第一章军训
站军姿可以使人挺拔，有利于拉长身高，增加人的力量感和定力感，为一个人的气质与风度打下基础。看看想想全世界的军人形象，特别是那些成功人士，无论个头高低，个个气宇不凡，毫无疑问与军训息息相关。当然，除了形体的锻炼，还包含毅力，纪律，服从……素质的考验。这些对一个人适应社会也是大有好处的。
或许有人喜欢蔫蔫的文弱的，但我相信更多的人喜欢挺拔与力量。我希望所有的队员搞明白军训的意义，珍惜军训的机会，在短短的时间里使自己拥有军人的气概，为自己成为一个响当当的男子汉打好基础。军训不但可以锻炼咱们的形体和气质，还可以减肥，增强肾功能。
队列的整理：全体都有听我号令，根据我的我手势，由从高到矮顺序以最快的速度一字排开。
第一个训练内容：立正，稍息
综述
立正是军人的基本姿态，是队列动作的基础。
军人在宣誓，接受命令，进见首长和向首长报告，回答首长问话，升降
国旗和军旗，奏国歌和军歌等严肃庄重的时机和场合，应当自行立正。
稍息是站法的三种动作之一通常与立正互换，是立正动作的一种调节。
一动作要领
1立正：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度，两腿挺直；收腹，挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。
2动作要领归纳：立正要做到“三挺”“三收”“一睁”“一闭”即：挺膝，挺胸，挺颈，收腹，收臀，收下颚，眼要睁，口要闭。
3稍息：左脚顺脚尖方向伸出约全脚掌的三分之二，两脚自然伸直，上体正直，身体重心大部分落于右脚。稍息要做到：“两快”“两不变”，即：上体保持正直姿态不变，出脚收脚路线不变，出脚快，收脚快。
第二个训练内容：停止间转法
一动作要领：
（以向右转为例）以右脚跟为轴，右脚跟和左脚掌前半部同时用力，使身体协调一致的向右转90度，身体重心落于右脚，左脚取捷径迅速靠拢右脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。向左转按照向右转的动作要领向左转动90度，向后转按照向右转的动作要领向后转动180度，半面向右转按照向右转的动作要领向右转动45度，半面向左转按照向左转的动作要领向左转动45度。二动作归纳
：达到的标准和要求：转体时要保持良好的军姿，动作迅速，节奏分明，做到“快，稳，准，狠”快：转体要快、靠脚要快稳：做动作时上体要稳、节奏要稳准：转体位置准确、靠脚位置准确狠：靠脚时要有力。
第三个训练内容：跨立，立正
一动作要领：
左脚向左跨出约一脚之长，两脚挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指跟部与外腰带下沿（内腰带上沿）同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。听到“立正”的口令后，左脚迅速收回，与右脚靠拢并齐，同时两手放下，恢复立正姿势。
二要领归纳：
“一快”“两不变”“一同时”即：左脚跨出要快，上体保持军姿不变，注意力不变，脚左跨与手后背
同时。
第四个训练内容：原地踏步
口令：原地踏步――走！一二一立――定！
动作要领：听到动令“走”时，先抬左脚摆右臂，两脚在原地上下起落(抬起时，脚尖自然下垂，离地面约15厘米；落下时，前脚掌先着地过渡到全脚掌)，上体保持立正，两臂按起步或跑步摆臂的动作摆动。听到立定口令后继续踏二步停下。
动作名称：齐步走
口令：齐步----走！一二一立-----定
动作要领：左脚向前迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序，身体重心稍向前倾。右脚照此法动作。迈左脚的同时，右手向前伸出。向前摆臂时，手臂伸直，小臂稍向里合。四指轻轻握拢，大拇指贴于食指第二关节处。手腕打直，位于四至第五衣扣之间。距身体约25厘米。向后摆臂时，手臂稍向外摆，距身体30厘米。行进时，手脚协调，上体保持正直，两眼目视前方
第二章礼节礼貌，岗位知识实操培训
二：称谓语
先生.老板. XX先生.XX老板几位先生.几位老板
小姐.女士 XX小姐.XX女士几位小姐.几位女士
三：时间段问好
早上好（05:00-08:00）上午好（08:00-11:30）中午好（11:30-14:00）
下午好（14:00-18:00）晚上好（18:00-05:00）
1.先生、小姐！早上好!
2. 先生、小姐!上午好!
3.先生、小姐!中午好!
4.先生、小姐！下午好！
5.先生、小姐!晚上好！
四：欢迎词
欢迎光临御水楼台欢迎光临A区欢迎光临B区欢迎光临C区欢迎光临棋牌区欢迎光临按摩区
五：祝福语
祝您休闲愉快！祝您用餐愉快！祝您按摩愉快！
晚安！祝您做个好梦！
六：礼貌用语
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1.您好，欢迎光临，这边请
2.请问先生，小姐
3.请稍等，马上过来为您服务
4.对不起，打扰一下
5.不好意思让您久等了，这是您点的饮品，请慢用！
6.不用客气，这是我们应该做的
7.请问有什么可以帮到您
8.请问还有什么需要9.如有什么需要请按服务器
10.请保管好您的手机手牌11.祝您休闲愉快
12.请慢走，请带好您的贵重物品，欢迎下次光临
七：提醒语
1.请保管好您的贵重物品
2.请带好您的手机、手牌与香烟
3.请小心台阶、小心地滑、小心烫
4.请注意安全
八：服务站姿（要端正，挺胸，收腹，抬头，眼睛平视，嘴微闭，以保持随时向客人提供服务的状态，不得双手叉腰或抱胸；女士站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪或依靠墙壁；迎宾员站立时，除以上要求，双臂自然下垂，身体不可东倒西歪，脚跟并拢，脚尖自然分开，面带微笑。遇见客人、客人车辆、总经理等高层领导要打招呼问好以示尊重
1.男生 1.立正姿势
2.左手握右手腕，跨立，双脚与肩同宽3抬头挺胸，
收腹，神情自然，面带微笑
2.女生 1.立正姿势 2.双手交叉于小腹，丁字步
3.抬头挺胸，收腹，神
情自然，面带微笑
九：鞠躬礼
1、标准的服务站姿，神情自然，微笑，注视着客人三角区域眼睛与鼻子处，鞠
躬，幅度在30°
2、分解：服务站姿1先生/小姐2早上/晚上好3欢迎/鞠躬，光
临/起身连贯动作：先生/小姐早上/晚上好欢迎/鞠躬，光临/起身
1
十：蹲姿
1、标准的服务站姿，神情自然，面带微笑，根据服务客人时所处的环境，来迈出
自己的脚，做蹲姿服务
2、分解：标准的站姿1统一左脚向前一步2蹲下去，抬头挺胸，微笑，
双手交叉放于左膝盖上3起立同时收脚，立正
十一：指引手势
1.标准的服务站姿，神情自然，微笑，手掌伸开，五指并拢，拇指弯曲，男生右手臂呈180°打开，左手半握拳背于腰后；女生右手臂呈小于180°打开，左手半握拳背于腰后；身子微微倾斜指向相应的位置
2.分解：1服务站姿，先生/小姐2早上/晚上好3欢迎/鞠躬，光临/起身
4指引手势，这边请5收回，服务站姿
3.连贯动作：服务站姿，先生/小姐早上/晚上好欢迎/鞠躬，光临/起身
这边请
十二：侧身让位礼问好
1.服务人员在碰到迎面走过来的客人时，需进行侧身让位礼问好
2.要求：在碰到迎面走过来的客人，3米之内微笑，2米之内停住，1米之内侧身鞠
躬问好
3.分解：1.原地踏步走 2.立正姿势 3.统一左侧身服务站姿
4.鞠躬礼问
好 5.回位连贯动作：侧身问好回位
十三：侧身让位鞠躬指引礼
分解：1.原地踏步走 2.立正姿势 3.统一左侧身服务站姿 4.鞠躬礼问好 5.指引手势 6.回位
连贯动作：侧身问好指引回位
十四：托盘姿势
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1.服务站姿
2.左手托盘，手臂与手腕呈90°角
3.右手半握拳，背于腰后
注意：①托盘时，将重的物品，和烫的饮品，放在托盘靠近自己的里侧，避免烫到客人和摔坏物品，托盘上东西很重的情况下，可以用右手扶着托盘。
②碰到客人问好时，将托盘微微向左移开，避免问好时口水溅到杯子里。
十五：各区域服务流程
前厅：
