流程银行模式和中小企业信贷流程的再造
摘要中国目前中小企业发展迅速，融资需求急剧增长。但是目前中国商业银行
的部门银行模式严重限制了中小企业的融资，成为了中小企业发展壮大的瓶颈。本文讨论了目前比较先进并且被国际上所普遍认可的流程银行模式，以及其对中
小企业信贷流程的再造
关键字信贷业务中小企业流程银行业务流程再造
Abstract Currently,with the rapid development the small and medium-sized
enterprises in china,their financing demand is in a sharp increase.However,the “department model” that Chinese commercial banks adopt seriously limits it.The article discusses the “Process Bank Model” recognized internationally and Process Reengineering of the Credit Business for small and medium-sized enterprises.
Key words Credit Business;Small and Medium-sized Enterprises;Process Bank;Business Process Reengineering
一、背景介绍
在社会发展过程中，中小企业作为国民经济的重要组成部分，其对社会经济发展的贡献作用越来越凸显。中小企业对我国的国名生产总值的贡献在60%以上，但却只占用了20%的经济资源。因为我国大多数的中小企业经营规模比较小，产品不够成熟，资信程度不高。这些企业在市场波动面前，普遍抵御风险的能力不强，偿债能力较弱，经常面临缺少生产资金和可提供抵押的资产的情况。因此，我国商业银行对于中小企业的贷款有许多条件限制，且贷款的流程复杂而漫长，严重制约了这些急需资金的企业的发展和壮大。
与中小企业融资困难形成强烈对比的是，我国大多数商业银行因为中小企业的普遍资信不高，为了控制风险而不愿放出贷款，而普遍存在惜贷的请款。
但是随着金融机构的多元化发展，金融机构业务的综合化发展和日益完善的信息披露机制，使得在商业银行和中小企业客户的双方博弈关系中，处于弱势地位的中小企业客户开始发生根本的转变。与此同时，中小企业客户对于服务的需求日益多元化和个性化，选择的范围也日益扩大化，这就有可能使得中小企业客户的六十或者营销是白的风险越来越高。所以，我国的商业银行应该首先从架构上摆脱以往的传统银行模式中国语精细化的劳动分工，从以生产和产品为导向转而以消费者和服务为导向，站在中小企业的角度来考虑客户的需求。1
二、相关概念
1.信贷业务信贷业务指的是商业银行按照一定的程序和方法，参照客户的
信用要求，通过对客户资格的审查，确定授予申请客户一定额度的资金，
并通过放款，收回本金和利息，扣除成本后所获得利润的资产业务
2.流程再造流程再造是指对企业业务流程进行根本上的思考和彻底的设计
企业业务流程，使其在企业运营的各项关键指标上取得明显提高的一种
工作模式。流程再造的中心是面向顾客满意度的业务流程，其核心思想
史要打破企业按照专业职能设置部门的管理模式，以流程为中心，对企
业管理过程进行重新设计，从全局上确认企业的作业流程，力求实现整
体最优，而非布局最优。
3.流程银行前国际商业银行普遍采用的经营管理模式，它按照为客户提供
最方便、最优质服务的原则，根据客户类别，将银行业务设计成一系列
能对客户的需求变化做出最快速度反应的业务流程，在业务流程中建立
风险控制机制，以流程为基础设计组织结构并配置资源，确保各项业务
在银行内部高效完成。
三、流程银行模式的业务流程再造理论
流程银行模式认为：商业银行为了大幅度提高成本、质量以及反应速度这三个方面的效果，降六成作为核心来进行根本性的再思考和彻底的再设计。
该定义应该从两个方面来进行思考：一，银行业务流程再造必须重新对长期以来积淀形成的基本经营管理理念进行根本性的思考。挑战质疑传统，打破思维定式，摆脱思想桎梏。二，银行在早应该给予客户需求重新从根本上考虑业务流程，而非限定在以往的框框中进行调整，换句话说，银行再造不是改良，而是一场革命。
银行业务流程再造的策略一般可分为如下几个方面：一是根据银行价值链的传导过程，突出核心业务流程的地位；二是应根据不同的客户群设计不同的流程版本，实现业务流程的多样化；三是要以信息技术为依托，充分利用信息技术的研究成果；四是加强与顾客沟通，及时获取顾客的需求信息。
2
业务流程再造战略的目标是流程银行的实现。流程银行是当前国际商业银行普遍采用的经营管理模式，它按照为客户提供最方便、最优质服务的原则，根据客户类别，将银行业务设计成一系列能对客户的需求变化做出最快速度反应的业务流程，在业务流程中建立风险控制机制，以流程为基础设计组织结构并配置资源，确保各项业务在银行内部高效完成。
四、我国中小企业信贷业务流程再造理论
1.我国中小企业信贷业务流程再造的必然性
随着我国政治制度的逐步完善，宏观经济环境发展趋势良好，国民收入
水平提升以及中国逐渐成为全球制造业中心等诸多利好因素的背景下，
我国的中小企业数量逐年上升，近年来保持着每年7%~8%的增长率。理
论上讲，中小企业最重要的融资渠道是外源融资，其可分为直接融资和
间接融资。我国目前的情况是以银行贷款为主题的间接融资占据主要。
我国中小企业的经营方式和资金需求特点使得融资难，这一点极大限制
了中小企业的发展。
2.我国中小企业信贷业务流程的不足
我国商业银行业务流程遵循Adam Smith的分工理论原则，同时参照行政
方式的形式来管理和设置相应的级别层次。通常为三级管理模式。第一
级是总行，第二级是最为管理部门的各省市分行，第三级则是作为一线
经营业务的各支行。这样的授权关系和控制模式，使得面向部门、上级
和政府机关这样的银行业务流程不断出现，这些同面向客户经营原则相
互背离。
3．流程银行模式下的中小企业信贷业务流程再造
按照流程银行模式再造后，中小企业信贷业务具有以下几点优势：
a)机构扁平化流程银行模式的一个重要特点就是推行扁平化的管理组
织架构，要求商业银行的中小企业信贷业务必须以客户为中心来设
置流程和路线，机二队相关的业务模块和人员配置按照流程的要求
来设定，这样大大节约了贷款审批的时间，较好的满足了中小企业
对资金的需求。
b)业务垂直化业务垂直化是指商业银行的中小企业信贷业务必须以流
程为中心纵向展开，一系列相关职能部门紧密围绕着“流程”来工作。
中小企业信贷业务中的各个模块在内部实行系统垂直管理。荣国业
务垂直化的处理，合并了许许多多且重叠的部门，减少了不必要的
资源浪费。同时也消弱了部门银行使其各个职能部门的权利，大大
提升了工作效率，降低运营成本。
c)强调内控合规流程银行模式要求严格按照规章制度运营，当对原有
中小企业信贷业务流程再造的过程中，管理组织架构的变化，业务
流程的划分与边界的界定，流程之间的协调，都必须要有要个的规
章制度要求。设计独立于其它业务团队的内控合规岗，对各个业务
环节的合规性进行把控，并不定期的展开合规性调查，直接向中小
企业业务部的主管负责。
五、结论和展望
随着经济全球化的进一步深化，我国中小企业的融资需求在不断增加，如果得不到满足，这将成为制约其发展的瓶颈。对于我国之前不太重视中小企业融资服务的商业银行，中小企业的崛起给商业银行带来巨大商机的同时也带来个更多的挑战。但随着我们国家政策的调整，金融市场的逐渐开放和商业银行内部管理观念，管理水平和服务质量的提升，商业银行可以应对中小企业融资需求带来的挑战，也能利用这个机遇，提升自身的经营现状。
参考文献
[1]邓良. 我国中小企业信贷业务流程再造研究[D].湘潭大学,2012.
