1简述社会主义市场经济的内涵
答：（1）计划经济和市场经济不代表社会主义和资本主义两种经济制度的本质属性，它们都能是经济手段；（2）计划和市场作为调节经济的两种手段，对经济活动的调节各有自己的优势和长处，但两者也有自身的不足和缺陷；（3）在社会化大生产和存在复杂经济关系的条件下，市场经济对促进经济发展具有更强的适应性，更显著的优势和较高的效率：（4）市场经济与社会主义相结合而形成的经济体制必须体现社会主义基本制度的特征。
2简述公有制经济和非公有制经济的范围
答：公有制经济包括国有经济，集体经济，混合所有制经济中的国有成分和集体成分：非公有制经济包括个体经济，私营经济，混合所有制经济中的非公有制成分。
3公有制的主体地位主要体现那两个方面
答：公有资产在社会总资产中占优势；国有经济控制国民经济命脉，对经济发展起主导作用。这是就全局而言的，有的地方，有些产业可以有所差别。
4简述我国现有社会保障制度的主要内容
答：职工的基本养老保险制度，基本医疗保险制度，失业保险制度和城市居民最低生活保障制度。
5建设社会主义新农村的总体要求是么
答：生产发展，生活宽裕，乡风文明，村容整洁，管理民主。
6中国特色的社会主义民主政治制度包括哪些
答：人民民主专政；人民代表大会制度；共产党领导的多党合作和政治协商制度；民族区域自治制度；基层群众自治制度。
7中国共产党与各民主党派合作的基本方针是什么
答：长期共存，互相监督，肝胆相照，荣辱与共。
8简述人民政协的主要职能
答：政治协商，民主监督，参政议政。
9什么是民族区域自治？其核心是什么？
答：民族区域自治，是在统一而不可分离的国家领导下，在各少数民族聚居的地方设立自治机关，行驶自治权，实行区域自治。民族区域自治的核心，是保障少数民族当家作主，管理
本民族，本地方事务的权利。
10简述我国基层民主自治体系的主要内容
答：农村村民委员会、城市居民委员会和企业职工代表大会。
11简述依法治国的内涵
答：依法治国就是广大人民群众在党的领导下，依照宪法和法律规定，通过各种途径和形式管理国家事务，管理经济文化事业，管理社会事务，保证国家各项工作都依法进行，逐步实现社会主义民主的制度化，法律化，使这种制度和法律不因领导人的改变而改变，不因领导人看法和注意力的改变而改变。
12简述依法治国的重要意义
答：第一，依法治国是中国共产党执政方式的重大转变，有利于加强和改善党的领导。第二，依法治国是发展社会主义民主，实现人民当家作主的根本保证。第三，依法治国是发展社会主义市场经济和扩大对外开放的客观需要。第四，依法治国是国家长治久安的重要保障。
13简述加强社会主义法制建设的基本要求及其相互关系
答：加强社会主义法制建设的基本要求是：有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。这四个方面相互联系，相互制约，有法可依是前提，有法必依是核心，执法必严是关键，违法必究是保障。
14中国特色社会主义文化建设的根本任务
答：以马克思列宁主义，毛泽东思想，邓小平理论三个代表重要思想为指导，全面贯彻科学发展观，着力培育有理想，有道德，有文化，有纪律的公民，切实提高全民族的思想道德素质和科学文化素质。
15中国特色社会主义文化建设的基本方针和原则
答：（1）坚持以马克思主义为指导，为人民服务，为社会主义服务：（2）坚持百花齐放，百家争鸣的方针。（3）坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众，不断推进文化创新。（4）坚持立足当代又继承民族文化优秀传统，立足本国又充分吸收世界优秀成果。（5）坚持一手抓管理，一手抓繁荣。
16社会主义核心价值体系的基本内容
答：（1）马克思主义指导思想。（2）中国特色社会主义共同理想。（3）以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神。（4）社会主义荣辱观。
17社会主义和谐社会的特征
答：（1）民主法治：（2）公平正义；（3）诚信友爱；（4）充满活力；（5）安定有序；（5）人与自然和谐相处
18和平统一一国两制科学构想的基本内容
答：一个中国是核心，在祖国统一的前提下，国家的主体坚持社会主义制度，同时在香港，澳门，台湾保持原有的资本主义制度长期不变。
19和平统一一国两制，科学构想的重大意义
答：（1）和平统一，一国两制，科学构想创造性的把和平共处原则用于解决一个国家的统一问题；（2）和平统一，一国两制，科学构想创造性的发展了马克思主义的国家学说；（3）和平统一，一国两制，科学构想体现了既坚持祖国统一，维护国家主权的原则坚定性，也体现了照顾历史实际和现实可能的策略灵活性；（4）和平统一，一国两制，科学构想有利于争取社会主义现代化建设事业所需要的和平的国际环境和国内环境。
20和平共处五项原则的基本内容
答：互相尊重主权和领土完整、互不侵犯、互不干涉内政、平等互利、和平共处。
21我国独立自主和平外交政策的基本原则是什么
答：第一，坚持独立自主地处理一切国际事务的原则；（2）坚持和平共处五项原则为指导国家间关系的基本准则；（3）坚持同发展中国家加强团结与合作的原则；（4）坚持爱国主义与履行国际主义义务相统一的原则。
22改革开放以来，我国工人阶级队伍变化新特点
答：一是，队伍迅速壮大。二是，内部结构发生重大变化。工人阶级中知识分子的比重大大增长，科技文化素质明显提高：农民工中的许多人已经成为我国产业工人的重要组成部分；在各类非公有制经济组织中就业的职工已占全部职工的一半左右。三是，岗位流动加快。职工对单位的依赖性大为减弱，自主性大为增强。
23如何理解新的社会阶层也是中国特色社会主义事业的建设者？
答：改革开放以来，我国出现了一些新的社会阶层，主要有：民营科技企业的创业人员和技术人员，受聘于外资企业的管理技术人员，个体户，私营企业主，中介组织从业人员，自由职业等。新的社会阶层中的大多数人都是劳动者，是从工人，农民，知识分子和干部队伍中划分出来的。从总体上看，新的社会阶层中的广大人员，拥护共产党的领导和社会主义制度，拥护党的路线方针政策，遵守国家法律，热爱祖国。他们为我国的经济进步和社会发展做出了自己的贡献。
