工作行为规范系列 S服务员礼仪标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-41236
S服务员礼仪标准
S waiter etiquette standard
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
服务员待客礼仪标准
A、吸引客人，出售产品
吸引客人，出售产品，酒店餐厅的产品即是服务与饮食，让客人食中有乐。员工要了解，客人是餐厅业务的基础，没有客人，酒店就形同一个植物人，成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人，如何处理客人提出的意见，提供什么样的服务，怎样才能使客人高兴而来高兴而归，并愿意成为酒店的常客。
B、客人总是对的
客人总是对的，这是服务员工一条铁的原则，即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是，这种客人的对并不是一味的忍让。例如，一些粗鲁无礼的人闯入餐厅，骚扰其他客人，侮辱女服务员，在这种情况下，餐厅员工首先要冷静、
沉着、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告，则应有礼貌地请他们离开餐厅，先礼后兵。假如他们拒绝，则坚定不移地立即通知保安部门。切记，无论你多么气愤，不要大声吼叫，如果在众目睽睽之下谩骂客人，会把事情扩大化，将许多客人赶跑。
C、避免客人提起诉讼
即使是最高级的酒店餐厅，都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害，客人就有充分理由对餐厅提出诉讼，要求索赔。同样，只要客人能证明食物有毒或污染，也可以照样起诉。
什么叫异物以鱼羹为例，如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术，这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎片不同，后者可构成控告，但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。
D、餐厅员工的个人素质要求
(1)殷勤周到
在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神，必须不断地、机敏地照料进餐的客人，密切注
视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等，这样，当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时，就会提前做好准备，使进餐者感到舒适，使得服务更加有条不紊。
(2)礼貌服务
除了满足客人用餐的需要外，服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西;为吸烟客人点火、换烟灰缸;为客人调节窗帘或百页窗，防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼，如请、谢谢、对不起等，这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重，是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。
(3)可靠
可靠是一个人成熟的标志，亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人，首先对工作能承诺负责，同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务，可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。
营业员接待礼仪标准 ?不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们购买欲望。 ?与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可，那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后，宜先询问客人满意的程度，而非只一味称赞商品的优越性。 ?营业员在商品成交后也应注意服务品质，不宜过于现实，以为拿了钱就了事，而要将商品包装好，双手奉给顾客，并且欢迎下次再度光临，最好能送客人到门口或目送客人离去，以表示期待之意。 ?即使客人不买任何东西，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理! ?有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时营业员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。 当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。当然，最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。 ?要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。 它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。 ?当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。 营业员仪表标准 ?着装 ◆着装应干净、整洁、大方。 ◆各门店驻店员工上班必须着工衣。工衣外不得着其他服装。 ◆工牌佩戴必须端正，统一佩戴在左胸前。
