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摘要 (1)
关键词 (1)
一、公关背景 (2)
二、公关调查 (2)
（一）社会各界公众对此事件看法 (2)
受害者家属 (2)
企业 (2)
媒体公众 (2)
消费者公众 (2)
（二）原因分析 (3)
乘客安全意识淡薄 (3)
企业监管不力 (3)
三、公关策略 (3)
（一）目标 (3)
（二）主题 (3)
（三）公关策略 (3)
趁着舆论还没失控，作出快速反应 (3)
真诚的态度后，更需用靠谱的能力和行动去善后 (4)
待事件舆论平息后，再找话题对企业正名挽回形象 (4)
四、活动内容 (5)
（一）召开新闻发布会 (5)
（二）举办慈善拍卖会 (5)
五、进程安排 (5)
（一）已有时间安排 (5)
（二）已有公关存在的问题 (5)
时间上不够迅速 (5)
公开道歉声明中缺乏具有说服力的内容 (6)
后续事件处理存在问题导致矛盾再度激化 (6)
（三）理想的危机公关开展方式 (6)
六、预算 (7)
七、效果评估 (7)
（一）优势分析 (7)
（二）缺点分析 (7)
摘要
2018年5月5日发生的滴滴快车空姐遇害案一事给受害人家属以及曾遭受过同样遭遇但没有引发重视的人们带来了沉重悲痛，企业、媒体舆论、消费者群众等等都对这起事件产生了重要关注，而这也使得这起案件越发升温。但由于滴滴公司的公关措施不得当，导致滴滴公司的声誉受到了严重影响，就目前情况来看，很难有翻身的机会。本文就滴滴快车公司的公关方案为基础，并根据当时的情况进行分析，并给出理想的解决方案。
关键词
危机公关、滴滴快车空姐遇害案、声誉
一、公关背景
2018年5月5日，空姐李明珠从昆明飞到郑州，夜里凌晨时分出门乘坐滴滴，夜里买了凌晨从郑州到济南的卧铺，想要赶回老家参加亲戚的婚礼。
2018年5月5日晚11时许，李明珠给在一家航空公司做空姐的室友发微信称，“（司机）是个变态，说我长得特别美，特别想亲我一口。”2018年5月8日，警方告知家属李明珠的遗体被找到，身中多刀。?2018年5月10日，经过多方面的努力，找到了名为刘振华的顺风车司机。2018年5月12日凌晨4时30分许，经多方努力、全力搜寻，警方在郑州市西三环附近找到了一具尸体。警方经过对打捞出的尸体DNA样本进行鉴定，确认此次打捞出的尸体就是杀害空姐李明珠的刘振华的尸体。
由于滴滴快车公司在事件发生后没有第一时间给予正面回应，而滴滴快车的客服推诿塞责的聊天截图在全网风传，滴滴导致网友们普遍认为滴滴快车公司对于司机的审查制度不合理，滴滴没有尽到一个中介机构应该尽到的义务，并且将对凶手的愤怒移情到客服身上，从而对滴滴快车公司的客服系统也产生了愤怒的情绪，逝者已去，网友的愤怒的炮火集中在滴滴快车这样一个人们日常会打交道、并且具有一定规模的公司上，而这些都给滴滴快车公司的声誉造成了非常严重的打击。对于一家全民性企业而言，声誉是至关重要的，尤其是这里面涉及到了民众的人身安全，如果无法将安全问题解决，还给客户一个安心，企业的发展将出现问题。
二、公关调查
（一）社会各界公众对此事件看法
受害者家属
滴滴快车空姐遇害案的家属认为，这起案件的全部原因都在于滴滴公司没有起到应有的监管作用，以及那位肇事司机，而由于肇事司机已经离开离开人世，所以家属将所有的愤怒都集中到滴滴公司上。
企业
滴滴快车空姐遇害案在网上发酵以后，很多“危急公关公司”都借此机会进行宣传，在官方网站上贴出了解决方案，并对滴滴快车公司的公关团队处理这起案件时采用的“重金悬赏”策略进行了点评。
媒体公众
在滴滴快车空姐遇害案在网上发酵的同时，媒体和公众都对这起案件进行了跟踪报道，更有一些微博大V和有影响力的公众号在引领声势，所以这起案件被越吵越激烈，而结果显然对滴滴公司来演弊大于利。
消费者公众
在滴滴快车空姐遇害案这起案件在网络上发酵后，很多网友都在微博平台上晒出了自己曾经在滴滴快车平台遭受过的恶劣待遇，并@官博客服来进行申诉，可以说，滴滴快车空姐遇害案就像是一个引线，引爆了消费者对滴滴监管制度的愤怒的炸弹。
（二）原因分析
乘客安全意识淡薄
去年网络上非常火爆的愚人节的文章《滴滴，我想跟你谈谈》，我们可以很容易地找到答案，将滴滴抛入丑闻漩涡和舆论持续发酵有两个主要原因，这导致全民的情绪愤慨。
但是，在分析滴滴空姐遇害案这起案件的时候，我们还应该综合考虑到各种因素。滴滴空姐遇害案暴露地不仅仅是企业监管的不力，还有乘客自身安全意识淡薄。在网上流传着这样一句话“’深夜、妙龄女子、孤身一人’，这几个词随意组合就能构成一起案件的诱因”，在事发之后，有许多女孩子都将自己的头像和昵称换成了与自身身份完全不符合的另一个“不好惹”的人设的“标配”，比如说：“退伍老哥爱军营”、“热血老兵”等等，这也说明了乘客的安全意识的复苏。
企业监管不力
一个是监管不严，二是事件曝光后滴滴客服推诿责任，滴滴公司未做恰当的回应，因此导致不少人仍将矛头直指滴滴出行，滴滴被指责他们在司机资格审查机制存在漏洞，网友们还列出了原始机制的不合理方面，并要求滴滴在整个平台上进行自我检查和纠正。
从法律性质的角度来看，滴滴其实只是一个中介服务平台，旨在促进车主与乘客之间的协议。乘客需要合理的费用，所有者获得相应的费用，并且滴滴收集一定比例的奖励。在法律上，中介机构应在其提供真实信息的能力范围内提供勤勉和谨慎的义务，但中间人没有义务保证他人的信誉。作为中介平台，只要无意隐瞒有关业主的相关信息，嫌疑人不是滴滴的工作人员。汽车拥有者对乘客的暴力行为应属于个人性质，要求滴滴承担此责任自然是不公平的。
时间上不够迅速
到了5月9日7:30分，河南都市频道开始报道此事，此时的滴滴，还是没有做出任何反应。直到澎湃新闻、红星新闻等媒体的报道，于5月10日将此事变成热点后，滴滴才开始重视此事，才在“第一时间”发出道歉声明。
任何有公关经验的人都知道，在新媒体时代，应对公共关系危机的黄金时间滴滴是危机发生后四小时。也就是说，在公众的视野出现危机之后，危机应该在滴滴小时内应对危机，滴滴以尽量减少其负面影响。
时间上的空档期会导致人们思考：在这段时间里，你做了什么，为什么没有公开声明？进而产生“滴滴不想回应这件事，但媒体和舆论已将此事推到了最前沿，滴滴必须站起来道歉？”这种想法。
公开道歉声明中缺乏具有说服力的内容
在道歉声明中，滴滴提到悲伤，提到自责，提到将来会避免让问题重新发布，但不提及如何避免或不补偿。这封道歉信，缺乏实际有用信息。一份负责任的道歉信，结构
应该是“道歉，反思并采取措施确保你不再犯错误”；一份不负责任的道歉信绝对会“犯错误并道歉”。滴滴快车的公关给出的公开信中缺乏实质性、具有说服力的内容，比如：赔偿和相关整改措施等等，反应上速度太慢，导致网络上热点高居不下，滴滴后期发布万悬赏令，其本质上也并没有给受害人家属带来安慰，且增大了案件引发的影响。
后续事件处理存在问题导致矛盾再度激化
凶手被发现，但相关报道称他已经自杀并死亡。滴滴是一个政府组织打捞队，有义务与公安案件合作，拒绝支付数百万的奖励。既然它是个人组织的打捞组，为什么你不能兑现你的承诺呢？滴滴危机公关在第一时间没有出面解决问题，负面消息仍然势不可挡。
总而言之，滴滴快车公司的公关不仅没有在案件发生的第一时刻将热点扼杀在摇篮之中任其在网络上发酵，后期的安抚工作也成效甚微，且未能及时给出公众一个合理的答复。
三、公关策略
（一）目标
