生银行在成立之初，就借鉴国际上的先进经验，建立了良好的公司治理结构，凭借完善的制度对董事会、监事会和经营层之司的责、权、利进行了明确界定，并按照现代企业制度的要求，规范化运作。 民生银行从成立之初产权就是清晰的，公司上市以后，为进一步完善公司治理结构，民生银行董事会于2001~E1月通过了《中国民生银行法人治理结构基本框架》，进一步保证了
河北省基本公共文化服务实施标准 （2016—2020年） 一、服务项目与内容 （一）基本服务项目 1、读书看报 （1）公共图书馆(室)、乡镇(街道)综合文化站和村(社区)(村指行政村，下同)综合文化服务中心(含农家书屋)等配备图书、报刊和电子书刊，并免费提供借阅服务。 （2）公共图书馆人均藏书量(不含电子文献)不少于0.6册(件)，人均年新增公共图书馆藏量不少于0.03册。农家书屋基本配备的图书不少于1200种、 1500册，报纸期刊不少于5-10种，音像制品和电子出版物不少于100种(张)，年新增图书不少于60种，组织读书活动不少于4次。 （3）省级图书馆可用数字资源量不低于150TB，市级图书馆可用数字资源量不低于25TB，县级图书馆可用数字资源量不低于3TB。 （4）在城镇主要街道、公共场所和居民小区等人流密集地点设置阅报栏或电子阅报屏，实时更新，提供时政、“三农”、科普、文化和生活等方面的信息服务。 2、收听广播 （1）为全民提供突发事件应急广播服务。
（2）通过直播卫星提供不少于17套广播节目，通过无线模拟提供不少于6套广播节目，通过数字音频提供不少于15套广播节目。 观看电视通过直播卫星提供25套电视节目，通过地面数字电视提供不少于15套电视节目，未完成无线数字化转换的地区，提供不少于5套电视节目(中央1、7、 13套，省第1套和地市1套电视节目)。 3、观赏电影 （1）为农村群众提供数字电影放映服务，每一行政村每年不少于12场，其中每年国产新片(院线上映不超过2年)比例不少于1/3。 （2）为中小学生每学期提供2部爱国主义教育影片。 4、送地方戏 （1）县(市、区)要在行政区域内重点扶持不少于1个文艺院团。 （2）根据群众实际需求，采取政府采购方式，每个乡镇(街道)每年有5场以上戏剧戏曲等文艺演出。价格按照省级不低于10000元/场、市级不低于5000元/场、县级不低于3000元/场进行采购。 5、设施开放 （1）公共图书馆、文化馆(站)、公共博物馆(非文物建筑及遗址类)和公共美术馆等公共文化设施免费开放，基本
商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要：随着金融市场化进程的加快，提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力，但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处，本文就银行服务存在的问题进行了分析，并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词：商业银行；服务水平；改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题，高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说，目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高，银行也越来越意识到服务的重要性，已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度，提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下，服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多，而且基本处于垄断地位，没什么竞争可言，所以服务方面存在一些的问题，已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事：老人叫邓某芳，高州市新垌 镇新德村人，今年69岁，事发前中风，“既不会动，也不会说话。”邓家为了给老人治病，打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始，邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证（一代证姓名为“邓某方”，二代证姓名为“邓某芳”）。由于办理存折所用的是一代证，与二代证有一字之差，于是，信用社工作人员让邓汉林去村里开证明，证明