◆上班时间不宜着短裤、短裙（膝上10厘米以上）。 ?仪容 ◆注意讲究个人卫生。头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。女员 工留长发应以发带或发卡夹住。 * 女员工提倡上班化淡妆，不能浓妆艳抹。 ◆指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有颜色的指甲油。 ◆上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。 ◆进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ?表情、言谈 ◆待人接物时应注意保持微笑。 ◆接待顾客及来访人员应主动打招呼（欢迎光临卡美多），做到友好、真诚，给其 留下良好的第一印象。 ◆与顾客交谈时应全神贯注、用心倾听。 ◆提倡文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 ◆通常情况下员工应讲普通话。接待顾客时应使用相互都懂的语言。 ◆注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道 姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或 “那位小姐（女士）”。 ?举止 ◆应保持良好的仪态和精神面貌。 ◆站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手自然下垂或放在背后。身体 不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。不得倚 靠柜台、柱头等物品。 ◆不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。 请人让路要讲对不起。非工作需要不得在工作场所奔跑。 ◆不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得敲打柜台、 货架、商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。 ◆不得用手指、头部或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手 臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。 ◆上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。 ◆接待顾客或在公众场合咳嗽、打喷嚏时应转向无人处，并在转回身时说“对不
酒店服务礼貌礼节规范 酒店服务礼貌礼节规范一餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语 二对宾客服务用语的要求： A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声 B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语 3、仪容，仪表和个人卫生要求： A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面 女服务员仪容仪表要求： ⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。 ⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。 ⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指 ⑷不留长指甲，不涂有色指甲油 ⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换 ⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新 男服务员： ⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐
⑵不留胡须，每天刮脸剃须 ⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。 ⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮 ⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发 个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲 三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰 酒店服务员的形体规范1，男员工站立 (1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹; (2)自然交叉背后; (3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势; (4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立 (1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹; (2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 (3)双脚并拢。 3、立着与客人交谈时 (1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域; (2)与客人相距于60到100厘米之间;
会议接待人员的个人礼仪规范会议接待礼仪常识是会议服务礼仪课程之一，一次会议的成功开始，最关键的就在会议接待的环节。会议接待具有综合性的特点，从礼宾服务到食宿安排、车辆保障、医护防疫、安全警卫，从会场布置、接送站到招待晚宴设计、内外联络，等等，是一个系统工程。 会议接待是否成功，不仅需要精心组织，周密安排，而且要求参与会议接待的人员具有较高的职业素质和礼仪修养，确保会议接待过程的统一、规范、高效、流畅，使各个环节、方面，都体现出较高的职业水准和礼仪水准，通过优质服务、文明服务，展现接待地的文明礼仪形象。 1、修饰 男职工胡须应修剪整洁，头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领。女职工淡妆上岗、，修饰文雅，且与年龄、身份相符。工作时间不能当众化装。注意讲究公共卫生，上班前不应吃带有刺激性气味的食物，避免口腔异味。 2、着装 所有员工统一外着公司西服套装工作服，男士内穿蓝色衬衣工作服，女士内穿白色衬衣工作服，服装应完好、无污渍，扣子齐全，不漏扣、错扣。打好领带，配穿皮鞋，上衣袋不装东西，裤袋少装东西，并做到不挽袖口和裤脚。 上岗期间员工必须佩带工作证牌，公司领导使用佩带在
