§理念篇§
【破冰活动】管理小品心得分享
◎分组与团队建立
?小组命名：
?精神口号：
◎「管理小品」梅瑞特饭店心得分享
思考方向……
1.从客户关系管理及变革角度看本个案您的
体会有些什么？
2.依您工作岗位现状是否也有类似经验可供
分享？
※【管理小品】─梅瑞特饭店
1989年11月的某天晚上，伊丽莎白?莫瑞斯正在《梅瑞特饭店》的客房服务组值班。
傍晚时，伊丽莎白接到一通住在饭店内，一位到城里来出差的女房客电话。她因为不想到餐厅用膳，所以打电话来点餐。伊丽莎白依言登记下来，然后交待处理。过了几分钟，这位女房客又打内线电话进来了。这次是要取消订餐。一般说来，客户取消订餐是很常见的事情，但是这一次，伊丽莎白总觉得有什么事情不太对劲。
《梅瑞特饭店》多年来一直致力于文化的改革，主要目的就是为了鼓励员工在面对问题时，能够独当一面，以客为尊。
由于受过这种专业的训练，所以在接到这通电话后，伊丽莎白考虑的不仅是商业上的观点，她甚至担心背后是不是还另有隐情。所以她立即连络服务生领班来代她的班，然后亲自去拜访这位女房客。敲开门后，她简短地介绍自己，以及来这里的目的，然后聆听房客的回答。结果才发现，原来这位房客在点餐完后打电话回家，得知她母亲患了重病住在医院，恐怕熬不过今晚。在与机场连系过后，沮丧地得知，她已赶不及最后一班飞机回家了。
由于伊丽莎白的机警，及时从房客来电取消订餐，听出那份苦恼的语气。她立刻掌控全局，除了马上拨电话到机场，以《梅瑞特饭店集团》的名义负担班机延滞费而延下班机之外，同时还召来服务生，帮这位女房客整理行李，请门房召来出租车，直奔机场。由于伊丽莎白的机警，让客户顺利赶赴母亲身旁，临终前见她最后一面。
※有效推动与拥抱变革
◎3C时代
?Customer 客户核心
?Competition 竞争
?Change 诡谲多变
◎跳出思考陷阱，创新思考
?过去经验陷阱
?成功的陷阱
?空间的陷阱
?焦点/背景的陷阱
?改变的省思
◎Lewin变革三步骤
解冻→推动→再结冻(unfreezing) (movement) (refreezing)
◎变革阶段模式
否认抗拒接纳投入
※客户满意行销观念的演进
◎客户满意时代演进
§60年代
?追求数量
?味觉触觉
?产品时代
?理性
?生产技术
§70年代
?追求品质
?嗅觉听觉
?定位时代
?理性+感性
?品质提升
§80年代
?追求形象
?视觉满足
?VI/CI时代
?感性
?塑造形象
§90年代
?追求心灵
?心灵满足
?CS时代
?互动
?客户满意◎客户满意服务三阶段
STEP１：
?喜悦（客户导向的形式表面论）
…被动／维持现状
…未顾及“沉默的不满意者”
STEP２：
?觉醒（客户导向的主动积极论）
…具主动关怀意识
…强调“客户焦点”、“客户敏感度“
STEP3：
?献身（客户导向的策略伙伴论）
…客户是公司〝策略性资产〞、“策略性伙伴”
…TCI(Total Customer Integration)
◎客户服务利益演进阶段
※顾客关系管理（CRM）的定义与趋势
◎顾客关系管理（Customer Relationship Management）
—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
◎全球CRM趋势背景，可由几方向观察
●顾客愈来愈聪明，要求也愈来愈高。
——大量信息撷取
——更多的选择机会
——顾客化及个人化商品
——顾客忠诚度降低
●宏观的商业环境
——新经济型态
——多型态渠道出现
——网际网路无远费屈
——产业疆界模糊，产品生命周期短
●微观商业环境
——消费者意识抬颈
——客户维持率重要
——多元化销售渠道、微利时代来临
●顾客忠诚度
——产品及服务的瑕疵
——价格竞争
——商品或服务同质性高
——顾客善新厌旧或使用习惯改变
◎CRM的兴起
●积极争取，开发客源面
——提供客户需要资源及商品，满足其需求
——预测客户下一步可能的需求，从而满足之
——比竞争者更了解顾客，更能让顾客满意
●维持即有客户，消极角度
——旧有客户在跳槽前，必有征兆（Signal）可循可立即采取行动
——数据显示，开发新客户费用约十倍位于维持旧客户所需花费成本
※企业使命、理念与远景
◎经营理念─Peter Drucker
…What is our business？
…Who is the customer？
…What is value to the customer？
…What will our business be？
…What should our business be？
◎企业识别系统(CIS)的应用
公司
内部行销外部行销
Mind Identity Visual Identity ES CS
员工客户
互动行销
Behavioral Identity
SS
【管理评量】
◎客户导向公司特质──自我测试
请用一～五分数回答下列每一问题；五选一，
1：一点都不、2：有一点、3：普通、4：很多、5：非常多。
●公司理念与组织气候
1．本公司矢志创造满意的客户。
2．我们宁可「第一次就做对」，而不愿等出
错再改。
3．主管以行动表示客户的满意是很重要。
4．我们的目标就是在超越客户的需求。
5．是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6．我们公司完全以品质至上。
7．客户的需求优先于公司的内部需求。
得分
（本类总分35）你的百分比●与客户为伍
1．在行销时，公司扮演客户的咨询顾问或是伙伴的角色。
2．在广告文宣中避免吹牛。
3．知道客户对我们的产品或服务最重视的地方。
4．根据从客户得到的回馈来设计产品或服务。
5．我们致力成为业界的领袖。
得分
（本类总分25）你的百分比
●随时准备找出并解决客户的问题
1．倾听客户的抱怨。
2．定期要求客户评鉴公司的表现。
3．定期分析客户的抱怨，从中找出问题。
4．找出不利于客户的作业程序和系统。
得分
（本类总分20）你的百分比●运用并沟通客户信息
1．我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2．我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3．我们明确了解客户对公司的期待。
4．我们定期提供信息给客户，帮助他们形成具体的期望。
5．公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6．公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
7．公司主管与客户接触频繁。
得分
（本类总分35）你的百分比●迎向客户
1．我们让客户容易跟我们做生意。
2．公司鼓励员工迎合客户。
