厦门安防科技职业学院
教案
2015 ——2016 学年第 1 学期
系部名称航空系
课程名称民航服务心理学
教材名称民航服务心理学
授课班级 14级航空服务 2班
授课教师向梦知
职称
2015年 10月 20 日
附件2
民航服务心理学教案(首页)
第1章民航服务心理学概述教案
----学年第---学期期末考试试卷 《民航服务心理学》 试卷及答案 （满分100分） 一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是( A、B、C )。 A，内胚型 B，中胚型 C，外胚型 D，内中胚型E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应：(A、D、E、F ) A，蝴蝶效应 B，连锁反应C，温室效应 D，青蛙现象E、手表定律F、木桶理论 3，知觉的基本特征是(A、B、C、D) A，知觉的选择性 B，知觉的整体性C，知觉的理解性D，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是(A、B、C、D) A，表情认知 B，个性认知C，角色认知 D，心理素质认知E，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是(A、C、D) A，首因效应 B，破窗效应 C，晕轮效应 D，刻板效应 6，气质的特点是(A、B、C、D、E ) A，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小C，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用。 D，气质是人最稳定的心理特征 E，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 7，气质的分类( A、B、C、D)。 A，胆汁质B，多血质C，黏液质 D，抑郁质E，内向质F，外向质 8，需要的特点是(A，B，C，D，E，F，G ) A，对象性B，选择性C，紧张性 D，驱动性E，层次性F，发展性G、共同性与差异性 9，马斯洛的需要层次理论是(A、B、C、D、E) A，生理需要B，安全需要C，社交需要 D，尊重需要E，自我实现需要 10，性格的特征是( A、B、C、D) A，态度特征 B，意志特征C，情绪特征D，理智特征E，稳定特征 二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二八法则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）； 2，感觉系统 a、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）； b、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉） 3，社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4，气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 5，性格与气质的区别 ⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。
民航服务心理学 第一章 一、心理学是既有自然科学又有社会科学性质的边缘学科。 二、1879年德国哲学教授威廉。冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理学实验室。 三、心理学的两大部分：一部分是人所共有的心理过程，一部分是人各有异的个性心理。 心理过程：A认知过程：感觉、直觉、记忆、思维、想象。P5 B情绪情感过程C意志过程 个性心理：A个性倾向性：需要动机、世界观、理想、信念、能力、兴趣、气质、性格、人格.... 四、人的心理的实质是：心理是人脑的机能，是人脑对客观现实的反应。 五、民航服务的七点要求：servive:服务。Smile:微笑。Excellent：出色。Ready：准备好。Viewing：看待。Inviting：邀请。Creating：创造。Eye：眼光。 第二章 一、*知觉的基本特征： （一）知觉的整体性：1、接近律2、相似律3、连续律4、闭合律p51 （二）直觉的选择性 二、影响旅客知觉的因素有两方面：客观因素和主观因素。 客观因素：1、知觉对象本身的特征2、对象与背景的关系 主观因素：1、兴趣2、需要和动机3、经验和期望4、个性5、阶层意识6、其他个体因素三、民航服务的社会知觉：包括对他人的知觉、人际关系的知觉和自我的知觉。 对他人的知觉：1、表情认知2、个性认知3、角色认知4、心理素质认知 人际知觉：1、空间因素2、交往频率3、类似因素P67