左胸的证牌，公司其他员工使用挂在胸前的证牌； 3、举止规范 接待时注意力集中，展现良好的精神状态，无疲劳状、忧郁状和不满状。立姿端正，抬头、挺胸、收腹、双手自然下垂。行走步伐有力，步幅适当，节奏适宜。 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等，实在难以控制时应侧面回避。与领导、客人交谈时，要神态专注，表情自然，表达得体，不得背手、袖手、抱手或抄手，不要左右晃动和抓耳挠腮。 会议接待人员分工确定 要确保会议的顺利进行，必须要对会议接待人员进行明确分工，具体内容如下： 1、确定惟一的联络人 要确定惟一的联络人员，而且要自始至终由这个人来联系，千万不要今天这个人负责联系，明天又换另外一个，这样会让接到通知的人搞不清到底是哪一个部门通知开会； 2、确定主席 要从会议召集者、参与会议的最高领导、与议题关系最为紧密的人、现场控制能力较强的人和各方面代表均能接受的人中选定合适的会议主席。 3、确定会议记录者 好的会议记录者，除了具备倾听、互动、发表意见的能
店面礼仪规定 一、服务语言要求 轻柔、自然、语言简洁、准确、礼貌、灵活 （1）常用礼貌用语：欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。 （2）常用尊称：小朋友、夫人、小姐、女士、先生、老人家、师傅、叔叔、阿姨等 （3）常用问候语：您好、早上好、再见、谢谢、请慢走。 二、服务语言标准 （1）迎接顾客时，主动打招呼，应说：“您好！欢迎光临”当顾客较多时应说“对不起， 请您稍等”。因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉“对不起，让您久等了”。 （2）顾客询问的产品暂时无货时应回答：“对不起，现在暂时缺货”。顾客询问何时能来货时，应回答：“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并留给对方电话切忌简单说：“没有”。对于急需产品的顾客，应说：“请您留下电话以便来货时及时通知您”。 （3）当顾客要看某款产品，将产品双手递给顾客后，适当介绍该产品特色、功能等。顾客挑选之后又不买时，应说：“没关系，您在看看其他产品或者不客气，希望您下次再來”。 （4）当成交后递交商品給顾客时，应说：“请您拿好”，并认真为顾客清点，并告知其注意事项。 （5）送别顾客时，应说：“您还需要别的吗？”或者说：“您走好，再见”。当顾客表示谢意时，应说：“不客气，用的好请帮我们宣传一下，谢谢！”。 （6）顾客要求退换产品时，要热情接待，不推诿，不刁难，要耐心的多做解释，说：“对不起，您的产品不是产品本身质量问题，不属于退换范围，因此我们不能为您退换，请谅解”，如果顾客坚持要退換货时，首先检查是否符合退换货原则，对于符合退换原則的产品应立即予以退換，并说：“对不起，让您多跑了一趟”。 （7）劝阻顾客时，要耐心、自信，礼貌对待。 三、销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的語言，做到“五不讲”： （1）、不讲有伤顾客自尊和人格的话； （2）、不讲埋怨、责怪顾客的话； （3）、不讲讽刺挖苦顾客的話； （4）、不讲粗脏话无礼的话； （5）、不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。 四、接待顾客时做到六不计较
，服务员的形象礼仪规范 仪容仪表的规范： 1，修饰：包括化妆、服饰、发型等，恰当利用化妆掩盖外表短处，强化长处是尊 重他人，尊重自我的需要。 2，脸部表情态度：脸部微笑态度和善，热情活泼大方的目光，积极主动的神态，是让自我被顾客接受的唯一方法，切忌说话太快，声音太高或太低，有一句没一 句。 3，形体动作：端正的站立姿势，轻快的步伐，快捷而稳当的动作，最能体现一个人的良好自我形象。 4，禁忌的动作: A，不要弯腰.驼背,腰要挺直.站好，利用身体‘说话’ B，微笑点头是社交最好的非语言信号,面无表情会使实力，信用降低. C，稳定的步伐,挺直站立使人感到你很自信. 二，仪容仪表： 1，仪容仪表的概念：指人的外貌,所表现的精神状态和文明程度。 2，仪容仪表的要求： A，身着制服，佩带工作证，保持整洁端正. B，保持个人卫生，常剪指甲，常洗发,女性化淡妆，不涂有色指甲油，不梳 留有违职业道德特征的发型，女流海不过眉，长发需盘起，男前不遮眉， 鬓发不过耳，后不过领。 C，保持良好的仪容仪表，上班前洗脸刷牙，整理发型制服，举止大方得体. D，跨立式迎客,半跪式服务. 三，仪态. 仪态的概念：:指人们在交际活动中，通过言谈举止所表现出来的，包括姿态风度等，包
括日常生活，工作中的言谈举止，主要有站姿态、行态和坐态三种。 仪态的要求（站态） A，挺胸、收腹、昂首、头要端正、双眼平视、用余光环顾四周、微笑、双臂自然下垂在体前交叉，用左手握右手大拇指，以示恭敬。 B，女子站立：双脚呈V字形状，即膝和后脚跟靠紧，双脚张开距约两拳。 C，男子站立：双脚呈平行状，站立防止重心偏左或偏右，东倒西歪，不可将双手叉在腰上或抱于胸前。 仪态的要求（坐态） A，入座轻缓，上身正直，腰部挺起，挺胸，双肩放松平放，双手自然放在双膝上，双目平视，面带微笑，坐时不能将椅子坐满，坐椅子的三分之二。 B，双膝合拢，不能要腿或半躺。 仪态的要求（行态） A，昂首挺胸，双臂自然下垂摆动，不可摇摆身体， B，带步引客时，从右边1米左右引领，遇到客人应停步问好再行。 四，怎样建立自信. 1，勤洗头勤理发勤剪指甲勤洗澡勤刷牙. 2，勤洗脸勤换衣服. 3，保持良好的精神状态. 4，保持心理健康，塑造自己亲切随和诚实助人的良好性格，丰富自己的精神生活<理想、 情操>做有理想有抱负，热爱集体的人；性格坚强稳定充满乐观向上的人生态度，对生 活充满信心，有目标，让我们从今天开始，建立自己的良好形象，早日踏上成功之路。 五，服务员的个人卫生及操作卫生管理： 卫生状态能体现酒店的管理水平，是服务质量的标准之一，服务人员应严格要求自己养 成良好的个人卫生习惯，服务人员在个人整洁方面有许多要求，除了按照规定外要做到 “五勤”“三要”“五不” 五勤：勤洗澡勤换衣勤刷牙勤剪指甲勤理发 三要：工作前后要洗手大小便后要洗手工作前要润口 五不：不抓头不剔牙不掏耳不拷鼻不打哈欠