接待1、先生\小姐,早上\中午\晚上好，欢迎光临平沙湾国际水会！
2、请问几位一起吗？
3、请问有熟悉的技师和客户经理吗？
4、这边请，男\女宾接待客人XX位。
5、祝您洗浴愉快！
送客：
1、先生\小姐,早上\中午\晚上好！
2、请问买单吗？这边请！
3、请慢走，欢迎下次光临！
休息厅
一、接待
先生\小姐,早上\中午\晚上好，欢迎光临！
请问您几位，这边请。(手势指引)
请问需要点些什么饮品和水果？我们这里有免费的西瓜、苹果、咖啡、奶茶…<蹲姿，同时摆放拖鞋，统一左侧>
5、请问还有其它需要吗，如有其它需要请按服务器。
6、请保管好您的贵重物品。
7、请稍等！
1
二、送饮
先生\小姐，您好！
不好意思，让您久等了！
这是您点的水果\饮品，请慢用！(蹲姿指引手势)
请问还有其它需要吗，如有其它需要请按服务器！（指引手势)
请保管好您的贵重物品。
十七：服务要求及标准
1.致统一的欢迎词，及礼貌用语
2.做到待客有三声；来有迎声，问有答声，去有送声
3.熟客要带姓氏称呼客人
4.服务客人时，要四点，热情点，主动点，微笑多点，声音甜点
5.仪容仪表要标准，统一、整齐
6.遵守公司的管理模式和管理制度
十八：物品摆放及添加标准
1.沙发巾：将沙发巾标准叠放，沙发巾前端与沙发椅前端对齐，沙发巾的后端与沙
发椅后端的对齐，表面平整，不允许有折皱;
2.扶手巾：表面平整，不允许有折皱，将扶手巾两边对折放在沙发椅的扶手上；
3.电视机：将电视机朝正前方推开到屏幕与沙发椅的一边水平对齐；
4.遥控器：统一正摆在电视杆的一侧，挂在电视杆上；
5.价目表：统一将价目表正摆在纸巾盒里；
6.烟灰缸：统一摆在茶几的正中间；
7.拖鞋：统一摆放在与电视相对的另一侧的左侧；
8.毛毯：将毛毯整齐叠放好后放在与电视的同一边；
10. 纸巾：将纸巾盒的纸巾按内三角叠放
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十九：对讲机使用方法：
1.营业区对讲机需戴耳机使用，以避免吵到客人休息；
2.使用对讲机前，应按住对讲按钮1-2秒后，将要传达的事情，
以最简单的语言告知对方，被呼叫一方应及时礼貌的给予回复；
3.告知完后，马上松开对讲机对讲按钮，并仔细聆听，同时也及时
给予对方回复；
4. 对讲机使用不可长时间占频，需要长时间沟通的可打岗位电话进行沟通。二十.对讲机使用礼貌礼仪：
A:A区服务员B:B区服务员
1.A区呼叫B区；
2.A:“B区B区”B:及时回复“B区收到请讲”
A：将要告知的事情以最简短的语言告知给B
B:及时回复“收到”A:“谢谢”
3.呼叫过程中需使用礼貌用语，禁止使用不文明用语和禁止说脏话。
二十一.接电话礼貌礼仪：
A:A区服务员B:B区服务员
1.A区打电话到B区：
B．等电话铃声响完两声后，拿起电话“你好，B区，有
什么可以帮到你”
2．切记，听电话时禁止使用“喂”等字眼或不出声；
A:将要告知的事情以最简短的语言告知给B
B:回复“好的，行，可以”A:“谢谢”
3.接听电话过程中需使用礼貌用语，禁止使用不文明用语和禁止说脏话；
4.听完电话后轻轻的挂掉电话。
1
二十二：仪容仪表标准
头发：男. 前不过眉，侧不过耳，后不过领，禁止染彩发
女. 前不遮眉，侧不盖耳，两侧留海梳于脑后，后应盘起
禁止染彩发
指甲：男. 双手伸于正前方，面向掌心，双眼直视不露指甲
女. 双手伸于正前方，面向掌心，双眼直视不露指甲
不得涂有色指甲油
穿着：着指定工装，洗涤干净，纽扣、衣角扣扎整齐，不得卷起袖子，衣角不得露在外面，佩戴名牌于左胸前，穿指定黑色鞋，洗涤干净，鞋袜整齐，男着黑
色或灰色袜子，女着肉色丝袜子
容貌：男：不得留鬓角、胡须、纹身
女：禁止浓妆艳抹，需谈装上岗
佩戴：不得佩戴怪异或大型的项链、手镯、耳环、等贵重物品，男生不得带耳钉五宝：上班需带齐笔、本子、工卡、打火机、镊子
第二章酒店的应知应会
公司名称：广州平沙湾国际水会
公司主要部门及主要领导介绍：执行董事:吴董、董事：郑董、陈董、总经理：陈总、前厅部、女宾部、男宾部：何经理、人事部、仓管（小虹）、工程部（陈工）、财务部、后勤（阿风）、休闲部（罗经理）、出品部（杨总厨）、技师部（韩经理）
公司简介：广州平沙湾国际水会馆成立于2013年12月，位于广州市白云区广花一路平沙路段、平沙商业广场、总营业面积5000多平方米。水会是以现代文化为主体，集洗浴、桑拿、餐饮、康乐、棋牌、保健、按摩、等多功能融为一体的大型休闲康体会所。
公司地址：广州市白云区广花一路平沙路段、平沙商业广场、欧邦国际酒店5、6楼平沙湾水会
公司外线电话：020-*******
公司福利待遇：公司包吃住（宿舍提供热水和空调），每天工作8.5小时，每月例休4天,国家法定假日按法定假日休假，全勤奖200元/每月、（转正后才可享有全勤奖），不定时组织员工集体活动，每月评为优秀员工可享受200元的优秀员工奖，员工每做满半年第七个月开始可享受加工龄奖100元。
员工餐时间：早餐：07:00—07:30 中餐：11:00—11:30 晚餐：17:00—17:30
宵夜：23:30—00:30 宵夜：03:00—04:00
公司内线电话：
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财务：8992 前厅：8000、8001 五楼水吧：8990
六楼水吧：8226 总办办公室：8913 技师房：8966
对讲机频道：6、电工5、休闲部1、前厅部、客户部4、PA部
酒店楼层分布：
五楼（5F）：前厅部、男女宾、自助餐厅、员工餐厅、休息厅、水吧、监控室、网吧、
六楼（6F）：棋牌、VIP区、按摩区、技师房
设施开放时间
男女宾干蒸房开放时间：18:00—04:00（女宾视客人情况的需求而定）
女宾湿蒸房开放时间：24小时（有客人需要蒸时可随时打开）
自助餐厅开放时间：早餐：07:00-09:00 中餐：12:00-14:00
晚餐：18:30-21:00 晚餐：23:00-02:30
灯光开关时间（依季节而定）
明档开放时间：除自助餐时间外有粥、粉、面、等免费提供（出餐前1小时内为备餐时间，不提供任何点餐）
酒店房区
男宾更衣柜：170个柜女宾更衣柜：28+16个位
休息厅沙发：第一排：B101—B110 第二排：B201—B211 第三排：B301—B33
第四排：B501—B511 第五排：B601—B611 第六排：B701—B712 第七排：B801—B813
（其中不带4共69个位）
无烟区沙发：A101—A106 A201—A209 共12个位（其中不带4）
棋牌房：111（3个位）、222（3个位）、333（3个位）、555（3个位）、666（3个位）、888（4个位）共6间19个位。
情侣房：V01、V02、V03、V05、V06、V07、V08、V09、V10、V11、V12、V13、共12间24个位。
网吧：9个位
按摩房：501—503、（库房）601—607、608—611、612—617、618—625、626—630、631—637
801—803、805—810（共45间房、其中629、802、808、已拆，可用42间）811—815（布草房、库房）816（培训房）
酒店经营项目价格表
净桑118元含：淋浴、干湿蒸、各式水果、咖啡、奶茶、饮料、桌球、高速网吧、休息厅、自助餐
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二十三、各区服务流程
二十四、各部门应急处理
二十四、公司规章制度及企业文化
