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通过学习本课程，你将能够：
●学会提高自身的沟通技巧；
●提升管理制度的执行能力；
●掌握管理时间的技巧；
●学会目标管理技巧；
●掌握标准化管理技巧。
如何提升店长的管理技能
一、高效沟通技巧
店长若要具备良好的沟通能力，需要掌握以下沟通技巧：
1.MP攻略
所谓MP攻略，就是“马屁”攻略，即不断认可和赞美他人。每个人都希望得到他人的认可和赞美，因此，MP攻略是一个非常有效的沟通技巧。
店长在运用MP攻略时，针对不同客户的不同需求，要做不同程度的调整。例如，当感觉赞美对方的方向没错，只是力度不够时，就需要加大力度，使用“猛拍”和“拼命拍”的沟通技巧。同样，店员也需要得到店长的认可、鼓励和赞美，店长在与店员沟通的过程中也可多多使用MP攻略，以此提高店员的工作积极性。
【案例】
不受认可的厨师
古代有一个财主非常喜欢吃烤鸭，于是就“挖”来一个御厨专门给他做烤鸭。
财主吃了一个月后，突然发现每次吃的烤鸭都只有一条腿。他很不高兴，便问厨师：“怎么你的烤鸭只有一条腿？”厨师说：“鸭子本来就是一条腿。”财主不
信，厨师就带他去鸭棚看鸭子。
当时正值中午，天气闷热，鸭子都在打盹，全部都是一条腿站着、一条腿收着的状态。老财主看了后说：“我知道这是因为鸭子都在睡觉，只要我一鼓掌，它们
的另一条腿就都伸出来了。”
果然，财主一鼓掌，鸭子就伸出了另外一条腿。这时厨师趁机说到：“我给你做了一个月的烤鸭，你可曾为我鼓过一次掌？”
在这则案例中，厨师工作兢兢业业，自然希望财主能认可他的劳动。当得不到财主的认可和赞扬时，御厨的工作积极性就开始下降。在现实的店铺管理中，当店员销售出一件商品后，一些店长没有对店员予以表扬、赞美，而是归功于店铺商品好，这种做法就如同案例中的财主，完全抹杀了下属的劳动，势必降低下属的工作积极性。这则案例告诉人们：店长不应该只发现店员的不足之处，更应该善于挖掘、发现其优势，并适时加以认可和赞美。
MP攻略是否奏效的关键在于使用方法。作为店长，在与客户或店员沟通时，如果首先对其进行认可和赞美，然后表达自己的观点，最后仍以表扬结尾，这样的沟通方式无疑会大大增强顾客或店员对沟通的愉悦感。
2.赞美攻略
所谓赞美攻略，就是在沟通时赞美对方。在采用赞美攻略时，要尽量一人对多人，让更多人知道对方被赞美和表扬；批评则恰恰相反，应该采用一人对一人的策略，尽量减小影响。
店长在使用赞美攻略时，要注意以下事项：
掌握好赞美时机
之所以要掌握好赞美的时机，是为了让对方感到赞美的理由很充分，并非无缘无故、不是发自内心的应付。
赞美要适当、真诚
如果要想让赞美听起来很真诚，就要确保赞美的优点或闪光点一定是对方身上真实存在的，不是虚假捏造的。
要点提示
赞美攻略的注意事项：
①掌握好赞美时机；
②赞美要适当、真诚；
③赞美要满足对方的需求；
④赞美要从细节着手。
赞美要满足对方的需求
店长的赞美要满足对方的需求，只有这样的赞美才更容易被对方接受。
赞美要从细节着手
一般而言，当赞美的是对方不为他人注意的细节或与众不同的亮点时，对方就会留下深刻的印象。因此，店长学会赞美攻略，就要从细节着手。
3.“三明治”攻略
店长在与店员沟通时，不可能全部都是赞美和表扬，肯定会遇到批评或者表达负面意见的时候。在这种情况下，店长就需要采用“三明治”攻略。