[2]严明燕,张同健. 国有商业银行业务流程再造研究综述[J]. 财会通讯,2010,11:92-93.
核心业务系统 描述：银行核心业务系统主要功能模块包括：公用信息、凭证管理、现金出纳、柜员支持（机构管理和柜员管理）、总账会计、内部账管理、客户信息、活期存款、定期存款、外币兑换、同城票据交换、客户信贷额度管理、定期贷款、分期付款贷款、往来业务、资金清算、金融同业、结算、人行现代支付、外汇买卖业务、国债买卖、保管箱、租赁、股金管理、固定资产管理等。 一、核心系统背景 VisionBanking Suite Core是集团在总结二十余年银行应用系统集成经验的基础上，认真分析中国银行业未来面临的竞争形势，吸纳国外银行系统中先进的设计理念，推出的与国际完全接轨、功能完善、易学易用、扩充灵活、安全可靠的新一代银行核心业务系统。该系统覆盖了银行整个基础业务范围，有助于银行提供给客户更方便、快捷和贴身的“一站式”服务。 在VisionBanking Suite Core银行核心业务系统的开发中，集团将先进的系统设计思想、技术和国内、国际银行界先进的银行业务模式、管理方法结合在一起。系统采用先进的C-S-S三层体系结构，拥有强大、稳定的系统核心。 在全面覆盖传统银行业务的基础上，突出“金融产品”概念，银行可方便定制新的业务品种、产品组装或更改业务模式；系统整合了银行的业务服务渠道，方便银行增值服务范围的扩展，在无须更改系统内核的情况下方便实现与外部系统的互联互通。系统在深化“大集中” 、“大会计”、“一本帐”、“以客户为中心”、“综合柜员制”等成熟的设计思想的基础上，建立了从“客户”、“产品”到“服务” 、“渠道”的集约化经营管理模式，提供了真正的面向客户的服务模式，作到了为客户定制差别化的服务。从而实现了银行集中经营、规范业务、个性服务、丰富渠道、减少风险、辅助决策、降低成本的目标；系统设计严格遵守业务流程和会计核算分离原则，方便于系统快速部署和适应业务流程再造要求。 集团对核心业务系统的不断发展和完善就是以技术的进步来支持和推动银行业务的拓展，为银行的可持续性发展奠定了坚实的基础。 VisionBanking Core的系统实现原则满足了银行业务系统所要求的：先进性、实时性、可靠性、完整性、安全性、网络化、开放性、易扩展性、易维护性、易移植性。 二、系统功能说明
银行业务流程再造案例研究 1.研究背景 在经济一体化和经济全球化浪潮下，我国金融业，特别是银行业的发展受到外部和内部条件的严重影响，银行业的发展面临着越来越剧烈的市场竞争。2006年底，中国加入世界贸易组织5年的保护期结束，兑现承诺，我国人民币零售业务全面对外资银行开放。出现了诸如金融脱媒、互联网金融冲击、利率市场化、客户需求多样化等现实问题。国内各家银行都在不断寻求如何丰富自己的产品、提升服务质量的方法，如何在激烈的金融市场中提高市场竞争力成为了国内银行面临的重要课题。然而，长期以来传统落后的业务流程却极大地限制了我过银行业核心竞争力的提升。 在国内外竞争加剧的背景下,银行业务流程再造BPR(Business Process Reengineering)在我国开始兴起。国内商业银行也开始给予业务流程再造高度重视。但是,我国商业银行的经营方式、管理模式等方面与西方发达的大型商业银行相比差距很大。不能直接生搬硬套对国外商业银行再造的实践经验,必须结合国内银行的实际情况,同时借鉴国外先进商业银行实践经验的基础上, 进行分析与总结，找到适合银行自身发展需求的再造之路。 业务流程再造已成为银行增强市场竞争力重点措施之一。银行经营的产品具有很强的同质性，银行与银行之间的差别很大程度上在于业务流程的差别，业务流程的不同必然会导致业务处理效率、服务水平和服务质量存在差别，而服务效率和服务水平直接会导致客户体验和客户满意度的差异。其次，银行柜面是向客户提供金融服务和产品的综合性平台，是向客户提供零距离服务的窗口，是整个银行的传统服务渠道，具有业务量大、业务复杂、业务种类多等特点，因此其潜在的风险也最多。无论是开销户、现金的存取，还是同城票据交换、转账汇款，任何的环节出现问题都可能会导致风险的发生。柜面发生操作风险的几率非常高。因此，需要建立一套专业化、标准化的业务处理流程来防范和规避柜面操作风险。同时可以在有效控制操作风险的情况下，降低网点运营管理成本。 因此,在外资银行大规模涌入、互联网金融、利率市场化、客户需求多样化等现实情况对国内商业银行带来了巨大冲击。在这种情况下，国内商业银行应积极借鉴西方先进银行实践再造经验，学习先进的管理念,整体规划、分阶段实施业务流程再造，从根本上提高国内商业银行的核心竞争力。 2. 本例柜面业务流程再造的目标 对X银行原有业务流程存在问题进行了梳理与分析，在借鉴国内外银行的相关成功经验后，X银行明确了柜面业务流程再造的几个目标： 1）、提高服务质量与效率，提高客户的满意度 随着近年来业务品种的不断增加、业务量不断增大，X银行采取的传统分散作业方式，已经不适应现代商业银行发展需要，造成了柜员工作压力大、客户满意度低、网点服务效率低、排队现象严重。通过柜面业务流程再造项目，对柜面业务进行前后台的有机分离，将传统柜面处理的非实时性、复杂程度高、交互时效性强的业务上收到后台集中中心进行处理，减少了业务处理时间，将业务提交后台并发处理后，能够最大程度上缓解前台柜员的工作压力，提高了柜面业务处理效率，提高了服务质量，使网点柜员能够在完成柜面业务的同时有时间和精力去和客户沟通，并适时向客户进行一些产品的直接营销，提升客户的满意度，为今后的网点转型打下基础。 2）、提高操作风险管理能力 在X银行目前的业务操作模式下，只是靠加强监督监管来控制风险。但由于网点内部柜员与授权主管，长期“面对面”工作，使授权流于形式，人情授权情况比较严重，如果出