消防安全培训内容 一、培训内容：法律法规、管理制度学习 培训目的及要求：学习《消防法》、熟知消防工作的方针、原则、任务、 明确单位消防工作规定 1、《消防法》中明确指出：“消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针”，“任何单位和个人都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警的义务。任何单位和个人都有参加有组织的灭火工作的义务。”消防设施是指火灾自动报警系统（供水泵站）、自动灭火系统、消火栓系统、防烟排烟系统以及应急广播和应急照明、安全疏散设施等 2、消防安全重点单位除应当履行《消防法》中明确规定的职责外，还应当履行下列消防安全职责： （一）确定消防安全管理人，组织实施本单位的消防安全管理工作； （二）建立消防档案，确定消防安全重点部位，设置防火标志，实行严格管理； （三）实行每日防火巡查，并建立巡查记录； （四）对员工进行岗前消防安全培训，定期组织消防安全培训和消防演练。 3、《消防法》明确规定：任何单位、个人不得损坏、挪用或者擅自拆除、停用消防设施、器材，不得埋压、圈占、遮挡消火栓或者占用防火间距，不得占用、堵塞、封闭疏散通道、安全出口、消防车通道。人员密集场所的门窗不得设置影响逃生和灭火救援的障碍物。 4、《消防法》第四十四条：任何人发现火灾都应当立即报警。任何单位、个人都应当无偿为报警提供便利，不得阻拦报警。严禁谎报火警。 5、单位消防工作规定：XX部负责企业消防工作，及时掌握险情动态，实施防火监督和组织防火检查，负责消防系统（消防控制室、自动报警、感烟（温）探测器、天然气采暖可燃气体报警器、喷淋装置、地上消防栓、裸露的消防管路、消防泵房）的管理、维护、保养，负责防雷、防静电设施的安全技术监测工作和组织消防人员的技术培训。 6、消防安全是政府社会管理和公共服务的重要内容，是社会稳定经济发展的重要保障。单位是社会的基本单元，是消防安全管理的核心主体。公民是消防工作的基础，没有广大人民群众的参与，消防工作就不会发展进步，全社会抗御火灾的基础就不会牢固。“政府”、“部门”、“单位”、“公民”四者都是消防工作的主体，政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与，共同构筑消防安全工作格局，任何一方都非常重要，不可偏废，这是消防工作的原则。 二、培训内容：消防工作的性质 培训目的及要求：了解消防工作的意义及义务消防队的工作性质 1、《消防法》从法律上确立了多种形式消防力量的建设，明确了建立多种形式的消防力量的总体要求，区域不同建设形式不同。规定“县级以上地方人民政府应当按照国家
※燃烧必须具备的条件 燃烧是指可燃物与氧或氧化剂作用发生的放热反应，通常伴有火苗和发烟的现象。 燃烧不是随时可以发生的，而是有一定条件的。只有这”一定的必要的条件具备了”，物质才能由不燃状态转变为燃烧状态。要发生燃烧必须同时具备三个条件： 1、要有可燃物 不论固体、液体、气体，凡能与空气中的氧或其它氧化剂起剧烈反应的物质，一般都可称为可燃物质。 2、要有助燃物 凡能帮助和支持燃烧的物质都叫助燃物。 3、要有火源 凡能引起可燃物物质燃烧的能源都叫着火源。 燃烧特点： 1﹑气体燃烧特点﹕气体燃烧根据其与空气混合的时间可分为预混燃烧和扩散燃烧。 可燃预混气遇火源会发生爆炸﹐在特定条件下还会产生爆轰﹐对设备造成严重破坏。 2﹑液体燃烧﹕液体的燃烧﹐实际是液体蒸气在燃烧。 3﹑固体燃烧﹕固体物质是火灾中最普遍的燃烧对象。 ※火灾的特点 一﹑室内火灾特点 火灾发生的突发性﹐火情发展的多变性﹐人员处理火情的瞬时性。 1﹑突发性 一般情况下火灾隐患都有较长时间的潜伏期﹐往往是小患不除酿成火灾﹐而火灾的发生大多是随机和难以预料的﹐这一点与交通事故的发生有相似之处﹐只不过它比交通事故波及面更广﹑危害更大。 2﹑多变性 包含两个方面﹕一是指火灾之间的千差万别﹐引起火灾的原因多种多样﹐每次火灾的形成和发展过程都各不相同﹔二是指火灾在发展过程中瞬息万变﹐不易掌握。 3﹑瞬时性 “水火无情”。大火来势迅猛﹐这是尽人皆知的浅显道理﹐由此﹐我们可以联想到火灾瞬时性特点。实验和实践都证明﹐火灾中受灾者所表现出的行为多属于被动的反应性行为。 “时间就是胜利﹑时间就是生命”。在火灾中﹐无论是灭火﹑救人还是自救逃生﹐都必须争分夺秒﹐准确把握稍纵即失的灭火战机﹐选择逃生时机﹐尽最大努力﹐争取把火灾扑灭于初期阶段。 二﹑室外火灾的特点 主要有以下不同的特点﹕ 1﹑室外火灾受空间的限制小﹐燃烧时处于完全敞露状态﹐供氧充分﹐空气对流快﹐火势蔓延速度快﹐燃烧面积大。 2﹑室外火灾受气温的影响大。 3﹑风对室外火灾的发展起决定影响。 4﹑室外火灾火势多变﹐经常出现不规则燃烧﹐火势难控制﹐用水量大﹐扑救难度大。 ※火场逃生的方法 火灾发生时﹐当大火威胁着在场人员生命安全的情况下﹐保存生命﹐迅速逃离危险成为人的第一需要。火场上怎样才能迅速逃离危险区域﹐本资料介绍三种方法供参考。 一﹑自救
学习-----好资料 商务酒店客房部培训 客房在酒店中的地位与作用 客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 1、酒店是向旅客提供生活需要的综合服务设施，它必须能向旅客提供住宿服务，而要住宿必须有客房，从这个意义上来说，有客房便能成为酒店，所以说客房是酒店存在的基础。 2、客房是酒店组成的主体。按客房和餐位的一般比例，在酒店建筑面积中，客房占70%~80%；酒店的固定资产，也绝大部分在客房，酒店经营活动所必需的各种物质设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的主要组成部分。 （1）客房空间规格： 客房空间是客房作为商品的基础。我国饭店星级评定标准规定：标准间客房净面积（不 含卫生间）不能小于12平方米；标准高度不能低于2.7米。 （2）建筑标： 为客人创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。 3、酒店的等级水平主要是由客店水平决定的。因为人们衡量酒店的等级水平，主要依据酒店的设备和服务。设备无论从外观、数量或是使用来说，都主要体现在客房，因为旅客在客房呆的时间较长，较易于感受，因而客房服务水平常常被人衡量酒店等级水平的标准。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平即服务员的工作态度，服务技巧和方法等。 4、客房是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于三部分--客房收入、饮食收入和综合服务设施收入。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，而且客房收入较其他部门收入稳定。客房收入一般占酒店总收入的50%左右。从利润来分析，因客房经营成本比饮食部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5、客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化食宿购物场所，只有在客房入住率高的情况下，酒店的一切设施才能发挥作用，酒店的一切组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办手续、交房租；要到饮食部用餐、宴请；要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各种综合服务设施。 6、服务质量的影响 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有家的感觉。因此，客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到、服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接影响，是客人衡量价与值是否相符的主要衣据，所以客房服务质量是衡量整个饭店服务质量，维护饭店声誉的重要标志。 客房管理的组织形式 客房的种类与设备 一、房的种类 1．单人房（Single Room） 这种客房中，放置一张双人床，是饭店中最小的客房，房内有独立的卫生间，适用于单身客人或夫妻，新婚夫妇使用时，称蜜月客房。 2.。双人间（Two-Bed Room） 这种房间配备两张单人床，称为标准间（Twin Room）。可供两位客人住宿。酒店绝大多数的客房都为标准房。