二者为同一人。 然而，当邓汉林将村里开具的证明拿来时，信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈，邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后，信用社工作人员问邓要取多少钱，邓告知3万，信用社工作人员告诉邓汉林，“邓某芳要亲自来信用社。”最终，家属就将病重的老人拉到信用社，可是工作人员还是不给。僵持之下，老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子，但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。（1）服务意识不够强，对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高，服务工作的质量偏低。（2）缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重，不能协调与其他部门的关系，不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式，但总体看层次比较低，而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先，但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力，加强服务手段创新方面虽然有所进步，但没体现自己的特色，力度还不够。 3、在服务质量方面。（1）往往将服务质量改进作为一种规划，一项运动，一项权宜之计，过后又打回原形。（2）过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距，而不仅仅是服务结果。（3）服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练，执行制度不严，侵害了客户的正当权益；业务办理烦琐；以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。（4）对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉，处理不及时，损害了银行形象。文章开头所提及的例子，正是这
商业银行服务礼仪的重要性 服务礼仪是服务行业的从业人员给予服务对象的是一种心灵感受，也是服务企业文化的现实表现，更是员工个人品味、信心、仪态、形象、修养的具体反映。注重服务礼仪，按服务礼仪要求服务，是服务型企业从业人员的最基本要求。 1、注重服务礼仪，可以提升服务工作人员的个人素质 礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并潜移默化地熏陶着人们的心灵。它能帮助个人树立良好的形象，提升个人的素养，使人们的谈吐变得越来越文明，举止仪态越来越优雅，装饰打扮更符合大众的审美原则，体现出时代的特色和精神风貌。礼仪会使人变得情趣高尚、气质优雅、风度潇洒、受人欢迎。 比尔盖茨曾说过：“企业竞争，是员工素质的竞争。”他认为员工素质的高低反映了一个公司的整体水平和可信程度。教养体现于细节，细节展示了素质。因此加强服务礼仪培养，有助于提高服务行业从业人员的个人素养和自身的职业竞争力。 2、注重服务礼仪，可以调解服务工作过程中的人际关系 社会是一部庞大的、高速运转的机器。它的正常运转，以人与人之间、部门之间、组织与组织之间的协调及有序性为前提。礼仪好像是一种润滑剂，使错综复杂的人际关系减少一点摩擦。 在人际交往过程中，人们一般对尊重自己的人有一种本能的亲切感和认同感，尊重可以使对方在心理需要上感到满足、愉悦，从而产生好感和信任。在服务交往中，尊重是相互的。一般来说，人们受到尊重、礼遇、赞同和帮助就会产生吸引心理形成和增进友谊；反之会产生敌对、抵触、反感，甚至憎恶的心理。当你向对方表示尊敬和敬意时，对方也会还之以礼，即礼尚往来。 服务礼仪是服务关系和谐发展的调节器、润滑剂，注重服务礼仪有利于促使服务各方保持冷静，缓和、避免不必要的服务矛盾冲突和情感对立，有助于建立起和谐的服务关系，从而使人们之间的服务交往获得成功。