仪容仪表以及基本礼节 餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是
不讲求礼仪和风度的表现。 我们在服务过程中常会看到一些客人有 这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些衣冠不整，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一 种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。
旅游服务接待礼仪 旅游服务接待原则尊重原则 现代旅游业强调宾客至上，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。 一视同仁原则 服务工作中的一视同仁指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。 热情原则 能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极主动的。 合宜原则 现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。 宽容原则 礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过
失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错时，我们要得理也让人，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着有则改之，无则加勉态度，认真倾听。 自律原则 礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。 旅游服务接待礼仪要求微笑 以自然、亲切为基本原则。 在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。 笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。 不能机械式呆板地对游客微笑致意。
服务礼仪试题 部门：姓名：成绩： 一、选择题 1、在餐厅产品中，服务质量的基础是：（） A 无形服务 B 有形的物质产品 C 员工素质 D 管理 2、女员工面容化妆的总的原则是：（） A 化妆上岗，淡妆上岗 B 浓妆淡抹 C 素面上岗 D 根据个人情况确定 3、服饰的色彩搭配的基本方法不包括：（） A 同色搭配法 B 差异搭配法 C 相似搭配法 D主辅搭配法 4、女士佩戴两种或两种以上的首饰要符合：（） A 同量同色 B 同品同量 C 同质同量 D 同质同色 、下列站姿正确的是：（） A 东倒西歪 B 耸肩勾背 C 双手抱于脑后 D V字步 6、下列坐姿手臂位置的摆放不正确的是：（） A 放在两条大腿上 B 放在一条大腿上 C 手夹于两腿间或双手抱在腿上 D 放在身旁的扶手 7、下列走姿正确的是：（） A 目光注视左右 B 同行排成行 C 手插在衣服口袋里 D 走路要用腰力 8、优质的服务是从（）服务开始的、 A 微笑 B 礼貌 C 细心 9、（）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。 A礼貌 B 礼节 C 修养 10、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（） A “不行” B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？” C“没办法”
11、下列（）不符合女服务员的正确站姿。 A 双脚呈V字形站立 B 双膝和脚后跟要靠紧 C 挺腹曲腿倚墙站立 12、（）是服务员在引领客人时的要求。 A 拐弯时稍停伸手示意 B 只管在前面带路，无需照顾客人 C 无论迎送客人服务员始终走在前面 13、服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（）。 A正前方 B 左前方 C右前方 D 后方 14、电话铃响后，最多不超过（）声就应该接听。 A 四声 B 三声 C 五声 D 两声 15、公务注视的范围是：（） A 对方的双眼与额头之间的三角区域 B 对方的双眼与嘴唇之间的三角区域 C 对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中 D 对方的双眼和胸部之间 16、握手的次序正确的是：（） A 男士先，女士后 B 晚辈先，长辈后 C 尊者居前 D 下级先，上级后 17、打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（） A 对方先挂 B 自己先挂 C 地位高者先挂 D 都不对 18、培训人员在工作中应表现出（）的服务态度。（多选） A 主动 B 热情 C 耐心 D 周到 E 专注 19、下列哪些不符合培训人员在工作中的礼仪规范（BCEF ）（多选） A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。 B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。 C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。 D 迎宾客在前，送客走在后。 E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。 F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。