3．我们试图解决客户的所有抱怨。
4．客户有抱怨时我们让他们很容易的表达出来。
得分
（本类总分20）你的百分比
●能力和授权
1．公司尊重员工。
2．公司所有员工都熟知公司的产品。
3．在第一线接触客户的员工都得到足够的资源和支援。
4．即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务。
5．员工认为他们现在做的事情很刺激。
6．所有员工都有某种程度的参与决策机会。
7．员工都受过多种训练以便必要时互相递补。
得分
（本类总分35）你的百分比●生产过程及产品之改善
1．各单位合作达成共同目标。
2．研究其它公司以学习改进之道。
3．不断改进。
4．有系统的减少研发和生产间的循环周期。
5．品质有问题立刻改正。
6．我们肯在开发新点子方面投资。
得分
(本类总分30)你的百分比
§战略篇§
※【分组研讨】有效决策与团队决策◎您的优先级：
1st ：_________________
2nd ：_________________
3rd ：_________________
4th ：_________________
5th ：_________________ ◎贵组的优先级：(分组发表)
1st ：_________________
2nd ：_________________
3rd ：_________________
4th ：_________________
5th ：_________________
§思考时间：
1.你个人如何做决策？
2.贵组如何做决策？决策品质如何？
3.团队决策应注意事项有哪些？
※决策的陷阱
◎个人认知的偏见（cognitive biases）
…先入为主(prior hypothesis bias)
…代表性(representative)
…控制幻觉(illusion of control)
…模拟推理(reasoning by analogy)
…扩大承诺(escalating commitment)
◎集体思考盲点（groupthink）
◎最适化决策模式步骤(optimizing model)
…步骤一: 确定有做决策之必要
…步骤二: 决策准则之确认
…步骤三: 给予各种准则权数值
…步骤四: 所有可行方案的列出
…步骤五: 评估所有可行的方案
…步骤六: 选择最终的方案
※衡外情量己力─SWOT分析
O：机会
?市场中有什么适合我们的机会？
?可以学什么技术？
?可以提供什么新产品/服务？
?可以吸引什么新顾客？
?怎样可以与众不同？
?组织在5-10年的发展？
T：威胁
?市场最近有什么改善？
?竞争者最近在做什么？
?是否赶不上顾客需求的改变？
?政经环境的改变是否会伤害?组织？
?是否有什么事可能会威胁到
?组织的生存？
S：优势
?擅长什么？
?组织有什么新技术？
?能做什么别人做不到的？
?和别人有什么不同？
?顾客为什么来？
?最近因何成功？
W：缺点
?什么做不来？
?缺乏什么技术？
?别人有什么比我们好？
?不能满足何种顾客？
?最近失去什么顾客？
?最近因何失败？
※有效定位与差异化
◎定位的新基石─动态定位
…行销是动态，而非静态
…行销重点在创造新市场，不仅在分享旧市场
…行销着重建立关系，而非仅促销产品
…行销重质而不仅计量
◎产品定位关键点
…了解市场趋势与动态
…集中致力于无形的定位因素
…针对特定客户层设定产品
…勇于实验的意愿
◎市场定位
…利用口碑
…发展基础结构
…形成策略性关系
…找对顾客
…媒体接触
◎企业定位
…塑造企业文化
…组织凝聚与忠诚
…传达公司定位
◎差异化
?价值的创造
…product→service→idea
…”value”的创造
?产品差异化
…”品牌”建立
…可靠性
…适用性
…设计
…有效性
?服务差异化
…交期准确
…售后服务
…顾客训练
…咨询服务
…其它
?人员差异化
?形象差异化
…识别与形象(identity vs image)
…符号(symbols)
…事件(events)
※价值链与价值传送系统--- Michael Porter
大客户关系管理解决方案 1、建设大客户关系管理系统的意义。 大客户虽然可能只占客户总数的2O％甚至更少，但是他们的消费额或提供的业务收入往往会达到总收入的80％甚至更多，因此通过建立大客户服务系统，为大客户提供个性化的以及优质的售前、售中和售后服务，就显得十分重要。就电信行业来说，做好大客户的服务可在以下几个方面得到提高。 (1)提高客户的满意度和忠诚度。 在竞争日益激烈的通信市场上，对于企业来说，如何将客户和企业有机地结合在一起，使客户感到自己受到企业的关注，企业提供的服务是专门为其定制的，并且不断增加使客户感到满意的服务，已成为电信企业在当今市场取得成功的重要因素。研究证实，不满意的客户会向其他潜在客户讲述他们的经历，而这些潜在的用户数量是现有满意用户数量的两倍，所以保护并增加市场份额最明智的做法就是让客户满意。 (2)提高管理水平，降低服务成本。 随着CTI技术的飞速发展，由先进的计算机系统集成的综合客户服务中心来改善与客户接触的方式已成为客户服务的一种有效手段。同时，先进的客户关系管理思想也正越来越多地融入到了客服中心的核心设计中，这使得对资源的管理可以更加有效。实践证明，管理系统的完善可以极大地提高客户服务中心的生产效率，为客户提供更好的服务。 (3)保持并增强现有市场渠道，挖掘新的市场资源。 在现代市场竞争中，各种销售手段的灵活组合是取胜的有力武器，而将用户的投诉和抱怨转化为销售机会更是一种高明的销售技巧。利用大客户关系管理系统，客户服务代表可以通过及时访问数据信息将客户问题转化成销售机遇，也可以将客户的误解抱怨转化为另一种亲情服务。在许多情况下，客户服务代表通过向用户介绍新产品新服务、产品的性能指标、产品的使用方法来解决客户提出的问题。他们能够轻松地访问客户的概况和业务记录，客户也将被推荐得到更准确的服务和解决问题的途径。在另外一些情况下，大客户关系管理系统能够主动访问用户，为之提供有效服务，使潜在的客户得到挖掘。 (4)提供对企业市场分析的数据。 大客户关系管理系统直接面向客户，接触的是最真实的市场需求。利用数据挖掘技术将这些市场数据加以统计分析，有助于企业对其业务运营状况及营销活动成效做出正确的评
