情境九特殊情况处理（一）
在服务过程中会遇到许多突发事件，这时就需要员工具备较高的
协调应变及处理问题的能力。同时员工在处理问题时应遵循“以主待
客”的原则，热心诚挚的帮助客人，树立场馆诚信友善的良好形象。
任务一赊账
一.赊帐的要求
场馆的基本基本原则是不允许赊帐的，客人提出后要婉言谢绝
---“非常抱歉！本场馆概不赊帐”。
1.没有带现金---可建议客人刷卡。
2.真正没有带钱：a:建议他可以跟其朋友打个电话，让他的朋友送过来。b:如果是存心的，经劝说无效可请有关部门解决（不得已）
3.特殊情况：若是老客人因为某些原因可询问当班的管理者。
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我家是做皮革生意的，可是有些客户总是以自己公司资金周转不过来为由欠账，现在我们都不知道该怎么处理这些事了，要是逼着他们拿现金来又怕伤了和气，生意就没法做了，但如果继续赊账的话我们的日子就过不下去了！谁能告诉我该怎么办吖？
1.长相不令人讨厌，如果长得不好，就让自己有才气；如果才气也没有，那就经常微笑。
2?气质是关键。如果时尚学不好，宁愿纯朴。
3?与人握手时，可多握一会儿。真诚是宝。
4?不必什么都用“我”做主语。
5?不要向朋友借钱。
6?不要“逼”客人看你的家庭相册。
7?与人打“的”时，请抢先坐在司机旁。
8?坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里。
9?有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。
10.自己开小车，不要特地停下来和一个骑自行车的同事打招呼。人家会以为你在炫耀
11.同事生病时，去探望他。很自然地坐在他病床上，回家再认真洗手。
12.不要把过去的事全让人知道。
13.尊敬不喜欢你的人。
14.对事不对人；或对事无情，对人要有情；或做人第一，做事其次。
15.自我批评总能让人相信，自我表扬则不然。
16.如果你在表演或者是讲演的时候，如果只要有一个人在听也要用心的继续下去，即使没有人喝采也要演，因为这是你成功的道路，是你成功的摇篮，你不要看别人的成功，而是要你成功。
17.不要把别人的好，视为理所当然。要知道感恩。
18.榕树上的“八哥”在讲，只讲不听，结果乱成一团。学会聆听。
19.尊重传达室里的师傅及搞卫生的阿姨。
20.说话的时候记得常用“我们”开头。
21.为每一位上台唱歌的人鼓掌。
22.有时要明知故问：你的钻戒很贵吧！有时，即使想问也不能问，比如：你多大了？
23.把未出口的“不”改成：“这需要时间”、“我尽力”、“我不确定”、“当我决定后给你打电话”。
24.不要期望所有人都喜欢你，那是不可能的，让大多数人喜欢就是成功的表现。
25.当然，自己要喜欢自己。
任务二VIP客人
VIP客人对场馆、员工都非常熟悉，在服务时要非常注意对其的礼貌礼节，做到亲切、随和、周到，把握好服务的尺度，不可因太过熟识而缩减服务环节、降低服务质量。
1.对老客人必须以礼貌称呼，不可在背后以客人的名字随意议论。
2.与客交流内容可广泛些，但不能将平时的习惯带到与客人交流、接触上，应把握适当的距离，体现作为服务人员的标准。
3.客人的物品不要随便接受更不能索取，请客吃饭也应婉谢，张驰有度，收放自如。
4.场所的营业情况、同事的电话号码、上层领导的电话，都不可随便告诉客人。
5.男性客人经常带不同女孩子到场馆消费，应不露声色（不可说
上次的那个女孩子怎么样怎么样或昨天的那位小姐如何如何）。
6.若无法判断老客人之间的关系，当其中的一位问及另一位的信息时，应向客人表示不清楚，不能随便透露，避免一些不必要的麻烦, 保障客人的隐私权。
7.常到场馆消费的老客人，提出要赠送的要求，可询问店长，
根据具体情况赠送一些水果或是休闲食品。“很抱歉！我没有这个权
力，我去询问一下我们的管理者”。
①免费的要求一一“对不起，我们没有这个权力”。
②折上折的要求——“非常抱歉！本场所只采取最低折扣，而不采取双重折扣，您只能享受你所持卡的最低折扣”。
③专用杯具的要求一一“因为您是我们的贵宾，可以用我们的杯具作为您的专用杯具，下次您来消费就可以用自己喜欢的杯具了。但是只限您本人，请您理解”。
④擅自走动“您好，请您回到座位上，有什么需要招呼我们