客房新员工为期一周培训计划 第一天 中式做床规程 1.拉床步骤要求： 1.1拉床屈膝、下蹲，双手拉住床尾，将床拉到便于操作的位置，距离床头板30厘米。 1.2检查床裙、白帕是否干净，如有毛发及时处理。 1.3 检查床屉是否损坏，如有及时报修。 2. 撤床单、被套、枕套要求及步骤标准： 2.1要先撤B床后撤A床，B床撤下的枕芯和棉被，放于沙发上；A床撤下的枕芯和棉被放于B床上。 2.2撤被套、枕套时用力要适中，以免造成撕破、开线。不要将脏的棉织品放置在靠近客人物品的地方或地毯上以避免二次污染，应直接放入布草袋中。 3.做床步骤、标准及要求： 3.1铺床单，床单正面朝上（服务员应站在床尾居中位置），将折叠的床单正面朝上两手分开，抓住床单两端，朝前方甩开，甩单要用力适当。在床单降落时，利用空气的浮力将床单铺好。床单降落后位置基本合适，床单中线应在软垫正中，四面落下要均匀。包床单从床尾的一角开始，顺床转动一周包好四角，四角包法要求一致而且整齐并且都成90度角，塞到软垫下面，床单整体效果要求平整。 3.2套被套。将被套均匀地套在棉被上，四角要充实，三面相对均匀，平铺于床上，棉被与床头平齐，并向后反折40公分，床面整体要求平整。（要求反套被套） 3.3套枕套时，枕套四角充实。 3.4放枕头。装好枕头后，平放于床上，枕套中线与被罩中线对齐。 3.4.1两床枕套开口要反向床头柜； 3.4.2大床放四个枕头，枕套开口方向相对。 3.5上床尾垫，将床尾垫放于棉被上方，距床尾30厘米，左右两侧相等，中线要位于床的正中间。 3.6检查床尾垫是否平整、有无污染。 3.7最后要求将床复位。 原则：１、美观整洁２、方便舒适３、高效快捷 第二天 客房抹尘基本方法和程序 客房清扫的基本方法： 为了避免重复劳动及意外事故发生，提高工作效率，确保客房清洁保养的质量，服务员必须掌握客房清扫的基本方法： １、从上到下。在清洗卫生间和房间抹尘时，应采用从上到下的方法进行。 ２、从里到外。卧室地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里到外倒退着进行。 ３、环形整理。即在房间抹尘，检查房间和卫生间的设备用品时，应从房门口开始，按照顺时针或逆时针方向绕圈进行，这样可以避免出现卫生死角或重复整理，既省时、省力又提高清洁卫生的质量。 ４、干湿分用。应严格区分擦拭不同家具设备及物品的抹布，做到干湿分用。例如房内的灯具、电视机屏幕、床头板、镜子等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险或污染墙面等。 ５、抹布折叠使用。擦拭家具设备、物品时，不论是干抹布，还是湿抹布，都应折叠使
消防知识培训基本内容 一.消防安全培训的目的： 认识消防安全的重要，预防火灾的发生，对初期火灾有扑灭的能力，加强火场的逃生本领，遇到火灾能够冷静对待，能够及时正确的疏散客人，最大限度减小火灾损失，保护员工的生命和公司财产安全，为员工提供安全的工作环境。 二.消防管理的方针： “预防为主，防消结合”。我国消防工作的指导性纲领,就是以下三句话句话：“隐患险于明火，防患重于救灾，责任重于泰山”。也就是说我们能做到居安思危，才可以高枕无忧。 三.基本内容： 1．火灾的基本定义：在时间和空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。 2.防火的基本观念： ①火灾形成的三个必要条件：可燃物，空气。火源。 ②火灾扑救通常采用的方法：窒息《隔绝空气》，冷却发《降低 温度》，隔离发《移去可燃物》。 3.火灾大致可分为六类： A 类火灾：固体物质火灾。该物质通常具有有机物性质，一般燃烧后能产生灼热的余烬，如木材、棉、纸张等。 B 类火灾：液体或可熔化的固体物质火灾。如汽油、煤油、原油、甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。
C 类火灾：气体火灾。如煤气、天然气、甲烷、丙烷、乙炔、氢气火灾等。 D 类火灾：金属火灾。如钾、钠、镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。 E 类火灾：带电火灾。物体带电燃烧的火灾。 F 类火灾：烹饪器具内的烹饪物（如动植物油脂）火灾。不同种类的初 起火灾应使用不同类型的灭火器进行扑救：扑救A类火灾应选用水型、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器。 扑救B类火灾应选用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳型灭火器，不能用水灭火。扑救极性溶剂B类火灾不能选用化学泡沫灭火器。 扑救C类火灾应选用干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器，还要喷水冷却各种罐体，尽快关闭阀门，阻断可燃气源，即先阻止漏气后再灭火。乙炔火灾不可用水灭火。 扑救D类火灾应选用D类火灾灭火器，不能用水，二氧化碳等灭火器，亦可采用干砂覆盖灭火。 扑救E类火灾带电火灾应选用卤代烷、二氧化碳、干粉型灭火器，不能用水和泡沫灭火器。 扑救精密仪器、珍贵资料、标本、图书等火灾，应用1211 卤代烷灭火器或二氧化碳灭火器，不宜用水、干粉、泡沫、磷酸铵盐干粉等灭火。 4.日常的消防设施有哪些？ 灭火器；消防栓；安全出口指示牌；烟感；温感；自动喷淋；应急照明灯；防火卷帘；应急广播等。
客房部员工培训 一、客房部的重要性 1.客房是酒店的基本设施。是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功 能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品，亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。 2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。宾客在酒店居留期 间，客房是停留时间最长的场所。酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素。 3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。客房商品的生产成本在 整个酒店成本中占据较大比重，其能源(水、电)的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。 4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源。酒店的经济收入主要来源于客 房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50％左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本餐饮部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。 5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽。酒店作为一种现代化的综合设施，是 为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。客人住进客房，要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转。