24党的执政能力的涵义
答：党的执政能力，就是党提出和运用正确的理论、路线、方针、政策和策略，领导制定和实施宪法和法律，采取科学的领导制度和领导方式，动员和组织人民依法管理国家和社会事务、经济和文化事业，有效治党治国治军，建设社会主义现代化国家的本领。
小论文
1. 如何理解国民经济又好又快发展
（1）国民经济又好又快发展，就是要求“好”字当头，坚持“好”中求“快”，即在提高质量和效益、节约资源和保护环境、实现经济和社会协调发展中追求经济增长的数量和速度，反对片面、单纯追求经济增长的数量和速度。但是，强调“又好又快发展”，并不意味着发展速度问题无足轻重。
（2）提出国民经济又好又快发展，是以改革开放以来我国经济发展取得举世瞩目的成就为背景、前提的。改革开放取得的巨大成就和它带来的巨大变化，为国民经济“又好又快”发展提供了坚实的物质基础和必要的体质基础。
（3）提出国民经济又好又快发展，无论从现实出发还是从未来着眼，都是十分的必要的。国民经济又好又快发展，不仅是解决我国当前发展面临的各种突出矛盾和问题的要求，也是保证国名我国经济能在未来长期地持续快速增长的要求。
（4）保持我国国民经济又好又快发展，必须在科学发展观的指引下，提高自主创新能力、建设创新性国家，转变经济发展方式、坚持走中国新型工业化道路，建设社会主义新农村，统筹区域发展，建设资源节约型、环境友好型社会。
2. 如何加快推进改善民生为重点的社会建设
（1）优先发展教育，建设人力资源强国；
（2）实施扩大就业的发展战略，出尽以创业带动就业
（3）深化收入分配体质改革，增加城乡居民收入
（4）加快建立覆盖城乡居民的社会保障体系，保障人民基本生活
（5）建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平
（6）完善社会管理，维护社会安定团结
<每一点自己语言阐述，不然分会很少>
3．论述坚持党的领导必须改善党的领导。
在新的历史条件下，只有改善党的领导，才能坚持和加强党的领导，必须改善党的领导。
第一，当今世界正在发生广泛而深刻的变化，为适应国际环境的变化，必须改善党的领导。
第二，当代中国正在发生广泛而深刻的变化，新形势、新任务对我们当提出了新的要求。如果党的领导方式、工作方法和具体制度不加改进和完善，当酒难以适应新的要求
第三，目前，我们党的实际状况同党肩负的领导社会主义现代化的使命还有许多不适应的地方。（举例）
当前改善党的领导，应着力解决以下问题：
首先，要正确处理党的领导和依法治国的关系
其次，要改革、完善和国家的领导制度。
最后，要进一步解决提高党的领导水平和执政水平、提高拒腐防变和抵御风险能力这两大历史性课题
工作分析 工作分析概述 1.工作分析概念 职位分析，岗位分析或职务分析，指的是获取与工作有关的详细信息的过程，是对各类工作岗位的性质，任务职责，劳动条件，劳动环境及任职者承担本岗位任务应具备的资格条件，进行系统的分析和研究的过程。 分析是人力资源管理工作的基础，是建立人力资源管理制度的前提，也是各项人力资源管理规范必须依据的文件，其分析质量对其他人力资源管理模块具有举足轻重的作用。 工作分析的内容一般可以概括为两大方面，一是确定工作的具体特征，二是明确工作，对任职人员的各种要求，即工作规范条件。 根据这些工作信息，制定出工作描述和工作规范两类的文件，工作描述是有关工作本身的文件，他明确工作的内容，职责和环境。工作规范是有关完成该项工作的人员资格的文件说明，完成该项工作的人员应该具备的知识技能能力和其他工作规范。 工作分析要根据工作目标，工作流程，组织战略和市场环境的变化，进行相应的动态调整。放下需要进行工作分析。 ①工作组织建立，工作分析首次被正式引入。 ②在工作岗位产生时。 ③当工作由于新方法，新工艺或新系统的产生，而发生重要变化时。 工作性质发生变化的时候，最需要进行工作分析。
1.2工作分析的作用 工作分析对人力资源管理者的重要作用 工作分析被称为人事工作者所从事的所有各种活动的基石。几乎所有人力资源计划或方案甄选，绩效评价，培训和开发，工作评价，薪酬决策，职业生涯规划，工作设计以及人力资源规划等，都需要通过工作分析获得某些类型的信息。 1、工作分析是招聘和甄选工作的基础，人力资源的招聘和甄选工作就是试图识别和雇佣最合适的求职者。 2、工作分析为培训和开发方案的制定奠定基础，无论是哪种方案都需都需要培训能够明确认识到被培训的工作需要完成哪些任务，也要只有这样才能保证培训，能够为雇员有效的完成工作做好准备。 3、工作分析为绩效评价工作奠定基础。绩效评价工作的目的是通过获取每位职雇员完成工作的状况方面的信息，奖励那些绩效好的雇员，使他们继续保持这种绩效模式，同时也促使那些绩效水平较差的员工改进绩效。 4、工作分析为报酬决策奠定基础，大多数组织都会把每项工作对组织的相对价值或重要性作为薪金比率的基础。 5、工作分析为员工职业生涯规划奠定基础职业生涯规划的内容，就是把个人的技能和愿望与组织内已经存在的或者将来会出现的机会匹配起来。 6、工作分析为人力资源规划奠定基础，在人力资源规划过程中，规划者首先要分析一个组织在某一动态环境中的人力资源需求，然后再通过执行某些相应的活动来帮助组织适应这种变化。 1.3工作分析对直线管理者的重要作用 1、管理者为了了解工作的流程，就必须要掌握与自己所管理的工作群体中的所有工作相关的详细信息。 2、管理者需要通过了解工作要求来做出明智的雇佣决策。