因此，服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之间能够更好地进行服务交流与沟通，有助于妥善处理服务纠纷问题。 3、注重服务礼仪能塑造服务型企业良好的服务形象 当今社会，形象就是对外交往的门面和窗口，良好的企业形象可以给企业带来良好的经济效益和社会效益。在现代企业管理中，企业特别注重员工的内在素质和外部形象，要求每一位员工都要有强烈的形象意识，认识到个人形象代表农家乐形象，个人的所作所为就是本企业典型的活体广告，是企业形象、文化、员工修养素质的综合体现，只有具备良好的服务礼仪素养才有利于企业提升形象。 让顾客满意，为顾客提供优质的产品和服务，是良好企业形象的基本要求。服务的过程不仅是商品货币的交换过程，也是人的情感交流的过程。一句亲切的问候，一次理解的微笑，犹如春风吹暖顾客的心，缩短了与顾客的距离。在一定意义上，规范化的礼仪服务，能够最大限度地满足顾客在服务中的精神需求。 服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从而塑造了良好的服务型企业的服务形象。 4、注重服务礼仪能提高服务企业产品竞争的附加值 现代市场竞争是一种形象竞争。对于服务性行业，高素质的员工提供的高质量的服务有助于企业创造更到的经济效益和社会效益，同时有利于提升企业的文
农村商业银行企业文化调研报告 随着市场经济体系的建立和完善，经济、金融市场竞争日趋激烈，竞争的领域己从传统的金融业务扩展到金融文化领域，竞争的手段己从单一的经营业务向全方位多层面渗透。培养员工的企业精神和群体经营意识，建立先进的企业文化己成为现阶段农村商业银行发展与壮大的决定因素。 来自资料搜索网(https://www.doczj.com/doc/862089040.html,) 海量资料下载 一、先进的企业文化是加快农村商业银行改革的客观需要 企业文化是社会文化的重要组成部分，是企业在长期的生产经营管理实践活动中，通过企业领导主动倡导和精心培育的，并为企业全体员工所认同和遵守的企业群体意识和价值观念。以人为本是企业文化的内核和精髓。随着农村商业银行改革的不断深入，客观上需要导入一种“以人为本”的管理思想、管理行为和管理手段，增强农村商业银行内部的凝聚力和外部的竞争力。 (一)先进的企业文化有利于进一步提高农村商业银行的管理水平。 企业文化作为一种“文化生产力”对企业发展的作用正在日益凸现，而强调以人为中心的人本文化，它对企业员工的价值取向、行为支持具有强烈的导向作用，成功企业的背后一般都有积极向上的人本
文化的支撑。长期以来，一些农村商业银行实施的管理，是以绩效考核为主的硬性管理模式，正效应是明显的，但也诱发了一切向钱看的偏差，使部分职工奉献意识丧失。而企业文化则能从精神与觉悟的高度，通过培育行为规范，使员工个人行为向有益于农村商业银行总目标的方面趋同。企业文化包含着管理思想和管理实践两大范畴。管理企业主要取决两大因素：权力和文化。权力作为一种配置资源的力量，靠的是硬性制度约束，是一种被动的约束力。而文化则是一种非硬性的规范引导，它往往是一种理念、思维方式及行为习惯，对培养企业员工素质和形成良好的职业道德具有潜在作用，这种约束是一种发自内心的认同。 (二)先进的企业文化有利于增强农村商业银行的核心竞争力。核心竞争力是一个企业能够长期获得竞争优势的能力，它是一个企业能够基业长存的关键因素。技术、人才及管理是企业在某段时期内相对竞争优势而己，真正能够经得起时间考验的因素才有可能作为核心竞争力。创造一种凝聚人心的核心价值观，并始终不移地信奉它，是企业获得核心竞争力的根本法则。金融作为服务性行业本身并不创造商品价值,金融企业的生存与发展靠的是相互之间的竞争。农村商业银行如何在激烈的金融行业中立于不败之地，如何在竞争中出奇制胜?需要所有的信合人冷静思考，审时度势。“人为企业之本，德是兴业之魂”。用一种先进的人本文化来打造、锤炼员工队伍，农村商业银行才会立于不败之地，才会有发展后劲。人是生产力最活跃的因素。企业文化是一种以人为中心的管理文化，既不是简单的规章制度、组