大数据应用于客户关系管理的可行性与必要性 摘要：面对行业外竞争压力不断升级，企业如何通过客户关系管理创造高忠诚度的客户以提高自身效益，是企业必须深度思考的核心问题。同时，随着大数据技术在某些行业领域的具体应用，以大数据为核心的管理理念及操作应用不断升级。因此本文通过阐述客户关系管理与大数据的相关理论，分析了大数据应用于客户关系管理中的可行性及必要性。 关键词：客户关系管理大数据可行性必要性 一、客户关系管理与大数据的相关理论 （一）客户关系管理相关理论 客户关系管理（CRM），一般是指所有包含客户与企业互动信息的采集与整理，到20世纪90年代中后期，客户关系管理逐渐转变为分析、研究客户的各种资料。后经不断发展与完善，客户关系管理研究逐成体系。但由于不同学者及企业研究目的与角度的差异，目前关于客户关系管理理论尚无统一解释，主要存在以下几种观点： 一是客户关系管理被视为一种商业过程及商业策略。IBM就认为客户关系管理是企业针对客户进行的一连串的包括客户识别、客户挑选、客户获取、客户发展及客户维护在的整体过程。企业为提高自身盈利能力及维持高的客户忠诚
度而开展的以顾客为核心的经营行为及实施的业务流程是将CRM视为商业策略的典型案例，而Gartner Group提出的CRM作为企业的商业策略及管理模式，重点在于提高企业的盈利能力及客户满意度，并非简单的IT技术的应用。 二是客户关系管理被视为一种先进的IT技术。其中，Reinhold Rapp认为CRM实质就是管理软件及技术的操作与应用；我国部分人员也认为CRM的实质就是一套较为先进的可以整合企业部资源及简化相关业务流程的技术工具；Hurwitz Group也认为CRM的核心就是自动化。 三是客户关系管理被视为一种营销策略。Don Peppers 等学者认为实施CRM的目的在于实现一对一营销，国部分学者也持相同观点，认为CRM营销畴归根结底就是实现一对一营销和数据库营销；还有人认为CRM就是企业实现与客户维持良好关系的营销管理策略，属于市场营销的分支。 四是客户关系管理被视为一种管理方针。Gartner Group 认为，企业通过分析其整个市场活动与客户发生的各种交易行为，从而为企业提供全方位的决策支持，以此来提高企业的客户维护能力及认知水平，最终将客户收益最大化。 基于以上观点，可以看出客户关系管理是现代企业利用某种软件应用系统从而不断增强企业与客户依附关系的一种企业经营策略。客户关系管理的核心是管理，技术是软件应用，目的是增强企业的客户保持能力。
客户关系管理重点知识 1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。 2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。 4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。 5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。 6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。 7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。 8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。 （无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。 （无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。 12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。 13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。 14、潜在客户：是指对某类产品（或服务）存在需求且具备购买能力的待开发客户，这类客户与企业存在销售合作机会。 （无）15、潜在客户的定义：是针对现实客户而言的，是可能成为现实顾客的个人或组织。 16、关键客户：是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户。 17、客户分级管理：指企业在依据客户带来价值的多少对客户进行分级的基础上，为不同级别的客户设计不同的关怀项目。 18、客户经理制：是柜台服务的延伸，以客户为中心，集推销产品、传递市场信息、拓展管理客户于一体，为客户提供全方位服务的一种服务方式。 19、微笑传达的含义：微笑体现了心境良好，面露平和、欢快的微笑，说明心情愉快，乐观向上，善待人生，这样的导购员才会产生吸引顾客的魅力。 20、客户投诉：是消费者对商家产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。 21、客户满意：是指一个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望失望感觉状态。 22、美誉度：指一个企业或者品牌获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度。 23、指明度：客户指明消费或者购买某种企业或者品牌的产品或服务的程度。 24、客户期望：是指客户在购买、消费产品或者服务之前，对产品或服务价值、品质、质量、价格等方面的主观认识或者预期。 25、客户忠诚的含义：指客户一再重复购买，而不是偶尔重复购买同一企业的产品或者服务的行为。 26、客户流失：是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。 1、客户关系管理的原则 （1）客户是企业战略资源的出发点和落脚点。 （2）客户资源的拓展原则建立稳定客户资源的原则客户关系中的整合共赢原则 2、4p向4c转变核心要点：不要再卖你所能生产的产品，而已要卖客户所要购买的产品；暂时忘掉定价策略，去了解消费者要满足其需要所愿意支付的价格；忘掉分销策略，考虑客户购买的便利性；先不要促销，先与客户沟通，倾听客户需求。 3、企业内部数据：客户基本资料、客户交易历史记录、产品销售资料、客户投诉建议记录、客户订单进展情况等