在第一时间控制住舆论导向，避免对公司的后期发展造成致命性的打击。关键在于赢得公众对于滴滴快车安全性的信任，并表现出一个全民性大企业的情怀和担当。（二）主题
滴滴空姐遇害案黄金公关策划案
（三）公关策略
趁着舆论还没失控，作出快速反应
在危机公关事件中，一般规定是：反应速度要快。新媒体时代过去，危机公关黄金24小时原则不再适用，黄金4小时的公众情绪反应速度可以最大限度地减少事件传播的负面影响。许多媒体，如新闻，已经对此次事故进行了热烈的报道和宣传，自正式公布官方公告以来已经过去了十几个小时。与公关黄金24小时原则的反应速度大不相同，滴滴公关的不利导致的这种情况的发展是无法控制的，并且加剧了舆论的激化。
公共关系对舆论危机的反应速度也表明，滴滴公关部门对舆论监督缺乏警惕和远见，对任何时候可能发生的危机事件都没有正确的认识和判断。官方声明发布后，没有及时跟进和延迟发布已故事件的通知。并没有引起内部的关注和重视。正确的做法是：在新媒体信息时代，企业公关部门必须保持警惕，预测危机，并遵守四小时的黄金法则。当感觉没有扩散到无法控制的程度时，并且它还没有发展到更难以处理的程度，它很快就会响应。
在危机公关中，第一反应通常是指正式声明。而正式声明的正确姿势是：承认错误并多次道歉，告知他们积极纠正，加强对司机的审查，加强监督，让公众承诺重建公众对公司的信心：在对受害者的治疗中，受害者应积极地同情和补偿，以减少负面影响。
但我们还需要注意到，在滴滴快车空姐案件发生以后，有很多人都在微博以及其他
公开的平台上发声，讲述自己曾经通过滴滴快车乘车遭遇的故事并对滴滴快车公司进行申讨，因此，我们在进行善后时，滴滴还应该考虑到曾经受到过滴滴快车司机伤害但没有严重到上新闻所以一直沉默的群众的心情，滴滴而这才是滴滴快车公司在除了空姐遇害案之后保证还能得到用户信任的关键所在，比如说：首先，滴滴针对风车整改后的具体措施，以及严格的审查机制，而不是空谈。滴滴第二是在悲剧发生之前强调用户投诉。
真诚的态度后，更需用靠谱的能力和行动去善后
滴滴非常有必要以诚恳的态度，有必要运用可靠的技能和行动来处理善后事宜。
事实上，处理危机事件还有另外两个重要环节。这也是危机后成功或失败的关键。可以理解的是，当公司受到侵权者，媒体和公众的质疑时，会有什么样的态度，什么样的措辞以及应该在什么时候使用的方式。
让他们感受到你对这个错误的诚意和深刻的理解和反思。就像每个人小时候一样，在做错事情以后，要想获得大人的原谅，需要写道歉书，还需要真诚地道歉，陈述自己对于错事的反省，这样才能得到原谅一样。
在处理这种负面消息方面，滴滴官方声明的官方态度，积极善后的态度，以及成立专案组以帮助警方解决案件，尽管很难消除公众的愤怒，但良好的态度和参与度已经抑制了局势的进一步升级。然而，在后续流程和后来的通知中，没有及时的跟进，这不可避免地使用户感到滴滴没有对事件给予足够的重视。
在我们进行危机公关时，我们应该做到的是满足客户的需求，从以上两个方面出发，在滴滴公告中宣布滴滴快车公司未来的具体规范措施、并号召大家加入到滴滴快车司机的审核中来；滴滴开始着手于对之前客户投诉的处理，一旦查实就吊销其营业资格，并定期在官微公布投诉数量较多的司机信息名单；同时借助警方的力量，请相关安全监管部门进入公司内部的司机审查机制中来，得到专业可靠的指导，并争取保证以后发生类似事故时能够第一时间取得警方的支持，带给客户以安全感，争取早日重新赢得信任。
待事件舆论平息后，再找话题对企业正名挽回形象
在处理舆论事件时，不要急于挽救企业形象。这个阶段，只需做好两件事情：滴滴一是真诚地承认错误，积极协调和赔偿事件的受害者，第二是向媒体和公众提供账户和保证，滴滴让公众看到你恢复公众对业务信心的态度。可以列举的方法有，在停业休整期间，并不停止和公众的接触，在官微和官方公众号等平台公布内部整改的内容，并积极处理网络上出现的舆论，开放投诉平台，并定期站在客户角度公布一些相关内容。
风暴消退后，寻找媒体公司进行宣传，寻找媒体合作和宣传，以提高公众对公司的看法，恢复企业形象。在此之前，暂停营业是必须的，公众需要得到一个缓冲期，滴滴快车公司内部也需要借此机会进行一次大的改革，毕竟危机公关的效果是有限的，只有滴滴快车公司自己主动积极地提高公司的营业能力，为确保客户的安全，我们可以实现长远发展。
四、活动内容
（一）召开新闻发布会
在滴滴快车空姐遇害案发生之后，滴滴快车公司本应该立刻对受害者家属进行安抚，并努力商讨赔偿方案细节以及协助警方进行调查，并在办妥以上事件之后，立刻召开新闻发布会，向公众宣布处理结果，并征求公众建议。
（二）举办慈善拍卖会
关于滴滴快车空姐遇害案一事，滴滴快车公司可以举办慈善拍卖会，邀请社会名流参与，并将拍卖所得捐赠给遇害空姐家属以及其他受到性侵的不幸女孩们，帮助她们重回人生的轨道，顺利开展人生下一步的旅程。
五、理想的危机公关开展方式
2018年5月5日，空姐李明珠夜里11点50多分出门乘坐滴滴。
2018年5月5日晚，李明珠室友向滴滴快车客服投诉遭拒。
2018年5月7日下午明珠的爸爸因联系不上儿女着急赶到郑州报案。
2018年5月8日早上8点多，她的遗体被警察找到。
此时，危机公关应该已经开始，我们需要按照以下步骤进行：
（1）找到和李明珠室友进行沟通的客服、查询其聊天记录，并将信息清空；和该客服签署保密协议并辞退该名员工；（2）公关部派人前往郑州警察局协助调查，并安抚李明珠爸爸情绪；（3）滴滴快车公司再次派出技术部工作人员前往警局，提供相关资料，并协商后期整改方案。
此时，危机公关应该已经开始，我们需要按照以下步骤进行：
（1）找到和李明珠室友进行沟通的客服、查询其聊天记录，并将信息清空；和该客服签署保密协议并辞退该名员工；（2）公关部派人前往郑州警察局协助调查，并安抚李明珠爸爸情绪；（3）滴滴快车公司再次派出技术部工作人员前往警局，提供相关资料，并协商后期整改方案。
此时可能出现三种情况：一、李明珠爸爸接受赔偿并不再上诉；二、李明珠爸爸不接受赔偿并坚持上诉；三、网络上出现空姐遇害案相关信息并点击量攀升。
我们一一进行应对：由于之前已经做了相关准备，这时候我们应对起来相对没有之前那么劣势，对于第一种情况，当然是最好，但也要签署保密协议，避免后期李明珠爸爸反悔；对于第二种情况，在警察局留守的公关部人员马上联系滴滴快车公司整理资料，包括在案件调查过程中滴滴快车公司协助警方的证据和滴滴快车公司给李明珠爸爸的善待条款等等，并在官微等官方平台上发布优化投诉平台的通知，但在舆论积聚之前不给予官方回应；对于第三种情况，处理方法与第二种情况类似，只是马上发布相关资料和转载警方发布的通缉令，随后保证在案件告一段落后进行停业整改。
七、效果评估
（一）优势分析
我们设想的公关处理方案中考虑了时间、措施以及后续等多种情况，相对全面地能够包含可能预见的危机，既考虑到了受害人家属的安抚和赔偿问题，也考虑到了网络上舆情控制的问题，同时还通过借助警方的专业性达成合作，为后期整改提供了说服力，不仅如此，我们还对滴滴打车的投诉渠道进行了优化，对司机的审核加大了力度。在一定程度上，保证了危机的激化。
（二）缺点分析
由于之前滴滴打车已经有很多起相关事件发生，只是因为没有出人命，而民众一直选择了隐忍而已，可是这些投诉未果积攒下来的愤怒和怨气一直没有得到解决，恰到滴滴快车空姐案就像是一个引爆点，引发了民众积蓄已久的愤怒，所以我仍然承认没有完美的公关，尤其是网络时代，讯息千变万化，谁也无法预知下一刻舆论又会向什么方向发展，我们只能做到尽可能地填补漏洞，并做出相应的顺应人心的改变，并真诚地寻求原谅。