页眉 、基本条件 1.须经国家工商行政管理部门批准设立，登记注册，持有营业执照； 2.实行独立经济核算，自主经营、自负盈亏。即企业有独立从事生产、商品流通和其他经营活动的权 力，有独立的经营资金、独立的财务计划与会计报表，依靠本身的收入来补偿支出，独立地计划 盈亏，独立对外签订购销合同； 3.有一定的自有资金； 4.遵守政策法令和银行信贷、结算管理制度，并按规定在银行开立基本账户和一般存款账户； 5.产品有市场； 6.生产经营要有效益； 7.不挤占挪用信贷资金； 8.恪守信用等十余项内容 、其他条件 1.有按期还本付息的能力，即原应付贷款本金及利息已偿还，没有偿还的已经做了银行认可的偿还计 划； 2.经工商行政管理部门办理了年检手续； 3.资产负债率符合银行的要求等等。申请贷款情况说明书要求填写两份，加盖公司公章，提供法人的 人名章以及法人委托他全权办理贷款手续的委托书，企业法人的概况。 三、申请表填写 1.借款申请表填写并按照所需提交书面文件的细目准备材料： 2.法定发证机关办理的年审合格的本企业贷款证； 3.贷款申请报告。报告载明了下列内容：企业的基本情况，包括注册资金、企业性质、隶属关系、办 公地点、联系电话、联系人、主营业务及企业介绍；企业法人概况，包括姓名、性别、文化程 度、专业职称、曾经从事的职业及职务、有何业绩等；详细写清借款金额、用途、期限、还款途 径及担保形式，以及附上项目可行性报告、购销合同等；企业财务情况，包括货币资金、存货 量、负债总额、所有者权益合计、总资产、本期净利润以及最近一年累计利润总额； 4.财务报表。包括两方面内容：上年度的资产负债表、损益表和财务状况变动表；本期的资产负债表 和损益表； 页眉 5.有关证件、证明（借款人、担保人均须提交）。这些证明包括：营业执照的副本及其复印件；法人 身分证及其复印件；如有其他人代替法人签字，还需提交本人身份证复印件及法人授权委托书（授
当前我国商业银行的业务流程再造 《经济研究参考》2008年15期 一、近百年来西方国家企业管理的主要理念和方法 企业是以盈利为目的的。对于企业所有者来说，如何提高生产效率以使盈利最大化是他们最关心的事情。 最初，企业经营者了解到，分工可以提高生产效率。早在柏拉图的《理想国》中，就有了相关的论述。后来，亚当〃斯密在其《国富论》中、马克思在其《资本论》中对分工理论都有较为详细的论述。 后来在19世纪末、20世纪初，西方资本主义国家出现了泰勒(Frederick Winslow Taylor)的“科学管理”(scientific management)。泰勒主义(Taylorism)虽然有些“非人本”，但依照泰勒自己的话来说，这种方法可以“使雇主的财富最大化，同时也使每一位雇员的财富最大化”。从实际情况来看，在那个时代，泰勒的科学管理方法确实发挥了巨大的生产力。 随后出现了以流水线生产、大批量生产(Mass Production)和提高职工工资水平(以促进对产品的消费)为特色的福特主义(Fordism)。但福特主义不能对多样化需求进行实时反应，从而不能适应市场多变的需求。于是便出现了以产品大规模生产与产品多样化相结合(即精益生产，Lean Production)为主要特征的新福特主义(NeoFordism)和后福特主义(Post—Fordism)。 20世纪60年代初，美国的费根堡(ArnoldV.Feigenbaum)提
出全面质量管理(Total QualityControl)，随后在美国、日本和其他一些西方国家推广和应用，并在理论、技术和方法上得到进一步的发展与补充，进而形成了各具特色的质量管理体系。 20世纪90年代，企业管理引进了两个新概念：6 Sigma和BPR。 1993年，摩托罗拉公司率先提出6 sigma管理模式并在企业中推行。Sigma是希腊字符，代表标准差，在统计学中用来对变异进行测量。6Sigma意为“六倍标准偏差”。6 Sigma管理模式是尽最大量地检测并改正项目过程中的缺陷，从而使产品合格率保持在非常高的水平。如果能达到6 Sigma，则只有3.4%的缺陷机会。摩托罗拉公司和通用电气公司是实施6 Sigma获得成功的典型案例。 BPR是“Business Process Reengineering”的缩写，意为业务流程再造，或称业务流程重组。此概念是美国管理学家迈克尔〃哈默(MichaelHammer)于1990年在《改造工作：不要自动化，而要推倒重来》一文中提出的。1993年迈克尔〃哈默和詹姆斯〃钱皮(James A.Champy)在《再造企业—管理革命的宣言书》中给再造制定了一个目标，即“周期缩短70%，成本降低40%，顾客满意度和企业收益提高40%，市场份额增长25%”。 据有关资料报道，目前在600多家欧美大型企业中，有70%的企业在推行BPR计划，有15%的企业表示正在积极考虑。 从历史的角度来看，企业分工理论、泰勒的“科学管理”、
业务流程重组 业务流程重组最早由美国的Michael Hammer 和Jame Champy提出，在20世纪90年代达到了全盛的一种管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。 业务流程重组 BPR(Business Process Reengineering/Business Process Re-engineering/Business Process Redesign，业务流程重组) 也译为：业务流程重组、企业流程再造，该理论是当今企业和管理学界研究的热点。BPR理论是于1990年首先由美国著名企业管理大师迈克尔.汉默先生提出，美国的一些大公司，如IBM、科达、通用汽车、福特汽车等纷纷推行BPR，试图利用它发展壮大自己，实践证明，这些大企业实施BPR以后，取得了巨大成功。 关于BPR的定义有较多的提法，比如有的观点认为BPR就是对组织中及组织间的工作流程与程序的分析和设计；有的观点认为BPR是使用信息技术从根本上改变企业流程以达成主要企业目标的方法性程序；也有的观点认为BPR是对企业流程的基本分析与重新设计，以获取绩效上的重大改变。尽管观点的描述不尽相同，但它们的内涵是相似的，即BPR的实质是一个全新的企业经营过程（这里的企业经营过程是指为了达到某一经营目标而实施的一系列逻辑），这个过程要不受现有部门和工序分割的限制，以一种最简单、最直接的方式来设计企业经营过程，要面向经营过程设置企业的组织结构，以实现企业的重组。 因此，较全面的BPR定义应是指通过资源整合、资源优化，最大限度地满足企业和供应链管理体系高速发展需要的一种方法，它更多地体现为一种管理思想，已经远远超出了管理工具的价值，其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代经营环境。 企业业务流程重组，英文全称为business process reengineering（以下简称BPR），是90年代初兴起于美国的最新管理思想。