简述科学技术是第一生产力的深刻内涵 简述“科学技术是第一生产力”的深刻内涵 马克思谈十八世纪的产业革命时指出：“随着资本主义生产的扩展，科学因素第一次被有意地和广泛地加以发展，应用并体现在生活中，其规模是以往的时代根本想象不到的。”马克思这一思想被证实是正确的，说明了科学技术是属于生产力范畴的，但人们关心的是如何评价科技在发展生产力中的作用。邓小平回答了这一问题，1988年9月，他会见捷克斯洛伐克总统时指出：“马克思说过，科学技术是生产力，事实证明这话讲得很对。依我看，科学技术是第一生产力。”在1992年，邓小平南巡时又指出：“经济发展的快一点，必须依靠科技和教育。我说科学技术是第一生产力。”邓小平站在时代的制高点，深刻地揭示了科学技术的本质属性，也是对现代科学技术发展的概括。这一思想的提出，使人们从本质上认识了科学技术，丰富和发展了马克思主义。 一、科学技术对生产力的发展起着决定性的作用。 科技体系的确定，其发明成果迅速运用于生产，甚至可以不要任何设备就得到可观的效益，这比起从事机器操作速度要快多了，对生产力的发展起着直接性的推动作用。江泽民在十五报告中强调：“科学技术是第一生产力，科技进步是经济发展的决定因素。要充分估量科学技术特别是高科技发展
综合国力，社会经济结合和人民生活的巨大影响；把加速科技进步放在经济社会发展的关键地位，使经济建设真正转到依靠科学技术进步和提高劳动者素质的轨道上来。”据美国经济学家统计，在美国农业发展中，1939—1972年用于科研、试验设计和工艺工作消耗支出的回收率为1∶4。美国在1929—1969年促进劳动生产率提高的各种因素中，新的科学技术因素所占比重的递增情况为：1929—1941年为,1941—1948年为,1948—1953年为,1953—1964年为,1964—1969年为,其中教育和知识进展的贡献分别为37和。从上述材料中，我们看到科学技术在生产力中的地位和科技对生产力发展所起的作用是巨大的。 科学技术的发展，使自然科学由知识形态的生产力转化为物质生产力的周期缩短。19世纪以前的蒸汽机从发明到生产用了100年，电动机用了57年，无线电用了35年，汽车27年，进入20世纪后，电视机用了12年，晶体管用了5年，激光器从实验室到工业应用仅用了1年，而电脑软件技术，新能源技术几乎每天都进步一大截。 20世纪70年代初，我国能产200万吨的标准带钢热轨厂，用人工传统技术控制生产，每周仅产500吨，而采用新技术后，每周产量高达5万吨，整整提高了100倍。生产力的提高是离不开科学技术的，二者相互渗透，每一项新的发明都能够为改进生产方式提供基础，生产的发展都与科学相
第一章工作分析的概述 第一节工作分析的基本概念 很多管理者在管理工作中常常会被这样一些问题所困扰： 各个职位的工作职责不清，有的工作没有人去做，有的工作看似很多人都在做，其实如果这项工作出了问题，大家就互相推卸责任，因为并没有明确的规定这项工作到底是谁的责任。 组织中一些重要的工作由于没有人负责而被耽搁，造成组织的某些重要职能无法在具体的工作中得以实现；而有些简单的工作，由于很多人在重复地做，工作环节过于繁琐而使得工作效率低下；有的事情由于没有人负责而变成了突发事件，管理人员花费很多事件在处理具体问题。 不同职位的权限不清楚，出了事情不知该由谁负责，很多事情无法及时做出决策。 对人们的工作结果和表现进行考核时，缺乏绩效的指标和标准。 对人员进行招聘和任用时，不知任职者应具备哪些条件，具备什么样素质的人能够胜任工作。
如何解决类似上面的这些问题呢？解决这些问题的方法之一就是运用系统性的方法收集有关工作的各种信息，确定组织中各个职位的工作职责、权限、关键绩效指标、对任职者的基本要求等，这就是工作分析所要做的工作。 一个组织中会有各种各样的职能，例如生产、销售、财务、人事、研发等等，这些职能需要由各个职位上的人来承担，工作分析就是将组织中的各项职能有效地分解到各个职位上。而在每一个职位上，明确地规定这个职位的目的或使命，规定该职位所承担的各项职责与所需完成的各项任务，并针对其职责和任务规定相应的绩效标准，明确各个职位与组织内外其它单位和个人所发生的关联关系，规定各个职位的权限，确定职位任职者的基本要求。工作分析是一项对事物进行分解的活动。分解就是将事物拆分成各个组成部分，同时研究这些组成部分是怎样构成整体的。因此，工作分析不仅仅关注构成整体的各个组成部分，即各个职位，同时关注各个职位之间的相互关系、各个职位与整个组织的关系、它们在整个组织中的地位和作用以及组织与其中的各项工作之间不断变化的关系。 工作分析能使工作目标、职权范围和工作流程与规范的变化适应组织变革与发展的要求。在以下几种情况下，组织最需要进行工作分析： 当新的组织建立时，需要分解和确定各项工作内容和条件时 当组织发展变化而使工作内容发生变化或产生新的工作内容时
1. 客户满意度概念 作为售后服务管理最核心的内容，客户满意度管理越来越受到各大汽车生产企业和经销商的重视。客户满意度管理是以客户感受为主线，以客户满意为关注焦点，借助客户满意度的测量分析与评价工具，不断的进行售后服务管理方面的改进和创新。提高客户满意度是增强汽车生产企业和经销商竞争实力的一种服务管理模式。 客户满意度，英文CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。那么什么是客户满意呢？一般来说，客户满意是指客户通过对一种产品的感受与他或她的期望值相比较，所形成的愉悦或者失望的感觉状态。如果客户的感受低于期望，顾客会不满意；如果客户的感受与期望相匹配，顾客就满意；如果客户的感受超过期望，顾客就会高度满意或者欣喜。 顾客如何形成他们的期望呢？顾客的期望来源于过去的经验、朋友和伙伴的言论、媒体的宣传、营销者和竞争者的信息及承诺。如果营销者将期望值定得太高，顾客很可能会失望。而另一方面，如果公司将期望值定得太低，又无法吸引顾客。我们由此可以看出客户的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。所以，正确地管理客户的期望对客户满意度管理显得尤为重要。 客户满意度是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度。客户满意度管理的最终目标是追求客户的忠诚度，一个顾客是否忠诚，往往取决于一些小的事件的累加。 1.1客户满意度与客户忠诚度通常有以下四种表现： 1.当客户满意度是“不满意”时，客户忠诚度为负值。客户不仅不会选择令他们感到过不满意的产品和服务，还会影响周围其他人选择这种产品或者服务。 2.当客户满意度为“一般”时，客户忠诚度为零。客户对产品或者服务没有任何特别的深刻体会。客户会在任何同类产品或者服务中进行尝试，直到找到真正让他信任的产品或者服务为止。 3.当客户满意度为“基本满意”时，虽然客户忠诚度为正值，但他们也具有很高的转换率，随时都有可能放弃目前让客户感到基本满意的产品或者是服务，转换到其他的品牌或者替代品。 4.当客户满意度为“非常满意”时，客户会表现出高忠诚度和低转换率，这就是一汽—大众汽车有限公司一直在追求的“客户欣喜度”，它是客户满意度的最高境界。由于为客户提供了超出他们期望值的产品或者服务，客户会有欣喜的体验和感受，所以会表现出高的忠诚度。各大汽车生产企业和经销商通过这些高忠诚度的客户来实现经济效益和社会效益。