**市公共文化服务体系基础设施建设情况汇报 (2014年7月10日) **市文化广电新闻出版局 近年来，我市积极推进公共文化服务体系建设，市第四次党代会提出了建设文化**的战略部署，市委出台了《关于推动**文化大发展大繁荣的实施意见》，对加强全市公共文化服务体系建设提出了明确要求，实施了一大批文化惠民工程，大力加强了公共文化基础设施和服务网络建设，不断提高公共文化服务能力和水平，丰富和活跃人民群众的精神文化生活，维护人民群众的基本文化权益，全市县公共文化服务体系建设取得了明显进展。 一、我市公共文化服务体系基础设施建设的基本情况 （一）公共文化服务体系建设持续推进。通过实施博物馆、文化馆、图书馆、文化信息资源共享工程、乡镇综合文化站和基层文化阵地建设工程、农家书屋工程、广播电视村村通工程、农村电影放映工程等一批重大公共文化服务项目和文化惠民工程，初步形成了覆盖全市的市、县、乡、村四级公共文化服务体系。目前，全市有市、县（市、区）级艺术馆（文化馆）8个，从业人员68人；有县（市、区）级公共图书馆 7个，公共图书馆藏书183万余册，从业人员72人，阅览室座位近2000个；有市、县（市、区）级博物馆、纪念馆14个，从业人员292人，年均举办展览50多次，举办培训90多次；有演出场馆9个，有各类艺术表演团体12个，从业人员331人，年均服务观众44万人次，其中服务基层观众35万人次；有乡镇综合文化站134个，总藏书50多万册，从业人员184人；已完成全市1783个行政村农家书屋工程全面覆盖的建设任务；全市1900个行政村（含居委会）实现了有线广播村村响；建成7个县级、134个乡镇街道办共141个广播室；建成了57个激情广场文化活动示范点。 （二）公共文化活动丰富多彩。一是成功举办各类大型文化活动。自2007年以来，我市承办了海峡客家高峰论坛、海峡客家歌曲创作演唱大赛、第五届福建艺术节、红旗颂等大型文化活动近20场次，深受社会各界的好评。二是积极开展送书、送戏、送电影下乡活动。据不完全统计，十一五以来，全市共送书下乡50多万册书，各种歌舞、汉剧专场等下乡演出近300多场次，放映农村公益电影12万多场次，三是每年开展的书香八**全民阅读活动富有特色。每年开展优惠售书活动，开展每周推荐一本好书的电视专题论坛，举办中国梦.劳动美、阅读与人生、与快乐、与成长等全市职工读书征文活动。四是激情广场活动如火如荼。各活动点均按照要求添置了灯光、音响、乐器等演出器材，已建成具有健全的管理机构、管理制度和运行机制，具备必要的水电、卫生、安全保卫等基础条件，每个点的群众文化活动开展的丰富多彩，都有固定的大家唱、大家舞、大家乐的队伍，各项活动有序开展。五是群众性文化活动向品牌化发展。近年来，先后举办了红土地歌曲比赛、海峡客家旅游欢乐节、首届海峡客家歌曲创作演唱大赛、首届海峡客家山歌大赛、海峡客家书画展、首届海峡客家风情节暨定光佛文化节和被誉为天下第一龙的连城县姑田镇游大龙、被誉为乡村狂欢节的连城县罗坊乡走古事等传统文娱活动，形成了一批各具特色的品牌性农村文化活动。 （三）公共文化服务人才结构逐步趋向合理。据不完全统计，博物馆、群众文化艺术馆、图书馆、电台、电视台和乡镇文化站、乡镇广电站等公共文化服务单位现有文化类专业技术人员531人，其中群文博137人（高级职称17人、中级60人、初级60人），图书资料的47人（高级3人、中级23人、初级21人），艺术专业118人（高级13人、中级51人、初级54人），播音主持35人（高级3人、中级13人、初级19人），记者编辑122人（高级18人、中级36人、初级68人），其他类72人。 （四）公共文化服务投入逐年增长。十一五以来，我市文化文物事业财政投入逐年增长。2007年--2013年，我市文化、文物事业费分别为3484.8万元、3144万元、13385.4万元、13582万元、15076万元、20631万元、3156万元。为充分调动广大人民群众参与文化建设的积极性、主动性和创造性，加快推进我市文化大发展大繁荣，市委、市政府设立了2012年至2016年**市农村文化建设补助资金。第一批**市农村文化建设补助资
国内商业银行服务营销策略 开发优质的金融产品是商业银行在竞争中取得有利优势的基础。高品质产品的标准应该是以满足客户的需求为依据。那么，国内商业银行如何进行服务营销呢? 一、国内商业银行服务营销现状 1.国内商业银行服务营销特征。 商业银行的服务营销是指银行从客户的需求出发，研发并推出 相应的金融产品，满足顾客需求的同时实现赢利目的的一系列循环的管理活动。它不是以产品售出为终点的，产品售出之后还有相应的售后服务，客户回访等，同时，进一步的发现客户的需求，开展新一轮的客户营销活动。我国商业银行的服务营销具有整体营销、品牌营销、直面营销、全员营销等特点。 1.1整体营销。 由于银行的业务具有一定的关联性以及客户对银行的需求是多 方面的，因此银行非常的注重整体的营销。良好的整体营销更有利于顾客的接受，对顾客来说具有更高的便利性，同时整体营销能对银行的相关服务产生正迁移作用。比如，顾客接受某行基本业务服务的同时很可能消费改行的金融产品。目前，各家银行也为实现有效的整体营销将相关业务进行关联，推出优惠甚至业务。 1.2品牌营销。 毫无疑问，银行业的服务、产品甚至盈利模式具有高度的同质性，这一点是极难改变的。因此，品牌的力量在竞争的过程中显得尤