第一章客户关系管理概述 思考与练习 一、选择题 1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。 A．产品B．服务C．竞争D．价格 2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。 A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展 C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视 3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。 A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销 4．客户关系管理的核心主体是（B）。 A．客户B．关系C．服务D．管理 5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。 A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系 6．客户关系管理的本质是（A）。 A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系 B．企业与客户之间是合作的关系 C．企业与客户之间是竞争的关系 D．企业与客户之间是服务与被服务的关系 7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。 A．企业客户B．内部客户 C．渠道分销商和代理商D．VIP客户 8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。 A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户 9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。 A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率 C．整合、共享客户信息D．技术创新 10．ASP是指（B）模式。 A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享 二、名词解释 客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。 客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。 客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。 战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。 SaaS：Software-as-a-Service，软件即服务的简称。 三、简答题 1．简述客户关系管理出现的原因。 消费者消费观念、行为等的变化；企业内部管理的需求；竞争的压力；技术的推动；管理理念的更新。
客户关系管理系统在企业中的应用研究 [内容摘要]客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。电信企业要想在竞争中求发展，满足客户个性化需求，就必须借助CRM系统，实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。因此，对客户关管理在企业中的理论及应用进行研究十分必要。 [关键词] CRM；CRM软件；CRM系统；企业供应链管理 [ABSTRACT] Customer Relationship Management (Customer Relationship Management, CRM) is a constantly strengthen communication with customers, continuously to understand Customer needs, and to improve the products and services, and continuously improve to meet Customer demand for continuous process. IT contains is the enterprise use of information technology (IT) and Internet technology to realize the integrated marketing to customers, based on customer as the core of enterprise marketing technology and management. Customer relationship management focuses on the communication with customers, enterprise management based on customer as the center, instead of the traditional product or take the market as the center. In order to facilitate the communication with customer, customer relationship management (CRM) can provide customers with a variety of communication channels. Telecom enterprise to be in the middle of the competition and development, meet the customers' personalized needs, must with the aid of
三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分） 1、KINGDEE CRM有几类权限（ABCE ） A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限 2、CRM与ERP的不同（ABCDE） A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用 B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用 C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源” D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用 E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ACE） A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析 B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在 D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 4、控制客户流失的对策（ABCDE） A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方； C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图； D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。 