的服务员就行了，我们都非常愿意为您效劳”。
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对客服务的“四不准”原则
对客服务是一门学问，也是一门艺术。在对客服务的要求中，最基本的一条就是要遵循“四不准则” ——不冷落客人、不敷衍客人、不回绝客人、不反驳客人。
二、做为店长如何去发现我们服务中出现的问题？
1、在“走动式管理”中发现问题
“走动式管理”是酒店店长每天当班必做的工作。酒店店长每天要走到酒店各个角落与员工之中，去了解酒店产品，“走动式”是一
种看得见的管理。酒店店长经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对酒店的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法.对员工好的表现进行表扬，给于了激励，即让员工感觉到酒店对他们的重视。又将酒店服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受酒店“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。
2、在“体验酒店产品”中发现问题
店长在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己酒店的产
品质量和购买产品过程的服务，从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，
及时给于补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。
3、在营销拜访中发现问题
酒店店长的工作5 0%的时间是在做营销，营销是酒店的龙头。酒店店长在酒店中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给于客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们酒店产品与服务要改进和加强的地方。
4、在“客人反馈意见表”中发现问题
从“客人反馈意见表”中我们可以发现顾客对我们的产品满意达到什么程度？顾客到底在想些什么？顾客欣赏我们哪些方面的服务？顾客不喜欢我们什么？什么是顾客普遍抱怨的？顾客对改进服务提出了什么样的建议？
任务三客人的不良行为
当客人作出乱弹烟灰、吐痰、大声喧哗等不良行为时，员工要选定适宜的时机（做零星服务时）正确的引导客人，顾及客人面子做善意的提醒。
1.乱弹烟灰
1）第一时间看到后，多拿一个烟缸放在客人的面前或离他最近的位置，用手示意一下即可。
2）如达不到效果的话，可用语言提醒客人（“您好，请将烟灰弹在烟缸里，谢谢您的配合”）。
3）比较有效的做法：在客人面前用抹布擦拭干净地上的烟灰，
以自己的行动纠正客人的行为，达到无声胜有声的服务效果。
2.吐痰:
如碰到吐痰的客人也可如上操作，在备烟缸的时候多准备一份纸巾。
3.大声喧哗、旁若无人打电话
1）在第一时间加以制止一一否则会产生负面的影响：会打扰到别的客人，或使其他客人也不得不提高音量，破坏整个场馆的氛围，
失去咖啡馆优雅静谧的感觉。“您好，请您声音稍轻一些，谢谢您的配合！” 一一含蓄的表达之后退后半步微笑离开。
2）有时可使用一些善意的谎言，“您好，XX桌的客人有意见了，请您理解，非常感谢您的配合！” 一一把握原则：不可具体说是哪一桌的，否则极易导致客人之间的不愉快。
4.架脚在沙发上
在第一时间发现后应该及时、委婉的制止。（同上也应考虑客人
的感受）
“您好，请您把脚放下，谢谢您的配合！”
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1、会说话的餐厅服务员
地点：某宾馆餐厅
导引小姐引导几个客人从门口过来。几个客人簇拥着一位爱挑剔的老太。
服务员为她斟上红茶，她却生硬地说：“还关关照你，怎么知道我要红茶，告诉你，我喜欢喝绿茶
服务员不易为人察觉地一愣，客气而又礼貌地说：“这是餐厅特意为您们准备的，餐前喝红茶消食开胃，尤其适合老年人，如果您喜欢绿茶，我马上单独为您送来。”
老夫人脸色缓解下来，矜持地点点头，顺手接过菜单，开始点
菜。
“喂，水晶虾仁怎么这么贵？”老夫人斜着眼看着服务员，“有些什么特点吗？”