为重要，目前，很多股份制银行为了加大品牌知名度以及顾客认可度而加大宣传力度，优化服务流程，改善服务质量，提高顾客忠诚度和满意度。 1.3直面营销。 服务行业具有产品的生产与消费具有同时性的特点，因此，直面营销也就成了银行营销的最佳方式。此外，金融产品不同于其他的产品，顾客在购买金融产品时会具有更高的谨慎性，在经过一番深思熟虑之后才会做出购买决策，所以直面营销对顾客来说更容易接受。另外，金融产品还有一定的专业性，直面营销有利于银行营销人员与顾客进行有效的沟通，消除顾客疑虑，满足顾客需求，实现销售目的。 1.4全员营销。 银行的服务营销是全员性质的营销，银行的产品具有无形性的特点，顾客在银行接受的每一个环节的服务都会影响顾客的购买决策以及满意度。因此，银行的员工要通力合作，做好全员营销。 2.商业银行服务4P营销理论。 2.1商业银行产品策略。 虽然银行业同质性比较强，但在产品的设计与组合也是至关重要的，能否适应市场，满足顾客需求也是检验产品策略的标准。目前，国内较大的商业银行在产品上都具有自身的特色性，较大程度上可以利用自身的产品特点满足顾客的需求。比如，针对不同的客户群体设计不同的银行卡卡中，根据市场的变化推出合适的理财产品等。 2.2商业银行价格策略。
我国《金融时报》曾在一篇评论中指出“对正在深切的体验着金融改革与开放带来的文化震荡的国内大多数金融机构，特别是一些进行公司治理尝试的国有商业银行，企业文化就像一只芳香扑鼻、色泽诱人的苹果，想吃却不知从何下口。” 商业银行文化的内涵及其功能 对商业银行文化含义的理解．要充准则等以制度、观念、精神为内核的物 质文化、制度文化和精神文化复合体。 因此．商业银行文化根据其内涵又 可分为三个层面： 一是物质文化层面。商业银行物质 文化，是商业银行文化的物质的外在体 现。既包括商业银行为社会经济活动提 供金融服务所依赖的物质载体，如银行 大厦、营业网点、营业设施等：也包括 员工为客户提供金融活动的具体过程， 如业务操作流程。 封面 商业银行文化对其执行力的影响 哈佛商学院曾对世界各国企业（包 括商业银行）作了一项长期研究，研究 表明：一个企业本身特定的文化管理及 企业文化是当今社会影响企业执行力乃 至核心竞争力的最深层的原因。企业文 化如此神奇，那到底企业文化是如何作 用于企业执行力的呢７这正是下面所要 解决的问题，也是本文的核心内容。 一、商业银行文化对于执行力的作 １９
商业银行文化与执行力 作者：孙健， 王宇宙， 王虹， 江斌， 纪青， 宋薇， 张晶晶， 杨文杰， 郭祥， 崔士冬 作者单位： 刊名： 农村金融研究 英文刊名：RURAL FINANCE RESEARCH 年，卷(期)：2007，(12) 被引用次数：0次 本文链接：https://www.doczj.com/doc/862089040.html,/Periodical_ncjryj200712006.aspx 下载时间：2011年3月29日
现代商业银行企业文化建设 一个前进的民族，必然有一种生机勃勃、昂扬向上的精神；一个改革的时代，必然有一种积极健康、开拓奋进的推动力；一个发展的企业，必然有一种团结拼搏、不断创新的文化。作为一门现代经济学的理论体系，创建于20世纪八十年代美国的企业文化学，被全球的现代企业发挥的淋漓尽致，从而愈加丰满、完善。关于企业增长的研究报告指出，“世界500强企业胜出其他公司的根本原因，就在于这些公司善于给他们的企业文化注入活力。”——这是对“企业百年发展靠文化”的最好诠释。 老子有言：“天生万物生于有，有生于无。”意指有形的东西受无形的东西支配。作为企业，“无”就是企业文化。而孟子也一再强调“文治”对于治国安邦的重要作用。商业银行面临着众多挑战，比如货币政策的变化对信贷经营带来一些新的影响；环境和能耗问题给信贷风险防控带来新的考验；资本市场快速发展为转型与创新带来重要机遇；流动性过剩对盈利持续增长带来较大压力；国际化竞争加剧对经营发展带来全方位的挑战。因此，构建商业银行自己的企业文化迫在眉睫。 在现代商业银行的激烈竞争中，银行的企业文化主要表现在以下三个方面：第一，凝聚作用。银行企业文化的凝聚作用就像粘合剂，把银行干部与员工紧密联系在一起，为银行的共同目标而奋斗，推动银行向前发展。银行企业文化的目标是通过精神的力量，如共同的价值观，把银行组成一个有机的整体，形成银行的企业文让每一名员工对这个团体有安全感和归宿感。一个有效率的团体，