5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（AB ） A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段 B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。 3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？ 客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。 4．简述备份帐套、还原帐套的步骤？ 备份帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——数据库——在“自己的帐套名”上单击右键——在出现的菜单中选择“所有任务”——备份数据库。 恢复帐套：开始——程序——SQL——企业管理器——右击“数据库”——所有任务——还原数据库——“从设备”——还原为数据库（改名）——选项（选择文件位置）。 5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。 ?根据客户的价值进行细分： （1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，
浅谈客户关系管理在企业中的应用 摘要：企业客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效整合，让企业可以最大限度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去客户，保留现有客户，不断发展新客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。企业管理的目标重点是提高客户满意度和促进市场营销水平。同时，在企业战略高度上规划CRM，实施基于企业的现实需求，重视企业实际应用，培养企业自身的CRM 管理和开发人员。 关键字：CRM 客户企业的应用意义 一．CRM的定义 企业客户关系管理（CRM）是通过采用信息技术，是企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 二．CRM的内涵 CRM的理念来源于关系营销学，其核心思想是为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的盈利能力（经济效益、社会效益）并加强竞争优势。 CRM技术包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心。它是先进理念的反应与体现，吸纳了当今先进的软件开发技术、企业经营管理模式、营销理论与技巧。 通俗地说，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，通过相应的客户信息管理、市场营销管理、销售分析管理、服务管理与客户关怀等几大模块，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息化管理体系。 三．CRM在企业中的应用 （一）客户消费行为分析和市场细分。 可以根据商品的价格、特点，按照品牌忠诚度、个性、生活形态分析目标购买者，从利益、态度、感觉、偏好等方面分析顾客选择商品的原因，CRM系统进行客户分析，就是了解客户群体的构成、客户消费层次、贡献最大的客户、忠诚度较高的客户、客户的消费习惯、潜在的消费需求等，根据不同的客户消费行为细分不同的消费目标市场，确定相应的市场营销策略和服务水平。如中国移动公司，根据不同的消费者通讯需求及习惯，制定了许多不同的通讯类型。根据学生市场，制定动感地带的特色套餐；根据长期出差人员制定全球通业务，这些业务的制定能够及时的满足各种类型的消费者的需求，增加了客户选择其业务的机会。 （二）识别客户 识别客户主要是客户信息的获取和管理。具体步骤包括：定义客户信息、获取客户信息、整合、管理客户信息、以及更新客户信息。建立客户信息数据库。帮助企业了解自身所有客户的基本信息，分析客户行为。现在许多企业都对自身的客户进行信息统计和管理更新，获取客户的基本信息以便更好的从中识别客户的需求。从而帮助企业获取更多的新的客户、帮助企业更好地实现与客户的互动和沟通，提升客户满意度，增强客户满意度和对企业的忠诚度。 （三）区分客户 根据二八法则，在企业管理中，意味着企业利润的80%来源于20%的客户。因此，区分那20%的客户对企业来讲至关重要。区分客户由主要体现在客户价值的区分。企业可以利用ABC分析法、RFM分析法、CLV分析法来区分客户。如汇丰银行根据客户在汇丰银行的活跃
客户关系管理三要素 在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。 越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。 第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。 第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。 信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。 所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。 定位：“留住客户”优先 表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。 如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。 以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM 那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖
客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.