第四章：服务台人员服务规范目的：明确各岗位服务规范，使相关人员有所依循。 适用范围：商业公司各实体。 服务台人员服务规范 （一）迎宾 每天开门前2 分钟，服务人员站立在各自工作岗位，目视前方、面带自然微笑，精神饱满，右手搭左手上，两脚略微分开，迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语：“您好！欢迎光临”。 （二）办理会员卡 1、顾客走向服务台5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视顾 客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” 2、当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员微笑说：“请出示您的有效证件 如“身份证”及购物小票”，并根据顾客提供的证件填写申请单，立即予以办理。 3、当会员资料输入后，服务台人员还须与顾客核对会员资料，并说：“ XX 先生（小姐或女士）、您的电话是XXXXXX ，地址是XXXXXXX ，对吗？”，与顾客核
对后说：“谢谢！”。 4、会员卡制出后，连同身份证一起双手递给顾客， 说：“ XX先生（小姐或女 士）、请您再核对一下，祝您在我公司购物愉快”。如有错误，应立即道歉，并说： “对不起，请原谅，我马上为您修改”。修改后，重新列印一张给顾客，诚恳道 歉说：“给您添麻烦了，请原谅，祝您在我公司购物愉快”。 （三）咨询服务 1、来宾找人 （1）顾客走向服务台 5 步距离内，服务人员在无业务办理时，应起立目视 顾客，面带自然微笑说：“欢迎光临、请问有什么需要帮助的？” （2）如来访人要找楼层经理（课长）以上主管人员，服务人员则说：“方便 告诉我您尊姓吗？”，然后电话联络主管何时可以接待，并告之来访者。如经理级以上主管同意来访者进入办公区域，服务人员态度亲切、语气和蔼很礼貌地告知办公区域 （3）如来访者是政府机关，行政单位及媒体需检查或采访时，服务人员应站立，诚恳、热情地对来访人说：“您（们）好，请您（们）稍等片刻，我立即联络”，随后请顾客服务科课长（客服经理、主管）前来接待，并做好登记
酒店服务人员礼仪标准 现代酒店作为服务行业的一个“窗口”行业，它的形象和文明程度代表着一个地区、甚至是一个国家的形象和文明程度。酒店的服务是否真正使客人满意，取决于硬件和软件两个方面，所谓硬件是指酒店的各种基础设施以及酒店提供的各种服务项目；而软件呢，则主要是指酒店服务人员在接待顾客时的礼仪表现。而对客人来讲，面对一色硬件设施相差无几的酒店，他们评判的标准又在何处呢？当然只能将目光瞄准“软件”了。可以说酒店服务人员的礼仪表现，是顾客评价这家酒店最直接也最明确的标准，决定了这家酒店到底应该属于“五星级”呢，还是属于“三星级”！下面我们就先来看看酒店服务人员注重个人仪表仪容仪态的重要性。 一、注重仪表仪容的重要性 1、注重仪表仪容是员工的一项基本素质 酒店服务工作的特点是直接向客人提供服务，来自五湖四海的客人会对接待服 务工作人员的形象留下很深的影响。良好的仪表仪容会产生积极的宣传效果， 同时还可能弥补某些服务设施方面的不足。反之，不好的仪表仪容往往会令人 生厌，即使有热情的服务和一流的设施也会给客人留下不好的印象。因此，为 了向客人提供优质的服务，使客人满意，从业人员除了应具备良好的职业道德、广博的业务知识和熟练的专业技能之外，在讲究礼节、礼貌的同时，还要注重 仪表仪容仪态。 2、酒店员工的仪表仪容仪态直接反映酒店的管理水平和服务水平 员工的仪表仪容仪态能直接反映出酒店的管理水平和服务水平。在当今旅游市 场激烈竞争的年代，硬件已大为改善、日趋完美，这样，作为软件的接待服务 人员的素质对接待服务水平的影响就更大了。而接待服务人员的仪表仪容仪态 也在一定程度上反映了接待服务人员的素质。 3、注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要 注重仪表仪容仪态是尊重客人的需要，是讲究礼貌、礼节、礼仪的一种具体表 现。客人在酒店逗留期间，是在追求一种比日常生活更高标准的享受。这里包 含着美的享受，即视、听、嗅等感官美的享受。服务接待人员的仪表仪态仪容 美既能满足客人感官美方面的需要，同时还能使客人在着装整洁大方、讲究礼 貌礼节礼仪的接待服务人员当中，感到自己是位高贵的客人，其求尊的心理得 到满足。 4、注重仪表仪容仪态也是自尊自爱的表现 爱美之心人皆有之，每一位酒店服务工作人员在称赞客人的同时，当然也希望 能得到客人对自己的称赞，。这种称赞表达了客人对酒店员工的尊重，不仅来源 于对员工服务水平的欣赏，更是来源于员工完美的仪表仪容仪态。 综上所述，我们可以清楚地看到酒店服务工作人员的仪表仪容仪态是何等重要。这不仅仅是个人形象问题，而且更重要的时它反映了一家酒店乃至一个 民族或一个国家的道德水准、文明程度、文化修养、精神面貌和生活水平。所 以，一个酒店要发展，要吸引更多的世界各国朋友前来，就应该要求酒店的员 工着眼于国家和民族的利益，为了维护酒店的声誉和提高酒店的经济效益，注 重自己的仪表仪容仪态。 二、仪容仪表礼仪：
接待礼仪规定及要求 1.接待期间，全体人员统一着局下发的深蓝色西服套装，白色衬衣、系领带（局发领带）、黑色皮鞋，带上岗证，并注意仪容仪表。 2.领导进入办公室，所有人员应迅速起立，面向领导，站立于办公桌侧面，点头微笑表示欢迎。科室、班站、供电所负责人应主动作自我介绍，首先问候“欢迎各位领导专家莅临检查指导工作”，并安排人员进行汇报。汇报人员，仪表端庄、得体大方，使用普通话、吐字清楚，措辞得体、流畅。汇报期间，其他人员不得随意走动，应两手自然下垂，保持良好站姿。 3.让座应请领导上座（一般靠近门的一方为下座）。倒茶水时切忌用手捏茶叶，茶水以杯子的七八分满为宜。端放茶杯动作不要过高,更不要从领导肩部和头上越过。茶杯应放在领导右手的前方。续水时不要把壶提得过高,以免开水溅出。不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。 4.引导方法和引导姿势：走廊引导时要在领导二三步之前，配合步调，让领导走在内侧；楼梯引导时应让领导走在前面，陪同人员走在后面，若是下楼，陪同人员应走在领导前面，上下楼梯时应注意领导安全；乘坐电梯，陪同人员应先进入电梯，等领导进入后，关闭电梯门。到达时，陪同人