四、民航服务知觉的偏差：1、首因效应（第一印象）2、晕轮效应（光环效应）3、刻板效应P78 *第三章 一、气质的类型和特征： 1、多血质：活泼爱动，富于生气，情绪发生快而多变，表情丰富，思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮躁，轻率。善于适应环境名但容易轻举妄动。做事缺乏耐力和持久性 2、胆汁质：经理充沛，兴趣发展快而强，言语动作急速而难于自制，内心外露，率直，热情，易怒，急躁，果敢。多表现为粗枝大叶，具有明显的外倾性格。 3、粘液质：沉着安静，情绪发展慢而弱，思维言语动作迟缓，内心少外露，坚毅，淡漠，寡言少语，但忍耐性较强，具有明显的内倾性格。 4、抑郁质：柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于自我体验，言语动作细小无力，胆小，忸怩，孤僻，大多多愁善感，认真细致，但感情脆弱，孤僻忧郁。 *二、性格差异与民航服务（如何为这些旅客服务）P97 1、吊儿郎当旅客 2、妄自尊大旅客 3、啰嗦型旅客 4、健忘型旅客 5、寡言性旅客 6、急性型旅客 7、健谈型旅客 8、沉着型 9、温柔型 三、全面提高民航服务人员的服务能力： 1、培养敏锐的观察能力。 2、练就过硬的记忆能力 3、具有稳定而灵活的注意力 4、培养民航服务人员良好的表达能力 第四章 *一、马斯洛的需要层次理论p116 分为五级：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要、自我实现的需要 第五章：
民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程(2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
2013—2014学年第一学期《民航服务心理学》 期末考试试卷（A 卷） 级 专业 学生姓名 学号 一、填空题（每空1分，共21分） 1、服务的本质是通过 满足客户的 ，创造交换价值，使客户满意值最大化。 2、马斯诺的需求层次理论将人的需要分为：生理的需 要、安全的需要、 、 、自我实现的需要。 3、德国哲学家 在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，标志着心理学成为了一门独立的学科。 4、复杂的心理现象分为 和 两个方面。 5、旅客对客运班机的选择，主要与以下四个因素密切相关：起飞时间、是否按时抵达目的地、 和 。 6、希波克拉底将人的气质分为多血质、胆汁质、 和 。 7、霍曼斯认为： 、 和 是群体的三个组成要素。
— 8、群体心理的特点包括情绪性、 、随意性和 。 9、人际关系的原则包括： 、 和自我价值保护原则。 10、从人的气质角度来判断，孙悟空是 ，林黛玉是 。 11、与“酸葡萄心理”对应的典型心理防御方式是 心理。 二、判断题（每空1分，共10分） 1、服务只能被人们所享用，不能为他人所占有，指的是服务的易逝性。 2、知觉和感觉一样，都是刺激物直接作用于感觉器官而产生的。 3、外部动机推动力量较大，持续时间也较长。 4、情绪是天然的、人独有的。 5、压力无好坏之分。 6、多血质的特点是反应速度快、意志坚强、注意力稳定而集中。 7、对民航服务人员来说，感受性和灵敏性越高越好。 8、正式群体是群体发展的最高阶段。 9、适合于熟人和朋友交谈的的距离是46-76cm 。 10、人的个性中，性格是最稳定的，没有好坏之分。 三、名词解释（每题4分，共24分） 1、服务意识。
第一章民航服务心理学概论 第一节什么是民航服务心理学 （一）民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 （二）民航服务心理学研究的基本内容 货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。 （三）民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则和方法、学科基础和学习意义（一）民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。（二）民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。 （三）民航服务心理学与其他心理学科之间的关系 民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 （四）学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。 