实验三客户关系管理系统及其应用 调查客户关系管理系统的发展历程，了解其核心技术的变化趋势客户关系管理CRM经历了4个阶段：60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS、PAAS阶段。 大型机（Mainframe）也曾有过辉煌的时代， 1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了。 在20世纪60－80年代信息处理主要是以C/S（主机系统+傻终端）为代表的，即大型机的集中式数据处理。 进入80年代以后， RSI 更名为Oracle系统公 司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。而进入90年代后，经济进入全球化，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS（软件即服务）。上SaaS提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理（ CRM ）软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按 需 CRM 解决方案的领导者。 Paas是Platform as a Service（平台即服务）的简称，随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。CRM已经进入了移动时代。移动CRM，是利用无线网络实现CRM的技术。它将原有CRM系统上的公客户关系管理功能迁移到手机。移动CRM系统具有传统CRM系统无法比拟的优越性。移动CRM 系统使业务软摆脱时间和场所局限，随时进行随地与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。 调查分析不同行业CRM系统的基本功能模块的构成 奢侈品营销离不开CRM：奢侈品行业的消费者都是一个相对稳定的高收入者，做好客户关系管理CRM相对来说就显得尤为重要。 汽车业CRM应用的四个层次：
单项选择题 1.CRM最早期的雏形是数据库营销 2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 3. 重复购买是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。 4.内部服务补救的对象是内部客户 5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。 6 . 呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。 7.SFA代表销售自动化 8.CRM实施的前提是客户细分 9. 一对一营销的核心是客户占有率 10.在竞争度较高的行业里，客户满意与客户忠诚的相关性较小 11.企业重点关注生产规模及产量的管理理念是产值中心论 12、企业进行客户关系的管理，最终目的是为了创造客户价值 13.一般我们可以把CRM的总成本分为使用成本和建设成本。 14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入 15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层 16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用 17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。 18. CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员 19. CRM是客户关系管理 20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。 21. 客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。 22.数据库营销的基础是数据库 23. CRM营销的关键点是客户关系 24. 在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。 25. 目标市场营销是CRM营销的主要组成部分 26. 关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系 27. ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。 28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论 29 客户关系发展的最该阶段是稳定期 30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客 31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户 32. 在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理 33.ROI是指投资回报 34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择 35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心 37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38. 一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层 39. 提高销售收入是SFA的首要目标 40. 关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制 41. 整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。 42. 现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。 多项选择题 1.客户关系管理的兴起与下列需求因素的拉动；经济利益的驱动；技术的推动因素密切相关。 2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。 3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务 4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制 5. 一般而言，对客户关系的管理(IDIC模型)。分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制 6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。 7. 客户满意度调查工作的基本步骤包括问题定义；定性研究；定量研究；成果利用 8. 