员按“开”钮，让领导先走出电梯。进入办公室时，陪同人员开门后，站立于门口内左侧，用手示意领导进入。出办公室时，应主动开门，让领导走在前面。 5.乘车检查时应让领导坐在后排右侧的首位，后排左侧坐人后，中间座位不宜再坐人。上车时，让领导先上，自己后上。要主动打开车门，并以手示意，待领导坐稳后再关门，关门时切忌用力过猛。下车时，陪同人员应先下车为领导打开车门。 6.检查资料时，要按照领导的要求，把资料从资料盒中取出，双手递给领导。取资料要轻拿轻放。现场参观检查时，要站在领导左侧进行讲解，切忌站在前面，挡住视线。 7. 在走廊、办公区等处遇到领导时应靠右侧站立点头致意，并问候“您好”，待对方走过后，方可离开；领导询问了解情况时，回答要吐字清晰，声音洪亮，并保持良好站姿。不能在领导面前随意抓耳挠腮或解扣子、卷袖子、松腰带等。领导离开各检查点时，要主动将领导送至所乘车辆，目送离去。
餐厅服务员礼仪培训资料 餐厅服务员礼仪培训：餐厅服务员的仪表与举止，不仅反映一个餐厅的精神面貌，而且还体现了这个餐厅服务人员的基本素质。餐饮业的服务礼仪是服务质量、服务态度的直接表现，其中餐厅服务水平更是餐饮业服务水平的缩影，讲究礼仪更为重要。加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，是十分必要的。 餐厅服务员的礼仪风度 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一个重要方面。作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。 第一部分：餐厅服务员仪容仪表礼仪 重视仪表仪容美： 一、我们很需要讲求礼仪风度。在现实生活中，我们经常会看到有些人的外在和整体的表现不太好，甚至很糟糕，这就是礼仪风度的问题。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐没坐相，站没站相；有的人一张嘴就是粗话、脏话，一吸烟就随地弹烟灰，遇事大惊小怪，吵吵嚷嚷，毫无顾忌对别人的干扰……诸如此类的现象都是不讲求礼仪和风度的表现。
我们在服务过程中常会看到一些客人有这样的表现，我们经常会用“这人素质真差”这类的话评价这样的客人，但请大家回想一下，我们自己在平时的生活中是否也有过类似的行为呢？ 二、应注意自己的仪表仪态。爱美之心，人皆有之，讲求仪表仪容的美，并不是“臭美”，而是一种文明礼仪。整洁、新颖、美丽、大方的形象既合乎人们的审美，又适应交际的需要，同时又体现了对他人和社会的尊重。那些西装乱穿，领带歪斜，随口吐痰，大呼小叫，指手画脚的丑态恶习，是缺乏文化教养体现，也是不尊重自己和他人的表现。 三、讲求仪表之美，学点穿着的美学也是个重点。人们在串亲戚、会朋友和欢度年节假日，总要穿戴打扮的新鲜漂亮。尽管这个道理显而易见，但仍有许多人没有自觉地把讲求服装的美作为一种交际的意识和礼仪。人的穿着打扮一定要兼顾具体的时间、场合和目的，其中也自然包含有交往的对象了，绝不可以一味地“跟着感觉走”，不讲章法。 餐厅服务员仪容仪表规范 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
第一章新营业员的礼仪知识 一、新营业员的仪表修饰 一个人的仪表在一定程度上反映了他内心的精神面貌和审美情趣，在与人交往时，这是最容易为他人注意的地方。 1、仪表的含义和构成 广义上讲仪表是人的外在特征和内在素质的有机统一，构成仪表的主要因素一般有天然因素和外部因素两部分内容。天然因素→长相外部因素→通过人工方法修饰（腹有诗书气自华）商业服务人员高雅端庄的气质，才能做到大方得体、礼貌文雅，给人以文质彬彬、谦虚随和、规范有度之感， 2、新营业员仪表基本要求 男性新营业员，脸、西装、领口、扣子、款式、衬衫、领带、胸章名牌、指甲、袜子 女性新营业员，头发、丝带和发夹、化妆、服装、扣子是否有脱落？下摆是否露出来？裙子和背心的扣子是否扣好？胸章名牌、指甲、丝袜、鞋子。 建议：镜子和梳子 3、新营业员的仪容修饰 仪容一般意义上讲也就是指个人的容貌，即长相。仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。 自然美： 修饰美： 内在美： （1）新营业员面部修饰的原则 ①洁净 ②卫生（脸上的疖子、痤疮、疱疹） ③自然 （2）新营业员面部修饰的具体方法 ①脸部（油性皮肤、中性皮肤、混合性皮肤、过敏性皮肤； 圆脸型：突出眼睛、鼻子和嘴唇等局部魅力，头发也应尽量不留刘海，分式发型更显成熟；方脸型：坚毅、刚强、有生气、健康、活跃、积极的印象。 女性缺几分温柔和妩媚的气质，修饰时使带棱角的线条更流畅。男性最好留短发，刘海往两边梳，以表温柔、文雅的形象：长方脸型：现代女性的魅力，修饰时，通过强调富有生命力的个性达到精明且理智的效果。男性稍长的发型和女性有刘海的发型都比较适合；瓜子型：修饰时适用恬静、清新的颜色； 头发可以侧分，齐下巴的发行可以突出其秀丽之感；椭圆型） ②眉毛 ③眼部（眼部的保洁；眼病的防治、眼镜的佩戴） ④耳部 ⑤鼻部 ⑥口部（刷牙、洗牙、禁食、护唇、剃须） 4、新营业员的肢体修饰 （1）手臂修饰
酒店餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪培训 酒店餐厅服务员的个人形象和礼貌礼仪培训 服务员的个人形象不仅体现服务员的基本素质，也折射一个酒店的整体形象。因此，加强对服务员个人形象的训练是十分重要的。 一、仪容 1、发型：干净、整洁、不怪异。男服务员刘海不过眼帘，发脚前不过耳，后不过衣领，女服务员头发不宜过长，应用统一发夹在脑后梳理成髻。 2、化妆：女服务员必须化淡妆上岗，不浓妆艳抹或使用味浓化妆品，以淡雅自然为宜。 3、饰物：原则上不允许佩戴任何饰物，其原因： (1)不方便工作，如：耳环、手链等。 (2)不卫生，如：指环等。 (3)为尊重顾客，使其得到心理上的满足。 4、个人卫生：注意保持个人清洁卫生，勤洗澡，身上不得有异味;服务员不允许留长指甲、涂指甲油，男服务员不允许留胡须。 二、仪表 1、按餐厅所发制服统一着装。 2、服装应勤洗勤换，服装不许有污渍、异味，衣袖、领口要保持干净、烫贴，不允许私自在衣物上加以其它装饰。 3、服装必须扣好扣子，上好拉链，不许敞开。 4、穿黑色皮鞋或布鞋，不允许穿厚底鞋、休闲鞋、凉鞋、拖鞋等，穿皮鞋时应保持光亮，无尘污。 5、穿裙子时必须穿浅色肉色长筒丝袜，不允许穿其它颜色丝袜。 6、工牌统一端正地挂在左胸前。 三、仪态 1、坐姿