学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 （一）民航服务心理学的研究对象 1、领会：（1）民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 （二）民航服务心理学的基本内容 1、领会：（1）民航服务心理学的基本内容；（2）个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。（三）民航服务心理学的主要特点 1、识记：（1）民航服务心理学的主要特点。 （四）民航服务心理学的研究原则 1、领会：（1）客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 （五）民航服务心理学的研究方法 1、领会：（1）观察法、调查法、测验法、实验法。 （六）民航服务心理学与其它心理学科之间的关系 1、识记：（1）民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。（七）学习民航服务心理学的意义 1、识记：（1）学习民航服务心理学的四个意义。 第二章民航服务中的旅客心理 第一节旅客的知觉 （一）知觉和社会知觉概述 知觉的概念；知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。 社会知觉的概念；社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。 （二）影响旅客知觉的因素
第一章民航服务心理学概论 第一节什么就是民航服务心理学 (一)民航服务心理学的研究对象:民航服务过程中的心理现象。 民航服务心理学就是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体与组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学就是应用心理学的一个重要组成部分,就是为了提高民航服务的质量,把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。 (二)民航服务心理学研究的基本内容 货主心理,民航服务人员自身的心理,民航服务特殊情况下的心理现象。 (三)民航服务心理学的学科特点 民航服务心理学就是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。 第二节民航服务心理学的研究原则与方法、学科基础与学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则 客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法 观察法、调查法、测验法、实验法的概念与优缺点。 (三)民航服务心理学与其她心理学科之间的关系 民航服务心理学就是心理学科中的一个应用分支学科,它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。 (四)学习民航服务心理学的意义 学习民航服务心理学就是民航企业生存与发展的需要。 学习民航服务心理学就是民航服务工作的内在要求。 学习民航服务心理学就是从根本上提高服务质量的关键。 学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。 四、考核要求 (一)民航服务心理学的研究对象 1、领会:(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象 (二)民航服务心理学的基本内容 1、领会:(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体与组织心理包括的基本内容。
民航服务心理与实务教案 第一次课 一、主要内容 第一章民航服务的心理基础 第一节心理现象的分类 第一节以心理为基础做好民航服务的意义（重点） 第三节民航服务心理的研究原则与方法（难点） 二、教学的目的 1.了解普通心理学的基本概念和基本特征,打下坚实的理论基础. 2．掌握民航服务的基本特点，理解民航服务的本质特征 3.了解民航服务心理的研究原则和研究方法 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节民航服务的心理基础 一、心理现象的分类 1、心理过程 2、个性心理 3、心理现象间的关系 二、心理学是研究心理现象的科学 第二节以心理为基础做好民航服务的意义 一、民航服务的定义 1、狭义的服务 2、广义的服务 二、民航服务的特征 三、掌握心理知识对民航服务的意义 1、对民航服务营销的意义 2、对提高民航服务质量的意义 3、对民航服务人员自身的意义 第三节民航服务心理的研究原则和方法 一、民航服务心理的研究原则 二、民航服务心理的研究方法