防火安全培训内容 1. 施工现场动火必须经过动火审批手续，电气焊操作人员必须持证操作，严格按照操作规范施工；严格遵守宿舍管理制度，不乱丢烟头，不躺在床上吸烟，不乱接乱拉电线，不得使用大功率用电器，不得在宿舍内焚烧杂物。 2、宿舍中不可存放超过0.5 公升的汽油、酒精、天那水等易燃易爆物品 3、不得埋压，遮挡消防器材，切勿在走廊、楼梯口等处堆放杂物，要保证通道和安全出口的畅通 4．发现火灾迅速拨打火警电话119。报警时要讲清详细地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并派人到路口迎候消防车。 5、燃气罐着火，要用浸湿的被褥、衣物等捂盖灭火，并迅速关闭阀门。 6、家用电器或线路着火，要先切断电源，再用干粉或气体灭火器灭火，不可直接泼水灭火，以防触电或电器爆炸伤人。 7、救火时不要贸然开门窗，以免空气对流，加速火势蔓延。 干粉灭火器使用方法 1、使用前，先把灭火器摇动数次，使瓶内干粉松散； 2、拔下保险销，对准火焰根部压下压把喷射； 3、在灭火过程中，应始终保持直立状态，不得横卧或颠倒使用； 4、灭火后防止复燃。 灭火方法 灭火的方法较多，常见的有： （1 ）隔离法。将火源分离开,搬走可燃、易燃、助燃的物品；关闭电源或可燃气体、液体，拆 除与火源相邻的易建筑物。（2）冷却法。将灭火剂直接喷射到燃烧物上，降低燃物湿度，用水或二氧化碳来冷却。 （3）窒息法。用石棉毯、湿淋袋、黄沙、泡沫等不燃或难燃的物质覆在燃烧物上，用蒸气或二氧化碳等惰性气体灌注容器设备，封闭火源。 （4 ）抑制法。用含氟、溴的化学灭火剂（1211 ）喷向火焰，让灭火剂参与到燃烧中去，中断反应达到灭火的目的。 ★火场逃生十大秘诀
消防基础知识 “火”最早只被人们认为自然灾害的一种，但正是因为“火”的使用，才真正加速了我们的祖先的进化过程。然而，人们从怕火、用火至今“火”造成的灾害性事件从未停止过。时至今日，在物质文明高度发达的年代，直接用火的机会愈来愈少，但从全世界范围来看，火灾非但没有减少，反而呈逐年上升之势。有精品财会，给生活赋能 些悲观主义人士曾发出这样的感叹，称“人类文明付出的代价”。 这种说法虽过于悲观，但有一定道理，那就是现在的生产生活条件太多的火灾的必然性。 不过，可喜的是随着科技的进步，人们对“火”的认识正在不断加深，防火、灭火的技术产品也在不断完善，效率也越来越高。 一、燃烧与火灾的基本知识 1、什么是燃烧？ 燃烧是可燃物与氧化剂作用发生的放热反应，通常伴有火焰、发光和（或）发烟的现象。 2、燃烧有几种类型？ 四种类型：闪燃、着火、自燃、爆炸 3、燃烧形成的要素和条件是什么？ 可燃物、助燃物和引火源。 4、燃烧的本质是什么？ 自由基的连锁反应。 5、什么是火灾？ 在时间和空间上失去控制，对财物和人身造成一定损害的燃烧现象，叫火灾。 6、火灾造成人员伤亡的主要原因是什么？ 烟熏、火烧、跳楼等。 7、根据物质及燃烧特性划分，火灾可分为哪几类？ A类火灾：是指固体物质火灾。如：木材、棉、毛、麻、纸张、塑料制 品、化学纤维等火灾。 B类火灾：是指液体火灾和熔化的固体物质火灾。如：汽油、柴油、酒
精、植物油、变压器油、各种溶剂、沥青、石蜡等火灾。 C 类火灾：是指气体火灾。如：天然气、氢气、氨气等火灾。 D类火灾：是指金属火灾。如：钾、钠、铝、镁及合金材料等火灾。 电气类火灾 二、燃烧知识在消防工作中的运用 1、怎样控制火灾？ 根据物质燃烧原理，消除燃烧的三个基本条件中的一个或两个，以及限制其影响等而采取的相应措施。 2、初期火灾怎样扑救？ 使用灭火器对准火焰根部喷射，随着火势减小逐步靠近，直至火被扑灭。 3、灭火的方法有几种？ 冷却法、窒息法、隔离法、抑制法。 4、常用灭火器有哪几种？ 水、泡沫、干粉、二氧化碳、卤代烷灭火剂等类。 三、火场逃生基本知识和技能 1、建筑物内人员安全疏散一般要经历哪几个阶段？ 疏散路线一般可分为四个阶段：第一阶段从着火房间内到房间门，第二阶段是公共走道中的疏散，第三阶段是在楼梯间内的疏散，第四阶段为出楼梯间到室外安全区域的疏散。这四个阶段必须是步步走向平安，以保证不出现“逆流”。疏散路线的尽端必须是安全区域。疏散过程中不能乘坐电梯。 2、疏散通道的要求有哪些？ 疏散通道应保证其耐火性能；走道中的墙面、顶棚、地面的装修应符合《建筑内部装修设计防火规范》要求；疏散走道内不应设置阶梯、门槛、门垛、管道、踏步等突出物，以免影响疏散；疏散走道内不应堆放物品，以免影响疏散的通畅；疏散走道内应有火灾事故照明和疏散指示标志。 3、疏散注意事项有哪些？ 疏散的人员要听从引导沿最近的消防楼梯和消防通道撤离，严禁乘坐电梯；烟雾较大时，采取低位行走，用毛巾手帕等织物捂住口鼻，减少烟气进入呼吸道引起窒息；并避免因拥挤和人流堵塞造成人员伤害。
客房服务员培训计划 1、培训目标 1．1总体目标：培养具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客准备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 1．2理论知识培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的理论知识要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设备与清洁剂知识，掌握客房基础知识、相关法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 1．3操作技能培训目标 依据《客房服务员国家职业标准》中对初级客房服务员的操作技能要求，通过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情主动地接待宾客，规范引领、介绍等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 2．1理论知识要求 2．1．1 职业道德 2．1．2 基础知识 2．1．3 迎客准备知识
2．1．4 应接知识、 2．1．5 对客知识 2．1．6 送客知识 2．2操作技能要求 2．2．1 迎客准备 2．2．2 应接服务 2．2．3 对客服务 2．2．4 送客服务 3．教学计划安排总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识复习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：5课时
初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和说明 通过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训完毕，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的 日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，注意加强技能训练，使培训对象通过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分操作技能部分 内容总课时授课复习内容总课时授课练习 -- 职业道德 2 1 1 -- -- - - -- 基础知识 3 2 1 -- -- - - 迎客准备知 3 2 1 迎客准备 6 2 4 识 应接知识 4 3 1 应接服务14 4 10 对客知识8 6 2 对客服务14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务8 2 6 机动 3 -- -- 机动 2 - -- - 30 总计26 16 7 总计44 1 2