成功的经典公关案例分析_经典危机公关案例分析 矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利 解决。当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。首先要 与企业全体员工进行沟通，让大家了解事件细节，以便配合进行危 机公关活动，比如保持一直的口径，一直的行为等。而后要马上与 受害者进行沟通，主动联系受害者，以平息其不满的情绪，比如开 通专线电话接听相关投诉，负责人亲自慰问与会见受害人等，最好 抢在媒体与当事人接触前先与当事人沟通。接下来就是与媒体进行 沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发 展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜 测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感，信心也很 脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害 程度。所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与 事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这 个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶 意散布的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通，得 到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引 起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作 伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。 案例： 点评： 及时的沟通，真诚的态度，使索尼轻松度过了这次危机，没有造成更大的负面影响，相信很多读者都没听过这个事件吧?这就证明索 尼此次的危机公关处理的十分成功，也没有影响到索尼与佳能等合 作伙伴的关系。全面快速的真诚沟通是此次事件圆满处理的最大功臣。
“滴滴打车”的发展策略分析 【摘要】随着国内电子商务的快速发展，一大批的手机APP软件都开始进入我们的视野，这些软件的功能越来越强大，涉及了金融、生活、学习、工作、交通、旅游等各个方面。但是与此同时越来越多的手机垃圾软件也应运而生，由于市场的监管的考验以及盈利模式的模糊,以及手机支付的推广，越来越多的手机APP陷入了困境，整个手机软件行业正在酝酿着一次十分彻底的变革。本文通过对于新时代的手机APP 软件“滴滴打车”的研究，分析如今手机打车软件的发展优势和给市场带来的便利和问题，提出打车软件已有固疾的解决策略，为当今的APP软件的应用指导方向，为了手机软件的生活普及化，多样化奠定坚实的基础。 【关键字】APP；手机软件；嘀嘀打车；盈利模式；发展优势；手机支付 引言 随着手机的使用越来越多，智能机在总手机使用率逐渐提升，手机软件的应用市场也在受到人们的重视。可以想象，当今21世纪，几乎10个人里面有6个人都有手机，那么这个市场将会成为相较于任何一个大洲都充满商机。手机APP的出现给人们的生活带来了与众不同的享受，在当今的高速的经济社会中，手机软件的高效给我们带来了越来越多的便利，由于手机支付的出现，更是掀起了更大的浪潮，让我们可以进行高速消费，但是低俗软件也伴随着这个潮流的充斥这个大市场，一些以骗钱为目的的软件给财产安全带来了巨大的威胁。因此，手机APP软件需要改善运营模式，改变发展策略，更加安全的为人们的生活带来便利，提高潜在价值和可持续发展能力。 一、概述 （一）、App定义 App 是指应用的意思，是Application的简称，一开始主要是指苹果操作系统的手机应用软件的统称，而现在广义上代指智能手机软件的约定俗成的一个代名词，是第三方智能手机的应用程序，用于实现手机的各项娱乐，通讯，学习等各项功能的应用程序。app格式主要可以分为Android系统app，苹果系统app，诺基亚系统app以及window手机操作系统。Android格式有：apk，诺基亚的系统格式：sis，sisx，jar，微软的Windows Phone7、windows Phone8系统，苹果的系统app格式为：app。[1] APP应用是作为一种第三方应用的合作形式加入到电子商务中，伴随着世界网络的一体化，应用作为一种以苹果手机配套式的盈利模式逐渐被互联网商业主流企业看重，首先可以适用于不同类型的人群，另外可以通过APP来获得网络供应商的流量收益，包含大众流量以及定向流量。随着智能手机和一些无线的设备如平板，手提电脑的流行，社会上的人习惯了使用手机上网，或者通过应用的登录模式上网，所有的电子商家，只要有一定的规模，都会去开发自己的应用客户端，从这刻开始，客户端的应用逐步渗透人心，受到广泛的应用和推广。[2] （二）、手机支付的定义 手机支付是一种电子商务模式，也称为移动支付（Mobile Payment），是指移动用户通过手机终端对所需的消费的商品进行付款的一种电子商务，在消费卡支付，网络支付，快捷
五、危机公关策略 1．事件分析 东阿泉啤酒曾在1999年底和2000年初销售淡季时持续旺销，形势喜人。 但是进入销售旺季的2000年5月，由于种种因素销量却急剧下滑。经过调查分析，我们发现产品质量下降是销量下滑的主要原因之一。 尽管质量方面的原因曾经造成消费者的忠诚度下降，但作为聊城地区唯一的地方啤酒品牌，消费者还是持拥护的态度。市场研究数据表明：东阿泉在消费者中喜欢程度是最高的（76%），其次分别是三孔（68%）、银麦（53%）、将军、克利策、琥珀、无名等相对要低一些,都低于平均喜欢程度53%。 而另一则数据则表明聊城地区消费者对不同品牌的忠诚度：
我们可以看到“东阿泉”以46.25%的消费比例高居榜首，其次是三孔（28%）、青岛（11.25%），其它如银麦、豹突泉、克利策、无名、琥珀等与前三位的差距比较大。
根据厂方的提供的数据，销量下滑之前我们约占80%的市场份额。而销量下滑之后的数据46.25%（聊城啤酒市场研究数据）充分表明我们仍然占有聊城的市场或者说消费者对当地品牌的支持态度。只要我们能够消除以前质量下降给消费者带来的不良影响，我们在聊城的市场份额就会上升。 2．危机公关策略 方案一： 考虑到质量下滑问题距离现在已经有较长的一段时间，如果再把这个问题作为危机事件处理，可能会引起现有忠诚消费者的误会。但并不是说我们不做危机公关，而是将危机公关的概念融合到如广告、促销等宣传方法之中，逐渐转变一些消费者对东阿泉啤酒已有的成见，提高消费者忠诚度，树立起新的品牌形象从而重新夺回丢失的聊城市场份额。 从我们的市场调查中可以看出，产品的质量、口味及品牌在消费者选择啤酒是起很大的作用，对于东阿泉品牌在市场上因为前段时间的产品质量问题而受到一定影响。口味问题又是各有各的偏好，没有一个统一的标准。无疑，改变公司产品的质量形象是危机公关的首选。改进产品质量（达到第一次出酒时的质量或更优）的具体操作方法如下： ?包装上要注明“新”字，广告要突出新技术、高质量、好口味 ?当地报纸刊登软性文章，由酒类专家点评“东阿泉”，突出技术、质量、口味（最好可以和竞争对手三孔等对比，但点评竞争对手时只能罗列他们的优点我们也有，而我们更有自己的优势） ?让新闻媒体参观酒厂，展示新设备，先进的管理。 ?举行“质量无忧”的促销活动，质量如有问题，包退换并给予一定补偿。?刊登广告，鼓励消费者对厂家产品提出改进意见，意见被采纳者，重金酬谢。（此活动只为厂家“重质量、重信誉”造声势）