一、主要内容 第二章社会知觉在民航服务中的应用（重点） 第一节社会知觉的含义与特征 第二节影响社会知觉的因素（难点） 二、教学的目的 1、理解社会知觉的基本特征，注重其在实践中的应用 2、理解社会知觉的影响因素，注意满足旅客的不同需求 三、教学手段和方法 1.多媒体教学 2.讲授法 3.案例分析 四、教学时数 2学时 五、教学过程 第一节社会知觉的含义和特征 一、知觉的概念：感觉器官对事物整体的反应 二、社会知觉的基本特征 1、整体性 主要包括以下几条规律：接近律、相似率、连续率 2.选择性 3、理解性 第二节影响旅客社会知觉的因素 一、刺激因素—航空公司自身的影响因素 1、机场环境对旅客社会知觉的影响 2、机舱环境对旅客社会知觉的影响 3、空乘服务人员的服装对旅客社会知觉的影响 4、服务举措与手段对旅客社会知觉影响 5、飞机班次、时间对旅客社会知觉影响 6、民航服务对旅客社会知觉的影响 二、个体因素—影响旅客社会知觉的主观因素 1、兴趣 2、需要和动机 3、经验和期望 4、阶层意识 5、其他个体因素
厦门安防科技职业学院 教案 2015 ——2016 学年第 1 学期 系部名称航空系 课程名称民航服务心理学 教材名称民航服务心理学 授课班级 14级航空服务 2班 授课教师向梦知 职称 2015年 10月 20 日 附件2 民航服务心理学教案（首页）
课程名称民航服务心理学 课程编码 总计：48 学时 讲课：36 学时 实训： 12 学时 学分 3 类别必修课（√）选修课（）理论课（）实践课（） 任课 教师 向梦知职称 授课 对象 专业班级：航空服务共 1 个班 基本教材和主要参考资料推荐教材： （1）向莉、周科慧主编：《民航服务心理学》（民航运输类专业“十一五”规划教材），国防工业出版社，2009年版。 参考书目： （1）张澜编著：《民航服务心理与实务》，旅游教育出版社，2007年版；（2）于海波主编：《民航服务心理教程》，中国民航出版社，2007年版；（3）刘桦主编：《航空服务心理与实务》，四川教育出版社，2008年版。 教学目的要求《民航服务心理学》是为培养航空服务专业学生的心理服务理念，提高学生的心理服务能力而设置的一门专业基础课，属于专业核心课，在专业人才培养体系中占有重要地位。开设《民航服务心理学》的目的是为了提高学生的服务基础能力。即：通过本课程的学习，使学生更全面、深刻地把握民航服务过程中的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力。知识方面的目标是让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；能力方面的目标是提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量；素质方面的目标是增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质。 教学重点难点民航服务与知觉 民航服务与情绪情感和意志 民航服务与群体心理 民航服务中的人际关系 第1章民航服务心理学概述教案
民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班） 授课方式理论课讨论课实验课习题课课时 安排 2 授课题目（教学章、节或主题）： 第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务 教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）： 知识目标： 了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。技能目标： 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 教学重点及难点： 理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。 熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。 教学基本内容方法及手段
课前导入： 回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。 新课讲授： 第一节地面交通服务 一、机场地面交通服务概论 （一）机场地面交通的意义 １、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。 ２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。 （二）机场客流特征的变化 航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。 （三）往返机场乘客的分类 旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。 （四）往返机场的主要交通方式 轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。 （五）机场周边客运系统 机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。 机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士和步行输送系统。 候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。 （六）主要交通方式存在的弊端 机场巴士与出租车相比，机场巴士在费用上的优势很大。机场巴士运行受中心城区的交通状况影响很大，行驶速度较低，站点分布可能不合理，对于携带大量行李的航空乘客来说，会有很多不便。举例讲解、多媒体讲解、音像讲 解等。
民航服务礼仪教案（四）
礼仪修养显个人魅力 一、教学目标认知目标 了解个人礼仪的基本要求，理解个人礼仪的作用和蕴含的道德意义，提高个人礼仪素养，养成文明礼仪习惯。 情感态度观念 尊重自己和他人，平等待人, 真诚礼貌；以讲礼仪为荣，以不讲礼仪为耻，追求高尚人格，维护自己的文明形象。自觉践行礼仪规范，做讲文明、有礼仪的人。 二、教学重点 1、个人礼仪蕴含的道德意义 2、个人文明礼仪的习惯养成问题 三、教学方法 讨论法，阅读分析法，案例分析法，分组教学。 四、教学过程 【创境激趣】 一、提出案例，创设情境，激发学生兴趣。 案例1 曾任美国总统的老布什，能够坐上总统的宝座，成为美国“第一公民”，与他的仪态表现分不开。在1988年的总统选举中，布什的对手杜卡基斯，猛烈抨击布什是里根的影子，没有独立的政见。而布什在选民中的形象也的确不佳，在民意测验中一度落后于杜十个百分点，不料两个月后，布什以光彩照人的形象扭转了劣势，反而领先十多个百分点。原来布什有个毛病，他的演讲不太好，声音又尖又细，手势及手臂动作总显出死板，肢体动作不美。后来布什接受了专家的指导，纠正了自己的动作，有效地改变了人们对他的评价。 案例2 小金是某职业学校的毕业生，毕业前夕，她参加了很多企业的招聘会，投递了自己的简历。学习成绩很优异的她接到了很多面试通知，可是几乎都没有成功。她大为不解，请学校的就业指导老师指点，老师很快发现了她的问题：说话声音小，底气不足，面容苍白，头发蓬乱。 案例3 教材第12页（两个镜头）。 引导学生思考：看了这几段材料，同学们有何认识？案例1中老布什在竞选中为什么能反败为胜？案例2、3带给我们什么启发呢？
. 民航旅客服务心理学 第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性
. 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 本章小结： 1、--民航旅客服务心理学研究的对象、任务是什么？ 答：研究的对象是旅客与服务人员，其任务是要揭示旅客、服务人员服务过程中的心 理规律。 2、--民航旅客服务人员为什么要学习心理学？ 答：民航旅客服务工作的性质决定于服务工作离不开民航旅客服务心理学，要服务好 每一位旅客就必须了解不同旅客的需求，这是做好服务工作的前提条件。另外，民航 旅客服务工作的主体是服务人员，服务人员心理素质的提高，服务人员的选择、训练 等都需要民航旅客服务心理学的指导。一句话：民航旅客服务工作需要旅客服务心理学。 3、--怎样正确理解民航旅客服务心理学与其他学科关系？ 答：现代科学的发展以形成学科与学科之音相互渗透的趋势。民航旅客服务心理学也 是如此，它以马克思主义哲学为指导，以普通心理学，社会心理学等学科的基本理论 为武器，以民航旅客的实践为基础，它心这些学科的关系是既有联系又有区别。 4、--民航旅客服务心理学研究的原则方法有哪些？ 答：研究民航旅客与服务人员的心理必须遵循客观的原则，联系发展的原则，理论与 实践相结合的原则。 研究方法有：观察法、实验法、调查法最常用是观察法与调查法 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同 目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通
航班延误与取消时旅 客的心理
航班延误与取消时旅客的心理 一旦旅客听到航班延误或取消时，其心理需求与客观现实出现矛盾，旅客的心理立即失去平衡，接着就是情绪波动，波动的大小与延误的时间长短和取消航班有关，延误时间越长，旅客情绪波动越大。在航班延误或取消的情况下，旅客的心态只要有以下四种表现。 （一）焦虑 （二）抱怨 （三）愤怒 （四）怀疑 【转】转载：航班延误原因谈 2011年08月08日星期一 15:53 转载自分享 最终编辑sheena_shawn 近来，航班延误问题在国内炒的沸沸扬扬，不容质疑民航总局出台的《航班延误赔偿知道意见》对航空公司改进服务，减少航班延误起到了很大的作用。但是这个文件却让广大旅客感觉自己拿到了一把尚方宝剑，大闹机场、占用飞机、辱骂机组、服务人员等过激行为屡屡出现在国内各大机场。要求高