化让员工对企业有责任感和使命感，自觉地提高自身素质、钻研业务，不断增强银行的凝聚力和向心力。 第二，激励与自律作用。银行企业文化对员工的激励与自律作用是相辅相成的。激励作用就像活力的加压泵，调动起银行员工的积极性、主动性和创造性，激励员工进行自我完善和创新。同时，银行企业文化对员工也有自律作用，即对员工行为的约束。商业银行的行纪、行规和行貌都会对员工产生潜移默化的影响，让员工自觉地按照要求来规范自己的行为，形成一种自律倾向，从而规范银行群体行为，形成一种无形的精神力量，有利于形成良好的风气。 第三，辐射作用。银行企业文化不但对内部员工有凝聚、激励和自律作用，而且还向社会辐射银行的各种信息，使人们了解商业银行的社会地位及经营状况。同时，其他的商业银行也会仿效，有利于推动我国商业银行业共同发展。商业银行提供的金融产品也蕴含着自身的企业文化，人们通过对金融产品的购买而加深对该银行企业文化的印象，大大提高了商业银行的社会形象。 面对激烈的竞争，商业银行搞好企业文化建设是提升核心竞争力、实现可持续发展的必然要求。如何构建符合自身发展特点的企业文化，推动自身规范、稳健和可持续发展，已成为摆在商行面前的重要课题。当前商行企业文化建设工作的重点可分为三个层次：物质层、制度层和精神层。物质层文化，既包括商行为社会经济活动提供金融服务所依赖的物质载体，如办公大楼、营业设施、门前装饰和内部装修等，也包括其为客户提供金融活动的具体过程，如业务操作流程和业务操作的具体环节等。制度层文化主要指对商行和员工的行为产生规范性、约精神它体现企业文化的物质层和精神层对银行和员工的要求。束性影响的部分。．层文化主要指商行全体员工共同遵守的基本信念、价值标准、职业道德和精神风
一、服务项目与内容 项目内容标准基本 服务 项目读书看报1.公共图书馆免费开放，每周开放时间不少于56小时；乡镇公共电子阅览室开放时间不少于28小时；农家书屋每周开放时间不少于40小时。2.县级公共图书馆人均藏书1册以上，或总藏量不少于50万册；人均年新增藏书量不少于0.05册。农家书屋图书不少于1200种、1500册，报刊不少于10种，年新增图书不少于60种。3.市、县（市、区）公共图书馆每年组织送书下乡1万册次；县级公共图书馆对乡镇图书分馆每年流通不少于4次。县级以上人民政府每年指导举办1次全民阅读活动。4.在城镇主要街道、公共场所、居民小区等人流密集地点设置阅报栏或电子显示屏，提供时政、三农、科普、文化、生活等方面的信息服务。收听广播5.乡镇有线广播联网率达到100%，有线对农广播覆盖率达到80%；农村有线广播村村响每天播出次数不少于2次，每次不少于30分钟。6.为全民提供突发事件应急广播服务。7.通过直播卫星，免费提供17套广播节目，通过无线模拟，免费提供不低于6套广播节目，通过数字音频，免费提供不低于15套广播节目。观看电视8.有线电视联网率达100%（海岛包括微波方式），农村有线数字电视实际入户率达90%以上；电视自办对农栏目每周达3档（含）以上，平均每档不少于10分钟。9.通过直播卫星提供25套电视节目，通过地面数字电视提供不低于15套电视节目，未完成无线数字化转换的地区，提供不少于5套电视节目。在城市和有线电视通达的农村地区，为城乡低保户免费提供基本有线（数字）电视节目。观赏电影10.为农村群众提供
数字电影放映服务，合理调整放映结构，其中每年国产新片（院线上映不超过两年）比例不少于1/3。11.为中小学生每学期提供2部爱国主义教育影片。看戏12.根据群众需要，通过政府采购等方式，平均每年为每个乡镇（街道）送地方戏曲等文艺演出5场以上。13.国有剧院每年举办公益性演出不少于12场。设施开放14.公共图书馆、文化馆（站）、公共博物馆（非文物建筑及遗址类）、公共美术馆等公共文化设施免费开放，基本服务项目健全。15.未成年人、老年人、现役军人、残疾人和低收入人群参观文物建筑及遗址类博物馆实施门票减免，文化遗产日免费参观。16.公园、绿地等公共场所全民健身器材免费使用。17.学校、工人文化宫、体育馆、青少年宫、妇女儿童活动中心、科技馆等文体设施向公众免费开放，开放时间和免费项目由地方政府制定。文体活动18.每个县（市、区）每年组织开展群众文体活动不少于12次；每个乡镇（街道）每年举办文化节、读书节、运动会等文体活动不少于6次；每个村（社区）每年组织群众性文体活动不少于2次。展览展示19.公共博物馆、公共图书馆、文化馆、公共美术馆每年分别举办免费展览不少于4次。文化走亲20.市、县（市、区）每年组织跨区域文化走亲5次。数字文化21.县（含）以上公共文化设施内免费提供Wi-Fi，公共电子阅览室免费提供上网服务。22.通过手机、电脑等网络终端可以享受到数字文化服务。培训讲座23.公共图书馆、文化馆每年举办公益培训或讲座不少于12次；乡镇综合文化站每年举办公益培训不少于6次。24.公共博物馆、公共美术馆每年举办公益培训或讲座不少于6次。 项目内容标准硬件