危机公关处理方案Post By：2011-9-21 10:33:00 [只看该作者] 一、危机公关的一般处理方案 （一）组织内部对策 1、迅速成立处理危机事件的专门机构。假如企业已成立危机管理小组，可在该小组的基础上增加部分人员。这个专门小组的领导应由企业负责人担任。行政部公关事务人员必须参加这一机构，汇同各有关职能部门的人员组成一个有权威性、有效率的工作班子。 2、了解情况，进行诊断。成立专门机构，应迅速而准确地把握事态的发展，判明情况。确定危机事件的类型、特点，确认有关的公众对象。 3、制定处理危机事件的基本原则、方针、具体的程序与对策。 4、急需援助的部门，共同参加急救。 5、将制定的处理危机事件的基本原则、方针、程序和对策，通告全体职工，以统一口径，统一思想认识，协同行动。 6、向传媒人士、社区意见领袖等公希危机事件的真相，表示企业对该事件的态度和通报将要采取的措施。 7、危机事件若造成伤亡，一方面应立即进行救护工作或进行善后处理，另一方面应立即通知受害者家属，并尽可能提供一切备件，满足其受害者家属的探视或要求。 8、如果是由不,格产品引起的危机事件，应不惜代价立即收回不合格产品，或立即组织检修队伍，对不合格产品逐个检验。通知有关部门立即停止出售这类产品。 9、调查引发危机事件的原因，并对处理工作进行评估。 10、奖励处理危机事件的有功人员；处罚事件的责任者，并通告有关各方。 （二）受害者对策 1、认真了解受害者情况后，诚恳地向他们厦其家属道歉，并实事求是地承担相应的责任。 2、耐心而冷静地听取受害渚的意见，包括他们要求赔偿损失的意见。 3、了解、确认和制定有关赔偿损失的文件规定与处理原则。 4、避免与受害者厦受害者家属发生争辩与纠纷。即使受害者有一定责任，也不要在现场追究。 5、企业应避免出现为自己辩护的言辞。 6、向受害者及受害者家属补偿方法与标准，并尽快实施。 7、应由专人负责与受害者及受害者家属谨慎地接触。 8、给受害者安慰与同情，并尽可能提供其所需的服务，尽最大努力做好善后处理工作。 9、在处理危机事件的过程中，如果没有特殊情况，不可随便更换负责处理工作的人员。 （三）新闻媒介对策 1、向新闻界公布危机事件，公布时如何措辞，采用什么形式，有关信息怎样有计划地披露等，应事先达成共识。 2、成立记者接待机构，专人负责发布消息，集中处理与事件有关的新闻采访，向记者提供权威的资料。 3、为了避免报道失实，向记者提供的资料应尽可能采用书面形式。介绍危机事件的资料简明扼要，避免使用技术术语或难懂的词汇。 4、主动向新闻界提供真实、准确的消息，公开表明企业的立场和态度，以减少新闻界的猜测，帮助新闻界做出正确的报道。 5、必须谨慎传播。在事情未完全明了之前，不要对事故的原因、损失以度其他方面的
课程编号：014240 课程名称：广告文案写作（Text Writing of Advertisement） 《广告文案写作》教学大纲 一、课程说明 《广告文案写作》是本科汉语言文学专业（文秘方向）的专业方向课，本课程主要讲授广告文案的基 本结构、内容、表现手法、创作要求以及不同媒体的特性和不同媒体广告文案的写作要求，是一门综合性 的应用学科。 通过本课程的学习，使学生了解广告文案写作的结构与方法、广告文案写作的语言修辞运用，不同媒 体的广告文案、不同信息主体的广告文案、不同行业内容的广告文案写作。使学生从理论与实践的结合上， 系统地掌握现代广告文案写作的一般理论和写作过程、写作技巧，获取必备的广告方案的鉴赏能力和理解 能力。 本课程的教学时间安排：每周2学时，计划课堂教学17周，实践1周，总课时数36学时。 本课程总学分数：2学分。 本课程安排在第六学期开设。 二、学时分配表 教学内容授课学时实践学时 第一章广告文案写作概论 4 第二章广告创意策略 4 第三章广告表现的原理与技巧 4 第四章报刊广告文案写作 6 第五章广播广告文案写作 4 第六章电视广告文案写作 4 2 第七章其他媒体广告文案写作 4 第八章企业广告文案写作 2 第九章公益广告文案写作 2 小计 34 2 合计 36 三、教学目的与要求 广告文案写作是一门讲授广告文案的基本结构、内容、表现手法、创作要求以及不同媒体的特性和不 同媒体广告文案的写作艺术的学科 本课程的教学目的是，使学生从理论与实践的结合上，系统地掌握现代广告文案写作的一般理论和写 作过程、写作技巧，获取必备的广告方案的鉴赏能力和理解能力，并能从事一定的广告文案写作，以适应 广告运作的要求。 三明学院中文系文秘教研室 2008年6月制订
乳业是中国的一个产业，拥有广阔的发展空间和强劲的成长速度，以伊利为首的第一阵营，坚持国际品质的发展理念，在精耕细作于本土市场的基础上，迅速向世界级的食品品牌靠拢，目前已经可以和世界级的食品品牌相媲美。 中国乳业在迅速发展和坚持打造品牌的同时，几乎所有的乳品企业都注意到了公关对打造品牌有着不可或缺的重要性，不少乳品企业也都设有自己的公共事务部，但是大多数乳品企业对公关的理解都有失偏颇，这是造成乳品行业出现危机公关的一个重要的原因。 近几年来，关于乳品企业危机公关的事件层出不穷，伊利股份的高管出事，蒙牛乳业的套现受到质疑，雀巢奶粉碘超标，光明牛奶回收过期奶等，危机公关仿佛成了这几年中国乳业的必修课。笔者在这几年做中国乳业的危机公关的实践中，哀叹企业出现危机的同时，冷静思考，使问题较为清晰地展现出来，并期求对乳品行业应对危机有所裨益和借鉴。 前事不忘，后事之师。我们先来回顾近几年在中国乳品行业出现的几个曾经造成很大影响的危机公关案例。 案例一：奶粉事件
2003年7月，工商部门就陆续接到因食用劣质奶粉导致婴儿营养不良投诉。 北京2004年4月30日，新华网披露：在省市，由于被喂食几乎完全没有营养的劣质奶粉，13名婴儿夭折，近200名婴儿患上重营养不良症。 一段时间里，群众对奶粉的反应达到“谈粉色变”的地步，人们几乎不信任任奶粉，他们害怕受骗，对奶粉行业产生怀疑。2005年5月25日，省工商局公布了近期该省市场儿童食品质量抽检报告，其中双城雀巢有限公司生产的“雀巢”牌金牌成长3+奶粉赫然被列入碘超标食品目录。 26日，雀巢中国公司迅速反应，给媒体发布声明称，雀巢碘检测结果符合《国际幼儿奶粉食品标准》。并称碘超标是由于牛奶原料天然含有的碘含量存在波动而引起的，并且该成分的含量甚微，雀巢金牌成长3+奶粉是安全的。 27日，雀巢称中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》，儿童碘摄入量的安全上限为每日800微克。因此，上述检测中所提及的碘含量不会带来任安全和健康问题。但是业有关专家指出，中国营养学会公布的《中国居民膳食营养素参考摄入量》只是公