额赔偿而拒绝航空公司提出的其他服务措施司空见惯，导致航空公司声誉受损、效益损失严重，航班延误的负面新闻频频出现在各大媒体。 航班延误现状： 民航方面：对于航班出现延误。解释往往只有四个字，列举如下：天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配、简单精炼，这也其实是很复杂的情况，客观上存在信息传递不畅，对延误情况也不确定，民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了旅客也听不懂等等原因，延误的服务做得简单生硬，缺乏细致周到、体贴入微。 旅客方面：对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图得是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。 媒体方面：但凡航班延误发生，总是旅客向媒体介绍情况；媒体为了制造轰动效应，就添油加醋炮制一篇耸动的新闻，与媒体的沟通上，航空公司做得很差劲。即使有负责任的媒体采访到民航相关单位，很不幸，负责与媒体、公众沟通的人一般是坐办公室，架子倒是十足，实际也是不大懂的门外汉，回答通常含含糊糊或过于简单，不足以让公众全面、准确地了解事实情况，越抹越黑。本文在这里为你具体介绍导致延误的原因及解释常见的延误情形，希望旅客能体谅目前的状况，应该更加清醒与冷静地通过合法渠道进行沟通，一时冲动绝对不是解决问题的最佳方法。
学校 班级 姓名 学号 //////密封线内不要答题 ////////////// 2016-2017学年第一学期期末考试试卷（D 卷） 考试科目：民航服务心理学 考试时间：90分钟 适用班级：14轨道一、二、三、四、五、六、七、九、十班 一、选择题（每题2分，共22分） 1、按照人类需求发展的规律性和层次性，旅客需求可分为3类，不 包括以下（ ）。 A 生理性需求； B 社会性需求； C 物质性需求； D 精神性需求； 2、以下不属于马克思和恩格斯对人的本质的论述的是（ ）。 A 单个人所固有的抽象物； B 社会关系的总和； C 历史过程； D 不 是永恒的； 3、以下属于社会行为的是（ ）。 A 社会发展； B 民族团结； C 预测； D 教育活动； 4、研究人类行为的控制与改造目的在于（ ）。 A 激发动机，推动行为； B 保持正确行为； C 提高生产效率； D 创 造良好激励环境； 5、以下不属于个性意识倾向的是（ ）。 A 需要； B 动机； C 价值观； D 气质； 6、有共同活动目的，但这种共同活动只具有个人意义，活动的成败 直接和个人利益有密切关系的群体类型是（ ）。 A 松散群体； B 联合群体； C 集体； D 大型群体； 7、解决冲突的方法，最一般的方法不包括（ ）。 A 折中解决； B 协商解决； C 仲裁解决； D 权威解决； 8、以下不能够说明心理是客观现实反映的是（ ）。 A 客观现实是人心理活动的源泉； B 心理是脑的机能； C 心理是客 观现实的主观反映；D 心理是客观现实能动的反映； 9、兴趣推动认识深化过程所起作用，体现兴趣的（ ）。 A 倾向性； B 广阔性； C 稳定性； D 效能性； 10、以下旅客的出行方式选择不是受供给属性影响的是（ ）。 A 运价 B 运行时间 C 旅客收入水平 D 交通工具的安全性、舒适性和准时性 11、服务人员对服务传递系统失误的反映，属于服务接触的（ ） 。 A 补救 B 适应能力 C 自发性 D 应对 二、填空题（每空1分，共22分） 1、按照运输工具，旅客运输的种类包括： 、公路、 和 水路运输四种形式。 2、按经营方式划分，旅客运输种类包括： 和 。 3、个性心理包括 和 。 4、根据产生和保持注意有无目的性和意志努力程度的不同，可将注 意划分为： 和 。 5、按基本表现形态，可将情绪分为 、激情和 。 6、马斯洛需要层次理论将人的需要分为生理需要、安全需 要、 、尊重需要和 。 7、旅客的出行方式选择受 和 两方面的影响。 8、1988年PZB 将服务质量维度归纳为可靠性、 、响应性、移 情性和 五个方面。 9、旅客期望依据水平不同可以分为 、 和 预测服务期望。 10、礼貌语言在客运服务中作用包括组织作用、教育作用、帮助作用 、 和 。 11、智力技能具有 、 和简缩性的特征。 三、名词解释（每题4分，共16分） 1、想象 2、技能 3、显性期望 题号 一 二 三 四 五 六 合计 得分