随后，在美国及西方各类公司开始了BPR改革的热潮。 BPR是近年国外管理界在TQM（全面质量管理）、JIT（准时生产）、WORKFLOW（工作流管理）、WORKTEAM（团队管理）、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。是西方发达国家在世纪末，对已运行了100多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进。BPR是对企业僵化、官僚主义的彻底改革。 专业制分工及组织分层制是西方工业国家取得大规模工业化成功的前提，在托福勒的《第三次浪潮》一书中，对“大就是好”的大规模生产时代，进行了最详尽的描述，并预言其时代的终结。但十多年过去了，大企业并未消失，而是采用了BPR及其它先进思想使自己获得了新生。 BPR理论1995年左右进入中国，目前上海复旦大学的BPR理论研究较为深入，但至今未在国内见到有企业全面采用BPR的系统报导。[1]
银行的贷款流程是比较复杂的，许多企业、特别是中小企业由于对银行贷款业务流程不熟悉，对银行要求提交的材料不清楚，降低了融资效率，甚至导致融资失败。下面我就银行贷款的一般流程加以介绍，并对每个环节中容易出错的地方加以说明，希望对中小企业融资有所帮助。 一、企业办理银行贷款一般流程： 二、企业在银行开立账户 1、确定开户网点： 1）就近、便利原则。 企业需要经常到银行柜面去办理业务，所以企业开户的银行中最好有一家是交通方便的；目前大部分银行都提供在线、银行等离行服务，选择电子银行技术发达的银行也很有必要。这样会减少企业财务人员的大量业务办理时间，而且也减少路途风险。 注意：不是你看到的最近的银行网点就可以开户。小型商业银行所有机构都可以办理一般的对公账户开户，大型国有银行的储蓄所是不办理对公业务的，还有一
些特殊账户是支行办理不了的，需要到分行营业部才可办理，所以开户时需要事先咨询银行。 2）服务良好原则。 虽然银行的服务标准原则上是统一的，但不同银行、同一银行的不同机构的服务质量也可能是不一致的。要考虑银行业务办理效率，有些银行客户多、业务多、窗口少，办理业务需要排很长时间队；不同银行的业务特长不一，对中小企业重视程度不一;这些都需要事先考察一下。 注意：有些银行个人业务很强，但对公业务不一定强，有些银行大客户很多、对中小企业重视程度可能就不够，所以如果你的企业处在业务快速成长期，对银行的服务要求较高、考虑融资的话就需要花一些时间寻找银行。很容易试，去上门了解一下银行对公业务，看银行工作人员的能力和服务效率就知道了。 3）贷款统一原则。 银行贷款是属地管理。贷款主体和开户主体必须是一家法人单位，贷款行和开户行必须是一家分支机构。 注意：银行对贷款企业有一定要求，所以虽然企业可以开多个账户，但是中小企业最好不要在多家银行开户，有两、三个账户就足够了，要把主要贷款行作为主要的业务结算行。 2、咨询开户手续、准备开户材料 1）咨询
业务流程再造理论的起源、演进及发展趋势 发表时间：2008-4-3 作者: 郭忠金李非来源: 万方数据 关键字: 业务流程再造演进趋势 一、业务流程再造理论的起源 18世纪英国经济家学亚当·斯密在《国民财富的性质和原因的研究》中提出“劳动分工原理”，提出分工有利于提高效率、增加产最，其理由有三：第一，劳动者的技巧因业专而日进；第二，分工可以免除由一种工作转到另一种工作的时间损失；第三，简化劳动和机械的发明使一个人能做许多人的工作。亚当·斯密的分工论蕴涵了最朴素的流程理念。1911年，弗雷德里克·泰勒出版了《科学管理原理》一书，阐述了科学管理理论——应用科学方法确定从事一项工作的“最佳方法”并很快被世界范围的管理者们普遍接受。分工理论和科学管理理论在企业的实践和发展的主要代表为：(1)亨利·福特将其应用于福特公司，形成了汽车流水作业线并使生产效率倍增；(2)阿尔弗雷德·斯隆在通用汽车公司构建了金字塔式的科层制组织结构，加强了部门管理。 但是，进入20世纪80年代，市场竞争日益加剧，信息技术迅速发展，全球化的浪潮日益增强，基于3C(顾客、竞争和变革)为特征的三股力量使企业所处的环境发生了巨大的变化，原有的“科层制管理”造成的流程分工过细、追求局部效率、流程环节冗长、部门壁垒森严、忽视顾客利益等使其越来越难适应企业的发展。因此，企业环境的变化和企业管理的实践成为了企业管理理论发展的催化剂。业务流程再造理论因此诞生。 “再造”(Reengineering)的概念源起于MIT在1984到1989年间进行的一项名为“20世纪90年代的管理”的研究。当时，基于以3C(顾客，竞争和变化)为特征的三股力量对企业的影响日益增大，“科层制管理”也不再适应企业的发展。该研究项目旨在借助计算机及其信息技术带来的革命性影响力为企业管理指明方向。 1990年迈克尔·哈默在《哈佛商业评论》上发表了题为《再造：不是自动化改造而是推倒重来》(Renglneenllg work：don"t automate，obliterate)的文章，文中提出的再造思想开创了一场新的管理革命。1993年迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮在其著作《企业再造：企业革命的宣言)(Reengineering the Corporation；a Manifesto for Business Revoiution) 一书中，首次提出了业务流程再造(BPR：Business Process Reengineering)概念，并将其定义为：对企业业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，以取得企业在成本、质量、服务和速度等衡量企业绩效的关键指标上取得显著性的进展。该定义包含了四个关键词，即：“流程”、“根本性”、“彻底性”、“显著性”。 “流程”就是以从订单到交货或提供服务的一连串作业活动为着眼点，跨越不同职能和部门的分界线，以整体流程，整体优化的角度来考虑与分析问题，识别流程中的增值和非增值业务活动，剔除非增值活动，重新组合增值活动，优化作业过程，缩短交货周期。 “根本性”就是要突破原有的思维方式，打破固有的管理规范，以回归零点的新观念和思考方式，对现有流程与系统进行综合分析与统筹考虑，避免将思维局限于现有的作业流程，系统结构与知识框架中去，以取得目标流程设计的最优。 “彻底性”就是要在“根本性’思考的前提下，摆脱现有系统的束缚，对流程进行设计，从而获得管理