危机公关的处理、操作流程、预警机制 一危机公关的处理 一、定义 危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，所以危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。 危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程 二、危机公关的处理原则 1、承担责任原则 2、真诚沟通原则 3、速度第一原则 4、系统运行原则 5、权威证实原则 三、怎样应对危机 1、冷静应对 企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道 2、分析形势 a)与该记者和所属媒体关系怎样 b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则 的角度 c)除了正面回应之外，是否还有其他的选择 3、采取行动 a)要求撤消或更正 b)要求刊登后续报道 c)要求道歉
d)要求存档 e)要求亲自阐述己方的立场和观点 4、与合适的人进行沟通 a)先与记者本人进行交谈 b)如有必要再逐级联系 c)联系其他媒体 d)直接影响公众 5、提供有说服力的新闻稿 a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径 b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道 c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满 d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒体） e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非 6、后续的措施 a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应 b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度 c)主动向记者和媒体提供新闻源 d)确定一些“第三方” 四、危机处理的步骤与程序 步骤： 1、危机，正确认识危机 认识到危机的到来 辨别危机的种类 确定处理方向 2、掌握危机的趋势与结构 从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判 3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机 程序： 1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处理结果的考核 2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方案、重点处理、寻求援助、 切实掌握全局处理危机 3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免
公共关系策划文案范文 公关策划即“公共关系策划”，公关策划的目标是指组织通过公共关系策划和实施达到理想的形象状态和标准。本文是学习啦小编整理的公共关系策划文案范文，欢迎参阅。 公共关系策划文案范文1 主题：为了丰富同学们的业余文化生活，同时为了增强同学们的环保意识，建设和谐西安，创建全国卫生城市贡献自己的一份力量，在正值元旦放假期间举办一起以”爱我家园，你我共同参与“为主体的大型宣传活动。 活动背景：在社会高速发展的今天，尤其是我们国家在追求经济高速发展的同时，部分地区往往以牺牲环境为代价，民众环保意识缺失，必然导致民族形象的受损，从长远来看，将会阻碍经济和社会发展的速度。近年来，国家意识到可持续发展的重要意义，相继提出：建立和谐社会，创建卫生城市等举措来激发全体公民的环保意识，在这种背景下，进行适当的宣传和实践活动是十分必要的。 目标：通过大学生自身的宣传和实践活动，以签名的方式，唤起全体西安公民的环保意识，将”从我做起，从自身做起”的环保理念传播给民众，同时，让同学们通过自己的劳动亲身经历感受一下环保的重要意义，培养一种社会责任感和责任心，并在活动中体现同学们团结一致，和谐相处的精神品质。
活动时间：2007年一月一日，上午8：00-12：00 活动地点：西安钟楼及附近地区 主办方：陕西科技大学资源与环境学院轻化055 协办方：陕西科技大学学生会宣传部 负责人：孙晓龙，潘召 联系方式：xxxx 要求：1、陕西科技大学资源与环境学院轻化055全体同学参与并同一着装，其他学院或班级有意想加入此次活动，可通过电话或其它方式与活动负责人取得联系。 、在活动过程中，凡参加的同学必须严格遵守班级纪律，不得有违规操作的事情发生，一经发现，按纪律要求给予处分。 、全体同学积极参与，听从班长的统一安排，各小组有组长负责。 活动步骤： 前期准备 1、班委与学生会取得联系，征得校方同意并取得一定经费支持。 、班委与西安市环保局取得联系，征的同意并请西安市电视台进行媒替宣传。 、班级内部进行商议，制定相关规则，分组{具体分组情况见下表}，并征的所有同学的同意。
古语有云：好事不出门，坏事传千里。在交通如此不发达的古代古人尚且能够得出此结论，更别说是现在这个信息爆炸的“地球村”互联网时代了。 【危机公关】危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。 企业危机公关的概念，目前并没有一个既定概念，一般认为企业危机公关指的是企业通过有计划地实行一系列相关联的行为，达到减少或者避免危机给公司带来的损害。 危机公关一直是不少企业的痛处，如果危机公关不能处理好，企业危机很有可能被夸大甚至往妖魔化方向发展。 危机公关可以起到亡羊补牢降低企业公关危害的作用，有时候一个很小的产品问题或者是服务问题都有可能引发危机公关事件。公关人员有效地处理公关危机对于一个企业的正常顺利发展具有十分重要的意义。 危机来临时刻越能考验一个公司的抗压能力，一个成熟的的企业与其他企业之间的差别在此展现。往往一个优秀的企业越是在危机的时刻，越能显示出这个公司的综合实力和整体素质。 危机公关如果处理得当，也有可能成为转机。公关人员在处理危机公关时，如果能迅速做出适当反应，采取及时的补救措施，主
动地以危机事件为契机，可以采取品牌自黑的模式，变好事为坏事，灵活运用网络语言化“危”为“机”，借题发挥的基础上在进行真诚道歉。 这样而言，不但可以扩大企业的知名度和美誉度，还可以显示出公司的综合实力和整体素质。 但是企业如果觉得兹事体小，而对投诉事件放任不管，危机雪球就会越滚越大，一件很小的事件就很有可能就演变成为“星星之火，可以燎原”。 本文从危机公关角度分析一下2019年的危机公关事件，希望对大家的公关思维有所启发。 “村里才通网”的奔驰公关 奔驰事件的爆发，对于舆论说，让舆论沸腾的点，往往就是给大品牌贴负面标签的行为。 比如“奔驰漏油”、“店大欺客”、“乱收服务费”。 实际上出瓜群众并不是想要看到奔驰倒下，而是抱着一种看热闹不嫌事大的八卦心理来看待奔驰事件爆发。 奔驰事件之所以会有这么大的传播力，一是因为奔驰公关能力和其在汽车界的业界地位并不成正比。