精品文档 ---------------------------------------------------- ----学年第---学期期末考试试卷 《民航服务心理学》 试卷及答案 （满分100分） 一、选择题（本大题共10小题，每小题4分，共40分），请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1，人类按体型分为三个类型。但不是所有人完完全全符合其类型的特征，多数人则是倾向某一型，却同时拥有另一类型的某些特征。普通人只能在自己的身体的基础上改善，而不能真正改变体型。这三个类型是( A 、B 、C )。 A ，内胚型 B ，中胚型 C ，外胚型 D ，内中胚型E,外中胚型 2，下列哪些是心理学效应：(A 、D 、 E 、 F ) A ，蝴蝶效应 B ，连锁反应 C ，温室效应 D ，青蛙现象 E 、手表定律 F 、木桶理论 3，知觉的基本特征是(A 、B 、C 、D) A ，知觉的选择性 B ，知觉的整体性 C ，知觉的理解性 D ，知觉的恒长性 4，对人的知觉渠道是(A 、B 、C 、D) A ，表情认知 B ，个性认知 C ，角色认知 D ，心理素质认知 E ，观察认知 5，社会知觉中的偏差与效应是(A 、C 、D) A ，首因效应 B ，破窗效应 C ，晕轮效应 D ，刻板效应 6， 气质的特点是(A 、B 、C 、D 、 E ) A ，气质没有好坏之分,具有中性的特点 B ，气质不能决定一个人的智力发展水平和成就大小 C ，不同气质类型的人组成团体、可以产生互补作用 。 D ，气质是人最稳定的心理特征 E ，气质虽然稳定，并不是不可以改变和控制的。 7， 气质的分类( A 、B 、C 、D)。 A ， 胆汁质 B ，多血质 C ，黏液质 D ，抑郁质 E ，内向质 F ，外向质 8，需要的特点是(A ，B ，C ，D ，E ，F ， G ) A ， 对象性 B ，选择性 C ，紧张性 D ，驱动性 E ，层次性 F ，发展性 G 、共同性与差异性 9，马斯洛的需要层次理论是(A 、B 、C 、D 、E) A ，生理需要 B ，安全需要 C ，社交需要 D ，尊重需要 E ，自我实现需要 10，性格的特征是( A 、B 、C 、D) A ，态度特征 B ，意志特征 C ， 情绪特征 D ，理智特征 E ，稳定特征 二、简答题（每题6分，共30分） 1，二八定律(巴莱多定律) 19世纪末20世纪初意大利的经济学家巴莱多认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分约20%，其余80%尽管是多数却是次要的。社会约80%的财富集中在20%的人手里，而80%的人只拥有20%的社会财富。这种统计的不平衡性在社会、经济及生活中无处不在。（二八法 则告诉我们，不要平均地分析、处理和看待问题，企业经营和管理中要抓住关键的少数;要找出 那些能给企业带来80%利润、总量却仅占20%的关键客户，加强服务，达到事半功倍的效果;企业 领导人要对工作认真分类分析，要把主要精力花在解决主要问题、抓主要项目上。）； 2，感觉系统 a 、外部感觉：反映外界事物的个别属性（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉、）； b 、内部感觉：反映身体位置、动作、内脏器官及变化（运动觉、平衡觉、肌体觉） 3，社会知觉的内容 社会知觉是对人的知觉，它是影响人际关系的建立和活动效果的重要因素。主要包括对人的知觉、人际知觉、角色知觉和自我知觉。 4，气质的含义 气质指一个人在情绪体验和行为反应的强度和速度等方面的特点。是一个人典型的、稳定的心理特点。人们常说的一句话是：江山易改、秉性难移。这实际上指的就是气质。气质在人的个性中是最稳定也就个性中最突出的特点。气质这些心理特点以同样的方式表现在各种活动中的心理活动上。也就是说气质是不会单独存在的，而是体现在人的心理活动过程中。 5，性格与气质的区别 ⑴性质上：气质是心理过程和行为中的动力特点（速度、稳定性、灵活性等），不同社会生活条件下，气质表现出相同的特点。性格是对现实的态度和行为方式所表现出来的个性特征，不同社会条件下，人的性格有明显的区别。 ⑵形成机制上：气质是与生俱来较多受个体生理条件的影响，其社会评价没有好坏之分。性格主要受后天的社会生活环境中形成并发展起来，社会评价具有好坏善恶之分。 ⑶表现看：气质形成早，表现在先，可塑性较小，不容易变化，性格表现得晚，表现在后，比气质的变化快得多。 三、论述题（每题15分，共30分）