所谓“三明治”攻略，就是店长在对店员进行批评时，要采取“三步走”的沟通方法：第一步，肯定店员的劳动，并适当表扬；第二步，委婉地提出批评意见；第三步，在批评完以后，肯定、表扬店员的未来。“三明治”攻略有利于店员接受批评意见，不至于使员工因批评而情绪低落甚至辞职。
在“三明治”攻略中，需要表达转折语气时，店长应尽量多用“只是”，少用“但是”，或者可以采用假设性的语言指出店员的错误。总之，切忌使用单刀直入的方法，以免给店员造成心理伤害。
4.说清楚＋倾听＋发问
说清楚、倾听和发问是沟通的“黄金三角”。所谓“说清楚”，就是店长要语言表达清晰，其中也包括肢体语言；所谓“倾听”，是指店长作为店铺的领导，要学会倾听店员的心声，不能总是迫切地表达自己的意愿；所谓“发问”，即店长在与店员或顾客沟通时，一定要问清楚不明白、不清楚的问题，只有这样才能既快速又正确地解决问题。
5.会说不如会听
俗语说“会说不如会听”，这句话强调的是倾听的重要性。在与店员沟通时，如果店长没有认真倾听，就很可能导致错误的结果。
【案例】
被“听”丢了的爱情
一个小伙子因为听力不好被恋人的妈妈拒绝了婚事。后来，恋人的妈妈住进了
医院，小伙子决定趁这个机会好好与她沟通一下。
去医院之前，小伙子事先在家里进行了排练：按照大多数人探病的流程，首先表示对病人的关心：“身体好点了吗？”这时病人一般都回答：“好点了。”这时
小伙子就可以继续往下问：“这我就放心了。吃了什么药？”这时病人大都会回答
说“吃了xx药，效果不错……”这时小伙子就可以说：“药效是挺不错的，哪个
医生给你看的？”……演练纯熟之后，小伙子便信心百倍地向医院进发。
到了医院，小伙子见面就问：“好些了吗？”恋人的妈妈回答说：“好你个大头鬼！”因为听力不好，小伙子仍然按照自己排练的说话顺序往下问：“那我就放
心了。吃的什么药？”恋人妈妈又回答:“还吃药，吃老鼠药差不多！”小伙子说：“这个药疗效好。哪个医生看的？”恋人的妈妈开始气急败坏了：“看阎王还差不
多！”小伙子仍旧按照演练的顺序继续说：“这个人我听过，挺有名的。”……
结果，小伙子不得不和心爱的恋人分手了。
上述案例中，小伙子因为听力问题，没有发觉对方的答语已经发生变化，而仍旧依据事前演练的沟通顺序回话，自然会让对方气急败坏，最终导致更坏的结果。这则案例就启示人们：在沟通过程中，会说不如会听。
店长在倾听对方说话，需要注意以下事项：第一，倾听时眼神要关注对方；第二，倾听时尽可能身体往前倾，以体现自己对谈话者的重视；第三，倾听时要有回应，例如“对呀”、“是”、“然后”等词语，表示对谈话的确认、重视，也是对对方继续说下去的鼓励。
6.换位思考
作为店长，在店铺管理过程中，应该学会站在店员的立场，从店员的角度思考问题、解决问题，这就是换位思考。
店长之所以要进行换位思考，原因是有时站在自己的立场思考问题是错误的。为了避免失误的发生，店长就要多站在店员的立场思考问题。
7.利他原则
所谓利他原则，通俗而言就是对他人有利。店长在与店员沟通时采用利他原则，就是要使沟通内容让店员感觉对其有利，使店员愿意接受店长的谈话。例如，店长对店员陈述正常上下班对店员的好处、销售商品对店员的好处等，就属于利他原则的沟通技巧。
8.肢体语言的魅力
店长与店员沟通时，除了声音语言之外，更应该注重肢体语言。研究表明，肢体语言往
往更容易给沟通者留下深刻印象。
