提升患者满意度工作实施方案
提升患者满意度工作实施方案为更好地满足人民群众对更高水平、更多样化的医疗服务需求，为进一步加强医院行风建设，规范医院管理和医疗服务行为，提高社会对医院的满意度，促进医院又好又快发展，根据《河南省医疗系统实施“患者满意提升工程”工作方案（2018-2020年）》的通知精神，结合本院实际，特制定本方案。
一、指导思想全面贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党中央、国务院“稳步推进进一步改善医疗服务行动计划”的要求，坚持以人民健康为中心，坚持问题与需求双导向，既要让人民群众看得上病、看得好病；
又要人民群众看病更舒心、服务更贴切、质量更优化。深化《关于在全省医疗系统开展“亮出形象，正党风，医德建设争先锋”活动的指导意见》工作，将核心价值观落实到为患者的服务上，不断优化医院事业改革和发展环境。
二、工作目标强化以患者为中心的服务理念，巩固改善医疗服务成果，创新改善医疗服务举措，使人民群众满意度进一步提升。通过活动开展，进一步优化医院服务流程，提高医疗质量，杜绝乱开单、乱检查、乱收费行为，坚决刹住医务人员暗示，索要红包，介绍病人到院外购药或就医的不良现象，提高全体医务人员全心全意为病人服务意识。
三、工作内容（一）加强党风廉政建设，抓好廉政示范思想教育以党性党风党纪教育为重点，加强对全体党员干部，廉洁从政，医务人员廉洁从医的教育，要把认真贯彻《中国共产党党员干部廉洁从政若干准则》和中纪委八项规定及国家卫计委的相关规定作为学习重点内容，严格执行领导干部廉洁自律，医务人员廉洁行医的各项规定，深入开展社会主义荣辱观教育、医风医德教育、卫生法律法规教育，增强医务人员职业道德和遵纪守法意识，积极开展廉政文化示范点创建工作，树立廉洁行医，依法执业和抵制商业贿赂的良好风气，从思想上筑牢拒腐防变的防线。
（二）严格规范诊疗服务行为认真落实临床路径和单病种管理，坚持医院药品用量动态监测和重点药品监控和预警制度，加强合理用药的监督，严格规范医师处方行为。建立同级和医联体单位检查，检验结果互动制度，促进合理检查、合理用药、合理诊治。促进医疗质量向科学化、规范化、专业化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。（三）优化门急诊服务进一步完善预约诊疗制度。增加预约诊疗服务比例，大力推行门诊和出院复诊患者分时段预约、中长期预约、集中预约检查检验，预约时段精确到1小时。对预约患者和预约转诊患者实行优先就诊、优先检查、优先住院，逐步完善住院床位、日间手术预约等其他便民惠民的延伸服务。推进实现急慢分治。稳步开展日间手术，完
善工作制度和工作流程，逐步扩大日间手术病种范围，逐年增加日间手术在择期手术中所占的比例。并设置日间病房、日间治疗中心等，为患者提供日间化疗、日间放疗、新生儿日间蓝光照射治疗等日间服务。为日间手术和日间治疗的患者提供康复、随访等后续服务。大厅导医人员要主动，热情地为来院就诊者服务，耐心解答他们的询问，指引他们去所要就诊的科室，遇特殊患者，向总值班报告，由总值班协助共同解决患者的具体困难。窗口岗位工作人员要着装整洁，言语举止文明，上班期间严禁玩手机，打游戏，做与工作无关之事，要耐心解答患者或其家属的询问，凡遇患者不理解或无理纠缠时，应向科主任或总值班及时报告，由他们进一步沟通，化解矛盾，严禁与患者发生争吵。医院门诊每位医生在细心接诊的同时，要注意与患者的沟通，取得他们的信任和配合。为方便就诊，各科室在节假日期间，安排医生值班，一人一科室的要合理安排轮休，杜绝医生同时休息，无人接诊的现象，确保节假日期间正常开诊。
（四）切实加强疑难病多学科联合会诊。
我院针对肿瘤、疑难复杂疾病、多系统多器官疾病等，恪守“医师多走一步，患者少走冤枉路”的服务宗旨，开设多学科诊疗门诊，为患者提供“一站式”诊疗服务，最大限度优化就诊流程、缩短无效等候时间、提供最优方案、提高就诊效率，由“患者围着诊室转”变为“医师围着患者转”。
有条件的医疗机构可以探索开展慢性病多科室协作,为患者提供诊疗服务和心理指导。针对住院患者，可以探索以循证医学为依据，制定单病种多学科诊疗规范，建立单病种多学科病例讨论和联合查房制度，为住院患者提供多学科诊疗服务。鼓励有条件的医疗机构，将麻醉、医学检验、医学影像、病理、药学、护理、临床营养等专业技术人员纳入多学科诊疗团队，促进各专业协同协调发展，提升疾病综合诊疗水平和患者医疗服务舒适性。