银行贷款流程银行贷款流程介绍 引导语：很多时候，我们都要向银行贷款，大家知道银行贷款都需要经过哪些流程吗?不知道的同学可以随来了解一下! 一、建立信贷关系 要申请银行贷款，首先要申请建立信贷关系时企业须提交《建立信贷关系申请书》一式两份。银行在接到企业提交的申请书后，要指派信贷员进行调查。调查内容主要包括： ①企业经营的合法性。企业是否具有法人资格必需的有关条件。对具有法人资格的企业应检查营业执照批准的营业范围与实际经营 范围是否相符。 ②企业经营的独立性。企业是否实行独立经济核算，单独计算盈亏，有独立的财务计划、会计报表。 ③企业及其生产的主要产品是否属于国家产业政策发展序列。 ④企业经营的效益性。企业会计决算是否准确，符合有关规定;财务成果的现状及趋势。 ⑤企业资金使用的合理性。企业流动资金、固定资金是否分口管理;流动资金占用水平及结构是否合理，有无被挤占、挪用。 ⑥新建扩建企业。扩大能力部分所需流动资金30%是否已筹足。如暂时不足，是否已制定在短期内补足的计划。 信贷员对上述情况调查了解后，要写出书面报告，并签署是否建立信贷关系的意见，提交科(股)长、行长(主任)逐级审查批准。经
行长(主任)同意与企业建立信贷关系后，银企双方应签订《建立信贷关系契约》 二、提出贷款申请 已建立信贷关系的企业，可根据其生产经营过程中合理的流动资金所需来申请银行贷款。〔以工业生产企业为例〕申请贷款时必须提交《工业生产企业流动资金借款申请书》。银行依据国家产业政策、信贷政策及有关制度，并结合上级行批准的信贷规模计划和信贷资金对企业借款申请进行认真审查。 三、贷款审查 贷款审查的主要内容有： ①贷款的直接用途。符合工业企业流动资金贷款支持范围的直接用途有：合理进货支付货款;承付应付票据;经银行批准的预付货款;各专项贷款按规定的用途使用;其他符合规定的用途。 ②企业经营状况。主要包括物资购、耗、存及产品供、产、销状况，流动资金占用水平及结构状况;信誉状况;经济效益状况等。 ③企业挖潜计划、流动资金周转加速计划、流动资金补充计划的执行情况。 ④企业发展前景。主要指企业所属行业的发展前景，企业发展方向，上要产品结构、寿命周期和新产品开发能力，主要 * 实际工作能力，经营决策水平及开拓、创新能力。
银行网点业务流程再造的方案设计 银行网点业务流程再造的方案设计 张静慧 （中国建设银行股份有限公司鸡西分行，黑龙江鸡西158100） [摘要] 银行网点业务流程再造就是银行为了获取在服务成本、服务质量、响应速度、客户满意度等方面巨大改变，以网点服务运营流程为核心进行的根本性的再思考和彻底性的再设计。它包括客户服务流程再造与业务运营流程再造两部分。通过流程组合设计，不断梳理现存问题、优化业务流程，向自助、电子渠道分流，准确定位客户群体，为客户提供分层服务，推进综合性网点、综合柜员制、综合营销队伍建设，加强网点人员的专业化培训，努力提高劳动生产率和客户满意度，以提升整体市场竞争力。 [关键词] 银行网点；业务流程再造；方案设计 网点业务流程再造就是“银行为了获取在服务成本、服务质量、响应速度、客户满意度等方面巨大改变，以网点服务运营流程为核心进行的根本性的再思考和彻底性的再设计”。它包括客户服务流程再造与业务运营流程再造两部分。网点业务流程再造的具体方案，可以分解为两个部分：一是针对外部客户所设计的客户服务流程再造；二是针对网点内部业务流程所设计的网点运营流程再造。 一、客户服务流程再造方案设计 （一）网点根据以客户为中心的业务流程进行功能分区和岗位设置 根据以客户为中心原则在网点设置自助区、电子银行操作区、客户咨询引导区、客户等候区、开放式低柜区、封闭式高柜区、VIP理财区。根据功能分区设置大堂经理、销售经理、客户经理、柜员、营销营运主管、网点负责人等岗位。各功能分区、业务岗位没有对公、对私分工限制，没有部门界限，针对客户的业务需求，进行综合性、一次性处理，避免出现客户一项业务需到多个窗口办理的现象。 （二）识别客户，分层定位 客户需要发起申请或指令办理金融业务的服务渠道主要包括四个方面：网点柜面渠道；客服中心；电子银行渠道；自助设备。 需办理柜面业务的客户进入网点后，需持身份证在客户智能排队机刷证取号，每一位来到网点办理柜面业务的客户均会留下信息痕迹，客户的信息及业务处理情况，智能排队机会进行统计分析。智能排队机与客户信息管理系统联网，
银行信贷审批业务的基本流程及关注点国有银行一般分为总行、省分行、市分行、支行四个层级。股份制银行和城市商业银行因规模所限，不完全按行政区域设置，一般分总行、分行、支行三个层级。每笔信贷业务，都是从基层支行开始做起，然后再对应市分行和省分行的某个主管部门。 具体步骤： 1、建立合作关系。支行与客户之间建立联系，达成业务合作意愿。 【关注点】对借款额度要有准确表述，切忌“越多越好”之类的说法，因为这样既不符合企业的经营实际，也容易使人产生企业资金周转不畅、有可能形成资金断链等错觉。接触中，可以透露对银行提供存款支持等有利事项。 2、支行贷前调查。支行行长或主管行长、信贷业务部门经理、客户经理，一起到企业实地调查，并听取企业领导的经营情况介绍。介绍中，要结合实际，说明当前业务发展态势良好，国家政策、经济环境对本公司的影响不大，或自己如何克服了政策和环境的负面影响。银行还会通过网络进行调查，看企业及企业领导、股东，是否有负面信息，人民银行的征信是否正常，通过法院、工商、土地、房管等部门查询是否涉诉，房地产状态是否真实等。企业应关注此间的网络信息，提前做好准备。万一有负面信息，应提前删除。 最好邀请银行调查人员到生产车间、存储场地，边看边说，银行人员会随机提些问题，企业回答起来比较方便，双方都好接受。企业汇报结束前，一定要把企业的发展规划、发展前景描述清楚，让银行感觉到企业的发展前景向好。 有的行领导不一定和信贷部门一起参加贷前调查，但会单独到企业考察，除非与企业领导非常熟悉，对企业非常了解。
