售前、售中、售后服务流程图

售前服务流程图

售中

售中服务流程图

售后服务流程图

顾客咨询、投诉

描述不一致

进入网站查询描述对比

顾客反馈是否属实

将问题反馈给采购和运营，分析问题原因

感谢顾客反馈，我们会尽快处理，请顾客提供产品

和包装照片

否

是否发的错误产品

将问题反馈给物流，并确认

原因

是

照片光线原因导致色差

是否发少货或漏发配件

错误产品是否能使用

回复顾客原因，表示歉意，并提供解决方案1.退差价，2再购买正确产品，送礼物抵消差价3.送优惠券

3天内提交退款申请单

财务退款

通知顾客已退款，注意查收，再次表示

歉意

跟顾客解释光线原因会照成

误差跟顾客解释描述中的意思，并对令其产生误解表示歉意，如果顾客再下单可以给予优惠或送小

礼物

将问题反馈给运营分析原因

运营修改导致顾客产生误解的描述

价值是否高于顾客购买产品

将问题反馈给采购和物流，分析原因3天内补发货物并赠送小礼

物

是

否

采购提供的属性描述错误

采购提供正确的描述，运营

更新

运营对错误信息进行修改更

新

否

是

是

产品价值是否大于退回运费

3天内重新发货，赠送小礼物或优惠券，并在此表示歉

意

换货

否

1

订单人员跟进发货和物流信

息

签收后，回访是否满意

跟顾客道歉并说明价值高于其购买产品，建议其保留产品，下次购买给予优惠。

是否接受

错误产品是否退回

联系顾客并建议退回换货

是否提供跟踪号

退回产品已签收

退部分款

感谢顾客的理解和支持，再次表示歉意

3天内安排重新发货

否

是

否

是

否

顾客理解错误

顾客漏看信息

将网站描述告知顾客

是

否

否

跟进退回产品

是否签收

检验入库是否

否

是是

否

是

是否高价值产品

是

是

是否

否

2或3

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