（五）加强医护质量管理医疗上认真贯彻落实上级主管部门有关医疗质量管理要求，严格遵守卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范，认真抓好首诊负责制。三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、查对制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、技术准入制度等医疗安全核心制度的落实。加强医务人员“三基三严’训练，完善病历书写和处方规范化管理制度，提升医疗护理质量。
护理上做好基础护理做实、专科护理做精，持续深化优质护理服务。要在二级医疗机构优质护理服务全覆盖的基础上，按照《中国护理事业发展规划纲要（2016-2020年）》《河南省护理事业发展实施方案（2017-2020年）》要求配置人力资源，开展优质护理服务。将健康管理、老年护理、康复护理、安宁疗护等落实到实处，促进护理工作“贴近患者、贴近临
床、贴近社会”。进一步加强我院老年科医养结合护理服务水平，并为合作的养老机构提供护理服务指导。
（六）严格医疗服务收费认真执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，禁止国家规定之外擅自设立新的收费项目，严禁分解收费和重复收费。建立健全医疗服务价格管理制度、公示制度、查询制度、费用清单制度，提高收费透明度。及时处理患者对违规收费的投诉，主动接受社会和病人对医疗费用的监督。
（七）严格执行《关于在全省医疗系统开展“亮出形象，正党风，医德建设争先锋”活动的指导意见》落实医疗卫生行风建设“九不准”，树立良好的医德医风，并坚持首问负责制；
倡导文明用语；
助推微笑服务；
实行病人回访制度。各病区要对出院病人开展至少1次随访活动。随访内容，重点是关心患者身体康复情况，了解在我院住院期间，对医务人员服务工作的意见和建议。科主任要明确专人负责，一般病例可电话随访，特殊病例，经治医生要亲自随访。随访内容认真记录，以备活动办公室检查。各科随访工作量与绩效考核挂钩。
（八）建立后勤保障制度总务科要加强对全院消防、水
电、环境卫生、便民设施以及食堂的管理，经常深入病区，了解患者的生活情况，收集他们的意见和建议，发现问题及时整改，并开展“健康食堂”行动，提高膳食质量，为各类患者提供热量、各类营养素适宜的治疗膳食等各类医疗膳食。在公共区域为候诊患者提供流动餐饮、暖心热水、网络、阅读等便民服务。按照《国家卫生计生委办公厅关于加强医疗机构卫生间管理工作的通知》要求，开展“卫生厕所”行动。医疗机构要加强卫生间等基础环境管理，做到卫生、清洁、无味、防滑，为患者提供安全、整洁、舒适的环境。卫生间设施设备应当齐全完好、使用正常。每天定时进行卫生消毒。指示牌、引导牌醒目。卫生间内设置挂钩，方便患者悬挂输液瓶等物品。采取有效措施满足患者手卫生需要，可以根据具体条件在卫生间配备洗手液、卫生纸，及时补充清洗消毒用品。设置独立蹲位水冲式厕所。提供专供残疾人使用的卫生设施。配置保洁人员应满足需要，加强服务监督和巡查，确保患者使用方便、干净、舒心。
四、工作要求 1、加强领导，明确责任。为确保活动顺利开展，成立“提升群众满意度工作”领导小组，其组成人员如下：
组长：xx 副组长：
xx。
成员：各职能科室、临床科室和医技科室负责人。
领导小组下设办公室， xx为办公室联系员，具体负责活动的资料收集、整理、上报掌握了解工作动态等。各分管领导负责所分管部门和科室的任务落实，各职能科室负责人和科主任为此项工作的第一责任人，负责本科室全体工作人员的思想教育和诊疗行为监督工作，要想方设法简化本科室工作流程，提供便民设施，努力营造一种人人知晓提升群众满意度工作内容，个个参与提升群众满意度工作的具体活动中来，扎实推进活动的开展。各临床科室群众满意度调查工作，实行科室主任负责制，护士长为具体责任人，每双月15日前将本科室前两月的出院病人，按会议要求相关资料以电子版方式报送到办公室，办公室进行汇总、整理、抽查随访，同时留存纸质版，接受上级监督。
2、加强宣传，树立典型。
各科室要加强宣传，要把行风建设做为重要抓手，精心组织，严格实施。对活动中涌现出来的先进事迹和先进人物，加大宣传力度，向上级主管部门和社会媒推介，充分发挥正面典型的激励引导和示范作用，营造良好的舆论氛围。
3、把握重点，注重实效。
严格执行向社会公布本单位行风建设的工作目标和承诺内容，认真听取群众的意见和建设，切实解决群众最关心、最直接、最现实的问题。要把整改工作贯穿于活动的始终，探索和建立行风建设的长效机制，促进行风建设的规范化、制
度化。
4、严明纪律，严肃追究各科室对随访中了解的情况认真开展自查自纠，发现问题，及时整改。凡工作无措施，对问题置若罔闻，在上级主管部门考核中被提出，以及社会和群众曝光、投诉的，将给予当事人纪律和经济处罚，情节严重者给予调离工作岗位，直至停职处理。结果与科主任、院分管领导当月绩效考核挂钩。