总顾客成本包括时间成本；精力成本；体力成本；货币成本 9. 目标市场营销的三个步骤是市场细分；目标市场选择；市场定位 10.忠诚客户给企业带来的经济效益包括溢价收入；口碑效应；营运成本节约；购买量增加利润；基本利润 11.控制客户流失的对策进行全面质量管理；区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；计算降低流失率所需要的费用；增进与客户的沟通 12.如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现通过业务对象自定义增加竞争对手字段；在竞争对手特征项中记录信息 13. CRM系统中重复客户有什么负面影响重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析；重复客户无法发现它的价值所在；降低了客户的准确度，增加了客户的冗余 14. CRM营销自动模块一般包括以下活动管理系统；营销内容管理系统；营销分析系统内容。 15. CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。 16. 一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块
国内外客户关系管理研究综述 文章通过对国内外有关客户关系管理文献的研究，回顾了客户管理理论的发展历程，梳理了其理论发展脉络，分析了目前研究的主要成果，进而展望了客户关系管理的发展趋势。 ：客户关系管理；管理理念；管理技术；管理体制 客户关系管理的理论基础西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。随着新经济时代的来临，企业的战略中心正从“以产品为核心”向“以客户为核心”转变。客户已经成为企业最重要的资源。CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，是企业管理模式和企业核心竞争力提升的要求，是电子化浪潮和信息技术支持等因素推动和促成的结果。 回顾客户关系管理的提出及发展过程，国内外学者和软件企业做了大量工作，相关的研究分析主要从以下角度展开。 这种观点把CRM定义为一种管理理念，并在此基础上展开研究。CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户的满意度和忠诚度，进而保
证客户终生价值和企业利润增长的实现。这方面学者往往从组织结构、企业文化、战略管理、核心竞争力等角度来研究CRM。 国外先进管理理念的传入和信息时代的到来，为我国客户关系管理研究奠定了理论基础和技术支持。CRM是在关系营销、业务流程重组（BPR）等基础上一步发展起来的，它综合运用数据库、网络、图形图像、媒体、人工智能等技术，整合先进的管理思想、业务流程人及信息技术于一体，构筑出现实信息平台的一种管理系统。成栋、宋远方在研究当前各种客户关系管理的管理理论的基础上提出了客户关系管理的理论框架体系，以澄清客户关系管理与其他管理理论的关系；安实等分析了CRM价值创造机理，指出目前对客户关系管理的应用研究忽视了CRM项目的理念基础和人的因素。 CRM也被认为是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。德国杜塞尔多夫市格弗罗伊及合伙人企业管理顾问公司总裁格弗罗伊（埃德加·K·格弗罗伊）在《唯一干扰人的是顾客：以顾客关系网络替代营销》中介绍了与顾客建立关系网络的完整途径，并首次提出将人际关系与电脑网络连接在一起；Schmid等人认为，管理企业客户的所有接触点都可以归类为营销、销售和服务这三种前台业务流程的某一种；Ganesh等对客户群进行了研究，指出在满意和忠诚行为方面因为不满意而变更供应商的客户与其它客户组有着显著的不同；Push探讨了通过感情传染程序捕捉客户感情的方法；
客户关系管理试题及答案 第一套 一、填空题 1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需 求的拉动、技术的推动。 2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决 策分析等于客户关系有关的重要业务领域。 3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合 作管理、数据分析管理。 4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。 5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。 6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的以下问题：信息的及时传递、销 售渠道的优化。 7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售 等部分组成。 8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内 部客户。 9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。 10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持
期和客户关系恢复期。 11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、 价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。 12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信 息入库和针对性营销。 13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。 14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、 客户流失成本等指标来衡量。 15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出 型呼叫中心。 16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争 力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。 17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。 18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、 客户应用这几个基本部分组成。 19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。 20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理。 21、销售合同的协议内容包括：购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款。 二、名词解释