一、滴滴快车简介 滴滴快车,最初起源于盛行美国得网络约车服务,滴滴出行得功能之一(其她得功能分别为:滴滴顺风车、滴滴出租车、滴滴专车、滴滴代驾、滴滴巴士),它得使用方式为,由注册用户通过滴滴出行客户端在滴滴快车页面选择预约快车,由系统自动就近派单,或者由车主在滴滴司机客户端自主抢单,派单或抢单成功后,车主在指定时间、指定地点接到乘客并将其送往指定目得地,在乘客到达目得地后,经车主确认,乘客通过客户端完成车费支付,最终,一笔快车订单即告完成。二、滴滴快车得优势与法律难题 作为当下最经济、快捷得出行方式,相对自有车辆,滴滴快车省去了日常得车辆保养维护、保险、停车等费用,堪比招手即停得私家车。比出租车更好、更安全得用户体验,借之于高度发达得网络技术,快车得全部行车数据均可见诸于手机,亦可通过客户端实现评论、评分、投诉、支付、购物等多种功能。虽然在价格上并不比公交拥有显著优势,但就是时间相对自由、路线随意可控、车辆存量巨大,在越来越重视时间与效率得当下,滴滴快车还就是受到了众多都市年轻人得青睐,成为了她们得出行首选。可以说,滴滴快车得出现,大大改变了人民得出行观念,解放了道路上得空转车辆,极大节约了社会交通成本,也一定程度上缓解了交通压力,就是共享经济在新常态下得重要表现。
然而,作为一种新兴事物,制度层面对于滴滴快车这种交通形态并没有明确、具体得界定,相关部门对于滴滴快车得态度亦模棱两可,时而暧昧。由于乘客、快车、滴滴出行之间得关系尚不够清晰,乘客、快车车主在使用得过程中也存在诸多不解与争论,现实中也产生大量得争议与纠纷。由此,根据现有得法律规定,结合笔者半年以来得快车使用经历,现将乘客与滴滴出行之间得法律关系进行简单得梳理与探析,力求能够为相关人士在处理类似纠纷时提供一些参考与建议。 三、快车乘客与滴滴出行得法律关系分析 (一)滴滴出行自身对滴滴快车得定义与定位 作为滴滴快车客户端得研发与所有者,也作为滴滴这一注册商标得拥有者,滴滴出行——也就就是北京小桔科技有限公司,显然就是最早、最直接与乘客发生联系一方。因此,笔者将首先从滴滴出行对滴滴快车得定义与定位出发,开始逐步理解并推导出在快车运营过程中乘客与滴滴出行之间得法律关系。 打开滴滴出行乘客客户端, 不难发现,在其“法律条款”一栏,除《法律条款及隐私政策》之外,还有《出租车用户协议》、《专车使用条款》、《顺风车服务协议》、《代驾服务三方协议》、《巴士使用条款》等五项,
文案： 文案，本意是指放书的桌子，后来指在桌子上写字的人。现在指的是公司或企业中从事文字工作的职位，就是以文字来表现已经制定的创意策略。文案是一个与广告创意先后相继呈现的表现过程、发展过程与深化过程，多存在于广告公司，企业宣传与新闻策划工作等。 顶尖文案： 顶尖文案网|TOPYS，全球顶尖创意分享平台。 以“启迪灵感”为核心，自2003年起便开始全面分享全球范围内最优秀的创意资讯。已经成为国内最受欢迎的文案、广告、创意以及设计、建筑、艺术等方面的分享网站，立足成为越来越多创意人资讯补给、互动交流的首选平台，让分享激发更多创意。 文案写作与活动策划：理念、技巧、方法与实战： 《文案写作与活动策划：理念、技巧、方法与实战》是2017年12月清华大学出版社出版的图书，作者是李改霞。 内容简介： 《文案写作与活动策划：理念、技巧、方法与实战》一书分为实用文案撰写和活动策划详解两个部分，系统、全面地讲解了如何撰写实用文案和进行活动策划的知识。 在实用文案撰写部分，主要讲了文案策划的本质、文案写作中的产品/用户思维、文案写作技巧详解、几种常见文案类型实战方法。在活动策划部分，将活动策划分为品牌营销活动策划、商会活动策划、文化娱乐活动策划、会议论坛活动策划以及培训活动策划等五大类，
并且对这五类活动策划做了详细的讲解。其中穿插了许多生动形象的案例和实际策划方法，帮助大家更好地理解和掌握活动策划的相关知识。 目录： 第一部分实用文案撰写 第1章文案策划大揭秘003 1.1策划的本质是营销004 1.1.1IMC理论（整合营销传播）004 1.1.2USP理论（独特的销售主张）006 1.1.3四大经典理论：4P、4C、4R、4I 008 1.1.4DNA核心价值论012 1.2文笔好不一定是好策划013 1.2.1文字表达精准是基础014 1.2.2知识储备要深厚015 1.2.3善于整体统筹规划016 1.3策划人的两大利器019 1.3.1指向：针对目标群体019 1.3.2速度：像老虎一样猛和狠022 1.4创意不可能一蹴而就024 1.4.1灵感要经得起时间的考验024 1.4.2创意来源：调研、阅读、思考和观察026 1.4.3自媒体人罗振宇超会玩：一个创意拍出2200万元028
一、滴滴快车简介 滴滴快车，最初起源于盛行美国的网络约车服务，滴滴出行的功能之一（其他的功能分别为：滴滴顺风车、滴滴出租车、滴滴专车、滴滴代驾、滴滴巴士），它的使用方式为，由注册用户通过滴滴出行客户端在滴滴快车页面选择预约快车，由系统自动就近派单，或者由车主在滴滴司机客户端自主抢单，派单或抢单成功后，车主在指定时间、指定地点接到乘客并将其送往指定目的地，在乘客到达目的地后，经车主确认，乘客通过客户端完成车费支付，最终，一笔快车订单即告完成。 二、滴滴快车的优势和法律难题 作为当下最经济、快捷的出行方式，相对自有车辆，滴滴快车省去了日常的车辆保养维护、保险、停车等费用，堪比招手即停的私家车。比出租车更好、更安全的用户体验，借之于高度发达的网络技术，快车的全部行车数据均可见诸于手机，亦可通过客户端实现评论、评分、投诉、支付、购物等多种功能。虽然在价格上并不比公交拥有显著优势，但是时间相对自由、路线随意可控、车辆存量巨大，在越来越重视时间和效率的当下，滴滴快车还是受到了众多都市年轻人的青睐，成为了他们的出行首选。可以说，滴滴快车的出现，大大改变了人民的出行观念，解放了道路上的空转车辆，极大节约了社会交通成本，
也一定程度上缓解了交通压力，是共享经济在新常态下的重要表现。 然而，作为一种新兴事物，制度层面对于滴滴快车这种交通形态并没有明确、具体的界定，相关部门对于滴滴快车的态度亦模棱两可，时而暧昧。由于乘客、快车、滴滴出行之间的关系尚不够清晰，乘客、快车车主在使用的过程中也存在诸多不解和争论，现实中也产生大量的争议和纠纷。由此，根据现有的法律规定，结合笔者半年以来的快车使用经历，现将乘客与滴滴出行之间的法律关系进行简单的梳理和探析，力求能够为相关人士在处理类似纠纷时提供一些参考和建议。 三、快车乘客与滴滴出行的法律关系分析 （一）滴滴出行自身对滴滴快车的定义与定位 作为滴滴快车客户端的研发和所有者，也作为滴滴这一注册商标的拥有者，滴滴出行——也就是北京小桔科技有限公司，显然是最早、最直接与乘客发生联系一方。因此，笔者将首先从滴滴出行对滴滴快车的定义和定位出发，开始逐步理解并推导出在快车运营过程中乘客与滴滴出行之间的法律关系。 打开滴滴出行乘客客户端，不难发现，在其“法律条款”一栏，除《法律条款及隐私政策》之外，还有《出租车用户协议》、《专车使用条款》、