商业银行服务价格管理办法 (征求意见稿) 第一章总则 第一条为规范商业银行服务价格行为，保护金融消费者合法权益，促进商业银行健康发展，根据《中华人民共和国价格法》、《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国中国人民银行法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本办法。矚慫润厲钐瘗睞枥庑赖賃軔朧。 第二条本办法所称商业银行，是指依据《中华人民共和国商业银行法》和《中华人民共和国外资银行管理条例》等法律法规设立的银行业金融机构。聞創沟燴鐺險爱氇谴净祸測樅。 第三条本办法所称商业银行服务，是指商业银行向金融消费者提供的各类服务。 本办法所称服务价格，是指商业银行提供服务时收取的费用。 第四条商业银行服务价格行为应当严格遵守国家法律、法规、规章和有关政策的规定，遵循公开、诚实、信用的原则，接受社会监督，促进银行服务持续发展和承担社会责任相统一。残骛楼諍锩瀨濟溆塹籟婭骒東。 第五条商业银行应建立科学有效的价格管理体系，加强内部控制，严格执行明码标价制度，充分披露服务价格信息，保障金融消费者获得价格信息和自主选择服务的权利。酽锕极額閉镇桧猪訣锥顧荭钯。 第六条根据商业银行服务的性质、特点和市场竞争状况，商业银行服务价格分别实行政府指导价、政府定价和市场调节价。彈贸摄尔霁毙攬砖卤庑诒尔肤。 第七条国务院银行业监督管理机构、中国人民银行和政府价格主管部门依照有关法律、法规及本办法的规定对商业银行服务价格行为进行监督管理。謀荞抟箧飆鐸怼类蒋薔點鉍杂。 第二章政府指导价、政府定价的制定和调整 第八条实行政府定价的商业银行服务项目和标准，实行政府指导价的商业银行服务项目、
附件1： 国家公共文化服务体系示范区（项目）创建工作方案 公共文化服务体系建设是今后我国经济社会发展的一项长期战略任务，是各级政府的重要职责。为贯彻落实党的十七届五中全会、胡锦涛总书记在中央政治局第二十二次集体学习时的重要讲话精神和全国文化体制改革工作会议精神，落实《2010年文化工作要点》提出的“建立若干公共文化服务体系建设示范区充分发挥典型的示范、影响和带动作用，分类指导东、中、西部和城乡基层文化建设”的要求，努力探索“由管微观向管宏观转变，由办文化向管文化转变”的工作方式，结合国家公共文化服务体系制度设计研究，文化部、财政部拟将共同开展“国家公共文化服务体系示范区（项目）创建工作”[（以下简称示范区（项目）创建工作）]。现制定如下工作方案： 一、指导思想 根据党中央、国务院关于公共文化服务体系建设的战略部署，以保障广大人民群众基本文化权益为出发点，以政府为主导，以公共财政为支撑，以全民为服务对象，以基层特别是农村为重点，坚持公益性、基本性、均等性、便利性的要求，在全国创建一批网络健全、结构合理、发展均衡、运行
有效的公共文化服务体系示范区，培育一批具有创新性、带动性、导向性、科学性的公共文化服务体系示范项目，充分通过发挥典型的示范、影响和带动作用，调动各地政府的积极性，集成、整合、提升“十一五”公共文化服务体系建设成果，为我国公共文化服务体系建设探索经验、提供示范，推动公共文化服务体系建设科学发展，促进基本公共文化服务均等化，进一步推动公共文化服务向广覆盖、高效能转变。 二、基本做法 （一）按照创建标准要求，确定一批具有典型示范性意义的地区和项目，着力解决制约公共文化服务体系建设的突出矛盾和问题，提高公共文化服务体系建设能力和服务能力，积极探索不同类型地区的公共文化服务体系建设模式，以及文化与经济、社会协调可持续发展的机制和模式。 （二）与国家公共文化服务体系制度设计研究相结合，同步实施，同步推进。国家公共文化服务体系制度设计研究工作针对当前公共文化服务体系建设存在的突出问题，根据我国区域差异、城乡差异的具体实际，结合国家公共文化服务体系示范区创建设工作，对涉及全局性、战略性的重大问题进行研究，提出相关政策建议和具体解决方案，形成一系列推进公共文化服务体系建设的政策、手段和措施，努力建立公共文化服务体系建设的长效机制。开展制度设计研究是示范区（项目）创建工作的重要内容，制度设计研究成果是示