员工消防安全基本知识培训内容 1、单位消防安全“四个能力”建设的内容是什么？ 答：“检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力和消防宣传教育培训能力”。 2、每名员工应做到“四懂四会”，“四懂四会”的内容是什么？ 答：懂本岗位的火灾危险性；懂预防火灾的措施；懂扑救火灾的方法；懂逃生的方法。 会使用消防器材；会报火警；会扑救初起火灾；会组织疏散逃生。 3、什么是第一、第二灭火应急力量和疏散引导员？ 答：发生火灾时，在火灾现场的员工为第一灭火应急力量，应在1分钟内组织扑救初起火灾;火灾确认后，单位按照本单位灭火和应急疏散预案，组织员工形成的灭火应急力量为第二灭火应急力量，应在3分钟内开展火灾扑救;发生火灾时，单位各楼层疏散通道、安全出口部位负责组织引导现场人员疏散的工作人员为疏散引导员。 4、第一灭火应急力量应如何处置初起火灾？ 答：1、靠近火灾报警按钮或电话附近的员工，立即摁下按钮或拨电话通知消防控制室或单位值班人员;2、靠近消防设施、器材附近的员工使用现场消火栓、灭火器等设施器材灭火;3、现场员工迅速引导人员疏散。 5、第二灭火应急力量应如何组织开展火灾扑救？ 答：1、消防控制室或单位值班人员启动灭火和应急疏散预案的同时，报告单位负责人; 2、单位负责人迅速展开指挥，召集各行动小组按程序实施火灾扑救和人员疏散; 3、通讯联络组迅速通知员工赶赴火场，并与公安消-防-队保持联络，向火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员的指令下达有关员工; 4、灭火行动组根据火灾情况使用本单位的消防设施、器材扑救火灾; 5、疏散引导组按分工组织疏散现场人员; 6、安全救护组协助抢救、护送受伤人员; 7、现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。 6、疏散引导员设置要求及如何引导人员疏散？ 答：单位应在每个楼层、疏散通道、安全出口明确疏散引导员(佩戴荧光袖标或马夹，手持灾光棒)，负责组织引导在场人员安全疏散。火灾发生时，疏散引导员应通过喊话、广播等方式，按照灭火和应急疏散预案要求通知、引导火场人员正确逃生。 7、怎样打火警电话? 答：1、火警电话119打通后，应讲清楚着火单位，所在区县、街道、门牌号码等详细地址;2、要讲清什么东西着火，火势情况;3、要讲清起火的具体部位，燃烧物质和燃烧情况; 4、报警人要讲清自己姓名、所在单位和电话号码; 5、报警后要派专人在路口等候消防车的到来，指引消防车去火场的道路，以便迅速、准确到达起火地点。发现火警应及时报警，这是每个公民的责任。 8、各岗位员工如何查改身边的火灾隐患？
消防培训资料 一、消防报审验收程序 有资质的设计单位出图——报消防部门审批（3-15天）——出审核意见——按审核意见修改图纸——重新报审——出同意施工意见——把施工图原件及审校意见复印件报物管公司存档——施工——调试——专业单位检测——出检测报告（2-7天）——报原审核单位验收——现场验收——出合格意见——开业前消防检查——出同意开业意见——开业。 二、消防报审时应提供的资料： 装修平面图及施工图；照明、用电平面图及施工图；装修材料清单，防火材料合格证；装修单位资质证明书 三、消防基础知识 1，公司消防工作的基本方针：“预防为主，防消结合”。 宗旨是：A，人人必须遵守消防规章制度； B，爱护消防设施和器材，学会灭火器的使用，； C，把消防工作与生产放在同等重要位置； D，加强消防意识，时刻保持警惕； E，预防为主。 2，消防工作的基本原则：“谁主管，谁负责”和“专门机关与群众相结合”。 3，火灾——是指在时间和空间上失去控制的燃烧造成的损失。 4，燃烧——是可燃物与氧化剂发生的一种氧化放热反应，通常伴有光、烟、或火焰。 5，燃烧的三要素：可燃物、助燃物及着火源。 防火的主要措施就是：控制可燃物、隔绝助燃物、消除着火源。 6，建筑物耐火等级分几级？ 根据建筑物各部位燃烧性能及耐火时间一共分四级，一级最高，四级最低。 7、商业物业消防安全布局有什么要求？ a, 附设在其它建筑物内的商场，宜采用耐火极限不低于2h的不燃烧体墙和耐火极限不低于1h的楼板与其它场所隔开。 b, 食品加工、家电维修部位应避开主要安全出口。 c, 自选商品超市宜设置在商场的首层、二层或三层。 d, 住宅建筑底层设置的商场，应采用耐火极限不低于3h的不燃烧体墙和耐火极限不低于1h的楼板与住宅部分隔开。商场的安全出口应与住宅部分隔开。 e, 商场营业厅、仓库区不应设置员工集体宿舍。 8、商业物业安全出口有什么规定？ a, 商场安全出口数不应少于2个。 b, 商场的安全出口或疏散出口应分散布置，相邻2个安全出口或疏散出口最近边缘之间的水平距离不应小于5m。 9、商业物业对各种走道、楼梯、通道的疏散宽度有哪些要求？ a, 商场内疏散楼梯、走道的净宽应按实际疏散人数确定, b, 单层、多层商场楼梯和走道最小净宽不应小于1.1m；高层商场楼梯最小净宽不应小于1.2m，走道最小净宽不应小于1.3m（走道单面布房）或1.4m（走道双面布房）；地下人防商场楼梯最小净宽不应小于1.4m，走道最小净宽不应小于1.5m（走道单面布房）或1.6m（走道双面布房）。首层疏散外
文化印象酒店 客房培训大纲 一、客房对客服务礼仪 二、客房常用标准用语 三、客房经理岗位职责、月底事项及每日工作流程 四、客房主管职责与每日工作流程 五、员工岗位职责与每日工作流程 六、DND流程 七、工程报修 客房对客服务礼仪 ！了解其客房服务功能 ！客房员工是酒店服务的：幕后英雄 ！做为面客部门之一的客房部，需要做到哪些礼仪？着装、良好的精神面貌、微笑、问候、礼让、三轻 ！！客房常用规范标准用语 A 先生，您好！ B小姐，您好！ C先生小姐，您们好！ D您好，服务员！ 客房经理岗位职责： 负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理。 （工作内容）： 1.每天安排客房服务员的工作，合理调配好人员使用。 2.检查员工仪容仪表，督导服务员按操作标准实施卫生工作。 3.每天仔细抽查走客房、住客房、保证清洁质量及物品补充，摆放达到要求、设施情况良好------使用表格 4.每天早上需开客房例会。---使用（客房工作记录本） 5.巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排出安全隐患。 6.发现客房或公共区域的设施设备有故障，及时联系工程维护员维修，检查维修质量。 7.配合前台妥善处理客人的投诉，努力满足客人的要求。 8.每天二次按照客房实际情况填写房态表，及时与前台核对。 9.负责楼层钥匙和对讲机收发及保管 10.负责清理用品、清洁剂的发放和回收，指导客房服务员，安全使用 11.负责客房服务员用品管理工作，物品按运营标准保存、消耗控制得当 12.督导员工做好棉织品、制服的收发、洗送、交接等工作。 13督导服务员做好清洁用具和客房、公共区域的设施设备维护保养工作。 14.填写每日工作报告并做好交接工作。
消防安全知识培训内容 一、课程项目: 二、消防理论知识培训、消防、消防走火实战学习培训。 三、二、培训目的: 四、为了更好地做好公司安全工作,让全体义务消防员掌握一定的消防常识及灭火、疏散和逃生等技能,提高全员安防意识确保公司人员生命及。 五、四、培训地点: 会议室 六、五、培训方式:授课讲解、案例分析、动作示范、个人操作。 七、六、授课人: 八、七、受训人员:全体义务消防员。 九、八、培训内容: 十、1、公司周围及内部环境的了解。
十一、2、消防理论知识培训。 十二、3、消防。 十三、4、灭火、走火演练培训。 十四、5、火险处理程序。 十五、课程详细内容: 十六、一、燃烧的基础知识: 十七、燃烧,俗称着火,是指可燃物与氧或氧化剂作用下发生的释放热量的化学反应,通常伴有火焰和发烟的现象。在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害叫火灾。 十八、任何物质发生燃烧都有一个由未燃状态转向燃烧状态的过程,这个过程的发生必备三个条件,即:可燃物、助燃物和着火源,并且三者要相互作用。 十九、1.可燃物:凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起化学反应的物质称为可燃物。
二十、2.助燃物:凡是能帮助和支持可燃物燃烧的物质,即能与可燃物发生氧化反应的物质称为助燃物3着火源:凡能引起可燃物与助燃物发生燃烧反应的能量来源称作着火源。 二十一、二、燃烧的类型与火灾形成的条件: 二十二、1、燃烧的类型可分为闪燃、着火、自燃、爆炸等几种。 二十三、2、火灾形成的条件:必须要有着火源、可燃物、助燃物缺一不可。 二十四、3、预防火灾的基本措施: 一、火灾预防基本观念 1、火的形成需要下列三个条件：即可燃物、空气和火源，三者缺一火即无法形成。 2、对火灾扑救，通常采用窒息(隔绝空气)，冷却(降低温度)和拆除(移去可燃物)等三种。 二、火灾的种类依我国国家标准(CB4968)的规定可分为四类