(1)入坐时，略轻而缓，但不失朝气走到座位前，距一步时转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。女性穿裙子入座时要用手将裙子向前拢一下。 (2)入坐后上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，服务人员一般坐凳子的三分之二处，两手放两腿上，有扶手时可将双手轻搭于扶手或一搭一放，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝之间的距离，男子以松开一拳为宜，女子则不分开为好。 (3)入坐时根据椅面的高低及有无扶手，注意两手两腿两脚的正确摆法。另外，也可以采取S型坐姿，即上体与脚同时转向一侧面向对方。 (4)坐时不允许前俯后仰，摆腿跷足，脚搭在椅子上、沙发扶手上或架在茶几上。不允许跷二郎腿、双膝叉开、脚跟不自然靠拢或抖动腿脚，也不允许半躺半坐。与两侧客人讲话时，不要只转头，应同时侧转上体和脚。 2、站姿 (1)站立时，身体要端正，收腹、挺胸、目平视、嘴微闭、面带微笑，双臂在体后交叉，客人来时在体前交叉，右手放在左手上。 (2)女服务员站立时，脚跟并拢，脚尖打开45度成V字形，男服务员站立时双脚分开与肩齐宽。 (3)站立时，不要双手叉在腰间或抱在胸前，身体不能东倒西歪。如：疲劳时可将重心偏移到一边腿上，但上体要保持正直，不要背靠它物，更不能单腿独立，将另一只脚踏在其它物品上，不要趴在其它物体上。 (4)站立时应精神饱满，表情自然，同时留意四周或同事的招呼合作。 3、走姿 (1)行走要大方得体、灵活、稳重，行走时，身体重心向前倾3-5度，抬头，肩部放松，上身正直，挺胸收腹，目视前方，面带微笑。手臂伸直、放松，手指自然微曲，双臂自然前后摆动，摆动幅度为35cm左右，双臂外开不要超过30度。 (2)行走时，重心落在双脚掌的前部，腹部和臀部要上提，女子行走时，双脚跟成一直线，不迈大步;男子行走时双脚跟成两条直线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。 (3)步速适中，男服务员应为110步/分钟，女服务员为120步/分钟为宜。 (4)步幅不宜过大，因为步幅过大，人体前倾的角度必然加大。服务员经常手捧物品来往，容易发生意外。因此，男服务员的步幅在40cm左右，女服务员的步幅在35cm 左右。 (5)行走时，要轻且稳，切忌摇头晃肩，扭身踢脚，遇有急事可加快步伐，不可慌张奔
接待来访客户礼仪标准 前言：我们很多时候在公司里接待来访的客户，可能因为你接待的一个细节，就改变了客户对你之前的所有印象。职场礼仪告诉我们如何能从容地面 对来访客户，让我们与客户之间从接待开始，就架起一座友谊的桥梁。 一、宗旨：客户至上，服务第一 二、准则：提升对客户的尊重和重视程度，满足客户的精神需求。维护六大准则 1、尊重； 2、真诚、友善； 3、礼貌； 4、宽容豁达； 5、守信； 6、谦恭有度； 三、客户接待礼节规范 1、提前准备 前台准备：告知公司前台，具体什么时间段会来什么样的客户，让前台提前预知，做好接待工作。 会议室准备：提前预留布置好会议室，可以根据来访性质提前布置，让来访人员感受亲切。 接待人员准备：对涉及到需要公司内部其他人员一同接待，需提前告知相关人员并做好接待要求（服装、言语等），建议对于重要客户来访前，相关接待人员需要开会，完善接待流程。 2、接待三声 来有迎声；问有答声；去有送声。 3、热情接待五到 A、人到——对于重要客户来访，接待人员应主动下楼接待。 B、眼到——接待时，眼睛看着对方的眼睛，不要摇摆不定不看对方。注视对方时要友善，采取平视。 C、手到——在接待时，主动伸出手与来访嘉宾握手。保证握手力度适宜，握手时注视对方，不可看其他人或物。 D、口到——讲普通话，这是文明程度的体现。 E、心到——要把友善、热情表现出来，同时在接待客户时不要想其他未完成的工作，让客户感觉你心不在焉，这样是很不尊重对方的。
4、引导客人上楼 当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走后面，若是下楼时，应该接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 5、主动引领客户参观 接待人员在接到来访客户后，应当主动引领来访人员参观自己的公司，让其了解被访单位的基本情况，这样更有利于友好关系的建立。 6、交谈“三不准” 不准打断别人；不准随意否定对方；不准心不在焉。 7、交谈话题不得涉及 A、议论领导、同事、同行的坏话（爱说是非者，必是是非人）； B、格调不高的问题，要有修养； D、私人问题（收入、年龄、婚姻家庭） 8、送客乘坐电梯 送客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员开电梯门，让客人先走出电梯门。建议送来访人员到楼下并告知“欢迎有时间再来公司”目送来访人员离开。 四、接待礼仪细则 （一）、迎接中礼仪 迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重点之一。尤其是迎接，是给客户良好第一印象的最重要工作，给对方留下好的第一印象就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应实现以下几项： I、对前来访问、洽谈业务、参加会议的客户，首先告知对应销售了解对方来此的车次、航班等出行方式，安排与客户身份、职务相当的人员前去迎接，若因某种原因，同级别身份的主人不能前往，前去迎接的人应向客户做出礼貌的解释。II、提早在公司做好接待布置，如在公司电子迎接屏幕上显示“热烈欢迎XXXX 领导莅临我公司参观指导！”，当客户到公司第一时间看到时就会有一种被尊重、被重视的优越感。
餐厅服务员礼仪培训课程大纲 第一部分：服务理念篇 模块一：要做好服务先有足够的服务意识 1服务人员自我肯定与定位 2服务可产生价值 3影响客户先有自我满足与成就感 4没有客户拒绝就面临失业 5服务是个性化和无止境的 模块二：优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是消费者 2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块三：服务行业的技巧 1、倾听——先让对方说，自己听明白 2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活——服务一定是个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过于自信 以上训练是以学员日常工作流程为基础，采用角色扮演的方法进行培训。使学员明确认识到自身不足，下定改进决心，同时将采用讨论形式使课程生动而解决实际问题，使企业服务流程更加完善。