《科学技术概论》试卷（A） 一、填空（每题1分，共15分） 1.关于科学虽然有多种定义，但总括起来不外是两个维度，一个维度是知识倾向，一个维度是活动倾向。 2.技术就是规范化的技巧和技能，也就是方法。 3.从最一般的角度可以将研究分为基础研究、应用研究和开发研究三种类型。 4.古代科学技术是指近代科学产生之前世界各文明古国所产生的科学技术。 5.中国古代天文学在恒星、行星、日月和异常天象方面都有杰出的成就。 6.阴阳说和五行说构成了中国古人考察万事万物生衍变化的途径和规律的基本理论框架。 7.公元2世纪罗马人托勒密完成《至大论》，系统地建立了以地球为中心的宇宙结构体系。 ￥ 8.传承希腊科学文化遗产是古代阿拉伯人对科学的重要贡献。 年哥白尼出版《天体运行论》奏响了科学革命的序曲。 10.伽利略是经典力学的奠基人和近代科学方法的创立者。 11按照狭义相对论，物体相对于观察者静止时，它的长度测量值最大。 年费米领导建立了世界上第一个原子核反应堆，标志着人类利用核能时代的开始。 年爱因斯坦提出了有限无边静态宇宙模型，揭开了现代宇宙学的序幕。 14.按照大爆炸宇宙理论，现今的宇宙大约开始于200亿年前的一次“奇点”爆炸。 15.地壳是指从地表到莫霍面之间的部分。 … 二、单项选择（每题2分，共20分） 1.按照研究的类型，现代科学一般相应地分为基础科学、技术科学和（）三大类。 A.应用科学； B.工程科学； C.信息科学； D.计算机科学。 2.现代科学技术的整体结构具有三个明显的特征：第一，整体发育性；第二，（）；第三，自相关性。
A.整体发展性； B.自我发展性； C.内对应性； D.外对应性。 3.汉代出现的（）是现存我国最古老的数学著作，其中叙述了勾三股四弦五的规律。 A.《周髀算经》； B.《九章算术》； C.《营造法式》； D.《数书九章》。 4.第一次技术革命开始于（），完成于19世纪40年代。 — 世纪70年代；世纪30年代；世纪20年代；世纪30年代。 世纪70年代发生的第二次技术革命是以（）技术的应用为中心的技术革命。A.蒸汽；B.化工；C.自动化；D.电力。 年达尔文出版（）一书系统地建立了生物进化论。 A.《生物进化论》； B.《自然选择论》； C.《物种起源》； D.《生物哲学论》。 世纪末物理学的三大发现是：X射线的发现、（）和电子的发现。 A.质子的发现； B.放射性的发现； C.阴极射线的发现； D.黑体辐射的发现。 年卢瑟福提出了原子结构的（）。 \ A. 土星环模型； B.恒星模型； C.行星模型； D.面包葡萄干模型。 年科学家们建立起了描述微观粒子运动状态的新的物理学理论体系，即（）。 A.矩阵力学； B.统计力学； C.量子力学； D.相对论力学。 10.恒星一般有三种归宿，即（）、中子星和黑洞。 A.脉冲星； B.白矮星； C.红巨星； D.主序星。 三、判断正误（每题1分，共5分） 1.在现代社会中科学就是技术、技术就是科学。（×） 2.文艺复兴运动为近代科学的产生创造了条件。（√） 3.科学技术活动的社会化和科学、技术、生产的一体化是现代科学技术的发展趋势之一。（√） — 4.人与自然界的关系是征服与被征服的关系。（×） 5.可持续发展观强调经济与环境的协调发展，追求的是人与自然的和谐。（√）
顾客满意度指数（）理论与方法 顾客满意度指数（）理论与方法 顾客与顾客满意 顾客 通常，顾客有狭义和广义的概念。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的顾客，按照过程模型的观点，一个过程输出的接受者即为顾客。企业可以看作是由许多过程构成的过程网络，其中某个过程是它前面过程的顾客，又是它向后过程的供方。如果划定系统的边界，那么在企业内部存在着内部供方和内部顾客，在企业外部存在外部供方和外部顾客，广义的顾客概念模型见图因此企业作为一个系统而言，有内部顾客和外部顾客。戴明曾说过生产线上最重要的顾客是工人，这里的工人就是内部顾客。某企业汽车空调的接受者—主机厂和修配站以及零配件经销商就是该企业的外部顾客。我们常说下道工序是上道工序的顾客，指的是广义顾客的概念。不同情况下，企业的顾客可以是一个人、一个目标群体、一个组织。广义的顾客的概念已被广泛接受和运用。 图广义顾客概念模型
顾客满意 按照预期期望理论，所谓顾客满意是指顾客的感觉状况水平，这种水平是顾客对企业的产品和服务所预期的绩效和顾客的期望进行比较的结果。如果所预期的绩效不及期望，那么顾客就不满意；如果所预期的绩效与期望相称，那么顾客就满意；如果所预期的绩效超过期望，那么顾客就十分满意。摩托罗拉公司质量总裁戴尔从企业的角度指出“顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的偏好，并着手为满足顾客需要作出相应努力的结果。” 模型 模型有助于人们理解顾客满意的概念，的顾客满意模型见图，把产品和服务的质量特性分为三类： 当然质量。是指产品和服务应当具备的质量，对这类质量特性，顾客通常不做表述，因为他们假定这是产品和服务所必须提供的。例如电视机图像清晰，汽车油箱不漏油，服务人员态度和蔼等。这类质量特性如果实现的程度很充分，也不会增加顾客的满意，相反，则会导致顾客的严重不满。 期望质量。是指顾客对产品和服务有具体要求的质量特性。例如：汽车耗油量、维修人员的快捷服务、医生诊断的准确性、低的费用、高的可靠性等。这类质量特性的实现程度与顾客的满意程度同步增加。产品和服务的这类质量特性容易度量，是竞争分析的基准。 迷人质量。产品和服务所具有的这类质量特性是顾客所没有想到的，超越了顾客的期望。这类质量特性能激起顾客的购买欲望，并