消防安全知识培训内容文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
消防安全知识培训内容 一、课程项目: 二、消防理论知识培训、消防、消防走火实战学习培训。 三、二、培训目的: 四、为了更好地做好公司安全工作,让全体义务消防员掌握一定的消防常识及灭火、疏散和逃生等技能,提高全员安防意识确保公司人员生命及。 五、四、培训地点: 会议室 六、五、培训方式:授课讲解、案例分析、动作示范、个人操作。 七、六、授课人: 八、七、受训人员:全体义务消防员。 九、八、培训内容: 十、1、公司周围及内部环境的了解。 十一、2、消防理论知识培训。
十二、3、消防。 十三、4、灭火、走火演练培训。 十四、5、火险处理程序。 十五、课程详细内容: 十六、一、燃烧的基础知识: 十七、燃烧,俗称着火,是指可燃物与氧或氧化剂作用下发生的释放热量的化学反应,通常伴有火焰和发烟的现象。在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害叫火灾。 十八、任何物质发生燃烧都有一个由未燃状态转向燃烧状态的过程,这个过程的发生必备三个条件,即:可燃物、助燃物和着火源,并且三者要相互作用。 十九、1.可燃物:凡是能与空气中的氧或其他氧化剂起化学反应的物质称为可燃物。 二十、2.助燃物:凡是能帮助和支持可燃物燃烧的物质,即能与可燃物发生氧化反应的物质称为助燃物3着火源:凡能引起可燃物与助燃物发生燃烧反应的能量来源称作着火源。 二十一、二、燃烧的类型与火灾形成的条件: 二十二、1、燃烧的类型可分为闪燃、着火、自燃、爆炸等几种。
二十三、2、火灾形成的条件:必须要有着火源、可燃物、助燃物缺一不可。 二十四、3、预防火灾的基本措施: 一、火灾预防基本观念 1、火的形成需要下列三个条件：即可燃物、空气和火源，三者缺一火即无法形成。 2、对火灾扑救，通常采用窒息(隔绝空气)，冷却(降低温度)和拆除(移去可燃物)等三种。 二、火灾的种类依我国国家标准(CB4968)的规定可分为四类 1、普通火灾(A类)：凡由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体物质所引起的火灾。 2、油类火灾(B类)：凡由引火性液体及固体油脂物体所引起的火灾，如汽油、石油、煤油等。 3、气体火灾（C类）：凡是由气体燃烧、爆炸引起的火灾都称为气体火灾，如天然气、煤气等。 4、金属火灾（D类）：凡钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。 5、电器火灾：凡是由电器走火漏电打火引起的火灾称为电器火灾。
酒店客房服务员培训内容 1、当您在清扫房间时,发现房内留有客人物品时,怎么办？ 答;( 1 )在清扫房间时,若发现房内客人遗留物品,应立即电话通知电话总服务台,询问客人就是否已结帐离店,如果客人尚未离店,应立即交还客人。( 2 )客人已离店,则将物品保管好,登记填写遗 遗留物品认领本,(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。 2 、当您清扫完毕一间客房时怎么办？ 答:( 1 )清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作就是否符合标准。( 2 )房间用品就是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。3 )对门锁的安全性进行检( 4 )客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。( 5 )客人不在房间时应摘下节电牌,锁所好房门,做好清扫记录。 3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？ 答:楼面服务员首先应熟悉与正确房内一切设备设施名称,性能与使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用与电视机频道调整)。 4 、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办？ 答:( 1 )报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。( 2 )态度与蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。( 3 )当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为" 不受欢迎的客人" 处理。 5 、在楼层发现行踪可疑的人时,怎么办？ 答:( 1 )观察来人的情况,然后上前询问: " 对不起？先生(小姐)请问您就是否找人？" 注意对方的神态语气,如有异常情况,及时通知保安部。( 2 )同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。 6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办？ 答: 1 )很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。( 2 )索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰与烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。( 3 )赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。4 )及时通知维修部门或自己动手修补地毯。 7 、客人反映送餐服务时,饭菜太凉,怎么办？ 答:送餐服务速度要快,易凉的食物要加盖保温,客人反映饭菜太凉,视情况应重新送餐厅厨房加热,及时送到客房。 8 、物品消费要求服务员做好原始记录时,怎么办？ 答:物品消耗的内容包括客房部管理的设备与数量,品种楼面班组的客房饮料的库存,消耗与领用情况,客用品与清洁服务用品的库存消耗与领用情况等。使用的表格主要有物品申报表,设备帐目表,物品库存表,各类物品领发与物品消耗,消耗报废登记表,管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制,有利于管好,用好客房物资用品与设备。 9 、客房物资用品消耗量大,品种繁多,不易控制时,怎么办？ 答:首先要认识到客房物资用品就是客房部组织接待服务活动,向客人提供优良服务的物资凭借,它反映了饭店的等级与规格,又直接影响客房部营业收入费用
一、消防基础知识 1、公司消防工作的基本方针：“预防为主，防消结合”。 2、公司消防工作的宗旨： A．人人必须遵守消防规章制度； B．爱护消防设施和器材，学会灭火器的使用，； C．把消防工作与生产放在同等重要位置； D．加强消防意识，时刻保持警惕； E．预防为主。 3、消防工作的基本原则：“谁主管，谁负责”。 4、“两会一知”。即在发生火险时，每位员工会使用灭火器材，会逃生自救，知道火警电话。 二、引起火灾的主要原因 1．电气设备引导起火灾。 （1）电工对线路缺乏维护和检修，致使长期使用的线路绝缘破损后发生漏电、短路，引起火灾； （2）为了临时用电在原有的线路上接入大功率的电热设备，使其长期过载运行，破坏了线路绝缘，引起火灾； （3）铜铝导线连接，接触不良或使用时间过长，造成接触电阻过大，