华为大客户关系管理 课程背景 以客户为中心是华为的核心价值观，也是每一位华为人内心深处的信念，已经深深融入他们的血液，从而推动着华为一步步走向成功。华为基本法指出：华为的追求是在电子信息领域实现客户的梦想；为客户服务是华为存在的唯一理由。任总也指出：“永远要以宗教般的虔诚对待客户。”任总还说过：“华为的产品可能不是最好的，但这又怎么样？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你，就是核心竞争力。” 本课程陈锐老师会带你近距离走近华为，学习华为如何围绕着客户需求制定战略，如何维护和改善客户关系，如何建立不依赖于某个单个个体的组织型和普遍性客户关系，最终有效的客户关系如何转换成生产力？ 课程收益 1.客户关系的内涵是什么？管理客户关系的工具和方法有哪些 2.如何建立起均衡稳固的，不依赖于个人的整体企业与企业之间的组织型客户关系 3.面向大客户销售组织应该如何构建，各角色的职能与定位是什么 4.以客户为中心的魂在哪里？企业在市场项目竞争中的核心竞争力如何构建 5.如何构建企业与客户的战略合作伙伴关系 课程对象：总经理、销售总监、运营总监、区域总监、培训总监、销售经理、运营经理、区域经理、培训经理、中高层主管等 课程特色 陈锐老师结合在华为近20年的一线市场销售和管理经验，运用案例、讨论、演练、视频、辩论等多种手段，带领学员从华为在市场一线取得的成功案例和经验出发，总结和提炼出普遍性的理论，使学员迅速掌握核心理念和工具方法，能够应用到实际工作当中。 课程大纲
第一部分华为以客户为中心价值观解读 一、为客户服务是华为存在的唯一理由 1、企业的最终目标是商业成功 2、客户需求是企业发展的原动力 3、成就客户的成功，从而成就公司的成功 4、以奋斗者为主也是以客户为中心 案例分析：以自我为中心的代价--华为软交换业务的发展 二、华为的价值主张 1、客户永远是企业之魂 2、重视普遍客户关系，构建战略伙伴关系 案例分析：华为与中国电信的战略伙伴关系 3、质量好、服务好、成本低、优先满足客户需求 4、客户的价值观如何传递给华为 5、端到端为客户提供服务 案例分析：华为全员为客户服务理念 三、面向客户的业务设计 1、产品发展的路标以客户需求为导向 1）市场机会来自于客户需求 2）客户痛点催生了解决方案 3）开放合作，整合资源 4）有所不为才能有所为--战略取舍 案例：产品发展以技术导向的失败--MOTO铱星计划 2、企业的服务体系围绕着客户业务来设计 3、供应链、交付资源围绕着客户综合成本降低来配置 案例分析：尼日利亚某运营商的交付项目 第二部分华为公司的大客户管理 一、企业如何构建竞争力
客户关系管理信息系统应用研究 随着网络的日益普及电子商务得到了极大的发展，而作为信息化的代表——互联网更是将电子商务企业对信息管理的作用提到了前所未有的高度。我们将以电子商务的鼻祖——xxx 对客户关系的管理为切入点对信息管理对企业的作用作简要的分析和阐述。 一、计算机在企业或组织管理中的应用 以前的企业管理，都是靠人力物力收集信息，过程既长又繁琐，缺少灵活性和永久性，不能适应突变的信息或适时的查询。而计算机信息管理技术彻底改变了传统的管理和记录的方式，她既具有及时性，又具有系统性，可以在短时间内完成信息的分类和编辑，还可以及时地反馈和方便地修改，彻底地实现了无纸管理和系统规划。信息管理最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。目前，企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。 二、国内外信息系统应用现状 全球经济的一体化与信息化是相辅相成，相互促进的。一方面，一体化的发展离不开信息化的建设与应用，如果企业以及各经济组织不实行信息化管理，那么要实现与国际一体化的接轨是行不通的；另一方面，企业不掌握充足的信息，或不加任何整理编排，那么，企业的高层决策者就无法正常进行指挥调度，无法实现企业在全国乃至世界范围内生产要素的优化配置。由于上述的原因当今大型跨国企业对信息系统的依赖可见一斑。而实际上也是如此，商场如战场一份一秒的信息阻塞就可能给企业造成巨大的损失。在国外信息系统的应用已是相当的普遍。而在国内信息系统随着我国与世界信息高速公路的接轨，企业通过计算机网络进行信息系统的建设和信息的管理也将日趋普遍。经济的高速发展，国内企业的业务量和业务范围也迅速扩大，而这也将进一步促使我国企业加快信息系统的建设。 三、xxx客户关系管理系统的建设与应用 （一）xxx客户数据的建立 1、客户背景数据库 xxx的E-crm系统拥有一个客户背景数据库，从客户在xxx购书开始，它便开始记录客
大客户营销实战与客户关系管理 ——从销售成功到客户忠诚 课程背景： 二八定律让我们知道，20%的大客户贡献了80%的利润，做好大客户（重点客户）的营销和关系管理尤其重要。 大客户营销分为集团大客户、个人大客户，本次课程从客户心理分析、决策采购流程、营销谈判技巧等方面来阐述大客户营销的过程及注意事项。 客户关系的目的就是创造良好的人际关系及工作氛围，让客户更好的为公司服务，为产品服务，从而增加销量，实现公司目标。 课程收益： ●认识客户：根据客户价值与特性，深入理解目前的竞争形势，有效应对各类客户。 ●大客户实战营销技巧：沟通技巧、呈现技巧、谈判技巧。 ●客户关系管理实操要点：掌握日常客户关系维护方式，拉近与客户之间的距离，让客户对你产生依赖。 ●学会客户关系维系“吉祥三宝” 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：大客户经理、渠道营销人员、销售主管 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、沙盘推演等 课程大纲 第一讲：理清现状—大客户分析 一、20/80法则与大客户 二、大客户分类 1. 按收入分类 2. 按影响力分类 麦肯锡工具运用：客户重要度评分表 3. 按集团和个人分类 三、按客户产业链分类
1. 产业链上游 2. 产业链下游 3. 产业链之外的服务、项目 四、大客户心理需求分析 讨论：客户喜欢哪类销售人员？ 1. 客户不喜欢（讨厌）哪类销售人员 2. 拜访客户时，客户心中的三个问题 3. 客户购买心理过程分析 第二讲：大客户营销策略 一、大客户采购之六阶段 1. 客户采购第一步：内部需求和立项 对应销售第一步：开发阶段（收集客户信息和评估） 2. 客户采购第二步：对供应商初步调查、筛选 对应销售第二步：销售进入阶段（理清客户组织和角色，与关键人建立良好关系）3. 客户采购第三步：指定采购指标 对应销售第三步：提案阶段（影响客户采购标准，提供解决方案） 4. 客户采购第四步：招标、评标 对应销售第四步：投标阶段 5. 客户采购第五步：购买承诺 对应销售第五步：上午谈判阶段 6. 客户采购第六步：安装实施 对饮销售第六步：项目实施阶段 二、客户开发的诀窍 1. 大客户所在行业及产业链的情况分析 1）行业排名和竞品企业分析 2）大客户上游产业链企业相关 3）大客户下游产业链企业相关情况 2. 大客户拜访策略和目标 1）已有业务合作 2）介绍推荐