《马克思主义基本原理概论》对科学的定义：是指对客观世界的认识，是反映客观事实和客观规律的知识体系及其相关的活动。对技术的定义：有广义和狭义之分，广义的技术包括生产技术和非生产技术，狭义的技术是指生产技术，即人类改造自然、进行生产的方法与手段。书中还指明了科学技术是一个符合概念，科学和技术既相互区别，又有着十分密切的联系。科学技术是先进生产力的重要标志，是一种社会活动，是在人类实践基础上产生的，又反过来影响着人类社会。 辩证学告诉我们，事务都具有两面性。无例外地，科学技术的社会作用也是具有两面性的，即积极地推动作用和消极地抑制作用。 马克思曾概括：科学是历史的有力的杠杆，是在历史上起推动作用的革命力量，是最高意义上的革命力量。我们论古谈今，可以发现其引起的社会巨大进步。 邓小平说过：科技是第一生产力。在现代社会，科学技术革命是推动经济和社会发展的强大杠杆，马克思对科学技术的伟大历史作用作过精辟而形象的概括，认为科学是“历史的有力的杠杆”，是“最高意义上的革命力量”。 生产力和生产关系的矛盾、经济基础和上层建筑的矛盾,是社会的基本矛盾。这两对矛盾的交互作用是社会发展的根本动力。科学技术的发展本身也会对生产关系、上层建筑的变革产生促进作用。伟大的发明曾经影响并造福于全世界，推动了人类历史的前进。 高科技就像沟通现实与未来的使者，引导人们不断开拓发展的空间，走向的具有活力的新世界。在当今世界科技革命的迅速发展中，世界各发达国家,以及一些发展中国家,已经越来越意识到发展科学技术对于提高本国的经济实力和政治地位的极端重要性,纷纷通过各种形式的社会改革,制定科技发展战略和相应的科技政策,迎接科技革命的挑战。因为任何事物有具有两面性，科技也是如此，它是一把双刃剑，如何使用全看我们自己。 只有对科学技术有了清楚的认识，我们才能更好的在经济和社会发展中做到有所为、有所不为。简单说来，通过科学技术发展经济与环境能源是相互影响、相互制约的。 发展经济可以为保护环境提供物质保障，但若一味的发展经济，而不注意保护环境，又会破坏环境，反而会影响经济的发展； 马克思主义认为科学技术是历史上对社会发展起巨大推动作用的进步的力量，在当代社会，科学技术的作用更为重要，因为科学技术是第一生产力。但是生产力对社会的作用要通过与生产关系的矛盾运动，通过经济基础与上层建筑的矛盾运动来展开的。生产力的作用与社会制度以及人的价值观念是分不开的。因此我们在坚持先进生产力对社会的巨大推动作用的同时，必须坚持先进文化的发展方向，坚持广大人民群众的根本利益。科学的发展要与人
客户满意度的四种衡量方法 客户满意度(Customer Satisfaction)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 一、如何衡量客户满意度 客户满意度或许是企业使用最广泛的衡量客户感受的方法，但是目前对于如何有效衡量客户满意度，还是没有一个普遍认可的办法。然而没找到办法衡量不代表这个指标无用，对客户满意度的衡量，各个企业需要具体问题具体分析，找出适合本企业的衡量方法。下面介绍4种客户满意度的衡量方法，适用于各种规模的企业。 1.平均分 这种办法是计算所有得分的平均值，结果为1到10之间。计算公式如下：
调查者只需要问客户一个问题，如“您对我们今天的服务满意吗？”，客户的回答即可在数据库中以百分比的形式显示出来。如下示例： 与其他评分系统不同，这种方法不需要对任何分值进行分组，因此更加强调得分分布。这有利于调查低分客户的普遍体验，进而找出服务中出现的关键痛点。 2.表情变化
也许最简单的衡量客户满意度的办法就是直接问客户，“您看上去很开心”，“您看上去好像不太满意”……这种办法不需要大量分析，如果客户不开心，调查者还可以进行追问，如“您觉得怎样做才能让您满意呢？” 这种办法也可以很好地解决文化差异。心理学研究表明，崇尚个人主义文化的人评分会比较极端，相反，其他文化的人评分比较集中。 这种办法虽然没有那么细致，但是可以对品牌或服务做一个快速的健康体检，因为它很容易地将客户感受同相应的图形（如上图）联系起来，调查起来也方便快捷。 3.星级评分
1、如何认识科学的本 质？ 2、如何认识技术的本 质？ 3、科学与技术有哪些 主要区别？ 4、古代、近代、现代 社会的科学与技术 的联系各有什么特 点？ 5、什么是科学技术的 社会互动？ 6、简述科学技术的社 会功能？ 7、简述科学技术发展 的社会条件？ 8、为什么说学习《科 学*技术*社会》有 助于增强科技意 识？ 9、了解科学技术与社 会的互动关系有何 意义？ 10、学习科学技术史和现代科技基础知识有何意义？ 11、.原始社会技术 上的突出成就有哪 些？ 12、.简述古埃及的 医药学和建筑技术 成就？ 13、.简述古代两河 流域数学和天文学 成就 14、必达哥拉斯学 派有哪些科学贡 献？ 15、简述古希腊罗 马地心说宇宙模型 的建立和发展16、亚里斯多德在 生物学上有何贡 献？他的力学研究 有何局限性？17、简述古希腊亚 历山大时期突出的 数学成就？、18、希波克拉底对 医学有哪些贡献？19、老普林尼的 《自然史》的主要 内容有哪些？这部 书有何局限性？ 20、简述盖伦的 “三灵气说” 21、简述古罗马建 筑技术成就和主要 著作？ 22、赫伦主要有哪 些科学技术贡献？ 23、简述古希腊罗 马科学技术的历史 地位？ 24、古印度在数学 上有何突出成就？ 25、古印度在技术 上有哪些独特发 明？ 26、古代阿拉伯人 是如何改变对异族 的科学文化的态度 的？ 27、古代阿拉伯在 世界科技史上做出 了什么特殊贡献？ 28、简述中世纪前 期欧洲科学技术的 衰落，并分析其原 因。 