如果调查过关，客户经理会给一张《企业需要准备的资料清单》，或者约定发送企业邮箱。 【关注点】企业规模大小，经营是否正常；工作环境是否整洁，工作秩序是否良好，规章制度是否健全，企业发展前景如何等。主要是感观性、表面化的。如果有荣誉证书、牌匾、专利、政界领导人调研图片，以及企业自身的企业文化建设方面的资料等，应该一并提供。 3、支行上报分行。支行根据贷前调查情况，如果同意合作，会安排客户经理，并撰写报告，向市分行做专题汇报。一般市分行会有贷前沟通会，听取各支行的项目汇报，当场决定是否上会、继续跟进、深入调查、放弃合作。 为了提高成功率，企业应提示支行行长或主管行长在沟通会前，通过适当方式向市分行主管领导和主管部门（公司业务部、机构业务部、国际业务部、中小企业部、房地产金融业务部、风险管理部等）负责人进行汇报沟通，争取支持。 【关注点】密切与支行行长的关系，争取支行行长亲自向上级汇报和协调。上级行非常重视支行一把手的意见。企业应向支行表达愿意一起向上级领导汇报的意愿，争取与市分行有关部门领导和客户经理的直接接触，这样更有利于市分行了解企业。 4、市分行贷前调查。市分行沟通会通过后，由风险部、业务部（公司、机构、中小、房金、国际）组成联合小组，对企业进行贷前调查和评估。一般会有一个风险部的副职牵头。调查内容与支行基本相同。但会更关注一些财务指标，及细节性、实质性问题。比如：库存、现金、应收账款、银行流水等情况。一般小银行对财务账查看的更加仔细，要做到基本一致。万一出现数据与事实不一致情况，要有能够自圆其说的合理解释。
业务流程再造 BPR（Business Process Reengineering）也译为：业务流程重组、企业流程再造、是90年代由美国麻省理工学院(MIT)的计算机教授迈克尔·哈默（Michael Hammer）和CSC管理顾问公司董事长钱皮（James Champy）提出的. BPR是近年国外管理界在TQM（全面质量管理）、JIT（准时生产）、WORKFLOW （工作流管理）、WORKTEAM（团队管理）、标杆管理等一系列管理理论与实践全面展开并获得成功的基础上产生的。是西方发达国家在世纪末，对已运行了100多年的专业分工细化及组织分层制的一次反思及大幅度改进。BPR是对企业僵化、官僚主义的彻底改革。 企业再造理论的产生有深刻的时代背景。20世纪60、70年代以来，信息技术革命使企业的经营环境和运作方式发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业面临着严峻挑战。 有些管理专家用3C理论阐述了这种全新的挑战： (1)顾客（Customer）——买卖双方关系中的主导权转到了顾客一方。竞争使顾客对商品有了更大的选择余地；随着生活水平的不断提高，顾客对各种产品和服务也有了更高的要求。 (2)竞争（Competition）——技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本性的变化。越来越多的跨国公司越出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形式的竞争，美国企业面临日本、欧洲企业的竞争威胁。 (3)变化（Change）——市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位已由“年”趋于“月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的事情。因此在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快速变化的市场。面对这些挑战，企业只有在更高水平上进行一场根本性的改革与创新，才能在低速增长时代增强自身的竞争力。 在这种背景下，结合美国企业为挑战来自日本、欧洲的威胁而展开的实际探索，1993年哈默和钱皮出版了《再造企业》（ReengineeringtheCorpration）一书，书中认为：“20年来，没有一个管理思潮能将美国的竞争力倒转过来，如目标管理、多样化、Z理论、零基预算，价值分析、分权、质量圈、追求卓越、
龙源期刊网 https://www.doczj.com/doc/8f5811543.html, 商业银行业务流程再造及组织保障 作者：孙涛 来源：《商场现代化》2009年第07期 [摘要] 我国商业银行业务流程再造的目标是实现从部门银行向流程银行的转变。商业银 行业务流程再造不仅涉及银行纵向与横向的业务流程再造，还涉及纵向与横向对接的业务流程再造。商业银行业务流程再造的步骤是：设计流程再造方案、设计组织机制转型方案、制定流程再造实施方案。商业银行组织机制转型必须以流程再造的要求为指导，既要在纵向实施外部组织机制的扁平化，又要在横向实施内部组织机制的制衡和高效化，最终实现我国商业银行组织机制的矩阵式管理模式和与之相应的业务分层管理的运行机制。 [关键词] 流程再造业务流程组织机制 中国银监会主席刘明康于2005年10月在上海银行业首届合规年会上提出了“流程银行”的概念，认为我国商业银行之所以落后，是因为采用“部门银行”的业务流程；国际活跃银行之所以先进，是因为采用“流程银行”的业务流程。因此，根本出路在于对目前我国商业银行“部门银行”的业务流程进行再造，以便实现从“部门银行”向“流程银行”的转变。由此确定了我国商 业银行业务流程再造的目标是实现从部门银行向流程银行的转变。 本文将从流程再造的内容、流程再造的步骤和流程再造的组织保障等三个方面对我国商业银行的流程再造进行分析。 一、我国商业银行流程再造的内容 银行的业务流程再造是个复杂的系统工程，不仅涉及纵向与横向的业务流程再造，还涉及纵向与横向对接的业务流程再造。由此决定银行业务流程再造的内容包括以下三个方面： 1.纵向业务流程再造 纵向业务流程（也称为主流程）再造是指银行总行与其分支机构之间关系的业务流程再造，因此，主要触及银行的外部组织关系。根据银行组织机制的不同，商业银行外部组织关系可以分为总分行制、集团制、和单一银行制等，其中最普遍的是设有多个分支机构，由总行对分支机构实施统一管理的总分行制。银行的纵向业务流程再造主要体现为银行外部组织关系的扁平化改革。通过纵向再造，加强总行对业务收益与风险的直接控制，使总行决策更能反映市场需要、减少管理层次、提高工作效率。 2.横向业务流程再造