服务心理学 服务工作是一种通过人际效为服务的工作，而心理学是一门研究人心理的学科，要做好服务工作，就有必要了解人的心理，掌握一些心理学的常识。 一、心理学的基本概念： 二、心理学是研究人的心理现象的发生和发展规律的科学，是人们 从事社会活动，处理人际关系的“艺术学”。 1、心理：心理是人脑对客观现象能动的反映，脑是产生心理活动 的器官，心理现象反映脑的活动。正常人的一切心理活动都是脑和神经系统有规律活动的结果，没有健全的大脑，就没有正常的心理。 2、心理现象的发生：客观现实的心理的源泉，人脑只有在客观事 物的影响下才能实现的机能，把客观事物变为主观映象，从而产生心理活动。客观事物的各种现象以不同的形式刺激人的感官，引起脑神经系统的活动，于是人的脑中便产生了感觉、知觉、思维、情感、记忆、想象等心理活动。比如当人们在冬于的早晨听到下雪的信息时，马上会联想到街上的路会滑。当人们看到街上围一圈人时，便意识到这地方出了事情。人的感官刺激是信息传递给大脑，经脑处理后便产生了一系列心理活动。任何心理活动的产生都是客观事物作用于人脑之后，经过脑的加工处理，在脑中产生的一钟反映现象。 3、心理过程：心理过程是心理学的基本内容，包括认识过程。（1）认识过程：包括感觉、知觉、思维、想象和记忆的过程，是认识客观事物的不同形式。 （2）情感过程：是人们在认识和改造客观事物的过程中，随着事物
的发展变化而产生的顺利与阻碍，成功与失败、幸福、失落、 高兴、痛苦等情绪变化。 （3）意志过程：是指人们为处理，改造客观事物而提出目标，制定计划，实施计划，冲破阴力达到目的的思想。 4、个性心理：不同的人，甚至同一个人在不同时间和不同条件下，对同一外界作用的反映各不相同。比如一群人同时、同地看到一件事情的发生和发展情况。而对问题的议论和对问题的看法却不相同，产和的必理现象各有差异。影响人们心理的因素有很多，但是它的动力和性质信赖于个性特点。 （1）个性倾向性：决定人对客观事物的积极性的选择，每个成年人都有着某种主导的东西，确定个性的基本倾向。 （2）个性的心理特点：是指个人稳定的心理特点。它们保证着个体典型的心理活动和行为的一定质和量的水平。标明了人们具体的心理上的关异，决定着人们在处理客观事物的认识、能力、思维、性格和气质等个体特征。个性心理来源于个性道德心理基础，这种道德心理基本确定了他的生活立场和对现实各个方面所持的态度。 二、服务心理学基本赏识 服务是在消费者的需要中应运而生的，没有消费者的需要，没有服务对象，服务也就无从谈起。随着消费者的消费水准的提高，对服务的心理要求也在不断的发展和变化。作为美容师要了解服务对象的心理，才能更好地胜任自己的工作，在竞争的市场中确定自己的位置。要具体地了解人的心理，首先要了解人的需要，需要是内驱力的源泉，一个人的所作所为，归根结蒂是为了满足需要。 1、需要的五个层面：心理学家指出，人是永远有所求的动物，如果一 种需要得到满足，那一种需要就会出现。人的需要多种多样，将基分类，可以分成物质的、精神的和社会的。心理学家马斯洛将的需
武汉市旅游学校2015-2016学年度第一学期 期末考试试卷（A卷） 年级：课程名称：民航服务心理学 命题人：刘晓蕾审题人： 一、填空题。（每题2分，共20分） 1、德国哲学家在莱比锡大学建立了世界上第一个心理实验室，把自然 科学中所使用的方法应用于心理学的研究，标志着心理学从哲学中脱离出来， 成为了一门独立的学科。 2、心理学是研究人的及其的科学。 3、是激励人们进行某种活动，以达到一定目的内在原因或内部动力。 4、知觉是主体对客体的感知过程，影响旅客知觉的因素有三个方面，主要包 括：。 5、能力按活动中能力的创造性的大小可以分为能力和 能力。 6、“团队”理论是20世纪70年代从“”中提炼出来的。 二、单项选择题。（每题2分，共10分） 1、感觉、知觉、记忆、思维等心理现象属于（） A 情感过程 B 认知过程 C 意志过程 D 心理特征 2、下面哪个心理现象属于晕轮效应（） A 以小人之心度君子之腹 B 物以类聚，人以群分 C 爱屋及乌 D 给人留下一个好印象 3、动机冲突中的双避冲突是下列哪一个（） A 鱼与熊掌不能兼得 B 想吃鱼又怕鱼刺 C 想玩又怕影响学习 D 前有悬崖，后有追兵 4、《红楼梦》中林黛玉多愁善感，忧愁多疑属于什么气质类型（） A抑郁质 B 胆汁质 C 多血质 D 黏液质 5、（）是个体与环境交互作用中由于受到威胁而失去平衡所产生的一系列 生理和心理上的反应。 A 沟通 B 气质 C 压力 D 性格 三、多项选择题。（每题2分，共10分） 1、知觉的整体性包括（） A 接近律 B 相似律 C 连续律 D 自觉律 2、情绪通常是指由机体的天然需要是否得到满足而产生的心理体验，是由 （）心理体验。 A 生理的 B 天然的 C 低级的 D 社会的 3、热情是一种（）的情感。 A 强有力的 B 爆发强烈 C 稳定而深刻的 D 持续时间 4、性格结构是一个系统性的组织，具有（）的特点 A 完整性 B 稳定性 D 针对性 D 可塑性 5、人际关系建立和发展的原则包括（） ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ ※※※※※ 学号 姓名 … … … … … … … … … … … … … … … … … … … … 密 … … … … … … … … … … … … … … 封 … … … … … … … … … … … … 线 … … … … … … … … … … … … … … … … 班级