29、中世纪后期欧 洲科学技术复苏的 原因是什么？有哪 些主要表现？ 30、中国古代天文 观测有哪些主要成 就？ 31、略述《九章算 术》的主要内容及 该书的科学史地 位？ 32、宋元时期中国 数学上有哪些新成 就？ 33、举出几部中国 古代医药学代表著 作并简述其内容。 34、举出几部著名 的中国古代农学著 作及其作者？ 35、略述中国古代 制瓷技术的发展？ 36、举例说明中国 古代塔，桥建筑技 术的成就。 37、略述四大发明 的年代及外传情 况。 38、试析中国古代 科学技术的特点。 39、简述中国科学 技术在近代落后的 原因。 40、近代科学与古 代科学的主要区别 是什么？ 41、试析近代科学 技术产生的社会条 件？ 42、哥白尼日心说 的要点是什么？这 个学说的提出对科 学发展有什么意 义？ 43、为什么说哈维 提出的血液循环理 论是近代科学革命 的一个重要标志？ 44、简述伽利略的 力学研究成就？ 45、简述牛顿的主 要科学成就？ 46、写出对近代数 学发展做出主要贡 献的数学家的名字 和他们所研究的学 科？ 47、布莱克在热学 研究上有哪些主要 创见？ 48、19世纪热学的 主要成就有哪些？ 各项成就的主要创 造者是谁？ 49、简述19世纪电 磁学的发展？ 50、波义耳和拉瓦 锡各对近代化学的 发展做出过什么贡 献？ 51、道尔顿原子学 说有哪些要点？分 子学说是由谁在哪 一年提出的？主要 内容是什么？ 52、元素周期律的 发现有何意义？ 53、简述林耐的生 物学成就？ 54、达尔文生物进 化论的基本观点是 什么？这个学说的 提出有何意义？ 55、简述海王星的 发现及其意义？ 56、赫歇尔在天文 观测上有哪些重要 发现。 57、近代地质学者 有过什么争论？说 出对立的学说及其 代表人物。 58、瓦特如何改进 蒸汽机？他的成功 产生了什么重大影 响？ 59、电力技术革命 包括并导致了哪些 重大发明？这次技 术革命与科学理论 的关系如何？ 60、简述内燃机的 发明过程和技术后 果？ 61、近代技术革命 如何导致产业革 命？ 62、说出19世纪末 三大科学发现，发 现者及其国籍，三 大发现有何科学意 义。 63、简述爱因斯坦 创立狭义和广义相 对论的过程。 64、在量子力学建 立的过程中，有哪 些科学家做出过哪 些贡献？ 65、相对论和量子
第三章工作分析 I、教学安排 【学习目的与要求】工作分析是人力资源管理中的重要内容，学习本章要了解工作分析的作用，理解工作分析的内容，掌握工作分析的方法，熟悉个体差异与职业匹配，从而能够做出较为切实可行的工作分析。 【重点与难点】工作分析方法、工作说明和岗位规范 【教学方法】面授、案例分析 【新增知识】个体差异分析 【课时安排】6学时 II、教学内容 工作分析起源于泰勒1895年开始的时间研究。其后，吉尔布雷思夫妇也进行了动作研究。一战期间，美国参加欧战时设立了军人人事分类委员会,实施工作分析，从此，“工作分析”一词开始使用。 第一节工作分析概述： 一、工作分析的定义及相关术语： 1、定义 又称职务分析。美国劳动部将之定义为：“通过观察和研究，确定关于某种特定职务性质的确切情报并（向上级）报告的一种程序。”具体地说，就是 对职务工作的性质、内容、责任、方式以及工作人员任职资格等方面进行周 密的调查研究，并加以系统准确的描述，为职务管理提供客观依据的活动。 明确一项工作的性质、任务和职责，以及完成该工作的工作人员应具有。 的技术，知识、能力和责任。 可见，简而言之，工作分析就是确定该项职务的成分，和胜任该职务的条件。 2、工作分析的相关术语 工作要素 工作任务 工作职责 工作职位 工作职务
工作职业 二、工作分析的作用： 工作分析对组织有效的进行人力资源管理起着极为重要的有作用。 1、为制定有效的人力资源规划提供科学依据。 企业有多少工作岗位？ 岗位目前人员配备是否达到要求？ 将来职务和任务可能发生哪些变化？ 人员结构应作哪些相应的调整？ 后备人员的素质应达到何种水平？ 这些问题的回答均需依据工作分析的结果做出适当的处理。 2、为选择任用合格的人员提供客观标准 通过工作分析，能够掌握工作任务的静态和动态特点，提出有关人员的心理、生理、技能、文化和思想等方面的要求，在此基础上，确定选人用人的标准。 3、为设计人员培训与开发方案提供依据 依据工作分析的结果，可以根据实际工作要求和受训人员的不同情况，有区 别、有树性的设计和制定培训方案。从而实现人与工作的最佳匹配。 4、提供考评标准并有效地激励员工 工作分析明确了各项工作的权、责、制，工作说明是考证的依据，它使考评 工作更加合理、准确和客观，从而使建立在考证基础上的激励系统能够更加 有效、公平地运作。 5、提高工作效率 工作分析→工作职责分明、目标明确→找寻最佳的工作程序和操作方法→使 员工更合理地运动技能，增强工作满意感→提高效率 第二节工作分析内容和方法 工作分析也就是对某一工作的内容及有关因素做全面的，系统的，有组织的描写或记载。为了达到这一目标，组织可以利用工作分析公式（The Job Analysis Formula）确定的七要素即： 一、工作分析的内容
一、古代技术发端的三个标志：打制石器，人工取火，创造文字。 二、原始农业出现于新石器时代，一些水力充沛，土壤肥沃的地区。如：尼罗河流域，底格 里斯河和幼发拉底河流域，印度河和恒河流域，黄河和长江流域。 三、古巴比伦位于西亚地区的底格里斯河和幼发拉底河流域，通常称为两河流域。 四、公元前3500年以前，苏美尔人在两河流域建立了奴隶制国家。 五、文字的发展规律：象形文字到表意文字再到拼音文字。 六、古印度文明被称为“哈拉巴文明”。 七、现存最早的古印度天文学著作是《太阳悉檀多》，古印度最古老的数学著作是《准绳经》， 《妙闻集》和《17页罗迦集》这两部医学经典的出现，是古印度医学知识体系成熟的标志。 