篇一：家乐福危机公关策划书目录 一，危机事件回放 二，危机调查 三，策划目标 四，公关方案 五，组织与实施 六，公关效果 ? 危机事件回放： 2012年3.15晚会，家乐福被曝将超过保质期限的食品再利用，甚至更改时间。郑州国贸360家乐福店将同种三黄鸡分成白条鸡和柴鸡出售，价格差距达一倍之多，并将过期食品经过重新打散再包装，更改日期后进行出售。家乐福官方微博随后发布消息称：“家乐福对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。公司立即展开调查，并将严肃处理。家乐福始终高度重视食品质量管理工作，我们将进一步加强培训，采取措施，切实保证相关 规定认真落实，维护广大消费者的权益。感谢社会各界的关注”。 ? 危机调查：家乐福（carrefour）成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有11,000多家营运零售单位，业务范围遍及世界30个国家和地区。集团以三种主要经营业态引领市场：大型超市，超市以及折扣店。此外，家乐福还在一些国家发展了便利店和会员制量贩店。2004年集团税后销售额增至726.68亿欧元，员工总数超过43万人。2005年，家乐福在《财富》杂志编排的全球500强企业中排名第22位。 家乐福超市作为世界知名品牌超市，自成立以来享誉全球，其市场占有率居超市卖场之首，拥有大量的忠实顾客！但是作为一个世界著名的企业，2012年3.15晚会上，其销售过期食品，以好充次的行为被曝光，舆论一片，家乐福事件被大量的消费者所关注，大量的网友通过微博等工具密切关注家乐福应对的态度与行动！危机出现，作为世界知名企业应该及时做出回应，面对危机展开行动，搞好公共关系，将危机化为机遇！ ? 策划目标： 通过一系列的公共关系活动，将危机的影响降到最低，消除消费者的不信任感，重新树立良好的世界品牌，处理好其与肉食产品供应商做之间的关系，与相关政府部门沟通，坚决拥护相关部门的决定，消除社会舆论，将危机化为机遇，利用时机树立企业的良好品牌形象！ ? 公关方案： 1.客户处理方案： 1）供应商：此次事件必然后影响到家乐福的上游供应商的利益，作为密切的合作伙伴，应该将肉食产品的供应商召集起来开会，向供应商说明事件的影响，并向其道歉，争取继续的合作伙伴关系！ 2）消费者：顾客是上帝，一个企业想要继续生存下去，首先必须得得让消费者认可，此次事件，直接受害的就是广大消费者，作为危机的处理核心，家乐福必须得迅速展开行动，对受害的顾客进行安抚赔偿，选取消费者代表，召开消费者会议，虚心听取消费者意见！并且派专人管理家乐福官方微博，第一时间开通专线电话，及时回应社会舆论！！ 2.媒体处理方案：避免媒体的谣传，及时出来澄清事实，召开新闻发布会， 邀请知名电视台、广播电台、报纸、杂志等媒体记者，派家乐福管理层代表作为发言人，就时事件的事实做出说明，并积极回答记者的问题，虚心听取媒体的意见，利用良好的认错态度维护企业的品牌，争取社会各界的原谅，重新打造企业的良好形象！ 家乐福新闻发言人必须具有权威性，最好为中国市场高层 决策者，媒体主要选择知名的跟消费者贴近的媒体，在危机期间对于敏感问题的回答必须统
危机公关处理案例分析—— 麦当劳、家乐福和中国电信之信任危机处理 今年的3?15晚会又再次曝光了一些企业欺骗消费者的行为，其中一部分像麦当劳、家乐福以及中国电信等知名企业也不免涉及其中，再次使得人们的目光聚焦到企业的诚信问题，引起了消费者们一片的质疑声和问责声。当这些企业面临信任危机时，他们都采取了什么样的手段来化解危机呢？本文从危机公关处理理论来探讨这三家企业是如何进行信任危机处理的。 首先来了解这三家企业的违信行为： 麦当劳——据报道，北京麦当劳三里屯餐厅不遵循麦当劳运营标准，存在严重的食品安全问题，如牛肉饼掉在地上不经任何处理接着二次销售、过期的甜品更改包装接着卖、保存期只有30分钟的吉士片在4个小时之后依然可以用。 家乐福——据调查家乐福超市郑州花园店用三黄鸡冒充柴鸡以次充好以及销售过期食品，欺骗消费者。 中国电信——央视315曝光东莞电信、广州电信、上海电信、随州电信等中国电信省公司为了增加收入，都在为垃圾短信的发送提供各种便利。 再来看看这三家企业为处理危机所采取的种种措施： 麦当劳——（1）公开声明道歉：在3月15日当天晚上9点50分的官方微博上，麦当劳（中国）发表声明称：我们将就这一个别事件立即进行调查，坚决严肃处理，以实际行动向消费者表示歉意。 （2）相关调查处理：第二天的上午，麦当劳中国公关部经理告诉媒体记者：麦当劳已在昨天第一时间对三里屯门店进行了停业整顿和全面整改，并对涉及整个事件的员工做了详细调查。 （3）信用保证：麦当劳（中国）将以此为戒，深化管理，切实保证运营标准在各个餐厅的严格执行，杜绝此类事件的再次发生，以实际行为维护消费者利益。 （4）接受监督：欢迎政府相关部门、媒体以及消费者对麦当劳的监督。 家乐福——（1）公开声明道歉：在曝光后第一时间回应，称对央视315晚会所报道的河南花园店严重违规操作生鲜类产品问题高度重视，在此向消费者表示最诚挚的歉意。 （2）相关调查处理：家乐福公司对外通报称，公司将立即展开调查，并将严肃处理，家乐福郑州花园路店店长已被留职查看，相关责任人也已被停职处理；家乐福（中国）相关负责人表示：“17日下午，郑州家乐福花园路店接到了当地工商部门的停业整顿通知，家乐福方面将积极配合工商局的行动，另外凡是购买到“问题产品”的顾客，均可凭购物凭证退货，家乐福将依据国家法律规定予以赔偿。” （3）信用保证：家乐福中西区副总经理张震表示家乐福也会以此为戒，在工商部门的要求之下进行认真地整改，欢迎广大消费者进行监督。我们会加强内部的管理，加强对员工的培训，通过内外监督机制，保证我们所有规章制度能合理实施，我们希望用实际行动赢得广大消费者对家乐福的信任。 （4）接受监督：家乐福（中国）中西区副总经理张震表示，今后将成立专门团队，每日五次对门店内所售所有食品尤其是生鲜类食品的质量进行巡查，并面向广大消费者聘请社会监督员等具体举措来杜绝此类问题再次发生。 中国电信——中国电信集团公司3月15日在其官方网站发布声明称，对央视315晚会曝光的垃圾短信问题高度重视，已成立专门小组对曝光涉及的违反集团公司相关规定的基层企业进行认真调查处理。
竭诚为您提供优质文档/双击可除危机公关道歉信范文 篇一：危机公关道歉信 通读了在这篇道歉信之后，来一篇阅读理解。 第一段话简单的介绍了自己，强调了网络舆论给自己带来的伤害，为之后的道歉言论写 下一个铺垫。 第二段话，简短的将自己的驾驶行为定义为鲁莽与不理智，开斗气车的行为，巧妙的规 避了对男司机可能造成的潜在伤害向公众道歉的同时并未向男司机道歉。 第三段话，为家人朋友的不当言行而道歉，将他们的行为定义为维护自己，并终于为之 前的混淆视听企图逃避责任但是被网民们揭露的言行道歉，并强调此事对亲戚朋友的伤害， 为下一段话中的主题埋下了伏笔。 第四段话，笔锋一转，把话题引向了网络暴力和人肉搜索，在此篇文章中第三次提到了
舆论对自己的伤害，再次把自己定义为一个受害者，只是这次是网络言论的受害者，并且不 愿男司机也遭受舆论的伤害，选择性的无视了在网络上的言论，有相当大的比例是声援支持 男司机的，而伤害男司机的那部分言行，恰恰是她的家人朋友所发出的。最后一段话，对在场制止男司机的人尤其是出租车司机表示了感谢，希望大家不再对她 伤害。综合来看，这是一篇经过精心准备的危机公关，不在事件发生的第一时间道歉，把自 己伪装成一个受害者失败之后，顶不住舆论的压力被迫做出的道歉，主要道歉对象是广大网民， 而非男司机和广大网民，把事件引导到网络暴力上，淡化了诱发网络暴力的民愤所指的种种 自身原因，并且希望自己不再受到伤害，虽然时间上有点迟，但是措辞和转移话题的能力可 圈可点，值得作为危机公关的一个较为成功的案例来看待。(收起)篇二：危机处理公共关系 2 危机处理公共关系（特别策划可口可乐太原工厂食品安全）项目背景 可口可乐陷入“含氯门”，企业危机处理成重中之重4 月17日，一场自称山西工厂员工的“爆料者”让这个拥有