目录 一、商业银行柜面业务流程现状............. 错误!未定义书签。 （一）信息系统“部门化”............................. 错误!未定义书签。 （二）产品“多样化”................................. 错误!未定义书签。 （三）后台管理“重复化”............................. 错误!未定义书签。 （四）业务流程和管理模式“传统化”................... 错误!未定义书签。 （五）会计核算“分散化”............................. 错误!未定义书签。 二、商业银行柜面业务流程中存在的问题及成因错误!未定义书签。 （一）商业银行柜面业务流程中存在的问题：............. 错误!未定义书签。 （二）商业银行柜面业务流程问题的成因................. 错误!未定义书签。 三、商业银行柜面业务流程改造的具体对策... 错误!未定义书签。 （一）循序渐进推进柜面业务流程再造................... 错误!未定义书签。 （二）调研梳理现行主要业务流程，调整优化制约流程再造的规章、技术错误!未定义书签。 （三）大力实施柜面业务分流，降低柜面工作负荷......... 错误!未定义书签。 （四）按照“流程银行”的要求，重构运营组织体系....... 错误!未定义书签。 （五）树立科学的操作风险管理理念，促进柜台业务流程再造错误!未定义书签。 （六）撤并低效网点，灵活用工机制，改善网点人员构成... 错误!未定义书签。 （七）以技术手段促进网点业务流程再造................ 错误!未定义书签。
业务流程再造理论综述 摘要：20世纪90年代业务流程再造理论的提出，对企业经营过程进行了根本性 的重新思考和彻底翻新，并引发了管理史上的第二次革命。本文主要就业务流程再造的概念与内涵、业务流程再造的适用对象、业务流程再造方法和实施等进行了论述。 关键词：业务流程再造；BPR；综述 1.业务流程再造的概念与内涵 1.1什么是业务流程再造？ 业务流程再造(Business Process Reengineering，BPR)最早出现于对“分工论”的批判。1900年，美国哈默（Michael Hammer）博士在《再造：不是自动化，而是彻底铲除》中首次提出“业务流程重组”的概念。1993年迈克尔·哈默和詹姆斯·钱皮在其著作《再造公司：企业革命的宣言》一书中，首次提出了经典的业务流程再造的定义：就是对业务流程进行根本性的再思考和彻底性的再设计，以便在成本、质量、服务和速度等衡量企业绩效的重要指标上取得显著性的进展。 1.2 BPR的实质 BPR可以说是对企业的一种系统变革，其核心领域为业务流程，其根本目标就是要对被专业分工和官僚体制分割得支离破碎的流程进行重新设计和再造。BPR强调整体部分大于部分之和，继承了工作丰富论对分工论的批判。 因此，BPR的实质是对工业社会中的劳动分工和管理分工的整合。 1.3 BPR动因 Michael Hammer和 James Champy在1993年提出BPR的动因是“3C”，即：顾客（Customers）、竞争（Competition）、变化（Change）。但就目前来说，“3C”仅从企业的外部环境来阐述，没有考虑企业内部环境，且竞争与变化因素具有一定重叠，加之信息技术的飞速发展变革，“3C”已不足以解释其动因。 1.4 BPR的目的 BPR的内涵是以企业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程(使客户满意的任务)的再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限，提倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确地运用信息技术，建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化的目的的一系列管理活动。 2.业务流程再造的适用对象 哈默和钱皮提出，业务流程再造适用于以下3类企业： ①问题丛生的企业。这类企业问题丛生，除了进行再造之外，别无选择。如有的企业生产成本过高，无法与同行业的其他企业竞争，或是人不敷出，连年亏损。 ②目前业绩不坏，但却潜伏着危机的企业。这类企业，就当前的财务状况来看，还算令人满意，但是前景却有“风雨欲来”之势。如新的竞争者纷纷出现、顾客的需求在变化、政府即将修改产业政策等，这一切环境因素者可在转眼之间企业辛辛苦苦创下的业绩化为乌有。这类企业应当高瞻远瞩．当机立断，及早进
封面 作者：ZHANGJIAN 仅供个人学习，勿做商业用途银行的贷款流程是比较复杂的，许多企业、特别是中小企业由于对银行贷款业务流程不熟悉，对银行要求提交的材料不活楚，降低了融资效率，甚至导致融资失败。下面我就银行贷款的一般流程加以介绍，并
对每个环节中容易出错的地方加以说明，希望对中小企业融资有所帮助。 一、企业办理银行贷款一般流程： 二、企业在银行开立账户 1、确定开户网点： 1）就近、便利原则。 企业需要经常到银行柜面去办理业务，所以企业开户的银行中最好有一家是交通方便的；目前大部分银行都提供在线、电话银行等离行服务，选择电子银行技术发达的银行也很有必要。这样会减少企业财务人员的大量业务办理时间，而且也减少路途风险。文档来自于网络搜索 注意：不是你看到的最近的银行网点就可以开户。小型商业银行所有机构都可以办理一般的对公账户开户，大型国有银行的储蓄所是不办理对公业务的，还有一些特殊账户是支行办理不了的，需要到分行营业部才可办理，所以开户时需要事先咨询车艮行0文档来自于网络搜索 2）服务良好原则。 虽然银行的服务标准原则上是统一的，但不同银行、同一银行的不同机构的服务质量也可能是不一致的。要考虑银行业务办理效率，有些银行客户多、业务多、窗口少，办理业务需要排很长时间队；不同银行的业务特长不一，对中小企业重视程度