八、中国古代科学成就：天文学（我国是天文观测记录持续时间最长的国家，也是保存天文 记录资料最丰富的国家，《周髀算经》是我国现存最早的天文学著作，我国古代提出“盖天说”“宣夜说”“浑天说”），数学（《九章算术》是我国古代最重要的一部 数学著作，标志着我国古代数学体系的形成，它的价值可以与欧几里得的几何学相媲美），医药学（战国时期的《黄帝内经》是我国现存最早最完整的古典医学名著，西汉的药物学专著《神农本草经》，“本草”是我国传统药物学的专称，达尔文把李时珍的《本草纲目》誉为“中国古代的百科全书”），地学（我国最早的地理、地质专著是春秋战国时期的《三海经》） 九、古代中国的技术：农业和农业技术（我国古代农业技术成熟较早，发展水平高，汉代出 现牛耕，三脚24页播种机，龙骨车，水碾，牛转连磨，农业专著中最有代表性的是《齐民要述》，《王祯农书》，《农政全书》），纺织和瓷器制造（我国是世界上最早饲养家蚕和织造丝绸的国家，以“丝绸之国”闻名于世，青瓷—白瓷—红瓷—彩瓷）,四大发明（指南针，造纸术，印刷术与火药，马克思曾把火药，指南针和印刷术看做“是预告资产阶级社会到来的三大发明”），建筑技术和水利工程（都江堰是我国历史上著名的水利工程），冶金和造船技术。四大日用技术：纺织，陶瓷，建筑，冶炼。 十、中国古代数学的特点：1鲜明的社会性2机械化算法体系。中国古代的数学成就：1计 数法2正负术3极限4高次方程的数值解法5四元术6同余式7方程术8贾宪三角形——杨辉三角 十一、古希腊的第一个科学家和哲学家泰勒斯认为世界的本原是水，万物起源于水并复归于水；他首先把埃及的几何学变成一种抽象研究对象，在他那里直线变得没有厚度而且绝对平直；他发明从公理、定理求证结果的演绎方法；发明一些具体的几何定理：1圆的任何一条直径把圆平分成两等分；对顶角相等；等腰三角形的两底角相等。比达 哥斯拉学派的主要代表人物是比达哥斯拉和菲罗劳斯，比达哥斯拉认为数才是万物的本原，并企图用数学关系来解释自然现象，他证明了勾股定理，提出黄金分割，比达哥斯拉学派断言，地球，天体和整个宇宙是一个球，天体运动是和谐的，一切天体都 做匀速的圆周运动。阿波罗尼提出圆锥曲线理论。留基伯第一个提出关于原子和虚空学说，他把原子理解为不可分割的物质粒子。，他的学生德谟克利特认为原子
理财的基本概念 1、理财概念 理财是一个范畴很广的概念。从理财的主体来说，个人、家庭、公司、政府部门至国家等都有理财活动，但我们在此阐述的主要是个人或家庭理财。个人理财、家庭理财实际上是同一回事（只是由于个人理财多指结婚前的个人理财行为，而家庭理财是结婚成家后的家庭理财行为）。在国外，一般叫个人理财；在国内，我们认为叫家庭理财比较合适，因为中国是一个重视家庭，家庭观念比较重的国家，以家庭为主体进行理财的活动更加普遍。所以，在本书中提到理财说的多是家庭理财。 2、个人（家庭）理财概念 个人（家庭）理财就是管理自己和自己家庭的财富，进而提高财富效能的经济活动。理财也就是对资本金和负债资产的科学合理的运作。通俗的来说，理财就是赚钱、省钱、花钱之道，理财就是打理钱财。 个人（家庭）理财是一门新兴的实用科学，它是以经济学为指导（追求利益最大化目标）、以会计学为基础（客观忠实记录）、以财务学为手段（计划与满足未来财务需求、维持资产负债平衡）的边缘科学。 个人（家庭）理财貌似一件非常平凡的事情，实际上却很有学问。我认为：个人（家庭）理财既是一门科学，也是一门学问。我们要以科学、理性的态度来对待它。只有这样，才能最终实现我们理财的目标。 3、理财的综合涵义 1）理财是打理一生的财富。是以对财富持之以恒的追求为目标，而不仅仅是为了解决眼前的燃眉之急。 2）理财是现金流量管理。每个人一出生就需要化钱来满足自己的需求（现金流出）、也需要赚钱来来养活自己（现金流入）。因此不管现在是否有钱，每个人都需要理财，每个人都都不得不面对理财。事实上，许多人每月的支出计划，投资计划、还贷透支行为和开源节流的行为都是在进行投资理财，只是你可能没有意识到罢了。 3）理财涵盖了风险管理。因为未来具有不确定性，隐含各类的风险，包括人身风险、财产风险和市场风险，这都会影响到每个人的现金流入（收入中断风险）和现金流出（费用递增风险）。所以，理财从另外一个角度来说就是对风险进行控制和管理。 4、个人（家庭）理财的理财途径 （1）赚钱收入。人的一生的收入包含运用个人资源所产生的工作收入及运用金钱资源所产生的理财收入；工作收入是靠人赚钱，理财收入是用钱赚钱，由此可知理财的范围比赚钱与投资都还要广。
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。 概念简介 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。 产生发展 “顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。 在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。 90年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划与挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。 编辑本段产生背景 1、顾客满意是经济发展的必然
2017.4 36.简述狭义相对论的基本假设。+1+1 37.简述微电子技术发展趋势表现在哪儿个方面。+1 38.简述按其来源,能量资源可以分为几种。+1 39.简述人类进入太空需解决的四大难题。+1 40.简述海水淡化技术中的电滲析法.+1+1 41.试述细胞融合的含义及其在育种上的价值。 42.试述滩涂资源的主要用途。 2015.4 36.自然界的物质存在哪几种相互作用力？ 37.简述孟德尔的遗传定律。+1 38.酶与一般催化剂相比,具有哪些特点?+1 40.太阳能发电目前主要有哪两种方法? 2014.7 36.简述高技术的基本特征。+1+1 37.信息的特征是什么? 38.简述太阳能的利用技术+1 40.试述高科技对现代社会的积极与负面影响+1+1 41如何理解可持续发展的含义。 2014.4 37光纤通信的优势有哪些?