三星集团的危机“公关” 中工联创 如今的三星已是赫赫有名，尤其是三星电子，近几年在市场上可谓叱咤风云。然而在耀眼的光环下隐藏地是卷卷痛苦的辛酸史，一次次暴风雨的来临也曾让三星摇摇欲坠。那么，三星经历过怎样的危机？又何以化险为夷？三星的危机公关策略给予企业何种启示。中工联创依托多年来服务于国际国内装备制造业积累的经验，将以独特的视角“诠释”三星的“成长”。 三星在危机中的“公关”策略 自1987年李健熙接任三星董事长以来，三星遭遇了一次又一次的危机，而李健熙总能以有效的措施，使公司一次次化险为夷。他不断大胆推进公司内部改革，也成就了三星日后的每一个荣耀。 （一）“新经营”变革 从20世纪80年代末期开始，伴随三星经营业务的快速拓展，各类非相关性多元化的业务过多，使得公司已经呈现出“大企业病”。到了90年代初，整个高新技术产业都面临着前所未有的巨大挑战。兼并、联合以及收购等商业行为非常普遍，竞争与并购风起云涌，业务开始跨出国家和地域范围，各个公司都不得不重新思考自己的技术与服务定位。在这样的形势下，三星开始反思：公司必须进行改革，改变以前“重数量，轻质量”的倾向。于是，为了在艰难的环境下实现公司的生存与发展，李健熙拉开了三星“新经营运动”的变革序幕。 三星“新经营运动”的核心是“果断地摆脱过去蔓延在三星内部以量
为主的意识、体制、制度及习惯，彻底转换成以质为主的意识、体制、制度及习惯”，主要内容包括：健全的危机意识，反省过去，认识现实；变化从我开始；以质量取胜的经营；人性美、道德性、礼仪、礼节；坚持同一个方向，共享经营理念与价值观；国际化、信息化、复合化；成为21世纪世界超一流企业。从这个时期开始，三星公司将“与公司全球业务的发展、世界经济的快速变化同步，逐步增强在强手如林的市场中的竞争力”作为企业的经营理念。 （二）断臂求生 2019年7月，一场金融风暴席卷了亚洲多个国家，韩国也深受其害。此次危机使三星的“出口导向型”模式的缺陷暴露无疑。面对这种情况，三星对业务进行了全面的梳理。将业务按照发展潜力划分成种子产业、苗圃产业、果树产业和枯木产业。所谓的种子产业就在在未来5～10年能够有很大的市场潜力的产业，苗圃产业就是在5年内将会有很大市场需求的产业，果树产业即在目前的市场竞争中创造利润的产业，而枯木产业就是增长潜力很小的产业。于是三星公司制定了“选择—集中”战略，本着要做就要做成行业第一的“第一主义”的原则，结合三星各业务当时的情况，集中力量对自己能够在世界上夺取第一的种子产业和苗圃产业进行投资，而果断撤销局限型及非主打型的枯木产业。 在这种战略的指导下，三星公司进行了彻底的组织调整和业务整合，连续出售和舍弃了下列业务部门：三星重工业的建设机械部门、三星物产的流通部门、韩国惠普的股份、三星电子的能源设备部门、军事产业、飞机产业、卡车、船舶用发动机、卫星、寻呼机、工程机械、汽车部门及配
滴滴快车运营模式探 析
一、滴滴快车简介 滴滴快车，最初起源于盛行美国的网络约车服务，滴滴出行的功能之一（其他的功能分别为：滴滴顺风车、滴滴出租车、滴滴专车、滴滴代驾、滴滴巴士），它的使用方式为，由注册用户通过滴滴出行客户端在滴滴快车页面选择预约快车，由系统自动就近派单，或者由车主在滴滴司机客户端自主抢单，派单或抢单成功后，车主在指定时间、指定地点接到乘客并将其送往指定目的地，在乘客到达目的地后，经车主确认，乘客通过客户端完成车费支付，最终，一笔快车订单即告完成。 二、滴滴快车的优势和法律难题 作为当下最经济、快捷的出行方式，相对自有车辆，滴滴快车省去了日常的车辆保养维护、保险、停车等费用，堪比招手即停的私家车。比出租车更好、更安全的用户体验，借之于高度发达的网络技术，快车的全部行车数据均可见诸于手机，亦可通过客户端实现评论、评分、投诉、支付、购物等多种功能。虽然在价格上并不比公交拥有显著优势，但是时间相对自由、路线随意可控、车辆存量巨大，在越来越重视时间和效率的当下，滴滴快车还是受到了众多都市年轻人的青睐，成为了他们的出行首选。可以说，滴滴快车的出现，大大改变了人民的出行观念，解放了道路上的空转车辆，极大
节约了社会交通成本，也一定程度上缓解了交通压力，是共享经济在新常态下的重要表现。 然而，作为一种新兴事物，制度层面对于滴滴快车这种交通形态并没有明确、具体的界定，相关部门对于滴滴快车的态度亦模棱两可，时而暧昧。由于乘客、快车、滴滴出行之间的关系尚不够清晰，乘客、快车车主在使用的过程中也存在诸多不解和争论，现实中也产生大量的争议和纠纷。由此，根据现有的法律规定，结合笔者半年以来的快车使用经历，现将乘客与滴滴出行之间的法律关系进行简单的梳理和探析，力求能够为相关人士在处理类似纠纷时提供一些参考和建议。 三、快车乘客与滴滴出行的法律关系分析 （一）滴滴出行自身对滴滴快车的定义与定位 作为滴滴快车客户端的研发和所有者，也作为滴滴这一注册商标的拥有者，滴滴出行——也就是北京小桔科技有限公司，显然是最早、最直接与乘客发生联系一方。因此，笔者将首先从滴滴出行对滴滴快车的定义和定位出发，开始逐步理解并推导出在快车运营过程中乘客与滴滴出行之间的法律关系。
危机公关与媒体应对策略 一、建立全方位的沟通关系 当危机事件发生时，企业与媒体之间关系的处理是个多元复杂、需要领导艺术的重要法则。企业的经营管理者和团队员工必须了解危机公关及危机事件处理中的若干法则，才能成功地进行危机管理。 1.公共关系的正确认知 公共关系的内涵与定义 哈罗博士的解释。公共关系学者哈罗博士对公关关系做出如下的解释：公共关系是一种特殊的管理功能，公共关系危机处理离不开原有的企业管理体制，它是在管理功能之上的一种特殊管理功能。公共关系的功能是协助建立并维持机构与群众之间的双向沟通。 哈罗博士的这一概念基本包含了企业以及政府公共关系的全部精神。 管理职能说。任何公共关系都是一种管理的职能，是企业管理基础所附加的一种能量，也即借由评估公众的态度及公众利益，来解释一个组织的政策及措施。其中，被沟通者、群众客户市场的利益，通常作为双向传播的一个基础，其目的在于运用双向的传播，赢得公众的理解、认同和接纳，并且协助组织获得并维持有利的形象。为达成互利双赢的境界，组织必须进行长期资源的投入，而非短期的目标及规划。 可以说，管理职能说的这一解读补充了哈罗博士的不足之处。 作为企业的领导者，在处理危机事件的整个过程中，如何发挥公共关系的最大功能，将是解决危机事件的重要关键点。 公共关系的功能 根据美国公共关系通讯，公共关系主要包含以下功能： 报道。任何企业、政府的新闻报道，都要通过公共关系的运作来完成。 行销。严格来讲，行销部门是公共关系的一个分支机构。 广告。公共关系能起到广告的作用，其既可以使某一单位更加有名，也可以使事件得到放大、缩小或消灭。 新闻代理。企业要想让事件公之于众，一般都需要公共关系部门跟媒体打交道。 游说及官说。常出现于西方民主政治体制国家中，用在法案的推动、立法的执行等方面。 公共议题的管理。例如反烟运动、环境保护等公共议题管理。 危机管理。例如消费者通过危机管理公共议题，保护自身的利益。 业务发展。公共关系作为战略部门，在整个企业国际化发展过程中占据相当重要的地位。 公共关系操作过程