一、礼貌，礼仪 是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。 二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范？ 1、一不吸烟，不吃零食。 2、二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、五勤，眼、口、脚、手、耳勤。 三、服务中的5先原则？ 1、先女宾后男宾 2、先客人后主人 3、先首长后一般 4、先长辈后晚辈 5、先儿童后成人 四、托盘的使用方法？ 1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。 2、装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后派用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。 3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。 4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、 使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成 90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托于小腹前（脐
餐厅服务员的仪容仪表规 1、仪表:制服要求整洁干净,佩戴工号牌（戴在左胸前）,穿黑 色的皮鞋或布鞋. 2、仪容:要求头发整洁干净,不允许散发披肩,头发梳理整 洁，前不遮眉，后不过领。留长发的应用统一样式发卡将其盘起来,女的要求化淡妆, 男的不留胡须,不留长指甲,不涂抹指甲油,不戴项链,耳环; 3、行为举止:收腹挺胸,站立端正,目光平视,双臂自然不重, 男两手放背后交叉女双手腹前相握,两手不可以交叉在腰间,抱在胸前或身体倚靠餐台,柜台或墙边,走路要有一定的 姿势, 举止必须大方得体站立姿势必须端正,说话声需要适度,走 路脚步应轻软. 4、语言:要求准确恰当,说话力求语句完整.与客人讲话时要 注意场合,语言要简练清楚,要注意举止表情,谈吐清楚,给 客人以亲切感,正确使用礼貌用语,服务用语要常挂口边. 5、餐厅工作人员注意事项 A、在和客人相遇时,让客先行不可与客人抢道. B、不得在客人面前与同事窃窃私语,互相交头接耳. C、不要伏在餐台上写单,不要将托盘放在客人台上. E、不可在客人的场合,叉腰,手插入口袋,剔牙,搔头,挖鼻孔,
伸懒腰,打哈欠,吃东西等. F、上班时间不得使用谈私事. 6、“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗衣 服；勤修剪指甲； 餐厅服务员的仪表是指服务员在餐厅服务工作中的形象。换句话说，就是服务员在服务活动中的姿态外表。宾客同服务员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。近年来，由于餐厅服务规格、服务水平相应提高，对服务员的仪表也提出了更高的要求。因此，注重仪表具有更重要的意义，它既是餐厅接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重顾客的显著标志，也是招待顾客、增加企业经济效益的良好方式。 服务员的仪表主要体现在风度、气质、容貌、姿态、服饰等几个方面： 一、服务员的风度、气质的培养 气质是人的心灵、性格、修养、情操的外露，它依附于形体，是精神的显现。气质往往是只能感受，不能触摸，可以意会，难以言传，象秀气、灵气、洋气、土气、呆气、傻气便是如此。同时，气质也是一种风，它规人的行为，制约人的举止，约束人的感情，给人的个性涂上光泽，从而使其品格产生美的感觉，放出美的异彩。服务员的气质应当是质朴、自然、灵秀、清丽，
公司接待礼仪规范及细则 为进一步提高公司的接待管理水平，促进接待工作的规范化，标准化，高效化。恰当、节俭地开展好公司对外接待和公共关系工作，更好地塑造企业形象，达到增进友谊、交流信息、有效改善企业外部环境，树立良好企业形象的目的，特制定本规范。 一、接待工作的主要任务 1、安排政府部门各级领导视察、检查等事务 2、安排合作单位及业务关联企业的来访等事务。 3、安排重要来宾的来访、考察、调研等活动。 4、安排公司各类会议的会务工作。 5、协调开展公共关系工作，做好公司的外部环境。 二、接待工作的基本原则 1、坚持为提高企业发展和经济效益服务的原则，强化公关意识，宣传企业形象，提高公司声誉，并广泛获取信息。 2、接待工作要坚持规范化、标准化，符合礼仪要求，按制度和程序办事，杜绝随意性；同时要完成领导交办的工作任务以及接待中不可预见的突发事件。 3、坚持勤俭节约、热情周到的原则，根据来宾的身份和任务执行不同档次的接待标准，安排不同领导的接待，确定相应人员的陪同。 4、坚持办公室归口管理与对应部门配合相结合的原则。办公室负责接待工作的统一管理；对涉及较强业务性的接待事务，应
由办公室安排有关部门牵头对口接待。 5、接待工作中应本着自尊自重、尊敬来宾的原则，做好服务，不允许有损公司形象的现象发生。 三、接待工作的具体分类 办公室要了解前来视察、检查人员的单位、职务、人数、性别、具体时间、内容等情况，根据来宾的单位、职务等统筹安排接待并指定专人陪同,办公室及接待人员要做好相应的记录。 （一）政府部门各级领导视察、检查接待 （1）主要来宾为政府部门副局级以上相关领导及忻府区、忻州市、省级政府部门等重要领导的，此类接待由办公室主任安排公司相关领导接待，办公室主任必须陪同。 （2）主要来宾为政府部门科级领导的，该类接待由各门店店长负责接待，但要通知办公室主任。 （3）主要来宾为上级审计部门、税务部门、财政部门等与公司财务工作相关的领导，此类接待由财务信息部经理负责接待；重要领导由财务总监接待，财务信息部经理必须陪同。 （二）合作单位、业务关联企业及其它重要来宾的来访接待主要来宾为合作单位、业务关联企业及其它重要来宾的，此类接待由办公室主任安排公司相关领导接待，办公室主任必须陪同。 四、接待标准