打出火花或接点温度过高而引起火灾； （4）使用的仪器设备后忘记切断电源，搁置在可燃的基座上，或者用完后，余热未散，立即装入可燃的包装内，因温度过高引起火灾。2．随便吸烟，乱扔烟头或是火柴梗，也是造成火灾的主要原因。 烟头虽小，但其表面温度一般在200-300°C，中心温度可达 700-800°C左右，一般可燃物（如纸张、棉花、柴草、木材等）的燃点都在130°C-350°C，都低于烟头的温度。所以乱扔烟头很容易发生火灾。 3．不采取安全措施，违章使用电、气焊，火花落在可燃物上引起火灾。 4．停电时，使用蜡烛照明，忽视安全，引燃可燃物或动用明火找东西时引起火灾。 5．使用燃气及燃气用具不当，引起火灾。 三、火灾的预防： 1、保持消防通道畅通，消防门不能上锁，员工要记清楚车间和宿舍的安全出口、安全通道。 消防通道乱堆乱放杂物存在很大的安全隐患：（1）容易引起火灾，并使火灾扩大蔓延；（2）发生火灾后，通道堵塞，人员、物资不易疏散；（3）不易火灾的扑救。 消防门，又被称为救命门，是在发生火灾时保障人员安全撤离的“救
消防安全教育培训记录 时间： 地点： 主持人： 参加人员：全体员工 内容： 一、怎样使用灭火器？ 干粉灭火器适宜于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾，也适用于扑救气体火灾和带电的低压电气设备火灾。使用灭火器时，打开保险销，拉动拉环，干粉即可喷出。一般使用的都是4公斤干粉灭火器，其射程约5米，所以要靠近火焰喷射。干粉容易飘散，因此不宜逆风喷射。干粉喷射时间较短，4公斤干粉只能喷射20秒，所以喷射前要选择好喷射目标。另外，普通干粉易受潮结块，因此，干粉灭火器应放在干燥地方，每年要检查一次，若有结块要及时更换。 二、怎样报火警？ 在拨打“119”电话报警时，应迅速准确、沉着冷静地讲清起火处的详细地址（所在地区、街（道）名称、门牌号码或起火单位名称及所在地显著的标志等）、起火部位，起火物质，火势大小，报警人姓名以及所用的电话号码。在报警后，还应派出人员，在附近的主要路口接应和引导消防车迅速到达火场。如果身边没有电话，要设法通知周围的人找电话报警。 随着无线移动电话的普及使用，在发生火灾时，只要手中有移动电话，就可以更快捷的报警。在利用移动电话报警时，无论电话是否处于漫游状态，“119”之前都不要加拨当地区号。此外，报警后不要关机，以便随时与消防部门保持联系。 报警除采用拨打“119”火警电话报警外，还可采取多种方法向周围人报警。大声呼喊是任何人、任何地方都最常用的报警方式，还有使用手动报警设施报警；使用单位警铃、汽笛或其他平时约定的报警手段报警；农村还可利用有线广
播、敲钟、打锣等方式报警，等等。 三、怎样疏散人员？ 疏散和自救的方法是： 疏散时，如人员较多或能见度较差时，应在熟悉疏散通道布置的人员带领下，迅速地撤离起火点，带领人员可用绳子牵领，用“跟着我”的喊话或前后拖着衣襟的方法将人员撤至室外或安全地点。 在火场被浓烟围困时，由于烟雾一般是向上流动，地面的烟雾相对地说比较稀薄，撤离时可采用弯腰低姿势行走或匍匐爬行穿过浓烟；如果有条件，可用湿毛巾等物捂住嘴、鼻或用短呼吸法，用鼻子呼吸，以便迅速撤出烟雾区。 负责人（签名） 年月日
日期课时培训内容受训人培训人目的 5月11 一员工任职一般要求（从业能力、从 业观念、从业心理） 房务部全员李振山提高员工素质，防止员工在工作中 的消极行为，有助于员工的工作变 得更有针对性 二客房服务行为，语言和工作规范房务部全员薛晓更好地规范化工作 三楼层钥匙使用规定房务部全员薛晓确保正常交接班，避免不安全事故四对讲机使用规定房务部全员薛晓促使当班期间交流的顺当 五服务车配备程序房务部全员薛晓确保服务员遵守执行工作车的配备 程序、标准，确保服务车内客用品 摆放整齐，并及时补充。 六房务部的地位及主要任务房务部全员李振山了解房务部的地位、作用及主要任 务； 七前厅部的组织机构 前厅部各岗位职责 房务部全员王燕了解前厅部组织机构及其设置原则八电话预订服务房务部全员王燕做好规范化电话预定 九书面预订服务房务部全员王燕规范书面预定服务程序 十预定变更服务房务部全员王燕做好预定变更准确无误 5月12 一房态报告、工作单填写标准 楼层服务员报告 房务部全员薛晓及时正确放映出酒店客房使用情 况，避免跑帐和非法入住，保证收 入。 二进房程序房务部全员薛晓确保对客人隐私的尊重，避免尴尬 情况发生。 三做房程序房务部全员薛晓规范服务员技能操作 四做床程序房务部全员薛晓提供合理工作步骤，确保做床标准五、六客房预订服务对话练习房务部全员李振山规范员工对客语言 1
七店外接送 门厅迎送 行李服务房务部全员王燕做好迎送服务，提升客人对酒店服 务满意度 5月13 一清洁卫生间程序房务部全员薛晓统一酒店卫生间必须执行的标准二抹尘及抹空房 住房打扫注意事项 房务部全员薛晓保证卫生水准和客人满意度 三小酒吧检查程序 小酒吧管理 客衣收集和送还 为客人开门 房务部全员李振山保证效率和准确性 确保客衣收发准确无误 保证客人及酒店财产安全 四请勿打扰程序 客房访客服务程序 房务部全员薛晓保护客人在店期间的安全，防止任 何意外的发生 做好随时向客人服务和进一步服务 的准备 五门厅礼宾服务礼仪规范训练房务部全员王燕锻炼员工迎送客人的语言使用技巧 及规范礼宾礼仪程序 六行李服务中特殊情况处理训练房务部全员王燕针对实际性案例增长员工解决行李 服务中问题的能力 七散客及团对入住办理程序房务部全员王燕提高入住办理效率及规范 八商务、行政楼层入住办理注意事项房务部全员王燕确保不同类型客人入住各项事宜 5月14 一客人退房工作程序房务部全员薛晓保证查房准确性、及时性二维修保修程序房务部全员薛晓及时处理故障，延长酒店财务使用 寿命，降低客人投诉三开夜床服务房务部全员薛晓确保客房的清新并未客人提供舒适 的夜床 2
员工消防安全知识培训内容 1、单位消防安全“四个能力”建设的内容是什么？ 答：“检查消除火灾隐患能力、组织扑救初起火灾能力、组织人员疏散逃生能力和消防宣传教育培训能力”。 2、每名员工应做到“三懂三会”，“三懂三会”的内容是什么？ 答：“懂基本消防常识、懂消防设施器材使用方法、懂逃生自救技能;会查改火灾隐患、会扑救初起火灾、会组织人员疏散” 3、什么是第一、第二灭火应急力量和疏散引导员？ 答：发生火灾时，在火灾现场的员工为第一灭火应急力量，应在1分钟内组织扑救初起火灾;火灾确认后，单位按照本单位灭火和应急疏散预案，组织员工形成的灭火应急力量为第二灭火应急力量，应在3分钟内开展火灾扑救;发生火灾时，单位各楼层疏散通道、安全出口部位负责组织引导现场人员疏散的工作人员为疏散引导员。 4、第一灭火应急力量应如何处置初起火灾？ 答：1、靠近火灾报警按钮或电话附近的员工，立即摁下按钮或拨电话通知消防控制室或单位值班人员;2、靠近消防设施、器材附近的员工使用现场消火栓、灭火器等设施器材灭火;3、现场员工迅速引导人员疏散。 5、第二灭火应急力量应如何组织开展火灾扑救？ 答：1、消防控制室或单位值班人员启动灭火和应急疏散预案的同时，报告单位负责人; 2、单位负责人迅速展开指挥，召集各行动小组按程序实施火灾扑救和人员疏散; 3、通讯联络组迅速通知员工赶赴火场，并与公安消-防-队保持联络，向火场指挥员报告火灾情况，将火场指挥员的指令下达有关员工; 4、灭火行动组根据火灾情况使用本单位的消防设施、器材扑救火灾; 5、疏散引导组按分工组织疏散现场人员; 6、安全救护组协助抢救、护送受伤人员; 7、现场警戒组阻止无关人员进入火场，维持火场秩序。 6、疏散引导员设置要求及如何引导人员疏散？ 答：单位应在每个楼层、疏散通道、安全出口明确疏散引导员(佩戴荧光袖标或马夹，手持灾光棒)，负责组织引导在场人员安全疏散。火灾发生时，疏散引导员应通过喊话、广播等方式，按照灭火和应急疏散预案要求通知、引导火场人员正确逃生。 7、怎样打火警电话? 答：1、火警电话119打通后，应讲清楚着火单位，所在区县、街道、门牌号码等详细地址;2、要讲清什么东西着火，火势情况;3、要讲清起火的具体部位，燃烧物质和燃烧情况; 4、报警人要讲清自己姓名、所在单位和电话号码; 5、报警后要派专人在路口等候消防车的到来，指引消防车去火场的道路，以便迅速、准确到达起火地点。发现火警应及时报警，这是每个公民的责任。 8、各岗位员工如何查改身边的火灾隐患？