不一；这些都需要事先考察一下。文档来自于网络搜索 注意：有些银行个人业务很强，但对公业务不一定强，有些银行大客户很多、对 中小企业重视程度可能就不够，所以如果你的企业处在业务快速成长期，对银行的服务要求较高、考虑融资的话就需要花一些时间寻找银行。很容易试，去上门了解一下银行对公业务，看银行工作人员的能力和服务效率就知道了。文档来自于网络搜索 3）贷款统一原则。 银行贷款是届地管理。贷款主体和开户主体必须是一家法人单位,贷款行和开户行必须是一家分支机构。 注意：银行对贷款企业有一定要求，所以虽然企业可以开多个账户，但是中小企业最好不要在多家银行开户，有两、三个账户就足够了，要把主要贷款行作为主要的业务结算行。文档来自于网络搜索 2、咨询开户手续、准备开户材料 1）咨询 开户一般是在柜面直接办理，有些银行需要客户经理事前调查企业基本情况，所以开户前联系银行工作人员，详细了解开户的要求和流程非常必要。文档来自于网络搜索2）准备开户材料。 一般需要：营业执照正、副本原件；组织机构代码证正、副本原件；税务登记证 正、副本原件；基本帐户开户许可证原件；法人代表身份证原件；企业公章、财务章、法人代表人名意；如委托单位财务人员办理开户手续还需提供法人书面授权书
浅谈商业银行流程化银行建设及业务 流程再造 圆石金融研究院产经情报研究室编辑 各商业银行酣战日盛，对比港台的金融竞争态势，虽不及白热化，但显然 已经有了巨大的压力，在竞争中他们各有各的思路，各使各的招，我们在《构建"卓越现金管理平台"开创银行对公业务同业竞争新局面》()一文中曾经谈及 了商业银行现金管理业务在组织架构及业务流程方面需要做的一些工作。 而关于银行业务流程、组织架构方面业内很多专家都进行了相关的研究和 阐述，在这里我们整合了一些相关的内容，分享给大家。 业务流程的优化，将为建立商业银行各项业务的竞争优势提供极其重要的 保障。如果在这里不谈文化和战略的因素，则：商业银行竞争的外在表象是产 品和服务的竞争，而内在的实质是产品开发流程和客户服务流程的竞争。因此，对商业银行的业务流程进行再造，将传统的工作结构和工作方法从根本上进行 重新设计，将低增值和低效率的业务流程转变成为高增值和高效的业务流程， 将有利于提高银行业务的运行效率和客户满意度，最终获得更高的竞争壁垒和 利益。 近年来，"以客户为中心"和"流程银行"的理念不断冲击着中国银行业现有 的经营模式。一些全球领先的金融机构已经实现了"运营工业化"的概念，通过 升级IT平台、全流程处理优化运营，不仅提供了差异化的客户体验，而且实现了业内领先的处理效率和卓越有效的成本管理能力。 面对外部竞争环境的变化以及监管部门的政策导向，国内商业银行也逐渐 认识到传统"部门银行"体制的弊端，认识到流程银行建设已逐渐成为我国商业 银行改革发展的必然趋势，于是纷纷实施了流程化改造，比如： 按照业务要求，建立战略单元的管理模式。实行扁平化管理，精简管理层级。推行集中化管理，实现前中后台分离。依托科技建设，构建差异化流程。
企业流程再造中的组织结构和管理机制再造研究 第一章企业流程及其再造 亚当·斯密200多年前提出的分工理论一直主宰着企业管理的理论和实践。随着时代的变迁、人们思想观念的变化和科学技术的发展，分工理论日益呈现出不能适应客观环境变化和社会发展需要的局限性，从而引起企业管理的理论研究者和实践者重新审视在分工理论指导下形成的业务流程和官僚体制，导致了企业流程再造运动的兴起。 第一节企业流程的内涵及基于分工理论的企业流程 一、企业流程的内涵 企业是一个“投入-产出”的转换系统，它将多种输入换为多种输出，如将原材料、半成品等物品经过生产转换为对顾客有价值的产品或服务；将投资者或贷款人的资金转换为投资者红利、贷款人利息与国家的税金等；将普通人经过生产实践和教育转变为素质提高且有一定专业性的员工；将普通信息转变为有一定用途的信息。企业的有效运行实际上就是其物流、资金流、人流与信息流合理流动的过程。这种过程有一个显著的特征，就是按照一定的逻辑顺序，由一个阶段向另一个阶段变换，这种变换过程实际上就是一种流程。 那么什么是流程呢？“流程”在英国朗文（LONGMAN）出版公司出版的《朗文当代英语词典》中解释为：⑴一系列相关的、有内在联系的活动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。如沉陷的森林经过长期的缓慢的化学变化而形成煤就是此类流程。⑵一系列相关的人类活动或操作，有意识地产生一种特定的结果，如收看电视节目要经历插上电源、打开电视机、搜寻电视节目等一系列活动，就是流程。从流程这一概念的两种解释可以看出，流程是由一系列的活动或事件组成，前者是一种渐变的连续性流程，后者是一种突变的断续型流程。因此，流程实质上就是工作的做法或工作的结构，亦或事情发展的逻辑状况，它包含了事情进行的始末，事情发展变化的经过，既可以是事情发展的时间变化顺序，也可以是事情变化的空间过程。
理解业务流程再造的意思 介绍 业务流程再造（BPR）是90年代以来最有影响的管理运动之一，就像80年代的质量运动一样，它使管理的关注点转移到业务流程和运营中。虽然因为企业的注意力已经从“缩减规模”转移到企业成长，业务流程再造看起来已经不再是美国流行商业杂志中的标题或封面，但是再造的概念还是全世界任何公司改进组织的驱动力。 当对业务流程再造的赞美之词逐渐减少的时候，人们很自然地会问到底哪种规则可能会比较持久一点，这些规则是怎样和以前的流程管理知识相联系的。业务流程再造的概念已经由Michael Hammer和James Champy（以后就简单地称他们为H&C）在他们1993年他们销售量最好的《再造你的公司》中确定了。H&C 提出了两个独立的原则： ●一方面，他们阐明了业务流程设计的原则。在实践中，他们提倡工作的 重新整合，推翻了任务专业化和劳动力分工的趋势，事实上，这些趋势 从早期的工业革命时就已经开始了。 ●另一方面，H&C提倡在实施新流程设计和相关组织结构时的动态改变， 反对递增的或进化论的方法。很多管理者对于“再造”这个词最可能想 到的是有Hammer和Champy提出的改变管理方法的大胆实践。 虽然变革管理是当今动荡的竞争环境中一个非常重要的话题，但是它预示公司需要知道： i.哪个流程需要改变 ii.这些流程应该怎么改变 iii.任何可行的改变应该如何评价 这篇文章暂时不讨论变革管理，而集中精力讨论从事上面三条所需要的业务流程设计原则。 再造你的公司 在《再造你的公司》一文中H&C详细描述了业务流程再造的四个主题： ●流程的定位 ●创造性地使用信息技术 ●雄心和抱负 ●打破惯例 我们重点强调前二个主题，这两个主题主要关注流程的设计。现在先搁置后