38.什么是基因诊断?+1 39简述新型金属材料的种类+1 40.从用途来看,海底矿产资源可以分为几类?分别是什么? 41.试述生物质能利用的主要技术 42.在自然资源的合理开发利用过程中,如何协调人与自然之间,人与自然因素之间的关系?+1 2013.7 36.日冕是有哪些物质组成的？ 37.系统的演化有哪两种基本方向 39.微生物的特性 40.什么是生态系统中的生产者，消费者，分解者。 41.试述恒星的演化理论+1 2013.4 37.节能新技术有哪些？+1 38.什么是系统的自组织？ 39.微波信号的特点有哪些？ 40.环境的含义？ 41.马克思关于科学技术与生产力关系的基本关系 42.空间技术发展的特点？+1
2012.7 36.简述大爆炸宇宙模型的主要观点？ 37.可再生资源的三大应用方面 41.系统决策的基本原则 2012.4 1.现代科学可分为那几大类？ 2.三维集成电路的基本结构是什么？ 3.什么是细胞工程？ 4.什么是纳米材料 2011.7 1.什么是罗瑟福的原子核式模型？ 2.什么是整体涌现性？它是由系统的那两个效应共同产生的？+1 3.简述新型金属材料的种类。 4.简述可持续发展中能源线路的内容。 5.什么是海洋牧业化？ 2011.4 1.简述固定化酶的制备方法 2，什么是生物质能 3.简述宇宙空间站的用途。 41.简述计算机的发展趋势
岗位描述 工作分析与岗位研究 一、工作分析与岗位研究的概念 岗位的概念 1．定义 在一定的时间和空间内，岗位是企业赋予每个员工所应完成的任务，应承担的责任，应具有的权限的统一。 【名言】 大的组织是一种松散型的组织。不仅如此，基本上可以确定地说组织经常是散乱的。 ———ＧＫ·切斯特顿（1874－1936），作家 一定的时间就是在一个岗位不可能做一辈子，可能两年或者三年。也许因为做得好升职了，或者因为工作需要调动了，或者被解聘了，总之不在这个岗位了。所以，要求在一定时间之内。 一定的空间就是执行任务必定是在一个有限范围内。如果在某公司工作，一定是在这个公司内履行职责，不可能跑到另外一个公司去。 岗位是企业给予员工的任务、责任和权限的统一。在岗位上，要去完成领导交给的任务，要负责任，要把工作做好。如果做不好，可能会受到惩罚或者被解聘。另外，领导会赋予一定的权限，有责便有权。 2．岗位和职位的区别
人力资源中经常讲到岗位和职位，岗位跟职位实际意义上，没有太大的区别。那么，在什么情况下称为职位，什么情况下称为岗位呢？ 通常对于一些知识密集型企业或管理方面的岗位，叫职位更恰当一点。对于劳动密集型企业或劳动密集型的岗位叫做岗位比较合适，比如工人就不要叫职位。 岗位的含义更广泛。无论高层还是低层，都可以称为岗位。低层次的人员称为职位似乎就不太合适了。 工作分析与岗位研究的概念 工作分析与岗位研究是以企业各级员工的工作岗位为对象，采用科学的方法，经过系统的岗位调查、岗位信息的采集及岗位分析和岗位评价，制订出岗位说明书等人力资源管理文件，为员工的招聘、考核、培训、晋升、调配、薪酬和奖惩等提供客观依据的过程。工作分析与岗位研究简称工作岗位研究或岗位研究。 工作岗位研究的几个术语 1．任务 是为了达到某一特定目标或者完成领导交待的工作而进行的一项活动。 2．职务 指员工所承担工作任务的综合概括。职务就是员工在一个固定的岗位上，所做的工作。任务与职务的关系：任务＋岗位＝职务 3．责任 指份内的、应该做的事。 4．职责
内容提要："科学、技术与社会"（Science,Technology and Society）作为一个专门的研究领域出现在20世纪60年代，有其历史的必然性。在英语世界中常用缩写字STS来表示。本文从三个方面说明STS研究适应时代的发展和召唤而表现出其生命力：1）从和平运动、环境运动到和平与发展是时代的两大主题；2）从科学技术是生产力的重要因素到生产力的第一因素；3）从小科学到大科学，到自然社会科学技术革命交叉。 结合我国实际，特别是世纪之交的宏伟建设任务，进行"科学、技术与社会"研究,，对于促进我国的社会主 义现代化是很有现实意义的。 关键词科学技术社会 一、"科学、技术与社会"研究研究领域（STS）的形成 科学，从来是社会中的科学，技术，从来是社会中的技术。科学、技术与社会的关 系，早已为一些思想家和所重视。 "知识就是力量"是17世纪的英国哲学家F·培根的名言，他看到了科学技术革命社 会功能和价值，认为凭借以建立和扩大人类对自然的权力和统治。 马克思、恩格斯亲身经历了工业革命给社会带来的深刻变化，考察了科学技术对 于促进社会生产力的重要作用，他们把科学誉为"历史的有力杠杆"，"一种在历史上起推动作用的革命力量"。马克思曾把从中国传至欧洲的火药、指南针、印刷术称为预告 资产阶级社会到来的三大发明。他还指出，自然科学"通过工业日益在进入人的生活， 必造人的生活，并为人的解放作准备"。恩格斯对18世纪的科学与社会的关系作出了的 理论概括：哲学结合的结果就是唯物主义、启蒙时代和法国的政治革命；实践结合的结 果就是英国的社会革命。他们认为，排除掉自然工业，就不能达到对历史现实的认识。马克思、恩格斯对科学、技术的社会作用的论述甚丰，他们把科学技术是社会生产力的 重要因素的观点有机地融入马克思主义的基本理论中。把科学技术视为经济和社会发展 的一个组成部分，而且还有一个极其关键的组成部分。 1931年在伦敦召开的第二届国际科学史大会上，苏联物理学家盖森宣读了长篇论 文《牛顿力学的社会经济根源》，他从牛顿所生活时代的经济、技术善和社会思想背景 上分析牛顿力学的产生、发展及其局限性等，被认为是科学史的研究从"内史"跨向"外史"的开始。也就是说，人们开始从社会的经济、政治、文化环境和条件来控讨技术发 展的规律性。1935年美国哈佛大学研究生R·K·默顿在著名科学史家G·萨顿的指导下写出了颇有影响的博士论文：《17世纪英国的科学、技术与社会》。 英国物理学家J·D·贝尔纳运用马克思主义观点从事关于科学的社会性质、作用 和科学技术革命政策、管理、发展战略等问题的研究，于1939年出版其名著《科学的 社会功能》。还出版了《19世纪的科学与工业》（1953）、《历史上的科学》（1954）等书。这些著作开始比较全面的阐述科学、技术与社会发展的双向促进作用。 "科学、技术与社会"作为一个专门的研究领域，一个新兴的交叉性的，亦即自然 社会交尺的研究领域出现于20世纪60年代，是有其历史必然性的。一方面，科学技术 迅猛发展，并且日益渗入社会生活的方方面面，人类的物质文明行益于科学技术获得空 前的提高和发展，技术成为人们崇敬、赞美和依靠的力量；另一方面，第一次世界大战、
一、概念阐述 （一）定义： 客户忠诚度是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向。 客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。其中情感忠诚表现为客户对企业的理念、行为和视觉形象的高度认同和满意；行为忠诚表现为客户再次消费时对企业的产品和服务的重复购买行为；意识忠诚则表现为客户做出的对企业的产品和服务的未来消费意向。这样，由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 （二）具体表现 （1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。 （2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客。 （3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅度增加。 （4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。建立客户忠诚是实现持续的利润增长的最有效方法。企业必须把做交易的观念转化为与消费者建立关系的观念，从仅仅集中于对消费者的争取和征服转为集中于消费者的忠诚与持久。 （三）小结 客户忠诚度是指客户因为接受了产品或服务，满足了自己的需求而对品牌或供应（服务）商产生的心理上的依赖及行为上追捧。客户忠诚度是客户忠诚营销活动中的中心结构，是消费者对产品感情的量度，反映出一个消费者转向另一品牌的可能程度，尤其是当该产品要么在价格上，要么在产品特性上有变动时，随着对企业产品忠诚程度的增加，基础消费者受到竞争行为的影响程度降低了。所以客户忠诚度是反映消费者的忠诚行为与未来利润相联系的产品财富组合的指示器，因为对企业产品的忠诚能直接转变成未来的销售。 表1忠诚度的形态矩阵