交通银行企业文化理念 摘要：本文通过对交通银行企业文化中的介绍，阐述了交通银行的企业文化的特征和与其他金融机构企业文化存在的差异与不同，进一步体现了交通银行的特色，更论证了交通银行这些年来的快速发展是存在必然的，交通银行的的企业文化越来越受现代的人的欢迎 关键字：企业文化服务文化责任文化人才建设 交通银行简介 交通银行始建于1908年，重新组建于1987年，是中国第一家全国性的国有股份制商业银行，总行设在上海。 2004年6月，国务院批准了交通银行深化股份制改革的整体方案。根据方案要求，交通银行完成了财务重组，成功引进了汇丰银行、全国社保基金理事会、中央汇金公司等境内外战略投资者，并着力推进体制机制的良性转变。2005年6月23日，交通银行在香港成功上市，成为首家在境外上市的中国内地商业银行。2007年5月15日，交通银行又成功登陆A股市场，在上海证券交易所挂牌上市。目前，交通银行已经发展成为一家“发展战略明确、公司治理完善、机构网络健全、经营管理先进、金融服务优质、财务状况良好”的具有百年民族品牌的现代商业银行。 交通银行拥有辐射全国、面向海外的机构体系和业务网络。截至2007年末，交通银行共有境内省分行29家、直属分行7家、营业网点2,610个，分布在境内156个城市。在香港、纽约、东京、新加坡、首尔、法兰克福、澳门设有分行，在伦敦设有代表处。截至2007年末，全行员工6.80万余人。 交通银行可以为客户在公司金融、个人金融、国际金融和中间业务等领域提供全面周到的专业化服务。交通银行对公领域的“蕴通财富”、对私领域的“沃德财富”和“交银理财”均是以财富管理功能为特色的服务品牌。交通银行已经拥在市场享有盛誉的“外汇宝”、“太平洋卡”、“基金超市”等为代表的一批品牌产品，市场份额在业内名列前茅。2007年，交通银行在产品开发方面继续提速，先后推出了“得利宝”七彩理财产品和“新股随心打”、“基金定投”等一系列金融新业务，建成了24小时跨时区外汇资金运作系统，成为第二家将亚洲、欧洲、美洲三地外汇资金交易联为一体、为客户提供24小时不间断外汇资金交易和支付清算服务的中资商业银行。客户服务功能继续提升，市
省基本公共文化服务实施标准 （2016—2020年） 一、服务项目与容 （一）基本服务项目 1、读书看报 （1）公共图书馆(室)、乡镇(街道)综合文化站和村(社区)(村指行政村，下同)综合文化服务中心(含农家书屋)等配备图书、报刊和电子书刊，并免费提供借阅服务。 （2）公共图书馆人均藏书量(不含电子文献)不少于0.6册(件)，人均年新增公共图书馆藏量不少于0.03册。农家书屋基本配备的图书不少于1200种、1500册，报纸期刊不少于5-10种，音像制品和电子出版物不少于100种()，年新增图书不少于60种，组织读书活动不少于4次。 （3）省级图书馆可用数字资源量不低于150TB，市级图书馆可用数字资源量不低于25TB，县级图书馆可用数字资源量不低于3TB。 （4）在城镇主要街道、公共场所和居民小区等人流密集地点设置阅报栏或电子阅报屏，实时更新，提供时政、“三农”、科普、文化和生活等方面的信息服务。 2、收听广播 （1）为全民提供突发事件应急广播服务。
（2）通过直播卫星提供不少于17套广播节目，通过无线模拟提供不少于6套广播节目，通过数字音频提供不少于15套广播节目。 观看电视通过直播卫星提供25套电视节目，通过地面数字电视提供不少于15套电视节目，未完成无线数字化转换的地区，提供不少于5套电视节目(中央1、7、13套，省第1套和地市1套电视节目)。 3、观赏电影 （1）为农村群众提供数字电影放映服务，每一行政村每年不少于12场，其中每年国产新片(院线上映不超过2年)比例不少于1/3。 （2）为中小学生每学期提供2部爱国主义教育影片。 4、送地方戏 （1）县(市、区)要在行政区域重点扶持不少于1个文艺院团。 （2）根据群众实际需求，采取政府采购方式，每个乡镇(街道)每年有5场以上戏剧戏曲等文艺演出。价格按照省级不低于10000元/场、市级不低于5000元/场、县级不低于3000元/场进行采购。 5、设施开放 （1）公共图书馆、文化馆(站)、公共博物馆(非文物建筑及遗址类)和公共美术馆等公共文化设施免费开放，基本服务