肢体语言是人们内心真实想法的一种表现，作为店长，恰当地使用肢体语言，不但能让店员感受到真诚，更能与店员进行高效沟通。
9.戒掉负面口头禅
很多人在沟通中会有一些负面的口头禅，这很容易造成不良影响。负面口头禅是人们长期没有得到纠正而形成的坏习惯，作为店长，即使再难也要改掉这些坏习惯，养成良好的语言沟通习惯。
10.不与夏虫言秋冰
所谓“不与夏虫言秋冰”，是指店长在与店员沟通中，一定有足够的度量，要懂得包容店员。世界是多样性的，与不同的人打交道需要不同的沟通方法。店长如果缺乏包容心，就很难与店员沟通到位。
【案例】
不与夏虫言秋冰
一位老农请教孔子的学生一个问题：“请问一年到底有几季？”孔子的学生答说：“有四季。”老农很生气，说只有三季，于是两个人就争执起来。
这时，孔子走出来问：“你们在争论什么？”他的学生便把来龙去脉讲了一遍。
孔子听完，又看到老农浑身绿色，便询问老农住在何处。老农回答说住在树林里，
于是，孔子就说：“一年有三季。”
老农高兴地走了。看着学生不解的眼神，孔子说：“你应该学会观察，这位老农浑身绿色又住在树林里，说明他是蚂蚱变的。蚂蚱到了秋天的时候，生命就结束
了，从来没有看到过冬天。所以对它来讲，一年只有春、夏、秋三个季节。”学生
释然。
在这则案例中，孔子之所以包容蚂蚱老农“一年有三季”的观点，是因为以老农的经历，根本无法理解一年四季的存在。这则案例告诉人们：作为店长，在沟通时一定要学会包容，凡事不能斤斤计较。
二、如何执行到位
提高店员的执行力，是店长进行店铺管理的一个重要方面。要想做到高效执行，店长就
需要从思想工作、制度规章、工作协调、激励文化、团队培训五个方面着手。
1.思想工作天天做
很多时候，人们的心态比能力更重要。对员工做思想工作，是店长一项很重要的工作内容，目的是解决店员的心态问题。作为店长，要学会观察店员，了解其思想变化，制定措施进行沟通，最后解决思想心态问题。
由于店员的思想往往比较复杂，一旦长时间不对其做思想工作，就会给日后的纠正行为带来困难。所以，店长应该天天做思想工作。
2.制度规章要到位
在店铺的日常管理内容中，至关重要的一项是对店铺各项制度的执行情况。店长一定要保证各项制度顺利执行，切忌只将规章制度挂在墙上。
要使制度规章执行到位，店长需要做到以下四点：第一，定制度；第二，要执行；第三，要考核；第四，要奖惩。
3.工作协调加支持
店员是店铺的基层员工，很多时候并非店员不愿意做工作，而是不会做工作；很多时候并非店员做不好，而是资源不够用。这时，店长应该在协调工作、支持资源两方面给予帮助。
店长利用手中掌控的资源对店员的工作进行协调分配，可以大大增强店员的执行力。所谓资源支持，包括人的支持、权利支持、资金支持等各种内容。在店铺日常管理中，店长切忌只要结果不要过程，否则会使店员孤立无援而无法取得较好的工作成果。
4.激励文化是关键
在整个店铺团队中，应该形成一个正面的、向上的激励文化，使所有员工能互相支持、互相鼓励。在店铺的经营过程中，若店长是消极的，店员自然也就处于消极状态，反之则能极大地带动店员的积极性。
要想形成店铺的激励文化，有以下两个技巧可供参考：
第一，把“PK”带入销售团队。例如，一个店里有四个导购人员，店长可以每两人编为一组进行PK。把积极的PK文化带入销售团队，可以鼓励店员迎接挑战。
第二，树立典型。俗话说“榜样的力量是无穷的”，店长可以激励店员向排名靠前的同事学习，并进行赶超活动。